MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO ATENDIMENTO - cm · PDF filemanual de boas prÁticas do atendimento sistema de gestÃo da qualidade (norma iso 9001:2008) — parte iv 14-10-2011 — ediÇÃo

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS

DO ATENDIMENTO

SISTEMA de GESTÃO da QUALIDADE (Norma ISO 9001:2008) — PARTE IV

14-10-2011 — EDIÇÃO n.º 01

MUNICÍPIO de ALFÂNDEGA DA FÉ

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MANUAL de BOAS PRÁTICAS do ATENDIMENTO Data da Versão em Vigor:

PARTE IV 14-10-2011

SISTEMA de GESTÃO da QUALIDADE

NP EN ISO 9001: 2008

Elaborado por:

DIRIGENTE da DA / Gestor da Qualidade Virgínia Azevedo / Rui Martins Gonçalves

Aprovado por:

PRESIDENTE da CÂMARA Berta Nunes

� E m d e f e s a d o A m b i e n t e , e s t e d o c u m e n t o é e x c l u s i v a m e n t e p a r a c o n s u l t a ( e v i t e i m p r i m i r ) .

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ÍNDICE

Introdução ..................................................................................................................................................................3

Os Direitos e os Deveres dos Munícipes ................................................................................................................3

Atendimento Telefónico.............................................................................................................................................4

Regras para um atendimento telefónico adequado .............................................................................................5

Atendimento Presencial...........................................................................................................................................18

Princípios do Atendimento Presencial.................................................................................................................20

A Comunicação.........................................................................................................................................................24

Regras para uma Boa Comunicação ...................................................................................................................25

Comportamentos e Atitudes....................................................................................................................................26

Queixas e Reclamações............................................................................................................................................28

Gestão de Reclamações ......................................................................................................................................29

Gestão de Comportamentos Agressivos .............................................................................................................31

Balcão de Atendimento ...........................................................................................................................................33

Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais .............................................................................................35

Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grávidas ou com crianças ao colo ..........................35

Atendimento a Cidadãos de Língua Estrangeira .................................................................................................37

Atendimento a Cidadãos com Iliteracia ..............................................................................................................37


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Introdução

Excerto da Lei da Modernização Administrativa (DL Nº 135/99 de 22 de Abril):

CAPÍTULO I - Disposições gerais

Artigo 2.º - Princípios de acção

Os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua acção de acordo com os

princípios da qualidade, da protecção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade

e da gestão participativa, tendo em vista:

a) Garantir que a sua actividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos e seja assegurada a audição dos

mesmos como forma de melhorar os métodos e procedimentos;

b) Aprofundar a confiança nos cidadãos, valorizando as suas declarações e dispensando comprovativos, sem prejuízo de

penalização dos infractores;

c) Assegurar uma comunicação eficaz e transparente, através da divulgação das suas actividades, das formalidades exigidas, do

acesso à informação, da cordialidade do relacionamento, bem como do recurso a novas tecnologias;

d) Privilegiar a opção pelos procedimentos mais simples, cómodos, expeditos e económicos;

e) Adoptar procedimentos que garantam a sua eficácia e a assunção de responsabilidades por parte dos funcionários;

f) Adoptar métodos de trabalho em equipa, promovendo a comunicação interna e a cooperação intersectorial, desenvolvendo a

motivação dos funcionários para o esforço conjunto de melhorar os serviços e compartilhar os riscos e responsabilidades.

Os Direitos e os Deveres dos Munícipes

“O munícipe tem direito à prestação de serviços de boa qualidade, com urbanidade, respeito e igualdade de tratamento”.

Todos os cidadãos têm direitos indiscutíveis e inalienáveis, consagrados na Declaração Universal dos Direitos Humanos e

garantidos pela Constituição da República Portuguesa. Assentam fundamentalmente num conjunto de valores como o respeito

pela dignidade humana, equidade/igualdade, ética e a solidariedade.

O conhecimento dos direitos e deveres dos munícipes, também extensivos a todos os utilizadores do sistema de serviços dos

Municípios, potencia a sua capacidade de intervenção activa na melhoria progressiva dos serviços.


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Atendimento Telefónico

O telefone é ainda, uma das mais frequentes ferramentas de trabalho. A sua utilização requer, da parte

do profissional, um elevado sentido de responsabilidade e profissionalismo.

Utilizar sempre o telefone quando haja necessidade de:

Obter informações rápidas;

Resolver assuntos urgentes;

Prestar informações simples;

Contactar pessoas ocupadas.

Nunca utilizar o telefone para:

Assuntos sem interesse para o serviço;

Assuntos confidenciais;

Convocação de pessoas para eventos formais.

Para optimizar a comunicação prepare o seu telefonema:

Lembre-se que:

Gerir adequadamente o atendimento telefónico, é designadamente:

Conhecendo a necessidade de não descurar os aspectos económicos.

Qual o objectivo do telefonema;

Com quem quero contactar;

Como e quando vou fazer a ligação;

O que vou comunicar.

Sorrir ao levantar o auscultador, reflecte o seu estado

de espírito, na sua voz;

O seu sorriso “ouvir-se-á” do outro lado da linha!

Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do

atendimento pessoal!


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Quando se deve utilizar;

Como preparar e efectuar o telefonema;

Quais as principais regras de utilização.

Elabore a síntese do assunto a ser tratado, para que a exposição tenha um fio condutor, prevendo que pode contactar

inicialmente, com a secretária ou telefonista. Seja rápido(a) e claro(a).

Regras para um atendimento telefónico adequado

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial,

mas a sua tradução é feita através da voz.

Seja caloroso (quanto baste). Verá que a sua amabilidade contagiará o receptor.

1- Controlo da Voz

Uma voz de qualidade é determinante para que um telefonema se torne agradável.

Estabeleça para si, um plano de desenvolvimento das qualidades positivas da sua voz:

- Se tem a voz muito aguda, baixe um pouco a cabeça durante o telefonema (quando se fala mais alto do

que o "normal" a voz torna-se mais aguda).

- Se, pelo contrário, a sua voz for muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabeça, olhando em

frente.

