MICROCRÉDITO E BANCO DA GENTE: Prospecção de clientes · IX Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – adm.convibra.com.br MICROCRÉDITO E

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MICROCRÉDITO E BANCO DA GENTE: Prospecção de clientes

Ricardo de Freitas Fonseca – FNH Wendel Alex Castro Silva – FNH

RESUMO O presente estudo teve como objetivo identificar os métodos de prospecção utilizados por uma instituição de microcrédito. A metodologia aplicada constituiu-se de uma pesquisa de campo, com abordagem qualitativa de caráter descritiva tendo como unidade de análise a Instituição Comunitária de Crédito do Município de Patos de Minas – Banco da Gente. Como ferramenta de coleta de dados foi realizada uma entrevista gravada com o gerente geral por meio de um roteiro semiestruturado, fundamentado nos conceitos definidos por Futrell (2003). De acordo com os resultados obtidos a instituição não aplica todos os métodos de prospecção apresentados na literatura, como Lista de clientes potenciais; Prospecção a frio; Prospecção eletrônica na web; Clubes de leads de vendas e Telemarketing. Os métodos de prospecção como Mala direta; Feiras e exposições; Publicações; Observação e Trabalho em rede; são utilizados com baixa eficiência. Os métodos aplicados com relevantes resultados foram os métodos que compreendem a prospecção por Telefone; Cadeia sem fim – indicação de clientes; Centro de influência e Clientes órfãos. Como sugestão para estudos futuros sugere-se que seja realizada uma pesquisa quantitativa de cada método de prospecção adotado para observar os que exercem maior eficácia na conquista de potenciais clientes, assim como os métodos não utilizados que podem acrescentar vantagens para a instituição de microcrédito. Palavras-chave: Microcrédito. Banco da Gente. Prospecção de Clientes. ABSTRACT

This study has as objective to identify the methods for customer prospection used by a

microfinance institution . The methodological procedures used was a field descriptive

research, with a qualitative approach. The unit of analysis of this research was the Banco da

Gente – a Community Microcredit Bank of Patos de Minas. For data collection, it was

used an interview with the general manager of that bank. The interview was taped and

guided by a script, based in the concepts defined by Futrell (2003). As a result, that institution

doesn’t use the following costumer prospection methods: list of potential customers;

prospecting cold; prospecting electronic web; sales leads clubs and telemarketing. The direct

mail, publishing, fairs and exhibitions centers, observation and networking are fairly used in

opposition to other methods, which had more relevant results, such as telephone, endless

chain – clients indication; influence centers and orphaned clients. As a suggestion for future

studies, one may make a quantitative research, using each method of prospection to observe

those which may be more efficient to conquer potencial customers, and those which were not

used may have advantages for a microcredit institution.

Key-words: Microcredit. Banco da Gente. Customer Prospection.


1 INTRODUÇÃO

De acordo com Futrell (2003, p. 175), “a prospecção é a primeira etapa do processo de vendas. Um cliente potencial ou prospect é um indivíduo (ou uma organização) selecionado, com potencial para comprar seu produto e serviço”. A prospecção representa a força essencial das vendas em razão de estar a serviço de identificar os clientes potenciais.

Especificamente para as instituições de microcrédito, o cliente potencial são os indivíduos de baixa renda ou empreendimentos de micro ou pequenas empresas, que precisam de incentivos de créditos para desenvolver-se profissionalmente, afirmam Theiss et al. (2011).

O microcrédito pode ser compreendido como “empréstimos de pequenos valores concedidos aos agentes excluídos do acesso ao crédito disponibilizado pelo setor bancário, tanto para fins de consumo, como para investimento em pequenos empreendimentos”, afirmam Ribeiro e Botelho (2005, p. 2).

Conforme Ribeiro (2002), o microcrédito vem crescendo rapidamente em economias em desenvolvimento sendo, por conseguinte, uma alternativa para atenuar os graves problemas conferidos pela conjuntura de subdesenvolvimento existente em tais países. De certo modo, os defensores deste instrumento, o consideram como um importante mecanismo para estimular o desenvolvimento econômico, além disso, é um programa de estimulo ao autoemprego e de redução da pobreza. Diante disso, têm sido realizados programas provenientes da iniciativa privada e/ou pública com a finalidade de planejar uma sucessão de crédito e investimentos adjacentes às populações com pouco acesso a esse recurso.

Em correspondência, Dean e Goldberg (2007) entendem que, de modo geral, o microcrédito pode ser entendido como o fornecimento de uma pequena escala de serviços financeiros, para pessoas que não têm acesso aos serviços bancários tradicionais. O microcrédito trata-se de empréstimos muito pequenos para clientes de baixa renda.

Mas, de acordo com a publicação do Sebrae (2011), as contribuições do microcrédito não se restringem às classes menos favorecidas, do mesmo modo, oferece contribuições para os agentes reguladores e agentes de crédito, pois os micros e pequenos empreendimentos demandam serviços microfinanceiros que vão muito além do acesso ao microcrédito e, de modo crescente, buscam por serviços que facilitam sua vida empresarial, como uso do cartão de crédito e débito em transações comerciais, microsseguros, depósitos, aplicações financeiras, serviços previdenciários etc..

