MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DA … de Normas e Procedimentos...Manual de Normas e Unilance Administradora de Consórci Disponibilizar resultados das assembleias. Outros procedimentos

MANUAL DE NORMAS E

PROCEDIMENTOS

DE OPERAÇÕES

Referência:

Versão:

Data:

MANUAL DE NORMAS E

PROCEDIMENTOS

DA ÁREA

DE OPERAÇÕES

Versão: 2°

Data: 25 de Setembro

MANUAL DE NORMAS E

PROCEDIMENTOS

DE OPERAÇÕES

Setembro de 2014

Manual de Normas e

Unilance Administradora de Consórci

Sumário ÁRÈA DE OPERAÇÕES. ................................

Definições................................

Representação do setor de Gestão de Contratos.

Objetivo do setor de Gestão de contratos.

Procedimentos do setor de Gestão de Contratos.

Receber Proposta de adesão original para análise.

Analisar a Proposta de Adesão.

Confirmar informações da Proposta de Adesão no sistema.

Analisar Adendos/Aditamentos aos Contratos de Adesão.

Encaminhar as Propostas de adesão para o pós

Cobrar e aguardar as propostas enviadas por correio eletrônico ou facmail/fax). ................................

Devolver e cobrar propostas irregulares.

Representação Gráfica do Setor de Gestão de Contratos.

Definição de Pós-vendas (Veracidade).

Representação do setor Pós

Objetivo do setor de Pós-

Procedimentos do setor de Pós

Distribuição das Propostas e Monitoramento dos C

Informar fatores importantes do plano de Consórcio.

Preparar Script. ................................

Acompanhar e controlar as propostas em pós

Finalizar Pós venda. ................................

Cancelar Venda. ................................

Emissão de Recibo. ................................

Representação Gráfica do Setor de Pós

Setor de Recepção. ................................

Objetivo do setor de recepção.

Procedimentos da Recepção.

Entrega de boletos. ................................

Recebimento de Fac-símile (fax) e e

Recebimento de AR. ................................

Recebimento de Correspondências.

Manual de Normas e Procedimentos da Área de

rcios LTDA 25/09/2014

................................................................................................

................................................................................................................................

Representação do setor de Gestão de Contratos. ................................

Objetivo do setor de Gestão de contratos. ................................................................

Procedimentos do setor de Gestão de Contratos. ................................

Receber Proposta de adesão original para análise. ................................

Analisar a Proposta de Adesão. ...........................................................................................

Confirmar informações da Proposta de Adesão no sistema. ................................

Analisar Adendos/Aditamentos aos Contratos de Adesão. ................................

Encaminhar as Propostas de adesão para o pós-venda. ................................

Cobrar e aguardar as propostas enviadas por correio eletrônico ou fac................................................................................................................................

Devolver e cobrar propostas irregulares. ................................................................

Representação Gráfica do Setor de Gestão de Contratos. ................................

vendas (Veracidade). ................................................................

Representação do setor Pós-vendas (Veracidade) ................................

-vendas (Veracidade)..............................................................

Procedimentos do setor de Pós-Vendas (Veracidade). ................................

Distribuição das Propostas e Monitoramento dos Clientes. ................................

Informar fatores importantes do plano de Consórcio.................................

................................................................................................

Acompanhar e controlar as propostas em pós-vendas. ................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

Representação Gráfica do Setor de Pós- Vendas (Veracidade). ...............................

................................................................................................

Objetivo do setor de recepção. ..........................................................................................

Procedimentos da Recepção. .............................................................................................

................................................................................................

símile (fax) e e-mail. ................................................................

................................................................................................

Recebimento de Correspondências. ................................................................

de Operações

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Cobrar e aguardar as propostas enviadas por correio eletrônico ou fac-símile (e-..................................... 8

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Manual de Normas e


Disponibilizar resultados das assembleias.

Outros procedimentos. ................................

Representação Gráfica de Recepção.

Setor de Atendimento de Bens de Imóveis.

Objetivo da área Atendimento de Bens de Imóveis.

Procedimentos de bens de imóveis.

Realizar esclarecimentos via telefone ou eimobiliários. ................................

Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu processo. ................................

Auxiliar área de Tele Atendimento, em dúvidas emergenciais aos clientes.

Realizar negociações de rateio troca de bem, deduções de lances/saldo devedor, transferências, substituições e Aditamentos

Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos contratos. ................................

Verificar as informações dos contratos em aprovação sobre regras de utilização de FGTS. (via sistema da Caixa Econômica Federal.)

Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e documentos para área financeira.

Encaminhar boletos. ................................

Receber documentação do consorciado.

Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação. ................................................................

Buscar informações para montagem dos processos cartorários.

Encaminhar documentação para digitalização.

Representação Gráfica setor de Gestões Imóveis.

Setor de Bens Móveis (Automóveis)

Objetivo do setor de bens móveis (Automóveis).

Procedimentos do setor de bem Móveis (automóveis).

Atendimento ao Telefone.

Envio de cartas AR. ................................

Cancelamento de Contemplações.

Cadastramento. ................................

Avaliação de Veículo. ................................

Sistema Mega data. ................................

Programação de pagamento.



Disponibilizar resultados das assembleias. ................................................................

................................................................................................

Representação Gráfica de Recepção. ................................................................

Setor de Atendimento de Bens de Imóveis. ................................................................

Objetivo da área Atendimento de Bens de Imóveis. ................................

Procedimentos de bens de imóveis. ................................................................

Realizar esclarecimentos via telefone ou e-mail de dúvidas sobre processos .............................................................................................................................

Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu ................................................................................................................................


Realizar negociações de rateio troca de bem, deduções de lances/saldo devedor, transferências, substituições e Aditamentos. ................................................................

Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos ................................................................................................................................

Verificar as informações dos contratos em aprovação sobre regras de utilização de FGTS. (via sistema da Caixa Econômica Federal.) ................................

Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e documentos para área financeira. ................................................................

................................................................................................

Receber documentação do consorciado. ................................................................

Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação.................................................................................................

Buscar informações para montagem dos processos cartorários. ...........................

Encaminhar documentação para digitalização. .............................................................

Representação Gráfica setor de Gestões Imóveis. ................................

Setor de Bens Móveis (Automóveis) ................................................................

Objetivo do setor de bens móveis (Automóveis). .........................................................

Procedimentos do setor de bem Móveis (automóveis). ................................

Atendimento ao Telefone. ................................................................................................

................................................................................................

Cancelamento de Contemplações. ................................................................

................................................................................................

................................................................................................

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Programação de pagamento. ..............................................................................................

de Operações

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mail de dúvidas sobre processos ............................. 19

Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu .................................. 19

Auxiliar área de Tele Atendimento, em dúvidas emergenciais aos clientes. ........ 19

Realizar negociações de rateio troca de bem, deduções de lances/saldo devedor, ................................ 20

Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos ................................. 20

Verificar as informações dos contratos em aprovação sobre regras de utilização .................................................. 20

Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e ..................................................... 20

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Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação...................................................... 21

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Manual de Normas e


Transferência Contemplada.

Transferência Não Contemplada.

Substituição de Garantia.

Mudança de Crédito. ................................

Fac-símile (fax). ................................

Grupo Encerrado. ................................

Digitalização. ................................

Representação Gráfica setor de Gestões móveis (Automóveis).

Setor de Tele Atendimento.

Representação do Setor de Tele Atendimento.

Objetivo do setor de Tele Atendimento.

Procedimentos do setor de Tele Atendimento.

Representação do setor de Tele Atendimento.

Setor de Gestão de Assembleias.

Representação do setor de Gestão de Assembleias.

Objetivo do setor de Gestão de Assembleias.

Procedimentos do setor de Gestão de Assembleias.

Processo de Contemplações.

Processo de Apuração. ................................

Divulgação dos resultados.

Efetivação da Contemplação.

Representação Gráfica do Setor de Gestão de assembleias.

Setor de Arquivamento. ................................

Representação do setor de

Objetivo do setor de Arquivamento.

Procedimentos do setor de Arquivamento.

Representação Gráfica do Setor de Arquiv



Transferência Contemplada. ...............................................................................................

Transferência Não Contemplada. ................................................................

bstituição de Garantia. ................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

................................................................................................

...........................................................................................................................

ica setor de Gestões móveis (Automóveis). .............................

Setor de Tele Atendimento. ................................................................................................

Representação do Setor de Tele Atendimento. .............................................................

Objetivo do setor de Tele Atendimento. ................................................................

Procedimentos do setor de Tele Atendimento. ..............................................................

Representação do setor de Tele Atendimento. ..............................................................

Setor de Gestão de Assembleias. ................................................................

Representação do setor de Gestão de Assembleias. ................................

Objetivo do setor de Gestão de Assembleias. ...............................................................

Procedimentos do setor de Gestão de Assembleias. ................................

Processo de Contemplações. .............................................................................................

................................................................................................

Divulgação dos resultados. ................................................................................................

ação da Contemplação. .............................................................................................

Representação Gráfica do Setor de Gestão de assembleias. ................................

................................................................................................

Representação do setor de Arquivamento.................................................................

Objetivo do setor de Arquivamento. ................................................................

Procedimentos do setor de Arquivamento. ................................................................

Representação Gráfica do Setor de Arquivamento. ................................

de Operações

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Manual de Normas e


ÁRÈA DE OPERAÇÕES.

Definições

Gestão de contratos é o sistema de controle sobre o processo de venda e

emissão de contratos de consórcios.

Sua função é garantir que não ocorram danos tanto para o consorciado quanto

para o consórcio. Consiste em analisar cada contrato verificando possíveis erros ou

rasuras, e em casos extremos de

proposta de Adesão é cancelada

As decisões e providências que ultrapassarem a sua compe

encaminhadas via e-mail aos superiores, em tempo hábil, para a adoção das medidas

convenientes.

Entre as qualidades mais valorizadas é na

e cordialidade da equipe. Tem como importância proporcionar a satisfação em ter

adquirido uma cota do Consórcio


Organograma da área de operações.



A DE OPERAÇÕES.


emissão de contratos de consórcios. Visa gerir contratos novos.



e em casos extremos de promessa de contemplação para o con

proposta de Adesão é cancelada.

As decisões e providências que ultrapassarem a sua competência deverão ser

aos superiores, em tempo hábil, para a adoção das medidas

Entre as qualidades mais valorizadas é na rapidez do atendimento, a prontidão


adquirido uma cota do Consórcio UNILANCE.


