Manual Padrao de Entrega Chevrolet

PADRÃO DE ENTREGA CHEVROLET

Introdução

Uma marca reconhecida mundialmente deve zelar constantemente pela qualidade de tudo aquilo que oferece. Seja um produto ou um serviço, a Rede Chevrolet se preocupa em garantir a seus clientes algo que supere suas expectativas, estreitando cada vez mais esse relacionamento, de forma a entender melhor suas necessidades com o passar do tempo.

Quando falamos em uma entrega de veículo em nossas Concessionárias, estamos falando muito mais que simplesmente cumprir o prometido. É necessário entender que, para o cliente, este é um momento muito especial - ele espera, no mínimo, a perfeição. Somente ele sabe o que este bem representa e o grau de expectativa que sua aquisição promete alcançar.

Oferecer ao cliente este cenário perfeito, o da realização de um sonho, depende unicamente do nosso trabalho. E é por isso que elaboramos este guia. Esperamos que essa leitura não apenas reforce aspectos importantes da entrega do veículo, como transforme essa etapa em um momento único, perfeito em seus múltiplos detalhes. Detalhes que serão conferidos um a um nas próximas páginas.

A implementação do Padrão de Entrega Chevroleté resultado das melhores ações e práticas na qualificação do programa Excelência em Vendas nas Concessionárias. Sua realização é desafiadora, pois trabalha com os processos que impactam diretamente na percepção e satisfação do cliente, com veículos entregues na data e horário combinados e em perfeitas condições.

Com vocês, o Padrão de Entrega Chevrolet. Boa leitura.

Indíce

Cenário Atual .......................................................................................................................................... 7Mitos do Processo de Entrega .................................................................................................................. 7A importância de se estabelecer um padrão ............................................................................................. 8Auto-Avaliação do Processo .................................................................................................................... 9Passo a Passo do Padrão de Entrega Chevrolet ........................................................................................ 13

1. Explicação ........................................................................................................................................... 14O veículo deve esperar pelo cliente. E não o contrário .................................................................................. 15Colaboradores do Processo ............................................................................................................................ 17

2. Acompanhamento ............................................................................................................................... 19Acompanhamento do Gerente ....................................................................................................................... 19Interferência e comprometimento - Terceirizados ....................................................................................... 20Campanha de Premiação de Performance para Área de Apoio .................................................................... 20

3. Preparação .......................................................................................................................................... 21Etapa 1: Definição do fluxo ............................................................................................................................. 21Etapa 2: Transporte ........................................................................................................................................ 22Etapa 3: Agendamento de acessórios ........................................................................................................... 22Etapa 4: Revisão de entrega .......................................................................................................................... 25Etapa 5: Bolsão de Entrega ........................................................................................................................... 26Etapa 6: Agendamento ................................................................................................................................. 26Etapa 7: Lavagem ........................................................................................................................................... 27Etapa 8: Pré-Entrega ...................................................................................................................................... 28Etapa 9: Check List Final ................................................................................................................................ 29

4. Verificação .......................................................................................................................................... 31

5. Agendamento ..................................................................................................................................... 33Pendências ...................................................................................................................................................... 33Script para o agendamento da entrega ......................................................................................................... 33Distribuição de horários e dias ....................................................................................................................... 34Data e horário de entrega .............................................................................................................................. 34

6. Pré-entrega ......................................................................................................................................... 35Participação do vendedor na entrega ............................................................................................................ 35Lista do Agendamento da Entrega na Recepção .......................................................................................... 35Recepção de Seminovos ................................................................................................................................. 36Requisitos administrativos ............................................................................................................................ 36Entrega personalizada .................................................................................................................................... 36Proatividade .................................................................................................................................................... 36

7. Entrega ................................................................................................................................................ 37Local de Entrega ............................................................................................................................................. 37Ordem da entrega ........................................................................................................................................... 37

Entrega realizada por um entregador ou por um vendedor ......................................................................... 37Padrão de demonstração do veículo e de explicação do manual e agregados ............................................ 37Demonstração de acessórios, itens e serviços opcionais realizados ........................................................... 38Test Drive na entrega ..................................................................................................................................... 38Entrega Exclusiva ........................................................................................................................................... 38

8. Orientação .......................................................................................................................................... 39

9. Atenção ............................................................................................................................................... 42Ligação do vendedor em até 2 dias ............................................................................................................... 42Dar suporte ao cliente caso tenha alguma necessidade de serviços nos primeiros dias ............................ 42

10. Satisfação .......................................................................................................................................... 43A experiência positiva que pode se tornar negativa ..................................................................................... 43Ligação de SMS em até 5 dias ....................................................................................................................... 43Eliminar dúvidas sobre o funcionamento do veículo .................................................................................... 45Segunda entrega – Clientes para Sempre .................................................................................................... 45Fidelização ...................................................................................................................................................... 45Padrão de entrega Chevrolet .......................................................................................................................... 45

7Padrão de Entrega Chevrolet

Cenário Atual

O processo de entrega de um veículo em uma Concessionária nem sempre é dotado de um prévio planejamento que garanta o efetivo cumprimento da data e horário combinados com o cliente. Não existe apenas uma área responsável por esse momento, mas sim, uma série de áreas e profissionais que devem trabalhar juntos, integrados, para que o resultado final seja o mais satisfatório possível.

Já que a comunicação entre as áreas é de suma importância para uma entrega perfeita, a Concessionária deve investir em capacitação e possuir ferramentas que visem o controle de todas as etapas do processo, validando-as conforme a qualidade já esperada pelo cliente.

Nosso objetivo é trabalhar de forma a eliminar eventuais reclamações sobre o prazo prometido e, claro, superar expectativas através da busca pela excelência em todo o relacionamento com o cliente.

Mitos do Processo de Entrega

Nem sempre são flores o dia a dia de uma Concessionária. É necessário, também, convivermos com situações desagradáveis que poderiam ser melhoradas, evitadas ou, ao menos, minimizadas.

No caso específico da entrega de um veículo ao cliente, é comum ouvirmos frases como:

“Nossos clientes não são pontuais. Eles aparecem na hora que é melhor pra eles”.

“Não podemos dizer ao cliente o que fazer. Nós é que precisamos dele”.

“Sexta-feira é o melhor dia para o cliente receber o veículo. Ele quer passar o fim de semana com o carro novo”.

“O cliente só compra se entregarmos o veículo no dia que ele quer”.

“A data de entrega é o melhor argumento de vendas que podemos utilizar”.

“Aqui, nosso cliente é diferente…”

A implementação de um novo processo de entrega objetiva acabar com esses mitos, construindo um fluxo inteligente e de qualidade que resulte no aumento do índice de satisfação do cliente, com etapas parametrizadas e de fácil visualização e controle.

Acabar com determinados mitos depende da nossa atitude de querer mudar esse quadro, analisando atentamente cada etapa e sabendo agir em equipe.

8 Padrão de Entrega Chevrolet

A importância de se estabelecer um padrão

Padronizar um determinado atendimento, ou fluxo de atividades, é garantir a otimização das etapas do trabalho visando sempre seu aperfeiçoamento. Se estas puderem ser parametrizadas ou quantificadas de forma a gerar relatórios de performance, melhor ainda.

A implementação de um novo processo de entrega permitirá demonstrar que:

• O mais importante para o cliente não é a data de entrega, e sim o cumprimento do prazo de entrega.

• Muitos clientes questionam: por que agendaram a entrega e me deixaram vir se o veículo não estava pronto?

• Alinhar a expectativa do cliente e ser transparente no momento da venda é muito mais eficiente do que fazer promessas.

• A maioria dos clientes não tem ideia do que precisamos fazer para preparar o veículo e documentação antes de agendar a entrega.

