MANUAL DO USUÁRIO - s3.amazonaws.com · Acessar minha conta ... No canto superior à esquerda, tem o botão de , clique nele e vá para o passo a passo do monitoramento Como criar

MANUAL DO USUÁRIOMANUAL DO USUÁRIO

INTRODUÇÃO

MONITORAMENTOComo criar o meu monitoramento?

Passo 1. Identifique seu monitoramento

Passo 2. Termos de busca

Passo 3. Selecione as mídias

CONNECT

Informações e permissões de perfil no Connect

Dicas de Uso

OCORRÊNCIASDetalhes de uma ocorrência

Visualizar o post do usuário no rede social

Interações possíveis com a ocorrência

Visualizações das ocorrências

Filtros

Ações em massa com as ocorrências

Dicas de Uso

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2015 © Seekr - Gestão e Monitoramento de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados. 2Gestão e Monitoramento de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados.

SUMÁRIO

SACPainel de Chamados

Criando um Painel Personalizado

Ações em Massa com Chamados

Visualização dos Chamados

Filtrando os Chamados

Atendendo os Chamados

Dicas de Uso

CRMLista de Usuários

Ações em massa na lista de usuários

Ações Individuais com o usuário

Filtrando os usuários

Visualização da lista de usuários

Perfil do usuário no CRM

Editando o Perfil do usuário no CRM

Dicas de Uso

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PUBLICAÇÃOCriando o post

Calendário de Publicações

Filtros do Calendário

Postagens

Filtros das Postagens

Visualização das Postagens

Dicas de Uso

RELATÓRIOSRelatórios Gerais

Relatórios de Ocorrências

Exportações dos Relatórios de Ocorrências

Métricas dos Relatórios de Ocorrências

Relatórios de Usuários Únicos

Exportações dos Relatórios de Usuários Únicos

Métricas dos Relatórios de Usuários Únicos

Relatórios de Alcance

Exportações dos Relatórios de Alcance

Métricas dos Relatórios de Alcance

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SUMÁRIO

Relatórios de Viralidade

Exportações dos Relatórios de Viralidade

Métricas dos Relatórios de Viralidade

Relatórios de Sentimento

Exportações dos Relatórios de Sentimento

Métricas dos Relatórios de Sentimento

Filtros dos Relatórios de Monitoramento

Relatórios de Geolocalização

Exportações dos Relatórios de Geolocalização

Relatórios de Geolocalização - Monitoramento

Relatórios de Geolocalização - SAC

Filtros dos Relatórios de Geolocalização

Relatórios de SAC

Exportações de Relatórios de SAC

Relatórios de SAC – Tempo Integral e Parcial

Filtros dos Relatórios de SAC

Relatórios de Tags de Monitoramento e SAC

Exportações dos Relatórios de Tags

Métricas dos Relatórios de Tags

Filtros dos Relatório de Tags

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Relatório de Engajamento

Exportações de Relatórios de Engajamento

Relatórios de Engajamento - Facebook

Relatórios de Engajamento - Twitter

Relatórios de Engajamento – Instagram

Filtros dos Relatórios de Engajamento

Relatório de Perfis de Concorrentes

Filtros do Relatório de Perfis de Concorrentes

Dicas de Uso

DASHBOARDPasso a passo – Crie seu Dashboard

Adicionando Widgets

Ações e visualização dos Widgets

Dicas de Uso

REGRASPasso a passo – Crie as Regras

Passo 1

Passo 2

Passo 3

Gerenciamento de Regras

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SUMÁRIO

Ações em massa com as Regras

Filtrando as Regras

Visualizando as Regras

Importar Regras

Regras Retroativas

Filtrando as Regras Retroativas

Visualizando as Regras Retroativas

Dicas de Uso

CONFIGURAÇÕESAmostragem

Criando uma Amostragem

Datas da Amostragem

Demais configurações da Amostragem

Ações e visualização das Amostragens

Filtro das Amostragens

Gerenciamento de Tags

Grupo de Tags

Visualizar Tags

Ações com as Tags

Organizando as Tags

Filtrando as Tags

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Configurações do SAC

- Horário de Atendimento

- Finalização do Chamado

-Tempo Limite do Chamado

- Atendente Invisível

- Alerta Sonoro

Dicas de Uso

MIDI.ASEncurtador de URLs

Relatórios Gerais

Filtros dos Relatórios Gerais

Relatórios por URL

Filtros por Relatórios por URL

Exportações dos Relatórios

GESTÃO DE PESSOASTarefas

Editando Tarefas

Ações em massa com as Tarefas

Visualização da lista de Tarefas

Filtros de Tarefas

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SUMÁRIO

Relatório de Performance de Equipe

Métricas do Relatório de Performance

Exportações dos Relatórios de Performance

Filtros dos Relatórios de Performance

Dicas de uso

BARRA DE COMANDOSNome do Monitoramento

Notificações

Configurações

Membros

Níveis de Acesso

Editar Membros

Monitoramentos

Logout

Acessar minha conta

Dados da Conta

PAINEL GERENCIADORMonitoramentos

Editar ou Excluir os Monitoramentos

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Aqui vamos te explicar como funciona toda a ferramenta

otimizando seu tempo: monitore, relacione-se e atenda as interações dos usuários

clientes uma experiência incrível com a sua marca.

Sem manual chato, viu? A gente garante.

2015 © Seekr - Gestão e Monitoramento de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados. 6

Aqui vamos te explicar como funciona toda a ferramenta Seekr e como você pode utilizá-la da melhor maneira,

se e atenda as interações dos usuários. Você consegue dar a seus

Sem manual chato, viu? A gente garante.

Gestão e Monitoramento de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados.

INTRODUÇÃO

Seja bem-vindo à Seekr. Sabe, a gente quer te ensinar a mexer em toda a ferramenta, com este Manual. Aqui, ele é completo, com todos os produtos: Seekr Monitor, Seekr

A primeira coisa que você tem que fazer é criar seu monitoramento. É, digamos, a base de toda a utilização da

ferramenta. Então, vamos aos passos?

Criando o Monitoramento


. Sabe, a gente quer te ensinar a mexer em toda a ferramenta, com este Manual. Aqui, ele Seekr CRM e Seekr SAC.

A primeira coisa que você tem que fazer é criar seu monitoramento. É, digamos, a base de toda a utilização da


MONITORAMENTO

Antes de tudo, a gente recomenda que você faça uma conexão com as suas contas de redes sociais. Tudo isso para uma experiência ainda melhor da ferramenta. Não sabe como fazer? Vá para a página 20 que vamos te explicar bem certinho.

Para a criação do monitoramento há 3 passos e para criá

1) Se for a sua primeira vez no Seekr, ele já vai aparecer automático para você ao fazer o

2) Se for para criar um monitoramento novo, você deve ir à tela de Dados da Conta.

a. Para acessá-la, vá na Barra de Comandos - a barra azul superior

b. Clique em Acessar Minha Conta, onde aparecerá a tela da sua conta

c. No canto superior à esquerda, tem o botão de , clique nele e vá para o passo a passo do monitoramento

Como criar o meu monitoramento?


Antes de tudo, a gente recomenda que você faça uma conexão com as suas contas de redes sociais. Tudo isso para uma experiência ainda melhor da ferramenta. Não sabe como fazer? Vá para a página 20 que

Para a criação do monitoramento há 3 passos e para criá-lo, você pode ter dois momentos:

, ele já vai aparecer automático para você ao fazer o login

Se for para criar um monitoramento novo, você deve ir à tela de Dados da Conta.

a barra azul superior - e selecione o ícone .

, onde aparecerá a tela da sua conta

No canto superior à esquerda, tem o botão de , clique nele e vá para o passo a passo do monitoramento

Como criar o meu monitoramento?


MONITORAMENTO

Para este Passo 1, você configura desta maneira:

1) No campo Nome do Monitoramento, você coloca o nome que quer dar ao monitoramento. Ele ajuda a diferenciar, dentre todos que você está fazendo. Sendo assim, ele é sua identificação dentro do sistema para o

monitoramento em questão.



, você coloca o nome que quer dar ao monitoramento. Ele ajuda a diferenciar, dentre todos que você está fazendo. Sendo assim, ele é sua identificação dentro do sistema para o



MONITORAMENTO

2) No campo Período você seleciona quais períodos você quer monitorar.

a. Ao selecionar o botão Livre - o monitoramento acontecerá

independentemente de uma data definida.

b. Já ao selecionar Restrito - você decide o período deste monitoramento. Em De e Até digite a data com o período a

selecionar.


você seleciona quais períodos você quer

o monitoramento acontecerá

você decide o período deste digite a data com o período a


MONITORAMENTO

Ao selecionar Restrito você consegue escolher o período a partir da data de criação do monitoramento, justamente porque as mídias sociais não permitem buscas retroativas.

2015 © Seekr - Gestão e Monitoramento de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados.

3) No campo Quantidade de Ocorrências, selecione o número de ocorrências para este monitoramento em questão. Você pode dividilas - de acordo com o seu plano adquirido - com diversos

monitoramentos que fizer. Na página 25 daremos algumas dicas de como melhor gerir essa quantidade de ocorrências.

4) Em Análise de Sentimento, pelos botões ou ,

selecione a análise do sentimento automático das ocorrências. Ao selecionar , você vai desativá-la e poderá fazer isso manualmente, nas Interações Possíveis com a Ocorrência página 31 saiba mais sobre essas interações).

5) Ative em ou desative o Status do Monitoramento. Porém, ele poderá ser ativado/desativado a

qualquer hora.

Recomenda-se para os primeiros usuários, deixarem o monitoramento pausado para que sejam criadas regras primeiramente.

Agora, escolhido isso, podemos ir para o Passo 2.

11Gestão e Monitoramento de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados.

MONITORAMENTO

, selecione o número de ocorrências para este monitoramento em questão. Você pode dividi-

com diversos

monitoramentos que fizer. Na página 25 daremos algumas dicas de como melhor gerir essa quantidade de ocorrências.

, pelos botões ou ,

selecione a análise do sentimento automático das ocorrências. Ao la e poderá fazer isso

Interações Possíveis com a Ocorrência (Na

Status do . Porém, ele poderá ser ativado/desativado a

se para os primeiros usuários, deixarem o monitoramento pausado para que sejam criadas regras primeiramente.

O campo Quantidade de Ocorrências só aparecerá se sua conta tiver um número limitado de ocorrências disponíveis.

É a busca automática de sentimento dentro das ocorrências. Temos uma base de palavras que possuem pesos de sentimento. Quando o sistema busca por elas, o sentimento já é distribuído automaticamente.

A Análise de Sentimento só é possível em Facebook Posts, Facebook Pages, FacebookGroups, Twitter, Instagram, RSS e Yahoo Respostas.

Preste atenção a este segundo passo, pois ele é uma das partes mais importantes do seu monitoramento. Nela, você escolhe os termos de busca para que o Seekr Monitor procure para você. Então, vamos a eles?

Esses termos de busca são expressões que têm haver com o objetivo do seu monitoramento: pode ser uma

palavra só, palavras compostas, hashtags e até uma frase inteira. Para termos compostos, as palavras devem estar entre aspas. Vá na página 26, para entender melhor como monitorar com termos compostos.

Você pode ter um limite diferente para os termos de acordo com o seu plano. Por exemplo, em monitoramentos

com limite no número de ocorrências os termos de busca são ilimitados. Já em monitoramentos ilimitados, depende do número de termos de busca contratados.

Passo 2. Termos de busca


Preste atenção a este segundo passo, pois ele é uma das partes mais importantes do seu monitoramento. Nela, Monitor procure para você. Então, vamos a eles?

Esses termos de busca são expressões que têm haver com o objetivo do seu monitoramento: pode ser uma

e até uma frase inteira. Para termos compostos, as palavras devem estar entre aspas. Vá na página 26, para entender melhor como monitorar com termos compostos.

Você pode ter um limite diferente para os termos de acordo com o seu plano. Por exemplo, em monitoramentos

com limite no número de ocorrências os termos de busca são ilimitados. Já em monitoramentos ilimitados, depende do número de termos de busca contratados.


MONITORAMENTO


Como eu preencho o Passo 2 da criação do monitoramento?

Você deve colocar no campo Termos de Busca, um termo de busca por vez e clicar em .

É possível, no ícone editar o termo de busca e no ícone é possível excluir o termo de busca.

Selecionou todos os termos de busca? Ótimo! Agora vamos ao passo 3.

Quer utilizar termos compostos nos termos de busca? Vá para a página 26 para entender melhor.

Inserir


MONITORAMENTO

Como eu preencho o Passo 2 da criação do monitoramento?

, um termo de busca por

É possível, no ícone editar o termo de busca e no ícone é

Selecionou todos os termos de busca? Ótimo! Agora vamos ao passo 3.

Quer utilizar termos compostos nos termos de busca? Vá para a página

Uma vez que a ferramenta já buscou alguma ocorrência com esse termo de busca excluído, o termo ainda fica aparente no filtros e relatórios, sendo destacada com palavra “(inativo)”.

O Passo 3 é o momento de selecionar as mídias que você quer que a ferramenta procure seus termos de busca. Nestas, o Seekr apenas procurará o termo de busca nos títulos que você esteja procurando. É, digamos, uma busca mais orgânica.

Passo 3. Selecione as mídias


O Passo 3 é o momento de selecionar as mídias que você quer que a ferramenta procure seus termos de busca. apenas procurará o termo de busca nos títulos que você esteja procurando. É, digamos, uma


MONITORAMENTO

A ferramenta divide assim, por ecossistemas em mídias específicas, tais como:

Redes sociais • Redes virais • Notícias • Blogs • Discussões

Com os botões ou , você seleciona ou não em massa quais dessas mídias você quer.

Procure em idiomas específicos, dependendo da disponibilidade de

cada mídia. Selecione em cada mídia ao lado, pelo campo de seleção de idiomas em:

Inglês • Espanhol • Português

Ao selecionar Qualquer Idioma, ele procura nos idiomas disponíveis.


A ferramenta divide assim, por ecossistemas em mídias específicas,

Redes sociais • Redes virais • Notícias • Blogs • Discussões

Com os botões ou , você seleciona ou

Procure em idiomas específicos, dependendo da disponibilidade de

cada mídia. Selecione em cada mídia ao lado, pelo campo de seleção

, ele procura nos idiomas disponíveis.


MONITORAMENTO

As redes virais são redes sociais que usam especificamente fotos ou vídeos como maneira de compartilhamento. Por exemplo, o YouTube ou Instagram.

Se o seu monitoramento necessitar de algo ainda mais específico e uma busca mais profunda dentro do conteúdo de uma URL, é necessário utilizar no Passo 3, a parte de Cadastrar Mídias.

Como eu faço esse processo e como ele se dá?

Para isso você precisa:

1) Escolher o Nome da Mídia (ele fica apenas para sua identificação).

2) Escolha o tipo de mídia no campo Mídia. Para você entender quais mídias específicas você pode cadastrar,

veja a seguir:


Se o seu monitoramento necessitar de algo ainda mais específico e uma busca mais profunda dentro do conteúdo de uma URL, é necessário utilizar no Passo 3, a parte de Cadastrar Mídias.

(ele fica apenas para sua identificação).

. Para você entender quais mídias específicas você pode cadastrar,


MONITORAMENTO

• Facebook Comentários em Posts: o Seekr Monitor faz a busca em comentários de posts específicos, independente do termo de busca.

• Facebook Posts em Evento: o Seekr Monitor faz a busca em comentários de posts em eventos específicos, sem considerar os temos de busca.

• Facebook Posts em Group: aqui se busca em abertos dentro do Facebook, sem considerar termos de busca.

• Facebook Posts em Page: a busca se dá em postsPágina específica.

• Facebook Posts em Grupo Privado: é possível buscar dentro de grupos privados/fechados. Para saber como fazer isso, vá até a página 27 para saber.

• Fousquare: a busca acontece dentro de uma venue

• Instagram Geolocalização: a busca acontece dentro da localização do Instagram, apenas quando o usuário utilizar uma venue do Foursquare.

• Linkedin Groups: dentro dos grupos abertos do possível buscar também.


Monitor faz a busca específicos, independente do termo de

Monitor faz a busca em em eventos específicos, sem considerar os

: aqui se busca em posts de grupos , sem considerar termos de busca.

posts de uma

: é possível buscar dentro de grupos privados/fechados. Para saber como fazer isso, vá até a

venue específica.

: a busca acontece dentro da , apenas quando o usuário utilizar uma

: dentro dos grupos abertos do Linkedin é


MONITORAMENTO

Para fazer isso, você seleciona a opção InstagramGeolocalização e copia a URL da venue do Foursquare.

• RSS: se você quiser, é feita a busca dentro de um RSS de um blog específico ou canal de notícias.

• RSS (filtrando por termo de busca): a busca é feita dentro de um RSS de um blog ou canal de notícias,

mas apenas com os termos de busca já escolhidos.

• YouTube Canal: faz a busca dentro de um canal de

os comentários dos últimos 50 vídeos.

• YouTube Comments: a busca acontece dentro de um vídeo específico.

3) Cole a URL desejada no campo Endereço. É importante colocá

no tipo específico que você escolheu.

4) Clique no botão .

5) Caso queira retirar as informações dos campos, clique em .


Adicionar

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se você quiser, é feita a busca dentro de um RSS de um blog específico ou canal de notícias.

a busca é feita dentro de um RSS de um blog ou canal de notícias,

mas apenas com os termos de busca já escolhidos.

: faz a busca dentro de um canal de YouTube, com todos os vídeos. A busca se dá com

: a busca acontece dentro de um vídeo específico.

. É importante colocá-la para que este monitoramento aconteça

Caso queira retirar as informações dos campos, clique em .


MONITORAMENTO

Limpar

Veja quais mídias você já cadastrou na aba Mídias Cadastradas

1) Se você quiser editar, clique em . Edite o que queira

2) Exclua no botão .

3) Você pode ou não incluí-la neste monitoramento específico: é só mudar para ou .

4) Clique no botão para que todos os passos do seu monitoramento sejam salvos.

Agora, a ferramenta carregará o seu monitoramento. Aguarde.

Carregou? Ótimo! Tão logo te explicaremos como mexer nas ocorrências. Mas, primeiro, vamos te mostrar por que é tão importante conectar suas contas. (Se você já fez, pule para a página 28)


Finalizar

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Cadastradas e:

Se você quiser editar, clique em . Edite o que queira

la neste monitoramento específico: é só mudar para ou .

Clique no botão para que todos os passos do seu monitoramento sejam salvos.

Agora, a ferramenta carregará o seu monitoramento. Aguarde.

Carregou? Ótimo! Tão logo te explicaremos como mexer nas ocorrências. Mas, primeiro, vamos te mostrar por que é tão importante conectar suas contas. (Se você já fez, pule para a página 28)


MONITORAMENTO

Por que é tão importante conectar as minhas contas?O connect da sua conta é importante pois, ao realizáInstagram, você possibilita ao Seekr Monitor uma agilidade das buscas dentro dessas mídias fazendo com que os

resultados apareçam em tempo real dentro do seu monitoramento. Além disso, você também pode fazer publicações dentro da própria ferramenta do Seekr e acompanhar relatórios.

Fazendo o Connect


Por que é tão importante conectar as minhas contas?da sua conta é importante pois, ao realizá-lo, com os perfis da sua marca no Twitter, Facebook e

Monitor uma agilidade das buscas dentro dessas mídias fazendo com que os

resultados apareçam em tempo real dentro do seu monitoramento. Além disso, você também pode fazer e acompanhar relatórios.


CONNECT

Como eu posso fazê-lo?Para fazer isso é bem simples. Vá ao menu lateral e clique no ícone para fazer o ‘connect’. Ali já aparecem as mídias disponíveis para o

monitoramento. São elas:

Esteja logado nessas contas ou perfil que deseja conectar. Selecione a conta desejada clicando em cima. Assim, ele vai pedir uma

autorização para você. Esta autorização só acontece com o Facebook, o Instagram e o Analytics.


AnalyticsInstagramFacebook Twitter

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Para fazer isso é bem simples. Vá ao menu lateral e clique no ícone ’. Ali já aparecem as mídias disponíveis para o

nessas contas ou perfil que deseja conectar. Selecione a conta desejada clicando em cima. Assim, ele vai pedir uma

para você. Esta autorização só acontece com o Twitter, o


CONNECT

Para o Analytics, a ferramenta integra os relatórios dentro do Seekr. Eles serão utilizados no Dashboard, página 136

Mas isso é seguro?

É uma confirmação básica, não se preocupe. Nada será publicado em nenhum dos seus perfis.

E-mail

Mas e como eu configuro o meu e-mail?Para o e-mail, são pedidos alguns dados que você pode encontrar nas configurações de sua conta. Ele é importante para utilizar o

Esta ferramenta apenas envia o e-mail como resposta a um erecebido em sua caixa de entrada.

• Nome da conta: coloque um nome que você queira.

• Usuário: aqui você coloca o e-mail que você quer conectar.

• Senha: essa senha é a senha do e-mail que você quer conectar.

• Endereço POP3 ou IMAP: você tira essas informações na configuração do seu e

mail.*

• Porta (padrão: 110 POP3 / 143 IMAP): você tira essas informações na configuração

do seu e-mail.*

• Endereço SMTP: você tira essas informações na configuração do seu e

• Porta (padrão: 25): por padrão, sempre coloque a porta do Endereço SMTP em 25.*


mail, são pedidos alguns dados que você pode encontrar nas configurações de sua conta. Ele é importante para utilizar o Seekr SAC.

mail como resposta a um e-mail já

mail que você quer conectar.

mail que você quer conectar.

você tira essas informações na configuração do seu e-

você tira essas informações na configuração

você tira essas informações na configuração do seu e-mail.*

por padrão, sempre coloque a porta do Endereço SMTP em 25.*


CONNECT

GmailAcesse: http://midi.as/Hyr se

você tem uma conta no Gmail.

OutlookAcesse: http://midi.as/Jyr caso

sua conta seja pelo Outlook.

MacJá se você tem Mac, acesse

http://midi.as/Kyr para as

configurações no Mail.

http://midi.as/Hyr

http://midi.as/Jyr

http://midi.as/Kyr

Em cada conta conectada você consegue verificar e fazer algumas permissões dentro do Abaixo dos botões de conectar há uma lista para cada tipo de conta. Ao clicar, elas aparecem as contas já conectadas, com essas informações:

• Nome do Perfil: com o nome de cada página e perfil conectados nas contas

• SAC: selecione o botão para permitir que sejam atendidos os chamados dessa conta pelo SAC. Ao selecionar , não será possível atender a estes chamados

• Relatórios: ao selecionar você habilita esta conta para ser analisada por para desabilitar essa opção.


Informações e permissões de perfil no

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Em cada conta conectada você consegue verificar e fazer algumas permissões dentro do Seekr, pelo connect. Abaixo dos botões de conectar há uma lista para cada tipo de conta. Ao clicar, elas aparecem as contas já

com o nome de cada página e perfil conectados nas contas

selecione o botão para permitir que sejam atendidos os chamados dessa conta pelo SAC. Ao selecionar , não será possível atender a estes chamados

esta conta para ser analisada por relatórios. Ou clique no botão


CONNECT

Informações e permissões de perfil no Connect

• Status: poderão aparecer dois status:

- Autorizada: significa que a conta foi autorizada com sucesso ao fazer o

- Não Autorizada: aparece quando a conta não pode ser autorizada com sucesso ou clicou

para remover a autorização de conta.

• Ações:

- Cadeado: ao clicar no botão você remove a autorização de conta dentro do

novamente, clique no botão .

- Excluir: no botão , você exclui a conta do connectnovamente pelos botões de conta.


: significa que a conta foi autorizada com sucesso ao fazer o connect

aparece quando a conta não pode ser autorizada com sucesso ou clicou-se no botão

ao clicar no botão você remove a autorização de conta dentro do Seekr. Para habilitar

connect. Para adicionar de novo, você terá que autorizar


CONNECT


Ah, mas antes temos umas dicas de uso para o Seekr

Como gerir melhor meu número de ocorrências? Esteja consciente sempre do número de ocorrências do plano que você solicitou. Sempre verifique estas

informações na Barra de Comandos (saiba mais sobre ela em Barra de Comandos, na página 198). Você pode distribuir melhor seu número de ocorrências para cada monitoramento que fizer. Porém, atenção ao número de ocorrências já utilizado. Ainda assim, é possível editar e redistribuir: é só reduzir de um monitoramento e então

acrescentar em outro.

Dicas de uso


DICAS DE USO

Seekr. Tudo para melhorar seu monitoramento:

Como gerir melhor meu número de ocorrências? Esteja consciente sempre do número de ocorrências do plano que você solicitou. Sempre verifique estas

informações na Barra de Comandos (saiba mais sobre ela em Barra de Comandos, na página 198). Você pode distribuir melhor seu número de ocorrências para cada monitoramento que fizer. Porém, atenção ao número de ocorrências já utilizado. Ainda assim, é possível editar e redistribuir: é só reduzir de um monitoramento e então

É possível utilizar termos compostos?Claro que é! Se você quiser buscar o termo exato e ele seja composto, vá ao passo 2, no campo Busca, coloque-os entre aspas, aperte enter no seu teclado.

Já para buscas de uma ou mais palavras de forma solta dentro do mesmo texto, apenas insira apertando o ou clicando no botão entre si no campo Termo de Busca

O Seekr vai buscar as palavras separadas apenas por espaços. Não é necessária a utilização de nenhuma

diferenciação comum em buscas, tais quais: “+”, “or”, “

1) Você deve colocar no campo Termos de Busca, um termo de busca por vez e clicar em . .

• É possível, no ícone editar o termo de busca. Reescreva a palavra e clique em .

• No ícone é possível excluir o termo de busca. Uma vez que a ferramenta já buscou alguma ocorrência com esse termo de busca excluído, o termo ainda fica aparente no filtros e relatórios, sendo destacada com palavra “(inativo)”.


Inserir

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Claro que é! Se você quiser buscar o termo exato e ele seja composto, vá ao passo 2, no campo Termo de no seu teclado.

Já para buscas de uma ou mais palavras de forma solta dentro do mesmo texto, apenas insira apertando o enterTermo de Busca.

vai buscar as palavras separadas apenas por espaços. Não é necessária a utilização de nenhuma

”, “,”, “;” ou “lang=pt”.

, um termo de busca por vez e clicar em . .

• É possível, no ícone editar o termo de busca. Reescreva a palavra e clique em .

• No ícone é possível excluir o termo de busca. Uma vez que a ferramenta já buscou alguma ocorrência com esse termo de busca excluído, o termo ainda fica aparente no filtros e relatórios, sendo destacada com


DICAS DE USO

Inserir

Atualizar

Como se faz buscas dentro de um Grupo Fechado?

Primeiro, é necessário fazer o connect de um perfil do monitorado (Saiba na página 20 como fazer o connect

Vá na Barra de Comandos, na parte superior do seu monitoramento, clique no ícone e depois em Alterar.

Neste, vá ao Passo 3 em Cadastrar Mídia. Escolha então:

1) O Nome da Mídia (este, apenas para a identificação)

2) O tipo de mídia Facebook Posts em Grupo Privadovocê seleciona o perfil que é membro do grupo.

