Manual da Qualidade MQ-SGQ-001 NE

MANUAL DA QUALIDADE

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Gestão da Qualidade

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Data de emissão: 10/01/07

CAPÍTULO TÍTULO PÁGINA

01 ÍNDICE 01

02 HISTÓRICO 02

03 DADOS GERAIS DA EMPRESA 03

04

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 04

4.1. Requisitos Gerais 04

4.2. Requisitos de Documentação 06

05

RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 08

5.1. Comprometimento da Direção 08

5.2. Foco do Cliente 08

5.3. Política da Qualidade 08

5.4. Planejamento 09

5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 11

5.6. Análise Crítica Pela Direção 15

06

GESTÃO DE RECURSOS 16

6.1. Provisão de Recursos 16

6.2. Competência, Conscientização e Treinamento 16

6.3. Infra-Estrutura 17

6.4. Ambiente de Trabalho 18

07

REALIZAÇÃO DO PRODUTO 19

7.1. Planejamento da Realização do Produto 19

7.2. Processos Relacionados a Clientes 19

7.3. Projeto e Desenvolvimento 20

7.4. Aquisição 22

7.5. Produção e Fornecimento de Serviço 23

7.6. Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento 24

08

MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 26

8.1. Generalidades 26

8.2. Medição e Monitoramento 26

8.3. Controle de Produto Não-Conforme 28

8.4. Análise de Dados 28

8.5. Melhorias 29

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2. HISTÓRICO

Em 1985, a Nossa Empresa foi criada com o objetivo de produzir etiquetas de tecido,

levando em consideração a sua localização na cidade de Divinópolis, o maior pólo da confecção em

Minas Gerais.

Em uma pequena fábrica com 200 m2 a empresa dominou o mercado de etiquetas para

confecção tão rapidamente que hoje, com uma estrutura de 2.000 m2 e após grandes investimentos

em um maquinário moderno e que proporciona alta qualidade de impressão, a empresa produz os

mais diversos rótulos em papel, tecido, cartonagem, auto-adesivos e polietileno, para atender o

mercado nacional de rótulos e etiquetas.

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3. DADOS GERAIS DA EMPRESA

3.1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Razão social: Nossa Empresa Gráfica Ltda

Nome Fantasia: Nossa Empresa

Endereço: Rua dos cocos, 1530 Telefax: (37) 3229-7100

E-mail: [email protected]

CNPJ: xx.xxx.412/0001-xx

Inscrição Estadual: 2xx.463xx5.xx

3.2. DIRETORIA

Pedro andrade – Diretor Presisente

Julio Mandino - Diretor Administrativo

José Antônio – Diretor Industrial

Arnaldo Bonfim – Diretor Comercial

3.3. ITENS COMERCIALIZADOS

ـ Rótulos adesivos em papel e BOPP;

ـ Rótulos de Polietileno;

ـ Etiquetas em papel térmico para balanças eletrônicas;

ـ Etiquetas para precificação;

ـ Etiquetas para confecção, e;

ـ Etiquetas tipo “Tag” de papel e “Hot-stamping”.

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4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1. REQUISITOS GERAIS

4.1.1. Planejamento da Qualidade

Todos os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade foram

identificados através dos Planos de Qualidade dos Processos, onde são definidos:

a) interação dos processos;

b) tarefas envolvidas;

c) instruções de trabalhos;

d) parâmetros de controle;

e) funções responsáveis;

f) localização;

g) registros da qualidade.

4.1.2. Planos de Qualidade dos Processos

PQ-COM-003 - Comercial

PQ-ORÇ-003 - Orçamento

PQ-ART-001 - Arte

PQ-AST-001 - Assistência Técnica

PQ-ARQ-001 - Arquivo

PQ-ODS-001 - Ordem de Serviço

PQ-MON-001 - Montagem

PQ-CLI-001 - Clicheria

PQ-ALM-001 - Almoxarifado

PQ-LAB-001 - Laboratório

PQ-PCP-001 - PCP

PQ-PRO-001 - Produção

PQ-CPR-001 - Controle de Produção

PQ-EXP-001 - Expedição

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4.1.3. Fluxograma Geral

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4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO

4.2.1. Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade

a) Manual da Qualidade: documento que define as diretrizes gerais do Sistema de

Gestão da Qualidade.

b) Procedimento de Sistema (PS): descreve procedimentos referentes à implementação

dos requisitos da NBR ISO 9001.

c) Plano da Qualidade (PQ): documento que descreve o fluxo das tarefas e os

parâmetros de acompanhamento de um determinado processo, em forma de tabela e

fluxograma.

d) Instrução de Trabalho (IT): documento operacional que estabelece instruções para

execução de uma tarefa.