Operações

Gestão de Contratos

Gestão de

Assembléias

Clientes - Créditos

Tele atendimento

Pós-Venda

(veracidade)

Arquivamento

de operações.

de Operações

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promessa de contemplação para o consorciado a

tência deverão ser

aos superiores, em tempo hábil, para a adoção das medidas

rapidez do atendimento, a prontidão


Manual de Normas e



O objetivo do setor de gestão de contratos é assegurar que todas as propostas

de adesão (contratos) de consórcios estejam de acordo com as normas estabelecidas

pelo Consórcio UNILANCE

de documentação exigida para que não ocorram discrepâncias.

Procedimentos do setor de Gestão de Contratos. Os procedimentos de Gestão de Contratos têm como finalidade realizar uma

padronização nas atividades desse setor, buscando assim oferecer uma maior

qualidade do serviço oferecido ao consorciado do

Receber Proposta de adesão• Recepção e conferência de propostas

Filiais no prazo máximo de 30 dias

• Bloquear comissão de vendas via

de adesão original vendida

• Desbloquear comissão de vendas após

• Deverão ser recebidas e protocoladas (visto no borderô de recebimento

Confirmando que foram recebidas pelos funcionários do setor.

Deve o empregado anotar na agenda do sistema operacional o recebimento da

proposta. Após esses procedimentos uma conferência deverá ser realizada para

verificar se não existem rasuras, erros, falta de documentação e informação na

proposta de vendas.

Considera-se falta de documentação o seguinte: a ausência de cópia do RG,

CPF e Comprovante de endereço.

Considera-se falta de informação o seguinte: falta de assinatura do proponente

ou divergência de assinatura conforme documento apresentado, falta dados de

documentos, não preenchimento de informações bancárias, entre outros.

Analisar a Proposta de Adesão.Consiste em verificar se o profissional de vendas realizou os procedimentos

definidos nas instruções comerciais de forma a identificar eventuais não

conformidades. As etapas são as seguintes:

1 Borderô de recebimento = Assinatura no livro protocolo das propostas de vendas recebidas.






UNILANCE. Também objetiva analisar as propostas de a verificação

de documentação exigida para que não ocorram discrepâncias.

Procedimentos do setor de Gestão de Contratos. Os procedimentos de Gestão de Contratos têm como finalidade realizar uma


qualidade do serviço oferecido ao consorciado do UNILANCE. As atividades são:

Receber Proposta de adesão original para análise. Recepção e conferência de propostas adesões originais vendidas pela Matriz e

Filiais no prazo máximo de 30 dias.

ão de vendas via sistema, caso não seja entregue

ão original vendida dentro prazo de 30 dias.

Desbloquear comissão de vendas após a entrega da proposta adesão original

Deverão ser recebidas e protocoladas (visto no borderô de recebimento

Confirmando que foram recebidas pelos funcionários do setor.




se falta de documentação o seguinte: a ausência de cópia do RG,

CPF e Comprovante de endereço.

se falta de informação o seguinte: falta de assinatura do proponente



Analisar a Proposta de Adesão. Consiste em verificar se o profissional de vendas realizou os procedimentos


As etapas são as seguintes:

Borderô de recebimento = Assinatura no livro protocolo das propostas de vendas recebidas.

de Operações

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iva analisar as propostas de a verificação

Os procedimentos de Gestão de Contratos têm como finalidade realizar uma


As atividades são:

vendidas pela Matriz e

caso não seja entregue a proposta

adesão original.

Deverão ser recebidas e protocoladas (visto no borderô de recebimento1).




se falta de documentação o seguinte: a ausência de cópia do RG,

se falta de informação o seguinte: falta de assinatura do proponente



Consiste em verificar se o profissional de vendas realizou os procedimentos


Borderô de recebimento = Assinatura no livro protocolo das propostas de vendas recebidas.

Manual de Normas e


� Receber toda documentação pertinente a proposta de vendas executada;

� Verificar se os documentos anexos a proposta de adesão (contrato)

possuem a mesma assinatura e pertencem ao proponente.

� Verificar se há rasura ou

� Conferir itens 1 a 4 da Proposta de adesão:

- Item 1: Identificação do proponente

documentos apresentados;

- Item 2: Características da proposta de adesão (contrato)

valores, bem objeto, prazos, taxas e vendedor.

- Item 3: Recibo de adesão

referente a primeira parcela.

- Item 4:Renda, Fonte Pagadora

dados para composição da renda e valida se está de acordo com o

necessário para aquisição do bem, ou consulta limites mínimos

necessários para aquisição.


Nesses procedimentos

completamente preenchidos e se não há preenchimento equivocado, bem como

verificar se não existem rasuras. Os dados a serem validados são:

� Dados pessoais (conforme documentos apresentados);

� Informações de taxas, créditos e prazos;

� Informações de valores pagos;

As informações de taxas, créditos, renda e os prazos de pagamentos são

campos obrigatórios a serem conferidos na proposta.

Analisar Adendos/Aditamentos aos Contratos de Adesão. Nesses procedimentos

para saber se elas conferem com as informações que foram lançadas no sistema

operacional.

Além dessa informação a assinatura no contrato é verificada também. Caso o

contrato seja para um plano especia

� Planos especiais / Prazos diferenciados:

- Conferir se os formulários estão de acordo com as informações

cadastradas;



Receber toda documentação pertinente a proposta de vendas executada;

Verificar se os documentos anexos a proposta de adesão (contrato)

possuem a mesma assinatura e pertencem ao proponente.

Verificar se há rasura ou informação incorreta na proposta.

itens 1 a 4 da Proposta de adesão:

Identificação do proponente – confere dados com os

documentos apresentados;

: Características da proposta de adesão (contrato)

valores, bem objeto, prazos, taxas e vendedor.

Item 3: Recibo de adesão – verifica o valor pago pelo consorciado

referente a primeira parcela.

Item 4:Renda, Fonte Pagadora – verifica o preenchimento correto dos



necessários para aquisição.


Nesses procedimentos deverão ser confirmados os dados pessoais, se estão


verificar se não existem rasuras. Os dados a serem validados são:

Dados pessoais (conforme documentos apresentados);

taxas, créditos e prazos;

Informações de valores pagos;


campos obrigatórios a serem conferidos na proposta.

Analisar Adendos/Aditamentos aos Contratos de Adesão. Nesses procedimentos as informações contidas nos contratos são verificadas



contrato seja para um plano especial ou prazo diferenciado o processo é o seguinte:

Planos especiais / Prazos diferenciados:

Conferir se os formulários estão de acordo com as informações

cadastradas;

de Operações

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Receber toda documentação pertinente a proposta de vendas executada;

Verificar se os documentos anexos a proposta de adesão (contrato)

confere dados com os

: Características da proposta de adesão (contrato) – verifica os

verifica o valor pago pelo consorciado

nchimento correto dos



deverão ser confirmados os dados pessoais, se estão



as informações contidas nos contratos são verificadas



l ou prazo diferenciado o processo é o seguinte:

Conferir se os formulários estão de acordo com as informações

Manual de Normas e


- Conferir se as assinaturas da Proposta e Adendos/Aditamentos

conferem;

As informações acima

sua veracidade. Todas as documentações deverão existir fisicamente, o que se

consegue mediante cópia reprográfica (Xerox).

Encaminhar as Propostas de adesão para o pós

Depois de realizada a con

deverá ser encaminhada para o pós

proposta aos atendentes para que os mesmos entrem em contato com o cliente. Os

processos são os seguintes:

� Registrar no sistema

constar o nome do atendente, data e hora do envio na agenda.

� Encaminhar ao responsável pelo setor de pós

das propostas autorizadas.

Cobrar e aguardar as propostas enviadas por correi

mail/fax).

As propostas enviadas por e

solicitar um parecer do responsável pelo envio das mesmas quanto a sua situação.

Quando as propostas preencherem todos os requisitos deverão ser

do relatório e informado na agenda do Consórcio. Após essa operação a proposta

segue para o pós- venda para verificar a veracidade das informações contidas na

proposta.

O processo é o seguinte:

� Realizar e solicitar por e

e-mail/Fax pelas filiais e representantes autorizados.

� Realizar a retirada no relatório das propostas quanto aos recebimentos das

mesmas, bem como o correto preenchimento dos requisitos para aceitação

da proposta de adesão.

� Informar na agenda do consórcio o recebimento das propostas.


Toda e qualquer proposta que contiver erros, rasuras, informações divergentes

ou sem preenchimento nos campos obrigatórios deverá ser devolvidas aos

responsáveis em 24 horas.



Conferir se as assinaturas da Proposta e Adendos/Aditamentos

As informações acima deverão ser verificadas na proposta de Adesão quanto a


consegue mediante cópia reprográfica (Xerox).

Encaminhar as Propostas de adesão para o pós-venda.

Depois de realizada a conferência dos dados contidos na proposta, a mesma

deverá ser encaminhada para o pós-venda aonde o responsável do setor repassa a


processos são os seguintes:

Registrar no sistema o encaminhamento da proposta. No registro deve


Encaminhar ao responsável pelo setor de pós-vendas para a distribuição

das propostas autorizadas.

Cobrar e aguardar as propostas enviadas por correio eletrônico ou fac

As propostas enviadas por e-mail/fax deverão ser monitoradas. Deve


Quando as propostas preencherem todos os requisitos deverão ser


venda para verificar a veracidade das informações contidas na

Realizar e solicitar por e-mail a remessa das propostas encaminhadas por

mail/Fax pelas filiais e representantes autorizados.

Realizar a retirada no relatório das propostas quanto aos recebimentos das


da proposta de adesão.

agenda do consórcio o recebimento das propostas.




24 horas.

de Operações

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Conferir se as assinaturas da Proposta e Adendos/Aditamentos

deverão ser verificadas na proposta de Adesão quanto a


ferência dos dados contidos na proposta, a mesma

venda aonde o responsável do setor repassa a


o encaminhamento da proposta. No registro deve


vendas para a distribuição

o eletrônico ou fac-símile (e-

mail/fax deverão ser monitoradas. Deve-se


Quando as propostas preencherem todos os requisitos deverão ser retiradas


venda para verificar a veracidade das informações contidas na

tas encaminhadas por

Realizar a retirada no relatório das propostas quanto aos recebimentos das


agenda do consórcio o recebimento das propostas.



