Jovens Empreendedores Primeiros Passos - 8ª Série - Manual do Professor

SérieProfessor

SérieProfessor

Jovens Empreendedores - Primeiros Passos

O programa Jovens Empreendedores - Primeiros Passos pretende disseminar umacultura empreendedora no ensino fundamental, despertando os jovens para o mundo dosnegócios.

Autores: Sueli Adélia Volpiano

Maria de Fátima Silva

Ilustradores: Jorge P. Oliveira

Editoração/Impressão: Alternativa Laser

Data: Agosto/2001

2a Edição

Escritórios Regionais do SEBRAE-SP

Capital, Grande São Paulo e Litoral

Baixada Santista (13) 3289-5818Capital Centro - Liberdade (11) 3177-4500

Capital Leste - Penha (11) 6193-8666 e São Miguel Paulista (11) 6131-0499Capital Norte - Santana (11) 6976-2988

Capital Oeste - Lapa (11) 3832-5210Capital Sul - Santo Amaro (11) 5522-0500

Grande ABC I - Diadema (11) 4055-1599 e São Bernardo do Campo (11) 6833-8222Guarulhos (11) 6440-1009

Litoral Norte - Caraguatatuba (12) 3882-1744Osasco (11) 3682-7100

Grande ABC II- Santo André (11) 4990-1911Taboão da Serra (11) 4701-7300

Vale do Ribeira - Registro (13) 6821-7111

Escritórios Regionais do SEBRAE-SP

Interior

Araçatuba (18) 622-4426Araraquara (16) 232-3590Barretos (17) 3323-2899

Bauru (14) 234-1499Botucatu (14) 6821-9020Campinas (19) 3243-0277Franca (16) 3723-4188

Guaratinguetá (12) 532-6777Itapeva (15) 522-4444Jundiaí (11) 4587-3540Marília (14) 422-5111

Mogi das Cruzes (11) 4722-8244Ourinhos (14) 3326-4413

Piracicaba (19) 3434-0600Presidente Prudente (18) 222-6891

Ribeirão Preto (16) 621-4050São Carlos (16) 272-9503

São João da Boa Vista (19) 3622- 3166São José do Rio Preto (17) 222-2777São José dos Campos (12) 3922-2977

Sorocaba (15) 224-4342Votuporanga (17) 3421-8366

Atendimento das 8h30 às 17h30

Jovens EmpreendedoresPrimeiros Passos

DesenvolvendoEmpreendedores

Nome: Série:

Escola:

Sumário

Apresentação .................................................................................. 7

1º Encontro................................................................................... 17

2º Encontro................................................................................... 26

3º Encontro................................................................................... 30

4º Encontro................................................................................... 34

5º Encontro................................................................................... 38

6º Encontro................................................................................... 42

7º Encontro................................................................................... 46

8º Encontro................................................................................... 51

9º Encontro................................................................................... 55

10º Encontro................................................................................. 57

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Jovens Empreendedores - Primeiros Passos 7

ApresentaçãoParabéns pelo papel que você, professor, desempenhará neste projeto: o de colaborar

com seu conhecimento e habilidade para o desenvolvimento pessoal e profissional dos jovensparticipantes.

Eles dependerão da sua capacidade de produzir um ambiente psicológico ideal deaprendizagem.

Confiamos em sua aptidão e empenho para identificar, planejar e avaliar oportunidadesde levar cada participante a desenvolver o próprio potencial criativo e tornar-se mais umempreendedor de sucesso!

Este programa tem como objetivo transmitir informações sobre a criação e ofuncionamento de uma empresa, desenvolvendo o perfil empreendedor de forma que oparticipante esteja, ao final do curso, habilitado a atuar de forma competitiva no contextoempresarial.

Você, professor, será o agente que facilitará o processo de aprendizagem, auxiliando ogrupo a obter o máximo de proveito das informações que receberá.

Assim, além de facilitar, você orientará as tarefas não apenas no horário de aula comotambém em outros momentos durante a semana (isso será determinado por você e pelosparticipantes em comum acordo), sanando dúvidas e discutindo questões sobre a aplicaçãoprática realizada, para avançar no conteúdo que será abordado na sala de aula, a fim dealcançar o maior rendimento possível.

Este é o seu guia de informações, exercícios e anotações.

Seja bem-vindo ao trabalho!!

Agora vamos à apresentação da jornada que com sua orientação seu grupo de alunosfará.

Boa sorte e sucesso!

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1. Apresentação do Trabalho“Desenvolvendo Empreendedores” é um projeto que objetiva levar o participante a ter

uma visão geral de todo o processo para a montagem de uma empresa e a compreender eexperimentar cada passo que deve ser desenvolvido para a concepção de um plano denegócios.

Este projeto estimula a criatividade, desenvolve as características de empreendedor dosparticipantes e conduz à identificação de atitudes e de comportamentos compatíveis,além de dar-lhes oportunidades de obter sucesso.

ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo

Este programa tem como objetivo potencializar o perfil do jovem empreendedor, àmedida que transmite informações sobre a formação e o funcionamento de uma empresa, afim de torná-lo habilitado, no que se refere às informações necessárias, para atuar de formacompetitiva no contexto empresarial.

PrPrPrPrProgramaogramaogramaogramaograma

O programa consta de doze passos a ser desenvolvidos em dez aulas.

Você terá a importante tarefa de acompanhar, orientar e facilitar o processo deaprendizagem do grupo de participantes, para que eles conheçam o conteúdo eexperimentem em sala de aula e em tarefas de campo o que proporcionará a cada umconhecer as etapas para abrir um negócio e ser bem-sucedido.

EstrEstrEstrEstrEstrutura Geral do Prutura Geral do Prutura Geral do Prutura Geral do Prutura Geral do Programaogramaogramaogramaograma

Itens que compõem o programa das aulas:

Sala de Aula⇓

Conteúdo:Plano de Negócios

⇓Objetivo:

Foco no Resultado⇓

Técnica Pedagógica⇓

Tarefa de Campo:(Ajustando o Passo)

⇓Assessoria Coletiva (Ajustando o Passo): Ao final de todas as aulas, os

participantes/grupos receberão o seu apoio. Você estará disponível por 2 horas.Nesse tempo, poderá atender os representantes de cada grupo ou distribuir a carga

horária de 2 horas entre os grupos, com o objetivo de tomar conhecimento do progressode cada equipe, esclarecendo dúvidas ou quaisquer dificuldades encontradas.

Todas as dúvidas/respostas/soluções devem ser anotadas pelo participantenos espaços reservados no Caderno do Aluno.


1. Duração de Cada Aula: Cada aula terá duração de 2 horas e 30 minutos.

2. Tarefa de Campo: Deve ser realizada pelos participantes/grupos antes da data definidapara a assessoria.

3. Assessoria Coletiva: Cada assessoria do professor terá a duração total de 2 horas.Ocorrerá sempre entre os encontros. O professor poderá atender um único grupo formadopelos representantes de cada grupo/empresa ou distribuir a carga horária de 2 horasatendendo todos os participantes da sala de aula, organizados por grupos/empresas.

Conheça passo a passo a Sistemática de Cada AulaConheça passo a passo a Sistemática de Cada AulaConheça passo a passo a Sistemática de Cada AulaConheça passo a passo a Sistemática de Cada AulaConheça passo a passo a Sistemática de Cada Aula

1. Sala de Aula

O que é: É o espaço reservado para os nossos encontros semanais.Como será: Eles acontecerão uma vez por semana, com duração de 2 horas e 30

minutos cada uma.

2. Conteúdo

O que é: Todas as informações serão transmitidas por você no decorrer do curso,concomitantemente com as atividades.

Como será: Elas obedecerão a um cronograma de assuntos referentes à constituiçãode uma empresa e o seu funcionamento.

3. Objetivo (Resultados)

O que é: Será o seu objetivo, todo o resultado que se espera alcançar ou o resultadoobtido com o estudo do assunto tratado ou pesquisa realizada.

Como será: A cada tarefa, depois de visto o conteúdo ou de realizada a pesquisa, oparticipante obterá uma resposta que deve estar relacionada diretamente com o que eledeseja saber ou confirmar. O foco da atenção do grupo estará concentrada na resposta doprofessor.

4. Técnica Pedagógica

O que é: Exercícios ou atividades relacionados ao conteúdo e promovidos por vocêde forma prática, para proporcionar ao grupo a experiência das hipóteses sugeridas peIateoria.

Como será: Em todas as aulas, após o estudo do conteúdo, o grupo fará exercícios/atividades experimentais, que conduzirão à resposta de como a teoria se aplica na prática,com o fim de facilitar a compreensão do assunto.

5. Aspectos do Comportamento

O que é: Atitudes que você estimulará nos participantes após ter aplicado os exercíciospráticos (técnicas pedagógicas), que levarão às ações eficazes para um empreendedor.

Como será: Ao final das atividades práticas, o participante terá verificadoexperimentalmente como se aplicam os conteúdos. Ele perceberá a eficácia de novos tipos deatitude/comportamento, após conhecer a aplicação desses conceitos.

6. Tarefa de Campo

O que é: Atividades extraclasse que você solicitará ao grupo após o término de cadaaula e deverão ser feitas e registradas no Caderno do Aluno.

Como será: Ao final dos encontros em sala de aula, você terá transmitido algunsconceitos e aplicado algumas técnicas pedagógicas.

As tarefas de campo são pesquisas, exercícios e planejamentos extraclasse que oparticipante e seu grupo farão no máximo até a data da assessoria.

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O que É Comum em Cada Aula?O que É Comum em Cada Aula?O que É Comum em Cada Aula?O que É Comum em Cada Aula?O que É Comum em Cada Aula?

1. Tarefa de Campo: São as atividades extraclasse que você solicitará aos grupos após otérmino de cada aula (exercícios, pesquisas, relatórios, estudos, visitas e observações) ecujo prazo de realização será até a data da assessoria.

2. Assessoria Coletiva: Este é um “espaço” criado principalmente para o participante eseu grupo poderem receber de você acompanhamento personalizado, visando aesclarecer dúvidas e a sanar dificuldades, sempre com o seu apoio e orientação.Este é o momento chamado de “Ajustando o Passo” porque agora o participante e seugrupo poderão rever o planejamento feito em equipe.

Atenção! Solicite ao participante que se lembre sempre de anotar, nosespaços reservados no Caderno do Aluno, todas as perguntas que fará eas respostas que você lhe der.

3. Validando o Passo: Este é o “momento mágico” do aprendizado!O grupo fará a correlação dos resultados obtidos na tarefa de campo com os próximos

Passos do Plano de Negócios da empresa, o que você apresentará na sala de aula.E tudo vira uma coisa só!

Mágica? Não! Isso é técnica!

Papéis e Responsabilidades do MultiplicadorPapéis e Responsabilidades do MultiplicadorPapéis e Responsabilidades do MultiplicadorPapéis e Responsabilidades do MultiplicadorPapéis e Responsabilidades do Multiplicador

Meta: Desenvolver o perfil do jovem empreendedor, transmitindo-lhe informaçõessobre a formação e o funcionamento de uma empresa de modo experimental, para permitiruma visão geral do processo e estimular atitudes e comportamentos eficazes através doplanejamento, da organização e das relações interpessoais, com foco no cliente interno eexterno e no sucesso empresarial.

Qual é o papel do professor? Conscientizar o participante de que é de sua inteiraresponsabilidade a compreensão dos temas a serem tratados.

Você, professor, deve acompanhá-lo e incentivá-lo, mostrando-lhe para garantir-lhemelhor desempenho através de vivências que sem esforço na busca não há forma deaprendizado. Garanta que todos serão assessorados e orientados passo a passo para quecompreendam globalmente o funcionamento de uma empresa que descubram o papel que lhescaberá nela. Terão o apoio necessário, mas o compromisso com a meta final é de cada um!

Conhecimento: Em busca do conhecimento básico para a formação de qualquerempreendedor de sucesso, seguiremos passo a passo o caminho da “construção” de umaempresa. Você levará o participante a viver as experiências em classe e em campo, para eleadquirir habilidades, assumir atitudes eficazes e comportamentos que servirão, mais tarde,de bússola nesse caminho.

O que esperamos de você? Além do seu empenho e comprometimento, o respeitopelo participante e pelo desenvolvimento do trabalho é fundamental. Sua atitude flexível ecordial favorecerá o diálogo e a livre troca de idéias e experiências entre os participantes.

É nas diferenças que estão as soluções dos problemas!

Papéis e Responsabilidades do ParPapéis e Responsabilidades do ParPapéis e Responsabilidades do ParPapéis e Responsabilidades do ParPapéis e Responsabilidades do Participanteticipanteticipanteticipanteticipante

Meta: Desenvolver em si o perfil do jovem empreendedor, a partir de informaçõessobre a formação e o funcionamento de uma empresa.

Qual é o seu papel? É de sua inteira responsabilidade a compreensão dos temastratados.

Nós o acompanharemos para garantir-lhe melhor desempenho, mas sem esforçonão há forma de aprendizado.

Podemos e vamos auxiliá-lo, mas este compromisso é seu!


Conhecimento: Para adquirir o conhecimento básico de qualquer empreendedor desucesso, seguiremos passo a passo, o caminho da “construção” de uma empresa. Asexperiências do aluno, vividas aqui, serão para ele a bússola nesse caminho.

O que esperamos de você? Além do seu empenho e comprometimento, o respeitopelo desenvolvimento do trabalho, pelo professor e pelos colegas é fundamental.

É nas diferenças que estão guardadas as resoluções dos problemas!

Deve ser enfatizado:

“O verdadeiro aprendizado depende do compromisso consigo mesmo eda seriedade com que se encara a vida futura, porque o resultado de umaação é o produto das escolhas feitas durante o caminho que se percorreu.A responsabilidade pelas escolhas é somente nossa, e as conseqüênciassomos nós que devemos administrar”.

A equipe de coordenação deste trabalho dedicou-se o mais possível para estudá-lo erealizá-lo com muito cuidado e carinho, para que você e os participantes tenham muitosucesso. “Nós somos o trampolim, mas a força do salto vem de você! E contamos com suaforça, professor, sempre!

Estrutura dos Recursos DidáticosEstrutura dos Recursos DidáticosEstrutura dos Recursos DidáticosEstrutura dos Recursos DidáticosEstrutura dos Recursos Didáticos

Estrutura do Manual do Professor:

Carta de Abertura

1. Apresentação do projeto

2. Objetivos e resultados do projeto

3. Estrutura geral do programa

4. Sistema de funcionamento

5. Papéis e responsabilidades

6. Estrutura dos recursos didáticos

7. Metodologia de desenvolvimento

8. Plano de aula completo

9. Detalhamento: aulas/orientação

Estrutura do Plano de AulaEstrutura do Plano de AulaEstrutura do Plano de AulaEstrutura do Plano de AulaEstrutura do Plano de Aula

Aula/Carga Horária

⇓Conteúdo:

Plano de Negócios

⇓Objetivo/Resultado

⇓Técnica Pedagógica

⇓Aspectos do Comportamento

⇓Tarefa de Campo do Aluno

Este modelo de roteiro permite ao professor manter a abordagem coerente e desenvolvercada tópico pela metodologia ideal, controlando o tempo a ser empregado em cada fase.

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RoteirRoteirRoteirRoteirRoteiro Básico do Plano de Aulao Básico do Plano de Aulao Básico do Plano de Aulao Básico do Plano de Aulao Básico do Plano de Aula

Aula/Carga Horária: Cada aula terá 2 horas e 30 minutos.

Anote no espaço correspondente a cada item o tempo que você pretende utilizar, com ocuidado de não ultrapassar o estipulado no total. E não esqueça que na aplicação dasdinâmicas de grupo deve reservar algum tempo para ouvir a equipe após a vivência e permitirque haja troca de idéias para melhor conclusão. Na exposição dialogada, além do seu tempode exposição e esclarecimentos, você deve contar também o gasto com os comentários, relatose perguntas do grupo.

Conteúdo: Plano de Negócios + Comportamento

Trata-se do conhecimento necessário para trabalhar com sucesso os doze passos doPlano de Negócios, paralelamente a atitudes/comportamentos eficazes. O conteúdo encontra-se no Caderno do Aluno e no Plano de Aula anexo a este Manual.

Objetivos: Resultados a atingir

Neste espaço, escreva todos os objetivos referentes ao conteúdo. Ao aplicar as dinâmicase expor um assunto, é preciso estar atento a essas observações, que são os resultados queesperamos que o participante alcance e o modo como devemos estimulá-lo para chegar a eles.

Técnica Pedagógica:

São os recursos que você usará para desenvolver o conteúdo:

• Atividade experimental – Consiste na aplicação de dinâmica de Grupo para trabalharo conteúdo programático do encontro, sempre com uma atividade envolvendo toda aequipe que será concluída com a descoberta de ações que possam ser aplicadas no dia-a-dia do grupo/empresa.

• Exposição dialogada (legitimando o realizado na tarefa de campo) – Você exporáresumidamente o que aconteceu nas assessorias durante a semana anterior e deixaráque o grupo/empresa venha à frente para apresentar aos demais alunos o resultado desua tarefa e compartilhar experiências que legitimaram o trabalho de campo (compormenorização orientada no Caderno do Aluno).

• Exposição dialogada (particularizando a próxima tarefa de campo) – Você exporá oconteúdo de maneira simples e prática, para detalhar a próxima tarefa de campo, queserá feita durante a semana pelos grupos de participantes, com sua assessoria epormenorização orientada no Caderno do Aluno).

Aspectos do Comportamento:

Nesta coluna, estão anotadas todas as atitudes e os comportamentos que devemser estimulados e ampliados, para que os participantes trabalhem seus pontos positivos esanem suas dificuldades para assumir um comportamento ideal: o do Perfil doEmpreendedor de sucesso.

