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Mensagem do mês
No próximo dia 1º de maio, a maioria dos estados brasileiros e o Distrito Federal começam mais uma etapa
de vacinação contra febre aftosa. O Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (Mapa) alerta ser
muito importante que o criador continue imunizando o rebanho, conforme o calendário oficial de vacinação
de cada estado. O rebanho brasileiro soma 218 milhões de animais entre bovinos e búfalos.
Todo o rebanho de bovinos e búfalos, de todas as idades, deverá ser vacinado no próximo mês, com
exceção dos estados do Acre, Espírito Santo e Paraná, que imunizarão apenas os animais de até 24 meses.
Em novembro, a maioria dos estados vacinará os animais de até 24 meses.
A coordenadora da divisão de Febre Aftosa (Difa) do Mapa, Eliana Lara Costa, explica que o produtor deve
continuar a aplicar a vacina na região da tábua do pescoço, debaixo do couro do animal (região subcutânea),
observando os cuidados das boas práticas de vacinação, fundamentais para o sucesso da imunização.Fonte: Site MAPA
Vacinação contra aftosa começa em 1º de maio
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
654
1810
2458 26502805 2846 2706
36914258
3457
2716
3778
5573
1547
Ano
Tipo2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 1498 420 217 1499 815 Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 38 33 35 71 139 Simplifique - - - - - - - - - - - - - 0 Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 1353 903 1453 1900 297Solicitações - - - - - - - - - 40 1231 1895 1869 261Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 191 129 178 234 35
Este gráfico apresenta o quantitativo de demandas recebidas mensalmente no últimos três meses e
tem como objetivo demonstrar a evolução das demandas mês a mês. O quantitativo de demandas
atingido no mês de abril/2018 foi superior aos outros meses, uma media ótima em comparação aos
meses anteriores.
382 348 400 417
0
200
400
600
800
1000
1200
No quadro acima, demonstra o quantitativo de demandas recebidas no mês de abril/2018 na
Ouvidoria/MAPA. Foram registradas um total de 417 demandas, sendo que 59,47% foram respondidas
ao cidadão e cerca de 40,53% continuam pendentes, aguardando repostas das áreas técnicas que na
maioria das vezes necessitam abrir processos e/ou solicitam pareceres técnicos.
0
100
200
300
400
RECEBIDAS CONCLUÍDAS PENDENTES
417
248
169
TIPO DE
MANIFESTAÇÃO
QUANTIDADE
DEMANDAS
DENÚNCIAS 218
ELOGIOS 66
SIMPLIFIQUE 0
RECLAMAÇÕES 72
SOLICITAÇÕES 53
SUGESTÕES 8
TOTAL 417
No total de 218 denúncias, 100 foram respondidas ao cidadão, 118 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.
Das 72 reclamações, 29 foram respondidas ao cidadão, 43 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.
Das 53 solicitações, 14 foram concluídas, 39 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis.
Não foram cadastradas manifestações do simplifique no mês de abril/2018.
As 8 sugestões, 2 foram respondidas ao cidadão, 6 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.
Os 66 elogios recebidos foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.
Denúncia52%
Elogio16%
Reclamação17%
Solicitação13%
Sugestão2%
14
39
53
0 10 20 30 40 50 60
Concluídas
Pendentes
Total
Solicitação
64
2
66
0 20 40 60 80
Concluídas
Pendentes
Total
Elogio
29
43
72
0 20 40 60 80
Concluídas
Pendentes
Total
Reclamação
2
6
8
0 2 4 6 8 10
Concluídas
Pendentes
Total
Sugestão
100
118
218
0 50 100 150 200 250
Concluídas
Pendentes
Total
Denúncia
0
0
0
0 0,5 1
Concluídas
Pendentes
Total
Simplifique
ORIGEM QUANTIDADE
CENTRAL (0800) 78
CARTA 1
E-MAIL 121
TELEFONE E PESSOAL
6
WEB 211
TOTAL 417
Central de Relacionamento 0800: ligações recebidas pelo 0800 704 1995 e automaticamente transferidas aos atendentes
da Ouvidoria para atender os manifestantes.
Carta: Demandas registradas por correspondências enviadas à Ouvidoria.
E-mail: Demandas registradas pelo e-mail institucional [email protected].
Telefone e Pessoal: Manifestações registradas pelos telefones internos da Ouvidoria ou pessoalmente .
Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na página da internet.
