Manual Atendimento Personalizado a Clientes

Acção Co-Financiada pelo Fundo Social

Europeu e pelo Estado Português

Atendimento Personalizado a

Clientes

Atendimento Personalizado a Clientes

Universus - Consultores de Gestão, S.A. 2

Ficha Técnica

Editor

Universus – Consultores de Gestão, S.A.

Autor

Cláudia Teixeira Gomes

Título


Ano

2006



Índice

1 O Conceito de Atendimento.................................................................................... 4

1.1 Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento..................................... 6

2 Técnicas Comportamentais para o atendimento eficaz: as atitudes, a

comunicação e o público ................................................................................................ 9

2.1 Elementos do processo de comunicação ..................................................... 11

3 A relação Atendedor/Cliente................................................................................. 16

3.1 O contexto e o significado............................................................................. 16

3.2 Linguagem .................................................................................................... 18

3.3 A Formação de Impressões.......................................................................... 21

3.4 Barreiras à Comunicação ............................................................................. 23

3.5 Estilos comunicacionais................................................................................ 25

3.6 Comportamento Assertivo ............................................................................ 30

4 Técnicas de Atendimento Telefónico.................................................................... 34

4.1 Escuta activa ao telefone.............................................................................. 35

4.2 Algumas regras de etiqueta ao telefone ....................................................... 35

4.3 Comunicação Defensiva Vs. Empatia........................................................... 39

5 Como Medir o Grau de Satisfação dos Clientes................................................... 45

5.1 A Reclamação............................................................................................... 47

5.2 Gestão de Conflitos ...................................................................................... 49

5.3 Negociação ................................................................................................... 52

6 Bibliografia ............................................................................................................ 54



1 O CONCEITO DE ATENDIMENTO

O atendimento é entendido, no sentido lato, como uma forma de acolhimento, de

escuta activa, de observação e de acompanhamento. No fundo, destina-se a

informar, orientar, encaminhar e apoiar os indivíduos. Porém, no contexto do actual

documento não se poderá dissociar o conceito de atendimento de um outro conceito

relevante, a qualidade.

No fundo, é por via da qualidade no atendimento que se construirá o conceito, até

porque o atendimento assume-se como um elemento diferencial dentro de uma

organização a partir do momento em que os clientes exigem qualidade e a mesma é

alcançada e garantida pela organização.

O termo qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em diversas situações, porém o

seu significado nem sempre é de definição clara e objectiva, existindo várias

definições para qualidade, do ponto de vista de diferentes autores, como:

• "Produto(s) e/ou serviço(s) com eficiência e eficácia";

• "Valor que produtos similares não possuem";

• "Fazer correcto da primeira vez";

• "Maior relação custo versus benefício";

• "Em conformidade com as exigências do(s) cliente(s)";

• "Adequação ao uso".

Enfim, o termo de qualidade é geralmente aplicado para significar excelência de um

produto ou um serviço. A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada por

duas ópticas: a do produtor e a do cliente.

• Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e

produção de um produto ou serviço que vá de encontro às necessidades do

cliente.

• Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à

utilidade reconhecidas ao produto ou serviço, estando em alguns casos ligada

ao preço.



A qualidade no atendimento constitui um dos principais

objectivos e preocupações do processo de

modernização das organizações.

Num novo contexto organizacional, tornou-se indispensável a necessidade de acolher

o utente não como um mero indivíduo, mas antes como um cliente que saia satisfeito

com o serviço que lhe é prestado. É a partir deste momento que se torna necessário

renovar as estruturas administrativas, implementar novos processos de trabalho e

comportamentos por parte das organizações no sentido de promover uma melhoria

no relacionamento com os clientes, de forma a serem garantidas as suas

necessidades e tendo como pano de fundo a imagem o mais positiva possível das

organizações que os acolhe. A função atendimento contribui para a dinamização de

todo este processo, constituindo um dos factores de sucesso da imagem de qualquer

organização e, consequentemente, da satisfação dos clientes.

No fundo, no novo contexto das organizações, a expressão de ‘cliente’ ultrapassa uma

mera relação comercial, traduzindo antes um conceito que assenta

na satisfação das necessidades e das expectativas do cliente, e

que resulta da eficácia do serviço que lhe é prestado e da relação

(ou interacção) que com ele é estabelecida. O cliente constitui a

Atendimento

Personalizado

Eficácia

Qualidade

Imagem

Relacionamento Positivo

Resolução de situações de

reclamação e conflito

Satisfação dos clientes

Garantia da Qualidade

Melhoria Contínua

Desenvolvimento de

Competências



entidade eleita da organização, isto é, no elemento mais importante da sua

actividade. No fundo, ao cliente é devida uma prestação de serviços assente em

critérios objectivos de qualidade: desde o atendimento amável e personalizado até à

satisfação célere das suas solicitações ou situações decorrentes das suas obrigações.

1.1 Cultura Organizacional e Qualidade no Atendimento

Vários são os estudos e perspectivas científicas que contribuíram para a construção

do conceito de cultura organizacional. Em

geral, a cultura é tida como um ‘sistema de

padrões cognitivos aprendidos que

auxiliam as pessoas nos processos de

perceber, sentir e actuar e, como tal,

encontra-se localizada na mente das

pessoas e como um sistema partilhado de

símbolos e significados, patente nos

pensamentos e significados partilhados

pelas pessoas de uma sociedade’ (Neves;

2002: 448-449). O empenho e o interesse

pela cultura organizacional e a sua

influência no desenvolvimento das ‘sociedades’ intensifica-se (com resultados

práticos) em finais da década de 70 e durante a década de 80, tendo por base a

convicção na importância dos factores culturais nas práticas de gestão e a crença

no facto de a cultura organizacional constituir um factor de diferenciação das

organizações bem sucedidas das menos bem sucedidas.

As organizações possuem características e traços culturais próprios, produzem

valores e crenças e sustentam histórias e mitos que resultam de um processo mais

ou menos longo de socialização e de ajustamento mútuo dos funcionários e da

organização. Neste sentido, as organizações implementam regras técnicas formais e

informais, normas, valores e procedimentos susceptíveis de ‘criar um espírito de

corpo’, para que a cultura funcione como uma ‘espécie de cimento que integra o todo’

(Silva e Barcelos; 2002: 11).

Assim, a cultura organizacional tem implicações de diversos níveis, a saber:



Estilo de gestão

Tomada de decisões

Comunicação: unilateral, bilateral, ascendente ou descendente

Participação nas tomadas de decisão

Estatuto

Poder ou ausência de poder

Atitude face à mudança

Oportunidades para o crescimento e desenvolvimento individual

Grau de apoio, abertura e confiança

Gestão/Resolução de conflitos

Grau de colaboração ou cooperação

Envolvimento, empenho e motivação dos funcionários

Relacionamento interpessoal (clima organizacional)

A qualidade não é unicamente o resultado da aplicação rigorosa de técnicas de

gestão, mas resulta do processo natural que se obtém como consequência de

uma forma de fazer e de viver a organização. Ou seja, quando se procura

qualidade, é fundamental que se promova uma cultura organizacional que facilite essa

mesma qualidade.

Qualidade implica também uma nova atitude face ao trabalho, exigindo que cada

um faça bem à primeira e sempre, ou seja, atingir zero defeitos ou a perfeição. No

fundo, procurar satisfazer as necessidades do cliente.

Se é relativamente fácil mudar de tecnologias, de sistemas e de procedimentos, ainda

que com algumas dificuldades, é igualmente atingível mudar a atitude das pessoas

em relação ao trabalho, aos seus valores, às suas motivações e ao seu

comportamento. Daí que:

«Qualidade significa que todos se devem

empenhar na procura de novas soluções.

Qualidade é um processo de mudança».



O cliente ocupa, desta forma, o centro das atenções daí que as organizações tenham

que estar dotadas de todos os meios para a satisfação dos mesmos. Então, é no front

office (nos trabalhadores da linha da frente),

que deverão estar centrados os esforços

para um acolhimento eficaz, traduzido por um

atendimento de qualidade. São estes

trabalhadores que, de uma forma próxima,

determinam o nível de qualidade do

serviço ao utente, daí há que ter em

atenção as suas características

psicossociais, de relacionamento e há que

motivar no sentido da sua actualização e reciclagem por via da formação. A eficácia

do serviço passa por uma questão de sensibilidade, sinceridade, atitude e

capacidade para as relações humanas e, todas estas capacidades podem ser

aprendidas (e apreendidas).

Em geral, um/a trabalhador/a da linha da frente deve:

Ser capaz de gostar das pessoas, compreendê-las e ajudá-las;

Ser capaz de sentir satisfação quando soluciona um problema;

Fazer tudo ao seu alcance para encontrar uma solução ‘mesmo que para

isso seja necessário falar com 10 pessoas diferentes da organização’.



2 TÉCNICAS COMPORTAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO EFICAZ: AS ATITUDES, A COMUNICAÇÃO E O PÚBLICO

Como já foi referido, uma organização é um sistema aberto em permanente interacção

com o ambiente que o rodeia, sendo a sua razão de existência marcada pelo

fornecimento à comunidade de produtos e/ou serviços que esta necessita. Neste

sentido, o sucesso de uma organização depende da sua capacidade para dar

resposta às solicitações do exterior e da sua capacidade para criar uma imagem

positiva. O contacto directo com o cliente/utente é um dos principais canais

transmissores dessa imagem, pois é por via do contacto directo que se cria a

primeira impressão favorável, ou não, face à imagem da organização.

SER… SER…

Uma pessoa com uma atitude positiva, que se

mostre disposta a colaborar

Uma pessoa que parece deprimida ou mal

disposta

Uma pessoa que de facto gosta de trabalhar

com e para outras pessoas

Uma pessoa que se isola e só gosta de

trabalhar isoladamente

Uma pessoa com capacidade de colocar o

utente em ‘primeiro lugar’

Uma pessoa que tem necessidade de ser o

centro das atenções

Um pessoa enérgica e que seja célere nas

suas funções

Uma pessoa que trabalha com o mesmo

andamento do seu passo lento

Uma pessoa que encara a sua profissão com

a missão de acolher satisfatoriamente os

outros

Uma pessoa que considera os aspectos

técnicos mais importantes que a satisfação

dos utentes

Uma pessoa flexível que aprecia novas

situações e experiências

Uma pessoa rígida que procura que as coisas

aconteçam de uma forma rígida e prevista

Uma pessoa que admite que os utentes têm

razão

Uma pessoa que tem sempre necessidade de

impor a sua razão

Importa referir a este nível que a imagem da organização e o tipo de comportamento a

assumir não depende única e exclusivamente daqueles que se relacionam

directamente com o utente/cliente (front office), sendo extensível a todos os

Comportamento Adequado Comportamento Inadequado



funcionários dado que todos contribuem para a eficácia do serviço que é

prestado.

