Manual de Atendimento Ao Cliente

Manual deAtendimento ao Cliente

O bom relacionamento com o cliente é a

chave para o sucesso de qualquer

Empresa.Este manual é um guia para você

aprimorar o seu desempenho no atendimento

ao cliente Embrapa.

Brasília � DF1997

Manual de Atendimentoao Cliente

Todos os direitos reservados

A reprodução não-autorizada desta publicação, no todo ou em parte,constitui violação do copyright© (Lei 5.988)

Exemplares desta publicação podem ser solicitados à:Embrapa � Assessoria de Comunicação Social � ACS

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Tiragem: 10.000 exemplares

Publicação para uso interno

Coordenação e Supervisão Geral: Assessoria de Comunicação Social � ACS

Grupo de TrabalhoConceição de Maria Pires Irineu � DRMMarlene de Araújo � DTCMíriam Cristina Galante Lima � ACSSilvana Pioli � DODWaldir Marques Giusti � DTC

ConsultorRoberto Lopes Leme � Julio Lobos Consultores Associados

Editoração EletrônicaLindomar Nunes Ramos � Julio Lobos Consultores Associados

Produção Editorial: Julio Lobos Consultores AssociadosInstituto da Qualidade

Capa e Ilustrações: Xavier

Embrapa (Brasília, DF). Manual de atendimento ao cliente.Brasília, 1997. 67p.

1. Relacionamento com clientes 2. Dimensões de excelência noatendimento. I. Título.

©Embrapa � 1997

Apresentação

esde que as empresas, no mundo todo, começaram a se preocuparfortemente com a Gestão da Qualidade, podemos identificar quatroondas, ou seja, períodos distintos nos quais as organizações mudam

de comportamento gerenc ia l , por necess idade de sobrev iverem eprosperarem.

A Primeira Onda, nascida na década de 30, implementava o famoso Controlede Qualidade. O que contava era, com foco na inspeção final, garantir aqualidade do produto ou serviço.

A Segunda Onda, implementada durante a Segunda Guerra Mundial, teve aver com as técnicas de Controle do Processo (ou, especificamente, ControleEstatístico de Processo � CEP). O que interessava, então, era garantir ocontrole do processo para garantir a qualidade do produto ou serviço final.

A Terceira Onda, iniciada no final de 80, pregava o Controle da Satisfaçãodo Cliente. O que interessava era medir o quanto o cliente estava satisfeito(ou não!) com o produto ou serviço e, então, implementar as melhoriasnecessárias.

A Quarta (e última) Onda é bastante recente. Ela nasceu no início da décadade 90 e prega a Gestão do Valor Entregue ao Cliente. Trata-se de medir asatisfação do cliente não apenas em relação ao produto ou serviço, mas emtodos os pontos em que ele se relaciona com a empresa. É olhar orelacionamento da empresa com o cliente da forma mais ampla possível.

É exatamente nesta Quarta Onda que a Embrapa está se posicionando.Queremos ser excelentes para os nossos clientes em todos os momentos.Não só fornecendo produtos e serviços de alta qualidade, mas prestandoum atendimento também de alta qualidade.

E este Manual de Atendimento ao Cliente é o nosso passaporte paraingressar na Quarta Onda. Ele fornece conceitos e orientações que devemser incorporados no nosso dia-a-dia. Por isso, não só recomendamos sualeitura com atenção, mas o seu esforço em seguir as orientações, comoatitude definitiva de mantermos o nosso cliente satisfeito e de surpreendê-lo positivamente.

Alberto Duque PortugalPresidente

Manual de Atendimento ao Cliente

Sumá r i o

Entendendo como funciona este Manual

Você pensando como cliente ............................................................ 09

Mas, afinal, quem são nossos clientes? ........................................... 10

Personificando a excelência no atendimento ................................... 12

Os seis pontos de relacionamento com o Cliente

Atendimento telefônico .................................................................... 15

Atendimento pessoal ....................................................................... 25

Atendimento por correspondência ................................................... 35

Consultorias e visitas técnicas ......................................................... 41

Eventos ............................................................................................ 51

Parcerias .......................................................................................... 59

F ina l i zando

Compromisso com a Excelência ....................................................... 67

Manual de Atendimento ao Cliente

Você pensando como cl iente

oderíamos tratar o Atendimento ao Cliente Embrapa de mil e umaformas. Escolhemos uma bastante peculiar.

Identificamos quais são os pontos em que a Embrapa se relaciona maisfortemente com seus clientes (grande freqüência de ocorrência, grandequantidade de pessoas e/ou recursos envolvidos, importância para aEmpresa etc.).

Surgiram, então, o que chamamos dos Seis Pontos de Relacionamentocom o Cliente:

Atendimentotelefônico

ClienteEmbrapa

Atendimentopessoal

Consultoriase visitas técnicas Eventos Parcerias

Atendimentopor correspondência

Os três primeiros Pontos de Relacionamento são básicos, se aplicam,praticamente a todos os empregados e estão presentes em todos osserviços da Empresa. Já os três últimos são específicos e forampriorizados pela sua importância para o cliente Embrapa.

A idéia � sem ter a mínima pretensão de esgotar o assunto � é analisarcada um desses Pontos de Relacionamento, pensando como cliente. Ouseja, a pergunta a ser feita em todos os casos é: �se eu fosse um cliente,o que esperaria da Embrapa nesse relacionamento?� Ou ainda: �quecaracterísticas fazem a excelência desse serviço?�

Manual de Atendimento ao Cliente 9

10 Manual de Atendimento ao Cliente

ão considerados clientes da Embrapa todas as pessoas, físicas oujurídicas, que se relacionam conosco para solicitar informações ouadquirir tecnologia, um serviço ou produto.

