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Guia completo de ITIL
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Especialização em Gestão de TI
Márcio Aurélio Ribeiro Moreira
http://si.uniminas.br/~marcio/
Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3
5. Operação de Serviços
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Operação de Serviços
Processos envolvidos: Gestão de Eventos Requisições de Fulfillment Gestão de Incidentes Gestão de Problemas Gestão de Acessos
Funções Envolvidas: Service Desk Gestão Técnica Gestão de Operações de TI Gestão de Aplicações
Atividades Comuns: Monitoramento e Controle
Conceitos chaves: Eventos Incidentes Problemas Erro Conhecido
Operação de Serviços: Pode ser chamada de a Fábrica
de Serviços de TI Seu propósito é entregar e
manter serviços de TI Seu propósito é coordenar e
entregar atividades e processos necessários para entregar e manter o nível de serviço combinado com o cliente e o negócio
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Eventos
Evento: Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e
significância para a gestão de infra-estrutura ou entrega de serviços de TI. Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração
ou ferramenta de monitoramento. Propósito:
É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções. Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.
Tipos de Monitoramento: Ativo: Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções. Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações
geradas pelos CIs. Aplicações:
CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de EventosInformational Trigger Exception
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Importância e atividadesda Gestão de Eventos Importância:
Mecanismo de detecção de incidentes, mesmo antes do serviço cair
Monitoramento de exceções reduz custos e o downtime
Se integrado a outros processos sinaliza exceções para equipe
Base para automação aumenta eficiência
Atividades:Ocorrência e notificaçãoDetecçãoFiltragemSignificância:
Informação, aviso, exceçãoCorrelaçãoGatilhoResposta:
Registro, auto-resposta, alerta/intervenção humana, incidente, problema ou RFC
Revisão de açõesFechamento
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Incidentes
Incidente:Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que
causa, ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.
Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).
Propósito:Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de
serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.
Objetivos:Garantir o melhor uso dos recursos que suportam o negócioDesenvolver e manter registros eficazes sobre os incidentes.Desenvolver e aplicar uma abordagem consistente para todos os
incidentes relatados.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Importância da Gestão de Incidentes
O gerenciamento de incidentes envolve o processamento de solicitações e eventos de qualquer tipo.
É executado por um grupo de especialistas que trabalham virtualmente ligados.
Assume papel de manter contato com o sistema de TI e o negócio.
Junto com o Service Desk é o primeiro e mais importante ponto de contato com o usuário.
Usa o CMDB freqüentemente consultando e atualizando CIs
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Incidentes
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Incidentes
Registro Categorização:
Tipificação do HardwareTipificação do Software
Priorização:Urgência (3):
Baixa, Média ou AltaPrioridade (5):
Planejada, Baixa, Média, Alta ou Crítica
Diagnóstico inicial Escalação:
Funcional e hierárquica
Investigação & diagnóstico:O que realmente ocorreuOrdem dos eventos e fatosPesquisa de ocorrências
Resolução e recuperação:Resolver (usando recursos
internos e parceiros) e testar
Fechamento:Categorizar fechamentoChecar satisfação do usuárioDocumentar incidente Incidente recorrente ou novoFechamento formal
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Escalação e níveis dos incidentes
Funcional (Horizontal):Envolvem mais
privilégios ou acesso à especialistas técnicos para resolução
Os limites de áreas podem ser excedidos
Hierárquica (Vertical):Escalação direta aos
níveis hierárquicos superiores, independe de competências
• Atendentes• Suporte inicial e resolução1º Nível
• Analistas• Diagnóstico e resolução2º Nível
• Engenheiros• Diagnóstico e resolução3º Nível
• Especialistas/Fornecedores• Diagnóstico e resoluçãoConsultoria
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios e modelos da Gestão de Incidentes Detecção e resolução de
incidentes menor downtime maior disponibilidade
Alinhamento atividades de TI com prioridades de negócio
Identificação de pontos de melhoria do serviço
Identificação de novas oportunidades de negócio (serviços, treinamento, etc.)