Independentemente da categoria profissional ou da profissão, as competências

técnicas e as competências de relacionamento interpessoal são

necessárias para se produzir serviços de qualidade. A competência

técnica pode ser adquirida através de cursos, seminários,

workshops e pela experiência no posto de trabalho (prática). A

competência interpessoal, ou seja, a capacidade em lidar com os

outros de uma forma ajustada às situações, requer não só

conhecimentos e técnicas mas, igualmente, mecanismos de

desenvolvimento pessoal que permitam adoptar as atitudes facilitadoras de um

relacionamento eficaz.

Na verdade, a interacção com os outros nem sempre é fácil, podendo coexistir sempre

desencontros e dificuldades quando temos de nos relacionar com alguém. No

relacionamento humano ocorrem diferentes formas

comportamentais, verbais e não verbais, incluindo

pensamentos, opiniões, sentimentos e reacções

mentais e físico-corporais diferentes. Daí que,

constatamos nos nossos relacionamentos simpatias

e atracções, antipatias e rejeições, aproximações e

afastamentos, conflitos, competição, colaboração,

desenvolvimento de afectos, entre outros, que

poderão ser intencionais ou não. Existe assim o que poderemos designar por

interacção e por comunicação: por via da fala, da escrita, do gesto ou por via de

qualquer meio, por via de comportamentos, verbais ou não verbais.

EXISTE SEMPRE UM VALOR COMUNICATIVO, TODO

O COMPORTAMENTO HUMANO É COMUNICAÇÃO.

É IMPOSSÍVEL NÃO COMUNICAR

A comunicação constitui um dos elementos vitais no contexto das relações

interpessoais, daí que, a gestão desse género de relações, incrementando e

melhorando o processo de comunicação, constitui um desafio permanente para



aqueles que tenham de se (inter)relacionar com o público no seu quotidiano

profissional (e não exclusivamente). Neste sentido, ‘se todo o comportamento é

comunicação, o modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor

eficácia do nosso relacionamento depende, em grande escala, da nossa capacidade

de comunicar’.

2.1 Elementos do processo de comunicação

Toda a comunicação provém de algum indivíduo ou grupo de indivíduos, constituindo

a fonte. À fonte cabe iniciar o processo. Ao iniciar a comunicação, a fonte tem certa

intenção, isto é, determinado objectivo. Este objectivo será expresso numa

mensagem.

A mensagem consiste num conjunto articulado e compreensível de signos, capazes

de transmitir o objectivo da fonte. Para converter aquele objectivo na mensagem é

preciso o codificador. Cabe ao codificador pôr o objectivo da comunicação em termos

compreensíveis pelos destinatários, ou seja, dar-lhe um significado comum aos dois

pólos do processo. Para tal, lança mão de um código, isto é, de um conjunto de

signos capaz de ser estruturado de forma a ter significado. Podemos afirmar que

qualquer idioma (como o português), forma de música (como a clássica), ou conjunto

de símbolos ou sinais (como o Braille) constituem códigos.

Depois de codificada, a mensagem é

transmitida. Para a sua transmissão, há que

utilizar um meio, o canal, que lhe serve de

suporte físico. Por exemplo, quando

falamos, a nossa voz é transmitida por

ondas sonoras através do ar. Neste caso, o

ar constitui o meio de transmissão.

É importante realçar que só há comunicação se a mensagem for recebida e

compreendida pelo destinatário, que deverá apresentar determinado

comportamento na acção, adequado ao conteúdo da mensagem. O processo de

comunicação precisa de um receptor. Recebida a comunicação, o destinatário, para a

compreender, precisa de um descodificador capaz de a decifrar, ou seja, de a

transformar numa ideia que ele possa utilizar.



Por último, sublinhe-se que falar de fonte e de receptor em separado é útil em termos

didácticos. Porém, deve também sublinhar-se que não são funções independentes

nem revelam tipos de comportamentos diferenciados. Chamar a um indivíduo fonte ou

recebedor implica a paralisação do processo. E isto porque a fonte e o recebedor

podem ser o mesmo indivíduo (por exemplo, quando lemos aquilo que escrevemos).

Daí que a similaridade entre os sistemas, fonte e recebedor seja indispensável à

comunicação. Por outro, porque a fonte, ao emitir uma mensagem, está a agir em

virtude de outras de que foi anteriormente alvo, como recebedor. Cada comunicação

exige, pois, que cada indivíduo seja, sucessivamente, fonte e recebedor/receptor.

Tudo isto explica que não se possa dizer, afinal, onde se iniciou e finalizou a

comunicação, qual a sua direcção e origem,...

Concluindo, podemos dizer que são elementos-base do processo de comunicação:

O Emissor

Em sentido restrito, do ponto de vista técnico, o emissor consiste no conjunto de

meios técnicos utilizados na transmissão da mensagem. Cabem neste conceito a

rádio, a televisão, etc...

Em sentido lato, o emissor é o indivíduo ou conjunto de indivíduos que quiseram

transmitir a mensagem. Emissor será cada um de nós, quando transmitimos algo a

outrem.

Na comunicação interpessoal somos, sucessivamente,

emissores e receptores da mensagem. Por exemplo, quando

interpelamos um amigo, somos o emissor. Porém, os papéis

invertem-se quando ele nos responde. Agora ele é o emissor

e nós somos o receptor. Anote-se que de entre os factores

que determinam a fidelidade da comunicação, distinguem-

se, do lado do emissor:

as habilidades comunicadoras: são cinco as habilidades verbais da

comunicação, codificadoras (a escrita e a palavra); descodificadoras (a leitura e



a audição) e o pensamento ou raciocínio. Por outro lado, existem habilidades

codificadoras não verbais, nomeadamente, a pintura, o desenho e o gesto.

as atitudes;

o nível de conhecimentos;

a posição social e o sistema socio-cultural.

O Receptor

Em sentido técnico, restrito, o receptor designa o conjunto de aparelhos que

permitem a recepção das mensagens e asseguram a sua descodificação.

Em sentido lato, é designado por receptor o destinatário, individual ou colectivo,

das mensagens transmitidas pelo emissor.

Anote-se que aqui também a fidelidade da descodificação da mensagem depende das

habilidades comunicadoras, das atitudes, do nível de conhecimentos e da posição

social do receptor.

A Mensagem

A mensagem é o produto físico real que o codificador construiu. Quando

elaboramos a mensagem devemos dar especial atenção ao código utilizado, ao seu

conteúdo e ao respectivo tratamento.

Por exemplo, a língua portuguesa é um código, pois nela encontramos elementos

vocabulares que só têm sentido quando

combinados de formas específicas; o mesmo

acontece com a música, onde as notas musicais se

combinam de formas determinadas, produzindo

diferentes tipos de música. O conteúdo de uma

mensagem é o seu significado. Assim, por exemplo,

quando escrevemos, o conteúdo da mensagem é o

conjunto das afirmações que fazemos, das questões que colocamos ou das

histórias que contamos.



Quando codifica uma mensagem, o codificador pode escolher este ou aquele

código. Do código escolhido dependerá a própria mensagem. Por exemplo, contar

uma história em banda desenhada, exige um código diferente do necessário para

contar a mesma história oralmente – a escrita e o desenho serão substituídos pela fala

e pelos gestos. Por outro lado, ao contar a história o contador poderá dar mais ênfase

a determinados episódios, suprimindo outros, ordená-los à sua maneira, etc...

O código, o conteúdo e o tratamento da mensagem dependem das características

do receptor a quem se dirige a comunicação. Pelo que, a mensagem deverá ser

sempre sugestiva e adequada à personalidade e às capacidades do receptor, a

fim de minimizar o seu esforço de descodificação e de interpretação.

O Canal

O canal é o suporte físico indispensável à transmissão da mensagem e que

assegura a ligação do emissor ao receptor.

Em toda a comunicação o emissor tem de escolher um canal, isto é, seleccionar o

veículo que irá transportar ou transmitir a sua mensagem (encontro face a face,

telefone, carta, memorando, correio electrónico, etc.).

Feedback

Resposta ou reacção do receptor à mensagem enviada pelo emissor

(retroinformação). Através de um acenar da cabeça, da expressão facial, de uma

pergunta ou de qualquer outra reacção, o receptor poderá fornecer feedback ao

emissor confirmando, neste sentido, se a mensagem foi bem recebida e interpretada.

O feedback assume uma particular importância na eficácia da comunicação, não só



porque reforça a compreensão das mensagens, mas, também, porque permite

estabelecer elos de ligação entre os dois interlocutores.

Contexto

Conjunto de variáveis do meio envolvente e das variáveis de

relação/relacionamento, que vão influenciar a comunicação.

Ruído

Conjunto de fenómenos que podem ocorrer no processo de comunicação e que

dificultam a comunicação. A não interpretação correcta da mensagem por parte do

receptor poderá dever-se à deficiência de qualquer um dos elementos do

processo de comunicação ou à existência de barreiras comunicacionais

relacionadas seja com o emissor, seja com o receptor (p.e. problemas de ordem

semântica, física, perceptiva ou cultural… todos estes factores são susceptíveis de

introduzir ruído na comunicação).

Ao elaborar uma mensagem o emissor deve certificar-se de que:

O código que utiliza é comum e conhecido do receptor

Transmite uma mensagem clara, objectiva e compreensível

O receptor possui as capacidades necessárias para descodificar a mensagem



3 A RELAÇÃO ATENDEDOR/CLIENTE

A relação entre o atendedor e o cliente ou o utente, constitui uma clara demarcação ou

característica do processo de comunicação. Etimologicamente, comunicar significa

‘pôr em comum’, ‘entrar em relação com…’, significa trocar e partilhar ideias,

sentimentos, hábitos, experiências e valores por via de sinais verbais, sinais

escritos e sinais não verbais. Assim, o acto de comunicar não é uma simples

transmissão de informação. Cada intervenção de um indivíduo constitui uma resposta

à intervenção do outro, o que, por sua vez, constitui um estímulo ao qual o outro irá

reagir e assim sucessivamente.

Comunicar é interagir com o outro no sentido de estabelecer uma

relação bilateral em que ambos os interlocutores têm um papel

activo, quer na emissão quer na recepção de mensagens

A relação atendedor/cliente trata-se de um processo circular e dinâmico constituído

por interacções progressivas que não decorre das características da individualidade de

cada um dos intervenientes, mas sim do tipo de relação que se estabelece entre

ambos.

3.1 O contexto e o significado

A troca do conjunto de sinais que são estabelecidos numa relação comunicativa não

se produzem, nem se interpretam isoladamente mas integram-se num contexto

determinado (p.e. quando entendemos o contrário

daquilo que alguém nos pretendia comunicar ou que as

palavras que alguém utilizou estavam fora de contexto).

Não comunicamos do mesmo modo com alguém que

nos é próximo, com um superior hierárquico ou com um

desconhecido. Não comunicamos da mesma forma

quando estamos no local de trabalho ou quando

estamos num local público. Assim sendo, o contexto sócio-cultural é determinante

para o tipo de comunicação que estabelecemos.



O modo como se dizem as coisas difere de pessoa para

pessoa, na medida em que a linguagem utilizada é um

comportamento social apreendido que depende do

contexto cultural em que ocorre.

