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Guia Prático de Informações SAC SAC - Ourinhos(Web) Este guia contém as informações necessárias para que um usuário conheça os diversos aspectos relacionados à administração dos Sistemas Support Solutions, apresentando uma descrição geral do sistema e seus componentes. As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem que requeira algum tipo de prévio aviso. As empresas, os nomes de pessoas e os dados aqui mencionados são fictícios, não cabendo nenhum tipo de pena pelo seu uso. Este documento não pode ser reproduzido ou transmitido, na sua totalidade ou parte, em qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, para qualquer propósito que seja, sem a permissão expressa por escrito do GRUPO DETK.

Manual Ourinhos

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Manual do supermercado Ourinhos.

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Guia Prático de Informações

SAC – SAC - Ourinhos(Web)

Este guia contém as informações necessárias para que um usuário conheça os diversos aspectos relacionados à administração dos Sistemas Support Solutions, apresentando uma descrição geral do sistema e seus componentes.

As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem que requeira algum tipo de prévio aviso. As empresas, os nomes de pessoas e os dados aqui mencionados são fictícios, não cabendo nenhum tipo de pena pelo seu uso. Este documento não pode ser reproduzido ou transmitido, na sua totalidade ou parte, em qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, para qualquer propósito que seja, sem a permissão expressa por escrito do GRUPO DETK.

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Índice SAC – SAC - Ourinhos(Web) .......... ............................................................................................................. 1 C A P Í T U L O 1 ............................................................................................................................................. 3

1. Pré requisitos ........................................................................................................................................ 3 2. Da Finalidade ......................................................................................................................................... 5 2.1. Conhecendo o Sistema..................................................................................................................... 5

C A P Í T U L O 2 ............................................................................................................................................. 6 Operacionalização do Sistema ...................................................................................................................... 6

1. Ocorrências ..................................................................................................................................................... 7 1.1. Registro de Ocorrências ........................................................................................................................ 7 1.2. Registro de Ocorrências pelo Site – Fale Conosco ............................................................................ 9 1.3. Gerenciamento de Ocorrências .......................................................................................................... 10 1.4. Pesquisa Geral de Ocorrências ..................................................................................................... 13

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Introdução

Este Guia de Informações, tem como finalidade principal proporcionar ao usuário uma fonte de consulta permanente e orientação sobre os Sistemas Desenvolvidos pelo GRUPO DETK.

C A P Í T U L O 1

1. Pré requisitos

Para o funcionamento do SAC – SAC - OURINHOS – Registro de Ocorrências, existem algumas características a serem implementadas tanto no equipamento do Moderador como nos equipamentos dos Usuários das Lojas.

1.1. Moderador: a) Este será o responsável pela administração dos Usuários que tem acesso ao Sistema. b) É ele também, que comandará o espaço de tempo em que a mensagem de advertência da pendência do SAC - OURINHOS deverá aparecer nos equipamentos dos Usuários das Lojas. c) O Moderador do aplicativo, é o responsável pela atualização do Roteiro SAC - OURINHOS, sempre que houver necessidade de manutenção. e) O equipamento do Moderador, deve ter instalado o aplicativo “Adobe Reader”, que pode ser baixado gratuitamente via Internet.

1.2. Usuários: a) É necessário a instalação do aplicativo “Eventos SAC - OURINHOS”, já no menu iniciar de cada equipamento onde se pode utilizar o Sistema SAC - OURINHOS.

Com estas instruções, sempre que o Usuário ligar seu equipamento, ou reiniciá-lo, o programa “Eventos SAC - OURINHOS”, será inicializado e fará a pesquisa da existência ou não de pendências para a Loja.

b) O arquivo SSCFG.INI, deve estar no diretório raiz, e os apontamentos de diretórios e endereçamentos de servidor, devem ser compatíveis com o que é utilizado no OURINHOS.

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c) No equipamento do Usuário, deve ser instalado o aplicativo “Adobe Reader”, que pode ser baixado gratuitamente via Internet. IMPORTANTE: Se a conexão com o Servidor de Dados do OURINHOS, ficar fora durante qualquer momento do dia de trabalho do Atendimento a Cliente,aparecerá a mensagem:

Em seguida aparecerá a mensagem:

Neste caso, entrar em contato com a Área de TI do OURINHOS, informando o ocorrido. Após correção do problema, o Usuário deve reiniciar sua máquina. Se houver indicação da Área de T.I. o programa “Eventos SAC - OURINHOS”, poderá ser excluído. Peça indicações de como fazê-lo.

