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MICROS: Introdução do Cliente ao Oracle Support e ao · Patch Patch, Hot Fix Uma mudança de códigos ou conjunto de mudanças de códigos que não fazem parte da versão programada

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MICROS: Introdução do Cliente ao Oracle Support e ao My Oracle Support (MOS)

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Tópicos

Mudanças para Clientes MICROS

Novidades de Terminologia, Mapeamento de Produtos e Migrações de Dados

Downloads de Software

Primeiros Passos com o My Oracle Support

Criando e Gerenciando Solicitações de Serviços

Recursos Adicionais

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Mudanças para Usuários do Suporte MICROS

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O Que Muda para os Clientes • Escopo: Todos os clientes MICROS atendidos pelas equipes de Suporte micros na América Latina (LAD). A transição começará

em 6 de junho com a seguinte programação

– 6 de junho de 2016: Clientes de varejo mudam para o registro do MOS for SR

– 11 de julho de 2016: Clientes de varejo mudam para o menu de telefones de Suporte da Oracle

– 11 de julho de 2016: Clientes e revendedores de hospitalidade mudam para o menu de telefones do Oracle Support e registro do MOS for SR

• Observação: Essa mudança não se aplica aos clientes MICROS Fidelio Cruise

• Os números de telefone do Suporte MICROS continuarão os mesmos

• Os clientes terão acesso ao My Oracle Support (MOS), no lugar dos Portais de autoatendimento MICROS

• O canal de suporte por email será encerrado

• As Solicitações de Serviço podem ser abertas pelo My Oracle Support ou por telefone com telefone atual do Suporte MICROS

• Um SI (Support Identifier, Identificador de suporte) será necessário para acessar o My Oracle Support

• Um Identificador de Suporte ou o número de telefone principal será necessário para acessar o Oracle MICROS Support por telefone

• Os Identificadores de Suporte são enviados aos contatos dos clientes por email

• Assunto do email: "Bem-Vindo ao Oracle Support: Ações Necessárias para Clientes MICROS"

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Identificadores de Suporte 1. Os seus Identificadores de Suporte receberão uma mensagem de boas-vindas com o título: "Bem-vindo(a) ao Oracle

Support: Ação Solicitada para Clientes/Revendedores MICROS"

2. Seus Identificadores de Suporte são essenciais para o Oracle Support:

Dizem à Oracle quem você é

Identificam os produtos que você tem

Verificam a qualificação para o suporte (pois estão vinculados ao seu contrato de suporte ou à assinatura da nuvem

Lembrete importante: Conforme mencionado anteriormente, enquanto todos os clientes precisam de um SI para acessar o My Oracle

Support, será necessário um Identificador de Suporte ou um número de telefone local, também chamado de MLPN (Main Location Phone

Number) no My Oracle Support para acessar o Oracle MICROS Support por telefone

3. O acesso aos Identificadores de Suporte e seus privilégios associados no My Oracle Support será gerenciado por você,

cliente, por meio de um CUA (Customer User Administrator, Administrador de usuários do cliente)

4. A primeira pessoa na sua empresa que fizer login no My Oracle Support e adicionar um SI à conta se tornará o CUA

desse SI. Diferentes SIs podem ter diferentes CUAs

NOTA: Os clientes podem autorizar o integrador de sistemas, o provedor de serviços gerenciados ou outros provedores

de serviço para acessar o My Oracle Support no lugar deles. Todos os acessos ao My Oracle Support são governados

pelos Termos de Uso.

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Documentação de produtos

Onde posso encontrar a documentação de produtos da MICROS ?

– A documentação de produtos da MICROS está disponível no Oracle Help Center, clicando no ícone Industries (Setores).

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Novidades de Terminologia, Mapeamento de Produtos e Migração de Dados

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Terminologia Terminologia da Oracle Terminologia da MICROS Descrição

My Oracle Support (MOS) Diversos portais de suporte MICROS para clientes O portal de suporte da web acessível para clientes

Identificadores de suporte (SI)

ID do Local, ID da Loja, Código do Cliente, Nome da Empresa

Um identificador exclusivo usado para acessar o Suporte e que se correlaciona ao contrato de suporte e aos produtos com suporte

Número de telefone principal (MLPN) ID do local, número de telefone Número de telefone local do cliente, onde os produtos MICROS estão instalados

Solicitação de Serviços (SR) Caso, Tíquete, Incidente Um pedido de assistência feito por um cliente específico

Documento de Conhecimento Solução, Ajuda, Artigo de Conhecimento Informações úteis sobre problemas comuns, perguntas frequentes e dados sobre produtos

Bug

Bug, Defeito, Solicitação de Mudança de Software

Possível defeito em um código, ou funcionalidade que não funciona conforme documentado

Solicitação de aprimoramento (ER) Solicitação de Aprimoramento, Reestruturação de Códigos

Um aprimoramento é uma solicitação para adicionar funcionalidades ou alterar o comportamento de uma funcionalidade existente. Aprimoramentos são fornecidos por meio de versões programadas.