Central 080019%
E-mail29%
Presencial1%
Carta0%
Web51%
63
0
0
27
29
2
0 20 40 60 80
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
1
0
0
5
0
0
0 2 4 6
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Presencial
2
0
16
0
1
0 5 10 15 20 25 30 35
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Central 0800
0
0
1
0
0
0 0,5 1 1,5
Denúncia
Elogio
Simplifique
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Carta
9564
02324
5
0 50 100
DenúnciaElogio
SimplifiqueReclamação
SolicitaçãoSugestão
Web
STATUSQUANTIDADE
DEMANDAS
Cadastrada 88
Complementada 7
Concluída 248
Resposta Intermediária 74
TOTAL 417
CADASTRADA: demandas registradas no sistema ouvidoria que estão aguardando atendimento.
COMPLEMENTADA: demandas onde o cidadão inseriu alguma informação complementar.
RESPOSTA INTERMEDIÁRIA: demandas que estão em tratamento aguardando resposta conclusiva da área técnica.
CONCLUÍDAS: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).
Cadastrada21%
Complementada
2%
Concluída59%
Resposta Intermediária
18%
As demandas recebidas pela Ouvidoria são distribuídas pelas Unidades Organizacionais deste Ministério, as quais têm a
competência de apurar e fiscalizar. Demonstramos no quadro a seguir o cenário atual das demandas recebidas no
decorrer do mês de abril/2018:
GM - Gabinete do Ministro
SE - Secretaria Executiva
ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos
CONJUR - Consultoria Jurídica
SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca
SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária
SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SPA - Secretaria de Política Agrícola
SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
INMET - Instituto Nacional de Meteorologia
OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA
UNIDADES Completadas PendentesTotal
Geral%
GM 0 3 3 2%
SE 13 1 14 1%
SDA 10 14 24 8%
SMC 1 3 4 2%
SRI 0 0 0 0%
ACE 0 0 0 0%
SFA 56 99 155 59%
SPA 4 4 8 2%
SAP 0 0 0 0%
CASEMG 0 0 0 0%
CEPLAC 0 0 0 0%
CONJUR 0 0 0 0%
INMET 0 0 0 0%
OUVIDORIA 164 45 209 27%
TOTAL 248 169 417 100%
Unidade: GM – Gabinete do Ministro
Áreas da GM Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
GM - Gabinete do Ministro - - - 1 2 - 3
TOTAL 3
Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SDC/DEPROS/CGDS/COAGRE/DGQO - Divisão de Garantia da Qualidade Orgânica
- - - - 1 - 1
SDC/GABINETE/SDC 2 - - 1 - - 3
TOTAL 4
Unidade: SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
Unidade: SPA - Secretaria de Política Agrícola
Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SPA/DEAGRO/CGCA - Coordenação Geral de Cereais e Culturas Anuais
- - - - - - -
SPAE/DCAF - Departamento do Café - - - - - - -
TOTAL -
Áreas da SE Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SE/CGPAD - Coordenação Geral de Procedimentos Disciplinares
2 - - - - - 2
SE/GABINETE - - - - 1 - 1
SE/SIC - Serviço de Informação ao Cidadão
- - - 1 1 - 2
SE/SPOA/CGAP - Coordenação Geral de Administração de Pessoas
1 - - 5 - - 6
SE/SPOA/CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais
- - - 1 - - 1
SE/SPOA/CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação
- - - 2 - - 2
TOTAL 14
Unidade: SE – Secretaria Executiva
Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
Áreas da SDA Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
DemandaSDA/CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial
1 - - 1 1 - 3
SDA/CGVIGIAGRO Vigiagro - Área vegetal - - - 1 - - 1
SDA/CGVIGIAGRO/Vigiagro - Área animal - 2 - 1 1 - 4
SDA/DFIA/CFIC - Coordenação de Fertilizantes, Inoculantes e Corretivos
1 - - - - - 1
SDA/DFIA/CSM - Coordenação de Sementes e Mudas
- - - 1 - 1 2
SDA/DFIP/CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários
- 4 - - - - 4
SDA/DIPOA - Departamento de Inspeção de Produtos de Origem Animal
- - - 3 - - 3
SDA/DSA - Departamento de Saúde Animal
- - - 1 - - 1
SDA/DSA/CGCD - Coordenação do Programa Nacional de Erradicação da Febre Aftosa
1 - - - - - 1
SDA/DSA/CTQA - Coordenação de Trânsito e Quarentena Animal
- - - 1 - - 1
SDA/GABINETE/SDA - - - 1 2 - 3
TOTAL 24
Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
Superintendência SFA/AM 1 - - 1 - - 2
Superintendência SFA/BA 6 - - - - - 6
Superintendência SFA/CE 3 - - - 2 - 5
Superintendência SFA/DF 5 1 - 1 - 1 8
Superintendência SFA/ES 5 - - - - - 5
Superintendência SFA/GO 4 - - - - - 4
Superintendência SFA/MG 16 - - - 1 - 16
Superintendência SFA/MS 4 - - - 1 - 5
Superintendência SFA/MT 5 - - - - - 5
Superintendência SFA/PA 1 - - - - - 1
Superintendência SFA/PB 2 - - - - - 2
Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
Superintendência SFA/PE 2 - - 1 - - 3
Superintendência SFA/PR 6 1 - 5 1 - 13
Superintendência SFA/RJ 4 2 - 3 3 - 12
Superintendência SFA/RO 1 - - - - - 1
Superintendência SFA/RS 9 - - 3 - - 12
Superintendência SFA/SC 13 - - 1 - 1 15
TOTAL 155
SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal
DemandaCEPLAC - Comissão Executiva de
Planejam. da Lavoura Cacaueira - - - - - - -
TOTAL -
Unidade: CEPLAC - Comissão Executiva de Planejamento da Lavoura Cacaueira
No quadro abaixo é demonstrado o quantitativo de demandas pendentes por Unidades Organizacionais
do MAPA no mês de Abril/2018.