4.2.2. Manual da Qualidade

a) Descreve as diretrizes gerais para implementação do Sistema de Gestão da

Qualidade da Nossa Empresa , baseando-se nos requisitos da NBR ISO 9001:2000.

b) São referenciados todos os procedimentos de sistema de gestão da qualidade.

c) Descreve a interação entre os processos de gestão da qualidade.

d) Este manual é composto por capítulos, sendo que a partir do capítulo 4, mantém

similaridade de numeração com as seções da NBR ISO 9001:2000.

4.2.3. Controle de documentos

a) Os documentos e dados são analisados criticamente e aprovados quanto à sua

adequação por pessoal autorizado, conforme evidenciado nas folhas de aprovação.

b) Uma lista-mestra foi elaborada para identificar a situação da revisão atual dos

documentos e controlar a distribuição dos mesmos.

c) Os documentos estão disponíveis nos locais de trabalho em pastas devidamente

identificadas.

d) Os documentos obsoletos são removidos dos postos de trabalho ou são

adequadamente identificados.

e) As alterações são analisadas criticamente e aprovadas pelas mesmas funções que

realizaram a análise critica e aprovação dos originais, salvo prescrição em contrário.

f) Os documentos de origem externa aplicáveis são devidamente identificados e sua

distribuição é controlada.

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4.2.4. Controle de registros da qualidade

Foram identificados os registros de qualidade de cada área, os quais foram definidos nos

Planos de Qualidade – Registros da Qualidade, conforme definido abaixo:



PQ-ART-003 - Arte







PQ-PCP-003 - PCP




Documentos complementares

PS-SGQ-001 - Controle de Documentos

PS-SGQ-002 - Controle de Registros da Qualidade

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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO

5.1.1. São compromissos da alta direção da NOSSA EMPRESA :

a) Comunicar à organização a importância em atender aos requisitos dos clientes, como

também aos requisitos regulamentares e estatutários;

b) Instituir e implementar a Política da Qualidade e seus objetivos;

c) Garantir o cumprimento dos objetivos da qualidade;

d) Analisar criticamente do sistema de gestão, e;

e) Garantir a disponibilidade de recursos.

5.1.2. Mecanismos utilizados pela Direção

a) Divulgação da Política da Qualidade através de “Folders” e quadros;

b) Reuniões gerenciais, e;

c) Plano de Comunicação Interna (ver Cap. 5 seção 5.5.3).

5.2. FOCO NO CLIENTE

5.2.2. Clientes Externos

O sucesso da nossa organização depende do entendimento e da satisfação das

necessidades e expectativas de nossos clientes.

As necessidades dos clientes, após identificadas, são traduzidas em requisitos que são

comunicados de maneira única para todas as partes interessadas.

5.2.3. Clientes Internos

Dentro de uma abordagem de processo, a organização incentiva o conceito de cadeia de

clientes internos de modo que os resultados esperados sejam alcançados mais

eficientemente e que seja promovido um maior envolvimento das pessoas no

atendimento das necessidades do cliente externo.

5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE

5.3.1. Missão

Valorizar embalagens de produtos com nossos rótulos e etiquetas.

5.3.2. Visão

Ser referência no mercado pelo desenvolvimento de produtos personalizados e a melhor

opção de custo benefício.

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5.3.3. Política da Qualidade

Assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes destacando o seu produto no

mercado.

5.4. PLANEJAMENTO

5.4.1. Objetivos da Qualidade

OBJETIVOS INDICADOR DE DESEMPENHOÁREARESP.

Eliminar as falhas operacionais de processo.

