Liquigás Distribuidora S.A

LIQUIGÁSProfissional de Vendas - Júnior

Edital Nº 1 - Liquigás/Psp 1/2018, de 27 de Março de 2018.

MR146-2018

DADOS DA OBRA

Título da obra: Liquigás Distribuidora S.a -LIQUIGÁS

Cargo: Profissional de Vendas - Júnior

(Baseado no Edital Nº 1 - Liquigás/Psp 1/2018, de 27 de Março de 2018.)

• Lingua Portuguesa IV• Conhecimentos Gerais• Noções de Informática

• Administração• Marketing

• Bloco 3

Gestão de ConteúdosEmanuela Amaral de Souza

Diagramação/ Editoração EletrônicaElaine Cristina

Igor de OliveiraCamila LopesThais Regis

Produção EditoralSuelen Domenica Pereira

Julia AntoneliKaroline Dourado

CapaJoel Ferreira dos Santos

SUMÁRIO

Lingua Portuguesa IV

Compreensão e interpretação de textos. ......................................................................................................................................................83Ortografia. .................................................................................................................................................................................................................44Morfologia (verbos irregulares, emprego das palavras "porque", "por que", "por quê" e "porquê", "se" e “que"). ........ 07Sintaxe ........................................................................................................................................................................................................................63Regência verbal e nominal ...................................................................................................................................................................................58Concordância verbal ...............................................................................................................................................................................................52Concordância nominal ...........................................................................................................................................................................................52Indeterminação do sujeito, voz passiva pronominal, emprego de pronomes relativos, ............................................................07Crase .............................................................................................................................................................................................................................71Colocação de pronomes átonos ........................................................................................................................................................................07Pontuação. .................................................................................................................................................................................................................50Semântica (sinônimos, antônimos, homônimos e parônimos). .............................................................................................................07

Conhecimentos Gerais

Elementos de política brasileira. Cultura e sociedade brasileira: música, literatura, artes, arquitetura, rádio, cinema, tea-tro, jornais, revistas e televisão. ..........................................................................................................................................................................01Descobertas e inovações científicas na atualidade e seus impactos na sociedade contemporânea. .................................... 05Meio ambiente e cidadania: problemas, políticas públicas, aspectos locais e aspectos globais. ............................................ 07Panorama nacional contemporâneo. Panorama da economia nacional. O cotidiano brasileiro. ............................................. 18

Noções de Informática

Conhecimentos básicos de MS Office versão 2010: Word, Excel e Power Point. ..........................................................................01Conceitos de internet e intranet e principais navegadores. ..................................................................................................................23Noções básicas de Sistemas Operacionais. ...................................................................................................................................................26

Administração

BLOCO 1: Administração: Planejamento estratégico empresarial. ..........................................................................................................................01Sistemas de informação gerencial. ..................................................................................................................................................................09Administração de vendas. ...................................................................................................................................................................................11Gestão do relacionamento com cliente. ........................................................................................................................................................24Administração financeira e orçamentária. ....................................................................................................................................................31Matemática financeira. .........................................................................................................................................................................................39Conceitos sobre o valor do dinheiro no tempo, risco, retorno e valor. .............................................................................................41Análise de investimentos. ....................................................................................................................................................................................50Análise das demonstrações financeiras. ........................................................................................................................................................ 65Contabilidade: contabilidade geral, contabilidade de custos, contabilidade gerencial. ..............................................................70

SUMÁRIO

Marketing

BLOCO 2: Marketing: Conceitos básicos. ...........................................................................................................................................................01Criando valor para o cliente. ..............................................................................................................................................................02Marketing de relacionamento. ...........................................................................................................................................................10Administração de Marketing. .............................................................................................................................................................19Planejamento de Marketing. ..............................................................................................................................................................34O ambiente de Marketing e vendas. ................................................................................................................................................38Análise do mercado, da concorrência e do consumidor. ...........................................................................................................41Pesquisa de mercado. ...........................................................................................................................................................................46Segmentação e posicionamento. ......................................................................................................................................................51Estratégias de Marketing. ....................................................................................................................................................................54Vendas: Planejamento de vendas. .....................................................................................................................................................60Funções da atividade de vendas. Venda e comunicação integrada de Marketing. ...........................................................66Técnicas de vendas e negociação. ....................................................................................................................................................79Análise e controle de vendas. ............................................................................................................................................................91Conquista e manutenção de clientes. ..............................................................................................................................................94Sistemas de informação em vendas. ............................................................................................................................................. 101

Bloco 3

BLOCO 3: Conhecimentos de Física - conhecimentos básicos e fundamentais: noções de ordem de grandeza; ............................. 01Notação científica; sistema internacional de unidades; ..........................................................................................................................01Ferramentas básicas: gráficos e vetores; .......................................................................................................................................................02Conceituação de grandezas vetoriais e escalares; operações básicas com vetores. Energia, trabalho e potência .......... 03Conceituação de trabalho, energia e potência; conceito de energia potencial e de energia cinética; conservação de energia mecânica e dissipação de energia; ..................................................................................................................................................05Trabalho da força gravitacional e energia potencial gravitacional; forças conservativas e dissipativas. .............................. 09O calor e os fenômenos térmicos: conceitos de calor e de temperatura; escalas termométricas; transferência de calor e equilíbrio térmico; capacidade calorífica e calor específico; condução do calor; dilatação térmica; mudanças de estado físico e calor latente de transformação; .........................................................................................................................................................12Comportamento de gases ideais; máquinas térmicas; ciclo de Carnot; leis da Termodinâmica; aplicações e fenômenos térmicos de uso cotidiano. .................................................................................................................................................................................18

Conhecimentos de Químicos - Transformações Químicas: evidências de transformações químicas; interpretando transformações químicas; ...................................................................................................................................................................................29Sistemas gasosos: Lei dos gases; equação geral dos gases ideais, princípio de Avogadro; ..................................................... 31Conceito de molécula; massa molar, volume molar dos gases; teoria cinética dos gases; misturas gasosas. .................. 32Transformações Químicas e Energia: transformações químicas e energia calorífica; calor de reação; entalpia; equações termoquímicas; Lei de Hess. ...............................................................................................................................................................................34Dinâmica das Transformações Químicas: transformações químicas e velocidade; velocidade de reação; energia de ativa-ção; fatores que alteram a velocidade de reação: concentração, pressão, temperatura e catalisador. ................................ 38Compostos de Carbono: características gerais dos compostos orgânicos; principais funções orgânicas; estrutura e pro-priedades de hidrocarbonetos; .........................................................................................................................................................................42Estrutura e propriedades de compostos orgânicos oxigenados; fermentação; estrutura e propriedades de compostos orgânicos nitrogenados; macromoléculas; naturais e sintéticas; ......................................................................................................... 44Noções básicas sobre polímeros; amido, glicogênio e celulose; borracha natural e sintética; polietileno, poliestireno, PVC, Teflon, náilon; óleos e gorduras, sabões e detergentes sintéticos; proteínas e enzimas. ................................................ 46Energias Químicas no Cotidiano: petróleo, gás natural e carvão; madeira e hulha; biomassa; biocombustíveis; impactos ambientais de combustíveis fósseis .................................................................................................................................................................47

