JULIEN SOUTO DE VASCONCELOS PEREIRA - deecc.ufc.br · Entretanto, pode ser uma tarefa difícil definir o que é valor para o cliente, e quais são suas reais necessidades, seus requisitos,

UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

CENTRO DE TECNOLOGIA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ESTRUTURAL E CONSTRUÇÃO CIVIL

JULIEN SOUTO DE VASCONCELOS PEREIRA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE UM EMPREENDIMENTO DE FORTALEZA

UTILIZANDO UMA ABORDAGEM BASEADA NO MODELO DE SLACK

FORTALEZA

2011

ii

JULIEN SOUTO DE VASCONCELOS PEREIRA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE UM EMPREENDIMENTO DE FORTALEZA

UTILIZANDO UMA ABORDAGEM BASEADA NO MODELO DE SLACK

Monografia submetida à Coordenação do

Curso de Engenharia Civil da Universidade

Federal do Ceará, como requisito parcial para

obtenção do grau de Engenheiro Civil, em

novembro de 2011.

Orientador: Prof. Msc. George Silva Costa

FORTALEZA

2011

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação

Universidade Federal do Ceará

Biblioteca de Ciências e Tecnologia

P492p Pereira, Julien Souto de Vasconcelos.

Pesquisa de satisfação de um empreendimento de Fortaleza utilizando uma abordagem

baseada no modelo de slack. / Julien Souto de Vasconcelos Pereira. – 2011.

56f. : il. color., enc. ; 30 cm.

Monografia (graduação) – Universidade Federal do Ceará, Centro de Tecnologia, Curso de

Engenharia Civil, Fortaleza, 2011.

Orientação: Prof. MSc. George Silva Costa.

.

1. Pesquisa – satisfação do consumidor. 2. Medição de desempenho. I. Título.

CDD 620

iv

Dedico este trabalho aos meus pais

Christian e Maria Fátima, aos meus

amigos e a minha namorada Luisa.

v

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, gostaria de agradecer aos meus pais, Christian e Maria Fátima,

pois eles foram à peça chave da minha educação e crescimento como pessoa.

A Luisa Studart, por ser a namorada que mudou minha definição de felicidade,

sempre compreensiva nos momentos mais difíceis, sendo a pessoa que desejo dividir meu

futuro.

Aos meus amigos Renan Chaves, Bruno Freire e Joaquim Junior, por acreditarem

em mim e me incentivarem desde antes o período da faculdade.

Agradeço a grande experiência de trabalhar na Consultec Jr, que me fez crescer

como profissional e conhecer grandes pessoas, em especial, Jackson Cavalcanti e Luis Felipe

Candido, exemplos de tutores. Agradeço também a Anderson Tavares, por ter sido um ótimo

padrinho, sendo meu guia na Consultec Jr.

Aos grandes amigos que fiz no curso, que sempre estiveram presentes no meu dia-

dia, me ajudando, apoiando e fazendo dessa jornada uma grande conquista.

Em especial, Felipe Alisson, que não foi só um amigo e sim um irmão, com o qual

não dividi só cadeiras e trabalhos, mas momentos muito especiais.

Ao Lucas Façanha, agradeço por ser um amigo excepcional, com quem sei que

posso dividir as mais diversas experiências.

Ao Luiz Gonzaga, agradeço à força que me deu, me trazendo de volta a realidade

em momentos que me encontrava perdido.

Ao Vicente Sanders, agradeço a nossa vivência durante os primeiros anos de

faculdade, por se mostrar exemplo de ética e pelas ideias compartilhadas.

Ao Dênis Beviláqua, com quem compartilhei ideias das mais diversas, agradeço

por ser um exemplo de amigo.

Ao professor George Silva, pela orientação, disponibilidade e grande ajuda para

desenvolvimento dessa monografia.

A Ivna Baquit e Lidyci Thatielle, por aceitarem a participar da minha banca e

contribuir nesse momento final da graduação.

Por fim, agradeço a todos os professores da Universidade Federal do Ceará, que

participaram da minha formação durante esses cinco anos e contribuíram para minha obtenção

do título de Engenheiro Civil.

vi

“Seus mais insatisfeitos clientes são sua

maior fonte de aprendizado.”

Bill Gates

vii

RESUMO

No mercado de construção civil é importante o conhecimento da satisfação dos

clientes, para definir melhorias no produto e se destacar no mercado. Para isso, a utilização de

uma abordagem baseada no modelo de Slack, que compara o desempenho da empresa

construtora em relação às suas concorrentes, é viável para criação de um plano de melhorias

no produto. O objetivo geral deste trabalho é analisar a aplicação do modelo de Slack em uma

pesquisa de satisfação. O método consistiu na aplicação de questionários, contendo perguntas

abertas e fechadas, em um empreendimento de alto padrão da cidade de Fortaleza, bem como

obteve a opinião de corretores de imóveis e engenheiros da empresa construtora. A análise

dos dados permitiu obter o perfil do cliente, pontos positivos e negativos do empreendimento,

motivos de escolha do empreendimento e quais itens do empreendimento precisam melhorar a

qualidade. Os resultados da pesquisa mostram que os clientes estavam insatisfeitos com

alguns itens, mas consideram a empresa construtora muito boa, e recomendariam a outras

pessoas. Os dados referentes aos corretores mostram que esses veem a empresa como sendo

muito melhor que os concorrentes de mercado. A análise dos dados dos engenheiros da

empresa mostra que esses acham a qualidade da empresa apenas um pouco melhor que os

demais concorrentes, tendo ainda muito a melhorar nos seus produtos.

Palavras-chave: pesquisa de satisfação, modelo de Slack, matriz importância-desempenho.

viii

LISTA DE FIGURAS

Figura 2.1 – Modelo de matriz importância-desempenho ....................................................... 8

Figura 2.2 – Influência do marketing e da produção sobre os fatores de competitividade ........ 9 Figura 2.3 Matriz importância-desempenho da empresa EXL Laboratories .......................... 11

Figura 2.4 Matriz importância-desempenho da pizzaria ........................................................ 12 Figura 2.5 Legenda para a matriz importância-desempenho ................................................. 13

Figura 4.1 Tempo de utilização dos clientes (média: 24 meses) ............................................ 17 Figura 4.2 Idade dos clientes (média: 50 anos) ..................................................................... 18

Figura 4.3 Estado civil dos clientes ...................................................................................... 18 Figura 4.4 Escolaridade dos clientes ..................................................................................... 19

Figura 4.5 Situação do imóvel .............................................................................................. 19 Figura 4.6 Finalidade da compra do imóvel .......................................................................... 20

Figura 4.7 Quantidade de moradores fixos do apartamento (média: 4,7 moradores) .............. 20 Figura 4.8 Quantidade de clientes que possuem filhos .......................................................... 21

Figura 4.9 Clientes que possuem empregada doméstica ........................................................ 21 Figura 4.10 Clientes que possuem animal de estimação ........................................................ 21

Figura 4.11 Tipo de moradia anterior dos clientes ................................................................ 22 Figura 4.12 Condição da ocupação da moradia anterior ........................................................ 22

Figura 4.13 Clientes com interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos ................. 23 Figura 4.14 Opinião dos clientes a respeito do imóvel estar compatível com o valor pago pelo

apartamento ......................................................................................................................... 23 Figura 4.15 Clientes que recomendariam a construtora ......................................................... 23

Figura 4.16 Matriz Satisfação x Importância ........................................................................ 33 Figura 4.17 Matriz Satisfação x Importância das médias dos itens ........................................ 34

Figura 4.18 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos corretores ... 37 Figura 4.19 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos corretores ............ 37

Figura 4.20 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos engenheiros 38 Figura 4.21 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos engenheiros ......... 39

ix

LISTA DE QUADROS

Quadro 2.1 - Escala de nove pontos para a importância dos fatores de competitividade .......... 7

Quadro 2.2 – Escala de nove pontos para o desempenho dos fatores de competitividade ........ 7 Quadro 2.3 Notas de importância e desempenho para a empresa EXL Laboratories ............. 11

Quadro 4.1 Profissão dos clientes entrevistados ................................................................... 19 Quadro 4.2 Local da moradia anterior .................................................................................. 22

Quadro 4.3 Motivos de escolha do empreendimento por prioridade ...................................... 24 Quadro 4.4 Aspectos positivos do condomínio ..................................................................... 25

Quadro 4.5 Aspectos negativos do condomínio .................................................................... 25 Quadro 4.6 Aspectos positivos do apartamento .................................................................... 26

Quadro 4.7 Aspectos negativos do apartamento ................................................................... 26 Quadro 4.8 Média de citações por entrevistado para os aspectos positivos e negativos ......... 27

Quadro 4.9 Mudanças propostas para o condomínio ............................................................. 27 Quadro 4.10 Mudanças propostas para o apartamento .......................................................... 28

Quadro 4.11 Notas de satisfação e importância dos itens pesquisados .................................. 29 Quadro 4.12 Itens em ordem decrescente de satisfação ......................................................... 30

Quadro 4.13 Itens em ordem decrescente de importância ..................................................... 31 Quadro 4.14 Itens em ordem decrescente de diferença ......................................................... 32

Quadro 4.15 Notas de importância corrigidas (I Corrig.) para análise de importância-

desempenho. ........................................................................................................................ 35

Quadro 4.16 Notas de importância dos clientes e desempenho dos corretores (Corret.) e

engenheiros (Eng.) ............................................................................................................... 36

x

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 1 1.1 Problema de Pesquisa .............................................................................................. 2

1.2 Justificativa .............................................................................................................. 2 1.3 Objetivos ................................................................................................................. 3

1.3.1 Objetivo geral ................................................................................................. 3 1.3.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 3

1.4 Estrutura do trabalho ................................................................................................ 3 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ....................................................................................... 5

2.1 A pesquisa de satisfação........................................................................................... 5 2.2 O modelo de Slack ................................................................................................... 6

2.3 Exemplos de aplicação do modelo de Slack ........................................................... 10 3 METODOLOGIA ........................................................................................................ 14

3.1 Definição do público-alvo e do empreendimento .................................................... 14 3.2 Elaboração dos questionários ................................................................................. 15

3.3 Levantamento dos dados ........................................................................................ 15 3.4 Análise dos dados obtidos ...................................................................................... 16

4 RESULTADOS ............................................................................................................ 17 4.1 Perfil dos clientes ................................................................................................... 17

4.2 Principais motivos para escolha do empreendimento .............................................. 24 4.3 Aspectos positivos e negativos ............................................................................... 25

4.4 Alterações no empreendimento .............................................................................. 27 4.5 Análise de satisfação e importância ........................................................................ 28

4.6 Análise de importância e desempenho .................................................................... 34 5 CONCLUSÕES ........................................................................................................... 40

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................. 41 ANEXOS ............................................................................................................................. 43

1

1 INTRODUÇÃO

No mercado da construção civil, mais especificamente para imóveis em

construção, verifica-se um elevado nível de insegurança dos clientes, provavelmente

associado à incerteza do recebimento e da qualidade do produto especificado. (MOTA et al,

2009).