2- Fale Naturalmente

Nunca utilize uma voz dissimulada. Não é agradável para o interlocutor e dá uma imagem negativa da Instituição.

Voz adequada (não grite, não sussurre, não fale de forma afectada).

Utilize sempre uma voz expressiva (não fale demasiado depressa, nem utilize bordões de linguagem; não fale como se

estivesse a ler).

Fale directamente para o bocal.

Transmita segurança.

Demonstre motivação.

E comprove que está a escutar (evite os silêncios prolongados).

Não interrompa o seu interlocutor.


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3- Evite ser Monocórdico

A voz monocórdica gera cansaço e desinteresse no munícipe.

Module a voz de acordo com a importância da mensagem.

Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefónica, tais como:

- Varie o volume, a ênfase e o ritmo da sua voz;

- Faça pausas em função do seu discurso;

- Não interrompa o interlocutor.

4- Preocupe-se com a Articulação das Palavras.

Articule bem as palavras;

Fale calma e pausadamente;

Não fale demasiado baixo;

Exprima-se com clareza e autoconfiança;

Fale directamente para o auscultador.

Se no exercício da sua profissão utiliza a voz frequentemente, então prepare-se para ter uma Boa Dicção:

Recomendações: Exercícios

5- Seja Atencioso e Amável

A cortesia é fundamental para atender todos os telefonemas. Seja agradável e educado dando-lhe atenção. Siga este princípio

desde o início até ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.

Utilize palavras como:

Obrigado;

Por favor;

Importar-se-ia de?

Desculpe.


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6- Atenda Prontamente

Atenda o mais depressa possível.

Faça a gestão do tempo, não prolongue a conversa. Alguém pode estar à espera.

Fale somente o indispensável.

Não se importe de repetir a informação de forma clara, educada e paciente.

7- Faça uma Coisa de Cada Vez

Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender um telefonema.

Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar a conversa para o lado, traduz

uma imagem de desrespeito e ineficiência.

Evite expressões como: Substitua-as, por:

“Mas é mesmo muito importante?” “Tem mesmo de falar com ele/a?” “Não sei, vou ver se pode atender” “Não está, só chega lá para as …”

“Se não se importar de esperar um pouco eu vou tentar localizá-lo” “Não consigo localizá-lo agora; mas posso transmitir-lhe uma mensagem.” “Vou tentar saber de imediato” “Quer deixar-me o seu contacto para eu lhe transmitir?”

Execute exercícios de ginástica facial

• Nos pequenos intervalos do trabalho faça caretas, contraindo e descontraído todos os músculos faciais;

Tenha cuidado com os músculos da garganta

• Se tem uma voz aguda, baixe a sua cabeça enquanto fala;

• Se tem uma voz grave fale com a cabeça levantada, olhando em frente;

Pronuncie “trava-línguas” ou “lenga-lengas” para melhorar a sua dicção

• “O rato roeu a rolha do garrafão do rei da Rússia”

• “Uma velha tinha tinha na cabeça; dava tudo quanto tinha para lhe tirarem a tinha que ela tinha na cabeça”

• “Um tigre, dois tigres, três tigres”


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8- Identifique a sua Instituição

Identifique a sua instituição e o seu serviço, o interlocutor precisa de saber se ligou para o sítio

pretendido.

- Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-lhe, pois é perda de tempo para ambos.

Se tiver de encaminhar a chamada, indique ao interlocutor o nome e a categoria profissional da

pessoa para quem vai passar a chamada; de seguida indique ao profissional quem pretende falar com

ele.

Se a chamada foi canalizada para o seu serviço, atenda começando por identificar o serviço.

Exemplos a ter em conta,

��Telefonema vindo do exterior. A telefonista deve referir:

“Município de ………………, bom dia, em que posso ajudar?”

��Telefonemas encaminhados. O funcionário diz:

“ Bom dia, Gabinete da Presidência, fala a … em que posso ajudar?”

9- Preocupe-se a Identificar o Interlocutor

Saber a identificação do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial.

Se colocar bem a questão, a resposta será imediata.

Exemplos de abordagens, tais como:

"Desculpe, posso perguntar com quem estou a falar, por favor?"

“Eu estou a falar com?”

"Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?"

"Tenho a certeza que o Sr. ...gostaria de saber quem telefonou.

“Pode dizer-me o seu nome?"


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É preferível insistir neste pormenor do que, num contacto subsequente, trocar o nome do interlocutor ou pronunciá-lo

incorrectamente.

10- Auxilie o seu Interlocutor

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, está disponível, forneça essa informação e ofereça-se para a ajudar,

dizendo por exemplo:

"Sim, ele está. Deseja que lhe transfira a chamada?"

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar, não está disponível, seja discreto na resposta.

��Em alternativa, deve informar:

"No momento está a atender outra chamada ou está a atender uma pessoa. Deseja que lhe transmita alguma mensagem, ou

prefere deixar-me o seu nome e contacto para lhe ligar, logo que possível?”

"Sr. … não se encontra aqui de momento.... Posso tentar localizá-lo …"

“Se não se importa de esperar um pouco, eu vou tentar localiza-lo”.

“Desculpe, não consigo localiza-lo; mas posso transmitir-lhe uma mensagem”.

“Vou tentar saber de imediato e depois entro em contacto”.

“Quer deixar-me o seu contacto, para eu lhe transmitir a mensagem?”.

Atenção:

Ajude o seu interlocutor, no entanto,

��Não lhe dê informações confidenciais ou desnecessárias.

�Não entre em justificações ou atitudes de colegas.

É a sua própria imagem, que é posta em causa.


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Evite as expressões:

“Pois é. Isto hoje está um caos por aqui”

“Hoje não temos o sistema a funcionar, é por isso que…”

“Ele está impossível. Isto está em total ebulição”

11- Não Apresse demasiado a Chamada

É importante:

Ouvir calmamente, o que o interlocutor pretende dizer;

Acompanhar o seu raciocínio/conversa, dando “feedback’s”, sem o interromper.

Evite as expressões:

“Bem em conclusão … Mas afinal o que pretende saber?”

