Manual de Gerenciamento de Pós-Venda - WFR SISTEMAS · 12.1 Pesquisando anúncios ... O GPV é um sistema que tem como finalidade fornecer aos Gerentes de Serviço e ... serem escolhidos

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Manual de

Gerenciamento

de Pós-Venda

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Manual de

Gerenciamento

de Pós-Venda

O presente Manual foi desenvolvido pelos seguintes autores e entidades:

Rodrigo Artico

Adriano Chiarini

Osmar R. Hidalgo

WFR Soluções em Sistemas

CTE

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3ª Edição

Agosto de 2012

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SUMÁRIO

ÍCONES DE INSTRUÇÃO ......................................................................................... 8

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 9

2 GPV .......................................................................................................... 10 2.1 Como instalar o GPV ............................................................................................... 10

2.2 Como atualizar a versão do sistema ....................................................................... 15

2.3 Como acessar ao GPV ............................................................................................ 17

3 CONTROLE DE USUÁRIOS .................................................................... 19 3.1 Inserindo um Usuário .............................................................................................. 19

3.2 Pesquisando um Usuário ........................................................................................ 21

3.3 Excluindo um Usuário.............................................................................................. 21

3.4 Editando Permissões............................................................................................... 22

3.4.1 Vinculando Concessionárias ......................................................................................... 22

3.4.2 Permissões de Acesso ................................................................................................... 25

4 GARANTIA ............................................................................................... 26

5 TREINAMENTO ........................................................................................ 28

6 ASIST ....................................................................................................... 29

7 PMP .......................................................................................................... 30 7.1 Gerenciar PMP ........................................................................................................ 30

8 DEALER STANDARD (CLIC SERVIÇO) ................................................. 36 8.1 Como preencher e enviar o formulário CLIC Serviço ............................................. 37

9 DEALER STANDARD (CLIC PEÇAS)..................................................... 42 9.1 Como preencher e enviar o formulário CLIC Peças ............................................... 43

10 PLANO DE NEGÓCIOS DE SERVIÇO (PNS) .......................................... 48 10.1 Como preencher o Plano de Negócios de Serviço (PNS) ...................................... 48

10.2 Analisando os resultados ........................................................................................ 77

11 ACOMPANHAMENTO DE ÍNDICE DE PEÇAS (AIP) .............................. 83 11.1 Como preencher um AIP ......................................................................................... 83

12 PEÇAS BAIXO GIRO ............................................................................... 97 12.1 Pesquisando anúncios ............................................................................................ 98

12.2 Reservando um item do anúncio ............................................................................ 99

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12.3 Inserindo um anúncio ............................................................................................ 101

12.4 Editando um anúncio ............................................................................................. 103

12.4.1 Editando os dados do anunciante............................................................................... 103

12.4.2 Editando os itens do anúncio...................................................................................... 104

13 CONCLUSÃO ......................................................................................... 106

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ÍCONES DE INSTRUÇÃO

Antes de iniciar, familiarize-se com os ícones que você verá neste manual:

Ícone que indica ATENÇÃO

Ícone que indica INFORMAÇÃO

Ícone que indica OBSERVE

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1 INTRODUÇÃO

Mediante constante necessidade da rede de concessionários em obter informações

que permitam realizar uma análise do panorama no qual o setor de pós-venda se encontra,

foi desenvolvido o GPV - Gerenciamento de Pós-vendas.

O GPV é um sistema que tem como finalidade fornecer aos Gerentes de Serviço e

de Peças e ao Titular ferramentas e informações para o gerenciamento e desenvolvimento

do setor de Pós-venda do Concessionário, facilitando e agilizando o acompanhamento dos

processos, por consolidar dados em uma única fonte de informação.

Navegando pelo sistema é possível gerar relatórios de suma importância, tais como:

garantia, ASIST, campanha, treinamento, plano de negócio de serviços e acompanhamento

de indicadores de peças; ou seja, itens que impactam diretamente na saúde financeira do

setor de Pós-venda. Com base nestes relatórios pode-se realizar comparativos, analisar

tendências, evitar erros ocorridos no histórico e para eles, focar em planos de ações. Ações

estas que permitam mudar o cenário e atingir índices de desempenho satisfatórios.

Também é possível realizar auto-avaliação no formulário do CLIC (check list de

Serviços do Concessionário) e Check List Peças (check list de Peças do Concessionário),

para auxiliar no planejamento e, conseqüentemente, na classificação do Dealer Standard.

Neste manual será explicada cada guia, o que ela representa, que relatório é

possível ser gerado, quais informações podem ser obtidas, exemplos, planos de ação e

como realizar o correto preenchimento e envio dos itens solicitados pela New Holland.

Todos os relatórios gerados podem ter suas extensões convertidas para editor de

texto, editor de planilha e conversor de documento. Para salvar em outro formato, no

Visualizador de Relatórios, clique no ícone (Export Report). Aparecerá uma tela para

serem escolhidos o local de destino, o nome e o formato do arquivo a ser salvo.

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2 GPV

2.1 Como instalar o GPV

Para que possa ser realizada a instalação do GPV é necessário o download do

programa, conforme orientação da New Holland. O arquivo para download é disponibilizado

para a rede de concessionários através do seguinte link:

http://www.wfrsistemas.com.br/instalacao/instalacaogpv.msi

Concluído o download, siga os passos para a correta instalação:

Execute o arquivo, o qual foi realizado o download.

Completada a barra inicial de configuração de instalação, a seguinte tela será

apresentada:

Caso alguns dos itens listados a serem instalados não tiverem a check box, significa

que o arquivo já está instalado no computador. Nenhuma opção pode ser desmarcada,

representando a necessidade de se efetuar a instalação para o correto funcionamento do

programa, exceto a opção “ISA Client” que como pode ser verificado, é opcional.

Inicie a instalação dos softwares clicando no botão “Instalar”.

O primeiro a ser instalado é o “SQL Server Client”.

http://www.wfrsistemas.com.br/instalacao/instalacaogpv.msi

11


Realize os procedimentos padrão de instalação, clicando no botão “Next”, para

avançar, e “Install”, para iniciar o processo de instalação.

12


Aguarde o término da instalação e finalize este processo clicando no botão “Finish”.

Uma janela confirmará a instalação deste arquivo:

Em seguida, automaticamente se iniciará a instalação do Crystal Reports (programa

necessário para a visualização dos relatórios).

13


Concluído esta etapa, uma mensagem notificará a efetiva instalação:

O mesmo irá acontecer para a instalação do Framework e ISA Client, caso

selecionada a opção deste para instalação.

O último programa a ser instalado é o GPV.

A instalação iniciará automaticamente, restando apenas aguardar o termino do

processo.

14


Note que em sua “Área de trabalho” aparecerá o atalho para acesso ao GPV.

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2.2 Como atualizar a versão do sistema

Toda vez que surgir uma nova versão do programa, o GPV irá se atualizar

automaticamente, informando ao usuário sobre esse processo. A mensagem abaixo será

apresentada e ao clicar em OK, o sistema iniciará a atualização.

Como pode ser verificado, esse processo pode demorar alguns minutos para que seja

finalizado.

Depois de atualizado, automaticamente se abrirá a janela para ingresso ao sistema

(Tela de Login).

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Como alternativa, é possivel realizar uma atualização de forma manual no GPV, clicando no

botão , conforme mostra a figura acima.

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2.3 Como acessar ao GPV

Após clicar no atalho do GPV na “Área de trabalho”, será apresentada a tela "CNH

GPV - Login", para que possa acessar ao sistema.

Acesse ao programa informando login e senha.

Login: LA + Código do ASIST

Senha: mesma senha do ASIST

Caso não possua a senha ou a mesma tenha sido alterada, entrar em contato

com o Coordenador Regional.

18


A tela do menu Principal será aberta demonstrando o efetivo acesso ao sistema.

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3 Controle de Usuários

3.1 Inserindo um Usuário

Na guia Administrar Sistema é possível gerenciar os usuários e suas permissões

para o sistema.

