Mestrado em Engenharia de Produção Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade José Marcelo de Freitas

Mestrado em Engenharia de Produção

Competitividade e Qualidade Percebida:Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade

José Marcelo de Freitas Vilela

Orientador:

Prof. HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC.

2004


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Roteiro

• Introdução• Revisão da Literatura • Referencial Teórico• Metodologia• Apresentação e Discussão dos Resultados• Conclusões e Recomendações

Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões


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Introdução

• Formulação da Situação do Problema• Objetivos do Estudo• Justificativas• Hipóteses



4

Introdução

• Principais iniciativas que promovem tais atividades no ambiente da Internet:– Liberty Alliance Project

– Shibboleth (grupo do Internet2)

– WS-Federation

• Atividades de Federação de Identidade em Estudo:– Login Único (Single Sign-on)

– Arranjo das organizações formando um Círculo de Confiança

– Intermediação e controle dos dados dos usuários

Formulação da Situação do Problema



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Introdução

• Exemplo:

Internet

João da Silva

VoeJá Aerolíneas

JoaoS: autenticado

VoeJá Aerolíneas

Login: JoaoSSenha: xxxx

1 Usuário se loga no site da empresa VoeJá Aerolíneas.



João da Silva

Internet

VoeJá Aerolíneas

Nota: você pode federar suaidentidade do VoeJá com outras identidades que vocêtenha com membros do nossoGrupo de Afinidade.

Você consente ser avisadosobre esta possibilidade nomomento oportuno? SIM

VoeJá Aerolíneas

JoaoS: autenticado

Federação de

Identidade: sim

2 Usuário é notificado sobre o ambiente de federação de identidade e questionado se permitirá avisos sobre possibilidade de federar a sua identidade.


6

Introdução

• Exemplo:

João da Silva

Internet

BRCar Aluguel de CarroMembro do Grupo de Afinidadeda VoeJá Aerolíneas.

Login: Joao123Senha: xxxx

VoeJá Aerolíneas

JoaoS: autenticado

Federação de

Identidade: sim

BRCar Aluguel de Carro

Joao123: autenticado

3 Usuário se loga no site de um provedor de serviços que pertence ao círculo de confiança da VoeJá. Neste momento, o usuário está usando a identidade local (específica do site da BRCar).



João da Silva

Internet


Benvindo Joao123!

Nós reconhecemos que você selogou recentemente no site daVoeJá Aerolíneas.

Você gostaria de federar sua identidade na BRCar com suaidentidade na VoeJá? SIM

VoeJá Aerolíneas

JoaoS: autenticado

Federação de

Identidade: sim



Federação de

Identidade: sim

4 Desde o momento que o usuário permitiu avisos sobre federação de identidade, ele é solicitado a federar sua identidade local com a identidade do grupo de afinidade da VoeJá (círculo de confiança).


7

Introdução

4. Exemplo:

João da Silva

Internet


Federando identidades entreVoeJá e BRCar (favor, aguardeum momento)......... VoeJá Aerolíneas

JoaoS: autenticado

Federação de

Identidade: sim

BRCar: Joao123



Federação de

Identidade: sim

VoeJá: JoaoS

5 Neste momento, os sites realizam a federação das identidades, intermediando os dados (atributos) do usuário.



João da Silva

Internet


Benvindo Joao123! Sua identidadena BRCar está agora federada comsua identidade na VoeJá Aerolíneas

Favor, selecione um serviço...• Reserve um carro• Visualize suas milhas na VoeJá• etc.

VoeJá Aerolíneas

JoaoS: autenticado

Federação de

Identidade: sim

BRCar: Joao123



Federação de

Identidade: sim

VoeJá: JoaoS

6 A partir de agora, a BRCar pode oferecer, além dos seus serviços usuais, serviços adicionais vinculados ao provedor de identidade e ao círculo de confiança em que pertence.


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Introdução

• A implementação destas atividades é fator potencial de obtenção de vantagem competitiva?

• Tais atividades oferecem oportunidade para melhoria nos serviços prestados na Internet?




9

Introdução

• Geral:– Análise sobre potencial de competitividade e melhoria na qualidade

dos serviços através do emprego das Atividades de Federação de Identidade.

• Específicos:– Verificar potencial de vantagem competitiva.

