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MAPEAMENTO E GESTÃO POR PROCESSOS EM PEQUENAS · PDF file por Processos, que abrange o estudo sobre mapeamento de processos e os fluxogramas. Posteriormente, apresenta-se o método

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  • MAPEAMENTO E GESTÃO POR PROCESSOS EM PEQUENAS EMPRESAS

    Tatiane de Andrade Neves Hörbe, Andressa Hennig Silva, Gilnei Luiz de Moura,

    Janaina Marchi (UFSM)

    Resumo: A gestão por processos permite a empresa, reestruturar seus sistemas de trabalho com o objetivo de alcançar uma melhoria em seus resultados, fazendo uso dos recursos organizacionais de modo eficiente, propiciando a maximização do valor entregue ao cliente. Desta forma, o presente estudo tem como objetivo geral propor melhorias na gestão de uma pequena empresa atuante no setor de alimentação a partir do Mapeamento e Gestão por Processos. Assim, no intuito de alcançar os objetivos da pesquisa, adotou-se um plano de pesquisa de caráter descritivo, qualitativo e como delineamento de pesquisa optou-se pelo estudo de caso. A organização analisada foi uma pequena empresa do setor de serviços, mais especificadamente do ramo de alimentação, que presta os serviços de buffet e organização de eventos (rotina eleita para descrição neste estudo). Nos resultados, apresentam-se a descrição da empresa, o mapeamento do processo Eventos, a análise crítica, sugestões de melhorias e consequente redesenho desse processo.

    Palavras-chaves: Gerenciamento por Processos, Mapeamento de Processos, Fluxograma; Pequena Empresa, Restaurante

    ISSN 1984-9354

  • 1 Introdução Num panorama de mudanças no mercado, competitividade crescente e busca acelerada

    por aumentos de qualidade e produtividade, as organizações procuram adaptar-se a esta

    realidade, fazendo uso de diversas técnicas existentes com o objetivo de otimizar e melhorar o

    seu desempenho. Neste contexto, a gestão por processos surge como uma técnica

    administrativa que possibilita aos gestores visualizar esta transformação organizacional, além

    de servir de base para a melhoria contínua (LOPES, 2008) e possibilitar a eliminação de

    etapas e erros e consequentemente a redução dos custos de produção (MORORÓ, 2008).

    Para desenvolver o gerenciamento por processos, primeiramente deve ser realizado o

    mapeamento de processos (ALVAREZ, 2010), o qual consiste na representação gráfica, a

    partir da escolha de uma técnica de mapeamento, do sequenciamento das atividades.

    Gonçalves (2000) observa que todo trabalho realizado nas organizações faz parte de algum

    processo, uma vez que, representam uma sequência de atividades, com começo, fim e

    resultados claramente identificados. Além disso, para este autor os processos nas empresas

    estão divididos em três tipos: a) de negócio; b) os organizacionais; e, c) os gerenciais.

    Os processos de negócio assumem uma perceptível importância, pois são a essência do

    funcionamento da organização e, é por meio deles que se pode agregar valor ao cliente. Nas

    empresas de serviço, em especial, os processos tornam-se fundamentais, uma vez que, a

    sequência de atividades nem sempre é visível, especialmente para o cliente. Nessa realidade,

    insere-se o ramo de restaurantes, que possui características próprias de produção: geram tanto

    um produto final (alimento) quanto um serviço (atendimento). Os negócios de restaurantes

    são geralmente pequenas empresas, que muitas vezes iniciam de forma empírica e familiar.

    No presente trabalho, a organização analisada foi uma pequena empresa do setor de

    serviços, mais especificadamente do ramo de alimentação. Dentre os serviços prestados, estão

    o buffet ao meio dia e a organização de eventos. Para este estudo, foi escolhida a rotina

    organização de eventos, pois esta envolve o contato direto com o cliente em todo o processo e

    movimenta maiores recursos financeiros na organização.

    Levando em consideração o que foi exposto até o momento e vislumbrando a

    definição de um foco primário para o desenvolvimento deste trabalho, definiu-se o seguinte

    problema para nortear esta pesquisa: "Como o mapeamento dos processos de negócio podem

    contribuir para a melhoria da gestão de uma pequena empresa atuante no setor de

    alimentação?”. Com base nessa problemática, o objetivo deste estudo consiste em propor melhorias na

    gestão de uma pequena empresa atuante no setor de alimentação a partir do Mapeamento e

  • Gestão por Processos. Em termos específicos, busca-se: i) mapear os processos de negócio da

    organização; ii) analisar e propor melhorias aos processos mapeados; e, iii) realizar o

    redesenho dos processos alterados.