Número de Relatórios de Produto Não-conforme

SGQNúmero de reclamações de clientes

Reduzir as perdas de materiais. Perda de Material PCP

Aumentar a produtividade de máquinas.

Produtividade Produção

Buscar a satisfação dos clientes. Índice de satisfação de clientes Comercial

Trabalhar com produtos de maior valor agregado.

Faturamento médio / OSAdministrativ

o

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5.4.2. Organograma

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5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

5.5.1. Responsabilidade e autoridade

a) Matriz de Responsabilidades

REQUISITOS ISO 9001

Dir

etor

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Ge

stão

Qu

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Art

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edi

ção

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1. Requisitos Gerais

4.2. Requisitos de Documentação

4.2.1. Generalidades

4.2.2. Manual da Qualidade

4.2.3. Controle de documentos

4.2.4. Controle de registros

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1. Comprometimento da Organização

5.2. Foco no cliente

5.3. Política da Qualidade

5.4. Planejamento

5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.6. Análise crítica pela Direção

6. GESTÃO DE RECURSOS

6.1. Provisão de recursos

6.2. Recursos Humanos

6.3. Infra-estrutura

6.4. Ambiente de Trabalho

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados a clientes

7.2.1. Determinação dos req. relacionados ao produto

7.2.2. Análise crítica dos req. relacionados ao produto

7.2.3. Comunicação com o cliente

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REQUISITOS ISO 9001

Dir

etor

ia

Ge

stão

Qu

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ade

Co

mer

cial

Orç

amen

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Art

e

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Exp

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7.3. Projeto e desenvolvimento

7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

7.3.2. Entrada de projeto e desenvolvimento

7.3.3. Saída de projeto e desenvolvimento

7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento

7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento

7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolv.

7.4. Aquisição

7.4.1. Processo de aquisição

7.4.2. Informações de aquisição

7.4.3. Verificação do produto adquirido

7.5. Produção e fornecimento de serviço

7.5.1. Controle de produção e fornecimento do serviço

7.5.2. Validação dos processos de prod. e forn. serviço

7.5.3. Identificação e rastreabilidade

7.5.4. Propriedade do cliente

7.5.5. Preservação do produto

7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1. Generalidades

8.2. Medição e monitoramento

8.2.1. Satisfação do cliente

8.2.2. Auditoria Interna

8.2.3. Medição e monitoramento de processos

8.2.4. Medição e monitoramento de produtos

8.3. Controle de produto não-conforme

8.4. Análise de dados

8.5. Melhorias

8.5.1. Melhoria Contínua

8.5.2. Ações corretivas

8.5.3. Ações preventivas

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b) Responsabilidades Gerais

AUTORIDADE RESPONSABILIDADES

Diretoria

ـ Definir a Política da Qualidade.ـ Analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade.ـ Garantir a disponibilidade de recursos.ـ Assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e

atendidos.ـ Assegurar que os objetivos da qualidade sejam instituídos.


ـ Identificar os processos necessários para a gestão da qualidade.

ـ Relatar à Diretoria o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.

ـ Planejar as reuniões de análise crítica.ـ Desenvolver a conscientização para a qualidade em todos os

níveis da organização.ـ Controlar os documentos do Sistema de Gestão da

Qualidade.ـ Definir a sistemática de controle dos registros da qualidade.ـ Promover junto às áreas a elaboração e cumprimento dos

planos de ações corretivas.ـ Definir canais apropriados de comunicação.ـ Levantar as necessidades de treinamento.

Vendasـ Levantar os requisitos dos clientes.ـ Negociar as propostas de venda junto aos clientes.ـ Avaliar a satisfação dos clientes.

Compras / Almoxarifadoـ Fazer o suprimento de materiais.ـ Avaliar e selecionar os fornecedores.

Engenhariaـ Elaborar os orçamentos.ـ Analisar os requisitos especificados pelo cliente e definir o

processo de produção.

Pré-Impressão ـ Fazer o desenvolvimento de produtos.

Produção ـ Realizar o produto.ـ Controlar a qualidade do processo e produto.