– Comparar percepções e expectativas.

– Trazer subsídios estratégicos e de apoio à decisão

– Aplicar, adequar e analisar modelos inseridos no FHTC.

Objetivos do Estudo



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Introdução

Justificativas


CONTEXTO JUSTIFICATIVAS

Ordem Pessoal Profissional de empresa líder em integração de sistemas, atuando comoconsultor no mercado de TI voltado para Internet.

Ordem InstitucionalEm concordância com os objetivos do curso de Mestrado em Engenharia deProdução (UFF)Levar a atenção à busca da maior produtividade para as organizações.Este estudo é parte integrante do GRUPO FHTC liderada pelo professorHEITOR QUINTELLA

Ordem PráticaHá pouca literatura sobre o assunto, não havendo muitos estudos sobre asdiversas questões que acercam a prática de federação de identidade.Porcura-se maior conhecimento, tornando-se um importante subsídio para osexecutivos de alta gestão das organizações posicionarem competitivamentesuas empresas na Internet através da tecnologia abordada.

Ordem Teórica Este estudo traz os modelos aplicados no ambiente empresarial para um novoambiente: a Internet.

Ordem ContextualCom o avanço dos serviços prestados pelo canal da Internet, a preocupaçãopela segurança e privacidade das informações de identidade trafegadas pelarede ganha destaque.Validade como solução através de estudo sob ótica científica e imparcial.


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Introdução

• Hipótese 1:– As Atividades de Federação de Identidade são percebidas com

potencial de trazer vantagem competitiva para as empresas participantes.

• Hipótese 2:– As Atividades de Federação de Identidade contribuem para as

empresas na estratégia de customização em massa.

• Hipótese 3:– Existem diferenças entre as expectativas que os usuários têm do

potencial de contribuição das Atividades de Federação de Identidade na qualidade de serviços e as percepções que as empresas têm dessas expectativas.

Hipóteses



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Revisão da Literatura

• Qualidade em Serviços na Internet• O Projeto Fatores Humanos e Tecnológicos da

Competitividade - FHTC• Federação de Identidade


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• Comércio Eletrônico– KALAKOTA e WHINSTON (1996)

– DAHL e LESNICK (1996)

• Satisfação do Usuário– CHURCHILL e SURPRENANT (1982)

– TSE e WILTON (1988)

– PITT et al. (1995)

• Satisfação de Usuário na Internet– IWAARDEN e WIELE (2002)

– COX e DALE (2001)

Qualidade em Serviços na Internet


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• Dimensões do SERVQUAL relacionadas ao e-Business– SERVQUAL (PARASURAMAN et. Al, 1985, 1991)

– IWAARDEN e WIELE (2002)

– Elementos Tangíveis: HAGER e ELLIOT (2001)

– Confiabilidade: RISELEY e SCHEHR (2000)

– Capacidade de Resposta: COX e DALE (2001), MANNING et al. (1998)

– Segurança: DAYAL e FRENCH (2002), DAUGHTREY (2001)

– Empatia: PEPPERS e ROGERS (1997)

Qualidade em Serviços na Internet


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• Qualidade em Serviços:– ANTÍCONA (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança Gerencial

nas Empresas de Informática

– CRISÓSTOMO (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança: Avaliação dos Serviços de Informática em uma Grande Empresa.

• Competitividade:– BOGADO (2003) - Estado da Arte do Uso Competitivo de

Tecnologia de Informação no Setor de Bebidas Não-Alcoólicas (Um Estudo de Caso de Sete Empresas à Luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e da Cadeia de Valor).

– CARVALHO (2001) - A Competitividade das Indústrias de Produtos Médicos: Uma análise à luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e Cadeia de Valor.

Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade


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• Especificações Técnicas:– Liberty Alliance Project (2003)

– Microsoft Corporation (2003) - produto Passport

– OASIS (2003) - SAML - Security Assertion Markup Language

– Shibboleth Project (2002) - projeto do grupo Internet2

• Estudo sobre gerenciamento de identidade:– PFITZMANN (2002)

Federação de Identidade


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Referencial Teórico

• Estratégia e a Internet (PORTER)• O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)• Qualidade em Serviços (PARASURAMAN et al.)