GM - Gabinete do Ministro
SE - Secretaria Executiva
ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos
CONJUR - Consultoria Jurídica
SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca
SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária
SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SPA - Secretaria de Política Agrícola
SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
INMET - Instituto Nacional de Meteorologia
OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
59%
27%
8%
2% 2%
Pendências ao final de cada ano:
O quadro acima demonstra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.
As pendências do ano de 2018 compreende a somatória das demandas pendentes de respostas no corrente ano,
bem como, aquelas pendentes de anos anteriores. Neste mês de abril/2018 tivemos o seguinte cenário: das 417
demandas recebidas, temos um quantitativo de 169 pendências. Com o objetivo de reduzir o número de pendências,
a Ouvidoria/MAPA vem trabalhando em parceria com as áreas técnicas, visando o cumprimento dos prazos
estabelecidos pela IN 01 de 05/11/2015 da OGU.
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
654
1810
2458 26502805 2846 2706
36914258
3457
2716
3778
5573
1547
Pendências por ano ao final de março/2018:
O quadro acima desmembra o total das 561 demandas pendentes até abril de 2018.
Das 561 demandas pendentes, 3 são de 2015 e 38 são de 2016 e 199 são de 2017 e 321 são do presente ano.
As demandas pendentes dos anos de 2015 e 2016 continuam em análise nas áreas competentes, aguardando resultado
de processos que foram instaurados para apurar os casos demandados. A morosidade no atendimento das demandas
geram focos de insatisfações dos demandantes, o que piora os índices da pesquisa de opinião.
0
200
400
600
800
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
0 0 0 0 0 0 3 38
199
321
Situação das pendências por mês no último dia de março/2018
Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de abril/2018
0
40
80
120
160
200
240
280
320
1 1 1 5 1 4 8 4 1 5 4 6 5 13 9 13 22 13 6 1430 18 35 24 37 47
75
171
0
40
80
120
160
200
240
280
320
1 1 1 5 1 4 8 3 1 3 3 5 5 12 9 13 20 11 8 11 22 14 30 20 29 32 4572
172
No mês de abril/2018, a Ouvidoria/Mapa recebeu 417 manifestações. No quadro a seguir, encontra-se
demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os
seguintes:
Assuntos mais demandados
Quantidade de
demandas
Produto de Origem
Animal74
Produto de Origem
Vegetal42
Vigilância Agropecuária
em Aeroportos, Portos e
Fronteiras
38
Alimentação Animal 34
Produto Veterinário 32
0%
10%
20%
30%
18%
10% 9% 8%8%
ESTADO QTD
AC 2
AL 0
AM 2
AP 0
BA 14
CE 6
DF 56
ES 6
GO 10
MA 1
MG 30
MS 5
MT 7
NI 72
PA 2
PB 4
PE 4
PI 2
PR 36
RJ 19
RN 3
RO 1
RR 0
RS 25
SC 23
SE 3
SP 81
TO 1
TOTAL 417
Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA
com o demonstrativo das irregularidades em cada Unidade Federativa. Percebe-se que os
estados das regiões Centro Oeste, Sudeste e Sul aglomera o maior número de possíveis
irregularidades dentre os demais estados.
2
0
2
0
14
56
6
6
10
1
305
7
4
42
3
1
25
23
3
81
1
2
19
0
36
No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no
decorrer do mês de abril/2018, destacando os assuntos mais abordados em cada UF.