PCP ـ Fazer o planejamento de produção.

c) Responsabilidades Operacionais

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As responsabilidades e autoridades para as atividades operacionais estão definidas

nos Planos de Qualidade do Processo de cada área.

5.5.2. Responsabilidade da Direção

Foi designada, a Assessora da área de Gestão da Qualidade, Mariana Goulart Fontes,

como a Representante da Direção, que tem as seguintes atribuições:

a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade

sejam instituídos, implementados e mantidos;

b) Relatar o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade à Diretoria, e;

c) Promover a conscientização dos requisitos do cliente por toda a organização.

5.5.3. Comunicação interna.

Foram definidos os seguintes canais de comunicação interna:

a) Quadro de aviso “Fique por dentro”

Afixados quadros em pontos estratégicos para divulgação de informações

referentes ao sistema da qualidade, normas administrativas e outras informações

relevantes.

b) “Fique por dentro ‘On Line’”

Foram disponibilizadas em todos os “Desktops” ligados em rede, informações

pertinentes ao sistema de gestão da qualidade.

c) Minuto de Qualidade

Reuniões dos responsáveis por cada área com seus funcionários diretos, onde

são abordados conhecimentos sobre o sistema de gestão da qualidade, assuntos

do dia-a-dia da equipe, pontos facilitadores e dificultadores, informações sobre

mudanças e projetos da empresa, integração da equipe e outras informações que

o responsável da área, diretoria ou a área de gestão da qualidade acharem

pertinentes.

d) Reuniões de liderança

Reuniões periódicas para definir prioridades, planos de ações, tomadas de

decisões e melhoria contínua dos processos.

5.6. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

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O Sistema de Gestão da Qualidade é analisado criticamente pela diretoria e em reuniões

com os coordenadores de áreas, em intervalos planejados, definidos no cronograma

anual de atividades do Sistema de Gestão da Qualidade, levando em consideração a

situação atual do sistema de gestão, para assegurar a adequação, eficácia e melhoria

contínua do sistema implementado.

5.6.2. Entradas para análise crítica

a) resultados de auditorias;

b) reclamações de clientes;

c) satisfação dos clientes;

d) indicadores de desempenho;

e) situações das ações preventivas e corretivas;

f) acompanhamento das análises críticas anteriores;

g) sugestões de melhorias;

h) mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e;

i) necessidade de recursos.

5.6.3. Saídas da análise crítica

a) Plano de ação de melhorias da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;

b) Plano de melhoria do produto;

c) Alocação de recursos, e;

d) Os registros das análises críticas pela direção estão evidenciados nas "Atas de

Reuniões de Análise Crítica".

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6. GESTÃO DE RECURSOS

6.1. PROVISÃO DE RECURSOS

6.1.1. A organização avalia continuamente os recursos necessários para:

a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade;

b) melhorar continuamente a eficácia do sistema implementado, e;

c) aumentar a satisfação dos clientes pelo atendimento aos seus requisitos.

6.1.2. Aspectos considerados

Para a melhoria do desempenho da organização entre outros são considerados os

seguintes recursos:

a) novos equipamentos;

b) quadro de pessoal;

c) sistemas de informação (software e hardware);

d) melhorias das instalações e manutenção;

e) desenvolvimento e treinamento, e;

f) desenvolvimento de matérias-primas.

6.1.3. Determinação e provisão

A determinação dos recursos é feita continuamente pelos responsáveis de cada área,

que as providenciam junto à diretoria.

Recursos necessários para as melhorias do sistema de gestão da qualidade são

analisados nas reuniões de análise crítica pela direção.

6.2. COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO


A organização encoraja o envolvimento e o desenvolvimento de seu pessoal de modo a

promover a melhoria contínua da organização, usando as seguintes estratégias:

a) treinamento e desenvolvimento;

b) envolvimento das pessoas na elaboração das suas instruções de trabalho;

c) encontros comemorativos em datas especiais;

d) melhorias dos canais de comunicação, e;

e) promovendo o trabalho em equipe.