É preciso que fique claro para todos nós que o clienteé a razão de ser do nosso negócio. É ele que viabiliza anossa existência. Se, cada dia mais, não estivermosfocados na satisfação do cliente, estaremos fadados adesaparecer.

Dentro da nossa gama de clientes, convém destacarmosalguns segmentos específicos e importantes:

üüüüü Especialistas e Técnicos em Agropecuária

Agrônomos, veterinários, técnicos agrícolas e professores são osprimeiros clientes da Embrapa na escala de relacionamento com acomunidade. São eles que repassam as nossas tecnologias, serviços eprodutos ao consumidor final.

üüüüü Produtores Rurais

São as pessoas que fazem negócios com a Embrapa. São elas que, defato, compram (e pagam) pelas nossas tecnologias, serviços e produtos.

üüüüü Representantes de Empresas

São as pessoas que representam as empresas (privadas ou públicas)em qualquer etapa da negociação e/ou execução de acordos de parceriacom a Embrapa.

üüüüü Entidades Governamentais

São os representantes das Organizações, nacionais ou internacionais,ligadas a governos, que participam da negociação ou execução deacordos, contratos ou convênios com a Embrapa.

Mas, afinal, quemsão nossos cl ientes?


üüüüü Autoridades

São os representantes do poder Executivo, Legislativo e Judiciário,formadores de opinião e tomadores de decisão.

üüüüü Imprensa

Jornalistas e editores são pessoas influenciadoras. Eles buscaminformações, para divulgação na mídia, que at ingem diversossegmentos dos nossos clientes e a opinião pública.

üüüüü Clientes Internos

São todos os empregados ou setores da Embrapa que dependem doseu serviço e de sua colaboração para cumprir com algo pactuado como cliente (externo).

üüüüü Nossos Fornecedores

Embora, por definição, Fornecedor não seja Cliente, é bom que oconsideremos como um tipo especial de Cliente (ex.: quando tentamnos contatar, quando buscam uma informação, quando recebem umpagamento nosso etc.).

üüüüü Usuário Eventual

Qualquer pessoa, física ou jurídica, que se relaciona com a Embrapa,de maneira eventual e aleatória, e que não se enquadra em nenhumadas categorias acima.

É lógico que, ao prestarmos qualquer tipo de serviço a um dessessegmentos de cl ientes, é preciso considerar suas característicasespecíficas (peculiaridades) e adaptar o serviço ao cliente. Nunca ocontrário.


Personi f icando aExcelência no Atendimento

onhecidos os Pontos de Relacionamento, o próximo passo serádefinir, em cada caso, o que é excelência no atendimento.

Para isso, utilizamos dois conceitos bastante difundidos no mundo daQualidade em Serviços: Momento da Verdade e Dimensão de Excelência.Vamos entendê-los.

MOMENTO DA VERDADE é aquele momento em que o cliente entra emcontato com um aspecto ou pessoa de um determinado serviço e, combase nesse contato, faz um julgamento da sua qualidade.

Qualquer um dos nossos Pontos de Relacionamento pode ser divididoem Momentos da Verdade, nos quais o cliente avalia a qualidade doserviço.

Por exemplo, no caso do Atendimento Telefônico, os Momentos daVerdade são:

Atendimentoinicial

Exposição doproblema pelocliente

Resposta ousolução do

problema

Finalizaçãodo contato

Agora, em cada Momento da Verdade, resta-nos definir as Dimensões deExcelência no Atendimento.

Cliente


Dimensões de Excelência no Atendimento são aquelas características quetornam um Momento da Verdade excelente, do ponto de vista do cliente.

No exemplo do Atendimento Telefônico, algumas Dimensões deExcelência no momento da �Resposta ou Solução do Problema� são:

Se conseguirmos cumprir essas dimensões, o cliente,com grande probabilidade, se sentirá satisfeito.

E cliente satisfeito fala bem da Empresa e, comcerteza, nos procurará em outras oportunidades.

Presteza, dispondo-se a resolver ouencaminhar o problema

Disposição para prestar informações

Transmissão de segurança, por meioda clareza e precisão das informações Cliente

Atend imentote lefôn ico

Atend imentote lefôn ico

Def in ição

ós, como clientes de diversos serviços, sabemos que não hánada mais irritante do que ligarmos para algum lugar e nãosermos bem atendidos.

Uma espera interminável para sermos atendidos, pessoas que nãosabem dar as informações de que necessitamos, um �passa-passa�de uma pessoa a outra, pouco caso... cada um de nós deve ter mile uma histórias para contar de um atendimento telefônico ineficazde que foi vítima.

Mudando de lado, se nós da Embrapa quisermos praticar aexcelência no atendimento ao cliente, a primeira coisa queprecisamos focar é o Atendimento Telefônico.

I n t rodução

mbora seja óbvio, entende-se por Atendimento Telefônicoao Cliente todo o contato que um empregado faz com alguémque liga para a Embrapa. Quer você tenha a ver com o

assunto ou não.

Basta que se atenda a um telefonema qualquer para estaremdefinidos dois papéis bem claros: você é o Fornecedor e a pessoado outro lado da linha é o Cliente.

Atendimento te lefôn ico



omo dissemos, é qualquer empregado da Embrapa queatende a um telefonema: você, por exemplo!

a pessoa que está do outro lado da linha (qualquer pessoa).

Convém destacar alguns segmentos de clientes típicos:

� Especialistas e Técnicos em Agropecuária;

� Produtores Rurais;

� Representantes de Empresas;

� Entidades Governamentais;

� Autoridades (do poder Executivo, Legislativo ou Judiciário) � ouseus representantes;

� Imprensa (jornalistas e editores);

� Clientes Internos (pessoal de outras unidades da Embrapa);

� Nossos Fornecedores;

� Usuário Eventual.