LÍNGUA PORTUGUESA

Letra e Fonema .........................................................................................................................................................................................................01Estrutura das Palavras ............................................................................................................................................................................................04Classes de Palavras e suas Flexões .................................................................................................................................................................... 07Ortografia ...................................................................................................................................................................................................................44Acentuação ................................................................................................................................................................................................................47Pontuação ...................................................................................................................................................................................................................50Concordância Verbal e Nominal ........................................................................................................................................................................ 52Regência Verbal e Nominal ..................................................................................................................................................................................58Frase, oração e período .........................................................................................................................................................................................63Sintaxe da Oração e do Período ........................................................................................................................................................................ 63Termos da Oração....................................................................................................................................................................................................63Coordenação e Subordinação ............................................................................................................................................................................ 63Crase .............................................................................................................................................................................................................................71Colocação Pronominal ...........................................................................................................................................................................................74Significado das Palavras ........................................................................................................................................................................................76Interpretação Textual ..............................................................................................................................................................................................83Tipologia Textual ......................................................................................................................................................................................................85Gêneros Textuais ......................................................................................................................................................................................................86Coesão e Coerência ................................................................................................................................................................................................86Reescrita de textos/Equivalência de Estruturas ............................................................................................................................................ 88Estrutura Textual .......................................................................................................................................................................................................90Redação Oficial .........................................................................................................................................................................................................91Funções do “que” e do “se” ...............................................................................................................................................................................100Variação Linguística. .............................................................................................................................................................................................101O processo de comunicação e as funções da linguagem. ....................................................................................................................103

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LÍNGUA PORTUGUESA

PROF. ZENAIDE AUXILIADORA PACHEGAS BRANCO

Graduada pela Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Adamantina. Especialista pela Universidade Estadual Paulista – Unesp

LETRA E FONEMA

A palavra fonologia é formada pelos elementos gregos fono (“som, voz”) e log, logia (“estudo”, “conhecimento”). Significa literalmente “estudo dos sons” ou “estudo dos sons da voz”. Fonologia é a parte da gramática que estuda os sons da lín-gua quanto à sua função no sistema de comunicação linguística, quanto à sua organização e classificação. Cuida, também, de aspectos relacionados à divisão silábica, à ortografia, à acentuação, bem como da forma correta de pronunciar certas palavras. Lembrando que, cada indivíduo tem uma maneira própria de realizar estes sons no ato da fala. Particularidades na pronúncia de cada falante são estudadas pela Fonética.

Na língua falada, as palavras se constituem de fonemas; na língua escrita, as palavras são reproduzidas por meio de símbolos gráficos, chamados de letras ou grafemas. Dá-se o nome de fonema ao menor elemento sonoro capaz de esta-belecer uma distinção de significado entre as palavras. Observe, nos exemplos a seguir, os fonemas que marcam a distinção entre os pares de palavras:

amor – ator / morro – corro / vento - cento

Cada segmento sonoro se refere a um dado da língua portuguesa que está em sua memória: a imagem acústica que você - como falante de português - guarda de cada um deles. É essa imagem acústica que constitui o fonema. Este forma os significantes dos signos linguísticos. Geralmente, aparece representado entre barras: /m/, /b/, /a/, /v/, etc.

Fonema e Letra- O fonema não deve ser confundido com a letra. Esta é a representação gráfica do fonema. Na palavra sapo, por

exemplo, a letra “s” representa o fonema /s/ (lê-se sê); já na palavra brasa, a letra “s” representa o fonema /z/ (lê-se zê).- Às vezes, o mesmo fonema pode ser representado por mais de uma letra do alfabeto. É o caso do fonema /z/, que

pode ser representado pelas letras z, s, x: zebra, casamento, exílio.

- Em alguns casos, a mesma letra pode representar mais de um fonema. A letra “x”, por exemplo, pode representar:- o fonema /sê/: texto- o fonema /zê/: exibir- o fonema /che/: enxame- o grupo de sons /ks/: táxi

- O número de letras nem sempre coincide com o número de fonemas.Tóxico = fonemas: /t/ó/k/s/i/c/o/ letras: t ó x i c o 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6

Galho = fonemas: /g/a/lh/o/ letras: g a l h o 1 2 3 4 1 2 3 4 5

- As letras “m” e “n”, em determinadas palavras, não representam fonemas. Observe os exemplos: compra, conta. Nestas palavras, “m” e “n” indicam a nasalização das vogais que as antecedem: /õ/. Veja ainda: nave: o /n/ é um fonema; dança: o “n” não é um fonema; o fonema é /ã/, representado na escrita pelas letras “a” e “n”.

- A letra h, ao iniciar uma palavra, não representa fonema.Hoje = fonemas: ho / j / e / letras: h o j e 1 2 3 1 2 3 4

Classificação dos FonemasOs fonemas da língua portuguesa são classificados em:

1) VogaisAs vogais são os fonemas sonoros produzidos por uma corrente de ar que passa livremente pela boca. Em nossa língua,

desempenham o papel de núcleo das sílabas. Isso significa que em toda sílaba há, necessariamente, uma única vogal.

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LÍNGUA PORTUGUESA

Na produção de vogais, a boca fica aberta ou entrea-berta. As vogais podem ser:

- Orais: quando o ar sai apenas pela boca: /a/, /e/, /i/, /o/, /u/.

- Nasais: quando o ar sai pela boca e pelas fossas na-sais.

/ã/: fã, canto, tampa / ẽ /: dente, tempero/ ĩ/: lindo, mim/õ/: bonde, tombo/ ũ /: nunca, algum

- Átonas: pronunciadas com menor intensidade: até, bola.

- Tônicas: pronunciadas com maior intensidade: até, bola.

Quanto ao timbre, as vogais podem ser:- Abertas: pé, lata, pó- Fechadas: mês, luta, amor- Reduzidas - Aparecem quase sempre no final das pa-

lavras: dedo (“dedu”), ave (“avi”), gente (“genti”).

2) Semivogais

Os fonemas /i/ e /u/, algumas vezes, não são vogais. Aparecem apoiados em uma vogal, formando com ela uma só emissão de voz (uma sílaba). Neste caso, estes fonemas são chamados de semivogais. A diferença fundamental en-tre vogais e semivogais está no fato de que estas não de-sempenham o papel de núcleo silábico.

Observe a palavra papai. Ela é formada de duas sílabas: pa - pai. Na última sílaba, o fonema vocálico que se destaca é o “a”. Ele é a vogal. O outro fonema vocálico “i” não é tão forte quanto ele. É a semivogal. Outros exemplos: saudade, história, série.

3) Consoantes

Para a produção das consoantes, a corrente de ar expi-rada pelos pulmões encontra obstáculos ao passar pela ca-vidade bucal, fazendo com que as consoantes sejam verda-deiros “ruídos”, incapazes de atuar como núcleos silábicos. Seu nome provém justamente desse fato, pois, em portu-guês, sempre consoam (“soam com”) as vogais. Exemplos: /b/, /t/, /d/, /v/, /l/, /m/, etc.

Encontros Vocálicos

Os encontros vocálicos são agrupamentos de vogais e semivogais, sem consoantes intermediárias. É importante reconhecê-los para dividir corretamente os vocábulos em sílabas. Existem três tipos de encontros: o ditongo, o triton-go e o hiato.

1) Ditongo

É o encontro de uma vogal e uma semivogal (ou vice-versa) numa mesma sílaba. Pode ser:

- Crescente: quando a semivogal vem antes da vogal: sé-rie (i = semivogal, e = vogal)

- Decrescente: quando a vogal vem antes da semivo-gal: pai (a = vogal, i = semivogal)

- Oral: quando o ar sai apenas pela boca: pai- Nasal: quando o ar sai pela boca e pelas fossas na-

sais: mãe

2) Tritongo

É a sequência formada por uma semivogal, uma vo-gal e uma semivogal, sempre nesta ordem, numa só sílaba. Pode ser oral ou nasal: Paraguai - Tritongo oral, quão - Tri-tongo nasal.

3) Hiato

É a sequência de duas vogais numa mesma palavra que pertencem a sílabas diferentes, uma vez que nunca há mais de uma vogal numa mesma sílaba: saída (sa-í-da), poesia (po-e-si-a).

