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Especialização em Gestão de TI Márcio Aurélio Ribeiro Moreira [email protected] http://si.uniminas.br/~marcio/ Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 5. Operação de Serviços

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Guia completo de ITIL

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Especialização em Gestão de TI

Márcio Aurélio Ribeiro Moreira

[email protected]

http://si.uniminas.br/~marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

5. Operação de Serviços

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Operação de Serviços

Processos envolvidos: Gestão de Eventos Requisições de Fulfillment Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Acessos

Funções Envolvidas: Service Desk Gestão Técnica Gestão de Operações de TI Gestão de Aplicações

Atividades Comuns: Monitoramento e Controle

Conceitos chaves: Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido

Operação de Serviços: Pode ser chamada de a Fábrica

de Serviços de TI Seu propósito é entregar e

manter serviços de TI Seu propósito é coordenar e

entregar atividades e processos necessários para entregar e manter o nível de serviço combinado com o cliente e o negócio

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Gestão de Eventos

Evento: Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e

significância para a gestão de infra-estrutura ou entrega de serviços de TI. Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração

ou ferramenta de monitoramento. Propósito:

É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.

Tipos de Monitoramento: Ativo: Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções. Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações

geradas pelos CIs. Aplicações:

CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Processo de Gestão de EventosInformational Trigger Exception

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Importância e atividadesda Gestão de Eventos Importância:

Mecanismo de detecção de incidentes, mesmo antes do serviço cair

Monitoramento de exceções reduz custos e o downtime

Se integrado a outros processos sinaliza exceções para equipe

Base para automação aumenta eficiência

Atividades:Ocorrência e notificaçãoDetecçãoFiltragemSignificância:

Informação, aviso, exceçãoCorrelaçãoGatilhoResposta:

Registro, auto-resposta, alerta/intervenção humana, incidente, problema ou RFC

Revisão de açõesFechamento

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Gestão de Incidentes

Incidente:Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que

causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.

Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).

Propósito:Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de

serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.

Objetivos:Garantir o melhor uso dos recursos que suportam o negócioDesenvolver e manter registros eficazes sobre os incidentes.Desenvolver e aplicar uma abordagem consistente para todos os

incidentes relatados.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Importância da Gestão de Incidentes

O gerenciamento de incidentes envolve o processamento de solicitações e eventos de qualquer tipo.

É executado por um grupo de especialistas que trabalham virtualmente ligados.

Assume papel de manter contato com o sistema de TI e o negócio.

Junto com o Service Desk é o primeiro e mais importante ponto de contato com o usuário.

Usa o CMDB freqüentemente consultando e atualizando CIs

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Processo de Gestão de Incidentes

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Atividades da Gestão de Incidentes

Registro Categorização:

Tipificação do HardwareTipificação do Software

Priorização:Urgência (3):

Baixa, Média ou AltaPrioridade (5):

Planejada, Baixa, Média, Alta ou Crítica

Diagnóstico inicial Escalação:

Funcional e hierárquica

Investigação & diagnóstico:O que realmente ocorreuOrdem dos eventos e fatosPesquisa de ocorrências

Resolução e recuperação:Resolver (usando recursos

internos e parceiros) e testar

Fechamento:Categorizar fechamentoChecar satisfação do usuárioDocumentar incidente Incidente recorrente ou novoFechamento formal

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Escalação e níveis dos incidentes

Funcional (Horizontal):Envolvem mais

privilégios ou acesso à especialistas técnicos para resolução

Os limites de áreas podem ser excedidos

Hierárquica (Vertical):Escalação direta aos

níveis hierárquicos superiores, independe de competências

• Atendentes• Suporte inicial e resolução1º Nível

• Analistas• Diagnóstico e resolução2º Nível

• Engenheiros• Diagnóstico e resolução3º Nível

• Especialistas/Fornecedores• Diagnóstico e resoluçãoConsultoria

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Benefícios e modelos da Gestão de Incidentes Detecção e resolução de

incidentes menor downtime maior disponibilidade

Alinhamento atividades de TI com prioridades de negócio

Identificação de pontos de melhoria do serviço

Identificação de novas oportunidades de negócio (serviços, treinamento, etc.)