Os modelos deve incluir:Passos necessários para a
gestão do incidenteOrdem cronológica de
execução dos passos, considerando paralelismo e dependências aplicáveis
ResponsabilidadesTempo máximo e limiares
das atividadesProcedimento de escalaçãoPreservação de evidências,
especialmente para segurança e capacidade
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces e problemas comuns
A falta de compromisso da gerência
Falta de SLAs com clientes Falta de conhecimento ou
de recursos para resolver os incidentes
Baixo nível de integração com outros processos
Falta ou inadequação das ferramentas de software
Usuário e staff de TI burlando o processo
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Requisições de Fulfillment Requisição de Serviços (Service Request) (SR):
Requisição do usuário para suporte, entrega, informação, conselho ou documentação, não sendo uma falha na infra-estrutura de TI.
Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup, troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.
Podem ser pequenas mudanças de baixo risco e alta freqüência.
Propósito:Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão
de Incidentes e de Mudanças.
Considerações:Muitas empresas ficam a vontade para gerir as SR junto com os
incidentes. Mas, as SR são “eventos que podem ser planejados”.A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.As SR também podem ter workflows bem definidos para cada caso.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Objetivos e importância das SR
Objetivos para os usuários e clientes:Um canal para solicitar e
receber serviços padrões e entregas de componentes (ex: mídia, licenças, etc.)
Informações de disponibilidade
Assistência com informações, reclamações e comentários
Importância:Acesso rápido e efetivo
a serviços padrõesMelhora produtividade e
qualidade do staffRedução da burocracia
e do custo de operaçãoAumenta o nível de
controleAumenta o poder de
negociação com fornecedores
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades e interfaces das SR
• Opções de SR• Auto-serviço
Menu de Seleção
• Se necessário• Interna/Cliente
Aprovação Financeira
• Regulatória• Interna/Cliente
Outras Aprovações
• Workflow por SR• Buscar o FCR
Entrega
• Fechar a SR• No Service Desk
Fechamento
Interfaces:Service Desk:
Porta de entrada da SR
Gestão de Incidentes:Pode atender boa parte
das SR (depende do modelo de entrega)
Gestão de Liberações e Distribuição & Gestão de Configuração e Ativos de Serviços:Muitas SR referem-se a
Liberações e CIs
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Problemas
Conceitos: Problema:
Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não). Erro conhecido:
Problema com causa raiz e solução determinadas. RFC (Request For Change):
Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido.
Gestão de Problemas: Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar
novos problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos.
Objetivos: Priorizar, pela necessidade do negócio, e resolver os problemas rápida e
eficientemente. Minimizar os incidentes resolvendo proativamente os erros conhecidos. Melhorar a produtividade da equipe de suporte provendo informações relevantes.
Falha na infra-estrutura
Incidente
Problema
Erro Conhecido
RFC
Resolução Estrutural
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sobre a Gestão de Problemas
Importância
Garante a disponibilidade e a qualidade do serviço em conjunto com Gestão de Incidentes e de Mudanças
Reduz o downtime e as interrupções críticas
Valores derivados:Alta disponibilidadeAlta produtividade do staffRedução de custos de
paliativos e de incidentes
Sub-processos
Reativo
• Atua mediante gatilhos da Operação de Serviços
• Gestão de Problema e Erro Conhecido
Proativo
• Procura descobrir e resolver futuros problemas
• É parte da Melhoria Contínua de Serviços
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Gestão de Problemas
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Problemas
Detecção Registro Categorização Priorização Investigação e
Diagnóstico, métodos: Investigação cronológicaAnálise de valor da dor