Todas as culturas impõem padrões de comportamento

que regulam as condutas dos indivíduos perante os

demais parceiros comunicacionais.

Neste sentido, para que a comunicação aconteça é necessário que as pessoas

intervenientes no processo se compreendam, ou seja, que atribuam significados

idênticos aos sinais utilizados. Ante o confronto com determinado estímulo

tendemos a ligá-lo a outros estímulos com significado para nós e, consequentemente,

dar-lhe uma significação semelhante. Porém, os indivíduos só poderão dar

interpretações semelhantes a um mesmo objecto, acontecimento ou mensagem se

tiverem experiências idênticas em relação aos mesmos. A significação constitui,

neste sentido, um elemento vital para o processo de comunicação dado que

condiciona a eficácia do mesmo. Assim,

A comunicação só será eficaz se a mensagem que o emissor tinha intenção

de transmitir for interpretada da mesma forma pelo receptor

O significado que é atribuído à mensagem assume expressão na forma

como os indivíduos reagem à mensagem que é emitida

Exemplo:

Um profissional, em tom monocórdico, com funções de atendimento

ao público, não olhando para o seu interlocutor aquando a troca de

informação e não satisfazendo de imediato o pedido que lhe é feito…

este comportamento poderá significar que o profissional não está

interessado no atendimento, podendo ser avaliado como um mau

profissional!

Assim, é importante que no processo de comunicação tenhamos sempre em conta as

potenciais significações que os outros elementos possam atribuir ao nosso



comportamento. É importante que exista a consciência deste facto, no sentido de

subsistir uma abertura e disponibilidade para a compreensão das ideias e dos

pontos de vista dos outros e, ao mesmo tempo, no sentido de reformularmos as

nossas ideias, atitudes e representações.

3.2 Linguagem

O acto de comunicar é composto por mensagens verbais e não verbais, actuando

em consonância, ou não, com a mensagem que se pretende transmitir.

Linguagem Verbal

Designação quando utilizamos como código linguístico as palavras. Pode assumir a

forma oral (diálogo, rádio, televisão, telefone, etc. …) e a forma escrita (livros, cartas,

jornais, cartazes, etc. …). É importante reter que a linguagem verbal está

condicionada à capacidade de expressão dos interlocutores e/ou intervenientes

dado que cada indivíduo tem uma capacidade de expressão que lhe é própria em

função de características de personalidade ou especificidades inerentes ao nível

sócio-cultural. Igualmente, a linguagem verbal está condicionada pelas

circunstâncias do contexto/ambiente em que o processo de comunicação ocorre

(lugar, tempo, grupo, etc.).

Linguagem Não Verbal

Os códigos não verbais são constituídos por sinais sonoros, visuais e pela ‘linguagem

corporal’. Estudos da área da neurolinguística revelam que a linguagem não verbal é

responsável por mais de 90% de influência de uma mensagem transmitida

oralmente. No fundo, numa conversa, apenas cerca de 10% da influência da

mensagem é devido ao suporte verbal (conteúdo, palavras, etc.). Os restantes 38% ao

suporte vocal (tom de voz utilizado) e 55% ao suporte visual (gestos, postura e

expressão facial) – dois importantes elementos da linguagem não verbal.

De acordo com um outro enquadramento, estudos demonstram que os

oradores/emissores que mantêm o contacto visual com os seus interlocutores, que

sorriem e que utilizam gestos e expressões faciais amigáveis são considerados mais

credíveis. Ou seja, a linguagem falada ou verbal é indissociável da linguagem não



verbal, dado que é através desta última que transmitimos os nossos sentimentos,

emoções e atitudes. No fundo, a linguagem não verbal constitui um reforço da

linguagem verbal na medida em que contribui para a compreensão da mensagem,

ajudando o receptor a certificar-se dos sentimentos e intenções do emissor. Ainda que

sejam utilizados dois tipos de linguagem, é muito mais fácil traduzir um sentimento

através de um sorriso amigável ou de uma expressão preocupada, do que através de

palavras.

Tipos de linguagem não verbal

1) LINGUAGEM CINÉSICA – é a forma de comunicar que envolve gestos, postura,

expressão facial e outros movimentos corporais.

Expressões faciais: além de exprimirem os nossos sentimentos relativamente ao

nosso interlocutor, são importantes para que se estabeleça uma relação de abertura e

de confiança, sobretudo nos primeiros momentos em que se inicia a relação.

A expressão facial deve reforçar as palavras, daí que quando contradizem

a linguagem verbal, pode gerar-se um ambiente de desconfiança e de

falsidade, o que pode prejudicar a relação

Apresente uma expressão aberta, calma e descontraída, mostrando

consideração e empatia pelo discurso do outro

Expressão do olhar: o modo como se olha para o outro interlocutor é relevante para

estabelecer relações de confiança mostrando interesse pelo discurso do outro.

Olhe directamente para o interlocutor quando está a falar consigo, deste

modo ele irá entender que está efectivamente interessado no que está a

afirmar

Evite olhar em seu redor, isso poderá ser interpretado como um sinal de

impaciência e desinteresse, originando reacções hostis e adversas

Postura e gestos: colocar uma postura rígida poderá significar uma resistência a

interacção, enquanto que uma postura inclinada para o interlocutor favoreça a

escuta, a empatia e o interesse pela relação. A posição e a colocação dos braços é



determinante na interacção, p.e. cruzar os braços pode ser interpretado como um

gesto revelador de interesse, hostilidade ou ironia, as mãos nos bolsos ou atrás das

costas constituem gestos como sendo reveladores de desinteresse pelo interlocutor.

Mantenha as mãos bem visíveis para o interlocutor

Utilize gestos que reforcem a linguagem verbal

Os seus gestos devem ser redondos e suaves

Não cruze os braços

Não coloque as mãos na cintura, nos bolsos ou atrás das costas

Não faça gestos agressivos

Não aponte o dedo

2) LINGUAGEM PARALINGUÍSTICA – é a forma como falamos e que inclui características

da voz (o tom, o volume, a fluidez do discurso, as pausas e os silêncios) e a utilização

de vários sons (humm, ahh, tchh, etc.).

Modo de falar: é através da paralinguística que o sujeito veicula os seus

sentimentos e emoções, enriquecendo deste modo, o conteúdo da linguagem verbal.

Transmita energia, entusiasmo e interesse ao seu interlocutor pelo seu tom,

timbre e velocidade da voz

A voz deve ser projectada de modo a que o interlocutor nos oiça: o tom não

deve ser nem muito alto, nem muito baixo. Deve revelar a confiança e o

entusiasmo

Articule bem as palavras de forma a não criar ambiguidades na

interpretação e o ritmo do diálogo deve permitir manter o interesse do

interlocutor

Silêncios: integram o processo de comunicação e constituem uma forma importante

de comunicar dado que possuem vários significados, ou seja, atitude de escuta

interessada, corte na comunicação, desinteresse, emoções e sentimentos de

embaraço, etc.

Seja sensível aos silêncios

Aprenda a interpretar os silêncios dado que se trata de uma exigência da

comunicação



Sorriso: é fundamental na comunicação dado que pode melhorar a imagem de quem

comunica, tornando-o mais aprazível, criando um espaço de abertura e de

confiança na relação com os outros.

Um sorriso pode ser determinante enquanto facilitador do processo de

comunicação

3) LINGUAGEM PROXÉMICA – corresponde à percepção e utilização do espaço, ou seja,

ao modo como os indivíduos se posicionam e se relacionam espacialmente uns em

relação aos outros (p.e. a distância física entre os indivíduos).

Existem outras formas não verbais de comunicar, a saber: a aparência física e

vestuário (a forma como nos vestimos e as cores que usamos transmite certamente

algo acerca da pessoa que somos); o contacto físico (os rituais de cumprimento pelo

contacto físico como sendo o apertar a mão, o beijar, revela uma série de

características pessoais e sentimentos diferentes. Refira-se que o contacto físico pode

ter interpretações diferentes dependendo da cultura em que estamos inseridos); a

relação com o tempo (o modo como nos relacionamos com o tempo pode igualmente

revelar muita coisa acerca de nós próprios, p.e. se chegamos atrasados a um primeiro

encontro ou reunião poderemos causar uma impressão menos favorável de nós

próprios).

3.3 A Formação de Impressões

Aquando de um primeiro contacto, há a tendência para se formar uma primeira

impressão acerca do outro. Esta impressão poderá ser positiva ou negativa

consoante o impacto do primeiro contacto: gosto ou não gosto, aprovo ou não aprovo,

atrai ou não atrai, etc…

Em muitos casos, formamos primeiras impressões pelos elementos que observamos

do aspecto físico do outro (indivíduo alto, baixo, gordo, magro, mal vestido, bem

vestido, careca, etc…), da linguagem verbal e não verbal (vocabulário usado,

postura, gestos, tom de voz, modo de cumprimentar, forma como sorri, etc…), a partir

do que inferimos das nossas observações (indivíduo inteligente, tímido, simpático,

vaidoso, extrovertido, etc…) e pelo que nos é transmitido por terceiros acerca do

indivíduo.



A informação retida é aquela que para nós é importante e interpretamo-la de modo a

ter um significado de acordo com a situação em que nos encontramos, os nossos

interesses, as nossas crenças, os nossos valores e as nossas experiências e

vivências. A este processo designa-se por categorização.

As primeiras impressões formadas acerca de alguém,

positivas ou negativas, vão determinar a forma como nos

relacionamos com os outros.

Nem sempre o conhecimento simplificado dos outros corresponde à realidade da

personalidade dos visados. Na verdade, quando categorizamos formulamos juízos de

valor os quais nem sempre correspondem à realidade, ou à ‘autêntica interpretação

dos comportamentos observados’. Se a imagem que construímos for positiva,

teremos tendência para nos relacionarmos com esse interlocutor de forma

positiva. Se, ao contrário, a imagem for negativa teremos tendência para inferirmos

outros aspectos menos favoráveis da personalidade do outro e a pautar o nosso

comportamento em conformidade com a impressão formada.

De qualquer forma, é importante reter que comportamento gera comportamento,

uma vez que não somos só nós a formular as primeiras impressões, o outro

interlocutor também formula impressões a nosso respeito, daí que as percepções

sejam mútuas, existindo sempre a probabilidade de essa pessoa responder em

sintonia com o relacionamento inicial que com ela foi estabelecido.

É importante reter que:

Quem comunica com o público deve ter consciência das questões inerentes

ao relacionamento interpessoal, evitando ficar ‘preso’ às primeiras

impressões formadas.

Uma relação interpessoal saudável requer que se confirmem

sistematicamente as categorias estabelecidas e que se tenha uma abertura

para reformular as primeiras impressões formadas.

O modo como nos relacionamos com os outros e a eficácia do

relacionamento depende, em larga escala, da nossa habilidade na

comunicação.



Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os

interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras. Neste caso é

importante reter que:

NA COMUNICAÇÃO

100% é o que se quer dizer

80% é o que se diz

60% é o que se ouve

40% é o que se compreende

30% é o que se retém

20% é o que se repercute

Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz, atendendo aos

inúmeros factores que podem intervir na eficácia da comunicação. Quantas vezes já

não fomos confrontados com mal-entendidos e equívocos por termos dado

significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir?