Manual de Normas e


O emissor deve monitorar o prazo para que as medidas cabíveis sejam

tomadas no tempo devido. O processo é o seguinte:

� Devolver as propostas que contenham:

- Rasuras;

- Com informações e assinaturas divergentes;

- Com taxas, dados pessoais, valores de c

incorreta;

- Com informações faltantes;

- Sem assinaturas.




tomadas no tempo devido. O processo é o seguinte:

Devolver as propostas que contenham:

Com informações e assinaturas divergentes;

Com taxas, dados pessoais, valores de créditos e parcela de forma

Com informações faltantes;

Sem assinaturas.

de Operações

Página 9


réditos e parcela de forma

Manual de Normas e


Representação Gráfica do Setor de Gestão de Contratos

Fluxograma do setor Gestão de Contratos.



Representação Gráfica do Setor de Gestão de Contratos.

Fluxograma do setor Gestão de Contratos.

de Operações

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Manual de Normas e


Definição de Pós-vendas (Veracidade).

O Pós-venda é uma atividade de

Na questão de compliance

proposta de adesão.

Na questão de qualidade avaliar o processo de vendas de forma a confirmar os

dados fornecidos.

Representação do setor Pós


Objetivo do setor de Pós

O objetivo maior do pós

confiança, credibilidade e a

construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do

desempenho para resultados sustentáveis.

O propósito do pós

proposta de adesão (contrato) e verificar a qualidade do atendimento do vendedor.

Procedimentos do setor de Pós

Os procedimentos do setor de pós

certificar a veracidade das informações contidas na proposta de adesão

do atendimento do vendedor. As atividades são:



vendas (Veracidade).

venda é uma atividade de compliance e de qualidade.

compliance verifica a veracidade das informações contidas na


Representação do setor Pós-vendas (Veracidade)

Operações


Gestão de

Assembléias


Tele atendimento

Pós-Venda

(veracidade)

Arquivamento


Objetivo do setor de Pós-vendas (Veracidade).

O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da

confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela empresa,


desempenho para resultados sustentáveis.

O propósito do pós-vendas é buscar a veracidade dos dados informados na

ntrato) e verificar a qualidade do atendimento do vendedor.

Procedimentos do setor de Pós-Vendas (Veracidade).

Os procedimentos do setor de pós-vendas (veracidade) são necessários para

certificar a veracidade das informações contidas na proposta de adesão

do atendimento do vendedor. As atividades são:

de Operações

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verifica a veracidade das informações contidas na


venda é manter o cliente satisfeito através da

sensação de segurança transmitida pela empresa,


vendas é buscar a veracidade dos dados informados na

ntrato) e verificar a qualidade do atendimento do vendedor.

vendas (veracidade) são necessários para

certificar a veracidade das informações contidas na proposta de adesão (contrato) e

Manual de Normas e


Distribuição das Propostas e Monitoramento dos Clientes.� Distribuição dos contratos aprovados pela Gestão de Contratos entre os

atendentes.

� Monitoramento da satisfação do cliente.

� Identificar a importância que os clientes atribuem a cada característica dos

produtos e serviços da empresa.

� Manter a atenção à cada resposta dos clientes Para que não ocorra erro

de interpretação de respostas.

� Transmitir confiabilidade, clareza e segurança no atendime

Informar fatores importantes do plano de ConsórcioOs atendentes e o responsável do setor deverão dar informações aos clientes

sobre como funciona o processo do consórcio que os mesmos estão adquirindo.

� Certificar a veracidade das

sistema operacional de consórcio, conferindo os dados informados pelo

consorciado.

� Informar ao novo consorciado os números do grupo, cota, senha de acesso

ao sistema operacional, e demais informações pertinente

� Dar suporte ao cadastro, confirmando junto ao cliente todos os dados

(pessoais e cadastrais) apanhados pelo promotor de vendas.

� Consultar o cliente para identificar possíveis falhas de vendas, tais como

promessas impossíveis de serem realizadas pelo Con

� Caso ocorram dados incorretos devolver

realizarem as devidas correções, após isso realizar um novo pós

� Caso ocorra promessa de contemplação a venda é cancelada

automaticamente e é devolvido o valor pago pel

deposito bancário fornecido pelo consorciado.

� Informar o consorciado quando houver necessidade sobre a carteira dos

produtos vendidos pelo Consórcio UNILANCE.

� Após a confirmação da venda, encaminhar o contrato ao setor para

digitalização e arquivamento.



Distribuição das Propostas e Monitoramento dos Clientes. Distribuição dos contratos aprovados pela Gestão de Contratos entre os

Monitoramento da satisfação do cliente.

mportância que os clientes atribuem a cada característica dos

produtos e serviços da empresa.

Manter a atenção à cada resposta dos clientes Para que não ocorra erro

de interpretação de respostas.

Transmitir confiabilidade, clareza e segurança no atendimento ao cliente.

Informar fatores importantes do plano de Consórcio. Os atendentes e o responsável do setor deverão dar informações aos clientes


Certificar a veracidade das Informações contidas na proposta de adesão no


Informar ao novo consorciado os números do grupo, cota, senha de acesso

ao sistema operacional, e demais informações pertinentes;

Dar suporte ao cadastro, confirmando junto ao cliente todos os dados


Consultar o cliente para identificar possíveis falhas de vendas, tais como

promessas impossíveis de serem realizadas pelo Consórcio

Caso ocorram dados incorretos devolver para área de vendas para

realizarem as devidas correções, após isso realizar um novo pós

Caso ocorra promessa de contemplação a venda é cancelada

automaticamente e é devolvido o valor pago pelo consorciado através de

deposito bancário fornecido pelo consorciado.

o consorciado quando houver necessidade sobre a carteira dos

produtos vendidos pelo Consórcio UNILANCE.

a confirmação da venda, encaminhar o contrato ao setor para

lização e arquivamento.

de Operações

Página 12

Distribuição dos contratos aprovados pela Gestão de Contratos entre os

mportância que os clientes atribuem a cada característica dos

Manter a atenção à cada resposta dos clientes Para que não ocorra erro

nto ao cliente.

Os atendentes e o responsável do setor deverão dar informações aos clientes


Informações contidas na proposta de adesão no


Informar ao novo consorciado os números do grupo, cota, senha de acesso

Dar suporte ao cadastro, confirmando junto ao cliente todos os dados


Consultar o cliente para identificar possíveis falhas de vendas, tais como

sórcio UNILANCE.

para área de vendas para

realizarem as devidas correções, após isso realizar um novo pós-venda.

Caso ocorra promessa de contemplação a venda é cancelada

o consorciado através de

o consorciado quando houver necessidade sobre a carteira dos

a confirmação da venda, encaminhar o contrato ao setor para

Manual de Normas e


Preparar Script. Os atendentes deverão seguir o script estabelecido pelo

sempre que iniciar um contato informar que a ligação está sendo gravada.

� Analisar as informações de acordo com o Script a ser utilizado na gravação

de Pós Venda:

Reduzido e TCV parcial.

As propostas que forem encaminhadas aos atendentes deverão ser registradas

no sistema operacional do

atendente no corpo do registro.

Na questão da distribuição das propostas as informações citadas acima são

importantes para que se possam verificar as gravações juntos aos clientes.

Acompanhar e controlar as propostas em pósQuando as propostas forem encaminhadas aos atendentes, o responsável pelo

setor de pós-venda deverá acompanhar e controlar o processo de confirmação de

dados pelo cliente através de escuta das gravações entre o c

� Registrar em planilha a quantidade de propostas que estão com cada

atendente;

� Cobrar retorno e posicionamento das gravações:

� Baixar propostas de adesão no relatório:

- Pós-venda aprovado.

- Pós-venda cancelado. (informar motivo)

� As propostas devem ficar registradas informando com qual atendente está

com cada proposta, bem como o tempo que cada um deles está com a

proposta (follow

� As gravações deverão ter um retorno ou posicionamentos que informam se

o atendente realizou a confir

solicitado.

� Após realização da confirmação dos dados contidos na proposta baixar via

sistema operacional e se a mesma foi aprovada ou cancelada, além de

informar o motivo do cancelamento.

Finalizar Pós venda. Sempre que as informações contidas nas propostas de vendas atenderem os

requisitos estabelecidos a proposta deverá ser finalizada e o responsável pelo setor

realizará a validação das mesma com sua assinatura.



Os atendentes deverão seguir o script estabelecido pelo UNILANCE


Analisar as informações de acordo com o Script a ser utilizado na gravação

de Pós Venda: Scripts. Plano Integral, Grupo em andamento, Prazo

Reduzido e TCV parcial.


peracional do UNILANCE, aonde deverá constar data, hora e o nome do

atendente no corpo do registro.



har e controlar as propostas em pós-vendas. Quando as propostas forem encaminhadas aos atendentes, o responsável pelo

venda deverá acompanhar e controlar o processo de confirmação de

dados pelo cliente através de escuta das gravações entre o cliente e o atendente.

Registrar em planilha a quantidade de propostas que estão com cada

Cobrar retorno e posicionamento das gravações:

Baixar propostas de adesão no relatório:

venda aprovado.

venda cancelado. (informar motivo)

propostas devem ficar registradas informando com qual atendente está


proposta (follow-up).

As gravações deverão ter um retorno ou posicionamentos que informam se

o atendente realizou a confirmação do pós-venda de acordo com o que foi

Após realização da confirmação dos dados contidos na proposta baixar via


informar o motivo do cancelamento.

Sempre que as informações contidas nas propostas de vendas atenderem os


realizará a validação das mesma com sua assinatura.

de Operações

Página 13

UNILANCE. Deverão


Analisar as informações de acordo com o Script a ser utilizado na gravação

Plano Integral, Grupo em andamento, Prazo


aonde deverá constar data, hora e o nome do



Quando as propostas forem encaminhadas aos atendentes, o responsável pelo

venda deverá acompanhar e controlar o processo de confirmação de

liente e o atendente.

Registrar em planilha a quantidade de propostas que estão com cada

propostas devem ficar registradas informando com qual atendente está


As gravações deverão ter um retorno ou posicionamentos que informam se

venda de acordo com o que foi

Após realização da confirmação dos dados contidos na proposta baixar via


Sempre que as informações contidas nas propostas de vendas atenderem os


Manual de Normas e


� Quando as informações estiverem corretas envi

setor de Pós-vendas para que as valide

� Finalizar o Pós-

concordância em todas as informações.

