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XVII Encontro de Iniciação Científica XIII Mostra de Pós-graduação
VII Seminário de Extensão IV Seminário de Docência Universitária
16 a 20 de outubro de 2012
INCLUSÃO VERDE: Ciência, Tecnologia e
Inovação para o Desenvolvimento Sustentável
MCH1694
OS RESULTADOS ESPERADOS DO MARKETING DE PRODUTOS NAS REDES SOCIAIS
GUSTAVO RIBEIRO ROSA [email protected]
MESTRADO - GESTÃO E DESENVOLVIMENTO REGIONAL UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
ORIENTADOR(A) PAULO CESAR RIBEIRO QUINTAIROS
UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
OS RESULTADOS ESPERADOS DO MARKETING DE PRODUTOS NAS
REDES SOCIAIS1
ROSA, Gustavo Ribeiro 2
QUINTAIROS, Paulo C. R. 3
RESUMO
As redes sociais são, atualmente, um importante meio de comunicação que pode ser
utilizado pelas empresas para divulgar produtos e serviços. Além disso, essas redes
permitem uma interação mais próxima com os clientes, possibilitando um canal de
atendimento eficiente e de baixo custo. Neste artigo é demonstrada a importância de
utilização das redes sociais como uma ferramenta de marketing e de atendimento aos
clientes e quais são os investimentos necessários para sua implantação. Trata-se de uma
pesquisa bibliográfica, documental e exploratória. Os dados utilizados foram obtidos
junto a institutos de pesquisa de mercado e em artigos científicos da área de marketing e
TI. Os resultados obtidos foram de que as redes sociais são percebidas pelos
profissionais de Marketing e TI como um canal de comunicação com o cliente que
fortalece e gera lealdade com a marca, cria uma ambiente de colaboração entre os
usuários, cria laços de confiança, podem gerar aumento nas vendas, muitas compras on-
line são impulsionadas em virtude de indicações das redes e não requer altos
investimentos da área de TI. Por outro lado verifica-se que não existem valores fixos
anuais de investimentos, as redes sociais não tem grande peso no planejamento
estratégico da empresa e existe dificuldade de tratamento das informações obtidas, com
isso existem empresas que estão vendendo essas informações, compilando-as de
maneira a torná-las estratégicas para o negócio.
Palavras-chaves: Redes Sociais Virtuais. Governança de TI. Relacionamento.
1 INTRODUÇÃO
A cada dia torna-se imprescindível a área de Tecnologia da Informação (TI) para
as empresas, a realização de negócios sem a sua presença é praticamente impossível de
imaginar-se, ela está presente em todas as áreas da organização.
1 XIII MPG - UNITAU 2 Mestrando em Gestão e Desenvolvimento Regional pela Universidade de Taubaté - UNITAU,
email:[email protected] 3 Professor Dr. Paulo C. R. Quintairos na disciplina de Capital Financeiro e Desenvolvimento Local e
Regional, no Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, pela Universidade de Taubaté –
UNITAU.
Através de revisão bibliográfica e de pesquisa documental, será tratado neste
artigo a importância de utilização das redes sociais como uma ferramenta de marketing
e de atendimento aos clientes e quais são os investimentos necessários para sua
implantação.
Durante o planejamento estratégico da empresa, entre outras muitas análises,
investiga-se a questão de onde investir e o quanto investir, e certamente nesta hora a
Governança de TI deverá estar inteiramente alinhada, todos os esforços da TI devem
estar em direção à aquilo que a empresa considera como prioritário para alcançar seus
objetivos.
Sobre o alinhamento estratégico da empresa com a área de Tecnologia da
Informação, Fernandes e Abreu (2006), demonstram que:
O alinhamento estratégico ocorre em vários momentos na vida da empresa.
Um momento é quando o “board” da organização se reúne para definir
objetivos de negócio de médio e longo prazo e estabelece estratégias para
atingir esses objetivos.
[...] Outros momentos acontecem quando este mesmo “board” redefine
aleatoriamente o seu plano de negócios em função de novas oportunidades ou
cenários macroeconômicos e microeconômicos de negócios. Por fim, esse alinhamento ocorre no dia-a-dia, quando os clientes de TI
demandam soluções novas que mudam os requisitos do negócio estabelecidos
no alinhamento estático, quando foi feito o plano de tecnologia. Neste caso a
TI tem que ser bastante flexível.