• A maioria dos clientes não tem ideia do que eles precisam fazer para não atrasar o processo de entrega.

• Se o cliente teve algum benefício durante a negociação que vai interferir no prazo de preparação, o mesmo necessita saber.

No momento em que padronizarmos o processo de entrega, podemos evitar frases que nos prejudicam, tais como:

“Que dia o senhor quer pegar o veículo?”

“Se o senhor fechar agora, até sexta-feira eu entrego.”

“Nosso padrão é este, mas eu garanto que farei de tudo pra entregar antes.”

“Vai me ligando que eu vou pressionar aqui pra sair o mais rápido possível.”

“O seu veículo está pronto, pode vir amanhã A PARTIR das 14h pegar.”

“Vou tentar.”

“Eu agora sou proibido de agendar a entrega, mas fique tranquilo que vão ligar para o senhor e até sexta-feira entregamos o seu veículo.”

“…Se não tiver nada pra fazer ou instalar no seu veículo, em 2 dias eu entrego.”


Auto-Avaliação do Processo

Antes da implantação do Padrão de Entrega Chevrolet, é preciso observar atentamente se os padrões atuais das Concessionárias estão alinhados aos padrões e processos de preparação e programação de entrega. Para isso, é importante realizar uma auto-avaliação em áreas como: show room de vendas, recepção de veículos, pátio, revisão, instalação de acessórios, lavagem, revisão de entrega, seguros, despachante, preparação, entrega e SMS.

Procure conversar com os responsáveis de cada área, identificando pontos fracos, desafios, oportunidades de melhorias e boas práticas. A participação do GAC (Gerente de Atenção ao Cliente) nessa comunicação poderá contribuir substancialmente para a execução dos próximos passos da implementação.

Segue, a seguir, um modelo para a realização da Auto-Avaliação.

NOVO PADRÃO DE ENTREGA CHEVROLETAUTO-AVALIAÇÃO DO PROCESSO ATUAL

1 - EXPLICAÇÃO

O Termo de Compromisso de Entrega Chevrolet, que explica todas as etapas do processo de preparação e programação de entrega, é utilizado, assinado pelo vendedor e cliente e entregue ao cliente e ao faturamento no momento da venda?

(S) (N)

O processo de Preparação e Programação da Entrega é explicado de forma transparente ao Cliente no momento da venda? (S) (N)

Quando em feirões ou promoções em outro local que não o salão da concessionária, esta utiliza os mesmos processos e documentos? (S) (N)

As condições de compra são revisadas com o cliente e todas as possíveis alterações no contrato são informadas ao cliente? (S) (N)

Caso um veículo usado faça parte da negociação a Concessionária possuiu um check list para informar ao cliente toda a documentação necessária para o recebimento do veículo?

(S) (N)

Caso o emplamento do veículo seja realizado em outra cidade, o cliente é informado pelo Programador de Entrega sobre os prazos previstos? (S) (N)

2 - ACOMPANHAMENTO

Existe um processo de preparação e programação de entrega de veículos novos no qual o Programador de Entregas é reponsável por acompanhar todas etapas de preparação e programação (acessorização, revisão, lavagem), assim como as etapas administrativas (liberação financeira,faturamento, documentação)?

(S) (N)

Este processo é acompanhado utilizando o sistema de gestão da concessionária? (S) (N)

A quantidade de entregas programadas versus realizadas é medida diariamente? (S) (N)

As entregas realizadas são registradas imediatamente no sitema de gestão da concessionária? (S) (N)

Existe um processo de acompanhamento dos horários de chegada dos clientes agendados para entrega? (S) (N)

A concessionária liga imediatamente para clientes agendados que estão atrasados? (S) (N)

Existe um processo de reagendamento para clientes atrasados ou que não compareceram? (S) (N)

A concessionária dispõe de um plano para garantir que as entregas funcionem com a mesma qualidade e padrão em dias de pico, promoções, finais de semana, campanhas, feirões, etc?

(S) (N)

Os encarregados da entrega são regularmente informados das promoções, anúncios, finais de semana, campanhas e feirões, que possam alterar o suporte à entrega (agregados e outras áreas)?

(S) (N)

Durante a explicação do processo de preparação e entrega, os clientes são informados sobre a necessidade de eliminar todas as pendências que possam atrapalhar o fluxo de preparação da entrega?

(S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade do faturamento? (S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos serviços de emplacamento? (S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos serviços de pintura? (S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos serviços externos (ex. banco de couro)? (S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade da instalação de acessórios? (S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos serviços estéticos(ex. proteção de pintura, cristalização)? (S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade do atendimento de seguros? (S) (N)

Caso aconteça algum imprevisto durante o processo de preparação do veículo, faturamento ou emplacamento, os clientes são informados imediatamente? (S) (N)


O Gerente de Vendas acompanha o processo de preparação, programação e entrega? (S) (N)

Este acompanhamento é realizado no sitema de gestão? (S) (N)

3 - PREPARAÇÃO

As revisões de entrega são realizadas em 100% dos veículos 0km dentro do padrão, logo após a chegada à concessionária? (S) (N)

Os veículos são inspecionados pela segunda vez, (principalmente após a instalação de acessórios) antes de realizar o agendamento com o cliente? (S) (N)

As equipes de todas as áreas de suporte à preparação e entrega estão dimensionadas para atender a demanda de vendas? (S) (N)

A instalação de Acessórios utiliza o modelo de agendamento similar ao do Novo Serviço Chevrolet? (S) (N)

Esta agenda está no sistema de gestão da concessionária? (S) (N)

As áreas envolvidas na preparação do veículo inclusive terceirizados realizam seus serviços com qualidade e disponibilizam o veículo em perfeitas condições? (S) (N)

As áreas envolvidas na preparação do veículo inclusive terceirizados cumprem as datas e horários planejados? (S) (N)

Existe um processo de medição de ocorrências durante a preparação e programação que registre as inconsistências e soluções? (S) (N)

A concessionária dispõe de um plano para garantir que os processos de preparação e programação de entrega funcionem com a mesma qualidade e padrão em dias de pico, promoções, finais de semana, campanhas, feirões, etc?

(S) (N)

As áreas envolvidas na preparação do veículo inclusive terceirizados são regularmente informados das promoções, campanhas de acessórios e anúncios que vão alterar o fluxo normal da preparação e programação?

(S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos serviços de registro de contrato? (S) (N)

Existe um processo de controle e acompanhamento dos prazos e qualidade dos serviços de emplacamento? (S) (N)

O pátio de veículos em processo preparação e prontos para agendar a entrega está organizado? (S) (N)

O pátio de veículos em processo preparação e prontos para agendar a entrega possuiu fácil circulação? (S) (N)

A Concessionária abastece o tanque de combustível com quantidade suficiente(1/4) antes de estacionar o veículo na área de entrega? (S) (N)

A logística de locomoção do veículo entre Concessionárias do mesmo grupo e/ou dentro da Concessionária é eficiente? (S) (N)

A área de lavagem de veículos possiu boa localização e fácil acesso/saída?

A área para lavagem de veículos possui boa iluminação?

A área para lavagem de veículos está dimensionada para atender toda a demanda de vendas e pós vendas?

O material utilizado no processo de lavagem é adequado para realizar esta etapa com qualidade?

4 - VERIFICAÇÃO

Existe um processo de acompanhamento e verificação que garanta que o veículo chegue ao local da entrega em perfeitas condições? (S) (N)

Todos os veículos 0km que desembarcam na concessionária são inspecionados imediatamente quanto à avarias? (S) (N)

Existe um local (bolsão) para estacionamento de veículos prontos para entrega? (S) (N)

Existe um processo de acompanhamento que garanta que o veículo chegue ao local da entrega em pelo menos 15 minutos antes da hora agendada com o cliente?