Cancelar Venda. É o processo de cancelamento de propostas de adesão. É divida em d

etapas:

1. O cancelamento da venda

2. O reembolso dos valores pagos a título de primeira parcela.

Os processos para cancelamento são os seguintes:

� Caso ocorra promessa de contemplação indevida, confirmada verbalmente

pelo cliente, deve o atendente cancelar

automaticamente mesmo que o consorciado insista continuar com o

mesmo.

� Caso haja discordância de informações ou a pedido do consorciado.

Emissão de Recibo. � Se houver contrato enviado por e

1a. Parcela é emitido o recibo e encaminhado ao setor financeiro.

2 Validar as informações contidas corretamente na proposta de vendas com assinatura do responsável

do pós-vendas.



Quando as informações estiverem corretas enviar para o responsável do

vendas para que as valide2.

-vendas, caso não haja promessa de contemplação e haja

concordância em todas as informações.

É o processo de cancelamento de propostas de adesão. É divida em d

O cancelamento da venda

O reembolso dos valores pagos a título de primeira parcela.

Os processos para cancelamento são os seguintes:

Caso ocorra promessa de contemplação indevida, confirmada verbalmente

pelo cliente, deve o atendente cancelar a proposta de adesão (contrato)


Caso haja discordância de informações ou a pedido do consorciado.

Se houver contrato enviado por e-mail com o comprovante de depos

. Parcela é emitido o recibo e encaminhado ao setor financeiro.

Validar as informações contidas corretamente na proposta de vendas com assinatura do responsável

de Operações

Página 14

ar para o responsável do

vendas, caso não haja promessa de contemplação e haja

É o processo de cancelamento de propostas de adesão. É divida em duas

Caso ocorra promessa de contemplação indevida, confirmada verbalmente

a proposta de adesão (contrato)


Caso haja discordância de informações ou a pedido do consorciado.

mail com o comprovante de deposito da

. Parcela é emitido o recibo e encaminhado ao setor financeiro.

Validar as informações contidas corretamente na proposta de vendas com assinatura do responsável

Manual de Normas e


Representação Gráfica do Setor de Pós

Fluxograma do setor Pós-Vendas (Veracidade).



Representação Gráfica do Setor de Pós- Vendas (Veracidade).

Vendas (Veracidade).

de Operações

Página 15

Vendas (Veracidade).

Manual de Normas e


Setor de Recepção.

Objetivo do setor de recepção.O objetivo do setor

ser atendidos e, além de encaminha

entrega de cheques de comissão

de cheques de pagamento de

vencidos com menos de 30 dias

Assim também como solicitação de serviços externos (Cham

separação de correspondência e Fax para os setores respo

outros serviços pertinentes ao setor.

Procedimentos da Recepção.Os procedimentos do setor de recepção visam mostrar uma padronização das

atividades desse setor, e a forma correta de execução e interatividade com os outros

setores.

Abaixo estão descritos os procedimentos executados pela recepção para uma

melhor funcionalidade do setor:

Entrega de boletos. � Fornecer boletos de pagamento aos consorciados com parcela

com menos de 30 dias de atraso na administradora; esse procedimento

somente poderá ser realizado quando o consorciado solicitar

presencialmente o boleto. Assim o funcionário deverá anotar na agenda do

consorciado a entrega do boleto.

Recebimento de Fac-símile (fax) e e� Receber Fax e e

solicita confirmação de recebimento, de envio pelo consorciado e de outras

filiais do Consórcio

recebimento encaminhando ao setor responsável.

� Registrar recebimento de fax e e

Nota: Como normal no 12h30min) da recepçãoaos clientes são realizados pela telefonista e esta encaminha para o setor responsável.

Nos intervalos de almoço da telefonista, a recepcionista fatendimento telefônico e



Objetivo do setor de recepção. O objetivo do setor de recepção é direcionar os clientes ao setor que desejam

ser atendidos e, além de encaminha-los, acelerar as atividades dos setores tais como:

entrega de cheques de comissão ao responsável do departamento de vendas. Entrega

de cheques de pagamento de crédito aos consorciados. Entrega de boletos j

vencidos com menos de 30 dias ao consorciado que comparece à administradora.

Assim também como solicitação de serviços externos (Chamada do motoboy), e

separação de correspondência e Fax para os setores responsáveis. E quaisquer

outros serviços pertinentes ao setor.

Procedimentos da Recepção. Os procedimentos do setor de recepção visam mostrar uma padronização das

e a forma correta de execução e interatividade com os outros


melhor funcionalidade do setor:

Fornecer boletos de pagamento aos consorciados com parcela




consorciado a entrega do boleto.

símile (fax) e e-mail. Receber Fax e e-mail, confirmar recebimento quando quem enviou liga e


Consórcio UNILANCE, bem como registrar na agenda data do

recebimento encaminhando ao setor responsável.

Registrar recebimento de fax e e-mail.

Nota: Como normal no intervalo de almoço (entre 11h30min e da recepção, os atendimentos telefônicos e recepção

são realizados pela telefonista e esta encaminha para or responsável.

de almoço da telefonista, a recepcionista fatendimento telefônico e recepção.

de Operações

Página 16

de recepção é direcionar os clientes ao setor que desejam

setores tais como:

ao responsável do departamento de vendas. Entrega

crédito aos consorciados. Entrega de boletos já

ao consorciado que comparece à administradora.

ada do motoboy), e

nsáveis. E quaisquer

Os procedimentos do setor de recepção visam mostrar uma padronização das

e a forma correta de execução e interatividade com os outros


Fornecer boletos de pagamento aos consorciados com parcelas já vencidas




mail, confirmar recebimento quando quem enviou liga e


bem como registrar na agenda data do

(entre 11h30min e telefônicos e recepção

são realizados pela telefonista e esta encaminha para

de almoço da telefonista, a recepcionista faz o

Manual de Normas e


Recebimento de AR. � Receber AR, registrar na agenda data do recebimento e encaminhar para a


Recebimento de Correspondências.� Realizar a separação das correspondências de cobrança e outras de forma

a registra-las no sistema operacional do

protocolar as mesmas.

Disponibilizar resultados das assembleias.� Disponibilizar ao consorciado resultados extras oficiais das assembleias

quando solicitado.

� Arquivar todos os resultados que são impressos e colocá

(data) na pasta de resultados extras oficiais.

Outros procedimentos. � Responsável em administra

� Solicitar serviço de motoboy. Quando for solicitado pelo setor, o serviço de

moto boy realizará o chamado e anotará o serviço, devendo encaminhar as

informações ao setor financeiro ao final do período.

� Recepcionar os clientes e encaminhá

� Fornecer extratos ao consorciado quando solicitado com apresentação de

documento.

� Fornecer extratos do consorciado aos vendedores e prestadores de

serviços, somente para aqueles que eles efetuaram as

� Fazer distribuições de atendimento ao cliente entre os atendentes, ao setor

de atendimento e ao setor de cobrança, através de fichas de atendimento.

� Atender as ligações após a segunda chamada.

� Anotar recados.



Receber AR, registrar na agenda data do recebimento e encaminhar para a


o de Correspondências. Realizar a separação das correspondências de cobrança e outras de forma

las no sistema operacional do Consórcio UNILANCE

protocolar as mesmas.

Disponibilizar resultados das assembleias. Disponibilizar ao consorciado resultados extras oficiais das assembleias

quando solicitado.

Arquivar todos os resultados que são impressos e colocá

(data) na pasta de resultados extras oficiais.

Responsável em administrar a máquina de café e organização da recepção.

Solicitar serviço de motoboy. Quando for solicitado pelo setor, o serviço de


informações ao setor financeiro ao final do período.

onar os clientes e encaminhá-los ao setor responsável.

Fornecer extratos ao consorciado quando solicitado com apresentação de

Fornecer extratos do consorciado aos vendedores e prestadores de

serviços, somente para aqueles que eles efetuaram as vendas.

Fazer distribuições de atendimento ao cliente entre os atendentes, ao setor


Atender as ligações após a segunda chamada.

Anotar recados.

de Operações

Página 17

Receber AR, registrar na agenda data do recebimento e encaminhar para a

Realizar a separação das correspondências de cobrança e outras de forma

UNILANCE bem como

Disponibilizar ao consorciado resultados extras oficiais das assembleias

Arquivar todos os resultados que são impressos e colocá-los em ordem

r a máquina de café e organização da recepção.

Solicitar serviço de motoboy. Quando for solicitado pelo setor, o serviço de


los ao setor responsável.

Fornecer extratos ao consorciado quando solicitado com apresentação de

Fornecer extratos do consorciado aos vendedores e prestadores de

vendas.

Fazer distribuições de atendimento ao cliente entre os atendentes, ao setor


Manual de Normas e


Representação Gráfica de Recepção

Fluxograma Geral do processo de Recepção.



Representação Gráfica de Recepção.

Fluxograma Geral do processo de Recepção.

de Operações

Página 18

Manual de Normas e



Objetivo da área Atendimento de Bens de ImóveisEstá área tem como objetivo atender

atividades vão desde esclarecer

da documentação para a aprovação de cadastros,

documentos, e despachos de documentos.

Procedimentos de bens de imóveis.Os procedimentos descritos abaixo detalham como as atividades do setor de

Clientes - Créditos (setor de contratos de imóveis) do Consórcio

realizados.

Realizar esclarecimentos via telefone ou eimobiliários.

� Os esclarecimentos de dúvidas deverão ser realizados somente sobre

processos imobiliários, e o que fugir da pauta são transferidos para o setor

responsável.

Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu processo.

� Todas as informações e/ou dúvidas referentes ao contrato de Bens Imóveis

que o consorciado venha ter, deverão ser esclarecidas pelo setor

responsável. Caso o atendente não consiga responder todos os

questionamentos realizados, deve encaminhar o atendimento para o

superior imediato, informando a dúvida e as tentativas de resposta, de

forma a facilitar o atendimento.


� No caso de dúvidas em que o setor de tele atendimento não tenha

conhecimento pa

o setor de atendimento auxilia via fone/email prestando os esclarecimentos

necessários.

Nota: O setor de clientes-créditosgerir contratos, ele executa todo o em relação aos contratos, a esclarecimento sobre contemplações etc.