O alinhamento estático é quando a estratégia de TI é definida com base no Plano
Estratégico da empresa. O alinhamento dinâmico da estratégia de TI modifica-se ou
ajusta-se em função da demanda de necessidades que surgirem da estratégia de negócios
da empresa. Para que o modelo de Governança de TI funcione e traga resultados estes
dois alinhamentos devem existir, e mesmo assim nada garante que dê resultados sem
que haja um gerenciamento de mudança organizacional na empresa (FERNANDES;
ABREU, 2006).
A área de TI tem papel importante em mostrar opções tecnológicas para alcançar
os objetivos da empresa, um destes caminhos é o Comércio Eletrônico (CE).
Albertin (2010, pg. 15) definiu CE como:
[...] é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num
ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de
comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os
processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as
transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional,
numa infra-estrutura predominantemente pública de fácil e livre acesso e
baixo custo.
O tema central deste artigo é o estudo do uso das redes sociais virtuais, no
entanto o Comércio Eletrônico traz muitas vantagens para as empresas que atuam nesta
modalidade de negócio.
Com a evolução da Internet ficou muito comum o uso do termo redes sociais
virtuais, em termos de conceito, as redes sociais segundo Marteleto (2001, p.72, apud
TOMAÉL, ALCARÁ e DI CHIARA, 2005), representam “[...] um conjunto de
participantes autônomos, unindo idéias e recursos em torno de valores e interesses
compartilhados”.
São nestas idéias, valores e interesses compartilhados que estão as oportunidades
de negócio, para as empresas que apostam em relacionamentos obtidos através das redes
sociais na internet.
O trabalho está dividido nas seguintes etapas. Inicialmente será abordado os
conceitos de CE e das redes sociais virtuais através da revisão de literatura. Em seguida
serão apresentados dados de pesquisa documental sobre o CE, o tamanho e tendências
do mercado eletrônico, e das redes sociais virtuais, número de freqüentadores ou
seguidores, freqüência de uso e confiança neste canal. E finalmente será realizado um
diagnóstico com base na análise das informações coletadas.
2 A TECNOLOGIA À SERVIÇO DA EMPRESA
Nem sempre foi usado o termo Tecnologia da Informação (TI) para referenciar-
se aos profissionais da área de informática, o termo Processamento de Dados era o mais
comum na década de 80 e 90, pois era basicamente isto que a informática
proporcionava, o processamento de informações, armazenagem e geração de relatórios,
no entanto, com a evolução da tecnologia, o escopo de serviços foi aumentando cada
vez mais e podemos observar que a informática está presente em todas as áreas da
empresa e principalmente nas áreas mais estratégicas, criando inclusive novas funções
para os profissionais da área, tornando o papel destes profissionais imprescindível para
a empresa e fazendo-se presente até mesmo no board da empresa.
Segundo Rezende e Abreu (2001, p.78) “Tecnologia da Informação são recursos
tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação”.
Para Cruz (2000, p.24):
Tecnologia da Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade
para tratar dados e ou informações tanto de forma sistêmica como esporádica,
que esteja aplicado no produto que esteja aplicado no processo.
O funcionamento da TI muito se assemelha as funções típicas da empresa, como
pode-se verificar na Figura 1.
Figura 1: A Tecnologia da Informação comparada às funções da empresa.
Fonte: Graeml, 2003.
As funções de desenvolvimento de produtos, marketing e produção da empresa,
são executadas dentro da TI nas funções de desenvolvimento de aplicativos. Para dar
vazão a todo esse desenvolvimento de produtos, plano de marketing e produção, a TI
pode contribuir com o desenvolvimento de aplicativos que apóiam a divulgação e
comercialização dos produtos, e neste sentido uma das tecnologias que podem ser
usadas é o Comércio Eletrônico (CE).
Para contextualizar esta tecnologia temos que passar pela evolução da internet
que foi a precursora desta evolução, criada nos Estados Unidos nos anos 60 para fins
militares, a internet passou a ter maior acessibilidade a partir dos anos 90 com a abertura
do mercado internacional no Brasil, onde qualquer indivíduo poderia adquirir um
computador pessoal (PC) e com uma linha telefônica, conectar-se às redes de internet.
Alguns dados sobre a internet são apresentados a seguir, são aproximadamente 2
milhões e 300 mil usuários de internet no Mundo, onde a Ásia domina com 44,8%,
devido à própria volumosa população de habitantes desta região, em seguida verifica-se
a região da Europa com 22,1%, conforme o gráfico 1.