Toneto e Gremaud, (2002, p. 91), ao mencionarem sobre o microcrédito afirmam que este tipo de empréstimo tem como objetivo “ampliar o alcance do financiamento, isto é, conseguir atingir aqueles que não interessam ao sistema financeiro tradicional de forma eficiente e com um retorno que viabilize a sustentabilidade dos programas.”

Segundo Pimentel e Kerstenetzky (2008), de modo geral, pode-se avaliar o mercado de microcrédito como grande, porém as organizações têm dificuldades para chegar ao cliente potencial. Dentre as maiores restrições deparadas pelas instituições para ampliar a oferta de microcrédito, apontam-se a “política de marketing insuficiente”, nas palavras dos autores: “Há escassez de planos de marketing para prospecção de clientes potenciais, para diagnosticar o tamanho do mercado e desenhar estratégias para atingi-lo”. (op. cit. p. 10). Além do mais, o marketing pode contribuir para concretizar o relacionamento com clientes, além de oferecer condições para planejar ações para cada produto, constituir focos de ação e diálogo com o mercado, que engloba o procedimento de concessão de crédito, a qualidade do serviço oferecido e a visão referente à demanda e necessidades dos clientes potenciais.

Buscou-se neste estudo responder à seguinte questão: Quais são os métodos de prospecções empregados na Instituição Comunitária de Crédito de Patos de Minas - Banco da


Gente? Assim, o objetivo que se propôs consistiu em identificar quais os métodos de prospecção empregados pela instituição de microcrédito denominada Banco da Gente.

Entende-se que este estudo se justifica, a partir do momento que se percebe a prospecção como um importante instrumento que pode contribuir em qualquer mercado ou o segmento de uma empresa, para promover a conquista de novos clientes, aumentar as vendas e recuperar clientes que podem ser perdidos no decorrer do tempo e, assim assegurar a sustentabilidade financeira da instituição.

Tendo em vista que, no caso de uma instituição de microcrédito que por natureza é comprometida com objetivos sociais que tem por objetivo facilitar o acesso ao crédito da população de baixa renda, deve existir um monitoramento das decisões realizadas, verificando se elas estão em consonância com os seus propósitos fundamentais sem, contudo, afetar sua particularidade como agente provedor de crédito popular e com a sua capacidade de se sustentar no mercado (VON ENDE e LEOPOLDINO, 2004).

Este estudo organiza-se em cinco sessões, iniciando-se com a introdução, seguida da revisão de literatura e metodologia. Para então apresentar a análise dos resultados e a conclusão da pesquisa. 2 REVISÃO DE LITERATURA 2.1 MICROCRÉDITO

O microcrédito com suas metodologias específicas pode inserir pessoas sem garantias no sistema de empréstimos, podendo promover uma transformação social, ao passo em que aumenta o capital de giro, a geração de renda e a melhoria de vida, gerando assim uma ascensão social (RABÊLO, 2009).

Na maioria das vezes o microcrédito é cedido sem exigência de garantias reais, e volta-se para as classes da população com dificuldade para conseguir aprovação no sistema bancário tradicional. Normalmente, o valor deste tipo de crédito é abaixo de R$ 5.000,00 (ALMEIDA, 2009).

Vale lembrar que o microcrédito compreende alguns métodos que não são adotados pelo sistema financeiro tradicional. Além disso, a operação é rápida e simples para conceder o crédito; possui monitoramento do agente de crédito; tem necessidade de chegar até o tomador do crédito; é flexível quanto à prestação de garantias para o crédito tomado e possui a alternativa do aval solidário (MUNIZ DA CONCEIÇÃO, 2005).

Por outro lado, a adoção de planos de pagamento que afiancem o retorno do capital cedido compõe a tecnologia do microcrédito, sobremodo a amortecer ao mínimo o risco de inadimplência e, simultaneamente, criam-se incentivos à adimplência. Esses incentivos provêm da questão de que os pequenos valores iniciais cedidos podem ser renováveis e crescentes. Isso se os tomadores de empréstimos pagarem os seus débitos em dia. Comumente, os pagamentos adéquam-se ao fluxo financeiro dos clientes, podendo ser semanais, quinzenais ou mensais, e feitos em curto prazo (na maior parte das instituições esse prazo é de cerca de seis meses), de regra sem carência. O controle da inadimplência propende a ser rigoroso, sem prolongamento ou rolagem de dívidas (VASCONCELOS, 2007).

Neste sentido, têm sido realizados programas originários da iniciativa privada e/ou pública com a finalidade de esquematizar um decurso de crédito e investimentos próximos às populações com pouca ascensão a esse recurso. No País, muitas experiências têm sido desempenhadas com características de microcrédito, como por exemplo, o Programa Brasil Empreendedor, sendo que contemporaneamente, difundiram-se no país diferentes instituições


nomeadas de Banco do Povo, com o desígnio de formar canais de crédito à população com pouco ou nenhum acesso a esse mercado (RIBEIRO, 2002).

