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João Pedro Peixoto Silva Suporte ao utilizador em startups de base tecnológica Projeto de Dissertação de Mestrado Mestrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação Trabalho efetuado sob a orientação do Professor Doutor Rui João José Janeiro de 2018

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Joo Pedro Peixoto Silva Suporte ao utilizador em startups de base tecnolgica Projeto de Dissertao de Mestrado Mestrado em Engenharia e Gesto de Sistemas de Informao Trabalho efetuado sob a orientao do Professor Doutor Rui Joo Jos Janeiro de 2018

i

ii

RESUMO

O conceito de suporte a clientes em servios digitais pode abranger um conjunto diverso

de funcionalidades, nomeadamente uma base de conhecimentos, FAQs, chat, tickets e fruns

da comunidade O suporte a utilizadores uma necessidade fundamental para qualquer

empresa de software. Embora seja mais comum em grandes empresas, tambm fundamental

em startups, especialmente startups na rea do digital onde existe necessidade de dar aos

utilizadores autonomia na gesto dos servios.

Esta dissertao, procura discutir, por meio de um caso de estudo, critrios a serem

utilizados no planeamento, instalao, organizao e disponibilizao pblica de um sistema

de suporte a clientes em pequenas empresas com base tecnolgica.

Com o presente artigo pretende-se obter um referencial terico para desenvolver a fase

posterior do projeto que ir envolver um caso de estudo aplicado a uma empresa na rea das

Tecnologias da Informao e Comunicao (TIC), a Displr. Para realizar o estudo, ir ser

refinado o processo de atendimento aos clientes, j que o mesmo esta a ser realizado por

chamada telefnica entre clientes e funcionrios responsveis pelos problemas tcnicos, sem

que exista uma centralizao dos problemas que dificulta seu controlo e que tm como

consequncia o desperdcio de tempo na resoluo dessas mesmas incidncias . Para efetuar o

refinamento na Displr, vai ser implementada uma ferramenta ou um conjunto de ferramentas

help-desk que permitam o controlo eficiente do suporte aos clientes da Displr, a sua

concretizao ira exigir uma especificao dos requisitos e critrios de seleo, a anlise de

ferramentas help-desk existentes, proposta de uma soluo a desenvolver para a realizar,

instalao e configurao das solues selecionadas, recolha ou criao dos contedos iniciais

do sistema, lanamento do servio, avaliao do seu funcionamento com base em critrios

identificados na fase inicial e a implementao de possveis otimizaes. O caso de estudo ir

ser validado por meio de observao e questionrios destinados aos funcionrios da Displr,

que iram participar no estudo.

iii

NDICE Resumo ...................................................................................................................................... iindice de Figuras ....................................................................................................................... ivndice de Tabelas ....................................................................................................................... vLista de Abreviaturas, Siglas e Acrnimos ............................................................................... vi1. Introduo ........................................................................................................................... 1

1.1 Enquadramento e Motivao ..................................................................................... 11.2 Objetivos .................................................................................................................... 31.3 Organizao do documento ........................................................................................ 4

2. Estado de Arte .................................................................................................................... 52.1 Pesquisa...................................................................................................................... 52.2 Suporte ao utilizador .................................................................................................. 6

2.2.1 Sistema de suporte tcnico ..................................................................................... 62.3 Importncia em pequenas empresas ........................................................................... 72.4 Help-Desk .................................................................................................................. 72.5 Ferramentas Help-desk .............................................................................................. 8

2.5.1 Categorias .............................................................................................................. 82.6 Externalizao ou Outsourcing ................................................................................ 102.7 Displr........................................................................................................................ 11

2.7.1 Entrevista ............................................................................................................. 123. Abordagem Metodolgica ................................................................................................ 134. Planeamento do projeto .................................................................................................... 15

4.1 Calendarizao ......................................................................................................... 154.2 Anlise de Riscos ..................................................................................................... 16

Referncias Bibliogrficas ....................................................................................................... 18

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NDICE DE FIGURAS

Ilustrao 1 Diagrama de de investigao-ao de Kemmis e Mctaggert (Cartoux,2002) ..... 13Ilustrao 2 Diagrama de investigao-ao de Susman (Cartoux,2002) ................................ 14Ilustrao 3 Gantt1 ................................................................................................................... 15Ilustrao 4 Gantt2 ................................................................................................................... 16

v

NDICE DE TABELAS

Tabela 1 Lista de Riscos .......................................................................................................... 16

vi

LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E ACRNIMOS

Neste documento so utilizadas diversas abreviaturas e siglas, sistematizadas de

seguida:

Cl's- Centros de Comunicao.

