PROCEEDINGS LGICA FUZZY NO IMPACTO DA USABILIDADE DE WEBSITES NA RELAO DAS EMPRESAS DE VAREJO ELETRNICO COM SEUS CLIENTES: O CASO DA BLOCKBUSTER Gustavo Cattelan Nobre (IBMEC) gustavo.c.nobre@gmail.com Maria Augusta Soares Machado (IBMEC) mmachado@ibmecrj.br Resumo Ousodocomrcioeletrnicoporempresasdevarejotemcrescidosignificativamenteao longodosltimosanos.Entretanto,empresastradicionaisebemestabelecidasnomercado precisammanteramesmaimagemslidaebemaceitaporseusclientestambmnomundo virtual. Para verificar este alinhamento, foi realizada uma pesquisa com 1 699 clientes nicos dalojavirtualdaBlockbusterapartirdosquaisforamavaliados,atravsdaLgicaFuzzy: usabilidade do portal e satisfao dos clientes de acordo com normas ISO eABNT; e novos servios potenciais a serem prestados pela empresa. 1- Introduo A Internet, com sua natureza onipresente, tem estado cada vez mais atuante no dia a dia das empresas, seja para viabilizar de forma mais gil sua comunicao com o meio externo, para fazernegciosouparaestreitaroseurelacionamentocomseusclientes.umaplataforma excelente que tem permitido o surgimento de empresas que, pelo menos para os clientes, esto presentes apenas na Web. (Seybold, 2000). Oe-Commerceestpassandonestemomentoporumafasedeamadurecimento,aps enfrentarsuamaiorcriseentreosanosde1999e2000.Suaestabilizaoirocorrercom investimentos na substituio de aplicaes, aumento de aceitao de clientes e consumidores quantoaos canaisdee-Commerce,expectativasmaisrealistasdecompradoresde tecnologia comrelaoaosseusobjetivos,eumentendimentomaisclarodoscustosdeWebsiteseda tecnologia para suport-los. (Sarner, 2004). Empresas de grande porte tradicionais e antigas no mercado, chamadas deBrick and Mortar (tijoloecimento),comcanaisderelacionamentojbemestabelecidoscomseusclientes, esto ampliando seus canais, como por exemplo, atravs da Internet (Seybold, 2000). Espera-se que o comrcio eletrnico atinja um faturamento de 4,3 bilhes de reais em 2006, o queresultaremumcrescimentonominaldemaisde70%emrelaoa2005,quandoo segmento faturou 2,5 bilhes de reais. (http_3) Em 2006, mais de dois milhes de brasileiros descobriram o comrcio pela internet. Em 2005, 4,8 milhes de consumidores fizeram compras pela Web. Em 2006, o nmero subir para 6,8 milhes (http_4). PROCEEDINGS OusodaInternetpelasempresaspararealizaodetransaeseletrnicastemsua participaoaumentadaa cada ano.DeacordocomoNcleodeInformao eCoordenao doPontobrdoComitGestordeInternetnoBrasilempesquisarealizadaentreagostoe setembrode2005,60%dasempresascommaisde1000colaboradoresrealizamcompras pela Internet, sendo que 36% concentram mais de 25% dos seus pedidos por este canal. ApesardocrescimentodaInternet,osproblemasinerentes aousodesistemasdee-Business permanecem. A realizao de transaes on-line ainda oferece dificuldades quando se fala em localizaodasinformaesdesejadas,precisoeconfianadosusuriosnosdados, identificaodosserviosadequadospararealizaodastransaes.Sistemasdee-Business somuitodinmicoseinterativospornatureza,demandandograndecontroledeaspectos temporaisdeinformaesparaosusuriosfinais.Qualquerdiscussosobrequalidadedos dadosemsetratandodesistemasdee-Businessdeveenvolvernosquestesrelacionadas aos dados propriamente ditos, mas tambm forma na qual os mesmos so apresentados para os usurios (Kim, 2005). De forma a se verificar o impacto gerado pelaInternet em empresas de varejo eletrnico, foi realizadaumapesquisajuntoaBlockbuster,umaempresadevarejoeserviostradicional, ldermundialnomercadodelocaodefilmes,queestabeleceurecentementenoBrasilum novocanaldecomunicaoedecomercializaodeprodutosviaInternetchamadoLoja Virtual. O estudo teve como objetivos principais avaliar a usabilidade do portal por parte dos clientes que compram produtos comercializados pelo Website da empresa e identificar, sob a tica dos clientes, servios agregados adicionais a serem prestados pela empresa de forma a melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes. 2- Abordagens Utilizadas Pararealizaodoestudo,foramutilizadasemconjuntoduasabordagens:LgicaFuzzyou Nebulosa;eusabilidade,deacordocomasnormasISO9126,NBR13596eISO9214,que sero introduzidas a seguir. 2.1 Abordagem das Normas ISO 9126, NBR 13596 e ISO 9214 A ISO 9126 Engenharia de Software Qualidade de Produto, uma norma sobre qualidade de software. Nesta norma tem-se a definio de seis caractersticas de qualidade de software, sendo a usabilidade uma delas. OmodelodequalidadedaISO9126representadoporumdesdobramentohierrquicodas caractersticasdequalidadedeprodutodesoftware,estandobemdefinidonosseusdois primeirosnveis(caractersticasesubcaractersticas),deixandooterceironvelde desdobramento(atributos)acritriodousuriodomodelo.Aestruturaodosatributosde qualidadedesoftwareestabelecidospelaISO9126esuasrespectivassubcaractersticas podem ser visualizados na Figura 1. PROCEEDINGS Figura 1 - Estruturao das caractersticas de qualidade da ISO 9126