“Desculpe mas eu tenho muito que fazer, não tenho o dia todo para o ouvir”

12- Não Negue Informações

Nenhuma informação deve ser negada,

A não ser que seja considerada confidencial;

Identifique o interlocutor, antes de fornecer qualquer informação,

Confirme a seriedade da chamada;

Em alternativa, diga por exemplo:

“Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada. Não desligue. Obrigado(a) ”.


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Atenção:

Certifique-se que,

�Passa a chamada para a extensão correcta.

Verifique a sua lista de telefones internos.

Não confie apenas na sua memória.

13- Não faça Esperar o seu Interlocutor

Faça com que o tempo de espera seja o mais curto possível.

Se a extensão para onde transfere a chamada, estiver ocupada, contacte regularmente (20 em 20

segundos), com o interlocutor, questionando se este pretende continuar a aguardar.

Mantenha sempre, o seu interlocutor informado.

Quando desenvolve esforços, para transferir e/ou localizar a pessoa com quem ele deseja contactar,

informe que está a tomar medidas para o conseguir.

Atenção:

Use sempre o bom senso:

��Se a espera for excessiva, informe o interlocutor se ele prefere,

Esperar uns minutos;

Ligar mais tarde;

Deixar mensagem para ser contactado mais tarde.

14- Evite Interromper um Telefonema

Não deve Interromper um discurso, quando mantém conversação com o interlocutor.


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Responder a outras solicitações ou a dar instruções, transparece falta de atenção/cuidado na prestação do atendimento. É

desagradável verificar que, não lhe é atribuída a atenção devida.

Quando se verificar extremamente necessário interromper o decurso da conversa, deve sempre avisar o interlocutor da

interrupção.

��Em alternativa deve:

Avisar que vai interromper a chamada;

Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão de cortesia e de transparência.

�Boa prática, quando a chamada cair:

Se a chamada cair, quem efectuou o telefonema deve retomar a ligação/voltar a ligar. Deixe o telefone livre, se for este o

caso, por forma a permitir nova ligação.

15- Como proceder na Passagem de Chamadas

Prepare-se para transferir a chamada;

Assegure-se do tempo de espera, mantendo o contacto;

Encaminhe a chamada e informe que o vai fazer.

Informe ainda, o destinatário da chamada, que vai passar um telefonema.

Em alternativa, diga por exemplo:

"Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; não desligue".

Atenção

��Não efectue, a transferência da chamada bruscamente.

��Aguarde que agradeçam a sua solicitude e agradeça também.

��Certifique-se que transfere a chamada para a extensão correcta.

��Não utilize, o método das tentativas.


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16- Refira o Nome do Interlocutor

Efectue um atendimento personalizado, ao mencionar o nome do interlocutor.

Mencionar o nome pressupõe algumas vantagens, uma vez que demonstra conhecer e identificar o interlocutor com quem

comunica/fala, potenciando a criação de empatia. Neste sentido, registar e utilizar um nome cria relações de referência

relativamente à identificação do telefonema/situação com maior facilidade, e assim prestar um atendimento de qualidade,

dando ênfase ao acolhimento e respeito pela dignidade humana.

Substitua por exemplo:

Em vez de: "Vou verificar isso",

Refira: "Vou verificar isso agora mesmo, Sr.....”

17- Demonstre Atenção

Cumprimente com cortesia e educação o interlocutor.

Escute atentamente as palavras do seu interlocutor.

Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições.

Se o interlocutor se alongar, utilize expressões como:

“Sim”

“Com certeza”

18- Verifique se a Informação é Correcta e Adequada

Assegure-se de que todas as informações que presta são correctas e adequadas.


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Registe o conteúdo principal da informação num memorando (para que não se perca informação registe,

pois não deve confiar na memória). Mantenha sempre perto de si: lapiseira e papel/bloco para

anotações.

Recolha todas as informações pertinentes da mensagem.

Recapitule com o interlocutor as informações, certificando-se do conteúdo fundamental.

Tenha como exemplo:

Colocando as seguintes questões:

O QUÊ?

QUANDO?

ONDE?

COMO

QUANTO?

PORQUÊ?

Atenção:

��Defenda-se da rotina.

��Tome notas e evite esquecimentos e confusões.

Não deve permitir-se de:

Fazer juízos de valor;

Transmitir opiniões;

Elaborar suposições ou rumores.

Utilizando conhecimentos/informações que dispõe no serviço.

19- Quando decidir Deixar Mensagem


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Identifique-se o melhor possível;

Deixe os seus contactos (telefone, telemóvel, fax, e-mail);

Deixe uma mensagem curta e clara;

Solicite que o interlocutor repita a mensagem, por forma a verificar se a informação foi transmitida.

Despeça-se com cortesia e agradeça.

20- Canalize as Mensagens Recebidas

Conduza imediatamente a mensagem, ao seu destinatário, da forma que considere segura.

Desta forma assegure-se que não ocorrerão perdas de tempo, esquecimentos, erros de comunicação e trabalhos

desnecessários.

21- Em caso de Reclamação

Actue com naturalidade.

Escute atentamente.

Mostre-se interessado mas neutral.

Tenha em atenção que um munícipe que reclama pode estar mal informado. Mas pode ter razão.

Não actue de forma precipitada

Atenção:

Lembre-se que uma reclamação é

��Uma oportunidade para evoluir

��Uma possibilidade de melhorar a imagem da entidade/serviço.


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22- Conclua o Telefonema Agradavelmente

Despeça-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este terminou.

Finalize o contacto como começou, de uma forma agradável, com simpatia e disponibilidade.

Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou abreviar o seu

discurso quando este se alonga.

Permita que quem efectuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar.

Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

Utilize expressões como:

“Irei dizer isso ao Sr. .., assim que ele chegar”;

“Com certeza, irei de seguida fazer…”;

“Logo que tiver terminado, contacto…”

Utilize ainda expressões como:

"Espero ter sido útil".

"Tive gosto em poder ajudá-lo".

"Não hesite em entrar em contacto connosco".

"Sempre que desejar".