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6.2.2. Competência, conscientização e treinamento

a) Competência

A competência necessária para o pessoal que executa trabalhos que afetam a

qualidade do produto está definida no programa “Controle de Treinamentos”, onde

são definidos os conhecimentos e habilidades necessários para cada função.

b) Conscientização

A organização planeja atividades para o desenvolvimento contínuo da motivação,

onde, nas atividades de conscientização, são abordados temas como:

ـ Liderança;

ـ Trabalho de equipe;

ـ Comunicação;

ـ Criatividade;

ـ Organização;

ـ Participação;

ـ Delegação, e;

ـ Administração do tempo.

c) Treinamento

É feito um levantamento das necessidades de treinamentos para satisfazer as

necessidades de competência de cada função.

As necessidades levantadas são consolidadas no plano de treinamento e

controladas no programa “Controle de Treinamentos”.

6.3. INFRA-ESTRUTURA

6.3.1. Equipamentos de processos

Todos os equipamentos necessários para a realização do produto são controlados

através do programa “Controle de Manutenção”.

6.3.2. Instalações

É avaliada continuamente a adequação das instalações de modo a garantir o

atendimento das necessidades dos clientes e do pessoal envolvido.

6.3.3. Serviços de apoio

Para garantir o pleno funcionamento da organização são contratados serviços de apoio

tais como:

a) Manutenção dos equipamentos de processos;

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b) Manutenção dos equipamentos de informática, e;

c) Serviços de transporte.

6.4. AMBIENTE DE TRABALHO

Está definido nos Planos de Qualidade de Organização e Limpeza, o gerenciamento necessário

para garantir que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na motivação, satisfação

e desempenho das pessoas, aumentando assim, o desempenho da organização em atender os

requisitos do produto.

Documentos complementares:

PQ-SGQ-004 - Limpeza e Organização Laboratório

PQ-SGQ-005 - Limpeza e Organização Modular

PQ-SGQ-006 - Limpeza e Organização Área Auto-adesivos, Cartonagem e Acabamento

PQ-SGQ-007 - Limpeza e Organização Área Polietileno

PQ-SGQ-008 - Limpeza e Organização Naritas

PQ-SGQ-009 - Limpeza e Organização Conferência e Expedição

PQ-SGQ-010 - Limpeza e Organização Aspectos Gerais

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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1. PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1.1. Planejamento

Para assegurar que os processos produtivos sejam executados sob condições

controladas, estes foram identificados e planejados conforme definido nos planos da

qualidade de processo.

Instruções de trabalho foram elaboradas conforme referenciadas nos respectivos planos

da qualidade.

7.1.2. Documentos complementares



PQ-ART-001 - Arte








PQ-PCP-001 - PCP




7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

7.2.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto

Para toda solicitação de produto é feita a abertura de uma "Ordem de Serviço - OS" onde

é anotada toda informação necessária para a realização do produto, tais como:

a) dados gerais do cliente;

b) dados dimensionais do produto;

c) especificação de materiais e equipamentos;

d) informações sobre montagem e cores;

e) quantidade, e;

f) requisitos de acabamento e entrega.

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7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

A análise crítica dos requisitos dos clientes é feita pela área de Assistência Técnica, que

faz a tradução das informações para laudos técnicos de arte e pré-configuração de

máquina.

Os resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise são evidenciados

no registro “Entrada de arte”.

7.2.3. Comunicação com o cliente

A organização mantém um canal de comunicação com os clientes em todas as etapas

necessárias para garantir o atendimento de suas necessidades, como:

a) levantamento das especificações do produto;

b) aprovação da proposta;

c) aprovação da arte;

d) aprovação do produto;

e) avaliação da satisfação, e;

f) retorno das reclamações.


PQ-AST-001 – Assistência Técnica

PQ-COM-001 – Comercial

PQ-CRP-001 – Controle de Produção

7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO

7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento

O projeto e desenvolvimento do produto são realizados pelas áreas de Assistência

Técnica, Engenharia e Pré-Impressão e compreende das seguintes etapas:

a) análise crítica da necessidade do cliente;

b) tradução das necessidades em requisitos técnicos

c) desenvolvimento e aprovação da arte;

d) especificação de materiais, e;

e) aprovação do produto.