À medida que o ritmo da mudança se acelera, as empresas não podem mais se

basear nas antigas práticas empresarias para manter a prosperidade (KOTLER, 2009).

Com o crescimento acelerado do mercado construtivo, as empresas

incorporadoras sentem-se cada vez mais pressionadas a melhorar a qualidade de seus

produtos. A geração de valor para o cliente é agora o foco dessas empresas, e saber como

fazer isso é crucial para se destacar entre os concorrentes, gerando satisfação para os clientes

e, consequentemente, lucro para os seus acionistas.

Entretanto, pode ser uma tarefa difícil definir o que é valor para o cliente, e quais

são suas reais necessidades, seus requisitos, o que ele realmente espera do desempenho de um

produto e/ou serviço (COSTA et al, 2008).

Segundo Womack e Jones (1998):

“O valor só pode ser definido pelo cliente final. E só é significativo

quando expresso em termos de um produto específico (um bem ou um

serviço e, muitas vezes, ambos simultaneamente) que atenda às

necessidades do cliente a um preço específico em um momento

específico.”

Segundo Huppertz (2007):

“Um cliente satisfeito dá à empresa a segurança de manter o

relacionamento entre eles, e com isso a garantia da continuidade na

prestação de serviços ou na realização de novos negócios. Um cliente

insatisfeito poderá comporta-se de maneira a prejudicar ou romper

esse relacionamento.”

Um cliente satisfeito tende a criar vínculos de fidelidade com a marca, a divulgar

favoravelmente os serviços da empresa, a dar menos atenção às propagandas das

concorrentes, a fornecer ideias sobre os produtos e a ser menos sensível ao preço. Trabalhar

em prol da qualidade do serviço e do produto relacionando-os às necessidades e às

2

expectativas dos clientes, então, torna-se fundamental para a empresa assumir uma posição

confortável no mercado (KOTLER, 2000).

No mercado da construção civil, o estudo dos produtos entregues, através da

pesquisa de satisfação, tem sua importância na modificação dos projetos e geração de valor ao

cliente, criando produtos que o satisfazem e economizem na execução, pois deixam de

priorizar o que não é valorizado pelo cliente.

O modelo de Slack (1993) visa identificar a posição de uma empresa em relação

às suas concorrentes, utilizando uma abordagem que compara a importância e o desempenho

dos serviços prestados e definindo uma estratégia de produção. Esta estratégia de produção

deverá identificar quais serviços serão priorizados, aumentando a competitividade da

empresa.

A união da pesquisa de satisfação com a abordagem do modelo de Slack (1993)

poderá criar uma metodologia em que se identifica o que o cliente valoriza, onde a empresa

está perdendo em qualidade para os concorrentes, e que medidas administrativas deverão ser

priorizadas durante a correção.

Esse trabalho propõe uma pesquisa de satisfação em um empreendimento da

cidade de Fortaleza/CE, incluindo uma abordagem baseada no modelo de Slack, para

identificar uma posição dos fatores de competitividade da empresa em relação ao mercado e

gerar uma priorização das medidas administrativas a serem tomadas para melhoria do

produto.

1.1 Problema de Pesquisa

Quanto a aspectos negativos da pesquisa de satisfação, observa-se a afirmação de

Faria (2004), que diz que a pesquisa de satisfação não diz nada sobre a posição competitiva de

uma empresa no mercado.

Portanto, a questão de pesquisa é: Como identificar a posição de uma empresa

através da pesquisa de satisfação?

1.2 Justificativa

Ressalta-se a afirmação de Faria (2004) que diz que a pesquisa de satisfação não

aborda questões sobre a posição competitiva da empresa no mercado, assim, a inclusão da

matriz importância-desempenho, proposta pelo modelo de Slack, acrescenta uma análise

3

modificada à pesquisa de satisfação, pois sua função é indicar ações a partir de um

comparativo com as empresas concorrentes do mesmo mercado.

Não foi encontrado nenhum artigo que definisse um modelo de pesquisa de

satisfação com a abordagem proposta por Slack no âmbito da construção civil, que é outro

motivo para realizar essa abordagem.

1.3 Objetivos

Os objetivos dessa monografia são subdivididos em objetivo geral e objetivos

específicos.

1.3.1 Objetivo geral

Analisar a aplicação do modelo de Slack em uma pesquisa de satisfação.

1.3.2 Objetivos específicos

As etapas necessárias para o desenvolvimento dessa monografia foram definidas

como objetivos específicos a serem realizados, sendo eles:

a) Realizar uma pesquisa de satisfação com os clientes em um empreendimento de

uma empresa.

b) Realizar uma pesquisa de desempenho de uma empresa coletando informações

com corretores e engenheiros.

c) Aplicar o modelo de Slack unindo os dados de importância dos clientes com os de

desempenho dos concorrentes.

1.4 Estrutura do trabalho

O trabalho é composto de cinco capítulos. O primeiro capítulo é uma introdução

contendo uma breve descrição do modelo de Slack, os objetivos e a justificativa do trabalho.

O segundo capítulo é o de revisão bibliográfica, contendo um resumo sobre a

pesquisa de satisfação e o modelo de Slack, bem como exemplos de aplicação destes.

O terceiro capítulo, denominado metodologia, contém a descrição das etapas para

o levantamento e análise dos dados.

4

O quarto capítulo, denominado resultados, contém os resultados obtidos através

da análise dos dados obtidos.

O quinto capítulo contém as conclusões, limitações de uso e recomendações para

trabalhos futuros.

5

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Para a aplicação de uma pesquisa de satisfação em um empreendimento, foi feita

uma pesquisa na literatura. O modelo de Slack aplicado segue a proposta encontrada em

artigos e trabalhos acadêmicos, bem como livros do próprio autor.

2.1 A pesquisa de satisfação

Andrade e Meira (2005) afirmam que, para obter destaque no mercado, as

empresas devem satisfazer as necessidades dos seus consumidores a um custo que reflita o

valor do produto.

Porém, pode ser uma tarefa difícil identificar o que é valor para o cliente. Segundo

Faria (2003), se um cliente reclama, há uma dezena deles que vivenciaram um problema

semelhante e não disseram nada, mas repassaram esse erro para amigos e familiares. Os

amigos e familiares desses clientes podem evitar a empresa e, quando perguntados se

conhecem a empresa, dirão que um amigo ou parente não foi bem atendido. Como resultado,

o cliente pode abandonar a empresa, junto aos amigos e parentes.

Faria (2003) também diz que o cliente que reclama, merece ser ouvido e, no

mínimo, ter o seu problema resolvido. Mas ouvir o cliente que reclama não é suficiente, pois a

grande maioria é silenciosa. Então, já que muitos clientes não reclamam uma única saída para

identificar problemas em uma empresa é perguntar ao cliente.

A pesquisa de satisfação visa identificar os pontos positivos e negativos, de uma

organização, serviço ou produto. A análise de uma pesquisa de satisfação permite identificar

tendências de mercado e melhorias de produtos ou serviços, sendo uma ferramenta importante

para a tomada de decisões.

Na literatura, existem diversas aplicações de pesquisa de satisfação. Roméro et al.

(1995) utilizou a pesquisa de satisfação em um edifício de escritórios automatizados,

localizado na cidade de São Paulo, para obter análises de relações entre qualidade do projeto e

automação.

Richter et al. (2007) utilizou a pesquisa de satisfação para obter uma análise da

percepção dos usuários sobre os defeitos de suas unidades habitacionais, em

empreendimentos habitacionais do Programa de Arrendamento Residencial (PAR),

localizados no estado do Rio Grande do Sul.

6

Fora da construção, podem ser observadas pesquisas de satisfação dos clientes em

diferentes negócios. Trierweiller et al. (2011) executou a pesquisa de satisfação em clientes de

uma cafeteria, obtendo um resultado geral entre bom e ótimo. Porém, ao examinar

separadamente os itens pesquisados, observou que o item tempo de espera merecia melhoria,

e sugere a contratação de mais funcionários para dar conta da demanda.

Portaluppi et al. (2006) executa a pesquisa de satisfação em uma empresa de

insumos agrícolas, identificando que a empresa busca atender as necessidades dos clientes,

seus desejos e hábitos. Constata ainda, que a empresa apresenta na sua maioria respostas

positivas, porém, podem ser realizadas melhorias nas negociações com os clientes.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta empregada em diferentes negócios,

podendo ser adaptada facilmente.

2.2 O modelo de Slack

Slack (1993) indica passos para a implantação de uma estratégia de produção. O

primeiro passo é o estabelecimento dos objetivos da manufatura, que necessita de um trio

harmonioso, composto por marketing, desenvolvimento do produto e manufatura, com o

objetivo de melhorar a competitividade da empresa. Na prática, uma junção não harmoniosa

desse trio gera a inexistência de uma estratégia de marketing, onde os componentes possuem

diferentes visões sobre os objetivos estratégicos.

Espera-se que esse trio harmonioso possa gerar um conjunto de objetivos claros

de desempenho competitivo. Esses objetivos são guiados pelas necessidades dos clientes.

Então, devem-se saber as prioridades dos clientes, para definir as prioridades da manufatura.

Para isso, Slack et al. (2007) define os fatores de competitividade em três tipos, são eles:

Ganhador de pedido: São os fatores de competitividade que contribuem

direta e significantemente para o sucesso dos negócios.

Qualificador: São os fatores de competitividade que possuem um limite

mínimo de desempenho (o limite de qualificação), no qual abaixo deste os

clientes não deverão considerar o desempenho das operações satisfatório.

Menos importantes: São os fatores de competitividade que não são nem

ganhadores de pedido nem qualificadores. O desempenho nestes não afeta

diretamente a posição competitiva de uma operação.

7

O modelo de Slack considera que para julgar a importância dos fatores

competitivos, é preciso utilizar uma escala maior que apenas três pontos. A forma utilizada

para isso é criar três pontos dentro dos três fatores de competitividade (ganhador de pedido,

qualificador e menos importantes), onde cada ponto deve representar os pontos forte, médio e

fraco do fator de competitividade. O Quadro 2.1 mostra mais detalhadamente esses pontos.