Para entrar na tela de gerenciamento de usuários, deve-se clicar no botão “Usuários

GPV”:

A seguinte tela será apresentada:

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Inicie o processo clicando no botão “Novo Usuário”:

Insira os dados concernentes ao Usuário.

O campo Login é gerado automaticamente pelo sistema, os demais os campos são

de preenchimento obrigatórios.

Após preenchimento, salve os dados do Usuário inserido clicando no botão “Salvar”:

Uma mensagem notificará o êxito do processo.

O usuário cadastrado constará na lista na parte inferior da tela.

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Caso seja necessário editar os dados, clique no ícone para editá-los. O campo

Login ficará desabilitado pois não pode ser alterado.

Finalize a edição dos dados clicando no botão “Salvar”.

Caso queira cancelar a ação, clique no botão “Cancelar” para que a operação seja

cancelada e nada seja alterado.

3.2 Pesquisando um Usuário

A busca pode ser filtrada preenchendo um ou mais campos da caixa de grupo

“Dados Básicos”. Após o preenchimento, clique no botão “Pesquisar”, destacado abaixo.

3.3 Excluindo um Usuário

Para excluir um usuário cadastrado, basta clicar no ícone , uma tela de

confirmação será exibida:

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Clicando na opção “Sim” (Yes) o usuário será excluído do sistema, se clicar

“Não”(No) a mensagem se fecha e nada acontece.

3.4 Editando Permissões

Após realizar uma busca, para editar as concessionárias que o usuário poderá

visualizar e as permissões de acesso as abas do sistema clique no ícone .

3.4.1 Vinculando Concessionárias

A primeira aba que é apresentada é a Concessionárias Vinculadas, nesta aba poderá

ser vinculado quais concessionárias o novo usuário poderá visualizar.

Para fazer o vínculo, basta selecionar uma ou mais concessionárias da lista

Disponíveis (Item – 1) e clicar no botão . Para remover uma ou mais

concessionárias que já esteja vinculada, basta selecionar na lista de Vinculadas (Item – 2) e

clicar no botão .

Para finalizar o vínculo clique no botão “Salvar”.

1

2

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Se quiser voltar a tela anterior basta clicar no botão “Voltar”. Lembre-se que se o

botão “Salvar” não foi clicado os dados de alteração não serão salvos.

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3.4.2 Permissões de Acesso

Na aba Permissão de Acesso pode-se liberar ou bloquear o acesso as diversas abas

do sistema para os usuários.

Para liberar ou bloquear as abas, basta selecionar uma ou mais abas da lista

Disponíveis (Item – 1) e clicar no botão . Para remover uma ou mais abas

que já esteja vinculada, basta selecionar na lista de Vinculados (Item – 2) e clicar no botão

.

Para finalizar o vínculo clique no botão “Salvar”.

Se quiser voltar a tela anterior basta clicar no botão “Voltar”. Lembre-se que se o

botão “Salvar” não foi clicado os dados de alteração não serão salvos.

1 2

26


4 GARANTIA

Esta guia é utilizada para gerar relatórios de garantias processadas (enviadas à

Fábrica) e constantes na última atualização do GPV e em períodos anteriores a esta.

Conforme Manual de Garantia, o reparo de equipamentos em garantia ocorre apenas

em caso de problemas de fabricação, material ou montagem do produto por parte da New

Holland. Há seis tipos de garantia:

Garantia de revisão: revisões periódicas obrigatórias a serem realizadas pela

concessionária e reembolsadas pela New Holland, para garantir a adequada

funcionalidade do produto e satisfação do cliente.

Garantia normal: ocorre dentro do prazo pré-estabelecido pela New Holland, na qual a

revenda atende a solicitação de assistência técnica do cliente e analisa o problema

tecnicamente, decidindo se a falha é passível de garantia e realizando o devido reparo.

Garantia de peças: proporciona troca de peças genuínas New Holland comercializadas

via balcão ou oficina, dentro do prazo pré-estabelecido pela New Holland.

Garantia policy: proporciona atendimento e reparos em produtos, fora do prazo de

garantia contratual, que apresentarem falhas de fabricação, material ou montagem,

devidamente comprovadas pela New Holland.

Garantia de campanha: ocorre quando a Fábrica constata um defeito de fabricação em

um determinado lote de produtos e delega à concessionária que realize os devidos

procedimentos dentro de prazos estabelecidos, posteriormente a reembolsando

conforme esclarecido no Boletim da campanha.

Garantia especial ou estendida: garantia de produtos comercializados com prazos

maiores do que o normal, oferecidos pela New Holland e/ou concessionária ao Cliente.

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Para maiores detalhes ou esclarecimento de dúvidas, consultar Manual de

Garantia ou contatar ao Departamento de Garantia através do WIT.

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5 TREINAMENTO

O intuito dos relatórios desta guia é informar a relação de treinados, tanto de cursos

técnicos quanto administrativos, desde o ano de 2001, mostrando o curso freqüentado, as

datas de início e término e a nota pelo desempenho obtido no treinamento.

Os cursos não possuem mais data de validade, portanto não há um prazo para a

expiração, mas é de suma importância a reciclagem dos conhecimentos dos funcionários,

como os técnicos. Mantê-los treinados e informados dos detalhes do campo, ASIST,

biblioteca do conhecimento, mecânica entre outros, é garantia de eficiência!

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6 ASIST

ASIST é um sistema eletrônico de comunicação e troca de informações entre a

Concessionária e a New Holland baseado na web, no qual se pode apresentar um contato-

dúvida, pesquisar na biblioteca de conhecimento, realizar uma busca por contatos e

apresentar um contato-informativo, de forma que torna mais ágil a solução de um problema,

assim como auxilia a Fábrica a solucionar inconvenientes.

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7 PMP

Como mencionado anteriormente no item 3 Garantia, Plano de Melhoria do Produto,

ou PMP, é um aprimoramento contínuo dos produtos determinado pela New Holland. A

Fábrica constata um defeito de fabricação, ou uma melhoria de segurança ou uma melhoria

de ergonomia em um determinado lote de produtos e delega à concessionária que realize os

devidos procedimentos dentro de prazos estabelecidos, posteriormente a reembolsando

conforme esclarecido no Boletim do PMP.

7.1 Gerenciar PMP

Na guia PMP é possível realizar uma atualização do status de um chassi

concernente a um determinado PMP. Havendo máquinas com status “aberto” para a sua

região, o concessionário deve realizar esta atualização freqüentemente, informando se já

houve o retrabalho, qual o prazo para realizá-lo ou ainda se a máquina foi migrada de

região, com suas respectivas observações.

Para pesquisar chassis cujo status no sistema figura como aberto, deve-se clicar no

botão “Gerenciar PMP”:

A janela “Seleção do Dealer” aparecerá. Nela, clique sobre um registro (revenda

desejada) para selecioná-lo e, posteriormente, clique no botão “Continuar”:

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A seguinte tela será apresentada:

Para verificar o status dos chassis que figuram em sua região, deve-se selecionar o

código do PMP.

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A pesquisa pode ser filtrada pelo “Status Concessionário”:

Ou ainda realizar uma busca por um chassi específico, informando no campo

“Chassis”:

Em seguida clique no botão “Pesquisar”.

Após os chassis serem listados, é possível editar seus respectivos status, assim,

atualizando-os.

Essa edição pode ser realizada para um chassi ou mais, simultaneamente. Basta

marcá-los na linha do respectivo chassi e em seguida clicar no botão “Editar”.

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A janela “Acompanhamento PMP” será apresentada.

Item 1: atual status do(s) chassi(s).

Item 2: data de previsão (deve ser informado quando o status selecionado é “Pendente”).

Item 3: descrição do status.

Item 4: deve obrigatoriamente ser inserida uma observação em casos cujo o status seja

“Pendente” ou “Não pertence ao parque”. Para os demais status a observação é facultativa.

Item 5: lista de chassis selecionados.

1 2 3

5 6

4

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Item 6: status figurante no sistema.

Note que quando o status “Pendente” é selecionado, um campo com a solicitação de

e-mail figura na tela. Informe o e-mail do responsável, para que este receba uma mensagem

lembrando que o status do chassi deve ser atualizado.

