Mensagem do mês

No próximo dia 1º de maio, a maioria dos estados brasileiros e o Distrito Federal começam mais uma etapa

de vacinação contra febre aftosa. O Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa) alerta ser

muito importante que o criador continue imunizando o rebanho, conforme o calendário oficial de vacinação

de cada estado. O rebanho brasileiro soma 218 milhões de animais entre bovinos e búfalos.

Todo o rebanho de bovinos e búfalos, de todas as idades, deverá ser vacinado no próximo mês, com

exceção dos estados do Acre, Espírito Santo e Paraná, que imunizarão apenas os animais de até 24 meses.

Em novembro, a maioria dos estados vacinará os animais de até 24 meses.

A coordenadora da divisão de Febre Aftosa (Difa) do Mapa, Eliana Lara Costa, explica que o produtor deve

continuar a aplicar a vacina na região da tábua do pescoço, debaixo do couro do animal (região subcutânea),

observando os cuidados das boas práticas de vacinação, fundamentais para o sucesso da imunização.Fonte: Site MAPA

Vacinação contra aftosa começa em 1º de maio

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

654

1810

2458 26502805 2846 2706

36914258

3457

2716

3778

5573

1547

Ano

Tipo2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 1498 420 217 1499 815 Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 38 33 35 71 139 Simplifique - - - - - - - - - - - - - 0 Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 1353 903 1453 1900 297Solicitações - - - - - - - - - 40 1231 1895 1869 261Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 191 129 178 234 35

Este gráfico apresenta o quantitativo de demandas recebidas mensalmente no últimos três meses e

tem como objetivo demonstrar a evolução das demandas mês a mês. O quantitativo de demandas

atingido no mês de abril/2018 foi superior aos outros meses, uma media ótima em comparação aos

meses anteriores.

382 348 400 417

0

200

400

600

800

1000

1200

No quadro acima, demonstra o quantitativo de demandas recebidas no mês de abril/2018 na

Ouvidoria/MAPA. Foram registradas um total de 417 demandas, sendo que 59,47% foram respondidas

ao cidadão e cerca de 40,53% continuam pendentes, aguardando repostas das áreas técnicas que na

maioria das vezes necessitam abrir processos e/ou solicitam pareceres técnicos.

0

100

200

300

400

RECEBIDAS CONCLUÍDAS PENDENTES

417

248

169

TIPO DE

MANIFESTAÇÃO

QUANTIDADE

DEMANDAS

DENÚNCIAS 218

ELOGIOS 66

SIMPLIFIQUE 0

RECLAMAÇÕES 72

SOLICITAÇÕES 53

SUGESTÕES 8

TOTAL 417

No total de 218 denúncias, 100 foram respondidas ao cidadão, 118 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

Das 72 reclamações, 29 foram respondidas ao cidadão, 43 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.

Das 53 solicitações, 14 foram concluídas, 39 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis.

Não foram cadastradas manifestações do simplifique no mês de abril/2018.

As 8 sugestões, 2 foram respondidas ao cidadão, 6 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

Os 66 elogios recebidos foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.

Denúncia52%

Elogio16%

Reclamação17%

Solicitação13%

Sugestão2%

14

39

53

0 10 20 30 40 50 60

Concluídas

Pendentes

Total

Solicitação

64

2

66

0 20 40 60 80

Concluídas

Pendentes

Total

Elogio

29

43

72

0 20 40 60 80

Concluídas

Pendentes

Total

Reclamação

2

6

8

0 2 4 6 8 10

Concluídas

Pendentes

Total

Sugestão

100

118

218

0 50 100 150 200 250

Concluídas

Pendentes

Total

Denúncia

0

0

0

0 0,5 1

Concluídas

Pendentes

Total

Simplifique

ORIGEM QUANTIDADE

CENTRAL (0800) 78

CARTA 1

E-MAIL 121

TELEFONE E PESSOAL

6

WEB 211

TOTAL 417

Central de Relacionamento 0800: ligações recebidas pelo 0800 704 1995 e automaticamente transferidas aos atendentes

da Ouvidoria para atender os manifestantes.

Carta: Demandas registradas por correspondências enviadas à Ouvidoria.

E-mail: Demandas registradas pelo e-mail institucional ouvidoria@agricultura.gov.br.

Telefone e Pessoal: Manifestações registradas pelos telefones internos da Ouvidoria ou pessoalmente .

Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na página da internet.