3) Em Endereço, cole o link do Grupo Privado

4) Clique em .

Feito! Agora, é possível também monitorar grupos fechados.


Como se faz buscas dentro de um Grupo Fechado?

de um perfil do Facebook que já seja membro deste grupo privado a ser connect de seu perfil de Facebook).

Vá na Barra de Comandos, na parte superior do seu monitoramento, clique no ícone e depois em Alterar.

. Escolha então:

(este, apenas para a identificação)

em Grupo Privado. Ele abrirá um novo campo chamado Contas e nele, você seleciona o perfil que é membro do grupo.

Feito! Agora, é possível também monitorar grupos fechados.


DICAS DE USO


Para prosseguir com este capítulo, queremos que você entenda o que significa quando chamamos ocorrência: a ocorrência nada mais é dos que os posts feitos pelos usuários nas redes a serem monitoradas.

Agora podemos ir aos detalhes dela.

Ocorrências


OCORRÊNCIAS

Para prosseguir com este capítulo, queremos que você entenda o que significa quando chamamos ocorrência: a feitos pelos usuários nas redes a serem monitoradas.

Aqui você vai compreender quais as informações que o

Em cada ocorrência, você pode perceber que há detalhes que vêm com a ocorrência.

Por exemplo, quando você visualiza uma ocorrência, perceba que ao lado esquerdo da ocorrência aparece:

• QUANDO o usuário postou essa ocorrência, com data e hora.• De ONDE a ocorrência veio: de qual mídia, no caso. • De QUEM ela é: o usuário que postou a ocorrência.

O termo de pesquisa mostrará de qual termo de busca esta ocorrência veio.


Detalhes de uma ocorrência

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Aqui você vai compreender quais as informações que o Seekr busca da ocorrência e traz para você.

Em cada ocorrência, você pode perceber que há detalhes que vêm com a ocorrência.

Por exemplo, quando você visualiza uma ocorrência, perceba que ao lado esquerdo da ocorrência aparece:

• QUANDO o usuário postou essa ocorrência, com data e hora.• De ONDE a ocorrência veio: de qual mídia, no caso. • De QUEM ela é: o usuário que postou a ocorrência.

mostrará de qual termo de busca esta ocorrência veio.


OCORRÊNCIAS

O que é o alcance de uma ocorrência?O alcance de uma ocorrência é uma estimativa que o calcular o alcance do usuário neste post. Por ser uma estimativa, ele é

editável para dados mais concretos. Em mídias como o mostra-se o número de seguidores do perfil, já no Instagramde likes da foto.

Vá à página 39 para entender como o alcance é medido dentro de uma ocorrência por cada rede social.


Para fazer isso, vá na parte inferior da ocorrência e veja que, à esquerda, há o botão , onde você consegue visualizar na própria rede social a ocorrência.

Visualizar o post do usuário na rede social

30

O alcance de uma ocorrência é uma estimativa que o Seekr faz para . Por ser uma estimativa, ele é

para dados mais concretos. Em mídias como o Twitter, Instagram, o número

Vá à página 39 para entender como o alcance é medido dentro de uma


OCORRÊNCIAS

Para fazer a edição do alcance, é só clicar no próprio número à direita superior da ocorrência e alterar de acordo com sua preferência

Para fazer isso, vá na parte inferior da ocorrência e veja que, à esquerda, há o botão , onde você consegue visualizar na própria

do usuário na rede social

Apenas quando a ocorrência vir do Twitter, é que é possível interagir o usuário dentro da própria ferramenta Seekr. Por exemplo, quando a ocorrência for um tweet ou uma mensagem direta, você verá também os botões para retweetar o usuário e para responder o usuário

Lembre-se que isso só pode ser possível se você fizer o connect da sua conta do Twitter na ferramenta. Saiba mais na página 20.


Dentro do Seekr é possível fazer inúmeras interações com a ocorrência para melhorar as métricas de seus relatórios e definir melhor sobre cada ocorrência. É possível:

• Polarizar a ocorrência

• Escolher o gênero.

• Veja o texto completo da ocorrência clicando em .

• No botão é possível fazer mais interações com a ocorrência. Ele abre uma aba lateral ao lado direito. Ali é possível:

a. Favoritar a ocorrência, pelo botão .

b. Em , veja as interações que já foram feitas com a ocorrência dentro da ferramenta

c. Enviar para o Seekr SAC: escolha o nome da conta do SAC e

clique em . d. Enviar por e-mail: selecione o endereço que você queira enviar

no campo Para; escolha o título do e-mail em Assunto e escreva o

e-mail em Mensagem. Clique em . e. Fazer anotações sobre a ocorrência no campo



OCORRÊNCIAS

é possível fazer inúmeras interações com a ocorrência para melhorar as métricas de seus relatórios e definir melhor sobre

Veja o texto completo da ocorrência clicando em .

• No botão é possível fazer mais interações com a ocorrência. Ele

Em , veja as interações que já foram feitas com a

SAC: escolha o nome da conta do SAC e

: selecione o endereço que você queira enviar mail em Assunto e escreva o

Fazer anotações sobre a ocorrência no campo Anotações.


Polarização é a análise do sentimento que a ocorrência transmite. O Seekr pode fazer isso por você automaticamente (no Passo 1 da Criação do Monitoramento você escolhe se a Análise de Sentimento é automática ou não), ou faça isso manualmente.

Se você preferir fazer a análise de sentimento manualmente, ou queira polarizar de maneira diferente do que o Seekr fez, é só clicar nos botões:

• Se ele é positivo, clique em • Se é neutro, clique• Se for negativo, clique em


f. Veja o log de ações já feitas: ali aparecem informações da Data, Autor e a Ação feita.

g. Feche a aba pelo botão .

• Selecionar a ocorrência no checkbox ao lado.

• Excluir a ocorrência em .

O log de ações mostra tudo que foi feito com a ocorrência desde a entrada dela no monitoramento, dia e hora que foi feito e por quem. Mostra por exemplo, alterações na polarização, gênero, etc. Apenas quem pode ver o log de ações é o atendente que possui o nível de acesso de "Gerente".


OCORRÊNCIAS

já feitas: ali aparecem informações da Data, Escolha o gênero da ocorrência através dos botões:

• se o gênero for feminino

• se o gênero for masculino

• se o gênero for imprensa

• se o gênero for empresa

Para gêneros feminino e masculino, o Seekr faz isso por você automaticamente para Twitter e Facebook,caso a opção esteja acionada em Análise de Sentimento, no Passo 1 (Vá na página 11 para entender).

mostra tudo que foi feito com a ocorrência desde a entrada dela no monitoramento, dia e hora que foi feito e por quem. Mostra por exemplo, alterações na polarização, gênero, etc. Apenas quem pode ver o

de ações é o atendente que possui o nível de acesso de "Gerente".

O que acontece quando eu clico no nome de usuário que fez a ocorrência?Ele abre uma aba lateral com informações que o Seekrconsegue de maneira rápida acessá-los, sem precisar entrar no módulo. Isso só está disponível para quem

possui o plano contratado.

Você consegue verificar os dados de:

• Nome completo o usuário

• Pode ser possível ver a Faixa etária e a Localização• Quantidade de ocorrências polarizadas• Quantidade de chamados por status

• As redes sociais do usuário• Gênero• Porcentagem de sentimento

• Percentual de ocorrências pelos grupos de sentimento• Todas as ocorrências desse nome de usuário• Grupos de tags que ele se localiza. Ao clicar ali, você também consegue digitar no campo o nome do Grupo

e clicar em enter no seu teclado.

Ali também é possível fazer uma edição rápida, quando clica


O que acontece quando eu clico no nome de usuário que fez a ocorrência?Seekr CRM traz. Com ele você obtém mais dados do usuário e

los, sem precisar entrar no módulo. Isso só está disponível para quem

• Pode ser possível ver a Faixa etária e a Localização

• Percentual de ocorrências pelos grupos de sentimento

que ele se localiza. Ao clicar ali, você também consegue digitar no campo o nome do Grupo

Ali também é possível fazer uma edição rápida, quando clica-se no botão .


OCORRÊNCIAS


Na parte superior das ocorrências listadas, à direita, é possível organizar essa lista destas formas:

• Mais antigas ou Mais recentes: Elas vão aparecer por ordem de quando essas ocorrências aconteceram.

• Maior alcance e Menor alcance: Organizará pelos alcances.

• Mostrar 20, 50 ou 100 ocorrências por página.



OCORRÊNCIAS

Na parte superior das ocorrências listadas, à direita, é possível organizar essa lista destas formas:


• Maior alcance e Menor alcance: Organizará pelos alcances.



Com essa coluna lateral à esquerda na tela de Ocorrências, você consegue fazer isso. Ela é fixa.

Com esses filtros é possível buscar quaisquer ocorrências do monitoramento que

você queira filtrar. Faça isso com as seguintes abrangências:

• Polarização e Favoritos: neste filtro ele busca por ocorrências já polarizadas (positivas, negativas ou neutras), e ocorrências

dentro da ferramenta.• Data: escolha a data que você queira filtrar. Selecione pelos calendários em

De e Até.

• Hora: escolha a hora que você queira filtrar.• Período: você pode escolher entre mês atual e meses anteriores. Período se

refere ao período de 30 dias do plano contratado. Por exemplo, contratou dia

17.03 vai até 16.04 - este é o período atual. Já o Período Anterior são todas as ocorrências anteriores a esse período.

• Termo de Busca: faça o filtro com termos de busca que você já tenha

cadastrado.

Filtros


OCORRÊNCIAS

Com essa coluna lateral à esquerda na tela de Ocorrências, você consegue fazer

Com esses filtros é possível buscar quaisquer ocorrências do monitoramento que

você queira filtrar. Faça isso com as seguintes abrangências:

neste filtro ele busca por ocorrências já polarizadas ocorrências favoritadas

escolha a data que você queira filtrar. Selecione pelos calendários em

você pode escolher entre mês atual e meses anteriores. Período se refere ao período de 30 dias do plano contratado. Por exemplo, contratou dia

este é o período atual. Já o Período Anterior são todas

faça o filtro com termos de busca que você já tenha


• Palavras-chave: filtro por palavras-chave que você queira. Para colocar mais de uma é só colocar e apertar enter

• Usuário: escolha usuários que você queira que aparecem nesse

filtro.• Mídia social: selecione as contas do connect.• Tags: selecione as tags cadastradas no monitoramento. (Para

saber mais vá em Gerenciamento de Tags, página 171). • Alcance: escolha o alcance entre De e Até.• Regras: selecione as regras já cadastradas no monitoramento.

(Para saber mais vá em Regras, página 144)• Gênero: seja ele masculino, feminino, imprensa, empresa ou sem

gênero.

• SAC: você poderá escolher entre: Todos, Com chamados e Sem chamados.

• Outros: aparecerão os filtros de Avaliação automáticaocorrências que tiveram avaliação automática pelo ocorrências enviadas para e-mail em E-mail.

Depois disso, é só clicar no botão .


OCORRÊNCIAS

chave que você queira. Para enter.

escolha usuários que você queira que aparecem nesse

cadastradas no monitoramento. (Para

, página 171).

selecione as regras já cadastradas no monitoramento.

seja ele masculino, feminino, imprensa, empresa ou sem

você poderá escolher entre: Todos, Com chamados e Sem

Avaliação automática, para as

ocorrências que tiveram avaliação automática pelo Seekr e

Combine tags nesse filtro. Para localizá-las dentro das ocorrências selecione a tag1 e tag2 + Todas. Assim, ele buscará as ocorrências que terão a tag1 e a tag2 dentro do mesmo post.


Ao clicar no botão , você consegue:

• Polarizar

a. Para que as ocorrências sejam positivas, clique em .

b. Para que as ocorrências sejam neutras, selecione .

c. Para que as ocorrências sejam negativas, clique em .

• Despolarizar, no botão .

• Fazer ações com as tags em:

a. Para taguear as ocorrências, . Nele você selecionará as

b. Você pode retirar as tags das ocorrências em .

• Favoritar as ocorrências no botão .

• Excluir todas as ocorrências selecionadas em .

• Exporte as ocorrências em . As extensões possíveis são: XML, XLS, CSV. É só selecionar na aba lateral

que se abrirá com cada uma.

• Em , é possível editar o alcance de todas as ocorrências que você selecionou.

• Além de enviar as ocorrências por e-mail em .

• Mandar para o SAC as ocorrências em . Estas vão se transformar em chamados a serem respondidos.



OCORRÊNCIAS

Para que as ocorrências sejam positivas, clique em .

Para que as ocorrências sejam neutras, selecione .

Para que as ocorrências sejam negativas, clique em .

as ocorrências, . Nele você selecionará as tags já existentes.

das ocorrências em .

todas as ocorrências selecionadas em .

as ocorrências em . As extensões possíveis são: XML, XLS, CSV. É só selecionar na aba lateral

de todas as ocorrências que você selecionou.

em .

as ocorrências em . Estas vão se transformar em chamados a serem respondidos.



O que são esses ícones em azul e cinza na ocorrência?

A indica que a ocorrência já foi favoritada dentro da ferramenta.O diz que a ocorrência foi avaliada automaticamente pelo

O significa que alguma regra criada no monitoramento foi aplicada na ocorrência. Se você passar o mouse em cima desse símbolo ele irá lhe mostrar quais foram as regras aplicadas.A mostra que há anotações feitas para essa ocorrência.

Lembre-se: eles são apenas indicativos que a essa ocorrência possui algumas ações.

Dicas de uso


DICAS DE USO

O que são esses ícones em azul e cinza na ocorrência?

dentro da ferramenta.O diz que a ocorrência foi avaliada automaticamente pelo Seekr.

O significa que alguma regra criada no monitoramento foi aplicada na ocorrência. Se você passar o mouse em cima desse símbolo ele irá lhe mostrar quais foram as regras aplicadas.A mostra que há anotações feitas para essa ocorrência.

se: eles são apenas indicativos que a essa ocorrência possui algumas ações.

Como é medido o alcance de uma ocorrência em cada rede?

Para cada rede, seja ela viral, social, notícias, blogs ou discussões, o sistema trata o alcance de maneiras diferentes. Você consegue diferenciar por essa tabela abaixo:

• Facebook Pages: 1 + números de curtidas;• Facebook Posts: 1 + números de curtidas;

• FriendFeed: Em caso de alcance indisponível, sempre aparecerá 1;

• Google Plus: 1 + números de repostas + plusones

• Twitter: Número de seguidores;

• Flickr Groups: Número de participantes;

• Flickr Photos: Número de views;

• Instagram: 1 + Número de likes;

• Picasa Photos: Número de comentários;

• Picasa Videos: Número de comentários;


Como é medido o alcance de uma ocorrência em cada rede?

Para cada rede, seja ela viral, social, notícias, blogs ou discussões, o sistema trata o alcance de maneiras diferentes. Você consegue diferenciar por essa tabela abaixo:

1 + números de curtidas;

: Em caso de alcance indisponível, sempre aparecerá 1;

plusones (+1) + compartilhamentos


DICAS DE USO

• Pinterest: 1 + Número de likes;

• Scribd: Número de views;

• SlideShare: Número de views;

• Vimeo: Número de views;

• YouTube: Para vídeos consta 1 ou número de curtidas de comentários;

• Tumblr: Número de reblogs;

• Blogs (Blogspot, WordPress): Constará sempre 1;

• Reddit: Número de upvotes + Número de downvotes

• Terra e Uol: 1;

• Reclame Aqui: 1;

• Trip Advisor: 1;

• Yahoo Respostas: número de respostas.


: Para vídeos consta 1 ou número de curtidas de comentários;

: Constará sempre 1;

downvotes;


DICAS DE USO

Vamos te explicar tudo bem certinho como fazer o atendimento ao cliente pelo

Mas antes, são necessárias duas coisas: fazer o connectmonitoramento (a gente te explica isso na página 8). Caso

Seekr SAC


Vamos te explicar tudo bem certinho como fazer o atendimento ao cliente pelo Seekr SAC.

connect (saiba mais em Monitoramento, página 20) e criar o seu ). Caso você já as fez, pode pular para a próxima parte.


SAC

Já tenho o monitoramento criado e minhas contas conectadas, como faço agora?

Primeiro, a gente quer te esclarecer quais os tipos de chamados que serão listados no

Painel de Chamados


Já tenho o monitoramento criado e minhas contas conectadas, como faço agora?

Primeiro, a gente quer te esclarecer quais os tipos de chamados que serão listados no Seekr SAC. São eles:


SAC


Pelo Facebook

• Comentários;• Post em pages;

• Mensagem privada;

Pelo Twitter

• DMs;• Menção;

• Palavra-chave.

43

Pelo seu E-mail

Qualquer conta de e-mail a ser vinculada. Ele busca

todos os e-mails da sua caixa de entrada e você pode apenas respondê-los pela

ferramenta.


SAC

Pelo Instagram

• Comentário na foto;• Palavras-chave.

Agora que você já sabe os tipos de chamado que a ferramenta busca, vamos para as colunas do painel.

Para cada coluna, você obtém um tipo de informação. É tão organizado que você vai conseguir entender

intuitivamente. :) São elas:

• Em Mídia, mostra o tipo de meio que foi obtido o chamado

• O Tipo são os tipos de chamados que citamos ali em cima

• Já em Conta, ele informa de qual tipo de mídia social se está falando

• Em Usuário, qual usuário que abriu este chamado

• Na coluna Data, informa-se data e hora da última interação do usuário

• Status: são três status: (aberto) | (respondido) | (finalizado). Estes podem estar selecionados ou não.

No próprio atendimento do chamado e também manualmente no painel mesmo, você pode selecionar esse

status. Isso pode ser otimizado por meio de Regras (saiba mais sobre elas em Regras, na página 144)


Agora que você já sabe os tipos de chamado que a ferramenta busca, vamos para as colunas do painel.

Para cada coluna, você obtém um tipo de informação. É tão organizado que você vai conseguir entender

, mostra o tipo de meio que foi obtido o chamado

são os tipos de chamados que citamos ali em cima

, ele informa de qual tipo de mídia social se está falando

se data e hora da última interação do usuário

são três status: (aberto) | (respondido) | (finalizado). Estes podem estar selecionados ou não.

No próprio atendimento do chamado e também manualmente no painel mesmo, você pode selecionar esse

status. Isso pode ser otimizado por meio de Regras (saiba mais sobre elas em Regras, na página 144)


SAC

• Prioridade: Temos três prioridades: Baixa, Média e Alta. Ali fica ao critério do atendente verificar qual prioridade

se dá a cada chamado. Isso pode ser otimizado por meio de Regras (saiba mais em Regras, na página 144)

• Atendente: Aparecem todos os atendentes já configurados para trabalhar no chamado Você pode configurar

isso em na tela superior direita em Membros (saiba mais indo em Barra de Comandos, na página 201). Você

pode encaminhar para outro atendente pela lista. Caso o atendente já tenha respondido ao chamado fica

registrado ali o nome do atendente

• Polarização: Aqui você polariza o sentimento do usuário diante do chamado: se ele é positivo , neutro e

negativo .

• Já em Interações mostram-se quantas interações foram feitas pelo atendente para responder a este chamado

• Em Conteúdo, aparece o texto do chamado do usuário


Temos três prioridades: Baixa, Média e Alta. Ali fica ao critério do atendente verificar qual prioridade

se dá a cada chamado. Isso pode ser otimizado por meio de Regras (saiba mais em Regras, na página 144)

Aparecem todos os atendentes já configurados para trabalhar no chamado Você pode configurar

isso em na tela superior direita em Membros (saiba mais indo em Barra de Comandos, na página 201). Você

pode encaminhar para outro atendente pela lista. Caso o atendente já tenha respondido ao chamado fica

Aqui você polariza o sentimento do usuário diante do chamado: se ele é positivo , neutro e

se quantas interações foram feitas pelo atendente para responder a este chamado

, aparece o texto do chamado do usuário


SAC

O Painel de Chamado pode ser personalizável da maneira como você queira visualizar. É você quem escolhe como este painel deve ser mostrado e também para quem. ;)

Para isso, clique no + do botão , na parte superior da tela de chamados. Neste, abre uma outra tela para que você escolha:

• O nome que quer dar ao painel no campo Nome

• Em Acessos ao Painel, você também consegue distribuir permissões aos atendentes para este painel (pode

mais de um atendente). Este acesso você apenas compartilha o seu Painel com alguém, porém, este acesso é só seu, do seu usuário.

• Em Datas, escolha pelos calendários o início e o fim em

Selecione entre Captura e Postagem no checkbox

• O tempo de abertura do chamado, que você seleciona pelos calendários o início e o fim nos campos De e Até. Escolhendo entre

Integral ou Parcial. Saiba mais na página 59.

Criando um Painel personalizado

2015 © Seekr - Gestão e Monitormento de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados. 46

O Painel de Chamado pode ser personalizável da maneira como você queira visualizar. É você quem escolhe como este painel deve ser

Para isso, clique no + do botão , na parte superior da tela de chamados. Neste, abre uma outra tela para que

, você também consegue distribuir permissões aos atendentes para este painel (pode-se selecionar

mais de um atendente). Este acesso você apenas compartilha o seu Painel com alguém, porém, este acesso é só seu, do seu usuário.

, escolha pelos calendários o início e o fim em De e Até.

checkbox abaixo.

O tempo de abertura do chamado, que você seleciona pelos . Escolhendo entre

Criando um Painel personalizado

de Marcas em Mídias Sociais. Todos os direitos reservados.

SAC

Em Postagem mostra o momento em que foi postado na mídia. Já em Captura, é o momento que o chamado entrou no SAC.

• Conta: ali você pode escolher quais contas conectadas você quer que apareçam no painel. Podemais de uma.

• Tipos de Conteúdo, escolha o tipo de interação que foi feita pelo usuário. Na página 43 você entende quais

são eles.

• Status do Chamado, que podem ser escolhidos abertos e/ou respondidos e/ou finalizados.

• Palavras-chave: que podem estar dentro do conteúdo dos chamados.

• Atendentes: que mostrará um ou mais atendentes que responderam aquele chamado.

• Polarização: podem ser elas Não Avaliadas, Negativas, Neutras e/ou Positivas.

• Gênero: escolha por algum gênero: Feminino, Masculino, Imprensa e Empresa.

• Em Consumidor (por URL) que é só copiar o endereço do perfil do usuário.

• Tags: Selecione tags dentre as que você já utilizou no seu Monitoramento ou SAC. Para entender o Gerenciamento de Tags, na página 171 a gente te explica melhor.

Depois de escolhidas as abrangências do painel customizado, é só salvar no botão :


: ali você pode escolher quais contas conectadas você quer que apareçam no painel. Pode-se escolher

, escolha o tipo de interação que foi feita pelo usuário. Na página 43 você entende quais

, que podem ser escolhidos abertos e/ou respondidos e/ou finalizados.

que podem estar dentro do conteúdo dos chamados.

que mostrará um ou mais atendentes que responderam aquele chamado.

podem ser elas Não Avaliadas, Negativas, Neutras e/ou Positivas.

escolha por algum gênero: Feminino, Masculino, Imprensa e Empresa.

que é só copiar o endereço do perfil do usuário.

dentre as que você já utilizou no seu Monitoramento ou SAC. Para entender o , na página 171 a gente te explica melhor.

Depois de escolhidas as abrangências do painel customizado, é só salvar no botão :


SAC

É possível fazer ações com mais de um chamado?Sim, você consegue pelo botão Ações na parte superior à esquerda, no Painel de Chamados.

Como eu faço para selecionar todos os chamados da página?Para selecionar todas os chamados da página clique no

lado do botão Ações na parte superior do Painel de Chamados, à esquerda.

Ações em massa com Chamados


É possível fazer ações com mais de um chamado?Sim, você consegue pelo botão Ações na parte superior à

Como eu faço para selecionar todos os chamados da página?Para selecionar todas os chamados da página clique no checkbox, ao

lado do botão Ações na parte superior do Painel de

Ações em massa com Chamados


SAC

Quais as ações em massa são possíveis de se fazer com os chamados?

Ao clicar no botão Ações , você consegue:

• Polarizar

a. Para que os chamados sejam positivos, clique em

b. Para que os chamados sejam neutros, selecione

c. Para que os chamados sejam negativos, clique em

• Para tirar a polarização, clique no botão Despolarizar

• Fazer ações com o Status do Chamado:

a. Para que eles tenham status de abertos, clique em

b. Para que eles tenham status de respondidos, clique em

c. Para que eles tenham status de finalizados, clique em

• Selecionar as Prioridades:

a. Como Alta, clique em Prioridade Alta

b. Como Média, clique em Prioridade Média

c. Como Baixa, clique em Prioridade Baixa


Quais as ações em massa são possíveis de se fazer com os chamados?

Ao clicar no botão Ações , você consegue:

a. Para que os chamados sejam positivos, clique em Positivar

b. Para que os chamados sejam neutros, selecione Neutralizar

c. Para que os chamados sejam negativos, clique em Negativar

Despolarizar

a. Para que eles tenham status de abertos, clique em Abertos

b. Para que eles tenham status de respondidos, clique em Respondidos

c. Para que eles tenham status de finalizados, clique em Finalizados


SAC

• Mandar os chamados selecionados para o outro atendente em

Trocar Atendente.

• Fazer ações com as tags em:

1. Para taguear os chamados, clique em Taguear

selecionará as tags já existentes.

2. Você pode retirar as tags dos chamados em Destaguear

• Para exportar os chamados em Exportar. Selecione entre Exportar

por Chamados ou Exportar por Interações. As extensões possíveis

são: XML, XLS, CSV. É só selecionar na aba lateral que se abrirá

com cada uma.

• Envie os chamados por e-mail em Enviar por E-mail


• Mandar os chamados selecionados para o outro atendente em

Taguear. Nele você

Destaguear.

. Selecione entre Exportar

por Chamados ou Exportar por Interações. As extensões possíveis

são: XML, XLS, CSV. É só selecionar na aba lateral que se abrirá

mail.


SAC

Quando você vai selecionar para exportar, aparecem duas maneiras de exportar: uma Chamados e outra Interações.

A diferença entre as duas é que em Chamados, ela aparecerá apenas a primeira mensagem feito pelo usuário. Aqui traz todas as informações dos chamados, como tempos, tags, atendentes, polarização, entre outros.

Já a exportação em Interações, ele traz no relatório as interações feitas a partir do chamado. Em Interações traz apenas mídia, nome do usuário, data e hora da postagem e as interações.

Na parte superior dos chamados listados, à direita, é possível organizar o Painel de Chamados destas formas:

• Mais antigos ou Mais recentes: eles vão aparecer por ordem de quando esses chamados aconteceram.

• Mostrar 20, 50 ou 100 chamados por página.

Visualização dos Chamados


Na parte superior dos chamados listados, à direita, é possível organizar o Painel de Chamados destas formas:

• Mais antigos ou Mais recentes: eles vão aparecer por ordem de quando esses chamados aconteceram.


SAC

Também é possível filtrar os chamados do Painel na coluna lateral à esquerda. Com esses filtros é possível buscar quaisquer chamados que você queira filtrar. Faça isso com as seguintes abrangências:

• Conta: neste filtro ele busca pelas contas que você possui para receber os chamados.• Status do Chamado: filtra por Abertos, Respondidos e Finalizados.• Atendente: aqui escolha um ou mais atendentes que queira que o filtro abranja.

