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MINISTÉRIO DA JUSTIÇASECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
Audiência Pública “A qualidade do atendimento que as empresas
prestam aos seus clientes antes, durante ou depois da venda
Vitor Morais de Andrade
Brasília, Março, 2007 2006
Sumário
1. A importância do atendimento para o Consumidor
2. As demandas registradas no SINDEC
3. Conclusão
1. A importância do atendimento
Problema: Confiança nas relações e nas Instituições
Efeito: Ineficácia na solução dos conflitos, perda de capital social
Conclusão: “Não confio em ninguém. Cada um deve buscar a sua solução”.
1. A importancia da qualidade do atendimento
• Elementos importantes:
• ACESSO
• EFETIVIDADE
1. A importância do atendimento
• Qualidade de atendimento
• Qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço.
• O consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. (Sebrae/SP)
9%
48%
17% 0%26%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon TO 27/12/06 à 16/03/07
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
0%
41%
36%
0%23%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon BA 27/12/06 à 16/03/07
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
3%
63%
16% 0%18%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon GO
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
40%
30%
2%0%
28%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon MG
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
44%
48%
0%0% 8%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon SC
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
3. Conclusões
Desafio: Aumentar a confiança
• Estratégia: Diálogo com consumidores
• Intervenção: - Promover a cultura da confiança
- Intervenção Administrativa