Central 080019%

E-mail29%

Presencial1%

Carta0%

Web51%

63

0

0

27

29

2

0 20 40 60 80

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

E-mail

1

0

0

5

0

0

0 2 4 6

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Presencial

2

0

16

0

1

0 5 10 15 20 25 30 35

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Central 0800

0

0

1

0

0

0 0,5 1 1,5

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Carta

9564

02324

5

0 50 100

DenúnciaElogio

SimplifiqueReclamação

SolicitaçãoSugestão

Web

STATUSQUANTIDADE

DEMANDAS

Cadastrada 88

Complementada 7

Concluída 248

Resposta Intermediária 74

TOTAL 417

CADASTRADA: demandas registradas no sistema ouvidoria que estão aguardando atendimento.

COMPLEMENTADA: demandas onde o cidadão inseriu alguma informação complementar.

RESPOSTA INTERMEDIÁRIA: demandas que estão em tratamento aguardando resposta conclusiva da área técnica.

CONCLUÍDAS: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).

Cadastrada21%

Complementada

2%

Concluída59%

Resposta Intermediária

18%

As demandas recebidas pela Ouvidoria são distribuídas pelas Unidades Organizacionais deste Ministério, as quais têm a

competência de apurar e fiscalizar. Demonstramos no quadro a seguir o cenário atual das demandas recebidas no

decorrer do mês de abril/2018:

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

UNIDADES Completadas PendentesTotal

Geral%

GM 0 3 3 2%

SE 13 1 14 1%

SDA 10 14 24 8%

SMC 1 3 4 2%

SRI 0 0 0 0%

ACE 0 0 0 0%

SFA 56 99 155 59%

SPA 4 4 8 2%

SAP 0 0 0 0%

CASEMG 0 0 0 0%

CEPLAC 0 0 0 0%

CONJUR 0 0 0 0%

INMET 0 0 0 0%

OUVIDORIA 164 45 209 27%

TOTAL 248 169 417 100%

Unidade: GM – Gabinete do Ministro

Áreas da GM Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

GM - Gabinete do Ministro - - - 1 2 - 3

TOTAL 3

Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SDC/DEPROS/CGDS/COAGRE/DGQO - Divisão de Garantia da Qualidade Orgânica

- - - - 1 - 1

SDC/GABINETE/SDC 2 - - 1 - - 3

TOTAL 4

Unidade: SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

Unidade: SPA - Secretaria de Política Agrícola

Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SPA/DEAGRO/CGCA - Coordenação Geral de Cereais e Culturas Anuais

- - - - - - -

SPAE/DCAF - Departamento do Café - - - - - - -

TOTAL -

Áreas da SE Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SE/CGPAD - Coordenação Geral de Procedimentos Disciplinares

2 - - - - - 2

SE/GABINETE - - - - 1 - 1

SE/SIC - Serviço de Informação ao Cidadão

- - - 1 1 - 2

SE/SPOA/CGAP - Coordenação Geral de Administração de Pessoas

1 - - 5 - - 6

SE/SPOA/CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais

- - - 1 - - 1

SE/SPOA/CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação

- - - 2 - - 2

TOTAL 14

Unidade: SE – Secretaria Executiva

Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária

Áreas da SDA Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

DemandaSDA/CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial

1 - - 1 1 - 3

SDA/CGVIGIAGRO Vigiagro - Área vegetal - - - 1 - - 1

SDA/CGVIGIAGRO/Vigiagro - Área animal - 2 - 1 1 - 4

SDA/DFIA/CFIC - Coordenação de Fertilizantes, Inoculantes e Corretivos

1 - - - - - 1

SDA/DFIA/CSM - Coordenação de Sementes e Mudas

- - - 1 - 1 2

SDA/DFIP/CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários

- 4 - - - - 4

SDA/DIPOA - Departamento de Inspeção de Produtos de Origem Animal

- - - 3 - - 3

SDA/DSA - Departamento de Saúde Animal

- - - 1 - - 1

SDA/DSA/CGCD - Coordenação do Programa Nacional de Erradicação da Febre Aftosa

1 - - - - - 1

SDA/DSA/CTQA - Coordenação de Trânsito e Quarentena Animal

- - - 1 - - 1

SDA/GABINETE/SDA - - - 1 2 - 3

TOTAL 24

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

Superintendência SFA/AM 1 - - 1 - - 2

Superintendência SFA/BA 6 - - - - - 6

Superintendência SFA/CE 3 - - - 2 - 5

Superintendência SFA/DF 5 1 - 1 - 1 8

Superintendência SFA/ES 5 - - - - - 5

Superintendência SFA/GO 4 - - - - - 4

Superintendência SFA/MG 16 - - - 1 - 16

Superintendência SFA/MS 4 - - - 1 - 5

Superintendência SFA/MT 5 - - - - - 5

Superintendência SFA/PA 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/PB 2 - - - - - 2

