LA ATENCIÓN PERSONAL, CLAVE EN LA GESTIÓN DEL TALLER

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La atención personal, clave en la gestión del taller

Hablar el mismo idioma

El primer contacto

Identificar las necesidades y sobrepasar las expectativas

La importancia de una buena primera impresión

Cumplir lo prometido

Seguimiento de clientes y gestión de las reclamaciones: la reputación en juego

Hay que saber convertir una reclamación en una oportunidad de mejora

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Índice

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Que la principal razón de ser de un taller mecánico es la reparación y acondicionamiento de vehículos es algo obvio. Se puede pensar que la calidad y la rapidez de las reparaciones es lo que va a marcar la reputación de un negocio. Nada más lejos de la realidad. No hay que olvidar el factor probablemente más importante del coche: su propietario, tu cliente.

Los clientes buscan cada vez más no solo una labor técnica excelente con su utilitario sino una experiencia grata con el negocio al que entran. Y ese aspecto hay que cuidarlo tanto o más que el motor o la carrocería de un automóvil. Proporcionar un servicio integral enfocado a la satisfacción del cliente debe ser el objetivo a perseguir, no solo para que vuelva, sino para que te recomiende a los demás.

Cada cliente es una persona única, que puede tener unos conocimientos u otros, un carácter diferenciado y unas necesidades diferentes. Es el motivo por el que existe el negocio y el que va a asegurar el futuro del mismo. Por ello, la atención personalizada es uno de los aspectos que le dará más valor al taller. Pero para eso se ha de tener claro a quién te diriges.

Lo primero que hay que tener en cuenta es que la persona que entra al taller tiene un problema y ve en tu taller la solución. El cliente ha elegido tu negocio, de cómo le soluciones el problema dependerá que vuelva a confiar en los servicios del taller, es una relación bilateral: él necesita al taller y el taller le necesita a él. Es la persona más importante del negocio, se podría decir que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

La atención personal, clave en la gestión del taller

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Como ya se ha mencionado, cada cliente es un mundo y hay que saber dirigirse exactamente a sus necesidades. Se pueden dividir en dos grupos: los clientes actuales y los clientes potenciales. A los primeros hay que preocuparse por mantenerlos, a los segundos por atraerlos. Si consigues mantener a los clientes que ya tienes, los nuevos vendrán.

En muchas ocasiones se olvida que lo difícil no es llegar, sino mantenerse. Con los clientes pasa lo mismo, a veces se centra el esfuerzo en conseguir nuevos clientes y se deja de lado a los que ya se tienen. Por ello hay que procurar que los clientes activos queden satisfechos.

En primer lugar, hay que saber el público objetivo al que te diriges. La tipología de clientes de un taller es amplia. Desde el cliente particular a los grandes clientes pasando por los clientes de marca o de seguros. Cada uno tiene unas necesidades y se debe adaptar la atención a las mismas. Tan importante es cuidar al cliente particular, que suele acudir a un taller por cercanía, como a la empresa con una flota de vehículos, que asegura unos ingresos más o menos estables.

Si tu taller presta servicio oficial de alguna marca en concreto no solo estás vendiendo tu imagen, sino la de la marca. Con lo que una buena atención se convierte en una responsabilidad aún mayor. Por supuesto, lo mismo pasa si el taller tiene colaboración con alguna empresa de seguros, donde el cliente ya paga una cuota anual y espera una atención acorde.

Hablar el mismo idioma

La persona que solicita los servicios de un taller se encuentra en una dificultad. No olvidemos que un coche es una de las inversiones más importantes que realiza un individuo a lo largo de su vida. Hay que saber identificar no solo el problema, sino entender la psicología de un cliente que llega preocupado. De ahí la importancia de ponerse en su lugar.

No ha de ser necesariamente un experto en mecánica, por lo que muchas veces hay que entender qué quiere decirnos y mantener en todo momento una actitud de ayuda. Hay que recibirle con una sonrisa, ser amigable y accesible. Debe ver en el personal del taller una predisposición a solucionar cualquier problema. Que sepa que el taller está a su disposición.

Las explicaciones que se le den deben ser claras y precisas. No es conveniente extenderse con ellas y convertir lo que debe ser una conversación en un monólogo. Cuando se cae en este error, suele ir acompañado de otro: el dar las explicaciones sin tener en cuenta si el cliente nos entiende o no.