• Prioridade: escolha como Alta, Média e/ou Baixa.• Data - Inicial e Final: escolha a data final e inicial que você queira filtrar.• Hora - Inicial e Final: escolha a hora que você queira filtrar.

• Palavras-chave: filtro por palavras-chave que você queira.• Protocolo: caso você saiba os números de protocolo, é só incluir ali.• Usuário: escolha usuários que você queira que aparecem nesse filtro.

• Gênero: sejam eles masculino, feminino, imprensa ou empresa.• Polarização: pode-se escolher a polarização do chamado (positivos, negativos e

neutros).

• Tags: selecione as tags que você queira. (Para saber mais sobre • Observações: procure por chamados que possuem ou não anotações.

Depois de escolher os filtros, é só clicar no botão

Filtrando os Chamados


Também é possível filtrar os chamados do Painel na coluna lateral à esquerda. Com esses filtros é possível buscar quaisquer chamados que você queira filtrar. Faça isso com as

neste filtro ele busca pelas contas que você possui para receber os chamados.filtra por Abertos, Respondidos e Finalizados.

aqui escolha um ou mais atendentes que queira que o filtro abranja.

escolha como Alta, Média e/ou Baixa.escolha a data final e inicial que você queira filtrar.escolha a hora que você queira filtrar.

chave que você queira.caso você saiba os números de protocolo, é só incluir ali.

escolha usuários que você queira que aparecem nesse filtro.

sejam eles masculino, feminino, imprensa ou empresa.se escolher a polarização do chamado (positivos, negativos e

que você queira. (Para saber mais sobre Tags, vá à página 171)procure por chamados que possuem ou não anotações.


SAC

Depois de tudo organizado, onde você aprendeu a fazer ações, mexer nos filtros, vamos ao atendimento dos chamados. Você, melhor do que ninguém, sabe como atender otimizando seu tempo usando nossa ferramenta. :) Vamos lá?

Para atender a um chamado, você deve clicar no chamado em questão no seu Painel de Chamado. Ele abrirá uma Janela de Atendimento e nesta, você pode respondê

Atendendo os Chamados


Depois de tudo organizado, onde você aprendeu a fazer ações, mexer nos filtros, vamos ao atendimento dos chamados. Você, melhor do que ninguém, sabe como ateder a um chamado, mas aqui vamos te ensinar como atender otimizando seu tempo usando nossa ferramenta. :) Vamos lá?

Para atender a um chamado, você deve clicar no chamado em questão no seu Painel de Chamado. Ele abrirá uma Janela de Atendimento e nesta, você pode respondê-lo, ou fazer mais ações com ele.


SAC

Quais informações eu consigo obter com esse chamado aberto para atendimento?

Na Janela de Atendimento, à esquerda, você consegue verificar:

• O nome do usuário que abriu o chamado

• Seu Tipo (entenda mais sobre os tipos de chamados na página 43)

• No botão é possível visualizar o chamado na rede social, menos o que é privado (DM, mensagem)

• Em Protocolo, você possui o número gerado pelo

• Mas você pode colocar o ID Interno em Inserir

• O Número de Interações

• Caso o chamado venha do Twitter, é possível seguir o usuário do

DM, para ele. Bem como, o usuário precisa seguir você para enviar a resposta

• A hora Integral e Parcial (vá na página 59 para entender as diferenças entre eles)

• Pode selecionar o Horário de Atendimento. Saiba mais em Configurações, na página 176.


Quais informações eu consigo obter com esse chamado aberto para atendimento?

Na Janela de Atendimento, à esquerda, você consegue verificar:

(entenda mais sobre os tipos de chamados na página 43)

• No botão é possível visualizar o chamado na rede social, menos o que é privado (DM, mensagem)

, você possui o número gerado pelo Seekr SAC

, é possível seguir o usuário do Twitter em , para que possa enviar

DM, para ele. Bem como, o usuário precisa seguir você para enviar a resposta

(vá na página 59 para entender as diferenças entre eles)

. Saiba mais em Configurações, na página 176.


SAC

Já na parte inferior da lateral de interações da Janela de Chamados, são ações que você já conhece.

• Atendente: Aparecem todos os atendentes já configurados para trabalhar no chamado.

• Prioridade: Temos três prioridades: Baixa, Média e Alta. Ali fica ao critério do atendente verificar qual prioridade

se dá a cada chamado.

• Status: Temos três status: (aberto) | (respondido) | (finalizado). Estes podem estar selecionados ou não. No próprio atendimento do chamado e também manualmente no painel mesmo, você pode selecionar esse

status. Isso pode ser feito via Regra também.

• Avaliação: Aqui você polariza o sentimento do chamado: se ele é positivo , neutro e negativo .

• Gênero: Feminino, Masculino, Imprensa e Empresa.

• Tags: Selecione as Tags ou o Grupo de Tags que queira dar ao chamado em questão.


Já na parte inferior da lateral de interações da Janela de Chamados, são ações que você já conhece.

Aparecem todos os atendentes já configurados para trabalhar no chamado.

Temos três prioridades: Baixa, Média e Alta. Ali fica ao critério do atendente verificar qual prioridade

Temos três status: (aberto) | (respondido) | (finalizado). Estes podem estar selecionados ou não. No próprio atendimento do chamado e também manualmente no painel mesmo, você pode selecionar esse

Aqui você polariza o sentimento do chamado: se ele é positivo , neutro e negativo .

Feminino, Masculino, Imprensa e Empresa.

que queira dar ao chamado em questão.


SAC

Para o lado direito da Janela de Diálogo é possível ver a conversa do chamado e outras informações. Elas estão divididas nas abas:

Chamado Atual

A aba principal, onde você consegue interagir com o chamado atual Cada chamado tem suas particularidades, de acordo com cada rede social que ele vem.

• Twitter: caso o chamado seja um tweet, você pode responder seu chamado em até 140 caracteres (este

valor diminui ao incluir a @ do usuário, que aparece automática ao clicar no campo de diálogo). É possível também encurtar links, adicionar foto em , mandar via DM selecionando o por DMÉ possível também curtir ou retuitar o tweet

• Instagram: nele, você pode responder com quantos caracteres quiser. Ao clicar no campo de diálogo, a @ do usuário aparece automática. Você pode excluir o comentário do usuário em e também encurtar

links.

• Facebook:• Se o chamado for por Mensagem privada, você consegue encurtar links e excluir a mensagem

• Caso for por Comentário em posts, é possível encurtar links, curtir o comentário, enviar imagem em e excluir ou atualizar mensagem em .

• Nos Posts em Página, você consegue encurtar os links, curtir, enviar imagem em colocar botão, excluir

mensagem e atualizar.

Depois de responder o chamado, é só clicar em


Para o lado direito da Janela de Diálogo é possível ver a conversa do chamado e outras informações.

A aba principal, onde você consegue interagir com o chamado atual – o qual você abriu – e responder por ali. Cada chamado tem suas particularidades, de acordo com cada rede social que ele vem.

, você pode responder seu chamado em até 140 caracteres (este

valor diminui ao incluir a @ do usuário, que aparece automática ao clicar no campo de diálogo). É possível também encurtar links, adicionar foto em , mandar via DM selecionando o checkbox Enviar

tweet em .

nele, você pode responder com quantos caracteres quiser. Ao clicar no campo de diálogo, a @ do usuário aparece automática. Você pode excluir o comentário do usuário em e também encurtar

• Se o chamado for por Mensagem privada, você consegue encurtar links e excluir a mensagem

, é possível encurtar links, curtir o comentário, enviar imagem em

em Página, você consegue encurtar os links, curtir, enviar imagem em colocar botão, excluir


SAC

HistóricoNa aba Histórico irá mostrar todas as interações deste usuário desde sua origem. Esta aba só aparece para: em page, comentários em posts e comentários em Instagram

ChamadosEm Chamados é possível ver todos os chamados que usuário já abriu. Ao clicar no botão poderá visualizar toda a conversa do chamado.

ObservaçõesNa aba Chamados você consegue adicionar observações sobre o chamado do usuário.

LogO Log mostra tudo que foi feito com este chamado, seja indicar um gênero até observações incluídas.

Pronto! Agora a ferramenta de SAC ficou mais simples, não?


Na aba Histórico irá mostrar todas as interações deste usuário desde sua origem. Esta aba só aparece para: postInstagram.

Em Chamados é possível ver todos os chamados que usuário já abriu. Ao clicar no botão poderá visualizar

Na aba Chamados você consegue adicionar observações sobre o chamado do usuário.

mostra tudo que foi feito com este chamado, seja indicar um gênero até observações incluídas.

Pronto! Agora a ferramenta de SAC ficou mais simples, não?


SAC


Vai polarizar os chamados? Saiba como melhor fazer!Quando for polarizar chamados que possam ser positivos pense em: bom relacionamento com a marca. Não basta ser só um elogio para positivá-lo, mas pense que um chamado negativo, pode se tornar em um positivo.

Para chamados neutros, é relacionado à alguma dúvida do cliente ou informação que ele necessite.

Para chamados negativos, intermedie a insatisfação do cliente, tente colocarpossibilidades, para que, ao final, o relacionamento com esta insatisfação, melhore.

Dicas de uso


DICAS DE USO

Vai polarizar os chamados? Saiba como melhor fazer!Quando for polarizar chamados que possam ser positivos pense em: bom relacionamento com a marca. Não

lo, mas pense que um chamado negativo, pode se tornar em um positivo.

Para chamados neutros, é relacionado à alguma dúvida do cliente ou informação que ele necessite.

a insatisfação do cliente, tente colocar-se no seu lugar e verifique todas as possibilidades, para que, ao final, o relacionamento com esta insatisfação, melhore.

Qual a diferença entre o Horário Integral e Horário Parcial? O Horário Integral sempre terá como base a hora da postagem da primeira interação do usuário. Já o Horário Parcial sempre terá como base o processo anterior (abertura ou resposta). Para ficar mais fácil, vamos explicar com um exemplo.

• Temos um chamado com primeira interação do usuário às 15h.

• O chamado foi aberto pelo atendente às 15:05.

• O chamado foi respondido às 15:10.

• E o chamado for finalizado às 15:17.

Considerando a métrica de horário integral: O chamado foi aberto pelo atendente (15:05) possuirá um tempo de abertura de 5 minutos. O chamado foi respondido (15:10) com tempo de resposta de 10 minutos. O tempo de finalização do chamado (15:17) é de 17 minutos.

Veja que todos os números são baseados no horário das 15h.

Considerando a métrica por horário parcial: o tempo de abertura foi de 5 minutos (15:05), o tempo de resposta será de 5 minutos (15:10) e o tempo de finalização será de 7 minutos (15:17).

Aqui é possível perceber que sempre consideramos o tempo de cada processo anterior.

DICA: Vá para Configurações do SAC, na página 176, pois mostraremos todas as configurações feitas para o SAC e que poderão facilitar a sua vida.


Qual a diferença entre o Horário Integral e Horário Parcial? O Horário Integral sempre terá como base a hora da postagem da primeira interação do usuário. Já o Horário Parcial sempre terá como base o processo anterior (abertura ou resposta). Para ficar mais fácil, vamos explicar

• Temos um chamado com primeira interação do usuário às 15h.

Considerando a métrica de horário integral: O chamado foi aberto pelo atendente (15:05) possuirá um tempo de abertura de 5 minutos. O chamado foi respondido (15:10) com tempo de resposta de 10 minutos. O tempo de

Veja que todos os números são baseados no horário das 15h.

Considerando a métrica por horário parcial: o tempo de abertura foi de 5 minutos (15:05), o tempo de resposta será de 5 minutos (15:10) e o tempo de finalização será de 7 minutos (15:17).

Aqui é possível perceber que sempre consideramos o tempo de cada processo anterior.

Vá para Configurações do SAC, na página 176, pois mostraremos todas as configurações feitas para o


DICAS DE USO


A sigla CRM é a abreviação de Costumer Relationshipcliente. Baseando-se nisso, o Seekr CRM foi criado: para automatizar todas as funções de relacionamento com o seu cliente – permitindo uma análise mais criteriosa do seu público

Quer saber mais sobre o seu cliente? Este capítulo vai te mostrar.

CRM


CRM

Relationship Management, ou seja, a gestão do relacionamento com o CRM foi criado: para automatizar todas as funções de relacionamento com o

permitindo uma análise mais criteriosa do seu público-alvo.

Quer saber mais sobre o seu cliente? Este capítulo vai te mostrar.

Ao acessar o CRM pela Barra Lateral, onde seu ícone é , você vai para a Lista de Usuários.

Nela, você consegue preencher as informações dos usuários que já interagiram com a sua marca: de onde ele é apenas caso os chamados sejam geolocalizados, sua idade, suas redes sociais, seu gênero e também as quantidades de ocorrência e chamados de cada um.


Lista de Usuários

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Ao acessar o CRM pela Barra Lateral, onde seu ícone é , você vai para a Lista de Usuários.

Nela, você consegue preencher as informações dos usuários que já interagiram com a sua marca: de onde ele é -, sua idade, suas redes sociais, seu gênero e também as

quantidades de ocorrência e chamados de cada um.


CRM

É possível fazer ações com mais de um usuário?

Sim, você consegue pelo botão na parte superior à esquerda, na Lista de Usuário.

Como eu faço para selecionar todos os usuários da página?

Para selecionar todas os usuários da página clique na caixa de seleção colocar na parte superior da Lista de Usuários, à esquerda.

Quais ações em massa eu consigo fazer com os usuários na Lista de Usuário no

Ao clicar no botão você consegue:

• Colocar um Gênero aos usuários: a. Para selecionar o gênero Masculino, clique em .b. Para selecionar o gênero Feminino, clique em .c. Para selecionar o gênero Imprensa, clique em .d. Para selecionar o gênero Empresa, clique em .

• Agrupar com um Grupo de Usuários, no botão .

• Exportar as informações do usuário nas extensões (XML, XLS, CSV) em .

• Importar contatos de alguma conta já conectada (saiba mais sobre o importação e exportação na página 72), clique em .


Ações em massa na lista de usuários

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É possível fazer ações com mais de um usuário?

na parte superior à esquerda, na Lista de Usuário.

Como eu faço para selecionar todos os usuários da página?

Para selecionar todas os usuários da página clique na caixa de seleção colocar checkbox, ao lado do botão na parte superior da Lista de Usuários, à esquerda.

Quais ações em massa eu consigo fazer com os usuários na Lista de Usuário no Seekr CRM?

a. Para selecionar o gênero Masculino, clique em .b. Para selecionar o gênero Feminino, clique em .c. Para selecionar o gênero Imprensa, clique em .d. Para selecionar o gênero Empresa, clique em .

com um Grupo de Usuários, no botão .

as informações do usuário nas extensões (XML, XLS, CSV) em .

contatos de alguma conta já conectada (saiba mais sobre o Connect na página 20 e mais sobre a importação e exportação na página 72), clique em .


CRMAções em massa na lista de usuários

Ao selecionar apenas um usuário na Lista de Usuários do informações de somente um usuário. Preste atenção aqui embaixo. Não vamos deixar escapar nada. :)

Você pode ver as informações mais importantes e que já aparecem antes de acessar o perfil do usuário no CRM, ali na Lista de Usuários. São elas:

• Informações principais: acima, ao lado da foto do usuário, possui o nome dele ou o nome de usuário e poderá mostrar sua faixa etária e o seu local.

• Ocorrências: você consegue identificar as ocorrências feitas por este usuário e mostra separados por positivas, neutras e negativas.

• Chamados: mostra a quantidade dos chamados do usuário no abertos, respondidos e finalizados.

• Redes Sociais: Todas as redes sociais do usuário que foram cadastradas em seu CRM.

Também é possível fazer ações, tais quais:

• Incluir o gênero (feminino, masculino, imprensa e empresa)• Verificar uma prévia do perfil do usuário no ícone • Ao clicar no nome você vê o perfil completo do usuário


Ações individuais com o usuário

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Ao selecionar apenas um usuário na Lista de Usuários do Seekr CRM, é possível fazer ações e verificar informações de somente um usuário. Preste atenção aqui embaixo. Não vamos deixar escapar nada. :)

Você pode ver as informações mais importantes e que já aparecem antes de acessar o perfil do usuário no CRM,

acima, ao lado da foto do usuário, possui o nome dele ou o nome de usuário e

você consegue identificar as ocorrências feitas por este usuário e mostra separados por

mostra a quantidade dos chamados do usuário no Seekr SAC e mostra o status deles: sendo

Todas as redes sociais do usuário que foram cadastradas em seu CRM.

• Incluir o gênero (feminino, masculino, imprensa e empresa)• Verificar uma prévia do perfil do usuário no ícone • Ao clicar no nome você vê o perfil completo do usuário


CRMAções individuais com o usuário

Você consegue filtrar os usuários da lista, para que apareçam as abrangências que você queira.

• Data: esta é a data que usuário entrou no CRM. Filtre pela data que você queira.• Mídia social: filtra qual e que tipo de mídia social o usuário veio. Você pode escolher por uma ou mais• Gênero: escolha por usuários masculinos, femininos, imprensa ou empresa. • Nome: digite o nome do usuário.• Grupos: escolha os usuários pelos grupos que você criou.• Sentimento: Ele procura pela porcentagem de sentimento do usuário.• Status do Chamado: Aqui, são as informações do SAC, onde você seleciona por usuário, os status dos chamados dele. Eles podem ser: Abertos, Respondidos, Finalizados.• Tags: Selecione as tags que vieram com as ocorrências deste usuário

Depois de selecionar os filtros, é só clicar no botão

O cálculo da porcentagem do sentimento é feito pelo alcance de sentimento do usuário desta maneira:

(Alcance positivo + alcance neutro)

Exemplo: O usuário possui 3 ocorrências positivas, 1 ocorrência neutra e 1 negativa. Logo, 3 + 1

O número de porcentagem que aparece, será de 60%. Quanto mais próximo do 100%, melhor será o sentimento desse cliente.


Filtrando os usuários

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Você consegue filtrar os usuários da lista, para que apareçam as abrangências que você queira.

esta é a data que usuário entrou no CRM. Filtre pela data que você queira.filtra qual e que tipo de mídia social o usuário veio. Você pode escolher por uma ou mais

escolha por usuários masculinos, femininos, imprensa ou empresa.

escolha os usuários pelos grupos que você criou.Ele procura pela porcentagem de sentimento do usuário.

Aqui, são as informações do SAC, onde você seleciona por usuário, os status dos chamados dele. Eles podem ser: Abertos, Respondidos, Finalizados.

que vieram com as ocorrências deste usuário.

O cálculo da porcentagem do sentimento é feito pelo alcance de sentimento do usuário desta maneira:

(Alcance positivo + alcance neutro) - alcance negativo ÷ alcance total x 100

O usuário possui 3 ocorrências positivas, 1 ocorrência neutra e 1 negativa. Logo, 3 + 1 - 1 ÷ 5 x 100 = 60.

O número de porcentagem que aparece, será de 60%. Quanto mais próximo do 100%, melhor será o sentimento


CRM

Também é possível organizar e visualizar a Lista de Usuários destas maneiras:

• Mais ocorrências ou Menos Ocorrências

• Ordem Alfabética: você pode organizar de A a Z.

• Mais antigos ou Mais recentes: eles vão aparecer por ordem.




65

Também é possível organizar e visualizar a Lista de Usuários destas maneiras:

Z.

• Mais antigos ou Mais recentes: eles vão aparecer por ordem.


CRM


Ao clicar em do usuário na Lista de Usuários, ele abrirá uma aba lateral à direita da tela, onde constarão maiores informações sobre esse usuário:


Perfil do usuário no CRM

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Ao clicar em do usuário na Lista de Usuários, ele abrirá uma aba lateral à direita da tela, onde constarão maiores informações sobre esse usuário:


CRM

• Informações principais: O nome do usuário, sua possível idade e o seu local, ao lado de sua foto. (Ao lado delas está o botão onde você pode editar as informações. Para saber mais, vá para a página 70)

• Ocorrências: você consegue identificar as ocorrências feitas por este usuário e mostra separados por positivas, neutras e negativas.

• Chamados: mostra a quantidade dos chamados do usuário no sendo abertos, respondidos e finalizados.

• Redes Sociais: todas as redes sociais do usuário que foram cadastradas em seu CRM.

• Gênero: Também é possível fazer a ação de incluir o gênero (feminino, masculino, imprensa e empresa).

• Sentimento: Ali, mostra em gráfico a porcentagem do sentimento do usuário. Para saber mais sobre esse cálculo, vá à página 64.

• Percentual de Ocorrências: neste gráfico, ele mostra o número total de ocorrências a porcentagem de cada: quantas negativas, positivas ou neutras.

• Lista de Ocorrências: nesta lista, ele mostra um previewpolarizadas.

• Integração com o Perfil: o Seekr poderá sugerir ao atendente perfis de outras redes sociais que poderão pertencer ao mesmo usuário. E, com isso, ele poderá fazer a integração.

• Grupos: mostra os grupos já criados para adicionar ao perfil. É possível também criar um novo grupo apenas digitando o nome dele e apertando o enter.


O nome do usuário, sua possível idade e o seu local, ao lado de sua foto. (Ao lado delas está o botão onde você pode editar as informações. Para saber mais, vá para a

você consegue identificar as ocorrências feitas por este usuário e mostra separados por

mostra a quantidade dos chamados do usuário no Seekr SAC e mostra o status deles:

todas as redes sociais do usuário que foram cadastradas em seu CRM.

Também é possível fazer a ação de incluir o gênero (feminino, masculino, imprensa e

Ali, mostra em gráfico a porcentagem do sentimento do usuário. Para saber mais sobre

neste gráfico, ele mostra o número total de ocorrências a porcentagem

preview de todas as ocorrências e como elas estão

poderá sugerir ao atendente perfis de outras redes sociais que poderão pertencer ao mesmo usuário. E, com isso, ele poderá fazer a integração.

: mostra os grupos já criados para adicionar ao perfil. É possível também criar um novo grupo enter.


CRM

Quando se abre a aba lateral e clica-se na imagem ou no nome, abrirá uma janela com o perfil completo do usuário. Ali, você pode verificar as informações mais completas desse usuário e também fazer essa edição.

Aba Geral

Na aba Geral, há informações mais específicas à interação do usuário como um todo.

• Aba Geral - parte superior Na parte superior do perfil aparecerão: as Informações principais onde poderá aparecer (nome do usuário, faixa etária e o seu local, ao lado de sua foto); Ocorrências (número delas em positivas, neutras e negativas); Chamados (quantidade dos chamados e o status deles como abertos, respondidos e finalizados), as Redes Sociais, Gênero (feminino, masculino, imprensa e empresa) e a porcentagem do Sentimento.


se na imagem ou no nome, abrirá uma janela com o perfil completo do usuário. Ali, você pode verificar as informações mais completas desse usuário e também

Na aba Geral, há informações mais específicas à interação do usuário como um todo.

Na parte superior do perfil aparecerão: as Informações principais onde poderá aparecer (nome do usuário, faixa etária e o seu local, ao lado de sua foto); Ocorrências (número delas em positivas, neutras e negativas); Chamados (quantidade dos chamados e o status deles como abertos, respondidos e finalizados), as Redes Sociais, Gênero (feminino, masculino, imprensa e empresa) e


CRM

• Aba Geral – parte central Monitoramento: onde aparece por gráfico as ocorrências por período e de onde elas vieram.Sentimento: e sua porcentagem (entenda melhor sobre o cálculo do sentimento na página 64).Tags: um gráfico em pizza para mostrar as tagsChamados: aparece o gráfico de chamados por período.Integração com o Perfil: o Seekr poderá sugerir ao atendente perfis de outras redes sociais que poderão pertencer ao mesmo usuário. E, com isso, ele poderá fazer a integração.Grupos: mostra os grupos já criados para adicionar ao perfil. É possível também criar um novo grupo digitando no campo e apertando enter..Anotações: é possível fazer anotações do perfil e tudo ficará listado abaixo do campo Anotações.

Aba OcorrênciasAparecerá como um Painel de Ocorrências, mas só com as ocorrências do usuário.

Aba ChamadosNa aba de Chamados, aparecerão como no Painel de Chamados, listando todos os chamados feitos pelo usuário.

Aba EditarNa aba Editar é possível editar o perfil do usuário. Saiba mais na próxima página.


onde aparece por gráfico as ocorrências por período e de onde elas vieram.e sua porcentagem (entenda melhor sobre o cálculo do sentimento na página 64).

tags colocadas para o perfil do usuário. aparece o gráfico de chamados por período.

poderá sugerir ao atendente perfis de outras redes sociais que poderão pertencer ao mesmo usuário. E, com isso, ele poderá fazer a integração.

mostra os grupos já criados para adicionar ao perfil. É possível também criar um novo

é possível fazer anotações do perfil e tudo ficará listado abaixo do campo Anotações.

Aparecerá como um Painel de Ocorrências, mas só com as ocorrências do usuário.

Na aba de Chamados, aparecerão como no Painel de Chamados, listando todos os chamados feitos

Na aba Editar é possível editar o perfil do usuário. Saiba mais na próxima página.


CRM

Você pode editar o perfil deste usuário de três maneiras:

1. Na aba de preview que abre ao lado direito da Lista de Usuários clicando no ícone de edição , ao lado do nome do usuário. Ele abrirá, nesta mesma aba, a janela de edição.

2. Na Lista de Usuários, no usuário listado, clique no ícone de edição . Este abrirá o perfil completo do usuário, na aba Editar.

3. No Perfil completo do usuário, na aba Editar.

Tanto na edição do Preview, como na Aba Editar consistem na edição das mesmas informações.

Em Dados Pessoais, você pode:• Preencher o nome do usuário no campo Nome.• Em Idade, você consegue escolher a possível idade deste usuário.• Altere para Feminino, Masculino, Imprensa e Empresa nos botões de • Alterar sua cidade no campo de Localização.

Em Contato, você pode:• Colocar o e-mail do usuário no campo E-mail.• Anotar o telefone em Telefone.

Em Redes Sociais, é possível:• Colar a URL das Redes Sociais do usuário, de acordo com cada uma. Você poderá adicionar

Facebook, Twitter, Instagram, YouTube e Google+.

Clique em para salvar as informações.


Editando o Perfil do usuário no CRM

70

Você pode editar o perfil deste usuário de três maneiras:

que abre ao lado direito da Lista de Usuários clicando no ícone de edição , ao lado do nome do usuário. Ele abrirá, nesta mesma aba, a janela de edição.

2. Na Lista de Usuários, no usuário listado, clique no ícone de edição . Este abrirá o perfil

, como na Aba Editar consistem na edição das mesmas informações.

., você consegue escolher a possível idade deste usuário.

• Altere para Feminino, Masculino, Imprensa e Empresa nos botões de Gênero.

do usuário, de acordo com cada uma. Você poderá adicionar e Google+.


CRMEditando o Perfil do usuário no CRM


Como eu posso utilizar o CRM a favor da minha marca?

O CRM é de grande importância para o relacionamento efetivo com o cliente/consumidor ou determinados clusters. O CRM possibilita ações de marketing direto, segmentação por clusters, identificação dos

evangelizadores e agressores da marca, entre outras possibilidades. Mais do que uma ferramenta, o CRM é uma disciplina. Pois se demanda comprometimento para abastecê

Dicas de uso


DICAS DE USO

Como eu posso utilizar o CRM a favor da minha marca?