(S) (N)

Caso um veículo seja transportado de outra Concessionária do mesmo grupo, durante a chegada após realizar serviços externos ou locomoção no pátio, os veículos são inspecionados imediatamente quanto à avarias?

(S) (N)

Existe uma verificação criteriosa do veículo antes de realizar o agendamento da entrega? (S) (N)

O vendedor e/ou entregador inspeciona o veículo novamante antes da chegada do cliente? (S) (N)

Existe um check list de verificação do veículo após cada serviço, movimentação e recebimento? (S) (N)

Existe um preparador de entrega responsável por acompanhar o veículo durante todo o processo? (S) (N)

Existe um check-list de verificação do veículo após cada serviço, movimentação e recebimento? (S) (N)

5 - AGENDAMENTO

O agendamento de entrega de veículos novos é realizado por um programador e não pelos vendedores? (S) (N)

As entregas são agendadas de forma distribuida durante toda a semana? (S) (N)

Este processo utiliza e registra os dados no sistema de gestão da concessionária? (S) (N)

O programador utiliza um script no momento do agendamento de forma a deixar claro para o cliente a importância do cumprimento da data e horário da entrega, do tempo estimado para entrega, da necessidade de chegada antecipada para recebimento do usado, etc?

(S) (N)

As anfitriãs da loja, telefonistas/operadora e equipe de vendas recebem diariamente a programação (agenda) de entregas do dia seguinte? (S) (N)

As entregas são agendadas com bloqueio do tempo do vendedor que vai participar da entrega? (S) (N)

Caso um veículo usado faça parte da negociação, durante o agendamento o cliente é informado sobre a necessidade de chegar antes do horário agendado para realizar a entrega do seu veículo antes de retirar o novo?

(S) (N)

O agendamento de entrega de veículos novos é realizado somente quando o veículo está pronto? (S) (N)


6 - PRÉ ENTREGA

O local e horário para recebimento dos semi-novos são adequados? (S) (N)

As anfitriãs da loja recebem os clientes agendados para entregas de forma personalizada? (S) (N)

As anfitriãs da loja chamam o vendedor para dar seguimento ao processo de entrega ao cliente agendado? (S) (N)

Caso um veículo usado faça parte da negociação a Concessionária possuiu um processo pró-ativo para garantir que toda a documentação necessária para o recebimento do veículo esteja pronta e disponível antes do cliente chegar ?

(S) (N)

Detalhes com ajustar o horário do relógio do carro, programar o som, entre outros são realizados antes do cliente chegar? (S) (N)

Os vendedores e/ou entregadores estão disponíveis no horário agendado com o cliente? (S) (N)

7 - ENTREGA

Existe uma área exclusiva destinada à entrega de veículos novos? (S) (N)

Esta área tem espaço físico adequado para demonstração do veículo? (S) (N)

Esta área é isolada e/ou o veículo é coberto para evitar que outros clientes tenham acesso à um veículo a ser entregue? (S) (N)

Esta área está adequadamente decorada? (S) (N)

Esta área está adequadamente iluminada? (S) (N)

Esta área tem facilidade de saída? (S) (N)

Os vendedores participam da entrega do veículo? (S) (N)

A entrega é realizada de forma especial e personalizada? (S) (N)

As entregas são realizadas seguindo o novo padrão - primeiro o veículo, depois a documentação? (S) (N)

Os encarregados da entrega estão capacitados para executar a demonstração do veículo e funcionamento de acessórios? (S) (N)

Todas as áreas de entrega acessíveis aos clientes estão limpas e organizadas? (S) (N)

Existe um processo para manter estas áreas sempre limpas e organizadas? (S) (N)

É oferecido ao cliente a possibilidade de dirigir o seu veículo novo junto com o vendedorqentregador para tirar suas dúvidas e garantir que o veículo foi entregue em perfeitas condições?

(S) (N)

O Entregador ou Vendedor realiza uma explicação de todos os serviços opcionais realizados no veículo? (S) (N)

8 - ORIENTAÇÃO

A Concessionária tem espaço físico adequado para entrega de documentação e explicação do manual? (S) (N)

Os encarregados da entrega estão capacitados para explicar o Manual do Proprietário, Road Service, Plano de Manutenção e Garantia? (S) (N)

Os entregadores ou vendedores explicam o Manual do Proprietário? (S) (N)

Os entregadores ou vendedores explicam o Road Service? (S) (N)

Os entregadores ou vendedores explicam o Plano de Manutenção? (S) (N)

Os entregadores ou vendedores explicam o Plano de Garantia? (S) (N)

Os entregadores ou vendedores explicam o Seguro e/ou SPMC quando o mesmo é vendido? (S) (N)

Os entregadores ou vendedores apresentam a oficina e explicam o Novo Serviço Chevrolet? (S) (N)

Os entregadores ou vendedores apresentam um responsável pelo pós venda? (S) (N)

O responssável pelo pós venda realiza o agendamento da primeira troca de óleo na presença do cliente? (S) (N)

9 - ATENÇÃO

Os vendedores ligam para fidelizar, orientar e agradecer o seu cliente em até 2 dias, após a entrega? (S) (N)

A pesquisa de SMS contempla a pergunta: "O vendedor entrou em contato com o Sr. em até dois dias após a entrega?" (S) (N)

Existe um processo de medição de ocorrências durante a entrega que registre as inconsistências e soluções? (S) (N)

A liderança realiza reuniões com as pessoas chave de cada área para revisar a qualidade dos processos e manutenção dos Padrões de Entrega Chevrolet? (S) (N)

A liderança realiza reuniões com as pessoas-chave de cada área para revisar a qualidade dos processos e (S) (N)

10 - SATISFAÇÃO

Existe um processo de pesquisa de satisfação no momento da entrega? (S) (N)

Existe um departamento ou equipe encarregada da realização do SMS de vendas? (S) (N)

Existe um GAC Gerente de Atenção ao Cliente? (S) (N)

O mesmo acompanha os processos de forma a garantir a total satisfação do cliente com o processo de entrega? (S) (N)


As pesquisas de satisfação do cliente do SMS são realizadas em até 5 dias após a entrega? (S) (N)

As pesquisas de satisfação do cliente do SMS são realizadas conforme padrão recomendado pela GM? (S) (N)

Os resultados das pesquisas e verbalizações são registrados? (S) (N)

Utiliza o sistema de gestão para registro dos resultados das pesquisas e verbalizações? (S) (N)

Os resultados das pesquisas são tabulados? (S) (N)

Existe um processo para registro e tratamento de reclamações? (S) (N)

A concessionária realiza reuniões semanais para análise dos resultados e verbalizações do SMS, elogios e reclamações? (S) (N)

Além do SMS, a concessionária oferece um outro canal permanente de comunicação (site e/ou telefone) para os clientes verbalizarem comentários, sugestões, elogios ou reclamações?

(S) (N)

Este processo é eficiente? (S) (N)

O responsável por esse relatório final deve lançar seus resultados através do www.sisgmb.com.br, analisar seu diagnóstico e elaborar um Plano de Ação com base nas 10 etapas da implementação do Padrão de Entrega.


Passo a Passo do Padrão de Entrega Chevrolet

2Acompanhamento

1Explicação

8Orientação

9Atenção

3Preparação

4Verificação

7Entrega

10Satisfação

6Pré-entrega

5Agendamento


Existem vendedores que utilizam a data da entrega como argumento para fechar a venda, prometendo datas que não poderão ser cumpridas ou dependerão “de dar um jeitinho”. Consequentemente, para conseguir entregar no prazo, acabam atravessando processos e atrasando o fluxo normal de outros veículos que nada têm a ver com o caso. Dessa maneira, muitos agendamentos acabam sendo fictícios, prometidos unicamente para pressionar que o veículo esteja pronto.