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• Questionamentos de PORTER sobre a Internet• Sinais Distorcidos no Mercado• Retorno aos Fundamentos:

– Estrutura da Indústria

– Vantagem Competitiva Sustentada

• Custos de Mudança• Estratégia do Complemento• Internet e Vantagem Competitiva:

– Eficiência Operacional

– Posicionamento Estratégico

Estratégia e a Internet (PORTER)


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• Influência da Internet na Estrutura da Indústria


Ameaças de Produtos

e Serviços Substitutos

Poder de barganha

dos Fornecedores

Compradores

Poder de Poder de

barganha dos barganha dos

Canais usuários finais

Rivalidade entre os

competidores existentes

Barreiras à Entrada

(+) expande mercado => indústria mais eficiente

(-) proliferação de abordagens => novas ameaças de substituição

(+) elimina poderosos canais ou aumenta barganha sobre os tradicionais

(-) desloca para usuários finais

(-) reduz custos de mudança

(-) reduz barreiras

(-) aplicações não proprietárias

(-) fluxo de novos entrantes

(-) dif. manut. propried => reduz diferenças

(-) competição em preços

(-) expande mercado

(-) pressão em descontos

(+/-) procurement - acesso mais clientes

(-) reduz intermediação

(-) procurement - reduz diferenciação

(-) reduz barreiras e aumento de competidores


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• Aplicações da Internet na Cadeia de Valor


Logística Interna Operações Logística Externa Marketing & Vendas Serviços- Gerenciamento integrado em tempo-real de agendamento, entrega e armazenagem; gerenciamento e planejamento de demanda; e planejamento e agendamento avançado através da companhia e seus fornecedores- Disseminação em tempo-real pela companhia de limites e evolução dos dados de estoque

- Intermediação integrada de informação, agendamento; e tomada de decisão em plantas internas, montagem de contratos, e fornecedores de componentes- ATP/CTP em tempo-real de informações disponíveis para a força de vendas e canais.

- Transações de pedidos em tempo-real se iniciados por um consumidor final, uma pessoa de vendas, ou um parceiro de canal- Automatização de acordos específicos de consumidores e prazos contratuais- Acesso dos clientes e dos canais ao desenvolvimento do produto e estado de entrega- Integração colaborativa com sistemas de previsão de consumo- Gerenciamento integrado do canal incluindo intermediação de informação, atendimento à reclamação, e gerenciamento de contrato (versões, controle de processo)

- Canais de venda on-line incluindo web sites e marketplaces- Acesso em tempo-real internamente e externamente a informações dos clientes, catálogos de produto, precificação dinâmica, disponibilidade de estoque, submissão de cotações on-line, e entrada de pedido- Configuradores on-line de produtos- Marketing direcionado para o consumidor através de personalização- Anúncio direcionado- Acesso direcionado- Retorno do cliente em tempo-real através de pesquisas na web, marketing opt-in/opt-out, acompanhamento de resposta a promoções

- Suporte on-line de representação de serviços a cliente através de gerenciamento de resposta de e-mail, integração com sistema de cobrança, browser, chat, VoIP, streaming de vídeo- Serviços web acessíveis para o cliente e processamento inteligente de requisições de serviço incluindo atualização de dados pessoais de pagamento e entrega- Serviços de acesso em tempo-real de revisão de cadastro, atualização do pedido, e gerenciamento das partes de serviços

<------- Gerenciamento da Cadeia de Suprimento Distribuída na Web ------->

Infra-estrutura da empresa

Gerenciamento de Recursos Humanos

Aquisição- Planejamento de demanda via Internet; ATP/CTP em tempo-real e atendimento do pedido- Outra conexão com fornecedores através de sistemas de compra, estoque e previsão- "Pedido de Pagamento" automatizado- Aquisição de suprimentos direta e indiretamente através de marketplaces, intermediação, leilões, e cruzamento entre compradores e vendedores

Desenvolvimento de Tecnologia- Projeto colaborativo de produto através de localidades e dentre múltiplos participantes do sistema de valor- Diretórios de conhecimento acessíveis de todas as partes da organização- Acesso em tempo-real pela P&D às vendas on-line e serviços de informação

- Sistemas ERP, financeiramente distribuídos e em versão web- Relacionamento on-line com investidores (por exemplo, disseminação de informação, áudio conferência etc.)