Tradicionalmente diz-se que ‘só ouve o que lhe interessa’ ou ‘só vê o que quer ver’. Na

verdade, todos temos maneiras distintas de ver o mundo, pois as nossas vivências

diferem.

3.4 Barreiras à Comunicação

Tendo em conta as nossas crenças, valores e experiências pessoais, cada um de nós

adquiriu formas diferentes de pensar, de sentir, e de reagir às múltiplas situações

que se nos deparam no dia a dia (na família, no trabalho, entre os grupo de amigos,

etc.). Cada um de nós desenvolveu sentimentos, atitudes e expectativas diferentes em

relação às coisas e às pessoas. Por esta razão, em algumas situações a comunicação

processa-se deficientemente, ou nem sequer se realiza, sendo que se apontam como

principais barreiras à comunicação:

• Ao nível do emissor-receptor

� Deficiências físicas: nomeadamente as auditivas e visuais;

� Estado de saúde: quando estamos doentes ou cansados, a

nossa capacidade de concentração diminui.



� Barreiras psicológicas: a existência de diferentes quadros de

referência, preconceitos, egocentrismo, resistência à

mudança, propensão para a refutação, filtração (manipulação

da informação de forma a torna-la mais favorável ao receptor),

percepção selectiva (tendência para ouvir, ver e interpretar

selectivamente as mensagens recebidas) e motivação (ao

termos tendência em prestar mais atenção àquilo que nos

interessa).

• Ao nível da mensagem

� Complexidade da mensagem

� Pertinência da mensagem: quando transmitimos ou

recebemos mensagens em momentos ‘pouco adequados’ à

situação, a nossa comunicação é susceptível de tornar-se

ineficaz.

• Ao nível do canal

� Ruído: tudo o que possa interferir na transmissão ou recepção

das mensagens provocando a distracção dos interlocutores. O

ruído constitui uma das principais fontes de erro da

comunicação e pode ocorrer em qualquer ponto do processo

comunicacional.

� Falar com duas ou mais pessoas em simultâneo: provoca

distorções ao nível do significado e distrai a atenção dos

interlocutores.

• Ao nível do contexto

� Condições ambientais – barreiras físicas: barreiras que

originam a separação entre as pessoas, p.e. balcões ou vidros.

� Condições de iluminação e de ruído ambiental.

� Desconhecimento do contexto ou da envolvente: para que a

comunicação seja eficaz há que adaptar a mensagem ao

contexto sócio-cultural dos interlocutores.



� Evocação de temas ou sentimentos não adequados à

situação: p.e. comunicar uma má notícia expressando através

do rosto situações de alegria.

• Ao nível do código

� Utilização de códigos diferentes: p.e. a utilização de uma

linguagem técnica e específica de uma dada profissão.

� Emprego de expressões ou palavras de duplo sentido: as

mesmas palavras ou expressões podem assumir interpretações

diferentes ou ambíguas em função de contextos sócio-culturais

determinados.

Neste contexto, identificar as barreiras à comunicação é uma forma de as ultrapassar,

daí para que haja eficácia no processo de comunicação é necessário:

Ter em conta as características do receptor;

Construir mensagens claras e simples;

Evitar distracções susceptíveis de causar ruído;

Adequar a mensagem ao contexto;

Utilizar uma linguagem (código) compreensível pelo receptor.

3.5 Estilos comunicacionais

No processo de comunicação as pessoas não se comportam todas da mesma forma,

sendo que umas revelam um comportamento mais agressivo, outras um

comportamento mais passivo, outras são mais manipuladoras e outras ainda

revelam uma postura mais assertiva. A forma como as pessoas se interrelacionam

por via do processo de comunicação, constitui o que se designa por estilo

comunicacional, o qual é definido por um perfil ou uma atitude, mais ou menos

constante, de comunicar. Destes estilos (agressivo, passivo, manipulador e assertivo),

alguns facilitam a comunicação, outros tornam-na menos eficaz. Porém, é um facto

que todas as pessoas nas suas relações interpessoais, utilizam uma mistura dos

quatro estilos identificados, adoptando no entanto um estilo predominante e que

convém identificar de modo a podermos gerir o nosso relacionamento.



Enquanto que algumas pessoas possuem um perfil comunicacional ‘equilibrado’,

constituído por uma mistura dos quatro estilos referenciados, outros, devido à sua

trajectória de formação e educação, assim como às experiências e vivências pessoais

e/ou características de personalidade, revelam uma tendência específica para

utilizarem predominantemente determinado estilo.

Dado que se atribui mais importância à forma do

que ao conteúdo da comunicação, poderemos ser

melhores comunicadores se utilizarmos um estilo

ajustado ao processo de comunicação, porém, é o

estilo assertivo aquele que apresenta as maiores

vantagens e o que contribui para a melhor eficácia

do processo.

Cada estilo traduz a sua eficácia se entendido na situação ou no contexto em que

é aplicado, porém quando é utilizado indiscriminadamente pode originar entraves ao

nível da comunicação. Atentemos na caracterização dos quatro estilos

comunicacionais apresentada de seguida:



ESTILO AGRESSIVO

CA

RÁ

CTE

R D

O A

GR

ES

SIV

O • Age como se fosse intocável e não cometesse erros;

• Necessidade de se demonstrar superior aos outros e é excessivamente

crítico e reivindicativo;

• Atribui aos outros o que de mau ou desagradável acontece;

• Tenta sempre ganhar e dominar, ainda que para isso tenha de humilhar

(física ou psicologicamente);

• Ignora e desvaloriza o que os outros dizem ou fazem.

EV

IDÊ

NC

IAS

DO

AG

RE

SS

IVO

• Fala alto e interrompe;

• Não ouve com atenção o que os outros exprimem;

• É sarcástico;

• Revela explosões emocionais;

• É hostil e não coopera;

• Utiliza frequentemente a palavra ‘eu’;

• Não olha directamente para o interlocutor – o comum olhos nos olhos;

• Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou

desaprovação.

CO

NS

EQ

UÊ

NC

IAS

DO

CO

MP

OR

TAM

EN

TO

• Desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam;

• Não favorece o estabelecimento de relações interpessoais saudáveis e

sinceras (dado que desvaloriza o que os outros dizem ou fazem);

• Dado que crê que é sempre ganhador pelos seus métodos, não entende

que, se fosse de outra maneira não necessitaria de ser agressivo;

• Torna-se um ‘excluído’ no seu meio porque evitam falar-lhe de forma

sincera e verdadeira.

CA

US

AS

GE

RA

DO

RA

S D

O

CO

MP

OR

TAM

EN

TO

• Sentimentos de vulnerabilidade, medo, falta de auto-confiança e de auto-

estima;

• Incapacidade de lidar com a frustração;

• Desejo de vingança;

• Reacção a uma situação geradora de stress;

• Reacção pontual a uma passividade constante – manifesta-se quando a

pessoa, passado algum tempo está ‘farta’.



ESTILO PASSIVO

CA

RÁ

CTE

R D

O P

AS

SIV

O

• Dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou

sente;

• Dificuldade em dizer ‘não’ quando lhe pedem alguma coisa;

• Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o custo;

• Se não alcança os seus objectivos, acaba por ficar com sentimentos de

culpa;

• Sente-se incompreendido e diminuído face aos outros, considera que o que

diz não tem interesse;

• Colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstáculos;

• Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir;

• É tímido e silencioso.

EV

IDÊ

NC

IAS

DO

PA

SS

IVO

• Fala pouco;

• Rói as unhas;

• Exprime um sorriso nervoso e uma voz trémula;

• Mexe frequentemente os pés;

• Está frequentemente ansioso.

CO

NS

EQ

UÊ

NC

IAS

DO

CO

MP

OR

TAM

EN

TO • Atendendo à dificuldade em se afirmar, os outros não chegam a ter um real

conhecimento dos seus interesses e necessidades, prejudicando o

processo comunicacional com outros interlocutores;

• Dado que não diz o que pensa, quando se sente ‘injustiçado’, vai

recalcando sentimentos de ressentimento e rancor o que dificulta a

comunicação.

CA

US

AS

GE

RA

DO

RA

S D

O

CO

MP

OR

TAM

EN

TO • Educação severa com um elevado número de frustrações;

• Baixo auto-conceito

• Fraca auto-estima;

• Falsa representação da realidade e má interpretação das relações de poder

– imagina os outros com mais poder do que na realidade têm.



ESTILO MANIPULADOR

CA

RÁ

CTE

R D

O M

AN

IPU

LAD

OR

• Não enfrenta as situações de forma directa, preferindo fazer interpretações

pessoais;

• Assume-se como uma pessoa indispensável, embora não assuma

frontalmente as suas responsabilidades;

• Prefere atingir os seus objectivos agindo por intermédio de terceiros;

• As suas intenções raramente são expostas com clareza e frontalidade:

utiliza a simulação, inventa histórias e nega factos;

• Não se opõe claramente àquilo que lhe desagrada, preferindo utilizar o

humor, a ironia e a caricatura para desvalorizar os outros;

• Assume muitas vezes o papel de vítima fazendo chantagem emocional para

atingir os seus objectivos;

• É hábil em criar conflitos manipulando a informação. Fala por meias

palavras e introduz rumores do diz que disse.

EV

IDÊ

NC

IAS

DO

MA

NIP

ULA

DO

R • Emprega frequentemente o ´nós’ em vez do ‘eu’ (‘falemos abertamente’,

‘confiemos um no outro’);

• Oferece os seus talentos e capacidades em presença de públicos difíceis;

• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;

• Afigura-se quase sempre como um útil intermediário.

CO

NS

EQ

UÊ

NC

IAS

DO

CO

MP

OR

TAM

EN

TO • Ao não se envolver directamente nos acontecimentos e ao desculpar-se

das suas responsabilidades, cria barreiras à comunicação interpessoal;

• O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus argumentos

e façanhas vão sendo conhecidos;

• Uma vez descoberto e/ou conhecido, o manipulador tende a vingar-se dos

outros e, caso tenha poder, utiliza-o para o efeito.

CA

US

AS

GE

RA

DO

RA

S D

O

CO

MP

OR

TAM

EN

TO • Acreditar que não se pode confiar nos outros e que o comportamento

indirecto é mais eficaz do que o comportamento face a face, directo e

franco;

• Ter aprendido, p.e. por via da educação, que a manipulação seria a única

forma de se atingirem os objectivos.



ESTILO ASSERTIVO

CA

RÁ

CTE

R D

O A

SS

ER

IVO

• Exprime de forma aberta e franca as suas ideias, os seus interesses e os

seus sentimentos;

• É verdadeiro consigo próprio e com os outros: não dissimula os seus

sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e

entre aquilo que diz e aquilo que faz;

• Relação interpessoal baseada na confiança e na lealdade e não na

ameaça, no domínio ou na chantagem;

• Nos momentos de desacordo, negoceia na base de objectivos precisos,

procurando satisfazer interesses mútuos e atingir compromissos realistas.