Finalize o processo clicando no botão “Continuar”.

Uma mensagem notificará o sucesso da atualização dos dados.

Imediatamente, na lista de chassis do PMP constarão as atualizações realizadas nas

colunas: Status Concessionário Data Previsão e Observação.

Atualizei essa rela

Todo histórico de atualizações do status do chassi pode ser verificado, clicando no

ícone .

A janela com o histórico retroativo será apresentada.

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Pode-se observar que o status se atualiza também na caixa Informações PMP,

mediante alterações realizadas, facilitando a visualização da informação. Na caixa CNH são

apresentadas as informações do status real do Chassi, ou seja, quando a CNH indica se o

chassi está Pendente ou já foi Retrabalhado. Nessa mesma caixa pode ser acessado o

boletim do PMP (Link do Boletim).

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8 DEALER STANDARD (CLIC SERVIÇO)

Para manter o padrão excelência das concessionárias New Holland, de forma que

promova o constante desenvolvimento das mesmas, foi criado o CLIC (Check List do

Concessionário) para Serviço. Uma diretriz que visa uma melhoria contínua da

concessionária, auxiliando em seu próprio negócio. Um sistema em forma de check list que

propicia uma auto-avaliação do concessionário sobre critérios e exigências solicitadas pela

New Holland. Eliminando, assim, as não-conformidades e tornando a concessionária

conceituada, diferenciada e apta a fornecer o melhor serviço, obtendo melhores

desempenhos.

Esta avaliação funciona da seguinte maneira:

Um formulário com perguntas que demandam respostas objetivas (sim e não) deve ser

preenchido conforme prazo estabelecido pela New Holland.

“Sim” significa que o Concessionário realiza ou possui o requisito solicitado.

“Não” significa que o Concessionário não realiza ou não possui o requisito solicitado.

Portanto, será formulado um Plano de Ação pré-definido pela New Holland, mencionando o

que é necessário ser realizado para que se esteja em conformidade quanto ao exigido. Em

seguida, a concessionária deve informar o prazo para estar devidamente regularizada e uma

observação.

Após responder a todas as perguntas, o formulário deve ser enviado à Fábrica para

validação dos dados preenchidos. Esta validação é realizada pelo Coordenador Regional de

Serviço de forma remota ou local e o resultado desta análise será disponibilizado à

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concessionária, para tomada das ações necessárias, na qual confere as conformidades

(Sim) e viabiliza os prazos para regularização das não-conformidades (Não).

8.1 Como preencher e enviar o formulário CLIC Serviço

O preenchimento/envio (Questões) do CLIC deve ser realizado conforme prazo

estabelecido pela New Holland. Para realizá-lo, clique no campo “Questões”:

A janela “Seleção de código da revenda” aparecerá. Nela, clique sobre um registro

(revenda desejada) para selecioná-lo e, posteriormente, clique no botão “Continuar”:

Será apresentada a tela para preenchimento dos dados apenas da concessionária

selecionada.

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Após a leitura de cada pergunta, marque a resposta correspondente à situação atual.

Se marcar “sim”, passe para a próxima questão. Se marcar “não”, aparecerá uma nova

caixa de grupo apresentando um plano de ação para solucionar a não-conformidade.

Estabeleça um prazo e uma observação para a regularização do solicitado.

Campo 1: data de previsão para correção da não-conformidade.

Campo 2: uma observação justificando o prazo estipulado ou a não conformidade.

1

2

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Após o preenchimento do formulário clique no campo “Salvar Questionário”.

Aparecerá uma mensagem notificando que o questionário foi salvo.

Após salvar, pode-se enviar as informações à Fábrica clicando no campo “Enviar

Questionário para Fábrica”.

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Aparecerá uma mensagem questionando de deseja enviar os dados para avaliação.

Aparecerá outra caixa para que seja digitado um e-mail para aviso da avaliação.

Aparecerá uma mensagem notificando que o questionário foi enviado.

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O envio do questionário à Fábrica deve ser realizado quando o formulário

estiver 100% preenchido.

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9 DEALER STANDARD (CLIC PEÇAS)

Para manter o padrão excelência das concessionárias New Holland, de forma que

promova o constante desenvolvimento das mesmas, foi criado o CLIC (Check List do

Concessionário) para Peças. Uma diretriz que visa uma melhoria contínua da

concessionária, auxiliando em seu próprio negócio. Um sistema em forma de check list que

propicia uma auto-avaliação do concessionário sobre critérios e exigências solicitadas pela

New Holland. Eliminando, assim, as não-conformidades e tornando a concessionária

conceituada, diferenciada e apta a fornecer o melhor serviço, obtendo melhores

desempenhos.

Esta avaliação funciona da seguinte maneira:

Um formulário com perguntas que demandam respostas objetivas (sim e não) deve ser

preenchido conforme prazo estabelecido pela New Holland.

“Sim” significa que o Concessionário realiza ou possui o requisito solicitado.

“Não” significa que o Concessionário não realiza ou não possui o requisito solicitado.

Portanto, será formulado um Plano de Ação pré-definido pela New Holland, mencionando o

que é necessário ser realizado para que se esteja em conformidade quanto ao exigido. Em

seguida, a concessionária deve informar o prazo para estar devidamente regularizada e uma

observação.

Após responder a todas as perguntas, o formulário deve ser enviado à Fábrica para

validação dos dados preenchidos. Esta validação é realizada pelo Coordenador Regional de

Serviço de forma remota ou local e o resultado desta análise será disponibilizado à

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concessionária, para tomada das ações necessárias, na qual confere as conformidades

(Sim) e viabiliza os prazos para regularização das não-conformidades (Não).

9.1 Como preencher e enviar o formulário CLIC Peças

O preenchimento/envio do CLIC deve ser realizado conforme prazo estabelecido pela

New Holland. Para realizá-lo, clique no campo “Preencher Lista”:



Será apresentada a tela para preenchimento dos dados apenas da concessionária

selecionada.

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Após a leitura de cada pergunta, marque a resposta correspondente à situação atual.

Se marcar “sim”, passe para a próxima questão. Se marcar “não”, aparecerá uma nova

caixa de grupo apresentando um plano de ação para solucionar a não-conformidade.

Estabeleça um prazo e uma observação para a regularização do solicitado.

1

2

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Campo 1: data de previsão para correção da não-conformidade.

Campo 2: uma observação justificando o prazo estipulado ou a não conformidade.

Após o preenchimento do formulário clique no campo “Salvar Questionário”.


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Após salvar, pode-se enviar as informações à Fábrica clicando no campo “Enviar

Questionário para Fábrica”.


47


O envio do questionário à Fábrica deve ser realizado quando o formulário

estiver 100% preenchido.

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10 PLANO DE NEGÓCIOS DE SERVIÇO (PNS)

Esta guia apresenta o Plano de Negócios de Serviços (PNS). Planejamento

estratégico que proporciona obter informações que abrangem a área financeira da

concessionária, com relação a serviços. Tem por objetivo informar as metas traçadas pelo

Coordenador Regional junto à revenda, permitindo um comparativo e acompanhamento da

real situação, de modo que auxilie diretamente nas tomadas de decisões.

Para um melhor entendimento, primeiramente haverá uma descrição de como

preencher o Plano de Negócios de Serviço, detalhando o que representa cada campo, e,

posteriormente, haverá uma crítica explicativa de determinados conceitos relevantes para

um melhor embasamento, assim como uma análise de alguns exemplos de resultados.

O preenchimento, armazenagem no servidor, editação e envio do questionário para

avaliação ocorre de forma online. Os dados ficam salvos no servidor e somente são

avaliados quando disponibilizados à New Holland.

10.1 Como preencher o Plano de Negócios de Serviço (PNS)

O preenchimento/envio do PNS deve ser realizado mensalmente, conforme prazo

estabelecido pela New Holland. Para realizá-lo, clique no campo “Preencher PNS”:

49




A seguinte tela aparecerá:

50


Atentar-se ao campo “Data Questionário” destacado acima. O mês e ano que

aparecem ao ingressar nesta tela se referem ao mês atual. Como a base de dados é

atualizada no início de cada mês, o mês e ano devem ser alterados para o mês anterior ao

atual. Exemplo: se a data de hoje se refere ao mês 10/2010, no GPV a data deverá ser

alterada para 09/2010, como na tela acima.