- Administração própria de dados pessoais e de benefícios- Treinamento em web- Compartilhamento e disseminação via Internet de informações corporativas- Relatório eletrônico de despesas e de controle de tempo


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• Ferramenta para estratégias empresarias que permitam a preparação para ambiente de mercado turbulento.

• Baseia-se em categorização das empresas segundo os cruzamentos das variáveis produto e processo resultando nos quadrantes:– Produção em Massa

– Invenção

– Melhoria Contínua

– Customização em Massa

O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)


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• O modelo com base em mudança em Produtos e Processos


Mudançaem

Produto

Dinâmico

Estável

DinâmicoEstável

Mudança em Processo

Customizaçãoem Massa

Invenção

Produçãoem Massa Melhoria Contínua


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• Características das Estratégias


CUSTOMIZAÇÃO EM MASSA INVENÇÃOCondições: Mudanças constantes e imprevisíveis nademanda do mercado; mudanças previsíveis e periódicas nastecnologias dos processos.

Condições: Mudanças constantes e imprevisíveis na demandado mercado; mudanças imprevisíveis e periódicas nastecnologias dos processos.

Estratégia: Menor custo dos processos para oferecerprodutos diferenciados em novos mercados.

Estratégia: Desenvolvimento de um produto/serviço ouprocesso que seja novo ou único no mercado.

Alinhamento Estratégico de TI: Integração de constantesmudanças nos requisitos de comunicação e processamentodas informações.

Alinhamento Estratégico de TI: Desenvolvimento edistribuição de sistemas customizados.

PRODUÇÃO EM MASSA MELHORIA CONTÍNUACondições: Mudanças constantes e previsíveis na demandado mercado; mudanças previsíveis e periódicas nastecnologias dos processos.

Condições: Mudanças constantes e previsíveis na demanda domercado; mudanças imprevisíveis e periódicas nas tecnologiasdos processos.

Estratégia: Produção (Prestação de Serviço) a menor custo. Estratégia: Menor custo dos processos para oferecerprodutos/serviços diferenciados em mercados maduros.

Alinhamento Estratégico de TI: Automação de processosmanuais para melhoria na eficiência justificada pela reduçãode custo.

Alinhamento Estratégico de TI: Projeto de sistemas decomunicação e informação cruzada que suportemtransformações incrementais e constantes.


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• O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo, com alto grau de confiabilidade, baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e, em cinco dimensões.

Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)

Dimensões Questões CaracterísticasElementos Tangíveis

1 a 4aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação

Confiabilidade 5 a 9a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e dentro do prazo; e habilidade para realizá-lo de forma precisa e consistente

Capacidade de Resposta

10 a 13disposição e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o serviço prontamente

Segurança 14 a 17o conhecimento e a cortesia de empregados, e a sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade

Empatia 18 a 22 a atenção individualizada proporcionada aos clientes


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• Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço

Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)

Comunicaçãoboca a ouvido

Necessidades pessoais Experiências

Serviço Esperado

Serviço Percebido

Comu nicaçãoexterna aos cli entes

Percepções dos gerentessobre as exp ect ativas dos

cli entes

Prestação do Serviço

Especificações daqualidade do serviço

CLIENTE

FORNECEDOR

Hiato 5

Hiato 2

Hiato 3

Hiato 4

Hiato 1


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Metodologia

• Método• População• Amostra• Instrumentos de Medida• Coleta de Dados• Tratamento e Análise dos Dados


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Metodologia

• Método Hipotético-Dedutivo de Popper– toda a pesquisa tem sua

origem em um problema para o qual se procura uma solução, por meio de tentativas (conjecturas, hipóteses, teorias) e eliminação de erros.

– defende uma série de etapas: conhecimento prévio, problema, conjecturas e falseamento

MétodoConhecimento Prévio

Teorias Existentes

Lacuna, Contradição ou Problema

Conjecturas, Soluções ou Hipóteses

Conseqüências FalseáveisEnunciados Deduzidos

Técnicas de Falseabilidade

Testagem

Análise dos Resultados

Avaliação das Conjecturas, Soluções ou Hipóteses

Refutação(Rejeição)

Corroboração(Não Rejeição)

Nova Teoria

Nova Lacuna, Contradição ou Problema


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Metodologia

• Método Orientel de Quintella– Incentivo à utilização do

método científico, interligando hipóteses com questões-chave.