Tarefas de Campo:

Nesta coluna, estarão anotadas as atividades extraclasse: pesquisas, exercícios eplanejamentos referentes aos próximos dois passos do Plano de Negócios. Os participantesterão quatro dias para realizá-los e depois contarão com sua assessoria (2 horas para cadagrupo) para revisar o planejamento feito, sanar dificuldades e esclarecer dúvidas.

Cada aula terá um item para definir a tarefa de campo. nesse item, esclareça o que seespera dos participantes naquela tarefa e peça que preencham todos os exercícios e a lista arespeito do assunto (no Caderno do Aluno).


Metodologia de Desenvolvimento do TrabalhoMetodologia de Desenvolvimento do TrabalhoMetodologia de Desenvolvimento do TrabalhoMetodologia de Desenvolvimento do TrabalhoMetodologia de Desenvolvimento do Trabalho

Ciclo de Aprendizagem Vivencial

2. Vivência 3. Relato do Grupo(realização da (compartilhamento de 4. Processamento

atividade - “fazer”) reações e observações) (Discussão sobre os padrões de

1. Orientação desempenho, dinâmica

(para realização e interação estabelecidos

da vivência) 6. Aplicação 5. Generalização entre os participantes

(planejamento de (ligação da vivência e durante a vivência)

comportamentos dos comentários com

mais eficazes) o “mundo real”)

PrPrPrPrProcesso de Ensino/Aprocesso de Ensino/Aprocesso de Ensino/Aprocesso de Ensino/Aprocesso de Ensino/Aprendizagemendizagemendizagemendizagemendizagem

O ciclo de aprendizagem experimental é o caminho completo para o amadurecimentode um processo educativo e formador. Nele adquirem-se, além do conhecimento intelectuale técnico, habilidades e atitudes que levarão a comportamentos eficazes. É um processoindutivo, que parte da simples observação do que acontece durante a própria atividade paradepois generalizar.

O ciclo começa com o envolvimento dos participantes em uma atividade. Passa depoisao relato sobre a experiência, compartilhado por todos os membros do grupo, à análise críticae à discussão sobre o que aconteceu, para chegar enfim a conclusões úteis e perfeitamenteaplicáveis aos desafios e às tarefas da vida real.

Orientação

Esta etapa é fundamental para o sucesso da aplicação de uma dinâmica de grupo,porque será quando você, professor, definirá o modo de desenvolver a vivência, dará as regrase os papéis dos participantes etc.

Vivência

No momento da vivência do jogo: “fazer em grupo”, todos perceberão na práticao que pode ocorrer em determinadas ocasiões, através de uma situação criada em sala de aula.Conhecerão também as próprias reações diante de desafios e problemas, identificarão lacunasde conhecimento, detectarão dificuldades ou facilidades de trabalhar em grupo, diante deuma tarefa e/ou de um problema.

Relato

O segundo estágio é o momento de os alunos contarem o que viram, ouviram e sentiramdurante a atividade, o que torna disponível para o grupo a experiência de cada indivíduo.

Você deve estimular a descoberta do que realmente ocorreu com os participantesdurante a dinâmica, formulando perguntas e observando os aspectos emocionais e osconteúdos trabalhados. Procure fazê-los explicar bem o relato e não se contentarem comcomentários do tipo: “Foi tudo bem”, “Foi ótimo” ou “Foi péssimo”.

Processamento

Depois da vivência e do relato, é necessário o processamento (a dinâmica de grupopropriamente dita) para o grupo aproveitar realmente a ação em conjunto e tirar as própriasconclusões sobre os motivos de cada ação e o que pode aprender com ela. Nesta fase, vocêpoderá ajudar os participantes com perguntas e comentários a respeito da utilidade de cadaatividade em grupo.

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Uma brincadeira ou um jogo dramático, ao mesmo tempo que estimulam e divertem,podem evidenciar pontos fracos ou fortes no relacionamento ou na organização do grupo edar oportunidade para a conscientização pessoal e posterior trabalho de melhoria.

Evite um processo de generalização prematuro. Os dados devem ser bem processados ea discussão sobre a dinâmica feita em profundidade antes de passar para uma nova fase.

Para despertar o processo de reflexão, nesta etapa você poderá perguntar, por exemplo:“O que sentiram diante desta situação? Foi fácil? Ficaram satisfeitos com o resultado do jogo?Por que acham que perderam (ou ganharam) o jogo? O que mudariam? Como foi o processode liderança no grupo?”.

Generalização

Logo após, é necessário levar o grupo a generalizar, utilizando os princípios percebidosna vivência e nas discussões posteriores, para fazer uma “ponte” para a vida real.

Compare o que ocorreu durante a vivência com a experiência do dia-a-dia doparticipante. Nesta fase, as perguntas para o grupo poderão ser: “Já aconteceu com vocês?A sensação provocada pela dinâmica lembra algo da vida real? Vocês conhecem algumaempresa que age dessa forma? Se fossem clientes, como avaliariam esse procedimentoadotado pelo grupo na dinâmica?”.

Aplicação

Depois dessa reflexão, você pode estimular o grupo a rever os procedimentos nãoeficazes, esclarecendo que a mudança é necessária para o sucesso de qualquerempreendimento e que, para mudar e progredir profissionalmente, precisamos mudar eaperfeiçoar a nós mesmos como pessoas. Pergunte aos grupos: “O que vocês podem fazerpara planejar comportamentos mais eficazes? Como evitar as falhas percebidas durante avivência? Que providências podemos tomar para melhorar nosso desempenho? O que éverdade no jogo e o que é verdade no mundo real?

Leve-os a imaginar situações do dia-a-dia, e como usar o que aprenderam parafuturamente serem mais eficazes.

Durante todo esse processo, você estará estimulando o diálogo e motivando o grupo arelatar fatos, dar opiniões e sugestões. Assim, garantirá sempre um ambiente de livredebate, incentivará o respeito mútuo, aceitará as diferentes idéias e esclarecerá dúvidas.

Planejamento Prévio do Professor

É importante organizar com antecedência todos os recursos necessários para aplicar asatividades previstas em cada aula.

A sala de aula deverá estar pronta, com o espaço adequado para as atividades, antesda chegada da turma.

A disposição em “U” das carteiras facilita a integração do grupo e estimula aparticipação e a criação de um compromisso do aluno com o professor e do grupo com oprojeto.


QuadrQuadrQuadrQuadrQuadro Resumido do Plano de Aula – 8ª Sérieo Resumido do Plano de Aula – 8ª Sérieo Resumido do Plano de Aula – 8ª Sérieo Resumido do Plano de Aula – 8ª Sérieo Resumido do Plano de Aula – 8ª Série

EncontroConteúdo/Plano

Dinâmica de Grupo Assessoriade Negócios

• Abertura do programa. • Qualidades e manias. 1ª Assessoria• Apresentação do projeto • Ser Empreendedor é... • Pesquisa de mercadoJovens Empreendedores. • Quebra-cabeça dos 12 • Filme Apollo 13.• Definição do Perfil do passos do Plano de • Desenvolvimento dos passosEmpreendedor. Negócios. 1 e 2.

1º • Apresentação dos 12 passos • Definir a razão social e odo Plano de Negócios. nome fantasia da empresa.• Definição de grupos/empresas• Definição dos passos 1 e 2 doPlano de Negócios.• Estruturação da 1ª tarefa decampo para execução dospassos 1 e 2.

• Visão conjunta para um • Centopéia. 2ª Assessoriatrabalho em grupo. • Filmes: Uma linda mulher• Validação dos passos 1 e 2 do ou Por amor ou por dinheiro.

2º Plano de Negócios. • Desenvolvimento dos passos• Definição dos passos 3 e 4 do 3 e 4.Plano de Negócios. • Descrição dos produtos e• Estruturação da 2ª tarefa de serviços.campo para execução dos • Roteiro da pesquisa de iden-passos 3 e 4. tificação do perfil dos clientes.

• A empresa estruturada com • Pentágono de barbante. 3ª Assessoria.foco no cliente. • Desenvolvimento dos passos• Validação dos passos 3 e 4 5 e 6.do Plano de Negócios. • Pesquisar os concorrentes

3º • Definição dos passos 5 e 6 para identificar seu sistemado Plano de Negócios. de atuação no mercado.• Estruturação da 3ª tarefa • Definir o local de funciona-de campo para execução dos mento da empresa.passos 5 e 6.

• Perceber a necessidade de • Comboio. 4ª Assessoriadefinir as ações estratégicas • Desenvolvimento dos passospara lidar com a concorrência. 7 e 8.• Validação dos passos 5 e 6

4º do Plano de Negócios.• Definição dos passos 7 e 8do Plano de Negócios.• Estruturação da 4ª Tarefade campo para execução dospassos 7 e 8.

• O MKT como ferramenta • Comercial de rádio e TV. 5ª Assessoriade sucesso de uma empresa. • Desenvolvimento dos passos• Validação dos passos 7 e 8 9 e 10.do Plano de Negócios.

5º • Definição dos passos 9 e 10do Plano de Negócios.• Estruturação da 5ª tarefade campo para execução dos

passos 9 e 10.

• A importância dos fornecedo- • Confecção com recursos 6ª Assessoriares e definições de responsabi- escassos. • Desenvolvimento do passo 11.lidades na concepção de umnegócio.• Validação dos passos 9 e 10

6º do Plano de Negócios.• Definição do Passo 11 doPlano de Negócios.• Estruturação da 6ª tarefa decampo para execução do passo11.

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Quadro Resumido do Plano de Aula – 8ª Série

EncontroConteúdo/Plano

Dinâmica de Grupo Assessoriade Negócios

• Sensibilizar sobre a necessi- • Números. 7ª Assessoriadade de um sistema de produ- • Desenvolvimento do passo 12.ção que permita agilidade noatendimento aos clientes.

7º • Validação do passo 11 doPlano de Negócios.• Definição do passo 12 Planode Negócios.• Estruturação da 7ª tarefa decampo para execução do passo12.

• Sensibilizar sobre as vanta- • Cliente insatisfeito 8ª Assessoriagens de realizar a manutenção • Atividade em subgrupos/ • Orientação e acompanha-dos clientes em carteira. empresa para discussão das mento da implantação da• Validação do passo 12 do etapas de implantação das empresa.Plano de Negócios. empresas.

8º • Definição das ações e docronograma para implantaçãoda empresa.• Estruturação da 8ª tarefa decampo para implantação daempresa e aplicação da pesquisado pós-venda.

• Análise e validação preliminar • Atividade em subgrupos/ 9ª Assessoriados resultados parciais obtidos empresa para discussão e • Orientação e acompanha-com a implantação do Plano análise dos resultados pre- mento dos resultados obtidos

9º de Negócios. liminares da implantação com a empresa.• Estruturação da 9ª tarefa de das empresas.campo, análise dos resultadosobtidos.

• Validação final da implantação • Atividade em subgrupos/

do Plano de Negócios das empresa para discussão e10º empresas. análise dos resultados finais

• Avaliação de reação verbal e obtidos com a implantação

escrita do programa desenvolvido. das empresas.


1º Encontro

1. Aber1. Aber1. Aber1. Aber1. Abertura do Ttura do Ttura do Ttura do Ttura do Trabalho: rabalho: rabalho: rabalho: rabalho: Dinâmica de AquecimentoDinâmica de AquecimentoDinâmica de AquecimentoDinâmica de AquecimentoDinâmica de Aquecimento

Para o início das atividades é importante estabelecer um ambiente de cordialidade eflexibilidade. Após se apresentar, aplique a dinâmica Qualidades e Manias, que tem comoobjetivo conhecer todos os participantes do grupo e fazer com que todos se conheçam melhor.

“Qualidades e Manias”“Qualidades e Manias”“Qualidades e Manias”“Qualidades e Manias”“Qualidades e Manias”

Objetivo: Essa dinâmica visa a promover a integração entre os participantes do projetoe você, além de estimular os alunos à relação interpessoal, rompendo o “gelo” desde oprincípio e desfazendo possíveis tensões.

Tempo de execução: 45 minutos

Recursos necessários: lápis e papel

Instruções para aplicação da dinâmica: Distribua uma folha de papel sulfite paracada participante e peça que cada um escreva, em um lado da folha, três qualidades e, dooutro lado, pelo menos uma mania.

Explique que a dinâmica é importante para a descoberta de afinidades entre eles etambém para melhor conhecimento mútuo, com a finalidade de integração, o que facilitará otrabalho.

Se o grupo ainda estiver muito inibido, dê alguns exemplos de qualidades e manias quepoderiam ser anotadas.

Depois que todos escreverem, mas sem se identificar, peça que dobrem o papel duasvezes e o coloquem em um saquinho ou caixinha.

A seguir, cada um sorteará um papel para si, como se fosse o jogo do “amigo secreto”.Indique um deles para começar a adivinhar quem é o dono daquele papel com aquelasqualidades e manias. Se, depois de algumas tentativas, ele não conseguir descobrir, peça que ogrupo tente. Se ninguém conseguir, o participante se identificará, falará um pouco sobre si edepois procurará decifrar quem é dono do papel que sorteou. E assim por diante, até que todosajam da mesma forma e os respectivos “amigos secretos” se apresentem para o grupo.

Processamento da dinâmica - análise do professor: Comentar com osgrupos as coincidências de respostas, as afinidades descobertas e também a possibilidade deintercâmbio, aproveitando as experiências e potenciais de cada um dos grupos durante oprojeto.

2. Exposição do Pr2. Exposição do Pr2. Exposição do Pr2. Exposição do Pr2. Exposição do Programa e do Sistema de Funcionamentoograma e do Sistema de Funcionamentoograma e do Sistema de Funcionamentoograma e do Sistema de Funcionamentoograma e do Sistema de Funcionamentodo Prdo Prdo Prdo Prdo Projetoojetoojetoojetoojeto

Explique aos participantes o projeto Jovens Empreendedores – Primeiros Passos,mostrando como será o processo de implementação:

• Atividades em sala de aula: Esclareça que o conteúdo será fornecido através dedinâmicas de grupo e de técnicas de exposição dialogada, em que todos terão aoportunidade de trabalhar, debater, apresentar sugestões, manifestar dúvidas ecompartilhar experiências do dia-a-dia, em encontros de 2 horas e 30 minutos, umavez por semana.

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• Atividades extraclasse: Explique que após a aula cada grupo terá uma tarefa decampo a ser realizada durante a semana, entre uma aula e outra. Essa tarefa podeser um exercício, uma pesquisa, ou um planejamento referente aos passos do Plano deNegócios. Motive-os esclarecendo que o sucesso depende do esforço de cada um e daunião do grupo com vistas a uma meta.

• Assessoria coletiva: Garanta o seu apoio personalizado ao esforço dos participantes,informando que, depois da tarefa de campo, os grupos ou os representantes decada grupo marcarão um encontro para receber a sua assessoria, esclarecendodúvidas e sanando dificuldades, para que na aula seguinte apresentem a todos osgrupos o resultado da tarefa de campo e comentem sobre a experiência e osresultados práticos provenientes da assessoria feita por você.

Lembre a todos que o Caderno do Aluno tem espaços próprios paraanotações e é muito importante que eles registrem dados, conclusões eesclarecimentos recebidos em aula, na tarefa de campo e durante aassessoria.

• Implantação do Plano de Negócios: Motive os participantes a desenvolver asatividades para a constituição da empresa escolhida. Esclareça que é necessário ocomprometimento de todos nas atividades, em classe e extraclasse, para a realizaçãodas etapas do processo.

3. Definir o Per3. Definir o Per3. Definir o Per3. Definir o Per3. Definir o Perfil do Emprfil do Emprfil do Emprfil do Emprfil do Empreendedoreendedoreendedoreendedoreendedor

Para administrar um negócio com sucesso o profissional necessita ser umempreendedor.

Mas o que é ser um empreendedor?

O empreendedor é aquela pessoa capaz de transformar seu sonho ou idéia em realidaderentável.

Para isso ele necessita de um conjunto de habilidades ou características pessoais quedevem estar em constante desenvolvimento e aperfeiçoamento:

– Autoconfiança: consciência do próprio valor, sentir-se seguro em relação a si mesmopara agir com firmeza e tranqüilidade.

– Automotivação: busca da realização pessoal através do trabalho, com entusiasmo eindependência.

– Comunicação: capacidade para transmitir idéias, pensamentos, emoções com clareza eobjetividade.

– Criatividade: capacidade para procurar soluções viáveis e adequadas na resolução deproblemas.

– Energia: força vital que comanda as ações dos indivíduos (“pique”).

– Flexibilidade: capacidade para compreender situações novas, disponibilidade paramudar posturas e para aprender.

– Iniciativa: propensão para agir de maneira oportuna e adequada em relação à realidade,apresentando soluções, influenciando acontecimentos e antecipando-se às situações.

– Integridade: qualidade ligada a retidão de princípios, imparcialidade, honestidade,coerência e comprometimento com as pessoas, com o negócio e consigo mesmo.


– Liderança: habilidade para mobilizar as energias de um grupo de forma a atingirobjetivos numa parceria que estimule o amadurecimento das pessoas, em um clima demotivação e moral elevados.

– Negociação: capacidade para fazer acordos cooperativos como meio de obter o ajustede interesses entre as partes envolvidas.

– Perseverança: constância nos propósitos, porém sem perder a objetividade e clarezadiante das situações (percepção dos limites).

– Persuasão: habilidade para apresentar suas idéias e/ou argumentos de maneiraconvincente.

– Planejamento: capacidade para estruturar o meio ambiente, analisar recursos econdições existentes, buscando uma visão de longo prazo dos rumos a seguirpara que se atinjam os objetivos.