Objetivo da área Atendimento de Bens de Imóveis. Está área tem como objetivo atender consorciados de bens

esclarecer duvidas sobre processos imobiliários

da documentação para a aprovação de cadastros, e tudo que se refere organização de

documentos, e despachos de documentos.

Procedimentos de bens de imóveis. Os procedimentos descritos abaixo detalham como as atividades do setor de

Créditos (setor de contratos de imóveis) do Consórcio UNILANCE

Realizar esclarecimentos via telefone ou e-mail de dúvidas sobre processos

esclarecimentos de dúvidas deverão ser realizados somente sobre


Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu

informações e/ou dúvidas referentes ao contrato de Bens Imóveis




uperior imediato, informando a dúvida e as tentativas de resposta, de

forma a facilitar o atendimento.


No caso de dúvidas em que o setor de tele atendimento não tenha

conhecimento para resolver, ou não tenha base de informação necessária,


créditos do Consórcio UNILANCE, abrange muito mais que gerir contratos, ele executa todo o suporte de atendimento ao cliente, desde dúvidas em relação aos contratos, a esclarecimento sobre contemplações etc.

de Operações

Página 19

consorciados de bens Imóveis. As

sobre processos imobiliários, à conferência

e tudo que se refere organização de

Os procedimentos descritos abaixo detalham como as atividades do setor de

UNILANCE são

mail de dúvidas sobre processos

esclarecimentos de dúvidas deverão ser realizados somente sobre


Repassar e informar ao consorciado qualquer dúvida ou informação sobre seu

informações e/ou dúvidas referentes ao contrato de Bens Imóveis




uperior imediato, informando a dúvida e as tentativas de resposta, de


No caso de dúvidas em que o setor de tele atendimento não tenha

ra resolver, ou não tenha base de informação necessária,


, abrange muito mais que suporte de atendimento ao cliente, desde dúvidas

Manual de Normas e


� Receber e conferir todos os documentos pertinentes à aprovação do

cadastro. Montar o processo e encaminhar par

� No recebimento de documentos para a aprovação do cadastro, os mesmos

serão verificados quanto ao conjunto de informações e preenchimento, e

depois deverão seguir para análise do Supervisor de área.

Realizar negociações de transferências, substituições e Aditamentos

� Todos os processos referentes a

lances/saldo devedor e transferências, substituições e Aditamentos devem

ser feito via sist

consorciado solicitando a efetivação ao supervisor de área.

Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos contratos.

� Todos os documentos recebidos referentes ao processo de imó

ser analisados, e os que forem enviados para cartório devem permanecer

com cópias no processo do consorciado.


� Os contratos que precisam ter aprovação de utilização do FGTS sofrerão

obrigatoriamente consulta para verificar se o consorciado tem condições

legais de utilizar o FGTS para esse fim.

Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e documentos para área financeira.

� Emitir e enviar para o Setor financeiro relatórios de créditos de processos

que estão com a escritura assinada, aguardando somente

efetuar o pagamento, de forma a ter a previsão dos créditos que estão em

fase de recebimento e comprovação, permitindo ao Consórcio programar as

aplicações e os demais procedimentos para a liberação do crédito.

(Pagamentos)

Encaminhar boletos. � Os boletos devem somente ser enviados mediante solicitação do

consorciados caso contrário segue a tramitação normal.

Receber documentação do consorciado.� Ao receber toda documentação do consorciado é obrigatório conferir,

verificando se está em



Receber e conferir todos os documentos pertinentes à aprovação do

cadastro. Montar o processo e encaminhar para análise á área responsável.

No recebimento de documentos para a aprovação do cadastro, os mesmos


depois deverão seguir para análise do Supervisor de área.

Realizar negociações de rateio troca de bem, deduções de lances/saldo devedor, transferências, substituições e Aditamentos.

Todos os processos referentes a rateio,troca de bem, deduções de


ser feito via sistema e obrigatoriamente com cópia no processo do


Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos

Todos os documentos recebidos referentes ao processo de imó


com cópias no processo do consorciado.


contratos que precisam ter aprovação de utilização do FGTS sofrerão


legais de utilizar o FGTS para esse fim.

Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e entos para área financeira.

Emitir e enviar para o Setor financeiro relatórios de créditos de processos

que estão com a escritura assinada, aguardando somente




Os boletos devem somente ser enviados mediante solicitação do

consorciados caso contrário segue a tramitação normal.

Receber documentação do consorciado. Ao receber toda documentação do consorciado é obrigatório conferir,

verificando se está em conformidade com as normas.

de Operações

Página 20

Receber e conferir todos os documentos pertinentes à aprovação do

a análise á área responsável.

No recebimento de documentos para a aprovação do cadastro, os mesmos


rateio troca de bem, deduções de lances/saldo devedor,

troca de bem, deduções de


ema e obrigatoriamente com cópia no processo do


Receber e enviar documentos ao cartório e validar as cópias necessárias dos

Todos os documentos recebidos referentes ao processo de imóveis devem


Verificar as informações dos contratos em aprovação sobre regras de utilização

contratos que precisam ter aprovação de utilização do FGTS sofrerão


Conferir datas de programação de pagamentos encaminhando informação e

Emitir e enviar para o Setor financeiro relatórios de créditos de processos

que estão com a escritura assinada, aguardando somente o registro para




Os boletos devem somente ser enviados mediante solicitação do

Ao receber toda documentação do consorciado é obrigatório conferir,

Manual de Normas e


Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação.� Todos os documentos deverão ser encaminhados ao supervisor do setor

para a realização da análise, liberação e aprovação do pagamento.

� Após análise e

financeiro efetuar o pagamento.

Buscar informações para

� Solicitar e conferir certidões, montar processo cartorário, montar e conferir

minutas, agendar com as partes data

procurador e custas (caso seja em cidades que não tenha filiais ou

representantes), conferir escritura e registro para programar pagamento.

� Realização de consulta Jurídica direta (via telefone, e

restrições do consorciado.)

� Passar contatos de engenheiros para efetuar a avaliação no imóvel,

procurar e cadastrar engenheiros de cidades que não tenham engenheiros

cadastrados, receber e analisar o laudo de avaliação, verificar se as

informações no laudo

Encaminhar documentação para digitalização.� Após a conclusão de todas as etapas anteriores, as documentações

referentes ao p

digitalização.

A representação gráfica tem como objetivo, mostrar graficamente onde está

inserida a parte de clientes

do Consórcio UNILANCE.



Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação.Todos os documentos deverão ser encaminhados ao supervisor do setor


Após análise e aprovação, a Supervisão encaminhará para o setor

financeiro efetuar o pagamento.

Buscar informações para montagem dos processos cartorários.

Solicitar e conferir certidões, montar processo cartorário, montar e conferir

, agendar com as partes data de assinatura da escritura, verificar



Realização de consulta Jurídica direta (via telefone, e-mail sobre eventuais

estrições do consorciado.)

Passar contatos de engenheiros para efetuar a avaliação no imóvel,



informações no laudo conferem com os documentos apresentados.

Encaminhar documentação para digitalização. Após a conclusão de todas as etapas anteriores, as documentações

referentes ao processo, deverão ser encaminhadas


inserida a parte de clientes-créditos e quais as suas relações com os demais setores

de Operações

Página 21

Encaminhar para as áreas responsáveis para a análise e liberação da aprovação. Todos os documentos deverão ser encaminhados ao supervisor do setor


aprovação, a Supervisão encaminhará para o setor

Solicitar e conferir certidões, montar processo cartorário, montar e conferir

de assinatura da escritura, verificar



mail sobre eventuais

Passar contatos de engenheiros para efetuar a avaliação no imóvel,



conferem com os documentos apresentados.

Após a conclusão de todas as etapas anteriores, as documentações

ao setor de


créditos e quais as suas relações com os demais setores

Manual de Normas e



Fluxograma do processo de Clientes




do processo de Clientes-Créditos de Bens de Imóveis.

de Operações

Página 22

Manual de Normas e



Objetivo do setor de bens móveis (Automóveis).O objetivo do setor de automóveis é

relacionados ao setor, esclarecer dúvidas e passar informações

realizando as rotinas pertinentes tais como: solicitação de perícias, confirmação de

valor do bem móvel (automóveis), consulta aos órgãos responsáveis

legal do bem e do consorciado, bem como a conferência da documentação referente a

montagem do processo e assinaturas de contratos.

Procedimentos do setor de bem Móveis (automóveis).Os procedimentos do setor de bem móveis são necessários para descrever as

atividades que são realizadas pelo setor

atividades. Os procedimentos se dividem em:

Atendimento ao Telefone.� Esclarecimentos de dúvidas

não contempladas, cálculos de lance, deduções e cadastro, além de passar

informações ao pessoal interno sobre faturamento, transferência,

aditamento, Substituição, Baixas e inclusões de gravame e taxas.

� Dar suporte aos clientes sobre cálculo de Lance, deduções de saldo

devedor e lances, grupos encerrados.

Envio de cartas AR. � Encaminhar cartas c/AR informando a contemplação,

etiquetas, montagem de kit contemplação, e informar a data do envio no

sistema.

� Informar a data que o consorciado recebeu a AR.

Cancelamento de Contemplações.� Verificação de pagamento de lance em até 48 horas, e envio de relatório

solicitando cancelamento ao setor responsável (Gerente de Operações).

� Quando ocorrer a solicitação através

cancelamento da contemplação que deverá ser feito por meio de Carta e/ou

e-mail essa solicitação deve ser encaminhada ao setor

� Responsável (Gerente de Operações).

Cadastramento. � Realizar todo trâmite para a confecção do

Executar as seguintes tarefas: conferência de assinaturas, consulta ao




Objetivo do setor de bens móveis (Automóveis). o setor de automóveis é executar todos os procedimentos

relacionados ao setor, esclarecer dúvidas e passar informações aos consorciados


valor do bem móvel (automóveis), consulta aos órgãos responsáveis sobre a situação


assinaturas de contratos.

Procedimentos do setor de bem Móveis (automóveis). Os procedimentos do setor de bem móveis são necessários para descrever as

realizadas pelo setor mostrando a forma correta de executar as

atividades. Os procedimentos se dividem em:

Atendimento ao Telefone. Esclarecimentos de dúvidas aos consorciados sobre cotas contempladas e




os clientes sobre cálculo de Lance, deduções de saldo

devedor e lances, grupos encerrados.

Encaminhar cartas c/AR informando a contemplação,


formar a data que o consorciado recebeu a AR.