Em alguns casos os clientes nem sabem, ou são avisados que a partir das 10h o veículo estará pronto. Ou, o que é pior, casos em que o cliente chegou para pegar um veículo cujo pagamento à Concessionária ainda não havia sido efetivado pelo banco responsável. Quando acontecem feirões a maioria das entregas dos veículos são prometidas para sexta-feira, causando confusão em toda a programação.

Resumindo: no momento da venda, o vendedor programa a data de entrega do veículo e depois todas as áreas correm atrás para tentar cumprir o que foi prometido. Para o cliente, nem sempre dão certeza, dizem que dependem de outras áreas, mas que farão o possível para tentar até antecipar o dia. Assim que ocorre o atraso, outras áreas são responsabilizadas, mas o seu atendimento como um todo e o ISC da concessionária serão comprometidos.

• Quebra de paradigmas

Nosso desafio é o de retirar a tarefa do agendamento da entrega das mãos dos vendedores e implementarmos o agendamento interno de acessórios divididos por Box e por técnico.

• Compromisso: Termo de Entrega

Para garantirmos a melhor previsão de entrega ao cliente, é preciso que todos os aspectos burocráticos sejam levados em conta e muito bem formalizados através de um Termo de Entrega.

No momento do fechamento da venda, o vendedor deverá explicar todo o processo até a entrega final, por exemplo: O veículo será faturado em aproximadamente XX dias; depois, providenciaremos o documento em aproximadamente XX dias; enquanto isso, os acessórios serão instalados e o carro será emplacado. A proteção de pintura será feita e também realizaremos uma última revisão de entrega para garantir que o seu veículo seja entregue em perfeitas condições. Assim que tivermos a certeza de que todo este processo foi cumprido com qualidade e dentro dos padrões Chevrolet, em aproximadamente XX dias, o departamento de entrega (ou outra pessoa responsável) entrará em contato com o Sr./Sra. para agendar a data e hora exatas para a retirada do veículo. Neste dia precisaremos de 30 a 40 minutos para explicar cada detalhe sobre como utilizar e cuidar bem do seu novo Chevrolet.

1Explicação


O veículo deve esperar pelo cliente. E não o contrário

No momento da venda, devemos dar uma estimativa de tempo para a entrega e não marcar data e horário de algo que depende de vários eventos internos e externos para ser cumprido. O importante é explicar para o cliente o processo de preparação e programação de entrega, sendo transparente e transmitindo segurança.

Para auxiliar nesse trabalho, procure utilizar o modelo abaixo do Termo de Entrega. Como um check-list, ele aponta item a item os passos que serão cumpridos até que a entrega do veículo seja feita ao cliente.


Prezado Cliente,

Gostaríamos de parabenizá-lo (a) pela aquisição do SEU CHEVROLET 0 KM.

O nosso principal objetivo é deixá-lo (a) TOTALMENTE SATISFEITO durante toda sua experiência de compra e entrega do seu veículo Chevrolet. Os 10 passos que garantirão uma entrega perfeita são:

1. Documentação*2. Faturamento3. Acessórios4. Revisão5. Emplacamento6. Seguro7. Agendamento8. Preparação Final9. Veículo Usado10. Entrega

* Para casos onde há veículo usado envolvido na negociação: Para que a nossa entrega ocorra de forma EXCELENTE (veículo entregue em perfeitas condições e data / hora combinadas), os seguintes documentos devem ser entregues na retirada de seu veículo.

• Licenciamento • IPVA• DUT (Documento Único de Transferência)• Baixa do Gravame • Manual do Proprietário • Chave Reserva • Itens de Segurança (triângulo, estepe, …)• Taxa de Transferência (leasing)

Obs: solicitamos sua chegada com 30 minutos de antecedência para que os documentos sejam verificados.

O tempo estipulado para a explicação do manual, verificação do veículo e entrega técnica é de aproximadamente 45 minutos.

É indispensável a presença do proprietário do veículo 0 KM para assinatura da documentação necessária no momento da entrega. Caso não seja possível, providenciar uma procuração assinada pelo proprietário.

Estaremos a sua disposição na DATA e HORA combinada pelo nosso Depto. de Entrega que entrará em contato em até X dias úteis após o faturamento e chegada do veículo ao pátio da Concessionária. Contamos com sua pontualidade e disponibilidade para fazermos da entrega um momento ESPECIAL.

As entregas serão agendadas de 2ª a 6ª feira, das 10h às 17h.

Proposta no: Veículo:

Desejo que a Concessionária entre em contato para agendamento da entrega do veículo 0 KM no telefone: (XX) 1234 - 5678

Local, Dia / Mês / Ano

Concessionária: __________________________ Veículo: __________________________

Processo de Entrega Chevrolet

Assinatura Concessionária Assinatura Cliente

Logotipo Concessionária

Exemplo:


Colaboradores do ProcessoOutro ponto a ser explicado é o papel dos colaboradores no processo de preparação, programação e entrega. A definição do quadro ideal de profissionais, bem como sua capacitação, são determinantes para o sucesso na entrega. Destacamos, a seguir, os profissionais e suas principais responsabilidade para garantir uma entrega perfeita.

• Preparador de Veículos

Responsável pelo recebimento e averiguação dos veículos que entram para a preparação; acompanhamento e verificação da qualidade do serviço.

Outras Atividades

- Bloqueia veículos com avarias;- Faz a transferência de veículos internos “Entre as Filiais”;- Cobra o preenchimento do check-list em todos os processos da Preparação e Programação de Entrega;- Faz a locomoção do veículo em todas suas etapas;- Acompanha a programação e preparação dos veículos e da lavagem;- Abastece e revisa os veículos que serão entregues naquele dia;- Coloca os tapetes no veículo;- Realiza o processo de emplacamento do veículo, conferindo se a placa enviada pelo Detran realmente

pertence ao veículo através do número do chassi, fixando-a e lacrando-a com ferramentas apropriadas e de acordo com as instruções do órgão competente.

• Entregador Técnico / Consultor de Vendas (vendedor)

Faz a entrega dos veículos novos, preparando antecipadamente os kits de entrega, documentação e emplacamento do veículo, informando ao cliente todas as características do veículo, sistemas de segurança, funcionamento de seus itens e manutenções básicas, cumprindo roteiro de entrega e colhendo a assinatura do cliente nos documentos necessários.

Outras Atividades

- Faz a checagem do veículo, assina o check List, verifica se todas as características informadas à Preparação de Veículos Novos foram cumpridas, se há avarias na lataria e pintura, checa o perfeito funcionamento do veículo e seus acessórios;

- Faz a entrega dos documentos e do kit ao cliente, informando ao mesmo sobre as garantias do veículo, suas especificações e abrangências, manual do veículo/NF e o socorro mecânico, certificando-se do entendimento do cliente, colhendo sua assinatura no recebimento do mesmo.

• Vendedor(a) de acessórios

Faz o agendamento da instalação de acessórios, usando o tempo padrão de instalação por Box/Técnico. Verifica a disponibilidade de acessórios no momento da venda de cada veículo.


Outras Atividades

- Acompanha diariamente a venda de veículos, realizando também a venda de acessórios para os clientes;- Garante que os acessórios estejam disponíveis na data do agendamento da instalação;- Libera o agendamento de acessórios um dia antes.

• Programador de Entrega - Entregador Técnico - Secretária de Vendas Responsável por todo processo de preparação e agendamento da entrega de veículos, além da comunicação entre as áreas envolvidas, gerência e vendedores.

