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MISSÃO
Incentivar e disseminar o uso de modelos sistêmicos para gerenciamento de
processos e gestão organizacional, através da sensibilização, capacitação e
reconhecendo os melhores desempenhos do Estado do Amazonas.
VISÃO 2020
Ser um referencial nacional na elaboração e disseminação de modelos para o
gerenciamento organizacional nos setores público e privado, contribuindo para o
fortalecimento da competitividade das organizações no Estado do Amazonas.
VALORES
Ética
Parceria
Inovação
Excelência
O PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS, como uma das ações do Programa Qualidade Amazonas – PQA, tem servido como indicador do nível de excelência das organizações privadas e públicas. Fator essencial é também a oportunidade de compartilhamento de melhores práticas durante a realização das etapas do evento.
Organizações privadas e públicas, que possuam Sistema de Gestão
implementado ou em implementação, que utilizem métodos e ferramentas da
qualidade, nacionais ou estrangeiras, sociedades de economia mista abertas
ou não, limitadas ou com outras formas legais inclusive unidades autônomas
de uma organização maior, que estejam adimplentes com suas obrigações
legais junto aos Órgãos de Arrecadação do Governo.
• São duas as modalidades de participação:
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
INOVAÇÃO
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS
ORGANIZAÇÕES PRIVADAS
O Ciclo de Gerenciamento Conceito Básico
Item 0.3.2 da ISO 9001:2015, o ciclo PDCA se aplica a processos
A Modalidade Processo passa a possuir 3 (três) Temas para desenvolvimento
dos trabalhos, que são:
1. RESOLUÇÃO DE PROBLEMA/ IMPLEMENTAÇÃO DE
MELHORIAS
2. INOVAÇÃO
3. DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
A organização pode apresentar relatórios distintos com um ou mais temas.
TEMAS PARA APRESENTAÇÃO DO RELATÓRIO DE PROCESSO
FORMATO DO RELATÓRIO
COMPOSIÇÃO DO RELATÓRIO:
Relatório Encadernado (ex: espiral)
Primeira capa em branco;
Contra capa (ilustração definida pela organização);
Sumário;
Perfil da organização;
Histórico da qualidade;
Organograma
Respostas aos critérios de avaliação;
Glossário (se necessário)
Quarta capa em branco.
Pg 30
O perfil é uma apresentação geral da organização. Deve propiciar uma visão global da organização, do seu negócio ou ramo de atuação e seus principais desafios. Sob a forma de redação livre, figuras e tabelas devem ser apresentadas considerando a seguinte ordem: A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE DA ORGANIZAÇÃO B) PRODUTOS E PROCESSOS C) FORÇA DE TRABALHO D) CLIENTES E MERCADOS E) FORNECEDORES E INSUMOS
HISTÓRICO DA QUALIDADE ORGANOGRAMA
Ver Pgs.
30 a 32
A quantidade de páginas para as respostas aos itens dos critérios não pode exceder 50 (cinquenta) páginas para o Relatório do Processo. As páginas do Perfil da Organização, Histórico da Qualidade, Organograma e Glossário, não estão inclusas no limite de 50 páginas do Relatório do Processo, sendo que o Glossário deve ser utilizado unicamente para explicar o significado das eventuais siglas contidas no Relatório. Qualquer anexo acrescentado ao Relatório do processo e/ou da Gestão será considerado como parte das respostas aos itens e critérios e, portanto, considerado dentre o limite de páginas das respectivas modalidades.
LIMITES DE PÁGINAS DO RELATÓRIO – PROCESSO
Pg 24
São quatros os Critérios de Avaliação desenvolvidos pelo Programa Qualidade Amazonas para
avaliação nessa Modalidade.
....................... Visão de Futuro
.................... Equipe no processo
............................ Indicadores
.......... Texto legível e respostas aos critérios
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
Entendimento das relações de interdependência
do processo pertencente ao problema/melhoria
identificada e os diversos processos do Sistema
de Gestão da Organização, bem como a
visualização do impacto no resultado do
desempenho organizacional.