Gráfico 1 – Número de Usuários de Internet no Mundo por região – 2011
Base: 2,267,233,742 usuários de internet em 31 Dezembro, 2011
Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm
Na soma das regiões da América do Norte (12,0%) e America Latina e Caribe
(10,4%), tem-se 22,4% de internautas, denominado grupo das Americas, contra 77,6%
usuários do restante do Mundo, conforme gráfico 2.
Gráfico 2- Comparação de usuários de Internet nas Americas versus Mundo – 2011
Base: 508,887,286 número estimado de usuários nas Américas no 4º semestre 2011
Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm
Analisando-se o grupo das Americas, na América do Sul existem 173,1 milhões
de usuários de Internet (gráfico 3), e o Brasil lidera em número de usuários com 79,2
milhões (gráfico 4) de usuários.
44,8%
22,1%
12,0%
10,4%
6,2% 3,4% 1,1%
Asia
Europa
America do Norte
America Latina e Caribe
Africa
Oriente Médio
Oceania/Austrália
Número de usuários de Internet no Mundo por região - 2011
22,4%
77,6%
Americas
Restante do Mundo
Número de usuários de Internet nas Americas - 2011
Gráfico 3 – Número de usuários de Internet nas Americas em 2011
Base: 508,887,286 número estimado de usuários nas Américas no 4º semestre 2011
Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm
Gráfico 4 – Número de usuários de Internet na América do Sul – 2011
Base: 173,090,775 usuários de Internet na América do Sul para 4º semestre 2011.
Fonte: Site Internet World Stats – www.internetworldstats.com/stats.htm
No Brasil, os 79,2 milhões de usuários de Internet, representam 45,8% dos
usuários de toda a América do Sul, ou seja, quase a metade dos usuários de Internet da
América do Sul estão no Brasil.
508,9
273,1
173,1
50,1
11,9
0 100 200 300 400 500 600
Toda America
America do Norte
America do Sul
America Central
Caribe
Número de usuários de Internet na América por região - 2011
Milhões de usuários
79,2
28,0
25,0
11,0
10,0
10,0
4,1
2,0
1,9
1,5
0,2
0,2
0,1
0,0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Brasil
Argentina
Colombia
Venezuela
Chile
Peru
Equador
Bolivia
Uruguai
Paraguai
Guiana
Suriname
Guiana Francesa
Ilhas Falkland
Usuários de Internet de América do Sul - 2011
Milhões de usuários
Para entender as oportunidades de negócios virtuais através da Internet, será
demonstrado as possíveis abordagens do Comércio Eletrônico, ou e-commerce como
também é chamado.
Segundo O’ Brien (2004, p.G-5) o Comércio Eletrônico pode ser definido como:
A compra e venda, marketing e assistência e a entrega e pagamento de
produtos, serviços e informações pela internet, intranet, extranet e outra redes
entre uma empresa interconectado seus clientes atuais e potenciais,
fornecendo e outros parceiros comerciais.Inclui o comércio eletrônico de
empresas e consumidor (B2C), de empresas a empresa (B2B), e de
consumidor a consumidor (C2C).
Além dos negócios mais tradicionais entre empresas (B2B) e empresas e
consumidores (B2C), o CE também pode ser usado nos seguintes negócios:
Business-to-Business (B2B) - venda de produtos ou serviços entre empresas;
Business-to-Consumer (B2C) – venda de produtos ou serviços entre empresas e
consumidor;
Business-to-Government (B2G) – venda de produtos ou serviços de empresas
para orgãos públicos ou instituições do Governo;
Government-to-Consumer (G2C) – prestação de serviços aos cidadãos;
Consumer-to-Consumer (C2C) – negócios entre consumidores, à exemplo do
Site brasileiro Mercado Livre.
Nos últimos tempos, devido ao avanço da tecnologia móvel, têm-se utilizado o
Mobile commerce ou m-commerce, onde realiza-se transações com celulares
smartphones, tablets e aparelhos de conexão sem fio (wireless).
Esse potencial de mudar radicalmente a forma de interação entre empresas e
clientes, leva-os de um papel tradicionalmente passivo de recebedores de comunicações
de marketing para um papel mais ativo nos processos de mercado, com maior controle
sobre a coleta de informações e o processo de aquisição (ALBERTIN, 2010).