De acordo com a ISO 9126, usabilidade um conjunto de atributos de software relacionado aoesforonecessrioparaseuusoeparaojulgamentoindividualdetalusopor determinadoconjuntodeusurios,ouseja,avisodoprodutoatravsdaperspectivado usurio. O modelo de qualidade estabelecido pela norma privilegia a viso do usurio do produto que, emgeral,atuaapartirdaoperaodosistemadoqualoprodutodesoftwarefazparte (qualidade externa). As seguintes subcaractersticas se aplicam usabilidade, de acordo com a ISO 9126: Inteligibilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usurio compreender seosoftwareapropriadoecomoelepodeserusadoparatarefasecondiesdeuso especficas; Apreensibilidade:capacidadedoprodutodesoftwaredepossibilitaraousurioaprender sua aplicao; Operacionabilidade: capacidade do produto de software de possibilitar ao usurio oper-lo e control-lo; Atratividade: capacidade do produto de software de ser atraente ao usurio; Conformidade:capacidadedoprodutodesoftwaredeestardeacordocomasnormas, convenes, guias de estilo ou regulamentaes relacionadas usabilidade (esta no abordada neste artigo). DeacordocomaNBR13596,adivisodausabilidadeemsuassubcaractersticasno suficienteparasejapossvelavaliarausabilidadedosoftwareemquesto.necessrio estabelecer mtricas relacionadas a cada subcaracterstica. Toda particularidade quantificvel dosoftwareetodainteraoquantificvelcomoseu ambienteque estejarelacionadaauma caracterstica podem ser estabelecidas como uma mtrica. A NBR 13596 expe ainda que as particularidadesquantificveispodemsermedidasquantitativamenteusando-semtricasde Qualidade do Produto de Software Funcionalidade Confiabilidade Usabilidade Portabilidade Manutenbilidade Eficincia Adequao Acurcia Intereoperabilidade Segurana de Acesso Conformidade Maturidade Tolerncia a Falhas Recuperabilidade Conformidade Inteligibilidade Apreensibilidade Operacionalidade Atratividade Conformidade Comportamento em Relao ao Tempo Comportamento em Relaao aos Recursos Conformidade Analisabilidade Modificabilidade Estabilidade Testabilidade Conformidade Adaptabilidade Cap para ser Instalado Co-existncia Cap para Substituir Conformidade PROCEEDINGS qualidade.Oresultadodamediodevesermapeadoemescalasque,porsuavez,so divididasemfaixascorrespondentesaosdiversosgrausdesatisfaodosrequisitos,como pode se observar na Figura 2. Figura 2 Escalas e nveis de pontuao para particularidades quantificveis AISO9241redefineusabilidadecomo"acapacidadedeumprodutoserusadoporusurios especficosparaatingirobjetivosespecficoscomeficcia,eficinciaesatisfaoemum contexto especfico de uso. Esta norma estabeleceu os seguintes conceitos: Usurio: pessoa que interage com o produto. Contexto de uso: usurios, tarefas, equipamentos (hardware, software e materiais), ambiente fsico e social em que o produto usado. Eficcia:precisoecompletezacomqueosusuriosatingemobjetivosespecficos, acessando a informao correta ou gerando os resultados esperados. Eficincia: preciso e completeza com que os usurios atingem seus objetivos, em relao quantidade de recursos gastos. Satisfao:confortoeaceitabilidadedoproduto,medidospormeiodemtodossubjetivos e/ou objetivos. 2.2 Lgica Fuzzy ou Nebulosa ALgica Fuzzy, tambm conhecida como Difusa ou Nebulosa, foi criada em 1965 porLofti A.Zadeh,engenheiroeletrnicoeprofessordaUniversidadedaCalifrnia,Berkeley (Takemura,2004).ALgicaFuzzyumatcnicaqueincorporaaformahumanadepensar em um sistema de controle. Um controlador fuzzy tpico pode ser projetado para comportar-se conformeoraciocniodedutivo,isto,oprocessoqueaspessoasutilizamparainferir conclusescombaseeminformaesqueelasjconhecem.Porexemplo,operadores Escala de MedioNveis de Pontuao Inaceitvel Mnimo Aceitvel Intervalo-Alvo Ultrapassa os Requisitos SATISFATRIO INSATISFATRIO PROCEEDINGS humanospodemcontrolarprocessosindustriaiseplantascomcaractersticasno-linearese