    Este trabalho justifica-se, num primeiro momento, devido ao Restaurante, ter passado

    recentemente por uma troca de gestão que resultou na saída e substituição de funcionários,

    bem como, ocasionou mudanças em alguns padrões de trabalho. Posteriormente, o

    gerenciamento por processos poderá permitir um maior esclarecimento e padronização das

    atividades, além de possibilitar à identificação de erros cruciais, a utilização eficiente dos

    recursos, a redução das falhas de integração entre sistemas, propiciando consequentemente a

    maximização do valor entregue ao cliente e da melhoria do desempenho organizacional.

    O artigo está estruturado da seguinte forma: inicialmente será apresentado o

    referencial teórico, no qual será abordado sobre as Pequenas Empresas e Restaurantes, com o

    objetivo de conhecer suas características e poder relacionar com o contexto em que está

    inserida a empresa, estudo de caso e no tópico seguinte será tratado sobre o Gerenciamento

    por Processos, que abrange o estudo sobre mapeamento de processos e os fluxogramas.

    Posteriormente, apresenta-se o método do estudo utilizado para atingir os objetivos

    estabelecidos. E por fim, são apresentados e discutidos os resultados, de acordo com os

    objetivos propostos, seguidos das conclusões do estudo.

    2. Pequenas Empresas Não há unanimidade sobre a delimitação do segmento das pequenas empresas, pois

    são apresentados uma variedade de critérios para a sua definição tanto por parte da legislação

    específica, como por parte das instituições financeiras oficiais e órgãos representativos do

    setor, no qual, ora baseia-se no valor do faturamento, ora no número de pessoas ocupadas, ora

    em ambos (LIMAS, 2009).

    O Quadro 1 sintetiza os critérios adotados para enquadramento das Pequenas

    Empresas no Brasil.

    Critério Pequena Empresa SEBRAE N° de pessoas empregadas Indústria e Construção: de 20 até 99 pessoas ocupadas

    Comércio e Serviços: de 10 até 49 pessoas ocupadas Estatuto da MPE – atualizado pelo Decreto n° 5.028/2004

    Receita Bruta Anual de R$ 433.755,15 até R$ 2.133.222,00

    Regime de Tributação SIMPLES – Medida Provisória 275/05

    Receita Bruta Anual acima de R$ 240.000 até R$ 2.400.000

    IBGE – As micro e pequenas empresas Comerciais e de Serviços no Brasil – 2001

    De 6 a 19 pessoas ocupadas

    BNDES – Carta Circular n° 64/02 Receita Operacional Bruta Anual de R$ 1.200.000 até R$ 10.500.000

    Quadro 1- Critérios de Classificação da Pequena Empresa

  • Fonte: Adaptado de Limas (2009) Segundo dados do Rais (2004), no Brasil, no período entre 1995 e 2000, para cada 100

    empregos, 96 foram criados nas micro e pequenas empresas e apenas quatro nas médias e

    grandes. Corroborando com esta ideia, Rodrigues (2000) aponta que as micro e pequenas

    empresas representam 98% do universo das empresas brasileiras e correspondem a 59% da

    mão-de-obra ocupada, o que denota a expressiva contribuição dessas empresas no processo de

    desenvolvimento do país.

    As micro e pequenas empresas, segundo Limas (2009) possuem características

    próprias, tais como: escassez de recursos; gestão centralizada; sistema de informações

    simples; forte presença de proprietários sócios e membros da família como mão-de-obra

    ocupada; propensão a riscos calculados e dependência de certos empregados.

    As pequenas empresas sofrem algumas dificuldades e muitas acabam morrendo

    jovens. Vieira (2002) aponta vários motivos que levam estas empresas à morte: falta de

    capital, dificuldade em obter financiamento, falta de mão-de-obra especializada, mudanças na

    política econômica do país. Contudo, este autor destaca que um dos principais fatores que

    provocam essa mortalidade é a gestão ineficaz (VIEIRA, 2002).

    Uma boa administração, portanto, é o fator determinante para a sobrevivência e

    sucesso dessas empresas. As pequenas empresas precisam desenvolver a capacidade de

    entender, dirigir e controlar seus processos através do uso de ferramentas administrativas que

    se adequem ao seu contexto organizacional.

    2.1 Restaurantes

    Os serviços de alimentação possuem três pilares, que, segundo Venturi (2003), são: o

    ambiente (que inclui não só os aspectos decorativos, mas o ambiente gerado por todo o

    conjunto humano e físico); o serviço (que deve ser adequado ao conceito do restaurante e sua

    proposta de atendimento ao nicho específico do mercado) e o cardápio (que precisa estar em

    perfeita sintonia com todos os elementos componentes desse conceito). Destaca-se que estes

    três pilares estão inclusos nas mot

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