Em suma:

Ser empático

Identificar-se correctamente

Tratar o interlocutor pelo nome

Demonstrar interesse pelo problema que lhe é exposto

Falar claro e pausadamente

Utilize termos adequados


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Ser educado e cortês

Ser ético, verdadeiro e sensato

Agradecer antes de terminar o contacto

Evite:

Os vocábulos “sim”, “estou”, “está lá”, … para atender o telefone;

Termos como: “querida”, “linda”, “filha”… para tratar o interlocutor;

Não fale demasiado alto;

Calão ou expressões menos educadas sobre pessoas ou situações;

Atender várias situações ao mesmo tempo;

Deixar o interlocutor à espera de uma solução;

Tratar o interlocutor por “tu”, “Maria”, “João”, “Ana”, quando não se conhece bem quem esta do outro lado.

Utilizar o telefone de serviço para assuntos particulares, sistematicamente.

São elementos essenciais para um desempenho de excelência no atendimento telefónico.

Nunca se esqueça de os cumprir!


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Atendimento Presencial

O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em

presença física.

O atendimento pessoal tem um impacto directo e imediato na forma como o munícipe vê a

Organização.

Atender bem, passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal.

O funcionário que preste atendimento ao munícipe, representa o todo do serviço, sendo identificado com a qualidade do

serviço que aí se presta. Os primeiros 20 segundos de percepção são primordiais no atendimento presencial, devendo o

profissional demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.

Atenção:

��A expressão do rosto e toda a expressão corporal;

��A voz e vocabulário;

��A aparência (postura física, "vestuário", penteado, higiene e outros).

Um atendimento só será uma experiência positiva quando:

Actuar com moderação e sensatez;

Ser natural, sem ser demasiado descontraído;

Ser expressivo, agradável, sorridente, cortês e afável.

Três Chaves de Ouro no Atendimento

1. Reconhecimento positivo

Responder oportunamente, demonstra atenção, interesse e empenho que são marcos fundamentais na percepção da

qualidade.


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O atendimento, sem tempos de espera ou com tempo reduzidos de espera, denota importância e atenção fundamentais

para o munícipe/cidadão.

2. Necessidade de Segurança

O munícipe deve sentir o Serviço do Município como uma Unidade, implicando que todos os funcionários adoptem a

uniformização de atitudes e comportamentos.

É indispensável uma correcta análise da prioridade de cada um e a colaboração de todos.

3. Expectativas

Cada colaborador deve adoptar uma postura onde é imprescindível saber ouvir, interpretar, pesquisar, concluir e prestar o

serviço nas condições esperadas pelo munícipe/cidadão.

A Qualidade do Atendimento é sempre avaliada pelo cidadão (subjectivamente); e este deve ficar com a ideia de que:

Foi escutado e compreendida e sua necessidade;

O profissional apresentou-lhe uma solução.

A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente, é efectuada de forma:

Selectiva e subjectiva: mais emocional do que racional;

Genérica: só retemos partes do que percepcionamos e depois julgamo-las como um todo.

O atendimento privilegiado é o atendimento personalizado, sendo fundamentalmente um acto de comunicação, ou seja,

referência comum a ambos, contacto de alguém (clientes internos, fornecedores e clientes externos)

No nosso Município adoptámos a óptica do “Balcão de Atendimento” e por isso temos que acrescentar ainda outras

características fundamentais (ver subcapítulo sobre o “Balcão de Atendimento”).


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Princípios do Atendimento Presencial

Envolvimento total

Os Colaboradores do Município fazem parte de uma equipa, que trabalha e serve o mesmo objectivo: o MUNÍCIPE E O CIDADÃO.

Todos nós interagimos com clientes internos e externos, contribuindo assim de forma directa ou indirecta, para a função de

atendimento.

Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a troca de informação e a entreajuda entre os diversos actores

(cidadão/funcionário e funcionário/funcionário).

Qualquer cidadão tem dificuldade em compreender que o colaborador a quem se dirigiu para tratar determinado assunto o

abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir esse mesmo assunto.

Cada colaborador deve assegurar ao cidadão um atendimento com elevado profissionalismo nos domínios técnico e

deontológico.

Competência

O munícipe espera que cada funcionário que o atende saiba:

0 que é? (qual o assunto que se está a colocar);

0 que se faz? (relativamente ao processo, mais o conjunto de actividades relativas ao assunto);

Como se faz? (como se tramita – ainda que possa não saber em detalhe como se executam todas as tarefas inerentes).

Neste sentido, cada colaborador deve conhecer, genericamente, todos os serviços da instituição.

Legitimidade

O munícipe/cliente espera que sejam cumpridos os dez valores fundamentais da Administração Pública, sendo estes:


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Ética/Serviço público (os funcionários encontram-se ao serviço da comunidade/cidadão, prevalecendo os interesses públicos

aos privados);

Legalidade (actuação de acordo com os princípios constitucionais/leis);

Justiça e imparcialidade (actuação justa e imparcial/neutralidade);

Igualdade (igualdade na actuação para com os munícipes, sem qualquer tipo de descriminação);

Proporcionalidade (solicitar apenas o indispensável à realização da actividade);

Colaboração e boa fé (colaborar para o superior interesse da comunidade);

Informação e qualidade (informar de forma simples, clara, rápida e eficiente);

Lealdade (actuação leal, solidária e cooperante);

Integridade (actuação de acordo com a honestidade pessoal e integridade de carácter);

Competência e responsabilidade (actuação responsável, competente, dedicada, critica).

Disponibilidade

O atendimento deve ocorrer de forma fluida e personalizada, suscitando por parte do cliente sentimentos de satisfação.

Há comportamentos que facilitam sentimentos de agrado, tais como:

Verbalmente

– Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

– Se houver demora no atendimento, peça desculpas;

– Trate o Interlocutor pelo seu nome;

– Confirme que está a ouvir, a entender e a tratar de forma eficiente o assunto;

– Demonstre que pretende determinar as necessidades do Munícipe/Cidadão;

– Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões, apresente

soluções e não dê garantias sobre temas que não domine;

– Enquanto escuta um Munícipe/Cidadão, não efectue outras tarefas;

– Quando escuta um Munícipe/Cidadão pela primeira vez, permita que, durante

alguns minutos exponha a sua situação, sem o apressar.