atcomcomportamentodinmiconoconhecido,atravsdaexperinciaeinfernciade relaesentreasvariveisdoprocesso.ALgicaFuzzypodecapturarestecomportamento emumcontroladorfuzzy,possibilitandoaimplementaodeumcontroladorcomputacional com desempenho equivalente ao do operador humano (Shaw, 2004). ALgicaFuzzybaseadanousodeaproximaes,aocontrriodaexatido.Oprincpio fundamentaldaTeoriaFuzzy,princpiodadualidade,estabelecequedoiseventosopostos podemcoexistir.Isto,umelementopodepertencer,emcertograu,aumconjuntoe,em outro grau, a um outro conjunto. Nota-se isso em vrios casos da natureza e na vida cotidiana, principalmentequandosetratadeconceitosabstratoscomobeleza,conforto,etc.Por exemplo, uma pessoa pode achar que est calor enquanto outra acha que est frio (http_1). Se um veculo ultrapassa o limite de velocidade de uma rodovia, pode receber uma multa. Se olimitefixado,porexemplo,em70km/h,entoquemultrapass-loporapenasum quilmetro horrio, 71km/h, deve ser multado? Mesmo que haja uma margem de segurana, pelalgicaaristotlica,olimite(comousemmargem)divideosmotoristasemdois conjuntos:odosinfratoreseodosrespeitadoresdalei.Masquemultrapassaolimitepor "pouco"deveserconsideradopertencenteaomesmoconjuntoquequem,porexemplo,foi pego a uma velocidade equivalente ao dobro do limite? (http_1). A lgica nebulosa permite que se resolvam alguns paradoxos tradicionais da matemtica e da lgicaaristotlica.Comoasvariveispodemassumirvalorescontnuos,assoluespara algunsparadoxosclssicospodemserencontradasadmitindo-se,paracadaalternativada soluo, um valor fuzzificado, ou seja, um grau de verdade que no precisa, necessariamente, ser zero ou um (http_1). O grau de pertinncia dos elementos de um conjunto especificado por um nmero:'1' para osestritamentemembros,'0'paraosnomembrosevaloresdointervalo]0,1[para representar a transio entre esses extremos. A chamada fuzzyficao consiste na atribuio de um grau de pertinncia (do intervalo [0,1]) a uma varivel, dentre um conjunto de elementos classificadores.Comissoclassifica-seavarivelcomumtermolingstico(umadjetivo)e cria-seumasemnticaapartirdeelementosmatemticos.Aclassificaodavarivelfeita por uma funo de pertinncia. (http_1). Osadjetivospodemsermodificadosporelementoslingsticoschamadoslimitadoresque soequivalentesaadvrbios.Ostermosumpouco,quase,pertode, aproximadamente,razoavelmente,ligeiramente,muito,extremamente,dentre outros,podemserusadosparadefiniroperaesentreasvariveislingsticas.Estas operaestmdefiniesprecisas:muito,porexemplo,porexemplo,podeserdefinido como elevar o valor da varivel ao quadrado, dando nfase s variveis com valores prximos de 1. Na modelagem de problemas multivariveis, o conjunto de regrasfuzzy pode ter vrios antecedentes que so combinados usando operadores fuzzy, como AND e OR (http_1). Para definir o resultado de uma regra, um dos mtodos mais comuns o chamado mtodo de inferncia max-min. A sada dada pelo mximo entre as sadas das regras, que so obtidas pelos mnimos dos valores de suas variveis lingsticas. A desfuzzificao pode ser feita por vriosmtodos.Omaiscomumchamadodesfuzzificaopelocentride:ocentrode massadoresultado,obtidopelomtodomax-min,forneceovalordasada.Essemtodo favorece a regra com a sada de maior rea (http_1), (http_2). PROCEEDINGS 3- Metodologia Primeiramente,foirealizadoumestudotericosobreusabilidadedesoftwares,com abordagens formais originadas de normas ISO e ABNT. Foram escolhidos para o trabalho os aspectosdeusabilidaderelacionadossatisfaodousurioabordadospelaISO9241,uma vez que todas as anlises foram feitas com base na avaliao dos usurios do portal. Aps a realizao deste estudo, foram pesquisados quais os principais benefcios de negcio queosclientesdeempresascomoaBlockbusterquepossuemcanaisderelacionamentovia Internet percebem e valorizam. Foram realizadas tambm entrevistas com os responsveis pela Loja Virtual da Blockbuster e obtidosdadoshistricossobreaempresa,acriaodoportal,suaevoluo,principais funcionalidades, reconhecimento do mercado e benefcios gerados para os clientes. Depossedetodosestesdados,foigeradoumquestionriocomtrezeperguntase disponibilizado eletronicamente para todos os clientes da Blockbuster que compraram algum produto pelaLoja Virtual da empresa entre os dias 11 de agosto de 2006 e 13 de outubro de 2006. As treze questes foram dividas da seguinte forma: Identificao do Perfil do Cliente (31%); Usabilidade da Loja Virtual (38%); Avaliao da Loja Virtual (31%). O questionrio viabilizou o atingimento de um maior nmero de clientes, contribuindo com a amostraparaasanlises.OquestionriofoihospedadonoWebsiteamericanodepesquisas Surveymonkey(www.surveymonkey.com),queeraacionadopormeiodeumlinkquefoi disponibilizadopelaBlockbusteraofinaldecadacompranaLojaVirtualpelosclientesda empresa. Considerandoqueosquestionriosforamcompostosporquestesobjetivascomopo inclusodecomentrios,foipossvelrealizaranlisesquantitativasequalitativasdas respostaspormeiodetcnicasdeestatsticaedeLgicaFuzzy,comparandoosresultados com a teoria utilizada no estudo. 