– Relacionamento interpessoal: convivência e interação adequada com outras pessoas.

– Resistência à frustração: capacidade de suportar situações de não satisfação denecessidades pessoais ou profissionais sem se comportar de maneira derrotista, negativaou confusa.

– Sensibilidade administrativa: capacidade para perceber, identificar eavaliar variações diversas nas pessoas, no ambiente e nos processos para interferir demaneira oportuna e buscar soluções adequadas para a prevenção ou eventualmente paraa resolução de problemas.

Para Assimilação Deste Conteúdo PrPara Assimilação Deste Conteúdo PrPara Assimilação Deste Conteúdo PrPara Assimilação Deste Conteúdo PrPara Assimilação Deste Conteúdo Proponhaoponhaoponhaoponhaoponhaa Dinâmica: a Dinâmica: a Dinâmica: a Dinâmica: a Dinâmica: “Ser Empreendedor É...”“Ser Empreendedor É...”“Ser Empreendedor É...”“Ser Empreendedor É...”“Ser Empreendedor É...”

Objetivo: Conhecer e conceituar as principais características do Perfil do Empreendedor.

Tempo de execução: 20 minutos.

Recursos necessários: lápis, papel sulfite e 16 cartões medindo 8 x 4 cm, com aspalavras que definem as características do empreendedor, discriminadas abaixo:

autoconfiança, automotivação, comunicação, criatividade, energia,flexibilidade, iniciativa, integridade, liderança, negociação, perseverança,persuasão, planejamento, relacionamento interpessoal, resistência afrustração, sensibilidade administrativa.

Instruções para aplicação da dinâmica: Divida os grupos em miniequipes comquatro ou cinco pessoas e entregue três cartões com três características do Perfil doEmpreendedor para cada miniequipe.

Processamento da dinâmica - análise do professor: Explique aos integrantes dosgrupos que deverão realizar uma “brainstorm” (tempestade de idéias) sobre as característicasque definem o Perfil do Empreendedor e elaborar um conceito que permita definir cada umadessas características.

Após a definição de cada uma das características, as mini equipes deverão ler osconceitos definidos.

Solicite aos participantes que abram o Manual do Aluno e verifiquem o conceito e aimportância do Perfil do Empreendedor na livre iniciativa. Reforce para eles que ter um perfilempreendedor é fundamental para obter sucesso na abertura de um negócio, portanto essascaracterísticas devem ser praticadas por todos ao longo do projeto.

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4. Descrição Geral dos 12 Passos do Plano4. Descrição Geral dos 12 Passos do Plano4. Descrição Geral dos 12 Passos do Plano4. Descrição Geral dos 12 Passos do Plano4. Descrição Geral dos 12 Passos do Planode Negócios – Montagem da Empresade Negócios – Montagem da Empresade Negócios – Montagem da Empresade Negócios – Montagem da Empresade Negócios – Montagem da Empresa

Formados os subgrupos será aplicada a Dinâmica de Grupo:

“Quebra-cabeça do Plano de Negócios”“Quebra-cabeça do Plano de Negócios”“Quebra-cabeça do Plano de Negócios”“Quebra-cabeça do Plano de Negócios”“Quebra-cabeça do Plano de Negócios”

Objetivo: Essa dinâmica objetiva levar o participante a ter uma visão geral de todo oprocesso para a montagem de uma empresa definindo passo a passo as etapas a serdesenvolvidas na concepção do Plano de Negócios.


Recursos necessários: A lista com os 12 passos do Plano de Negócios do Caderno doAluno (sem numeração e fora de ordem), lápis e papel.

Passos do Plano de Negócios (na ordem correta)

Passo 1 – Identificar a oportunidade de mercado e definir o tipo de negócio.

Passo 2 – Definir a razão social e o nome fantasia da empresa de cada um dossubgrupos.

Passo 3 – Descrever os produtos/serviços.

Passo 4 – Definir os clientes da empresa.

Passo 5 – Identificar os concorrentes.

Passo 6 – Definir o local de funcionamento da empresa.

Passo 7 – Definir os recursos financeiros necessários para desenvolvimento do negócio.

Passo 8 – Definir as ações de marketing para divulgação da empresa.

Passo 9 – Definir os recursos materiais necessários (fornecedores de produtos/serviços)e alianças para implementação do Plano de Negócios.

Passo 10 – Organizar e distribuir as tarefas entre os integrantes da empresa – escolher opessoal-chave.

Passo 11 – Identificar as ações para produção e desenvolvimento do produto/serviço.

Passo 12 – Desenvolver o sistema de pós-venda, visando a manutenção dos clientesem carteira.

Instruções para aplicação da dinâmica – processo: Faça uma breve introduçãosobre a importância de ter uma visão geral de todo o processo para a montagem de umaempresa em seguida leia a lista do Caderno do Aluno, com os 12 passos que estarão fora deordem e diga que o desafio para o grupo é ordená-los de forma correta, utilizando o espaçoreservado ao lado do quadro com os 12 passos.

Processamento da dinâmica – análise do professor: Depois que todos os gruposdefinirem a sua seqüência, apresente a lista correta, solicitando que cada um escreva a ordemcerta no Caderno do Aluno. Comente cada passo, justificando a ordem correta, mas semdesmotivar os grupos que apresentaram algum erro de seqüência. Comece uma exposiçãodialogada usando o quebra-cabeça montado pelos participantes e o Caderno do Aluno, paraestimular o comprometimento e a responsabilidade com o processo que se inicia, a visãoglobal de um projeto e as metas a médio e longo prazo no desenvolvimento de uma tarefa.Reafirme a importância da interação grupal, estimulando o raciocínio e a criatividade.Proponha uma convivência harmônica e sinérgica entre os participantes, com respeito etransparência, tendo sempre em vista o desenvolvimento do Plano de Negócios e amacrovisão de todo o processo.


5. Definir os Grupos de Empresas5. Definir os Grupos de Empresas5. Definir os Grupos de Empresas5. Definir os Grupos de Empresas5. Definir os Grupos de Empresas

Oriente os participantes para se organizarem em subgrupos de no máximo sete pessoase explique que esses grupos permanecerão com esses integrantes até o término do projeto,trabalhando juntos no desenvolvimento do Plano de Negócios de uma empresa e de suaimplantação na prática.

Esclareça que as pessoas não precisam ser exatamente iguais, compersonalidades idênticas, para trabalhar como sócias porque muitas qualidades sãocomplementares. A equipe unida e sinérgica aproveita as qualidades de todos, é muito maiscriativa e dá espaço para uma sugestão ou opinião diferente que muitas vezes pode ser asolução mais satisfatória para todo grupo.

Comente sobre alguns tipos de negócio que poderão ser desenvolvidos pelosparticipantes e explique que a escolha será de cada grupo.

Procure desenvolver um debate sobre os tipos de negócio mais viáveis para o grupo,esclarecendo que poderão escolher livremente aquele com que tenham mais afinidade.

Perguntas que você pode fazer aos grupos para estimular a reflexão sobre os tipos denegócio que podem desenvolver no projeto:

• O que vocês sabem fazer?

• O que vocês gostam de fazer?

• O que vocês querem fazer?

• Que habilidades vocês têm?

• O que vocês podem fazer com os recursos ao alcance do grupo?

Dê algumas sugestões para estimular os participantes a pensar nas diversaspossibilidades que existem para a definição do tipo de negócio que realizarão, tais como:

• locadora de CD;

• barraca do R$ 1,99;

• cesta kit de aniversário infantil;

• animação e recreação em festa de aniversário;

• venda de sanduíche natural;

• serenata para aniversariantes;

• outra atividade qualquer, de livre escolha dos grupos.

Dê 5 minutos para os grupos pensarem sobre alguns tipos de negócio que gostariam dedesenvolver. Auxilie-os na identificação de idéias interessantes para o tipo de negócio, expliqueque a escolha efetiva ocorrerá durante a realização do passo 1 do Plano de Negócios.

6. Definir os Passos 1 e 2 do Plano de Negócios6. Definir os Passos 1 e 2 do Plano de Negócios6. Definir os Passos 1 e 2 do Plano de Negócios6. Definir os Passos 1 e 2 do Plano de Negócios6. Definir os Passos 1 e 2 do Plano de Negócios

Importante! Antes de apresentar as aulas, leia os conceitos que serãotratados em cada uma, consultando o conteúdo (sobre o passocorrespondente) no Caderno do Aluno, para sanar suas dúvidas e garantira objetividade da aula.

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Passo 1 - Identificar a oportunidade de mercado e definir o tipo de negócio

Apresente através de exposição dialogada os conceitos sobre o passo 1 do Plano deNegócios, estimulando a utilização do Caderno do Aluno.

Esclareça aos participantes que para iniciar o processo de abertura de uma empresa énecessário, em primeiro lugar, saber por que se pretende abri-Ia, se existe mercadopara ela, isto é, se existem clientes interessados nos produtos/serviços que elaproduzirá e para isso é preciso pesquisar.

Por isso “ouvir o cliente” é muito importante para verificar se a possibilidade deabertura da empresa está fundamentada na necessidade de outras pessoas que irãoconsumirão o produto/serviço.

Portanto, é necessário realizar uma pesquisa de mercado a fim de verificar se a idéia dogrupo sobre o tipo de negócio é viável, possibilitando a rentabilidade no negócio.

Por exemplo: Se o grupo identificou a necessidade de abrir uma videolocadora, precisapensar, antes de realizar a pesquisa, em variáveis importantes como:

• Quem é o cliente? Público freqüente (homens, mulheres, crianças, adolescentes etc.),idade, renda familiar, lugar onde mora, hábitos etc.

• Quando compra? Freqüência da compra.

• Onde compra? Lugares onde compra.

• Como compra? A vista ou a prazo, sozinho ou acompanhado, por telefone, por contatoou por propaganda etc.

• Por que compra? Motivos da compra.

• Quais são os gêneros de filme preferidos pelo público?

• Em que região que está localizada a clientela e outros aspectos...

Assim, o tipo de negócio de cada grupo será definido após a tarefa de campodo passo 1, pois nela realizarão a pesquisa de mercado e identificarão a oportunidadede negócio.

Explique que as ações dos grupos devem ocorrer nesta seqüência:

1. Listar as idéias sobre os tipos de negócio que gostariam de desenvolver;

2. Pesquisar o mercado para identificar a oportunidade de negócio;

3. Definir o tipo de negócio após a análise da pesquisa e verificação da viabilidade donegócio;

4. Desenvolver os próximos passos do Plano de Negócios.

É preciso incentivá-los a elaborar o Plano de Negócios (de acordo com a seqüência doCaderno do Aluno) para desenvolver o planejamento e realizar a implantação da empresa.

Passo 2 - Definir a da razão social e o nome fantasia da empresa

Apresente através de exposição dialogada os conceitos sobre o passo 2 do Plano deNegócios, estimulando a utilização do Caderno do Aluno.

Defina o que é razão social e o que é nome fantasia de uma empresa.

Razão social: É o nome comercial da empresa que constará no contrato social.

Nome fantasia: É o nome como a empresa será “reconhecida”.


Apresente os conceitos que definem os tipos de contrato que formam uma empresa;

• Firma Individual: É constituída por uma única pessoa, responsável individual elimitadamente pelos atos da empresa. Neste caso, a empresa recebe o nome do seutitular. Aplica-se às atividades de indústria e comércio e não existe a figura do sócio.

• S.A. (Sociedade Anônima): Contrato constituído por sócios, cujo capital investido sãoações.

• LTDA. (Limitada): Espécie constituída por dois sócios ou mais, cujo capital social édistribuído em cotas, nem sempre metade para cada um (percentual = cotas Ex.: 20% +30% + 50% = 100%, ou seja, três sócios, neste caso, formam o total de 100% dascotas).

É o tipo mais comumente adotado no caso de pequenas empresas.

• S/C (Sociedade Civil): É constituída por sócios com o objetivo de prestação deserviços. É regulamentada pelo Direito Civil, não podendo praticar atos de comércio.Pode ser ainda: sociedade civil de profissão regulamentada (exemplo: um engenheiro eum arquiteto constituem uma empresa de projetos residenciais).

• M.E. (Micro-empresa): Pessoas jurídicas ou empresas individuais com receita brutaanual igual ou inferior a um valor definido na lei vigente.

Explique como ocorre na prática a formalização legal para a abertura de uma empresa:

– Definir a razão social da empresa.

– Definir o nome fantasia da empresa.

– Obter a inscrição na Junta Comercial.– Obter o número do CGC da empresa.

– Definir a localização da empresa.

– Definir a estrutura física.

– Definir o tipo de negócio a ser desenvolvido.

– Definir quem é/são o(s) proprietário(s) da empresa.

– Definir a data de início das atividades da empresa.

Oriente os participantes que nesse projeto de empreendedores deverão definir somentea razão social e o nome fantasia da empresa.

6.1. Definir aos Par6.1. Definir aos Par6.1. Definir aos Par6.1. Definir aos Par6.1. Definir aos Participantes a 1ª Tticipantes a 1ª Tticipantes a 1ª Tticipantes a 1ª Tticipantes a 1ª Tarararararefa deefa deefa deefa deefa deCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosPassos 1 e 2 do Plano de NegóciosPassos 1 e 2 do Plano de NegóciosPassos 1 e 2 do Plano de NegóciosPassos 1 e 2 do Plano de NegóciosPassos 1 e 2 do Plano de Negócios

Atividade de CampoAtividade de CampoAtividade de CampoAtividade de CampoAtividade de Campo

Passo 1 – Realizar pesquisa de mercado/definir o tipo de negócio

Oriente os participantes sobre a tarefa de campo que deverão desenvolver para realizar opasso 1 do Plano de Negócios:

1. Cada grupo/empresa deverá criar um formulário para efetuar a pesquisa de mercadocom base nas orientações descritas no Caderno do Aluno.

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Oriente os participantes a “ouvir” o mercado, ou seja, saber a opinião do seu provávelfuturo cliente, realizando uma pesquisa de mercado, que pode ser feita de diversas formas,dependendo do que a empresa deseja saber (o que vai perguntar, para quem e onde).

Existem várias formas de realizar uma pesquisa:

• questionário,• teste,• entrevista,• observação,• visitas,• conversa informal etc.

Lembre aos participantes que para identificar uma oportunidade de negóciocostuma-se usar como referência uma necessidade pessoal ou uma necessidade quealguém conhecido comentou.

Porém, não se pode nem se deve usar como referência, apenas, a nossa próprianecessidade. É preciso se colocar no lugar do cliente, procurando conhecer suasnecessidades, expectativas, carências, sentimentos e problemas, a fim dedesenvolver um processo de empatia.

2. Realizar a pesquisa de mercado, utilizando como público-alvo amigos, vizinhos, alunos daescola de diversas séries, professores, funcionários da escola etc.

Após saber a opinião do consumidor que utilizará o produto/serviço, o grupo poderáprosseguir com a escolha do tipo de negócio.

3. Tabular a pesquisa e identificar as oportunidades de negócios a ser analisadas pelo grupo.

4. Realizar a escolha do tipo de negócio que desenvolverão com base nas oportunidadesidentificadas através da pesquisa de mercado.

Todas as tarefas devem ser anotadas nos formulários encontrados no Caderno doAluno por todos os membros da equipe, pois estão realizando na prática o passo 1 do Planode Negócios. Essas informações serão úteis na fase de implantação da empresa.


Passo 2 - Definir a razão social e o nome fantasia

Explique que cada grupo precisará definir que nome dará à empresa no contrato social.

Um fator importante é saber se será uma empresa Comercial que visa comercialização deum produto ou serviço ou uma Sociedade Civil prestadora de Serviços.

Opções

• Vamos vender um produto?

• Vamos prestar serviços?

Consulte no Caderno do Aluno os tipos de contrato que formam uma empresa:

– Firma Individual;

– S.A. (Sociedade Anônima);

– LTDA. (Limitada);

– S/C (Sociedade Civil);

– M.E. (Micro Empresa).

Oriente os participantes a anotar a razão social e o nome fantasia da empresa no espaçoreservado da tarefa de campo do passo 2, no Caderno do Aluno.



• Assistir ao filme: Apollo 13

Oriente os participantes a assistir ao filme Apollo 13, após realizarem a tarefa de campodos passos 1 e 2, procurando anotar no Caderno do Aluno os principais pontos queobservarem no filme sobre:

• trabalho em equipe;

• criatividade na resolução de problemas;

• liderança;

• pensamento positivo diante dos obstáculos;

• análise da equipe (diante de problemas difíceis);

• recursos utilizados para o alcançar os resultados.

Dica/AssessoriaDica/AssessoriaDica/AssessoriaDica/AssessoriaDica/Assessoria

Lembre que antes da assessoria é importante que os participantesdiscutam com a equipe que perguntas farão a você e que sintetizem porescrito as análises e orientações recebidas durante e após a assessoria.

Essas informações auxiliarão o participante na próxima aula, quandoapresentarão o trabalho a todo o grupo e contribuirão para o momentode “validar o passo”, unindo as suas conquistas com o que virá naseqüência do encontro.

1ª Assessoria1ª Assessoria1ª Assessoria1ª Assessoria1ª Assessoria

Passos 1 e 2 do Plano de Negócios e análise do filme: Apollo 13

Foco: Analisar com cada um dos subgrupos os passos 1 e 2 do Planode Negócios, verificando como está sendo encaminhada a pesquisa de mercado paraque possam escolher um negócio viável, com possibilidade de demanda. Não basta apenascomeçar um negócio que o grupo aprove e aprecie, é preciso que a empresa tenhapossibilidade de atrair os clientes com algum produto/serviço de que realmente necessitem.Solicitar que durante todas as sessões de assessoria os alunos anotem tudo o que forcomentado e decidido, para posteriormente relatar em sala de aula aos outros grupos.Orientá-los no sentido de estimular a criatividade, o interesse pela livre iniciativa e a forçade vontade para chegar aos sonhos e ideais.