EV

IDÊ

NC

IAS

DO

AS

SE

RIV

O

• Tem consciência dos seus sentimentos, desejos e opiniões, ou seja, pensa

assertivamente;

• Possui confiança em si próprio, ou seja, sente assertivamente;

• Exerce o direito de exprimir o que pensa, o que quer e o que sente,

respeitando o direito dos outros de se exprimirem de igual modo, ou seja,

comporta-se assertivamente.

CO

NS

EQ

UÊ

NC

IAS

DO

CO

MP

OR

TAM

EN

TO • Ao utilizar uma expressão congruente, directa, transparente, na qual os

objectivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são

autênticos, esta atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma

atitude semelhante favorecendo, assim, uma boa comunicação;

• O indivíduo com um comportamento assertivo, mantém o seu equilíbrio

psicológico e favorece o bom clima e todas as suas relações interpessoais.

CA

US

AS

GE

RA

DO

RA

S D

O

CO

MP

OR

TAM

EN

TO • Acreditar que se pode confiar nos outros e que o comportamento face a

face, directo e franco constitui uma alternativa;

• Conhecimento das capacidades intrínsecas;

• Elevada auto-estima;

• Eficiente capacidade em gerir os conflitos.

3.6 Comportamento Assertivo

Entende-se por assertividade:

‘a capacidade de se afirmar por palavras e actos o que se pensa, o que se quer e o

que se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo tempo, espaço ao

outro para afirmar aquilo que pensa, o que quer e o que sente’;



‘ser assertivo não significa impormos aos outros as nossas opiniões. Significa, sim, dar

aos outros a oportunidade de, igualmente, exercerem os seus direitos, p.e. o direito de

terminarem o que têm para dizer, sem serem interrompidos’;

É muito difícil fazer com que, de um momento para o outro, uma pessoa de carácter

mais agressivo se torne numa pessoa dócil e simpática. Efectivamente, isso só

acontecerá se ela assim o desejar. Podemos mudar a nossa reacção em relação a ela

e fazer com que essa pessoa de carácter difícil contra-reaja de forma diferente. Se a

comunicação for feita num tom calmo e firme, a ansiedade é reduzida e ambos os

interlocutores sentem que cada um deles está atento ao que o outro tem para dizer.

No fundo, se considerarmos que toda a comunicação é feita a partir de reacções e

contra-reacções poderemos, com efeito, por via do nosso comportamento, atenuar

eventuais problemas que surjam.

Com alguma frequência ouvimos queixas acerca do comportamento de outras

pessoas face a uma má comunicação, mas, quantas vezes nos sentimos inseguros ou

sob pressão e reagimos de uma forma defensiva. A utilização de uma palavra, de uma

frase ou de um tom de voz inadequados podem originar uma reacção agressiva. Por

esse motivo, é fundamental que, perante situações difíceis, se mantenha o controlo.

Perante um interlocutor que está descontente e que reclama deverá:

Mostrar que está atento ao que disse: para que ele saiba que o escutou,

parafraseie o que ele afirmou de positivo sem fazer qualquer tipo de

avaliação ou ditar juízos de valor. Qualquer crítica implícita no seu discurso

criaria uma ruptura na comunicação entre ambos.

Mostrar empatia: demonstrar que compreende os seus sentimentos sem

que para isso tenha que concordar com as afirmações do seu interlocutor.

Poderá dizer ‘eu entendo que o sr. X necessita dessa informação

Adoptar um comportamento assertivo, calmo e firme, faz com que se reduza a

ansiedade, conseguindo chegar-se a um acordo ou compromisso específicos



imediatamente, mas infelismente não estou em situação de lha poder

fornecer sem antes ter recolhido todos os elementos necessários à análise

do problema. Se o sr. X puder voltar cá amanhã ou telefonar, dar-lhe-ei a

informação que deseja’.

A eficácia do processo de comunicação passa, essencialmente, pela adopção de um

comportamento assertivo, ou seja, uma tomada de atitude

assente num comportamento firme, calmo, tranquilizador e que

ajude a controlar a situação e a estabelecer relações de

confiança entre os interlocutores. Para tal existe um conjunto de

técnicas passíveis de ser adoptadas em diversos momentos da nossa actividade

laboral (podendo extrapolar-se para o nosso dia-a-dia em sociedade), que poderão

ajudar-nos a ser mais firmes em situações ditas difíceis – repetir, nublar e a técnica

DEEC de Bower.

Técnica do repetir: repetindo várias vezes as suas afirmações com calma e firmeza,

poderá manter a sua posição sem se tornar vítima de comentários manipuladores.

Repetir a mesma frase fará com que o seu interlocutor acabe por ouvi-lo. Esta técnica

permite mostrar que nada o fará mudar de ideias apesar de todos os argumentos que

ele possa dar. É adequada sobretudo quando temos de dizer ‘não é possível’.

Técnica do nublar: permite-lhe enfrentar as críticas sem que para tal tenha de se

tornar defensivo através da fuga ou da agressividade. O primeiro passo consiste em

reconhecer algum fundamento na crítica que lhe é dirigida, depois, reagir às palavras

que estão a ser proferidas com um tom calmo de forma a contrariar o tom utilizado. É

muito mais difícil atingir o objectivo se o receptor não reagir: ‘é como lançar uma bola

no nevoeiro: é muito difícil que atinja o alvo’. Daí, atribuirmos a esta técnica a

denominação de ‘nublar’, ou seja, ‘refugiar-se no nevoeiro’. Neste caso, poderá dizer:

‘compreendo que esteja zangado…’ ou ‘lamento…mas’.

Técnica do DEEC de Bower - Descrever, Expressar, Especificar e Consequência:

permite reduzir assertivamente as tensões entre as pessoas, envolvendo 4 fases.

• Descrever – o indivíduo A, que adopta um comportamento assertivo, descreve

o comportamento do indivíduo B, o qual originou a tensão entre ambos, de uma

forma clara, precisa e objectiva (p.e. ‘verifico que o sr. X não está a ouvir o que

eu lhe estou a dizer e que está a elevar a voz quando fala comigo…’).



• Expressar - o indivíduo A expressa ao indivíduo B o que sente relativamente

ao seu comportamento de uma forma calma e firme (p.e. ‘o sr. X ao falar alto

está a incomodar as outras pessoas…’).

• Especificar - o indivíduo A propõe ao indivíduo B uma forma alternativa de

alterar a presente situação ou o seu comportamento (p.e. ‘se o sr. X falar

calmamente e se me ouvir, talvez possamos conversar…’).

• Consequência - o indivíduo A aponta ao indivíduo B as eventuais

consequências benéficas face à modificação do seu comportamento e atitude

(p.e. ‘se o sr. X se acalmar poderemos analisar com maior pormenor a sua

questão e chegar a alguma conclusão…’; ‘o consenso é importante para

ambos, vamos arranjar uma forma de o encontrar, pode ser?’).



4 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO

O momento do atendimento telefónico tem algumas especificidades e constitui por si

só o primeiro impacto que a organização projecta para o exterior. Daí que, o acto de

atender o telefone faz de si a pessoa mais importante da organização: ‘para quem

telefona, a pessoa que atende a chamada representa sempre a organização’.

Ao receber uma chamada telefónica, os primeiros momentos do atendimento

provocam no utente uma impressão (positiva ou negativa), a

qual pode ser duradoura. As perguntas feitas e a forma como

responde às perguntas que lhe são colocadas, indicam traços

da sua personalidade e do seu profissionalismo, assim como

as principais características da organização que representa.

Efectivamente, comunicamos para entendermos e ser

entendidos daí que, para se comunicar de forma eficaz, é necessário que a mensagem

que é transmitida pelo emissor, seja compreendida pelo receptor.

Neste sentido, para ter a certeza que a mensagem transmitida foi descodificada

correctamente pelo receptor, é necessário que esteja atendo ao feedback (ou seja,

a mensagem de retorno por parte do receptor). Porém, importa referir que é mais fácil

obter um feedback numa conversação face a face do que através do telefone, onde se

perde o contacto visual com o interlocutor (expressão facial e corporal).

Ao telefone a ferramenta que dispomos é a voz, daí a importância atribuída à:

ENTOAÇÃO – elevar e descer a voz de modo a que esta não se

torne monótona

TOM – revela sentimentos e emoções, podendo denunciar a sua

atitude face ao interlocutor

ENUNCIAÇÃO E VELOCIDADE – falar de modo claro e sem ser

demasiado depressa permite uma melhor assimilação da

mensagem por parte do interlocutor



4.1 Escuta activa ao telefone

Saber escutar trata-se de uma capacidade essencial do processo de comunicação,

independentemente do canal que esteja a ser utilizado. Verificamos, de igual forma,

que na comunicação face a face o olhar é importante na medida em que dá a

indicação ao interlocutor de que se presta atenção àquilo que está a dizer. Todavia, ao

comunicarmos por telefone, tal não é possível em virtude da ausência dos sinais não

verbais (pelo menos ainda não é disseminada a prática de videoconferência).

Neste sentido, torna-se necessário recorrer a algumas técnicas que indiquem à

pessoa que está do outro lado da linha de que está a ser escutada com atenção,

a saber:

Dizer ‘SIM’, ‘COMPREENDO’, estas ditas ‘bengalas’ verbais substituem os

sinais não verbais da comunicação (anuir com a cabeça, aprovação com o

olhar, etc.);

Anotar o que o interlocutor vai dizendo e repetir o que foi transmitido, dá a

entender à pessoa do outro lado da linha que lhe está a prestar atenção e

que está a compreender a mensagem.

4.2 Algumas regras de etiqueta ao telefone

Efectivamente, atendendo à importância da tarefa de atender o telefone é fundamental

reter alguns cuidados específicos. Assim, deve ser rápido a atender, pois a pessoa

que ligou não gosta de ficar à espera. Deve cumprimentar o interlocutor, por isso

quando atender o telefone diga ‘bom dia’ ou ‘boa tarde’.

Ao iniciar o atendimento identifique a organização e diga de forma clara e segura

quem é, p.e. ‘Bom dia, Empresa X, de Estarreja, fala Y, em que posso ajudar?’, por

esta forma estará a dar um ‘aperto de mão’ verbalmente que irá facilitar uma boa

comunicação entre ambos. Logo que possível pergunte à pessoa o nome, pois

tratando-a pelo nome personaliza a relação estabelecida. É importante sorrir ao

atender, pois irá sentir-se na sua voz e ela soará amigável e positiva ao interlocutor.

Assim, deverá utilizar um tom de voz firme, indicativo de boa disposição e



vivacidade, e demonstrando simpatia, cordialidade e vontade em satisfazer o

pedido.

Deve apresentar questões abrangentes para obter informações e questões mais

restritivas para esclarecer e verificar se compreendeu na totalidade a mensagem, daí

que deve encorajar o seu interlocutor a falar: o quê, onde, como, qual, quando e quem.