1

1. INTRODUO

1.1 Enquadramento e Motivao

A motivao para o desenvolvimento deste trabalho deve-se necessidade

fundamental em startups, especialmente startups na rea do digital onde existe necessidade de

dar aos utilizadores autonomia na gesto dos servios e aprimorar o servio de atendimento

aos clientes.

O sistema de suporte ao utilizador permite auxiliar os clientes na utilizao correta de

um produto, incluem contedos de ajuda com o objetivo de apoiar os utilizadores na

resoluo de problemas de utilizao dos servios prestados. e visa o esclarecimento de

dvidas e questes relacionadas com a sua utilizao, este tipo de servio utilizado por

utilizadores um produto oferecido por uma organizao e por potenciais clientes que

pretendem esclarecer duvidas acerca do produto oferecido.

importante no confundir o sistema de suporte ao utilizador com Cosutumer Sucess(

Sucesso do Cliente), que se foca em garantir que os clientes sejam mantidos, apesar da

reteno de clientes ser um objetivo das organizaes e estes sistemas estarem diretamente

ligados ao sucesso do cliente o foco principal agilizar os processos que auxiliam a utilizao

dos produtos.

Para atingirem este objetivo, as empresas colocam a disposio dos seus clientes

ferramentas que permitem que eles resolvam os seus problemas de forma mais rpida e

agilizada. A implementao destas ferramentas ento definida aqui como uma melhoria no

suporte ao utilizador e prende-se na necessidade de controlar uma grande quantidade de

informao relativa as dvidas e problemas tcnicos de forma a agilizar toda essa informao.

Os motivos principais para a implementao deste sistema por parte das organizaes so

(adaptado de (Paulo Oliveira, 2016):

Melhorar o desempenho no atendimento aos seus clientes;

Auxiliar na recolha de informao relativa a incidncias recorrentes;

Controlar o tempo de atendimento;

Visualizar produtividade no esclarecimento de duvidas e resoluo de problemas;

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Controlar prazos de resoluo;

Detalhar informao relativa aos tickets como data e hora de abertura;

Melhoria na relao com os clientes;

Facilitar a visualizao do desempenho no atendimento ao cliente;

Agilidade na gesto do fluxo de informaes, evitando atendimentos repetidos,

atrasos, informaes incoerentes e falta de resposta a pedidos.

Apesar de o suporte ao utilizador, ser uma necessidade fundamental nas grandes

empresas, as organizaes mais pequenas como as startups com base tecnolgica procuram

cada vez mais melhorar os seus sistemas. Segundo o . Mike Burkland, CEO e presidente da

Five9, uma empresa de software de contact center, o poder dos consumidores est a aumentar

e os os utilizadores, esto cada vez mais exigentes e tem maior espectativa em relao a este

tipo de servios os consumidores modernos esperam envolver-se com um servio ou centro de

suporte utilizando uma variedade de canais que incluem voz, web, chat, e-mail, vdeo e

mdias sociais"(Shep Hyken, 2016). Para implementar um servio de suporte ao utilizador,

uma empresa tem a necessidade de ter um departamento, ou uma pessoa que seja responsvel

por manter e gerir a infraestrutura. Uma empresa onde o objetivo principal no o suporte ao

cliente no consegue suportar esses gastos, no entanto, existe a opo de instalar uma

ferramenta ou um conjunto de ferramentas capaz de apoiar nos servios de suporte ao cliente,

deste modo, para muitas organizaes a alternativa passa por a instalao de ferramentas help-

desk que tem como objetivo melhorar os servios de suporte ao cliente da organizao.

Neste contexto, vai ser realizado um caso de estudo voltado a instalao, organizao e

disponibilizao pblica de um sistema de suporte a cliente, na Displr, startup criada em 2013

na rea das Tecnologias da Informao e Comunicao (TIC), que nasceu com o objetivo de

alterar o papel dos ecrs digitais como meios de comunicao em espaos pblicos, isto passa

por capacitar as pessoas a comunicar e divulgar os seus produtos de forma mais eficaz nos

locais que mais lhes interessam, atravs do aproveitamento dos ecrs pblicos como pontos

centrais e localizados de comunicao.