– Ênfase nas etapas de definição de objetivos; planejamento e preparação; coleta de dados; análise; alcance dos resultados; comunicação. É dada forte ênfase à etapa de planejamento.

Método

Com

un ica çãoC

omun ica ção

Anál ise

Anál ise

1 . D e fi n i ç ã o d e : O b j e t i v o s d o t r a b a l h o E s c o p o d o p r o b l e m a O u t p u t s

D e f i n i ç ã o d o p r o b l e m aD e f i n i ç ã o d o p r o b l e m a

2 . P l a n e j a m e n t o d o r a c i o c í n i o ,h i p ó t e s e s , q u e s t õ e s

3 . P e s q u i s a B i b l i o g r á fi c a

I d e n t i fi c a ç ã o d o r e f e r e n c i a l

4 . P r e p a r a ç ã o d o l e v a n t a m e n t od e f a t o s e d a d o s

Q u a d r o r e f e r e n c i a l d ed a d o s

Q u a d r o r e f e r e n c i a l d ed a d o s

M e t o d o l o g i aM e t o d o l o g i a

P l a n o d e a ç ã oP l a n o d e a ç ã o

G u i a s d e l e v a n t a m e n t od e d a d o s

G u i a s d e l e v a n t a m e n t od e d a d o s

Leva nta m

ent o d efa tos e dad os

Leva nta m

ent o d efa tos e dad os

Pl an eja me nto

Pl an eja me nto

5 . P r e p a r a ç ã o d o a n t e p r o j e t o

6 . L e v a n t a m e n t o s

7 . S í n t e s e d e a c h a d o s ec o n s t a t a ç õ e s

8 . C o n c l u s õ e s

A n t e p r o j e t oA n t e p r o j e t o

N o t a sN o t a s

P a c o t e d e d a d o sP a c o t e d e d a d o s

9 . G e r a ç ã o d e r e c o m e n d a ç õ e s

1 0 . E s t r u t u r a ç ã o d o t r a b a l h o

1 1 . C o m u n i c a ç ã o d o sr e s u l t a d o s

D i a g r a m a l ó g i c oD i a g r a m a l ó g i c o

P l a n o d e D i s s e r t a ç ã ot r a b a l h o

P l a n o d e D i s s e r t a ç ã ot r a b a l h o

D r a f t d a D i s s e r t a ç ã oS e m i n á r i o

D r a f t d a D i s s e r t a ç ã oS e m i n á r i o

A r t i g o c o - a u t o r a d oA r t i g o c o - a u t o r a d o

P r é - d e f e s aP r é - d e f e s a

D i s s e r t a ç ã oD i s s e r t a ç ã o

P l a n R e a l

P A S S O S D A M E T O D O L O G I A D E O R I E N T A Ç Ã O D EM E S T R A D O , D O U T O R A D O E P Ó S D O U T O R A D O

F A S E S P A S S O S P R O D U T O SD a t a sI n i c i a l eF i n a l


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Metodologia

• Determinou-se universo como formado por dois grupos distintos:– Executivos de empresas brasileiras com atuação (transações) no

ambiente da Internet e com potencial para implementar as atividades de Federação de Identidade na própria empresa ou em cliente dos seus serviços de tecnologia.

– Usuários de Internet

População


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Metodologia

• Amostra 1: 21 executivos em 18 empresas

Amostra

Empresa RespondentesAmBev 2Amil International Texas 1Banco BBM 1Banco Pactual 1Caixa Econômica Federal 1Embratel 1EuMudei 1Grupo Lachmann 2Grupo Telelistas 1IdeiasNet 1Intelig Telecom 2L&D Web Solutions 1Next Consultoria 1Oi 1Rerum Engenharia de Sistema 1Telefônica 1Telemar 1Vivo 1

• Amostra 2: 22 usuários de Internet


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Metodologia

• Elaboração dos questionários web:– Base nas recomendações e metodologias de RICHARDSON

(1999), DILLMAN (1998) e GUNN (2002).