Patch Patch, Hot Fix Uma mudança de códigos ou conjunto de mudanças de códigos que não fazem parte da versão programada. Patches costumam ser fornecidos com o conjunto de códigos mais recente.

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Mapeamento de Produtos MICROS

Nome do produto MICROS Produto a Selecionar no Processo de Criação de SR do MOS

RES ou 3700 Oracle Hospitality RES 3700

e7 Oracle Hospitality e7

SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony

XBRi (Nuvem) Oracle XBRi Cloud Service

Xstore Oracle Retail Xstore Office

Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service

• O processo de criação de SR mostrará a lista de nomes de produtos relacionados a SIs na sua conta MOS

• O SI se relaciona a uma assinatura de nuvem ou um contrato de suporte específico e os produtos cobertos

• Selecione o nome do produto adequado de acordo com o problema que você está relatando

• A lista de referências cruzadas que relaciona os nomes de produtos MICROS aos nomes usados no MOS está disponível no MICROS Welcome Center

Exemplos:

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Migração de Dados

Migração para o MOS

• Novos Casos, Tíquetes e Incidentes da

MICROS serão criados no My Oracle

Support Portal em 6 de junho de 2016

para o Varejo e em 11 de julho de 2016

para Hospitalidade

• As SRs da MICROS permanecerão nos portais de suporte MICROS para as SRs conectadas antes da data de migração

• O Oracle MICROS Support continuará funcionando com as SRs abertas nos portais de Suporte MICROS e as encerrará assim que forem resolvidas

• O Oracle MICROS Support poderá migrar SRs em aberto há muito tempo para o MOS

• Observação: Se migradas, as SRs receberão um número de SR exclusivo no MOS para ser usado em todas as interações com o Oracle MICROS Support

• Documentos de Conhecimento MICROS • Alguns documentos de conhecimento serão migrados para o MOS

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Downloads de Software

• A versão atual dos produtos MICROS com a marca Oracle está disponível pelo Oracle Software Delivery Cloud

– Para acessar o Oracle Software Delivery Cloud, é necessário ter uma conta de Logon Único da Oracle. As instruções de registro para configurar uma conta são fornecidas nesta apresentação.

– Depois de fazer login no site, você poderá fazer o download de todas as versões atuais dos produtos Oracle MICROS selecionando o pacote de produtos desejado e a respectiva plataforma. Para tirar dúvidas e obter assistência, entre em contato com: Oracle eDelivery.

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Registrando-se no My Oracle Support

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Registrando-se no My Oracle Support

Acesse http://support.oracle.com para se registrar.

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Registrando-se no My Oracle Support Crie sua Conta da Oracle

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Registrando-se no My Oracle Support Confirmação da Criação da Conta

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Registrando-se no My Oracle Support Confirmação de Email

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Registrando-se no My Oracle Support

Acesse http://support.oracle.com para começar.

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Registrando-se no My Oracle Support

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Registrando-se no My Oracle Support

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Registrando-se no My Oracle Support

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Registrando-se no My Oracle Support E se eu for a primeira pessoa a se conectar ao Identificador de Suporte?

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Aprovação da Função de CUA • Você será aprovado automaticamente para a função de CUA se

– seu domínio de email corresponder ao domínio dos CUAs aprovados anteriormente em outros SIs da mesma conta ou

– seus domínios de email correspondem ao domínio no contato de orçamento ou fatura do contrato de suporte

• Caso contrário, sua solicitação será colocada no status "PENDING ORACLE APPROVAL (Aguardando aprovação da Oracle)"

• Essas mesmas regras se aplicam quando você adiciona um Identificador de Suporte ao seu perfil no MOS e você é o primeiro contato

• A Oracle analisa e aceita essas aprovações de CUA de inscritos de primeira vez em 24h, de segunda a sexta

• Nos casos em que o endereço de email e o nome da conta/organização são questionáveis, a equipe de aprovação de CUA entrará em contato com você