4- Resultados 4.1- Caractersticas da Amostra Apesquisafoirealizadaentreosdias20deagostoe13deoutubrode2006.Duranteeste perodo, foram coletados dados de 1 699 clientes diferentes da empresa, imediatamente aps teremconcludosuascomprasnaLojaVirtualdaempresa.Asprincipaiscaractersticasdos clientesparticipantesdapesquisa, considerandoas limitaesestabelecidaspelaBlockbuster quanto identificao dos clientes podem ser observadas na figuras 3 e 4. PROCEEDINGS Quantas Vezes Comprou no Site?Compro uma vez a cada dois meses;6%Realizo compras esporadicas24%Compro mais de uma vez por ms.5%Compro uma vez por ms;5%Esta minha primeira compra;60% Figura 3: Caractersticas dos 1 699 clientes pesquisados Nmero de Compras Alugam Filmes na BlockbusterMais de uma vez por ms14%Uma vez a cada dois meses3%Uma vez por ms5%Esporadico31%Nunca47% Figura 4: Caractersticas dos 1 699 clientes pesquisados Clientes que Alugam nas Lojas Fsicas Ocomportamentodecompradosclientestambmfoiavaliadodeacordocomodiada semanaeohorriododia.Duranteoperododeanlise,houvedoisferiados,ambosnuma quinta feira. Para identificao de uma tendncia realista quanto ao comportamento de compra comumdosclientesduranteoperododapesquisa,foramretiradosdaamostraos feriadose osdiasseguintesaosferiados(duassextas-feiras).Osresultadosestoapresentadosnas Figuras 5 e 6. PROCEEDINGS Nro de compras ao longo do dia010203040506070809010000:00 - 01:0002:00 - 03:0004:00 - 05:0006:00 - 07:0008:00 - 09:0010:00 - 11:0012:00 - 13:0014:00 - 15:0016:00 - 17:0018:00 - 19:0020:00 - 21:0022:00 - 23:00HorrioNro ComprasSEG A SEXSAB E DOM Figura 5 Nmero de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados % de compras ao longo do dia0,0%1,0%2,0%3,0%4,0%5,0%6,0%7,0%8,0%9,0%10,0%11,0%00:00 - 01:0002:00 - 03:0004:00 - 05:0006:00 - 07:0008:00 - 09:0010:00 - 11:0012:00 - 13:0014:00 - 15:0016:00 - 17:0018:00 - 19:0020:00 - 21:0022:00 - 23:00Horrio% ComprasSEG A SEXSAB E DOM Figura 6 Percentual de compras mdias realizadas por hora, divididos em dias teis e feriados Observa-se que h uma maior concentrao de compras entre s 09:00h e as 10:00h da manh nos dias teis, seguido pelo horrio de 12:00h s 13:00h, enquanto que nos finais de semana o horriodepicoentreas20:00he21:00h.Estecomportamentolevaconclusodeque duranteasemanaosclientesaproveitamosprimeirosmomentosdohorriocomercialeo horrio de almoo para realizao de suas compras, provavelmente por serem estes perodos mais tranqilos do dia. PROCEEDINGS 4.2- Anlise da Usabilidade da Loja Virtual Pararealizaodestaanlise,emprimeirolugarforamidentificadasassubcaractersticas relacionadas caracterstica de usabilidade que se aplicam ao escopo da anlise, conforme a ISO 9126, e estabelecidas as respectivas mtricas, de acordo com a NBR 13596. ParaavaliaodeInteligibilidade,foiutilizadooseguinteitemdoquestionrio:Aloja virtual da Blockbuster me apresenta apenas as informaes necessrias para realizao das minhas compras.. Para avaliao de Apreensibilidade, foi utilizada a seguinte questo: As telas da loja virtual da Blockbuster so bem distribudas e claras. As informaes necessrias so de fcil acesso eexplorao.Anavegaointuitivaefacilitadaatravsdeumpadrodenavegao existente entre as diversas telas da loja.. EmOperacionabilidade,utilizou-se:Osavisosdadospelositeduranteminhanavegao so claros e auto-explicativos.. EmAtratividade,foiutilizadaaquesto:Acombinaodecoresdalojavirtualda Blockbuster torna minha navegao mais agradvel. Paracadaumadasquestesrelacionadasssubcaractersticasdausabilidade,foiutilizada a escalaLikertde5pontos,eforamrealizadasmediesdeacordocomagrupamentos diferentes dos clientes, conforme relao: TODOS: Toda a amostra, sem distino por tipo de cliente; 1A COMPRA: Apenas os clientes que compraram pela primeira vez; COMPRASESPORDICAS:Clientesquecompramesporadicamente,ouseja,com