Quadro 2.1 - Escala de nove pontos para a importância dos fatores de competitividade

Escala de importância dos fatores de competitividade

Nota Descrição

1 Proporciona uma vantagem crucial

2 Proporciona uma importante vantagem

3 Proporciona uma vantagem útil

4 Precisa estar pelo menos no nível do bom padrão do setor industrial

5 Precisa estar em torno da média do padrão do setor pessoal

6 Precisa estar a pouca distância do restante do setor industrial

7 Normalmente não é considerado pelos clientes, mas poderia tornar-se importante

8 Muito raramente é considerado pelos clientes

9 Jamais é considerado pelos clientes Fonte: Traduzido de Slack et al. (2007)

A priori, um padrão de desempenho competitivo seria composto apenas para

avaliar se o desempenho obtido de uma operação é melhor ou pior que o de seus concorrentes.

Porém, da mesma forma que a escala de nove pontos para a importância foi obtida, pode ser

derivada uma escala de nove pontos para o desempenho dos fatores competitivos. O Quadro

2.2 mostra esses pontos.

Quadro 2.2 – Escala de nove pontos para o desempenho dos fatores de competitividade

Escala de desempenho dos fatores de competitividade

Nota Descrição

1 Consideravelmente melhor que os concorrentes

2 Claramente melhor que os concorrentes

3 Marginalmente melhor que os concorrentes

4 Por vezes marginalmente melhor que os concorrentes

5 Praticamente o mesmo dos concorrentes

6 Um pouco pior que a média da maioria dos concorrentes

7 Normalmente é marginalmente pior que a maioria dos concorrentes

8 Geralmente é pior que a maioria dos concorrentes

9 Consistentemente pior que a maioria dos concorrentes Fonte: Traduzido de Slack et al. (2007)

8

A prioridade de melhoria de cada fator competitivo pode ser obtida através de

uma comparação entre sua importância e seu desempenho. O resultado ao utilizar as duas

escalas para identificar os fatores de competitividade será a matriz importância-desempenho.

A matriz importância-desempenho é dividida em zonas de prioridade de melhoria,

como pode ser visualizado na Figura 2.1. A linha AB apresenta o limite mínimo de

qualificação, que é a fronteira entre o desempenho aceitável e o inaceitável.

Quando um fator de competitividade é tido como relativamente pouco importante

(8 ou 9 na escala de importância), o limite mínimo de qualificação diminui. Grande parte das

operações está disposta a tolerar níveis de desempenho “o mesmo que”, mesmo quando no

extremo inferior da classificação, para fatores de competitividade pouco importantes.

Figura 2.1 – Modelo de matriz importância-desempenho

Fonte: Adaptado de Slack et al. (2007)

Inversamente, quando um fator de competitividade é tido como muito

importante (1 ou 2 na escala de importância), o limite mínimo de qualificação aumenta.

Separando a matriz em resultados, serão quatro zonas que implicam prioridades

diferentes:

Melhor

que

O mesmo

que

Pior

que

Dese

mp

en

ho

Zona de

Excesso Zona

Apropriada

Zona de

Melhoramento Zona de

Ação Urgente

Menos

importante Qualificador

Ganhador

de pedido

Importância

9

Zona apropriada: Contém fatores de competitividade acima do limite

mínimo de qualificação e devem ser considerados satisfatórios;

Zona de melhoramento: Situa-se abaixo do limite mínimo de qualificação,

portanto, os elementos desta zona devem ser candidatos a um

aperfeiçoamento;

Zona de ação urgente: São fatores importantes para os clientes e com

desempenho inferior ao dos concorrentes. Devem sofrer uma melhoria

imediata;

Zona de excesso: São fatores com um alto desempenho, mas pouco

importantes para os clientes. Então, deve se perguntar se os recursos

destinados a conseguir tal desempenho não seriam melhor investidos em

outros lugares.

A melhoria da competitividade da empresa pode ocorrer de duas maneiras. A

primeira é através do aumento ou diminuição da importância de alguns critérios, utilizando,

por um lado, recursos de marketing. Por outro lado, pode-se melhorar o desempenho de

alguns critérios através de investimentos na função produção. É possível também um

investimento conjunto em marketing e produção, possibilitando uma influência simultânea

tanto na importância dos critérios para os clientes quanto no desempenho dos mesmos perante

os concorrentes (seta inclinada apresentada na Figura 2.2) (BARROS NETO, 1999).

Figura 2.2 – Influência do marketing e da produção sobre os fatores de competitividade FONTE: BARROS NETO, 1999.

10

2.3 Exemplos de aplicação do modelo de Slack

Para que se entenda melhor a forma de aplicação do modelo de Slack, foram

incluídos alguns exemplos de aplicação do modelo de Slack.

A EXL Laboratories é uma subsidiária de uma empresa de eletrônicos. Ela realiza

pesquisas e desenvolvimento, bem como o trabalho de resolução de problemas técnicos para

uma vasta gama de empresas, inclusive em seu próprio grupo, e está especialmente

interessada em melhorar o nível de serviço que dá aos seus clientes. No entanto, ela precisa

decidir qual aspecto de seu desempenho deve melhorar primeiro. Assim, criou uma lista dos

aspectos mais importantes do seu serviço:

A qualidade de suas soluções técnicas - a adequação percebida pelos

clientes;

A qualidade de suas comunicações com os clientes - a frequência e a

utilidade da informação;

A qualidade da documentação pós-projeto - a utilidade da documentação

que acompanha o relatório final;

A velocidade de entrega - o tempo entre o pedido do cliente e a entrega do

relatório final;

Confiabilidade de entrega - a capacidade de entregar na data prometida;

Flexibilidade de entrega - a capacidade de entregar o relatório em uma

data imprevista;

Flexibilidade de especificação - a capacidade de mudar a natureza da

investigação;

Preço – o custo total para o cliente.

A EXL Laboratories atribui uma pontuação a cada um desses fatores usando a

escala de nove pontos descrita no modelo de Slack. Depois, julga seu desempenho contra

organizações concorrentes. Embora tenha informações quantitativas para alguns aspectos do

desempenho, para outros são feitas estimativas. Ambos os resultados são mostrados no

Quadro 2.3.

A EXL Laboratories alocou a importância e as avaliações de desempenho de seus

fatores de competitividade em uma matriz de importância-desempenho, mostrada na Figura

2.3.

11

Quadro 2.3 Notas de importância e desempenho para a empresa EXL Laboratories

Descrição Importância Desempenho

Soluções Técnicas 1 2

Comunicação com o Cliente 2 8

Documentação Pós-projeto 6 2

Velocidade de Entrega 5 6

Confiabilidade de Entrega 4 5

Flexibilidade de Entrega 6 5

Flexibilidade de Especificação 3 4

Preço 3 7 Fonte: Adaptado de Slack et al. (2007)

Figura 2.3 Matriz importância-desempenho da empresa EXL Laboratories

Fonte: Adaptado de Slack et al. (2007)

A matriz mostra que o aspecto mais importante de competitividade, a capacidade

de oferecer soluções técnicas seguras para seus clientes, fica dentro da zona

apropriada. Flexibilidade de especificação e flexibilidade de entrega também estão na zona

apropriada, porém, mais próximos ao limite mínimo de qualificação.

Tanto a velocidade de entrega como a confiabilidade de entrega está na zona de

melhoramento, pois estão abaixo do limite mínimo de qualificação. No entanto, dois fatores

competitivos, comunicação e preço, estão claramente na zona de ação urgente. Estes dois

fatores devem, portanto, receber a prioridade mais urgente de melhoria.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

123456789

Des

emp

enh

o

Importância

Soluções Técnicas

Comunicação

Documentação Pós-proj

Velocidade de Entrega

Confiab. de Entrega

Flexib. de Entrega

Flexibilidade de Espec.

Preço

Zona de

excesso

Zona

apropriada

Zona de

melhoramento Zona de ação

urgente

12

A matriz também indica que a documentação da empresa poderia ser considerada

como muito boa para sua devida importância, quase entrando na zona de excesso.

Os fatores de competitividade na zona de ação urgente podem ser conhecidos para

a necessidade de melhoria imediata. No entanto, o exercício é útil por duas razões:

Ajuda a discriminar entre muitos fatores que podem estar na necessidade

de melhoria;

Dá finalidade e estrutura para o debate sobre prioridades de melhoria.

Betto et al. (2010) mostra outro exemplo de aplicação do modelo de Slack (2007).

A matriz importância-desempenho foi aplicada em uma pizzaria, sendo obtida a partir da

análise das percepções dos clientes e da análise dos próprios donos da empresa. Foram

avaliados os seguintes critérios: custo, qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e

inovatividade. Esses critérios foram definidos, em ganhadores de pedido, qualificadores e

menos importantes.

O resultado da matriz importância-desempenho pode ser visualizado na Figura

2.4. A legenda dos itens é vista na Figura 2.5. É interessante perceber que a escala utilizada é

diferente da proposta por Slack (2007), sendo uma escala de cinco pontos.

Figura 2.4 Matriz importância-desempenho da pizzaria

Fonte: BETTO et al. (2010)

13

Figura 2.5 Legenda para a matriz importância-desempenho

Fonte: BETTO et al. (2010)

A avaliação dos clientes e dos donos da empresa encontram-se na mesma matriz,

de forma a possibilitar um comparativo entre os dois públicos. De acordo com a percepção

dos clientes, os itens qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e inovatividade são

ganhadores de pedido, ou seja, são itens muito importantes para os clientes. O item custo

ficou como qualificador para os clientes.

A percepção dos donos da pizzaria mostrou os itens custo, qualidade, flexibilidade

e desempenho de entrega como ganhadores de pedido, e o item inovatividade como

qualificador.

Dessa forma, é possível visualizar uma diferença nos critérios custo e

inovatividade. O custo se mostra como muito importante para os donos da pizzaria, porém,

não tanto para os clientes. A inovatividade se mostra muito importante aos clientes, e não

tanto para os donos da pizzaria.

Quanto à análise de acordo com as zonas em que os critérios se encontram, é

visualizado que, de acordo com a percepção dos donos da pizzaria, os itens qualidade e

inovatividade encontram-se na zona apropriada. Os itens custo, flexibilidade e desempenho de

entrega encontram-se na zona de melhoramento.

Na percepção dos clientes, todos os itens encontram-se na zona de melhoramento,

com atenção ao item inovatividade, que ficou muito próximo à zona de ação urgente.