– Seleção e análise do tipo de pergunta a ser aplicado:• pergunta aberta• pergunta fechada

– Aplicação de pré-teste

Instrumentos de Medida


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Metodologia

• Amostra 1:– Questionário web: http://www.jmvinfo.com.br/questestrategia

Instrumentos de Medida

• Amostra 2:– Questionário web: http://www.jmvinfo.com.br/questexp

Hipótese Referencial Instrumento de MedidaHipótese 3 PARAZURAMAN Questionário adaptado do SERVQUAL

Hipótese Referencial Instrumento de Medida

Hipótese 1 PORTERQuestionário adaptado de pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV)

Hipótese 2 PINEQuestionário elaborado a partir das características dos quadrantes

Hipótese 3 PARAZURAMAN Questionário adaptado do SERVQUAL


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Metodologia

• Envio de convite por e-mail:– Breve explicação sobre o teor da pesquisa, o caráter acadêmico e

principalmente o endereço URL da página do questionário em versão web.

– Amostra 1: email direcionado ao executivo. Para alguns casos, houve o contato telefônico após o envio do e-mail com o objetivo de reforçar o convite.

– Amostra 2: email direcionado a contato pessoal e listas de discussão.

• Recebimento da resposta através de e-mail que é enviado pelo provedor onde as páginas web estão hospedadas.

Coleta de Dados


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Metodologia

• Dados obtidos através dos questionários.• Hipótese 1:

– Cada meta estratégica mapeada em escala de 0 a 10.

– Verifica-se média aritmética com grau acima de 5 (coef.confiança de 95% com base distribuição t Student).

• Hipótese 2:– Perguntas fechadas mapeadas para as características dos

quadrantes.

– Verifica-se respostas correspondendo ao quadrante Customização em Massa.

• Hipótese 3:– Teste t Student aplicado sobre a diferença entre duas médias.

Tratamento e Análise dos Dados


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Apresentação e Discussão dos Resultados

• Dados sobre as Amostras• Teste da Hipótese 1• Teste da Hipótese 2• Teste da Hipótese 3


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• Amostra 1:– Resultados da Aplicação do Questionário:

– Questionários não respondidos:

Dados sobre as Amostras

ContatoPessoal

Contato IndicadoPor Terceiro Total

Questionário enviado por e-mail 20 10 30Re-contactado por telefone 7 7Responderam 14 7 21

ContatoPessoal

Contato IndicadoPor Terceiro Total

Não possui tempo 2 2Não é a pessoa apropriada pararesponder

1 1

Não deu qualquer retorno 5 1 6


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• Amostra 1: Distribuições


Distribuição por Segmento

Transportes10%

Outro24%

Tecnologia19%

Serviços Financeiros

14%

Telecomunicações33%

Distribuição por Número de Empregados

menos de 5019%

entre 50 e 50019%

entre 500 e 500029%

mais de 500033%


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• Amostra 1: Cargos


Cargo ou Função na Empresa RespondentesSócio 1Diretor 5Gerente 6Coordenador 1Supervisor 1Consultor 2Analista 4não informado 1

• Amostra 2: IdadesMédia de Idade 31,8 29,9Média de Anos de Experiência na Internet 7,8 6,6Total 14 8


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• Contribuição às Metas Estratégicas:

Teste da Hipótese 1

Metas Estratégicas

5,48

5,10

4,24

6,90

6,38

6,52

4,57

0,00

5,00

10,00Barreiras à Entrada

Custos de Mudança

Diferenciação

Redução de CustosComplemento

Substituição

Novos Negócios


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• Contribuição à Cadeia de Valor:


Infra-estrutura da empresa

Gerenciamento de Recursos Humanos

Desenvolvimento de Tecnologia

Aquisição

Logística Interna Operações Logísitca Externa Marketing & Vendas Serviços


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• Contribuição das Atividades ao Modelo de PINE


Produção

em Massa

E str atégia

Al inhamento

E str atégico de T I

9%9%

0%

50%

1 00%

Customização

em Massa

E str atégia

Al inhamento


19%29%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

MelhoriaContínua

E str atégia

Al inhamento


48%

19%

0%

20%40%

60%

80%

1 00%

Invenção

E str atégia

Al inhamento


24%43%

0%

20%

40%

60%

80%

1 00%


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• Resultados dos testes sobre o hiato 1:


P(tc) Usuários Executivos Hiato

Dimensão tcbi-caudal

Expectativa (1)Percepção da expectativa (2) (1) - (2)

Elementos Tangíveis 2,1583 0,0368 6,034 5,452 0,582Confiabilidade 1,8262 0,0751 5,482 4,924 0,558

Capacidade de Resposta 0,7591 0,4521 5,443 5,214 0,229Segurança -0,4083 0,6852 5,045 5,214 (0,169)Empatia 1,5081 0,1392 5,836 5,381 0,455

Tabela t Student

gl = 41, I.C. = 95%

tc: 2,1583 > tt: 2,0195Valor invertido


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• Importância x Expectativas


Importância x Expectativa

21%

28%

12%

25%

14%

0%

20%

40%

4,80 5,00 5,20 5,40 5,60 5,80 6,00 6,20

Ex pe cta tiva

Imp

ort

ân

cia

Elementos Tangíveis Conf iabilidade Capacidade de Resposta Segurança Empatia


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Conclusões e Recomendações

• Resposta ao Problema: Objetivos• Resposta ao Problema: Hipóteses• Recomendações


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Resposta ao Problema: Objetivos

OBJETIVOS RESULTADOSComparar as percepções e expectativas entre osusuários pesquisados e empresas interessadas naimplementação das atividades de federação deidentidade.

Diferenças em Elementos Tangíveis. Importância: Confiabilidade e Segurança.

Verificar se a prática de federação de identidadetraz vantagem competitiva para as empresasparticipantes.

Influência positiva na Estrutura das Indústrias eCadeia de Valor => há potencial.

Estratégia => colabora para quadrante"Invenção"

Alinhamento estratégico de TI => colaborapara quadrante "Melhoria Contínua".

Trazer subsídios estratégicos e de apoio à decisão. Metas estratégicas com contribuição. Comparação entre expectativas de usuários e

percepções de executivos.


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Resposta ao Problema: HipótesesHipótese 1: As atividades de Federação de Identidade são percebidas com potencial de

trazer vantagem competitiva para as empresas participantes.

QUESTÕES-CHAVE RESULTADOS OBTIDOS1. As atividades de Federação de Identidade podem ser

utilizadas para aumentar barreiras à entrada?Média geral de 4,57 [3,62 ; 5,52].CORROBORAÇÃO IMPROVÁVEL.

2. As atividades de Federação de Identidade podem serutilizadas para aumentar os custos de mudança,mantendo o usuário mais "leal" ao serviço daempresa?

Média geral de 5,48 [4,49 ; 6,46].CORROBORAÇÃO IMPROVÁVEL.

3. As atividades de Federação de Identidade podem serutilizadas para tornar a empresa única, diferenciadados demais concorrentes?

Média geral de 6,52 [5,75 ; 7,30].CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL.

4. As atividades de Federação de Identidade podem serutilizadas para redução de custos?


5. As atividades de Federação de Identidade podem serutilizadas para criar parcerias e aumentar a oferta deprodutos complementares?


6. As atividades de Federação de Identidade podem serutilizadas para dificultar a ameaça de produtossubstitutos?


7. As atividades de Federação de Identidade podem serutilizadas para transformar a cadeia de valor?

Quatro das nove atividades receberam grauacima de 5.CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL.

8. As atividades de Federação de Identidade podem serutilizadas para criar novos produtos/serviços?


CORROBORAÇÃO

PLAUSÍVEL


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• Previsões possíveis em relação aos Segmentos

Resposta ao Problema: Hipóteses

Meta EstratégicaSegmento que

atribuiu maior grau ConclusãoBarreiras à Entrada eCustos de Mudança

Transportes Tecnologia não é foco => Falta de dinamismo deconcorrentes.

Vantagem mais sustentável.

Redução de Custos Serviços Financeiros Internet para redução de custos

Complemento Telecomunicações Fidelização através de serviços complementares. Parcerias em ambiente com reestruturações por

turbulência no mercado.


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Hipótese 2: As atividades de Federação de Identidade contribuem para as empresas naestratégia de customização em massa.