Os modelos deve incluir:Passos necessários para a

gestão do incidenteOrdem cronológica de

execução dos passos, considerando paralelismo e dependências aplicáveis

ResponsabilidadesTempo máximo e limiares

das atividadesProcedimento de escalaçãoPreservação de evidências,

especialmente para segurança e capacidade

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Interfaces e problemas comuns

A falta de compromisso da gerência

Falta de SLAs com clientes Falta de conhecimento ou

de recursos para resolver os incidentes

Baixo nível de integração com outros processos

Falta ou inadequação das ferramentas de software

Usuário e staff de TI burlando o processo

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Requisições de Fulfillment Requisição de Serviços (Service Request) (SR):

Requisição do usuário para suporte, entrega, informação, conselho ou documentação, não sendo uma falha na infra-estrutura de TI.

Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.

Podem ser pequenas mudanças de baixo risco e alta freqüência.

Propósito:Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão

de Incidentes e de Mudanças.

Considerações:Muitas empresas ficam a vontade para gerir as SR junto com os

incidentes. Mas, as SR são “eventos que podem ser planejados”.A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.As SR também podem ter workflows bem definidos para cada caso.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Objetivos e importância das SR

Objetivos para os usuários e clientes:Um canal para solicitar e

receber serviços padrões e entregas de componentes (ex: mídia, licenças, etc.)

Informações de disponibilidade

Assistência com informações, reclamações e comentários

Importância:Acesso rápido e efetivo

a serviços padrõesMelhora produtividade e

qualidade do staffRedução da burocracia

e do custo de operaçãoAumenta o nível de

controleAumenta o poder de

negociação com fornecedores

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Atividades e interfaces das SR

• Opções de SR• Auto-serviço

Menu de Seleção

• Se necessário• Interna/Cliente

Aprovação Financeira

• Regulatória• Interna/Cliente

Outras Aprovações

• Workflow por SR• Buscar o FCR

Entrega

• Fechar a SR• No Service Desk

Fechamento

Interfaces:Service Desk:

Porta de entrada da SR

Gestão de Incidentes:Pode atender boa parte

das SR (depende do modelo de entrega)

Gestão de Liberações e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de Serviços:Muitas SR referem-se a

Liberações e CIs

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Gestão de Problemas

Conceitos: Problema:

Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não). Erro conhecido:

Problema com causa raiz e solução determinadas. RFC (Request For Change):

Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido.

Gestão de Problemas: Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar

novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos.

Objetivos: Priorizar, pela necessidade do negócio, e resolver os problemas rápida e

eficientemente. Minimizar os incidentes resolvendo proativamente os erros conhecidos. Melhorar a produtividade da equipe de suporte provendo informações relevantes.

Falha na infra-estrutura

Incidente

Problema

Erro Conhecido

RFC

Resolução Estrutural

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Sobre a Gestão de Problemas

Importância

Garante a disponibilidade e a qualidade do serviço em conjunto com Gestão de Incidentes e de Mudanças

Reduz o downtime e as interrupções críticas

Valores derivados:Alta disponibilidadeAlta produtividade do staffRedução de custos de

paliativos e de incidentes

Sub-processos

Reativo

• Atua mediante gatilhos da Operação de Serviços

• Gestão de Problema e Erro Conhecido

Proativo

• Procura descobrir e resolver futuros problemas

• É parte da Melhoria Contínua de Serviços

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Processo de Gestão de Problemas

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Atividades da Gestão de Problemas

Detecção Registro Categorização Priorização Investigação e

Diagnóstico, métodos: Investigação cronológicaAnálise de valor da dor

(pessoas, duração e custo)Método de Kepner e TregoeBrainstormingDiagrama de IshikawaAnálise de Pareto

Soluções de contorno Registro do erro conhecido Resolução Fechamento Revisão de problemas

grandes (críticos) Proativo:

Detecção de erros no desenvolvimento

Registro na KEDB (Known Errors Data Base ou Base de Dados de Erros Conhecidos)

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Análise de Pareto

Pla

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Cor

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o

Con

flito

de

IP

SO

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% % acum

Análise de falhas:

Causa % % Acum

Placa de Rede 35% 35%

Corrupção de arquivo 26% 61%

Conflito de IP 19% 80%

SO do servidor 6% 86%

Erro de script 5% 91%

Mudança não testada 3% 94%

Erro do operador 2% 96%

Falha de backup 2% 98%

Tentativa de invasão 1% 99%

Falha de disco 1% 100% 20%

Cau

sas

80%

Fal

has

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Exemplo do Diagrama de Ishikawa

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Método de Kepner e Tregoe

• Definição do problema, descrevendo claramente o desvio do esperadoDefinição

• Descrever o problema em termos de: identidade, localização, tempo e amplitudeDescrição