A primeira aba, “Objetivos”, diz respeito às metas do Departamento de Serviços

definidas junto ao coordenador de serviços e subdivide-se em:

- “Objetivos departamento serviços”: se referem às pretensões de receitas

relacionadas ao Departamento de Serviços, definidas para cada mês.

Observe que há duas colunas para cada mês, “Objetivo” (metas determinadas e

cadastradas no sistema) e “Realizado” (resultado de cada mês, conforme dados inseridos

51


pela concessionária). Com isso é possível fazer uma comparação entre elas e verificar se foi

alcançado o planejado.

O cálculo pode ser realizado em um editor de planilhas, como no exemplo abaixo:

O primeiro passo é encontrar quantos dias úteis há em cada mês. Para isso deve ser

criada uma coluna para cada um dos seguintes itens: quantidade de dias no mês,

quantidade de domingos (e sábados, conforme grade horária do Concessionário),

quantidade de feriados. Subtraindo, da quantidade de dias, os domingos e feriados, se

obterá o D.U.M. (dias úteis no mês).

O segundo passo é encontrar a capacidade (quantidade) de horas de todos os

técnicos. Para isso deve ser criada uma coluna para cada um dos seguintes itens:

quantidade de horas por técnico, quantidade de técnicos e quantidade de horas total.

Multiplicando o D.U.M. pela carga horária diária de trabalho (no exemplo acima foi

considerada uma carga de oito horas diárias), obtendo a quantidade de horas por técnico.

Para se obter a quantidade total de horas deve-se multiplicar a quantidade de horas por

técnico pela quantidade de técnicos. O resultado encontrado é representado pela coluna

“Hrs/Total”.

O terceiro passo é desconsiderar da capacidade total de horas as férias, os

treinamentos e as eventuais licenças. Para isso deve uma coluna para cada um dos

seguintes itens: férias, treinamento, licenças e total de horas disponíveis. Somando a

Faltas Remuneradas 5%

Mês Dias Domingos Feriados D.U.M Hrs/Téc. TécnicosHrs/ Total

Férias Treinam. LicençasHrs/

Disp.T.S.A

Horas p/Venda

Janeiro 31 5 1 25 200 5 1000 20 1 832 41,60 790

Fevereiro 28 4 1 23 184 5 920 6 1 864 43,20 820

Março 31 4 0 27 216 5 1080 20 1 912 45,60 866

Abril 30 4 2 24 192 5 960 6 1 904 45,20 858

Maio 31 5 1 25 200 5 1000 20 1 832 41,60 790

Junho 30 4 1 25 200 5 1000 6 1 944 47,20 896

Julho 31 4 1 26 208 5 1040 6 1 984 49,20 934

Agosto 31 5 0 26 208 5 1040 20 6 1 824 41,20 782

Setembro 30 4 1 25 200 5 1000 6 1 944 47,20 896

Outubro 31 5 1 25 200 5 1000 6 1 944 47,20 896

Novembro 30 5 3 22 176 5 880 20 1 712 35,60 676

Dezembro 31 4 1 26 208 5 1040 6 1 984 49,20 934

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quantidade de dias despendidos com esses itens em cada mês e posteriormente

multiplicando o resultado pela carga horária diária, se obterá a quantidade de horas

direcionadas para estas ausências (faltas remuneradas). O resultado obtido deverá ser

deduzido da quantidade total de horas (Hrs/Total), obtendo, assim, a quantidade de horas

disponíveis (Hrs/Disp.)

O quarto passo é encontrar a quantidade de horas disponíveis para venda. Para isso

deve ser criada uma planilha para cada um dos seguintes itens: tempo sem aplicação e total

de horas para venda. Tempo sem aplicação é o tempo no qual não há produtividade,

podendo ser considerado o tempo parado, para: tomar um café, ir ao banheiro, conversar

assuntos externos, entre outros. No exemplo acima foi considerado um percentual de 5%.

Multiplicando este percentual pela quantidade de horas disponíveis e subtraindo o valor

encontrado pela mesma quantidade de horas disponíveis, se obterá a quantidade total de

horas para venda (Hrs. p/ Venda).

O quinto e último passo é encontrar o valor total para Objetivo Departamento de

Serviços. Para encontrar este valor deve-se multiplicar a quantidade total de horas para

venda pelo valor cobrado por hora. No exemplo acima foi considerado um valor de R$50,00

a hora.

- “Objetivos peças em serviços”: se referem às pretensões de receitas com peças

comercializadas durante um serviço, definidas para cada mês.

MêsHoras p/ Venda

Objetivo Serviço (Valor Total Hrs.)

Janeiro 790 R$ 39.520,00

Fevereiro 820 R$ 41.040,00

Março 866 R$ 43.320,00

Abril 858 R$ 42.949,00

Maio 790 R$ 39.520,00

Junho 896 R$ 44.840,00

Julho 934 R$ 46.740,00

Agosto 782 R$ 39.140,00

Setembro 896 R$ 44.840,00

Outubro 896 R$ 44.840,00

Novembro 676 R$ 33.820,00

Dezembro 934 R$ 46.740,00

53





alcançado o planejado. Diferente do “Realizado” de serviços, o “Realizado” de peças em

serviços deve ser digitado para que conste no sistema.

O cálculo deve ser realizado com base nos dados de “Objetivo do Departamento de

Serviços”.

MêsHoras p/ Venda

Objetivo Serviço (Valor Total Hrs.)

Objetivo peças em Serviços

Janeiro 790 R$ 39.520,00 R$ 79.040,00

Fevereiro 820 R$ 41.040,00 R$ 82.080,00

Março 866 R$ 43.320,00 R$ 86.640,00

Abril 858 R$ 42.949,00 R$ 85.880,00

Maio 790 R$ 39.520,00 R$ 79.040,00

Junho 896 R$ 44.840,00 R$ 89.680,00

Julho 934 R$ 46.740,00 R$ 93.480,00

Agosto 782 R$ 39.140,00 R$ 78.280,00

Setembro 896 R$ 44.840,00 R$ 89.680,00

Outubro 896 R$ 44.840,00 R$ 89.680,00

Novembro 676 R$ 33.820,00 R$ 67.640,00

Dezembro 934 R$ 46.740,00 R$ 93.480,00

54


Para calcular o valor de objetivo peças em Serviços pode ser considerado duas

vezes o valor do Objetivo do Departamento de Serviços.

A próxima aba, “Informações da Oficina”, solicita o preenchimento de dados que

impactam diretamente na receita do Departamento de Serviços. Para que se possa realizar

o correto preenchimento, será detalhada abaixo a correspondência de cada campo.

A caixa de grupo “Pessoal” abrange itens relacionados à mão-de-obra disponível do

Departamento de Serviços e a quantidade de requerimentos dessa mão-de-obra.

55


Campo 1 - Dias Úteis do Mês: devem ser considerados apenas os dias em que a empresa

tem funcionamento normal, portanto, sendo desconsiderados dias como sábados, domingos

e/ou feriados (conforme política do Concessionário), incluindo plantões para safra e

preparativo de solo.

Campo 2 - Colaboradores Produtivos: colaboradores que estão diretamente relacionados

com as atividades de serviço, cujas horas lançadas na Ordem de Serviço são pagas pelo

cliente na conclusão do processo (exemplo: técnicos cujas horas são vendidas).

Campo 3 - Horas totais disponíveis Produtivos: horas disponíveis pelos colaboradores

produtivos. Essas horas são calculadas com base na grade horária diária, dias úteis no mês

e quantidade de mecânicos, levando em conta possíveis férias, treinamentos, licenças e

tempos de ociosidade (tempo sem aplicação). O cálculo deste item pode ser verificado no

cálculo do “Objetivos Departamento de Serviços”, até o quarto passo. Portanto, pode-se

observar a relação com as informações já previstas.