O CRM é de grande importância para o relacionamento efetivo com o cliente/consumidor ou determinados clusters. O CRM possibilita ações de marketing direto, segmentação por clusters, identificação dos

evangelizadores e agressores da marca, entre outras possibilidades. Mais do que uma ferramenta, o CRM é uma disciplina. Pois se demanda comprometimento para abastecê-los com informações oriundas de diversas fontes.

Como eu faço a Importação e Exportação de contatos no CRM?

Para a importação ou exportação dos contatos, você pode fazer pelo botão de Ações, dentro da Lista de Usuários do CRM.

Para importar, basta clicar no botão e depois em Importar Contatos. Selecione a conta que queira importar (é possível importar seus contatos do Twitter

Para exportar, também clique no botão e depois em Exportar, onde ali, você pode selecionar a extensão do arquivo (XML, XLS e CSV).


Como eu faço a Importação e Exportação de contatos no CRM?

Para a importação ou exportação dos contatos, você pode fazer pelo botão de Ações, dentro da Lista de Usuários

Para importar, basta clicar no botão e depois em Importar Contatos. Selecione a conta que queira Twitter e do Instagram) e depois aperte em .

Para exportar, também clique no botão e depois em Exportar, onde ali, você pode selecionar a


DICAS DE USO


Os benefícios de fazer a publicação dentro do Seekrprecisa sair do Seekr nem para publicar ou agendar os altera as publicações, encurta os links e ainda consegue ter uma visão de tudo, através de um calendário super organizado.

Não só isso, você também tem noções precisas de qual a melhor hora para as publicações, o que gerou mais engajamento e gerir melhor seu conteúdo postado dentro das redes.

Siga nosso guia para publicar e verificar o engajamento de seus

PUBLICAÇÃO


PUBLICAÇÃO

Seekr é que é tudo interligado em uma plataforma só. Você não nem para publicar ou agendar os posts das redes sociais da sua marca. Você organiza tudo,

altera as publicações, encurta os links e ainda consegue ter uma visão de tudo, através de um calendário super

Não só isso, você também tem noções precisas de qual a melhor hora para as publicações, o que gerou mais engajamento e gerir melhor seu conteúdo postado dentro das redes.

Siga nosso guia para publicar e verificar o engajamento de seus posts.

Para fazer publicações é necessário fazer o connectpágina 20 a gente te mostra como fazer.


Criando os post

74

connect de suas contas. Se você já fez, ótimo! Caso, ainda não, na


PUBLICAÇÃO

1. Na parte lateral, à esquerda, você seleciona as contas cadastradas de Twitter ou Facebook.

2. Escreve seu conteúdo no campo Conteúdo. Você pode adicionar uma imagem no botão

3. Para o agendamento, escolha a Data da Publicação Publicação.

4. Caso queira incluir um link, é possível encurtá-lo no midi.as e também personalizá-lo como queira. Para isso, escreva o final do seu link no campo de midi.as/ e aperte em

5. Coloque tags que você queira para filtrar depois, quando as publicações já estiverem agendadas no campo de Tags


1. Na parte lateral, à esquerda, você seleciona as contas cadastradas

. Você pode adicionar

Data da Publicação e a Hora da

lo no midi.as e lo como queira. Para isso, escreva o final do seu

que você queira para filtrar depois, quando as Tags.


PUBLICAÇÃO

Sabe por que as tags são importantes para a publicação?

Porque pelo Relatório de Engajamento você consegue verificar um comparativo entre as Tags cadastradas na publicação pelo filtro e quais tiveram mais alcance.

Para o Facebook, exclusivamente, temos o direcionamento para um público específico, em Para você conseguir definir o público-alvo por postsna sua própria página lá no Facebook.

1. Entre em sua página e na parte superior, clique em 2. Clique em Público do Feed de Notícias e visibilidade das publicações3. Marque a caixa ao lado de Permitir a seleção do público do visibilidade das publicações desta Página4. Clique em Salvar alterações

Feita essa configuração, você vai conseguir direcionar os

Quando você seleciona a rede Facebook dentro do Público-alvo. Escolha junto com essa publicação as opções desejadas nos campos Relacionamento (Status de Relacionamento), Idade

Depois, selecione normalmente o destino do seu post


, exclusivamente, temos o direcionamento para um público específico, em posts orgânicos. posts orgânicos, é necessária antes, uma pequena configuração

1. Entre em sua página e na parte superior, clique em Configuraçõesvisibilidade das publicações

Permitir a seleção do público do Feed de Notícias e as opções de

Feita essa configuração, você vai conseguir direcionar os posts dentro do Seekr.

dentro do Seekr para publicar, ele já aparece a opção Definir o . Escolha junto com essa publicação as opções desejadas nos campos Gênero, Escolaridade,

Idade, Local e Idioma.

post: seja rascunho, agendamento, publicação, etc.


PUBLICAÇÃO

Perceba que, à medida que você preenche o conteúdo do seu público, ele aparece em preview ao lado. Selecione entre PreviewPreview de Facebook.

O seu post está pronto? Agora, na parte superior à direita da janela, você tem várias possibilidades com ele pronto. Você pode:

• Salvar como Rascunho o post (e acessá-lo depois pelos filtros. Entenda indo para a página 80)

• Enviar para Aprovação, onde, alguém que necessita ver o conseguirá aprovar.

• Agendar, caso você tenha selecionado os campos Publicação e a Hora da Publicação

• Publicar agora, onde a ferramenta envia para a rede social na hora

• Excluir post, caso você queira descartar o que fez


Perceba que, à medida que você preenche o conteúdo do seu público, Preview de Twitter e

está pronto? Agora, na parte superior à direita da janela, você tem várias possibilidades com ele pronto. Você pode:

lo depois pelos filtros.

, onde, alguém que necessita ver o post,

, caso você tenha selecionado os campos Data da

, onde a ferramenta envia para a rede social na hora

, caso você queira descartar o que fez


PUBLICAÇÃO

É neste Calendário de Publicações que você vê as publicações feitas dentro do separados, diferenciados por cores e você consegue filtrá

Sobre a visualização

A visualização é possível por mês, semana ou dia. Você consegue selecionáparte superior. Clique nos botões para visualizar os anteriores ou os posteriores.

Caso você clique em algum post, ele abrirá uma aba lateral com um informações como:


Calendário de Publicações

78

É neste Calendário de Publicações que você vê as publicações feitas dentro do Seekr. Seus posts ficam separados, diferenciados por cores e você consegue filtrá-los.

. Você consegue selecioná-las no botão , na parte superior. Clique nos botões para visualizar os anteriores ou os posteriores.

, ele abrirá uma aba lateral com um preview do post, qual o seu status e mais


PUBLICAÇÃO

• Botões de aprovação: através desses botões é possível que, a pessoa responsável que aprovará o - Agendar: ao selecionar este botão, o post será agendado de acordo com a data e a hora, quando se fez o

post. A cor muda para verde.- Rejeitar: este botão, rejeitará o post e o agendamento feito será cancelado. Sua cor muda para vermelho. - Não Autorizar: este botão, não autorizará o post

ainda, caso necessite aprovação de outra pessoa. Sua cor muda para laranja.- Publicar agora: este botão publicará o post no instante em que for clicado. Seu status no calendário muda

para azul.

• O Engajamento é possível ser verificado num gráfico comentários, compartilhamentos e cliques.

• A Quantidade de Cliques caso o post tiver alguma URL dentro do texto e estiver encurtada pelo midi.as

• No Preview de Comentários você vê o que foi comentário do


através desses botões é possível que, a pessoa responsável que aprovará o post, possa:será agendado de acordo com a data e a hora, quando se fez o

e o agendamento feito será cancelado. Sua cor muda para vermelho. post, ele não será publicado, mas ele terá o status de Aprovação

ainda, caso necessite aprovação de outra pessoa. Sua cor muda para laranja.no instante em que for clicado. Seu status no calendário muda

é possível ser verificado num gráfico preview, onde mostra a quantidade: das curtidas do post,

tiver alguma URL dentro do texto e estiver encurtada pelo midi.as

você vê o que foi comentário do post, as respostas aos comentários, as curtidas.


PUBLICAÇÃO

Os filtros das postagens são bem simples e fáceis de compreender e eles te ajudarão caso você precise visualizar ou mesmo exportar de uma determinada rede social ou, os pendentes.

• Rede Sociais: É só escolher no checkbox quais redes sociais você quer visualizar no calendário.

• Status: Pelo checkbox, escolha por posts Publicados, Agendados, Pendentes, Rejeitados, Não Enviados, Rascunhos

• Autores: Ali aparecerão todos os autores dos Posts

• Tags: selecione por tags, quando você as colocou ao fazer o

Depois é só clicar no botão


Filtros do Calendário

Sobre a exportação

A exportação dos posts agendados pode ser feita pelo botão e é só escolher a extensão do arquivo: XLS, XML ou CSV.

80

Os filtros das postagens são bem simples e fáceis de compreender e eles te ajudarão caso você precise visualizar ou mesmo exportar posts

quais redes sociais você

Publicados, Agendados,

Posts.

, quando você as colocou ao fazer o post.


PUBLICAÇÃO

agendados pode ser feita pelo botão e é só escolher a extensão do arquivo: XLS, XML ou CSV.

A tela de Postagens você consegue acessar pelo ícone , na barra lateral. Em Postagens, você consegue ter uma visão melhor de todos os seus posts, verificar melhor suas estratégias e trazer mais para perto o seu público. Quer entender como funciona? Leia a seguir.

A lista de posts que você vê são todas as postagens já publicadas dentro da conta e consegue ter uma visão ampla do engajamento. Essas informações são trazidas da própria rede social:

Para o Facebook, você obtém as seguintes informações:

• Postagens• Curtidas• Comentários• Compartilhamentos• Cliques• Alcance (vá em Monitoramento, na página 39, para entender melhor)• Envolvimento


Postagens

81

A tela de Postagens você consegue acessar pelo ícone , na barra lateral. Em Postagens, você consegue ter , verificar melhor suas estratégias e trazer mais para perto o seu

público. Quer entender como funciona? Leia a seguir.

que você vê são todas as postagens já publicadas dentro da conta e consegue ter uma visão ampla do engajamento. Essas informações são trazidas da própria rede social: Twitter, Instagram ou Facebook.

, você obtém as seguintes informações:

• Alcance (vá em Monitoramento, na página 39, para entender melhor)


PUBLICAÇÃO

Para o Twitter, as informações são:

• Postagens• Curtidas

• Resposta• RTs• Cliques

• Alcance

Para uma visão individual de cada post, clique nele. Ele abrirá uma aba lateral com informações da rede social. São elas:

• Preview do Post: com todo o seu conteúdo, se existe imagem e o autor.• Engajamento: é possível ser verificado num gráfico comentários, compartilhamentos e cliques.

• Quantidade de Cliques caso o post tiver alguma url dentro do texto e estiver encurtada pelo midi.as.• Preview de Comentários você vê o que foi comentário do


, clique nele. Ele abrirá uma aba lateral com informações da rede social.

com todo o seu conteúdo, se existe imagem e o autor.é possível ser verificado num gráfico preview, onde mostra a quantidade: das curtidas do post,

tiver alguma url dentro do texto e estiver encurtada pelo midi.as.você vê o que foi comentário do post, as respostas aos comentários, as curtidas.


PUBLICAÇÃO

Você também pode filtrar essa lista de postagens da maneira como preferir e ter uma visão precisa dependendo da abrangência que queira:

• Rede Sociais: É só escolher quais redes sociais você quer visualizar no relatório.

• Data: A data das publicações

• Hora: mostrará a hora das publicações

• Tags: selecione por tags, quando você as colocou ao fazer o

• Autores: Ali aparecerão todos os autores dos Posts

• Publicado via: ele mostra por qual ferramenta foi publicado o

Depois, para filtrar, clique no botão


Filtros das Postagens

83

Você também pode filtrar essa lista de postagens da maneira como preferir e ter uma visão precisa dependendo da abrangência que

É só escolher quais redes sociais você quer visualizar

, quando você as colocou ao fazer o post.

Posts.

ele mostra por qual ferramenta foi publicado o post.


PUBLICAÇÃO

A visualização dessa lista, você consegue dessas maneiras:

• Mais antigas e mais recentes: na ordem crescente ou decrescente.

• Maior alcance e menor alcance: na ordem crescente ou decrescente.


Você também pode visualizar as postagens através de um arquivo exportado. É só clicar no botão , para as extensões: XML, XLS, CSV.


Visualização das Postagens

84

A visualização dessa lista, você consegue dessas maneiras:

• Mais antigas e mais recentes: na ordem crescente ou decrescente.

• Maior alcance e menor alcance: na ordem crescente ou decrescente.

Você também pode visualizar as postagens através de um arquivo exportado. É só clicar no botão , para as


PUBLICAÇÃO


Qual a diferença entre os status pendentes e rascunhos?

Quando você seleciona a opção Salvar como Rascunho você poderá editar as informações, excluir, agendar ou publicar mais tarde.

Já os de status Pendentes, são aqueles posts que estão ainda aguardando aprovação e podem ser aprovados ou rejeitados.

Dicas de uso


DICAS DE USO

Qual a diferença entre os status pendentes e rascunhos?

Salvar como Rascunho a sua publicação não terá data para ser publicada e você poderá editar as informações, excluir, agendar ou publicar mais tarde.

que estão ainda aguardando aprovação e podem ser aprovados

Saiba mais sobre a publicação de imagens:O tamanho limite é de 3MB para o peso da imagem. As extensões possíveis para publicar uma imagem são: .jpeg e .png.

Os números que são trazidos pelas Postagens são possíveis apenas por plataforma? Não, pois a ferramenta consegue identificar de onde a publicação foi feita: seja dentro da página ou por alguma outra ferramenta.

Como é o processo de aprovar posts dentro do Calendário?O processo de aprovação é bem simples. É só seguir os passos abaixo.

A pessoa que irá revisar e aprovar o post feito, terá que:1. Selecionar o filtro Pendentes e clicar no botão colocar botão Filtrar2. No calendário, aparecerão todos os posts para aprovação, de cor laranja3. Clica-se no post agendado, onde abrirá uma aba lateral4. Haverá 3 opções para a pessoa que está aprovando:

a. Agendar, onde agendará na data já marcadab. Ao clicar em Rejeitar, o post não será publicado e ficará com a cor vermelha.c. O status Não Autorizar, ele fica ainda pendente, até que seja rejeitado ou publicadod. No botão colocar Publicar Agora, você publicará naquele momento o

Apenas os usuários Gerente, Operador, Avaliador e Atendente Geral possuem permissão de aprovar ou rejeitar os posts.


O tamanho limite é de 3MB para o peso da imagem. As extensões possíveis para publicar uma imagem são: jpg,

Os números que são trazidos pelas Postagens são possíveis apenas por posts realizados pela

Não, pois a ferramenta consegue identificar de onde a publicação foi feita: seja dentro da página ou por alguma

dentro do Calendário?O processo de aprovação é bem simples. É só seguir os passos abaixo.

feito, terá que:1. Selecionar o filtro Pendentes e clicar no botão colocar botão Filtrar

para aprovação, de cor laranjaagendado, onde abrirá uma aba lateral

4. Haverá 3 opções para a pessoa que está aprovando:a. Agendar, onde agendará na data já marcada

não será publicado e ficará com a cor vermelha.c. O status Não Autorizar, ele fica ainda pendente, até que seja rejeitado ou publicadod. No botão colocar Publicar Agora, você publicará naquele momento o post

Apenas os usuários Gerente, Operador, Avaliador e Atendente Geral possuem permissão de aprovar ou rejeitar


DICAS DE USO


Os Relatórios do Seekr trazem números completos, de tópicos importantes, seja de Monitoramento, SAC ou Engajamento. Assim, a tomada de decisão tem muito mais apoio.

Portanto, esse capítulo vai te ajudar a verificar todas as métricas, saber qual número ou porcentagem é importante para que tragam melhores resultados. Nos acompanhe. :)

Os relatórios são divididos em: Gerais, Geolocalização

Relatórios


RELATÓRIOS

trazem números completos, de tópicos importantes, seja de Monitoramento, SAC ou Engajamento. Assim, a tomada de decisão tem muito mais apoio.

Portanto, esse capítulo vai te ajudar a verificar todas as métricas, saber qual número ou porcentagem é importante para que tragam melhores resultados. Nos acompanhe. :)

Geolocalização, SAC, Tags, Engajamento e Perfis de Concorrentes.

Os Relatórios de Gerais podem ser por: Ocorrências


Relatórios Gerais

88

Ocorrências, Usuários Únicos, Alcance, Viralidade e Sentimento.


RELATÓRIOS


Neste relatório o Seekr somará todas as ocorrências avaliadas de cada um dos grupos Positivos, Neutros e Negativos e apresentará em forma de gráfico por colunas com números absolutos e em gráfico de pizza em porcentagem.

Relatórios de Ocorrências

Caso você queira exportar estes relatórios completos, é no botão na parte superior do gráfico, você consegue obter essa métrica em questão em XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Ocorrências, individualmente?

Sim, é possível. Ao lado direito de cada métrica, você consegue exportar no botão .



RELATÓRIOS

somará todas as ocorrências avaliadas de cada um dos grupos Positivos, Neutros e Negativos e apresentará em forma de gráfico por colunas com números absolutos e em gráfico de pizza em

Caso você queira exportar estes relatórios completos, é no botão na parte superior do gráfico, você consegue obter essa métrica em questão em XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Ocorrências, individualmente?




Números absolutos de ocorrências

O relatório mostrará o total de ocorrências e depois dividirá as ocorrências polarizadas em Positivas, Negativas e Neutras.

Ocorrências por dia ou hora

No Relatório de Ocorrências, você pode escolher se você quer visualizar por hora ou dia as ocorrências pelos

botões ou .

É possível visualizá-las também pelos números absolutos com Negativas.

Em Mês Atual, Semana Atual e Dia Atual, ele divide as ocorrências de acordo com cada categoria. Este número é fixo e mesmo aplicando o filtro, ele não mudará.



RELATÓRIOS

O relatório mostrará o total de ocorrências e depois dividirá as ocorrências polarizadas em Positivas, Negativas e

No Relatório de Ocorrências, você pode escolher se você quer visualizar por hora ou dia as ocorrências pelos

las também pelos números absolutos com Total de Ocorrências, Positivas, Neutras e

, ele divide as ocorrências de acordo com cada categoria. Este número



Mídias Sociais

Verifique as ocorrências dos usuários por mídia social. Ali, mostra as ocorrências totais e também as positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.

Mostra as ocorrências nos meses e nos últimos 15 dias.

Para verificar mais mídias sociais, é só clicar em

Gênero por Dia e Hora

Você consegue escolher pelas abas de gênero, seja ainda pode selecionar entre dia e hora nos botões ou

Termos de busca e palavra-chave

Na parte debaixo do Relatório de Ocorrências, os termos de busca e palavras

termos de busca/palavras-chave do maior (à sua esquerda) para o menor (à direita), onde aparece um pop com a porcentagem e a divisão entre positivas, negativas e neutras.


RELATÓRIOS

Verifique as ocorrências dos usuários por mídia social. Ali, mostra as ocorrências totais e também as positivas,



Você consegue escolher pelas abas de gênero, seja Geral, Masculino, Feminino, Imprensa ou Empresa. E ainda pode selecionar entre dia e hora nos botões ou

Na parte debaixo do Relatório de Ocorrências, os termos de busca e palavras-chave aparecem em nuvem de

chave do maior (à sua esquerda) para o menor (à direita), onde aparece um pop upcom a porcentagem e a divisão entre positivas, negativas e neutras.

Mostrar +


Para que você entenda melhor como é o cálculo feito pelo Relatório de Usuários Únicos, saiba que é somado o número de usuários únicos que geraram ocorrências dentro do monitoramento e depois divididos por grupo: Positivos, Neutros e Negativos.

Por exemplo, se um usuário gerou 2 ocorrências positivas e 2 neutras, considerará como 1 em positivo e 1 em neutra.


Caso você queira exportar este relatório completo, na parte superior do relatório, clique no botão à direita do gráfico.

Ele exporta no formato XLS, XML e CSV..

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Usuários Únicos, individualmente?

Sim, é possível. Ao lado direito de cada métrica, você consegue exportar no botão ).



RELATÓRIOS

Para que você entenda melhor como é o cálculo feito pelo Relatório de Usuários Únicos, saiba que é somado o número de usuários únicos que geraram ocorrências dentro do monitoramento e depois divididos por grupo:

, se um usuário gerou 2 ocorrências positivas e 2 neutras, considerará como 1 em positivo e 1 em


Caso você queira exportar este relatório completo, na parte superior do relatório, clique no botão à

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Usuários Únicos, individualmente?

Sim, é possível. Ao lado direito de cada métrica, você consegue exportar no botão ).



Números absolutos de ocorrências de usuários únicos

O gráfico mostrará o total de ocorrências feitas pelos usuários e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras (estas sendo já polarizadas).

Ocorrências por dia ou hora

Pelos botões ou é possível escolher se você quer visualizar por hora ou dia as ocorrências de usuários únicos.


Em Mês, Semana e Dias, ele divide as ocorrências de acordo com cada categoria.



RELATÓRIOS

Números absolutos de ocorrências de usuários únicos

O gráfico mostrará o total de ocorrências feitas pelos usuários e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras

Pelos botões ou é possível escolher se você quer visualizar por hora ou dia as


, ele divide as ocorrências de acordo com cada categoria.



Mídias Sociais

Verifique as ocorrências dos usuários únicos por mídia social. Ali, mostra as ocorrências totais e também as positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.



Gênero por Dia e Hora

Você pode escolher pelas abas de gênero, seja Geralpode selecionar entre dia e hora nos botões ou .


Na parte debaixo do Relatório de Usuários Únicos, os termos de busca e palavrastermos de busca/palavras-chave do maior (à sua esquerda) para o menor (à direita), onde aparece um pop com a porcentagem e as ocorrências positivas, negativas e neutras.


RELATÓRIOS

Verifique as ocorrências dos usuários únicos por mídia social. Ali, mostra as ocorrências totais e também as positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.



Geral, Masculino, Feminino, Imprensa ou Empresa. E ainda pode selecionar entre dia e hora nos botões ou .

Na parte debaixo do Relatório de Usuários Únicos, os termos de busca e palavras-chave aparecem em nuvem de chave do maior (à sua esquerda) para o menor (à direita), onde aparece um pop up

com a porcentagem e as ocorrências positivas, negativas e neutras.

Mostrar +


Este relatório apresenta a soma do alcance de todas as ocorrências avaliadas pelo Índice de Alcance (saiba mais sobre ele em Monitoramento, indo à página 39), separando

Relatórios de Alcance


Ele exporta no formato XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Alcance, individualmente?




RELATÓRIOS

Este relatório apresenta a soma do alcance de todas as ocorrências avaliadas pelo Índice de Alcance (saiba mais , separando-os também em Positivo, Neutro e Negativo.






Números absolutos de alcance das ocorrências

O gráfico mostrará o total de alcance de ocorrências e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras.

Alcance das ocorrências por dia ou hora

No Relatório de Alcance, você pode escolher se você quer visualizar por hora ou dia o alcance das ocorrências pelos botões ou .


Em Mês Atual, Semana Atual e Dia Atual, ele divide as ocorrências de acordo com cada categoria.

Alcance por Mídias Sociais

Verifique o alcance das ocorrências por mídia social. Ali, os alcances totais e também as ocorrências por positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.

É possível ver as ocorrências nos meses e nos últimos 15 dias.




RELATÓRIOS

O gráfico mostrará o total de alcance de ocorrências e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras.

No Relatório de Alcance, você pode escolher se você quer visualizar por hora ou dia o alcance das ocorrências


, ele divide as ocorrências de acordo com cada categoria.

Verifique o alcance das ocorrências por mídia social. Ali, os alcances totais e também as ocorrências por positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.

É possível ver as ocorrências nos meses e nos últimos 15 dias.



Mostrar +


Alcance por gênero em Dia e Hora

Você pode escolher pelas abas de gênero, seja Geralpode selecionar entre dia e hora nos botões ou .


Na parte debaixo do Relatório de Alcance, os termos de busca e palavras

de busca/palavras-chave do maior (à sua esquerda) para o menor (à direita), aparece um pop porcentagem e as ocorrências positivas, neutras e negativas.


RELATÓRIOS

Geral, Masculino, Feminino, Imprensa ou Empresa. E ainda pode selecionar entre dia e hora nos botões ou .

Na parte debaixo do Relatório de Alcance, os termos de busca e palavras-chave aparecem em nuvem de termos

chave do maior (à sua esquerda) para o menor (à direita), aparece um pop up com a porcentagem e as ocorrências positivas, neutras e negativas.


O Relatório de Viralidade mostra o quanto de viralidadeimpactadas pela ocorrência. O cálculo é feito desta forma:

Pega-se o alcance de cada grupo de ocorrências (Positivo, Neutro e Negativo) e divide

ocorrências de cada grupo.

Total do alcance de um grupo ÷ Total do número de ocorrências desse grupo =

Por exemplo:

• Total de ocorrências positivas = 200 • Total do alcance positivo = 1.200

Índice de Viralidade Positivo será: 1.200 ÷ 200 = 6.

Ou seja, a cada 1 ocorrência positiva gerada, são impactadas, em média, 6 pessoas.

Relatórios de Viralidade


RELATÓRIOS

viralidade as ocorrências chegaram e quantas pessoas foram impactadas pela ocorrência. O cálculo é feito desta forma:

se o alcance de cada grupo de ocorrências (Positivo, Neutro e Negativo) e divide-se pelo número de

Total do número de ocorrências desse grupo = Viralidade.

Ou seja, a cada 1 ocorrência positiva gerada, são impactadas, em média, 6 pessoas.



Ele exporta no formato XLS, XML e CSV.



Exportações dos Relatórios de


RELATÓRIOS




Exportações dos Relatórios de Viralidade


Números absolutos de viralidade das ocorrências

O gráfico mostrará o total da viralidade de ocorrências e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras.

Viralidade das ocorrências por dia ou hora

Você pode escolher visualizar a viralidade das ocorrências por dia ou hora. É só escolher nos botões:ou .


Em Mês Atual, Semana Atual e Dia Atual, ele divide as ocorrências de acordo com cada divisão.

Métricas dos Relatórios de Viralidade


RELATÓRIOS

das ocorrências

de ocorrências e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras.

das ocorrências por dia ou hora. É só escolher nos botões:


, ele divide as ocorrências de acordo com cada divisão.

Viralidade


Viralidade por Mídias Sociais

Verifique a viralidade das ocorrências dividas pelas mídias sociais. Ali, mostra a também as ocorrências por positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.


Para verificar outras mídias sociais, é só clicar em

Viralidade por gênero em Dia e Hora

A viralidade pode ser vista pelo gênero dos usuários por dia e hora em ou . Só escolher entre Geral, Masculino, Feminino, Imprensa


Visualize os termos de busca ou palavras que trouxeram maior

ou ). Aparecem em um pop


RELATÓRIOS

das ocorrências dividas pelas mídias sociais. Ali, mostra a viralidade das ocorrências totais e também as ocorrências por positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.