• Estabelecer as possíveis causasCausas

• Analisar as causas, identificar e testar a causa mais provávelTeste

• Verificar dentre as causas a que realmente provoca o problemaVerificação

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Interfaces da Gestão de Problemas

Estratégia de Serviços

Gestão Financeira•Fornece o custos das soluções

Projeto de Serviços

Gestão de Disponibilidade•Sugere medidas pró-ativas

• downtime e uptime

Gestão de Capacidade• Investiga as causas•Apóia proativamente

Continuidade dos Serviços de TI•Problemas são pontos de análise de continuidade

Transição de Serviços

Gestão de Mudanças•Submete e gerencia as RFC das soluções

Gestão de Configuração•Pontos de falha•Analisa o impacto da solução

Gestão de Liberação e Distribuição•Aplica a solução no ambiente de produção

Melhoria Contínua

Gestão do Nível de Serviço•Problemas afetam o SLA•SLM sugere medidas pró-ativas

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

SKMS: Service Knowledge Management SystemSistema de Gestão do Conhecimento de Serviço

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Gestão de Acessos

Propósito:Garantir o acesso de usuários autorizados ao uso do serviço e

evitar o acesso dos demais usuários.Em algumas organizações também é chamado de Gestão de Direitos

ou Gestão de Identidade.

Objetivos:Garantir a execução da política de controle de acesso da Gestão de

Segurança.Garantir a confidencialidade das informações.Garantir a eficiência do controle de direitos do staff.Reduzir o nível de erros na entrada de dados sensíveis ao negócio

por desconhecimento ou uso indevido.Permitir a auditoria e rastreabilidade do abuso dos serviços.Habilitar a concessão e retirada de direitos e a adequação legal.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Conceitos da Gestão de Acesso

Acesso:Refere-se ao nível e

extensão de uma funcionalidade do serviço que o usuário quer usar

Identidade:Forma de identificação

única de cada usuário

Direitos (privilégios):Funcionalidades que o

usuário pode acessar

Serviços ou grupos de serviços:Um usuário ou grupo de

usuários pode ter acesso a serviços ou grupos de serviços

Serviços de diretório:Tipo de ferramenta que

é utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e grupos

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Atividades da Gestão de Acesso

Requisitar acesso Verificar

Fornecer direitos

Monitorar estado da identidade

Registrar e rastrear acessos

Remover ou restringir direitos

Mudanças de estados:Mudanças de funçõesPromoções ou

rebaixamentoTransferênciasMorte, abandono ou

renúnciaAposentadoriaAção disciplinarDemissãoEtc.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Atividades Comuns:Monitoramento e controle Conceitos:

Monitoramento:Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças

que acontecem ao longo do tempo.Reportar:

Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento.

Propósito:Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e

se necessário gerar ações subseqüentes.

Consideração:Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar

valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidos e executados.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Monitoramento simples

A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada

Tipos:Sistemas de ciclo aberto:

Executa uma atividade independente das condições do ambiente

Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas)

Sistemas de ciclo fechado:Monitora o ambiente e responde a

mudanças neleEx.: Balanceamento de carga

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Monitoramento complexo

1 ciclo externo (geral)Controlando o processo

3 ciclos simples (internos)Controlando 3 atividades

Processo com 3 Atividades

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Usos do monitoramento

Performance de atividades em um processo ou procedimentoEx.: Gestão de Incidentes (monitora e escala)

Efetividade de um processo, procedimento ou papelEx.: Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser

implementadas no tempo e custo esperado)

Performance de um dispositivoEx.: Tempo de resposta de um servidor a plena carga

Performance de uma série de dispositivos:Ex.: Tempo de resposta da aplicação para o usuário

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Lo

op

de

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Loop de monitoramento de ITSM

Seta 1:O CSI detectou que o

serviço precisa melhorar (ex: ampliação do portfólio ou arquitetura errada) e submete uma RFC para a Estratégia

Seta 2:Os SLRs precisam ser

ajustados (ex: melhoria de performance ou preço)

Seta 3:Os valores padrões

precisam ser ajustados (ex: inadequado, falta de treinamento, etc.) ou adequado às regras

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Tipos de monitoramento de ITSM 1 Ativo x Passivo:

Ativo:Verificação on-line de um

dispositivo ou sistema para determinar seu estado.