Fornecedor

C l i en te


odemos d iv id i r o Atendimento Te lefôn ico em quatroMomentos da Verdade, nos quais o Cliente julga a nossaexcelência:

MV1 : Atendimento Inicial

MV2 : Exposição do Problema pelo Cliente

MV3 : Resposta ou Solução do Problema

MV4 : Finalização do Contato

Vamos, então, analisar o que a Embrapa adota como Excelênciano Atendimento Telefônico ao Cl iente em cada um dessesMomentos da Verdade.

� Disponibilidade para contato: antes de tudo, é preciso tera l inha desocupada. Use o te lefone ob jet iva eracionalmente.

� Rapidez no atendimento ao telefone: quando o clientechama, ele espera prontidão no atendimento. Atenda aotelefone, no máximo, até o terceiro toque.

� Ident i f icação c lara da Empresa, Unidade e pessoa:identifique-se! Nada de �alô�. É importante para o clienteconfirmar para onde ligou e com quem está falando.

� Cumprimento cordial: nada melhor do que um �bom-dia�ou �boa-tarde� para demonstrar cordialidade e disposiçãopara atender ao cliente.

MV1: Atendimento Inicial

Os Momentos da Verdade e as Dimensões de Excelência


� Solicitação da identificação do cliente: pergunte o nomedo cliente, caso ele não se identifique. Isso, além derespeito, demonstra personalização do atendimento.

� Saber ouvir o cliente: escute o cliente com atenção epaciência. Deixe que ele exponha o problema. Nãointerfira. Aguarde a conclusão.

Mesmo que não seja o telefone da sua mesa que estejatocando, fique atento! Se ninguém atender até o segundotoque, atenda você no terceiro.

Se você já estiver atendendo a um telefonema e umsegundo telefone tocar, peça para o primeiro interlocutoraguardar e atenda ao outro (até o terceiro toque). Dê aopção de o segundo aguardar ou de você retornar aligação em seguida.

Ao atender ao telefone, identifique-se claramente, porexemplo: �Embrapa, Arroz e Feijão, Marcelo, Bom-dia!�

� Tratamento formal e respeitoso: �senhor� ou �senhora�é o tratamento que se deve utilizar. Evite o tratamento�você�, a não ser que tenha certeza de que o interlocutordá liberdade para isso, em função de um relacionamentomais próximo.

MV2: Exposição do Problema pelo Cliente


� Disposição para prestar informações: forneça todas asinformações dentro da abrangência desejada pelo cliente.Com calma e serenidade.

� Transmissão de segurança, por meio da clareza e precisãodas informações: fique atento à exatidão e clareza dasinformações prestadas. Não suponha o que não sabe.Tenha cuidado em adequar a linguagem ao nível do cliente.

� Postura ét ica, colocando-se como representante daEmbrapa: durante todo o contato, você passa a ser aEmbrapa em pessoa. Sinta-se representante da empresa.Transmita isso.

Durante a exposição do problema pelo cliente, anote aspr incipais informações: nome, empresa, te lefone,assunto, características principais etc. Crie empatia como cliente: chame-o pelo nome.

Ainda durante a exposição do problema pelo cliente,utilize interjeições para dar sinais de interesse (ex.:�claro!�, �pois não!�, �entendo...�, �sem dúvida!� etc.).

� Empat ia, demonstrando interesse pelo problema docliente: não basta ter interesse, é preciso demonstrá-lo.Faça com que o cliente sinta que você está encarando oproblema dele como muito importante.

MV3: Resposta ou Solução do Problema


Quando tiver que passar a ligação do cliente para outrosetor ou pessoa, informe o assunto, para que o clientenão precise contar o problema do zero.

Quando um cliente ligar e o problema não for com vocêe, além disso, você não tiver certeza com quem é,comprometa-se em l igar em seguida, passando ainformação com segurança. Evite que o cliente entre num�passa-passa� por diversas pessoas.

� Comprometimento com o problema ou solicitação docliente (na sua solução ou encaminhamento): se algo ficoupendente, passe segurança ao cliente de que o retornoserá rápido e dentro de suas especificações (as do cliente).

� Cumprimento cordial: termine agradecendo o contato ecolocando-se à disposição.

� Rapidez no retorno de eventuais pendências: após aligação, tome todas as ações necessárias, para cumprircom o prometido, dentro do menor prazo possível.

MV4: Finalização do Contato

� Presteza, d ispondo-se a reso lver ou encaminhar oproblema: muitas vezes, você não terá as informaçõesdesejadas pelo cliente, de imediato. Ou, talvez, você nemseja a pessoa indicada. Comprometa-se com o cliente noretorno rápido das informações ou na indicação corretade quem possa resolver.


Ao transferir a ligação do cliente a um outro setor/pessoa,informe antes ao cliente o setor, o ramal e a pessoa paracontato. Se a ligação se perder, ele saberá o que fazerpara obter o contato.

Atend imentopessoa l

Atend imentopessoa l

primeira impressão é a que fica.� Quem não acreditanisso? Ser mal recebido em algum lugar deixa marcaspara sempre.

Nós, da Embrapa, não podemos correr esse r isco quandorecebemos nossos clientes em nossa empresa.

Precisamos criar um padrão mínimo para garantir que todos osclientes que vêm até nós percebam a nossa excelência noatendimento.

Por isso, o segundo enfoque a ser tratado é o Atendimento Pessoala Clientes.

Atendimento pessoa l

o atendimento de qualquer pessoa que venha a uma Unidadeda Embrapa, quer se ja para uma v is i ta , para obterinformações ou para fazer negócios.

Atendimento Pessoal a Clientes são todas as fases do processopelo qual o cliente passa enquanto estiver em nossa empresa.