Aqui deve-se informar o número da Loja onde o Usuário fará uso do Sistema.

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2. Da Finalidade

O Sistema Controle de Atendimento a Clientes, tem como finalidade principal, registrar todos os clientes que se propõe registrar reclamações, elogios, sugestões, etc..., na Rede OURINHOS HIPERMERCADO.

2.1. Conhecendo o Sistema

A partir de agora apresentaremos as telas padrões a todos os Módulos/Sistemas desenvolvidos pelo GRUPO

DETK, visando facilitar ao usuário do sistema a operacionalização do mesmo. Acessando a Internet, digitar : http://dominio/sac onde domínio será o código informado pelo CPD do OURINHOS.

Se ainda não foi determinado o domínio, pode-se acessar o Sistema, com endereço do IP do Servidor (que também será informado pelo CPD do OURINHOS).

Neste caso o 999.999.999.999 será o código do IP do Servidor OURINHOS> Uma vez dadas estas informações, aparecerá: TELA PRINCIPAL DE ACESSO AO SISTEMA – Login de Acesso principal ao sistema:

Uma vez identificado o Usuário previamente cadastrado pelo Gerente ou Usuário Máster, seu acesso ao sistema estará automaticamente permitido e todas suas operações registradas.

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II

C A P Í T U L O 2

Operacionalização do Sistema O Sistema SAC - OURINHOS tem como finalidade principal controlar e monitorar as ocorrências dentro das unidades de atendimento que podem ser Lojas ou Departamentos envolvidos em soluções de manifestações de clientes. O Sistema foi desenhado para atender a mais de uma Loja, ou seja, pode-se trabalhar em rede tendo seus dados armazenados em único Servidor. Os dados de uso comum, Parâmetros, Usuários e Cadastros estão no Sistema SAC – Ouvidoria, versão Cliente/ Servidor. O sistema desenvolvido para versão WEB, contempla todas as funções ligadas a Registro e Gerenciamento de Ocorrências de clientes, fornecedores, colaboradores e mesmo de anônimos.

Ocorrências Registro de Ocorrências

Gerenciamento de Ocorrências

Pesquisas Pesquisa Geral de Ocorrências

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1. Ocorrências 1.1. Registro de Ocorrências

Objetivo: Cadastrar os dados de uma manifestação de um cliente, um fornecedor ou um funcionário seja ele identificado ou não. Este registro segue para providências internas e para o gerenciamento do trânsito até o seu encerramento manual ou automático após recebimento de todas respostas desejadas e satisfatórias. Descrição dos Campos 01. Nº Protocolo : É a identificação dada no momento da abertura da manifestação. Dados do Manifestante 02. Nome : Texto que identifica o nome do manifestante. 03. CEP : Código Cep do manifestante. Sendo informado um código cadastrado, seus dados serão trazidos para tela. 04. Endereço/ N/ Complemento/ Bairro/ Município/ UF : Dados de endereço relacionados ao CEP informado. 05. Telefone para contato : Informações para contato:

DDD/ Telefone : dados de telefone fixo para contato 06. E-mail : e-mail do manifestante, e que será utilizado para respostas. 07. Unidade / Loja : É a loja ou unidade dentro do Ourinhos origem da manifestação. 08. Departamento : Dentro da unidade ou loja, esta é a identificação do departamento onde se originou a manifestação. 09. Assunto : Dentro do registro da manifestação, indicar aqui o assunto. Estes assuntos são também cadastrados no Sistema (versão Cliente/ Servidor). 01. Tipo de Ocorrência: Descreve o motivo da manifestação. Estas opções são cadastradas no Sistema. (versão Cliente/ Servidor):

Reclamação, Elogio, Informação, ... 10. Ocorrência : Texto de livre escolha, para escrita das palavras do manifestante. 11. Retorno da Ocorrência : Indicativo que esta manifestação não será encaminhada. Será respondida e encerrada por quem efetuou o seu registro.

As opções do Operador, após preencher estes campos, e sem indicar que “vai responder agora” são:

O Operador limpa todos os dados digitados, e fica preparado para clicar NOVA – ou seja entrada de nova ocorrência.