A análise desses itens forneceu à empresa informações valiosas a respeito das

experiências e expectativas de seus clientes, e foi percebido que se a empresa não

providenciar melhorias, tenderá a perder clientes. (BETTO et al., 2010)

14

3 METODOLOGIA

A estratégia de pesquisa foi um estudo de caso, por se tratar de uma pesquisa

executada em um empreendimento específico de uma determinada empresa da cidade de

Fortaleza. A seguir, apresentam-se os passos utilizados para execução da pesquisa, sendo eles:

a definição do público-alvo e do empreendimento, elaboração dos questionários,

levantamento dos dados e análise dos dados obtidos.

3.1 Definição do público-alvo e do empreendimento

Inicialmente, foi definido o público que deveria participar da pesquisa. Neste

item, foi considerada a classe social dos clientes do empreendimento, o período desde a

entrega e o número de apartamentos que o mesmo possui.

Segundo Costa et al. (2008), um empreendimento com mais unidades facilita ao

entrevistador a coleta de uma amostra mais confiável. Quanto ao período de entrega, segundo

Costa et al (2008), dois anos é um período em que, teoricamente, a fase de euforia e satisfação

com o imóvel já passou, além de apresentar tempo suficiente para uso e conhecimento do

imóvel (uso em várias épocas do ano), e maior probabilidade de aparecimento de vícios

construtivos.

A escolha do empreendimento se deu pela acessibilidade à construtora. O

empreendimento escolhido é de alto padrão, localizado no bairro Meireles, na cidade de

Fortaleza. São duas torres com 23 andares cada, possuindo 46 unidades habitacionais com

cerca de 350 m² cada. O empreendimento possui ampla área de lazer (duas piscinas, quadra

poliesportiva, SPA com fitness center, sauna, sala de jogos e salão de festas com espaço

gourmet). Os moradores desse empreendimento são o primeiro público-alvo, sendo

responsáveis pela avaliação da satisfação e da importância dos itens do empreendimento.

Para obtenção do desempenho da empresa em relação às suas concorrentes de

mercado, foi definido outro público, composto por corretores e engenheiros que trabalham

para a empresa. Foram oito corretores e sete engenheiros que participaram da pesquisa. Os

corretores possuíam em média dois anos de mercado, e os engenheiros possuíam em média

cinco anos de empresa.

Pressupõe-se que os corretores e os engenheiros possuem uma visão de mercado,

sendo capazes de comparar a qualidade da empresa em questão com as demais. Os diretores

da empresa não entraram como público devido a dificuldade de participação destes.

15

3.2 Elaboração dos questionários

Já definidos o público-alvo e o empreendimento, os questionários foram obtidos

de pesquisas de satisfação feitas pelo GERCON (2010) e adaptados para facilitar a obtenção

de dados do cliente. O questionário possui perguntas abertas e perguntas quantitativas, sendo

claras, objetivas e não muito longas, sem tornar o questionário cansativo para o entrevistado.

O conteúdo das perguntas contém os principais serviços executados no

empreendimento, incluindo área de lazer, fachada, guarita além do que consta dentro do

apartamento, sendo divididas da seguinte forma: Perfil do cliente; principais motivos para

escolha do empreendimento; aspectos positivos e negativos; alterações no empreendimento;

análise de satisfação e importância e análise de importância e desempenho. O questionário

utilizado para pesquisa no empreendimento pode ser visto no Anexo A.

Para a elaboração dos questionários respondidos pelo segundo público, composto

por corretores e engenheiros, utilizou-se a parte quantitativa do questionário anterior, e foi

incluso a tabela de especificação de notas de desempenho, do Quadro 2.2 (pág. 7), para

facilitar o preenchimento. O modelo utilizado pode ser visto no Anexo B.

3.3 Levantamento dos dados

A metodologia para obtenção dos dados com clientes consiste em entregar-lhes os

questionários, através da administração do empreendimento. Os clientes tiveram um período

de três semanas para responder o questionário e devolvê-lo à administração.

As vantagens dessa metodologia é dar comodidade e tempo ao entrevistado. A

desvantagem é depender muito da disponibilidade dos moradores para responder aos

questionários. Tentando melhorar a participação dos clientes na pesquisa, foi enviada uma

carta aos moradores junto ao questionário, explicando a importância da pesquisa e da

participação destes (Anexo C). O critério de escolha dessa metodologia foi o fato da

administração do empreendimento não possibilitar a aplicação de entrevistas individuais com

os moradores do mesmo.

Após aplicação desses questionários, foi aplicado o outro questionário (Anexo B),

para obtenção das notas de desempenho utilizadas no modelo de Slack, aos profissionais que

trabalharam na venda (corretores) e na construção (engenheiros) desse e outros

empreendimentos da empresa.

16

A compilação dos dados foi feita com ajuda do programa Microsoft Excel, para

geração das matrizes importância-desempenho, assim como os demais gráficos utilizados no

decorrer deste trabalho.

3.4 Análise dos dados obtidos

Após a obtenção e tabulação dos dados, foi feita a análise dos dados, de acordo

com a ordem seguida em relatórios de pesquisa de satisfação feitos pelo GERCON (2010).

Foi mostrado o perfil do cliente, os principais motivos para escolha do empreendimento, os

aspectos positivos e negativos, as alterações no empreendimento e a análise de satisfação e

importância.

A análise de importância e desempenho foi feita com os dados de importância

obtidos pelos clientes, e os dados de desempenho obtidos pelos corretores e engenheiros.

Como corretores e engenheiros desempenham papéis diferentes na empresa, a análise de cada

um foi feita separadamente. A partir dessa análise, foi possível identificar em quais itens a

empresa perde em qualidade para os concorrentes, perdendo competitividade no mercado.

Por fim, foi feita uma comparação entre as respostas dos clientes, corretores e

engenheiros, a fim de identificar quais critérios seguem um padrão de resposta. Ou seja, quais

itens do empreendimento são igualmente visualizados por esses três públicos.

17

4 RESULTADOS

Os resultados da pesquisa estão apresentados na seguinte ordem: Perfil dos

Clientes; Principais motivos para escolha do empreendimento; Aspectos positivos e

negativos; Alterações no empreendimento; Análise de satisfação e importância; Análise de

importância e desempenho. A ordem de apresentação segue o modelo encontrado em

relatórios do GERCON (2010), adicionando uma análise baseada no modelo de Slack (2007).

De um total de 46 unidades habitacionais, 21,7% responderam à pesquisa

(amostra de 10 unidades habitacionais), sendo que as unidades restantes desejaram não

participar da pesquisa, sendo respeitada a privacidade dos clientes.

4.1 Perfil dos clientes

A primeira parte do questionário é composta de perguntas que traçam um perfil

dos moradores do empreendimento. Saber o perfil do cliente é fundamental para que a

empresa possa definir o público-alvo quando for divulgar seus produtos.

Na Figura 4.1 Tempo de utilização dos clientes (média: 24 meses), tem-se o

tempo de utilização do apartamento pelos entrevistados. A média de utilização é de 24 meses,

considerado ideal para obtenção dos dados, pois esse período de experiência com o produto

ajuda a definir mais precisamente suas qualidades e defeitos (Costa et al., 2008).

Figura 4.1 Tempo de utilização dos clientes (média: 24 meses)

Fonte: Autor

0

5

10

15

20

25

30

35

1 2 3 4 5 6 7 8

Tem

po e

m m

eses

Entrevistados

18

A Figura 4.2 mostra a idade dos clientes entrevistados, onde se verifica que

possuem 40 anos ou mais, provendo uma média de 50 anos. Essa idade é coerente com os

dados seguintes, que mostram uma maioria de pessoas casadas, possuindo filhos.

Figura 4.2 Idade dos clientes (média: 50 anos)

Fonte: Autor

A Figura 4.3 mostra que 90% dos entrevistados estão casados, e 10% separados.

Fazendo um comparativo às pesquisas realizadas pelo GERCON (2010) é visto que a

porcentagem de pessoas casadas é geralmente superior aos demais estados civis, para esse

tipo de empreendimento.

Figura 4.3 Estado civil dos clientes

Fonte: Autor

No Quadro 4.1, estão apresentadas as profissões dos clientes entrevistados, e de

seus respectivos cônjuges. Houve um destaque para as profissões de comerciantes,

empresários e engenheiros civis.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Idad

e

Entrevistados

90%

10%

Casado (a)

Separado (a)

19

Quadro 4.1 Profissão dos clientes entrevistados

Profissão dos clientes entrevistados 100%

Administrador (a) 8%

Aposentado (a) 8%

Comerciante 30%

Engenheiro (a) Civil 23%

Empresário (a) 23%

Psicólogo (a) 8% Fonte: Autor

A Figura 4.4 mostra que 73% dos entrevistados possuem ensino superior, e apenas

18% possuem apenas o ensino médio completo. Os outros 9% é referente a clientes que não

concluíram o ensino superior.

Figura 4.4 Escolaridade dos clientes

Fonte: Autor

A Figura 4.5 mostra a situação atual do imóvel, onde 80% dos clientes são

proprietários do apartamento e 20% são inquilinos.

Figura 4.5 Situação do imóvel

Fonte: Autor

18%

9%

46%

27% Ens. Médio Completo

Superior Incompleto

Superior Completo

Pós-graduação

80%

20%

Proprietário

Inquilino

20

Dos 80% de clientes que são proprietários do imóvel, é mostrado na Figura 4.6

que a intenção da compra foi para moradia, não para investimento.

Figura 4.6 Finalidade da compra do imóvel

Fonte: Autor

De acordo com a Figura 4.7, os apartamentos possuem de 4 a 6 moradores,

indicando uma média de 4,7 moradores por apartamento.

Figura 4.7 Quantidade de moradores fixos do apartamento (média: 4,7 moradores) Fonte: Autor

Em seguida, o questionário pergunta se o cliente possui filhos, e se sim, quantos

moram com eles. Na Figura 4.8, é visto que 90% dos entrevistados responderam que possuem

filhos, e a média de filhos que moram com eles é de 2,1 filhos por apartamento.

100%

0%

Moradia

Investimento

5

4 4 4

5

4

6 6

5

4

0

1

2

3

4

5

6

7

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Qu

an

tid

ad

e d

e m

ora

dore

s

Entrevistados

21

Figura 4.8 Quantidade de clientes que possuem filhos

Fonte: Autor

A Figura 4.9 mostra que todos os entrevistados possuem empregada doméstica,

onde 42% são diaristas, e 58% são residentes.