Não interrompa o interlocutor com questões sem importância e dê a indicação de

que está a ouvi-lo sem ‘interferências’. Dê respostas imediatas se puder, ou se não

for possível, esclareça sobre o que deve ser feito ou o que é possível fazer. Deve

utilizar frases adequadas durante as várias fases da chamada, tal como é possível

verificar no quadro apresentado de seguida.

1. Organize a sua secretária ou espaço de forma a ter uma

área útil de trabalho

2. Prepare lápis ou caneta e papel para tomar notas

Ant

es d

e at

ende

r um

a ch

amad

a

1. Responda à chamada de forma expedita ao segundo ou

terceiro toque

2. Sorria quando atender o telefone

3. Assuma uma ‘voz de telefone’, controlando o volume e a

velocidade da voz

4. Projecte um tom entusiástico, natural, atento e cortês

5. Identifique o seu nome, o departamento e empresa

6. Pergunte: Com quem estou a falar, por favor?

7. Pergunte: Como posso ajudá-lo?

Ao

resp

onde

r ao

tele

fone



1. Focalize toda a sua atenção na chamada

2. Pronuncie e articule as palavras de forma clara e

explícita

3. Evite o calão e acrónimos

4. Dirija-se à pessoa que está do outro lado da linha pelo

nome

5. Fale calmamente e escolha as palavras naturalmente

6. Utilize os ‘saberes da escuta activa’:

• Focar a atenção na chamada e em quem está do

outro lado

• Escute ‘entre’ as palavras

• Utilize a escuta activa e reflexiva para clarificar e

confirmar de forma a compreender a conversa

7. Se existir um problema, coloque um tom de voz

preocupado, empático e amável

8. Existem 5 frases proibidas:

• ‘Não sei’ – em vez disso diga ‘É uma boa questão,

deixe-me ajudá-lo’, ou ofereça-se para transferir a

chamada a quem pode ajudar.

• ‘Eu/nós não podemos fazer isso’ - em vez disso diga

‘Isto é o que podemos fazer por si’.

• ‘Tem de (…)’ - em vez disso diga ‘Necessita de (…)’

ou ‘Eu necessitava que o/a senhor/a (…)’ ou ‘É

desta forma que eu posso ajudar (…)’.

• ‘Só um segundo’ - em vez disso apresente uma

estimativa do tempo que a pessoa vai aguardar

enquanto trata do assunto.

• ‘Não’ – em vez disso encontre uma forma de

solucionar a situação positivamente.

9. Utilize a estratégia ESJPA:

• Escute, permita ao outro exprimir-se;

• Sintonize, tente entender os sentimentos do outro;

• Justifique sempre que se afigure necessário,

mesmo que a falha não seja da sua parte, diga

convictamente ‘Queira desculpar o sucedido’,

• (seja) Positivo,

• (proponha) Alternativas, sugestões e soluções que

possam favorecer ambas as partes, pergunte o que

pode fazer para ajudar, tente arranjar uma saída.

Dur

ante

a c

onve

rsa



1. Termine a conversa após ter obtido a concordância

do outro acerca dos procedimentos que vão seguir-

se, se vai transferir a chamada faça-o de imediato

(indique a pessoa e /ou departamento para quem

vai transferir a chamada).

2. Agradeça à pessoa a chamada efectuada e convide-

o a ligar de novo, caso entenda que seja caso para

tal.

Na

conc

lusã

o da

cha

mad

a

1. Transfira APENAS quando necessário (dê o máximo

de informação antes da transferência).

2. Quando transferir a chamada, evite utilizar a palavra

‘transferir’, diga antes ‘Vou pô-lo em contacto com

(...)’.

3. Explique a razão pela qual vai transferir a chamada.

4. Indique à outra pessoa o nome e o número directo

e/ou extensão para quem vai passar a chamada.

5. Fique em linha e apresente a pessoa a quem vai

passar a chamada.

Na

tran

sfer

ênci

a de

cha

mad

as

1. Identifique-se e explique a razão pela qual está a

atender uma chamada que não é para si.

2. Ponha em prática uma certa sensibilidade política

(inerente à cultura da organização).

3. Indique o período de tempo em que o/a seu/sua

colega irá estar indisponível (pode estar de férias,

numa reunião, ausente num serviço externo, alegar

motivos pessoais, etc.).

4. Recolha e escreva toda a informação que lhe é

transmitida: o nome da pessoa (peça para soletrar

caso não entenda), o número de telefone e a

mensagem (peça para clarificar, caso não esteja a

entender correctamente).

5. Leia tudo o que escreveu para estar seguro que

entendeu a mensagem correctamente.

6. Assegure sempre à pessoa do outro lado da linha

que entregará a mensagem logo que possível.

7. Entregue a mensagem (p.e. se o serviço possuir

uma ferramenta de gestão da informação, Outlook,

este pode constituir um importante meio para a

transmissão de mensagens com sucesso).

Qua

ndo

rece

be m

ensa

gens



NUNCA

1. Comer, beber ou mascar pastilha elástica ao telefone.

2. Deixar uma linha aberta:

• Coloque o auscultador no descanso;

• Verifique se o seu correspondente se encontra em linha

frequentemente: a cada 30-45 segundos.

SEMPRE

1. Coloque um sorriso na sua ‘voz de telefone’ e deixe a sua personalidade

brilhar!

2. Despeça-se com cordialidade e só então desligue o telefone.

4.3 Comunicação Defensiva Vs. Empatia

Independentemente do canal utilizado é importante adoptar uma atitude

comunicacional conducente ao acordo entre as partes. Neste sentido, coexiste um

conjunto de habilidades comunicacionais susceptíveis de facilitar o consenso: ou seja,

capacidade em exprimir mensagens correctamente codificadas e adaptadas ao

interlocutor e em saber escutar e descodificar as mensagens que nos são

transmitidas, ou seja, em utilizar um estilo de comunicação eficaz. Em muitos casos as

pessoas utilizam uma comunicação defensiva indiscriminadamente, facto que poderá

constituir um bloqueio ao nível da comunicação emissor-receptor.

Assim, a comunicação defensiva trata-se de uma ‘reacção manifestada pelo

indivíduo quando experimenta sentimentos de ameaça ou de ataque à sua

pessoa. Está, em traços gerais, associada a indivíduos com uma fraca auto-

estima, falta de auto-confiança e hiper-sensibilidade’. Ainda que seja um

comportamento associado a um estilo próprio do indivíduo, todos nós, em certas

circunstâncias, temos tendência para nos comportarmos defensivamente.

Atitudes e comportamentos da comunicação defensiva:

Ser avaliativo: utilizar julgamentos morais para a descrição do problema;



Ser controlador: tentar impor valores, normas ou soluções à outra pessoa;

Ser manipulador: utilizar ‘truques’ para levar os outros a aceitarem as nossas

opiniões;

Ser neutro: demonstrar falta de interesse;

Ser superior: comunicar aos outros que nos sentimos superiores intelectualmente

pelo estatuto, pelo poder, etc.

Ter a certeza: ter a certeza de tudo saber e não desejar mudar de opinião.

Os indivíduos que comunicam de forma defensiva tendem a impor-se, a serem

silenciosas, a escudarem-se em normas, regulamentos e procedimentos pré-

estabelecidos ou provocarem a distracção mudando de assunto ou introduzindo

argumentos que nada têm a ver com o assunto em discussão. São igualmente

indivíduos com reacções de contra-ataque por via da argumentação ou da elevação

do seu tom de voz. Numa conversa, se perceber que o seu interlocutor deixa de a

ouvir, ficando em silêncio (reacção defensiva), tal poderá ser interpretado como uma

atitude agressiva e originar atitudes de contra-ataque.

Antecedente sem causas:

• Avaliação

• Controlo

• Manipulação

• Neutralidade

• Superioridade

• Certeza

Percepções Internas:

• Sentir-se atacado

• Baixa auto-estima

• Medo

• Hiper-sensibilidade

COMUNICAÇÃO

DEFENSIVA

Reacções

• Silêncio

• Refúgio nas regras e nas normas

• Contra-ataque

• Criação de focos de distracção

• Resposta à comunicação defensiva com

comunicação defensiva



A comunicação defensiva é susceptível de transformar-se numa reacção em cascata,

afectando um ou os demais interlocutores do processo de comunicação. No entanto,

há que ter em conta que ‘comportamento gera comportamento’, daí que:

Agressividade gera agressividade;

Simpatia gera simpatia;

Nenhum de nós é indiferente ao outro quando estamos em interacção;

A forma como nos comportamos afecta a maneira como os outros se

comportam;

O mesmo comportamento pode não ser, do mesmo modo, eficaz para

todas as pessoas com quem interagimos;

O comportamento é algo que vamos adquirindo e modelando ao longo da

nossa vida, é algo que podemos modificar de modo a tornarmos a nossa

comunicação mais eficaz.

Existem certos comportamentos que podem corrigir as atitudes defensivas da

comunicação, ou seja:

Causas Factores Correctivos

Avaliação Ser específico e descritivo

Controlo Resolução participada dos problemas

Manipulação Honestidade, clareza e ser directivo

Neutralidade Empatia

Superioridade Participação e igualdade

Certeza Abertura a ideias alternativas

Daí que devam existir determinados comportamentos para quebrar a atitude

defensiva:

Deve ser empático/a;

Deve saber dar um feedback específico e descritivo sem que para tal seja

avaliativo;

Deve saber colocar questões;

Deve evitar ter certezas absolutas.



No fundo, o ‘segredo’ está em assumir uma atitude de empatia e não ‘jogar na

defensiva’. A empatia é reconhecer e compreender os sentimentos do outro

interlocutor, ou seja, face a formas de comunicação defensiva é importante recorrer a

técnicas comunicativas que permitam esbater a resposta emocional e conduzir o

diálogo no sentido da resolução do problema – por via da empatia.

‘ponha-se no meu lugar…’

‘o que faria se estivesse no meu lugar?’

Empatia não significa concordar, e difere de simpatia (cordialidade, concordar com o

ponto de vista do outro) ou da apatia (indiferença, falta de interesse e de emoção). A

empatia:

• estimula a comunicação aberta

• reduz as emoções negativas

• reduz a comunicação defensiva

• reduz a resistência à mudança.

No contexto do atendimento, quando o atendedor é empático, o utente

percepciona com agrado o seu esforço em resolver os problemas e em

satisfazer as suas necessidades.

Além de mostrar empatia pelo interlocutor, é importante demonstrar um feedback

positivo aquando do atendimento. Neste sentido:

deve ser claro acerca do que quer transmitir, pois o objectivo é melhorar a

comunicação;

deve ser directo na abordagem dos assuntos, sem rodeios e sem

agressividade;

deve ser específico sobre os resultados positivos ou negativos de

determinado comportamento, não sendo vago no seu raciocínio;

deve ser descritivo e não avaliativo, apresentando os factos sem fazer

inferências acerca dos sentimentos, atitudes, personalidade ou motivos do

seu interlocutor.

Igualmente, há que saber colocar as questões certas no momento certo, obtendo

deste modo as informações necessárias para que consiga manter o controlo da



conversação. A forma como se colocam as questões permite tornar o interlocutor mais

acessível.