Outras Atividades

- Acompanha todas as etapas de preparação, através do sistema de gestão ou planilhas de acompanhamento;

- Contata o cliente para agendamento de entrega do veículo.

Lembre-se:

Além do correto cumprimento de tarefas dos envolvidos, outros fatores devem ser reforçados para que a entrega seja perfeita:

• Padronização do serviço;• Qualificação da mão de obra;• Preocupação com a qualidade;• Comprometimento com horário;• Criação de ferramentas de trabalho.


2Acompanhamento

Para termos sucesso na implantação do Processo de Entrega Chevrolet, é preciso utilizarmos ferramentas de gestão que façam o acompanhamento de todas as etapas do processo.

O programador de entrega será responsável por verificar no sistema se todos os passos estão sendo cumpridos para fornecer a melhor estimativa de agendamento para o cliente. Esta verificação pode ser executada através de modelos diversos de módulos de gestão.

Acompanhamento do Gerente

O Gerente, assim como o Programador, deve conseguir acompanhar todas as entregas da Concessionária através do sistema de gestão. O importante é cumprir os prazos estabelecidos e atuar nas falhas, atrasos e pendências.


Interferência e comprometimento - Terceirizados

Para que o novo processo de entrega seja amplamente divulgado e haja o comprometimento de todos, é fundamental apresentarmos todas as ferramentas necessárias aos envolvidos.

Campanha de Premiação de Performance para Área de ApoioPrecisamos estabelecer metas, baseadas no ISC, e estabelecer a premiação. É fundamental comunicar os objetivos aos profissionais, reconhecendo e recompensando os resultados alcançados.

Uma boa prática é sinalizar com cores (verde, amarela ou vermelha), para que todos estejam cientes dos resultados alcançados.


3Preparação

Reforçando nossa quebra de paradigma: O controle da preparação de Entrega e Agendamento da Entrega não será mais realizado pelo vendedor.

Esta é a chave do sucesso do Padrão de Entrega Chevrolet. Hoje o responsável por essa função é o Programador de Entrega, que vai usar os recursos do sistema de gestão - Módulo Entrega ou Controle de Programação.

Etapa 1: Definição do fluxoA definição do fluxo é o ponto de partida de todo o processo. Para estabelecermos um padrão é preciso desenhar, testar, implantar e comunicar.

O Programador de Entrega precisa acompanhar diariamente todas as vendas e o faturamento. Em muitos casos temos o transporte entre as filiais e pátios. O ponto de partida para o transporte é a venda e, para a preparação, o faturamento.

Comunicação

Caso ocorra algum problema quanto ao faturamento, o mesmo deve ser comunicado ao preparador, vendedor e gerente de vendas.


Etapa 2: Transporte

Quando os veículos estiverem em outro pátio ou unidade, devem ser transferidos no dia seguinte ao de sua venda. Feito isso é dado OK no módulo de entrega no item “Transporte”.

Propostas Aprovadas

Transporta Veículos Despachante

Agendamento com Cliente

Lavagem

Entrega Agendada

Revisão de Entrega

Sim - Agenda e InstalaçãoNão - Segue Revisão

Pagamento de contrato

Veículos Faturados

Acessórios

Etapa 3: Agendamento de acessórios

O agendamento de acessórios, assim como no Serviço Chevrolet, elimina grande parte da desorganização. Para ser agendado, o veículo precisa estar faturado e no pátio. Precisamos determinar o tempo padrão de instalação, colocar apenas um instalador por veículo e organizar o local de instalação demarcando por Box. Feito isso é dado OK no módulo de entrega de acessórios.

Comunicação

Caso ocorra algum problema quanto ao transporte, o mesmo deve ser comunicado ao Programador de Entrega, assim como o preparador e a logística da unidade recebedora.


Comunicação

Caso ocorra algum problema quanto ao agendamento dos acessórios, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e programador de entrega.

Tempo Padrão de Instalação

É necessário termos a definição do tempo padrão de instalação para cada produto e tipo de veículo.


É fundamental usar o agendamento no sistema de gestão para controle:

Descrição do serviço VeiculosMODELO 1 MODELO 2 MODELO 3 MODELO 4 MODELO 5 MODELO 6 MODELO 7 MODELO 8 MODELO 9 MODELO 10

A. Falantes (Par) 35 35 35 40 40 30 30 40 25 40Adesivos Colunas 2 Pts 30 30 30Adesivos Colunas 4 Pts 60 60 60 60 80 80 60Aerofólio 30 30 40 40 30 30 40Alarme 80 80 80 100 100 100 120 120 120 120Alça Teto (cada) 20 20 20 20 20 20 20Antena Interna 30 30 30 30 30 30 30Antena Teto 60 60 60 60 60 60Ar Condicionado 720Bagageiros/Rack 100 100 60 180 180 180 30 30Barras Lat. (Par) 180 180Brake Light 40 40 20 20 20 90Calhas (Jg.) 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20Capotas 45 45Dir. Hidraulica c/ar cond. 270 270 270 300 300 300Dir. Hidraulica s/ar cond. 330 330 330 360 360 360Engates 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80Estribos 60 60 60 90Faixas Adesivas Lat. 60 60 60Faróis Neblina 180 180 180 180 180 180 120 120 180 180Frisos Lat. 25 25 25 25 25 25 30Frisos Parachoques (Par) 20 20Isolantes Capuz 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30Kit Conforto 2 Pts 280 280 280 280 280 240Kit Conforto 4 Pts 380 380 350 350 350Maçanetas e Retrov. 2 Pts 60 60 60Maçanetas e Retrov. 4 Pts 120 120 120 120 120 150Pedaleiras 30 30Pelicula Vidros 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120Ponteira Escape 40 30 30 30 30 30 30 30Protetor Caçamba 100 100Protetor Carter 30 30 30 30 30 30Protetor Soleira 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20Quebra-mato 150 180 180 180Radio/CD 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30Rodas (Jg.) 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120Saias Laterais (Cada lado) 40 40 60 40 40 40 90Santo Antonio/Grade Vigia 40 40Spoiler Diant./Tras. (Par) 60 60 60 60 80 120Trava Elétrica 2 Pts 90 90 60Trava Elétrica 4 Pts 150 150 150 150 150 120Vidro Elétrico 2 Pts 90 90 90 90 90 140Vidro Elétrico 4 Pts 180 180 180 180 180 150

Exemplo:


Visualizaremos na Agenda:• O box utilizado pelo veículo;• O serviço realizado;• A equipe que está trabalhando no veículo;• O tempo de execução do serviço.Obs.: a vendedora de acessórios é responsável pelo agendamento.

Comunicação

Caso ocorra algum problema quanto a instalação de acessórios, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e programador de entrega.

Pinturas e serviços envolvendo aeropartes podem ser realizados antes ou contemplados no prazo de instalação de acessórios.

Depois de tudo conferido, o preparador leva o veículo para a revisão.

Atenção:

Alguns serviços são realizados por outros setores ou fornecedores. O serviço de banco de couro, por exemplo, precisa estar contemplado no tempo de instalação. Este serviço sempre é feito fora da concessionária e deve ser acompanhado atentamente pelo programador de entrega e pela vendedora de acessórios.

Etapa 4: Revisão de entrega

Independentemente da instalação de acessórios, todo veículo passa pela revisão de entrega, que não é feita pelo preparador. Também como nos Acessórios, é agendado horário de início e fim da atividade. O mecânico realiza o check-list quando recebe o carro e quando termina o trabalho; o preparador confere o veículo. Feito isso é dado OK no módulo de entrega no item Revisão.