Campo 4 - Colaboradores Improdutivos: diferente dos produtivos, são os colaboradores

que estão alocados em serviços e que auxiliam indiretamente nas atividades da Oficina e

não possuem as suas horas pagas pelo cliente (exemplo: pessoal do administrativo, da

limpeza, lavador, gerente de Serviço, garantista etc.).

Campo 5 - Quantidade OS Cliente: quantidade de ordem de serviço aberta para

atendimento a clientes com máquina dentro ou fora do período de garantia.

Campo 6 - Quantidade OS Garantia: quantidade de ordem de serviço aberta para

atendimento a clientes com máquina dentro do período de garantia.

Campo 7 - Quantidade OS Interna: quantidade de ordem de serviço aberta para

atendimento às solicitações internas e/ou reparos acontecidos no estabelecimento da

2

3

5

6

7

8 4

1

56


concessionária (exemplos: reparo no ar-condicionado, reparo na gaveta da secretária,

reparo em máquina do estoque, entrega técnica para o comercial, demonstração comercial).

Campo 8 - Quantidade OS Retorno Serviço: quantidade de ordem de serviço aberta para

retrabalhos.

Campo 1 - Cliente: quantidade de horas trabalhadas para atendimento às máquinas fora do

período de garantia, reparo em implementos que não são Case IH entre outros.

Campo 2 - Cliente (Deslocamento): tempo gasto em deslocamentos para atender as

solicitações dos clientes.

Campo 3 - Garantia: quantidade de horas trabalhadas nos atendimentos a clientes com a

máquina dentro do período de garantia (conforme código de tempo de mão-de-obra

estabelecido pela Case IH).

Campo 4 - Retorno de Serviço: quantidade de horas trabalhadas para realização de

retrabalhos.

Campo 5 - Interno: quantidade de horas trabalhadas para realização de atividades internas

e/ou no estabelecimento do Concessionário.

Campo 1 - Cliente: quantidade de horas trabalhadas para atendimento às máquinas fora do

período de garantia, reparo em implementos que não são Case IH entre outros.

Campo 2 - Cliente (Deslocamento): tempo gasto em deslocamentos para atender as

solicitações dos clientes.

1

2

3

4

5

57


Campo 3 - Garantia: quantidade de horas trabalhadas nos atendimentos a clientes com a

máquina dentro do período de garantia (conforme código de tempo de mão-de-obra

estabelecido pela Case IH).

Campo 4 - Retorno de Serviço: quantidade de horas trabalhadas para realização de

retrabalhos.

Campo 5 - Interno: quantidade de horas trabalhadas para realização de atividades internas

e/ou no estabelecimento do Concessionário.

A caixa de grupo “Horas trabalhadas” abrange itens relacionados a vendas de mão-

de-obra direta, porém, considerando o real tempo gasto nas atividades.

Campo 1: quantidade de horas trabalhadas para atendimento à máquinas fora do período de

garantia, reparo em implementos que não são New Holland entre outros.

Campo 2: tempo gasto em deslocamentos para atender as solicitações dos clientes.

Campo 3: quantidade de horas trabalhadas nos atendimentos a clientes com a máquina

dentro do período de garantia (conforme código de tempo de mão-de-obra estabelecido pela

New Holland).

Campo 4: quantidade de horas trabalhadas para realização de retrabalhos.

Campo 5: quantidade de horas trabalhadas para realização de atividades internas e/ou no

estabelecimento da revenda.

1

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58


“Receitas” é a próxima aba a ser preenchida e representa todas as receitas obtidas

com os serviços prestados pelo Departamento de Serviços. Devem ser informados valores

recebidos com as Ordens de Serviços, Deslocamento e outros, obtendo assim a Receita

Bruta de serviços. Entende-se por Receita Bruta o valor total recebido sem deduzir as

despesas necessárias para obter tal receita.

A caixa de grupo “Receitas MO” abrange itens diretamente relacionados na obtenção

da receita.

59


Campo 1: valor total obtido com ordens de serviço para atender a clientes com a máquina

fora do período de garantia.

Campo 2: valor total obtido com ordens de serviço para atender a clientes com a máquina

dentro do período de garantia.

Campo 3: valor total obtido com ordens de serviço para atender a requerimentos e/ou

trabalhos realizados internamente.

Campos 4 ao 8: valor total obtido com um serviço de terceiro específico.

Campo 9: valor total obtido com serviços de terceiro em geral (não preencher caso o tenha

mencionado nos campos 4 ao 8).

Campo 10: valor total obtido com quilometragem percorrida pelo mecânico para

deslocamentos até os clientes.

Campo 11: valor total obtido com a quantidade de horas vendidas para os deslocamentos

até os clientes.

1

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10 11

60


A somatória destes itens gera a Receita Bruta de Serviços, apresentada na caixa de

grupo “Total”.

A correta separação das receitas obtidas com serviços de terceiros, como solda,

eletricista, pintura entre outros, possibilita enxergar oportunidades de gerar mais receita e

reduzir gastos elevados. Uma análise destes gastos permite verificar se é mais viável

terceirizar um serviço ou realizá-lo com mão-de-obra interna, assim como o contrário.

Em seguida, deve ser preenchida a aba “Custos/Despesas”, que se subdivide em

“Custos/Despesas variáveis”, “Custos/Despesas fixas” e “Impostos”.

61


Custo é tudo aquilo que é necessário gastar para a execução de um serviço, ou

seja, é o consumo de bens e serviços no processo de produzir receita.

Por exemplo, há um deslocamento para atender a uma solicitação de um cliente.

Este deslocamento pode demandar gastos como combustível e pedágio, sendo estes

necessários para a realização do atendimento, portanto, considerados custos.

Despesas variáveis são as despesas que aumentam ou diminuem conforme a venda

de serviços. Não há como aumentar a receita obtida com a quantidade de horas vendidas

sem aumentar as despesas com comissões, deslocamento e/ou serviços de terceiros, pois

são fatores que incidem simultaneamente ao aumento da receita. Observe o exemplo abaixo

(considerando uma comissão sobre vendas de 10%):

62


Pode-se concluir que qualquer variação no valor de Vendas reflete diretamente no

valor das despesas com Comissões. Por isso são consideradas variáveis, dependem do

volume de venda de serviços.

Observe o exemplo abaixo de despesas com combustível:

Pode-se inferir que qualquer variação na quilometragem percorrida reflete

diretamente no valor das despesas com Combustível.

Campo 1: valor gasto com comissões sobre as vendas.

Campo 2: demais despesas necessárias para concretizar a venda (exemplo: almoço com o

cliente).

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63


Campo 3: despesas ocorridas com manutenção dos veículos da frota.

Campo 4: gastos com combustível para realizar os atendimentos.

Campo 5: despesas com a solicitação de serviços terceirizados (geral).

Campo 6 ao 10: despesas com a solicitação de serviços terceirizados separado por tipo de

serviço. Por exemplo, quando há uma solicitação de serviço de torno a uma empresa

terceirizada, ela cobra por tal serviço. Esta cobrança pode ser repassada ao cliente, porém o

valor recebido não é destinado ao Concessionário, mas sim a empresa terceirizada que

realizou o serviço, sendo considerado, portanto, uma despesa.

Campo 11: despesas para realização de retrabalhos. Retrabalho é um desperdício, por

gerar, na maioria das vezes, gastos com deslocamento, mão-de-obra, peças entre outros,

por isso é considerado uma despesa.

Campo 12: despesas com peças na realização de retrabalhos.

Campo 13: despesas com aquisição de ferramentas simples de uso comum.

Campo 14: despesas com aquisição de materiais de escritório e outros (exemplo: caneta,

papel, material de limpeza etc.).

Campo 15: despesas com viagens.

Campo 16: despesas com comunicação da oficina (exemplo: celular, marketing da oficina).

Após o preenchimento destes campos, na caixa de grupo “Total” se obterá a

somatória de cada uma das caixas de grupo (Vendas, Veículos, Outros Serviços e

Funcionamento) e a somatória de todas as caixas de grupo representada pelo campo

“TOTAL”.

64


Agora deve ser preenchida a caixa de grupo “Custos/Despesas Fixas”.