Tipos de questões:

a) Abrangentes: questões abertas destinadas a obter informação geral sobre o tema.

São úteis no início da conversação dado que encorajam a pessoa a falar.

‘Como posso ajudá-lo?’

‘Qual a informação que recebeu do meu colega quando falou com ele?’

‘Por favor, diga-me exactamente o que aconteceu e quando’

b) Específicas e/ou direccionadas: servem para clarificar determinado assunto ou

para obter respostas curtas do tipo ‘sim’ ou ‘não’, de modo a confirmar a informação.

‘Com quem o Sr. X falou ontem?’

‘Tem consigo a indicação da pessoa?’

‘Dava-me, por favor, a data do ofício da nossa empresa?’

‘Qual a data da reclamação?’

c) Restritas: podem ser úteis na finalização da conversação, de forma a confirmar-se

pequenos detalhes ou a certificar-se de que compreendeu tudo o que é necessário.

Geralmente, obtém-se respostas do tipo ‘sim’ ou ‘não’.

‘Necessita de mais alguma informação da minha parte?’

‘Verificou se estava tudo bem?’

‘Deseja confirmar mais tarde com a colega do departamento Y?’

d) De escolha alternativa e/ou hipotéticas: dá ao interlocutor a possibilidade de

escolha, podendo ser úteis quando se trata de interlocutores ditos difíceis. Utilizadas

num tom calmo e conciliatório, podem ser utilizadas para testar a reacção do

interlocutor numa situação de conflito.

‘Deseja falar com o meu colega ou eu posso ajudar?’

‘Para que eu possa dar uma informação mais correcta, a Srª Z terá de me fornecer

mais alguns dados’



Além da sensibilidade a colocar questões, é importante saber escutar no sentido da

escuta activa e não somente ouvir. Escutar de forma activa, é estar disponível para

receber as mensagens do outro, mostrando interesse no que está a dizer e tentar

compreendê-lo.

Modos de ouvir:

Ouvir cínico: a pessoa cala-se ou fala pouco dado que receia que as suas palavras

constituam um trunfo para o interlocutor que é mais visto como um adversário.

Ouvir ofensivo: a pessoa ao ouvir tenta encontrar algum erro ou contradição no seu

interlocutor.

Ouvir cortês: a pessoa ouve mecanicamente, prestando pouca atenção ao que é dito.

Sem ser indelicado, não está interessado no que o interlocutor está a dizer.

Ouvir activo: a pessoa assume um envolvimento sincero e uma empatia com a

pessoa com quem está a falar.

Uma escuta activa depende de vários factores, nomeadamente, das variáveis do

meio (temperatura, ruído, condições ambientais várias); das condições físicas dos

interlocutores (saúde, deficiências auditivas); do tipo de canal utilizado e de

factores psicológicos (da indiferença – falta de motivação e interesse -, da

impaciência – ao estarmos demasiado ocupados - e dos preconceitos – ao filtrar-se

em função de crenças e valores que possuímos em relação a determinado assunto ou

pessoa). É importante para o utente que está a ser escutado, neste caso, se se

escutar o que o utente está a dizer, não só recolhemos informações relevantes, como

também, se estabelece uma relação de confiança. Assim:

Mostre interesse

Avalie a mensagem

Neutralize os seus sentimentos

Seja empático



5 COMO MEDIR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

A construção da imagem positiva de uma organização depende da capacidade de

resposta às expectativas e necessidades dos clientes/utentes. A satisfação dos

utentes/clientes depende de dois factores relevantes:

Relacionamento – relacionamento atento e cordial

Benefícios – a satisfação de necessidades e/ou resolução de problemas

(soluções de nível técnico e informação adequada)

In Richard Gerson, Medir a qualidade e a Satisfação do cliente

O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE?

Actualmente, há muita informação a ser publicada e debatida sobre a gestão da qualidade

total, melhoria contínua da qualidade, serviço ao cliente e satisfação do cliente. Os

proponentes destes tópicos ou modos de gerir uma empresa tendem a realçar a importância

de seguir as especificações, manter os processos sob controlo, satisfazer requisitos, dar ao

cliente aquilo que ele quer e tratar as queixas de modo eficaz. Apesar da proliferação de livros,

artigos, vídeos, seminários e conferências sobre estes temas e modos de encarar as coisas,

nenhum é essencial para o sucesso de uma actividade. O que importa hoje é a Satisfação do

Cliente. Se o nosso cliente não ficar satisfeito, deixará de querer fazer negócio connosco.

Imagem Positiva

Satisfação

Competência técnica

Capacidade de relacionamento



Tudo o que se pode fazer para atingir a qualidade e um excelente serviço deixam de ser

importantes se não se satisfizer o cliente.

Mas o que significa satisfazer o cliente? O cliente sabe se as suas expectativas foram

satisfeitas ou excedidas. Quando se compra algo, espera-se que funcione correctamente. Se

assim for, estamos satisfeitos. Se assim não for, estamos insatisfeitos. É o vendendor que

deve arranjar uma maneira de solucionar o problema, de modo a que fiquemos satisfeitos.

Quando a solução é do nosso agrado, ficamos satisfeitos, quando não é, procuramos

alternativa.

Clientes Satisfeitos Compram Mais e Com Mais Frequência

É a mais pura das verdades. Os clientes satisfeitos compram cada vez mais e com mais

frequência. Também recomendam o vendedor à família e aos amigos. A ligação entre as

vendas, o serviço, a satisfação e os lucros é directa. Quanto mais satisfeito fica o cliente, mais

compra. Quanto mais compra, mais se vende. E, de um modo geral, quanto mais se vende,

maior é o lucro.

O QUE É MAIS IMPORTANTE: QUALIDADE, SERVIÇO, SATISFAÇÃO OU O REGRESSO

DO CLIENTE?

Esta questão deve ser respondida pela sua empresa para garantir o seu sucesso. Iremos

abordar a seu tempo como se medem todos estes aspectos. Por ora, deverá compreender que

são todos importantes, cada um a seu modo. A qualidade e o serviço são os meios para atingir

o fim, que é a satisfação e o regresso do cliente. O objectivo da sua empresa não deve ser

produzir um produto ou um serviço de qualidade ou fornecer um bom serviço ao cliente, mas

deve sim criar um cliente satisfeito e leal, que vá ter sempre consigo. Portanto, dar um bom

serviço de alta qualidade ao cliente são os meios para atingir o fim principal. É importante

fornecer um bom serviço ao cliente, usando-o depois como uma técnica de marketing, para

fomentar a fidelidade e o regresso dos clientes. O objectivo é oferecer muitos métodos para

manter o cliente leal a nós. É importante medir as suas actividades de qualidade e serviço, de

modo a determinar os níveis de satisfação do cliente e ajudá-lo a desenvolver programas que

aumentem o regresso do cliente.

O Que É Medido, É Feito

É completamente verdadeiro. Sempre que se mede alguma coisa, ela é concretizada e,

normalmente, melhorada. É por isso que as técnicas de medição são tão importantes para a

melhoria da qualidade, é também por isso que tantas empresas começaram a medir os níveis

de satisfação dos seus clientes. Quando se tem um número quantificado ou uma medida que

qualifica um determinado comportamento, as pessoas podem ver exactamente o efeito desse

comportamento nelas próprias e no desempenho da empresa. Pedindo que os clientes



classifiquem o nível de qualidade e serviço obtidos e os seus níveis de satisfação garante, em

princípio, uma tentativa de melhoria dos seus esforços nessas áreas. Por agora, basta dizer

que a medição é o elemento crítico para determinar se os programas de serviço e

desempenho total satisfazem ou excedem as necessidades dos clientes.

Definindo A Satisfação Do Cliente

Definir a satisfação do cliente é muito fácil. Um cliente fica satisfeito sempre que as suas

necessidades reais ou fictícias são satisfeitas ou excedidas. E como saber o que o cliente

necessita, quer ou espera? Perguntando! Isso mesmo. Muito simples. Basta perguntar e

depois oferece-se o que o cliente pretende e ainda mais que isso.

Satisfação do Cliente: Quando um produto ou um serviço satisfaz ou excede a expectativa

do cliente, este fica sempre satisfeito.

Definindo A Qualidade

É um pouco mais difícil definir qualidade, simplesmente devido às muitas definições

promovidas e publicitadas por peritos. Quanto a nós, a qualidade é baseada na percepção do

cliente. Por isso, define-se qualidade por o que o cliente entende ser qualidade.

Qualidade: É tudo o que o cliente diz que é.

Estas definições podem parecer muito simplistas, especialmente a da qualidade. São simples

e elegantes. Estas definições permitir-lhe-ão agora medir exactamente os níveis de qualidade

e de satisfação do cliente na sua empresa ou organização. O objectivo da medição é

simplesmente descobrir o que o seu cliente pensa ser qualidade e como define satisfação. De

seguida, construirá as suas técnicas de medição em torno desse objectivo e definições.

5.1 A Reclamação

Quando um utente tem um problema, é importante que se sinta compreendido e

apoiado pelo respectivo serviço. Porém, tal não chega, o que ele quer acima de tudo é

que o seu problema seja resolvido, rápida e definitivamente. Um utente que reclama é

um utente que carece de ajuda e de acção por parte do serviço.

A reclamação é uma situação em que o utente revela que as suas necessidades

não foram satisfeitas de acordo com o previsto inicialmente e que, por isso, ao

sentir-se iludido nas suas expectativas reage mostrando o seu desagrado. Perante



uma reclamação existem princípios de actuação susceptíveis de minorar situações

difíceis e de manter uma imagem favorável da organização.

Atitudes de quem atende uma reclamação

Saber escutar: deve dar toda a atenção à pessoa que faz a reclamação e faça com

que ela sinta que está a ser levada a sério; não interrompa e escute com atenção até

ao fim (não só irá perceber as razões do seu descontentamento, como também, lhe

fará sentir que lhe está a prestar atenção); não se deixe impressionar pelo tom de voz;

não se coloque na posição de culpado e de quem tem de fazer prova da sua

inocência; não se precipite nem antecipe soluções; faça um exame profundo da

situação.

Acalmar para se fazer ouvir: mantenha a calma e não se deixe levar pelas emoções;

não utilize expressões negativas e dê feedback indicando que está a entender o

problema; sempre que possível, trate o utente pelo nome; mantenha um tom de voz

firma e, se for necessário dizer ‘não’ dê sempre uma explicação; trate o utente com

consideração, desta forma conseguirá quebrar a tensão inicial podendo passar à

resolução do problema.

Resolução do problema: mostre-se interessado em resolver o problema mesmo que

o erro seja da pessoa que reclama; mostre o seu acordo quando o utente tem razão;

se a reclamação for justificada, reconheça a responsabilidade e apresente desculpas;

seja rápido na actuação mas informe o utente os procedimentos que vai tomar,

embora não prometendo o que não pode cumprir; acompanhe o caso até à resolução

final sempre que possível.