Figura 4.9 Clientes que possuem empregada doméstica

Fonte: Autor

Na Figura 4.10, é visto que apenas 11% dos entrevistados possuem algum animal

de estimação.

Figura 4.10 Clientes que possuem animal de estimação

Fonte: Autor

90%

10%

Sim

Não

42%

58%

0%

Sim, diarista

Sim, residente

Não

89%

11%

Não

Sim

22

A Figura 4.11 mostra que antes de morarem no empreendimento em questão, 88%

já moravam em apartamento, e 12% moravam em casas.

Figura 4.11 Tipo de moradia anterior dos clientes

Fonte: Autor

A Figura 4.12 se refere à condição da residência anterior, mostrando que 80%

moravam em um local próprio, e 20% em condição de aluguel.

Figura 4.12 Condição da ocupação da moradia anterior

Fonte: Autor

O Quadro 4.2 mostra o local da moradia anterior. Esse dado mostra que a maior

parte dos entrevistados 62% dos entrevistados não saíram do bairro da antiga moradia, e os

outros 38% eram de outro bairro classe alta da cidade de Fortaleza.

Quadro 4.2 Local da moradia anterior

Bairro da moradia anterior 100%

Aldeota 38%

Meireles 62% Fonte: Autor

12%

88%

Casa

Apartamento

80%

20%

Própria

Alugada

23

A Figura 4.13 mostra que 89% dos entrevistados estão interessados em comprar

um imóvel dentro do período de 5 anos.

Figura 4.13 Clientes com interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos

Fonte: Autor

A Figura 4.14 mostra que 90% dos entrevistados estão satisfeitos com o valor

pago pelo apartamento.

Figura 4.14 Opinião dos clientes a respeito do imóvel estar compatível com o valor pago pelo apartamento

Fonte: Autor

A Figura 4.15 mostra que 90% dos clientes estão satisfeitos com a qualidade do

apartamento e recomendariam empreendimentos da construtora.

Figura 4.15 Clientes que recomendariam a construtora

Fonte: Autor

89%

11%

Sim

Não

90%

10%

Sim

Não

90%

10%

Sim

Não

24

A partir dos dados mostrados, define-se o perfil do cliente como sendo:

Casado (a), com idade entre 40 e 50 anos, possuindo 2 filhos;

Possui um negócio próprio (comerciantes e empresários);

Possui o ensino superior completo;

Possui empregada doméstica, e na maioria das vezes residente;

Não possui animal de estimação;

Morava anteriormente no mesmo bairro;

Possui interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos, e está

satisfeito com o valor pago pelo produto;

Recomendaria um empreendimento da construtora.

4.2 Principais motivos para escolha do empreendimento

Após definir o perfil do cliente, foram obtidos os principais motivos para escolha

do empreendimento, e uma ordem de prioridade para esses motivos. No Quadro 4.3 é possível

identificar que o principal motivo para escolha do empreendimento foi a localização, o que

justifica os dados do Quadro 4.2 (Página 22), mostrando que os clientes possuem uma

tendência a se manter no mesmo bairro. Comparando esses resultados com o de outras

pesquisas de satisfação realizadas em Fortaleza, através dos relatórios do GERCON (2010), é

visto que localização comumente aparece como o principal motivo de escolha.

Outro motivo foi o tamanho do apartamento, justificável pela necessidade de uma

família com cerca de cinco moradores fixos. Em média, foi obtido 1,8 respostas por

entrevistado. Não houve um grande número de respostas, devido ao tamanho da amostra e a

média de respostas por entrevistado. Porém, pode se observar a ligação entre o motivo da

escolha do empreendimento com o perfil do cliente.

Quadro 4.3 Motivos de escolha do empreendimento por prioridade

Motivos da Escolha do Empreendimento Prioridade Amostra 10

1° 2° 3° Total Percentual

1 Localização 4 3 7 39%

2 Tamanho 3 3 6 33%

3 Área de Lazer 1 1 2 11%

4 Conforto 2 2 11%

5 Investimento 1 1 6%

Total 9 6 3 18 100% Fonte: Autor

25

4.3 Aspectos positivos e negativos

Após definir o perfil do cliente e os motivos da escolha do empreendimento, o

entrevistado indicou os aspectos positivos e negativos tanto para o apartamento quanto para o

condomínio. O Quadro 4.4 mostra os principais aspectos positivos em relação ao condomínio.

Apesar da área de lazer aparecer como terceiro motivo para escolha do empreendimento, foi o

principal aspecto positivo do empreendimento, com 51%, e a localização, principal motivo de

escolha do empreendimento, ficou com 33%. Outros motivos foi o número de vagas a

garagem (5 vagas por apartamento) e a área do subsolo, onde fica o estacionamento. Esse

mesmo resultado foi visto em relatórios de pesquisa de satisfação do GERCON (2010).

Quadro 4.4 Aspectos positivos do condomínio

Aspectos Positivos

Condomínio Perc

Área de lazer 51%

Localização 33%

Número de vagas de garagem 8%

Área do Subsolo 8% Fonte: Autor

Por outro lado, o Quadro 4.5 mostra o que os clientes definem como os aspectos

negativos do condomínio. Os principais aspectos negativos do condomínio é o acesso ao

estacionamento e a divisão das vagas do mesmo. Foi visto em relatórios de pesquisa de

satisfação do GERCON (2010), que o item segurança geralmente aparece em primeiro lugar,

e os itens do estacionamento não ficam entre os mais citados. Pode-se dizer que o acesso ao

condomínio é um problema pertencente ao empreendimento estudado, não sendo tão comum.

Quadro 4.5 Aspectos negativos do condomínio

Aspectos Negativos

Condomínio Perc

Acesso 19%

Divisão das Vagas 19%

Guarita 14%

Elevadores 14%

Poço Profundo 10%

Sensor de Circulação 10%

Interfones 5%

Portaria 5%

Área de Lazer 5% Fonte: Autor

26

Os aspectos positivos do apartamento estão resumidos no Quadro 4.6. Os itens

descritos estão relacionados à arquitetura do apartamento, dando destaque para a divisão do

apartamento e o tamanho do apartamento em geral. Esse mesmo resultado foi visto em

relatórios de pesquisa de satisfação do GERCON (2010).

Quadro 4.6 Aspectos positivos do apartamento

Aspectos Positivos

Apartamento Perc

Divisão do Apartamento 30%

Tamanho 14%

Sala de jantar 14%

Quarto do Casal 14%

Varanda 7%

Estar Íntimo 7%

Cozinha 7%

Acabamento 7% Fonte: Autor

O Quadro 4.7 especifica os aspectos negativos do apartamento. Vários itens que

para alguns clientes são aspectos positivos, são aspectos negativos para outros. O aspecto

negativo mais citado pelos entrevistados foram as paredes de gesso, seguido pelos tamanhos

dos banheiros e dos quartos. As paredes de gesso também foram itens citados em outros

empreendimentos, de acordo com relatórios do GERCON (2010).

Quadro 4.7 Aspectos negativos do apartamento

Aspectos Negativos

Apartamento Perc

Paredes de Gesso 20%

Tamanho dos banheiros 13%

Tamanho dos Quartos 13%

Churrasqueira 6%

Área de Serviço 6%

Depósito 6%

Grade da Varanda 6%

Tamanho da Varanda 6%

Acabamento 6%

Fechaduras 6%

Rodapés 6%

Tamanho Q. Empregada 6% Fonte: Autor

27

O Quadro 4.8 mostra um resumo contendo a quantidade de citações, para cada

tipo de aspecto. Esses valores mostram a atenção dada pelos entrevistados ao responder o

questionário, bem como servem para comparar a quantidade de citações positivas com

negativas, para o condomínio e o apartamento. Foram citados mais aspectos negativos do que

positivos, sendo um indicador não agradável para a empresa.

Quadro 4.8 Média de citações por entrevistado para os aspectos positivos e negativos

Média de citações por entrevistado

Aspectos Positivos e Negativos Amostra 10

Condomínio Média Apartamento Média Geral Média

Positivos 12 1,2 Positivos 14 1,4 Positivos 26 2,6

Negativos 21 2,1 Negativos 16 1,6 Negativos 37 3,7 Fonte: Autor

4.4 Alterações no empreendimento

Após perguntar quais os aspectos positivos e negativos do empreendimento, o

questionário pede ao entrevistado que cite quais itens do apartamento / condomínio mudaria.

O Quadro 4.9 mostra quais seriam as mudanças propostas para o condomínio. O item mais

citado foi acesso, seguido por guarita, divisão das vagas do estacionamento e elevadores. O

item acesso foi também o mais citado quanto aos aspectos negativos do empreendimento,

porém, a porcentagem nesse caso é bem maior.

Quadro 4.9 Mudanças propostas para o condomínio

Mudanças para o condomínio Perc

Acesso 33%

Guarita 11%

Divisão das Vagas 11%

Elevadores 11%

Jardins 6%

Vagas para deficientes 6%

Interfone 6%

Iluminação do jardim 6%

Fachada 6%

Colocar um Deck na piscina 6% Fonte: Autor

28

As mudanças em relação ao apartamento podem ser vistas no Quadro 4.10, onde o

item mais citado foi qualidade das maçanetas das portas. Esse item não se mostra muito

importante quanto aos aspectos negativos do apartamento, porém, foi citado por muitos

clientes.

Quadro 4.10 Mudanças propostas para o apartamento

Mudanças para o apartamento Perc

Maçanetas das Portas 21%

Louças dos Banheiros 14%

Tamanho do WC 14%

Tamanho do Quarto 14%

Piso do Banheiro 7%

Rodapé dos Aptos 7%

Portas 7%

Varanda 7%

Churrasqueira 7% Fonte: Autor

4.5 Análise de satisfação e importância

A última parte do questionário contém uma série de itens do empreendimento e

para cada item o entrevistado dá duas notas, uma referente á satisfação e outra à importância.

A satisfação traduz a qualidade e a importância traduz a expectativa. As notas variam em uma

escala de 1 a 9, onde 1 representa muito insatisfeito ou sem importância, e 9 representa muito

satisfeito ou muito importante.

Os itens pesquisados foram separados em:

1. Itens do condomínio;

2. Aparência estrutural do condomínio (Fachada);

3. Segurança do condomínio;

4. Distribuição e tamanho dos ambientes;

5. Qualidade dos acabamentos;

6. Instalações prediais;

7. Condições naturais de conforto;

8. Construtora.

O Quadro 4.11 mostra as médias dos itens pesquisados, separadas nas colunas S, I

e D, que significam Satisfação, Importância e Diferença, respectivamente. A diferença é o

resultado da nota de satisfação menos a nota de importância e serve para visualizar a distância

29

entre a expectativa e a qualidade do itens. Os clientes responderam somente aos subitens (1.1,

1.2, 2.1, 3.1, em diante), de forma que o valor dos itens macro (de 1 a 8) são as médias

aritméticas dos subitens.