Def in ição

In t rodução



qualquer pessoa envolvida no processo de atendimento aocliente: pessoal da portaria (seguranças, recepcionistas),pessoal dos setores (com os quais o cliente vai fazer o

contato) e, em última análise, qualquer pessoa que tenha qualquertipo de contato com o cliente durante a sua estada em nossaempresa.

Em especial, destacam-se algumas áreas específicas, por exemplo:Análises de Laboratório, Venda de Produtos e Venda de Publicações.

a pessoa que vem até a nossa empresa (qualquer pessoa).






� Autoridades (do poder Executivo, Legislativo e Judiciário) � ouseus representantes;



� Nossos Fornecedores.


Fornecedor

C l i en te


odemos dividir o Atendimento Pessoal em quatro Momentosda Verdade, nos quais o Cliente julga a nossa excelência:

MV1 : Chegada à Embrapa (portaria/recepção)

MV2 : Chegada ao local (setor) de destino

MV3 : Atendimento

MV4 : Finalização do Contato

Vamos, então, analisar o que a Embrapa adota como Excelência noAtendimento Pessoal a Clientes em cada um desses Momentos daVerdade.

� Cumprimento cordial e identificação de quem recebe:cause uma pr imei ra boa impressão ut i l i zando umcumprimento cordial e respeitoso. Trate sempre o clientede Sr., Sra. e identifique-se.

� Dispos ição para receber e ouvi r o c l iente (esp í r i topositivo): identifique claramente com quem o clientedeseja falar. Caso ele não tenha certeza, prontifique-se emajudá-lo.

� Segurança nas informações prestadas: não suponha algode que você não tenha certeza. Informe-se, com segurança,antes de dar qualquer informação ao cliente.

� Garantia em ser anunciado: anuncie o cliente a alguém dosetor de destino. Por outro lado, informe ao cliente quemo receberá.

MV1: Chegada à Embrapa (Portaria/Recepção)



� Garantia de encaminhamento correto do cliente: não seesqueça de que o cliente não conhece a nossa empresa.Forneça orientações claras do trajeto para que ele possachegar ao local de destino. Certifique-se de que você foirealmente compreendido.

� Rapidez no atendimento: o cliente não veio à nossaempresa para ficar na portaria ou recepção. Agilize, aomáximo, o processo.

Uma boa idéia é disponibilizar informações por escrito(mapa) para facilitar o encaminhamento do cliente. Oupedir para que alguém o acompanhe.

� Postura pró-ativa de qualquer empregado na indicação dolocal buscado: nada mais desagradável do que estarperdido. Sempre que você vir alguém com dificuldadesde localizar-se, ofereça ajuda.

� Prontidão no atendimento: não faça o cliente esperar. Nomínimo, demonstre que você reparou que ele chegou(cumprimente-o!) e que já vai atendê-lo.

� Recept iv idade (ex . : to ta l a tenção , co rd ia l i dade ,amistosidade etc.): demonstre ao cliente que a presençadele é muito importante para a Embrapa. Dose respeito,simpatia e cordialidade.

� Conforto enquanto está sendo atendido: faça com que oc l iente se s inta bem. O mín imo de conforto éindispensável.

MV2: Chegada ao Local (setor) de Destino


� Capacidade de ouvir o cliente e identificar suas reaisnecessidades: escute o cliente com atenção e paciência.Certifique-se de que você compreendeu perfeitamente assuas necessidades.

Você pode informar antecipadamente a portaria/recepçãodas visitas ou reuniões programadas com clientes (dia,horário, local, nomes etc.). Isso, além de agilizar osprocedimentos, transmite ao cl iente organização epersonalização.

O cliente repara em tudo! Cuide para que, havendo umcliente no seu setor, todos sejam avisados e procedamde forma respeitosa.

Se um compromisso foi agendado com um cliente e nãopuder ser cumprido (algum motivo de força maior),garanta que alguém possa substituí-lo no ato. O clientenunca deve sair de nossa empresa sem ser atendido.

� Mínima burocracia no fluxo de atendimento: agilize osprocedimentos de forma que o tempo de atendimento sejao menor possível.

MV3: Atendimento

Havendo mais de um cliente, atenda sempre respeitandoa ordem de chegada, a menos que eles próprios indiquemo contrário ou que a condição do cliente assim o exija(idosos, gestantes, deficientes físicos etc.).


Cert i f ique-se de que as informações ou soluçõesoferecidas por você estão disponíveis e, de fato, agregamvalor (geram benefícios) ao cliente.

Nunca repasse o cliente a outro setor ou pessoa semantes certificar-se de que é o destino correto e que eleserá recebido.

� Disposição para fornecer as informações ou solicitaçõescom a maior abrangência possível: demonstre interesse eboa vontade para prestar esclarecimentos e fornecersoluções focadas nas necessidades do cliente. Organize-se para isso.

� Objetividade e clareza nas informações prestadas: cuidadopara não divagar. Seja objetivo e esclarecedor.

� Linguagem acessível ao cliente: fale a língua do cliente.Não use excesso de termos técnicos. Certif ique-se(gentilmente) de que você está sendo compreendido.

� Disposição para encaminhar o cliente a outras pessoas/setores/Unidades: caso o cliente necessite falar com outrapessoa, ofereça-se como intermediário para o contato.


� Fornec imento do menor p razo poss íve l pa ra oatendimento das eventuais solicitações: certifique-se defornecer o prazo real possível para atendê-lo, justificandoos porquês. Mas não se esqueça: o cliente esperaagilidade.

� Comprometimento com as solicitações do cliente dentrodo prazo e condições previstas: você é o responsável peloscompromissos assumidos com o cliente. Mobilize-se paracumpri-los.