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Cuando un cliente se dirige al taller lo mínimo que espera es que le solucionen su problema. Empatizar con él será fundamental. Aspectos como presentarse y dirigirse por su nombre al cliente seguramente lo haga sentir más cómodo y saber que ha llegado al sitio apropiado. Siempre desde el respeto, sin traspasar la línea de la cordialidad. Y no solo preguntarle el nombre, sino recordarlo, que cuando vuelva sienta que es único y eso es algo que los clientes agradecen, saber que no son simples números, sino que el taller los ve como personas con nombre y apellidos.

Una actitud de servicio también influirá en los empleados, ya que puede solventar uno de los principales problemas de la atención al cliente: las malas actitudes. Aunque pueda parecer difícil, los empleados deben dejar sus problemas a un lado cuando se encuentren en el taller. Quien entra al taller no tiene por qué venir siempre con su mejor sonrisa, pero puede cambiar esa situación si enfrente se encuentra a un empleado atento, que le escucha y que muestra interés por lo que le está diciendo.

La información que da el cliente, sus sentimientos, sus razones, todo ha de ser interiorizado para atenderlo mejor. Una actitud cordial y abierta, mostrando que se confía en sus palabras hará ver al cliente que está en el taller que quiere. Para ello, hay que aceptar también sus opiniones, no todos pensamos igual y puede que tenga alguna idea que sea mejor que la nuestra. Evita escuchar al cliente y estar pensando solo en argumentos contrarios para replicarle. Una actitud negativa puede generar desconfianza. No te dejes guiar por los prejuicios ni creas que lo sabes todo

Cuando se está hablando con un cliente se deben evitar las distracciones externas, toda la atención debe estar en lo que te está diciendo. Servirá para no pasar por alto información que te sirva para identificar el problema y saber cómo prestarle el mejor servicio. No solo los despistes vienen de factores externos. No debes prestar atención a los defectos de comunicación del cliente: la vocalización, si tiene tics o manías, si tartamudea. Importa lo que te diga. Mirar a los ojos a la persona es señal de que se está prestando atención y generará en tu interlocutor confianza.

No es menos importante el vocabulario. Frases del tipo “¿en qué puedo ayudarle?” o “estamos a su servicio” le mostrará aún más que es quien marca los tiempos y por el que te preocupas. En un mundo empresarial con tanta competencia, el trato al cliente puede marcar la diferencia.

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El primer contacto

No nos referimos exclusivamente a los clientes que acuden directamente al taller. El primer contacto entre éstos y el taller se puede producir de varias formas y cada una de ellas requiere de unas actuaciones, aunque todas vayan enfocadas a dar un buen servicio.

Puede que una persona realice un primer contacto telefónico para interesarse por los servicios del taller o resolver una duda. Hay que darle la mejor respuesta posible, informarle de los precios, los tiempos, los servicios de una forma clara y, en caso de que quiera contar con el taller, proporcionarle una cita para que se acerque y tratar su problema en persona.

Cuando las consultas sean vía web, email o incluso redes sociales también hay que dar una respuesta lo más rápida y completa posible. Y cuidar tanto la redacción como la ortografía, también es parte de la imagen que das.

Es este un aspecto muy importante que muchos talleres no tienen en cuenta y les puede penalizar para atraer clientes. Aunque el boca a boca sigue siendo la principal fuente de reputación, las nuevas tecnologías permiten dar un paso adelante. Que si un cliente no tiene referencias y busca en Internet talleres de confianza cerca de él, encuentre tu nombre.

Pero en la mayor parte de los casos, la comunicación es directa y personal, con el cliente en el taller, en persona. Este va a ser el primer y más importante examen al que te vas a enfrentar. Y con el examinador más exigente. El que no pierde ni un detalle. Lo primero que va a observar de tu taller es el aspecto exterior. Una cartelería llamativa y clara es la clave. Que llame la atención a la vista pero que también muestre la información de los servicios que presta el taller y también de los datos de contacto.

“El tiempo del cliente es oro, hay que atenderle con la mayor rapidez posible, que no se sienta ignorado.”

“Adopta una postura corporal que invite a la confianza, no te mantengas distante.”

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No hay que hacer esperar al cliente. No debe buscar al personal, el personal debe buscarle. El tiempo de espera también puede influir negativamente en la actitud del cliente.