15
Conceitos envolvidos:
1 – Grupo de Trabalho: duas ou mais pessoas, participantes de grupo para
resolução de problema e/ou melhoria, responsáveis pela criação e
implementação de um projeto. Também, responsáveis pela elaboração
do Relatório de Processo.
Nota: Informação integrada com:
√ Perfil da Organização
√ Histórico da Qualidade;
√ Plano de Ação ;
√ Organograma
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
16
Conceitos envolvidos:
2 – Fontes de Informação: Origem das informações que o grupo
consultou para conhecimento ou para subsidiar o seu processo
decisório.
Nota: Informação integrada com:
√ Perfil da Organização –B) Produtos e Processos
√ Respostas do Critério Contextualização
√ Fase Observação e Analise.
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
17
Conceitos envolvidos:
3 – Missão: Razão de ser de uma organização. Compreende as
necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental
de atividades.
Nota: Informação integrada com:
√ Perfil da Organização -B)Produto e Processos;
√ Fase Identificação do Problema;
√ Impacto no Critério Resultados Sistêmicos.
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
18
Conceitos envolvidos:
4 – Visão: Estado que a organização deseja atingir no futuro. A
explicitação da visão busca propiciar um direcionamento para a
organização.
Nota: Informação integrada com:
√ Grau de importância do problema/melhoria;
√ Fase Identificação do Problema - Meta;
√ Impacto no critério Resultados Sistêmicos.
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
19
Conceitos envolvidos:
5 – Valores: Entendimentos e expectativas que descrevem como
os profissionais da organização se comportam e nos quais se
baseiam todas as relações organizacionais.
Nota: Informação integrada com:
√ Alinhamento das atividades cotidianas;
√ Impacto no critério Resultados Sistêmicos
- Ganho do GT.
- Aprendizado e desenvolvimento de competências.
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
20
Conceitos envolvidos:
6 – Processos: Conjunto de Atividades inter-relacionadas ou
intervalos que transformam insumos (entradas) em produtos
(saída).
Nota: Informação integrada com:
√ Impacto nas demais áreas;
√ Fase observação e analise.
√ Impacto no critério Resultados Sistêmicos
- Monitoramento/situação atual
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
21
Conceitos envolvidos:
7 – Processos de Agregação de Valor: São os processos por meio
dos quais a organização gera benefícios para os seus clientes e
para o negócio da organização.
Nota: Informação integrada com: √ Perfil da Organização (natureza do produto, como são produzidos e entregues,
relação com fornecedores, os clientes e a sociedade). √ Impacto nas demais áreas; √ Fase observação e analise. √ Impacto no critério Resultados Sistêmicos - Monitoramento/situação atual
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
22
Conceitos envolvidos:
8 – Processos Principais do Negócio: Processos que agregam
valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração
do produto e na sua venda e transferência para o comprador,
bem como na assistência após a venda e disposição final.
Nota: Informação integrada com: √ Impacto nas demais áreas; √ Fase observação e analise. √ Impacto no critério Resultados Sistêmicos - Monitoramento/situação atual
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
23
Conceitos envolvidos:
7 – Processos de Apoio: Processos que sustentam os processos
principais do negócio e a si mesmos, fornecendo produtos e
insumos adquiridos, equipamentos, tecnologia, software,
recursos humanos e informações.
Nota: Informação integrada com:
√ Alinhamento das atividades cotidianas;
√ Impacto no critério Resultados Sistêmicos
- Ganho do GT.
- Aprendizado e desenvolvimento de competências.
- Processos Gerenciais
- Processos Operacionais
CRITÉRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO
CONTEXTUALIZAÇÃO
CRITÉRIO – DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO
São examinados os seguintes aspectos:
Gerência, análise e melhoria
Identificação dos problemas e/ou possíveis melhorias.
Processos de relacionamento com os demais processos.
Ferramentas, Metodologias e Técnicas da Qualidades utilizadas.
