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Dia Mundial da Qualidade

Líderes do Futuro

e

Rendimento Organizacional

Baptista da Costa

TUB – Transportes Urbanos de Braga

12 de Novembro de 2015

Agradeço ao Departamento de Gestão da Qualidade dos Transportes Urbanos de Braga e em particular à

Dr.ª Cristina Gago, o convite do para participar no Dia Mundial de Qualidade

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“Líderes do Futuro e Rendimento Organizacional”

1 - Introdução

Na atualidade, a necessidade de medir, avaliar e sobretudo, garantir e melhorar

a qualidade das empresas públicas e privadas, nas suas facetas de fabricação

de produtos e prestação de serviços, é um facto aceite pela sociedade e

governos. Neste contexto, os princípios e práticas de gestão da qualidade

podem ser úteis para satisfazer estas necessidades e garantir a

competitividade da nossa economia

A filosofia e os princípios da gestão da qualidade, que serviram de base para a

mudança e o êxito de muitas organizações indústrias e de serviços em todo o

mundo, são um bom catalisador da mudança nos valores e processos

empresariais, nas suas estruturas e na sua gestão.

Num meio envolvente cada vez mais competitivo, é certo que o fator qualidade

se tornará cada vez mais importante. A relevância que a garantia da qualidade

tem vindo a assumir vem colocá-la como parte integrante da gestão da

empresa. Daqui resulta a utilização da palavra gestão associada à qualidade

A gestão da qualidade é a qualidade da gestão. A qualidade não é um trabalho

do "departamento da qualidade". A qualidade é parte integrante das atividades

diárias e construída nas responsabilidades de todos os gestores e

empregados.

Gerir a qualidade é desenvolver, conceber e fabricar produtos mais

económicos, mais úteis e que satisfaçam melhor o cliente.

2 - Rendimento

Antes de mais clarifiquemos o conceito de rendimento, comumente utilizados

como equivalente de “resultados”, “rentabilidade”, “performance” etc. já que

quando se procede à análise do impacto da Qualidade nas empresas há que

evitar um labirinto terminológico, conceptual e metrológico. Para evitar isso,

adotamos o termo “rendimento” que os anglo saxões denominam

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“performance” e que está no centro dos estudos sobre organização e

estratégia.

Sem referências ao rendimento, os gestores não conseguem, de uma forma

objetiva ou consistente, avaliar a qualidade das suas decisões.

A maioria dos estudos empíricos concluem que a Qualidade produz resultados

positivos e gera valor para as organizações. Mas, muitos dos estudos foi

conduzido por empresas de consultoria ou organizações com interesses

particulares nos seus resultados, ou seja não estão conformes as normas

geralmente aceites (no campo cientifico) de rigor metodológico, já que as

diferenças quanto ao conceito de rendimento contribuem para inconsistências

nas conclusões da investigação.

As dimensões do rendimento variam de uma fábrica de componentes

automóvel para um centro de investigação ou para um hospital.

Numa organização podem ser avaliadas quer a estrutura organizacional, quer

outras consequências da organização, tal como o lucro e a literatura

documenta bem que a estratégia influência o rendimento organizacional e que

a variabilidade da envolvente organizacional afeta a natureza das estratégias

organizacionais e a formulação da estratégia.

Modelos da Qualidade e Liderança

O desenvolvimento do conceito de Qualidade leva as empresas a procurar

guias de orientação para a implementar, surgindo neste contexto modelos de

auto-avaliação e de melhoria como os Prémios Deming (Japão), Malcolm

Baldrige (EEUU) e Europeu da Excelência (EFQM).

Também o desenvolvimento e a certificação de um sistema de garantia de

qualidade de acordo com as ISO 9000, pode constituir uma boa primeira etapa,

uma vez que impulsiona a cultura da qualidade e oferece benefícios às

empresas certificadas. Mas ao não medir o impacto financeiro nos negócios, a

ISO 9000 tem um ponto fraco que afeta o seu valor, tanto mais que a eficiência

económica é necessária para empresas. De nada serve a qualidade se os

resultados não são os desejados ou previstos.

Infelizmente, os processos através dos quais se concebe e implanta a Gestão

da Qualidade não são suficientemente conhecidos para chegar a identificar

quais são as melhores práticas ou fatores que afetam o êxito e obtenção de

resultados claros da Gestão da Qualidade.

Fazendo um exame das ISO 9000, do modelo Japonês De

americano Malcom Baldrige

Quality Management, assim

literatura, identificamos 10 fa

sobre o rendimento das organizações

Adoção da Filosofia; Implicação dos C

dos Fornecedores; Organização Aberta e F

Delegação de Poder (Empowermen

Mentalidade Zero Defeitos.

Estes fatores, que contri

organizações, interagem e podemos dizer que a L

Direção é um Pré-Requisito do Sistema de Gestão da Q

Entendemos a Liderança / Compromisso da D

forte e constante, a longo prazo, dos mais altos dirigentes com a filosofia da

Qualidade, liderando o programa com habilidade e visão clara, comunicando

com o exemplo e dirigindo a mudança

Infelizmente, os processos através dos quais se concebe e implanta a Gestão

da Qualidade não são suficientemente conhecidos para chegar a identificar

as melhores práticas ou fatores que afetam o êxito e obtenção de

ão da Qualidade.

