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Medir é importante ?. “O que não é medido não é gerenciado”. “Também não se pode medir o que não se descreve”. Robert S. Kaplan & David P. Norton Mapas Estratégicos, 2004. O que é o Balanced Scorecard ?. - PowerPoint PPT Presentation
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Medir é importanteMedir é importante??
““O que não é medido não O que não é medido não é gerenciado”.é gerenciado”.
““Também não se pode medir o Também não se pode medir o que não se descreve”.que não se descreve”.
Robert S. Kaplan & David P. NortonRobert S. Kaplan & David P. NortonMapas Estratégicos, 2004Mapas Estratégicos, 2004
O que é o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard ou Painel de
Desempenho Balanceado é um modelo de
gestão que auxilia as organizações a
traduzir a estratégia em
ações operacionais que direcionam o
comportamento e o desempenho.
BALANCED SCORECARD
Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e
responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento.
BSC - estrutura
“Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acio-nistas?”
Obje
tivos
Indic
adore
s
Met
asIn
icia
tivas
Perspectiva Financeira
“Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes?” O
bjetiv
osIn
dicad
ores
Met
asIn
icia
tivas
Perspectiva do Cliente
“Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente?”
Obje
tivos
Indic
adore
s
Met
asIn
icia
tivas
Processos Internos
“Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar?”
Obje
tivos
Indic
adore
s
Met
asIn
icia
tivas
Inovação e Aprendizado
Visão e Estratégica
Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais
Tradução da Visão e Estratégia: Quatro Perspectivas
FINANCEIRA
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
PROCESSO INTERNO
OBJETIVOSMEDIDAS METAS INICIATIVAS
APRENDIZADO & CRESCIMENTO
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
CLIENTES
OBJETIVOS MEDIDAS METAS INICIATIVAS
VISÃO ESTRATÉGIA
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
Balanced Scorecard - Persp. Clientes
Lucratividade de
Clientes
Lucratividade de
Clientes
Satisfação de ClientesSatisfação de Clientes
Captação de
Clientes
Captação de
Clientes
Retenção de
Clientes
Retenção de
Clientes
Participação de MercadoParticipação de Mercado
• PRINCIPAIS MEDIDAS:
– Número de clientes
– Participação em conta
– Fatia de mercado
– Vendas por cliente
– Custo de manutenção de clientes
– Custo de captação de novos clientes
– Vendas efetivadas / No. de contatos
– Índice de perda de clientes
– Índice de satisfação de clientes
Balanced Scorecard - Persp. Clientes
• TEMAS ESTRATÉGICOS:– CRESCIMENTO ESTÁVEL / MIX DE RECEITAS
– REDUÇÃO DOS CUSTOS/ MELHORIA DA PRODUTIVIDADE
– UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS
Balanced Scorecard - Persp. Financeira
• Novos produtos
• Novas aplicações
• Novos clientes e mercados
• Nova estratégia de preços
• Fluxo de caixa
• Otimização da utilização dos ativos
• Aumento da receita
• Redução dos custos unitários
• Melhoria do Mix de canais
• Redução das despesas operacionais
• PRINCIPAIS MEDIDAS:
– Receita por funcionário
– Receita gerada por novos produtos e/ou serviços
– Retorno / Valor dos ativos
– Vendas cruzadas
– Retorno / Capital empregado
– Custo vs Custos dos concorrentes
– Taxa de redução dos custos
– Custos unitários (de produção; por transação)
Balanced Scorecard - Persp. Financeira
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
– INOVAÇÃO• IDENTIFICAR O MERCADO• IDEALIZAR OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS
– OPERAÇÕES• GERAR PRODUTOS E SERVIÇOS• ENTREGAR PRODUTOS / PRESTAR SERVIÇO
– SERVIÇO PÓS-VENDA• ASSISTÊNCIA AO CLIENTE• Garantia, consertos, devoluções, processamento de
pagamentos.
Balanced Scorecard - Proc. Internos
Onda curta da geração de valor
Onda longa da geração de valor
• PRINCIPAIS MEDIDAS
– Custos administrativos / retorno
– % entregas realizadas no prazo
– Giro do estoque
– Custo de erros administrativos
– Investimento P&D / total de investimentos
– Tempo de desenvolvimento
– Tempo de atendimento de pedidos
Balanced Scorecard - Proc. Internos
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
• FUNCIONÁRIOS
• SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• ALINHAMENTO ESTRATÉGICO
Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
• ALINHAMENTO ORGANIZACIONAL
– Motivação
– Empowerment
– Alinhamento de objetivos
Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
• FUNCIONÁRIOS– Capacidade / reciclagem dos funcionários
– Satisfação
– Retenção
– Produtividade
Balanced Scorecard - Aprend. e Cresc.