O microcrédito, além de se designar ao público de baixa renda e/ou economia informal, diferencia-se das demais operações de crédito convencionais, dado ao fato da ascensão aos financiamentos ser feita com menos burocracia e as taxas de juros serem mais acessíveis. Nessa perspectiva, o microcrédito torna-se uma opção relevante para tentar solucionar lacunas no sistema financeiro, tendo em vista que não ambiciona suprir os bancos, todavia volta-se para trabalhar com os pequenos empreendedores que não encontram um sistema de crédito correspondente que satisfaça as suas necessidades (VON ENDE e LEOPOLDINO, 2004). 2.2 PROSPECÇÃO DE CLIENTES

Define-se prospecção como a “identificação de clientes potenciais que podem estar qualificados para comprar o produto que está sendo vendido” (NICKELS e WOOD (1999, p. 427).

No entendimento de Fernandes (2010), a definição do vocábulo prospecção está associada à prospecção geotécnica, mineração, perfuração do solo, entre outros. Foi daí que essa expressão foi emprestada para o setor comercial, uma vez que em essência tem o mesmo sentido. A questão é que prospecção de clientes tornou-se numa chave mestre para muitas empresas. Conquistar cada vez mais vendas denota a sobrevivência de qualquer empresa. “Antes, os clientes eram esperados, hoje até gerente de banco virou vendedor externo (ele sempre foi vendedor), mas de uns tempos para cá tem que sair, visitar, vender produtos e bater meta!” (op. cit. p. 1).

Assim, a prospecção deve fazer parte do cotidiano do profissional de vendas e não uma atividade semanal ou mensal. É preciso estipular um tempo todos os dias para dedicar-se a prospecção (BRENNAN, 2003).

O processo de vendas começa com a prospecção e qualificação dos clientes. Assim, os vendedores podem realizar a qualificação dos clientes potenciais através da análise de sua condição financeira, volume de negócios, requisições especiais e em termos de sua possibilidade de constância no mercado. “Os vendedores devem ter capacidade para desenvolver suas próprias indicações a fim de reconhecer os seus clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados visando priorizar o atendimento” (FROSSARD e MORAES, 2002, p. 4).

Sant'anna (2008, p. 1) lembra que prospectar cliente é uma tarefa que demanda planejamento e estratégia. Além disso, a prospecção é um exercício que integra a pré-venda e demanda uma visão de oportunidades. Assim, analisar o que os concorrentes estão fazendo de positivo pode colaborar para aperfeiçoar e averiguar erros cometidos a fim de superar expectativas.

Neste sentido, Candeloro (1997) esclarece que uma arma poderosa de venda que existe é a propaganda boca a boca. Para ele, tanto é verdade que grande parte das empresas espera que os clientes indiquem seus serviços. E, sem dúvida, as indicações de outros clientes apresentam a melhor relação custo x benefício. Logo, a forma de prospectar que demanda menor investimento financeiro e de menos tempo é a das indicações. A ideia consiste em conquistar o cliente prospect

1 sobremodo que, mesmo que ele não venha a fechar um negócio,

1 Prospects “São pessoas ou empresas que podem se beneficiar do produto ou serviço e têm potencial financeiro e o poder de decisão para a compra. Para considerar um suspect como prospect, deve-se ter um conjunto de informações qualificadas sobre ele” (DIAS, 2004, p. 39).


pelo menos possa sentir-se confortável para fazer indicações de pessoas que poderiam se beneficiar com os produtos ou serviços da empresa.

Mas, Futrell (2003) explicita que os métodos de prospecção podem variar, sendo alguns dos métodos de prospecção mais conhecidos apresentados no quadro a seguir.

MÉTODOS DE PROSPECÇÃO Prospecção eletrônica na Web

O mais novo avanço na prospecção é a utilização da Internet para descobrir clientes potenciais. Trata-se de uma forma rápida e fácil de buscar informações sobre pessoas por meio da tecnologia.

Prospecção a frio Fundamenta-se na lei das médias. O vendedor contata pessoalmente o máximo possível de leads

2, sabendo que certa porcentagem de pessoas irá comprar. Este

tipo de prospecção sustenta-se unicamente no volume de contatos realizados. Pode ser feita de porta em porta ou telefone.

Cadeia sem fim – indicação de clientes

Clientes e indicações de clientes são as duas melhores fontes de vendas futuras, sendo que a melhor é a venda repetida para o cliente. Este tipo de prospecção trata-se de um ciclo sem fim de indicação feita pelos próprios clientes. Lembrando-se que todas as pessoas podem ser um cliente potencial, amigo, vizinhos, parentes etc..

Clientes órfãos Por vezes, os profissionais de vendas deixam seus empregadores, quando isso ocorre, os clientes ficam órfãos. Estes clientes órfãos são ótimos clientes potenciais. Este método pode nortear-se para os clientes inativos que deverão ser contatados periodicamente pelo profissional de vendas para identificar a razão da inatividade e, assim, resgatar o cliente.

Clubes de leads de vendas Consiste em organizar grupos de profissionais de vendas de áreas relacionadas, mas não concorrentes para encontros mensais, cujo objetivo é trocar indicações de leads e dicas de prospecção.