Para verificar outras mídias sociais, é só clicar em

pode ser vista pelo gênero dos usuários por dia e hora em ou . Só Imprensa ou Empresa.

Visualize os termos de busca ou palavras que trouxeram maior viralidade: (escolha nos botões

ou ). Aparecem em um pop up com a porcentagem e a polarização.

Mostrar +


O gráfico do relatório de sentimento é diferente, pois ele apresentatotais é feito pelos alcances positivos, negativos e neutros. Para entender o cálculo de sentimento, vá em CRM, na página 64. Com ele é possível perceber se sua marca é lembrada (

costumam se referir a ela.

Relatórios de Sentimento


Você consegue obter essa métrica em questão em XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Sentimento, individualmente?




RELATÓRIOS

O gráfico do relatório de sentimento é diferente, pois ele apresenta-se como porcentagem e o cálculo dos valores totais é feito pelos alcances positivos, negativos e neutros. Para entender o cálculo de sentimento, vá em CRM, na página 64. Com ele é possível perceber se sua marca é lembrada (share of mind) e de que forma os usuários


Você consegue obter essa métrica em questão em XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Sentimento, individualmente?




Porcentagem de sentimento das ocorrências

A métrica mostrará a porcentagem do sentimento das ocorrências e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras. Quanto mais próximo de 100% esse número for, melhor para a sua marca.

Sentimento das ocorrências por dia ou hora

Você pode escolher visualizar o sentimento das ocorrências por dia ou hora. É só escolher nos botões:

ou ( .

É possível visualizá-las também pelos números absolutos com

Em Mês, Semana e Dias, ele divide as ocorrências de acordo com cada divisão.



RELATÓRIOS

A métrica mostrará a porcentagem do sentimento das ocorrências e depois dividirá em Positivas, Negativas e Neutras. Quanto mais próximo de 100% esse número for, melhor para a sua marca.

Você pode escolher visualizar o sentimento das ocorrências por dia ou hora. É só escolher nos botões:

las também pelos números absolutos com Total de Ocorrências.

, ele divide as ocorrências de acordo com cada divisão.



Sentimento por Mídias Sociais

O sentimento das ocorrências é dividido pelas mídias sociais de cada uma delas. É possível ver o sentimento das ocorrências totais e também das positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.

Mostra as ocorrências no mês e nos últimos 15 dias.

Para verificar outras mídias sociais, é só clicar em .

Sentimento por gênero em Dia e Hora

O sentimento pode ser visto pelo gênero dos usuários por dia e hora em ou . Só escolher entre Geral, Masculino, Feminino, Imprensa


RELATÓRIOS

O sentimento das ocorrências é dividido pelas mídias sociais de cada uma delas. É possível ver o sentimento das ocorrências totais e também das positivas, negativas e neutras dentro de cada gráfico.

Mostra as ocorrências no mês e nos últimos 15 dias.

em .

O sentimento pode ser visto pelo gênero dos usuários por dia e hora em ou . Só Imprensa ou Empresa.

Mostrar +


Essa coluna à esquerda você pode selecionar apenas as informações que você quer ver dentro dos gráficos. Selecione por:

• Data: escolha a data que você queira filtrar.

• Hora: escolha a hora que você queira filtrar.• Termo de Busca: faça o filtro com termos de busca que você já tenha cadastrado.

• Mídia social: quaisquer mídias que as ocorrências buscaram.• Tags: selecione as tags que você queira.




RELATÓRIOS

Essa coluna à esquerda você pode selecionar apenas as informações que você

: faça o filtro com termos de busca que você já tenha

: quaisquer mídias que as ocorrências buscaram.



Os Relatórios de Geolocalização dividem-se em: Monitoramento e SAC. Ele localiza as ocorrências/chamados geolocalizados(as) nas redes sociais e divide-os em um mapa.



RELATÓRIOS

se em: Monitoramento e SAC. Ele localiza as ocorrências/chamados os em um mapa.

Geolocalização


Para exportar estes relatórios completos, clique no botão na parte superior do gráfico, onde você conseguirá exportar em XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar cada métrica dos Relatórios de


Exportações dos Relatórios de


RELATÓRIOS

Para exportar estes relatórios completos, clique no botão na parte superior do gráfico, onde você

Eu consigo exportar cada métrica dos Relatórios de Geolocalização, individualmente?


Exportações dos Relatórios de Geolocalização


O Relatório de Geolocalização – Monitoramento localiza as ocorrências as em um mapa. Entram neste relatório as ocorrências já da bio no Twitter.

Geolocalização - Mundo

Nesta parte, ele demonstra, através de um mapa, as informações. Ao clicar no mapa, aparece um pop up com os dados a seguir:

• Quantidade de ocorrências: em número e em porcentagem (esta baseada no total).• Gênero: traz em porcentagem o gênero (masculino, feminino, imprensa e empresa).• Ocorrências: traz as ocorrências polarizadas

• Veja as ocorrências: ao clicar em , ele abre uma aba lateral onde irá para as ocorrências, filtradas por essa geolocalização:

- A quantidade de ocorrências totais, por positivas, neutras e negativas.

- Os gêneros, com masculino, feminino, imprensa ou empresa.- As mídias sociais, de onde essas ocorrências - As ocorrências são mostradas uma abaixo da outra.



RELATÓRIOS

Monitoramento localiza as ocorrências geolocalizadas nas redes sociais e divide-as em um mapa. Entram neste relatório as ocorrências já geolocalizadas pelo usuário no post ou pela descrição

Nesta parte, ele demonstra, através de um mapa, as informações. Ao clicar no pin pelas cidades localizadas no

: em número e em porcentagem (esta baseada no total).: traz em porcentagem o gênero (masculino, feminino, imprensa e empresa).

traz as ocorrências polarizadas

: ao clicar em , ele abre uma aba lateral onde irá para as ocorrências,

de ocorrências totais, por positivas, neutras e negativas.

, com masculino, feminino, imprensa ou empresa., de onde essas ocorrências geolocalizadas vieram.

são mostradas uma abaixo da outra.

Geolocalização - Monitoramento


Top 10 paísesAbaixo do mapa, mostra o top 10 países, com a numeração e a porcentagem, em escala de cor.

Porcentagem de PaísesNesta métrica, ele mostra os top 10 países em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos países se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada país aparece um pop porcentagem, os gêneros e as ocorrências.

Porcentagem por Estados Nesta métrica, ele mostra os top 10 estados em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos estados se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada estado aparece um pop a porcentagem, os gêneros e as ocorrências.

Porcentagem por Cidades Nesta métrica, ele mostra os top 10 cidades em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome das cidades se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada cidade aparece um pop a porcentagem, os gêneros e as ocorrências.


RELATÓRIOS

Abaixo do mapa, mostra o top 10 países, com a numeração e a porcentagem, em escala de cor.

Nesta métrica, ele mostra os top 10 países em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos países se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada país aparece um pop up com a

Nesta métrica, ele mostra os top 10 estados em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos estados se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada estado aparece um pop up com

Nesta métrica, ele mostra os top 10 cidades em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome das cidades se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada cidade aparece um pop up com


Entram neste relatório os chamados feitos e geolocalizadosda bio no Twitter

Geolocalização - Mundo

As informações dos chamados, dividido pela geolocalizaçãolocalizadas no mapa, aparece um pop-up com os dados a seguir:

• Quantidade de chamados: em número e em porcentagem (esta baseada no total).

• Gênero: traz em porcentagem o gênero (masculino, feminino, imprensa e empresa).• Status: traz os status dos chamados (abertos, respondidos e finalizados)• Veja os chamados: ao clicar em , ele irá para os chamados, filtrados por essa

Ao clicar no nome da Cidade, ele abrirá uma aba lateral, onde informa:

• A quantidade de chamados totais, abertos, respondidos e finalizados.• Os gêneros, com masculino, feminino, imprensa ou empresa.

• As mídias sociais, de onde esses chamados geolocalizados• Os chamados são mostrados um abaixo do outro.


Ver Chamados


RELATÓRIOS

geolocalizados pelo usuário no post do Facebook ou pela descrição

geolocalização também em mapa. Ao clicar no pin nas cidades com os dados a seguir:

: em número e em porcentagem (esta baseada no total).

: traz em porcentagem o gênero (masculino, feminino, imprensa e empresa).traz os status dos chamados (abertos, respondidos e finalizados)

: ao clicar em , ele irá para os chamados, filtrados por essa geolocalização.

Ao clicar no nome da Cidade, ele abrirá uma aba lateral, onde informa:

de chamados totais, abertos, respondidos e finalizados., com masculino, feminino, imprensa ou empresa.

geolocalizados vieram.são mostrados um abaixo do outro.

Geolocalização - SAC


Top 10 paísesAbaixo do mapa, mostra o top 10 países, com a numeração e a porcentagem, em escala de cor.

Porcentagem de PaísesNesta métrica, ele mostra os top 10 países em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos países se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada país aparece um pop porcentagem, o gênero e os status dos chamados

Porcentagem por Estados Nesta métrica, ele mostra os top 10 estados em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos estados se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada estado aparece um pop a porcentagem, o gênero e os status dos chamados

Porcentagem por Cidades Nesta métrica, ele mostra os top 10 cidades em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome das cidades se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada cidade aparece um pop a porcentagem, o gênero e os status dos chamados


RELATÓRIOS

Abaixo do mapa, mostra o top 10 países, com a numeração e a porcentagem, em escala de cor.

Nesta métrica, ele mostra os top 10 países em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos países se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada país aparece um pop up com a

Nesta métrica, ele mostra os top 10 estados em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome dos estados se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada estado aparece um pop up com a porcentagem, o gênero e os status dos chamados

Nesta métrica, ele mostra os top 10 cidades em lista por porcentagem e em gráfico de pizza. Selecione abaixo do gráfico no nome das cidades se você quer ou não visualizar no gráfico. Em cada cidade aparece um pop up com a porcentagem, o gênero e os status dos chamados


Para filtrar as informações específicas dentro dos gráficos, é só utilizar os filtros. Você pode selecioná-los por:



• Mídia social: quaisquer mídias que as ocorrências buscaram.• Tags: selecione as tags que você queira. • Polarização: selecione entre Não Avaliadas, Positivas, Neutras e

Negativas.• Gênero: pelos botões de gênero, selecione qual você quiser.


Filtros dos Relatórios de Geolocalização


RELATÓRIOS

Para filtrar as informações específicas dentro dos gráficos, é só utilizar os filtros.

: faça o filtro com termos de busca que você já tenha


selecione entre Não Avaliadas, Positivas, Neutras e

pelos botões de gênero, selecione qual você quiser.

Geolocalização


Os relatórios são exclusivos para o Seekr SAC e vão te ajudar a analisar os dados dos atendimentos feitos e trazer as métricas para a tomada de decisão.

Relatórios de SAC


RELATÓRIOS

SAC e vão te ajudar a analisar os dados dos atendimentos feitos e


Para exportar estes relatórios completos, clique no botão na parte superior do gráfico, onde você conseguirá em XLS, XML e CSV..

Eu consigo exportar cada métrica dos Relatórios de SAC, individualmente?




RELATÓRIOS

Para exportar estes relatórios completos, clique no botão na parte superior do gráfico, onde você

Eu consigo exportar cada métrica dos Relatórios de SAC, individualmente?




Os Relatórios de SAC trazem os valores dos chamados com o cálculo de Tempo Integral ou de Tempo Parcial (relembre no SAC, o que é tempo integral ou parcial na página 59). É só clicar nas abas com seus respectivos nomes.

E ainda pode escolher com ou sem horário de atendimento em Horário de Atendimento(entenda sobre o horário de atendimento em Configurações, na página 176).

Total de ChamadosEle traz o número total de chamados e, esse valor divido entre os chamados Abertos, Respondidos e Finalizados (apenas chamados que já estão com status constarão aqui).

Tempo Total Nesse gráfico são mostrados os tempos totais e repartidos nos tempos de Abertura, Resposta e Finalização.

Total de Chamados por PolarizaçãoAlém dos números totais de chamados polarizados, ele divide

Chamados por Tempo, dia da Semana e PrioridadeVocê consegue visualizar os chamados por tempo, dias da semana ou prioridade, em gráficos. Abaixo você consegue ver também o total de chamados no mês, chamados na semana e no dia.

Relatórios de SAC – Tempo Integral e Parcial


RELATÓRIOS

Os Relatórios de SAC trazem os valores dos chamados com o cálculo de Tempo Integral ou de Tempo Parcial (relembre no SAC, o que é tempo integral ou parcial na página 59). É só clicar nas abas com seus respectivos

E ainda pode escolher com ou sem horário de atendimento – para isso, é só clicar no checkbox ao lado da aba (entenda sobre o horário de atendimento em Configurações, na página 176).

Ele traz o número total de chamados e, esse valor divido entre os chamados Abertos, Respondidos e Finalizados (apenas chamados que já estão com status constarão aqui).

Nesse gráfico são mostrados os tempos totais e repartidos nos tempos de Abertura, Resposta e Finalização.

Além dos números totais de chamados polarizados, ele divide-se em positivos, neutros e negativos.

Chamados por Tempo, dia da Semana e PrioridadeVocê consegue visualizar os chamados por tempo, dias da semana ou prioridade, em gráficos. Abaixo você consegue ver também o total de chamados no mês, chamados na semana e no dia.

Tempo Integral e Parcial


Para verificar apenas informações específicas dentro dos relatórios de Tempo Integral e Tempo Parcial, selecione os filtros por:


• Hora: escolha a hora que você queira filtrar.• Atendente: coloque um ou mais nomes de atendente• Prioridade: busque por prioridade alta, média ou baixa

• Conta: quaisquer mídias que as ocorrências buscaram.• Tags: selecione as tags que você queira.


Filtros dos Relatórios SACTempo Integral e Parcial


RELATÓRIOS

Para verificar apenas informações específicas dentro dos relatórios de Tempo Integral e Tempo Parcial, selecione os filtros por:

: coloque um ou mais nomes de atendente: busque por prioridade alta, média ou baixa



O relatório por tags faz um comparativo entre as tagsnuvem com as tags mais utilizadas. Assim, é possível observar qual delas foram adicionadas mais vezes às ocorrências/chamados.

Você consegue dois tipos de relatórios de tags: Monitoramento e SAC.

Relatórios de Tags de Monitoramento e SAC


RELATÓRIOS

tags cadastradas no seu monitoramento ou SAC e cria uma mais utilizadas. Assim, é possível observar qual delas foram adicionadas mais vezes às

: Monitoramento e SAC.

de Monitoramento e SAC


Os relatórios podem ser exportados totalmente no botão na parte superior do gráfico. As extensões são em XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de


Exportações do Relatórios de


RELATÓRIOS

Os relatórios podem ser exportados totalmente no botão na parte superior do gráfico. As extensões

Eu consigo exportar cada métrica do Relatório de Tags, individualmente?


Exportações do Relatórios de Tags


Tags CloudMostram em nuvem de tags desenhadas em retângulo da maior (à sua esquerda) para a menor (à direita), com seus números e porcentagem em pop up.

Lista de TagsMostra por gráfico em pizza as top 10 tags. Caso você selecione qualquer parte desse gráfico, ele mostra um pop

up com o nome da tag em específico com o número de ocorrências ou chamados.

Grupos de Tags CloudEssa é a nuvem para os grupos de tags: aparecem do maior para o menor, com números e porcentagem.

Lista de Grupos de TagsMostra o top 10 em grupos de tags por gráfico em pizza, dividindoavaliadas. Selecione qualquer grupo de tag no gráfico e ele mostrará um pop específico e o número total.

Métricas do Relatório de Tags


RELATÓRIOS

desenhadas em retângulo da maior (à sua esquerda) para a menor (à direita), com

. Caso você selecione qualquer parte desse gráfico, ele mostra um pop

em específico com o número de ocorrências ou chamados.

: aparecem do maior para o menor, com números e porcentagem.

por gráfico em pizza, dividindo-os em negativas, neutras, positivas e não no gráfico e ele mostrará um pop up com o nome do grupo de tag em

Tags





• Mídia social: quaisquer mídias que as ocorrências buscaram.• Tags: selecione as tags que você queira. • Polarização: selecione entre Não Avaliadas, Positivas, Neutras e

Negativas.• Gênero: pelos botões de gênero, selecione qual você quiser.


Filtros do Relatórios de Tags


RELATÓRIOS


: faça o filtro com termos de busca que você já


selecione entre Não Avaliadas, Positivas, Neutras e

pelos botões de gênero, selecione qual você quiser.


Este relatório mostra informações sobre as publicações feitas nas suas redes sociais, seja publicações pelo ou na própria página. São informações de engajamento, tempo de resposta, melhor horário para publicação e distribuição do seu público.

Com esses números, é possível analisar e criar um plano de conteúdo mais efetivo para seu público. As publicações que este relatório analisa são as das redes sociais:

Escolha sua rede social pelo filtro lateral e também a data que queira verificar.

Relatórios de Engajamento

Caso você queira exportar estes relatórios completos, na parte superior do relatório, clique no botão na parte superior do gráfico. Você consegue obter essa métrica em questão em XLS, XML e CSV.

É possível exportar cada métrica do Relatório de Engajamento, individualmente?

Ao lado direito de cada métrica, você consegue exportar no botão .



RELATÓRIOS

Este relatório mostra informações sobre as publicações feitas nas suas redes sociais, seja publicações pelo Seekrou na própria página. São informações de engajamento, tempo de resposta, melhor horário para publicação e

Com esses números, é possível analisar e criar um plano de conteúdo mais efetivo para seu público. As publicações que este relatório analisa são as das redes sociais: Twitter, Facebook e Instagram.

Escolha sua rede social pelo filtro lateral e também a data que queira verificar.

Caso você queira exportar estes relatórios completos, na parte superior do relatório, clique no botão na parte superior do gráfico. Você consegue obter essa métrica em questão em XLS, XML e CSV.

É possível exportar cada métrica do Relatório de Engajamento, individualmente?

Ao lado direito de cada métrica, você consegue exportar no botão .



Informações de fãs e engajamentoNesta parte superior, você consegue obter dados importantes sobre seus fãs e o engajamento deles. Ele mostra em números e pequenos gráficos:

O crescimento de fãs em porcentagem O número total de fãs As interações feitas pelos usuários (que é a soma entre: curtidas, comentários e compartilhamentos) As curtidas totais dos posts e conteúdos que você publicou Número total de comentários feitos Número total de compartilhamentos

Relatório de Engajamento Facebook


RELATÓRIOS

Nesta parte superior, você consegue obter dados importantes sobre seus fãs e o engajamento deles. Ele mostra

feitas pelos usuários (que é a soma entre: curtidas, comentários e compartilhamentos)e conteúdos que você publicou

Facebook


Total e Crescimento de FãsÉ possível verificar no gráfico o crescimento e total de fãs por período. totais em mês, semanas e dias.

Distribuição de FãsEste gráfico é em formato de mapa, onde pelo zoom, você verifica entre país, estado e cidade onde há distribuição dos fãs por geolocalização. Pelo pin vermelho, ele indicará onde terá os fãs. Clique no e sua porcentagem.

Por uma escala de cores (no Top 10 países, abaixo), você consegue saber qual o maior número de fãs por região. Na tabela da lateral, você conseguirá visualizar os top 10 países/estados/cidades de acordo com o zoom do mapa, com o número de fãs.

PostagensVocê consegue visualizar o engajamento das postagens, por período.O engajamento você pode verificar por:

Postagens por dia

Compartilhamentos Tipos de postagem (que podem ser por link, foto ou álbum)

Visualize os números totais de cada um por mês, semana e dia.

Interações por DiaEle mostrará as interações por dia, no período. Lembree compartilhamentos.


RELATÓRIOS

É possível verificar no gráfico o crescimento e total de fãs por período. Além disso ele mostra esses números

Este gráfico é em formato de mapa, onde pelo zoom, você verifica entre país, estado e cidade onde há

vermelho, ele indicará onde terá os fãs. Clique no pin e aparecerá um pop up com o número total dos fãs

Por uma escala de cores (no Top 10 países, abaixo), você consegue saber qual o maior número de fãs por região. Na tabela da lateral, você conseguirá visualizar os top 10 países/estados/cidades de acordo com o zoom do

Você consegue visualizar o engajamento das postagens, por período.

Tipos de postagem (que podem ser por link, foto ou álbum)Visualize os números totais de cada um por mês, semana e dia.

Ele mostrará as interações por dia, no período. Lembre-se que as interações são o total de curtidas, comentários


Posts com e sem ComentáriosNesta parte você consegue verificar dois gráficos:

Gráfico de Pizza – Posts com Comentários e Sem Comentários:posts com e sem comentários em um gráfico de pizza, independentemente da quantidade de comentários. Por exemplo, independentemente se um postapenas 1 nesta métrica.

Gráfico em Linha - Posts com Comentários x comparativo os posts com comentários e os posts

Melhor horário para postarVerifique quais os horários e dias da semana causam mais engajamento no seu público. Selecione a data e ele mostrará em um pop up:

Qual dia da semana foi O horário Quanto foi o engajamento com a média em likes

O cálculo é feito desta maneira: curtidas + compartilhamentos + cada horário = melhor horário para publicar

Categoria e palavras-chave com maior engajamentoEm nuvem de categorias/palavras-chave, você verá quais categorias (maior engajamento nos seus posts.


RELATÓRIOS

com Comentários e Sem Comentários: esta métrica mostra a quantidade de com e sem comentários em um gráfico de pizza, independentemente da quantidade de comentários.

post seu teve 20 comentários ou 1 comentário, ele contabilizará

com Comentários x Posts Sem Comentários: aparecerão em gráfico posts que não houve comentários, por período.

Verifique quais os horários e dias da semana causam mais engajamento no seu público. Selecione a data e ele

likes, comentários e compartilhamentos.

compartilhamentos + comentários ÷ pelo número de postagens de

chave com maior engajamentochave, você verá quais categorias (tags) de posts e palavras-chave possuem


Informações de fãs e engajamento

Nesta parte superior, você consegue obter dados importantes sobre seus seguidores e o engajamento deles. São números com pequenos gráficos que mostram:

O crescimento de seguidores em porcentagem O número total de seguidores O número total de seguidos As interações feitas pelos usuários (aqui contam As curtidas totais dos tweets publicados Número total de retweets.

Relatório de Engajamento Twitter


RELATÓRIOS

Nesta parte superior, você consegue obter dados importantes sobre seus seguidores e o engajamento deles. São

de seguidores em porcentagem

feitas pelos usuários (aqui contam-se os replies e menções)

Twitter


Total e Crescimento de Seguidores e Seguidos

Verifique no gráfico o crescimento e total de seguidoresnúmeros em mês, semanas e dias.

Distribuição de Seguidores


distribuição dos seguidores por geolocalização.

Pelo pin vermelho, ele indicará onde terá os seguidores. Clique no dos seguidores e sua porcentagem.

Por uma escala de cores (Top 10 países), você consegue saber qual o maior número de fãs por região.

Na tabela da lateral, você conseguirá visualizar os top 10 países/estados/cidades de acordo com o zoom do mapa, com o número de seguidores.

Interações por Dia

Você consegue visualizar as interações por dia, pelo período. Lembre

com a soma de replies e menções.


RELATÓRIOS

seguidores e seguidos. Além disso esse gráfico mostra esses


vermelho, ele indicará onde terá os seguidores. Clique no pin e aparecerá um pop up com o número total

Por uma escala de cores (Top 10 países), você consegue saber qual o maior número de fãs por região.

Na tabela da lateral, você conseguirá visualizar os top 10 países/estados/cidades de acordo com o zoom do

Você consegue visualizar as interações por dia, pelo período. Lembre-se: as interações do Twitter são contadas


Tweets x RTs x Interações

Nesta parte você consegue verificar dois gráficos

Gráfico de Pizza – Tweets x RTs x Interações: Interações (replies+menções) do seu perfil de

Gráfico em Linha - Tweets x RTs x Interações: Interações feitas, por período.

Melhor horário para postar

Verifique quais os horários e dias da semana causam mais engajamento no seu público. Selecione a data e ele mostrará em um pop up:

Qual dia da semana foi

O horário

Quanto foi o engajamento

Média em curtidas, interações e RTs.

O cálculo é feito desta maneira: interações (menções + de cada horário = melhor horário para publicar

Categoria e palavras-chave com maior engajamento

Em nuvem de categorias/palavras-chave, você verá quais categorias (maior engajamento nos seus tweets.


RELATÓRIOS

x Interações: esta métrica mostra a quantidade de Tweets x RTs x +menções) do seu perfil de Twitter por gráfico de pizza.

x Interações: aparecerão em gráfico comparativo os tweets, RTs e


interações (menções + replies) + curtidas + RTs ÷ pelo número de postagens

chave com maior engajamento

chave, você verá quais categorias (tags) de posts e palavras-chave possuem


Informações de fãs e engajamentoNesta parte superior, você consegue obter dados importantes sobre seus seguidores e o engajamento deles. Ele mostra em números e pequenos gráficos com:

O crescimento de seguidores em porcentagem O número total de seguidores O número total de seguidos As interações feitas pelos usuários (as interações é a soma de curtidas + comentários) As curtidas totais das fotos publicadas Os comentários nas fotos publicadas

Relatório de Engajamento Instagram


RELATÓRIOS

Nesta parte superior, você consegue obter dados importantes sobre seus seguidores e o engajamento deles. Ele

de seguidores em porcentagem

feitas pelos usuários (as interações é a soma de curtidas + comentários)

Instagram


Total e Crescimento de Seguidores e Seguidos

Verifique no gráfico o crescimento e total de seguidoresmostra esses números em mês, semanas e dias.

Postagens

O engajamento você pode verificar por: postagens por dia e tipos de postagem (vídeos ou fotos).



RELATÓRIOS

seguidores e seguidos, por período. Além disso esse gráfico

O engajamento você pode verificar por: postagens por dia e tipos de postagem (vídeos ou fotos).



Interações por Dia

Visualize por período as interações (comentários + curtidas) por dia.

Posts com e sem Comentários

Gráfico de Pizza – Posts com Comentários e Sem Comentáriosposts com e sem comentários em um gráfico de pizza, independentemente da quantidade de comentários. Por exemplo, independentemente se um postapenas 1 nesta métrica.

Gráfico em Linha - Posts com Comentários x comparativo os posts com comentários e os posts

Melhor horário para postar

Verifique quais os horários e dias da semana causam mais engajamento no seu público. Selecione a data e ele mostrará em um pop up:

Qual dia da semana foi

O horário

Quanto foi o engajamento

Média em curtidas, curtidas e comentários.

O cálculo é feito desta maneira: curtidas + comentários horário para publicar


RELATÓRIOS

Visualize por período as interações (comentários + curtidas) por dia.

com Comentários e Sem Comentários: esta métrica mostra a quantidade de com e sem comentários em um gráfico de pizza, independentemente da quantidade de comentários.

post seu teve 20 comentários ou 1 comentário, ele contabilizará

com Comentários x Posts Sem Comentários: aparecerão em gráfico posts que não houve comentários, por período.


curtidas + comentários ÷ pelo número de postagens de cada horário = melhor


Categoria e palavras-chave com maior engajamento

Em nuvem de categorias/palavras-chave, você verá quais categorias de engajamento nas suas postagens.