KIMURA, BASSO e MARTIN comentam que:
No contexto das inovações recentes, Wejnert (2002) desenvolve uma
estrutura conceitual baseada em redes sociais para explicar a difusão de tecnologias. Alem disso, novas configurações de trabalho, como colaboração
on-line ou a distância, podem ter um componente de rede de relacionamento
que impulsiona a produtividade.
O fator colaboração on-line obtidos nas redes sociais têm-se mostrado um
importante fator gerador de negócios na internet, muitos negócios são realizados na
internet em virtude de comentários e recomendações dos internautas.
O Comércio Eletrônico pode trazer importantes benefícios para a empresa como
pode-se observar na pesquisa realizada pela e-bit Empresa – Inteligência de Comércio
Eletrônico, Webshoppers 26ª. Edição (e-Bit, 201?), ela traz dados bastante animadores
sobre o CE no Brasil:
Entre o período de 01/01/2012 a 30/06/2012 foram faturados R$ 10,2 bilhões nas
vendas on-line no país, o que significou um acréscimo nominal de 21% perante
o mesmo período do ano anterior;
No primeiro semestre do ano (2012), 5,6 milhões de pessoas fizeram a sua
primeira compra on-line, o que significa que já somos 37,6 milhões de e-
consumidores;
Foram realizadas aproximadamente 29,6 milhões de encomendas nas lojas
virtuais brasileiras no período analisado, com um tíquete médio de R$ 346. No
primeiro semestre de 2011, haviam sido registrados 25 milhões de pedidos;
Os números apresentados sobre o potencial do Comércio Eletrônico no Brasil
impressionam, no entanto, para garantir o sucesso da utilização do CE, Albertin (1998)
listou os seguintes aspectos:
Relação com Clientes
Privacidade e Segurança
Sistemas Eletrônicos de Pagamento
Adoção
Aspectos de Implementação
Comprometimento Organizacional
Aspectos Legais
Competitividade
A efetividade do sucesso está relacionada diretamente ao cumprimento destes
aspectos citados.
Nem sempre a empresa está preparada para utilizar esta tecnologia, no entanto,
mesmo que não venha usá-la para comercialização de seus produtos e serviços, a
empresa não pode deixar de participar deste ambiente de negócios, a presença na
internet têm-se mostrado cada vez mais obrigatória para as empresas que desejam usar
as vantagens das inovações tecnológicas.
3 ASPECTOS DAS REDES SOCIAIS VIRTUAIS
Quando comenta-se em inovação tecnológica, SÁENZ; GARCÍA CAPOTE
(2002, p.69, apud TOMAÉL, ALCARÁ e DI CHIARA, 2005), descrevem a inovação
tecnológica como:
A inovação tecnológica significa a introdução de produtos, processos e
serviços baseada em novas tecnologias. Sáenz e García Capote (2002, p.69)
ressaltam que o “processo de inovação é a integração de conhecimentos
novos e de outros existentes para criar produtos, processos, sistemas ou
serviços novos ou melhorados”. E a inovação tecnológica “é a primeira utilização – incluindo a comercialização nos casos em que se aplica – de
produtos, processos, sistemas ou serviços, novos ou melhorados.
No aspecto de integrar conhecimentos novos ou existentes, as redes sociais
virtuais ou também chamadas de mídias sociais, funcionam muito bem neste sentido,
pois permitem que informações de um produto ou serviço circulem na internet com uma
rapidez incrível.
COSTA et al.; MOLINA (2003; 2004, apud TOMAÉL, ALCARÁ e DI
CHIARA, 2005) , descrevem um estudo onde:
O professor Stanley Milgram, da Universidade de Havard, nos Estados
Unidos, em 1967, defendeu a tese segundo a qual estamos distantes de
qualquer outra pessoa do mundo, a seis graus, isto é, seis pessoas nos
separam de qualquer outra pessoa. Essa tese ficou conhecida como “mundo
pequeno” e “teoria dos seis degraus”. Para chegar a esse número, o professor
enviou cartas a 160 moradores de Boston e Omaha (Nebraska-EUA), escolhidas aleatoriamente, instruindo-
as para que reenviassem a carta recebida a uma pessoa-alvo – um morador de
Sharon, Massachussets, que trabalhava em Boston –, por meio de contatos
que já tinham, amigos, conhecidos que pudessem ajudar na entrega da carta,
cada pessoa pela qual a carta passasse deveria escrever seu nome no
envelope, assim foi possível monitorar seu percurso. Milgram identificou que
o número médio de intermediários, do primeiro contato até a pessoa alvo, foi
de seis pessoas.