(pessoas, duração e custo)Método de Kepner e TregoeBrainstormingDiagrama de IshikawaAnálise de Pareto
Soluções de contorno Registro do erro conhecido Resolução Fechamento Revisão de problemas
grandes (críticos) Proativo:
Detecção de erros no desenvolvimento
Registro na KEDB (Known Errors Data Base ou Base de Dados de Erros Conhecidos)
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Análise de Pareto
Pla
ca d
e R
ede
Cor
rupç
ão d
e ar
quiv
o
Con
flito
de
IP
SO
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Análise de falhas:
Causa % % Acum
Placa de Rede 35% 35%
Corrupção de arquivo 26% 61%
Conflito de IP 19% 80%
SO do servidor 6% 86%
Erro de script 5% 91%
Mudança não testada 3% 94%
Erro do operador 2% 96%
Falha de backup 2% 98%
Tentativa de invasão 1% 99%
Falha de disco 1% 100% 20%
Cau
sas
80%
Fal
has
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Exemplo do Diagrama de Ishikawa
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Método de Kepner e Tregoe
• Definição do problema, descrevendo claramente o desvio do esperadoDefinição
• Descrever o problema em termos de: identidade, localização, tempo e amplitudeDescrição
• Estabelecer as possíveis causasCausas
• Analisar as causas, identificar e testar a causa mais provávelTeste
• Verificar dentre as causas a que realmente provoca o problemaVerificação
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces da Gestão de Problemas
Estratégia de Serviços
Gestão Financeira•Fornece o custos das soluções
Projeto de Serviços
Gestão de Disponibilidade•Sugere medidas pró-ativas
• downtime e uptime
Gestão de Capacidade• Investiga as causas•Apóia proativamente
Continuidade dos Serviços de TI•Problemas são pontos de análise de continuidade
Transição de Serviços
Gestão de Mudanças•Submete e gerencia as RFC das soluções
Gestão de Configuração•Pontos de falha•Analisa o impacto da solução
Gestão de Liberação e Distribuição•Aplica a solução no ambiente de produção
Melhoria Contínua
Gestão do Nível de Serviço•Problemas afetam o SLA•SLM sugere medidas pró-ativas
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
SKMS: Service Knowledge Management SystemSistema de Gestão do Conhecimento de Serviço
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Acessos
Propósito:Garantir o acesso de usuários autorizados ao uso do serviço e
evitar o acesso dos demais usuários.Em algumas organizações também é chamado de Gestão de Direitos
ou Gestão de Identidade.
Objetivos:Garantir a execução da política de controle de acesso da Gestão de
Segurança.Garantir a confidencialidade das informações.Garantir a eficiência do controle de direitos do staff.Reduzir o nível de erros na entrada de dados sensíveis ao negócio
por desconhecimento ou uso indevido.Permitir a auditoria e rastreabilidade do abuso dos serviços.Habilitar a concessão e retirada de direitos e a adequação legal.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos da Gestão de Acesso
Acesso:Refere-se ao nível e
extensão de uma funcionalidade do serviço que o usuário quer usar
Identidade:Forma de identificação
única de cada usuário
Direitos (privilégios):Funcionalidades que o
usuário pode acessar
Serviços ou grupos de serviços:Um usuário ou grupo de
usuários pode ter acesso a serviços ou grupos de serviços
Serviços de diretório:Tipo de ferramenta que
é utilizada para gerenciar acessos, direitos e usuários e grupos
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades da Gestão de Acesso
Requisitar acesso Verificar
Fornecer direitos
Monitorar estado da identidade
Registrar e rastrear acessos
Remover ou restringir direitos
Mudanças de estados:Mudanças de funçõesPromoções ou
rebaixamentoTransferênciasMorte, abandono ou
renúnciaAposentadoriaAção disciplinarDemissãoEtc.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades Comuns:Monitoramento e controle Conceitos:
Monitoramento:Refere-se a atividade de observar uma situação e detectar mudanças
que acontecem ao longo do tempo.Reportar:
Refere-se à atividade de analisar, produzir e distribuir um relatório da saída de uma atividade de monitoramento.
Propósito:Medir e controlar o serviço baseado no monitoramento, reportar e
se necessário gerar ações subseqüentes.