7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento

Todas as informações necessárias para o projeto e desenvolvimento do produto são

encontradas nos registros “Solicitação de Arte” e "Ordem de Serviço".

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Os dados de entrada relevantes para desenvolvimento do produto são:

a) quantidade de etiquetas ou rótulos;

b) modelo de etiquetas ou rótulos;

c) tamanho da etiquetas ou rótulos e montagem;

d) quantidade de cores;

e) processo de impressão;

f) detalhes de acabamento;

g) textos e imagens;

h) layout fornecido pelos clientes;

i) informações de projetos anteriores, e;

j) normas e códigos.

7.3.3. Saídas de projeto e desenvolvimento

Todas as informações necessárias para a realização do produto estão definidas nas

ordens de serviço, nos laudos de pré-configuração de máquina e, quando disponível, nas

especificações do próprio cliente.

Os dados de saída relevantes para realização do produto são:

a) processo de impressão;

b) máquina impressora e acessórios;

c) material a ser utilizado;

d) tipo de tinta e verniz;

e) quantidade de acertos;

f) clichês e facas, e;

g) metragem do substrato.

7.3.4. Análise crítica de projeto e desenvolvimento

O projeto e desenvolvimento do produto são analisados criticamente pelas funções

envolvidas, em todas as etapas necessárias, com o objetivo de assegurar a capacidade de

atender aos requisitos dos clientes.

7.3.5. Verificação de projeto e desenvolvimento

Uma verificação é feita para assegurar que os dados de saída atenderam aos requisitos

de entrada do projeto e desenvolvimento.

Após a verificação interna, o projeto do produto é encaminhado ao cliente ou responsável

designado pelo mesmo, para a aprovação final.

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7.3.6. Validação de projeto e desenvolvimento

Após a montagem e acerto do serviço é tirada uma amostra padrão que deverá ser

aprovada para se iniciar a impressão final do produto.

7.3.7. Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

Todas as alterações de projeto e desenvolvimento são identificadas, analisadas,

verificadas, validadas e registradas nas ordens de serviço.




PQ-ART-001 - Arte







7.4. AQUISIÇÃO

7.4.1. Processo de aquisição

Foram identificados os materiais e serviços que afetam a qualidade do produto final e

exercido um controle sobre os fornecedores dos mesmos.

A seleção e avaliação dos fornecedores compreendem das seguintes etapas:

a) cadastramento;

b) solicitação de documentação complementar, quando necessário;

c) avaliação do estágio de Implantação do Sistema da Qualidade;

d) avaliação quanto à capacidade e garantia de qualidade dos fornecimentos, e;

e) avaliação quanto ao desempenho dos fornecimentos.

Os critérios para a seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores estão definidos em

procedimento específico.

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7.4.2. Informações de aquisição

Os documentos de compra de materiais deverão incluir:

a) especificação do material;

b) preço;

c) prazo de entrega/programação de entrega;

d) transportadora, e;

e) informações complementares.

7.4.3. Verificação do produto adquirido

A organização faz uma inspeção de recebimento nos materiais adquiridos para assegurar

que os mesmos atendem aos requisitos de aquisição especificados.

O resultado das inspeções de recebimento é evidenciado no programa “Avaliação de

Fornecedores - NOSSA EMPRESA ”.

A organização não faz verificação nas instalações do fornecedor. Caso isto seja

necessário, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de produto

serão definidos nos documentos de compra.


PS-SGQ-003 – Qualificação de Fornecedores

7.5. PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

7.5.1. Controle de produção e fornecimento de serviço

A organização planeja e realiza a produção sob condições controladas, disponibilizando:

a) informações que descrevam as características do produto através de ordens de

serviço;

b) instruções de trabalho em todas as etapas do fluxo produtivo;

c) equipamentos adequados de produção;

d) dispositivos para monitoramento da qualidade, e;

e) controles de liberação e entrega.

7.5.2. Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço

A organização não possui processos de produção onde a saída resultante não possa ser

verificada por monitoramento ou medição subseqüentes.

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7.5.3. Identificação e rastreabilidade

Os produtos são devidamente identificados ao longo da realização do produto.

A situação da inspeção dos produtos é identificada através de placas específicas.