No estudo acima foi utilizada a carta como meio de comunicação entre as
pessoas, imagine-se com o uso da internet como esse potencial pode multiplicar-se,
como é muito mais fácil encontrar pessoas em comum através das redes sociais virtuais,
tais como Orkut, Facebook, Twitter, Linked in, entre outras.
As opiniões que são tratadas em uma organização em rede, independente se
ocorrem dentro ou fora do meio virtual, tornaram-se muito relevantes. Como comenta
Capra (2002, p. 267, apud TOMAÉL, ALCARÁ e DI CHIARA) sobre a importância
das redes organizacionais:
[...] na era da informação – na qual vivemos – as funções e processos sociais
organizam-se cada vez mais em torno de redes. Quer se trate das grandes
empresas, do mercado financeiro, dos meios de comunicação ou das novas
ONGs globais, constatamos que a organização em rede tornou-se um
fenômeno social importante e uma fonte crítica de poder.
Esta fonte crítica de poder, fica demonstrada pela pesquisa preparada pela World
Federation of Advertisers (WFA – Federação Mundial de Anunciantes), com a
participação de 24 multinacionais associadas da WFA, através da aplicação de um
questionário on-line para 3.687 seguidores destas empresas. As Fan pages (página de
um Seguidor ou Fã) selecionadas incluíram marcas de doces, bebidas alcoólicas e não-
alcoólicas, higiene pessoal e setor de telecomunicações. Apesar de algumas pages serem
globais, alguns questionários foram especificamente dirigidos para os consumidores de
Austrália, França, Alemanha, Suécia, Reino-Unido e Estados Unidos da América.
Na pesquisa verificou-se com os membros da WFA a questão: “Qual o valor que
você considera ter: O valor de um seguidor ?” , os membros desta organização
acreditam no potencial de idéias dos seguidores do Facebook, conforme o gráfico 5.
Gráfico 5 – O Valor dos Seguidores do Facebook de acordo com os membros da WFA
Fonte: Millward Brown & Dynamic Logic, “The Value of a Fan”, preparada para a World Federation of
Advertisers (WFA), 22 Março, 2011 - Traduzido pelo autor.
As principais respostas da pesquisa foram:
Fonte potencial de insights (idéias, conhecimentos) – 85%
Aumento da lealdade – 85%
Aumento da chance de apoio dado/recomendação – 80%
Verifica-se também que 60% das respostas apontam um aumento de gastos nas
marca a curto (15%) e longo prazo (45%), demostrando que além do relacionamento,
85%
85%
80%
75%
50%
45%
15%
Potencial fonte de idéias
Aumenta lealdade
Aumenta a chance de apoio dado/recomendação
Aprofundado nível de engajamento com a marca
Sinal visível de nossa popularidade da marca
Aumenta a longo prazo gastos com nossa marca
Aumenta a curto prazo gastos com nossa marca
Valor dos Seguidores do Facebook de acordo com os membros da WFA
existem oportunidades de aumento de vendas das marcas estimuladas através deste
canal.
Fica bastante evidenciado a influência que os seguidores de uma rede social
virtual podem causar para uma empresa. Além de inspirar idéias, serem fiéis às marcas
de produtos, os seguidores ainda são levados a expor suas sugestões ou recomendações
de produtos, que podem tornar o produto da empresa com a “cara” do que o consumidor
deseja. Todo esse ambiente de geração de informações têm um valor sem precedentes
para as empresas, por este motivo estar presente na internet e realizar negociações
eletrônicas são cada vez mais o caminho que as empresas estão buscando para expandir
seus negócios.
Ainda consultando a pesquisa da WFA pode-se verificar quais atributos são
importantes nas redes sociais, conforme gráfico 6.
Gráfico 6 – Atributos de uma página web nas redes sociais virtuais (Fan Page)
Fonte: Millward Brown & Dynamic Logic, “The Value of a Fan”, preparada para a World Federation of Advertisers (WFA), 22 Março, 2011 - Traduzido pelo autor.
O segundo atributo mais votado na pesquisa, é de que uma Fan Page é uma
fonte de informação digna de confiança, de acordo com 48% das respostas dos
pesquisados.