freqncia maior do que de dois em dois meses; COMPRAS A CADA 2 MESES: Clientes com compram a cada dois meses; COMPRAS UMA VEZ POR MS: Clientes com compras regulares uma vez por ms COMPRAS MAIS DE UMA VEZ POR MS: Clientes que compram mais de uma vez por ms TODOS QUE ALUGAM: Todos os clientes que j alugaram filmes na Blockbuster ALUGAMESPORADICAMENTE:Clientesquealugamfilmesesporadicamente,ouseja, com freqncia maior do que de dois em dois meses; ALUGAM A CADA 2 MESES: Clientes que alugam filmes a cada dois meses; ALUGAM UMA VEZPOR MS: Clientes que alugam filmes uma vez por ms; ALUGAM MAIS DE UMA VEZ POR MS: Clientes que alugam filmes mais de uma vez por ms; CLIENTESTOP:ClientesquecomprampelomenosumavezpormsnaLojaVirtuale alugam filmes pelo menos uma vez por ms na Blockbuster. Comrelaodefiniodasmtricas,foiobservadoqueautilizaoexclusivadasnormas no seria suficiente para atingimento do resultado desejado. As escalas e nveis de pontuao paraparticularidadesquantificveisdefinidaspelaNBR13596(Figura2)sugeremqueum determinado item pode ser avaliado como satisfatrio ou insatisfatrio caso haja uma pequena PROCEEDINGS variaodepontuaoentreasfronteiras,oquepodeserconsideradoinadequado considerando o grau de subjetividade da avaliao realizada por cada participante da pesquisa. Para que o resultado das anlises pudesse considerar a subjetividade das respostas, decidiu-se utilizar a Lgica Fuzzy em conjunto com a NBR 13596 para obteno do resultado final. Paracadarespostafornecidapelosrespondentesfoiatribudoumpeso,deacordocoma seguinte definio: Resposta (Escala Likert)Peso DISCORDO TOTALMENTE0 DISCORDO1 NO CONCORDO NEM DISCORDO2 CONCORDO4 CONCORDO TOTALMENTE8 Ospesosforamatribudosdeformaaevidenciarosextremos,possibilitandoresultadosde fcil visualizao no caso da existncia de uma tendncia forte para um ou outro extremo. AsregrasdepertinnciaforamestruturadasdeacordocomaFigura7.Adistribuiodos valores (informao de especialistas) foi realizada de forma a gerar um alto nvel de exigncia na avaliao, uma vez que a empresa Blockbuster conhecida no mercado como sendo uma marca muito forte diretamente relacionada qualidade, convenincia e conforto. Cadaitemdeavaliaodeacordocomsuanotaponderadapelopesodarespostadadapor cadaclientepesquisadogerouumaavaliaoquevariaentreinaceitveleultrapassaos requisitos (Figura 2), conforme a NBR 13596. REGRAS DE PERTINNCIA0,000,200,400,600,801,000,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0NOTA PONDERADAGRAU DE PERTINNCIAINACEITVEL MNIMO ACEITVEL INTERVALO ALVO ULTRAPASSA Figura 7 Estruturao das regras de pertinncia, graus de pertinncia e notas ponderadas A aplicao da Lgica Fuzzy utilizou a regra do maior mnimo para obteno dos resultados. A estruturao das notas da Inteligibilidade de usabilidade da ISO 9126 est descrita na figura 8,estandoasnotasmximase mnimas destacadaspara cadagrupodecliente.Asnotasdas demais subcaractersticas foram estruturadas da mesma forma e no esto apresentadas neste documento.

PROCEEDINGS Resultados de Inteligibilidade: # RESPOND DISC TOT DISC INDIF CONC CONC TOT NOTA FINALTODOS 1.542 1,2% 7,5% 13,4% 61,2% 16,6% 4,1211A COMPRA 916 1,2% 7,4% 11,6% 62,4% 17,4% 4,192COMPRAS ESPORDICAS 367 0,8% 7,1% 18,0% 58,9% 15,3% 4,005COMPRAS A CADA 2 MESES 89 1,1% 9,0% 15,7% 55,1% 19,1% 4,135COMPRAS UMA VEZ POR MS 85 0,0% 4,7% 17,6% 65,9% 11,8% 3,976COMPRAS MAIS DE UMA VEZ POR MS 77 5,2% 11,7% 6,5% 59,7% 16,9% 3,987TODOS QUE ALUGAM 827 1,3% 6,9% 13,2% 62,5% 16,1% 4,120ALUGAM ESPORADICAMENTE 473 1,3% 6,8% 14,0% 62,8% 15,2% 4,076ALUGAM A CADA 2 MESES 56 0,0% 5,4% 10,7% 67,9% 16,1% 4,268ALUGAM 1 UMA POR MS 84 3,6% 3,6% 9,5% 66,7% 16,7% 4,226ALUGAM MAIS DE UMA VEZ POR MS 214 0,9% 8,9% 13,6% 58,9% 17,8% 4,136CLIENTES TOP 28 0,0% 14,3% 7,1% 53,6% 25,0% 4,429NOTA MXIMANOTA MNIMA Figura 8 Resultados da avaliao da subcaracterstica Inteligibilidade AaplicaodaLgicaFuzzyparaacaractersticausabilidadedeacordocom asmtricasde qualidadedefinidaspelaNBR13596resultouem48avaliaes,conformeapresentadona figura 9. AGRUPAMENTO DE CLIENTES ATRATIVIDADE APREENSIBILIDADE INTELIGIBILIDADE OPERACIONALIDADETODOS MNIMO MNIMO MNIMO MNIMO1A COMPRA MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOCOMPRAS ESPORDICAS MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOCOMPRAS A CADA 2 MESES ALVO MNIMO MNIMO MNIMOCOMPRAS UMA VEZ POR MS MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOCOMPRAS MAIS DE UMA VEZ POR MS MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOTODOS QUE ALUGAM MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOALUGAM ESPORADICAMENTE MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOALUGAM A CADA 2 MESES MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOALUGAM 1 UMA POR MS MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOALUGAM MAIS DE UMA VEZ POR MS MNIMO MNIMO MNIMO MNIMOCLIENTES TOP ALVO MNIMO MNIMO ALVO Figura 9 Compilao dos resultados das avaliaes segundo as normas ISO 9126 e NBR 13596 Considerandooaltonveldeexignciaestabelecidoparaaavaliao,verificou-sequea Blockbusterpossuipotencialdemelhoriaemtodasassubcaractersticasanalisadassem, entretanto, deixar a desejar em qualquer uma delas. ParamediraEficciadaLojaVirtualdaBlockbuster,foiverificado,dentreosclientesque responderampesquisa,quantosnoconseguiramconcluiralgumaaosolicitadaao Website.Oresultadofoiobtidoapartirdapergunta:Vocsentiualgumadificuldadepara navegar pelo site naprimeira vez que voc o utilizou?. Foram analisadas todas as respostas positivaseoscomentriosqueseseguiram.Todasasrespostasqueapresentaram incapacidadederealizaodealgumaaoqualquermotivocontaramnegativamentepara este item. Para medir a Eficincia da Loja Virtual da Blockbuster, foi verificado, dentre os clientes que responderampesquisa,quantosrelataramdeformaclaraalgumadificuldadepararealizar algumaaonoWebsite.Oresultadofoiobtidoapartirdapergunta:Vocsentiualguma PROCEEDINGS dificuldadeparanavegarpelositenaprimeiravezquevocoutilizou?.Foramanalisadas todasasrespostaspositivaseoscomentriosqueseseguiram.Esteindicadorfoicomposto portodosositenscomproblemasdeEficciamaisaquelesexclusivosdeEficincia.Os principaispontosrelacionadosEficinciaidentificadospelosclientesqueresponderam pesquisaso:dificuldadesdenavegao,gerenciamentodocarrinhodecompras, identificao dos itens nas telas, lentido do sistema. AFigura10apresentaosresultadosemtermosdepercentuaisevaloresabsolutos relacionadossdificuldadesnanavegaoerespectivosnmerosrelacionadosEficciae Eficincia.Ositensquenodizemrespeitoaestasduasmedidasouondenofoipossvel identificar o problema ocorrido foram classificados como Outros. Figura 10 Dificuldades quanto navegao e Eficcia x Eficincia A medida de satisfao foi obtida a partir da questo: Eu percebo um diferencial em relao alojasvirtuaisdeoutrasempresasquecomercializamosmesmostiposdeprodutoquando realizo uma compra atravs da loja virtual da Blockbuster, uma vez que foi estabelecido que oitemsatisfaoseriaavaliadoapartirdacomparaodosclientescomosconcorrentesda Blockbuster neste segmento (Americanas.com, Submarino etc.). Considerando a subjetividade doitem,tambmfoiutilizadanaavaliaoaLgicaFuzzy,repetindo-seasmesmas parametrizaes utilizadas anteriormente. Os resultados esto apresentados na Figura 11. AGRUPAMENTO DE CLIENTESAPRESENTA DIFERENCIALTODOS MNIMO1A COMPRA MNIMOCOMPRAS ESPORDICAS INACEITVELCOMPRAS A CADA 2 MESES MNIMOCOMPRAS UMA VEZ POR MS MNIMOCOMPRAS MAIS DE UMA VEZ POR MS MNIMOTODOS QUE ALUGAM INACEITVELALUGAM ESPORADICAMENTE INACEITVELALUGAM A CADA 2 MESES MNIMOALUGAM 1 UMA POR MS INACEITVELALUGAM MAIS DE UMA VEZ POR MS INACEITVELCLIENTES TOP MNIMO Figura 11 Compilao dos resultados das avaliaes de satisfao segundo as normas ISO 9241 e NBR 13596 Considerandooaltonveldeexignciaestabelecidoparaaavaliao,verificou-sequea Blockbuster possui potencial de melhoria de satisfao em todos os agrupamentos de clientes. Algunsdelesmerecemespecialateno,poisnoatingiramopatamarmnimonecessrio, sendo classificados como insatisfatrios conforme a NBR 13596. Dificuldades na Primeira CompraNO APRESENT. DIFICULDADE; 1294; 86%APRESENT. DIFICULDADE; 211; 14%Eficcia x EficinciaOUTROS; 49; 18%PROBLEMA EFICCIA; 56; 21%PROBLEMA EFICINCIA; 162; 61% PROCEEDINGS 4.2- Identificao de Potenciais Servios de Diferenciao Omercadodevarejoeletrnicopossuigrandescompetidores,taiscomoSubmarinoe Americanas.com,ambosdiretamenteligadosaoservioprestadopelaLojaVirtualda Blockbusternomodelodevitrineon-lineeself-service.Comosmecanismosdebuscae cotaopelaInternet,taiscomoBuscapeBondFaro,ondepossvellocalizarpreos oferecidos para os mesmos produtos em diferentes lojas, conseguir a fidelizao dos clientes torna-se um item ainda mais difcil. Nodia23denovembrode2006,Americanas.comeSubmarino,asduasmaioreslojasde comrcio eletrnico do