QUESTÕES-CHAVE RESULTADOS OBTIDOS1. As atividades de Federação de Identidade auxiliam as empresas a

obter menor custo dos processos para oferecer produtos/serviçosdiferenciados em novos mercados?

Quadrante de Invenção com a distribuição de 43% foiconsiderado o que mais pode ser contribuído pelasAtividades em estudo.Quadrante Customização em Massa recebeu a segundamaior distribuição (29%) não nula.CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL.

2. As atividades de Federação de Identidade auxiliam as empresas naIntegração de constantes mudanças nos requisitos de comunicação eprocessamento das informações?

Quadrante de Melhoria Contínua com a distribuição de48% foi considerado o que mais pode ser contribuídopelas Atividades em estudoQuadrante Customização em Massa recebeu a terceiramaior distribuição (19%) não nula.CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL.

3. As atividades de Federação de Identidade podem ser usadas parapersonalizar a oferta de produtos e serviços?

Média geral de 6,52 [5,75 ; 7,30]CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL.


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CORROBORAÇÃO

PLAUSÍVEL

Hipótese 3: Existem diferenças entre as expectativas que os usuários têm do potencial de contribuição dasAtividades de Federação de Identidade na qualidade de serviços e as percepções que asempresas têm dessas expectativas.

QUESTÕES-CHAVE RESULTADOS OBTIDOS1. As expectativas que os usuários finais têm da facilidade de

manuseio, apresentação, armazenamento e atualização dasinformações de identidade através das Atividades de Federação deIdentidade superam as percepções que as empresas têm dessasexpectativas?

A diferença foi de 0,582 que pelo teste t Studentrevelou um grau de 2,1583 > 2,0195.Elementos Tangíveis corrobora a hipótese.CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL.

2. As expectativas que os usuários finais têm da habilidade para fazero serviço prometido de forma confiável, precisa e consistentesuperam as percepções que as empresas têm dessas expectativas?

A diferença foi de 0,558 que pelo teste t Studentrevelou um grau de 1,8262 < 2,0195.Confiabilidade refuta a hipótese.CORROBORAÇÃO IMPROVÁVEL.

3. As expectativas que os usuários finais têm da disposição da empresaem realizar prontamente os serviços relacionados às Atividades deFederação de Identidade, oferecendo atendimento adequado,superam as percepções que empresas têm dessas expectativas?

A diferença foi de 0,229 que pelo teste t Studentrevelou um grau de 0,7591 < 2,0195.Capacidade de Resposta refuta a hipótese.CORROBORAÇÃO IMPROVÁVEL.

4. As expectativas que os usuários finais têm da habilidade paratransmitir confiança, segurança e credibilidade superam aspercepções que as empresas têm dessas expectativas?

A diferença foi de -0,169 que pelo teste t Studentrevelou um grau de |-0,4083| < 2,0195.Segurança refuta a hipóteseCORROBORAÇÃO IMPROVÁVEL.

5. As expectativas que os usuários finais têm da atençãoindividualizada, facilidade de contato (acesso) e comunicaçãosuperam as percepções que as empresas têm dessas expectativas?

A diferença foi de 0,455 que pelo teste t Studentrevelou um grau de 1,5081 < 2,0195.Empatia refuta a hipótese.CORROBORAÇÃO IMPROVÁVEL.


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• Emprego das Atividades de Federação de Identidade– Dimensão Segurança: Recomenda-se integração com outras

tecnologias associadas à proteção dos dados e identidade.

• Pesquisa de Campo– Elaboração de questionários com base em metodologias

– Importância do Pré-teste

– Atenção à contratação de serviços de terceiros: • Conhecimento do contratado sobre o tema em questão.• Forma do questionário afetada pela limitação na capacitação do

contratado.• Tempo necessário e disponibilidade para eventuais acertos• Nível de comprometimento com o prazo total da pesquisa.

Recomendações


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• Continuidade da Pesquisa– Futuros trabalhos poderão ser conduzidos para avaliar vantagens

competitivas e qualidade esperada e percebida sobre serviços prestados de fato.

– Exploração dos demais Hiatos do Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço.

– Exploração sobre demais participantes no ambiente: Reguladores, Formadores de Opinião e Perturbadores

Recomendações

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Mestrado em Engenharia de Produção Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade José Marcelo de Freitas