Cancelamento de Contemplações. Verificação de pagamento de lance em até 48 horas, e envio de relatório


Quando ocorrer a solicitação através do consorciado sobre o pedido de


mail essa solicitação deve ser encaminhada ao setor

(Gerente de Operações).

Realizar todo trâmite para a confecção do cadastro do consorciado.


de Operações

Página 23

todos os procedimentos

aos consorciados,


sobre a situação


Os procedimentos do setor de bem móveis são necessários para descrever as

mostrando a forma correta de executar as

consorciados sobre cotas contempladas e




os clientes sobre cálculo de Lance, deduções de saldo

impressão de


Verificação de pagamento de lance em até 48 horas, e envio de relatório


do consorciado sobre o pedido de


cadastro do consorciado.


Manual de Normas e


Serasa, realizar cópias de documentos, incluir informações na agenda, e

após a realização da análise pela Supervisão/Comitê, contatar o

consorciado informando

� Receber e conferir toda documentação necessária do consorciado antes de

encaminhar para ser analisada e realizar montagem do processo. Quando

Supervisão/Comitê efetuar análise do

realizar contato com o

� Colher assinaturas: Nota promissória, seguro de vida, termo de fiança, ficha

cadastral, contrato de alienação, e documentos complementares que se

fizerem necessários como: termo de ciência e declarações complem

ao processo.

Avaliação de Veículo. � Realizar junto aos órgãos responsáveis todo trâmite legal pertinente ao

estado do automóvel comprovando através de documentação emitido pelo

órgão responsável.

� Efetuar consultas em tabelas de cotações o valor de

tabela FIPE) e verificar multas e débitos dos veículos junto ao DETRAN.

� Agendar e marcar pericia dos bens do consorciado.

� Pericia aprovada, solicitar cópia do DUT

preenchida e assinada.

� Liberado para tr

� Para veículos novos, minuta e autorização de faturamento.

Sistema Mega data. � Responsável em incluir, alterar, via sistema às documentações legais no

sistema Gravame.

� Incluir todas as informações ne

e/ou alterações), obedecendo as exigências dos Detrans

normas e Regulamento do

� Solicitar a baixa de gravame.

Programação de pagamento.� Após CRV transferido e alienado ou Nota

sistema e encaminhar para Supervisão aprovar e enviar para Setor

Financeiro.


� Sem Alienação: Responsável por realizar as transferências de

Contemplados, cadastro, taxas, termo de transferência, simul





consorciado informando o parecer da análise.

Receber e conferir toda documentação necessária do consorciado antes de


Supervisão/Comitê efetuar análise do cadastro, o próximo passo será

realizar contato com o consorciado, informando o parecer da análise.

Colher assinaturas: Nota promissória, seguro de vida, termo de fiança, ficha


fizerem necessários como: termo de ciência e declarações complem

Realizar junto aos órgãos responsáveis todo trâmite legal pertinente ao


órgão responsável.

Efetuar consultas em tabelas de cotações o valor de mercado (atualmente


Agendar e marcar pericia dos bens do consorciado.

Pericia aprovada, solicitar cópia do DUT(Documento único de transferência)

preenchida e assinada.

Liberado para transferência de propriedade, assinar contrato de alienação.

Para veículos novos, minuta e autorização de faturamento.

Responsável em incluir, alterar, via sistema às documentações legais no

sistema Gravame.

Incluir todas as informações necessárias no sistema MEGADATA (inclusão

e/ou alterações), obedecendo as exigências dos Detrans

normas e Regulamento do Consórcio UNILANCE.

Solicitar a baixa de gravame.

Programação de pagamento. Após CRV transferido e alienado ou Nota Fiscal, fazer a programação no



Sem Alienação: Responsável por realizar as transferências de

Contemplados, cadastro, taxas, termo de transferência, simul

de Operações

Página 24



Receber e conferir toda documentação necessária do consorciado antes de


o próximo passo será

informando o parecer da análise.

Colher assinaturas: Nota promissória, seguro de vida, termo de fiança, ficha


fizerem necessários como: termo de ciência e declarações complementares

Realizar junto aos órgãos responsáveis todo trâmite legal pertinente ao


mercado (atualmente


(Documento único de transferência)

ansferência de propriedade, assinar contrato de alienação.

Responsável em incluir, alterar, via sistema às documentações legais no

cessárias no sistema MEGADATA (inclusão

e/ou alterações), obedecendo as exigências dos Detrans e seguindo as

Fiscal, fazer a programação no


Sem Alienação: Responsável por realizar as transferências de

Contemplados, cadastro, taxas, termo de transferência, simular

Manual de Normas e


transferência no sistema. Após processo concluído encaminhar

Supervisão do Setor

� Com Alienação: Cadastro, taxas, termo de cessão de transferência de

diretos e obrigações e DUT

preenchido e assinado com reconhecimento de firma e nome de

cessionário. Encaminhar a Supervisão do Setor para e efetivação.


� Responsável por realizar as transferências de Não contemplados,

verificando as taxas,

simples encaminhando ao responsável

efetivação no sistema, anexando os seguintes documentos: RG, CPF,

Comprovante de Endereço, Plano de Cobrança e termo de Transferência.

Substituição de Garantia.� Analisar dados

avaliação do novo veículo baseando

valores de taxas e orientar consorciados para fazer pericia do veículo.

� Colher assinaturas no Termo de

� Ao receber cópia do CRV alienado do veículo para substituição de garantia,

solicitar a baixa de gravame do veículo substituído encaminhando ao setor

responsável (Gerencia de Operações) os documentos necessários para o

procedimento.

Mudança de Crédito.

� Responsável pela simulação de mudança de cré

disponíveis no sistema, cobrar as taxas devidas, colher assinaturas do

consorciado e encaminhar ao responsável pelo setor para

sistema.

Fac-símile (fax). � Enviar via Fax os boletos solicitados pelos consorciados, além de

recebimentos de documentos encaminhados para atender quaisquer

solicitações anteriores, tanto dos consorciados quanto das filiais.

Grupo Encerrado. � Verificar o encerramento

programar os pagamentos dos bens.

Digitalização. � Ao receber os documentos do consorciado assinados pela Gerência da

área de operações e estes finalizados, os mesmos deverão ser



transferência no sistema. Após processo concluído encaminhar

Supervisão do Setor proceder a efetivação no sistema.

Com Alienação: Cadastro, taxas, termo de cessão de transferência de

diretos e obrigações e DUT (Documento Único de Transferênci




Responsável por realizar as transferências de Não contemplados,

verificando as taxas, OS TERMOS DE FURO, termo de transferência

simples encaminhando ao responsável(Supervisão) pelo setor para a



Garantia. sobre Substituição de Garantia (automóvel), verificar a

avaliação do novo veículo baseando-se na tabela Fipe, bem como informar


Colher assinaturas no Termo de substituição de garantia.

Ao receber cópia do CRV alienado do veículo para substituição de garantia,



pela simulação de mudança de crédito verificando os créditos


consorciado e encaminhar ao responsável pelo setor para

Enviar via Fax os boletos solicitados pelos consorciados, além de



Verificar o encerramento de Grupos além de solicitar as contemplações e

programar os pagamentos dos bens.

Ao receber os documentos do consorciado assinados pela Gerência da


de Operações

Página 25

transferência no sistema. Após processo concluído encaminhar para

Com Alienação: Cadastro, taxas, termo de cessão de transferência de

(Documento Único de Transferência)



Responsável por realizar as transferências de Não contemplados,

, termo de transferência

pelo setor para a



(automóvel), verificar a

se na tabela Fipe, bem como informar


Ao receber cópia do CRV alienado do veículo para substituição de garantia,



dito verificando os créditos


a efetivação no

Enviar via Fax os boletos solicitados pelos consorciados, além de



de Grupos além de solicitar as contemplações e

Ao receber os documentos do consorciado assinados pela Gerência da


Manual de Normas e


organizados em pastas físicas

digitalização e arquivo.


Fluxograma do processo de Clientes



organizados em pastas físicas e encaminhados para o setor de

digitalização e arquivo.


Fluxograma do processo de Clientes-Créditos de Bens de móveis (automóveis).

de Operações

Página 26

e encaminhados para o setor de


Manual de Normas e



Representação do Setor de Tele


Objetivo do setor de Tele Atendimento.Este setor tem como objetivo atender a demanda de ligações e

correspondências eletrônicas recebidas dos clientes

respondendo as perguntas e dúvidas existentes reduzindo a necessidade da presença

dos clientes nas dependências do Consórcio.

Procedimentos do setor de Tele Atendimento.Buscando a qualidade no atendimento, e de forma a evitar a presença e

volume excessivo de consorciados nas dependências do Consórcio, se coloca a

disposição dos clientes dois canais de comunicação, a central de Tele atendimento

(0800) e a caixa postal eletrônica.

A principal função do setor é recepcionar ligações do sistema 0800

telefônicas em geral do Consórcio UNILANCE seguindo padrões preestabelecidos

pela empresa; informando, sanando e orientando da melhor maneira possível os

clientes e colaboradores, além de:




Representação do Setor de Tele Atendimento.

Operações


Gestão de

Assembléias


Tele atendimento

Pós-Venda (veracidade)

Arquivamento


Objetivo do setor de Tele Atendimento. Este setor tem como objetivo atender a demanda de ligações e

correspondências eletrônicas recebidas dos clientes do Consórcio


dos clientes nas dependências do Consórcio.

Procedimentos do setor de Tele Atendimento. Buscando a qualidade no atendimento, e de forma a evitar a presença e

excessivo de consorciados nas dependências do Consórcio, se coloca a


(0800) e a caixa postal eletrônica.

A principal função do setor é recepcionar ligações do sistema 0800



clientes e colaboradores, além de:

de Operações

Página 27

Este setor tem como objetivo atender a demanda de ligações e

do Consórcio UNILANCE,


Buscando a qualidade no atendimento, e de forma a evitar a presença e

excessivo de consorciados nas dependências do Consórcio, se coloca a


A principal função do setor é recepcionar ligações do sistema 0800 e ligações



Manual de Normas e


� Verificar os documentos, dúvidas, e propostas recebidas

eletrônico enviados por clientes e/ou terceiros e enviar aos setores

responsáveis para correta prestação das informações solicitadas ou

responder as de conhecimento do setor.