Postagens com maior engajamento

Verifique as postagens já feitas pelo Instagram, onde mostrará a imagem de sua postagem com:

O horário e data que foi postado

O texto da postagem

O número de curtidas

A quantidade de comentários

Clique em para ir ao post


RELATÓRIOS

chave com maior engajamento

chave, você verá quais categorias de posts e palavras-chave possuem maior

, onde mostrará a imagem de sua postagem com:


Como eu filtro os Relatórios de Engajamento?

Escolha na parte lateral ao relatório:

A Conta que queira verificar

A Data

Após isso, é só selecionar o botão .

Como é o período das métricas dos filtros dos Relatórios de Engajamento?Todos os relatórios vêm com o filtro de data padrão, do 1º dia do mês atual até o dia atual.

Por que as avaliações das métricas de Engajamento não estão aparecendo nos relatórios?Caso as avaliações não estejam aparecendo corretamente é porque, provavelmente, suas publicações não têm dados de avaliação dentro desse período.



RELATÓRIOS

Como é o período das métricas dos filtros dos Relatórios de Engajamento?Todos os relatórios vêm com o filtro de data padrão, do 1º dia do mês atual até o

Por que as avaliações das métricas de Engajamento não estão aparecendo

Caso as avaliações não estejam aparecendo corretamente é porque, provavelmente, suas publicações não têm dados de avaliação dentro desse



Ao clicar em Perfis de Concorrentes, você vai conseguir ter uma visão geral dos seus concorrentes, seja na página da Facebook, Twitter ou Instagram. Esses concorrentes serão divididos pelas contas já conectadas, de acordo com cada rede social. Por exemplo, se a conta conectada é de concorrentes do Twitter.

É necessário inserir o endereço da página que você queira verificar.

1. Vá no campo Insira o endereço e cole a URL desejada.

2. Clique no botão .

Será possível visualizar o engajamento das redes sociais:


Cadastrar


RELATÓRIOS

Ao clicar em Perfis de Concorrentes, você vai conseguir ter uma visão geral dos seus concorrentes, seja na . Esses concorrentes serão divididos pelas contas já conectadas, de

acordo com cada rede social. Por exemplo, se a conta conectada é de Twitter, insira apenas URLs de perfis de

É necessário inserir o endereço da página que você queira verificar.

e cole a URL desejada.

Será possível visualizar o engajamento das redes sociais: Twitter, Facebook e Instagram.



Ao clicar no botão , em qualquer concorrente, ele abre uma aba abaixo e você consegue:

Visualizar os últimos posts e suas informações

Atualizar, em

Excluir

Exportar em XLS, XML e CSV.

Ao clicar no post específico, ele abrirá uma aba lateral, onde você consegue visualizar o texto completo, quando foi publicado, o Engajamento e os comentários ou respostas que a aquele

Nos filtros, você consegue visualizar os concorrentes por:

Conta



RELATÓRIOS

Ao clicar no botão , em qualquer concorrente, ele abre uma aba abaixo e você consegue:

e suas informações

específico, ele abrirá uma aba lateral, onde você consegue visualizar o texto completo, quando foi publicado, o Engajamento e os comentários ou respostas que a aquele post gerou.

Nos filtros, você consegue visualizar os concorrentes por:



Importante:Os relatórios são atualizados automaticamente conforme as ocorrências/chamados do seu monitoramento/SAC forem avaliadas. Quanto mais ocorrências/chamados avaliados(as), mais os relatórios ficarão completos.

Entenda o filtro padrão para avaliações num período: Todos os relatórios vêm com o filtro de data padrão, do 1º dia do mês atual até o dia atual. Caso as avaliações não estejam aparecendo corretamente é porque, provavelmente, o seu monitoramento não tem dados de avaliação de ocorrências dentro desse período ou o seu monitoramento pode estar sem ocorrências avaliadas.

Dicas de uso


DICAS DE USO

Os relatórios são atualizados automaticamente conforme as ocorrências/chamados do seu monitoramento/SAC forem avaliadas. Quanto mais ocorrências/chamados avaliados(as), mais os relatórios ficarão completos.

Entenda o filtro padrão para avaliações num período: Todos os relatórios vêm com o filtro de data padrão, do 1º dia do mês atual até o dia atual. Caso as avaliações não estejam aparecendo corretamente é porque, provavelmente, o seu monitoramento não tem dados de avaliação de ocorrências dentro desse período ou o seu monitoramento pode estar sem ocorrências avaliadas.


Depois que você já entendeu sobre os relatórios e todas as informações que eles trazem, você pode montar seu próprio dashboard, com os dados que vêm deles. É totalmente pessoas que não possuem acesso à ferramenta.

Vamos te explicar o passo a passo de como escolher os relatórios mais importantes para melhorar sua apresentação. Ah, e a quantidade de dashboards que você pode criar é ilimitada.

Vá às próximas páginas. :)

Dashboard


DASHBOARD

Depois que você já entendeu sobre os relatórios e todas as informações que eles trazem, você pode montar seu , com os dados que vêm deles. É totalmente customizável e você ainda pode compartilhar com

Vamos te explicar o passo a passo de como escolher os relatórios mais importantes para melhorar sua que você pode criar é ilimitada.

Ao clicar no botão , ele mostrará as primeiras informações para você criar o seu dashboard:

1. Preencha o nome que você queira dar ao seu dashboard no campo


Passo a passo - Crie seu Dashboard

137

Ao clicar no botão , ele mostrará as primeiras informações para você criar o seu

1. Preencha o nome que você queira dar ao seu dashboard no campo Nome do Dashboard


DASHBOARD

Dashboard

2. Para Divulgar Externamente esse dashboard, selecione o botão , e automaticamente, o Seekr disponibilizará esse link para ser

compartilhado após a criação do Dashboard (vá na página saber como copiar esse link). Caso não queira divulgar esse dashboard, apenas deixe no botão .

3. Clique em colocar o botão criar, na parte inferior da janela.

Pronto! Agora, com o dashboard criado, ele aparecerá em branco, pois você precisará adicionar os widgets para apresentar no painel.


Antes de te explicarmos como adicionar widgets, saiba o que são eles: widgets são componentes que se encaixam à ferramenta, pelo Dashboard, e fornecem informações específicas.

Para você adicionar um novo widget, clique na parte superior eme ele abrirá uma tela para você selecioná

medida que você os seleciona, clique no botão , para aparecer o preview ao lado:

Adicionando Widgets

138

esse dashboard, selecione o botão disponibilizará esse link para ser

compartilhado após a criação do Dashboard (vá na página 142 para saber como copiar esse link). Caso não queira divulgar esse

3. Clique em colocar o botão criar, na parte inferior da janela.

criado, ele aparecerá em branco, pois para apresentar no painel.


DASHBOARD

A pessoa que possuir acesso a esse dashboard através do link externo, conseguirá vê-lo até você selecionar o botão

, para não compartilhar.

, saiba o que são eles: são componentes que se encaixam à ferramenta, pelo

Para você adicionar um novo widget, clique na parte superior eme ele abrirá uma tela para você selecioná-los. À

medida que você os seleciona, clique no botão , para aparecer

1. Escreva um nome para esse widget a ser adicionado em Widget.

2. Escolha de qual relatório você queira trazer as métricas no campo Escolha o tipo de Widget. Você terá as opções abaixo para selecionar:

• Monitoramento: você selecionará as métricas vindas dos Relatórios Gerais • Ocorrências / Menções: você consegue ver as ocorrências e menções dentro do widget• SAC: poderão após essa seleção, escolher métricas do Relatório de SAC e Performance de Atendente• Tags: virão as métricas do Relatório de Tags• Analytics: Essa opção só será mostrada se você tiver feito o para o Analytics lá em Gestão de Conta. • Avançado: essa opção faz com que você compare uma categoria de métrica por um valor a ser contabilizado. Por exemplo: quero comparar as polarizações por mês. • Texto / Imagens / Vídeos: virá a opção para você incluir texto, imagens ou vídeos dentro do widget. Ele abrirá um campo com formatação de texto. Nos botões:

- Em você poderá por um hiperlink- Em você poderá subir uma imagem ao widget- Em é só copiar um link do YouTube para


1. Escreva um nome para esse widget a ser adicionado em Nome do

2. Escolha de qual relatório você queira trazer as métricas no campo . Você terá as opções abaixo para selecionar:

: você selecionará as métricas vindas dos Relatórios

: você consegue ver as ocorrências e menções

: poderão após essa seleção, escolher métricas do Relatório de

: Essa opção só será mostrada se você tiver feito o connect

: essa opção faz com que você compare uma categoria de métrica por um valor a ser contabilizado. Por exemplo: quero comparar as

: virá a opção para você incluir texto, imagens ou vídeos dentro do widget. Ele abrirá um campo com formatação de

Em você poderá subir uma imagem ao widgetpara embedá-lo no widget


DASHBOARD

3. A métrica desse relatório pode ser escolhida no campo métrica. Você terá as opções abaixo para selecionar

• Caso você selecionou Relatório de Monitoramentoas métricas Ocorrências, Alcance, Usuários, Viralidade e Sentimento.

• Caso você selecionou o Relatório de SAC: escolha entre Chamados (onde virão os gráficos de Relatório de SAC) ou Atendentes (onde aparecerão os gráficos de Performance de Atendente)

• Se você selecionou Tags: virão escolha entre Ocorrências (onde virão os gráficos de Tags de ocorrências ou Chamados (onde virão os gráficos de Tags dos chamados)

• Se você selecionou Analytics: - Em Conta do Analytics, selecione a conta que você conectou dentro

do Seekr- Em Páginas, selecione a página/site que é englobado dentro da

própria conta do Analytics- Em Métrica, selecione o tipo de métrica própria do

• Se você escolheu Avançado: você selecionará a métrica vertical e a métrica horizontal. (vá na página 143 para saber a diferença entre as

duas)

4. Em Escolha do Gráfico, você selecionará qual métrica do relatório do Seekr você quer transformar em widget. Todos esses gráficos vêm apenas dos relatórios de dentro do Seekr.


métrica desse relatório pode ser escolhida no campo Selecione a . Você terá as opções abaixo para selecionar:

Monitoramento, escolha entre métricas Ocorrências, Alcance, Usuários, Viralidade e Sentimento.

escolha entre Chamados onde virão os gráficos de Relatório de SAC) ou Atendentes (onde

os gráficos de Performance de Atendente)virão escolha entre Ocorrências (onde virão os

de ocorrências ou Chamados (onde virão os gráficos de

, selecione a conta que você conectou dentro

, selecione a página/site que é englobado dentro da

selecione o tipo de métrica própria do Analytics. : você selecionará a métrica vertical e a

para saber a diferença entre as

, você selecionará qual métrica do relatório do você quer transformar em widget. Todos esses gráficos vêm apenas


DASHBOARD

5. Podem aparecer filtros diferentes para cada widget escolhido:

• Em Monitoramento você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social, Termos de Busca e Tags

• Em Ocorrências / Menções você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social, Termos de Busca, Polarizações e Tags

• Em SAC você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social, Atendente e Tags

• Em Tags você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social e • Em Analytics você pode filtrar por: Data• Em Avançado você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social,

Termos de Busca e Tags

6. Você tem três opções de tamanho do widget:

• Para Ocorrências / Menções e Texto / Imagemopções de tamanho: pequeno, médio e grandevocê queira encaixar.

• Para os widgets de Monitoramento, SAC, TagsAvançado, há 2 opções de tamanho: médio e tamanho desejado.

Agora, você pode selecionar este widget para o seu


Adicionar ao Dashboard

141

diferentes para cada widget escolhido:

você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social,

você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia

você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social, Atendente e

você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social e Tags

você pode filtrar por: Data, Hora, Mídia Social,

Imagem / Vídeo, há 3 grande. Selecione qual

Tags, Analytics e e grande. Selecione o

para o seu dashboard em


DASHBOARD


Algumas ações podem ser feitas com os widgets dentro do Dashboard:

• Para movimentar os widgets de lugar, arraste-os e eles se encaixarão automaticamente• Em cada widget você consegue exportar, no botão . As • Além disso, edite o widget no botão colocar botão

Há ações que podem ser feitas nos Dashboards em si:

• Você pode criar mais de um dashboard no botão colocar o Dashboard aqui.

• Para transformá-lo em Dashboard principal, clique no principal.

• Se você compartilhou o dashboard externamente, agora, na parte superior, este link está disponível. Para lo, clique no botão .

• Se quiser editar o Dashboard, na parte superior à direita, é só clicar no botão colocar botão editar• Você pode excluir esse Dashboard, na parte superior à direita, no • Já no botão , é possível ver o dashboard em tela cheia.

Ações e visualização dos Widgets


DASHBOARD

dentro do Dashboard:

os e eles se encaixarão automaticamente.botão . As extensões são XML, XLS, CSV.

ou exclua-o do dashboard, em colocar o botão .

em si:

pode criar mais de um dashboard no botão colocar o botão , e vê-los no botão colocar o botão Nome do

lo em Dashboard principal, clique no ícone . O ícone que ficar em azul, será o Dashboard

externamente, agora, na parte superior, este link está disponível. Para copiá-

quiser editar o Dashboard, na parte superior à direita, é só clicar no botão colocar botão editar.pode excluir esse Dashboard, na parte superior à direita, no botão

é possível ver o dashboard em tela cheia.

Widgets


Tempo de atualização do dashboard:O dashboard é atualizado a cada 15 minutos, automaticamente. Caso tenha a necessidade de atualizar as informações inferior a esse tempo, basta clicar no botão em cada widget.

O que é Métrica Vertical e Métrica Horizontal, ao escolher Avançado na criação do Widget?A Métrica Vertical, você escolhe uma métrica para o eixo vertical do seu gráfico. Essas métricas são categorias que serão quantificadas pelas métricas do eixo horizontal.Já a Métrica Horizontal dá um valor para o eixo horizontal do seu gráfico. Esses valores são os que vão mensurar as categorias escolhida no eixo vertical.

Dicas de uso


DICAS DE USO

é atualizado a cada 15 minutos, automaticamente. Caso tenha a necessidade de atualizar as informações inferior a esse tempo, basta clicar no botão em cada widget.

que é Métrica Vertical e Métrica Horizontal, ao escolher Avançado na criação do Widget?, você escolhe uma métrica para o eixo vertical do seu gráfico. Essas métricas são categorias

que serão quantificadas pelas métricas do eixo horizontal.dá um valor para o eixo horizontal do seu gráfico. Esses valores são os que vão


As regras otimizam a utilização do Seekr. São comandos que você pode ajustar para que sejam feitos sozinhos. Elas automatizam algumas ações sem que seja necessária a execução manual.

São diversos tipos de regras que podem ser feitas. Vamos te explicar como fazer nas próximas páginas. :)

Regras


REGRAS

. São comandos que você pode ajustar para que sejam feitos sozinhos. Elas automatizam algumas ações sem que seja necessária a execução manual.

São diversos tipos de regras que podem ser feitas. Vamos te explicar como fazer nas próximas páginas. :)


Para criar uma regra, clique no botão , da Barra Lateral, e vá em Regras. Ali, você entrará nessa tela. Caso não tenha criado nenhuma regra, a listagem aparecerá em branco.

Para criar uma regra nova, é só ir no botão E você irá ao passo a passo a seguir.

Passo a passo – Crie as Regras


REGRAS

Para criar uma regra, clique no botão , da Barra Lateral, e vá em Regras. Ali, você entrará nessa tela. Caso não tenha criado nenhuma regra, a listagem aparecerá em branco.

Para criar uma regra nova, é só ir no botão E você irá ao passo a passo a seguir.

Crie as Regras


Neste primeiro passo, você escolherá informações para a identificação da regra a ser criada:

1. Inclua uma identificação para a regra no campo o

2. No campo Dia Todo, você pode escolher nos botões ou . Caso selecione o botão de não, você pode escolher o horário que queira que essa regra funcione.

3. Em Todos os Dias, você seleciona ou . Caso selecione o botão de não, selecione quais dias você quer que a regra funcione.

4. Clique no botão colocar botão

Passo 1

Próximo

Para esse passo dois, você escolhe as condições que essa regra precisará ter. Com essa condição escolhida, as ações possíveis serão mostradas a você no passo 3. Você pode escolher mais de uma condição para uma mesma regra. Vamos às opções?

Condições Gerais

• Por Data: escolha o período que a regra acontecerá• Por Alcance: insira um número limite de 0 ao que você quiser para o alcance da ocorrência• Por Capitalização: você escolhe a porcentagem de letras maiúsculas que existem na ocorrência/chamado• Com Palavras: escreva no campo abaixo as palavras que você queira que tenham no texto da

ocorrência/chamado

Passo 2


REGRAS

Neste primeiro passo, você escolherá informações para a identificação da regra a ser criada:

1. Inclua uma identificação para a regra no campo o Nome da Regra.

, você pode escolher nos botões ou . Caso selecione o botão de não, você pode escolher o horário que queira que essa regra funcione.

, você seleciona ou . Caso selecione o botão de não, selecione quais dias

Para esse passo dois, você escolhe as condições que essa regra precisará ter. Com essa condição escolhida, as ações possíveis serão mostradas a você no passo 3. Você pode escolher mais de uma condição para uma

scolha o período que a regra aconteceráinsira um número limite de 0 ao que você quiser para o alcance da ocorrência

você escolhe a porcentagem de letras maiúsculas que existem na ocorrência/chamadoescreva no campo abaixo as palavras que você queira que tenham no texto da


• Por Nome de Usuário: selecione nomes de usuários que entram na regra. O cadastro do nome do usuário deve ser exatamente como consta no campo "postado por" na ocorrência

• Smiles positivos: é possível realizar ações quando qualquer um desses ocorrência. São considerados smiles positivos estes:

:) =) :] =] :-) ;) ;-) ;] ;

** *_* *.* *-* XD

• Smiles negativos: realize ações quando qualquer um desses

:( :-( :[ :-[ =( =[ ._.

TT T_T T-T T.T ;.; ;_; ;

• Sem Palavras: ele realizará ações com ocorrências que não contiverem a palavra especificada nesta condição

• Por Categoria: escolha as categorias masculino, feminino, imprensa ou empresa para fazer uma ação com as ocorrências que já tiverem a categoria selecionada

• Por mídia social: além de escolher a mídia social, ele mostrará as opções de redes sociais, redes virais e blogs/sites de notícia. Ele aplica a ação com base na mídia social selecionada nesta condição

• Por Estado/Cidade: escolha o estado e a cidade para que essa regra aconteça


REGRAS

selecione nomes de usuários que entram na regra. O cadastro do nome do usuário deve ser exatamente como consta no campo "postado por" na ocorrência

é possível realizar ações quando qualquer um desses smiles for apresentado no texto da positivos estes:

) ;] ;-] :-] :D :-D =D ^^ ^_^ ^.^ ^-^

* XD xD ♥ <3 S2 s2

realize ações quando qualquer um desses smiles for apresentado na ocorrência:

[ =( =[ ._. -_- ¬¬ -.- :/ :\\ =/ =\\

T T.T ;.; ;_; ;-; DX Dx

ele realizará ações com ocorrências que não contiverem a palavra especificada nesta

escolha as categorias masculino, feminino, imprensa ou empresa para fazer uma ação com as ocorrências que já tiverem a categoria selecionada

além de escolher a mídia social, ele mostrará as opções de redes sociais, redes virais e blogs/sites de notícia. Ele aplica a ação com base na mídia social selecionada nesta condição

escolha o estado e a cidade para que essa regra aconteça


Condições Monitor

• Por Sentimento: escolha ocorrências positivas, negativas ou neutras• Por Termo de Pesquisa: selecione o termo de pesquisa de seu monitoramento que deseja aplicar à regra

Condições SAC

• Status do Chamado: escolha os status por aberto, respondido e finalizado

Perceba que, à medida que você escolhe as condições e pressiona o botão , elas ficam selecionadas no campo Condições Escolhidas. Clique em cima delas e você pode verificar mais detalhes. Você pode editar a condição pelo botão ou excluir a condição também pelo botão .

Escolhidas as condições que queira, clique no botão .


REGRAS

escolha ocorrências positivas, negativas ou neutrasselecione o termo de pesquisa de seu monitoramento que deseja aplicar à regra

escolha os status por aberto, respondido e finalizado

Perceba que, à medida que você escolhe as condições e pressiona o botão , elas ficam selecionadas no . Clique em cima delas e você pode verificar mais detalhes. Você pode editar a

condição pelo botão ou excluir a condição também pelo botão .

Escolhidas as condições que queira, clique no botão .Próximo


Para entender melhor as ações, tente pensar que, para que as condições ocorram, é necessário ter uma ou mais ações envolvidas na regra.

Então, você consegue escolher as ações a seguir:

Ações para o Monitor

• Avaliar: você poderá avaliar a ocorrência em positiva, negativa ou neutra. Só escolher a avaliação.• Categorizar: escolha as categorias masculino, feminino, imprensa ou empresa

• Favoritar: as ocorrências serão marcadas como favoritas

Passo 3


REGRAS

Para entender melhor as ações, tente pensar que, para que as condições ocorram, é necessário ter uma ou mais

você poderá avaliar a ocorrência em positiva, negativa ou neutra. Só escolher a avaliação.escolha as categorias masculino, feminino, imprensa ou empresa

as ocorrências serão marcadas como favoritas


• Taguear: escreva ou selecione tags que já existam para tag pela regra

• Tag Aleatória: o sistema irá taguear a ocorrência com uma das

• Enviar por E-mail: ele enviará por e-mail, onde você digita o endereço desejado• Excluir: selecione e ele removerá a ocorrência

Ações para o SAC

• Criar/Alterar status do chamado: selecione o status para aberto, respondido e finalizado. Neste, é possível selecionar pelas contas que você possui cadastro

• Alterar Prioridade: ele automatiza a prioridade para baixa, média ou alta.

• Dividir entre atendentes: através dessa ação de dividir entre os atendentes, você divide os chamados para os atendentes, selecionando-os pela lista. Você poderá selecionar pelo - Enviar somente para atendentes on-line- Retornar ao atendente anterior

• Em novas interações, enviar para atendentes on• Em novos chamados, enviar para atendentes o

- Abrir chamado ao atribuir atendente (nesta opção não deverá ter regra de abertura de chamado)

• Taguear o chamado: com tags já existentes ou pode

• Não criar chamado: essa ação são para que as ocorrências não virem chamados automaticamente.


REGRAS

que já existam para taguear a ocorrência. Pode-se também criar uma nova

a ocorrência com uma das tags indicadas nessa ação.

mail, onde você digita o endereço desejado

selecione o status para aberto, respondido e finalizado. Neste, é possível

ele automatiza a prioridade para baixa, média ou alta.

através dessa ação de dividir entre os atendentes, você divide os chamados para os os pela lista. Você poderá selecionar pelo checkbox duas opções:

• Em novas interações, enviar para atendentes on-line caso o atendente original esteja off-lineo-line caso o atendente original esteja off-line

Abrir chamado ao atribuir atendente (nesta opção não deverá ter regra de abertura de chamado)

já existentes ou pode-se criar a tag

: essa ação são para que as ocorrências não virem chamados automaticamente.


Note também que a medida que você escolhe as ações e pressiona o botão , elas aparecem no campo Ações Escolhidas. Selecione uma delas e você verificará mais informações dessa ação e o botão para excluir.

Clique em .

Gerenciamento de Regras

Depois de ter criado a regra, você verá, pela tela de Gerenciamento de Regras, uma lista com as colunas:

• Nome da Regra• Data de Criação

• Última Alteração• Autor da Regra.


REGRAS

Note também que a medida que você escolhe as ações e pressiona o botão , elas aparecem no campo Ações Escolhidas. Selecione uma delas e você verificará mais informações dessa ação e o botão para

Depois de ter criado a regra, você verá, pela tela de Gerenciamento de Regras, uma lista com as colunas:


Em cada regra listada, é possível fazer ações com ela:

• No botão , é possível editar a regra, onde abre o passo a passo.• No botão , você consegue duplicar a regra, para ela seja editada ou seja repetida. É uma dica caso você

queira criar regras semelhantes.• No botão , você consegue excluir a regra.

Ao clicar no nome do nome da regra, ele abrirá uma aba lateral, onde conterá mais informações sobre ela.

• O nome da regra• Qual o período que ela está

• As condições • As ações • A data da criação

• O autor • As alterações feitas com a data, hora e o nome de quem alterou.

No botão , você pode editar a regra.


REGRAS

Em cada regra listada, é possível fazer ações com ela:

• No botão , é possível editar a regra, onde abre o passo a passo.• No botão , você consegue duplicar a regra, para ela seja editada ou seja repetida. É uma dica caso você

Ao clicar no nome do nome da regra, ele abrirá uma aba lateral, onde conterá mais informações sobre ela.

• As alterações feitas com a data, hora e o nome de quem alterou.


Na parte superior, no checkbox, você seleciona todas as regras e pode excluí


É possível filtrar as regras pelas abrangências abaixo:

• Por Nome da Regra: escreva o nome da regra no campo• Por Condição: selecione as condições• Por Ação: selecione as ações• Data de Criação: escolha a data que você queira buscar• Data de Alteração: escolha a data das alterações das regras• Selecione os Autores das regras

Depois de selecionar os filtros que queira, só clicar em .

Filtrando as Regras

Na parte superior das regras listadas, à direita, é possível organizar a tela desta maneira:

• Mais antigas ou Mais recentes: organizará pela data de criação.• Mostrar 20, 50 ou 100 regras por página.

Visualizando as Regras


REGRAS

, você seleciona todas as regras e pode excluí-las em massa no botão .


É possível filtrar as regras pelas abrangências abaixo:

escreva o nome da regra no campo

escolha a data que você queira buscar: escolha a data das alterações das regras


Na parte superior das regras listadas, à direita, é possível organizar a tela desta maneira:

organizará pela data de criação.


Eu posso importar regras existentes para outros monitoramentos?

Claro! Além de criar regras para otimizar o seu monitoramento, é possível importámonitoramentos já criados! Confira o passo a passo para realizar essa atividade:

1. Clique no checkbox ao lado do botão ações

2. Clique no botão em Importar Regras

3. Ao clicar em Importar Regras, abrirá uma tela onde você seleciona o monitoramento de origem da regra.

Após clicar em Importar Regras, aguarde alguns segundos e atualize a página para as regras aparecerem na sua listagem.

Observação: essa funcionalidade só serve quando já existe regras cadastradas em, pelo menos, um

monitoramento.

Importar Regras


REGRAS

Eu posso importar regras existentes para outros monitoramentos?

Claro! Além de criar regras para otimizar o seu monitoramento, é possível importá-las para outros monitoramentos já criados! Confira o passo a passo para realizar essa atividade:

2. Clique no botão em Importar Regras

, abrirá uma tela onde você seleciona o monitoramento de origem da regra.

Após clicar em Importar Regras, aguarde alguns segundos e atualize a página para as regras aparecerem na

Observação: essa funcionalidade só serve quando já existe regras cadastradas em, pelo menos, um


As regras retroativas servem para aplicar ações em ocorrências que já foram entregues ao monitoramento. Essas regras são executadas nas últimas 5 mil ocorrências.