Hay que hacer ver a la persona que está tratando con un profesional, para ello influyen muchos aspectos: la vestimenta, la presencia, la postura corporal o los conocimientos. La minuciosa lupa del cliente mira cada detalle. Si muestras signos de aburrimiento o desinterés, puede salir por la puerta e ir a otro taller donde sienta que sí le escuchan. La comunicación no verbal es muy importante.

Cuida muy bien el vocabulario que empleas, demostrar tus conocimientos no implica tener que utilizar un lenguaje técnico. El cliente no ha de saber qué es un cigüeñal, por ejemplo, solo has de hablarle de cómo vas a solucionar su problema. Queda prohibido utilizar la expresión “no sé”. Hay que conocer lo máximo posible tanto el taller como los trabajos que se realizan en él. La sensación de seguridad es también imprescindible.

Se debe poder responder al mayor número de preguntas, dar los consejos necesarios, saber qué se puede ofrecer y qué no. Es evidente que saberlo todo es muy difícil, si preguntan algo que se desconoce, lo mejor es intentar averiguarlo y dar la respuesta lo más rápido posible, ya que la percepción que el cliente tenga de los conocimientos del personal también influirá en su experiencia.

En la comunicación cara a cara influyen muchas cosas. No es solo lo que se diga, sino como se diga. La posición corporal es importante, pero no lo es menos el tono de voz.

Identificar las necesidades y sobrepasar las expectativas

Porque al fin y al cabo, un cliente tiene necesidades pero también expectativas. Importante diferenciar ambos aspectos porque no siempre son lo mismo. Y lo que te va a diferenciar de la competencia y te va a dar muchos puntos a favor es sobrepasar las expectativas del cliente. Las expectativas más comunes suelen ser las referidas al tiempo de ejecución del trabajo o a su precio. Pero no son las únicas.

El enfoque que debes dar en el primer contacto debe ser en primer lugar el de atender las necesidades del cliente, de ahí la importancia de prestar atención a la información que proporciona cuando habla. Analiza cuál es su inconveniente y cómo lo vas a poder solucionar de la manera más eficaz y rápida.

Identificar exactamente las necesidades te dará la oportunidad de darle a conocer, por ejemplo, los descuentos o las promociones que pueden interesarle, o hablarle de las garantías de la reparación. Siempre

“Hay que intentar ofrecer al cliente el servicio que necesita, pero también ir más allá. Superar sus expectativas al ofrecerle algo más que un servicio eficaz. Puede que necesite algo más y no lo sepa.”

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apropiados al cliente, no se trata de sacarle la mayor cantidad de dinero posible, sino de ofrecerle los productos y servicios que realmente necesite.

La necesidad de un cliente de un taller mecánico es la reparación de su vehículo y sus principales expectativas son:

• Precios competitivos.

• Que sea informado exactamente de todo.

• Una reparación eficaz.

• Respetar día y hora de entrega y que esta sea lo más rápida posible.

• Empleados siempre listos para atenderle.

Si se cumplen estas expectativas se está dando un buen servicio, si se consigue superar se estará prestando un servicio excelente.

La importancia de una buena primera impresión

En esta correcta atención al cliente hay un área fundamental: la recepción en el taller. Es el lugar donde se va a producir la primera toma de contacto, por lo tanto forma parte de la imagen global que el cliente va a percibir del taller.

Puede que el taller tenga el mejor equipamiento, los mejores profesionales, las mejores instalaciones, pero eso hay que demostrárselo al cliente y en la entrada se vende esta imagen, por lo que las personas que reciben a los clientes se convierten en asesores de servicio que han de estar preparados para la atención al público.

La imagen es parte fundamental. La entrada debe estar limpia y ordenada para generar una percepción de buena organización. En ella deben figurar ya algunas informaciones que el cliente puede valorar. Es conveniente que se encuentre en lugar visible, por ejemplo, el precio de la hora de trabajo, el derecho a solicitar presupuestos detallados o facturas, la existencia de hojas de reclamaciones o el horario.

El taller podría dividirse en tres espacios: el área de recepción/entrega de vehículos, la zona de atención al cliente y la sala de espera para los clientes. Por supuesto, esto dependerá del espacio que tengamos en el taller, pero esa estructura es idónea.

La entrada es el lugar donde se capta al cliente, por eso todo ha de ir rodado. El personal que la atiende debe estar capacitado para ofrecer al cliente las soluciones que necesita. Es el momento de resolver todas sus dudas e inquietudes, si sale con todas ellas solucionadas, su satisfacción irá en aumento.