Além disso, uma Fan Page deve trazer benefícios para seus seguidores
conforme demonstra a pesquisa no gráfico 7.
55%
48%
45%
43%
42%
39%
37%
36%
35%
Fácil de usar e navegar
Fonte de informação digna de confiança
Clara e sem confusão
Divertida e atraente
Informação útil
Design elegante
Larga variedade de informação
Novo e inovador
Informação que Eu estava procurando
Atributos de uma "Fan page"
Gráfico 7 – Benefícios de uma página web para os seguidores nas redes virtuais
Fonte: Millward Brown & Dynamic Logic, “The Value of a Fan”, preparada para a World Federation of
Advertisers (WFA), 22 Março, 2011 - Traduzido pelo autor.
Dentre os benefícios mais votados de uma Fan page, verificam-se dois grupos, o
primeiro grupo sobre notícias sobre as marcas (62%) e informações sobre os produtos
(61%), e o outro grupo sobre concursos e brindes, descontos e promoções (58%),
descontos, cupons e ofertas especiais (55%). No entanto, aparecem também dois outros
itens importantes, como permitir demonstrar que gosta da marca (47%) e divertir-se
lendo pensamentos e idéias de outras pessoas (45%), onde deixa clara a importância que
as pessoas têm nas opiniões e idéias de outros seguidores.
No mercado brasileiro a utilização das mídias sociais como ferramenta de apoio
às vendas no segmento B2C (Business to Consumer – vendas de empresas para os
consumidores), também aparece com bons resultados, através da pesquisa da
IBRAMERC – Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado, a pesquisa foi aplicada
em cerca de 200 profissionais de marketing (gerentes e diretores) de Inteligência de
Mercado, durante o início de Abril de 2012, onde a maior parte dos entrevistados está
ligada ao setor de varejo, bens de consumo e transporte com 45% das respostas, em
seguida aparecem o setor de serviços com 23% e manufatura com 21%, conforme
demonstrado no gráfico 8.
62%
61%
58%
55%
47%
45%
41%
34%
32%
13%
Notícias recentes sobre a marca
Informações de novos produtos
Concursos e brindes
Promoções, descontos, cupons e ofertas especiais
Permitir-me mostrar o quanto gosta da marca
Divertir-se lendo pensamentos e idéias de outras pessoas
Acesso livre para baixar arquivos e brindes virtuais
Sentir-se parte da comunidade da marca
Permitir-me compartilhar pensamentos e idéias
Dar-me estado de status
Benefícios da "Fan page"
Gráfico 8 – Segmento de empresa dos entrevistados
Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C
Verificou-se na pesquisa quais mídias sociais são mais utilizadas como
ferramenta de apoio à vendas, e o Facebook foi apontado como a ferramenta mais
utilizada com 24% das respostas, em seguida ficou o Twitter com 21% e You tube com
16% das respostas dos entrevistados, conforme demonstrado no gráfico 9.
Gráfico 9 – Ferramenta mais utilizada nas redes sociais
Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C
As intenções de uso das mídias sociais também foram analisadas pela pesquisa, a
maior parte das respostas está focada em estreitar laços de relacionamento com os
clientes, no entanto já aparecem intenções de gerar vendas com 9% das respostas, e por
último aparece a relação pós-venda com 4% das respostas, talvez por entenderem que
este não seria o melhor canal de contato para tratar a relação de pós-venda de um
produto ou serviço.
Gráfico 10 – Intenções de uso das mídias sociais
Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C
Entretanto a pesquisa também apresentou pontos negativos no uso desta
tecnologia, a questão de dificuldade de mensurar e monitorar resultados aparece com
35% das respostas, em seguida as reclamações tornarem-se públicas nas redes sociais
com 24% das respostas, o que poderia afetar a imagem da empresa, e a falta de
conhecimento e tempo na gestão da ferramenta, com a soma de 25% das respostas dos
entrevistados, conforme demonstrado no gráfico 11.
Gráfico 11 – Pontos negativos da utilização das mídias sociais
Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C
Isto demonstra a necessidade da empresa ter uma área ou departamento
responsável para administrar este canal de relacionamento e levar muito sério a
utilização do mesmo, para que devido ao mal uso da ferramenta, traga prejuízos para os
negócios da empresa.