ISO 9000, do modelo Japonês Deming, do

Malcom Baldrige, do modelo EFQM da European Fundation

ssim como das principais abordagens derivadas da

0 fatores que têm um impacto positivo e significativo

sobre o rendimento das organizações: Liderança / Compromisso da D

Implicação dos Clientes (internos / externos); Implicaçã

Organização Aberta e Flexível; Formação / T

mpowerment); Benchmarking; Melhoria de Processos

.

que contribuem significativamente para o rendimento das

nteragem e podemos dizer que a Liderança / Compromisso da

uisito do Sistema de Gestão da Qualidade.

derança / Compromisso da Direção como um compromisso

forte e constante, a longo prazo, dos mais altos dirigentes com a filosofia da

iderando o programa com habilidade e visão clara, comunicando

om o exemplo e dirigindo a mudança.

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Infelizmente, os processos através dos quais se concebe e implanta a Gestão

da Qualidade não são suficientemente conhecidos para chegar a identificar

as melhores práticas ou fatores que afetam o êxito e obtenção de

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Liderança / Compromisso da Direção;

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forte e constante, a longo prazo, dos mais altos dirigentes com a filosofia da

iderando o programa com habilidade e visão clara, comunicando

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Lideres

Podem existir “líderes natos”, mas são tão poucos que não se pode contar com

eles. A liderança deve ser aprendida e pode ser aprendida.

Nas organizações de alto desempenho, sejam elas públicas, privadas ou do

setor não lucrativo, os líderes sabem quatro coisas simples:

- A única definição de um líder é alguém que tem seguidores. Pode haver

pensadores e profetas mas sem seguidores não existem lideres.

- Um líder eficaz não é alguém de quem se goste ou que se admire. É alguém

cujos seguidores fazem o que é devido. A popularidade não é liderança. Mas

sim os resultados.

- Os líderes são muito visíveis. Por conseguinte, estabelecem exemplos.

- A liderança não é uma classe, privilégios, títulos ou dinheiro: é

responsabilidade.

Peter Drucker contou-nos que, quando jovem, ao estudar a I Guerra Mundial

um seu colega disse “Todos os livros dizem que a Primeira Guerra Mundial foi

uma guerra de total incompetência militar. Porquê?”. O seu professor não

hesitou um segundo em responder: “Porque não morreram generais

suficientes. Permaneceram muito longe da frente de batalha e deixaram que os

outros lutassem e morressem.”

Os líderes eficazes delegam muitas atividades mas não delegam o que só eles

podem fazer com excelência, o que fará alterar as circunstâncias, o que fixará

as normas, aquilo pelo qual devem ser recordados: fazem-no.

Os Lideres do Futuro

Muitos de nós lembram-se da inauguração da Autoestrada Porto – Lisboa em

1991. Mais tarde apareceram os telemóveis, a internet e o correio eletrónico.

Hoje há um computador em cada posto de trabalho.

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A tecnologia, a concorrência de âmbito mundial e as alterações demográficas

estão a criar novos tipos de organizações que nem sequer eram imagináveis

há alguns anos atrás.

Muitos pensam a organização como uma máquina, como algo que pode ser

desenhado, medido, controlado, numa palavra: gerido. Isso deu resultado no

passado. Contudo, no futuro as organizações serão muito mais parecidas com

redes do que com máquinas.

Com o aumento do ritmo da mudança nos ambientes tecnológico, económico,

político e sociocultural, os líderes devem começar a pensar agora como

artífices da mudança, porque o problema não consiste apenas em como

adquirir novos conceitos e aptidões, mas também em como desaprender as

coisas que já não são úteis para a organização. Desaprender é um processo

totalmente distinto, que implica ansiedade, atitudes defensivas e resistência à

mudança.

O aspeto fulcral que deve ser compreendido sobre a dinâmica cultural é que os

líderes não poderem mudar de uma forma arbitrária a cultura de modo a

eliminar elementos disfuncionais: mas podem desenvolver a cultura edificando

sobre os seus pontos fortes ao mesmo tempo que permitem que, com o tempo,

se debilitem os pontos fracos. A cultura não pode ser manipulada anunciando

mudanças ou instituindo “programas”.

A mudança ocorre através de uma mudança genuína no comportamento do

líder e pela incorporação de novas definições e hábitos organizacionais. È aqui

que o líder deve “fazer o que prega” e em que, evidentemente, está implícito

que o líder também tem de sofrer uma transformação pessoal como parte do

processo total de mudança.

O líder pode criar uma nova organização com novos procedimentos, mas a

formação da cultura requer a aprendizagem coletiva e experiências repetitivas

de êxito ou fracasso.

Os líderes do futuro, onde a única constante será a aprendizagem e mudança

perpétuas, terão de possuir uma maior proporção de caraterísticas tais como:

Perceção e compreensão do mundo; Motivação; Força emocional; Aptidões

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culturais; Implicar os outros; Estimular que a liderança floresça em toda a

organização.

O líder do futuro terá de liderar e seguir, ser ao mesmo tempo protagonista e

marginal, estar hierarquicamente por cima e por baixo, ser individualista e um

jogador de equipa e, sobretudo, ser um aprendiz perpétuo.

A verdadeira liderança deve conduzir à mudança, que se traduz numa melhoria

social. Exige correr riscos consideráveis e que façam coisas que outros não

estão dispostos a fazer.

Nada no mundo pode substituir a PERSEVERANÇA. Nem sequer o

talento, não há nada mais comum que os homens com talento que

fracassam. Nem o génio, os génios sem recompensa são habituais.

A formação também não, o mundo está cheio de inúteis muito

preparados. Só a perseverança e a determinação estão

omnipresentes. O lema “INSISTE” resultou e resolverá sempre os

problemas da raça humana.

Calvin Coolidge