No caso específico de o cliente ter adquirido um produto ouserviço da Embrapa, algumas Dimensões de Excelência noAtendimento adicionais devem ser contempladas:

� Transmissão de segurança quanto aos benefícios doproduto ou serviço: o cliente só consegue enxergar que oproduto ou serviço tem qualidade quando ele conseguevisualizar os benefícios que isso vai lhe trazer.

� Disponibilização ao cliente dos serviços de pós-venda eassistência técnica existentes: deixe claros todos osserviços de atendimento que estão correlacionados. Issoagrega valor.

� Minimização da burocracia na liberação do produto ouserviço: nada mais desagradável do que esperar �umaeternidade� pela liberação.

� Disposição para acompanhar o grau de satisfação docliente em relação ao desempenho do produto ou serviço:uma das melhores fontes para se avaliar a necessidade demelhoria de um produto ou serviço é a opinião do cliente.Ponha em prática esse conceito (pelo menos com alguns).

MV4: Finalização do Contato

� Agradecimento em nome da Embrapa, colocando-se àdisposição: termine o contato deixando a sensação de queo cliente é realmente importante para a Embrapa.

Acompanhe o cliente até a saída. Seja cordial.

Nunca comente assuntos e problemas internos daempresa na presença de clientes.

Demonstre que a Empresa é orientada para o cliente.Quando oferecer café, água, material de apoio etc.,comece sempre pelos clientes, respeitando hierarquias,se conhecidas.


Atendimento porcorrespondênciaAtendimento porcorrespondência

olicitar algo por correspondência é sempre um processoestressante. No mínimo, pela espera inerente que se sabeque va i enf rentar . No máximo, pe la fa l ta de um

posicionamento (�Será que eles receberam?�) ou pela demoraadicional além do prometido.

E quando, então depois de tudo isso, ainda se recebe algo diferentedo solicitado... MVTIN

Nós, na Embrapa, nos relacionamos constantemente com nossosclientes por correspondência. Portanto, este é o terceiro enfoque.

Atendimento por correspondência

o atendimento a solicitações de clientes por correio, fax oumeio eletrônico (ex.: Internet).

Essas solicitações podem envolver informações gerais, consultastécnicas ou produtos.

Def in ição

In t rodução



qualquer pessoa envolvida no processo de atendimento aclientes por correspondência, em especial das áreas dePesquisa e Desenvolvimento e Transferência e Comer-

cialização de Tecnologias, Serviços e Produtos.

qualquer pessoa que solicita uma informação ou produto daEmbrapa.









� Nossos Fornecedores.


Fornecedor

C l i en te


odemos dividir um Atendimento por Correspondência emdois grandes Momentos da Verdade nos quais o Cliente julgaa nossa excelência:

MV1 : Recebimento

MV2 : Resposta

Vamos, então, analisar o que a Embrapa adota como Excelênciano Atend imento por Correspondênc ia em cada um dessesMomentos.

� Exatidão na triagem: nem sempre o cliente envia seupedido ao local certo. Observe de quem é a competênciapara responder à solicitação.

� Agilidade na triagem: caso o assunto não tenha a ver comseu setor, agilize o encaminhamento à pessoa correta.Confirme o recebimento.

� Comprometimento com a solicitação: se a solicitação foiencaminhada a outro setor, informe o andamento aocliente.

MV1: Recebimento


Quando a resposta demandar um tempo mais longo doque o normal (razoável), comunique o cliente e justifiqueas causas, definindo um prazo.

� Pronto atendimento: responda dentro do menor prazopossível. Mas, cuidado, assuma o sentido de urgência docliente.

� Colocar-se como representante da empresa: não seesqueça de que você está se pronunciando oficialmenteem nome da Embrapa e que isso vai estar registrado.

� Informação completa e adequada às necessidades docliente: escreva a resposta pensando sob a ótica do cliente.

� Linguagem clara, acessível, objetiva e didática: não seesqueça de que o cliente, quando receber a resposta, nãoterá ninguém para tirar suas dúvidas (pelo menos deimediato).

� Apresentação visual atraente: preocupe-se com estética,organização, ortografia e estilo de redação. É ilusãoimaginar que o cliente se importa só com o conteúdo.

� Apresentação da Embrapa: em todos os casos, aproveitepara apresentar o nosso negócio.

MV2: Resposta

Procure informar-se sobre os padrões redacionaisvigentes na empresa. Utilize-os.

Responda com rapidez às solicitações do cliente sem seesquecer da qualidade do conteúdo.


Consultor ias evisitas técnicasConsultor ias evisitas técnicas

ada pior do que um consultor com receitas �prontas parauso� �, independentemente do cliente. Qualquer pessoa quecontrata uma consultoria espera, no mínimo, soluções

personalizadas, sob medida... e muito mais.

Pense bem: um dos serviços mais freqüentes prestados pelaEmbrapa é exatamente o de Consultorias e Visitas Técnicas. Mascom o que, de fato, devemos nos preocupar quando prestamosesses serviços?

Para responder a essa pergunta, o quarto enfoque a ser tratado é ode Consultorias e Visitas Técnicas.

Consultorias e visitas técnicas

qualquer prestação de serviço por um profissional daEmbrapa a um cliente, com o objetivo de solucionar umproblema específico.

Def in ição

In t rodução



toda pessoa, por parte de quem contratou o serviço,envolvida nas diversas fases de uma Consultoria ou VisitaTécnica.





� Entidades Governamentais.

todo o profissional da Embrapa envolvido com o cliente emqualquer fase de uma Consultoria ou Visita Técnica.

Em especia l , nas áreas de Pesquisa e Desenvolv imento eTransferência e Comercialização de Tecnologias, Serviços eProdutos.

Fornecedor

C l i en te


odemos dividir uma Consultoria ou Visita Técnica em doisgrandes Momentos da Verdade nos quais o Cliente julga anossa excelência:

MV1 : Negociação

MV2 : Execução

Vamos, então, analisar o que a Embrapa adota como Excelêncianuma Consultoria ou Visita Técnica em cada um desses Momentosda Verdade.