Consideração:Como o monitoramento é uma atividade operacional, para agregar
valor, todas as fases anteriores do ciclo de vida dos serviços devem garantir que as medidas e controles sejam definidos e executados.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Monitoramento simples
A saída é medida e comparada com um padrão aceitável, se não aceitável uma ação corretiva é acionada
Tipos:Sistemas de ciclo aberto:
Executa uma atividade independente das condições do ambiente
Ex.: Sistemas de backup (executa o backup nas datas e horas definidas)
Sistemas de ciclo fechado:Monitora o ambiente e responde a
mudanças neleEx.: Balanceamento de carga
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Monitoramento complexo
1 ciclo externo (geral)Controlando o processo
3 ciclos simples (internos)Controlando 3 atividades
Processo com 3 Atividades
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Usos do monitoramento
Performance de atividades em um processo ou procedimentoEx.: Gestão de Incidentes (monitora e escala)
Efetividade de um processo, procedimento ou papelEx.: Gestão de Mudanças (as mudanças devem ser
implementadas no tempo e custo esperado)
Performance de um dispositivoEx.: Tempo de resposta de um servidor a plena carga
Performance de uma série de dispositivos:Ex.: Tempo de resposta da aplicação para o usuário
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Lo
op
de
mo
nit
ora
men
to d
e IT
SM
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Loop de monitoramento de ITSM
Seta 1:O CSI detectou que o
serviço precisa melhorar (ex: ampliação do portfólio ou arquitetura errada) e submete uma RFC para a Estratégia
Seta 2:Os SLRs precisam ser
ajustados (ex: melhoria de performance ou preço)
Seta 3:Os valores padrões
precisam ser ajustados (ex: inadequado, falta de treinamento, etc.) ou adequado às regras
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 1 Ativo x Passivo:
Ativo:Verificação on-line de um
dispositivo ou sistema para determinar seu estado.
Pode consumir muitos recursos é usado no monitoramento proativo
Passivo:O próprio dispositivo gera e
transmite eventos para um ouvinte (listener) ou agente
Tipo mais comum, depende da geração dos eventos e do sucesso do agente ou ouvinte
Reativo x Proativo:Reativo:
Gera uma requisição ou aciona um gatilho para um certo tipo de falha ou evento
Ex: Prompt após batchNão é utilizado somente
para exceçõesProativo:
Usado para detectar padrões de eventos que indicam uma possível falha
Ex: Ataque eminenteRequer maturidade
Podem ser ativo ou passivo e vice-versa
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de monitoramento de ITSM 2
Medição contínua:O sistema ou
dispositivo é verificado em tempo real (de tempos em tempos) para ver se atende ao valor padrão
Medição baseado em exceções:Não monitora em tempo
real, somente detecta e trata as exceções geradas pelo dispositivo
Todas as combinações são possíveis:
Contínuo x Exceções
Rea
tivo
x P
roat
ivo
Ativo x
Pas
sivo
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Service Desk (SD)
Função (não processo) de Service Desk:Unidade funcional criada para lidar com uma série de
eventos, recebidos via: telefone, site, gerências de monitoramento de infra-estrutura, etc.
Objetivos:Deve ser o ponto único de contato dos usuários para
questões do dia-a-dia e irá gerenciar todos os incidentes, requisições de serviços (SR).