RESOLUÇÃO DE PROBLEMA/ IMPLEMENTAÇÃO MELHORIA
PDCA Fluxo Fase Objetivo
P
P 1 Identificar o problema ou melhoria.
a) QUE SITUAÇÃO ESTAVA OCORRENDO ANTES DO INÍCIO DA ATUAÇÃO E REALIZAÇÃO DO TRABALHO EM EQUIPE?
P 2
Hierarquizar os problemas em ordem de importância.
*Grau: categoria ou classificação.
b) QUAL O GRAU DE IMPORTÂNCIA DO PROBLEMA E OU MELHORIA ESCOLHIDA?
P 3 Analisar sob o ponto de vista “porque o projeto faz sentido?”
c) APRESENTE A QUANTIFICAÇÃO COMPARATIVA DE PERDAS E GANHOS OBSERVADAS PARA JUSTIFICAR O PROJETO DE RESOLUÇÃO DO PROBLEMA OU IMPLEMETAÇÃO DA MELHORIA.
P 4 Definir Meta, composta de “Objetivo, valor e prazo”.
d) QUAL (IS) META (AS) (OPERACIONAIS E FINANCEIRAS) FORAM ESTABELECIDAS PARA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA E/OU IMPLEMENTAÇÃO DA MELHORIA? SE APLICÁVEL, ATENTAR PARA A BASE DE DADOS HISTÓRICOS APRESENTADOS NA ALÍNEA A
DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS
• Gráfico de controle
• Pareto
EXEMPLO
• Matriz SETFI
• Matriz GUT
EXEMPLO
0
50
Qu
ant.
de
acid
ente
Número de Acidentes …
A efetividade é a qualidade do que atinge seu
objetivo, é a capacidade de funcionar
regularmente, satisfatoriamente, fazendo
referência ao que é real e verdadeiro.
Exemplo: “O resultado da reunião foi bastante
efetivo”.
A eficiência é a relação
entre o resultado
alcançado e os
recursos utilizados.
Exemplo: “O trabalho foi
realizado com
eficiência”.
Eficácia é a extensão na
qual atividades
planejadas são
realizadas e resultados
planejados são
alcançados. É executar
o que foi determinado.
Exemplo: “O
equipamento mostrou
ser eficaz”.
QUAL O OBJETIVO
DO GRUPO COM ESSA
META?
PDCA Fluxo Fase Objetivo
P
P 5
Descobrir os fatores geradores das causas potenciais do problema ou os fatores de sucesso potencial da melhoria.
e) COMO O GRUPO DE TRABALHO ANALISOU O PROCESSO ONDE ESTAVA OCORRENDO E OBTEVE POSSÍVEIS FATORES QUE ESTAVAM CAUSANDO O PROBLEMA? OU SEJA COMO CHEGOU AS CAUSAS POSSÍVEIS DO PROBLEMA. NO CASO DE MELHORIA COMO O GRUPO DE TARBALHO ANALISOU O PROCESSO E IDENTIFICOU QUAIS AS MELHORIAS PODERIAM SER IMPLEMENTADAS?
OBSERVAÇÕES
• Estratificação
• Análise de Pareto
• Fotografia
• Tabelas Demonstrativas
• 6M Estruturado
• Lista de Verificação
• Fluxograma
EXEMPLO
PDCA Fluxo Fase Objetivo
P
P 6
Descobrir as causas fundamentais (poucas e vitais).
*Efetividade: qualidade de atingir objetivo.
f) COMO O GRUPO DE TRABALHO OBTEVE A CERTEZA DAS CAUSAS FUNDAMENTAIS QUE ORIGINARAM O PROBLEMA OU DA EFETIVIDADE DA IMPLEMENTAÇÃO DA MELHORIA?
ANÁLISES
EXEMPLO
• Brainstorming
• Diagrama de Causa-Efeito
• Histograma
• Gráficos
• Testes Laboratoriais
• Diagrama de Pareto 5 Porquês
• Análise Combinatória Matriz TNG
Efeito
MQ MT MO
MP MA MM Fatores 6M
Por que? Por que? Por que? Por que? Por que?