� Facilidade de identificação e acesso às pessoas envolvidas:nem sempre o cliente sabe onde e com quem falar. Procuredirecioná-lo ao lugar e à pessoa certa.

� Capacidade e interesse em ouvir as necessidades docliente: ouça o cliente com atenção e paciência. Certifique-se de que você diagnosticou perfeitamente as suasnecessidades.

� Demonstração de competência e segurança na solução doproblema: assegure ao cliente que a Embrapa dispõe deconhecimentos e recursos para resolver o problemaproposto.

� Disposição para resolver o problema do cliente: equacioneum plano de trabalho que viabilize a solução do problema.�Venda� esse plano ao cliente.

MV1: Negociação



� Capacidade de adaptar a metodologia às necessidades docliente: personalize, o quanto puder, o plano de trabalhopara o caso do cliente.

� Capacidade em mostrar os benefícios que agregam valorao negócio do cliente: preocupe-se em demonstrar aocliente os benefícios que ele pode ter com esse serviço.Lembre-se: um cliente só compra, de fato, um serviço seestiver convencido dos seus benefícios e se sentir que issoirá agregar valor.

� Def in ição clara dos termos e condições do serviço(contrato): estabeleça claramente limites, responsa-bilidades, prazos e produtos. Nada pior do que o clienteestar certo de que vai receber algo e receber o que nãoestá incluso no escopo do serviço.

� Rapidez em atender às solicitações: mais importante doque ter agilidade em responder às consultas e solicitaçõesé definir o que é agilidade do ponto de vista do cliente.

� Re lac ionamento co rd ia l : embora o assunto se jaextremamente técnico, não se deve perder de vista umapostura de �venda� de relacionamento. Afinal, todo clientetem um grande potencial de fazer outros negóciosconosco, se ficar satisfeito.

Divulgue internamente na Embrapa uma relação dostópicos em que o seu setor presta consultoria. Assim, osoutros setores saberão direcionar o cliente para o localcorreto.


� Firmeza de propósito em executar o contratado: quer vocêque i ra ou não, o c l iente ava l ia for temente o seucomprometimento (e responsabilidade) em cumprir ascondições acordadas.

� Facilidade em mobilizar os recursos internos para priorizaro problema do cliente: o cliente não quer saber de nossosproblemas internos. Os interesses do cliente sempredevem estar acima dos interesses individuais de pessoasou setores.

� Disposição para acompanhar o processo e promoverinteração contínua com o cliente: faça-se presente. Procureinteragir ao máximo com o cliente.

� Linguagem clara e objetiva adequada ao cliente: não useexcesso de termos técnicos. Adapte a sua linguagem aocliente. Certifique-se (gentilmente) de que você está sendocompreendido.

Tenha claro que o cliente está pagando pela Consultoriaou Visita Técnica. Ele comprou uma solução.

A �venda� da Consultoria ou Visita Técnica ao cliente émuito importante. Apresente um plano de trabalho etenha o cuidado de detalhar e explicar cada passo.Aproveite para definir responsabilidades e prazos.

MV2: Execução


� Preocupação em fundamentar a argumentação de acordocom a ótica e valores do cliente: mais do que foco nocliente, é importante ter o foco do cliente. Nas suasargumentações leve sempre em conta o ponto de vista docliente (considerando aspectos culturais, tecnológicos,sócio-econômicos, objetivos esperados etc.).

� Disposição para dar idéias e sugerir melhorias: na medidado possível, vá além do escopo. Procure sugerir melhoriascorrelatas. Agregue mais valor.

� Comportamento ét ico: honest idade de propósito econfidencialidade das informações do cliente são fatoresbásicos.

� Rapidez para solucionar problemas e erros: imprevistos,possivelmente, vão ocorrer. Demonstrar capacidade eagilidade em resolver problemas dá ao cliente extremasegurança.

� Disposição para avaliar objetivamente a satisfação docliente durante todo o processo: tenha espírito aberto parareceber críticas do cliente. Programe avaliações periódicascom o cliente após o término de cada fase.

� Comprometimento em fazer acompanhamento após otérmino dos serviços: mesmo depois do término doserviço, preocupe-se em fazer uma avaliação da satisfaçãodo cliente.

No seu plano de trabalho, programe avaliações periódicascom o cliente. Defina onde, quando e o que deve seravaliado.


A avaliação da satisfação do cliente, algum tempo depoisdo término dos serviços, deve ser plenamente adotada.Essa deve ser a principal matéria-prima para a melhoriacontínua.

Lembre-se: é mais barato manter um cliente do queconquistar novos. E, além disso, um cliente satisfeito falabem da Empresa para outros três. Um insatisfeito falamal para outros dez.

EventosEventos

ocê já parou para pensar que num evento organizado pelaEmbrapa, do qual participam dezenas de pessoas, centenasàs vezes, a repercussão de uma falha ou de um acerto é

exponencialmente maior do que em outros serviços?

Num evento, a imagem da Embrapa é fortemente exposta, eprecisamos cuidar para que nada saia errado no atendimento aclientes.

Portanto, o quinto enfoque a ser tratado são os Eventos.

Eventos

ão todas as atividades em que a Embrapa interage compúblicos diversos ou específicos, com o(s) propósito(s) de:educar, divulgar, promover e/ou integrar.

Estão incluídos neste caso, principalmente:

� Treinamentos;

� Palestras;

� Congressos e Seminários;

� Dias de Campo;

� Exposições e Feiras;

� Leilões e

� Cerimônias.