� Quando do recebimento e atendimento de ligações confirmar

antecipadamente os dados dos clientes constantes do cadastro do sistema

do Consórcio UNILANCE

� Responder dúvidas referentes aos credenciamentos, datas das

assembleias e suas contemplações.

� Encaminhar as respostas dos atendimentos prest

relatórios de atendimento ao responsável do setor:

Para os atendimentos que forem necessárias informações ao consorciado tais

como: diferenças de parcelas, aumento/redução de crédito, esclarecimento dos

procedimentos para transferência de quotas, mudança de Bens Objetos (de Acordo

com a Lei 11.795 e Circular 3432), que demandarem tempo acima da média, transferir

as ligações aos setores responsáveis para a complementação das informações

específicas.

Algumas atividades de tele atendimento necessitarão de acompanhamento

mais detalhado para serem controladas de forma mais efetiva, podendo com isso

apresentar maneiras de correções ou variações e possíveis ações corretivas tais

como:

� Acompanhamento da qual

através de escuta telefônica, além das gravações.

� Verificação do desempenho individual por tele atendente.

� Esclarecimento de dúvidas dos tele atendentes e dos clientes;

� Conferencia das respostas antes do envio aos

� Atualizar os documentos de informação com os dados necessários, tais

como os a seguir:

� Quantidade de ligações por tele atendente;

� Principais assuntos abordados pelos consorciados aos tele atendentes, e

outras que se façam;

Quando as respostas das ligações não atenderem ás expectativas dos clientes, ou o tempo de atendimento ultrapassar os préo atendente evitar qualquer forma de constrangimento e encaminhar as ligações



Verificar os documentos, dúvidas, e propostas recebidas



responder as de conhecimento do setor.

Quando do recebimento e atendimento de ligações confirmar

nte os dados dos clientes constantes do cadastro do sistema

UNILANCE, alterando-os quando necessário.

Responder dúvidas referentes aos credenciamentos, datas das

assembleias e suas contemplações.

Encaminhar as respostas dos atendimentos prestados através dos

relatórios de atendimento ao responsável do setor: (ponto de controle)



ara transferência de quotas, mudança de Bens Objetos (de Acordo






Acompanhamento da qualidade do atendimento dos tele atendentes,

através de escuta telefônica, além das gravações.

Verificação do desempenho individual por tele atendente.

Esclarecimento de dúvidas dos tele atendentes e dos clientes;

Conferencia das respostas antes do envio aos consorciados.

Atualizar os documentos de informação com os dados necessários, tais

como os a seguir:

Quantidade de ligações por tele atendente;

Principais assuntos abordados pelos consorciados aos tele atendentes, e

outras que se façam;

Quando as respostas das ligações não atenderem ás expectativas dos clientes, ou o tempo de atendimento ultrapassar os pré-estabelecidos pelas normas,

evitar qualquer forma de constrangimento e encaminhar as ligações

de Operações

Página 28

Verificar os documentos, dúvidas, e propostas recebidas por meio



Quando do recebimento e atendimento de ligações confirmar

nte os dados dos clientes constantes do cadastro do sistema

os quando necessário.

Responder dúvidas referentes aos credenciamentos, datas das

ados através dos

(ponto de controle)



ara transferência de quotas, mudança de Bens Objetos (de Acordo






idade do atendimento dos tele atendentes,

Esclarecimento de dúvidas dos tele atendentes e dos clientes;

consorciados.

Atualizar os documentos de informação com os dados necessários, tais

Principais assuntos abordados pelos consorciados aos tele atendentes, e

Quando as respostas das ligações não atenderem ás expectativas dos clientes, estabelecidos pelas normas, deve

evitar qualquer forma de constrangimento e encaminhar as ligações

Manual de Normas e


Representação do setor de Tele Atendimento.

Fluxograma do setor Tele atendimento.



setor de Tele Atendimento.

Fluxograma do setor Tele atendimento.

de Operações

Página 29

Manual de Normas e





Objetivo do setor de Gestão de AssembleiasO objetivo de gestão de assembleias é assegurar transparência ao sorteio

realizado nas datas programadas pelo Consórcio

verificados todos os procedimentos para assegurar a veracidade do sorteio perante o

consorciado. Para que isso

sorteio:

� Apresentação das quotas aptas para participação.

� Apresentação das quotas não aptas para participação.

� Apresentação das quotas canceladas/desistentes.

� Apresentação do Saldo de grupo.

� Lista de Presença.

� Lista de contemplações Canceladas

Esses procedimentos são necessários para que as assembleias sejam realizadas

na sua normalidade.






Objetivo do setor de Gestão de Assembleias. O objetivo de gestão de assembleias é assegurar transparência ao sorteio

realizado nas datas programadas pelo Consórcio UNILANCE. Assim sendo são


consorciado. Para que isso ocorra, algumas medidas são tomadas antes de cada

das quotas aptas para participação.

Apresentação das quotas não aptas para participação.

Apresentação das quotas canceladas/desistentes.

Apresentação do Saldo de grupo.

nça.

Lista de contemplações Canceladas


de Operações

Página 30

O objetivo de gestão de assembleias é assegurar transparência ao sorteio

Assim sendo são


ocorra, algumas medidas são tomadas antes de cada


Manual de Normas e


Procedimentos do setor de Gestão de Assembleias.Os procedimentos da gestão de Assembleias têm como finalidade transmitir

transparência do processo de assembleia assegurando que o sorteio das cotas ocorra

com total segurança para o Consorciado e dentro da legalidade.

� Manter uma equipe durante a realizaç

reclamações.).

� Coletar as assinaturas dos consorciados presentes na assembleia na Ata.

� Todas as assembleias são filmadas e suas transmissões são realizadas via

web-atendimento, pelo site

consorciado que tiver grupo, cota e senha terá a possibilidade de acesso ás

assembleias que estarão sendo realizadas online.

� Divulgação da pedra

� As Informações e divulgações dos resultados extraoficiais do sorteio e

lances são realizadas sempre na presença dos participantes nas

dependências da administradora e via web

� As assembleias têm um sistema de filmagem e transmissão on

Internet.

� Todas as filmagens deverão ser arquivadas após a realização das

assembleias.

Processo de Contemplações. Os sorteios das cotas seguem normas estabelecidas pelo

UNILANCE e a apuração é realizada da seguinte maneira:

� O primeiro número sor

segundo número será referente à dezena. Quando da apuração do último

número, será verificado se a dezena já apurada, ao considerarem

as centenas de cotas do grupo, irá gerar um número válido. Então se

aplicam duas regras:

� O sorteio é realizado à vista das pessoas presentes, e transmitido

www.unilance.com.br/web

Pedra-Chave sempre na sede do

� O sistema de bingo deve funcionar da seguinte forma:

� O sorteio será realizado através de bingo, que consiste em colocar 3 (três)

globos, sendo que 2 (dois) globos contém 10(dez) esferas numeradas de 3 O consorciado poderá acompanhar os sorteios online e ofertar lances através do site

www.unilance.com.br/webatendimento até ás 12:00

Grupo, Cota e Senha para assistir a assembleia Online.



Procedimentos do setor de Gestão de Assembleias. Os procedimentos da gestão de Assembleias têm como finalidade transmitir


com total segurança para o Consorciado e dentro da legalidade.

Manter uma equipe durante a realização da assembleia. (dúvidas, ofertas e

Coletar as assinaturas dos consorciados presentes na assembleia na Ata.

Todas as assembleias são filmadas e suas transmissões são realizadas via

atendimento, pelo site www.unilance.com.br. Com essa ferramenta o


assembleias que estarão sendo realizadas online.

Divulgação da pedra-chave de forma on-line e no site da Administradora.

Informações e divulgações dos resultados extraoficiais do sorteio e


dependências da administradora e via web-atendimento.

As assembleias têm um sistema de filmagem e transmissão on

Todas as filmagens deverão ser arquivadas após a realização das

Processo de Contemplações. Os sorteios das cotas seguem normas estabelecidas pelo

e a apuração é realizada da seguinte maneira:

O primeiro número sorteado será referente à unidade e em seguida o


número, será verificado se a dezena já apurada, ao considerarem


aplicam duas regras:

O sorteio é realizado à vista das pessoas presentes, e transmitido

www.unilance.com.br/web-atendimento. O sistema utilizado é o bingo

Chave sempre na sede do UNILANCE.

O sistema de bingo deve funcionar da seguinte forma:

O sorteio será realizado através de bingo, que consiste em colocar 3 (três)

globos, sendo que 2 (dois) globos contém 10(dez) esferas numeradas de

O consorciado poderá acompanhar os sorteios online e ofertar lances através do site

www.unilance.com.br/webatendimento até ás 12:00 Horas do dia anterior á assembleia, e informar

Grupo, Cota e Senha para assistir a assembleia Online.

de Operações

Página 31

Os procedimentos da gestão de Assembleias têm como finalidade transmitir


ão da assembleia. (dúvidas, ofertas e

Coletar as assinaturas dos consorciados presentes na assembleia na Ata.

Todas as assembleias são filmadas e suas transmissões são realizadas via

. Com essa ferramenta o


line e no site da Administradora.

Informações e divulgações dos resultados extraoficiais do sorteio e


As assembleias têm um sistema de filmagem e transmissão on-line via

Todas as filmagens deverão ser arquivadas após a realização das

Os sorteios das cotas seguem normas estabelecidas pelo CONSÓRCIO

teado será referente à unidade e em seguida o


número, será verificado se a dezena já apurada, ao considerarem-se todas


O sorteio é realizado à vista das pessoas presentes, e transmitido3 via site

. O sistema utilizado é o bingo

O sorteio será realizado através de bingo, que consiste em colocar 3 (três)

globos, sendo que 2 (dois) globos contém 10(dez) esferas numeradas de

O consorciado poderá acompanhar os sorteios online e ofertar lances através do site

Horas do dia anterior á assembleia, e informar

Manual de Normas e


0(zero) a 9(nove) em cada um que se refere aos glob

dezena, e 1(um) globo da centena com as esferas conforme o numero de

participantes dos grupos.

� Para leitura do número sorteado, o globo à direita de quem estiver

assistindo a assembleia, será o numeral da unidade, o globo central será o

numeral da dezena, e o globo à esquerda de quem estiver assistindo à

assembleia, será o numeral da centena.