Recomendações para quem está no

Front Office

Esteja atento ao Meio que o Rodeia

Comunique Assertivamente

Escute e não se precipite

Faça uma coisa de cada vez

Não esteja a despachar

Visualize quem tem em frente


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Flexibilidade

O profissional deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-se para orientá-lo, encaminha-lo para

quem possa ajudá-lo adequadamente.

Enquanto efectuamos um atendimento a um munícipe/ cidadão, podem surgir algumas contrariedades, tal como, um telefone a

tocar.

Surge, então o dilema:

��Qual dos princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?

Atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o cliente?

Em situações como a anterior, necessitará de ser muito hábil e usar o bom senso. As soluções nem sempre serão semelhantes,

uma vez que cada caso é um caso, determinantes de situações isoladas.

Pressupondo que é desagradável também para o munícipe estar consecutivamente a ser interrompido pelo toque do telefone,

pressupõe-se que:

��Deve atender o telefone. No entanto, peça desculpa ao seu interlocutor, e:

Seja breve;

Tente obter informação relativa ao emissor do telefonema, nome, contacto, para lhe ligar logo que esteja disponível;

Solicite aos colegas ou à telefonista, caso seja possível, para não serem canalizadas chamadas durante aquele/determinado

período de tempo.

��Devem ser tidas em atenção as fases de atendimento presencial:

O acolhimento

A exploração e identificação de necessidades

O encaminhamento

A despedida


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Recomendações para quem está no

Front Office

Prenda a atenção do seu

interlocutor.

Concentre a sua atenção em

diagnosticar correctamente a

mensagem transmitida.

Preste atenção aos sinais não

verbais.

Situações difíceis

• Nunca faça comentários insultuosos.

• Não incentive a discussão (não fixe o olhar no interlocutor,

aproveite para tirar notas e assim legitimar o abaixamento da

cabeça, sem ser mal interpretado).

• Escute com interesse e atenção.

• Mantenha o seu tom de voz e utilize um diálogo claro, fluente e

bem estruturado.

• Mantenha as suas emoções sob controlo.

• Seja simpático e empático.

• Use a atenção e a razão; esteja preparado para responder

correctamente.

• O cidadão por vezes sente dificuldade em se expressar com

exactidão, a sua necessidade, o que pretende, exigindo por parte

do funcionário a atenção, esclarecendo assim o que o cidadão

quer transmitir.

• Deixe claro que alguma coisa vai ser feita.

• Você pode ter a razão mas o cidadão tem a necessidade. Seja

firme.

• Saber interpretar alguns sinais que podem colocar em risco uma

boa comunicação. Estes poderão ser determinantes evitando

reclamações.


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A Comunicação

Comunicar eficazmente significa corresponder às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível de satisfação com quem

se comunica.

Logo, para comunicar tem que existir um Emissor que inicia a transmissão da Mensagem ao Receptor e este tem de fornecer ao

Emissor um “Feed-Back” para que este último perceba se a sua Mensagem está a ser entendida.

No que respeita aos Municípios, o munícipe deve ficar com a ideia de que:

Foi escutado e compreendida a sua necessidade.

O profissional apresentou-lhe uma solução.

Quando existe interacção entre indivíduos, o relacionamento assenta:

Nas diferenças.

Nas semelhanças, quando há concordância nos pensamentos, sentimentos, opiniões.

Deve ter em conta

O contacto directo com o público, prestando especial atenção a:

Linguagem corporal:

Forma de se sentar;

Movimento e posição das pernas;

Movimento dos braços;

Postura geral;

Ângulo da cabeça;

Forma de andar e vestir;

Expressão facial;

Respiração;

Contacto.


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As diferenças culturais potenciam a dificuldade na comunicação, uma vez que existe grande probabilidade de darem significados

diferentes às mesmas palavras.

O profissional deve:

��Limitar-se a comunicar conhecimentos e informações, dado o seu grau de subjectividade.

��Comunicar eficazmente, correspondendo às expectativas do interlocutor e criar um elevado nível de satisfação.

Regras para uma Boa Comunicação

Clarifique e organize as suas ideias antes de comunicar.

Informe-se bem e examine o que pretende dizer antes de comunicar.

Considere-se um elemento da cadeia de comunicação.

Mostre-se envolvido e interessado.

Seja moderado, tanto no tom de voz como nas expressões e nos gestos.

Aproveite, sempre que for oportuno, para ajudar o seu receptor a descodificar a mensagem.

Faça um “follow-up” da sua comunicação."Será que fui claro na explicação?"

Preste todas as informações pertinentes."Não deixe para amanhã o que pode dizer hoje."

Seja coerente e verdadeiro nas informações que presta. Procure ser bom ouvinte. Não é suficiente preocupar-se em ser bem

compreendido, é muito importante que o receptor também o seja.

Procure rectificar imediatamente "as distorções" da comunicação (mas seja assertivo e pedagógico).

Atenção:

Deve saber escutar e perguntar porquê:

Tipo de Discurso:

Tom de voz;

Velocidade;

Vocabulário empregue;

Termos técnicos;

Estrangeirismos;

Calão.

Sentimentos/estados de espírito, respeitando:

Atitudes;

Convicções;

Crenças;

Entusiasmo;

Tolerância;

Envolvimento;

Aptidões, qualidades e experiências de

outras pessoas.


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Evita discutir;

Dá tempo para pensar;

Impede falar demais;

Ajuda a conhecer o interlocutor e o seu estado de espírito;

Auxilia o interlocutor a expressar os seus pontos de vista;

Transmite uma ideia de segurança.

Lembre-se que "perguntar não ofende", bem pelo contrário:

Comportamentos e Atitudes

Quando nos centramos no atendimento, verificamos a importância de estar ciente de todas as

realidades existentes no meio.

Os comportamentos do ser humano não são inatos, alteram-se, variando de situação para situação. Desta forma, podemos

determinar/escolher, para cada situação, um determinado comportamento, que facilite uma transacção da informação no

atendimento.

Atenção:

�A forma como os munícipes/cidadãos se comportam é, geralmente, resultado da percepção do nosso próprio comportamento

(comportamento gera comportamento).