Em termos de investimentos, a pesquisa demonstra que os investimentos anuais
das empresas é baixo ou não existem, verifica-se que 63% das empresas investem algum
valor anual, a inexistência de qualquer investimento aparece com 37% das respostas, os
investimentos de até 50.000 reais representam 26% das respostas dos entrevistados,
conforme gráfico 12.
Gráfico 12 – Investimentos anuais voltados às mídias sociais
Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C
As empresas apostam nesta tecnologia, mas verifica-se muita cautela nos seus
investimentos, uma das razões pode ser devido a baixa importância das mídias sociais
no planejamento estratégico da empresa, conforme o gráfico 13.
Gráfico 13 – Qual peso as mídias sociais possuem no planejamento estratégico da empresa
Fonte: Site IBRAMERC – pesquisa sobre mídias sociais no B2C
Os entrevistados responderam com 52% dos votos, peso de 1 a 5 (considerado
de baixa importância), apenas 4% dos votos tiveram peso 9 ou 10 (considerado de alta
importância).
Verifica-se que o uso da tecnologia deve estar inteiramente alinhado aos
objetivos da empresa, não deve ser utilizada apenas por uma questão de modismo, ou
usar a ferramenta porque a maioria está usando, a construção do planejamento
estratégico de TI e a definição de uso das melhores tecnologias, deve estar sempre em
sintonia com os objetivos prioritários da empresa e sua capacidade de investimentos.
4 DE OLHO NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
No aspecto de divulgação e propaganda, as empresas colocam suas marcas onde
normalmente os consumidores estão presentes, os canais de redes sociais ou mídias
sociais, são muito práticos e rápidos para veicular informações, mas a empresa deve
manter as informações atualizadas diariamente, mantendo vivo este canal de
relacionamento, com isso a freqüência de visitas e interações serão mantidas.
As informações que são postadas nas redes sociais, cada vez mais são coletadas
e armazenadas para fins de marketing e vendas, o chamado “Big Brother On-line” está
ativado e empresas do mundo todo estão processando trilhões de diferentes dados por
ano dos internautas. Estas informações são desde sexo, raça, peso, idade, altura, estado
civil, escolaridade, posições políticas, hábitos de consumo, até mesmo os destinos de
férias dos internautas.
Empresas comercializam estas informações, como são coletadas na internet são
consideradas de âmbito público, e são vendidas à companhias do setor bancário,
automobilístico, varejo entre outros, para que possam ser criadas estratégias de vendas
personalizadas aos seus “futuros” clientes.
No Brasil os hábitos dos internautas nas redes sociais podem ser verificados na
pesquisa realizada em junho de 2011 pela comScore Inc. Media Metrix, empresa
especializada em medições de comércio eletrônico.
Os usuários brasileiros nas redes sociais chegam a 43,9 milhões (Junho 2011),
alcançando 90,8% da população on-line total, despendendo 4,7 horas mensais em visitas
nos sites das redes sociais. As mulheres são as que estão mais presentes nas redes com
58,7% de participação.
O Orkut se posicionou como o destino de rede social mais visitado em Junho de
2011, com 35,7 milhões de visitantes, um aumento de 20% em relação ao ano anterior.
Facebook, ficou como o segundo maior site de rede social no Brasil, viu um
crescimento muito expressivo ao aumentar 192% sua quantidade de visitantes, para 24,5
milhões em Junho de 2011, conforme gráfico 14.
Gráfico 14 – 10 Principais Sites de Rede Social por visitantes no Brasil
Fonte: comScore Inc. Media Metrix, Jun 2011
Apesar de o Orkut ainda manter uma liderança relativamente folgada em relação
ao Facebook no Brasil, o Facebook viu sua audiência brasileira crescer de apenas 8
milhões de visitantes para mais de 24,5 milhões (Junho, 2011).
35,689
24,468
14,595
12,022
3,261
3,217
3,077
3,028
1,910
1,844
0 10 20 30 40
Orkut
Facebook.com
Windows Live
Twitter.com
Linkedin.com
Tumblr.com
Formspring.me
Badoo.com
Yahoo!
Vostu.com
10 Principais Sites de Rede Social por visitantes no Brasil
Nro. Visitantes
Uma análise de visitação cruzada entre os dois sites mostrou que 21,1 milhões
de pessoas visitavam ambos os sites do Orkut e do Facebook durante Junho de 2011.
Isso demonstra que muitos consumidores estão abrindo sua conta no Facebook, mas
muitos ainda não migraram do Orkut para o Facebook, conforme gráfico 15.