Lista de clientes potenciais

Fazer uma lista de como seriam os clientes potenciais ideais, buscando responder quem são os clientes potenciais, suas classes econômicas, tipos de organizações que pertencem, preferências políticas específicas, profissões, nível de instrução etc..

Publicações Enviar artigos referentes à área ou setor que a pessoa trabalha, para periódicos especializados, revistas comerciais e jornais. Enviar a publicação com endereço e telefone além de um breve histórico profissional. Por meio de publicações, pode-se convencer um editor de que a pessoa é especialista no campo, se torna um especialista, desta forma o indivíduo poderá atrair clientes potenciais sem ter de sair fazendo prospecção.

Feiras e exposições Comumente, constituem eventos de interesses especiais. Por vezes empresas relacionadas patrocinam estandes nestas feiras, deixando no local seus profissionais de vendas. Este tipo de evento oferece ao vendedor amplos contatos com um grande número de compradores potenciais num curto período de tempo.

Centro de influência Consiste em encontrar e cultivar relacionamentos com pessoas que estejam dispostas a cooperar com o profissional ajudando-o a encontrar clientes potenciais. Tais pessoas devem exercer alguma forma de influência sobre as outras pessoas, além de disporem de informações que possibilitem ao profissional de vendas a identificar bons clientes potenciais.

Mala direta Trata-se de um meio eficiente de fazer contatos. E tem a prerrogativa de contatar um grande número de pessoas e empresas que podem estar espalhadas por uma área geográfica muito abrangente a um custo relativamente baixo.

2 To lead, que significa, “conduzir, dirigir, guiar, comandar, persuadir, encaminhar, encabeçar, capitanear, atravessar”. O registro dessa palavra está datado em 825 d.C. Os diversos conceitos a ela ligados relacionam-se com os do latim, ducere, que significa conduzir (no português - duzir, precedido de prefixos), cujo conjunto semântico influenciou as derivações de to lead. Em 1300, documentou-se leader, “condutor, guiador, capitaneador”, como aquele que exerce a função de conduzir, guiar. Também nessa época surge leading, substantivo de to lead, traduzido por “ação de conduzir”. Leadership, em 1834, emerge como “dignidade, função ou posição de guia, de condutor, de chefe” (VENDRAMINME, 2000, p.26).


MÉTODOS DE PROSPECÇÃO Telefone e telemarketing Por meio do telefone é possível contatar um grande número de clientes e

empresas. Este tipo de prospecção permite uma interação entre o lead e o vendedor, fato que não deixa de ser uma vantagem. Já o telemarketing é um sistema de comunicação de marketing que utiliza a tecnologia das telecomunicações e pessoal treinado para conduzir atividades de marketing norteadas para grupos específicos de consumidores. As tarefas de um especialista em telemarketing fundamentam-se no tipo de produto que estiver sendo vendido e em para quem ele é vendido.

Observação Um profissional de vendas muitas vezes encontra clientes potenciais através da atenção constante ao que está ocorrendo em sua área de vendas, sendo preciso sempre estar de olhos e ouvidos abertos para informações sobre quem necessita do produto.

Trabalho em rede A prospecção nunca acaba para muitos profissionais. Eles estão sempre à busca de clientes. Cada um que encontra pode ser um cliente potencial, ou essa pessoa talvez possa fornecer um nome que venha a levar a uma venda. Trata-se de um das metodologias mais seguras e eficazes, tendo em vista que tende a construir relacionamentos.

Quadro 1: Métodos de prospecção. Fonte: Adaptado Futrell (2003, p. 177).

Futrell (2003) explica que, a exemplo de vários outros elementos do processo de vendas, os métodos de prospecção carecem serem eleitos à luz dos essenciais fatores que determinam certa situação de venda. Desse modo, não existe uma única maneira ideal de prospecção que se amolde a todas as situações. Mas, há possibilidade de se fazer generalizações quanto aos critérios utilizados para eleger um método de prospecção ideal para uma situação de venda específica.

Para desenvolver o melhor método de prospecção é preciso atentar-se para três critérios: 1. Eleger um método de prospecção que seja adequado às necessidades específicas da empresa; 2. Concentrar-se primeiro em clientes de alto potencial; e 3. Sempre ligar outra vez para clientes potenciais que não efetuaram compras. Complementando esses critérios, Futrell (2003) diz ainda que é preciso estar sempre em contato com os clientes atuais e potenciais para auxiliá-los a resolver problemas através da compra de seu produto. Somente assim a empresa pode maximizar suas vendas e rentabilidade de longo prazo.

Ao associar a ferramenta prospecção ao microcrédito, recorda-se que na compreensão de Pimentel e Kerstenetzky (2008), comumente o mercado de microcrédito é grande, mas nem sempre é fácil para instituições chegar ao cliente potencial. Dentre as maiores objeções encontradas pelas instituições para expandir a oferta de microcrédito, encontra-se a carência de planos de marketing para prospecção de clientes potenciais, para diagnosticar o tamanho do mercado e esquematizar estratégias para atingi-lo.