Verifique se o grupo desenvolveu a tarefa de campo e se encontraram dificuldades,sanando as dúvidas e acrescentando sugestões.

Solicite a opinião do grupo sobre o filme Apollo 13 e analise com todos o conteúdopercebido (trabalho de equipe, pensamento positivo diante de obstáculos, liderança ecapacidade de análise em momentos difíceis e com recursos escassos).

Lembre aos participantes que em todas as aulas terão uma atividade que chamamos de“Validando o Passo”. Assim, na próxima aula, eles apresentarão para os demais as tarefasdesenvolvidas pelo grupo/empresa, onde estarão validando os passos 1 e 2 do Plano deNegócios. Após observar atentamente os relatos das experiências dos outros grupos/empresasa respeito da tarefa de campo, pesquisa e assessoria, com certeza todos ampliarão suapercepção sobre esses passos.

Peça que anotem suas observações e análises referentes à observação dos outros grupos,pois estas anotações poderão contribuir para o sucesso da empresa (grupo).

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2º Encontro

1. Estimular nos Par1. Estimular nos Par1. Estimular nos Par1. Estimular nos Par1. Estimular nos Participantes a Vticipantes a Vticipantes a Vticipantes a Vticipantes a Visão Conjunta paraisão Conjunta paraisão Conjunta paraisão Conjunta paraisão Conjunta paraDesenvolvimento de um Trabalho de Grupo.Desenvolvimento de um Trabalho de Grupo.Desenvolvimento de um Trabalho de Grupo.Desenvolvimento de um Trabalho de Grupo.Desenvolvimento de um Trabalho de Grupo.

Inicialmente você deverá aplicar a dinâmica de grupo Centopéia, a fim trabalhar osseguintes aspectos com os participantes:

• Estimular a visão sistêmica de funcionamento de uma empresa;

• Demonstrar a importância do trabalho de equipe na conquista de resultados;

• Propiciar a compreensão sobre o funcionamento de uma empresa de forma integrada e aimportância do trabalho de equipe desenvolvido com sinergia, também de formaintegrada e conjunta;

• Perceber os resultados obtidos com o trabalho desenvolvido em equipe;

• Notar a importância do engajamento de todos no desenvolvimento do Plano de Negóciosda empresa.

Para desenvolver a dinâmica, solicite aos participantes que se organizem em subgruposde empresas para vivenciar o desenvolvimento de uma atividade relacionada à realização deuma tarefa de forma conjunta.

Dinâmica de Grupo: CentopéiaDinâmica de Grupo: CentopéiaDinâmica de Grupo: CentopéiaDinâmica de Grupo: CentopéiaDinâmica de Grupo: Centopéia

Objetivos:

• Estimular o espírito de equipe entre os participantes dos grupos/empresas;

• Perceber a necessidade de sincronia e sinergia para o alcance de resultados em equipe;

• Perceber a importância da adequação de ritmos entre os membros de uma equipe;

• Compreender quando todos os integrantes de uma equipe estão comprometidos com umobjetivo, o que possibilita o alcance dos resultados.

Recursos necessários:

• Pedaços de barbantes resistentes medindo 1 metro e 20 centímetros.

• Entregar dois pedaços para cada um dos participantes dos grupos empresas.


Instruções para aplicação da dinâmica:

• Dividir os participantes em seus respectivos grupos/empresas.

• Solicitar-lhes que se coloquem em fila indiana por grupo/empresa.

• Os grupos serão dispostos um ao lado do outro, atrás de uma linha demarcada no chãosimbolizando a largada.

• No lado oposto da sala o professor deverá demarcar outra linha simbolizando a chegada.

• Entregar dois barbantes para cada um dos participantes.

• Solicitar-lhes que amarrem os pés com folga como se fosse uma algema da seguinteforma:

– O primeiro da fila deverá amarrar seu pé esquerdo com o pé esquerdo do colega queestá imediatamente atrás dele na fila e fazer o mesmo com o pé direito.


– O segundo da fila amarra o pé esquerdo com o pé esquerdo do colega que ocupa aterceira posição da fila e faz o mesmo com o pé direito, e assim por diante, de tal formaque todos estejam amarrados como uma centopéia.

• Após todos estarem amarrados devem caminhar até o ponto determinado como achegada, definido pelo professor.

• A seguir dê o sinal de largada para o início da caminhada em direção ao objetivoestabelecido.

• Os grupos devem caminhar sem desamarrar ou romper o barbante; se isso ocorrer, deve-se parar, amarrar novamente e depois seguir caminhando.

• Identifique a equipe que cumpriu o objetivo no menor tempo e com maior eficiência, semcair, sem quebrar o barbante etc.

Processamento da dinâmica - análise do professor:

• Identifique com as equipes os aspectos que favoreceram o sucesso na realização da tarefano menor tempo e com qualidade.

• Verifique os procedimentos adotados pelos participantes para facilitar o alcance da tarefa.

• Estimule nos participantes a reflexão de que os fatores que facilitam a realização da tarefacompreendem a execução de um trabalho de forma sinérgica, integrada, em que todos seplanejam e se estruturam antes de partir para a ação.

• Explique que o processo de desenvolvimento das empresas através das etapas do Planode Negócios visa promover um planejamento que posteriormente será colocado emprática, o que só será possível com o comprometimento de todos e de forma organizada.

2. Apr2. Apr2. Apr2. Apr2. Apresentar a Tesentar a Tesentar a Tesentar a Tesentar a Tarararararefa de Campo – Vefa de Campo – Vefa de Campo – Vefa de Campo – Vefa de Campo – Validar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano deNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeExtraclasse dos Passos 1 e 2Extraclasse dos Passos 1 e 2Extraclasse dos Passos 1 e 2Extraclasse dos Passos 1 e 2Extraclasse dos Passos 1 e 2

Detalhar o desenvolvimento dos passos 1 e 2 do Plano de Negócios, com a apresentaçãoda tarefa de campo pelos participantes, usando as anotações do Caderno do Aluno.

Neste momento, cada grupo relata suas conclusões e experiências colhidas na tarefa decampo (passos 1 e 2 do Plano de Negócios e análise do filme Apollo 13)

Chame os grupos um por um para que façam o relato da tarefa de campo e dasconclusões e anotações que fizeram durante a assessoria prestada por você.

Os demais podem fazer perguntas que serão respondidas pelo grupo que está seapresentando ou por você, se houver ainda alguma dúvida.

Estimule os grupos a comentar também os aspectos relacionados a liderança,criatividade, perseverança em momentos de crise etc. observados no filme: Apollo 13.

Analisar os resultados, estimulando a melhoria contínua dos trabalhos que cada grupodesenvolveu e a troca de experiências.

Esclarecer que é natural haver concorrência desde que ela seja leal, já que a iniciativa e acriatividade é que farão o diferencial em sala de aula e no cotidiano de uma empresa.

Os grupos/empresas já validaram a necessidade da abertura da empresa por meio dapesquisa de mercado e já realizaram os dois primeiros passos para definir o tipo de negócio,razão social e nome fantasia da empresa.

Através da técnica de exposição dialogada, analise os dados obtidos, ajude os grupos aseparar as informações mais importantes sobre os passos 1 e 2 do Plano de Negócios.

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3. Definir os Passos 3 e 4 do Plano de Negócios3. Definir os Passos 3 e 4 do Plano de Negócios3. Definir os Passos 3 e 4 do Plano de Negócios3. Definir os Passos 3 e 4 do Plano de Negócios3. Definir os Passos 3 e 4 do Plano de Negócios


Passo 3 – Descrever os produtos/serviços

Apresente os conceitos sobre o passo 3 através de exposição dialogada, utilizando oCaderno do Aluno e incentivando os grupos/empresas a participar ativamente fazendoperguntas, fornecendo informações, comentando e anotando tudo o que for importante parao Plano de Negócios.

Nesse passo você deve explicar como os grupos podem definir os produtos e serviçosque serão fornecidos pela empresa.

Por exemplo:

Na escolha de determinado negócio (produto/serviço), é preciso identificar que serviçosserão oferecidos aos clientes para que, dependendo do tipo de negócio escolhido (porexemplo, um bufê infantil), haja padronização do produto oferecido (por exemplo: tipos dedoce e salgado, serviços de decoração etc). Mesmo assim, pode haver uma diferenciaçãoatravés da qualidade dos produtos e da mão-de-obra especializada contratada. Porém, asatrações são o ponto de destaque entre os bufês e por isso serão os serviços oferecidos (porexemplo: pista de minibugue, trenzinhos, carrossel, pista de patinação etc).

Então, sua redação poderia ser:

“A sociedade terá a denominação social de Bufê Infantil Diversão e Cia. Serviços deOrganização de Festas Ltda. e terá sede à Rua Bento Silva, 127, São Paulo – SP.

A sociedade explorará o ramo de atividade de prestação de serviços, sem fornecimentode materiais, como segue:

• confecção e distribuição de doces, salgados, bolos e afins;

• promoção de brinquedos e brincadeiras com pessoas de 1 mês a 15 anos de idade;

• organização de festas de aniversários etc.

Passo 4 - Definir quem serão os clientes da empresa

Apresente o passo 4 através de exposição dialogada, utilizando oCaderno do Aluno e incentivando os grupos/empresas a participarem ativamentefazendo perguntas, fornecendo informações, comentando e anotando tudo que forimportante para o Plano de Negócios.

Lembrar que os produtos e serviços são feitos para resolver um problema ou umanecessidade do cliente; por isso é preciso descobrir o perfil do cliente ideal paradeterminada empresa, através de uma pesquisa por escrito ou informal, usando umaamostragem de clientes potenciais.

Detalhe um roteiro básico com informações gerais sobre o cliente, tomando como basepara sua explicação os conceitos do Caderno do Aluno.

Estimule o grupo a trabalhar a própria percepção ao ouvir com mais atenção os clientes,perceber sinais de aceitação ou não, identificar melhor as diferenças entre as pessoas, paracriar estratégias que encantem e cativem os mais diversos tipos de cliente.


3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Participantes a 2ª Tticipantes a 2ª Tticipantes a 2ª Tticipantes a 2ª Tticipantes a 2ª Tarararararefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de CampoExtraclasse para desenvolvimento dos Passos 3 e 4 doExtraclasse para desenvolvimento dos Passos 3 e 4 doExtraclasse para desenvolvimento dos Passos 3 e 4 doExtraclasse para desenvolvimento dos Passos 3 e 4 doExtraclasse para desenvolvimento dos Passos 3 e 4 doPlano de NegóciosPlano de NegóciosPlano de NegóciosPlano de NegóciosPlano de Negócios


Passo 3 - Descrição dos produtos/serviçosA partir de suas explicações sobre o passo 3, oriente os participantes a realizar a descrição

dos produtos/serviços da empresa no espaço reservado no Caderno do Aluno.

Passo 4 - Descrição dos clientes da empresaPara realizar a descrição dos clientes da empresa é preciso conhecê-los. Portanto, oriente

os grupos a elaborar um roteiro para pesquisar o perfil dos clientes, tendo como base omodelo descrito no Caderno do Aluno.

Para elaborar o roteiro da pesquisa, os participantes devem considerar os seguintes aspectos:

• a que tipo de cliente meu produto/serviço se destina?• que pessoas a empresa quer atingir?• qual a opinião dessas pessoas sobre o produto/serviço que quero oferecer?• quais os anseios dessa clientela? etc.

Os grupos terão exemplos de formulários de pesquisa no Caderno do Aluno, mas devemser estimulados a criar outros conforme suas necessidades.

Com o roteiro/formulário definido, os participantes devem ir a campo entrevistando parentes,alunos da escola, vizinhos, professores, funcionários da escola etc., para realizar a pesquisa.

Após a aplicação da pesquisa, tabulam os dados e descrevem da maneira mais completapossível o perfil dos clientes da empresa, registrando esses dados no espaço reservado noCaderno do Aluno.


• Assistir ao filme indicado pelo professorAlém da tarefa referente aos passos 3 e 4, oriente os participantes a assistir durante a

semana ao filme Uma Linda Mulher ou Por Amor ou por Dinheiro para analisar em grupoos aspectos relacionados com a importância do cliente para a empresa, a percepção do cliente arespeito do atendimento, os efeitos danosos do mau atendimento e do preconceito, por que énecessário assumir uma atitude flexível com atitudes focadas nas necessidades e expectativas docliente e como estruturar a empresa para atendê-las.


Passos 3 e 4 do Plano de Negócios e Análise dos Filmes Uma Linda Mulherou Por Amor Ou por Dinheiro

Foco: Analise com cada subgrupo/empresa os passos 3 e 4 do Caderno do Alunoobservando se os itens relacionados na tarefa de campo permitem o desenvolvimento da empresa.

Verificar como elaboraram o roteiro da pesquisa de Perfil do Cliente, como realizaram apesquisa e os resultados da tabulação.

Oriente e faça correções se você notar essa necessidade.Analise os dados obtidos através da pesquisa e verifique o grau de conhecimento do

grupo sobre o perfil do cliente: qual a idade, a classe social, a cultura, os gostos pessoais, olazer, o esporte.

Analise as percepções do grupo sobre o filme Uma linda Mulher ou Por Amor ou porDinheiro, levando os participantes a refletir sobre as próprias sensações ao ser mal atendidoscomo clientes.

Fazer com que percebam que cativar o cliente, com qualidade, competência econfiabilidade, é muito bom para os negócios de qualquer empresa.

30

3º Encontro

1. Estimular a Per1. Estimular a Per1. Estimular a Per1. Estimular a Per1. Estimular a Percepção dos Alunos para a Imporcepção dos Alunos para a Imporcepção dos Alunos para a Imporcepção dos Alunos para a Imporcepção dos Alunos para a Importância detância detância detância detância dea Empresa Estar Estruturada com Foco no Clientea Empresa Estar Estruturada com Foco no Clientea Empresa Estar Estruturada com Foco no Clientea Empresa Estar Estruturada com Foco no Clientea Empresa Estar Estruturada com Foco no Cliente

• Identificar expectativas e necessidades.

• Ouvir o cliente antes de desenvolver produtos e serviços.

• Ampliar a visão sobre produtos e serviços oferecidos aos clientes.

Pentágono de Barbante Pentágono de Barbante Pentágono de Barbante Pentágono de Barbante Pentágono de Barbante

Objetivo: Essa dinâmica objetiva ampliar a visão sobre a necessidade de ouvir o clientepara atender as suas expectativas e necessidades.


Recursos necessários: 6 pedaços de barbante com 40 cm para cada grupo.

Instruções para aplicação da dinâmica: Dividir o grupo em subgrupos de seisparticipantes e deixar alguns como observadores. Recortar seis pedaços de barbante, detamanho igual, para cada subgrupo.

Explique que agora você é o cliente e está solicitando que cada equipe produza umpentágono de barbante. Enfatize que se trata de uma concorrência, que o cliente (você)escolherá o produto, que deve ser entregue o mais rápido possível e com a melhor qualidade.Vende os olhos dos participantes e entregue um pedaço de barbante para cada um.

Depois de alguns minutos de trabalho, você solicitará que os observadores escolham apessoa mais quieta de cada grupo, e falem baixinho para ela a frase “Você não quer saber aopinião do cliente?” e depois se afaste. Se algum grupo chamar o cliente (você), esclareçarespondendo apenas o que for perguntado.

Ao término da concorrência, escolha o grupo/empresa que fez o melhor pentágono, ogrupo que mais ouviu o cliente e o que fabricou o produto de acordo com suas expectativas.

Processamento da dinâmica – análise do professor:

O cliente (você) explicará por que escolheu um dos grupos como vencedor.

Na escolha é preciso valorizar a iniciativa, a persistência, a competitividade e a revisão deconceitos.

Se fabricaram o pentágono com cinco barbantes e deixaram um de lado ou colocaramum barbante sobre o outro, você explicará que desse modo o produto ficará diferente das suasexpectativas e necessidades como cliente, que não quer desperdício de material e precisa deum pentágono exatamente do tamanho dos barbantes. Uma solução aceitável é amarrar osbarbantes e formar o pentágono.

É importante ressaltar a necessidade de ouvir o cliente para identificar necessidades eexpectativas, ter o foco nele e na qualidade dos produtos e serviços, além de estimular aliderança e a cooperação entre os membros da equipe.

2. Apr2. Apr2. Apr2. Apr2. Apresentar da Tesentar da Tesentar da Tesentar da Tesentar da Tarararararefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Validar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano deNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na Atividade

Extraclasse dos Passos 3 e 4Extraclasse dos Passos 3 e 4Extraclasse dos Passos 3 e 4Extraclasse dos Passos 3 e 4Extraclasse dos Passos 3 e 4

Passo 3 – Descrição dos produtos e serviços


Passo 4 – Definir os clientes da empresa

Os grupos/empresas apresentarão a tarefa de campo referente aos passos 3 e 4.

Os participantes apresentarão a descrição dos produtos/serviços da empresa e osresultados da pesquisa para identificar o perfil dos clientes.

Os grupos devem trocar impressões sobre quais perguntas e itens são importantes paraestabelecer o Perfil do Cliente.

Confirmar também se os grupos conseguiram ter realmente idéia de quem são osclientes, considerando os dados sobre o seu perfil e suas necessidades.

Por exemplo se os clientes são os alunos de determinada escola, determinar:

• média de idade,

• classe social,

• gostos,

• lazer,

• hobbies,

• preferências,

• hábitos,

• poder aquisitivo,

• manias e outras perguntas necessárias para saber se eles consumiriam o produto daempresa que vai nascer.