Encontros Consonantais

O agrupamento de duas ou mais consoantes, sem vo-gal intermediária, recebe o nome de encontro consonantal. Existem basicamente dois tipos:

1-) os que resultam do contato consoante + “l” ou “r” e ocorrem numa mesma sílaba, como em: pe-dra, pla-no, a-tle-ta, cri-se.

2-) os que resultam do contato de duas consoantes pertencentes a sílabas diferentes: por-ta, rit-mo, lis-ta.

Há ainda grupos consonantais que surgem no início dos vocábulos; são, por isso, inseparáveis: pneu, gno-mo, psi-có-lo-go.

Dígrafos

De maneira geral, cada fonema é representado, na es-crita, por apenas uma letra: lixo - Possui quatro fonemas e quatro letras.

Há, no entanto, fonemas que são representados, na es-crita, por duas letras: bicho - Possui quatro fonemas e cinco letras.

Na palavra acima, para representar o fonema /xe/ fo-ram utilizadas duas letras: o “c” e o “h”.

Assim, o dígrafo ocorre quando duas letras são usadas para representar um único fonema (di = dois + grafo = le-tra). Em nossa língua, há um número razoável de dígrafos que convém conhecer. Podemos agrupá-los em dois tipos: consonantais e vocálicos.

CONHECIMENTOS GERAIS

Elementos de política brasileira. Cultura e sociedade brasileira: música, literatura, artes, arquitetura, rádio, cinema, tea-tro, jornais, revistas e televisão. ......................................................................................................................................................................... 01Descobertas e inovações científicas na atualidade e seus impactos na sociedade contemporânea. .................................... 05Meio ambiente e cidadania: problemas, políticas públicas, aspectos locais e aspectos globais. ............................................ 07Panorama nacional contemporâneo. Panorama da economia nacional. O cotidiano brasileiro.............................................. 18

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CONHECIMENTOS GERAIS

ELEMENTOS DE POLÍTICA BRASILEIRA. CULTURA E SOCIEDADE BRASILEIRA:

MÚSICA, LITERATURA, ARTES, ARQUITETURA, RÁDIO, CINEMA, TEATRO,

JORNAIS, REVISTAS E TELEVISÃO.

A partir de meados da década de 90, o Brasil vem co-nhecendo uma extraordinária retomada de suas atividades culturais. O cinema foi a primeira área a beneficiar-se disso. O sucesso com que foram recebidos pelo público filmes como Carlota Joaquina, O Quatrilho, O Que é Isso Compa-nheiro? E Central do Brasil indica que o cinema brasileiro poderá reconquistar, a curto prazo, o lugar de destaque que havia alcançado no panorama cultural, no início dos anos 60, com Terra em Transe e outros filmes. É um sinal de que a indústria cinematográfica tem futuro no país. Mas o cinema não é o único. Também na área do patrimônio artístico e cultural as iniciativas são tantas e tão diferentes, tomadas em distintas esferas de responsabilidade pública, que estão a demonstrar que em sociedades como a bra-sileira, quando se logra alcançar um estágio razoável de controle da inflação e de estabilidade econômica, a energia social antes empregada pela comunidade na luta pela so-brevivência pode ser canalizada também para a preserva-ção das identidades culturais.

O restauro do Pelourinho, no Centro Histórico de Sal-vador (Bahia), a reforma e recuperação da Pinacoteca do Estado e do Museu do Ipiranga (São Paulo), a retomada de cuidados com o centro histórico do Rio de Janeiro e do centro colonial de cidades como São Luiz (Maranhão), Ouro Preto e Diamantina (Minas Gerais), e Recife e Olinda (Pernambuco), e as celebrações, por todo o País, dos 300 Anos de Zumbi e da Década dos Povos Indígenas, mostram que, a despeito de avanços que ainda são necessários nas áreas econômica e social, às vésperas de celebrarmos os 500 anos do Descobrimento, os brasileiros estão redesco-brindo a importância da sua própria memória histórica e cultural. São sinais de enorme renovação da própria cultu-ra. A retomada cultural no Brasil pode ser percebida tam-bém na música, na literatura e, mais importante ainda, em um extraordinário fenômeno de mídia, que reflete o inte-resse dos brasileiros pela produção cultural do País.

Certamente, a revalorização das atividades dos museus e das artes plásticas com exposições de pintura e escultu-ra de artistas como Rodin, Miró, Monet e Maillol, sem es-quecer a própria Bienal de Artes de São Paulo são reflexos desse interesse, ao mesmo tempo em que o criam. Desde 1994, tais eventos atraíram a atenção de mais de 2 milhões de pessoas, deixando para trás a percepção tradicional que creditava o interesse pela linguagem plástica apenas a par-celas eruditas do público.

Na realidade, essas mostras de extraordinária beleza e valor transformaram-se em manifestações culturais de mas-sa, particularmente do público mais jovem, mostrando que o espaço está aberto para novas iniciativas semelhantes.

Há, evidentemente, muitas outras manifestações interessantes e inovadoras acontecendo na cultura bra-sileira. Mas o que foi dito é suficiente para colocarem discussão um outro aspecto tão importante quanto ino-vador. Trata-se da questão do financiamento da cultura. Desde meados de 1995, o Governo Federal vem imple-mentando, na área cultural, uma vigorosa política de parceria entre o Estado brasileiro, os produtores cultu-rais e a iniciativa privada. Tal política se apoia na legis-lação de incentivo fiscal às atividades artísticas e cultu-rais e permite, no caso do cinema, que os investidores privados deduzam 100% do que aplicam e, no caso das outras áreas culturais, entre 66 e 76%, dependendo da natureza das empresas, podendo-se chegar aos mesmos 100% para o caso das artes cênicas, música erudita e ins-trumental, livros de arte, acervos de museus, itinerância de exposições de artes plásticas e acervos de bibliotecas públicas.

É uma política fiscal generosa e adequada pois, em função do conhecido déficit fiscal do Estado brasileiro e das enormes carências de recursos para áreas prioritá-rias, as empresas privadas são convidadas a se associa-rem ao Governo Federal e aos produtores culturais para garantirem o desenvolvimento da cultura.

Com efeito, a partir de importantes reformas intro-duzidas em 1995 e 1996 na legislação de incentivo fiscal à cultura, e só a nível federal, onde o incentivo ocorre a partir de deduções no Imposto de Renda dos patroci-nadores privados, o Governo atraiu investimentos que ultrapassaram os 180 milhões de reais nos dois primeiros anos de governo. E a atual política de financiamento da cultura está longe de se limitar apenas a estimular os investimentos privados na área.

O Governo Federal reconhece que também lhe cabe papel fundamental no financiamento a fundo perdido da cultura, particularmente no que diz respeito às ativi-dades que, pela sua natureza, não chegam ou não têm atrativo no mercado.

Por essa razão, pela primeira vez em muitas décadas, aumentou-se em mais de 100% o orçamento do Ministé-rio da Cultura de um ano para o outro, fazendo-o passar de R$ 104 milhões, em 1995, para R$ 212 milhões, em 1996.

Além disso, através de suplementações orçamentá-rias e de um acordo inédito com o BID, ao final de quatro anos, em 1998, o Governo Federal aplicou quase 300 mi-lhões de dólares no restauro de sítios históricos e na re-cuperação de áreas urbanas, em vários estados do País, onde há forte interação entre a cultura e partes do teci-do urbano deteriorado ou em deterioração. Ainda, atra-vés de investimentos diretos, o Ministério da Cultura tem apoiado a recuperação de arquivos públicos, fomentado produções na área das artes cênicas, estimulado a reno-vação e a consolidação de orquestras sinfônicas e apoia-do a reforma de museus, teatros e espaços culturais de diferentes naturezas. São todos sinais de que o Estado e a sociedade percebem, cada vez mais, a importância da cultura para a qualidade de vida das pessoas.