O Operador salva a manifestação para uma decisão posterior para quem será encaminhada internamente. Se o manifestante informar e-mail, o número do protocolo será enviado ao cliente.

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Se pressionado o botão ENVIAR, aparecerá a mensagem: E para o cliente, seguirá :

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1.2. Registro de Ocorrências pelo Site – Fale Conosco

Objetivo: Permitir ao cliente final (seja ele cliente de loja, fornecedor ou funcionário), registrar uma manifestação encaminhando

automaticamente a Central de Atendimento do OURINHOS HIPERMERCADO.

Descrição dos Campos 01. Já sou cliente : É a identificação que um manifestante possui Cartão OURINHOS., e se marcado este item o número do cartão pode ser informado. Destina-se a montagem de base da dos para quaisquer informações úteis ao HIPERMECADO. 02. Nome Completo : Texto que identifica o nome do manifestante. 03. CPF : Código do CPF do manifestante. 04. E-mail : e-mail do manifestante, e que será utilizado para respostas. 05. CEP : Código Cep do manifestante. Sendo informado um código cadastrado, seus dados serão trazidos para tela. 06. Endereço/ N/ Complemento/ Bairro/ Município/ UF : Dados de endereço relacionados ao CEP informado. 07. Telefones para contato : Informações para contato:

DDD/ Telefone : dados de telefone fixo e celular para contato 08. Assunto : Dentro do registro da manifestação, indicar aqui o assunto. Estes assuntos são também cadastrados no Sistema (versão Cliente/ Servidor). 09. Sua mensagem : Texto de livre escolha, para escrita das palavras do manifestante.

O manifestante envia os dados digitados, em recebe o número de protocolo em e-mail informado.

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1.3. Gerenciamento de Ocorrências

Objetivo:

Todo gerenciamento e encami-nhamento de

manifestação inicia pela tela de “GERENCIAMENTO DE OCORRÊNCIAS”. Uma vez nesta tela, a manifestação será selecionada e só então se pode efetuar o encaminhamento.

Ao selecionar uma linha de manifestação com Status = Não enviada, o operador tem a chance de encaminhar internamente, basta pressionar o botão Abre então a tela a seguir para o preenchimento:

Descrição dos Campos 01. Protocolo/ Nome do cliente/ Email/ Telefone : É a identificação de uma manifestação aberta. 02. Unidade : Loja ou Unidade para onde será encaminhada a manifestação. 03. Departamento : Departamento dentro da unidade para onde será encaminhada a manifestação. 04. Assunto : Dentro do registro da manifestação, indicar aqui o assunto. Estes assuntos são também cadastrados no Sistema (versão Cliente/ Servidor). 05. Tipo de Ocorrência: Descreve o motivo da manifestação. Estas opções são cadastradas no Sistema. (versão Cliente/ Servidor):

Reclamação, Elogio, Informação, ... 06. Registrado por : Identificação de quem fez a abertura da ocorrência : Cliente, Fornecedor ou Funcionário. 07. Texto Original : Texto original do momento do registro da ocorrência. 08. Encaminhamento : Instruções de encaminhamento que deve ser dado para a ocorrência.

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Ao operador, fica a opção de

Se desejar, pode também verificar o histórico de uma ocorrência, bastando pressionar o botão :

Que aparecerá:

Caso o Operador selecione uma Ocorrência já respondida e queira enviar resposta ao manifestante, selecione a linha no Gerenciamento de Ocorrências, e pressione abrindo então a tela para formastação da resposta:

Uma vez digitada a resposta, o Operador pode escolher entre:

A ocorrência será encaminhada para a Unidade e Departamento indicados, e passa para o Status de “AGUARDA RESPOSTA”.

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Se a opção foi enviar e-mail, aparecerá então:

E para o cliente seguirá a mensagem de resposta:

A ocorrência respondida e encerrada. Não haverá envio de email ao manifestante.

A ocorrência respondida e encerrada. HAVERÁ envio de email ao manifestante, caso este tenha sido informado. Obs. Este botão somente aparecerá se optar por marcar o campo:

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1.3. Pesquisa Geral de Ocorrências

Apresenta todas ocorrências aberta e seus respectivos status.