�É também importante que esteja atento a outros códigos da comunicação que não só os verbais.

�O objectivo pretendido é que o munícipe sinta que, a sua mensagem ou necessidade foi compreendida e que o profissional

lhe ofereceu a melhor solução.

Quando estamos perante um cidadão podemos assumir várias atitudes, tais como:

Atitudes de avaliação

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:

Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;

Aumento de agressividade;


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Activação dos mecanismos de defesa, por parte do interlocutor;

Forte redução da capacidade de comunicar.

Esta atitude deve ser evitada, atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.

Atitude de orientação


Imposição de autoridade;

Aumento das informações disponibilizadas;

Tendência do interlocutor para uma percepção parcial (considera a resposta não fundamentada);

Resistência à mensagem do emissor;

Redução da capacidade de escuta.

A atitude de orientação só deve ser assumida, a pedido do emissor, pois introduz novas informações no sistema de

comunicação, obrigando a um maior esforço, podendo esta ser desnecessária ou contraproducente.

No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos benéficos, estimulando a pro-actividade.

Atitude de apoio


Manutenção do estado emocional existente;

Tendência para a conformidade;

Dificuldade de análise no plano comportamental;

Dependência psicológica.

As atitudes de apoio, mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação.

Devem ser utilizadas, apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.

No caso de serem assumidas sob a forma de empatia, devem ser conjugadas com as atitudes exploratórias.

Atitude de exploração


Aumento da capacidade de análise;


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Aumento da profundidade da comunicação.

A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações.

As reacções do receptor variam consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima e facilita o fluxo da informação, ou

abusiva – criam-se barreiras à comunicação.

Atitude de reformulação


Apoio no receptor;

Redução da intensidade do estado emocional;

Aumento da capacidade de análise;

Aumento da profundidade da comunicação;

Aumento da racionalidade.

Estas atitudes permitem aumentar a percepção da situação e reduzem as relações afectivas na comunicação.

São indicadas para situações de stress, perturbação, etc.

Para as situações de grande entusiasmo ou de alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois tem características de

neutralidade, provocando desilusão no interlocutor.

Queixas e Reclamações

Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e pedido de desculpas.

Os Munícipes/Cidadãos em situação fragilizada (em inferioridade) não podem receber do atendedor uma atitude de

superioridade, que pode desencadear uma manifestação de agressividade ou insegurança, e destrói a relação de uns com os

outros.


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Gestão de Reclamações

Gerir bem uma reclamação é ser-se capaz de:

Cativar o agressivo:

Não personalizando as situações, sendo tolerante;

Mantendo a calma e prestando-lhe atenção;

Concentrando-se no problema e não na pessoa;

O munícipe está só insatisfeito com a situação, tenha isso em consideração.

Atenção:

Procure deslocar-se para uma zona calma, sentar-se com o Munícipe, procurando compreender as necessidades da pessoa e

satisfazê-las na medida do possível, dizendo-lhe o que vai fazer daí para a frente.

Deve

Em caso de persistência do munícipe, em reclamar:

��Solicitar a presença de uma chefia;

�� Fornecer o acesso ao Livro de Reclamações.

Acolher bem o munícipe:

Identifique-se;

Cumprimente afavelmente;

Receba o munícipe num local fora do front Office ou algo afastado da zona onde se concentra o público;

Enquanto o munícipe expõe o seu problema, permaneça atento e neutral.

Nota importante: Ao receber o Livro de Reclamações o cidadão não pode ter acesso às reclamações anteriores aí registadas,

logo abra o livro na página respectiva. Deixe que o cidadão escreva a reclamação em local adequado e onde possa ver se está a

fazer bom uso do livro. Depois entregue-lhe o exemplar indicado.

Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário.

Conservar a serenidade:


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Não deve considerar as atitudes ofensivas como algo pessoal.

O descontentamento é normalmente com a entidade, por isso é fundamental dominar as emoções;

Mantenha um tom educado;

Tranquilize o munícipe/cidadão;

Evite envolver-se em discussões;

Actue com profissionalismo.

Ser compreensivo:

��Coloque-se na posição do munícipe/cidadão;

��Trate o munícipe/cidadão como exige que o tratem a si;

��Evite aproveitar-se da constatação de que houve um equívoco por parte do munícipe.

Nestes casos é importante encontrar uma via que permita ao munícipe ter uma saída airosa.

��Uma reclamação ajuda muitas vezes a introduzir melhorias na organização.

�Perante uma reclamação proponha sempre as medidas correctivas que achar necessárias.

Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação:

Demonstrar ao munícipe que as questões são para obter informação e não para encontrar culpas ou desculpas;

Evitar usar termos técnicos, pois o munícipe/cidadão pode não dominar este tipo de linguagem.

Evitar entrar em justificações:

A adopção de atitudes defensivas transmite uma má impressão e acentua a insatisfação;

Evite dar desculpas, porque o que está em causa é resolver o problema;

O que interessa ao munícipe/cidadão é ser escutado e solucionar o seu problema.

Desculpar-se, quando é claro que o erro foi nosso:

Não há sistemas, nem pessoas infalíveis.

O munícipe aceitará uma desculpa sincera, seguida de uma eficaz solução para o problema.


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Acordar o procedimento, para solucionar o problema:

As soluções têm de ser aceitáveis para ambas as partes.

Se o munícipe efectua uma reclamação injustificada, devido a desconhecimento das regras internas da instituição, é

importante dar-lhe explicações de forma clara e completa.

Despedir-se correctamente:

Despeça-se correctamente;

Coloque-se à disposição para o futuro.

�� Se durante a entrevista não foi possível solucionar a queixa ou reclamação, assuma o compromisso de responder o mais

brevemente possível, transmitindo-lhe uma solução.

De nada servirá todo o tempo e trabalho investido a receber o reclamante, se não se cumprirem os compromissos assumidos.

Sempre que possível, as reclamações devem ser resolvidas no próprio local de trabalho.

Se a reclamação implica algumas melhorias na organização, há que propor as soluções julgadas necessárias.