Por isso, precisamente fundamentado nessa questão, despertou-se o interesse para conhecer os métodos de prospecção utilizados pela Instituição Comunitária de Crédito do Município de Patos de Minas - Banco da Gente, da qual se apresenta um breve histórico no próximo tópico. 2.3 INSTITUIÇÃO COMUNITÁRIA DE CRÉDITO DO MUNICÍPIO DE PATOS DE MINAS-MG - BANCO DA GENTE

O Banco da Gente de Patos de Minas é uma organização da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIP, sem fins lucrativos, destinada às pessoas que não têm conta em banco e nem acesso aos financiamentos convencionais. Criada com o intuito de viabilizar a geração de emprego e renda para pessoas que exerçam alguma atividade produtiva, a


instituição tem como objetivo facilitar, por meio de pequenos créditos, o crescimento e a consolidação de empreendimentos de pequeno porte, formais ou informais.

As suas atividades tiveram início em 2003, atendendo apenas as famílias residentes no município de Patos de Minas. Atualmente a instituição esta presente nos municípios de Arinos-MG, Carmo do Paranaíba-MG, Monte Carmelo-MG, Patos de Minas-MG, Rio Paranaíba-MG, Unaí-MG e Vazante-MG, com mais de 6.500 operações de crédito realizadas, totalizando R$11,9 Milhões, atendendo a 2.850 famílias nesse período.

O Banco da Gente de Patos de Minas-MG tem como política de crédito aprovar a liberação de contratos a partir de dois dias da solicitação. Os valores dos empréstimos vão de R$ 300,00 (trezentos reais) a R$ 3.000,00 (três mil reais), para capital de giro e de R$300,00 (trezentos reais) a R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para investimento fixo ou capital misto. Os prazos de pagamentos podem variar de 06 a 18 meses de acordo com a modalidade do financiamento, com vencimentos semanais, quinzenais ou mensais e até 59 dias para o primeiro vencimento. O banco oferece também a opção de antecipação de recebíveis (desconto de cheques) com prazo máximo de 100 dias e uma política de fidelização com redução da taxa de juros nas renovações para clientes pontuais.

Por ser uma instituição voltada exclusivamente para o microcrédito produtivo e orientado, o Banco da Gente de Patos de Minas tem como metodologia de financiamento o acompanhamento e a assistência gerencial aos empreendimentos atendidos através do agente de crédito. Profissional treinado e qualificado para prestar esse tipo de atendimento, com conhecimentos técnicos e gerenciais específicos. 3 METODOLOGIA

A presente metodologia buscou atender ao objetivo geral da pesquisa que consistiu em identificar quais os métodos de prospecção são empregados pela instituição de microcrédito Banco da gente.

Para desenvolvimento deste estudo foi realizada uma pesquisa de campo de caráter descritivo, e, conforme Gil (1999), a pesquisa descritiva tem como finalidade descrever as características de certa população ou fenômeno e estabelecer possíveis relações entre variáveis.

A abordagem da pesquisa foi qualitativa. Collis e Hussey (2005) descrevem que a pesquisa qualitativa se preocupa apenas com o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização etc..

A unidade de análise foi o Banco da Gente – Agência de Microcrédito de Patos de Minas – MG. A opção por essa unidade de análise foi em decorrência de se tratar de uma Instituição exclusivamente voltada para aplicação do Microcrédito. Os elementos de observação foram os métodos de prospecção empregados pela instituição.

Na coleta de dados foi realizada uma entrevista por meio de um roteiro semiestruturado, fundamentado nos métodos de prospecção sugeridos por Futrell (2003), com o gerente geral da Instituição, o Sr. Eduardo Queiroz Ribeiro, no dia 31/01/2012 (APÊNDICE – A). Conforme Triviños (1987), a entrevista pessoal valoriza a presença do investigador e oferece todas as condições possíveis para que o informante obtenha a liberdade e a espontaneidade necessárias, enriquecendo a investigação.

Para a análise dos dados, a entrevista foi gravada e transcrita em sua íntegra, para posteriormente ser submetida à análise de conteúdo. Franco (1986) explica que a análise de conteúdo é uma técnica usada para analisar textos escritos em qualquer comunicação, para compreender o sentido das comunicações, seu conteúdo e suas representações.


Coube ao pesquisador analisar e mensurar os dados obtidos, trabalhando-os por meio da análise de conteúdo e apresentando-os por meio de textos, traçando-se ainda um paralelo teórico com os dados obtidos na pesquisa de campo que foi realizada. 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

Neste capítulo apresentam-se os resultados da entrevista realizada com o gerente geral do Banco da Gente – Agência de Microcrédito Sr. Eduardo Queiroz Ribeiro. Fundamentado nos métodos de prospecção sugeridos por Futrell (2003), essa entrevista teve o objetivo de verificar quais são os métodos de prospecção aplicados pelo Banco Gente.

Antes, porém, vale comentar que os ramos de atividade que mais demandam o microcrédito são o comércio porta a porta de roupas e cosméticos, bares e pequenas mercearias sem empregados, a fabricação de produtos de alimentação salgados, doces, biscoitos, as pequenas indústrias de botinas, vassouras e confecções, os serviços de oficinas mecânicas, marceneiros e serralheiros, além da agricultura familiar.