Gráfico 15 – Comparativo visitantes Orkut e Facebook no Brasil
Fonte: comScore Inc. Media Metrix, 2011
A rede social tem emergido ao longo de vários anos para redefinir a maneira
com que pensamos sobre a disseminação de mensagens de marketing. A habilidade que
os consumidores têm para identificar marcas de interesse e conectar-se com elas
possibilita novas formas de interação entre marcas e consumidores: ambos agora podem
criar relações interativas e compartilhar conteúdos, notícias e feedbacks.
(Fonte: comScore Media Metrix, 2011)
5 MÉTODO
A construção deste artigo foi baseada na revisão de literatura de renomados
autores no assunto de e-commerce, Governança de TI e Marketing Digital, além disso
também foram realizadas pesquisas documentais através de importantes institutos de
pesquisa de inteligência de mercado no Brasil e no Exterior, buscando analisar a
realidade do assunto no Brasil e em outros países.
Foram analisados artigos científicos e pesquisas de institutos especializados em
mercado eletrônico entre 2011 e 2012, verificou-se um vasto conteúdo a respeito do
assunto de e-commerce e redes sociais virtuais, suas tendências e hábitos dos
internautas.
6 RESULTADOS E DISCUSSÕES
Foram verificados números expressivos durante toda a investigação sobre os
temas deste artigo: participação da tecnologia da informação nos negócios, as
tecnologias do e-commerce e das redes sociais ou mídias sociais.
Alguns dados chamam a atenção, tais como:
Os brasileiros somam quase 80 milhões de usuários da internet, somos quase a
metade de usuários da América do Sul;
O mercado de compras on-line no Brasil cresce a cada ano, no 1º semestre de
2012 o tíquete médio chegou ao valor de R$ 346,00 reais;
No 1º semestre de 2012 foram faturados R$ 10,2 bilhões nas vendas on-line no
país, um acréscimo de 21% em relação ao mesmo período do ano passado;
As redes sociais são analisadas pelos profissionais de marketing e pesquisadores,
como um forte canal de relacionamento e que também pode gerar vendas;
Os investimentos anuais nas redes sociais virtuais não têm sido altos e mesma
não tem peso de importância no planejamento estratégico da empresa, o que
demonstra uma necessidade de maior amadurecimento das empresas;
Os seguidores das redes sociais colaboram com as marcas da empresa e
influenciam outros usuários no momento das compras on-line.
Os resultados do artigo foram atingidos, está claramente evidenciado a
importância de investimentos de TI na comercialização de produtos ou serviços na
internet, apesar dos investimentos de TI não serem altos na implantação das redes
sociais, existem muitos benefícios que podem ser alcançados com o uso da mesma, uma
vez que a rede seja utilizada de forma correta.
7 CONCLUSÃO
A Tecnologia da Informação têm papel protagonista quando se fala em inovação
tecnológica e deve ditar o uso das melhores ferramentas e práticas de gestão, a
Governança de TI, deve estar sempre alinhada com os objetivos definidos pelo board, a
TI deve estar preparada para adaptar-se às necessidades demandadas pela empresa.
O Comércio Eletrônico permite a empresa exercer um papel mais pró-ativo, uma
vez que passa a receber informações de seus clientes, e com isso consegue avaliar suas
preferências de compras.
As redes sociais virtuais, podem contribuir muito com as marcas da empresa, no
desenvolvimento de novos produtos, divulgação de informações dos produtos e com o
relacionamento com os consumidores e clientes, seja através da colaboração, feedback e
recomendações; as redes sociais geram “laços de confiança” entre os seus usuários,
influenciam suas opiniões e idéias, e até criam um ambiente de divertimento e
descontração, no entanto, existe a necessidade de uma vigilância constante para que a
imagem da empresa veiculada neste canal, não corra riscos desnecessários que possam
trazer prejuízos ao invés de ganhos.
Conclui-se que apesar dos vários benefícios que trazem as redes sociais, não
existem altos investimentos anuais de TI nesta tecnologia, o uso das mídias sociais não
tem grande peso de importância no planejamento estratégico da empresa, existe
dificuldade de tratamento das informações obtidas, o que demonstra que as empresas
ainda não se sentem preparadas e seguras em utilizar este canal de comunicação com os
clientes. Por outro lado surgem empresas que estão trabalhando estas informações e
tornando-as de alto valor estratégico para o negócio das empresas.
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