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CONHECIMENTOS GERAIS

Tal política de financiamento é adequada à realidade cultural brasileira? Para justificá-la, podemos mencionar al-gumas razões. O Brasil é um país de cultura extremamen-te rica e diversificada. A origem dessa característica está no peculiar processo de formação da sociedade brasileira, que, desde o seu nascimento no século XVI, recolheu a ge-nerosa contribuição de povos e etnias tão diferentes quan-to os índios autóctones, os portugueses descobridores, os africanos feitos escravos e, depois, franceses, espanhóis, holandeses, italianos, japoneses, árabes e tantos outros que, como conquistadores ou aventureiros, vieram deixar a sua marca cultural aqui, acrescentando valores novos aos trazidos pelos pioneiros desbravadores.

Tudo isso fez da cultura brasileira um formidável e curioso caleidoscópio, em que se mesclam raças e se mistu-ram múltiplas concepções de vida, expressando uma enorme variedade de influências. O mais interessante, no entanto, é que toda essa diversidade não implica, ao contrário do que ocorre em algumas sociedades, conflitos ou exclusões de qualquer natureza em relação ao diferente, isto é, àqueles que expressam identidades culturais distintas. Ao contrário, uma das mais extraordinárias características da cultura bra-sileira está em seu caráter acolhedor e integrador. É um sinal de que, no Brasil, as diferentes origens do povo brasileiro ser-vem para integrá-lo e não para excluí-lo ou dividi-lo.

Por isso mesmo, é indispensável que a política de fi-nanciamento da cultura, no Brasil, seja vigorosa o suficien-te para impulsionar o seu desenvolvimento e, ao mesmo tempo, capaz de assegurar a realização plena da riqueza e diversidade formadoras da sua matriz. Com efeito, o fi-nanciamento da cultura em países pluriculturais como este tem de ser tarefa de distintas fontes de financiamento: o Estado, os produtores culturais e as empresas privadas. Isso assegura tanto que o interesse público seja preserva-do, através da ação do Estado, como que a sociedade civil possa intervir no processo de criação artística, através de seus projetos e de seus investimentos.

A política de parceria é o fundamento da atual política cul-tural que se baseia na essência da cultura brasileira, isto é, a sua riqueza e diversidade. Identidade e diversidade são termos de forte carga emocional e política, que aparentemente apontam para campos opostos: o que privilegiar, o idêntico ou o diverso? Num extremo estaria a idéia, cara à sociedade ocidental moder-na, de que todos somos iguais (perante a lei, perante Deus).

No outro, a liberdade, igualmente cara, de grupos compartilharem características e valores específicos que os diferenciam dos demais. Neste embate, o universalismo é acusado de totalitário e o particularismo de discriminatório e defensor das desigualdades.

O Ministério da Cultura – através da Secretaria da Iden-tidade e Diversidade Cultural e da Fundação Casa de Rui Barbosa – promoveu, ao longo de 2004, uma série de en-contros para discutir os significados, a história, os dilemas e as implicações político-jurídicas da identidade e da di-versidade cultural, assim como sua relevância e aplicações ao contexto brasileiro. O propósito de tais discussões foi lançar alguma luz sobre conceitos amplamente usados e pouco entendidos e servir como subsídio à tomada de de-cisões sobre políticas públicas.

A moderna idéia de cultura está, desde o seu surgi-mento, intrinsecamente associada à idéia de diversidade. Produto do romantismo alemão, ela passou a reunir na mesma noção, desde o início do século XIX, a tradição hu-manista de cultivo das realizações superiores do espírito nas artes e ciências e a nova valorização, de raiz iluminista, da diversidade de costumes e crenças dos povos como via para o conhecimento do humano. O que tornava possível essa aproximação era o fato de ambas as componentes ca-racterizarem-se pela afirmação de valores e atribuição de sentido ao mundo. Integrados numa totalidade, costumes coletivos e obras individuais ganhavam um pressuposto de coerência e influência recíproca, enfatizado por sua des-crição através da analogia com o organismo. Essa mesma analogia facilitava a apresentação dos povos como indi-víduos coletivos, e a afirmação das identidades nacionais como um processo correspondente à maturação e aperfei-çoamento das capacidades singulares de cada indivíduo. Compartilhamento de valores e significados e singulari-zação diante de outros conjuntos da mesma natureza são assim o verso e o reverso, as duas dimensões inseparáveis da ideia de cultura.

Cabe lembrar que a gênese dessa ideia ocorre num contexto de conflito, com o significado político de opo-sição ao império napoleônico, apoiado por sua vez no universalismo revolucionário da doutrina dos direitos do homem. O potencial agressivo da idéia de cultura nacional não tardou a se manifestar nas lutas posteriores à unifica-ção alemã e nas duas guerras mundiais.

Concomitantemente, os organismos internacionais comprometidos com esforços de paz, como a Liga das Na-ções e a ONU, através da Unesco, desde cedo se empe-nharam em promover o potencial de tolerância e diálogo presente naquela mesma idéia.

Por outro lado, identidades culturais singularizantes não tardaram a ser reivindicadas por outros tipos de gru-pos humanos, aquém ou além do recorte nacional, com as mesmas oscilações entre formas pacíficas e conflitivas de afirmação. Todas essas variações acabaram por dar origem a diferentes modelos de articulação da diversidade cultural no seio dos Estados nacionais, desde o que inspirou An-dré Malraux na criação do Ministério da Cultura francês, em que as identidades distintas tenderiam a se integrar em níveis sucessivamente ampliados de perspectiva universali-zante, ao modelo multiculturalista de tradição anglo-saxô-nica, onde importa antes de tudo um ideal de “representa-ção federada” dos grupos culturalmente definidos em uma arena pública competitiva.

Hoje, depois de um longo período em que a célula--mater da identidade social foi a nação, forças centrífugas têm trazido para a arena política diversos outros atores. Identidades étnicas, de gênero, religiosas, sexuais, de ida-de, de condição social etc., entraram na competição pela primazia na definição do lugar do indivíduo no mundo. Ao lado e frequentemente contra a ação política institucional, surgiram as ONG’s como expressão mais “pura” da socie-dade civil. No Brasil, essa tendência fragmentadora vem sendo temperada pela tradição do Estado central forte, tradicionalmente visto como árbitro de conflitos entre ci-

NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Conhecimentos básicos de MS Office versão 2010: Word, Excel e Power Point. .......................................................................... 01Conceitos de internet e intranet e principais navegadores. .................................................................................................................. 23Noções básicas de Sistemas Operacionais. ................................................................................................................................................... 26

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NOÇÕES DE INFORMÁTICA

CONHECIMENTOS BÁSICOS DE MS OFFICE VERSÃO 2010: WORD, EXCEL E POWER

POINT.

WORD

Para começar, vamos analisar a tela do Microsoft Word 2010 na Figura 5.

Figura 5: Tela inicial do Word 2010

1. Barra de Título: exibe o nome de arquivo do documento que está sendo editado e o nome do software que você está usando. Também inclui os botões padrão Minimizar, Restaurar e Fechar.

2. Barra de Ferramentas de Acesso Rápido: comandos usados com frequência, como Salvar, Desfazer e Refazer estão localizados aqui. No final dessa barra há um menu suspenso em que é possível adicionar outros comandos usados comu-mente ou geralmente necessários.

3. Guia Arquivo: clique neste botão para localizar comandos que atuam no próprio documento, em vez de no con-teúdo do documento, como Novo, Abrir, Salvar como, Imprimir e Fechar.