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1.2 Objetivos

O objetivo geral deste projeto consiste em desenvolver critrios a serem utilizados no

planeamento, instalao, organizao e disponibilizao pblica de um sistema de suporte a

utilizadores em pequenas empresas com base tecnolgica, deve ser, portanto, um referencial

que serve como guia para pequenas empresas serem capazes de aumentar o nvel de servio

no apoio ao utilizador, diminuindo custos e desperdcio de tempo aumentando a rapidez de

resposta aos pedidos feitos pelos clientes com consequente aumento de qualidade.

A principal caracterstica da aplicao do suporte ao cliente em pequenas empresas

fundamentalmente naquelas com base tecnolgica que justificam este trabalho a exigncia

de especialistas com profundo conhecimento de negcio e do prprio software oferecido e da

necessidade de um ponto de atendimento ao cliente, isto, tem como consequncia que os

tcnicos no estejam em atividades produtivas, como por exemplo, a melhoria do produto

perdendo muito tempo em responder as dvidas dos clientes. Com a implementao de

ferramentas que auxiliam este processo busca-se reduzir os custos e evitar desperdcios de

tempo.

Neste contexto, vai ser ento ser apresentado um caso de estudo

para a concretizao deste objetivo na Displr, desta forma foram estabelecidos objetivos

especficos para obter a soluo final:

Especificao dos requisitos e critrios de seleo;

Anlise de ferramentas existentes e proposta de soluo a desenvolver;

Instalao e configurao das solues selecionadas;

Recolha ou criao dos contedos iniciais do sistema;

Lanamento do servio;

Avaliao do funcionamento do servio com base em critrios identificados na fase

inicial e implementao de possveis otimizaes.

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1.3 Organizao do documento

Este documento contm o estudo da rea de suporte ao utilizador, para uma melhor

compreenso do mesmo este encontra-se estruturado da seguinte forma:

Captulo 1 Neste captulo apresentado ao leitor um enquadramento sobre o

tema a ser estudado, a motivao, e os objetivos esperados para este projeto;

Captulo 2 - Consiste no Estado da Arte, faz referncia ao que j se tem

descoberto sobre o assunto pesquisado, evitando que se perca tempo com

investigaes desnecessrias. Aqui so apresentados, os conceitos de suporte ao

utilizador, help-desk, ferramentas help-desk, outsourcing, e uma pesquisa feita a

organizao em estudo, a Displr.

Captulo 3 - descrita a Abordagem Metodolgica utilizada,

Captulo 4 Por fim neste captulo aparentado o pelo plano de atividades

onde e os riscos inerentes ao projeto.

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2. ESTADO DE ARTE

2.1 Pesquisa O Estado da Arte uma das partes mais importantes de todo trabalho cientfico, uma

vez que faz referncia ao que j se tem descoberto sobre o assunto pesquisado, evitando que

se perca tempo com investigaes desnecessrias. Alm disso, auxilia na melhoria e

desenvolvimento de novos postulados, conceitos e paradigmas

Os motores de busca mais utilizados na pesquisa foram o ScienceDirect e o Google

Scholar. As palavras e temos mais pesquisados foram user suport system, costumer

support, help-desk, outsourcing e service-desk as pesquisas incluram tambm estas

palavras na lngua portuguesa e outros termos que foram surgindo durante o levantamento

bibliogrfico.

O Estado da Arte foi dividido em sete pontos:

Processo de pesquisa:

Apresenta os mtodos utilizados na pesquisa.

Suporte ao utilizador:

Define o suporte ao utilizador e sistema de suporte tcnico.

Help-Desk:

Define o help-desk

Ferramentas Help-Desk:

Define as ferramentas help-desk a sua origem e faz-se uma diviso em categorias.

Outsourcing :

Define o conceito de outsourcing e alerta para riscos desta prtica

Displr :

Pesquisa feita no site da Displr de modo a conhecer a organizao que vai fazer parte

do estudo e o produto oferecido.

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2.2 Suporte ao utilizador

O suporte ao utilizador uma necessidade fundamental para qualquer empresa, um

estudo feito pelo grupo BSI uma empresa que que ajuda as organizaes a atingir nveis de

excelncia, relatou que oito em cada dez pessoas dizem que o servio ao cliente pode

influenciar a escolha da marca, outra das concluses desse estudo que quatro em cada dez

pessoas esto dispostas a pagar mais por um servio melhor (Giamanco, 2014).