Brasil, formalizaram a fuso das suas operaes. Como resultado, ser criada a B2W Companhia Global de Varejo, que atuar nas reas de e-Commerce, televendas e quiosques. ABlockbusterpossuiumgrandediferencialemrelaoaosseusconcorrentes,quea comercializao de DVDs semi-novos, alm da possibilidade de agregar ao Website servios relacionados ao seu negcio principal, de locao de filmes. De forma a identificar formas de diferenciaoemrelaoconcorrncia,foramapresentadosaosclientesdaLojaVirtual participantesdapesquisaalgunsserviosdevaloragregadoaorelacionamentodaempresa comseusclientesparaqueospesquisadospudessempriorizarquaisserviostrariammaior satisfaoe,consequentemente,melhorrelacionamentoefidelizao.Ositensanalisados foram: Maior variedade de produtos (alm dos filmes e produtos j disponveis) Maior disponibilidade de filmes semi-novos para venda Ofertas personalizadas por email com base no perfil de compras Reserva de filmes Delivery (entrega e devoluo de filmes sem sair de casa) Foramanalisadas940respostas.Deformaatornaroresultadomaiscoerente,foram eliminadosdaamostraosclientesquenuncaalugaramfilmesnaBlockbuster,umavezque algunsdosbenefciosestodiretamenterelacionadoscomlocao.Oresultadopodeser observado na figura 12. O nmero 1 indica o primeiro do ranking. DELIVERY RESERVA VARIEDADE DISPONIB OFERTASTODOS 2 5 3 1 41A COMPRA 1 3 4 2 5COMPRAS ESPORDICAS 2 5 4 1 3COMPRAS A CADA 2 MESES 2 5 3 1 4COMPRAS UMA VEZ POR MS 3 5 2 1 4COMPRAS MAIS DE UMA VEZ POR MS 4 5 3 1 2ALUGAM ESPORADICAMENTE 2 5 4 1 3ALUGAM A CADA 2 MESES 2 3 4 1 5ALUGAM 1 UMA POR MS 1 2 4 5 3ALUGAM MAIS DE UMA VEZ POR MS 1 4 3 2 5CLIENTES TOP 2 5 3 1 4MODA 2 5 3 1 4 Figura 12 Ranking dos benefcios melhor percebidos pelos clientes, de acordo com o perfil de cada agrupamento PROCEEDINGS Observa-seumcomportamentoidnticoparaoconjuntocompletodeclienteseparaos ClientesTop.Almdisso,orankingparaestesdoisagrupamentoscorrespondeaositensde maior freqncia (moda) do conjunto.Amaiordisponibilidadedefilmessemi-novosparacomercializaofoioitemmelhor posicionado,oquerepresentaumaboanotciaparaaBlockbuster,considerandoqueesta expectativadosclientesnopodeseratendidapelaconcorrncia,sendoesteumgrande diferencial da empresa. Recomenda-se, neste caso, a gerao de ofertas casadas deste tipo de produto com outros do seuportfolio (por exemplo, filmes novos), de forma a fazer com que os clientes se sintam mais atrados a comprar da Blockbuster em detrimento aos concorrentes. 4.2- Compilao dos Comentrios dos Clientes Napesquisa,osclientestiveramaoportunidadedesemanifestarlivrementeemdois momentos:aorespondersimpergunta:Vocsentiualgumadificuldadeparanavegar pelo Site na primeira vez que voc o utilizou? Quais dificuldades?; e ao preencher a questo abertaPorfavor,useesteespaoparaescreversuascrticasecomentrios.Foram contabilizados494comentriosdiferentesenvolvendodesdereclamaesatelogios,que podemseraproveitadospelaBlockbusterparamelhorarseurelacionamentocomseus clientes. Deformaaorganizaroscomentriosrealizados,osmesmosforamsegmentadosemElogio, Erro,Reclamao,Sugesto,UsabilidadeeOutros.Afigura13apresentaadistribuiodos comentrios de acordo com seu tipo. Tipos de ComentriosOUTROS; 76; 15%ELOGIO; 35; 7%ERRO; 22; 4%USABILIDADE; 235; 49%SUGESTO;45; 9%RECLAMAO; 81; 16% Figura 13 Tipos de comentrios realizados pelos Clientes 5- Concluses AsdiretrizesapresentadaspelasnormasISO9126,NBR13596eISO9241,porteremsido elaboradassemointuitoespecficodetrataremdeWebsites,precisaramdoapoiodaLgica Fuzzy para que os seus resultados pudessem ser apurados de forma objetiva. PROCEEDINGS Foi possvel identificar oportunidades de melhorias quanto usabilidade daLoja Virtual que podemviracontribuirdeformasubstancialcomrelacionamentodaBlockbustercomseus clientes virtuais. Uma oportunidade que no est registrada explicitamente, mas que foi composta pela opinio dediversosclientesedoprprioautorequeseconcentraemaspectosdeOfertadeValor DiferenciadoeReconhecidopelosClientes(Telles,2003)estconcentradonoprprioCore Business da Blockbuster: Detalhamento dos Filmes. Buscas de filmes por diversas dimenses tais como: ator, diretor, produtor, vencedor de prmios (por tipo de prmio e categoria), ano deproduo.Afichatcnicadecadattulotambmpodesermaisdetalhada,oferecendoao clienteaopodevisualizarfotos,cartazesemaltaresoluo,baixartrailers,dentreoutros. Estasaesrelativamentesimplesdeseremimplementadaspodemviracontribuirdeforma