Entende-se por despesas fixas as despesas que não se alteram conforme o

volume de vendas. São despesas que existem havendo ou não venda de serviços, sendo

assim, independentes. Observe a tabela abaixo:

Note que há itens como luz e água que têm os valores alterados

desproporcionalmente com a receita de vendas, ou seja, independem delas para existirem.

O mês de outubro teve a menor receita de vendas, mas os maiores gastos com as

despesas. Se caso não houvesse gerado receita no período, os demais itens da tabela

permaneceriam passivos de cobrança.

65


Nas caixas de grupo “Pessoal” e “Instalações” devem ser informadas as despesas

com os funcionários do Departamento de Serviços e as despesas com as instalações do

Departamento de Serviços, respectivamente.

Campo 1: total dos salários destinados para pagamento dos colaboradores da oficina

(produtivos e improdutivos).

Campo 2: despesas com incidências sociais (INSS, FGTS e SAT) e obrigações trabalhistas

(férias e 13° salário) com os colaboradores da oficina. Verificar com o contador, pois

depende do tipo de contrato.

Campo3: demais gastos incidentes à remuneração dos colaboradores.

Campo 4: gastos com os benefícios concedidos aos funcionários da oficina (exemplo: vale-

transporte, vale-refeição, vale-alimentação, plano de saúde etc.).

Campo 5: demais gastos realizados com os colaboradores da oficina.

Campo 6: despesas com aluguel (caso não tenha, desconsiderar este item).

Campo 7: despesas com impostos.

Campo 8: despesas decorrentes do desgaste ou obsolescência das instalações, móveis,

veículos entre outros, da concessionária. Por exemplo, conforme determinando pela

Secretaria da Receita Federal há um prazo para depreciação de veículos, que é de cinco

1

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5

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10

9

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66


anos, o que gera uma depreciação anual de 20%, conseqüentemente, uma depreciação

mensal de 1,67%. A informação pode ser adquirida com o contador da concessionária.

Campo 9: gastos com energia elétrica.

Campo 10: gastos com água.

Campo 11: gastos com telefone.

Campo 12: gastos com seguro.

Campo 13: despesas com manutenção predial (exemplo: reparo no ar-condicionado, reparo

no portão).

Campo 14: demais gastos relacionados às instalações.

Salário é a remuneração ao funcionário por seus serviços executados, conforme

regimento contratual.

Encargos sociais são despesas com incidências sociais e obrigações trabalhistas cabíveis às

empresas, em benefício de seus empregados, como: previdência social, FGTS, férias, 13°

salário, SENAI, SESI, INCRA, SEBRAE, SAT, licença-paternidade entre outros.

Benefícios trabalhistas são despesas com concessões de benefícios ao colaborador, por

exigência dos sindicatos das categorias ou por iniciativa da empresa. Exemplo: vale-refeição,

vale-alimentação, plano de saúde, plano odontológico, seguro de vida, cesta básica, ginástica

laboral entre outros.

Após o preenchimento destes campos, na caixa de grupo “Total” se obterá a

somatória de cada uma das caixas de grupo (Pessoal e Instalações) e a somatória delas

representada pelo campo “TOTAL”.

67


Agora deve ser preenchida a caixa de grupo “Impostos”.

Impostos são valores cobrados pelo Estado em forma de um percentual sobre a

renda e patrimônio de pessoas físicas e jurídicas, a serem convertidos em investimentos em

obras públicas e custear os gastos públicos como saúde, educação, segurança entre outros.

68


Os impostos desta aba, diferente do constante na aba “Custos/Despesas Fixas”, incidem

sobre a venda de serviços. Portanto, variam conforme a quantidade de vendas.

.

ISS - Imposto Sobre Serviços de Qualquer Natureza - são instituídos pelos Municípios e

Distrito Federal, e tem como fato gerador a prestação de serviços constantes da lista anexa à

Lei Complementar 116/2003, no qual o contribuinte deste imposto é o próprio prestador de

serviço.

PIS - Programa de Integração Social - é uma contribuição social de natureza tributária com

objetivo de financiar o pagamento do seguro desemprego e do abono para os trabalhadores

que ganham até dois salários mínimos.

COFINS - Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social - é uma contribuição

federal de natureza tributária incidente sobre a receita bruta da empresa, destinada a financiar

a seguridade social.

Ao finalizar estes preenchimentos, pode-se verificar os resultados obtidos nas

posteriores abas, “Índices da Oficina” e “Análise do movimento da Oficina”, que não

necessitam de preenchimento.

69


Receita Bruta: Somatória de todos os campos da guia Receitas.

70


Custos/Despesas Variáveis: Somatória de todos os campos da guia Custos / Despesas

Variáveis.

Margem Contribuição: Montante disponível para garantir a cobertura das despesas fixas e

do lucro. Portanto, é a subtração entre Receita Bruta e Custos/Despesas Variáveis.

Custos/Despesas Fixas: Somatória de todos os campos da guia Custos / Despesas Fixas.

Resultado Operacional Líquido/LAIR: É a subtração entre Margem de Contribuição e

Custos/Despesas Fixas. Um resultado negativo representa um prejuízo, bem como um

resultado positivo representa o lucro do período.

% Resultado Operacional / Receita Bruta: Percentual representativo do resultado

operacional com relação à Receita Bruta.

A guia “Observações” apresenta as considerações do Coordenador Regional sobre

os dados informados pelo Concessionário no formulário do PNS. Portanto, nela constará

todo o histórico de avaliação do Coordenador Regional referente ao período selecionado no

campo Data Questionário.

71


Após envio do Questionário, deve ser realizado um acompanhamento para

verificar se o preenchimento foi aprovado ou rejeitado pelo Coordenador Regional.

Plano de Ação:

Em casos de aprovação, apenas atentar-se para as considerações (se

existentes) do Coordenador Regional.

Para as rejeições, analisar as observações e verificar a coerência dos dados.

Realizar as alterações necessárias e reenviar os dados à Fábrica para uma

reavaliação.

Após realizar o preenchimento de todas as abas, retorne à aba “Objetivos” e clique

no campo “Salvar Questionário no Servidor”, armazenando, assim, os dos dados no

Servidor.

72



Note que o status se alterará para “Salvo Servidor”.

73


Caso necessite editar alguma informação inserida, clique no campo “Editar

Questionário”.

74


Note que o status se alterará para “Editando”.

Realize as alterações necessárias, em qualquer aba, e ao concluir as salve, clicando

no campo “Salvar Questionário Servidor”.

Após o preenchimento de todos os dados, pode-se enviar as informações à Fábrica

clicando no campo “Enviar Questionário para Avaliação”.

75


Uma janela será apresentada solicitando a confirmação do envio dos dados. Clique

em “Sim” para dar sequência ao processo de envio ou em “Não” caso deseja continuar o

preenchimento dos dados.

Ao confirmar o envio, na tela que aparecerá insira o endereço de e-mail para o qual

seja enviado um aviso informando sobre a avaliação do Coordenador Regional e

posteriormente clique no botão “Continuar”.

76



Note que o status se alterará para “Enviado para Avaliação”.

77


10.2 Analisando os resultados

A guia Índices da Oficina apresenta informações referentes à eficiência e

produtividade da Oficina no período.

Eficiência é a relação entre o tempo gasto pelos mecânicos para a execução

do serviço e o respectivo tempo determinado no tempário ou à hora vendida. O cálculo é

realizado dividindo-se o tempo padrão (tempário) pelo tempo efetivamente gasto no reparo.

O padrão ideal é de 100 a 120%.

Produtividade é a relação entre a quantidade de horas disponíveis e a quantidade

de horas trabalhadas. O cálculo é realizado dividindo-se a quantidade de horas produtivas

pela quantidade de horas disponíveis. O padrão mínimo recomendado é de 85%.

78


Observe um exemplo de resultado na aba “Índices de Oficina” após o

preenchimento da aba “Informações da Oficina”:

É possível notar que a concessionária obteve um bom índice de eficiência, ao

analisar a caixa de grupo “Eficiência Produtiva”, pois em todos os serviços prestados a

quantidade de horas trabalhadas (878 horas) foi inferior às horas vendidas (962 horas), o

que corresponde a um índice de 110%: dentro do ideal.