Então, se caso desejar aplicar uma regra em ocorrências que já entraram no monitoramento, devefuncionalidade de regras retroativas.

A regra precisa já estar criada para você aplicá-la retroativamente. Para isso, você deve ir na tela Regras Retroativas, no ícone na barra lateral.

Para executar uma regra:

1. Selecione a regra já criada no campo Selecione uma Regra

2. Ela aparecerá na listagem abaixo, com as informações: Nome da Regra, Iniciada em, Status (que podem estar escrito Na Fila ou Concluída. Se ela está em execução, aparece uma barra com a porcentagem) e Executada por.

Regras Retroativas


REGRAS

As regras retroativas servem para aplicar ações em ocorrências que já foram entregues ao monitoramento. Essas regras são executadas nas últimas 5 mil ocorrências.

Então, se caso desejar aplicar uma regra em ocorrências que já entraram no monitoramento, deve-se utilizar a

la retroativamente. Para isso, você deve ir na tela Executar , no ícone na barra lateral.

Selecione uma Regra e clique em .

2. Ela aparecerá na listagem abaixo, com as informações: Nome da Regra, Iniciada em, Status (que podem estar escrito Na Fila ou Concluída. Se ela está em execução, aparece uma barra com a porcentagem) e

Executar


É possível filtrar as regras retroativas pelas abrangências abaixo:

• Por Nome da Regra: escreva o nome da regra no campo• Iniciada Em: selecione a data

• Por Status: selecione os status• Selecione quem executou as regras em Executada por


Na parte superior das regras retroativas listadas, à direita, é possível organizar a tela desta maneira:

• Mais antigas ou Mais recentes: organizará pela data de execução.• Mostrar 20, 50 ou 100 regras por página.



REGRAS

É possível filtrar as regras retroativas pelas abrangências abaixo:

escreva o nome da regra no campo

Executada por


Na parte superior das regras retroativas listadas, à direita, é possível organizar a tela desta maneira:

organizará pela data de execução.



Quando devo criar regra de exclusão para evitar lixo? Antes de ativar o monitoramento?

O mais indicado é ativar o monitoramento antes de criar as regras de exclusão e analisar as ocorrências que estão entrando. Isso é importante para entender o tipo de ocorrências irrelevantes que estão chegando ao

monitoramento antes de criar regras, para que elas não impeçam a entrada de ocorrências importantes.

Dicas de uso


DICAS DE USO

Quando devo criar regra de exclusão para evitar lixo? Antes de ativar o monitoramento?

O mais indicado é ativar o monitoramento antes de criar as regras de exclusão e analisar as ocorrências que estão entrando. Isso é importante para entender o tipo de ocorrências irrelevantes que estão chegando ao

monitoramento antes de criar regras, para que elas não impeçam a entrada de ocorrências importantes.


Como posso otimizar a análise de sentimento em meu monitoramento?

A análise de sentimento pode ser otimizada através das regras de diversas maneiras. Aqui listamos algumas formas:

• Com a condição por Smiles Positivos, poderá aplicar a ação de avaliar como positivo;

• Com a condição por Smiles Negativos, poderá aplicar a ação de avaliar como negativo;

• Com a condição Com Palavras (reclamação, atendimento ruim), poderá aplicar a ação de avaliar como

negativo;

• Com a condição Com Palavras (ótimo, excelente, bom, bonito, lindo), poderá aplicar a ação de avaliar como positivo;

• Com a condição Por Mídia Social (Reclame Aqui), poderá aplicar a ação de avaliar como negativo;

• Com a condição Por Capitalização 50% (ocorrências com 50% dos caracteres em caixa alta), poderá aplicar a ação de avaliar como negativo;

• Com a condição Por Nome de Usuário, poderá aplicar a ação de avaliar como positivos, neutro ou negativo dependendo do usuário. E assim poderão ser encontrados diversos cenários que permitirão a otimização da análise de sentimento por regra.


DICAS DE USO

Como posso otimizar a análise de sentimento em meu monitoramento?

A análise de sentimento pode ser otimizada através das regras de diversas maneiras. Aqui listamos algumas

, poderá aplicar a ação de avaliar como positivo;

, poderá aplicar a ação de avaliar como negativo;

(reclamação, atendimento ruim), poderá aplicar a ação de avaliar como

(ótimo, excelente, bom, bonito, lindo), poderá aplicar a ação de avaliar como

(Reclame Aqui), poderá aplicar a ação de avaliar como negativo;

(ocorrências com 50% dos caracteres em caixa alta), poderá

, poderá aplicar a ação de avaliar como positivos, neutro ou negativo dependendo do usuário. E assim poderão ser encontrados diversos cenários que permitirão a otimização da


Criando regra com termos compostos de busca:

Criar regras com termos compostos é necessário devido a algumas mídias não assumirem o algoritmo aspas (" ").

Por exemplo:

Busca-se por: picolé de chocolate. Se não estiver entre aspas, trará ocorrências do tipo: "meu filho pediu um picolé, mas comprei um chocolate." Evita-se esse tipo de ocorrência irrelevante criando a regra abaixo:

1. Criar uma regra com duas condições: pelo termo de busca “picolé de chocolate” (entre aspas) e a condição

sem palavras com as palavras picolé, de, chocolate.

2. Escolha a ação Excluir.


DICAS DE USO

Criar regras com termos compostos é necessário devido a algumas mídias não assumirem o algoritmo aspas (" ").

se por: picolé de chocolate. Se não estiver entre aspas, trará ocorrências do tipo: "meu filho pediu um se esse tipo de ocorrência irrelevante criando a regra abaixo:

1. Criar uma regra com duas condições: pelo termo de busca “picolé de chocolate” (entre aspas) e a condição

sem palavras com as palavras picolé, de, chocolate.


Criando regra para evitar que o termo de busca seja encontrado no nome de usuário

Os termos de busca também podem ser encontrados no nome do usuário e isso pode acarretar em ocorrências irrelevantes para o monitoramento.

Dessa forma, para impedir que ocorrências de usuário com o nome do termo de busca, por exemplo, querbuscar pelo nome de usuário “WMB”, porém, ele buscará também pelos nomes de usuários como ““WMBrasil”, você pode configurar a seguinte regra.

1. Selecione a condição Sem Palavras e insira no campo os termos de busca. Isso porque, caso os usuários que têm o termo de busca, mas mesmo assim o mencionam, ele não será excluído


DICAS DE USO

Criando regra para evitar que o termo de busca seja encontrado no nome de usuário

Os termos de busca também podem ser encontrados no nome do usuário e isso pode acarretar em ocorrências

Dessa forma, para impedir que ocorrências de usuário com o nome do termo de busca, por exemplo, quer-se buscar pelo nome de usuário “WMB”, porém, ele buscará também pelos nomes de usuários como “knoWMB”

e insira no campo os termos de busca. Isso porque, caso os usuários que têm o termo de busca, mas mesmo assim o mencionam, ele não será excluído


2. Selecione a condição Por Nome de Usuário e verifique as aplicações como:

• Pode ser aplicado como prefixo: acrescente no campo Exemplo: *WMB (irá aplicar a ação a todos os usuários que tiverem qualquer caractere/nome antes de WMB);

• Pode ser aplicado como sufixo: acrescente no campo Exemplo: WMB* (irá aplicar a ação a todos os usuários que tiverem qualquer

• Pode ser aplicado como prefixo E sufixo: acrescente no campo

palavra. Exemplo: *WMB* (irá aplicar a ação a todos os usuários que tiverem qualquer

Deve se apertar enter, para que as expressões sejam separadas. Caso queira um nome em específico também

pode ser acrescentado na mesma condição na mesma regra.

Atenção! Não deve ser aplicado para caracteres/nomes intermediários. Por exemplo, WMB*dobrasil. Para esse tipo, a regra não se aplica.


DICAS DE USO

e verifique as aplicações como:

: acrescente no campo Nome de Usuário o * antes da palavra. : *WMB (irá aplicar a ação a todos os usuários que tiverem qualquer caractere/nome antes de WMB);

: acrescente no campo Nome de Usuário o * depois da palavra. : WMB* (irá aplicar a ação a todos os usuários que tiverem qualquer caracter/nome após WMB);

: acrescente no campo Nome de Usuário o * antes e depois da

: *WMB* (irá aplicar a ação a todos os usuários que tiverem qualquer caracter/nome antes e após WMB);

, para que as expressões sejam separadas. Caso queira um nome em específico também

pode ser acrescentado na mesma condição na mesma regra.

Não deve ser aplicado para caracteres/nomes intermediários. . Para esse tipo, a regra não se aplica.


Nesta última parte da barra lateral, pelo ícone , você faz algumas configurações do sistema.

Queremos te explicar para que você consiga fazer essas alterações e entenda por que elas te ajudarão na hora de utilizar o Seekr. É possível configurar Regras e Regras Retroativas (vá no capitulo de Regras, na página 144

para conhecer melhor), fazer Amostragens, Gerenciar

Vem com a gente. :)

Configurações


CONFIGURAÇÕES

Nesta última parte da barra lateral, pelo ícone , você faz algumas configurações do sistema.

Queremos te explicar para que você consiga fazer essas alterações e entenda por que elas te ajudarão na hora . É possível configurar Regras e Regras Retroativas (vá no capitulo de Regras, na página 144

para conhecer melhor), fazer Amostragens, Gerenciar Tags e demais configurações de SAC.


Para monitoramentos com grandes volumes diários de ocorrências, a amostragem é bastante útil. As análises das ocorrências podem ser realizadas com base nessa amostragem, sem necessidade de serem realizadas em todo o volume diário.

A entrega de relatórios fica muito mais ágil e isso facilita seu dia a dia.

Amostragem


CONFIGURAÇÕES

Para monitoramentos com grandes volumes diários de ocorrências, a amostragem é bastante útil. As análises das ocorrências podem ser realizadas com base nessa amostragem, sem necessidade de serem realizadas em todo o

A entrega de relatórios fica muito mais ágil e isso facilita seu dia a dia.


Ao clicar em Amostragem no painel lateral, você entrará na tela de Amostragem. Clique no botão para criar uma nova amostragem.

Você irá ao Passo 1 onde você preencherá:

1. O Nome da Amostragem2. Indicar o Nome da Tag da amostragem3. Coloque a Porcentagem que você queira pegar. O número deve ser de 0 a 100.

4. Se você quiser a amostragem de apenas de alguns termos de busca, é só selecionar no campo Busca.5. Selecione o botão para ir ao passo 2

Passo 1 - Criando uma Amostragem

Próximo


CONFIGURAÇÕES

Ao clicar em Amostragem no painel lateral, você entrará na tela de Amostragem. Clique no botão para criar

que você queira pegar. O número deve ser de 0 a 100.

Se você quiser a amostragem de apenas de alguns termos de busca, é só selecionar no campo Termos de

Selecione o botão para ir ao passo 2

Criando uma Amostragem


No Passo 2, você seleciona as datas que você queira para fazer essa amostragem:

1. Selecione o começo da amostragem com a Data de Início

2. Escolha o final com a Data de Término

3. Você pode escolher entre dois horários de execução: às 12h e às 00h.

4. Selecione o botão para ir ao passo 3

Por que apenas há dois horários de execução de amostragem?

Exclusivamente, a amostragem só poderá ser feita nesses dois horários para não sobrecarregar o seu monitoramento.

Passo 2 – Datas da Amostragem

Próximo


CONFIGURAÇÕES

No Passo 2, você seleciona as datas que você queira para fazer essa amostragem:

Data de Início

Você pode escolher entre dois horários de execução: às 12h e às 00h.

Por que apenas há dois horários de execução de amostragem?

Exclusivamente, a amostragem só poderá ser feita nesses dois horários para não sobrecarregar o seu

Datas da Amostragem


No terceiro e último passo, você seleciona as últimas configurações para a amostragem:

1. Caso você selecione a amostragem Retroativa como a amostra rodará nas ocorrências antigas. Mas, para isso, é preciso também indicar a Data de Início retroativa.

Passo 3 - Demais configurações da Amostragem


CONFIGURAÇÕES

No terceiro e último passo, você seleciona as últimas configurações para a amostragem:

como a amostra rodará nas ocorrências antigas. Mas, para isso, é preciso também indicar a Data de Início retroativa.

Demais configurações da Amostragem


2. Caso selecionado como colocar o botão ele fará a amostragem a partir do primeiro dia que a

amostragem inicia.

3. Você pode compensar ocorrências excluídas com novas ocorrências diariamente para não afetar a

porcentagem da amostragem. Selecione em Compensar Ocorrências

aconteça, selecione o botão .

4. Para distribuir igualmente para cada rede social a porcentagem da amostragem, é só selecionar em

Distribuir Porcentagem. Caso não queira, selecione o botão .

Pronto, agora é só clicar no botão e sua amostragem estará pronta.


CONFIGURAÇÕES

Caso selecionado como colocar o botão ele fará a amostragem a partir do primeiro dia que a

Você pode compensar ocorrências excluídas com novas ocorrências diariamente para não afetar a

Compensar Ocorrências ou se preferir que isso não

Para distribuir igualmente para cada rede social a porcentagem da amostragem, é só selecionar em

. Caso não queira, selecione o botão .

Pronto, agora é só clicar no botão e sua amostragem estará pronta.


Após criar a amostra, ela aparecerá em uma lista na tela de Amostragem. Você verá as informações em colunas:

• O nome da amostragem• A tag usada

• A porcentagem utilizada• O período• Os termos de busca utilizados

Pelo botão ao lado de cada amostragem, você pode excluir.

Ao selecionar a amostragem na lista, ele abre uma aba lateral, trazendo também informações como:

• O nome da amostragem

• A tag usada• Os termos de busca utilizados• A porcentagem

• As datas • O horário de execução.

Ações e Visualização das Amostragens


CONFIGURAÇÕES

Após criar a amostra, ela aparecerá em uma lista na tela de Amostragem. Você verá as informações em colunas:

Pelo botão ao lado de cada amostragem, você pode excluir.

Ao selecionar a amostragem na lista, ele abre uma aba lateral, trazendo também informações como:

Ações e Visualização das Amostragens


Mostra também, abaixo, as alterações:

• Se ela é retroativa• Se compensa as ocorrências diariamente

• Distribui a porcentagem pelas redes sociais.

E pelo botão é possível ver as ocorrências dessa amo

Organize as amostragens

Na parte superior das amostragens listadas, à direita, é possível organizar essa lista destas formas:


• Ordem alfabética• Mostrar 20, 50 ou 100 ocorrências por página

Excluir todas

É possível excluir mais de uma amostragem. Para selecionar todas da página, clique na caixa de seleção (checkbox), ao lado de Excluir na parte superior da lista de amostragem. E exclua todos neste botão.


CONFIGURAÇÕES

E pelo botão é possível ver as ocorrências dessa amostragem.

Na parte superior das amostragens listadas, à direita, é possível organizar essa lista destas formas:


É possível excluir mais de uma amostragem. Para selecionar todas da página, clique na caixa de seleção ), ao lado de Excluir na parte superior da lista de amostragem. E exclua todos neste botão.


Você também pode filtrar as amostragens pelas abrangências abaixo:

• Pelo Nome da Amostragem• Pela Tag criada para a amostragem

• Pela Porcentagem• Escolha o Período da amostragem• Pelos Termos de Busca utilizado para amostragem

Após selecionar os filtros, é só clicar no botão .

Filtros das Amostragens


CONFIGURAÇÕES

Você também pode filtrar as amostragens pelas abrangências abaixo:

utilizado para amostragem

Após selecionar os filtros, é só clicar no botão .


Ao gerir as tags das suas ocorrências, você pode organizáConfigurações e selecione o Gerenciamento de Tags

Selecione o botão colocar o botão para adicionar mais

1. Escreva o nome de suas tags no campo Tags2. Selecione a cor desejada em Cor de Identificação3. Escolha o nome do grupo de tags no campo Grupo de 4. Clique em colocar o botão

Crie quantas tags ou grupos de tags desejar. Depois, lá em Monitoramento, você poderá selecionar as

Gerenciamento de Tags


CONFIGURAÇÕES

das suas ocorrências, você pode organizá-las da melhor maneira por essa tela. Vá em Tags para acessar essa tela

Selecione o botão colocar o botão para adicionar mais tags:

TagsCor de Identificação

Grupo de Tags, caso queira criar um grupo para as tags

desejar. Depois, lá em Monitoramento, você poderá selecionar as tags.


A funcionalidade do grupo de tags serve para otimizar o processo de várias tags em uma mesma ocorrência, você pode reunir várias ela ser tagueada automaticamente com todas as tags

Para criar grupos de tags, clique em

1. Clique na aba Grupos

2. Escreva o nome do grupo no campo Grupo

3. Selecione a cor desejada em Cor de Identificação

4. Escolha as tags desse grupo no campo Tags

5. Clique em colocar o botão

Lembre-se: você consegue criar um grupo de tagsselecionado dentro do monitoramento.

Grupo de Tags


CONFIGURAÇÕES

serve para otimizar o processo de tagueamento. Ao invés de ter que digitar reunir várias tags em um grupo e salvá-lo na ocorrência para

tags associadas a esse grupo.

Cor de Identificação

vazio. Porém, este grupo não estará disponível para ser


Você consegue visualizar as seguintes colunas:

• Em Tipo você consegue diferenciar por: tag

• Em Tags/Grupos, ele indica o nome de cada tag

dentro dele, na coluna Tags/Grupos.

• Em Quantidade de Ocorrências, você verifica quantas ocorrências possuem aquela ela foi criada e ainda não possui nenhuma ocorrência, é porque você precisa direcionar as

monitoramento para elas

• Criação: com a data que a tag foi criada ou alterada

• O Autor

Visualizar Tags


CONFIGURAÇÕES

e grupo de tag .

tag e, se for um grupo de tags, ele indica quantas tags há

, você verifica quantas ocorrências possuem aquela tag/grupo de tags. Se ela foi criada e ainda não possui nenhuma ocorrência, é porque você precisa direcionar as tags, lá no seu

foi criada ou alterada


Como eu edito as tags?Para editar, vá na última coluna da lista de tags, na tela Gerenciamento de

Se eu quiser excluir uma tag, como eu faço?Para excluir vá na última coluna da lista de tags, na tela Gerenciamento de

Como eu seleciono todas as tags?Na parte superior, no checkbox ao lado do botão colocar o botão ações, você seleciona todas as Você consegue também selecionar uma a uma na coluna com

Posso fazer ações em massa com as tags?Já nesse botão colocar o botão de ações, você consegue fazer ações com mais de uma

consegue:

• Trocar as cores das tags em • Adicionar num Grupo

• Excluí-las

Ações com as Tags


CONFIGURAÇÕES

, na tela Gerenciamento de Tags, clique em .

, na tela Gerenciamento de Tags, clique em .

ao lado do botão colocar o botão ações, você seleciona todas as tags da página. Você consegue também selecionar uma a uma na coluna com checkbox, na listagem.

Já nesse botão colocar o botão de ações, você consegue fazer ações com mais de uma tag já selecionada. Você


Na parte superior das tags listadas, à direita, é possível organizar essa lista das seguintes formas:

• Mais antigas ou Mais recentes: elas vão aparecer por ordem de quando essas ocorrências aconteceram.• Ordem Alfabética

• Mais utilizadas ou menos utilizadas: elas vão aparecer pela numeração das ocorrências• Mostrar 20, 50 ou 100 ocorrências por página

Organizando as Tags

Para filtrar as tags criadas, para uma melhor visualização, selecione pelas abrangências dos filtros à esquerda da lista:

• Por Tipo: seja tag ou grupo de tags

• Pelo Nome da Tag/Grupo: escreva o nome da sua • Selecione pela Data de criação• Filtre pelo Autor da tag

• Pela Quantidade de Ocorrências tagueadas

Após isso, clique no botão .

Filtrando as Tags


CONFIGURAÇÕES

listadas, à direita, é possível organizar essa lista das seguintes formas:

• Mais antigas ou Mais recentes: elas vão aparecer por ordem de quando essas ocorrências aconteceram.

• Mais utilizadas ou menos utilizadas: elas vão aparecer pela numeração das ocorrências

criadas, para uma melhor visualização, selecione pelas abrangências dos filtros à esquerda da

: escreva o nome da sua tag


O Horário de Atendimento você ajusta em Configurações na barra lateral em , clicando em Horário de Atendimento

Nele você seleciona o horário de atendimento que o SAC será feito, para que não altere os resultados diante do relatório, caso um chamado aconteça fora do horário estipulado, ele começará a contar a partir da primeira hora de atendimento do dia seguinte.

Configurações de SAC – Horário de Atendimento


CONFIGURAÇÕES

O Horário de Atendimento você ajusta em Configurações na barra lateral em , clicando em SAC e na aba

Nele você seleciona o horário de atendimento que o SAC será feito, para que não altere os resultados diante do relatório, caso um chamado aconteça fora do horário estipulado, ele começará a contar a partir da primeira hora

Horário de Atendimento


Você consegue verificar no relatório os tempos de atendimento com base somente no horário de atendimento configurado.

Aparecerá em lista para você preencher os horários da manhã, da tarde e da noite, clicando no botão de:

• Segunda a sexta-feira• Sábado• Domingo

Você pode também adicionar um feriado que serão feitos atendimentos. Selecione a aba

• Inclua o nome do feriado no campo Nome• A data do feriado em Data• E os horários que serão trabalhados nos campos

• Caso, algum horário, por exemplo, o da noite, não terá atendimento, você pode desativar, com o botão ou habilitar com o botão esses períodos.

Você pode ou não ativar os horários de atendimento pelos botões acima dos horários com ou

Clique no botão para salvar.

Lembre-se: ele começará a contar a partir da primeira hora de atendimento do dia seguinte e não será aparente nas redes sociais.


CONFIGURAÇÕES

Você consegue verificar no relatório os tempos de atendimento com base somente no horário de atendimento

Aparecerá em lista para você preencher os horários da manhã, da tarde e da noite, clicando no botão de:

Você pode também adicionar um feriado que serão feitos atendimentos. Selecione a aba Adicionar um Feriado:

• E os horários que serão trabalhados nos campos Manhã, Tarde e Noite.

• Caso, algum horário, por exemplo, o da noite, não terá atendimento, você pode desativar, com o botão ou habilitar com o botão esses períodos.

Você pode ou não ativar os horários de atendimento pelos botões acima dos horários com ou

se: ele começará a contar a partir da primeira hora de atendimento do dia seguinte e não será aparente


Há uma configuração chamada Finalização de Chamado. Acesse em Configurações na barra lateral em , clicando em SAC e na aba Finalizar Chamado.

Você pode determinar quanto tempo após aberto ou respondido, o chamado deve ser finalizado:

1. Selecione o tempo no campo Finalizar um chamado a pós

2. Pelas as opções A partir da data de abertura de chamado determina quando, no tempo indicado já acima, deve

3. Clique no botão para salvar

Configurações de SAC – Finalização do Chamado


CONFIGURAÇÕES

Há uma configuração chamada Finalização de Chamado. Acesse em Configurações na barra lateral em ,

Você pode determinar quanto tempo após aberto ou respondido, o chamado deve ser finalizado:

Finalizar um chamado a pós

A partir da data de abertura de chamado ou A partir da data da última resposta você determina quando, no tempo indicado já acima, deve-se fechar o chamado.

Finalização do Chamado


O Tempo Limite de Chamado é você quem determina. Ele é o tempo limite de duração de um chamado após a sua finalização. Toda interação após esse prazo será considerada como um novo chamado, do mesmo usuário.

Acesse em Configurações na barra lateral em , clicando em SAC e na aba

Para acioná-lo, vá na barra lateral em Configurações, em Tempo Limite de Chamado:

1. Selecione o tempo no campo Iniciar um novo chamado

2. Clique no botão para salvar

Configurações de SAC – Tempo Limite do Chamado


CONFIGURAÇÕES

O Tempo Limite de Chamado é você quem determina. Ele é o tempo limite de duração de um chamado após a sua finalização. Toda interação após esse prazo será considerada como um novo chamado, do mesmo usuário.

Acesse em Configurações na barra lateral em , clicando em SAC e na aba Tempo Limite de Chamado.

lo, vá na barra lateral em Configurações, em Tempo Limite de Chamado:

Iniciar um novo chamado após

Tempo Limite do Chamado


Ao habilitar esse modo invisível, você não aparecerá onserá contabilizado nos relatórios.

Este modo invisível é válido para a regra de Divisão de Atendentes, onde ela faz a verificação se o atendente está

on-line e, que com essa funcionalidade, o atendente pode executar outras ações na plataforma, sem estar como on-line.

1. Troque pelos botões para ficar visível ou para ficar invisível.

2. Clique no botão para salvar.

Configurações de SAC – Atendente Invisível

O sistema emitirá um alerta sonoro ao entrar novos chamados, ao habilitar esta opção: clique em para habilitar ou para desabilitar.

Clique no botão para salvar.

Alerta Sonoro


CONFIGURAÇÕES

Ao habilitar esse modo invisível, você não aparecerá on-line para a entrada de novos chamados e o tempo não

Este modo invisível é válido para a regra de Divisão de Atendentes, onde ela faz a verificação se o atendente está

line e, que com essa funcionalidade, o atendente pode executar outras ações na plataforma, sem estar como

1. Troque pelos botões para ficar visível ou para ficar invisível.

Atendente Invisível

O sistema emitirá um alerta sonoro ao entrar novos chamados, ao habilitar esta opção: clique em para


Importante! As configurações de Atendente Invisível, Alerta Sonoro atendente de dentro da ferramenta. Cada atendente pode fazer essa configuração pelo seu usuário.

Qual a funcionalidade do grupo de tags?O grupo de tags serve para otimizar o processo de tagueamentomesma ocorrência, você pode agrupar várias tags em um grupo e salváautomaticamente com todas as tags associadas a esse grupo.

Dicas de uso


DICAS DE USO

Alerta Sonoro e Horário de Atendimento são apenas para o próprio atendente de dentro da ferramenta. Cada atendente pode fazer essa configuração pelo seu usuário.

tagueamento. Ao invés de ter que digitar várias tags em uma em um grupo e salvá-lo na ocorrência para ela ser tagueada

associadas a esse grupo.


O midi.as é um encurtador de URLs. Todas as URLspessoa que tenha o endereço.

Você pode encurtar por aqui qualquer URL ou, ao fazer alguma publicação, encurtar o link por lá.

Midi.as


MIDI.AS

URLs do midi.as são públicas e podem ser acessadas por qualquer

Você pode encurtar por aqui qualquer URL ou, ao fazer alguma publicação, encurtar o link por lá.


Selecione Midi.as – Encurtador de URLs na parte superior tanto do Relatórios Gerais de Midi.as quanto do Relatório por URL, para encurtar a URL pelo midi.as.

1. Cole o link desejado no campo Insira o endereço a ser encurtado

2. No campo midi.as/ você pode personalizar a sua url

3. Clique em

Encurtador de URLs


MIDI.AS

na parte superior tanto do Relatórios Gerais de Midi.as quanto do Relatório por URL, para encurtar a URL pelo midi.as.