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

Superintendência SFA/PE 2 - - 1 - - 3

Superintendência SFA/PR 6 1 - 5 1 - 13

Superintendência SFA/RJ 4 2 - 3 3 - 12

Superintendência SFA/RO 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/RS 9 - - 3 - - 12

Superintendência SFA/SC 13 - - 1 - 1 15

TOTAL 155

SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

DemandaCEPLAC - Comissão Executiva de

Planejam. da Lavoura Cacaueira - - - - - - -

TOTAL -

Unidade: CEPLAC - Comissão Executiva de Planejamento da Lavoura Cacaueira

No quadro abaixo é demonstrado o quantitativo de demandas pendentes por Unidades Organizacionais

do MAPA no mês de Abril/2018.

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

59%

27%

8%

2% 2%

Pendências ao final de cada ano:

O quadro acima demonstra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.

As pendências do ano de 2018 compreende a somatória das demandas pendentes de respostas no corrente ano,

bem como, aquelas pendentes de anos anteriores. Neste mês de abril/2018 tivemos o seguinte cenário: das 417

demandas recebidas, temos um quantitativo de 169 pendências. Com o objetivo de reduzir o número de pendências,

a Ouvidoria/MAPA vem trabalhando em parceria com as áreas técnicas, visando o cumprimento dos prazos

estabelecidos pela IN 01 de 05/11/2015 da OGU.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

654

1810

2458 26502805 2846 2706

36914258

3457

2716

3778

5573

1547

Pendências por ano ao final de março/2018:

O quadro acima desmembra o total das 561 demandas pendentes até abril de 2018.

Das 561 demandas pendentes, 3 são de 2015 e 38 são de 2016 e 199 são de 2017 e 321 são do presente ano.

As demandas pendentes dos anos de 2015 e 2016 continuam em análise nas áreas competentes, aguardando resultado

de processos que foram instaurados para apurar os casos demandados. A morosidade no atendimento das demandas

geram focos de insatisfações dos demandantes, o que piora os índices da pesquisa de opinião.

0

200

400

600

800

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

0 0 0 0 0 0 3 38

199

321

Situação das pendências por mês no último dia de março/2018

Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de abril/2018

0

40

80

120

160

200

240

280

320

1 1 1 5 1 4 8 4 1 5 4 6 5 13 9 13 22 13 6 1430 18 35 24 37 47

75

171

0

40

80

120

160

200

240

280

320

1 1 1 5 1 4 8 3 1 3 3 5 5 12 9 13 20 11 8 11 22 14 30 20 29 32 4572

172

No mês de abril/2018, a Ouvidoria/Mapa recebeu 417 manifestações. No quadro a seguir, encontra-se

demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os

seguintes:

Assuntos mais demandados

Quantidade de

demandas

Produto de Origem

Animal74

Produto de Origem

Vegetal42

Vigilância Agropecuária

em Aeroportos, Portos e

Fronteiras

38

Alimentação Animal 34

Produto Veterinário 32

0%

10%

20%

30%

18%

10% 9% 8%8%

ESTADO QTD

AC 2

AL 0

AM 2

AP 0

BA 14

CE 6

DF 56

ES 6

GO 10

MA 1

MG 30

MS 5

MT 7

NI 72

PA 2

PB 4

PE 4

PI 2

PR 36

RJ 19

RN 3

RO 1

RR 0

RS 25

SC 23

SE 3

SP 81

TO 1

TOTAL 417

Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA

com o demonstrativo das irregularidades em cada Unidade Federativa. Percebe-se que os

estados das regiões Centro Oeste, Sudeste e Sul aglomera o maior número de possíveis

irregularidades dentre os demais estados.

2

0

2

0

14

56

6

6

10

1

305

7

4

42

3

1

25

23

3

81

1

2

19

0

36

No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no

decorrer do mês de abril/2018, destacando os assuntos mais abordados em cada UF.