Analise em conjunto com os participantes os aspectos observados no filme que vocêindicou na tarefa de campo, identificando as cenas em que foi possível perceber:

• a importância do cliente (e como reconhecê-lo);

• a percepção da necessidade do cliente (para atendê-lo melhor);

• a estruturação da empresa para bem atender o cliente;

• o modo de atender às necessidades e expectativas do cliente.

3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a Tarararararefa de Campo: Passos 5 e 6efa de Campo: Passos 5 e 6efa de Campo: Passos 5 e 6efa de Campo: Passos 5 e 6efa de Campo: Passos 5 e 6do Plano de Negócios.do Plano de Negócios.do Plano de Negócios.do Plano de Negócios.do Plano de Negócios.


Passo 5 - Identificar os concorrentes

Apresente os conceitos do passo 5 do Plano de Negócios através de exposiçãodialogada, utilizando o Caderno do Aluno e incentivando os grupos/empresas a participarativamente fazendo perguntas, fornecendo informações, comentando e anotando tudo o quefor importante para o Plano de Negócios.

Alguns pontos que podem ser ressaltados pelo professor, durante a troca de idéias,através da citação de casos reais, incentivando os participantes a relatar experiências ou casosque conheçam a respeito de concorrência e diferencial competitivo:

• É preciso conhecer os pontos fortes e os pontos fracos da empresa;

• Ouvir sempre o cliente para ter informações e melhorar os pontos fracos;

• Sem faltar com a ética e sem falar mal, observar os concorrentes para aprender com seuserros e acertos;

32

• É importante ressaltar os pontos fortes e utilizá-los como diferencial competitivo,mostrando que o produto ou serviço pode atender melhor as necessidades do cliente doque a concorrência;

• Os pontos fracos devem ser diagnosticados e resolvidos, não adianta negá-los ou escondê-los.

• Nunca ser desleal, dando informações que não sejam verdadeiras para o cliente. Além deperder o negócio, perderá o cliente, e a empresa deixará de ter a credibilidade.

Concorrência: Fazer para o grupo as seguintes perguntas para que procurem observar:

– Quem e quais são os seus maiores concorrentes?

– Onde estão? Na mesma rua, no mesmo bairro, na mesma cidade?

– Quantos são? Vários concorrentes ou poucos?

– O que eles oferecem de diferente da sua empresa?

– O que vocês podem oferecer a mais para cativar o cliente?

Escrever no quadro:

Vocês poderão oferecer alguma coisa além do preço mais baixo?

O QUÊ?

Para competir não é preciso cobrar preço mais baixo que a concorrência, mas ofereceralguma coisa a mais: excelência no produto/serviço, qualidade no atendimento, serviçosadicionais que surpreendam o cliente (entrega em casa, brindes, promoções, novidades).

Passo 6 – Definir o local de funcionamento da empresa


Neste passo os grupos/empresas deverão analisar/desenvolver os seguintes aspectos:

• Escolher o local de funcionamento da empresa;

• Verificar se o local é o melhor ponto para o cliente;

• Definir o “layout” da empresa, visando facilitar o atendimento aos clientes;

• Desenvolver o sistema “delivery”, por meio do qual a empresa vai até o cliente.

3.1. Definir aos par3.1. Definir aos par3.1. Definir aos par3.1. Definir aos par3.1. Definir aos participantes a 3ª Tticipantes a 3ª Tticipantes a 3ª Tticipantes a 3ª Tticipantes a 3ª Tarararararefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de CampoExtraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 5 e 6Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 5 e 6Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 5 e 6Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 5 e 6Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 5 e 6


Passo 5 - Identificar os concorrentes

Para identificar os concorrentes ofereça alternativas para a coleta de dadossugerindo formas para ampliar a habilidade na aplicação de uma pesquisa e obtenção deinformações. Se for possível aos participantes, sugira uma visita a uma empresaconcorrente para verificar:

• Como funciona a empresa concorrente?

• Como e onde atende ao cliente?

• Que estratégias usa para levar o cliente até a empresa?

• Qual a forma de comunicação e comportamento?



Passo 6 - Definir o local de funcionamento da empresa

Para definir o local de funcionamento da empresa, peça que visualizem o pontoescolhido, o layout prático e funcional para receber o cliente e, caso seja necessário, comoirão até ele para efetuar a entrega ou o serviço.

Depois de visualizar o ponto, peça que compartilhem entre si a percepção que tiveramde uma empresa ideal para o perfeito atendimento dos clientes.


Passos 5 e 6 do Plano de Negócios

Foco: Analise com os subgrupos/empresas a terceira tarefa de campo: os passos 5 e 6 doPlano de Negócios, usando o Caderno do Aluno.

Faça perguntas sobre os concorrentes identificados, e a impressão que tiveram durante ocontato com a empresa visitada ou analisada.

Esclareça que devemos aprender com a concorrência, com o que ela faz melhor, etambém observar seus defeitos, para evitá-los em nossa organização.

Estimule perguntas adicionais e esclareça as dúvidas apresentadas.

Lembre-os de que a empresa deve, na medida do possível, agradar à percepção docliente, sendo organizada e estética, prática, funcional e aconchegante.

Solicite que o subgrupo/empresa descreva minuciosamente o local identificado para aempresa, o layout e o sistema de entrega, fazendo com que os alunos visualizem claramente oque é a empresa que está nascendo, o local onde está e o que fará para se firmar nomercado diante dos concorrentes pesquisados.

34

4º Encontro

1. Per1. Per1. Per1. Per1. Perceber a Necessidade de Definir Ações Estratégicasceber a Necessidade de Definir Ações Estratégicasceber a Necessidade de Definir Ações Estratégicasceber a Necessidade de Definir Ações Estratégicasceber a Necessidade de Definir Ações Estratégicaspara Lidar com a Concorrêpara Lidar com a Concorrêpara Lidar com a Concorrêpara Lidar com a Concorrêpara Lidar com a Concorrêncianciancianciancia

Inicie este encontro sensibilizando os participantes para a necessidade de conhecer aconcorrência e definir estratégias para atuar com a empresa de forma competitiva.

Para sensibilizá-los, utilize a dinâmica de grupo Comboio e em seguida faça umaanálise comparativa da experiência vivida pelos participantes quanto aos seguintes aspectos:

• Conhecer a concorrência: produtos e serviços, sistema de atuação no mercado, comoabordar os clientes, suas vantagens competitivas e seus pontos fracos;

• Melhor local para atender seus clientes considerando: tipo de negócio, como seráoferecido aos clientes e facilidade de acesso a eles.

Dinâmica de Grupo: ComboioDinâmica de Grupo: ComboioDinâmica de Grupo: ComboioDinâmica de Grupo: ComboioDinâmica de Grupo: ComboioObjetivo: Essa dinâmica visa estimular o autoconhecimento e o conhecimento pessoal e

dos outros, observando quais os pontos fortes e pontos fracos de cada um, para perceber anecessidade de planejar com flexibilidade e agilidade ao lidar com situações inesperadas como cliente e com a concorrência.

Tempo de execução: 35 minutosRecursos necessários: Sala ampla com espaço aberto para movimentação.Instruções para a aplicação da dinâmica: Divida o grupo em dois subgrupos.

Procure abrir espaço na sala para que possam se movimentar. Cada equipe ficará em umcanto da sala, de mãos dadas, e terá um tempo para pensar em uma estratégia.

Antes de dar o sinal para começar, explique que o objetivo de um grupo é cruzar a sala eo objetivo do outro grupo é impedi-lo.

O grupo que soltar as mãos antes do término do jogo perde. Ganha o jogo ogrupo que tiver análise crítica e criatividade, conseguindo estratégias suficientes,descobrindo os pontos fracos da outra equipe e definindo uma atuação ágil e flexível paralidar com situações inesperadas. Combinar regras para evitar confrontos físicos.

Processamento da dinâmica - análise do professor: Depois de terminado o jogo,estimule o diálogo sobre a importância de conhecer a concorrência, seus pontos fortes efracos, identificando o melhor local para o seu tipo de negócio, como atender os clientes,oferecer seu produto/serviço e facilitar o acesso ao cliente

2. Apr2. Apr2. Apr2. Apr2. Apresentar a Tesentar a Tesentar a Tesentar a Tesentar a Tarararararefa de Campo – Vefa de Campo – Vefa de Campo – Vefa de Campo – Vefa de Campo – Validar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano deNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeExtraclasse dos Passos 5 Extraclasse dos Passos 5 Extraclasse dos Passos 5 Extraclasse dos Passos 5 Extraclasse dos Passos 5 e 6e 6e 6e 6e 6

Nessa unidade do programa solicite aos participantes que apresentem os resultados datarefa de campo dos passos 5 e 6 (identificar os concorrentes e definir o local defuncionamento da empresa).

Os grupos relatarão suas conclusões a respeito dos concorrentes. Cuide para que todosentendam que para concorrer não basta elaborar um preço de venda do produto/serviço ecobrar um preço mais baixo.

Os grupos/empresas devem descobrir o que é valorizado pelo cliente, o que faz adiferença na hora de decidir entre uma empresa e outra. Com certeza a diferença não seráapenas o preço do produto/serviço.

Ajude-os a concluir o que fazer para que o produto/serviço do grupo/empresa sejamais valorizado para encantar o cliente.


3. Definir o conteúdo dos Passos 7 e 83. Definir o conteúdo dos Passos 7 e 83. Definir o conteúdo dos Passos 7 e 83. Definir o conteúdo dos Passos 7 e 83. Definir o conteúdo dos Passos 7 e 8


Passo 7 – Definir recursos financeiras e formação dos preços dos serviços/produtos


• Alerte os alunos sobre a necessidade do controle financeiro constante, para acompanharos resultados dos negócios.

• Lembre-lhes que o grupo/empresa deve analisar todos os custos para a criação emanutenção do negócio.

• É importante que estabeleçam o preço para depois compará-lo com a concorrência,pois, se for muito acima, não haverá como competir.

Defina os conceitos sobre custos fixos e custos variáveis:

• Custos fixos: São as despesas que ocorrem todo mês. Ex.: aluguel, telefone, água,salários etc.

• Custos variáveis: São as despesas que variam de um mês para outro, ou seja, nãoocorrem todo mês.

Utilize os conceitos expostos no Caderno do Aluno para explicar como as empresasdevem proceder para definir o preço de venda.

Lembre que na formação do preço de venda terão que considerar todos os gastos(fixos e variáveis) utilizados na elaboração/confecção do produto/serviço e aindaconsiderar sua “Retirada” (salário do proprietário e dos sócios) no final do mês.

No preço de venda está embutida a rentabilidade (lucro) do proprietário.

Assim, quanto maiores os gastos, menor será o lucro ou então maior terá que ser o preçodo produto/serviço a ser comercializado.

A determinação do preço do produto/serviço da empresa é extremamente importantepara garantir o resultado financeiro da empresa e para obter lucro.

Passo 8 - Definir as ações de marketing para divulgação da empresa e projeçõesde resultados com as vendas


Explique que neste passo os grupos definirão as ações de marketing para divulgar aempresa com o objetivo de formar sua imagem no mercado e conquistar resultados de vendas.

Estimule-os a refletirem sobre os meios que serão utilizados para chegar aocliente.

É o momento de pensar e definir estratégias para “chegar ao cliente” com oobjetivo de “chamar a atenção” dele.

36

Lembrar aos participantes que marketing não é só fazer propaganda de uma empresa.Chama-se marketing o conjunto das ações destinadas a posicionar no mercado os produtos/serviços de uma empresa. Nesse universo estão incluídos a pesquisa e desenvolvimento deprodutos/serviços, a política de comercialização, as estratégias de lançamento e propaganda, aavaliação e manutenção da imagem pública. Em suma, todos os esforços voltados à conquistae manutenção de clientes satisfeitos.

Oriente os integrantes dos grupos a pensar e definir o posicionamento da empresa sobre:

– a postura que a empresa tomará para atrair confiança;

– a imagem que ela deseja transmitir aos clientes;

– os canais de comunicação para estar sempre de acordo (em sintonia) com asnecessidades dos clientes;

– as ações da empresa para garantir a qualidade dos produtos/serviços.

→ É necessário determinar quais são os seus “clientes potenciais”, as ações de marketingpara atingir o público-alvo e a forma de cadastramento dos clientes.

→ É importante identificar os meios que serão utilizados – folhetos, cartazes e outros –e estabelecer a projeção de vendas (você pode utilizar como comparação as vendas dosconcorrentes ou, se não for possível, pode definir o faturamento mínimo que a empresanecessita ter, durante o período de sua implantação, para não arcar com prejuízo).

→ É preciso também estabelecer as ações de vendas e os vendedores e, através detreinamentos, desenvolver mais habilidades para a comercialização dos produtos/serviços.

3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Participantes a 4ª Tticipantes a 4ª Tticipantes a 4ª Tticipantes a 4ª Tticipantes a 4ª Tarararararefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de CampoExtraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 7 e 8Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 7 e 8Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 7 e 8Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 7 e 8Extraclasse para o Desenvolvimento dos Passos 7 e 8


Passo 7 - Definir os recursos financeiros

Nessa tarefa de campo, os participantes deverão:

• Definir os custos fixos da empresa;

• Estabelecer os custos variáveis;

• Fixar o preço de venda do(s) produto(s)/serviço(s) da empresa;

• Definir o faturamento mínimo de vendas que a empresa necessita realizar durante operíodo de sua implantação, para não ter prejuízo.

Oriente-os a calcular o preço justo e lucrativo para serviços e ou produtos. Se o preço formuito baixo, é preciso tomar cuidado, porque o grupo/empresa pode estar correndo o risco deter prejuízo.

Lembre-lhes que a competição com os concorrentes não pode ser sóbaseada no preço, e sim em qualidade, prazos, preço, atendimento/tratamento, credibilidade, garantia, pós-venda etc.


Passo 8 - Definir as ações de marketing

Oriente os participantes a definir as ações de marketing que realizarão para que o cliente saiba:


• que a empresa existe;

• que produto/serviço realiza;

• que vantagens oferece;

• como ele pode entrar em contato com a empresa;

• qual é a imagem pública da empresa;

Oriente os alunos não só na elaboração de estratégias mas no detalhamento dos meios.

MEIOS: fax, cartas, telefone (telemarketing), folhetos, cartazes, anúncios,conversas informais, visitas, ou seja, canais de comunicação que serão utilizadospara que possam atingir o objetivo (o cliente).



Foco: Analisar com os grupos/empresas a 4ª tarefa de campo referente aos passos 7 e 8,a ser devidamente preenchida no Caderno do Aluno. Verificar se realmente o grupo/empresaanalisou os custos de todo o planejamento.

Pergunte: Vocês já sabem quanto vai custar a criação e o projeto do negócio?

– E depois, para manter o negócio, já sabem quanto vai custar?

– O preço que vocês projetaram para os produtos/serviços permite lucro?

– Permite também competir com a concorrência?

– Se o preço for maior do que a concorrência, existe a possibilidade de reavaliar e tentardiminuir um pouco? Ou compensar o preço mais alto com serviços adicionais e maiorqualidade dos produtos/serviços?

Em relação ao marketing, lembre-lhes que não basta fazer propaganda de um produto/serviço. O marketing é muito amplo e deve estar sempre focado no cliente, no que eleprecisa, quer e gosta. Observar a concorrência é sempre vital para que possam manter-seno mercado.

Perguntar se todos estão prontos para chamar a atenção do cliente não só com apropaganda mas com a qualidade do produto/serviço, com o lançamento bem-feito deprodutos/serviços. Observar se a escolha dos meios de comunicação (marketing direto ouindireto) é adequada ao tipo de negócio de cada um.

38

5º Encontro

1. A Impor1. A Impor1. A Impor1. A Impor1. A Importância do Marketing como Fertância do Marketing como Fertância do Marketing como Fertância do Marketing como Fertância do Marketing como Ferramenta deramenta deramenta deramenta deramenta deSucesso de uma EmpresaSucesso de uma EmpresaSucesso de uma EmpresaSucesso de uma EmpresaSucesso de uma Empresa

Nesta atividade aplique inicialmente a dinâmica de grupo “Vendendo um produto ouserviço pela TV ou pelo rádio”, estimulando os participantes a apresentar os produtos eserviços com uma ação de marketing eficaz, com enfoque de benefícios e vantagens para ocliente-alvo, para atingi-lo com uma comunicação eficiente voltada a suas necessidades esatisfação.

Dinâmica de GrDinâmica de GrDinâmica de GrDinâmica de GrDinâmica de Grupo: “Vupo: “Vupo: “Vupo: “Vupo: “Vendendo umendendo umendendo umendendo umendendo umprprprprproduto ou seroduto ou seroduto ou seroduto ou seroduto ou serviço pela TV ou pelo rádioviço pela TV ou pelo rádioviço pela TV ou pelo rádioviço pela TV ou pelo rádioviço pela TV ou pelo rádio

Objetivo: Estimular a criação em equipe e o enfoque das necessidades e expectativasdo cliente e de vantagens e benefícios dos produtos e serviços.


Recursos necessários: Sala ampla, com espaço aberto para movimentação.

Instruções para a aplicação da dinâmica: Cada subgrupo deve criar um comercialde TV para o seu produto ou serviço. Lembrar aos participantes que é necessário manter ofoco no cliente e nas vantagens e benefícios de seus produtos e serviços, usando a mensagemideal para a TV e para o cliente-alvo da empresa. Fixar o tempo máximo de 3 minutos paraapresentar cada comercial e a ordem de apresentação dos grupos.