Insira o endereço a ser encurtado

você pode personalizar a sua url


Este relatório mostra informações mais gerais das URLsrelatório de mídias. Ele vai mostrar:

• Total de URLs encurtadas

• Total Geral de Cliques• Total Geral de cliques por período• Distribuição Geral de Cliques, em mapa;

É possível exportar esse relatório individualmente, exportando pelo botão em cada assunto.

Relatórios Gerais

Você pode filtrar as informações por dois filtros:

• Data: escolha a data que você queira ver• URL encurtada: é só escolher pela url que foi encurtada.

Filtros dos Relatórios Gerais


MIDI.AS

URLs encurtadas. Selecione-o no botão colocar botão de

É possível exportar esse relatório individualmente, exportando pelo botão em cada assunto.

é só escolher pela url que foi encurtada.


Se você encurtou a URL pelo Relatório de URLs, o endereço encurtado irá para a lista abaixo com as informações de:

• Data e horário• Endereço• URL encurtada• Cliques por semana (em gráfico)• Total de cliques.

Ao clicar no botão , ele mostrará dois gráficos sobre a URL em questão:

• Total de Cliques por Período • Distribuição de Cliques.

Total de Cliques por Período

Ele mostrará os cliques da URL em questão e seu total de cliques por período. Escolha o período na parte de cima desse gráfico. Veja em todo o período escolhido ou por hora. Também mostrará o número de cliques por mês, semana, dia.

Distribuição de cliques

Ele mostrará pelo zoom no mapa a divisão entre cidades, estados ou países.

Ao selecionar o pin, ele mostrará o nome do local no mapa e os cliques nessa região.

Relatórios por URL


MIDI.AS

, o endereço encurtado irá para a lista abaixo com as informações

Ao clicar no botão , ele mostrará dois gráficos sobre a URL em questão:

Ele mostrará os cliques da URL em questão e seu total de cliques por período. Escolha o período na parte de cima desse gráfico. Veja em todo o período escolhido ou por hora. Também mostrará o número de cliques por

Ele mostrará pelo zoom no mapa a divisão entre cidades, estados ou países.

Ao selecionar o pin, ele mostrará o nome do local no mapa e os cliques nessa região.


Você pode filtrar esses links encurtados pelo lado esquerdo da tela por:

• Data: escolha a data que você queira ver os links• Cliques: selecione o número total de cliques

• URL encurtada: é só escolher pela url que foi encurtada.

Depois, clique no botão


Eu consigo exportar esses gráficos do Midi.as?

É possível exportar esse mapa no botão , nas extensões XLS, XLM e CSV.

Exportações dos Relatórios


MIDI.AS

Você pode filtrar esses links encurtados pelo lado esquerdo da tela por:

escolha a data que você queira ver os links

é só escolher pela url que foi encurtada.


É possível exportar esse mapa no botão , nas extensões XLS, XLM e CSV.


Gere pessoas pelo Seekr: aqui no Gestão de Pessoas você pode acompanhar a performance da sua equipe e organizar da melhor maneira as tarefas a serem feitas, seja dentro do

Te explicaremos a seguir como fazer isso.

Gestão de Pessoas


GESTÃO DE PESSOAS

: aqui no Gestão de Pessoas você pode acompanhar a performance da sua equipe e organizar da melhor maneira as tarefas a serem feitas, seja dentro do Seekr ou pela sua equipe no dia a dia.


Para acessar a tela de Tarefas, vá à barra lateral, no ícone .

Para criar uma tarefa clique no botão , abrirá uma aba lateral:

1. Selecione um responsável para a tarefa.

2. No campo Tarefa, descreva o que será necessário fazer.3. Demarque um Prazo para esta tarefa ser cumprida:

a. No campo , indique a data de entrega

b. No campo indique a hora a ser entregue4. Selecione tags para dividir essas tarefas. Essas 5. Clique em .

Tarefas


GESTÃO DE PESSOAS

Para acessar a tela de Tarefas, vá à barra lateral, no ícone .

Para criar uma tarefa clique no botão , abrirá uma aba lateral:

2. No campo Tarefa, descreva o que será necessário fazer.3. Demarque um Prazo para esta tarefa ser cumprida:

b. No campo indique a hora a ser entreguepara dividir essas tarefas. Essas tags são exclusivas das tarefas.


A tarefa que você criou irá para a Lista de Tarefas que mostrará:

• O Status• O Responsável pela tarefa

• Uma parte do texto da Tarefa• A quantidade de Comentários• As Tags• O Prazo.

Para visualizar maiores informações sobre a tarefa, clique nela e uma aba lateral abrirá.

Você consegue ver nessa aba lateral:

• O Status com o Prazo• Há quanto tempo está naquele status• Há quanto tempo está em atraso• O nome do Responsável• O texto da Tarefa• O Prazo• As Tags usadas• Os Comentários feitos.


GESTÃO DE PESSOAS

A tarefa que você criou irá para a Lista de Tarefas que mostrará:

Para visualizar maiores informações sobre a tarefa, clique nela e uma aba lateral abrirá.


Para editar uma tarefa, clique nela na Lista de Tarefas, ela abrirá uma aba lateral, onde você poderá clicar para editar a tarefa. O processo é o mesmo de criá-la:

1. Escolha o Status2. O Responsável pela tarefa3. Edite o que é necessário fazer no campo Tarefa4. Restabeleça outro prazo em Dia e Hora5. Selecione ou exclua mais Tags.6. Depois disso, clique em .

Editando Tarefas

É possível selecionar todas as tarefas no checkbox

Além disso, você pode fazer ações com mais de uma tarefa

• Alterar os status por: Em Progresso, Completa• Você pode Taguear ou Destaguear• Excluir as tarefas selecionadas• Exportar, nas extensões em XML, XLS E CSV.• Trocar o Responsável



GESTÃO DE PESSOAS

Para editar uma tarefa, clique nela na Lista de Tarefas, ela abrirá uma aba lateral, onde você poderá clicar para

Tarefa

checkbox ao lado do botão colocar o botão ações aqui.

Além disso, você pode fazer ações com mais de uma tarefa – dependendo da sua hierarquia:

Completa

• Exportar, nas extensões em XML, XLS E CSV.



Na parte superior das tarefas listadas, à direita, é possível organizar a tela de Tarefas de acordo com as seguintes informações:

• Maior prazo e Menor prazo: organizará pela distância dos prazos.• Por Status: organizará por status• Mais comentados: verificará pela quantidade de comentários que foram feitos nas tarefas• Mostrar 20, 50 ou 100 tarefas por página.


É possível filtrar as tarefas pelas abrangências abaixo:

• Por status: clique no checkbox escolhendo um ou mais status• Prazo: escolha a data que você queira buscar• Horário em que essa tarefa foi selecionada• Pelo checkbox, selecione os Responsáveis pelas tarefas. Pode ser um ou mais• Selecione pelas Tags já escolhidas na criação das tarefas


Filtro de Tarefas


GESTÃO DE PESSOAS

Na parte superior das tarefas listadas, à direita, é possível organizar a tela de Tarefas de acordo com as seguintes

• Maior prazo e Menor prazo: organizará pela distância dos prazos.

• Mais comentados: verificará pela quantidade de comentários que foram feitos nas tarefas


É possível filtrar as tarefas pelas abrangências abaixo:

escolhendo um ou mais status

pelas tarefas. Pode ser um ou maisjá escolhidas na criação das tarefas



É possível verificar o desempenho de sua equipe de SAC por esse relatório. Para acessáhierarquia de Gerente, dentro da ferramenta.

Você pode selecionar pelas métricas de Horário Parcialbotões acima. Ao selecionar, ele já mostrará os dados de acordo com essas métricas.



GESTÃO DE PESSOAS

É possível verificar o desempenho de sua equipe de SAC por esse relatório. Para acessá-lo, você precisa ter

Horário Parcial, Integral com ou sem Horário de Atendimento ali nos

botões acima. Ao selecionar, ele já mostrará os dados de acordo com essas métricas.



Total de ChamadosEle traz o número total de chamados e, esse valor divido entre os chamados Abertos, Respondidos e Finalizados.

Tempo Total Nesse gráfico são mostrados os tempos totais e repartidos nos tempos de Abertura, Resposta e Finalização.

Atendimentos por AtendentesNeste gráfico mostram-se as médias dos tempos dividido por cada atendente, através de colunas onde encontram-se:

• As informações de cada atendente em Status e Atendente• O status de cada chamado, por atendente: Abertos, Respondidos, Finalizados, Total.• Médias de tempos: abertura, resposta, finalizada, média total.

Métricas Relatório de Performance de Equipe


GESTÃO DE PESSOAS

Ele traz o número total de chamados e, esse valor divido entre os chamados Abertos, Respondidos e Finalizados.

Nesse gráfico são mostrados os tempos totais e repartidos nos tempos de Abertura, Resposta e Finalização.

se as médias dos tempos dividido por cada atendente, através de colunas onde

• As informações de cada atendente em Status e Atendente• O status de cada chamado, por atendente: Abertos, Respondidos, Finalizados, Total.• Médias de tempos: abertura, resposta, finalizada, média total.

de Performance de Equipe


Porcentagem dos Atendimentos por AtendenteO gráfico em pizza mostra as informações do atendimento por atendente em porcentagem. Selecione na lateral pelos botões:

• Total• Abertos• Respondidos• Finalizados

Em cada nome de atendente, uma cor. Acima do nome, em pop verifica-se o número dos chamados totais e também divididos por status: abertos, respondidos e finalizados.

Tempo On-line dos AtendentesPara verificar o atendente, clique embaixo do gráfico, no nome. Ele mostrará em gráficos por período, já selecionado na parte superior à direita do gráfico.

Além disso, ele mostra os números totais do mês, da semana e do dia.

Tempo do AtendenteNesta lista, ele mostrará o tempo de atividades de cada atendente e a média desse tempo.


GESTÃO DE PESSOAS

O gráfico em pizza mostra as informações do atendimento por atendente em porcentagem. Selecione na lateral pelos botões:

Em cada nome de atendente, uma cor. Acima do nome, em pop up, se o número dos chamados totais e também divididos por

Para verificar o atendente, clique embaixo do gráfico, no nome. Ele mostrará em gráficos por período, já selecionado na parte superior à

Além disso, ele mostra os números totais do mês, da semana e do dia.

Nesta lista, ele mostrará o tempo de atividades de cada atendente e a

A média do tempo do atendente é calculado desta maneira: tempo de atividade total ÷ pelo número de dias de acesso ao Seekr SAC.


Para fazer a exportação do gráfico completa, na parte superior. Você conseguirá exportar em XLS, XML e CSV.

Eu consigo exportar as métricas individuais?

Sim, você consegue fazer a exportação apenas desses dados individuais, ao clicar em em XLS, XML

e CSV, na parte superior do gráfico.

Exportações dos Relatórios de Performance de Equipe


GESTÃO DE PESSOAS

Para fazer a exportação do gráfico completa, na parte superior. Você conseguirá exportar em XLS, XML e CSV.

Sim, você consegue fazer a exportação apenas desses dados individuais, ao clicar em em XLS, XML

Exportações dos Relatórios de Performance de Equipe


Ali na coluna fixa à esquerda, filtre o que você quiser com as abrangências:

• Data: escolha a data que você queira filtrar

• Hora: escolha a hora que você queira filtrar.• Atendente: selecione o nome do atendente;• Prioridade: escolha entre alta, média e baixa.

• Conta quaisquer mídias que as ocorrências buscaram.• Tags: selecione as tags que você queira.• Gênero: selecione os gêneros

Depois de selecionar, é só clicar no botão .

Filtros dos Relatóriosde Performance de Equipe


GESTÃO DE PESSOAS

Ali na coluna fixa à esquerda, filtre o que você quiser com as

quaisquer mídias que as ocorrências buscaram.

Depois de selecionar, é só clicar no botão .


Só dentro da ferramenta que se recebe notificação de tarefas que me foram destinadas? Não. Além da notificação dentro da ferramenta,a pessoa a que foi destinada uma tarefa recebe um efoi cadastrado em Membros (saiba mais no capítulo Barra de Comandos, na página 201) e também dentro de

Notificações, na Barra de Comandos.

Sobre membros da equipe:Para melhorar sua análise dos membros da equipe, é preciso que eles tenham um cadastro dentro da ferramenta.

Tanto para receber tarefas, quanto para verificar seu desempenho.

Dicas de Uso


DICAS DE USO

Só dentro da ferramenta que se recebe notificação de tarefas que me foram destinadas? Não. Além da notificação dentro da ferramenta,a pessoa a que foi destinada uma tarefa recebe um e-mail, que já foi cadastrado em Membros (saiba mais no capítulo Barra de Comandos, na página 201) e também dentro de

Para melhorar sua análise dos membros da equipe, é preciso que eles tenham um cadastro dentro da ferramenta.

Tanto para receber tarefas, quanto para verificar seu desempenho.


A Barra de Comandos é a barra na cor azul que é fixa em todas as telas. Esta barra tem várias funcionalidades e vamos explicar elas para você agora.

Barra de Comandos


BARRA DE COMANDOS

A Barra de Comandos é a barra na cor azul que é fixa em todas as telas. Esta barra tem várias funcionalidades e


O Nome do Monitoramento aparece ao lado esquerdo da Barra de Comandos, que foi o que você escolheu no Passo 1 da criação do seu monitoramento.

Nome do Monitoramento

Verifique as notificações do sistema em , na Barra de Comandos, logo acima, à direita.

Você pode ter diversas notificações ali. Elas aparecerão em números, pela quantidade de notificações não lidas. Poderão aparecer:

• Exportações: logo que a sua exportação terminar, ele vai indicar a você para baixar o download do arquivo.• Tarefas: indica se sua tarefa dentro do sistema passou do prazo• Alertas e Ajudas• Novas funcionalidades

E muitas outras.

Notificações


BARRA DE COMANDOS

aparece ao lado esquerdo da Barra de Comandos, que foi o que você escolheu no

Verifique as notificações do sistema em , na Barra de Comandos, logo acima, à direita.

Você pode ter diversas notificações ali. Elas aparecerão em números, pela quantidade de notificações não lidas.

• Exportações: logo que a sua exportação terminar, ele vai indicar a você para baixar o download do arquivo.• Tarefas: indica se sua tarefa dentro do sistema passou do prazo


O ícone , na Barra de Comandos, faz mudanças importantes dentro do monitoramento. Pause, edite, veja os membros de sua equipe tudo nesta parte.

Alterar MonitoramentoPara alterar o monitoramento, acesse a Barra de Comandos na parte superior, em Configurações de Monitoramento, pelo . Clicando em Alterar, você irá para os Passos monitoramento que você está agora.

Pausar MonitoramentoSe você quiser pausar o monitoramento vá na Barra de Comandos, pelo ícone , clique no botão .

Você pode voltar com ele a qualquer momento.

Configurações


BARRA DE COMANDOS

O ícone , na Barra de Comandos, faz mudanças importantes dentro do monitoramento. Pause, edite, veja os

Para alterar o monitoramento, acesse a Barra de Comandos na parte superior, em Configurações de Alterar, você irá para os Passos 1, 2 e 3 e é possível alterar o

Se você quiser pausar o monitoramento vá na Barra de Comandos, pelo ícone , clique no botão .


MembrosVeja quais são os membros da sua equipe no monitoramento no botão , você vai para a tela de membros, onde você pode alterar os membros da equipe e suas hierarquias e demais informações.

A hierarquia necessária para ter acesso aos membros é a de Gerente que pode alterar os alterar os membros.

Adicionar Novo Membro à EquipePara criar um novo membro, vá na tela de Membros no botão da Barra de Comandos.

Ao acessar a tela, vá na lateral, clique

Nesta primeira parte você preenche os dados pessoais do novo membro da equipe.

1. O nome de sua conta já vai estar preenchida no campo Cliente2. Preencha o nome do membro no campo Nome3. Verifique o seu fuso horário para corresponder ao campo 4. Coloque o e-mail no campo E-mail e confirme5. Preencha uma senha de acesso em Senha e confirme a senha em

Membros


BARRA DE COMANDOS

Veja quais são os membros da sua equipe no monitoramento no botão , você vai para a tela de membros, onde você pode alterar os membros da equipe e suas hierarquias e demais informações.

A hierarquia necessária para ter acesso aos membros é a de Gerente que pode alterar os alterar os membros.

Para criar um novo membro, vá na tela de Membros no botão da Barra de Comandos.

Nesta primeira parte você preenche os dados pessoais do novo membro da equipe.

1. O nome de sua conta já vai estar preenchida no campo ClienteNome

3. Verifique o seu fuso horário para corresponder ao campo Timezone. e confirme-o no campo Confirmar E-mail

e confirme a senha em Confirmar Senha


Selecione o nível de acesso à conta Seekr pelo checkbox

1. Se você é o que vai ficar responsável pela gestão da conta Seekr, selecione o checkbox Gestor da Conta. Você terá acesso a todos membros da equipe, no qual você poderá cadastrar, editar ou excluir os usuários da sua conta

2. Coloque a hierarquia do membro a ser preenchido nos níveis de acesso do Seekr Monitor: Gerente, Operador, Avaliador, Atendente Geral, Atendente SAC e Leitor.

3. Depois de selecionados os níveis de acesso do membro da equipe, clique em , no canto superior direito da tela.


BARRA DE COMANDOS

checkbox abaixo:

1. Se você é o que vai ficar responsável pela gestão da conta , selecione o checkbox Gestor da Conta. Você terá acesso

a todos membros da equipe, no qual você poderá cadastrar,

2. Coloque a hierarquia do membro a ser preenchido nos níveis de Monitor: Gerente, Operador, Avaliador,

3. Depois de selecionados os níveis de acesso do membro da equipe, clique em , no canto superior direito da tela.

Lembre-se: ao selecionar o Atendente SAC, o campo Seekr SAC deve estar selecionado como Geral.


Entenda os níveis de acesso de cada membro:

GerenteEste membro pode realizar todas as tarefas dentro dos aplicativos, editar/criar/excluir dados do monitoramento, criar tags, classificar ocorrências, avaliar ocorrências, ver relatórios, cadastrar/excluir/editar contas em mídias, publicar, agendar publicações, criar rascunhos e responder usuários

OperadorEste membro pode criar tags, avaliar ocorrências, classificar ocorrências, publicar, agendar publicações, criar rascunhos e responder usuários.

Atendente GeralEste membro consegue visualizar as opções do Monitor (ocorrências, arquivos de SAC e Monitor e criar/editar/excluir usuários e grupos no CRM. Além disso, tem autonomia dentro do Seekr SAC: atende/classifica/responde chamados, aplica ações em massa e cria painéis personalizados. Ele também consegue visualizar as configurações de SAC.

Níveis de Acesso


BARRA DE COMANDOS

membro pode realizar todas as tarefas dentro dos aplicativos, editar/criar/excluir dados do monitoramento, , classificar ocorrências, avaliar ocorrências, ver relatórios, cadastrar/excluir/editar contas em mídias,

publicar, agendar publicações, criar rascunhos e responder usuários.

, avaliar ocorrências, classificar ocorrências, publicar, agendar publicações, criar

Este membro consegue visualizar as opções do Monitor (ocorrências, tags, dashboard, etc), pode exportar arquivos de SAC e Monitor e criar/editar/excluir usuários e grupos no CRM. Além disso, tem autonomia dentro do

SAC: atende/classifica/responde chamados, aplica ações em massa e cria painéis personalizados. Ele também consegue visualizar as configurações de SAC.


Atendente SACEste membro não possui permissão para visualizar ocorrências e demais opções do Monitor. Mas, possui autonomia para exportar arquivos, atender/classificar/responder chamados, aplicar ações em massa no SAC e

criar painéis personalizados.

AvaliadorEste membro pode criar tags, classificar ocorrências, avaliar ocorrências, ver relatórios, cadastrar/excluir/editar

contas em mídias, publicar, agendar publicações, criar rascunhos e responder usuários.

LeitorEste membro pode apenas visualizar as telas, sem fazer nenhuma ação dentro do monitoramento..


BARRA DE COMANDOS

Este membro não possui permissão para visualizar ocorrências e demais opções do Monitor. Mas, possui autonomia para exportar arquivos, atender/classificar/responder chamados, aplicar ações em massa no SAC e

, classificar ocorrências, avaliar ocorrências, ver relatórios, cadastrar/excluir/editar

contas em mídias, publicar, agendar publicações, criar rascunhos e responder usuários.

Este membro pode apenas visualizar as telas, sem fazer nenhuma ação dentro do monitoramento..


Para ver membros já cadastrados, eles aparecerão na Lista de Usuários dentro da tela de Membros, e você verá informações dele:

• Nome• E-mail• Nome da Conta• Criado em• As ações que poderão ser feitas com eles

Ao clicar no membro da equipe na lista, ele mostrará uma tela com mais informações sobre esse membro, onde aparecerão:

• O nome• O e-mail• Apps e Permissões


BARRA DE COMANDOS

Para ver membros já cadastrados, eles aparecerão na Lista de Usuários dentro da tela de Membros, e você verá

Ao clicar no membro da equipe na lista, ele mostrará uma tela com mais informações sobre esse membro, onde


Nessa Lista de Usuários dentro da tela de Membros, você pode editar de duas maneiras:

1. Na própria lista, em cada membro individualmente, há o botão 2. Clique no membro e aparecerá uma tela. Clique em

Como eu excluo os membros?Você pode fazer de duas maneiras:

1. Excluir individualmente cada membro pelo botão , na Lista de Usuários

2. No botão acima dos usuários listados, clique em Todas, selecionar em massa os usuários e você pode fazer a exclusão deles, no botão

Editar Membros


BARRA DE COMANDOS

Nessa Lista de Usuários dentro da tela de Membros, você pode editar de duas maneiras:

1. Na própria lista, em cada membro individualmente, há o botão 2. Clique no membro e aparecerá uma tela. Clique em Alterar, ao lado do nome do usuário.

1. Excluir individualmente cada membro pelo botão , na Lista de Usuários

2. No botão acima dos usuários listados, clique em Todas, selecionar em massa os usuários e você pode


Se você quer acessar mais monitoramentos que já foram feitos, você pode ir em , pelo ícone , na Barra de Comandos. Você acessará a tela Painel Gerenciador. Vá em Painel Gerenciador, na página 209, para saber maiores informações sobre ela.

Monitoramentos

Para dar logout no sistema, vá na Barra de Comandos, clique em e depois é só clicar em .

Logout

Para acessar sua conta, vá na Barra de Comandos, clique no ícone e depois em você conseguirá visualizar suas informações da conta, quem é o responsável pelo atendimento, Painel Gerenciador. Na página 209 você saberá mais sobre o Painel Gerenciador.

Acessar minha conta


BARRA DE COMANDOS

Se você quer acessar mais monitoramentos que já foram feitos, você pode ir em , pelo ícone , na Barra de Comandos. Você acessará a tela Painel Gerenciador. Vá em Painel Gerenciador, na página 209, para saber

no sistema, vá na Barra de Comandos, clique em e depois é só clicar em .

Para acessar sua conta, vá na Barra de Comandos, clique no ícone e depois em ,você conseguirá visualizar suas informações da conta, quem é o responsável pelo atendimento, etc, através do Painel Gerenciador. Na página 209 você saberá mais sobre o Painel Gerenciador.


Os Dados da Conta mostram o total de ocorrências, interações e termos de buscas contratados em seu plano.

Dados do Monitoramento

Os Dados do Monitoramento trazem as informações do número de ocorrências, interações e termos de busca utilizados para aquele monitoramento especificamente.

Dados do SAC

Os Dados do SAC trazem as informações do número de interações para o SAC.

Dados da conta


BARRA DE COMANDOS

Os Dados da Conta mostram o total de ocorrências, interações e termos de buscas contratados em seu plano.

Os Dados do Monitoramento trazem as informações do número de ocorrências, interações e termos de busca utilizados para aquele monitoramento especificamente.

Os Dados do SAC trazem as informações do número de interações para o SAC.


O Painel Gerenciador mostra na parte superior:

• O nome da conta• O início, o término e quando o monitoramento começa sua recontagem

• As quantidades totais, as já usadas e sua porcentagem pelos Termos de Busca, Ocorrências e Interações contratadas.

Painel Gerenciador


PAINEL GERENCIADOR

• O início, o término e quando o monitoramento começa sua recontagem

• As quantidades totais, as já usadas e sua porcentagem pelos Termos de Busca, Ocorrências e Interações


É possível ver na Monitoramentos do Painel Gerenciador:

• Um gráfico das Ocorrências e Interações pelo período que já foram utilizadas pela sua conta.

• Quem é o atendente responsável pela sua conta dentro da

• A lista de todos os seus monitoramentos criados em lista com: o nome do monitoramento, o ID do Monitoramento as quantidades de ocorrências/buscas, as interações, o período, o autor do monitoramento.

Para pausar ou iniciar algum o monitoramento dentro da tela de Painel Gerenciador, perceba que na lista de monitoramentos, você consegue pausar ou iniciar individualmente cada pelos botões e .

Ou, para fazer isso em massa. Para isso:

1. Selecione todos os monitoramentos da página pelo

2. Clique no botão

3. Depois, selecione Pausa ou Iniciar.

Monitoramentos


PAINEL GERENCIADOR

É possível ver na Monitoramentos do Painel Gerenciador:

• Um gráfico das Ocorrências e Interações pelo período que já foram utilizadas pela sua conta.

• Quem é o atendente responsável pela sua conta dentro da Seekr. Possui seu nome e seus contatos.

• A lista de todos os seus monitoramentos criados em lista com: o nome do monitoramento, o ID do Monitoramento as quantidades de ocorrências/buscas, as interações, o período, o autor do monitoramento.

Para pausar ou iniciar algum o monitoramento dentro da tela de Painel Gerenciador, perceba que na lista de monitoramentos, você consegue pausar ou iniciar individualmente cada pelos botões e .

1. Selecione todos os monitoramentos da página pelo checkbox na parte superior da lista,


Para editar o monitoramento, verifique que em todos listados, possuem o botão . Clique neles para editar.

Você pode excluí-los individualmente pelo botão , nos monitoramentos listados.

Ou pode excluí-los em massa. Para isso:

1. Selecione todos os monitoramentos da página pelo 2. Clique no botão 3. Depois, selecione Excluir.

Como eu posso organizar os monitoramentos dentro da tela Painel Gerenciador?

Na parte superior das informações das contas, é possível organizar a lista de monitoramento desta maneira:

• Data de Início• Data de Recontagem• Mostrar 20, 50 ou 100 monitoramentos por página



PAINEL GERENCIADOR

Para editar o monitoramento, verifique que em todos listados, possuem o botão . Clique neles para editar.

los individualmente pelo botão , nos monitoramentos listados.

1. Selecione todos os monitoramentos da página pelo checkbox na parte superior da lista,

Como eu posso organizar os monitoramentos dentro da tela Painel Gerenciador?

Na parte superior das informações das contas, é possível organizar a lista de monitoramento desta maneira:

• Mostrar 20, 50 ou 100 monitoramentos por página


[email protected]

(11) 2649-6616

facebook.com/seekrbr

twitter.com/tseekr

instagram.com/seekrbr

youtube.com/seekrbr

mailto:[email protected]

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MANUAL DO USUÁRIO - s3.amazonaws.com · Acessar minha conta ... No canto superior à esquerda, tem o botão de , clique nele e vá para o passo a passo do monitoramento Como criar