Existe um conjunto de expressões negativas, agressivas e desagradáveis

susceptíveis de gerar reacções defensivas por parte do interlocutor e podendo originar

potenciais conflitos. Não deve dizer:

Não tem razão

Está enganado

Não lhe disseram isso, de certeza

Não sei

Não posso

Não é comigo



Não pode

Então não sabia que…

Afinal, o que deseja?

O que quer que eu faça?

Não fui eu que fiz o…

Tenha paciência!

Já lhe disse

Você…

5.2 Gestão de Conflitos

O conflito é uma situação potencial desde que existam, pelo menos, duas pessoas. O

conflito faz parte da relação interpessoal, qualquer que seja o grau de aproximação

entre as pessoas. Factores que originam conflito:

choque de interesses;

incompatibilidade nos objectivos/forma de os atingir;

divergência na interpretação dos factos;

dificuldades no processo de comunicação;

factores de personalidade;

(…)

Segundo Robert Blake e Jane Mouton, as estratégias para tratar um conflito podem

ser classificadas em três categorias:

1. Podemos evitá-lo – As pessoas evitam, frequentemente, os conflitos e tudo o que

é potencialmente conflituoso na esperança que a situação de conflito desapareça.

Há várias maneiras de evitar o conflito:

• Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito.

• Refugiar-se no trabalho, como meio de fugir a uma situação embaraçosa.

• Acomodar-se, evitando os conflitos, afirmando que tudo está bem.

• Mudar de assunto, sempre que o conflito é focado.

• Nada levar a sério e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo indica

que se aproxima a situação de conflito



2. Podemos desactivá-lo – As estratégias de desactivação utilizam-se quando uma

pessoa implicada no conflito decide parar ou suspender o conflito para que “as coisas”

se acalmem. É uma forma de ganhar tempo. Na estratégia de desactivação, as

pessoas tentam encontrar alguns acordos nos pontos menores de conflito, evitando os

problemas de fundo, muitas vezes, para obter mais informações e ter uma hipótese de

ver as coisas numa outra perspectiva.

3. Podemos enfrentar o conflito – As estratégias que permitem enfrentar o conflito

podem ser agrupadas em três categorias de acordo com o resultado obtido.

A maneira pela qual um conflito é resolvido influencia a natureza dos resultados que

ele produz e, portanto, os futuros episódios de conflito. Um conflito pode ser resolvido

de várias maneiras.

Basicamente, existem três maneiras para resolver um conflito:

A resolução dos conflitos é viável através da maximização de vantagens e da

minimização de desvantagens. Mais do que evitar o conflito, é preciso saber geri-lo.

Assim, há que ter em conta duas dimensões fundamentais na gestão de conflitos,

a saber:

Afirmação: grau em que cada uma das partes procura satisfazer

os seus próprios interesses mantendo-se firme na defesa dos

seus pontos de vista e posição inicial.

1ª – Ganhar/Perder – Utilizando vários métodos, um dos grupos ou entidade consegue

vencer o conflito atingindo os seus objectivos e frustrando o outro grupo ou entidade na

sua tentativa de atingir os seus objectivos. Desse modo, o outro grupo ou entidade perde.

2ª – Perder/Perder – Cada grupo ou entidade desiste de alguns dos seus objectivos

através de alguma forma de compromisso. Nenhum dos grupos ou entidade alcança tudo o

que desejava; deste modo, ambos perdem.

3ª – Ganhar/Ganhar – Os grupos ou entidades são bem sucedidos em identificar soluções

para os problemas que permitirão que ambos atinjam os objectivos desejados. Desse

modo, ambas as partes vencem.



Cooperação: grau em que cada uma das partes se preocupa

activamente com os interesses da outra parte na tentativa de

obter uma solução.

No fundo, as estratégias para lidar com os conflitos são:

O evitamento: quando uma das partes reconhece que o conflito existe mas procura

evitá-lo, tentando ignorá-lo esperando que os problemas se resolvam por si. É uma

atitude de fuga que não resolve o conflito, porém, pode ser eficaz quando se criam

situações desagradáveis que impossibilitem a concretização de possíveis soluções ou

quando é necessário tempo para ponderar decisões.

A acomodação: abrange a cedência e a submissão aos interesses da outra parte e a

aceitação das posições do outro. Trata-se de uma estratégia perder/ganhar que pode

resultar quando nos apercebemos que estamos enganados, quando optamos ter uma

melhor posição para sermos ouvidos ou quando pretendemos manter um bom

relacionamento.

A competição: a estratégia competitiva e dominadora de gerir os conflitos é utilizada

quando uma das partes é demasiado afirmativa face às suas ideias e argumentos,

tentando assegurar os seus interesses sem se preocupar com os interesses da outra

parte. É uma estratégia ganhar/perder em que a parte que detém mais poder obriga a

outra à submissão. Pode ser adequada em situações que requerem uma solução

imediata.

O compromisso: por esta via cada uma das partes está disposta a ceder algo dos

seus interesses de forma a obter um resultado comum e satisfatório para ambas as

partes. Neste caso, ninguém sai a ganhar ou a perder e é útil quando se pretende

atingir acordos em relação a assuntos complexos ou quando a colaboração ou a

competição foram mal sucedidas.

A colaboração: é a estratégia mais eficaz, independentemente da origem do conflito,

dado que procura soluções integradas que possam trazer vantagens para ambas as

partes. É uma estratégia de ganhar/ganhar (ou a dita win-win) em que ambas as

partes envolvidas procuram satisfazer os objectivos e preocupações mútuas tentando

integrar os interesses em confronto por via da negociação. É adequada quando são



necessários recursos de ambas as partes para a resolução do problema ou quando se

trata de assuntos complexos e existe disponibilidade de tempo para os solucionar.

5.3 Negociação

É objectivo da negociação chegar a um resultado vantajoso para ambas as partes;

criar e manter um clima de confiança e de cooperação com a outra parte. Para tal, é

necessário que exista tolerância e empenhamento de ambas as partes, existindo

procedimentos mais ou menos sistemáticos (etapas da negociação).

• Conhecer os interesses e necessidades da outra parte

É importante deixar a outra parte falar, escutando as suas posições sem lhes atribuir

juízos de valor, sem as criticar e sem adoptar atitudes defensivas. Conduzindo a

situação com calma, sem interrupções e sem a classificar, não só se ganha tempo

para analisar o problema, como, também, se possibilita à outra parte extravasar as

emoções que possam prejudicar uma conversa construtiva. No fundo, é mais fácil

afirmar-mos a nossa posição após a outra parte ter afirmado a sua posição.

• Enumerar os dados do conflito de forma a identificar as discordâncias

Após a outra parte ter pronunciado a sua posição é possível preparar-se a negociação,

ou seja, saber qual o máximo a obter e o mínimo a aceitar.

• Afirmar posições procurando zonas de convergência

A negociação poderá ter sucesso se existir uma zona de entendimento em que ambas

as partes possam relacionar-se. Para tal, é necessário que após terem afirmado as

suas posições, em conjunto, introduzam as alterações, acréscimos ou soluções

encontradas ao longo do processo.

• Propor e conceder

A este nível da negociação começam a fazer-se desvios face à posição inicial,

realizando propostas e concessões entre as partes. Nesta fase de propostas e de

concessões, ambas as partes estão dispostas a entrar em acordo.



• Ajustamento

A este nível da negociação é estabelecida uma posição definitiva: ou não há acordo e

as partes mantêm-se inflexíveis (p.e. neste caso recorre-se a um mediador que poderá

ser um superior) ou, no caso de uma negociação bem sucedida, as partes aproximam-

se e alargam a zona de entendimento (ou porque cada uma delas obteve da outra o

que desejava, ou porque foi encontrada uma solução satisfatória para ambas).

Resolução de conflitos – cuidados a ter

• Não interrompa quando a outra parte se está a explicar

• Tenha atenção ao ´não dito’, ou seja, à linguagem não verbal

• Controle a situação demonstrando calma e confiança face à outra parte

• Pergunte qual a sugestão do interlocutor para resolver o problema

• Procure soluções de forma a não existirem ‘culpados’

• Centre-se nos factos e não nos elementos de personalidade

• Evite preconceitos

• Enuncie as convergências da situação e não as divergências

• Faça uma análise da situação

• Elabore uma crítica construtiva

• Especifique a sua crítica e peça esclarecimentos quando as críticas que lhe

são dirigidas são vagas

• Reconheça quando erra

• Demonstre à outra parte que está interessado em resolver o problema

• Transforme os conflitos em problemas procurando a solução ganhar-ganhar

(ou win-win)



6 BIBLIOGRAFIA

Caetano, A. (1993), A formação de impressões, in Vala, J. e Monteiro, M. B. (Orgs), in

Psicologia Social, Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian, pp. 89-111.

Castells, Manuel (2002), A era da informação: economia, sociedade e cultura, Lisboa:

Fundação Calouste Gulbenkian.

Cerejeira, M. (2003), Manual Como Comunicar em Público – Informação

Complementar, Lisboa: Universus, S.A.

CETOP (1993), Gerir com Sucesso Equipas de Trabalho – Como Potenciar as

Enormes Capacidades de cada Grupo de Trabalho, Mem Martins, Edições CETOP.

Chaney, L. H., Martin, J. S. (2004), Intercultural business communication, Upper

Saddle River: Pearson.

Gerson, R. (1998), Medir a qualidade e a satisfação do cliente, Lisboa: Monitor.

Katz, J. E. (1999), Connections: social and cultural studies of the telephone in

american life, New Brunswick: Transactions Publishers.

Lita, Rafael López (1990), Comunicación de las empresas: las nuevas obligaciones,

Madrid: Ediciones Ciencias Sociales.

Martin, W. B. (1994), Qualidade no Serviço ao Cliente, Lisboa: Monitor.

Silva, E. e Barcelos, P. (2002), Para a Qualidade no Atendimento, Lisboa: Ministério

das Finanças.

Links Úteis

Customer Relationship Management http://www.secretsofsuccess.com/customer/

Artigo ‘A quem serve a empresa’ de José Lopes dos Santos



http://www.janelanaweb.com/manageme/qualisantos.html

Artigo ‘Em busca da satisfação do cliente’ de Carlos Joos

http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Em%20busca.html

Artigo ‘Cultura Organizacional’ de Ana Matias

http://www.ipv.pt/forumedia/5/16.htm

Artigos sobre ‘Cultura Organizacional’

http://www.portal-rp.com.br/bibliotecavirtual/culturaorganizacional/buscas.htm

Artigo do Expresso ‘A Linguagem’

http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=2236

Artigo ‘A aquisição da linguagem – um modelo interactivo de intervenção

http://www.malhatlantica.pt/ecae-cm/linguagem.htm

Artigo do Expresso ‘Enfrente o Público’


Workshop UBI ‘Saber Comunicar em Público’

http://urbi.ubi.pt/050426/edicao/273ubi_conferencia_marketing.htm

Workshop UBI ‘Como Comunicar em Público’

http://urbi.ubi.pt/060509/edicao/327ubi_workhsop_comunicar.htm

Artigo do Expresso ‘Primeiras Impressões’


Documents

Manual Atendimento Personalizado a Clientes