Quadro 4.11 Notas de satisfação e importância dos itens pesquisados

Item Descrição e Notas de Satisfação e Importância S I D

1 Dos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso 5,7 8,0 -2,4

1.1 Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.) 3,9 7,8 -3,9

1.2 Estacionamentos e garagens 7,3 8,9 -1,6

1.3 Elevadores 5,4 6,9 -1,4

1.4 Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.) 6,8 8,6 -1,8

1.5 Guarita 3,8 8,3 -4,6

1.6 Paisagismo (jardins, decoração, etc.) 5,3 8,0 -2,7

1.7 Recepção 7,0 7,9 -0,9

2 Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva) 7,3 8,3 -1,0

2.1 Fachada/ Perspectiva do Edifício 7,3 8,3 -1,0

3 Segurança do Condomínio 7,7 8,9 -1,2

3.1 Segurança do Condomínio em geral 7,7 8,9 -1,2

4 Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização) 7,6 8,4 -0,9

4.1 Sala de Estar / Jantar 8,3 8,6 -0,2

4.2 Cozinha / Área de Serviço 8,1 8,3 -0,2

4.3 Quartos (em geral) 6,9 8,7 -1,8

4.4 Banheiros (em geral) 6,9 8,3 -1,4

4.5 Varanda 7,6 8,3 -0,8

5 Qualidade dos Acabamentos 6,3 8,4 -2,1

5.1 Piso dos cômodos (em geral) 6,4 8,4 -2,0

5.2 Esquadrias (Portas e janelas) 6,8 8,6 -1,8

5.3 Revestimentos dos Banheiros 6,0 8,2 -2,2

5.4 Paredes dos cômodos (em geral) 5,9 8,2 -2,3

6 Instalações Prediais 6,8 8,4 -1,6

6.1 Funcionamento das instalações elétricas 6,8 8,4 -1,7

6.2 Quantidade de pontos elétricos 6,4 8,3 -1,9

6.3 Funcionamento dos pontos elétricos 6,6 8,6 -2,0

6.4 Funcionamento das instalações hidrossanitárias 7,1 8,6 -1,4

6.5 Qualidade de louças e sanitários 7,2 8,3 -1,1

6.6 Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização) 7,3 8,4 -1,1

6.7 Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização) 6,4 8,3 -1,9

7 Condições Naturais de Conforto 7,8 8,6 -0,8

7.1 Iluminação natural dos ambientes 7,8 8,6 -0,9

7.2 Ventilação 8,3 8,9 -0,6

7.3 Nível de ruído 8,1 8,1 0,0

7.4 Vista da janela 7,0 8,7 -1,7

8 Construtora 7,1 8,8 -1,7

8.1 Relacionamento durante a fase de construção 8,0 8,6 -0,6

8.2 Fidelidade com prazos 7,5 8,9 -1,4

8.3 Compromisso com a qualidade 6,6 9,0 -2,4

8.4 Empenho no atendimento de exigências dos clientes 6,5 8,8 -2,3

Maior 8,3 9,0 0,0

Menor 3,8 6,9 -4,6

Média 6,8 8,4 -1,6

Desvio Padrão 1,1 0,4 1,0

Fonte: Autor

30

O Quadro 4.12 mostra os itens ordenados pela nota de satisfação. É possível

visualizar que os itens que os entrevistados declararam como de maior qualidade no

empreendimento foi a sala de estar, ventilação, cozinha, nível de ruído e o relacionamento

com a construtora. Os itens com as menores notas de satisfação foram a guarita, o acesso ao

condomínio, o paisagismo, os elevadores e as paredes dos cômodos em geral.

Quadro 4.12 Itens em ordem decrescente de satisfação



7.2 Ventilação 8,3 8,9 -0,6






4.5 Varanda 7,6 8,3 -0,8







1.7 Recepção 7,0 7,9 -0,9















1.3 Elevadores 5,4 6,9 -1,4



1.5 Guarita 3,8 8,3 -4,6

Fonte: Autor

31

O Quadro 4.13 mostra os itens ordenados pela nota de importância. Os itens mais

importantes foram o compromisso com a qualidade, estacionamentos e garagens, segurança

do condomínio em geral, ventilação e fidelidade com os prazos. Os itens de menor

importância para os clientes são os elevadores, acesso ao condomínio, recepção, paisagismo e

nível de ruído.

Quadro 4.13 Itens em ordem decrescente de importância





7.2 Ventilação 8,3 8,9 -0,6















1.5 Guarita 3,8 8,3 -4,6




4.5 Varanda 7,6 8,3 -0,8








1.7 Recepção 7,0 7,9 -0,9


1.3 Elevadores 5,4 6,9 -1,4 Fonte: Autor

32

O Quadro 4.14 mostra os itens em ordem decrescente de diferença. Essa

organização permite visualizar quais itens devem receber melhoria. Os itens com a menor

diferença foi o nível de ruído, a sala de estar / jantar, a cozinha / área de serviço, ventilação e

o relacionamento durante a fase de construção.

Quadro 4.14 Itens em ordem decrescente de diferença





7.2 Ventilação 8,3 8,9 -0,6


4.5 Varanda 7,6 8,3 -0,8


1.7 Recepção 7,0 7,9 -0,9






1.3 Elevadores 5,4 6,9 -1,4














8.4 Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos

engenheiros, atendentes e serviços manutenção 6,5 8,8 -2,3





1.5 Guarita 3,8 8,3 -4,6 Fonte: Autor

33

Os itens com maior diferença, e que requerem melhorias, são a guarita, o acesso

ao condomínio, o paisagismo, o compromisso com a qualidade e as paredes dos cômodos em

geral.

Outra forma de visualizar esses dados é através de uma matriz Satisfação x

Importância. A Figura 4.16 mostra essa matriz com a visualização de todos os itens. A

diagonal principal, em destaque, é a que separa os itens que estão com diferença positiva dos

que estão com diferença negativa. O ideal é que os dados se mantenham próximos à essa

diagonal, pois ela representa todos os pontos onde a satisfação é igual à importância.

Figura 4.16 Matriz Satisfação x Importância

Fonte: Autor

A Figura 4.17 mostra a matriz Satisfação x Importância apenas das médias dos

itens macro, sendo: 1. Itens do condomínio; 2. Aparência estrutural do condomínio (Fachada);

3. Segurança do condomínio; 4. Distribuição e tamanho dos ambientes; 5. Qualidade dos

acabamentos; 6. Instalações prediais; 7. Condições naturais de conforto; 8. Construtora.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Imp

ort

ân

cia

Satisfação

34

Figura 4.17 Matriz Satisfação x Importância das médias dos itens

Fonte: Autor

4.6 Análise de importância e desempenho

A análise de importância e desempenho utiliza o modelo proposto por Slack

(2007) para definir quais itens devem ser prioridade nas mudanças do produto. Os mesmos

itens analisados anteriormente, quanto à satisfação e importância, são analisados aqui. Porém,

os valores do desempenho foram obtidos com profissionais da área de venda de imóveis, os

corretores, e engenheiros que trabalham para a construtora. Os valores da importância são os

obtidos com os clientes entrevistados.

Para que os valores de importância sejam utilizados para a matriz importância-

desempenho, eles devem ser ajustados, pois a escala de nota utilizada pela matriz

importância-desempenho é inversa à escala utilizada na análise com os clientes. Ou seja, para

a matriz importância-desempenho, as menores notas significam maior importância, e as

maiores notas significam menor importância. Dessa forma, as notas de importância utilizadas

para essa análise são mostradas no Quadro 4.15.

As notas de desempenho obtidas refletem a qualidade da construtora em relação

aos concorrentes. Então, para cada item, os corretores e engenheiros entrevistados deram uma

nota que comparasse a qualidade da construtora em questão com as demais concorrentes em

uma escala de 1 a 9, segundo o Anexo B.

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0

Imp

ort

ân

cia

Satisfação

1 Itens do Condomínio

2 Aparência Estrutural

3 Segurança do Condomínio

4 Distribuição e Tamanho

5 Acabamentos

6 Instalações Prediais

7 Condições Naturais

8 Construtora

35

Quadro 4.15 Notas de importância corrigidas (I Corrig.) para análise de importância-desempenho.

Item Descrição do item I Corrig.

1.1 Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.) 2,2

1.2 Estacionamentos e garagens 1,1

1.3 Elevadores 3,1

1.4 Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.) 1,4

1.5 Guarita 1,7

1.6 Paisagismo (jardins, decoração, etc.) 2,0

1.7 Recepção 2,1

2.1 Fachada/ Perspectiva do Edifício 1,7

3.1 Segurança do Condomínio em geral 1,1

4.1 Sala de Estar / Jantar 1,4

4.2 Cozinha / Área de Serviço 1,7

4.3 Quartos (em geral) 1,3

4.4 Banheiros (em geral) 1,7

4.5 Varanda 1,7

5.1 Piso dos cômodos (em geral) 1,6

5.2 Esquadrias (Portas e janelas) 1,4

5.3 Revestimentos dos Banheiros 1,8

5.4 Paredes dos cômodos (em geral) 1,8

6.1 Funcionamento das instalações elétricas 1,6

6.2 Quantidade de pontos elétricos 1,7

6.3 Funcionamento dos pontos elétricos 1,4

6.4 Funcionamento das instalações hidrossanitárias 1,4

6.5 Qualidade de louças e sanitários 1,7

6.6 Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização) 1,6

6.7 Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização) 1,7

7.1 Iluminação natural dos ambientes 1,4

7.2 Ventilação 1,1

7.3 Nível de ruído 1,9

7.4 Vista da janela 1,3

8.1 Relacionamento durante a fase de construção 1,4

8.2 Fidelidade com prazos 1,1

8.3 Compromisso com a qualidade 1,0

8.4 Empenho no atendimento de exigências dos clientes 1,3

Fonte: Autor.

As notas dos corretores e engenheiros foram analisadas separadamente, e então

comparadas. O resumo com todas as notas é visualizado no Quadro 4.16. A matriz

importância-desempenho dos corretores é vista na Figura 4.18.

36

Quadro 4.16 Notas de importância dos clientes e desempenho dos corretores (Corret.) e engenheiros (Eng.)