Segundo Ferreira (1999), suporte o que suporta algo, que d apoio, e tcnico,

peculiar a uma arte ou cincia, perito em determinada funo, trazendo esta definio para a

rea de informtica, suporte tcnico representa um grupo de pessoas que do apoio aos

utilizadores de um determinado sistema, (software), ou a algum produto especfico da

empresa, noutras palavras eles ajudam os utilizadores quando estes tm dvidas ou problemas

em relao ao produto ou servio que adquiriram da empresa fornecedora. (Citado por

SILVA, 2002).

2.2.1 Sistema de suporte tcnico

Um sistema de suporte tcnico (Help-Desk ou Service-Desk) um sistema de

informao que permite a soluo rpida e eficiente das questes relativas ao trabalho dos

sistemas e aplicativos de informao, organizando a interao efetiva entre os especialistas e

utilizadores, atualizando o status da soluo de um problema e fornecendo informaes sobre

a pessoa responsvel pela sua resoluo e os tempos de execuo das consultas(Sukhopluyeva

& Kuznetsov, 2017).

No entanto, os custos de investimento para implementar uma infraestrutura necessria

para suportar estes servios so altos, desta forma muitas organizaes optam por utilizar os

servios de assistncia tcnica contratuais, em vez de desenvolver solues internas para que

se possam concentrar nas reas principais de seus negcios. De acordo com (Murray &

Young, 2008) a contratao de servios de assistncia tcnica ajuda a aliviar empresas mais

pequenas de preocupaes com questes tcnicas, mantendo os funcionrios dedicados

pesquisa contnua sobre a proposta de valor de produtos ou servios emergentes e, em alguns

casos, a necessidade de contratao de pessoal adicional.

Desta forma, estes servios, podem aumentar a produtividade e receita da organizao,

melhorar a qualidade do seu produto e a sua imagem, contribuindo assim para o costumer

sucess que se preocupa em fidelizar o cliente.

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2.3 Importncia em pequenas empresas

Embora seja mais comum em grandes empresas segundo (Murray & Young, 2008) as

empresas mais pequenas esto cada vez mais a procurar os servios de assistncia tcnica, no

entanto, dada a experincia tcnica e altos custos de investimento necessrios para

desenvolver, implementar e manter a infraestrutura necessria para suportar esses servios, a

contratao de servios de help-desk a soluo mais vivel para estas organizaes, como o

autor afirma, estes servios ajudam a aliviar empresas menores de preocupaes com questes

tcnicas, mantendo funcionrios dedicados pesquisa contnua sobre a proposta de valor de

produtos ou servios emergentes e, em alguns casos, a necessidade de contratao de pessoal

adicional.

Um negocio em que o objetivo principal no o servio ao cliente pode optar por

contratar servios de help-desk, uma vez, que no se justifica a despesa em implementar e

manter uma infraestrutura tendo como fim melhor o suporte ao cliente, a alternativa, passa

assim por instalar aplicativos help-desk de terceiros que tm como objetivo melhorar o

suporte ao utilizador nas organizaes.

2.4 Help-Desk De acordo com, Kamp, G (1993), o termo help-desk surgiu com o aparecimento dos computadores pessoais nos anos 80, quando cresceu a necessidade de dar suporte aos novos

utilizadores de computadores. Assim, muitas empresas criaram os Centros de Informao

(Cl's) para dar auxilio na utilizao dos computadores pessoais. Os primeiros sistemas usados

pelos Cl's foram os sistemas de gesto de bases de dados com informaes sobre os clientes

de software e hardware antes funes de auxlio a clientes puderam ser desenvolvidas pelos

Cl's. Assim, os tericos de sistemas especialistas chamaram a estes sistemas de Sistemas

Especialistas Baseados em Diagnsticos [e o pessoal do Cl s chamou o conjunto, sistema mais

funes de auxlio de help-desk.(citado de (Lagemann, 1998)

Os sistemas help-desk so utilizados para controlar informao, com o principal

objetivo de resolver problemas especficos.

Segundo (Akinnuwesi et al., 2014), o help-desk um centro de suporte ao cliente

numa organizao que fornece informaes, suporte administrativo e tcnico aos utilizadores,

com o objetivo de resolver problemas que estes enfrentam no utilizao dos recursos ou

instalaes.

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(Steehouder, 2007) considera o help-desk como servios de ajuda que so um canal

importante para suportar utilizadores de produtos tcnicos e software.