Etapa 6: Agendamento O agendamento dever ser feito conforme o script, seguindo data e horário disponíveis, e realizado pelo programador de entrega. Reforçando: só podemos agendar depois que o veículo estiver pronto no Bolsão de Entrega e a documentação estiver aprovada. Feito isso é dado OK no módulo de entrega do Agendamento.

Comunicação

Caso ocorra algum problema quanto ao Bolsão de Entrega, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e programador de entrega.

Etapa 5: Bolsão de Entrega Os veículos prontos ficam no Bolsão de Entrega, aguardando o agendamento para serem lavados. Um ponto que não deve ser esquecido nesse momento é acertar hora, fazer a preparação do som etc. Feito isso é dado OK no módulo de entrega.

Comunicação

Caso ocorra algum problema durante a revisão de entrega, o mesmo deve ser comunicado ao preparador.


Comunicação

Caso ocorra algum problema quanto ao Agendamento, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e programador de entrega.

Etapa 7: LavagemO processo de lavagem de veículos também segue uma sequência definida, levando-se em conta serviços contratados pelo cliente (serviços estéticos, cristalização de pintura, impermeabilização de bancos etc.).

Precisamos definir o tempo para cada tipo de serviço, para não atrasar a entrega do veículo após a lavagem. É fundamental mantermos uma linha de lavagem separando veículos novos de usados e não utilizarmos os mesmos produtos (panos ou buchas) na lavagem, evitando, assim, possíveis avarias como riscos ou manchas.

Boa prática

Quando da chegada dos veículos da fabrica ou pátio, é feita uma pré-lavagem simples nos veículos para verificar se há riscos ou amassados. A Lavagem Ecológica (Lavagem a Seco) deve ser uma prática usual.


Etapa 8: Pré-EntregaO veículo deve seguir para o local de entrega pelo menos 20 minutos antes do horário agendado. Uma boa prática é proteger o veículo com uso de capa.

Comunicação

Caso ocorra algum problema quanto à Lavagem, o mesmo deve ser comunicado ao preparador e programador de entrega.

LAVADORAgendamento :

DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 DIA 6 DIA 7 DIA 8 DIA 9 DIA 10 DIA 11 DIA 12 DIA 13 DIA 14

8:00 as 8:30 Cliente: Serviço:

Placa: Cliente: Serviço:













Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:

11:00 as 13:00 ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO ALMOÇO















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:















Placa:


Etapa 9: Check List FinalO entregador técnico, ou o vendedor, confere o carro e assina o check-list. Feito isso é dado OK no módulo de entrega. Lembrando que todo preparador deve ter acesso ao sistema de gestão. Uma ferramenta útil é a planilha de trabalho, onde ele poderá acompanhar todas as atividades.

Comunicação

O responsável pela movimentação do veículo entre as etapas dos processos é única e exclusivamente o preparador. Para comunicarmos o término de cada processo, sugerimos selos que podem ser “checados” etapa a etapa.

Pontos de AtençãoPorta-chaves: uma boa prática de organização é ter todas as chaves dos veículos organizadas no Quadro de Chaves.

Pré-ordem: quando acontecer algum imprevisto (amassado ou risco) em alguma fase do processo, este veículo deve ter prioridade na funilaria e pintura.

OKPOStO dE LAVAgEm

OKEntrEgA técnicA

OKrEViSãO dE

EntrEgA

OKdOcumEntAçãO

OKinStALAçãO dE

AcESSóriOS


1 – Conferência do veículoModelo, nota fiscal e NIV do veículo (nota fiscal).

2 – Aparência externa Danos externos ao veículo: pintura, para-choques, frisos/molduras, painéis metálicos, rodas, faróis, lanternas, vidros, pneus, emblemas e outros.

3 – Sob o veículo Danos aparentes na parte inferior do veículo: eixos, vazamentos, suspensão, escapamento, outros.

4 – Aparência interna Danos internos no veículo: bancos, carpetes, painel de instrumentos, limpeza, rádio, literatura do porta-luvas, painéis de porta, chaves, outros.

5 – Compartimento do motor e porta-malasRuídos e vazamentos, carpete, estepe, ferramentas, triângulo, macaco, calotas, outros.

6 – Resultado da inspeção:A – Veículo sem defeito.B – Veículo com defeito.C – Veículo com avaria de transporte (preencher o FIRV – solicitar a assinatura do motorista ).

O gerente de vendas deve ser informado de imediato sobre todo e qualquer defeito ou itens em falta no veículo.

Pátio – Organização: O primeiro passo é determinar a quantidade de vagas no pátio. Em seguida, organizar por modelos.

Recebimento de Veículo: a inspeção de recebimento é o primeiro passo para garantir a qualidade do processo de preparação de veículos. O responsável pelo pátio deve acompanhar todas as etapas deste processo. O local de descarga deve ser bem iluminado e com espaço suficiente para as manobras necessárias, tanto da carreta como dos veículos a descarregar. O responsável pelo Pátio precisa conferir a programação dos veículos que estão sendo descarregados de acordo com a programação de chegada, analisando os seguintes pontos:


4Verificação

Impecabilidade: como garantir que todos os veículos sejam entregues em perfeitas condições (parte estética e de funcionamento)?

Resposta: através da checagem rigorosa em todas as etapas dos processosO preparador de Entrega é o “guardião” do veículo para o Cliente em todas as etapas de entrega. Ele conduz o veículo em todo o processo, colhendo assinaturas e garantindo o horário agendado, a qualidade dos serviços e a integridade do mesmo.

Para que essa verificação seja a mais completa possível, sugerimos a utilização de um check-list como exemplificado abaixo.


DATA HORA INICIAL

HORA FINAL VISTO STATUS

Chegada do VeículoAvaliação no pátioPré-Lavagem

Transferência

Oficina

Funilaria

Acessórios

Revisão

LavagemLiberação para EntregaEntrega do veículo para vendedorPrevisão de Entrega

Veículos:Vendedor:

Chassi:Cliente:

Cor:

CHECK-LIST

Exemplo:


5Agendamento

Para garantir a plena satisfação de nosso cliente e não criar falsas expectativas, é fundamental agendarmos a entrega do veículo SOMENTE quando ele estiver pronto, ou seja, somente após a instalação dos acessórios, a realização da revisão e a aprovação de toda a documentação.

PendênciasLembre-se da regra básica: é o veículo que espera pelo cliente, e não o contrário. Para que isso aconteça, o controle da programação da entrega e o agendamento devem ser realizados pelo programador e não pelo vendedor.

Script para o agendamento da entregaSugerimos abaixo um modelo de script que pode ser utilizado para o agendamento da entrega:

"Bom Dia Sr. (a) _________________________________________________,

Aqui é o __________________________________________________ do departamento de Entrega da ____________________________, tudo bem com o Sr.(a)?Estou ligando para agendar data e horário da entrega do seu veículo, podemos falar agora?Eu tenho para (Exemplo) terça-feira (horário da manhã ) 9h30, ou na quarta-feira (horário da tarde) 16h00, lembrando que precisamos de XX minutos para fazermos esta entrega. Qual o senhor(a) prefere?Sr.(a), como o seu seminovo faz parte da negociação, é necessário chegar 30 minutos antes deste horário, para recebermos seu veículo e não atrasar sua entrega.Sr.(a), então reforçando, que no dia _____ às ___ h ___ o seu carro estará pronto na sala de entrega e o vendedor _____________________________________ estará lhe aguardando para iniciar sua entrega.Caso aconteça algum imprevisto, o(a) Sr.(a) não possa comparecer ou vá se atrasar, me retorne a ligação para reagendarmos sua entrega e disponibilizarmos um vendedor para que o processo seja conduzido da melhor maneira possível e o senhor(a) fique totalmente satisfeito com sua entrega.”