Def in ição

In t rodução



qualquer pessoa da Embrapa envolvida nessas atividades,em especial das áreas de Transferência e Comercializaçãode Tecnolog ias, Serv iços e Produtos, Comunicação

Empresarial e Recursos Humanos.

toda pessoa participante de um Evento.









� Nossos Fornecedores;


Fornecedor

C l i en te


odemos dividir um Evento em dois Momentos da Verdadenos quais o Cliente julga a nossa excelência:

MV1 : Recepção

MV2 : Execução

Vamos, então, analisar o que a Embrapa adota como Excelêncianum Evento em cada um desses momentos.

� Recepção entusiasta e cordial: receba bem; demonstre aocliente que ele é importante. Utilize um comportamentoespecífico (adequado) a cada tipo de público.

� Senso de o rgan i zação: o c l iente observa tudo. Éfundamental transmitir uma imagem de planejamento eorganização; de quem realmente estava esperando por ele.

Sempre que houver possibilidade, personalize o materialque será entregue a cada participante.

MV1: Recepção


A apresentação pessoal (vestuário) e a sua condutadevem ser condizentes com as exigências e objetivos doevento.


� Pró-atividade: esteja atento, vá ao encontro do cliente.Prontifique-se a dar explicações e sanar dúvidas. Coloque-se à disposição.

� Cumprimento dos horários preestabelecidos: a qualidadecomeça com pontualidade.

� Cumprimento do conteúdo programático e objet ivospropostos: não se esqueça de que todo cliente criaexpectativas para um evento em função da divulgação doprograma e objetivos.

� Demonstração de conhecimento dentro da abrangênciadesejada pelo cliente: preocupe-se em identificar com ocliente o nível de profundidade desejado sobre o assunto.

� Adequação da mensagem e linguagem às necessidadesdo público-alvo: muitas vezes, é importante prepararabordagens diferentes para um mesmo assunto.

� Clareza e objetividade da mensagem: preocupe-se emdesenvolver um raciocínio lógico, claro e didático. Cuidadopara não se perder em detalhes.

� Atratividade da apresentação: no que tange ao materialde apoio e à própria comunicação pessoal.

� Comportamento ético: num evento, você é a Embrapa empessoa. Sinta-se representante. Dê somente informaçõesverdadeiras.

� P red i spos ição pa ra da r i n fo rmações e /ou faze rdemonstrações independentemente do potencia l docliente: não o subestime. Nunca se sabe onde começa umbom negócio.

MV2: Execução


� D ispon ib i l i zação de mecan ismos que p romovam orelacionamento e a troca de informações: é importanteestar atento para fomentar oportunidades de negócios.

� Preocupação em disponibil izar material de apoio e/ouconsulta: programe-se para isso, preparando, inclusive,materiais com níveis diferentes de profundidade.

� Preocupação em avaliar objetivamente a satisfação docliente para com o evento: essa é a principal matéria-primapara melhoria dos próximos. Programe-se para fazeravaliações objetivas e de forma escrita.

� Rap idez em encaminhar as so l i c i tações do c l i ente(pendências): sinta-se responsável pelos compromissosassumidos com o cliente. Mobilize-se para cumpri-los.

Em treinamentos, seminários e palestras, certifique-se deadequar perfeitamente o conteúdo ao público-alvo e àcarga-horária.

Se você vai organizar um evento, consulte antes asnormas, procedimentos e orientações do Manual deEventos.

Procure operacionalizar formas para avaliar o Evento comos clientes, algum tempo após este ter ocorrido. Registreesses dados.

Embora não seja exatamente um Momento da Verdade, éfundamental preocupar-se com o Planejamento e Divulgaçãode um Evento. Nesse sentido, é importante destacar algumasposturas:

� Escolha assuntos de real importância para o cliente.

� Elabore a mensagem de forma completa, clara, objetiva,atrativa e honesta.

� Escolha um local adequado (de fácil acesso, confortáveletc.).

� Divulgue o evento em tempo hábil.

� Facilite ao cliente o esclarecimento de dúvidas e inscrições.

Disponibilize a lista de participantes para facilitar a trocade informações (nome, endereço, telefone, e-mail etc.).


Parcer iasParcer ias

nfel izmente, hoje em dia, parcer ia é uma palavra muitodesgastada. E não deveria ser assim porque ela significa:sociedade, cooperação, ganho para os dois lados etc. Mas não

há como negar que, quando uma empresa oferece parceria a outra,no mínimo precisa cortejar muito bem o parceiro para deixar clarassuas boas intenções.

É importante salientar que a Embrapa encara as Parcerias tantocomo parte inerente de seus objetivos institucionais, quanto comouma excelente oportunidade de gerar recursos.

Dessa forma, é imprescindível tratarmos do sexto e último enfoque:Parcerias.

Parce r i as

o relacionamento entre a Embrapa e um cliente específicono desenvolvimento de ações complementares de interessecomum entre as partes.

Def in ição

In t rodução



todo profissional da Embrapa envolvido com repre-sentantesdo cliente em qualquer etapa de uma parceria.

Em especial, destacam-se as áreas de: Pesquisa e Desenvolvimento,Transferência e Comercialização de Tecnologias, Serviços eProdutos e Cooperação Técnica e Financeira.

todo representante da outra parte envolvida na negociaçãoe/ou operacionalização de uma parceria.




� Organismos de Ciência e Tecnologia.

Fornecedor

C l i en te


odemos dividir uma Parceria em dois grandes Momentos daVerdade, nos quais o Cliente julga a nossa excelência:

MV1 : Negociação

MV2 : Execução

Vamos, então, analisar o que a Embrapa adota como Excelêncianuma Parceria em cada um desses Momentos da Verdade.

� Pró-atividade � ir ao encontro do cliente: tome a iniciativade buscar clientes capazes de materializar uma parceria.