Sua presença é vital para o sucesso da unidade de TI.Ajudar os usuários a restaurar o nível normal de
serviços o mais rápido possível, sejam por incidentes ou SR.Isto pode ou não envolver incidentes. Ex: SR de reset de senha.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Responsabilidades do SD
Registrar incidentes e SR, definindo categoria e prioridade
Fornecer o 1º nível de investigação e diagnóstico
Resolver os incidentes e SR de 1º nível
Escalar e gerenciar os incidentes e SR de outros níveis
Manter os usuários informados do trabalho
Fechar os incidentes e SR resolvidos
Verificar a satisfação do cliente e usuários
Negociar janelas de mudanças com cliente e usuários
Atualizar o CMS, se combinado com SACM
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis de gestão do SD
Gerente:Gerir o SDEm grandes empresas
requer supervisoresAtividades:
Gestão geral incluindo os supervisores
Receber escalaçõesCuidar dos clientesReportar aos superiores
incidentes significantesParticipar do CABResponder pelo SD
Supervisor:Gerenciar um grupo,
turno ou clientes do SDAtividades:
Garantir perfil adequado a qualquer hora no SD
Gerir os analistasReceber escalaçõesGerir relatórios
estatísticosGerir treinamentosRepresentar SD em
reuniões
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Analistas do SD e Tipos de SD Analistas de TI:
Gerenciar incidentes e SR alocados a ele
Atividades:Fazem suporte 1º nívelReportar incidentes e SR
Super-usuários:Analistas de negóciosAtividades:
Facilitar a comunicaçãoGerir expectativas de usoTreinar usuários da áreaSuportar incidentes comunsApoiar novas liberações
Tipos de SD:Local:
O SD está fisicamente próximo aos usuários (por local/setor)
Centralizado:Atendimento centralizado,
suportado por equipes de apoioVirtual:
O SD é distribuído mas acessado por uma rede global
Seguindo o sol:O SD segue o sol pelo mundo
Grupos especializados:Cada grupo de algo específico
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD – Diagramas 1
Local Centralizado
Por local ou departamento
Atendimento centralizado, massuportado por equipes de apoio
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Tipos de SD – Diagramas 2
Virtual Seguindo o Sol
Uma rede mundial proporciona cooperação
Rede global coordenada, com turnos abertose fechados pelo fuso-horário do local
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Benefícios do SD
Melhora o serviço, a percepção e a satisfação do cliente Aumenta a acessibilidade do serviço Melhora a qualidade e a rapidez das SR Melhora a comunicação e o trabalho em equipe Aumenta o foco e a proatividade da equipe Reduz os impactos negativos no negócio Melhora a gestão e o controle da infra-estrutura Melhora o uso dos recursos de TI e melhora a
produtividade do staff Oferece mais e melhores informações para decisão Fornece um ponto de entrada para novos talentos no staff
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função:Gestão de Operações de TI Gestão de Operações:
Refere-se ao departamento, grupo ou equipe responsável pela organização operacional das atividades cotidianas.
Gestão de Operações de TI:É a função responsável pela gestão e manutenção on-line da infra-
estrutura de TI para garantir a entrega do nível de serviço de TI combinado com o negócio.
Objetivos:Garantir que os dispositivos, sistemas ou processos estejam
rodando ou trabalhando.Transformar os planos em ações.Focar na execução de atividades diárias ou de curto-prazo, que
serão executadas várias vezes por longos períodos de tempo.Alocar o staff técnico correto na execução destas atividades.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão de Operações TI
Controle de operações:Visão de execução e
monitoramento de atividades e eventos
Tarefas:Console de gestãoAgendamento do
trabalhoBackup e restauraçãoGestão de impressões e
saídas eletrônicasAtividades de
manutenção
Gestão de facilidades:Gestão física do
ambiente de TIData center, salas,
computadores, sites de recuperação e ar condicionado
Coordenação de projetos
Consolidação de servidores
Gestão de contratos
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Perfil e Objetivos da G. O. de TI
Perfil:Entender como usar a
tecnologia para serviçosEntender a importância e
impacto dos serviços para o negócio
Descrever manuais e procedimentos de TI
Diferenciar métricasReportar a eficácia e a
eficiência da infraComo a performance de TI
afeta a entrega de serviçosBalancear custos e
requisitos
Objetivos:Manter a estabilidade dos
processos e atividades diárias da organização
Exames detalhados e implementar melhorias para melhorar os serviços, reduzir custos mantendo a estabilidade