HOUVE CONFIRMAÇÃO DE CAUSA MAIS PROVÁVEL?
PDCA Fluxo Fase Objetivo
P
P 7
Definir Solução
g) COMO E QUANDO O GRUPO DE TRABALHO CHEGOU A CONCLUSÃO DO TIPO DE AÇÃO A SER TOMADA PARA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA OU IMPLEMENTAÇÃO DA MELHORIA?
PLANO DE AÇÃO
EXEMPLO • Matriz BASICO
• Diagrama de Arvore
• Avaliação de Impacto
• Matriz de Custo x Beneficio
• Matriz de Dimensões da Qualidade (Qualidade,
Custo, Entrega, Moral e Segurança)
• Diagrama de Relação para testar a correlação
entre a hipótese e o efeito
• TGN
PDCA Fluxo Fase Objetivo
P
P 8
Elaborar Plano de Ação
para bloquear as causas fundamentais.
h) DESCREVA COMO FOI O PROCESSO PARA A ELABORAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO VISANDO ELIMINAR O PROBLEMA OU IMPLEMENTAR A MELHORIA - Quem participou? - Ações, prazos e responsáveis? - Ações de treinamento? - Ações para evitar retrocesso?
PLANO DE AÇÃO
Não adianta ter uma solução teórica, tem que
botar em prática!
PDCA Fluxo Fase Objetivo
D
D 9
Executar o Plano de Ação
i) DESCREVA: - SE O PLANO DE AÇÃO SOFREU ALTERAÇÕES AO LONGO DA
EXECUÇÃO; - SE FOI CUMPRIDO INTEGRALMENTE OU PARCIALMENTE; - E SE FORAM GERADOS E MANTIDOS OS REGISTROS E EVIDÊNCIAS
DOCUMENTADAS DAS AÇÕES REALIZADAS
EXECUÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
Causas Solução
Ação
Verificação dos Resultados Obtidos: Comparação do antes e depois Mensuração e análise dos resultados Análise dos efeitos secundários Alcance de metas
CRITÉRIO – DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO
PDCA Fluxo Fase Objetivo
C
C 10
Avaliação dos Resultados
* Em relação a perdas e ganhos – dados Históricos
j) DESCREVA QUAIS RESULTADOS FORAM ALCANÇADOS APÓS A RESOLUÇÃO DO PROBLEMA OU IMPLEMENTAÇÃO DA MELHORIA
AVALIAÇÃO DE RESULTADO
C 11
Comparação dos Resultados
*Em relação aos dados históricos - Observação
k) FAÇA UMA COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS ANTES DO INÍCIO DO PROJETO OU DA IMPLEMENTAÇÃO DA MELHORIA E DOS RESULTADOS OBTIDOS DEPOIS, INDICANDO O QUE MUDOU.
C 12
Alcance de Meta
*Em relação ao objetivo da meta proposta
l) DEMONSTRE SE AS METAS FORAM ALCANÇADAS, PARCIALMENTE, TOTALMENTE OU SUPERADAS( ALÉM DO TEXTO DESCRITIVO, EXPRESSE EM TERMOS DE PERCENTUAL. EX: 70% OU 100% DAS METAS ALCANÇADAS ETC.. JUSTIFICANDO O VALOR ATRIBUIDO
PDCA Fluxo Fase Objetivo
C
C 13
Avaliação dos Resultados
* O bloqueio foi efetivo?
* Em relação a alínea a?
m) O QUE FOI FEITO PARA QUE A NOVA SITUAÇÃO FOSSE MANTIDA E A SITUAÇÃO ANTERIOR NÃO VOLTASSE A OCORRER?