� Facilidade de identificação e acesso às pessoas envolvidas:nem sempre o cliente sabe onde e com quem falar. Procuredirecioná-lo ao lugar e à pessoa certa.

� Empatia com o problema do cliente (espírito aberto): maisdo que em qualquer serviço, uma parceria � para serconcretizada � exige que você entenda perfeitamente o ladodo parceiro, que pense com a cabeça dele.

� Facilidade de acesso às informações: conquiste a confiançado cliente. Disponibilize as informações pertinentes aonegócio (sem, é lógico, ferir questões de ética e sigilo).

MV1: Negociação



� Interesse em conhecer o negócio do cliente: demonstreinteresse por conhecer a empresa, o mercado de atuação,os clientes finais e os processos do cliente. Crie maisempatia.

� Conhecimento claro do processo produtivo e de cada fase:demonstre ao cliente conhecimento perfeito de cada fasedo processo produtivo, recursos necessários, pontoscríticos etc.

� Capacidade de demonstrar a viabilização do negócio emfunção dos fatores conjunturais (cenários, leis, mercadoetc.): disponibilize informações e análises capazes deminimizar (ou prever) o risco do negócio.

� Capacidade de demonstrar a perspectiva do negócio eseus benefícios: deixe claros os benefícios da parceria parao cliente (quantifique isso). Apresente uma análise deCusto x Benefício.

� Definição clara da interação entre as partes envolvidas esuas responsabilidades: defina claramente os papéis elimites.

� Formulação de uma proposta clara e objetiva (contrato):apresente ao cl iente, por escrito, uma proposta denegócios clara, objetiva, quantificada, cronogramada ecom definições claras de limites e responsabilidades.

� Rapidez nas respostas às consultas efetuadas: durantetodo o período de negociação da proposta, coloque aagi l idade em dar respostas ao cl iente (mesmo quenegativas) como ponto de honra.

� Flexibilidade na negociação: tenha espírito aberto parareceber contrapropostas e muito cuidado para não fecharas portas.


� Facilidade em mobilizar os recursos internos para priorizaro problema do cliente: os interesses do cliente sempredevem estar acima dos interesses individuais de pessoasou setores. Ele não quer saber de nossos problemasinternos.

� Comprometimento no cumprimento das ações acordadas:você é responsável pelos compromissos assumidos como cliente. Mobilize-se para cumpri-los.

� Disposição para acompanhar de perto o processo docliente (no que tange à transferência de tecnologia):responsabilize-se em �treinar� o cliente e garantir que oproduto ou serviço saia de acordo com as especificações.

Esteja atento ao mercado: busque (identifique, vá atrás)parceiros potenciais capazes de viabilizar uma idéia ouprojeto.

No relacionamento com o parceiro, adote uma posturaempresarial em que recursos financeiros, de tempo e deoportunidades são fundamentais.

MV2: Execução

� Cordia l idade no re lacionamento: parceria pressupõeestabelecer um relacionamento cordial , amistoso etransparente.


� F lex ib i l i dade pa ra imp lementa r adequações e /oumelhorias: esteja continuamente pensando onde ou o quepode ser melhorado. Como reduzir tempo ou custos?Como aumentar produtividade ou qualidade?

� Rapidez no atendimento às solicitações: continua sendoponto de honra.

� Agil idade para solucionar problemas e erros: não seconforme de que �herrar� é �umano�. Previna o erro. Mas,caso ele ocorra, dê um tratamento emergencial na suacorreção.

� Comportamento ét ico: honest idade de propósito econfidencialidade das informações do cliente são fatoresbásicos.

� Dispos ição para rea l i za r ava l iações con juntas (b i -lateralmente): desde o início da parceria, programereuniões de avaliação periódicas, de forma a praticar amelhoria contínua. Tenha espírito aberto para críticas.Saiba ouvir.

Organize-se: parceria exige um plano e um controle rígidodesse p lano. Def ina fases, at iv idades, recursosnecessários, responsáveis, pontos de controle, produtosintermediários, resultados esperados, indicadores desucesso etc.

Estabeleça, por sua iniciativa, reuniões periódicas deavaliação com o cliente após o término de cada faseimportante. Mensure o sucesso atingido (por meio deind icadores de sucesso prev iamente def in idos) eimplemente ações corretivas necessárias.



Compromisso com a Excelência

E agora?

A grande vantagem de um manual � qualquer manual � é dar diretrizesbásicas de procedimentos. É como uma bússola, que aponta para umadireção, aquela que se escolheu como certa.

Por outro lado, todo manual tem uma grande desvantagem. Ele não tem opoder, por si só, de fazer com que as pessoas cumpram aquilo que estáescrito.

Com o nosso Manual de Atendimento ao Cliente não é diferente.

Ele tem o poder de dizer, a todas as pessoas, qual é a conduta desejada noatendimento aos nossos clientes. Mas não tem nenhum poder de fazer comque as pessoas atendam os clientes dessa forma.

Mas, o que está faltando?

A resposta é: COMPROMISSO PESSOAL.

Cada um de nós, de qualquer nível, local ou cargo, precisa ler atentamentetodo o manual e identificar quais são aqueles Pontos de Relacionamentoem que está mais comumente envolvido.

A partir daí, para cada um desses pontos de Relacionamento, pergunte-se:

� Quais dessas Dimensões de Excelência eu pratico, de verdade? Quais sãomeus pontos fortes?

� Por outro lado, quais dessas Dimensões de Excelência eu precisodesenvolver? Quais são meus pontos fracos?

Essa auto-análise, porém, só funciona se for feita com sinceridade ehumildade.

Se cada um tiver o firme propósito de comprometer-se com a Excelência noAtendimento ao Cliente e procurar o caminho da melhoria contínua, estemanual terá cumprido sua missão.

Documents

Manual de Atendimento Ao Cliente