A rastreabilidade de produtos acabados, onde necessária, é feita através do número do lote

de fabricação, que é gerado a partir do número da “Ordem de Serviço”.

7.5.4. Propriedade de cliente

A organização poderá utilizar-se de propriedades do cliente para desenvolvimento e

realização do produto, tais como:

a) amostras de produtos;

b) arquivos em meio eletrônico (disquete, CD ou ZIP);

c) facas especiais para impressão, e;

d) embalagem.

Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada

para uso, isso é informado à ele.

7.5.5. Preservação de produto

A organização preserva a conformidade do produto durante processo interno e entrega no

destino pretendido. Esta preservação inclui:

a) identificação adequada de materiais em estoque e produto acabado;

b) manuseio de produtos utilizando-se de empilhadeiras, paletes etc.;

c) embalagem de acordo com a necessidade do produto, e;

d) armazenamento em locais adequados para garantir a sua proteção.

7.6. CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO

A organização identificou as medições e monitoramentos a serem realizados e os respectivos

dispositivos de medição e monitoramento, para evidenciar a conformidade do produto com os

requisitos determinados.

O controle dos dispositivos citados acima, está definido no Plano de qualidade PQ-PRO-004 –

Controle de dispositivos de medição e monitoramento, que contém as seguintes informações:

a) área;

b) nome do equipamento;

c) medições e monitoramentos realizados;

d) identificação;

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e) freqüência de calibração/ verificação;

f) método de calibração/ verificação, e;

g) método de calibração / verificação.

Os dispositivos são calibrados ou verificados contra padrões de medição rastreáveis à padrões

de medição internacionais e nacionais; quando esse padrão não existir, a sistemática utilizada é

documentada.

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8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1. GENERALIDADES

A organização coleta e analisa os dados necessários para assegurar o desempenho da

organização e a satisfação das partes interessadas.

As análises dos dados gerados, ações corretivas e preventivas, constituem as forças motrizes

para a melhoria contínua, sendo que os seguintes aspectos são considerados:

a) tradução dos dados em conhecimento benéfico para a organização, através do

enriquecimento contínuo das instruções de trabalho;

b) uso de medições, análises e melhorias de produtos e processos para estabelecer as

prioridades apropriadas para a organização;

c) análise dos indicadores de desempenho e para estabelecer metas de melhoria;

d) uso da medição da satisfação de clientes como ferramenta essencial para a avaliação

do desempenho da organização, e;

e) uso de técnicas estatísticas apropriadas ou outras ferramentas da qualidade, nas

análises dos dados e nas investigações de causas de falhas.

8.2. MEDIÇÃO E MONITORAMENTO

8.2.1. Satisfação de clientes

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a

organização monitora informações relativas à percepção dos clientes sobre se a

organização atendeu aos seus requisitos, utilizando o programa “Satisfação de Clientes –

NOSSA EMPRESA ”.

A avaliação da satisfação dos clientes aborda os seguintes aspectos:

a) qualidade do produto;

b) qualidade do atendimento;

c) satisfação com o prazo de entrega;

d) qualidade do transporte;

e) adequação da embalagem;

f) satisfação geral com o produto, e;

g) satisfação geral com a empresa.

Documento complementar:

PS-SGQ-007 - Satisfação de Clientes

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8.2.2. Auditorias internas

a) Programação

São realizadas duas auditorias por ano, levando-se em conta a importância das

atividades e o histórico de não-conformidades, sendo que, durante o ano, todos os

requisitos da NBR ISO 9001 deverão ser avaliados.

b) Qualificação dos auditores

A qualificação dos auditores é feita baseando-se no grau de instrução, habilidades,

treinamento específico e aprovação por uma Comissão de Avaliação.

Os auditores são avaliados a cada auditoria quanto ao conhecimento, habilidade e

interesse demonstrados, como base para a manutenção da qualificação e levantamento

de necessidade de reciclagem dos mesmos.

c) Planejamento e condução

A divulgação, preparação e condução da auditoria são feitas conforme procedimento

específico.

d) Resultado da auditoria

Para as não-conformidades encontradas, são emitidos os RAI - Relatório de Auditoria

Interna que são registrados no Programa Melhoria Contínua.

e) Plano de ação

As áreas responsáveis pelas áreas auditadas devem assegurar que sejam definidas as

ações para eliminar não-conformidades e suas causas.

f) Acompanhamento

É feito um acompanhamento, para verificar a implementação e eficácia das ações

corretivas tomadas.