significativa com a diferenciao da Blockbuster perante outras lojas virtuais. Por serem oportunidades que envolvem alteraes simples e relativamente de baixo custo na camada de apresentao do Website na maioria dos casos, recomenda-se a implementao das mesmasnocurtoprazo,quecontribuiro paraqueo espaovirtualdaBlockbuster possaser reconhecido com a mesma distino e diferenciao que suas lojas fsicas. Por ter aberto um espao para manifestao geral dos clientes, o questionrio serviu tambm como uma fonte preciosa para identificao de melhorias de curto, mdio e longo prazos no necessariamenterelacionadosusabilidadedoWebsite.Apesardagrandequantidadede comentriosapresentadapelosclientes,algunspoucosmerecemdestaque,porteremsido mencionadoscommaisfreqncia,representandoaopiniodeumgrupomaiordeclientes. Segue lista com os itens de maior incidncia que devem ser analisados pela Blockbuster para possvel implementao: -Necessidadedereduodopreodofrete:clientespercebembenefcionospreosdos produtos, mas se frustram ao saber que o preo do frete est acima da mdia da concorrncia. Aesdereduoprogressivadefretedependendodovalordacomprapodemserumaboa opo; -Descriomaisdetalhadadosfilmes:porserumaempresacujonegciogiraemtornode filmes, os clientes esperam um nvel de detalhamento maior na ficha tcnica dos filmes, tais como: idioma, tipo de udio, legendas / dublado; -Maioresopesdebuscasdosfilmes:aLojaVirtualoferecebuscaporgneroenomedo filme. Sugere-se ampliao das capacidades de busca para incluso de diretor, atores, etc.; -Navegaoparainclusodemaisitens nocarrinhodecompras:semprequandoumitem includonocarrinhodecompraseousurioescolheaopodecontinuarcomprando,o WebsiteretornapginaprincipaldaLojaVirtual,enoparaapginaemqueousurio estava.Estefoioitemmaiscriticadopelosclientesqueemalgunscasosrelataram dificuldades em identificar o ponto da navegao em que estavam originalmente; - Pesquisa com itens esgotados: ao realizar uma pesquisa de filmes, os usurios recebem uma lista que inclui uma srie de itens esgotados, s vezes em grande nmero, que gera frustrao. Uma boa sugesto pode ser incluir um filtro que possibilite que o usurio opte pela exibio ou no dos itens esgotados; PROCEEDINGS -Realizaodepesquisaspelonome aproximado:algunsusuriosnoselembramdonome exato do filme e no encontram o ttulo no Website, dando a impresso que o ttulo no existe no acervo da Blockbuster. Foram relatados casos em que o ttulo era encontrado no Buscap (que realiza buscas pelo nome aproximado) como sendo parte do acervo da Blockbuster mas no era encontrado na Loja Virtual. -CompatibilidadecomoutrosnavegadoresdeInternet:UsuriosdonavegadorMozzilla Firefox(gratuito,cdigoabertoecomparticipaocrescentedemercado)noconseguem realizarcompraspeloWebsite.Esteumitemgrave,umavezqueemoutrosWebsites concorrentes possvel realizar compras com este navegador. - Embalagem para presente: a Loja Virtual ainda no disponibiliza esta opo para o usurio. Porm,aofinalizaracompra,esteitemaparececomvalorzerocomoseousuriotivesse optado por no utilizar a embalagem. -Endereodeentrega:outraslojasvirtuaisoferecemaopodecriaodeendereosde entregadiferentesparaumnicocliente,oquetemsidopercebidopelosclientescomuma deficincia por parte da Loja Virtual da Blockbuster. 6- Referncias KIM,YongJin;KISHORE,Rajiv;SANDERS,G.Lawrence:FromDQtoEQ: Understanding Data Quality in the context of e-Business Systems, Artigo Communications of the ACM Outubro 2005, vol 48 / nro 10. SARNER,Adam:PreparedoReinvestine-CommerceforGrowth,Publicaonro G00124748, Gartner Group, 2004 SEYBOLD,PatriciaB;MARSHAK,RonniT:Clientes.com:ComoCriarumaEstratgia Empresarial para a Internet que Proporcione Lucros Reais, Makron Books, So Paulo, 2000 SHAW, Ian S.: Controle e Modelagem Fuzzy, Edgard Blcher, 2004 TAKEMURA, Roberto. Lgica Difusa, Disponvel em:. Acesso em: 31 ago. 2006. (http_1) L P S - Laboratrio de Processamento de Sinais - http://www.lps.usp.br/neo/fuzzy/fuzzy_historico.htm.Acesso em: 20 ago. 2006 (http_2) Universidade Estadual de Maring Departamento de Informtica - http://www.din.uem.br/ia/controle/fuz_prin.htm. Acesso em: 29 ago. 2006 (http_3) IDG - http://idgnow.uol.com.br/mercado/2006/11/23/idgnoticia.2006-11-23.8773015714/IDGNoticia_view. Acesso em: 26 nov. 2006 (http_4) G1 Portal de Notcias da Globo - http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,AA1360803-6174,00.html. Acesso em: 26 nov. 2006