2.5 Ferramentas Help-desk Existem perguntas difceis de responder e clientes insatisfeitos no qual necessrio

dar suporte, necessrio controlar os diferentes pedidos dos clientes e sem a utilizao de

ferramentas que agilizam este processo torna-se difcil, no entanto existem aplicativos que

podem tornar este processo mais simplificado e a que ferramentas help-desk e Knowledge

Base Tools podem ter um papel importante nas organizaes.

2.5.1 Categorias

Aqui, so apresentadas as diferentes categorias das aplicaes de suporte ao cliente

seguindo como base um artigo escrito por (MATTHEW GUAY, 2017), o autor refere sete

categorias diferentes (Team Inbox; Knowledge Base; Frum, Social; Chat; Phone; Mobile

App Support)

Esta categorias de ferramentas permitem a uma equipa um trabalho mais eficiente.

Knowledge Base

Refere-se a uma base de conhecimento (Knowledge Base) e uma categoria de

ferramentas de suporte que permite que as empresas respondam a perguntas comuns dos

utilizadores antes de estas serem feitas. Assim como o menu ajuda, uma base de

conhecimento onde so publicadas toda a documentao relativa a preos, recursos,

servios, problemas frequentes e a qualquer outra coisa que se queira compartilhar sobre o

aplicativo ou a empresa.

A knowledge Base, permite que seja compartilhada facilmente a documentao de

ajuda on-line, onde os clientes podem pesquisa-los e em seguida entrar em contacto caso

ainda exista essa necessidade. Para desenvolver uma boa documentao e que seja til para o

utilizador poderemos por exemplo identificar os problemas mais comuns atravs dos e-mails

respondidos aos utilizadores e dessa forma abordar na documentao a sua respetiva soluo

de forma a esta a ser disponibilizada a todos os utilizadores.

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Frum

Pode ser utilizada a categoria de ferramentas Frum, este tipo de aplicativos cria uma

plataforma onde os utilizadores se podem ajudar, tal como a seco de comentrios de um

site, ou um site de discusso de comunidade como o exemplo do Reddit, um frum

utilizado pelos clientes para fazem perguntas e iniciarem discusses com outras clientes ou

com membros da organizao.

Estas ferramentas permitem que os clientes sejam encorajados a publicar

publicamente e que que os restantes utilizadores tenham acesso a resoluo de um problema,

a novas ideias ou dicas de utilizao, assim possvel que as duvidas dos utilizadores sejam

respondidas sem que estes necessitem de se fazer chegar a equipa de suporte diretamente.

Social

Hoje em dia a utilizao de redes sociais para pedir ajuda ou apenas para fazer uma avaliao

de um produto, aplicao, servio ou de uma empresa cada vez mais utilizada, os canais de

partilha desta opinio em redes sociais so principalmente o Facebook e Twitter.

Este grupo de ferramentas permite que os aplicativos de suporte sejam integrados com

as redes sociais para que seja possvel ver os problemas e as diferentes opinies partilhadas

pelos utilizadores permitindo que no passem despercebidos as organizaes, algumas destas

ferramentas disponibilizam ainda recursos como pesquisa por palavra-chave, isto ajuda que

sejam detetados alguns problemas que no foram mencionados na documentao.

Chat

O e-mail a forma mais utilizada para responder as perguntas do utilizador, no

entanto pode ser necessrio muito tempo para fechar um ticket de suporte, enquanto se espera

pela resposta do cliente, o live chat e uma categoria de ferramentas de suporte ao utilizador

que permite a resposta as perguntas dos clientes de uma forma mais rpida, e muitas vezes

includa como aplicativo extra no suporte ao cliente.

Este tipo de aplicativos permitem aos clientes esclarecerem as duvidas com a equipa

de suporte em tempo real.

Apesar disso, na maioria das vezes no e possvel estar on-line o tempo todo desta

maneira estas ferramentas disponibilizam tambm uma rea na qual os clientes enviam um

10

email e caso no exista ningum disponvel para lhes responder naquele momento, enviado

um ticket para o email de equipa aparecendo na Team inbox de forma a existir uma viso

completa das interaes com os clientes.

Phone

Uma forma mais rpida de interao com os clientes a utilizao de telefonemas, a

vantagens destes aplicativos que para alm de serem de rpida interao entre os

intervenientes as perguntas podem ser respondidas detalhadamente sempre que os clientes

precisarem de solues em tempo real, pois as respostas e perguntas so feitas de forma

instantnea.