Aplicação rápida de perfis operacionais para diagnosticar e resolver qualquer falha nas operações de TI que ocorrerem
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Operação de TI eProjeto de Serviços A Operação de Serviços
normalmente está focada na execução de procedimentos padrões, e tende a não utilizar o Projeto de Serviços
Por exemplo, grandes mudanças na infra-estrutura usualmente geram melhores resultados, em termos de custos e prazos, se gerenciadas como projetos
Benefícios do Projeto de Serviços:Clareza dos benefícios
esperados e atingidosMais visibilidade do que
precisa ser feito e comoFacilidade na distribuição do
trabalhoMaior facilidade de obter os
recursos necessáriosAlta consistência e melhoria
da qualidadeAumento da credibilidade por
atingir objetivos e resultados
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Staff Operacional no Projeto e Transição de Serviços Todo o staff de TI deve
estar envolvido no Projeto e na Transição de Serviços garantindo que o serviço entre no ar em boas condições
Adicionalmente o staff de Operação deve estar envolvido no começo do Projeto e da Transição para garantir que o serviço seja suportável quando entrar em Operação
Neste contexto, suportável significa:Capaz de ser suportado pelo
time técnicoNão gere impacto extra em
trabalhos, processos e agendas
Sem nenhum custo extra não esperado ou não planejado
Sem nenhuma complicação legal ou regulatória
Nenhuma complicação de suporte por parte do staff técnico ou de parceiros
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Avaliação e Gestão de Riscos na Operação de Serviços Existem várias
situações na Operação de Serviços que é imperativo fazer uma avaliação de riscos e agir rapidamente
As situações mais comuns, que requerem avaliação de riscos, são as Mudanças e os Erros Conhecidos
Outras situações que requerem avaliação de riscos e impactos:Falhas ou potenciais falhas
(reportadas pela Gestão de Eventos)
Novos projetos ou serviços entrando em produção
Riscos ambientais (contexto externo e continuidade)
Fornecedores novos ou não envolvidos em componentes chaves de serviços
Riscos de segurança
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função:Gestão de Aplicações Propósito:
Gerir as aplicações por todo o ciclo de vida delas.
Execução:Esta função é executada por um departamento, grupo ou equipe
envolvida na gestão e suporte operacional de aplicações, dependendo do tamanho da empresa.
Objetivos:Suportar os processos de negócio da organização ajudando na
identificação de requisitos funcionais e de gestão de aplicações.Apoiar projeto, desenvolvimento, testes, distribuição e melhorias de
aplicações.Melhorar o projeto e a resiliência das aplicações com custo efetivo.Desenvolver e manter competências adequadas para diagnosticar e
resolver rapidamente qualquer falha técnica nas aplicações.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios da Gestão de Aplicações
Comprar ou fazer:Decisão do CTO (Chief
Technical Officer ou Diretor Técnico) ou de um comitê, apoiada pela Gestão de Aplicações através de:
Tamanho da aplicação e carga de trabalho
Requisitos de gestão, administração e segurança
Custo de desenvolvimento e de operação (incluindo staff)
Requisitos de acesso para relatórios e integrações
Customização na aplicação x Extensão de outras
Modelos operacionais:Descrição do ambiente
operacional onde a aplicação irá rodar
O modelo será utilizado no Projeto e Transição de Serviços para:
Simulação dos ambientes durante fases de testes e transição
Garantir que a aplicação seja dimensionada de forma que os requisitos ambientais sejam documentados e entendidos por todos
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ciclo de vida das aplicações
Nomes do ciclo de gestão e desenvolvimento:SLC: Software LifecycleSDLC: Software
Development Lifecycle
Abordagens usadas:SSADM: Structured Systems
Analysis and Design Methodology
DSDM: Dynamic Systems Development Method
RAD: Rapid Application Development
etc.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Fases do ciclo de vida da aplicação
Requisitos: Fase onde requisitos são
coletados: Os requisitos podem ser:
Funcionais, gestão, usabilidade, arquiteturais, interface e SLR
Projeto: Fase onde os requisitos são
traduzidos para especificações Construção:
Nesta fase a aplicação e o modelo de operação são construídos
Os componentes da aplicação são codificados ou comprados, integrados e testados
Distribuição: Nesta fase, aplicação e modelo
de operação são distribuídos, ou seja, entregues para Operação
Operação: Nesta fase, ocorrem as entregas