(Nome)

(Concessionária)


Distribuição de horários e diasPara otimizar a rotina da Concessionária, o sistema de gestão (módulo de entrega) deve ser utilizado para disponibilizarmos o melhor dia e horário para realizar a entrega e garantirmos eficiência em todo o processo.

Data e horário de entregaApós o cliente escolher a data e horário de entrega, a mesma deverá ser registrada no módulo de entrega. A recepcionista é, então, comunicada para bloquear o Painel de Atendimento e o vendedor comunicado em sua agenda interna do sistema de gestão.


6Pré-entrega

Participação do vendedor na entregaO vendedor deverá participar da entrega do veículo e continua responsável por todo o processo. O fato de ter um entregador e/ou um processo mais estruturado e organizado não o exime da responsabilidade. O vendedor tem que ser “fera” do início ao final do atendimento, pois todos os momentos são importantes, garantindo a total satisfação do cliente.

Caso não seja possível permanecer durante todo o processo de entrega, o vendedor, então, participa até a chegada do entregador técnico, estando presente também no momento final.

Lista do Agendamento da Entrega na Recepção A recepcionista deve fazer o acompanhamento da recepção no Painel de Atendimento, ou possuir previamente a lista atualizada dos clientes que irão retirar seus veículos. Será também responsável por acolhê-los da mesma forma do início de todo o processo, chamando-os pelo nome e encaminhando-os à sala de espera para que o entregador técnico/vendedor execute os devidos procedimentos.

PAINEL DE ATENDIMENTO MODELODATA 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30

NOVO

S

1

VEND

EDOR

CLIENTE CP

TESTE-DRIVE

ENTREGACLIENTE

AGVALMOÇO ALMOÇO ENTREGA

CLIENTE SP

CLIENTE CP

2 CLIENTE SP

ALMOÇO ALMOÇOCLIENTE

SPTESTE-DRIVE

3 CLIENTE SP

TESTE-DRIVE

ALMOÇO ALMOÇO ENTREGACLIENTE

CPCLIENTE

SP

4 CLIENTE SP


SPTESTE-DRIVE

5 FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS FÉRIAS

6 CLIENTE SP

TESTE-DRIVE

CLIENTE CP

CLIENTE AGT


AGTCLIENTE

SP

7 BLOQUEIO BLOQUEIOCLIENTE

SPTESTE-DRIVE


SP

8 CLIENTE SP

TESTE-DRIVE

ALMOÇO ALMOÇO ENTREGACLIENTE

CPCLIENTE

SPTESTE-DRIVE

9 CLIENTE CP

CLIENTE SP


SP

10 ENTREGA ALMOÇO ALMOÇOCLIENTE

SP

11 ALMOÇO ALMOÇO BLOQUEIOCLIENTE

CPCLIENTE

SPTESTE-DRIVE

12 FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA FOLGA


Recepção de SeminovosO cliente deverá entregar seu veículo e respectivos pertences, como as chaves, manual do proprietário e documento.

Requisitos administrativosQuitar eventuais pendências financeiras, como acessórios, seguro e emplacamento, se houver.

Entrega personalizadaPara que a entrega seja marcante e personalizada, sugerimos algumas ideias à Concessionária, como a confecção e entrega de brindes, música e registro fotográfico (a foto poderá ser enviada posteriormente para o e-mail do cliente). Nessa hora, é importante que o vendedor demonstre um interesse até mesmo superior ao do momento da venda, participando, assim, da emoção do cliente.

ProatividadeTodos os envolvidos no processo têm como objetivo principal não frustrar o cliente, superando suas expectativas. Para isso, devemos ser proativos e antecipar quaisquer necessidades, tais como: multas do veículo seminovo, nota de acessórios não emitida no caixa, ausência do manual do veículo na Concessionária, etc.

Boa prática

Possuir um quadro de entrega para facilitar o controle e a visualização dos clientes quanto aos horários agendados.


7Entrega

Local de EntregaUm dos fatores de sucesso no momento de entrega é o local onde ela será realizada. Hoje, muitas Concessionárias têm investido neste espaço, valorizando o veículo e o momento em que a emoção toma conta do cliente.

Ordem da entregaQuando o cliente se desloca até o local da entrega, sua prioridade é, obviamente, ver seu veículo. Por isso é preciso ter habilidade para deixá-lo focado em todo o processo de recebimento, apresentando primeiramente o veículo e depois o manual e demais informações.

Entrega realizada por um entregador ou por um vendedorA entrega deve ser feita pelo vendedor ou, preferencialmente, por um entregador técnico.

Padrão de demonstração do veículo e de explicação do manual e agregadosApós o entregador técnico/vendedor mostrar o veículo novo, vem a parte mais importante: a explicação do manual e equipamentos de segurança.

Uma boa prática para reforçar a entrega técnica é oferecer uma lavagem gratuita agendada após uma semana, tendo a possibilidade de sanar dúvidas sobre o manual e as funcionalidades do veículo.


Demonstração de acessórios, itens e serviços opcionais realizadosAcessórios e serviços contratados pelo cliente devem ser muito bem explicados, para esclarecimentos a respeito de funcionalidades e garantias.

Test Drive na entregaSe possível, acompanhe o cliente até o próximo posto de gasolina para reforçar explicações da entrega técnica. Além de ser uma boa prática, permite que o cliente tenha suas dúvidas respondidas pelo entregador técnico/vendedor in loco, em uma situação real.

Entrega ExclusivaÉ fundamental que o entregador técnico/vendedor se prepare para esse momento, dedicando total atenção ao cliente e suas necessidades, respeitando o agendamento e o tempo estabelecido para a entrega do veículo.


8Orientação

Com o veículo entregue, é hora de esclarecermos ao cliente sobre programas exclusivos oferecidos pela Rede Chevrolet.

Road Service: fornecer detalhes sobre o atendimento exclusivo em casos de pane ou acidente, válido durante todo o período de garantia do veículo, 24 horas por dia, 7 dias por semana no Brasil e em outros países, como Argentina, Uruguai e Paraguai.

Garantia: explicar sobre os procedimentos que constam no manual de garantia do veículo.

Revisões: explicar ao cliente sobre os procedimentos do ciclo de revisões e trocas de óleo.

SPMC: explicar ao cliente sobre os procedimentos do Serviço de Proteção Mecânica Chevrolet.

Assinatura do Manual e canhoto da nota fiscal: este procedimento é a garantia de que foi explicado e entregue o manual e a Nota Fiscal ao cliente.

Oficina e Conceito Serviço Chevrolet: temos que fidelizar o cliente com nosso pós-venda, apresentando nossas instalações e conceitos do Serviço Chevrolet.

Área de pós-vendas: apresentar o cliente ao Gerente de Pós-Vendas e recepção de serviços.

Agendamento da primeira troca de óleo: para nosso processo de fidelização com a Concessionária, o cliente deve sair com o agendamento da primeira troca de óleo, baseada na KM mensal rodada por ele. A Central de Agendamento irá entrar em contato com o mesmo para marcar a melhor data e horário.

Pesquisa instantânea (prévia do SMS): uma ferramenta para antecipar o SMS e resolver oportunidades apresentadas desde a compra até este momento de retirada do veículo.


Caro cliente,

Sua opinião em relação à qualidade do atendimento prestado por nossa Concessionária é muito importante.

Favor responder as questões abaixo

PESQUISAEntrega de Veículos

1. Como o Sr. (a) avalia a experiência de compra e entrega na Concessionária?( )1 (pior) ( )2 ( )3 ( )4 ( )5 (melhor)2. As instalações da Concessionária são confortáveis e agradáveis? ( )Sim ( )Não

3. O Sr.(a) se sentiu confortável durante a negociação e as informações que recebeu do(a) vendedor(a) foram claras e precisas?