PS-SGQ-006 - Auditorias Internas da Qualidade

8.2.3. Medição e monitoramento de processos

A organização monitora os processos conforme definido nos Planos de Qualidade dos

Processos de modo a garantir que os resultados planejados sejam alcançados.

Quando os resultados planejados não são alcançados, são tomadas ações, levando em

conta a abrangência da não-conformidade.

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8.2.4. Medição e monitoramento de produto

A organização monitora as características do produto para verificar que os seus requisitos

são atendidos nos estágios apropriados do processo de realização do mesmo.

A evidência de conformidade com os critérios de aceitação, bem como a autoridade de

liberação do produto é mantida em registro específico.

8.3. CONTROLE DE PRODUTO NÃO-CONFORME

A organização mantém controles para assegurar que produtos que não estejam conforme

com os seus requisitos sejam identificados e controlados para evitar seu uso não intencional

ou entrega. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com

produtos não-conformes estão definidas em procedimento específico.

O tratamento dos produtos não-conformes segue uma das seguintes formas:

a) tomada de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade

pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;

c) tomada de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicação.

São mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e as ações tomadas em

formulário específico.


PS-SGQ-05 - Controle de Produto Não-Conforme.

8.4. ANÁLISE DE DADOS

A organização analisa os dados oriundos de suas diferentes fontes para avaliar o desempenho

em relação aos planos, objetivos e as metas definidas e identificar áreas para melhoria.

A análise de dados pode auxiliar na determinação da causa raiz de problemas existentes ou

potenciais e, conseqüentemente, direcionar as decisões sobre as ações corretivas e preventivas

necessárias para melhoria.

Os resultados dessa análise podem ser usados pela organização para determinar:

ـ tendências;

ـ satisfação dos clientes;

ـ satisfação de outras partes interessadas;

ـ eficácia e eficiência de seus processos;

ـ contribuição do fornecedor;

ـ sucesso de seus objetivos de melhoria do desempenho;

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ـ aspectos econômicos da qualidade;

ـ comparação do seu desempenho com referenciais de excelência, e;

ـ competitividade.

8.5. MELHORIAS

8.5.1. Melhoria contínua

A organização melhora continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade por

meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias,

análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.

8.5.2. Ações corretivas

A organização executa ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de

forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas são apropriadas aos efeitos das não-

conformidades encontradas.

Um procedimento específico define os requisitos para:

a) análise crítica das não-conformidades;

b) determinação das causas das não-conformidades;

c) avaliação da necessidade de ações para assegurar não reincidência da não-

conformidade;

d) determinação e implementação de ações necessárias;

e) registro dos resultados de ações executadas, e;

f) análise crítica de ações corretivas executadas.

8.5.3. Ações preventivas

A organização define ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais de

forma a prevenir sua ocorrência. As ações preventivas são apropriadas aos efeitos dos

problemas potenciais.

Existe procedimento específico que define os requisitos para:

a) definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;

b) avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não-

conformidades;

c) definição e implementação de ações necessárias;

d) registros de resultados de ações executadas, e;

e) análise crítica de ações preventivas executadas.

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8.5.4. Reclamações de clientes

A organização executa ações corretivas para eliminar as causas de reclamações de clientes

de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas são apropriadas aos efeitos das

reclamações.

Um procedimento específico deve define os requisitos para:

a) análise crítica e classificação quanto à natureza das reclamações;

b) determinação das causas das reclamações;

c) avaliação da necessidade de ações para assegurar a não reincidência das

reclamações;

d) determinação e implementação de ações necessárias;

e) registro dos resultados de ações executadas, e;

f) análise crítica de ações corretivas executadas.

8.5.5. Documento complementar

PS-SGQ-04 - Ação Corretiva e Preventiva

Documents

Manual da Qualidade MQ-SGQ-001 NE