As localidades de maior atuação da agência abrangem os municípios de Patos de Minas-MG, Carmo do Paranaíba-MG, Rio Paranaíba-MG, Monte Carmelo-MG, Vazante-MG; Unaí-MG e Paracatu-MG. O objetivo da entidade é conquistar mais municípios através do sistema de parcerias com as entidades e as empresas que desejam implantar programas de microcrédito em sua localidade.

Apresenta-se a seguir, um paralelo que tem o objetivo de demonstrar os métodos de prospecção sugeridos por Futrell (2003) e os métodos de prospecção utilizados ou não, pela Instituição de Microcrédito Banco da Gente.

Prospecção eletrônica na Web: O mais novo avanço na prospecção é a utilização da Internet para descobrir clientes potenciais. Trata-se de uma forma rápida e fácil de buscar informações sobre pessoas por meio da tecnologia (FUTRELL, 2003).

Este método não é utilizado pelo Banco da Gente, dado que apenas um por cento da sua clientela tem acesso a essa tecnologia. Conforme o gerente, “[...] não aplicar esse método pode ser uma falha [...]”, pois mesmo sabendo que a maioria expressiva dos clientes já existentes não utiliza a internet, “[...] pode ser que a prospecção eletrônica na Web permita encontrar novos clientes potenciais [...]”, visto que muitas Associações de Moradores de Bairros possuem registros nas redes sociais e Comunidades na internet.

É interessante observar que no entendimento de Moncrief e Marshall (2005), de fato, a Internet oferece perspectivas potenciais para a organização prospectar clientes, pois a tecnologia permite que a organização se torne mais eficiente e eficaz na etapa de prospecção.

Prospecção a frio: Fundamenta-se na lei das médias. Conforme Futrell (2003), o vendedor contata pessoalmente o máximo possível de leads, sabendo que certa porcentagem de pessoas irá comprar. Esse tipo de prospecção sustenta-se unicamente no volume de contatos realizados. Pode ser feita de porta em porta ou telefone. Charney (2004) enfatiza que esse tipo de prospecção é provavelmente o único aspecto de vender que a maioria dos vendedores não gosta. Segundo o gerente “[...] não é o nosso foco trabalhar com essa técnica de prospecção [...]”.

Cadeia sem fim – indicação de clientes: Clientes e indicações de clientes são as duas melhores fontes de vendas futuras, sendo que a melhor é a venda repetida para o cliente. Esse tipo de prospecção trata-se de um ciclo sem fim de indicação feita pelos próprios clientes. Lembrando-se de que todas as pessoas podem ser um cliente potencial, amigo, vizinhos, parentes etc. (FUTRELL, 2003).


Segundo o gerente “[...] esta é uma das boas ferramentas que o banco dispõe, pois um cliente quando fica satisfeito ao ser bem atendido, ele normalmente indica novos clientes. Muitas pessoas procuram o banco por indicação [...]”. Muito embora a instituição não tenha esse número quantificado, ele revela que os clientes indicados por outros clientes são inúmeros, logo, essa ferramenta é fundamental para o banco, sendo ela uma das melhores formas para prospectar seus clientes. A gerência tem pensado em criar um incentivo para favorecer o cliente que fizer a indicação do banco a outros clientes.

Clientes órfãos: Por vezes, os profissionais de vendas deixam seus empregadores. Quando isso ocorre, os clientes atendidos por esse profissional ficam órfãos, e clientes órfãos são ótimos clientes potenciais (FUTRELL, 2003).

No caso específico dos clientes órfãos, “[...] eles não ficam sem assistência, pois a Instituição possui um sistema de assistência ao mutuário que permite conhecer e acompanhar praticamente todos os clientes [...]”. E quando acontece de um agente de crédito deixar de exercer as suas atividades, os clientes atendidos por ele são imediatamente transferidos para outro agente. Na ocorrência desses fatos, um coordenador acompanha o novo agente em suas primeiras visitas, ficando essa questão resolvida de forma ágil e eficiente na entidade.

Clubes de leads de vendas: Consiste em organizar grupos de profissionais de vendas de áreas relacionadas, mas não concorrentes para encontros mensais, cujo objetivo é trocar indicações de leads e dicas de prospecção (FUTRELL, 2003). Esse método não é aplicado pelo Banco da Gente.

Lista de clientes potenciais: Fazer uma lista de como seriam os clientes potenciais ideais, buscando responder quem são os clientes potenciais, suas classes econômicas, tipos de organizações que pertencem, preferências políticas específicas, profissões, nível de instrução etc. (FUTRELL, 2003). Esse método não é adotado pelo Banco, dado que “[...] o foco maior é com as pessoas exercem influencia e o fortalecimento das parcerias com entidades de desenvolvimento [...]”..

Publicações: Enviar artigos referentes à área ou setor que a pessoa trabalha, para periódicos especializados, revistas comerciais e jornais, acrescentando à publicação um breve histórico profissional com endereços e telefones. Dessa forma, o profissional de vendas poderá atrair clientes potenciais sem ter de sair fazendo prospecção (FUTRELL, 2003).