Gestão de Comportamentos Agressivos

Para gerir a agressividade do cliente/munícipe utilize a técnica “ERICA:”

UTILIZE A TÉCNICA “ERICA”

Escute o que o interlocutor lhe diz;

Recapitule o assunto e mostre que o compreendeu;

Interrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de obter o máximo de informação;

Combine a forma como o assunto vai ser tratado;

Agradeça ao cliente/munícipe o facto de lhe ter colocado a situação.


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Atenção:

��Pessoas difíceis têm os seus motivos pessoais/situacionais ou psicológicos.

��Que eles estão a ser difíceis por razões próprias. Não por sua causa.

��Muitos munícipes têm motivos pessoais, situacionais ou psicológicos para adoptarem comportamentos

agressivos.

Lembre-se: Os munícipes nem sempre são agressivos por sua causa!

�Provavelmente eles estão a ter este comportamento por razões pessoais.

�Em casos limite, quando o munícipe parte para a agressão física, chame de imediato as forças da autoridade tendo

o cuidado de explicar às mesmas a razão porque o faz.

Forma de actuação:

Não personalize as situações (lembre-se que não o estão a atacar a si);

Mantenha a calma e escute o cidadão/munícipe;

Concentre-se na situação e não na pessoa;

Não o contradiga;

Não discuta;

Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado;

Interprete correctamente o comportamento;

Encaminhe o cidadão/munícipe para a melhor solução;

Gratifique-se por acalmar um cidadão/munícipe agressivo.

O bom atendimento passa por fazer a gestão de comportamentos agressivos.


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Balcão de Atendimento

Enquadramento:

O conceito de “Balcão de Atendimento” tem como objectivo simplificar e melhorar o atendimento e garantir uma maior

proximidade com os cidadãos.

Visa, ainda, orientar a Administração para uma resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas e

constitui um objectivo subjacente a toda a simplificação legislativa e administrativa.

Este modelo de atendimento deve facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública, promovendo

maior partilha de meios e informação entre os serviços públicos, maior colaboração nos processos que são transversais,

maior integração de serviços.

Deve contribuir para aumentar a confiança dos cidadãos nos serviços e nos funcionários públicos, facilitando a sua vida

quotidiana, o exercício dos seus direitos e o cumprimento das suas obrigações.

Deve permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades administrativas de

que necessitam para exercer a sua actividade ou dispensá-las desses procedimentos quando se prove a sua inutilidade.

Balcão de Atendimento:

Localizado no piso inferior do edifício dos Paços do Concelho (local plenamente acessível), o “Balcão de Atendimento” visa

disponibilizar um atendimento presencial num mesmo espaço (open space), existindo vários postos de contacto com os

munícipes, cada um correspondendo a uma área funcional específica (licenciamento de obras, águas saneamento, taxas e

licenças, acção social).

Para além do atendimento presencial são disponibilizados outros tipos de atendimento multicanal (telefone, fax, web e/ou

e-mail), bem como é proporcionada uma vertente virtual (plataformas de atendimento electrónico).

O “Balcão de Atendimento” multi-serviços, nos seus diferentes terminais específicos, assegura a recepção e o

encaminhamento dos pedidos, transferindo-os de imediato, via plataforma de gestão documental, para os respectivos

serviços de back-Office, através dos circuitos pré-definidos de tramitação da documentação.


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O facto de existirem terminais específicos associados a cada área funcional não impede que os trabalhadores do front-Office

de cada uma das áreas apoiem os colegas de outras áreas funcionais ou que os substituam nas suas ausências.

O “Balcão de Atendimento” é um novo espaço, destinado ao munícipe/ cidadão, onde se encontra toda a informação

actualizada que está na posse da equipa de atendedores, quer através do seu conhecimento, quer nos meios que venham a

ser criados para esse efeito, como por exemplo: o Manual de Procedimentos e o Guia do Munícipe. Aí devem constar os

formulários, regulamentos e toda a informação que pode ser prestada num serviço de atendimento, visando alcançar a

prestação de um serviço de qualidade e excelência através da gestão eficiente do atendimento.

Afastado fisicamente do “Balcão de Atendimento” existe o posto de “Recepção / Central de Atendimento Telefónico”,

localizado na entrada principal (piso intermédio) do edifício dos Paços do Concelho, onde a trabalhadora deste posto efectua

o atendimento telefónico geral (e o respectivo registo de todos os contactos e telefonemas pendentes).

Afastados fisicamente do edifício dos Paços do Concelho, existem outros locais de atendimento presencial, nomeadamente

na “Biblioteca Municipal” (sala de leitura, sala de audiovisuais, sala infantil) e na “Casa da Cultura” (sala de exposições).

QUANTO À ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO

Manter acessíveis todos os instrumentos de trabalho necessários.

Evitar colocar objectos pessoais, designadamente fotos, mensagens, plantas, brindes, casacos, malas, sacos, etc. (este espaço

deve ser funcional e deve traduzir correctamente a imagem da instituição e por isso não são recomendadas personalizações

dos postos de atendimento.

Estar correctamente identificado.

Ter o posto arrumado e limpo.

QUANTO A COMPORTAMENTOS E ATITUDES

Adoptar as regras de boa prática propostas neste manual e agir com bom senso.


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Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais

Deficientes ou Pessoas com Mobilidade Reduzida, idosos, Grávidas ou com crianças ao colo

INTRODUÇÃO

Do ponto de vista legal, o atendimento preferencial é destinado a alguns segmentos da sociedade civil, designadamente os

idosos, pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas por crianças de colo e gestantes.

Condições do espaço físico para o atendimento:

Deve-se assegurar a existência de lugares de estacionamento devidamente assinalados;

Deve, ainda, garantir-se as condições de boa acessibilidade e eliminação de barreiras arquitectónicas no acesso ao Balcão de

Atendimento.

� Em matéria das acessibilidades foi já objecto de regulação normativa, através do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto,

que introduziu normas técnicas, visando a eliminação de barreiras urbanísticas e arquitectónicas nos edifícios públicos,

equipamentos colectivos e via pública.