Muitos destes aplicativos disponibilizam tambm funcionalidades que permitem a

resposta automtica de voz e tambm que sejam registadas as chamadas como mensagem de

suporte de texto.

Mobile App Support

As ferramentas Mobile App Support disponibilizam suporte de e-mail e live chat para

dispositivos moveis, alm disso estas ferramentas permitem tambm a recolha de informaes

sobre o dispositivo do utilizador e qual a parte da aplicao que eles utilizam mais

frequentemente, assim a interao com o cliente facilitada podendo os assistentes com base

nessas informaes darem respostas ao problema e as perguntas dos utilizadores mais

rapidamente.

2.6 Externalizao ou Outsourcing

Para as pequenas empresas a melhoria dos servios de apoio ao cliente passa por recorrerem a

externalizao ou outsourcing para reduzir custos de implementao.

Para EARL (1998), a externalizao em tecnologia da informao originou-se da

necessidade de cortar custos e reduzir pessoal devido s crescentes despesas com o setor de

informtica, geralmente no compatvel com seu resultado para as organizaes, ou seja,

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insatisfaes quanto ao custo, a qualidade e o desempenho das unidades de TI (Bernstorff &

Cunha, 2000) .

O recurso ao outsourcing trs muitas vantagens no que diz respeito a reduo de

custos, no entanto existem riscos associados a esta prtica a ter em conta. Para receber todos

os benefcios que o outsourcing pode trazer as organizaes devem estar preparadas para os

riscos ao recorrerem a estes recursos.

De acordo com (Earl, 1996), existem riscos a ter em conta quando se recorre ao

outsourcing que so a possibilidade de gesto fraca, outsourcing inexperiente, provar uma

incerteza no negcio, desvantagens da tecnologia, incerteza dos utilizadores devido a

mudana, custos ocultos praticados pelas empresas que oferecem este tipo de servios, falta

de aprendizagem organizacional pelo facto de parte do negcio ser gerido por terceiros, perda

de capacidade inovadora, indivisibilidade tecnolgica e fuzzy focus que o autor apresenta

como a preocupao da empresa que presta servios apenas ser a do lado da oferta ignorando

a procura e tendo como consequncia prejudicar os lucros a longo prazo.

2.7 Displr Neste ponto vai ser pesquisada a empresa que vai ser utilizada para o caso de estudo, A Displr foi criada em 2013 com a ambio de alterar o papel dos ecrs digitais como

meios de comunicao em espaos semi-pblicos. A empresa nasceu como uma spinoff do

PD-NET (pd-net.org), um reconhecido projeto internacional de investigao financiado pelo

programa "Future Emerging Technologies" (FET-OPEN), da Comisso Europeia. O PD-NET

teve como objetivo atingir avanos fundamentais que pudessem abrir novas e radicais

direes para o uso dos ecrs pblicos como um novo meio de comunicao(Displr).

A sua viso passa por capacitar as pessoas a comunicar nos locais que mais lhes

interessam, atravs do aproveitamento dos ecrs pblicos como pontos centrais e localizados

de comunicao. medida que a tecnologia em geral ficar mais acessvel, o Displr ser uma

soluo cada vez mais eficaz para tornar esses ecrs como partes integrantes do crescente

ecossistema de dispositivos mveis e redes sociais. Isto ir levar emergncia de um novo

meio de comunicao, onde os locais criaro experincias digitais que envolvam os seus

visitantes, onde as pessoas expressaro a sua criatividade e onde as marcas sero capazes de

alcanar os seus clientes com muito mais eficcia, atravs de uma presena significativa em

locais relevantes para passarem determinadas mensagens(Displr.).

12

2.7.1 Entrevista Foi feita uma entrevista a um responsvel tcnico da Displr para definir os critrios a

ter em conta na escolha da ferramenta ou conjuntos de ferramentas help-desk, a entrevista ir

ser detalhada no documento final de dissertao.

13

3. ABORDAGEM METODOLGICA

A metodologia de investigao escolhida para a realizao deste projeto de dissertao

foi a investigao-ao participativa.

Lomax(1990) define a investigao ao como uma interveno na prtica

profissional com a inteno de proporcionar uma melhoria(citado por Coutinho et al., 2009)

Segundo, (Martins & Porto, 2006),A investigao-ao deve estar definida por um

plano de investigao e um plano de ao, tudo isto suportado por um conjunto de mtodos e

regras. So as chamadas fases neste processo metodolgico.