Mas ao relacionar as horas trabalhadas com as horas disponíveis é possível

constatar o baixo percentual de produtividade do período. A oficina possui neste período

uma disponibilidade de 1922 horas (já considerado o percentual de tempo sem aplicação),

porém, efetivamente trabalhou-se 878 horas, o que significa que foi usufruído 45% da

capacidade de horas disponível, bem abaixo do percentual recomendado. Portanto, foi

ineficiente quanto à produtividade.

79


Um baixo índice de produtividade pode ser gerado por fatores como:

1. Falta de serviço.

2. Falta de peças.

3. Falta de planejamento de rotatividade dos mecânicos.

4. Excesso de tempo sem aplicação, excesso de tempo com ociosidade.

Plano de Ação:

1. Prospectar e fidelizar clientes.

2. Realizar um planejamento de peças, de modo que elas estejam disponíveis na

quantidade necessária e no tempo certo, evitando estoques desnecessários e a falta

do item.

3. Programar de forma adequada e antecipada a rotatividade dos mecânicos.

4. Gerenciar de forma sensata o tempo dos mecânicos, solicitando maior

produtividade, se necessário.

Observe outro exemplo de resultado na aba “Índices de Oficina” após o

preenchimento da aba “Informações da Oficina”:

80


Ao analisá-lo pode-se verificar que a quantidade de horas trabalhadas é superior à

quantidade de horas vendidas. A caixa de grupo “Eficiência Produtiva” apresenta índices de

eficiência abaixo e próximos do percentual recomendado, o que representa um nível de

eficiência baixo.

Um nível baixo de eficiência pode ser justificado por fatores como:

1. Nível de treinamento dos mecânicos.

2. Qualidade ou quantidade do ferramental disponível.

3. Nível de motivação do pessoal.

81


Plano de Ação:

1. Avaliar o conhecimento técnico dos mecânicos e, se necessário, inscrevê-los nos

treinamentos disponíveis, de modo que o capacite a exercer os reparos nos tempos

adequados.

2. Verificar a qualidade e quantidade das ferramentas disponíveis. Há ferramentas

específicas para determinado reparo e, se utilizadas, propicia rapidez no processo e

economia de tempo. Solicitar o correto manuseio das ferramentas, garantindo maior

tempo de vida útil do artefato.

3. Motivar o pessoal da oficina. Tê-los como patrimônio, mostrar-lhes a importância

deles para a Concessionária, torná-los a par das metas departamentais e reconhecer

o seu trabalho, mostrando-lhes o diferencial em ser eficiente e produtivo.

Observe um exemplo de resultado na aba “Análise do Movimento da Oficina”:

82


Pode-se notar que a oficina obteve um resultado positivo no período, de

aproximadamente 1,44% da receita bruta.

Este percentual pode ser aumentado com a ampliação das receitas, gerada por

uma maior produtividade e/ou redução das despesas variáveis. Este último pode ser atingido,

por exemplo, com uma parceria com o fornecedor de serviços terceirizados, promovendo um

percentual de desconto após determinado número de solicitações pela prestação do serviço.

Há casos em que a área de Serviços pode não gerar lucro. É preciso detectar onde

está o problema, que pode ser atribuído à:

Elevado número de funcionários improdutivos.

Baixa eficiência e/ou produtividade.

Quantidade baixa de horas vendidas (desaproveitamento da capacidade de horas

disponíveis).

Elevados gastos com despesas fixas.

Quantidade alta de retrabalhos.

83


11 ACOMPANHAMENTO DE ÍNDICE DE PEÇAS (AIP)

Esta guia apresenta o Acompanhamento de Índice de Peças. Planejamento

estratégico que proporciona obter informações relacionadas à quantidade de peças em

rotatividade. Com este acompanhamento é possível verificar o quanto foi atingido com

comercialização de peças, quantidade (monetária e unitária) de itens em estoque, quanto foi

utilizado do limite concedido pelo banco e a quantidade de lubrificantes, em estoque e

comercializada.

O preenchimento, armazenagem no servidor, editação e envio do questionário para

avaliação ocorre de forma online. Os dados ficam salvos no servidor e somente são

avaliados quando disponibilizados à New Holland.

11.1 Como preencher um AIP

O preenchimento/envio do AIP deve ser realizado mensalmente, conforme prazo

estabelecido pela New Holland. Para realizá-lo, clique no campo “Preencher AIP”:



84


Será demonstrada a tela para preenchimento dos dados da concessionária

selecionada ou de todas consolidadas. Observe que há um botão para informar se são

dados acumulados ou por loja selecionada, que define se o preenchimento do formulário

está sendo totalizado na Matriz ou um por loja.

Se selecionar a opção Acumulado, serão totalizados os valores de todas as lojas em

um único preenchimento. Se selecionar a opção Por Loja, significa que o preenchimento

será realizado para cada loja.

A seguinte tela aparecerá:

85


Atentar-se ao campo “Mês de Referência” destacado acima. O mês e ano que

aparecem ao ingressar nesta tela se referem ao mês atual. Como a base de dados é

atualizada no início de cada mês, o mês e ano devem ser alterados para o mês anterior ao

atual. Exemplo: se a data de hoje se refere ao mês 10/2010, no GPV a data deverá ser

alterada para 09/2010, como na tela acima.

A primeira aba, “Objetivos”, diz respeito às metas com vendas de peças definidas junto ao

coordenador de serviços e subdivide-se em:

- “Objetivos Total”: se referem às pretensões receitas a serem obtidas com

comercialização de peças, definidas para cada mês.

- Objetivos CNH: se referem às pretensões receitas a serem obtidas com

comercialização de peças genuínas CNH, definidas para cada mês.

- “Objetivos Lubrificantes”: se referem às pretensões de volume de lubrificantes a ser

comercializado, definidas para cada mês.

86





alcançado o planejado.

A próxima aba, “Peças”, se refere a informações diretamente relacionadas à

comercialização de peças, se subdividindo em vendas, estoque, vendas perdidas e whole

sales.

Para que se possa realizar o correto preenchimento, será detalhada abaixo a

correspondência de cada campo.

87


Campo 1: valor total de peças genuínas CNH comercializadas via balcão.

Campo 2: valor total de peças genuínas CNH comercializadas via oficina.

Campo 3: valor total de peças genuínas CNH comercializadas para reparos de máquinas em

garantia.

Campo 4: valor total de peças não genuínas CNH comercializadas via balcão.

Campo 5: valor total de peças não genuínas CNH comercializadas via oficina.

Campo 6: valor total de peças não concorrentes (sem fornecimento por parte da CNH)

comercializadas.

Adquirir peças genuínas New Holland garantem o bom desempenho e a

adequada funcionalidade do produto, além de manter a garantia do mesmo. Quanto menor for

a quantidade de itens não genuínos, maior a garantia de eficácia do produto.

Peças não concorrentes são aquelas que não possuem fornecimento da New Holland.

1

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5

6

88


A próxima guia, “Estoque”, abrange o preenchimento de itens relacionados ao

mantimento do estoque.

Campo 1: valor total de peças genuínas CNH disponíveis no estoque.

Campo 2: valor total de peças não genuínas CNH disponíveis no estoque.

Campo 3: valor total de peças não concorrentes (sem fornecimento por parte da CNH)

disponíveis no estoque.

Campo 4: quantidade de vezes que o estoque de peças genuínas CNH é renovado.

Campo 5: quantidade de vezes que o estoque de peças não genuínas CNH é renovado.

Campo 6: quantidade de vezes que o estoque peças não concorrentes (sem fornecimento

por parte da CNH) é renovado.

Campo 7 ao 9: valor total de peças (genuínas, não genuínas e não concorrentes,

respectivamente) sem rotatividade a mais de dois anos.

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Campo 10 ao 12: quantidade total de peças (genuínas, não genuínas e não concorrentes,

respectivamente) sem rotatividade a mais de dois anos.

Giro de estoque pode ser definido como o custo das peças vendidas nos últimos

doze meses, dividido pelo custo contábil do estoque do mês em análise.