4. Faixa de Opções: os comandos necessários para o seu trabalho estão localizados aqui. A aparência dessa faixa será alterada de acordo com o tamanho do monitor. O Word compactará a faixa de opções alterando a organização dos contro-les para acomodar monitores menores.

5. Janela Editar: mostra o conteúdo do documento que você está editando.6. Barra de Rolagem: permite a você alterar a posição de exibição do documento que está editando.7. Barra de Status: exibe informações sobre o documento que você está editando.8. Botões de Exibição: permitem alterar o modo de exibição do documento que você está editando de acordo com

suas necessidades.9. Zoom: permite alterar as configurações de zoom do documento que você está editando.

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NOÇÕES DE INFORMÁTICA

Guia Início: Grupo área de transferência: possui os botões de comando para colar, recortar, copiar e pincel. Quando usamos os recursos de recortar e copiar, o con-teúdo recortado ou copiado fica armazenado na memória RAM do computador, em uma área denominada área de transferência.

Colar – aplica no documento um texto ou imagem que foi copiada ou recortada. Teclas de atalho CTRL + V.

Recortar – retira do documento e coloca na área de transferência um texto ou imagem selecionada. Teclas de atalho CTRL + X.

Copiar – cria uma cópia do texto ou imagem selecionado e deixa na área de transferência. Teclas de atalho CTRL + C.

Formatar Pincel – Guarda a formatação do texto sele-cionado para aplicar em outro ponto do texto. Teclas de atalho CTRL + SHIFT + C.

Grupo fonte: Permite a formatação da fonte das pala-vras ou caracteres selecionados, mudando sua forma, ta-manho e usando efeitos para realçar ou fazer indicações especiais no texto, como a aplicação de itálico, para indicar uma palavra em outro idioma, ou sublinhado para indicar um link.

Figura 6: Grupo Fonte

1 – Tamanho da fonte: altera o tamanho da fonte2 – Aumentar fonte e reduzir fonte: aumentam e di-

minuem, respectivamente, o tamanho da fonte da palavra, letra ou caracteres selecionados.

3 – Limpar formatação: retira toda a formatação aplica-da, deixando o texto sem formatação.

4 – Fonte: permite alterar o tamanho da fonte.5 – Negrito: aplica negrito ao texto selecionado.6 – Itálico: aplica itálico ao texto selecionado.7 – Sublinhado: permite sublinhar, ou seja, desenhar

uma linha na base da palavra selecionada.8 - Tachado: desenha uma linha no meio do texto se-

lecionado.9 – Subscrito e sobrescrito: diminuem a fonte e alinham

para cima ou para baixo, respectivamente, da linha de base do texto.

10 – Maiúsculas e minúsculas: permite que o texto se-lecionado tenha suas letras alteradas entre maiúsculas e minúsculas.

11 – Cor de realce do texto: realça o texto selecionado como uma caneta marca texto.

12 – Cor da fonte: altera a cor da fonte do texto sele-cionado.

Grupo Parágrafo:

Figura 7: Grupo Parágrafo

1 – Marcadores: possibilita inserir listas com marcadores.2 – Numeração: possibilita a inserção de uma lista nu-

merada.3 – Lista de vários níveis: insere uma lista com vários ní-

veis de recuo.4 – Diminuir o recuo: reduz o nível de recuo do pará-

grafo.5 – Aumentar o recuo: aumenta o nível de recuo do pa-

rágrafo.6 – Classificar: coloca o texto selecionado em ordem al-

fabética ou organiza dados numéricos.7 – Mostrar tudo: mostra marcas de parágrafos e outros

símbolos de formatação não imprimíveis.8 – Alinhar texto à esquerda: alinha o texto à margem

esquerda da folha.9 – Centralizar: centraliza o texto no meio (horizontal)

da folha.10 – Alinhar texto à direita: alinha o texto à margem di-

reita da folha.11 – Justificar: alinha o texto às margens esquerda e di-

reita, adicionando espaços entre as palavras, se necessário.12 – Espaçamento entre linhas: altera o espaço em bran-

co entre as linhas e possibilita formatar espaçamentos entre parágrafos e recuos.

13 – Sombreamento: colore o plano de fundo atrás do texto selecionado.

14 – Bordas: possibilitam aplicar vários tipos de bordas ao texto selecionado.

Grupo estilo:

Aplica estilos pré-formatados que incluem tipo de fon-te, tamanho, espaçamento entre linhas e alinhamento. A grande vantagem de usarmos estilos é que não precisamos refazer várias configurações como cor da fonte, tamanho e outros recursos sempre que precisarmos deles. Por exemplo, se em seu trabalho você decidir que os títulos terão fonte do tipo Verdana, tamanho

14, negrito, itálico e alinhamento centralizado, sempre que houver um título você precisará aplicar estes cinco tipos de formatação, fazendo cinco cliques em lugares diferentes, na Guia Início. Se criar um estilo que já contenha estas for-matações, para aplicá-las, será necessário um único clique no estilo criado.

ADMINISTRAÇÃO

BLOCO 1: Administração: Planejamento estratégico empresarial. .......................................................................................................................... 01Sistemas de informação gerencial. .................................................................................................................................................................. 09Administração de vendas. ...................................................................................................................................................................................11Gestão do relacionamento com cliente. ........................................................................................................................................................ 24Administração financeira e orçamentária. .................................................................................................................................................... 31Matemática financeira. .........................................................................................................................................................................................39Conceitos sobre o valor do dinheiro no tempo, risco, retorno e valor. ............................................................................................. 41Análise de investimentos. ....................................................................................................................................................................................50Análise das demonstrações financeiras. ........................................................................................................................................................ 65Contabilidade: contabilidade geral, contabilidade de custos, contabilidade gerencial. .............................................................. 70

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ADMINISTRAÇÃO

A Administração, de acordo com definição do Houaiss, é o “conjunto de normas e funções cujo objetivo é disciplinar os elementos de produção e submeter a produtividade a um controle de qualidade, para a obtenção de um resultado eficaz, bem como uma satisfação financeira”.

Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetos, arbitragens e laudos, em que é exigida a aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas de Administração.

A profissão de Administrador é relativamente nova e foi regulamentada no Brasil em 9de setembrode1965, data em que se comemora o Dia do Administrador. Os primeiros administradores profissionais (administrador contratado, que não é o dono do negócio) foram os que geriram as companhias de navegação inglesas a partir do século XVII.

Segundo Jonh W. Riegel, “O êxito do desenvolvimento de executivos em uma empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos

seus gerentes no seu papel de educadores. Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus subordinados para se desenvolverem”

Administração – Objetivos, decisões e recursos são as palavras-chaves na definição do conceito de administração. Admi-nistração é o processo de tomar e colocar em prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos.

Segundo CHIAVENATO, as variáveis que representa o desenvolvimento da TGA são: tarefas, estrutura, pessoas, ambiente, tecnologia e competitividade.

Na ocorrência de novas situações as teorias administrativas se adaptam a fim de continuarem aplicáveis.Dentre tantas definições já apresentadas sobre o conceito de administração, podemos destacar que:

“Administração é um conjunto de atividades dirigidas à utilização eficiente e eficaz dos recursos, no sentido de alcançar um ou mais objetivos ou metas organizacionais.”

Ou seja, a Administração vai muito além de apenar “cuidar de uma empresa”, como muitos imaginam, mas compreende a capacidade de conseguir utilizar os recursos existentes (sejam eles: recursos humanos, materiais, financeiros,…) para atingir os objetivos da empresa.

O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma empresa ou organização de forma que as atividades sejam administradas com planejamento, organização, direção, e controle.

O ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas na busca de realizar objetivos da organização bem como de seus membros.

Montana e Charnov A administração tem uma série de características entre elas: um circuito de atividades interligadas, busca de obtenção

de resultados, proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização, direção e controle.