UF Assuntos UF Assuntos

Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal

Alimentação Animal Vinhos e Bebidas

Vigilância Agropecuária em Aeroportos, Portos e Fronteira Produto de Origem Vegetal

Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal

Agente Público Produto Veterinário

Produto Veterinário Serviços e Sistemas

Produto de Origem Animal Produto de Origem Vegetal

Serviços e Sistemas Vinhos e Bebidas

Agente Público Produto Veterinário

Alimentação Animal Alimentação Animal

Produto de Origem Animal Vinhos e Bebidas

Produto de Origem Vegetal Produto de Origem Animal

Produto Veterinário Produto de Origem Vegetal

Produto de Origem Animal Produto Veterinário

Produto de Origem Vegetal Alimentação AnimalRio

Gra

nd

e

do

Su

lS

ão

Pa

ulo

Dis

trit

o

Fe

de

ral

Rio

de

Ja

ne

iro

Go

iás

Esp

írit

o

San

toB

ah

ia

Min

as

Ge

rais

Pa

ran

á

Sa

nta

Ca

tari

na

1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa:

De acordo com as respostas do cidadão na pesquisa

de opinião, o site do MAPA registrou 33% dos canais

de divulgação da Ouvidoria, em seguida pelos demais

canais de entrada que registraram 17% ambos. Estes

indicadores resultam na busca do cidadão por um

setor que venha acolher a sua manifestação.

2. Qual foi canal utilizado para fazer sua manifestação?

Quanto ao canal utilizado para registro da

manifestação, o Site do MAPA atingiu 50%, já o

indicador do e-mail, E- ouv e Telefone registrou

17% cada. O 0800 não teve indicativo na

pesquisa.

17% 17% 17% 17%

33%

0%

20%

40%

Indicação Internet Outros E-OUV Site doMapa

0%

17%17%

50%

17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0800 E-mail E-Ouv Site doMapa

TelefoneFixo

3. Como classifica o atendimento da Ouvidoria:

O indicativo “Excelente”, atingiu 67%, seguido de 17% bom e

17% ruim na pesquisa, em relação a satisfação dos cidadãos no

que tange o atendimento da Ouvidoria.

O resultado desta pesquisa demonstra que a um equilíbrio na

opinião do cidadão. Em comparação ao mês anterior houve uma

auta na porcentagem excelente, a Ouvidoria/MAPA trabalha

continuamente para melhorar a qualidade do serviço prestado.

4. Como classifica a qualidade da resposta

oferecida pelo órgão responsável?O indicativo “Excelente” atingiu um percentual de 17%, já o

indicativo “Bom” atingiu um percentual de 33%. O indicativo

“Regular” atingiu 0% seguido de “Ruim” que atingiu 50%,

respectivamente na satisfação dos cidadãos quanto a

qualidade da resposta da demanda.

Este resultado registra a descontentamento dos cidadãos

quanto a qualidade das respostas das demandas. Com

esse resultado identificamos que a necessidade de melhoria

na qualidade das respostas encaminhadas ao setor.

67%

17%

0%

17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

17%

33%

0%

50%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

O indicativo “Excelente” e “bom” teve 17% das respostas

ambos, já o indicador “Regular” registrou 33%, e o “Ruim”

registrou 33%.

O tempo de respostas das demandas é um ponto que

precisa ser trabalhado junto as áreas técnicas no intuito de

atender as manifestações dentro dos prazos estabelecidos

pela Ouvidoria – Geral da União em Instrução Normativa.

5. Como classifica o tempo de resposta oferecida

pelo órgão responsável?

6. Você conhece a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA?

Pelo resultado da pesquisa, 83% dos respondentes

informaram que desconhecem a carta de serviço do

Mapa, e 17% informaram que tem conhecimento da

mesma.

A Ouvidoria – Geral da União – OGU, estabeleceu

que as ouvidorias públicas do Poder Executivo

devem subsidiar a avaliação dos serviços prestados.

17% 17%

33% 33%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

83%

17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

7. Caso conheça a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA, como classifica o cumprimento dos

compromissos e os padrões de qualidade?

8. Você indicaria os serviços da Ouvidoria/MAPA

para seus conhecidos?

O resultado demonstra que 67% dos cidadãos indicaria o

serviço da Ouvidoria e 33% não indicariam.

Os resultados da Ouvidoria foi intermediário referente a

prestação de serviço ao cidadão.

No intuito de manter um serviço bom a Ouvidoria mantém

um trabalho diária para manter a qualidade do mesmo.

De acordo com as respostas desta pesquisa, os 17%

dos respondentes que informaram conhecer a Carta de

Serviços ao Cidadão do MAPA, 0% avaliaram como

“Excelente”, 17% consideraram “Bom” e 33% acharam

“Regular”, e 50% acharam “Ruim” neste mês.

0%

17%

33%

50%

0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim Desconhecem

33%

67%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

George Nogueira CardosoOuvidor do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

Contatos com a Ouvidoria/Mapa

Central de Relacionamento: 0800 704 1995

E-mail: ouvidoria@agricultura.gov.br

Audiência com o Ouvidor: (61) 3218-2089

Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202