AVALIAÇÃO DE RESULTADO
C 14
Avaliação dos Resultados
*Em relação aos efeitos secundários.
n) DESCREVA: - HOUVE ALGUMA MELHORIA NÃO ESPERADA? - ALGUM RESULTADO NEGATIVO - FOI IDENTIFICADO E SE HOUVE O QUE FOI FEITO PARA ELIMINA-LO
PDCA Fluxo Fase Objetivo
A
A 15
Padronização
* Vide Plano de Ação
o) FORAM REVISADOS OU ELABORADOS NOVOS PADRÕES DE TRABALHO (PROCEDIMENTOS, FOLHAS DE INSTRUÇÃO DE TRABALHO, NORMAS, REGULAMENTO, ESPECIFICAÇÕES E ETC)?
AÇÃO/PADRONIZAÇÃO
A 16
Método de Padronização
*Em relação a documentação.
p) COMO A NOVA SITUAÇÃO FOI FORMALIZADA E DOCUMENTADA? INFORMAR SISTEMÁTICA DE CONTROLE ADOTADA
PDCA Fluxo Fase Objetivo
A
A 17
Disseminação
* Vide Plano de Ação
q) COMO OS COLABORADORES E DEMAIS PARTES INTERESSADAS FORAM INFORMADOS,TREINADOS E MONITORADOS?
AÇÃO/MULTIPLICAÇÃO DO CONHECIMENTO
A 18
Compartilhamento da Prática de Sucesso
*Em relação a Prática.
r) DESCREVA SE FOI POSSÍVEL COMPARTILHAR OS MÉTODOS USADOS OU AS MELHORIAS OBTIDAS COM AS DEMIAS ÁREAS E COLABORADORES NÃO PERTENCENTES A EQUIPE QUE REALIZOU O TRABALHO
CRITÉRIO – DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO
Procedimento De Gestão
Procedimento De Planejamento
Procedimento Operacionais e Its
ESTRATÉGICO Diretores
TÁTICO Gerentes, Chefias,
Funcionários
OPERACIONAL Funcionários
PDCA
Políticas Manual de Gestão
Manual da Qualidade Administração por Políticas
Objetivos Metas
Métodos
Produto Manual de Procedimentos
Auditoria Interna
SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO
CRITÉRIO – DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO
INOVAÇÃO
A Organização apresenta um relatório de uma prática/ produto definida
como inédita no seu ramo de atividade. Deverão ser inovadores e que
contribuam para o aumento dos níveis de competitividade da organização,
iniciativas que busquem a adequação ou aprimoramento de produtos,
processos e modelos de negócios capazes de gerar
EXPRESSIVOS impactos na empresa e no mercado.
40
2. Desenvolvimento e Implementação 2.A – Cenário/Dados Históricos 2.B – Instrumento de viabilidade 2.C – Informações mercadológicas 2.D – Metas operacionais e financeiras 2.E – Planejamento 2.G – Execução 2.H – Homologação 2.N e O – Acompanhamento e medição de aceitação 2.Q – Padronização dos novos métodos 2.R – Informação, treinamento e monitoramento
Nota 1: De preferencia, Cronograma
Nota 2: Atentar para os requisitos
regulamentares, incluindo os do
cliente potencial
CRITÉRIO – INOVAÇÃO
Nota 3: Atentar para a retenção dos
resultados dos testes realizados
CRITÉRIO – DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
A Organização apresenta um relatório de uma ação voltada para melhorias
do desenvolvimento socioambiental das organizações, com foco na
implantação de sistema de gestão ambiental, adoção de práticas produtivas
mais limpas, sistemas de tratamento de resíduos, programas de educação
ambiental, sustentabilidade, equilíbrio e reciclagem de produtos, com vistas
à conservação e ao uso sustentável dos recursos naturais.
42
2. Desenvolvimento e Implementação 2.A – Dados Históricos do Desempenho Organizacional 2.B – Instrumento de viabilidade 2.C – Informações de características inovadoras da prática/Mercado 2.D – Metas operacionais e/ou gestão 2.E – Planejamento 2.F – Execução 2.G, L e N – Verificação de Desempenho Organizacional e Conf. da necessidade da Sociedade 2.O e P – Acompanhamento e medição de aceitação 2.Q e S – Padronização dos novos métodos 2.R – Informação, treinamento e monitoramento
Nota 1: De preferencia, Cronograma
Nota 2: Atentar para os requisitos
regulamentares, incluindo os das
Partes Interessadas
CRITÉRIO – Desenvolvimento Sustentável
Nota 3: Atentar para a retenção dos
resultados dos testes realizados
43
Não basta escolher a rota; é preciso medir se estou nela.