Para administrar nos mais variados níveis de organização é necessário ter habilidades, estas são divididas em três grupos: • Habilidades Técnicas: são habilidades que necessitam de conhecimento especializado e procedimentos específicos e

pode ser obtida através de instrução. • Habilidades Humanas: envolvem também aptidão, pois interage com as pessoas e suas atitudes, exige compreensão

para liderar com eficiência. • Habilidades Conceituais: englobam um conhecimento geral das organizações, o gestor precisa conhecer cada setor,

como ele trabalha e para que ele existe.

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ADMINISTRAÇÃO

Existem vários modelos de organização, Organização Empresarial, Organização Máquina, Organização Política entre outras. As organizações possuem seus níveis de influência. O nível estratégico é representado pelos gestores e o nível tático, representado pelos gerentes. Eles são importantes para manter tudo sob controle. O gerente tem uma visão global, ele coordena, define, formula, estabelece uma autoridade de forma construtiva, competente, enérgica e única.

As Organizações formais possuem uma estrutura hierárquica com suas regras e seus padrões. Os Organogramas com sua estrutura bem dimensionada podem facilitar a autonomia interna, agilizando o processo de desenvolvimento de produtos e serviços. O mundo empresarial cada vez mais competitivo e os clientes a cada dia mais exigentes levam as organizações a pensar na sua estrutura, para se adequar ao que o mercado procura. Com os órgãos bem dispostos nessa representação gráfica, fica mais bem objetivada a hierarquia bem como o entrosamento entre os cargos.

As organizações fazem uso do organograma que melhor representa a realidade da empresa, vale lembrar que o modelo piramidal ficou obsoleto, hoje o que vale é a contribuição, são muitas pessoas empenhadas no desenvolvimento da empresa, todos contribuem com ideias na tomada de decisão.

Com vistas às diversidades de informações, é preciso estar atento para sua relevância, nas organizações as informações são importantes, mesmo em tomada de decisões. É necessário avaliar a qualidade da informação e saber aplicar em momentos oportunos.

Para o desenvolvimento de sistemas de informação, há que se definir qual informação e como ela vai ser mantida no sistema, deve haver um estudo no organograma da empresa verificando assim quais os dados e quais os campos vão ser necessários para essa implantação. Cada empresa tem suas características e suas necessidades, e o sistema de informação se adéqua a organização e aos seus propósitos.

Para as organizações as pessoas são as mais importantes, por isso tantos estudos a fim de sanar interrogações a respeito da complexidade do ser humano. O comportamento das pessoas nas organizações afetam diretamente na imagem, no sucesso ou insucesso da mesma, o comportamento dos colaboradores refletem seu desempenho. Há uma necessidade das pessoas de ter incentivos para que o trabalho flua, a motivação é intrínseca, mas os estímulos são imprescindíveis para que a motivação pelo trabalho continue gerando resultados para a empresa.

Para que todas esses conceitos e objetivos sejam desenvolvidos de fato, precisamos nos ater à questão dos níveis de hierarquia e às competências gerencias, ao que isso representa na teoria, na prática e no comportamento individual de cada profissional envolvido na administração.

NÍVEIS HIERÁRQUICOSExistem basicamente três níveis hierárquicos dentro de uma organização, que são divididos em:Nível Estratégico (ou Nível Institucional) – Elabora as estratégias, faz o planejamento estratégico da empresa normalmente

esse posto é assumido por presidentes e alta direção da empresa, os representantes deste nível devem possuir principalmente habilidades conceituais.

Nível Tático (ou Nível Intermediário) – Este nível é desempenhado pelos Gerentes é um nível departamental, e seus integrantes necessitam em especial de habilidades humanas para motivar e liderar os integrantes do nível operacional.

Nível Operacional – Estes são os supervisores que necessitam de habilidades técnicas por trabalharem de forma mais ligada à produção.É de suma importância que os níveis hierárquicos estejam bem definidos dentro da organização para que cada um saiba

o seu lugar e suas competências. Administrar é interpretar os objetivos da organização e transformá-los em ação por meio de planejamento, organização, controle e direção de todos os níveis organizacionais.

A seguir vocês poderão ver dois demonstrativos que discriminam as características de atuação de cada um dos níveis citados.

CARACTERÍSTICAS NÍVEISESTRATÉGICO TÁTICO OPERACIONAL

Abrangência Instituição Unidade, Departamento Setor, Equipe

Área Presidência, Alto Comitê Diretoria, Gerência Coordenação, Líder Técnico

Perfil Visão, Liderança Experiência, Eficácia Técnica, Iniciativa

Horizonte Longo Prazo Médio Prazo Curto PrazoFoco Destino Caminho Passos

Diretrizes Visão, Objetivo Planos de ação, projetos Processos, atividades

Conteúdo Abrangente, Genérico Amplo, mas sintético Específico, Analítico

Ações Determinar, Definir, orientar Projetar, Gerenciar Executar, manter, Controlar,

analisarSoftware Painel de Controle Planilha Aplicações específicas

Marcio D’Aavila

MARKETING

BLOCO 2: Marketing: Conceitos básicos. ...........................................................................................................................................................01Criando valor para o cliente. ..............................................................................................................................................................02Marketing de relacionamento. ...........................................................................................................................................................10Administração de Marketing. .............................................................................................................................................................19Planejamento de Marketing. ..............................................................................................................................................................34O ambiente de Marketing e vendas. ................................................................................................................................................38Análise do mercado, da concorrência e do consumidor. ..........................................................................................................41Pesquisa de mercado. ...........................................................................................................................................................................46Segmentação e posicionamento. ......................................................................................................................................................51Estratégias de Marketing. ....................................................................................................................................................................54Vendas: Planejamento de vendas. ....................................................................................................................................................60Funções da atividade de vendas. Venda e comunicação integrada de Marketing. ...........................................................66Técnicas de vendas e negociação. ....................................................................................................................................................79Análise e controle de vendas. ............................................................................................................................................................91Conquista e manutenção de clientes. ..............................................................................................................................................94Sistemas de informação em vendas. ............................................................................................................................................. 101

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MARKETING

MARKETING: CONCEITOS BÁSICOS.

No Brasil, o conceito de marketing encontra-se, ainda hoje, bastante desfocado. Muitos o associam com a venda de produtos de qualquer modo, mesmo que as pessoas não os desejem. Outros acreditam tratar-se de uma ma-neira de fazer com que as pessoas comprem o que não precisam, com um dinheiro que não têm.

Muito dessa distorção se deve ao fato de a aplicação do marketing ter ocorrido no Brasil quando ainda tínha-mos uma economia composta por monopólios e oligopó-lios não competitivos (década de 60), em que o governo tinha uma função muito mais de gestão do que de tutela da economia.

Na verdade, ele é fruto de um estudo baseado em diversas ciências (Sociologia, Psicologia, Matemática, An-tropologia, Estatística, Filosofia, entre outras), tendo como objetivo conhecer o comportamento das pessoas e, a partir disso, satisfazer às necessidades e desejos de cada uma.

O marketing tornou-se uma força difundida e influente em todos os setores da economia. Em poucos anos despo-jou-se de sua antiga imagem de algo antiético e desneces-sário e passou a ser visto como um instrumento essencial para a formação e manutenção de diversos negócios, ten-do inclusive seus conceitos aplicados nos mais variados tipos de organização, desde times de futebol a igrejas, pas-sando por governos e organizações não-governamentais.

O marketing como filosofiaAo considerar a verdadeira visão do conceito de marke-

ting dentro das organizações, verifica-se que, em essência, ela deve se estender por praticamente toda a organização, princi-palmente para aquelas diretamente relacionadas ao mercado. Neste sentido, Raimar Richers, uma das maiores autoridades em marketing no Brasil, define sua função como sendo .sim-plesmente a intenção de entender e atender o mercado..