Pode consumir muitos recursos é usado no monitoramento proativo

Passivo:O próprio dispositivo gera e

transmite eventos para um ouvinte (listener) ou agente

Tipo mais comum, depende da geração dos eventos e do sucesso do agente ou ouvinte

Reativo x Proativo:Reativo:

Gera uma requisição ou aciona um gatilho para um certo tipo de falha ou evento

Ex: Prompt após batchNão é utilizado somente

para exceçõesProativo:

Usado para detectar padrões de eventos que indicam uma possível falha

Ex: Ataque eminenteRequer maturidade

Podem ser ativo ou passivo e vice-versa

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Tipos de monitoramento de ITSM 2

Medição contínua:O sistema ou

dispositivo é verificado em tempo real (de tempos em tempos) para ver se atende ao valor padrão

Medição baseado em exceções:Não monitora em tempo

real, somente detecta e trata as exceções geradas pelo dispositivo

Todas as combinações são possíveis:

Contínuo x Exceções

Rea

tivo

x P

roat

ivo

Ativo x

Pas

sivo

Page 36: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Função: Service Desk (SD)

Função (não processo) de Service Desk:Unidade funcional criada para lidar com uma série de

eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infra-estrutura, etc.

Objetivos:Deve ser o ponto único de contato dos usuários para

questões do dia-a-dia e irá gerenciar todos os incidentes, requisições de serviços (SR).

Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI.Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de

serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.Isto pode ou não envolver incidentes. Ex: SR de reset de senha.

Page 37: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Responsabilidades do SD

Registrar incidentes e SR, definindo categoria e prioridade

Fornecer o 1º nível de investigação e diagnóstico

Resolver os incidentes e SR de 1º nível

Escalar e gerenciar os incidentes e SR de outros níveis

Manter os usuários informados do trabalho

Fechar os incidentes e SR resolvidos

Verificar a satisfação do cliente e usuários

Negociar janelas de mudanças com cliente e usuários

Atualizar o CMS, se combinado com SACM

Page 38: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Papéis de gestão do SD

Gerente:Gerir o SDEm grandes empresas

requer supervisoresAtividades:

Gestão geral incluindo os supervisores

Receber escalaçõesCuidar dos clientesReportar aos superiores

incidentes significantesParticipar do CABResponder pelo SD

Supervisor:Gerenciar um grupo,

turno ou clientes do SDAtividades:

Garantir perfil adequado a qualquer hora no SD

Gerir os analistasReceber escalaçõesGerir relatórios

estatísticosGerir treinamentosRepresentar SD em

reuniões

Page 39: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Analistas do SD e Tipos de SD Analistas de TI:

Gerenciar incidentes e SR alocados a ele

Atividades:Fazem suporte 1º nívelReportar incidentes e SR

Super-usuários:Analistas de negóciosAtividades:

Facilitar a comunicaçãoGerir expectativas de usoTreinar usuários da áreaSuportar incidentes comunsApoiar novas liberações

Tipos de SD:Local:

O SD está fisicamente próximo aos usuários (por local/setor)

Centralizado:Atendimento centralizado,

suportado por equipes de apoioVirtual:

O SD é distribuído mas acessado por uma rede global

Seguindo o sol:O SD segue o sol pelo mundo

Grupos especializados:Cada grupo de algo específico

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Tipos de SD – Diagramas 1

Local Centralizado

Por local ou departamento

Atendimento centralizado, massuportado por equipes de apoio

Page 41: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Tipos de SD – Diagramas 2

Virtual Seguindo o Sol

Uma rede mundial proporciona cooperação

Rede global coordenada, com turnos abertose fechados pelo fuso-horário do local

Page 42: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Benefícios do SD

Melhora o serviço, a percepção e a satisfação do cliente Aumenta a acessibilidade do serviço Melhora a qualidade e a rapidez das SR Melhora a comunicação e o trabalho em equipe Aumenta o foco e a proatividade da equipe Reduz os impactos negativos no negócio Melhora a gestão e o controle da infra-estrutura Melhora o uso dos recursos de TI e melhora a

produtividade do staff Oferece mais e melhores informações para decisão Fornece um ponto de entrada para novos talentos no staff

Page 43: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Função:Gestão de Operações de TI Gestão de Operações:

Refere-se ao departamento, grupo ou equipe responsável pela organização operacional das atividades cotidianas.

Gestão de Operações de TI:É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infra-

estrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço de TI combinado com o negócio.

Objetivos:Garantir que os dispositivos, sistemas ou processos estejam

rodando ou trabalhando.Transformar os planos em ações.Focar na execução de atividades diárias ou de curto-prazo, que

serão executadas várias vezes por longos períodos de tempo.Alocar o staff técnico correto na execução destas atividades.