La persona que atienda por primera vez al cliente es a la vez un comercial, que ayuda al cliente y le vende servicios, un técnico, que

“Si la primera impresión es la que cuenta, hay que procurar que sea un flechazo.”

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valora el problema, y un administrativo que elabora presupuestos. En estos momentos la persona que atiende en un primer momento al cliente es la cara visible del taller y su primera imagen. Muchos talleres apostan ya por contratar trabajadores de este perfil. Alguien que sepa atender al cliente, pero que también pueda hacer trabajos mecánicos. Un puesto cada vez más necesario.

De la capacidad de organización en la recepción de vehículos depende el funcionamiento del resto del negocio. En la recepción u oficina que administre el taller se ha de saber la carga de trabajo que existe en el mismo para no sobrepasarla ni quedarse corto. Debe saber gestionar los tiempos y conocer el ritmo de trabajo.

Siempre que se pueda, es importante tener un sistema de citas previas, para que los clientes no tengan que esperar mucho tiempo a ser atendidos. Por ello, a la hora de organizarse, un buen recepcionista debe saber guardar tiempo para las contingencias que puedan surgir como trabajos urgentes o inesperados, por ejemplo la llegada de coches en grúa, los servicios rápidos o los clientes que acudan sin cita previa.

Por todo esto, el perfil de la persona que atiende al cliente debería tener ciertas características concretas:

• Amable, atento, responsable.

• Competente. Con buenos conocimientos técnicos.

• Alta capacidad de comunicación para transmitir bien el mensaje al cliente.

• Eficaz y organizado. Debe saber gestionar su puesto.

• Buen vendedor.

• Dinámico y rápido de reflejos. Para dar respuesta inmediata al cliente.

• Honesto.

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Cumplir lo prometido

En la recepción se atenderá al cliente con la actitud de servicio ya comentada, mediante la conversación personal se intentará saber cuáles son sus necesidades y, por tanto, las soluciones que se le pueden dar y los servicios que aseguren la excelencia del taller.

Para ello, las cosas deben ser lo más claras posibles para el cliente. No sirve con decir las cosas como si de una radio se tratase, el mensaje ha de llegar al cliente que debe ser capaz de procesarlo y entenderlo. Esto se hace en el momento de la recepción.

Ya se ha captado al cliente y éste ha decidido confiar en el servicio que le ofrece el taller. No olvides siempre agradecerle esa confianza. Es el momento de fijar las particularidades de la intervención: acordar el presupuesto y el tiempo estimado de la reparación. He aquí uno de los motivos por los que hay que saber identificar las necesidades del cliente y ofrecerle un servicio superior a sus expectativas. Se va a cerrar un precio y acordar unos tiempos que hay que cumplir si no queremos que se produzca una sensación de insatisfacción en la persona que ha confiado en el taller. No siempre es posible saber qué le pasa al coche y poder saber el coste exacto de la reparación. En estos casos, es conveniente no dar un presupuesto, ni siquiera aproximado, mejor comunicarle al cliente que una vez se haga una revisión exhaustiva, a la mayor brevedad posible, te pondrás en contacto para decirle cuánto le va a costar.

Para saber el tiempo aproximado de reparación hay que conocer el funcionamiento del taller, las tareas que necesitan de más tiempo y las que menos. Para ello hay que llevar un seguimiento del trabajo que se realiza. Esto permitirá, por ejemplo, agilizar la entrega del vehículo que ha entrado en el taller por una reparación menor o mantenimiento.

Se puede apostar por un sistema de gestión informatizada que indique qué trabajos requieren de más tiempo, incluso qué empleados son más rápidos y se les pueden dar trabajos más complicados para que se reduzcan los tiempos de reparación y, por tanto se dé un mejor servicio al cliente.

Una mala valoración de los tiempos es un error muy grave que minará la confianza del cliente en el taller. Por regla general, necesita su vehículo reparado lo antes posible, si se le dice un tiempo estimado y se retrasa, es probable que no vuelva a confiar en el taller en futuras ocasiones.