Pensando desta forma, todas as atividades relacionadas com a busca da satisfação de clientes, sejam eles internos ou externos, têm uma relação direta com os responsáveis pelo marketing. Se se concentrar nos clientes a principal razão de as empresas existirem, as ações que influenciarão negativa ou positivamente na sua satisfação têm, nos exe-cutivos de marketing, seus responsáveis.

Sob essa perspectiva, veremos que o marketing re-presenta muito mais do que ferramentas de promoção e vendas; trata-se de uma filosofia dentro das organizações, filosofia esta que tem no cliente a principal razão da exis-tência da organização.

Afinal, o que é marketing?De uma forma geral e simplista pode-se afirmar, de

acordo com Kotler (2000), que marketing é umprocesso so-cial por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação, oferta e troca de produtos e serviços.

Marketing é uma via de duas mãos entre o mercado e as organizações, em que estas buscam no mercado in-formações sobre seus desejos e necessidades, recebendo como retorno, nesta primeira fase, as informações.

O marketing tornou-se uma força difundida e influente em todos os setores da economia

Como passo seguinte, as organizações passam a ofe-recer ao mercado os produtos e serviços de acordo com os desejos e necessidades dos clientes, tendo como retorno recursos financeiros e clientes satisfeitos.

Orientação das empresasCada empresa adota uma estratégia para conseguir

vender seus produtos e serviços. A orientação estratégica norteará todos os negócios da empresa e a sua forma de agir diante do mercado e dos seus clientes.

Veremos, a seguir, como pode se dar essa diferenciação.

Orientação para a produçãoAs empresas orientadas à produção têm a visão de que

os clientes darão preferência aos produtos que sejam en-contrados em qualquer lugar e com preço baixo. Assim, a empresa procura produzir cada vez mais, visando baixar seus preços e colocar seus produtos ou serviços no maior número possível de pontos de venda, para que os clientes os encontrem com facilidade.

Elas não consideram as necessidades e desejos indivi-duais de seus clientes e o fato de que nem sempre o pro-duto mais barato satisfará a todos. A título de exemplo, alguns médicos acreditam que o simples fato de oferece-rem seus serviços aos clientes por um preço acessível (via Serviço Público) fará com que estes fiquem satisfeitos com os serviços e estejam dispostos a esperar até que possam ser atendidos. Na realidade, os clientes, de um modo geral, estão completamente insatisfeitos e, na primeira oportu-nidade em que puderem pagar por um plano de saúde ou uma consulta particular, procurarão um concorrente.

É possível perceber que não há, nesta abordagem, uma preocupação maior com os clientes, seus desejos e suas necessidades.

Orientação para o produtoAs empresas orientadas para o produto consideram

que os clientes darão preferência aos produtos que ofere-cerem melhor qualidade, desempenho e benefícios. Nesse caso, a empresa busca produzir produtos que apresentem esses atributos ou características inovadoras.

Normalmente esta orientação é seguida por empresas que idolatram seus produtos e de forma alguma preten-dem alterá-lo, mesmo que seus clientes demandem um produto diferente. Alguns fabricantes de máquinas de es-crever, por exemplo, demoraram a assimilar a idéia de que seus clientes desejavam computadores. Imaginavam que estes prefeririam suas máquinas, por estas serem mais sim-ples de ser manuseadas. Na realidade, as pessoas estavam mais susceptíveis às facilidades que os computadores ofe-reciam, mesmo que tivessem que aprender a manuseá-los.

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MARKETING

Orientação para as vendasAs empresas orientadas para as vendas adotam o pensamento de que os clientes não decidem, por si sós, comprar.

Desta forma, a empresa precisa induzi-los a tomar a decisão, caso contrário não haverá a compra. Diversas empresas adotam esta orientação, e com sucesso. O que ocorre é que elas não estão preocupadas com a

satisfação das necessidades dos clientes, e sim com a satisfação das suas próprias necessidades. Muitas vezes, os clientes para quem foi vendido o produto não o desejavam e somente o adquiriram devido à chamada

.Venda por Pressão., o que pode, fatalmente, gerar um cliente insatisfeito.Segundo diversos autores do marketing, um cliente insatisfeito é um inimigo em potencial. Por exemplo, algumas empresas

que vendem enciclopédias procuram seus clientes em casa, geralmente à noite, e insistentemente tentam convencê-los a adquirir o produto. Muitas vezes os clientes não estão necessitando do produto, mas são convencidos a comprá-lo. Estas pessoas não ficarão satisfeitas com a compra realizada e, posteriormente, passarão a ser propagandistas negativos da empresa e do produto.

Orientação para o marketingAs empresas orientadas para o marketing guiam-se pela seguinte forma de agir e pensar: procuram inteirar-se do que

seus clientes desejam e oferecem exatamente o que eles querem. Fazem isto antes dos seus concorrentes e de forma que os seus produtos se tornem diferentes e atrativos para os clientes.

Assim, terão clientes satisfeitos e, tendo clientes satisfeitos, terão clientes fiéis.De acordo com Kotler (2000), as empresas orientadas para o marketing têm uma preocupação constante com os dese-

jos dos clientes. Quando esses desejos mudam, as empresas procuram evoluir, orientando-se pelo que os clientes querem, buscando formas que possam atendê-los.

Devido à existência deummercado cada vez mais competitivo no Brasil, as empresas, de uma forma geral, assim como os vários tipos de organização, a exemplo das escolas, precisam estar constantemente preocupados com os clientes. Se não puderem atendê-los, um concorrente poderá fazê-lo, e, então, os competidores serão os vencedores.

A grande maioria das pessoas gosta de pizzas, e diversos empresários, conscientes disso, montaram pizzarias. Ocorre que nem sempre as pessoas estão dispostas a ir às pizzarias para saborear seus produtos. Novamente, procurando atender os clientes, estas empresas ofereceram o serviço de Entrega em Domicílio, conhecido por Disk-Pizza. Agora, contudo, estão diante de um novo problema: os clientes não somente querem pizzas entregues em casa, mas pizzas entregues em casa em no máximo 10 minutos após o pedido.

CRIANDO VALOR PARA O CLIENTE.

Conheça a equação que ensina como criar valor para o cliente

[Valores Percebidos] – [Custos de Aquisição (não apenas monetários)] = Criação de Valor para o Cliente

Às vezes a solução para nossos problemas está mais próxima de nós do que acreditamos. E na questão de como criar valor para o cliente, a resposta pode se resumir em uma equação simples de entender (mas não tão fácil de implementar).

A todo momento, quem trabalha com vendas fala em entregar valor para o cliente, mostrar o valor da solução para o cliente, criar valor para o cliente e outras expressões semelhantes.