• Há dois cenários de id de email que podem causar preocupação:

– o domínio de email não corresponde ao nome da empresa

– o nome de usuário é genérico (exemplo: [email protected])

• Para evitar essas situações, tente se registrar com um email que corresponda ao nome da empresa. Se isso não for possível, ligue para a linha de suporte, que orientará você em como obter os requisitos necessários para uma aprovação excepcional

• Leia o Documento de Conhecimento para saber mais (Doc ID 1278196.1)

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Registrando-se no My Oracle Support

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Registrando-se no My Oracle Support

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Registrando-se no My Oracle Support

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UsuáriodeTeste@email

1-555-000-111

1-555-000-222

1-555-000-333

55555555

66666666

77777777

UsuáriodeTeste@email

Teste

Usuário

Estrada do Teste, 1.500

São Paulo

Organização A1

Organização A2

Organização A3

Organização A1

Organização A2

Organização A3

Minha Conta

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55555555 Organização A1

1-555-000-111

1-555-000-111

55555555 Organização A1

55555555

CUA_USUÁ[email protected]

CUA_USUÁ[email protected]

CUA_USUÁ[email protected]

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Administrador de Usuários do Cliente (CUA)

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Qual é a função do CUA?

• Os Administradores de Usuários do Cliente (CUAs) são responsáveis por:

– Entender as funções na organização e os privilégios associados do My Oracle Support

– Atribuir privilégios a membros da equipe

– Manter usuários por Identificador de suporte

– Garantir o cumprimento das melhores práticas, tais como:

• Manter vários CUAs para cada Identificador de Suporte

• Fazer auditoria do acesso de usuários

• Garantir um plano de transição para transferências bem-sucedidas quando um CUA sair da função e um novo CUA for atribuído

A primeira pessoa que usar o SI para se registrar no MOS deverá aceitar

a função de CUA

Treinamento: Administrador de Usuários do Cliente – Guia CUA Task (Tarefa do CUA)

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Que tipo de usuário você é? O CUA determinará o acesso ao My Oracle Support (MOS)

Perfil: Usuário funcional, utiliza os produtos da Oracle todos os dias

Acesso: Base de Conhecimento, My Oracle Support Community

Perfil: equipe de atualização; desenvolve planos de atualização usando ferramentas proativas no My Oracle Support

Acesso: Criar Solicitações de Serviços, Base de Conhecimento, My Oracle Support Community

Perfil: Contato técnico da equipe

Acesso: Criar Solicitações de Serviços, Base de Conhecimento, My Oracle Support Community

Perfil: Desenvolvimento de produtos; deseja saber mais sobre os produtos Oracle

Acesso: Base de Conhecimento, My Oracle Support Community

CUA

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Visualização de SI do CUA (Interface da Nuvem)

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[email protected]

Solicitante 55555555 [email protected] Nome da Organização

Solicitante 55555555

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Administrador de Usuários do Cliente - Gerenciar Usuários (Interface da Nuvem)

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Para obter mais informações sobre os recursos do CUA, consulte o treinamento Administrador de Usuários do Cliente disponível no MOS (ID do Doc 2072499.1)

[email protected]

Solicitante 55555555 [email protected] Nome da Organização

55555555 Nome da Organização

66666666 Nome da Outra Organização

55555555 - Organização [email protected]

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Visualização de SI do CUA (Alternativa)

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Aprovador de CUA

Usuário de Teste UsuáriodeTeste@email 555-555-5555

Aprovador de CUA

55555555 55555555

55555555

Aprovador de CUA

55555555 Solicitante

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Administrador de Usuários do Cliente - Gerenciar Usuários (Alternativo)

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Para obter mais informações sobre os recursos avançados do CUA, incluindo a criação de Grupos Identificadores de Suporte para ajudar a gerenciar o acesso de usuários, consulte o treinamento Administrador de Usuários do Cliente disponível no MOS (ID do Doc 1540337.1)

Usuário de

Teste

55555555

12121212

Organização A1 Suporte de Teste Ide..