UF Assuntos UF Assuntos
Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal
Alimentação Animal Vinhos e Bebidas
Vigilância Agropecuária em Aeroportos, Portos e Fronteira Produto de Origem Vegetal
Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal
Agente Público Produto Veterinário
Produto Veterinário Serviços e Sistemas
Produto de Origem Animal Produto de Origem Vegetal
Serviços e Sistemas Vinhos e Bebidas
Agente Público Produto Veterinário
Alimentação Animal Alimentação Animal
Produto de Origem Animal Vinhos e Bebidas
Produto de Origem Vegetal Produto de Origem Animal
Produto Veterinário Produto de Origem Vegetal
Produto de Origem Animal Produto Veterinário
Produto de Origem Vegetal Alimentação AnimalRio
Gra
nd
e
do
Su
lS
ão
Pa
ulo
Dis
trit
o
Fe
de
ral
Rio
de
Ja
ne
iro
Go
iás
Esp
írit
o
San
toB
ah
ia
Min
as
Ge
rais
Pa
ran
á
Sa
nta
Ca
tari
na
1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa:
De acordo com as respostas do cidadão na pesquisa
de opinião, o site do MAPA registrou 33% dos canais
de divulgação da Ouvidoria, em seguida pelos demais
canais de entrada que registraram 17% ambos. Estes
indicadores resultam na busca do cidadão por um
setor que venha acolher a sua manifestação.
2. Qual foi canal utilizado para fazer sua manifestação?
Quanto ao canal utilizado para registro da
manifestação, o Site do MAPA atingiu 50%, já o
indicador do e-mail, E- ouv e Telefone registrou
17% cada. O 0800 não teve indicativo na
pesquisa.
17% 17% 17% 17%
33%
0%
20%
40%
Indicação Internet Outros E-OUV Site doMapa
0%
17%17%
50%
17%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
0800 E-mail E-Ouv Site doMapa
TelefoneFixo
3. Como classifica o atendimento da Ouvidoria:
O indicativo “Excelente”, atingiu 67%, seguido de 17% bom e
17% ruim na pesquisa, em relação a satisfação dos cidadãos no
que tange o atendimento da Ouvidoria.
O resultado desta pesquisa demonstra que a um equilíbrio na
opinião do cidadão. Em comparação ao mês anterior houve uma
auta na porcentagem excelente, a Ouvidoria/MAPA trabalha
continuamente para melhorar a qualidade do serviço prestado.
4. Como classifica a qualidade da resposta
oferecida pelo órgão responsável?O indicativo “Excelente” atingiu um percentual de 17%, já o
indicativo “Bom” atingiu um percentual de 33%. O indicativo
“Regular” atingiu 0% seguido de “Ruim” que atingiu 50%,
respectivamente na satisfação dos cidadãos quanto a
qualidade da resposta da demanda.
Este resultado registra a descontentamento dos cidadãos
quanto a qualidade das respostas das demandas. Com
esse resultado identificamos que a necessidade de melhoria
na qualidade das respostas encaminhadas ao setor.
67%
17%
0%
17%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
17%
33%
0%
50%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
O indicativo “Excelente” e “bom” teve 17% das respostas
ambos, já o indicador “Regular” registrou 33%, e o “Ruim”
registrou 33%.
O tempo de respostas das demandas é um ponto que
precisa ser trabalhado junto as áreas técnicas no intuito de
atender as manifestações dentro dos prazos estabelecidos
pela Ouvidoria – Geral da União em Instrução Normativa.
5. Como classifica o tempo de resposta oferecida
pelo órgão responsável?
6. Você conhece a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA?
Pelo resultado da pesquisa, 83% dos respondentes
informaram que desconhecem a carta de serviço do
Mapa, e 17% informaram que tem conhecimento da
mesma.
A Ouvidoria – Geral da União – OGU, estabeleceu
que as ouvidorias públicas do Poder Executivo
devem subsidiar a avaliação dos serviços prestados.
17% 17%
33% 33%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
83%
17%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Não Sim
7. Caso conheça a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA, como classifica o cumprimento dos
compromissos e os padrões de qualidade?
8. Você indicaria os serviços da Ouvidoria/MAPA
para seus conhecidos?
O resultado demonstra que 67% dos cidadãos indicaria o
serviço da Ouvidoria e 33% não indicariam.
Os resultados da Ouvidoria foi intermediário referente a
prestação de serviço ao cidadão.
No intuito de manter um serviço bom a Ouvidoria mantém
um trabalho diária para manter a qualidade do mesmo.
De acordo com as respostas desta pesquisa, os 17%
dos respondentes que informaram conhecer a Carta de
Serviços ao Cidadão do MAPA, 0% avaliaram como
“Excelente”, 17% consideraram “Bom” e 33% acharam
“Regular”, e 50% acharam “Ruim” neste mês.
0%
17%
33%
50%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim Desconhecem
33%
67%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Não Sim
George Nogueira CardosoOuvidor do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
Contatos com a Ouvidoria/Mapa
Central de Relacionamento: 0800 704 1995
E-mail: [email protected]
Audiência com o Ouvidor: (61) 3218-2089
Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202