Si durante los trabajos de reparación surgiese algún problema que suponga una modificación sustancial de lo acordado previamente con el cliente, hay que contactar con éste para comunicárselo. La honestidad como bandera lleva a un mejor servicio. Entra dentro del servicio

“Hay que explicar muy bien lo que se va a hacer y asegurarse de que el cliente lo entiende”

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de excelencia, limitarse simplemente a lo que ha solicitado el cliente es algo muy común y puede ser un error. Una vez se ha empezado a trabajar con el vehículo es conveniente que salga del taller en las mejores condiciones. Pero debe ser el propietario del coche el que tome la decisión. Es obligación del taller explicarle los pros y contras de su decisión, sin presionar, siempre de forma profesional.

Al entregar el vehículo, siempre dentro del tiempo, hay que explicarle de nuevo con claridad al cliente todos los trabajos que se han realizado, así como recordarle otros problemas que se pudiesen haber detectado, los cuales se le habrán comunicado durante el proceso de reparación del vehículo, como se ha indicado antes.

Es en este momento cuando se produce el siguiente punto importante en la fidelización del cliente. El momento en que llega al taller es la primera imagen, pero si después de todo el proceso sale del taller tras recoger su vehículo con una mala impresión, su satisfacción inicial puede pasar a ser decepción e insatisfacción. La confianza es difícil de ganar, pero se puede perder en solo un segundo.

Por ello, es importante que se hayan respetado tanto los tiempos como el presupuesto acordados. Además, ha de salir con la sensación de que ha sido tratado casi como un rey, que en todo momento se le ha informado y explicado de cada paso. En definitiva, que el personal del taller ha dado el 200% para solucionar sus necesidades.

Ofrece al cliente la posibilidad de llevarse las piezas que se hayan sustituido. Es cierto que son pocas las veces en las que se las lleva, pero no debe quedar por tu parte. Si las quiere de recuerdo o simplemente quiere comprobar que se encontraban en mal estado. Esto generará también confianza y sensación de calidad a las reparaciones.

También debe tener la sensación de que no le engañan, que el personal no se aprovecha de su más que probable desconocimiento técnico. La ética en el taller es fundamental.

Seguimiento de clientes y gestión de las reclamaciones: la reputación en juego

Una vez un cliente entra en el taller se debería formalizar una ficha de cliente. Esto va a servir para que las próximas veces que acuda al taller el tiempo de espera se reduzca, además de llevar un seguimiento e historial del vehículo. Gracias a la ficha se pueden personalizar las promociones que tengamos si es el caso, y enviárselas si así nos lo permite. Recuerda siempre que hacer algo sin el consentimiento es negativo para la imagen que tiene del taller. Igualmente, si acepta recibir promociones de servicios del taller no es conveniente avasallar. Centra tus esfuerzos en ser visto como eficaz, no como barato. O ambas cosas.

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Apuesta por las nuevas tecnologías. En el mundo actual, con casi todo informatizado y mecanizado, no estaría de más que tu taller dispusiese de un buzón electrónico al que los clientes puedan dirigirse. No todo el mundo tiene la posibilidad de estar desplazándose muchas veces al taller.

No obstante, al prestar un servicio, siempre se corre el riesgo de que el cliente no quede satisfecho y eso puede generar reclamaciones que pueden afectar negativamente a la reputación del taller. Y los clientes están cada vez más informados de los derechos que tienen y que como profesionales hemos de cumplir, por lo que no está de más que los conozcamos también. Por supuesto, hay que disponer en el taller de hojas de reclamaciones y el propósito fundamental es que de ellas se gasten las menos posibles.

Puedes evitar reclamaciones si analizas a razón de qué se han hecho. ¿Se quejan muchos clientes de la atención recibida? ¿Hay muchos escritos quejándose de la calidad de las reparaciones? ¿No se ha cumplido con el presupuesto? Identificar cuáles son las quejas recurrentes puede ser de gran utilidad para establecer mecanismos que ayuden al taller a mejorar. Las principales reclamaciones en talleres son:

• Servicio poco profesional y mal trato.

• Una mala reparación.

• Fallos del vehículo como consecuencia de las reparaciones efectuadas.

• Cambios en los plazos o el presupuesto.

• Falta de información.

• Mal acabado o suciedad del vehículo en la entrega.

En realidad muchos de los aspectos éticos que hay que cumplir ya se han mencionado, pero se pueden resumir en:

• Tratar al cliente con cordialidad, honestidad y franqueza. Explicarle las cosas de forma honesta implica no querer engañarle y sí solucionarle un problema de la mejor forma posible.