Item Descrição do item I corrig Corret Eng

1 Dos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso 1,9 2,5 4,1

1.1 Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.) 2,2 2,0 4,8

1.2 Estacionamentos e garagens 1,1 3,9 5,6

1.3 Elevadores 3,1 3,6 3,0

1.4 Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.) 1,4 2,7 4,8

1.5 Guarita 1,7 2,3 4,9

1.6 Paisagismo (jardins, decoração, etc.) 2,0 2,0 4,2

1.7 Recepção 2,1 1,3 1,5

2 Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva) 1,7 1,8 2,0

2.1 Fachada/ Perspectiva do Edifício 1,7 1,8 2,0

3 Segurança do Condomínio 1,1 2,3 4,4

3.1 Segurança do Condomínio em geral 1,1 2,3 4,4

4 Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização) 1,6 2,0 3,4

4.1 Sala de Estar / Jantar 1,4 1,8 2,5

4.2 Cozinha / Área de Serviço 1,7 2,2 3,2

4.3 Quartos (em geral) 1,3 1,7 4,2

4.4 Banheiros (em geral) 1,7 2,0 4,9

4.5 Varanda 1,7 2,3 2,0

5 Qualidade dos Acabamentos 1,7 2,6 4,7

5.1 Piso dos cômodos (em geral) 1,6 2,5 3,7

5.2 Esquadrias (Portas e janelas) 1,4 2,7 3,0

5.3 Revestimentos dos Banheiros 1,8 2,4 5,6

5.4 Paredes dos cômodos (em geral) 1,8 2,8 6,5

6 Instalações Prediais 1,6 2,7 4,4

6.1 Funcionamento das instalações elétricas 1,6 3,2 5,2

6.2 Quantidade de pontos elétricos 1,7 2,3 3,0

6.3 Funcionamento dos pontos elétricos 1,4 2,6 4,7

6.4 Funcionamento das instalações hidrossanitárias 1,4 1,7 5,1

6.5 Qualidade de louças e sanitários 1,7 3,5 3,5

6.6 Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização) 1,6 2,7 4,6

6.7 Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização) 1,7 2,9 4,6

7 Condições Naturais de Conforto 1,4 2,3 3,6

7.1 Iluminação natural dos ambientes 1,4 1,6 2,5

7.2 Ventilação 1,1 2,6 3,4


7.4 Vista da janela 1,3 3,2 4,0

8 Construtora 1,2 2,1 4,8

8.1 Relacionamento durante a fase de construção 1,4 2,3 5,2

8.2 Fidelidade com prazos 1,1 2,2 6,2

8.3 Compromisso com a qualidade 1,0 1,6 4,2

8.4 Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos

engenheiros, atendentes e serviços manutenção 1,3 2,3 3,6

Maior 3,1 3,9 6,5

Menor 1,0 1,3 1,5

Média 1,6 2,4 4,1

Desvio Padrão 0,4 0,6 1,2 Fonte: Autor

37

Figura 4.18 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos corretores

Fonte: Autor

Pela análise das notas dos corretores, todos os itens macro estão na zona

apropriada da matriz importância-desempenho, descrita por Slack (2007). Dessa forma, para

ser feita uma melhor análise, convém fazer uma matriz com todos os itens, mostrada na

Figura 4.19.

Figura 4.19 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos corretores

Fonte: Autor

1

2

3

4

5

6

7

8

9

123456789

Des

emp

enh

o

Importância

Itens do Condomínio

Aparência Estrutural

Segurança

Distribuição e Tamanho

Acabamentos

Instalações Prediais

Condições Naturais

Construtora

Zona de

Excesso

Zona de


urgente

Zona

apropriada

1

2

3

4

5

6

7

8

9

123456789

Des

emp

enh

o

Importância

Zona

apropriada

Zona de

Excesso

Zona de

melhoramento Zona de

ação urgente

38

Na Figura 4.19, é possível visualizar um item na zona de melhoramento,

estacionamentos e garagens, e outro item que fica no limite mínimo de qualificação, qualidade

de louças e sanitários.

Fazendo a análise das notas dos itens macro dos engenheiros, a matriz

importância-desempenho fica conforme a Figura 4.20.

Figura 4.20 Matriz importância-desempenho para as notas dos itens macro dos engenheiros

Fonte: Autor

Nessa matriz, o resultado é muito diferente em relação ao anterior. Apenas dois

itens macro ficaram na zona apropriada (Aparência estrutural do condomínio e distribuição e

tamanho dos ambientes), três ficaram na zona de melhoramento (Itens do condomínio,

instalações prediais e condições naturais de conforto) e três na zona de ação urgente

(Segurança, qualidade dos acabamentos e construtora).

Para que se tenha uma visão ainda mais ampla da quantidade de itens que não

ficaram na zona apropriada, faz-se uma matriz com todos os itens, conforme a Figura 4.21.

Visualizando os itens separadamente, é visto que 43% estão na zona de ação

urgente e 30% na zona de melhoramento. Os itens mais críticos, segundo os engenheiros, são:

Estacionamentos e garagens, paredes dos cômodos e fidelidade com prazos. Os itens mais

bem posicionados são: Elevadores, recepção, fachada e varanda.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

123456789

Des

emp

enh

o

Importância

Itens do Condomínio

Aparência Estrutural

Segurança

Distribuição e Tamanho

Acabamentos

Instalações Prediais

Condições Naturais

Construtora

Zona de

Excesso Zona

apropriada

Zona de


urgente

39

Figura 4.21 Matriz Importância-Desempenho para as notas dos itens dos engenheiros

Fonte: Autor

Ao se comparar os dados obtidos com os engenheiros e corretores, percebe-se que

os engenheiros possuem uma avaliação mais criteriosa, mostrando um maior número de

problemas, já os corretores mantém uma melhor imagem da empresa, não mostrando muitos

itens em que a qualidade é inferior aos concorrentes.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

123456789

Des

emp

enh

o

Importância

Zona de

Excesso Zona

apropriada

Zona de

melhoramento Zona de

ação urgente

40

5 CONCLUSÕES

A pesquisa feita no empreendimento possibilitou identificar os itens mais

importantes para esses clientes, sendo eles o compromisso com a qualidade, a segurança e a

fidelidade com prazos. Observa-se que de acordo com o modelo de Slack todos os itens

analisados são classificados como ganhadores de pedido.

Da mesma forma, a pesquisa feita com os corretores e engenheiros possibilitou

identificar o desempenho da empresa em relação aos seus concorrentes. A análise da pesquisa

através da utilização da matriz importância-desempenho mostra que os itens que devem

receber melhoria imediata são os estacionamentos e as paredes dos cômodos. Esses itens

também apareceram na análise de satisfação e importância, respondida pelos clientes. Os itens

mais bem posicionados nas análises feitas foram a fachada do empreendimento e a

distribuição dos ambientes do apartamento.

Alguns resultados obtidos no empreendimento estudado também são vistos em

relatórios de pesquisa de satisfação de outros empreendimentos. Porém, os itens referentes ao

acesso do condomínio e aos estacionamentos são mais ligados ao empreendimento em

questão.

Os dados obtidos na pesquisa permitem que os próximos produtos sejam feitos

com mais cuidado, observando os itens que foram bem e mal posicionados, dando a devida

atenção a esses últimos, pois a melhoria nesses itens permite que a empresa se destaque

perante os concorrentes.

As limitações presentes no trabalho é o tamanho da amostra obtida, sendo apenas

10 de 46 unidades habitacionais do empreendimento e que os dados de importância foram

obtidos em apenas um empreendimento.

Sugere-se para pesquisas futuras que os dados de desempenho sejam obtidos com

outros públicos, além de corretores e engenheiros, podendo ser os diretores da empresa

estudada e que a amostra seja mais representativa, realizando a pesquisa em outros

empreendimentos.

41

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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áreas de lazer de condomínios residenciais. In: IV SIMPÓSIO BRASILEIRO DE

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BARROS NETO, J. P. Proposta de um Modelo de Formulação de estratégias de

produção para pequenas empresas de construção habitacional. 1999. Tese (Doutorado em

Administração) – Faculdade de Administração, Universidade Federal do Rio Grande do Sul,

Porto Alegre.

BETTO, L.; FERREIRA, G. M. V.; TALAMINI, E. Aplicação da Matriz Importância-

Desempenho no varejo de alimentos: Um caso no Rio Grande do Sul. Revista da micro e

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BRITO, J. S.; FORMOSO, C. T.; VIANA, D. D. Contribuições para a Retroalimentação

do PDP através do Gerenciamento de Reclamações de Usuários de Empreendimentos

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COSTA, G.S.; BARROS NETO, J.P.; ALVES, T. C. L. Pesquisas de satisfação do cliente

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ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 2008, Rio de Janeiro -

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FARIA, C.A. Pesquisar... Por quê?. Net, Bombinhas, 2003. Seção boletim semanal.

Disponível em: <http://www.merkatus.com.br/10_boletim/12.htm>. Acesso em: 27 nov.

2011.

FARIA, C.A. Pesquisa de satisfação é perda de tempo?. Net, Bombinhas, 2004. Seção

boletim semanal. Disponível em: <http://www.merkatus.com.br/10_boletim/118.htm>.

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GERCON. Grupo de Pesquisa e Assessoria em Gerenciamento na Construção Civil. Pesquisa

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HUPPERTS, J. W. Firms’ complaint handling policies and consumer complaint voicing. In:

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KOTLER, P. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KOTLER, P. Marketing para o Século XXI: como Criar, Conquistar e Dominar

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MOTA, J. M. F.; BARBOSA, F. R.; COSTA E SILVA, A. J.; WAGNER, G. V. M.

Avaliação da Satisfação do Cliente Consumidor de Imóveis em Construção. In: VI

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42

PORTALUPPI, J.; HEINZMANN, L. M.; TAGLIAPIETRA, O. M.; BORILLI, S. P. Análise

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Análise da percepção dos usuários sobre as manifestações patológicas dos

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ROMÉRO, M.; ORNSTEIN, S. W.; ONO, R.; VARGAS, H. C.; LEITE, B. C.; LIMA, C. S.

A contribuição da Avaliação Pós-Ocupação (APO) para a qualidade do projeto: Estudo

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SLACK, N.; CHAMBERS S.; JOHNSTON, R. Operations Improvement. In: Operations

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SLACK, N. Vantagem Competitiva em Manufatura: Atingindo Competitividade nas

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Pesquisa de Satisfação dos clientes do Café Alfa Ltda: Um estudo de caso. In: VIII

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WOMACK, J.P.; JONES, D.T. A Mentalidade Enxuta nas Empresas: Elimine os

Desperdícios e Crie Riquezas. Rio de Janeiro: Campus, 1998. 427p.