� Caso tenha saído na unidade o numeral 0

numeral 0 (zero), não será necessário ser colocado no globo da centena o

numeral 0 (zero), pois irá gerar a centena, caso seja este número o

sorteado, 000 (zero), o que não seria um número válido.

� Caso tenha saído na unidade o

(zero), em um grupo de, por exemplo, 400 (quatrocentos) participantes, não

será necessário ser colocado no globo da centena o numeral 4 (quatro),

pois irá gerar a centena, caso seja este número o sorteado, 401

(quatrocentos e um), o que não seria um número válido. Então somente irá

ao globo o numeral 4 (quatro), caso tenham sido sorteadas na unidade e na

dezena o numeral 0 (zero).

� Está apuração indicará o número correspondente à cota contemplada por

sorteio.

� Dos lances, em caso de empate, a pedra

desempate.

� Após à definição da pedra chave será realizado a apuração dos resultados.

Processo de Apuração.� Informa a pedra chave no sistema informático utilizado pelo

UNILANCE.

� Gerar a apuração da Contemplação.

� Acompanhamento da Contemplação.

� A listagem que exibe grupo, quota e percentuais de oferta em cada grupo

fica disponível no sistema informático utilizado pelo CONSÓRCIO

UNILANCE.

� Emissão de resultado Extra

� Fechamento da ata da

operações.



0(zero) a 9(nove) em cada um que se refere aos globos de unidade e


participantes dos grupos.

Para leitura do número sorteado, o globo à direita de quem estiver



assembleia, será o numeral da centena.

Caso tenha saído na unidade o numeral 0 (zero) e na dezena também o



sorteado, 000 (zero), o que não seria um número válido.

Caso tenha saído na unidade o numeral 1 (hum) e na dezena o numeral 0




ocentos e um), o que não seria um número válido. Então somente irá


dezena o numeral 0 (zero).

Está apuração indicará o número correspondente à cota contemplada por

s, em caso de empate, a pedra-chave será utilizada para

Após à definição da pedra chave será realizado a apuração dos resultados.

Processo de Apuração. Informa a pedra chave no sistema informático utilizado pelo

ação da Contemplação.

Acompanhamento da Contemplação.

A listagem que exibe grupo, quota e percentuais de oferta em cada grupo


Emissão de resultado Extra-Oficial

Fechamento da ata da assembleia com a devida assinatura do gerente de

de Operações

Página 32

os de unidade e


Para leitura do número sorteado, o globo à direita de quem estiver



(zero) e na dezena também o



numeral 1 (hum) e na dezena o numeral 0




ocentos e um), o que não seria um número válido. Então somente irá


Está apuração indicará o número correspondente à cota contemplada por

chave será utilizada para

Após à definição da pedra chave será realizado a apuração dos resultados.

Informa a pedra chave no sistema informático utilizado pelo CONSÓRCIO

A listagem que exibe grupo, quota e percentuais de oferta em cada grupo


assembleia com a devida assinatura do gerente de

Manual de Normas e


Divulgação dos resultados. � Extraoficial: O resultado extraoficial do sorteio e lances é divulgado aos

presentes nas assembleias e transmitido via web

� Oficial: Quando houver contempl

ás regras ou itens do contrato, ou por solicitação do consorciado

contemplado deverão ser informadas ou comunicadas antes da realização

da assembleia do respectivo grupo. O procedimento é referente ás

assembleias ant

OBS: Todas as atividades acima deverão constar na Ata da Assembleia.

Efetivação da Contemplação.� Verificando o saldo do grupo e as cotas aptas a serem contempladas. As

cotas que estão aptas são as cotas com pagamentos efetuados até a data

do vencimento e aquelas as quais ainda não foram contempladas, após

estes procedimentos dar

� Efetivação da Contemplação.

� Emissão de relatórios das cotas efetivadas.

� Encaminhar o relatório ao setor responsável ao envio por carta

consorciado contemplado.

� Quando o consorciado não efetua seu pagamento de lance ou desiste da

contemplação, é solicitado o cancelamento e contemplado outro

consorciado reserva apto a ser contemplado conforme saldo do grupo.



Divulgação dos resultados. O resultado extraoficial do sorteio e lances é divulgado aos

presentes nas assembleias e transmitido via web-atendimento.

Quando houver contemplações canceladas por não terem atendido




assembleias anteriores.

Todas as atividades acima deverão constar na Ata da Assembleia.

Efetivação da Contemplação. Verificando o saldo do grupo e as cotas aptas a serem contempladas. As


mento e aquelas as quais ainda não foram contempladas, após

estes procedimentos dar-se-á continuidade ao processo:

Efetivação da Contemplação.

Emissão de relatórios das cotas efetivadas.

Encaminhar o relatório ao setor responsável ao envio por carta

consorciado contemplado.

Quando o consorciado não efetua seu pagamento de lance ou desiste da



de Operações

Página 33

O resultado extraoficial do sorteio e lances é divulgado aos

atendimento.

ações canceladas por não terem atendido




Todas as atividades acima deverão constar na Ata da Assembleia.

Verificando o saldo do grupo e as cotas aptas a serem contempladas. As


mento e aquelas as quais ainda não foram contempladas, após

Encaminhar o relatório ao setor responsável ao envio por carta AR ao

Quando o consorciado não efetua seu pagamento de lance ou desiste da



Manual de Normas e


Representação Gráfica d



Representação Gráfica do Setor de Gestão de assembleias.

de Operações

Página 34

Manual de Normas e




de Operações

Página 35

Manual de Normas e


Fluxogramas do setor Gestão de Assembleia.



Fluxogramas do setor Gestão de Assembleia.

de Operações

Página 36

Manual de Normas e


Setor de Arquivamento.

Representação do setor de Arquivamento.


Objetivo do setor de Arquivamento.O objetivo do setor de arquivamento da

todos os contratos e documentos pertinentes ao consorciado e ao Consórcio, em um

local especifico e seguro e de fácil acesso aos responsáveis do setor. Esse

arquivamento deverá ser feit

(arquivo computadorizado). Para uma melhor segurança das informações arquivadas.


Quando tratamos de procedimentos de arquivamento, procuramos informar

qual a maneira correta de executarmos as atividades desse setor para que todos os

documentos sejam arquivados de maneira adequada e segura ao Consórcio

UNILANCE. Estes englobam:

• Organizar documentos e informações (Organização geral do arquivo).

• Controlar movimentação de processos dos consorciados (Entrada e saída),

do arquivo para os setores que solicitarem os devidos documentos do

mesmo.

• Arquivar processos de consorciados em pastas individuais para

armazenamento em local apropriado dentro do arquivo.

• Arquivam documentos, classificando

armazená-los e conservá



Representação do setor de Arquivamento.


Objetivo do setor de Arquivamento. O objetivo do setor de arquivamento da UNILANCE é arquivar e organizar



arquivamento deverá ser feito tanto na forma de física (pastas) quanto digitalizado




aneira correta de executarmos as atividades desse setor para que todos os


. Estes englobam:

Organizar documentos e informações (Organização geral do arquivo).

movimentação de processos dos consorciados (Entrada e saída),


Arquivar processos de consorciados em pastas individuais para

armazenamento em local apropriado dentro do arquivo.

ivam documentos, classificando-os segundo critérios apropriados para

los e conservá-los.

de Operações

Página 37

é arquivar e organizar



o tanto na forma de física (pastas) quanto digitalizado



aneira correta de executarmos as atividades desse setor para que todos os


Organizar documentos e informações (Organização geral do arquivo).

movimentação de processos dos consorciados (Entrada e saída),


Arquivar processos de consorciados em pastas individuais para

os segundo critérios apropriados para

Manual de Normas e


• Executar tarefas relacionadas com a elaboração e manutenção de arquivos,

operar equipamentos reprográficos, recuperar e preservar as informações

por meio digital, magnético ou papel.

• Movimentação das caixas de arquivo do departamento financeiro para o

arquivamento.

• Providenciar aquisição de material e incorporar material ao acervo.

• Controlar as pastas digitalizadas.

• Fragmentação de papeis que não podem ser

• Atividades de malote, que contemplam fechamento e abertura dos malotes,

assim como coleta e distribuição da referida documentação.

• Atividades externas tais como: serviços de banco em geral, cartório, entre

outras atividades externas.

• Organizar os documentos e informações de acordo com regras

estabelecidas pela

• Realizar rastreabilidade de movimentação de processos, dos consorciados

para arquivamento, para que não haja extravio de documentação.

• Arquivar todos os process

armazenamento em local apropriado dentro do arquivo. Para que não

ocorra inclusão de documentos indevidos na pasta do consorciado.

• Arquivar os documentos, classificando

estabelecido pelo Consórcio

armazenamento e conservação.



Executar tarefas relacionadas com a elaboração e manutenção de arquivos,


tal, magnético ou papel.

Movimentação das caixas de arquivo do departamento financeiro para o

Providenciar aquisição de material e incorporar material ao acervo.

Controlar as pastas digitalizadas.

Fragmentação de papeis que não podem ser reutilizados.

Atividades de malote, que contemplam fechamento e abertura dos malotes,


Atividades externas tais como: serviços de banco em geral, cartório, entre

outras atividades externas.

r os documentos e informações de acordo com regras

estabelecidas pela UNILANCE para esse setor.

Realizar rastreabilidade de movimentação de processos, dos consorciados


Arquivar todos os processos de consorciados em pastas individuais para



Arquivar os documentos, classificando-os segundo critérios apropriados e

lecido pelo Consórcio UNILANCE seguindo Também critérios de

armazenamento e conservação.

de Operações

Página 38

Executar tarefas relacionadas com a elaboração e manutenção de arquivos,


Movimentação das caixas de arquivo do departamento financeiro para o

Providenciar aquisição de material e incorporar material ao acervo.

Atividades de malote, que contemplam fechamento e abertura dos malotes,


Atividades externas tais como: serviços de banco em geral, cartório, entre

r os documentos e informações de acordo com regras

Realizar rastreabilidade de movimentação de processos, dos consorciados


os de consorciados em pastas individuais para



os segundo critérios apropriados e

seguindo Também critérios de

Manual de Normas e


Representação Gráfica do Setor de Arquivamento.

Fluxograma do setor Arquivamento.



Representação Gráfica do Setor de Arquivamento.

de Operações

Página 39

Documents

MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DA … de Normas e Procedimentos...Manual de Normas e Unilance Administradora de Consórci Disponibilizar resultados das assembleias. Outros procedimentos