Processamento da dinâmica - análise do professor: Depois que todosapresentarem os comerciais, converse sobre o processo de criação em equipe, estimulando osparticipantes a colaborar com sugestões de melhoria para os comerciais dos colegas. Chamar aatenção para a necessidade de enfocar as vantagens dos produtos e serviços, e não só adescrição deles (características).

Fazer perguntas para incentivar a reflexão: Que tipo de pessoa gostaria destecomercial? E se gostasse, compraria o produto/serviço? Que vantagens foram esquecidas?Que idade tem o consumidor de seu produto/serviço? Através do anúncio, o cliente consegueter uma percepção bem clara do produto/serviço e seus benefícios? O que chamou mais aatenção no anúncio? Você compraria este produto/serviço? Por quê? O comercial de rádiopode ser igual ao de TV? Por quê? A empresa de vocês precisa de anúncio em TV? Qual otipo de anúncio mais viável para vocês?

Variação: Em vez de solicitar um anúncio de TV ou rádio, você pode pedir que façamum cartaz ou uma carta aos clientes (mala direta), incluindo a criação/desenho do logotipo dogrupo, para anunciar o começo das atividades da empresa e dar informações importantessobre o produto/serviço, localização etc.

2. Apr2. Apr2. Apr2. Apr2. Apresentação da Tesentação da Tesentação da Tesentação da Tesentação da Tarararararefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Validar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano deNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeExtraclasse dos Passos 7 e 8Extraclasse dos Passos 7 e 8Extraclasse dos Passos 7 e 8Extraclasse dos Passos 7 e 8Extraclasse dos Passos 7 e 8

Solicite aos participantes que apresentem a tarefa sobre o desenvolvimentodos passos 7 e 8 do Plano de Negócios, com base nas orientações do Caderno do Aluno,e que façam as anotações no próprio Caderno.


Passo 7 – Definir recursos financeiros e formação dos preços dos serviços eprodutos

Passo 8 – Definir as ações de marketing para divulgação da empresa eprojeções de resultados com as vendas

Os grupos/empresas apresentarão para todos a tarefa de campo sobre os passos 7 e 8.

Depois da apresentação, oriente-os para que não se esqueçam dos seguintes pontos:

• Se a empresa tem somente o preço mais baixo do mercado, não significa quepoderá competir com sucesso. É preciso calcular bem os custos para ter um preço justoque permita lucro. Ofereça qualidade, encante e surpreenda o cliente com algumacoisa a mais. Um diferencial pode fazer o cliente preferir pagar mais em troca demelhor atendimento/tratamento e qualidade.

• Alerte o grupo/empresa sobre a necessidade de anotar sempre erever sempre as anotações, comparando os custos com o preço final, o lucroe o preço da concorrência.

• A empresa deve rever o preço toda vez que houver aumento de preço de matéria-prima, mão-de-obra ou qualquer outro item dos custos de produção ou serviço.

Quanto ao passo 8, alerte para a diferença que existe entre:

• Marketing direto ou de relacionamento (visitas, conversas informais, fax, cartas,telefone, internet), que é o contato pessoal e direto com o cliente; e

• Marketing indireto (folhetos, cartazes, outdoor, anúncios em jornal e televisão).

É preciso que escolham o melhor meio de comunicação para o tamanho ou tipode negócio. Por exemplo: se alguém tem uma microempresa que atende só um bairro de SãoPaulo, não seria adequado anunciar numa grande rede nacional de televisão.

Lembrar que qualquer contato com o cliente é uma ação de marketing porqueem todos os momentos – anúncio, telefonema, carta, atendimento, pesquisa, pós-venda ouvenda – estará se formando uma imagem pública e consolidando a opinião do clientesobre a empresa.

3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a T3. Definir o Conteúdo para a Tarararararefa de Campo: Passos 9 e 10efa de Campo: Passos 9 e 10efa de Campo: Passos 9 e 10efa de Campo: Passos 9 e 10efa de Campo: Passos 9 e 10


Passo 9 - Definir os recursos materiais necessários


Nesta unidade do programa os participantes aprenderão que para estruturar a empresanecessitam de recursos materiais. Para facilitar a compreensão, cite o exemplo de uma doceria,que para ser montada necessitará de:

• 1 fogão,

• 1 geladeira,

• 1 batedeira,

40

• 1 liquidificador,

• 1 exaustor,

• 1 freezer etc.

Feito isso, é necessário identificar os fornecedores desses recursos.

A seguir deve-se selecioná-los, analisando os seguintes pontos:

→ preço e prazo de pagamento;

→ qualidade do produto e do serviço prestados.

No passo 9 é importante lembrar que o fornecedor que não cumpre prazos de entrega dematerial pode fazer com que a empresa atrase uma entrega de produto/serviço e perca o cliente.

Oriente-os a usar o critério que permita mais qualidade e satisfação do cliente. Mas comcuidado! A empresa não pode ter prejuízo e precisa continuar no mercado.

Além disso precisam pensar em alianças: quem pode ser nosso parceiro? Quem pode nosajudar no serviço ou na produção de algum produto? Ou quem pode nos fornecer algumamatéria-prima em troca de uma percentagem?

Lembre-lhes que o parceiro deve ganhar o suficiente para que se motive a continuarcolaborando e a manter a qualidade.

Passo 10 – Definir o pessoal-chave e a organização das funções e tarefas

Neste passo os participantes devem compreender que uma empresa tem queorganizar-se internamente, identificando o pessoal-chave, as atividades internas e osresponsáveis pelas etapas do trabalho.

Para a empresa “funcionar” precisamos de pessoas!

Pessoal-chave é o grupo de pessoas que colaborará no funcionamento ou na criaçãoda empresa.

Para as diversas atividades, precisamos contratar pessoas (funcionários) qualificadas emcada área.

O que os participantes precisam considerar para escolher o pessoal-chave da empresa:

• Organização das funções e tarefas de cada um para executar o Plano de Negócios;

• Adoção de critérios para a distribuição de tarefas;

• Definição de quem é responsável pelo quê;

• Definição de quem é quem na empresa (hierarquia);

• Identificação sas qualificações de cada um e de seus interesses (o que gostam de fazer).

3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Participantes a 5ª Tticipantes a 5ª Tticipantes a 5ª Tticipantes a 5ª Tticipantes a 5ª Tarararararefa deefa deefa deefa deefa deCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosCampo Extraclasse para o Desenvolvimento dosPassos 9 e 10 do Plano de NegóciosPassos 9 e 10 do Plano de NegóciosPassos 9 e 10 do Plano de NegóciosPassos 9 e 10 do Plano de NegóciosPassos 9 e 10 do Plano de Negócios


Passo 9 - Definir os recursos materiais

Na tarefa de campo do passo 9, o grupo/empresa decide em conjunto e realiza umarelação dos recursos materiais necessários para constituir a empresa.

Solicite que anotem a relação dos recursos materiais no espaço reservado paraessa tarefa de campo.


Passo 10 – Definir o pessoal-chave e a organização das funções e tarefas

Nesta atividade de campo os participantes devem definir os recursos humanos daempresa e suas atribuições: quem fará o quê?

Solicite que anotem todos os recursos humanos (pessoas) necessários para a realizaçãodo negócio.

Oriente-os a discutir sobre o que sabem e o que gostam de fazer, para que distribuam astarefas de acordo com as qualificações e habilidades de cada um.

Lembre que logo de início é preciso ficar muito claro o que cada um vai fazer e quantocada um vai ganhar no negócio. Portanto, será necessário definir as cotas de participação nonegócio (o investimento de cada um na empresa).



Foco: Analise com cada grupo/empresa os passos 9 e 10 do Plano de Negócios.

Avalie com os participantes os itens encontrados no Caderno do Aluno e todas asanotações feitas nos exercícios. Analise os itens que o grupo relacionou sobre os recursosmateriais necessários para constituir a empresa.

O grupo deve apresentar com clareza quem será sócio-acionista e quem será parceiro donegócio, bem como as cotas de participação de cada um para que após a implantação daempresa se faça a distribuição de lucros de forma compatível com o investimento de cada um.

Observe se definiram o papel/atribuições e responsabilidades de cada um no negócio equais as cotas de participação de cada sócio.

Verifique se as atribuições estão em sintonia com os interesses e as afinidadesindividuais, perguntando se todos estão de acordo e se cada um sabe fazer o trabalho e gostado que fará. Quem serão os responsáveis (líderes)?

42

6º Encontro

1. A Impor1. A Impor1. A Impor1. A Impor1. A Importância dos Fortância dos Fortância dos Fortância dos Fortância dos Fornecedornecedornecedornecedornecedores e Definições dees e Definições dees e Definições dees e Definições dees e Definições deResponsabilidades na Concepção de um NegócioResponsabilidades na Concepção de um NegócioResponsabilidades na Concepção de um NegócioResponsabilidades na Concepção de um NegócioResponsabilidades na Concepção de um Negócio

Inicie este encontro aplicando a dinâmica de grupo para informar sobre os seguintesfatores de sucesso de uma empresa: organizar, definir funções, dimensionar metas e resultadosatingíveis, valorizar a parceria e as alianças e desenvolver a qualidade.

Dinâmica de grDinâmica de grDinâmica de grDinâmica de grDinâmica de grupo: Confecção de prupo: Confecção de prupo: Confecção de prupo: Confecção de prupo: Confecção de produtosodutosodutosodutosodutosem papel sulfite com recursos escassosem papel sulfite com recursos escassosem papel sulfite com recursos escassosem papel sulfite com recursos escassosem papel sulfite com recursos escassos

Objetivo: Estimular a cooperação e a negociação entre os clientes internos e as parcerias:como conquistar a qualidade com organização, definindo funções e trabalhando em equipe.


Recursos necessários: 1 tesoura / 1 régua / 1 cola / 2 lápis/ 2 canetas Pilot / 4envelopes médios / folhas de papel sulfite / 1 caixa de lápis de cor.

Processo: O material será distribuído de maneira desigual da seguinte forma:

Grupo 1: 1 tesoura e lápis de cor

Grupo 2: Papel sulfite

Grupo 3: Canetas Pilot e régua

Grupo 4: 2 lápis e cola

Informe que fará o papel de gerente de uma empresa que está adquirindo os seguintesprodutos:

– Um barco de papel de duas cores, com dimensões livres e a inscrição “Mar Azul”;

– Uma corrente de papel com três elos de qualquer cor e tamanho;

– Uma bandeira de três cores desenhada, com o dobro do tamanho de umafolha de sulfite.

Divida o grupo em quatro minigrupos que serão as filiais de uma empresa, e peça que seorganizem nos quatro cantos da sala. Cada filial receberá o material desigual e escolherá umgerente. Entregue o material em envelopes e informe que o tempo começa a ser contadoenquanto a empresa cliente aguarda os gerentes.

Regras do Jogo:

• Tempo de produção: 20 minutos.

• Apenas os gerentes podem se comunicar.

• A empresa cliente poderá comunicar-se somente com os gerentes.

Receba os gerentes e informe-lhes os três produtos de seu interesse.

Passado o tempo de produção, a empresa cliente recebe todos os produtos e faz suasescolhas observando detalhadamente as especificações.

Processamento da dinâmica – análise do professor: Solicite o depoimento decada equipe, começando pela que teve o menor número de produtos aceitos. Faça perguntaspara estimular a troca de idéias, como, por exemplo: como você se sentiu no jogo? Como foi oclima de trabalho do grupo? Quais foram as dificuldades/facilidades encontradas? Algumafilial se recusou a negociar? Como foi a negociação? Como foi a escolha do gerente? O quefoi mais difícil: negociar com a filial, cumprir o prazo ou conseguir a total satisfação do cliente?


2. Apr2. Apr2. Apr2. Apr2. Apresentação da Tesentação da Tesentação da Tesentação da Tesentação da Tarararararefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Validar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano deNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócios da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeExtraclasse dos Passos 9 e 10Extraclasse dos Passos 9 e 10Extraclasse dos Passos 9 e 10Extraclasse dos Passos 9 e 10Extraclasse dos Passos 9 e 10

O grupo apresentará as decisões quanto aos recursos materiais e recursoshumanos necessários.

Fique atento para identificar se esqueceram de algum detalhe, tomaram uma decisãoerrada ou escolheram uma pessoa inadequada. Se houver algum ponto do plano a sercorrigido, alerte sutilmente o grupo, incentive a criatividade e a capacidade de análise paraque eles próprios descubram as falhas de decisão. Para saber se o trabalho já foi assimiladopelo grupo, depois da apresentação pergunte, ao acaso, para alguns participantes:

• Que material vocês vão precisar?

• Quem vai fornecer?

• O fornecimento será sistemático? Sempre se poderá contar com ele?

• Quem são os acionistas? (sócios) Com que cota vão participar?

• Quem são os parceiros? Que percentagem receberão?

• O que você vai fazer na empresa?

• Qual é o “nome” de sua função?

• De quem você vai depender diretamente para fazer o seu trabalho?

Se a resposta não for satisfatória, peça que o respectivo grupo/empresa apóie o colega,fornecendo mais explicações.

3. Definir o Conteúdo do Passo 113. Definir o Conteúdo do Passo 113. Definir o Conteúdo do Passo 113. Definir o Conteúdo do Passo 113. Definir o Conteúdo do Passo 11

Passo 11 - Identificar as ações para desenvolver o produto/serviço


Exponha um resumo do que será o passo 11 a ser realizado com base no Caderno doAluno.

Resuma no quadro alguns itens mais importantes que deverão ser estudados epesquisados pelos grupos/empresas:

• Processo de trabalho: como é o movimento, o fluxo? Onde começa a produção devocês? Como num jogo de futebol, é preciso saber exatamente quem primeiro pega abola e passa para quem, e assim por diante.

• Método de trabalho Qual usarão em cada etapa? Isto é, como farão as coisas, em queordem e de que forma?

Ofereça ao grupo um exemplo simples de fluxo: quando alguém está viajando de carro eacontece um furo no pneu, qual o fluxo de ações até resolver o problema?

Parar o carro Desligar a chave Olhar pelo retrovisor

Abrir a porta Descer do carro Abrir o porta-malas

Retirar o triângulo e o estepe Colocar o triângulo Pegar a chave de roda e o macaco

Soltar os parafusos da roda Colocar o macaco embaixo do carro Erguer o carro

Retirar os parafusos Retirar o pneu

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E assim por diante...

Lembretes para o processo de trabalho de uma empresa:

• Uma pessoa sempre fornece alguma coisa para outra da própria empresa (é umfornecedor interno que fornece para um cliente interno);

• Mas muitas vezes recebe alguma coisa de outra pessoa (é um cliente interno que recebeum produto/serviço de um fornecedor interno);

• O importante é chutar a “bola bem redondinha”, e não uma “bola quadrada e semqualidade”, para o cliente interno (quando estamos fornecendo alguma coisa);

• É preciso ter organização, métodos e processos ágeis, além de uma perfeita comunicação,para que todos conheçam o sistema de trabalho e trabalhem para o time, com visão docampo todo;

• Saber o que fazer, como e por que, para que haja qualidade nos processos;

• Se o cliente externo – que compra os serviços/produtos – ficar satisfeito com oresultado, o time vai comemorar um GOL para a empresa toda no final do processo.

3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Participantes a 6ª Tticipantes a 6ª Tticipantes a 6ª Tticipantes a 6ª Tticipantes a 6ª Tarararararefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de CampoExtraclasse para o Desenvolvimento do Passo 11Extraclasse para o Desenvolvimento do Passo 11Extraclasse para o Desenvolvimento do Passo 11Extraclasse para o Desenvolvimento do Passo 11Extraclasse para o Desenvolvimento do Passo 11


Passo 11 - Identificar as ações para desenvolver o produto/serviço

Oriente o grupo a pesquisar em livros ou artigos de administração os seguintes assuntos:

• A organização (um dos fatores de sucesso da empresa);

• A importância da definição de funções na realização das tarefas conjuntas;

• Qualidade = fator preponderante para o sucesso de um negócio;

• Modos de dimensionar metas e resultados possíveis;

• Importância da parceria para alcançar resultados.

(Sugestão bibliográfica: TQC - Controle da Qualidade Total – de Vicente Falconi Campos.)

Em seguida os participantes devem resumir os principais conceitos que identificaram napesquisa e escrever no espaço reservado no Caderno do Aluno.

Oriente-os a desenvolver, da maneira mais completa possível, cada um dos tópicosabaixo, relacionando-os com o negócio da empresa:

• Caracterização do modo de executar o produto/serviço;

• Fluxos dos processos de trabalho da empresa;

• Definição dos métodos de trabalho (cada etapa do processo);

• Clientes internos (fornecedores) da empresa;

• Indicadores da qualidade (requisitos) que cada cliente interno deverá seguir;

• Determinação da forma de acompanhamento do processo pós-venda (identificado com asatisfação do cliente).

É importante estimular uma visão geral do funcionamento da empresa. Por isso soliciteque os participantes desenhem um fluxo da empresa, utilizando como exemplo o da troca depneus ou o desenho da trajetória da bola, que passa de um para o outro, do começo dajogada até o gol, conforme referência na página anterior, Processo de Trabalho.


Não esqueça de definir quem é o responsável por cada movimento, no desenho dofluxo, e também de descrever como tudo será feito.

Importante! Todos devem saber tudo. A comunicação deve ser aberta etransparente dentro da empresa.

Os grupos/empresas devem decidir qual o processo e quais os métodos de trabalho,sempre de olho na economia de tempo e dinheiro, bem como na possibilidade de lucro final.


Passo 11 do Plano de Negócios

Foco: Analisar com os grupos/empresas os itens relacionados com o passo 11 do Planode Negócios.

Avalie a pesquisa que os grupos realizaram em livros e artigos.