Page 44: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Papéis da Gestão de Operações TI

Controle de operações:Visão de execução e

monitoramento de atividades e eventos

Tarefas:Console de gestãoAgendamento do

trabalhoBackup e restauraçãoGestão de impressões e

saídas eletrônicasAtividades de

manutenção

Gestão de facilidades:Gestão física do

ambiente de TIData center, salas,

computadores, sites de recuperação e ar condicionado

Coordenação de projetos

Consolidação de servidores

Gestão de contratos

Page 45: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Perfil e Objetivos da G. O. de TI

Perfil:Entender como usar a

tecnologia para serviçosEntender a importância e

impacto dos serviços para o negócio

Descrever manuais e procedimentos de TI

Diferenciar métricasReportar a eficácia e a

eficiência da infraComo a performance de TI

afeta a entrega de serviçosBalancear custos e

requisitos

Objetivos:Manter a estabilidade dos

processos e atividades diárias da organização

Exames detalhados e implementar melhorias para melhorar os serviços, reduzir custos mantendo a estabilidade

Aplicação rápida de perfis operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha nas operações de TI que ocorrerem

Page 46: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Gestão de Operação de TI eProjeto de Serviços A Operação de Serviços

normalmente está focada na execução de procedimentos padrões, e tende a não utilizar o Projeto de Serviços

Por exemplo, grandes mudanças na infra-estrutura usualmente geram melhores resultados, em termos de custos e prazos, se gerenciadas como projetos

Benefícios do Projeto de Serviços:Clareza dos benefícios

esperados e atingidosMais visibilidade do que

precisa ser feito e comoFacilidade na distribuição do

trabalhoMaior facilidade de obter os

recursos necessáriosAlta consistência e melhoria

da qualidadeAumento da credibilidade por

atingir objetivos e resultados

Page 47: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Staff Operacional no Projeto e Transição de Serviços Todo o staff de TI deve

estar envolvido no Projeto e na Transição de Serviços garantindo que o serviço entre no ar em boas condições

Adicionalmente o staff de Operação deve estar envolvido no começo do Projeto e da Transição para garantir que o serviço seja suportável quando entrar em Operação

Neste contexto, suportável significa:Capaz de ser suportado pelo

time técnicoNão gere impacto extra em

trabalhos, processos e agendas

Sem nenhum custo extra não esperado ou não planejado

Sem nenhuma complicação legal ou regulatória

Nenhuma complicação de suporte por parte do staff técnico ou de parceiros

Page 48: Marcio iti lv3_5_operacao_deservicos

Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Avaliação e Gestão de Riscos na Operação de Serviços Existem várias

situações na Operação de Serviços que é imperativo fazer uma avaliação de riscos e agir rapidamente

As situações mais comuns, que requerem avaliação de riscos, são as Mudanças e os Erros Conhecidos

Outras situações que requerem avaliação de riscos e impactos:Falhas ou potenciais falhas

(reportadas pela Gestão de Eventos)

Novos projetos ou serviços entrando em produção

Riscos ambientais (contexto externo e continuidade)

Fornecedores novos ou não envolvidos em componentes chaves de serviços

Riscos de segurança

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Função:Gestão de Aplicações Propósito:

Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas.

Execução:Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe

envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa.

Objetivos:Suportar os processos de negócio da organização ajudando na

identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de

aplicações.Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e

resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Princípios da Gestão de Aplicações

Comprar ou fazer:Decisão do CTO (Chief

Technical Officer ou Diretor Técnico) ou de um comitê, apoiada pela Gestão de Aplicações através de:

Tamanho da aplicação e carga de trabalho

Requisitos de gestão, administração e segurança

Custo de desenvolvimento e de operação (incluindo staff)

Requisitos de acesso para relatórios e integrações

Customização na aplicação x Extensão de outras

Modelos operacionais:Descrição do ambiente

operacional onde a aplicação irá rodar

O modelo será utilizado no Projeto e Transição de Serviços para:

Simulação dos ambientes durante fases de testes e transição

Garantir que a aplicação seja dimensionada de forma que os requisitos ambientais sejam documentados e entendidos por todos

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Ciclo de vida das aplicações

Nomes do ciclo de gestão e desenvolvimento:SLC: Software LifecycleSDLC: Software

Development Lifecycle

Abordagens usadas:SSADM: Structured Systems

Analysis and Design Methodology

DSDM: Dynamic Systems Development Method

RAD: Rapid Application Development

etc.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Fases do ciclo de vida da aplicação

