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Escrito por Paulo Teixeira
Novembro 2019
ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo de caso do projeto portuguecircs FSE no
acircmbito do estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do
suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
COMISSAtildeO EUROPEIA
Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos Sociais e Inclusatildeo
Direccedilatildeo F ndash Investimento
Unidade F1 Poliacutetica e Legislaccedilatildeo do FSE e do FEAD
Contacto DG EMPL F1 E-mail EMPL-F1-UNITeceuropaeu
Comissatildeo Europeia
B-1049 Bruxelas
Executado por PPMI
PPMI Group
Gedimino av 50
LT-01110 Vilnius Lituacircnia
wwwppmilt
Contacto
Dr Vitalis Nakrošis perito temaacutetico (Gestor de Programa no PPMI)
vitalisppmilt
Estudo de caso escrito pelo especialista do paiacutes Paulo Teixeira
Contrato especiacutefico nordm VC20180771 sob o Contrato-quadro muacuteltiplo nordm VC20170376 para a prestaccedilatildeo de
serviccedilos relacionados com a implementaccedilatildeo de orientaccedilotildees para uma melhor regulamentaccedilatildeo
COMISSAtildeO EUROPEIA
Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos Sociais e Inclusatildeo 2020 PT
lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da
Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo
Estudo de caso do projeto portuguecircs FSE no
acircmbito do estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do
suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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AVISO LEGAL
Este documento foi elaborado para a Comissatildeo Europeia no entanto ele apenas reflete a perspetiva dos autores e a
Comissatildeo natildeo pode ser responsabilizada por qualquer uso que possa ser feito das informaccedilotildees nele contidas
Mais informaccedilotildees sobre a Uniatildeo Europeia disponiacuteveis na Internet (httpwwweuropaeu)
Luxemburgo Departamento de Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia 2020
copy Uniatildeo Europeia 2020
Reproduccedilatildeo autorizada mediante indicaccedilatildeo da fonte
Europe Direct eacute um serviccedilo que o ajuda a encontrar as respostas
agraves suas questotildees sobre a Uniatildeo Europeia
Chamada gratuita ()
00 800 6 7 8 9 10 11
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora
algumas operadoras caixas telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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IacuteNDICE
Contexto do projeto 7
Labx ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica 8
Introduccedilatildeo contexto do projeto 8
Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE 11
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo 11
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do FSE para o projeto
20
Principais resultados 20
Liccedilotildees aprendidas 21
Papel do suporte do FSE 23
Referecircncias bibliograacuteficas 24
IacuteNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado 9 Figura 2 Sete premissas da abordagem participativa 10 Figura 3 Fases da metodologia do LabX 13 Figura 4 Os princiacutepios orientadores do LabX 13 Figura 5 Equipa do LabX 15
IacuteNDICE DE TABELAS
Tabela 1 Projetos do LabX 17
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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CONTEXTO DO PROJETO
LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a
capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus
stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da
prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e
Internacionalizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)
Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020
Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)
Coordenador do Projeto
(endereccedilo de email)
Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)
Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas
Website do Projeto
Organizaccedilatildeo
httpwwwamagovpt
httplabxgovpt
Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE
agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos
Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos
especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como
demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de
responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as
caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com
que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo
de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a
contribuiccedilatildeo do FSE
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
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() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
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COMISSAtildeO EUROPEIA
Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos Sociais e Inclusatildeo
Direccedilatildeo F ndash Investimento
Unidade F1 Poliacutetica e Legislaccedilatildeo do FSE e do FEAD
Contacto DG EMPL F1 E-mail EMPL-F1-UNITeceuropaeu
Comissatildeo Europeia
B-1049 Bruxelas
Executado por PPMI
PPMI Group
Gedimino av 50
LT-01110 Vilnius Lituacircnia
wwwppmilt
Contacto
Dr Vitalis Nakrošis perito temaacutetico (Gestor de Programa no PPMI)
vitalisppmilt
Estudo de caso escrito pelo especialista do paiacutes Paulo Teixeira
Contrato especiacutefico nordm VC20180771 sob o Contrato-quadro muacuteltiplo nordm VC20170376 para a prestaccedilatildeo de
serviccedilos relacionados com a implementaccedilatildeo de orientaccedilotildees para uma melhor regulamentaccedilatildeo
COMISSAtildeO EUROPEIA
Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos Sociais e Inclusatildeo 2020 PT
lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da
Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo
Estudo de caso do projeto portuguecircs FSE no
acircmbito do estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do
suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
4
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Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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IacuteNDICE
Contexto do projeto 7
Labx ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica 8
Introduccedilatildeo contexto do projeto 8
Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE 11
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo 11
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do FSE para o projeto
20
Principais resultados 20
Liccedilotildees aprendidas 21
Papel do suporte do FSE 23
Referecircncias bibliograacuteficas 24
IacuteNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado 9 Figura 2 Sete premissas da abordagem participativa 10 Figura 3 Fases da metodologia do LabX 13 Figura 4 Os princiacutepios orientadores do LabX 13 Figura 5 Equipa do LabX 15
IacuteNDICE DE TABELAS
Tabela 1 Projetos do LabX 17
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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CONTEXTO DO PROJETO
LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a
capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus
stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da
prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e
Internacionalizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)
Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020
Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)
Coordenador do Projeto
(endereccedilo de email)
Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)
Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas
Website do Projeto
Organizaccedilatildeo
httpwwwamagovpt
httplabxgovpt
Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE
agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos
Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos
especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como
demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de
responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as
caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com
que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo
de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a
contribuiccedilatildeo do FSE
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
13
mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
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bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
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de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
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() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
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(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
COMISSAtildeO EUROPEIA
Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos Sociais e Inclusatildeo 2020 PT
lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da
Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo
Estudo de caso do projeto portuguecircs FSE no
acircmbito do estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do
suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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4
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Este documento foi elaborado para a Comissatildeo Europeia no entanto ele apenas reflete a perspetiva dos autores e a
Comissatildeo natildeo pode ser responsabilizada por qualquer uso que possa ser feito das informaccedilotildees nele contidas
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agraves suas questotildees sobre a Uniatildeo Europeia
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00 800 6 7 8 9 10 11
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora
algumas operadoras caixas telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
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Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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IacuteNDICE
Contexto do projeto 7
Labx ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica 8
Introduccedilatildeo contexto do projeto 8
Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE 11
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo 11
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do FSE para o projeto
20
Principais resultados 20
Liccedilotildees aprendidas 21
Papel do suporte do FSE 23
Referecircncias bibliograacuteficas 24
IacuteNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado 9 Figura 2 Sete premissas da abordagem participativa 10 Figura 3 Fases da metodologia do LabX 13 Figura 4 Os princiacutepios orientadores do LabX 13 Figura 5 Equipa do LabX 15
IacuteNDICE DE TABELAS
Tabela 1 Projetos do LabX 17
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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CONTEXTO DO PROJETO
LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a
capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus
stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da
prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e
Internacionalizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)
Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020
Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)
Coordenador do Projeto
(endereccedilo de email)
Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)
Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas
Website do Projeto
Organizaccedilatildeo
httpwwwamagovpt
httplabxgovpt
Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE
agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos
Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos
especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como
demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de
responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as
caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com
que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo
de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a
contribuiccedilatildeo do FSE
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
8
LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
10
7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
13
mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
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Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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IacuteNDICE
Contexto do projeto 7
Labx ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica 8
Introduccedilatildeo contexto do projeto 8
Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE 11
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo 11
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do FSE para o projeto
20
Principais resultados 20
Liccedilotildees aprendidas 21
Papel do suporte do FSE 23
Referecircncias bibliograacuteficas 24
IacuteNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado 9 Figura 2 Sete premissas da abordagem participativa 10 Figura 3 Fases da metodologia do LabX 13 Figura 4 Os princiacutepios orientadores do LabX 13 Figura 5 Equipa do LabX 15
IacuteNDICE DE TABELAS
Tabela 1 Projetos do LabX 17
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
7
CONTEXTO DO PROJETO
LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a
capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus
stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da
prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e
Internacionalizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)
Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020
Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)
Coordenador do Projeto
(endereccedilo de email)
Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)
Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas
Website do Projeto
Organizaccedilatildeo
httpwwwamagovpt
httplabxgovpt
Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE
agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos
Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos
especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como
demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de
responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as
caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com
que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo
de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a
contribuiccedilatildeo do FSE
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
12
Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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5
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
6
IacuteNDICE
Contexto do projeto 7
Labx ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica 8
Introduccedilatildeo contexto do projeto 8
Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE 11
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo 11
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do FSE para o projeto
20
Principais resultados 20
Liccedilotildees aprendidas 21
Papel do suporte do FSE 23
Referecircncias bibliograacuteficas 24
IacuteNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado 9 Figura 2 Sete premissas da abordagem participativa 10 Figura 3 Fases da metodologia do LabX 13 Figura 4 Os princiacutepios orientadores do LabX 13 Figura 5 Equipa do LabX 15
IacuteNDICE DE TABELAS
Tabela 1 Projetos do LabX 17
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
7
CONTEXTO DO PROJETO
LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a
capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus
stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da
prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e
Internacionalizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)
Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020
Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)
Coordenador do Projeto
(endereccedilo de email)
Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)
Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas
Website do Projeto
Organizaccedilatildeo
httpwwwamagovpt
httplabxgovpt
Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE
agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos
Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos
especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como
demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de
responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as
caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com
que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo
de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a
contribuiccedilatildeo do FSE
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
8
LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
12
Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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6
IacuteNDICE
Contexto do projeto 7
Labx ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica 8
Introduccedilatildeo contexto do projeto 8
Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE 11
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo 11
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do FSE para o projeto
20
Principais resultados 20
Liccedilotildees aprendidas 21
Papel do suporte do FSE 23
Referecircncias bibliograacuteficas 24
IacuteNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado 9 Figura 2 Sete premissas da abordagem participativa 10 Figura 3 Fases da metodologia do LabX 13 Figura 4 Os princiacutepios orientadores do LabX 13 Figura 5 Equipa do LabX 15
IacuteNDICE DE TABELAS
Tabela 1 Projetos do LabX 17
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
7
CONTEXTO DO PROJETO
LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a
capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus
stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da
prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e
Internacionalizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)
Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020
Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)
Coordenador do Projeto
(endereccedilo de email)
Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)
Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas
Website do Projeto
Organizaccedilatildeo
httpwwwamagovpt
httplabxgovpt
Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE
agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos
Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos
especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como
demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de
responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as
caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com
que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo
de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a
contribuiccedilatildeo do FSE
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
8
LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
9
FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
12
Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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CONTEXTO DO PROJETO
LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a
capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus
stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da
prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e
Internacionalizaccedilatildeo
Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)
Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020
Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)
Coordenador do Projeto
(endereccedilo de email)
Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)
Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas
Website do Projeto
Organizaccedilatildeo
httpwwwamagovpt
httplabxgovpt
Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE
agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos
Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos
especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como
demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de
responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de
Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as
caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com
que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo
de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a
contribuiccedilatildeo do FSE
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO
PUacuteBLICA
Introduccedilatildeo contexto do projeto
Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016
impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia
e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto
experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica
A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que
para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e
de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este
contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado
Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica
no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por
Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro
membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se
vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa
nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a
necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e
no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de
financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo
Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se
encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de
questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na
Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por
um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave
experimentaccedilatildeo
Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um
laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem
caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos
cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)
1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do
Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
14
Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo
Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco
enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente
diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que
se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019
(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)
Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo
da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos
seguintes objetivos
1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias
para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica
2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de
trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e
prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees
3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo
estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo
4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute
bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil
utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a
viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos
5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de
interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos
(cocriaccedilatildeo)
6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do
design
2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No
entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto
a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas
empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a
eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo
E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)
A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar
o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades
e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos
quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir
re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos
seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria
A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente
compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar
soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e
expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)
Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo
Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer
eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios
problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito
subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute
possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou
transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto
do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)
descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a
instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a
dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que
precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo
Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas
as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)
FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa
Traz contributos para a nova soluccedilatildeo
Permite diversificar as perspetivas
Derruba silos
Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo
Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores
Transforma a cultura
Permite acelerar o projeto
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE
Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo
Puacuteblicardquo
No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers
de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua
atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto
Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos
necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos
humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de
contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos
cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi
a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se
contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de
Contrataccedilatildeo Puacuteblica
No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da
estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio
acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade
seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta
Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel
pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como
potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo
Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX
Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os
seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa
atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e
de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios
puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas
Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar
outros trecircs projetos (ver tabela 1)
O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria
da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na
eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de
realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se
no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes
interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa
Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo
O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo
Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da
5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo
Puacuteblica
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e
por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs
O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem
permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o
atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas
digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito
da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade
de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo
1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que
permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos
2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo
de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos
3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros
4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo
5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o
conhecimento
Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo
Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem
desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem
utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)
Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios
Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada
pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar
conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos
desenvolvidos pelo LabX
A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido
pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo
ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees
frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas
precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa
desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase
A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois
poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem
identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma
coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes
interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo
do(s) desafio(s)
Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior
(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os
utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do
LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema
corretamente
FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX
Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX
Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o
sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta
forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco
na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)
FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX
Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as
necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo
Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque
na fase de ldquoinvestigarrdquo
E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do
Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos
citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente
com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era
pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo
Aprender sobre e com os cidadatildeos
Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees
Apresentar provas para informar decisotildees
Materializar ideias para as validar
Experimentar para melhorar
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que
quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e
desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer
que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o
Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em
particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX
concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os
primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio
Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito
burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina
San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do
seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere
ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que
ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a
colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico
Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes
e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo
envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social
Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio
do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos
visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio
Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-
se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de
Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito
demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos
bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado
profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de
fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como
estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de
estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na
Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila
ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com
loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos
mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso
precisamos de quererrdquo
6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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FIGURA 5 Equipa do LabX
Fonte LabX
O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que
permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e
expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e
experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar
sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um
vocabulaacuterio comumrdquo
Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de
ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua
entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo
posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia
dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes
serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum
Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo
O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara
Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit
de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de
forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez
de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do
regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos
procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados
A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de
Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios
puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta
com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas
suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios
projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de
ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na
Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante
destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design
de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos
O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o
alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e
tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo
de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente
numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos
tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm
que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que
perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O
facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma
alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os
parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas
oscilaccedilotildees o que se tem verificado
Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez
mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa
o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e
quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se
coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a
contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos
O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo
cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos
puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila
e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua
continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo
(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-
se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e
internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um
envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao
LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais
facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos
projetos e principais resultados em cada um
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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TABELA 1 Projetos do LabX
PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Espaccedilo Oacutebito
Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210
0811
Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito
Simulador online
httpsjusticagovptServi
cosSimulador-Espaco-Obito
3 Relatoacuterios e 2 flyers
1 Protoacutetipo amp 2 projetos
piloto
Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de
Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo
Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes
Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos
no processo de oacutebito
- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito
- Simplificaccedilatildeo do
processo
- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo
- Atendimento mais cuidado privado e humano
Balcatildeo Uacutenico
de Emprego
3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal
IEFP Online
Novo Portal IEFP Online
- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal
- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais
- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees
que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal
Acompanhame
nto
metodoloacutegico
no Balcatildeo do
Empreendedor
+
Relatoacuterio com aprendizagens e
recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves
equipas envolvidas neste projeto
Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt
Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal
digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na
criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio
Balcatildeo Uacutenico
do Preacutedio
Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das
iniciativas cadastrais em Portugal
- Uma listagem de
recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas
- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais
Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que
fundamenta intervenccedilotildees futuras
Atendimento
presencial nas
Lojas do
Cidadatildeo
Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees
Propostas de valor
Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo
Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas
Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de
O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar
- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo
- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
21
pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas
- As esperas prolongadas
- A privacidade no atendimento
Diaacuterio da
Repuacuteblica
Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como
melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de
atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)
Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no
DRE
Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos
Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e
raacutepido do mesmo
melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE
Roteiro da
despesa
Fatura
Eletroacutenica
Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e
Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo
Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica
Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica
Para o LabX
- Consolidaccedilatildeo de uma
metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados
- Fomento de uma cultura
de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica
ProrsquoLabX ndash
Sessotildees de
capacitaccedilatildeo agrave
metodologia
de inovaccedilatildeo do
LabX na
Administraccedilatildeo
Puacuteblica
16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a
metodologia do LabX
Relatoacuterio de projeto
Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a
metodologia LabX)
Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento
mais real sobre o trabalho
desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes
As sessotildees terminam com algo tangiacutevel
- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons
resultados
- Potencia uma
Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica
- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico
Educaccedilatildeo para
a Cidadania
Protoacutetipo de jogo de
tabuleiro laquoEstrelas da
Cidadaniaraquo
A metodologia de
diagnoacutestico participativo e
as evidecircncias geradas de
que eacute possiacutevel aplicar esta
metodologia na redefiniccedilatildeo
de modelos pedagoacutegicos
Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo
ciacutevica a crianccedilas e jovens
Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem
enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo
Abordagem participativa
para um desenho
centrado no
utilizador
(GNS)
Relatoacuterio de projeto
Vantagens de uma abordagem participativa
7 Liccedilotildees aprendidas sobre
as vantagens de uma abordagem colaborativa
Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Para o GNS nova
abordagem que permitiu a
desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS
Atendimento
ao puacuteblico na
Autoridade
Tributaacuteria
Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se
detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno
Diagnoacutestico do relacionamento atual entre
contribuintes e Autoridade Tributaacuteria
Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria
Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia
fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento
Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem
raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas
Rede de
Inovadores
3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde
participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica
3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de
2019
3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso
4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX
Projeto ainda em curso
Promover a participaccedilatildeo
proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas
identificados dentro da
proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas
pessoas por diferentes entidades puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da
Administraccedilatildeo Puacuteblica
Serviccedilo Puacuteblico como
um Laboratoacuterio
Vivo
Protoacutetipos de elevada fidelidade
Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias
Visita de campo com 34
gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o
Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua
inovaccedilatildeo em contexto
real
1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades
Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
21
pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
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PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS
RESULTADOS
IMPACTOS
ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro
Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do
utilizador
do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de
Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos
Promoccedilatildeo das Ciecircncias
Comportament
ais aplicadas
agraves Poliacuteticas Puacuteblicas
Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e
acompanhar projetos
desta natureza
1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais
aplicadas a Poliacuteticas
Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos
RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais
Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas
Puacuteblicas no Programa
Simplex 2019
httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf
Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do
FSE para o projeto
Principais resultados
O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro
o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo
Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo
e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito
demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados
em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na
perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem
tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que
o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos
Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo
envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas
Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as
entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo
Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem
o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente
disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash
ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A
transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto
Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de
modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem
refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da
mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que
se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
21
pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
21
pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas
queremrdquo
Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos
tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as
pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de
uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente
integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se
encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a
Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a
cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos
alinhados com as suas ideias
Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse
impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do
LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas
soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus
utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas
soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos
satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua
implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio
existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do
impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-
se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas
alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito
replicador estrondoso
Liccedilotildees aprendidas
Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel
transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com
base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a
questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar
algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo
Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem
constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais
aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais
para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes
contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento
das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo
generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo
Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa
do LabX e pelas pessoas entrevistadas
1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes
de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais
motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
22
2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo
Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas
metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos
de mudanccedila organizacionalrdquo
3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um
lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se
pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos
problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar
consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da
equipa de forma mais efetiva
4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma
administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um
entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia
e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo
5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e
visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo
Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees
que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa
do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo
trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando
o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou
gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo
Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um
dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-
se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica
Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com
os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e
habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem
por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias
emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede
de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro
eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da
Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou
ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo
futura do LabX
O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade
limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por
ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para
aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu
redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em
colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas
produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
23
Papel do suporte do FSE
Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do
Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade
poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o
sucesso da sua accedilatildeo
O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta
ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do
financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser
uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum
Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se
brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um
incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que
isso traz vantagensrdquo
A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na
obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto
financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e
identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina
na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos
combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a
melhor soluccedilatildeo
Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O
facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior
divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito
demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O
LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram
a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar
para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a
metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e
como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo
Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)
24
REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
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REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS
LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-
da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa
LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em
httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos
LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar
serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa
dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria
AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA
[apresentaccedilatildeo]
LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]
LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]
Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in
culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-
without-a-change-in-
culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE
(acesso em 29 de Junho de 2019)
Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em
httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de
Julho de 2019)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
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(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)
COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE
Publicaccedilotildees gratuitas
bull Uma coacutepia
atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas
de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)
de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE
(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)
atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct
(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11
(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()
() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas
telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)
Publicaccedilotildees pagas
bull atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)
Subscriccedilotildees pagas
bull atraveacutes de um dos agentes de vendas do Serviccedilo das Publicaccedilotildees da Uniatildeo Europeia
(httppublicationseuropaeuothersagentsindex_enhtm)