de serviços para os clientes e para o negócio da empresa
O desempenho da aplicação é constantemente comparado aos níveis de serviço esperados
Otimização: Nesta fase, os resultados do
serviço são analisados para identificar pontos de melhoria ou manutenção das aplicações
Transição de Serviços
Operação de Serviços
Melhoria Contínuade Serviços
Projeto de Serviços
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão de Aplicações
Gerente de aplicações ou líderes de equipe:Um para cada equipe
ou aplicaçãoTarefas:
Liderança, controle e decisões da equipe e de aplicações
Fornece conhecimento e liderança técnica
Garante treinamentoComunicação com
usuários e alta gestão
Arquitetos e analistas de aplicações:Adequação de requisito
às aplicaçõesTarefas:
Identifica necessidadesRequisitos de alto nívelAnálises custo-benefícioDesenvolve o modelo
operacional, padrões de dimensionamento e modelo de performance
Requisitos de aceitação
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Função: Gestão Técnica
Propósito:Fornecer expertise técnica e gerência da infra-estrutura
de TIÉ feita por grupos, departamentos ou equipes
Objetivos:Melhorar o projeto e a resiliência da topologia técnica a
um custo-ótimoUtilizar perfis técnicos adequados para manter a infra-
estrutura técnica em ótimas condiçõesUtilizar perfis técnicos para diagnosticar e resolver
falhas técnicas
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Organização da Gestão Técnica
Esta gestão é fornecida usualmente por mais de um setor ou grupo
Em cada setor as funções são agrupadas por área de conhecimento técnico
Cada área técnica requer um perfil específico, alguns generalistas outros especialistas
Cada perfil determina as necessidades de gestão
Exemplos de times:MainframeServidoresStorageRedes (WAN/LAN)DesktopBanco de dadosMiddleware (integrações)Serviços de diretório Internet e web (acessos)Mensagens (e-mails)Telefonia baseada em IPEtc.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papéis da Gestão Técnica
Gestores ou líderes técnicos:Gerencia cada equipe ou
setor técnicoResponsabilidades:
Liderança, controle e decisões da equipe
Conhecimento e liderança técnica
Garantir treinamento técnico, sensibilização e níveis de experiência
Responder aos gerentes superiores sobre questões de sua equipe ou setor
Arquitetos e analistas técnicos:Atividades padrões:
Levantamento de necessidades
Requisitos de alto nível x orçamentos x restrições
Define e mantém as relações entre sistemas
Análises custo-benefícioDesenvolver modelos de
operaçãoGarantir configuração da
infra-estrutura em relação à arquitetura e ferramentas
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 57 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Métricas da Gestão Técnica
Dependem diretamente da tecnologia aplicada Seguem algumas genéricas:
Saídas combinadas:Contribuições (+/-) para o negócio, taxa de transações, treinamentos,
registro de problemas na KEDB, etc.Métricas de processos:
Tempos de resolução de incidentes (2º e 3º nível) e problemas, número de escalações, RFCs bem sucedidas, etc.
Performance tecnológica:Taxa de uso, disponibilidade, tempos de respostas, etc.
Tempo médio entre falhas por equipamentosAtividades de manutenção:
Manutenções no prazo, número de janelas perdidas, objetivos atingidos, etc.
Desenvolvimento de perfis, competências e treinamentos
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
Qual é o primeiro passo do registro de um incidente?A. Registrar os dados do incidente.B. Atribuir um número ao incidente.C. Pesquisar as possíveis soluções do incidente.D. Determinar a prioridade do incidente.
Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são alocados para descobrir esta causa. Qual processo ITIL é responsável por isto?A. Gestão de Capacidade.B. Gestão de Incidentes.C. Gestão de Problemas.D. Gestão do Nível de Serviços. Respostas: B e C.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 59 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
Como a Gestão de Problemas contribui para aumentar o % de solução aplicada pelo 1º nível de suporte?A. Analisando os incidentes abertos.B. Avaliando os incidentes com os clientes.C. Prevenindo incidentes.D. Disponibilizando a base de dados de Erros Conhecidos (KEDB).
Quem é responsável por monitorar um incidente?A. O Gerente de Problemas.B. Os analistas da Gestão de Problemas.C. O Service Desk.D. O Gerente de Nível de Serviço.
Respostas: D e C.
Márcio Moreira 5. Operação de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). www.websec.com.br/marcio/ OGC. Service Operation. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com