Esse método tem sido utilizado esporadicamente, com publicação de artigos em revistas específicas distribuídas pelas entidades parceiras. O banco tem feito algumas publicações em jornal, rádio e televisão local, inclusive contando com a participação de seus clientes para dar depoimentos de suas experiências com o microcrédito.

Feiras e exposições: Comumente, constituem eventos de interesses especiais. Por vezes empresas relacionadas patrocinam estandes nessas feiras, deixando neles seus profissionais de vendas. Esse tipo de evento oferece ao vendedor amplos contatos com um grande número de compradores potenciais num curto período de tempo (FUTRELL, 2003).

A instituição já participou algumas vezes de feiras e exposições agropecuárias muito comuns na região. No entanto, a grande maioria dos visitantes dessas feiras não constitui o público alvo do banco, conforme ressalta o gerente que: “[...] a resposta na participação destes eventos ainda não é significativa, talvez a gente ainda tenha que rever se a nossa forma de abordagem para tratar estes eventos tem sido a mais adequada. [...]”.

Centro de influência: Consiste em encontrar e cultivar relacionamentos com pessoas que estejam dispostas a cooperar com o profissional ajudando-o a encontrar clientes potenciais. Tais pessoas devem exercer alguma forma de influência sobre as outras pessoas, além de disporem de informações que possibilitem ao profissional de vendas identificar bons clientes potenciais (FUTRELL, 2003).


O entrevistado informou que o banco tem trabalhado bastante com entidades como Associações de Bairros, Agências de Desenvolvimento e pessoas que exercem liderança nas comunidades. Vale ressaltar que esse método de prospecção é utilizado em todas as localidades atendidas pelo banco.

Mala direta: Trata-se de meio um meio eficiente de fazer contatos. E tem a prerrogativa de contatar um grande número de pessoas e empresas que podem estar espalhadas por uma área geográfica muito abrangente a um custo relativamente baixo (FUTRELL, 2003).

Conforme o entrevistado, a mala direta é utilizada frequentemente, “[...] a própria capa do nosso carnê de pagamentos é uma forma de divulgação dos produtos do banco [...]”. Outro formato muito utilizado é a mala direta em conjunto com as entidades parceiras que tem como missão a promoção do desenvolvimento na região, ampliando o alcance desse instrumento com redução de custos.

Telefone e telemarketing: Por meio do telefone é possível contatar um grande número de clientes e empresas. Esse tipo de prospecção permite uma interação entre o lead e o vendedor. O telemarketing é um sistema de comunicação de marketing que utiliza a tecnologia das telecomunicações e pessoal treinado para conduzir atividades de marketing voltadas para grupos específicos de consumidores. As tarefas de um especialista em telemarketing fundamentam-se no tipo de produto que estiver sendo vendido e em para quem ele é vendido (FUTRELL, 2003).

De acordo com o entrevistado, o telefone é o instrumento mais utilizado na prospecção de clientes, sendo que atualmente todos os contatos com os clientes são feitos pelo telefone. O gerente comenta que “[...] o telefone é uma ferramenta importantíssima, não só na prospecção, mas na realização do negócio, na formalização e para o desenvolvimento de todo o processo [...]” - O telemarketing não é realizado pelo banco por apresentar um orçamento elevado e demandar profissionais altamente qualificados.

Observação: Um profissional de vendas muitas vezes encontra clientes potenciais através da atenção constante ao que está ocorrendo em sua área de vendas, sendo preciso sempre estar de olhos e ouvidos abertos para informações sobre quem necessita do produto (FUTRELL, 2003).

Quanto a esse método, o entrevistado deu a seguinte resposta: “[...] você tocou num ponto chave, o microcrédito acontece ou não, em função do agente de crédito. Se o agente entende a sua missão que é a de prospectar clientes, acompanhar, orientar e encaminhar esse cliente para outras capacitações através de parcerias, o banco realiza muitos negócios. Mas nem todos os agentes praticam sua função em totalidade, isso é claro, pois aquele que se dedica e faz a prospecção corretamente tem bons resultados. Então, eu acho que quem faz o diferencial do microcrédito é o agente de crédito [...]”.

Trabalho em rede: A prospecção nunca acaba para muitos profissionais. Eles estão sempre à busca de clientes. Cada um que encontram pode ser um cliente potencial, ou essa pessoa talvez possa fornecer um nome que venha a levar a uma venda. Trata-se de um das metodologias mais seguras e eficazes na construção de relacionamentos (FUTRELL, 2003).

O Banco procura manter redes de contatos com representantes da sociedade e se relacionar com microempresários de diversos segmentos, de modo que qualquer pessoa possa ser um cliente potencial, ou indicar potenciais clientes. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo consistiu em identificar os métodos de prospecção empregados pela Instituição Comunitária de Crédito do Município de Patos de Minas - Banco da Gente.