BLOCO 3

BLOCO 3: Conhecimentos de Física - conhecimentos básicos e fundamentais: noções de ordem de grandeza; ............................. 01Notação científica; sistema internacional de unidades; .......................................................................................................................... 01Ferramentas básicas: gráficos e vetores; ....................................................................................................................................................... 02Conceituação de grandezas vetoriais e escalares; operações básicas com vetores. Energia, trabalho e potência .......... 03Conceituação de trabalho, energia e potência; conceito de energia potencial e de energia cinética; conservação de energia mecânica e dissipação de energia; .................................................................................................................................................. 05Trabalho da força gravitacional e energia potencial gravitacional; forças conservativas e dissipativas. .............................. 09O calor e os fenômenos térmicos: conceitos de calor e de temperatura; escalas termométricas; transferência de calor e equilíbrio térmico; capacidade calorífica e calor específico; condução do calor; dilatação térmica; mudanças de estado físico e calor latente de transformação; ......................................................................................................................................................... 12Comportamento de gases ideais; máquinas térmicas; ciclo de Carnot; leis da Termodinâmica; aplicações e fenômenos térmicos de uso cotidiano. .................................................................................................................................................................................18

Conhecimentos de Químicos - Transformações Químicas: evidências de transformações químicas; interpretando trans-formações químicas; ..............................................................................................................................................................................................29Sistemas gasosos: Lei dos gases; equação geral dos gases ideais, princípio de Avogadro; ..................................................... 31Conceito de molécula; massa molar, volume molar dos gases; teoria cinética dos gases; misturas gasosas. .................. 32Transformações Químicas e Energia: transformações químicas e energia calorífica; calor de reação; entalpia; equações termoquímicas; Lei de Hess. ...............................................................................................................................................................................34Dinâmica das Transformações Químicas: transformações químicas e velocidade; velocidade de reação; energia de ativa-ção; fatores que alteram a velocidade de reação: concentração, pressão, temperatura e catalisador. ................................ 38Compostos de Carbono: características gerais dos compostos orgânicos; principais funções orgânicas; estrutura e pro-priedades de hidrocarbonetos; ......................................................................................................................................................................... 42Estrutura e propriedades de compostos orgânicos oxigenados; fermentação; estrutura e propriedades de compostos orgânicos nitrogenados; macromoléculas; naturais e sintéticas; ......................................................................................................... 44Noções básicas sobre polímeros; amido, glicogênio e celulose; borracha natural e sintética; polietileno, poliestireno, PVC, Teflon, náilon; óleos e gorduras, sabões e detergentes sintéticos; proteínas e enzimas. ................................................ 46Energias Químicas no Cotidiano: petróleo, gás natural e carvão; madeira e hulha; biomassa; biocombustíveis; impactos ambientais de combustíveis fósseis ................................................................................................................................................................. 47

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BLOCO 3

CONHECIMENTOS DE FÍSICA - CONHECIMENTOS BÁSICOS E FUNDAMENTAIS:

NOÇÕES DE ORDEM DE GRANDEZA;

Quando trabalhamos com grandezas físicas, muitas vezes não precisamos nos preocupar com valores exatos. Podemos apenas avaliar, com aproximação, um resultado ou uma medida. Um recurso que facilita os cálculos muito longos, em uma avaliação, é a utilização das ordens de grandeza.

Por definição, ordem de grandeza de um número é a potência de dez mais próxima desse número. Assim, para obter a ordem de grandeza de um número N qualquer, em primeiro lugar, devemos escrevê-lo em notação científica, ou seja, no formato:

N = x.10n

em que 1 ≤ x ≤10 e n é um número inteiro

Em seguida, devemos comparar x com o ponto médio do intervalo de 1 (= 100) a 101. Em outras palavras, devemos comparar o valor de x com o valor 100,5, como mostra a figura abaixo:

Gráfico da escala de potênciasObserve que

é, aproximadamente, o ponto médio do intervalo [100, 101] em uma escala logarítmica. A partir dessa comparação,

Fonte: http://mundoeducacao.bol.uol.com.br/fisi-ca/ordem-grandeza.htm

NOTAÇÃO CIENTÍFICA; SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES;

A física é responsável por estudar todos os aconteci-mentos que existem na natureza, os chamados fenômenos físicos.

Para facilitar o estudo desses fenômenos, os físicos op-taram por criar regras gerais que fossem capazes de serem identificadas em todo o mundo, uma forma universal de se estudar os fenômenos físicos, tornando-os padrão.

As grandezas físicas se resumem em unidades de me-didas criadas através do Sistema Internacional de Unidades (SI), responsável por tal padronização.

Na mecânica, o SI corresponde ao sistema MKS, que tem como unidades fundamentais: metro, quilograma e segundo.

Em toda medida, os algarismos corretos e o primeiro duvidoso são chamados de algarismos significativos.

Entre as grandezas físicas também estão a notação científica, o tempo, a unidade métrica e as medidas de dis-tância.

Tabela das principais grandezas físicas Tabela das prin-cipais grandezas físicas

Usando o Sistema Internacional de Unidades, têm-se quatro vantagens básicas:

• Unicidade – Porque existe apenas uma unidade para cada grandeza física.

• Uniformidade – Acaba com eventuais confusões so-bre símbolos, porque cada fenômeno físico possui o seu em particular.

• Relação decimal entre múltiplos e submúltiplos – Fa-cilita o trabalho escrito e verbal, através da escrita com o uso da potência de dez.

• Coerência – Evita interpretações erradas. Fonte: http://mundoeducacao.bol.uol.com.br/fisica/

grandezas-fisicas-unidades.htm

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BLOCO 3

FERRAMENTAS BÁSICAS: GRÁFICOS E VETORES;

Conceito de vetor

Representação geométrica de um vetor, com origem

em A e extremidade em B

Quando trabalhamos com grandezas vetoriais, utilizamos a álgebra vetorial, que opera com um ente matemático denominado vetor. Para o que nos interessa, podemos conceituar vetor como o ente matemático que representa o conjunto dos segmentos orientados de reta que têm o mesmo módulo, a mesma direção e o mesmo sentido.

Representação de vetoresRepresenta-se o vetor por um segmento de reta

orientado de reta com origem em A e extremidade em B. O comprimento desse segmento representa o módulo do vetor em uma escala de representação gráfica. Se o vetor

estiver representando uma grandeza vetorial, podemos usar a notação (em que se usa a letra que representa a grandeza com uma seta em cima, sendo a seta sempre horizontal e para a direita). Veja a figura acima.

As características gerais que definem um vetor são:

- intensidade - direção - sentido

A definição da intensidade ou módulo de um vetor é a medida que obtemos quando comparamos um vetor com outro de mesma espécie, considerado como unidade. Por exemplo: o módulo da velocidade de um carro em certo instante é de 50 km/h, se o vetor velocidade adotado como unitário estiver contido 50 vezes no vetor considerado.

Define-se direção de um vetor como sendo a reta suporte do segmento orientado que o representa. Para saber a direção de um vetor, basta saber a direção de sua reta suporte.

O sentido de um vetor é para onde aponta sua extremidade.

Alguns vetores particularesDizemos que dois vetores ou mais são iguais ou

equipolentes se seus módulos também forem iguais, se suas direções forem iguais e se possuírem o mesmo sentido. Veja abaixo a representação de vetores iguais:

Porém, quando pelo menos uma das características citadas anteriormente é diferente, dizemos que os vetores são diferentes. Chamamos de vetor oposto de um vetor B o vetor –B, que possui o mesmo módulo, mesma direção, porém seu sentido é oposto ao de B.

Fonte: http://mundoeducacao.bol.uol.com.br/fisi-ca/conceito-vetor.htm

A interação entre dois corpos que possuem massa ocorre devido a um campo que eles geram ao seu redor, esse campo é chamado de campo gravitacional, ou seja, o campo gravitacional é a região de pertubação gravitacional que um corpo gera ao seu redor.

Colocando-se um corpo de massa m na região do campo gravitacional de um corpo com massa M, temos:

A força que a massa M exerce sobre a massa m tem intensidade dada pela Lei Gravitação Universal de Newton e deve ter a mesma intensidade que a força peso, desta maneira:

F = P

G é a constante de gravitação universal (G=6,67 . 10-11Nm²/Kg²).

Esta equação determina a intensidade do campo gravicional, de qualquer corpo em qualquer lugar.

Com esta equação não podemos calcular a acelaração da gravidade da Terra, pois ela possui movimento de rotação, não é totalmente esférica e não é homogênea, tais características faz com que a Terra tenha uma aceleração da gravidade diferente do seu campo gravitacional.

Fonte: http://www.infoescola.com/fisica/campo-gravitacional/