Requisitos: Fase onde requisitos são

coletados: Os requisitos podem ser:

Funcionais, gestão, usabilidade, arquiteturais, interface e SLR

Projeto: Fase onde os requisitos são

traduzidos para especificações Construção:

Nesta fase a aplicação e o modelo de operação são construídos

Os componentes da aplicação são codificados ou comprados, integrados e testados

Distribuição: Nesta fase, aplicação e modelo

de operação são distribuídos, ou seja, entregues para Operação

Operação: Nesta fase, ocorrem as entregas

de serviços para os clientes e para o negócio da empresa

O desempenho da aplicação é constantemente comparado aos níveis de serviço esperados

Otimização: Nesta fase, os resultados do

serviço são analisados para identificar pontos de melhoria ou manutenção das aplicações

Transição de Serviços

Operação de Serviços

Melhoria Contínuade Serviços

Projeto de Serviços

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Papéis da Gestão de Aplicações

Gerente de aplicações ou líderes de equipe:Um para cada equipe

ou aplicaçãoTarefas:

Liderança, controle e decisões da equipe e de aplicações

Fornece conhecimento e liderança técnica

Garante treinamentoComunicação com

usuários e alta gestão

Arquitetos e analistas de aplicações:Adequação de requisito

às aplicaçõesTarefas:

Identifica necessidadesRequisitos de alto nívelAnálises custo-benefícioDesenvolve o modelo

operacional, padrões de dimensionamento e modelo de performance

Requisitos de aceitação

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Função: Gestão Técnica

Propósito:Fornecer expertise técnica e gerência da infra-estrutura

de TIÉ feita por grupos, departamentos ou equipes

Objetivos:Melhorar o projeto e a resiliência da topologia técnica a

um custo-ótimoUtilizar perfis técnicos adequados para manter a infra-

estrutura técnica em ótimas condiçõesUtilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver

falhas técnicas

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Organização da Gestão Técnica

Esta gestão é fornecida usualmente por mais de um setor ou grupo

Em cada setor as funções são agrupadas por área de conhecimento técnico

Cada área técnica requer um perfil específico, alguns generalistas outros especialistas

Cada perfil determina as necessidades de gestão

Exemplos de times:MainframeServidoresStorageRedes (WAN/LAN)DesktopBanco de dadosMiddleware (integrações)Serviços de diretório Internet e web (acessos)Mensagens (e-mails)Telefonia baseada em IPEtc.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Papéis da Gestão Técnica

Gestores ou líderes técnicos:Gerencia cada equipe ou

setor técnicoResponsabilidades:

Liderança, controle e decisões da equipe

Conhecimento e liderança técnica

Garantir treinamento técnico, sensibilização e níveis de experiência

Responder aos gerentes superiores sobre questões de sua equipe ou setor

Arquitetos e analistas técnicos:Atividades padrões:

Levantamento de necessidades

Requisitos de alto nível x orçamentos x restrições

Define e mantém as relações entre sistemas

Análises custo-benefícioDesenvolver modelos de

operaçãoGarantir configuração da

infra-estrutura em relação à arquitetura e ferramentas

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 57 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Métricas da Gestão Técnica

Dependem diretamente da tecnologia aplicada Seguem algumas genéricas:

Saídas combinadas:Contribuições (+/-) para o negócio, taxa de transações, treinamentos,

registro de problemas na KEDB, etc.Métricas de processos:

Tempos de resolução de incidentes (2º e 3º nível) e problemas, número de escalações, RFCs bem sucedidas, etc.

Performance tecnológica:Taxa de uso, disponibilidade, tempos de respostas, etc.

Tempo médio entre falhas por equipamentosAtividades de manutenção:

Manutenções no prazo, número de janelas perdidas, objetivos atingidos, etc.

Desenvolvimento de perfis, competências e treinamentos

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Questões de prova

Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?A. Registrar os dados do incidente.B. Atribuir um número ao incidente.C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.D. Determinar a prioridade do incidente.

Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?A. Gestão de Capacidade.B. Gestão de Incidentes.C. Gestão de Problemas.D. Gestão do Nível de Serviços. Respostas: B e C.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 59 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Questões de prova

Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?A. Analisando os incidentes abertos.B. Avaliando os incidentes com os clientes.C. Prevenindo incidentes.D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).

Quem é responsável por monitorar um incidente?A. O Gerente de Problemas.B. Os analistas da Gestão de Problemas.C. O Service Desk.D. O Gerente de Nível de Serviço.

Respostas: D e C.

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Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Referências

ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com