Como saber se a organização está atingindo suas metas ou
qual a contribuição do resultado do Projeto para o atingimento
da meta organizacional?
O projeto atendeu ao caminho traçado pela visão?
Todos os participantes do projeto estão cientes do que
representa o resultado deste projeto em alinhamento com
estratégia da organização?
RESULTADOS SISTÊMICOS
RESULTADOS SISTÊMICOS
A. Como está atualmente a nova situação e como está sendo feita a monitoração?
B. Descreva se os resultados Social e/ou Ambiental
alcançados considerando a meta global da administração.
Considerar a partir do Planejamento -
2. E & O
Não é Recomendável: * repetir o gráfico 2.D,
DADOS NOVOS! Vide marcador
1.C e 2.B
RESULTADOS SISTÊMICOS
A. Como está atualmente a nova situação e como está sendo feita a monitoração?
B. Descreva se os resultados alcançados considerando
a meta global da administração.
Considerar a partir do resultado - 2. N
& O
Não é Recomendável: * repetir o gráfico 2.D,
DADOS NOVOS! Vide marcador
3.B
Resultados da
Organização
Processos
Gerenciais
Análise do
Desempenho Global
BUSCA por
Excelência
Gestão de Pessoas
Práticas de Gestão &
Padrões de Trabalho
Níveis de Desempenho de
Indicadores & Tendências
Segmentações & Requisitos dos Processos
Missão, Visão,
Princípios & Valores
Tomadas de Decisão,
Ações & Aprendizados P
art
es In
tere
ssadas
Ge
stã
o b
ase
ad
a e
m
Me
lhori
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e
Pro
ce
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Desenvo
lvim
ento
de P
arc
eri
as
BS
C
Res
ult
ado
s d
e d
esem
pen
ho
Grandes ideias, enfim, conectadas.
INSCRIÇÕES:
Ficha de Inscrição devidamente preenchida através do site do programa
www.pqa.org.br/premio-qualidade-amazonas-2018
Comprovante de pagamento de inscrição;
UMA cópia gravada em CD-ROM do Relatório de Processo e/ou Gestão;
Quatro vias originais impressas do Relatório de Processo e/ou Gestão.
Envelope lacrado contendo: O NOME DA ORGANIZAÇÃO, do GRUPO DE TRABALHO (Processo) e a MODALIDADE.
FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS -FIEAM
Av. Joaquim Nabuco Nº. 1919, 1o. Andar Centro – Manaus - Am
Telefones: (92) 3622-6104 e (92) 3186-6642
Maria Salete Braga Amoedo – Gerente Executiva
E-mail: [email protected]
Erlen Montefusco – Coordenadora
E-mail: [email protected]
Antonia Coelho – Encarregada
E-mail: [email protected] e [email protected]
facebook/programaqualidadeamazonas
Site: ww.pqa.org.br
"Se você quer ser bem sucedido tem que ter dedicação
total, buscar o seu último limite e dar o melhor de si
mesmo."
"Vencer é como uma droga. Eu não posso justificar, sob
nenhuma circunstância, ser o segundo ou terceiro."
"Ser o segundo é o mesmo que ser o primeiro dos
perdedores.“
"Eu procuro continuamente aprender mais sobre mim,
minhas próprias limitações, as limitações de meu corpo
e as limitações psicológicas. É o meu estilo de vida.“
"O impossível não existe quando se acredita
verdadeiramente nos sonhos".
"O fato de ser brasileiro só me enche de orgulho."
(Ayrton Senna)
O S
egr
ed
o d
e S
uce
sso
PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS – 2018