Verifique se conseguiram definir com clareza: o modo de executar o produto/serviço,os fluxos dos processos de trabalho da empresa, os métodos de trabalho (cada etapa doprocesso), a cadeia de clientes internos (fornecedores) da empresa, os indicadores daqualidade (requisitos) que cada cliente interno deverá seguir e a forma de acompanhamentodo pós-venda (identificado com a satisfação do cliente).

Alerte que o cliente deve ser sempre o foco para a escolha de métodos e processos. Nãoadianta fazer alguma coisa que não esteja de acordo com o desejo e a expectativa dele.

Lembrar que cada pessoa tem uma percepção diferente. A qualidade será garantida pelapesquisa de satisfação do cliente no pós-venda.

O roteiro da pesquisa de satisfação do cliente será elaborado no 7º Encontro e aplicadona fase de implantação da empresa, o que permitirá a cada grupo fazer um diagnóstico do quedeve mudar no fluxo do processo e no método adotado.

Explique que depois da pesquisa de satisfação dos clientes internos e externos, é precisotabular os dados para chegar aos requisitos do cliente (necessidades e desejos) e depoistransformá-los em especificações do que pode e do que não pode ser realizado no fluxo doprocesso das atividades da empresa, fazendo tudo o que for possível, dentro de uma posturarealista, para se adequar ao cliente.

Analise se todos já têm uma visão geral dos processos do começo ao fim e se conseguemplanejar processos que sejam baratos, fáceis e práticos, mas não comprometam o resultadofinal: o produto/serviço de qualidade que deve ser feito em função do cliente.

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7º Encontro

1. Esclarecer sobre a Necessidade de Definição de um1. Esclarecer sobre a Necessidade de Definição de um1. Esclarecer sobre a Necessidade de Definição de um1. Esclarecer sobre a Necessidade de Definição de um1. Esclarecer sobre a Necessidade de Definição de umSistema de PrSistema de PrSistema de PrSistema de PrSistema de Produção que Perodução que Perodução que Perodução que Perodução que Permita Agilidade nomita Agilidade nomita Agilidade nomita Agilidade nomita Agilidade noAtendimento aos ClientesAtendimento aos ClientesAtendimento aos ClientesAtendimento aos ClientesAtendimento aos Clientes

No início deste encontro aplique a dinâmica de grupo sensibilizando os participantessobre os seguintes aspectos: implicações negativas de um trabalho sem definição de métodose processos, aspectos positivos que agilizam e tornam eficientes os métodos e processos deuma empresa, compreensão da necessidade de organizar os processos e fluxos de trabalho daempresa com foco nas necessidades do cliente e importância de todos os integrantes daequipe conhecerem o sistema de trabalho empresarial a fim de garantir os resultados dequalidade definidos.

Dinâmica de GrDinâmica de GrDinâmica de GrDinâmica de GrDinâmica de Grupo: Númerupo: Númerupo: Númerupo: Númerupo: Númerososososos

Objetivo: Informar sobre a importância de métodos e processos conhecidos por todosna empresa e de organizar fluxos de trabalho com foco no cliente.


Recursos necessários: Folhas com os números de 1 a 60.

Instruções para a aplicação da dinâmica: (aplicada sem processo e, logo emseguida, com um processo e análise de resultados):

Divida a classe em dois grupos e pedir para um dos grupos aguardar fora da sala,enquanto faz uma atividade com o outro grupo.

Distribuia para o grupo que ficou na sala a folha numerada. Peça-lhes que circulem osnúmeros na ordem de 1 a 60 no prazo de 1 minuto e comece a contar tempo, demonstrandoimpaciência, olhando para o relógio, apressando o grupo. Depois de 1 minuto, pare oexercício e não permita que ninguém escreva mais nada. Pergunte a cada participante até quenúmero conseguiu circular; depois que todos falarem, chame o outro grupo e peça para oprimeiro observar o que vai acontecer.

Com o segundo grupo você será calmo e paciente, não especificará prazo, explicará oexercício passo a passo, dando as seguintes dicas:

• os números ímpares estão à esquerda da página,

• os números pares estão à direita da página,

• os seis primeiros números estão na parte superior da página,

• os 6 números seguintes estão na parte inferior e assim por diante, até o final.

Processamento da dinâmica – análise do professor: Logo que a primeira pessoaterminar, pergunte aos outros até que número conseguiram circular. Depois questione osgrupos sobre o que sentiram durante o exercício:

– O que sentiram ao perceber que os colegas conheciam um processo que facilitava otrabalho, e vocês não?

Leve o grupo a tirar conclusões:

– Como é melhor trabalhar em uma empresa?

Apressado? Pressionado? Sem método? Ou dominando o tempo? Com calma? Commétodos e processos bem definidos e conhecidos por todos?

Encaminhe a discussão para as implicações de um trabalho realizado sem definição demétodos e processos de uma empresa e os aspectos positivos que agilizam e tornam eficientestais métodos e processos. Enfatize que todos devem conhecer o sistema de trabalho daempresa para garantir a qualidade com foco na satisfação do cliente.


2. Apr2. Apr2. Apr2. Apr2. Apresentação da Tesentação da Tesentação da Tesentação da Tesentação da Tarararararefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Validar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano deNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeExtraclasse do Passo 11Extraclasse do Passo 11Extraclasse do Passo 11Extraclasse do Passo 11Extraclasse do Passo 11

Depois das apresentações dos grupos, verifique se os fluxos expostos estão coerentes, sepermitem agilidade no atendimento ao cliente, evitando atrasos, ou se algum membro dogrupo está sem função ou não sabe ainda como fazer a sua parte.

Pergunte se está claro para todos quem fornece o que para quem, se todos já sabemquem são seus clientes internos na empresa.

Incentive o comprometimento com o resultado final, que deve estar de acordo com asnecessidades e expectativas do cliente.

Verifique se o grupo apresentou claramente:

•Qual é o seu produto?

•Quem é o seu fornecedor externo?

•Quem é o seu cliente interno?

•Quem é seu fornecedor interno?

•Quem é o seu cliente externo?

•Quais os requisitos exigidos pelo cliente interno?

•E quais especificações foram decididas para orientar o que a empresa vai fazer?

Solicite a tarefa que os grupos realizaram sobre:

•Organização (um dos fatores de sucesso da empresa);

• Importância da definição de funções na realização de tarefas conjuntas;

•Qualidade (fator preponderante para o sucesso de um negócio);

•Modo de dimensionar metas e resultados possíveis;

• Importância da parceria para alcançar resultados.

Solicite que os grupos mostrem como definiram:

•Processos e fluxos de trabalho;

•Métodos para realização das tarefas;

•Clientes internos e fornecedores da empresa;

• Indicadores de qualidade;

•Modo com que será realizado o acompanhamento do sistema pós-venda.

3. Definir o Conteúdo do Passo 123. Definir o Conteúdo do Passo 123. Definir o Conteúdo do Passo 123. Definir o Conteúdo do Passo 123. Definir o Conteúdo do Passo 12

Passo 12 - Desenvolver o sistema pôs-venda para a manutenção dos clientesem carteira


Escreva no quadro: “Para estar de acordo com as necessidades e expectativas docliente, e mantê-lo fiel, a empresa precisa ser alimentada”.

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Alimento: Dados, informação correta.Onde buscar o alimento? – Com o próprio cliente. Pergunte a ele!

Estimule os grupos a desenvolver o roteiro (relação dos principais tópicos que devemser abordados num trabalho escrito ou numa discussão) de uma pesquisa que realizarão com ocliente, para:

1. Conhecer o grau de satisfação dele em relação:

• aos serviços prestados;

• aos preços praticados pela empresa;

• à rapidez das respostas (necessidades atendidas);

• ao atendimento na prestação de serviços (elaborar indicadores que permitam a coleta ea análise de dados de forma simples e direta).

2. Identificar os serviços e produtos mais solicitados;

3. Estabelecer novos produtos e serviços a ser oferecidos pela empresa;

4. Saber se a “imagem” da empresa corresponde com a que deveria ser.

Exemplo de requisitos a pesquisar:

• Atendimento da empresa (cortesia, receptividade, agilidade etc.);

• Qualidade do produto (apresentação do produto, durabilidade, confiabilidade,embalagem, prazo de entrega, preço, forma de pagamento, assistência técnica etc.);

• Competência dos profissionais (conhecimento do produto, adaptabilidade,atualização e inovação);

• Recursos utilizados (localização, instalações etc.);

• Imagem da empresa (divulgação, instruções de uso, prestígio no mercado,credibilidade etc.).

A pesquisa pode ser realizada através de contato com os clientes por:

� telefone;

� correio;

� contato pessoal informal, imediatamente após a compra;

� questionário.

Entretanto, todos requerem um roteiro prévio dos requisitos que a empresa deseja pesquisar.

Atenção!

Lembre aos grupos que o exemplo de pesquisa que consta no Cadernodo Aluno é apenas uma sugestão em que foram explorados algunsaspectos do requisito atendimento, podendo ser ampliado de acordocom o que se deseja saber. Portanto, cada empresa deve elaborar o roteirode pesquisa específico para sua necessidade e adequado à sua realidade.

3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Par3.1. Definir aos Participantes a 7ª Tticipantes a 7ª Tticipantes a 7ª Tticipantes a 7ª Tticipantes a 7ª Tarararararefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de CampoExtraclasse para o Desenvolvimento do Passo 12 do PlanoExtraclasse para o Desenvolvimento do Passo 12 do PlanoExtraclasse para o Desenvolvimento do Passo 12 do PlanoExtraclasse para o Desenvolvimento do Passo 12 do PlanoExtraclasse para o Desenvolvimento do Passo 12 do Planode Negóciosde Negóciosde Negóciosde Negóciosde Negócios


Passo 12 – Desenvolvimento do sistema pós-venda

O sistema pós-venda tem como objetivo a manutenção (atualização e contatoconstante) dos clientes já cadastrados e dos que serão cadastrados diariamente, para conhecersuas necessidades e assegurar a qualidade dos produtos e serviços.


Nessa tarefa de campo, os participantes devem apresentar o roteiro de uma pesquisa depós-venda.

A pesquisa de pós-venda, seja questionário, seja teste, deve ser bem completa e conterconclusões que chamaríamos de indicadores de qualidade, especificações de comomudar os métodos e os fluxos dos processos de funcionamento, para estar de acordo com osrequisitos do cliente.

Os grupos/empresas devem desenvolver o roteiro de pesquisa contemplando osseguintes aspectos:

• Conhecer o grau de satisfação do cliente com os serviços prestados;

• Identificar os serviços e produtos mais solicitados;

• Identificar novos produtos e serviços oferecidos pela empresa;

• Avaliar se a imagem propagada corresponde com a definida e divulgada;

• Avaliar a satisfação do cliente com os preços praticados.

• Avaliar a satisfação do cliente com a agilidade e o atendimento/tratamento naprestação de serviços da empresa;

• Verificar se a qualidade no atendimento continua no mesmo nível após a vendaefetuada;

• Entender o que é bom para o cliente (benefícios), sob o ponto de vista dele, e não daempresa.

Oriente o participante a perguntar tudo o que é necessário para a satisfação do cliente.

Não pressupor! Perguntar e ouvir o cliente;

• Elaborar as perguntas de modo que todos os detalhes sejam esclarecidos;

• Anotar, somar, organizar e analisar os dados conseguidos na pesquisa;

• Ser flexível para entender o ponto de vista do cliente, colocar-se no lugar dele (empatia)e rever seus processos, se for preciso, para adequar-se às necessidades dele;

• Oferecer qualidade e perseverar na melhoria contínua, para ter sucesso e competir nomercado;

• Ressaltar que a empresa que se acomoda acaba se tornando decadente.

O objetivo é saber se o cliente está satisfeito e em que podemos melhorare adotar uma postura realista quanto ao que se deve ou não ser feito epor quê, buscando-se soluções e alternativas.

“É preciso ter a coragem de mudar sempre.”


Passo 12 do Plano de Negócios

Foco: Analise com os grupos/empresas os itens relacionados ao passo 12 do Plano deNegócios. Avalie o roteiro de pesquisa de satisfação dos clientes internos e externos,verificando se os grupos lembraram de todos os aspectos:

– Qual o grau de satisfação do cliente;

– Quais os serviços mais solicitados;

– Que novos produtos podem ser oferecidos;

– Que imagem a empresa tem no mercado;

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– Qual a opinião do cliente sobre os preços, o atendimento/tratamento, os prazos depagamento e a agilidade da prestação do serviço.

Observe se os grupos utilizaram o exemplo de pesquisa que consta no Caderno doAluno para verificar alguns aspectos do requisito atendimento, e se elaboraram tambémperguntas específicas de acordo com a necessidade da empresa e adequadas à sua realidade.

Alerte para o fato de que a empresa deve estar preparada para receber opiniõesnegativas e bem diferentes do que esperava. Mas é preciso lembrar que quem compra e pagaé o cliente, a razão da existência de qualquer empresa.

Se é o cliente que consome, é ele também que deve fornecer os requisitos de suapredileção, para que possamos especificar para toda a empresa como é o produto/serviço idealpara ele.

Mas o grupo/empresa precisa ter sempre a atitude de perseverança e flexibilidade, paracontinuar se aperfeiçoando e mudando sempre, para melhor servir ao cliente e ter umaempresa de sucesso.

Diga aos grupos/empresas que os dois roteiros de pesquisas que elaboraram,um para avaliar o grau de satisfação do cliente interno e o outro sobre o clienteexterno, serão utilizados após o 8º Encontro, durante a implantação da empresa. Nesseperíodo, deverão aplicar a pesquisa, tabular, analisar os dados e realizar as mudançasnecessárias na empresa, para conquistar as melhorias nos processos, objetivando a qualidadecontínua e a satisfação do cliente.


8º Encontro

1. Infor1. Infor1. Infor1. Infor1. Informar sobrmar sobrmar sobrmar sobrmar sobre as Ve as Ve as Ve as Ve as Vantagens de Realizar a Manutençãoantagens de Realizar a Manutençãoantagens de Realizar a Manutençãoantagens de Realizar a Manutençãoantagens de Realizar a Manutençãodos Clientes em Cardos Clientes em Cardos Clientes em Cardos Clientes em Cardos Clientes em Carteira, Estimulando a Análise Constanteteira, Estimulando a Análise Constanteteira, Estimulando a Análise Constanteteira, Estimulando a Análise Constanteteira, Estimulando a Análise Constanteda Qualidade no Atendimento através das Informaçõesda Qualidade no Atendimento através das Informaçõesda Qualidade no Atendimento através das Informaçõesda Qualidade no Atendimento através das Informaçõesda Qualidade no Atendimento através das InformaçõesObtidas no Pós-vendaObtidas no Pós-vendaObtidas no Pós-vendaObtidas no Pós-vendaObtidas no Pós-venda

Ao iniciar este encontro, aplique a dinâmica de grupo para estimular nos participantes apercepção de que com o sistema pós-venda os clientes podem manifestar necessidadesdesconhecidas e de grande valor para a empresa posicionar-se de forma competitiva einovadora no mercado, reconhecendo assim as vantagens de realizar a manutenção dorelacionamento com os clientes em carteira, a fim de mantê-los fiéis à empresa.

Dinâmica de grupo: Cliente insatisfeitoDinâmica de grupo: Cliente insatisfeitoDinâmica de grupo: Cliente insatisfeitoDinâmica de grupo: Cliente insatisfeitoDinâmica de grupo: Cliente insatisfeito

Objetivo: Esclarecer sobre a importância do pós-venda e da necessidade de manter ocliente satisfeito.


Recursos necessários: Sala ampla para reunir os grupos e apresentar as dramatizações.

Processo: Escreva no quadro a frase: “Já vendi, recebi e pronto!”.Solicite ao grupo que opine sobre ela:

– Esta frase é verdadeira?

– Depois que vendeu o produto a empresa já cumpriu a sua missão?

– Alguém sabe de um caso de empresa que vendeu, não agradou, e o cliente nunca maisvoltou?

Depois desse diálogo de aquecimento, peça para cada grupo se reunir e contar, uns paraos outros, alguns casos que tenham presenciado ou que algum parente ou amigo tenhacontado de mau atendimento ao cliente após a venda.

Para que os grupos tenham estímulo para levantar os casos de mau atendimento, escrevano quadro vários itens do pós-venda.

Explique o significado, se houver alguma dúvida: o pós-venda compreende todocontato/relacionamento, direto ou indireto, com o cliente após a conclusão da venda de umproduto ou serviço, tais como troca de produtos, garantia, assistência técnica, refazer serviços,informações sobre o funcionamento ou uso do produto, treinamento para o uso, informaçõessobre os outros produtos/serviços da empresa, telefonemas ou visitas para verificar a satisfaçãoou não do cliente, consulta de opinião sobre novos produtos etc.

Pode usar como modelo um recorte para cada grupo contendo cartas de clientesinsatisfeitos, publicadas nas sessões de reclamações dos jornais diários.

Depois que vários participantes contarem no subgrupo os casos que conhecem, peçaque cada grupo escolha o relato mais engraçado, mais interessante ou inusitado, para sercontado ou dramatizado para todo o grupo.

Processamento da dinâmica – análise do professor:

Logo após cada apresentação, analise junto com os grupos quais as falhas e como deveser o comportamento de uma empresa em relação ao cliente após a venda.

Lembre que o cliente precisa ser mantido e que é muito mais barato e mais fácil mantê-lodo que conseguir outro.

Ao terminar a dinâmica, escreva no quadro a frase:

“A venda deve ser o começo de uma relação duradoura”.