43

ANEXOS

ANEXO A – QUESTIONÁRIO UTILIZADO NA PESQUISA FEITA NO

EMPREENDIMENTO (FONTE: GERCON, 2010)

ANEXO B – QUESTIONÁRIO UTILIZADO COM OS CORRETORES E ENGENHEIROS

– ADAPTADO DE GERCON (2010)

ANEXO C – CONTEÚDO DA CARTA ENVIADA JUNTO AO QUESTIONÁRIO PARA

OS CLIENTES (FONTE: GERCON, 2010)

44

ANEXO A – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA FEITA NO EMPREENDIMENTO

(FONTE: GERCON, 2010)

Dados Gerais N° do Questionário

Identificação do(a) Aplicador(a): Data: ___/___/___

Apartamento: Tempo de Util ização (meses):

Perfil do Cliente Idade (anos):

Estado Civil: ( ) Casado(a) ( ) Solteiro(a) ( ) Viúvo(a) ( ) Separado(a)

Profissão: Profissão do(a) Cônjuge:

Escolaridade: ( ) Ens. Médio Incompleto ( ) Superior Incompleto

( ) Ens. Médio Completo ( ) Superior Completo

( ) Pós-graduação ( ) Outros_____________

Situação Atual no Imóvel: ( ) Proprietário ( ) Inquilino

Se proprietário, Qual a finalidade da compra do imóvel? ( ) Moradia ( ) Investimento

Quanto moradores fixo residem no Apartamento? ___ Pessoas

Possui Filhos(as)? ( ) Sim ( ) Não Quantos residem na moradia? ( )

Possui Empregada? ( ) Sim, diarista Possui animal de estimação?

( ) Não ( ) Sim, residente ( ) Não ( ) Sim, Qual?

Última moradia foi: ( ) Casa ( ) Apartamento

Condição de ocupação da residência anterior: Bairro de Moradia Anterior:

( ) Própria ( ) Com parentes

( ) Alugada ( ) Outro__________

Quais foram os principais motivos para escolha deste apartamento? (em ordem de prioridade)

Tem interesse em comprar um imóvel nos próximos 5 anos? ( ) Sim ( ) Não

Em sua opinião, o imóvel está compatível com o valor pago?

( ) Sim ( ) Não, por quê?

Você recomendaria empreendimentos da Construtora? ( ) Sim ( ) Não, por quê?

Pontos Positivos Pontos Negativos

Pontos Positivos Pontos Negativos

Co

nd

om

ínio

A

par

tam

en

to

45

EMPREENDIMENTO

Página 2/2

OBS: Utilizar o verso das páginas para anotações importantes acerca das insatisfações relacionadas aos itens acima e sobre a

pesquisa em geral.

Questão importante: Se você pudesse mudar algo hoje em seu apartamento (ou no Condomínio), o que mudaria?

Considerações Finais - Críticas, comentários e sugestões para a pesquisa:

Descrição e Notas de Satisfação e Importância

Área Coletiva - CondomínioI

Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)

8.3 Compromisso com a qualidade

-

8

8.1 Relacionamento durante a fase de construção

Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)

7.1 Iluminação natural dos ambientes

6.7

Funcionamento dos pontos elétricos

Funcionamento das instalações hidrossanitárias

6.6

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5 Qualidade de louças e sanitários

Funcionamento das instalações elétricas

Quantidade de pontos elétricos

5.4

6 I

Paredes dos cômodos (em geral)

Instalações Prediais S

5 I

5.1

Qualidade dos Acabamentos

Piso dos cômodos (em geral)

S

5.2

5.3

Esquadrias (Portas e janelas)

Revestimentos dos Banheiros

4.3

Cozinha / Área de Serviço

Quartos (em geral)

4.4

4.5

Banheiros (em geral)

Varanda

4 I

4.1

Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização)

Sala de Estar / Jantar

S

4.2

-

Segurança do Condomínio em geral

Unidade Habitacional - Apartamento

2.1

3.1

I

Fachada/ Perspectiva do Edifício

Segurança do Condomínio S3

I

Recepção

Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva) S

Guarita

Paisagismo (jardins, decoração, etc.)

Elevadores

Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)

1.2 Estacionamentos e garagens

-

1 SDos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso

Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)

S

Empresa

7.3 Nível de ruído

Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos

engenheiros, atendentes e serviços manutenção8.4

Vista da janela

8.2 Fidelidade com prazos

I

7.4

Construtora

Dê uma nota de 1 a 9 de acordo com o seu nível de Satisfação (S) ao item

Muito Insatisfeito 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 Muito Satisfeito

Dê uma nota de 1 a 9 de acordo com o seu nível de Importância (I) ao item

7.2 Ventilação

Sem Importância 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 Muito Importante

7 Condições Naturais de Conforto S I

Item

1.3

1.1

1.4

1.6

2

1.7

1.5

46

ANEXO B – QUESTIONÁRIO PARA OS CORRETORES E ENGENHEIROS –

ADAPTADO DE GERCON (2010)

Nota

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Item Comparativo dos Corretores Nota

- Área Coletiva - Condomínio

1 Dos itens do Condomínio e sua Qualidade / Adequação ao Uso

1.1 Acesso ao condomínio (via, portões, calçada, etc.)

1.2 Estacionamentos e garagens

1.3 Elevadores

1.4 Complexo de Lazer (piscina, salão de festas, jogos, quadra, etc.)

1.5 Guarita

1.6 Paisagismo (jardins, decoração, etc.)

1.7 Recepção

2 Aparência Estrutural do Condomínio (Fachada / Perspectiva)

2.1 Fachada/ Perspectiva do Edifício

3 Segurança do Condomínio

3.1 Segurança do Condomínio em geral

- Unidade Habitacional - Apartamento

4 Quanto à Distribuição e Tamanho dos Ambientes (Utilização)

4.1 Sala de Estar / Jantar

4.2 Cozinha / Área de Serviço

4.3 Quartos (em geral)

4.4 Banheiros (em geral)

4.5 Varanda

5 Qualidade dos Acabamentos

5.1 Piso dos cômodos (em geral)

5.2 Esquadrias (Portas e janelas)

5.3 Revestimentos dos Banheiros

5.4 Paredes dos cômodos (em geral)

6 Instalações Prediais

6.1 Funcionamento das instalações elétricas

6.2 Quantidade de pontos elétricos

6.3 Funcionamento dos pontos elétricos

6.4 Funcionamento das instalações hidrossanitárias

6.5 Qualidade de louças e sanitários

6.6 Qualidade das instalações de gás (funcionamento, localização)

6.7 Qualidade das instalações telefônicas (funcionamento, localização)

7 Condições Naturais de Conforto

7.1 Iluminação natural dos ambientes

7.2 Ventilação

7.3 Nível de ruído

7.4 Vista da janela

- Empresa

8 Construtora

8.1 Relacionamento durante a fase de construção

8.2 Fidelidade com prazos

8.3 Compromisso com a qualidade

8.4Empenho no atendimento de exigências dos clientes, por parte dos

engenheiros, atendentes e serviços manutenção

Praticamente o mesmo dos concorrentes

Um pouco pior que a média da maioria dos concorrentes

Normalmente é marginalmente pior que a maioria dos concorrentes

Geralmente é pior que a maioria dos concorrentes

Consistentemente pior que a maioria dos concorrentes

Escala de desempenho dos fatores de competitividade

Descrição

Consideravelmente melhor que os concorrentes

Claramente melhor que os concorrentes

Marginalmente melhor que os concorrentes

Por vezes marginalmente melhor que os concorrentes

47

ANEXO C – CONTEÚDO DA CARTA ENVIADA JUNTO AO QUESTIONÁRIO

PARA OS CLIENTES (FONTE: GERCON, 2010) Aos condôminos:

Prezados (as) Senhores (as),

Estamos convencidos de que, para alcançarmos excelência em qualidade

construtiva, precisamos ouvir a opinião dos usuários dos nossos produtos. Suas sugestões e

comentários são fundamentais para nortear nossas ações e decisões, para melhorarmos cada

vez mais. Você é fundamental neste desafio!

Por isto estamos pedindo a sua participação e colaboração neste processo, que

consiste em conhecer o perfil e medir a satisfação dos clientes quanto à aquisição e utilização

dos empreendimentos.

Este levantamento será realizado através de um Questionário, onde você, usuário

de nossos empreendimentos, poderá respondê-lo e dar sugestões que nos ajudem a construir

cada vez melhor. O questionário é simples, de fácil e rápido preenchimento, são apenas duas

páginas.

Na primeira página, buscamos conhecer o perfil dos clientes respondentes, dentre

outras informações, tanto sobre o apartamento em si como do condomínio em geral, através

dos pontos positivos e negativos de cada um, ou seja, o que mais o cliente gosta e o que ele

menos gosta.

Já na segunda página, avaliamos a sua Satisfação (S) com determinados itens e

qual a Importância (I) deles para você, ou seja, são duas notas por item. A satisfação traduz a

Qualidade e a Importância a Expectativa.

Por exemplo: o item Elevadores você poderia estar insatisfeito, pois é lento,

pequeno, dentre outros motivos possíveis, porém é um quesito importante, logo poderia

atribuir, por exemplo, o seguinte: Nota de Satisfação Seis (S = 5) e Nota de Importância nove

(I = 8), nas duas colunas respectivamente depois da descrição do item no questionário. Já com

o item Complexo de Lazer, poderia estar satisfeito (S=9), porém não seria um item muito

importante para o cliente (I=5), dentre outros resultados e combinações possíveis.

Atenção no preenchimento! Solicitamos a utilização de letra legível e pedimos

que o cliente aproveite este espaço para se pronunciar, dentro do possível, inserindo no

questionário alguns comentários, sobretudo quando puser notas baixas, tudo para melhor

visualizarmos a sua avaliação sobre o empreendimento.

Favor responder os questionários até o dia vinte e quatro de outubro, em horário

comercial, no máximo, e deixar na portaria aos cuidados da equipe da pesquisa, em pasta

específica.

Desde já agradecemos e estamos à disposição para qualquer necessidade

relacionada a esta pesquisa.

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JULIEN SOUTO DE VASCONCELOS PEREIRA - deecc.ufc.br · Entretanto, pode ser uma tarefa difícil definir o que é valor para o cliente, e quais são suas reais necessidades, seus requisitos,