O próximo preenchimento deve ser da aba “Vendas Perdidas”, na qual deve ser

informada a quantidade de vendas não efetivadas em valores e quantidade de peças.

Para finalizar a guia Peças, devem ser preenchidos os itens da aba “Whole Sales”.

Nela deve ser informado o limite, o limite utilizado e o limite disponível, concedido pelo

Banco CNH.

A última guia do AIP é “Lubrificantes”, na qual requer o preenchimento de quantos

galões foram comercializados, o montante obtido com essas vendas e a quantidade de

galões constantes no estoque.

90


A guia “Observações” apresenta as considerações do Coordenador Regional sobre

os dados informados pelo Concessionário no formulário do AIP. Portanto, nela constará todo

o histórico de avaliação do Coordenador Regional referente ao período selecionado no

campo Mês de Referência.

91


Após envio do Questionário, deve ser realizado um acompanhamento para

verificar se o preenchimento foi aprovado ou rejeitado pelo Coordenador Regional.

Plano de Ação:

Em casos de aprovação, apenas atentar-se para as considerações (se

existentes) do Coordenador Regional.

Para as rejeições, analisar as observações e verificar a coerência dos dados.

Realizar as alterações necessárias e reenviar os dados à Fábrica para uma

reavaliação.

Após realizar o preenchimento de todas as abas, retorne à aba “Objetivos” e clique

no campo “Salvar Questionário no Servidor”, armazenando, assim, os dos dados no

Servidor.

92



Note que o status se alterará para “Salvo Servidor”.

93


Caso necessite editar alguma informação inserida, clique no campo “Editar

Questionário”.

Note que o status se alterará para “Editando”.

94


Realize as alterações necessárias, em qualquer aba, e ao concluir, as salve, clicando

no campo “Salvar Questionário no Servidor”.

Após o preenchimento de todos os dados, pode-se enviar as informações à Fábrica

clicando no campo “Enviar Questionário para Avaliação”.

95



Note que o status se alterará para “Enviado para Avaliação”.

96


97


12 PEÇAS BAIXO GIRO

A partir desta funcionalidade é possível anunciar peças do estoque do

Concessionário, assim como verificar os anúncios inseridos pelos demais Concessionários

da rede. O que permite promover a venda de peças adquiridas pelo Concessionário e que

não tiveram a comercialização esperada e/ou estão há muito tempo sem rotatividade.

A janela “Seleção do Dealer” aparecerá. Nela, clique sobre um registro

(concessionário desejado) para selecioná-lo e, posteriormente, clique no botão “Continuar”:

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12.1 Pesquisando anúncios

A partir da guia Pesquisar Anúncios é possível realizar vários filtros de modo que

facilite a busca da peça desejada.

A busca pode ser filtrada preenchendo os campos da caixa de grupo “Filtros”. Após o

preenchimento, clique no botão “Pesquisar”, destacado acima.

Na parte inferior da tela constará em forma de lista o resultado da busca realizada.

Observe uma pesquisa utilizando o filtro Descrição como “elétrica”:

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Caso deseja, o resultado obtido pode ser exportado para o Excel de forma que

facilite na visualização. Para isso, clique no botão “Exportar Excel” no canto direito inferior

da tela.

12.2 Reservando um item do anúncio

Após obter o resultado da pesquisa realizada, pode-se reservar os itens desejados.

Para isso, deve-se clicar duas vezes em cima do item a ser reservado.

Uma janela será apresentada para que se obtenha informações do Concessionário

responsável pelo anúncio do item, de forma que facilite os dados de contato para tirar

dúvidas, realizar cotações, prazo de entrega, entre outros; para que seja informada a

quantidade de itens a ser reservada e para que o usuário informe seus dados para contato.

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Após realizar o preenchimento dos dados solicitados (quantidade de peças, nome,

telefone e e-mail do responsável pela reserva), clique no botão reservar.

Uma janela notificará sobre a efetivação da reserva.

Pode-se notar de imediato que a quantidade de peças disponíveis constante no

anúncio se reduz conforme o volume reservado.

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12.3 Inserindo um anúncio

A partir da guia Meu Anúncio é possível cadastrar no sistema itens que deseja que

fiquem visíveis à rede de concessionários.

O passo inicial para inserir um anúncio é clicar no botão “Importar Planilha”.

Na janela que se abrirá clique no link “Clique aqui para baixar o arquivo modelo”.

Salve o arquivo em um local de sua preferência e posteriormente o abra. Como pode

ser observado, deve-se informar os dados respectivos a cada coluna.

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Após o preenchimento, salve a planilha e retorne ao sistema. Na mesma tela, clique

no botão “Procurar” e selecione a planilha armazenada para que o sistema a importe.

No campo “Data de Expiração” informe quando deseja que o anúncio não seja mais

visível aos demais concessionários. Preencha os dados do anunciante. A opção “Ativo”

significa que o anúncio estará disponível para que os outros concessionários possam

visualizá-lo. Clique no botão “Importar” para que seja finalizado o processo de importação da

planilha.

Uma janela confirmando a importação aparecerá informando sobre a exclusão do

anúncio anterior.

Atentar-se a restrição de cadastrar apenas um anúncio por Concessionário.

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Uma mensagem notificará o sucesso da importação dos dados.

12.4 Editando um anúncio

Uma vez inserido o anúncio, é possível editá-lo, desde os dados do anunciante até

os itens inseridos.

12.4.1 Editando os dados do anunciante

Caso seja necessário editar os dados do anunciante, deve-se clicar no botão “Editar”

e preencher os campos da caixa de grupo “Dados do Anunciante”.

Finalize a edição do anúncio clicando no botão “Salvar Anúncio”.

Caso queira cancelar a edição, clique no botão “Cancelar Ação” para que a operação

seja cancelada e nada seja alterado.

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12.4.2 Editando os itens do anúncio

É possível editar um item do anúncio, como quantidade de peças disponível,

quantidade reservada, prorrogar ou antecipar a data de expiração, e seu status (ativo ou

inativo).

Note: pode-se alterar a data de expiração e atividade/inatividade de mais de um item

simultaneamente. Basta selecioná-los e seguir o mesmo procedimento.

Após selecionar o item a ser alterado, clique no botão “Editar” na parte inferior da

tela.

Finalize a edição do anúncio clicando no botão “Salvar Anúncio”.

Caso queira cancelar a edição, clique no botão “Cancelar Ação” para que a operação

seja cancelada e nada seja alterado.

Uma mensagem notificará sobre a efetiva alteração.

Caso necessite excluir algum item do anúncio, basta selecioná-lo e em seguida clicar

no botão “Excluir” na parte inferior da tela.

Uma janela solicitará a confirmação da exclusão do item selecionado.

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Após afirmação, uma mensagem informará sobre o sucesso da exclusão.

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13 CONCLUSÃO

Como se pôde observar, o intuito do Manual do GPV e do treinamento, além de

instruir aos devidos procedimentos para geração de relatórios e preenchimento e envio dos

dados, é auxiliar o Titular e os Gerentes de Serviços e Peças a focar em planos de ação.

Uma análise de cada item (garantia, ASIST, treinamento etc.) junto a tomadas de decisões

focadas nos planos de ação propicia um bom desempenho e desenvolvimento da área de

Pós-vendas.

Ter um fluxo adequado de garantia, colaboradores freqüentemente treinados,

campanhas realizadas dentro do prazo, controle de freqüência pela busca do conhecimento,

bem como o correto e constante preenchimento dos dados, são fatores a serem

monitorados assiduamente. A importância do acompanhamento dessas informações é

evidenciada no dia-a-dia do Concessionário.

O objetivo da New Holland é que seus Concessionários estejam aptos a fornecer o

melhor nível de serviço, garantindo, assim, a satisfação e fidelização do cliente, e que,

consequentemente, obtenham rentabilidade na área de Pós-vendas no final de cada

período.

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Manual de Gerenciamento de Pós-Venda - WFR SISTEMAS · 12.1 Pesquisando anúncios ... O GPV é um sistema que tem como finalidade fornecer aos Gerentes de Serviço e ... serem escolhidos