Organização de Teste

Organização M1 Manutenção I... Organização de Teste

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Fluxo da Solicitação de Serviço para Clientes e Melhores Práticas com Suporte

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Matriz de Assistência ao Suporte de Aquisição

Tipo de Solicitação Entre em contato

Dúvidas relacionadas ao uso de ou acesso ao My Oracle Support (MOS)

Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS

Problemas técnicos de produtos Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS

Defeitos de produtos Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS

Dúvidas relacionadas ao uso do produto Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS

Solicitações de aprimoramento de produtos Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS

Patches Oracle MICROS Support via MOS ou telefones do Suporte MICROS

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Oportunidade Proativa Tenha consigo as informações antes de criar uma nova SR

Resumo do problema

Descrição do Problema

Códigos de Erro

Produto, Versão

Identificador do Suporte

Arquivos a serem anexos

Impacto nos negócios

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My Oracle Support

https://support.oracle.com/

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Clientes: My Oracle Support x Portal Cloud Support

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Vários Locais e diversos SIs

Use o My Oracle

Support para Criar e gerenciar SRs

Um Local e um ou mais SIs

Use o Portal Cloud

Support para Criar e gerenciar SRs

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UsuáriodeTeste@email

(Gerenciador de Informações de Produtos)

(Servidor de Autorização Datavantage)

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UsuáriodeTeste@email

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UsuáriodeTeste

555-555-5555

Usuá[email protected]

Crie uma Solicitação de Serviço em Nuvem Três etapas fáceis

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Usuá[email protected]

Crie uma Solicitação de Serviço de Hardware ou Software

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UsuáriodeTeste

555-555-5555

Usuá[email protected]

Crie uma Solicitação de Serviço

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UsuáriodeTeste

555-555-5555

Usuá[email protected]

Crie uma Solicitação de Serviço

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Crie uma Solicitação de Serviço na Interface do Usuário do My Oracle Support

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Crie uma Solicitação de Serviço na Interface do Usuário do My Oracle Support

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Crie uma Solicitação de Serviço na Interface do Usuário do My Oracle Support

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Níveis de Severidade e Solicitação de Atenção do Gerente

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Definições de Severidade da Oracle

• A Oracle continuará a atender aos termos dos atuais acordos da MICROS até o vencimento ou a rescisão

• Uma vez expirados e renovados, os termos serão migradas para os termos e condições padrão da Oracle para

o Premier Support ou Cloud Support

• Antes do vencimento do acordo da MICROS e após o Suporte ter sido movido para o MOS, a Oracle vai fornecer o maior nível de serviço sejam os termos atuais da MICROS ou os termos do Premier Support/Cloud Support

• Para obter detalhes adicionais, revise as seguintes políticas de suporte:

Políticas de Suporte Técnico ao Software da Oracle

Políticas de Suporte Técnico ao Hardware da Oracle

Oracle Cloud Services - Políticas de Hospedagem e Distribuição da Oracle

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O que acontece quando seleciono Severity 1 (Severidade 1)?

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Solicitando Atenção do Gerente • Solicite a Atenção do Gerente quando :

- A SR não está avançando de maneira a alcançar os marcos, a implementação ou os planos de atualização do seu projeto

- Você precisa urgentemente comunicar problemas nos negócios importantes a um gerente

- Você não está satisfeito com a resolução ou resposta a uma Solicitação de Serviço

• O envolvimento da Atenção do Gerente facilitará a criação de um Plano de Ação para resolver o problema da sua Solicitação de Serviço.

• Ligue para o Suporte

- Ligue para o número de telefone do Oracle MICROS Support

• Para solicitar este processo, escolha uma das seguintes opções: :

– Selecione "Talk to Manager" (Falar com o gerente) e siga os avisos ou

– Fale com um analista referente à sua necessidade específica e imediata e sobre qualquer impacto comercial aplicável

₋ É necessário um retorno da chamada: solicite que o gerente retorne sua chamada e forneça as informações de contato

₋ Não é necessário um retorno da chamada: forneça informações detalhadas que você gostaria de repassar ao gerente

• Mais informações estão disponíveis no documento How To Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services (Doc ID 199389.1)

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Recursos Adicionais

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Recursos de Transição

Site do Suporte MICROS • Inclui link para comunicações do cliente e Perguntas Frequentes de Clientes

MICROS Welcome Center no My Oracle Support • Slides de Treinamento para Clientes e gravação do Treinamento • Perguntas Frequentes de Clientes • Referência Cruzada de Produtos • Comunicações de clientes • Link para Documentação de Produtos

Módulos de referência para todas as funcionalidades abordadas nesta apresentação

• Como Trabalhar de Modo Eficiente com Suporte para Clientes Corporativos MICROS • Módulos de Treinamento do My Oracle Support • Série de Webcasts de Fundamentos do My Oracle Support

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