Pode-se observar que dentre os métodos de prospecção sugeridos por Futrell (2003), a instituição pesquisada utiliza o método da Cadeia sem fim – indicação de clientes, revelando-se uma forma eficiente de prospecção com um número representativo de clientes conquistados. Quanto aos Clientes órfãos, o sistema de organização do banco proporciona um atendimento mais próximo dos clientes, em função das atividades do agente de crédito, o que permite uma assistência contínua, evitando um distanciamento dos clientes. As Feiras e as exposições constituem-se num método que necessita ser mais bem avaliado, dado aos resultados pouco expressivos obtidos nesses eventos. Centro de influência é uma modalidade de prospecção utilizada em todas as localidades de atuação do banco por ser um método de relevada eficiência quando se trata da parcela da sociedade que apresenta uma forte demanda pelos benefícios do microcrédito. A Mala direta também é utilizada, mais notadamente em parcerias com entidades que apresentam objetivos comuns. O Telefone é considerado pela instituição um dos métodos mais importantes na prospecção e no acompanhamento dos clientes, por ser uma forma rápida e eficiente de contatar as pessoas após a popularização da telefonia móvel. A Observação, considerada um aspecto relevante na atividade do agente de crédito, é estimulada para que as oportunidades de novos negócios aconteçam de forma adequada. No método de Trabalho em rede, o banco procura manter constantemente contatos com representantes da sociedade e de setores empresariais.

De acordo com os métodos sugeridos por Futrell (2003), a instituição pesquisada não coloca em prática o método de Prospecção a frio; Lista de clientes potenciais; Telemarketing, Clubes de leads de vendas e a Prospecção eletrônica na Web, sendo esse último considerado uma falha, por se tratar de uma ferramenta que vem se popularizando rapidamente e com grande aceitação em todas as classes sociais.

Como proposta para outros estudos, sugere-se que seja realizada uma quantificação do número de clientes prospectados por cada método analisado neste trabalho e aplicado pela instituição. Verificando quais métodos promovem maior captura de clientes potenciais e que são capazes de aumentar continuamente a carteira de clientes do banco. REFERÊNCIAS ALMEIDA, Wilton Luiz Mota. O sistema de microcrédito como estratégia de redução da pobreza: uma avaliação no âmbito dos municípios nordestinos. 2009. 128p. Dissertação (Mestrado em Economia) - Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão – Sergipe, 2009. BRENNAN, John N. The importance of prospecting. 2003. Disponível em:< http://office.microsoft.com/en-us/access-help/the-importance-of-prospecting-HA001139933.aspx>Acesso em: 01 dez. 2011. CANDELORO, Raúl. Venda mais. 25 armas para você aumentar de maneira eficiente as vendas de sua empresa. Salvador, BA: Ca as da Qualidade, 1997. 218. COLLIS, J. HUSSEY, R. Pesquisa em administração. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. CHARNEY, Cy. The Instant Sales Pro: More than 600 Tips and Techniques to Accelerate Your Sales Success ISBN:0814472141 - AMACOM © 2004 (272 pages) Disponível em: http://pako.users.net1.cc/sellex%20books/Sales%20Skills/Amacom%20The%20Instant%20Sales%20Pro%20More%20Than%20600%20Tips%20And%20Techniques%20To%20Accelerate%20Your%20Sales%20Success%20Ebook-Lib.pdf Acesso em: 15 fev. 2012. DEAN, Karlan; GOLDBERG, Nathanael. Impact Evaluation for Microfinance: Review of Methodological Issues. November 2007. Disponível em: < http://karlan.yale.edu/p/Doing_ie_series_07.pdf> Acesso em: 21 nov. 2011. DIAS, Sérgio Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2004.


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Segue o roteiro semi-estruturado que busca relacionar os métodos de prospecção utilizados Banco Gente com os conceitos de Futrell (2003) e verificar como os métodos são aplicados pelo Banco Gente. 1. A instituição utiliza alguma forma de contato com os clientes potenciais antes de conhecê-los? 2. São realizados contatos pela internet? 3. O telefone é um instrumento utilizado na prospecção de clientes? 4. E a mala direta? 5. Os clientes geralmente indicam novos clientes? 6. A gerencia juntamente com os agentes de crédito participam de encontros com profissionais de áreas relacionadas e não concorrentes para trocar informações sobre mercados potenciais? 7. O Banco utiliza listas de clientes potenciais ideais e onde encontrar a maior aglomeração dessas pessoas?


8. Quando sai um agente de crédito, como ficam os mutuários assistidos por ele? 9. A instituição tem participado de feiras e exposições? 10. Procura cultivar relacionamentos com pessoas influentes nas comunidades de bairros que estejam dispostas a indicar novos clientes? 11. Existe a preocupação de estarem sempre atentos aos acontecimentos a seu redor, procurando identificar quem possa estar precisando de microcrédito? 12. Instituição tem enviado artigos para serem publicados em periódicos especializados? 13. O Banco procura manter redes de contatos, onde qualquer pessoa pode ser um cliente potencial, ou indicar potenciais clientes? 14. São utilizados outros métodos que não foram citados? 15. Quais são os ramos de atividade que mais demandam microcrédito? 16. Quais as localidades de maior atuação do Banco da Gente?

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MICROCRÉDITO E BANCO DA GENTE: Prospecção de clientes · IX Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – adm.convibra.com.br MICROCRÉDITO E