• Nível de reciclagem exigido
• Percentual da força de trabalho que necessita ser reciclado
Balanced Scorecard - EXEMPLO
BANCO
DIAGNÓSTICO:
Excessiva dependência em um único produto -
Depósitos
Balanced Scorecard -
ESTRATÉGIA:
Aumento da receitas: ampliar as fontes de receitas,
oferecendo produtos adicionais aos clientes atuais
Financeira
Clientes
Processos Internos
Aprendizado e crescimento
Desenvolver habilidades estratégicas
Ter acesso a informações estratégicas
Alinhar as metas
pessoais
Conhecer os segmentos de
clientes
Desenvolver novos
produtos
Efetuar a venda
cruzada
Aumentar a produtividade dos funcionários
Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira
Ampliar mix de receitas
Financeira
Clientes
Processos Internos
Aprendizado e crescimento
Desenvolver novos produtos
Aumentar a produtividade dos funcionários
Aumentar a confiança dos clientes em nossa orientação Financeira
Ampliar mix de receitasCrescimento da receita
% receita de novos produtos
% vendas cruzadas
Índice de retenção de clientes
Investimentos em P&D de novos produtos
No. Novos produtos lançados
Receita por funcionário
Tempo com cliente
Volume de vendas por
vendedor
Balanced Scorecard - Elaboração
Caracterização da Empresa
Revisão / Alinhamento da Estratégia
Definição das Perspectivas (quantas e quais)
Definição dos Objetivos e das relações de causa-e-
efeito
Escolha e Elaboração de Indicadores e Metas
Elaboração do Plano de Implementação
Principais Aspectos - FCSPrincipais Aspectos - FCS
Análise de AmbientesAnálise de Ambientes
BALANCED SCORECARD - BSCBALANCED SCORECARD - BSC
Metodologia de Implantação do
Planejamento Estratégico
Visão e Estratégia Visão e Estratégia
IndicadoresIndicadores
Monitorados por
Objetivos Objetivos EstratégicosEstratégicos
Traduzidas em
MetasMetas
Associados a
IniciativasIniciativas
Alavancadas por
Ações e OrçamentoAções e Orçamento
Desdobradas em
Implementação da Estratégia
Metas Ações+ Competências+ Recursos+ Incentivos+ = Implementação da Estratégia+ Informação
= Início comprometido+ ++ + +Metas Competências Recursos Incentivos Informação
=Caos+ + + + +Ações Competências Recursos IncentivosMetas
=Pequena Transform.+ + + ++Metas InformaçãoAções Competências Recursos
=Frustação+ + + ++Metas Incentivos InformaçãoAções Competências
=Medo / InsegurançaMetas + + +++ Recursos Incentivos InformaçãoAções
Ações+ Competências+ Recursos+ Incentivos+ = Ausência de desafio+ Informação
Construção do Balanced Scorecard
Capacitação da Equipe de
Desenvolvimento
1Definição e
Detalhamento dos Indicadores
3
Definição e Priorização
de Iniciativas
5
Comunicação do Painel de Desempenho Balanceado
6
Definição de Metas
4
Mapeamentoda
Estratégia
2
Mapa Estratégico
VISÃO: “Tornar-se líder do VISÃO: “Tornar-se líder do mercado”mercado”
Financeira
Aprendizado
Desenvolver a lide-rança e os talentos
Cliente
Interno
Recrutar e reter colabo-radores qualificados
Otimizar eficiênciaadministrativa
Buscar excelência operacional
Satisfação dos clientes Serviços com
preços competitivos
Rentabilidade
Diagrama Diagrama das das relações de causa e relações de causa e
efeito entre os efeito entre os objetivos objetivos
estratégicosestratégicos
Objetivo estratégico
Relação Causa e efeito
E atingir a Visão
Desenvolver as pessoas...Desenvolver as pessoas...
Para construir competências e obter Para construir competências e obter excelência nos processos internos...excelência nos processos internos...
Para agregar valor e sucesso financeiro...Para agregar valor e sucesso financeiro...
Visando atender as necessidades dos clientes...Visando atender as necessidades dos clientes...
Lógica Natural de Causa e Efeito
ClienteCliente
FinanceiraFinanceira
InternaInterna
Aprendizado eAprendizado e
CrescimentoCrescimento
BSC é um projeto de mudança, não de mensuração
Mudanças revolucionárias começam no topo,
com três ações distintas: infusão do senso de
urgência, formação de uma coalizão
orientadora, desenvolvimento da visão e da
estratégia.
(Kotter)