( )Sim ( )Não

4. O vendedor(a) lhe informou sobre outros produtos e serviços que a Concessionária possui (acessórios, seguro, licenciamento, serviços estéticos)?

( )Sim ( )Não

5. O processo de preparação e entrega do veículo foi explicado no momento da venda pelo(a) vendedor(a)?

( )Sim ( )Não

6. O veículo foi entregue na data e hora combinadas? ( )Sim ( )Não7. O veículo foi entregue em perfeitas condições? ( )Sim ( )Não8. O Sr.(a) recebeu todas as explicações a respeito das características do veículo, inclusive

sobre o funcionamento dos acessórios?( )Sim ( )Não

9. O Sr.(a) recebeu todas as explicações a respeito do Plano de Manutenção, Chevrolet Road Service e Manual do Proprietário? Também lhe foi apresentada a oficina e realizado o agendamento da primeira troca de óleo?

( )Sim ( )Não

Comentários:

Vendedor: Data:Cliente: Tel :Email: Cel:Modelo: Placa / Chassi:Assinatura:

EXCELÊNCIA EM VENDAS

Exemplo:


Check–list de recebimento do veículo: o termo deve ser assinado pelo cliente, atestando que o mesmo recebeu o veículo em perfeitas condições.

Nº Entrega:

Cliente:CPF:Telefone:

Modelo:Chassi:Cor:Vendedor:

Entrege por:

Acompanham o veículo os seguintes itens:

Declaro que recebi o veículo com as especificações contidas na Nota Fiscal nº

______ de ___________________ de _________

Antena

Cartão Infocard

Chave reserva

Documentos do veículo (DUT, CRLV)

Frente do som + Manual

Kit GPS + Manual

Macaco, Estepe, Triângulo e Extitor

Manual de segurança no trânsito

Manual do proprietário

Manual Rede Chevrolet

Manual Road Service

Orientações de garantia, troca de óleo e revisões

Orientações técnicas do veículo

Veículo em perfeitas condições

_____________________________________________

_____________________________________________

RG:Celular:

Ano:

Data: ___/___/____ Hora: ____/_____

Entrega de Veículo Novo

Assinatura do Cliente

Exemplo:


9Atenção

Ligação do vendedor em até 2 dias: O atendimento não acaba na entrega do veículo. O vendedor faz contato para agradecer a compra do veículo e verificar se o mesmo encontra-se totalmente satisfeito com a compra e entrega do veículo. Esta ligação é a oportunidade perfeita para eliminar dúvidas sobre o funcionamento do veículo, além de explicações sobre o Manual, ciclo de troca de óleo, revisões e funcionamento dos acessórios.

Dar suporte ao cliente caso tenha alguma necessidade de serviços nos primeiros dias: Mesmo tomando todos os cuidados, podem surgir imprevistos nas primeiras semanas após a entrega. No retorno deste cliente para o setor de acessórios ou oficina, deve haver prioridade. Este processo precisa estar previsto na Concessionária e o gerente deve estar ciente, envolvido e comprometido. Hoje a campanha de performance é fundamentada nesta parceria de Vendas e Pós-vendas.


10Satisfação

A experiência positiva que pode se tornar negativaA aquisição de um veículo é um momento único para o cliente. Ele busca, portanto, uma experiência positiva capaz de ir além da satisfação de uma necessidade. Ele busca a realização de um sonho.

Nosso cuidado deve ser redobrado para que essa experiência não se transforme em algo negativo ao não cumprirmos com aquilo que foi acordado (veículo entregue em perfeitas condições no dia e horário combinado).

Ligação de SMS em até 5 diasA ligação de SMS é um método muito eficiente utilizado para medir o grau de satisfação dos clientes em relação à eficácia dos produtos e serviços.


Reclamações do Mês - Totalização01 a 05 08 a 12 15 a 19 22 a 31

Motivo da reclamação 1° sem 2° sem 3° sem 4° sem TotalInsatisfação com as instalações da Concessionária 1 1Mau atendimento 1 2 1 4Não ofereceram test-drive 1 1 2Demora na entrega do veículo 2 2Condições de entrega do veículo 0Falta de explicações sobre características e operações do veículo 1 1 2

Falta de explicações sobre garantia, manual e períodos de manutenção 1 1

Falta de contato após a venda 1 1 2Não aceitaram / desvalorizaram o veículo anterior na troca 0

Preço alto do veículo / acessórios 1 1 2Demora na entrega da nota fiscal ou documentos 2 2Documentos e carnê com informações erradas 1 1Mau atendimento telefônico 0Problemas com condições de pagamento e negociação 2 2Falta de entrega em domicílio 1 1Veículo entregue sem combustível 1 1 1 3Taxa de juros elevada 0Demora na aprovação do financiamento 0Problemas encontrados no veículo 0Falta de cores, modelos, versões e acessórios disponíveis 1 1

Valor cobrado não correspondia ao valor informado 0Falta de brindes e cortesias 0Não cumpriram o combinado / prometido 1 1Forneceram informações erradas 1 1Falta de informações 1 1Problemas com serviços terceirizados 1 1Problemas com acessórios instalados na concessionária 2 2

Falta de funcionários disponíveis 1 1Problemas com horário de atendimento da Concessionária 2 2

Falta de conhecimento de produtos 1 1Outros 1 1Total de reclamações 7 12 10 8 37Total de clientes que reclamaram 35Total de clientes entrevistados 283

O Sistema de Medição da Satisfação (SMS) tem o propósito de avaliar o que é importante para a satisfação dos clientes. Seus resultados permitem que a empresa crie e sustente processos de gestão da qualidade focados no cliente final. De forma prática e segura podemos obter as impressões, dicas e sugestões dos clientes, conseguindo, assim, sua plena satisfação.

Ao realizar o SMS em até cinco dias, além de estreitar o relacionamento com o cliente, teremos feedback em tempo real do nosso atendimento, ações e processos. É uma oportunidade de corrigirmos de maneira mais ágil e eficaz, sendo fundamental o acompanhamento do número de manifestação de cada processo, por exemplo: atraso na entrega.


Eliminar dúvidas sobre o funcionamento do veículo Através do SMS verificamos se o cliente ainda possui dúvidas em relação ao funcionamento de seu veículo e de nossos serviços. Em todo caso, para uma boa prática, recomendamos agendar uma lavagem cortesia uma semana após a entrega para criarmos a oportunidade de vender mais acessórios, tirar dúvidas complementares sobre o manual e pedir indicações de vendas.

Segunda entrega – Clientes para Sempre O Clientes para Sempre é um programa concebido para o desenvolvimento de um forte relacionamento com nossos clientes, iniciado pela compra do veículo e mantendo-se durante todo o período em que possuí-lo.

O programa tem o objetivo de fornecer informações úteis ao clientes, mostrando que a Concessionária é e sempre será a melhor opção para a manutenção do veículo. Para isso, clientes de novos e usados Chevrolet são convidados a conhecer nossos departamentos de peças e serviços, tendo inclusive a oportunidade de participar de clínicas especiais por modelos, onde dúvidas são esclarecidas.

FidelizaçãoFidelizar não é uma ação a curto prazo, mas sim, uma técnica permanente.

Padrão de Entrega Chevrolet

“A Excelência deve ser um hábito e não um evento”Nido Qubein

Vendedor Feliz

O Veículo esperando

pelo Cliente

O Veículo 100%

Perfeito

Satisfação Total do Clente

Documents

Manual Padrao de Entrega Chevrolet