52

2. Apr2. Apr2. Apr2. Apr2. Apresentação da 8ª Tesentação da 8ª Tesentação da 8ª Tesentação da 8ª Tesentação da 8ª Tarararararefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Vefa de Campo - Validar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano dealidar o Plano deNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeNegócio da Empresa Elaborado pelos Grupos na AtividadeExtraclasse do Passo 12 e Implantar o Plano de NegóciosExtraclasse do Passo 12 e Implantar o Plano de NegóciosExtraclasse do Passo 12 e Implantar o Plano de NegóciosExtraclasse do Passo 12 e Implantar o Plano de NegóciosExtraclasse do Passo 12 e Implantar o Plano de Negócios

Os grupos/empresas devem apresentar os dois roteiros da pesquisa que realizaram paraavaliar o grau de satisfação dos clientes internos e externos.

Incentive no grupo/empresa a atitude de aproveitar a presença de um cliente que reclama.Ele deve ser considerado um aliado, porque tem informações vitais para a empresa.

A opinião do cliente insatisfeito é um importante dado de pesquisa de mercado. Ocliente insatisfeito sabe em que ponto a empresa precisa melhorar para manter e conseguirnovos clientes.

O cliente insatisfeito que não é ouvido:

• não volta,

• reclama para outras pessoas,

• prejudica a imagem da empresa e

• afasta outros possíveis clientes.

A opinião dele é muito útil para os negócios da empresa, por isso deve ser ouvida comatenção para que, tomando conhecimento de suas necessidades não satisfeitas, possamos nostornar melhores que a concorrência por meio de mudanças em vários aspectos da empresa quepodem estar comprometendo a qualidade dos serviços prestados e sua imagem no mercado.

Utilizando todas as informações para formar um cadastro (carteira de clientes), semdeixar as anotações para depois e com uma rotina diária de atualização de cadastros, aempresa tem condições de ser mais ágil e eficiente no atendimento de qualquer problema ouna decisão de um novo produto ou procedimento.

Como conclusão do assunto, reafirme que o principal objetivo do pós-venda é garantir amanutenção da satisfação do cliente, para que possamos continuar fazendo negócios com ele.Lembre que uma atitude flexível é a mais eficaz, porque a empresa que não quer mudar estáfadada ao fracasso.

Ao final das apresentações oriente os participantes a implantar o sistema pós-venda coma implantação da empresa.

Efeito do sistema de pós-venda nos resultados da empresa:

• Garantir o sucesso, mantendo e aperfeiçoando a qualidade dos produtos e serviços;

• Permitir aos clientes que manifestem suas necessidades (desconhecidas para nós) a fim deincentivar a empresa a competir e inovar no mercado;

• Proporcionar à empresa a vantagem de conservar o relacionamento com os clientes emcarteira (= cadastrados), objetivando sua fidelidade (para tornar o cliente fiel, é precisomanter com ele um relacionamento constante e estimulá-lo a realizar novas compras,para mantê-lo na carteira de clientes).

Solicite então que ouçam, visitem, entrevistem, mandem correspondência pelocorreio, por fax ou internet, telefonem, entrem em contato com o cliente sempre!

3. Definir o Cr3. Definir o Cr3. Definir o Cr3. Definir o Cr3. Definir o Cronograma para Implantação das Empronograma para Implantação das Empronograma para Implantação das Empronograma para Implantação das Empronograma para Implantação das Empresas naesas naesas naesas naesas naPráticaPráticaPráticaPráticaPrática

• Realização do planejamento da empresa.

• Definição dos dados que devem ser registrados durante a experiência de implantação dapara análise de desempenho da empresa:

• Procedimentos operacionais;


• Processos de trabalho;

• Vendas;

• Sistema de atendimento ao cliente;

• Dados financeiros da empresa no período de implantação.

3.1. T3.1. T3.1. T3.1. T3.1. Tarararararefa de Campo: Implantação das Emprefa de Campo: Implantação das Emprefa de Campo: Implantação das Emprefa de Campo: Implantação das Emprefa de Campo: Implantação das Empresasesasesasesasesas


Passo 12 - Implantação das Empresas

Oriente os participantes a tomar as providências necessárias para dar início às atividadesda empresa:

• Neste momento, os grupos/empresas colocarão em prática o Plano de Negócios.

• Devem organizar um cronograma de implantação, definindo as datas de início etérmino das atividades da empresa.

• Implantarão as pesquisas para analisar o grau de satisfação dos clientes internos eexternos em relação aos produtos e serviços oferecidos.

Solicite aos participantes que se organizem em subgrupos, por empresa, para estabeleceras ações necessárias para o início das atividades:

• Neste momento os participantes devem organizar o cronograma de ações para aimplantação das empresas na prática.

• Cada empresa deve iniciar as atividades antes do 9º Encontro em sala de aula efinalizar antes do 10º Encontro.

• Definir a data de início e término das atividades da empresa, bem como o horário defuncionamento, com um período mínimo de oito dias de trabalho na prática.

• Definir o horário de funcionamento da empresa.

• Listar todos os itens necessários/providências para o funcionamento da empresa.

• Distribuir as tarefas aos integrantes, de acordo com as providências que ficarão sob aresponsabilidade de cada um.

• Implantar a pesquisa para analisar a satisfação dos clientes, internos e externos,quanto à motivação interna e aos produtos/serviços da empresa na fase de implantaçãodo pós-venda.

Formulários do Caderno do Aluno que devem ser preenchidos ao longo dofuncionamento da empresa

Solicite o preenchimento dos formulários que constam no 8º Encontro do Caderno doAluno, para que se anotem e comparem os resultados reais de cada empresa, durante operíodo de funcionamento.

Formulários:

1. Providências para implantar a empresa: Por Exemplo, organizar o local defuncionamento, relacionar móveis, objetos etc.

2. Dados para controlar o desempenho da empresa:• Custos fixos;

• Custos variáveis;

(Controlar tanto custos fixos como os variáveis, conforme o conteúdo e as tarefas especificados no 4º Encontro.)

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3. Relação de produtos e/ou serviços vendidos pela empresa: preencher a partir daprimeira venda da empresa, mantendo as anotações sempre em dia.

4. Relação das dificuldades que estão encontrando na implantação da empresa:especificar se a dificuldade é referente a problemas internos da empresa ou a fatoresexternos.

5. Relação dos aspectos que estão favorecendo a implantação da empresa:relacionar todos os pontos fortes da empresa e os fatores externos que estão facilitando oprocesso de implantação.

Depois de passar pelos 12 passos do Plano de Negócios, chegou o momentode definir um comprometimento com a ação. Dar o primeiro passo realpara a implantação da empresa!


Continuação do Acompanhamento do Passo 12 do Plano de Negócios

Foco: Agora é o momento de agir, implantar a empresa usando tudo o que foiassimilado no projeto.

Analise com os grupos/empresas as situações e os problemas surgidos no decorrer dos12 passos do Plano de Negócios.

Verifique se foram feitas as anotações referentes à 8ª aula no Caderno do Aluno.

Analise se os participantes realizaram a lista das providências para a implantação daempresa.

Avalie se estão bem orientados para cumprir essa etapa do programa.

Observe se as pessoas que atuarão na área comercial da empresa possuemconhecimento e habilidade para:

• Manter uma atitude de igualdade e empatia com o cliente;

• Demonstrar os conhecimentos para apresentar tanto as características como os benefíciosdos produtos/serviços;

• Contornar/acompanhar as objeções do cliente, com calma, sem ofendê-lo e sem rigidez.

Lembre aos participantes que as pesquisas de satisfação do cliente no pós-venda devemser implantadas logo no início das atividades e comparadas com os dados de desempenho daempresa.

O resultado deve mostrar a adequação (ou não) da empresa ao cliente.

A meta da empresa sempre deve ser cumprir especificações de qualidade igual ousuperior aos requisitos do cliente.

Verifique o preenchimento de todos os formulários, que constam do 8ºEncontro do Caderno do Aluno, a respeito do planejamento e da previsão de ações ecustos, para que depois os participantes possam comparar e anotar os resultados reais de suasempresas durante o período de funcionamento.

Se algum grupo já iniciou as atividades efetivas, solicite informações sobre os resultadose lembre que as vendas de produtos ou serviços devem ser anotadas no formulário próprio.

Verifique também, a relação das dificuldades que os participantes estãoencontrando na implantação da empresa, para orientá-los e oferecer sugestões demelhoria.


9º Encontro

1. V1. V1. V1. V1. Validar a Implantação do Plano de Negócios dasalidar a Implantação do Plano de Negócios dasalidar a Implantação do Plano de Negócios dasalidar a Implantação do Plano de Negócios dasalidar a Implantação do Plano de Negócios dasEmprEmprEmprEmprEmpresas Antes do Último Encontresas Antes do Último Encontresas Antes do Último Encontresas Antes do Último Encontresas Antes do Último Encontrooooo

Para realizar este encontro é necessário que os participantes já tenham pelo menosum dia de experiência prática na empresa.

Também é necessário que tenham registrado os dados para análise do desempenhofinanceiro e da eficiência em seus processos e sistema de atuação com os clientes.

O objetivo desta unidade do programa é ampliar a visão dos participantes sobre todos ostrabalhos realizados e os resultados obtidos até o momento.

Solicite que um grupo/empresa por vez faça o relato da experiência prática deimplantação da empresa e, quando forem apresentadas as dificuldades que estãoencontrando, estimule a participação dos outros grupos para fornecer sugestões.Dê espaço para que todos os grupos/empresas comentem as dificuldades para aimplantação do Plano de Negócios.

Na apresentação, cada empresa deve expor os resultados obtidos até o momento naimplantação do Plano de Negócio e analisar os seguintes dados:

• Identificar os aspectos que favoreçam o sucesso;

• Identificar os aspectos que dificultam o alcance de resultados;

• Relatar o processo de implantação da pesquisa de satisfação dos clientes internos eexternos.

Conclua esta unidade do programa analisando o desempenho dos participantes peranteas funções atribuídas, relembrando alguns itens importantes:

• Processos e métodos para haver qualidade, organização e segurança;

• Controle e avaliação para saber o que e onde mudar;

• Não confiar só na memória, anotar sempre;

• Analisar resultados para a melhoria contínua;

• Comente sobre o processo de implantação da pesquisa de satisfação do cliente,salientando que ele é a principal razão da existência da empresa, por isso deve ser sempreo centro das atenções. Enfatize a idéia: OUÇA O CLIENTE!

Oriente os que ainda não conseguiram uma visão geral do negócio ou os que ainda nãosaibam o seu verdadeiro papel na empresa.

Ressalte que o compromisso entre os participantes e a comunicação honesta e clara irãoajudá-los a ter qualidade e sucesso.

2. Definir aos Par2. Definir aos Par2. Definir aos Par2. Definir aos Par2. Definir aos Participantes a 9ª Tticipantes a 9ª Tticipantes a 9ª Tticipantes a 9ª Tticipantes a 9ª Tarararararefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de Campoefa de CampoExtraclasse para a Continuação da Implantação daExtraclasse para a Continuação da Implantação daExtraclasse para a Continuação da Implantação daExtraclasse para a Continuação da Implantação daExtraclasse para a Continuação da Implantação daempresa com base no Plano de Negóciosempresa com base no Plano de Negóciosempresa com base no Plano de Negóciosempresa com base no Plano de Negóciosempresa com base no Plano de Negócios


Continuação da Implantação da Empresa

A 9ª tarefa de campo é justamente a visão geral do processo, a oportunidade de agir eexperimentar através do processo de implantação do Plano de Negócios, registrando-se osdados de desempenho da empresa, a fim de promover melhorias em seus processos e sistemade atuação.

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Oriente os grupos/empresas a continuar o preenchimento dos formulários da tarefa decampo do 8ª Encontro no Caderno do Aluno.

Quando os participantes encerrarem o funcionamento da empresa, deverão elaborar obalanço da empresa através do demonstrativo de desempenho financeiro, considerandotodo o período de atividade empresarial.

Os dados sobre o balanço da empresa devem ser registrados no espaço reservado no 9ªEncontro no Caderno do Aluno.

Oriente-os a realizar a análise dos dados obtidos através da pesquisa de satisfação dosclientes internos e externos e a implantação das ações de melhoria dos problemas detectadoscom a pesquisa.

Os participantes devem registrar a análise dos dados e as ações de melhoria no espaçoreservado no Caderno do Aluno (9o Encontro).


Validação Final da Implantação do Plano de Negócios das Empresas

Foco: Analise com os grupos/empresas as situações e os problemas surgidos no decorrerdo processo dos 12 passos do Plano de Negócios.

Alerte para o risco de deixar para depois as ações necessárias à efetiva implantação donegócio. É preciso agir o mais rápido possível!

Lembre que agora a direção está na mão de cada grupo!

– Perguntas que podem ser feitas ao grupo:

– Os passos planejados já estão sendo praticados?

– Os dados de desempenho financeiro (entradas e saídas de dinheiro) estão sendoanotados?

– Está havendo dificuldades operacionais (na realização de alguma coisa)?

Debata com o grupo, procurando estimulá-los a descobrir por si mesmos as soluções.

Acompanhe os dados registrados no Caderno do Aluno na tarefa de campo do 8ºEncontro, sobre o desempenho financeiro da empresa, e estimule a reflexão dos participantespara analisar os resultados conquistados pela empresa.

Ajude o grupo a analisar os dados obtidos através da pesquisa de desempenho daempresa e de satisfação dos clientes internos e externos. Analise a viabilidade dasproposições de melhorias identificadas pelo grupo e estimule a implantação com ocomprometimento de todos os integrantes da empresa.

Lembre que as pesquisas de satisfação do cliente devem mostrar o queele realmente quer e considera bom para si. As pesquisas de desempenhomostram como a empresa está no que se refere eficiência, prazos,qualidade e lucro, além de revelar se ela chegou ao ponto ideal, levandoem conta a opinião que o cliente expressou.

Ao analisar a pesquisa de satisfação dos clientes internos, oriente sobre a necessidade deque todos os integrantes da empresa tenham visão ampla do funcionamento da empresa ereconheçam as áreas internas da empresa como seus clientes, objetivando desenvolver umtrabalho pautado na qualidade dos produtos/serviços e conseqüentemente na satisfação dosclientes externos.


10º Encontro

1. V1. V1. V1. V1. Validação Final da Implantação do Plano de Negóciosalidação Final da Implantação do Plano de Negóciosalidação Final da Implantação do Plano de Negóciosalidação Final da Implantação do Plano de Negóciosalidação Final da Implantação do Plano de Negóciosdas Empresasdas Empresasdas Empresasdas Empresasdas Empresas

Para a realização deste encontro, todos os grupos/empresas já deverão ter concluído aexperiência de implantação do Plano de Negócios e analisado os resultados de desempenhoda empresa.

Inicie este encontro solicitando a apresentação de cada grupo/empresa sobre osresultados finais conquistados na atividade prática de implantação do negócio, fornecendouma visão geral dos 12 passos do Plano de Negócios contendo os resultados comparadoscomo expectativa de cada grupo.

Agora é o momento de você analisar o desempenho dos participantes, fornecer“feedback” sobre os trabalhos realizados e os resultados obtidos.

Avalie o trabalho feito durante os encontros e também o que foi relatado como resultadofinal pelos participantes, de forma motivadora e otimista, identificando o que eles já possueme o que precisam alcançar.

Identifique:

• Habilidades que os participantes possuem;

• Habilidades que precisam desenvolver.

Faça o fechamento do encontro, enfatizando os seguintes pontos

• Processos são muito importantes para que todos da empresa possuam métodos quevisem à qualidade do produto ou do serviço prestado;

• Formas de controle e avaliação auxiliam a empresa (como um todo) a alteraratitudes e procedimentos com consciência do que e em que mudar;

• É necessário manter registros e controles por escrito, porque uma empresa necessitado histórico de seu desempenho para identificar mudanças necessárias e definir novosobjetivos.

Ao final de cada etapa, é importante fazer a análise dos resultados para melhorar osprocessos, sempre!

O cliente é a razão da existência da empresa, por isso ele é muito importante!

Dinâmica de DespedidaDinâmica de DespedidaDinâmica de DespedidaDinâmica de DespedidaDinâmica de Despedida

Antes da avaliação, solicite que cada grupo se reúna e escreva uma mensagem,desejando sucesso para os outros grupos/empresas, com palavras motivadoras e também comsugestões e conselhos.

A mensagem poderá ser entregue para o grupo destinatário ou lida por um porta-vozescolhido pelo grupo.

Avaliação dos participantes sobre o programa “Desenvolvendo NovosEmpreendedores”

• Avaliação verbal de cada participante:

Solicite que cada um diga, em poucas palavras, o que sentiu, quais aspectos foram maisrelevantes para ele neste programa e o que aprendeu com as aulas, tarefas e assessorias.

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• Avaliação escrita:

Peça que preencham o formulário e opinem sobre todos os aspectos do programa“Desenvolvendo Empreendedores”.

Lembrete Final para os Grupos/EmpresasLembrete Final para os Grupos/EmpresasLembrete Final para os Grupos/EmpresasLembrete Final para os Grupos/EmpresasLembrete Final para os Grupos/Empresas

Uma empresa de sucesso, tem um compromisso constante não só comos clientes mas também com seu progresso e o desenvolvimento pessoal.

Sempre e sempre é preciso treinar, aprender, experimentar, adquirir novashabilidades e atitudes, para tornar-se um ser humano melhor e maiscapaz a cada dia.


Referências BibliográficasEntre no site do Sebrae (www.sebrae.com.br) e no menu localizado no lado direito clicarem Plano de Negócios.

TQC – Controle da Qualidade Total, autor: Vicente Falconi Campos.

Documents

Jovens Empreendedores Primeiros Passos - 8ª Série - Manual do Professor