A investigao-ao aparece como uma estrutura espiral ciclos de busca

idnticos. Cada ciclo comea com uma observao do que est a acontecer. A seguinte

reflexo permite determinar um plano de ao. Este plano implementado, os efeitos so

analisados, depois alterados, e se necessrio o ciclo retoma em sequncias

semelhantes(Catroux, 2002).

A representao (ilustrao 1) de um protocolo de pesquisa-ao estabelecido por

Kemmis e McTaggert em 1988 e citado por MacIsaac (1996) mostra a natureza repetitiva da

pesquisa-ao, bem como as principais fases de planeamento, ao, observao e reflexo

antes de uma reviso do plano(Catroux, 2002).

Ilustrao 1 Diagrama de de investigao-ao de Kemmis e Mctaggert (Cartoux,2002)

14

Outra ilustrao que representa o processo cclico desta abordagem, investigao-

ao, segue um padro cclico como representado na ilustrao dois.

Ilustrao 2 Diagrama de investigao-ao de Susman (Cartoux,2002)

O mtodo seguido neste projeto foi delineado e estruturado tendo em conta a metodologia de investigao escolhida, a investigao-ao participativa.

1) Numa fase inicial o foco deste estudo a compreenso do problema que o motivou e o

levantamento do material bibliogrfico, para que fosse possvel elaborar o estado da arte.

2) Segunda fase, desenvolver um plano de atividades e escolha para a resoluo do problema.

3) A terceira fase, consiste no estudo de ferramentas help-desk que pudessem ser aplicados para apoiar o suporte ao em pequenas empresas com base tecnolgica.

4) A quarta fase, utilizando um caso de estudo especifico, a Displr, fazer uma pesquisa com base em entrevistas em profundidade com o tcnico responsvel da empresa com o objetivo de avaliar a importncia de determinadas funcionalidades, ser determinado os critrios de seleo de ferramentas e proceder a sua escolha.

5) A quinta fase, implementar a soluo.

6) Por fim avaliao da soluo, caso a soluo encontrada no responda aos resultados esperados feito o seu refinamento.

As fases 1,2 so apresentadas neste artigo, podendo sofrer alteraes, as seguintes etapas sero detalhadas na entrega do projeto final.

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4. PLANEAMENTO DO PROJETO

4.1 Calendarizao Neste capitulo podemos verificar o diagrama de gantt, que ilustra as vrias etapas do projeto.

O diagrama de gantt permite identificar as atividades, recursos e durao de cada

tarefa.

Os Milesetones do projeto so:

Pesquisa bibliogrfica;

Desenvolvimento pr-dissertao;

Desenvolvimento dissertao.

Ilustrao 3 Gantt1

16

4.2 Anlise de Riscos A anlise d de risco consiste na verificao dos pontos crticos que possam influenciar

no desenvolvimento deste projeto e ajuda a prevenir possveis riscos e adversidades que possam existir.

A tabela 1 que se refere a anlise de riscos esta ordenada em ordem decrescente de probabilidade com uma escala de 1 a 5, esta tabela pode sofrer alteraes no decorrer do projeto a medida que novos riscos vo aparecendo. Risco Probabilidade Impacto Seriedade Atenuante

Tema 3 4 12 Alargamento do prazo de entrega.

Inexperincia 3 3 9 Estudo

Mau planeamento 3 3 9 Reformular plano

Falha de comunicao

2 4 8 Reunio

Desistncia 1 5 5

Tabela 1 Lista de Riscos

Ilustrao 4 Gantt2

17

O risco tema refere-se a dificuldade em compreender o tema de dissertao, isso

implica que seja alargado o prazo.

Inexperincia refere-se ao no conhecimento de determinadas fases do projeto e para a

sua resoluo ser necessrio um estudo aprofundado do tema em causa.

O mau planeamento diz respeito ao plano desenvolvido neste artigo, que deve ser

reformulado sempre que existir algo inesperado no projeto.

A falha de comunicao refere-se ao contacto com a empresa que participa no estudo,

caso exista necessrio fazer uma reunio para corrigir o problema.

A desistncia no tem uma ao atenuante por se tratar de um risco que tem como

consequncia a no concluso do projeto.

As escalas utilizadas na tabela so a probabilidade e impacto de 1 a 5 e seriedade o

resultado da multiplicao do impacto com a probabilidade.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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