• Precio adecuado. No inflar la factura final. Hoy en día le es muy fácil comparar precios y saber que se ha abusado de su confianza.

• Gastos claros. La factura debe ser detallada, que el cliente sepa que su dinero ha estado bien invertido.

• Utilizar el mejor material posible. No recurrir a materiales más baratos solo para mejorar el margen de ganancias. La calidad del servicio es vital. En el caso de talleres oficiales de marca, este requisito es, si cabe, aún más primordial. El cliente tiene la seguridad de que los repuestos son de su marca.

• Cumplir plazos. Si se consigue se da una imagen de seriedad y de empresa competente.

• Garantía. Hay que recordarle al cliente que la reparación está asegurada por una garantía. Incluso es importante colocar un sello que lo acredite en la factura final. Esto le dará la sensación de seguridad, por un lado de que puede volver si algo sale mal. Por otro, que estás seguro de que le has hecho la reparación de la mejor manera posible.

• Profesionalidad al servicio del cliente. No se trata de ser los más rápidos, sino de ser los más eficientes y eso implica hacer el trabajo poniendo el mayor interés y toda la atención.

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Hay que saber convertir una reclamación en una oportunidad de mejora

No hay que temer a las críticas, nadie es perfecto. Además, gracias a ellas puedes incluso descubrir carencias en el negocio y eso va a ayudarte a corregirlas.

En primer lugar, no recurras a una respuesta estándar. Si cada cliente es único, su reclamación también. Escucha bien lo que te diga, de nuevo préstale atención, será tu receptividad la que marque el camino que va a seguir esa queja, evita las hostilidades, puede que haya algún cliente que sea más difícil, pero crear una discusión no te beneficiará ni a ti ni a tu taller.

La rapidez de reacción es esencial. No dejes que el problema crezca, cuanto más tiempo pase más crecerá la insatisfacción, y eso genera una reputación negativa al taller. Si el cliente aprecia que su queja se soluciona con diligencia y profesionalidad es más probable que vuelva a confiar en el taller. Para ello hay que mantener una actitud abierta, dialogante e involucrarse en resolverla.

No dejar que las emociones guíen la conversación es también imprescindible. No hay que tomarse la reclamación del cliente por lo personal. No significa ser frío, implica que centres tu atención en los hechos y en dar una solución que contente tanto al cliente como a ti. Atenerse a los hechos lleva a encontrar el problema, y saber la causa exacta del descontento es la mejor manera de llegar a la solución. Por supuesto, sé sincero, lo que menos quiere el cliente en ese momento es tener la sensación de que le engañan.

Recuerda que a veces es preferible perder unos euros en atender una reclamación, que perder muchos más al ver dañada la reputación por un mal servicio de la reclamación. El cliente es lo más importante. El problema de un cliente es una prioridad, actúa rápido.

Y para ofrecer un mejor servicio es recomendable gestionar la reclamación también una vez el cliente ha abandonado el taller con su coche reparado perfectamente y su queja atendida de manera eficaz. Es recomendable llamar al cliente unos días después para saber que su problema se ha resuelto efectivamente y preguntarle si se le puede ayudar en algo más: que vea interés real por parte del taller. Un cliente sigue siéndolo, incluso más, después de salir por la puerta, y hay que demostrarlo.

“Que un cliente reclame no significa necesariamente que lo vayas a perder. Hay que revertir la situación para que ambas partes salgan beneficiadas.”

“Cuando un cliente deja su coche en el taller, no solo deja un vehículo, deja su confianza.”

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De todas estas cosas dependerá la reputación del negocio. Más hoy en día en el que las quejas de los clientes ya no solo se hacen al círculo cercano, sino que encuentran en redes sociales e internet un altavoz poderoso que puede hundir o elevar a un negocio. Evita las experiencias insatisfactorias de los clientes y protégete de opiniones negativas que afecten a la reputación de tu taller.

Hay que devolver la confianza depositada con una excelente atención personal, una resolución de problemas eficaz, honesta, que cumpla lo acordado y una atenta y servicial gestión de las posibles quejas. Si se atiende a todos estos aspectos se consigue una completa satisfacción del cliente, lo que permitirá mantenerlo y aumentar la reputación del taller para conseguir nuevos clientes. Un cliente satisfecho es la atracción principal para nuevos clientes y la base para definir los buenos talleres. Y eso nunca se debe olvidar. Cuida a tu cliente y cuidarás tu negocio.

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