Excerto do Decreto-Lei n.º 163/2006, de 8 de Agosto:

Artigo 1.º

Objecto

1 - O presente decreto-lei tem por objecto a definição das condições de acessibilidade a satisfazer no projecto e na construção de

espaços públicos, equipamentos colectivos e edifícios públicos e habitacionais.

2 - São aprovadas as normas técnicas a que devem obedecer os edifícios, equipamentos e infra-estruturas abrangidos, que se

publicam no anexo ao presente decreto-lei e que dele faz parte integrante.

3 - Mantém-se o símbolo internacional de acessibilidade, que consiste numa placa com uma figura em branco sobre um fundo

azul, em tinta reflectora, especificada na secção 4.14.3 do anexo ao presente decreto-lei, a qual é obtida junto das entidades

licenciadoras.


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4 - O símbolo internacional de acessibilidade deve ser afixado em local bem visível nos edifícios, estabelecimentos e

equipamentos de utilização pública e via pública que respeitem as normas técnicas constantes do anexo ao presente decreto-lei.

Artigo 2.º

Âmbito de aplicação

1 - As normas técnicas sobre acessibilidades aplicam-se às instalações e respectivos espaços circundantes da administração

pública central, regional e local, bem como dos institutos públicos que revistam a natureza de serviços personalizados ou de

fundos públicos.

2 - As normas técnicas aplicam-se também aos seguintes edifícios, estabelecimentos e equipamentos de utilização pública e via

pública:

a) Passeios e outros percursos pedonais pavimentados;

b) Espaços de estacionamento marginal à via pública ou em parques de estacionamento público;

c) Equipamentos sociais de apoio a pessoas idosas e ou com deficiência, designadamente lares, residências, centros de dia,

centros de convívio, centros de emprego protegido, centros de actividades ocupacionais e outros equipamentos equivalentes;

d) Centros de saúde, centros de enfermagem, centros de diagnóstico, hospitais, maternidades, clínicas, postos médicos em geral,

centros de reabilitação, consultórios médicos, farmácias e estâncias termais;

e) Estabelecimentos de educação pré-escolar e de ensino básico, secundário e superior, centros de formação, residenciais e

cantinas;

f) Estações ferroviárias e de metropolitano, centrais de camionagem, gares marítimas e fluviais, aerogares de aeroportos e

aeródromos, paragens dos transportes colectivos na via pública, postos de abastecimento de combustível e áreas de serviço;

g) Passagens de peões desniveladas, aéreas ou subterrâneas, para travessia de vias férreas, vias rápidas e auto-estradas;

h) Estações de correios, estabelecimentos de telecomunicações, bancos e respectivas caixas multibanco, companhias de seguros

e estabelecimentos similares;

i) Parques de estacionamento de veículos automóveis;

j) Instalações sanitárias de acesso público;

l) Igrejas e outros edifícios destinados ao exercício de cultos religiosos;

m) Museus, teatros, cinemas, salas de congressos e conferências e bibliotecas públicas, bem como outros edifícios ou instalações

destinados a actividades recreativas e sócio-culturais;

n) Estabelecimentos prisionais e de reinserção social;

o) Instalações desportivas, designadamente estádios, campos de jogos e pistas de atletismo, pavilhões e salas de desporto,

piscinas e centros de condição física, incluindo ginásios e clubes de saúde;

p) Espaços de recreio e lazer, nomeadamente parques infantis, parques de diversões, jardins, praias e discotecas;


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q) Estabelecimentos comerciais cuja superfície de acesso ao público ultrapasse 150 m2, bem como hipermercados, grandes

superfícies, supermercados e centros comerciais;

r) Estabelecimentos hoteleiros, meios complementares de alojamento turístico, à excepção das moradias turísticas e

apartamentos turísticos dispersos, nos termos da alínea c) do n.º 2 do artigo 38.º do Decreto Regulamentar n.º 34/97, de 17 de

Setembro, conjuntos turísticos e ainda cafés e bares cuja superfície de acesso ao público ultrapasse 150 m2;

s) Edifícios e centros de escritórios.

NOTA: este Decreto-Lei pode ser consultado na íntegra na “Plataforma Digital da Qualidade” — Parte V (Anexos), pasta 5

(Legislação, Regulamentos, Normas), PO.03 (Licenciamento da Urbanização e da Edificação), Normas e Regulamentos Gerais,

Acessibilidades.

Atendimento a Cidadãos de Língua Estrangeira

Deve ser criada uma “bolsa linguística”, ou seja, cada funcionário no caso de falar uma ou mais línguas, deve informar a

gestora da “bolsa linguística” de quais são os seus domínios de línguas estrangeiras, para em caso de necessidade se recorrer

a esse funcionário para fazer a respectiva tradução.

Caso não exista ninguém que fale a língua em que o cidadão se expressa, deve-se tentar a comunicação numa língua que

ambos entendam, por exemplo o Inglês, Espanhol, etc.

No caso das hipóteses acima apresentadas não serem passíveis de execução, existe uma linha de telefone de apoio ao

imigrante para a qual se deve ligar; esta linha dispõe de uma teleconferência na qual a tradução é feita on line, a saber:

LINHA IMIGRANTE

De telefone fixo: 808 257 257

De Telemóvel: 218 106 191

Atendimento a Cidadãos com Iliteracia

Sempre que um cidadão com iliteracia se deslocar a um departamento:


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O funcionário deve ter disponibilidade para lhe ler os documentos e explicar para que se destina.

Sempre que o cidadão manifeste quaisquer dúvidas sobre os documentos, estas devem ser esclarecidas; no caso de estas não

ficarem totalmente claras, deve-se sugerir ao cidadão que regresse ao departamento acompanhado de um membro da família

ou amigo no qual deposite total confiança, para servir de “procurador” do mesmo.

Lembre-se sempre que o atendimento é um acto único irrepetível!

Dificilmente terá uma segunda oportunidade para criar uma boa impressão!

Um bom atendimento!

Documents

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO ATENDIMENTO - cm · PDF filemanual de boas prÁticas do atendimento sistema de gestÃo da qualidade (norma iso 9001:2008) — parte iv 14-10-2011 — ediÇÃo