Módulo 3Processos – foco no cliente, Dificuldades e benefícios em se trabalhar com processos, Necessidade da administração estratégica, Visão empresarial: missão, visão, valores e objetivos

Módulo 3

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Processos – Foco no cliente

� As organizações são constituídas por uma rede de processos

� O comportamento da rede de processos pode ser controlado ou não-controlado

� Os processos que não agregam valor devem ser eliminados da organização

� A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência e eficácia de todos os processos da organização

Organização

Fábrica Comercial Financeiro TI

LucroOrçamentosPrazo & Custo Tecnologia

A estrutura hierárquica de uma de uma organização propicia a criação de “silos”, onde cada departamento foca em seus resultados isoladamente. Não existe uma comunicação integrada.

Processos – Foco no cliente

� As necessidades e expectativas dos clientes devem ser transformadas em requisitosdos processos. Os requisitos devem ser plenamente atendidos durante a realização dosprocessos, de forma que o cliente fique satisfeito.

� A automatização dos processos, que é uma ação essencial à competitividade, deve serprecedida de um trabalho prévio de organização dos processos como mapeamento emodelagem.

� Desde que haja escala, é inquestionável a perspectiva da vantagem competitiva emsubstituir o processo manual repetitivo, que requer a intervenção do homem, pelotrabalho automatizado.

Presidente

Fábrica Comercial Financeiro TI

Produção com qualidade a um custo otimizado

Desenvolve novas oportunidades

Avalia custos e retorno sobre o investimento

Desenvolve serviços/sistemas para atender as necessidades do negócio

Cliente

Desenvolvem soluções

Processos fazem as conexões entre os departamentos para atender as necessidades dos clientes.

Como obter processos eficientes e eficazes ?

� A rede de clientes internos deve funcionar harmoniosamente, tendo como objetivo essencial a satisfação do cliente do próximo processo:

� Eficiente: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados

� Eficaz: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados

� Todos os processos relacionam-se aos clientes e suas necessidades, seja de forma direta ou como fatores de contribuição a outros processos.

O CLIENTE

Um cliente é o visitante mais importante de nossa casa.

Ele depende de nós

Nós dependemos dele

Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;

Ele é o propósito deste trabalho

Ele não é um estranho ao nosso negócio

Ele faz parte deste negócio

Nós não estamos fazendo um favor em serví-lo

Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade Fonte: Mahatma Gandhi

Por que é difícil organizar-se por processos?

� Inexistência de cultura de processos

� Paradigma: visão funcional e hierarquizada

� Mercado pouco competitivo: é capaz de sobreviver com processos ineficazes

� Falta de visão estratégica

� Falta de conhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo

Fontes de pressão

� Necessidades de inovação

� Tecnologia

� Competição

� Excesso de oferta

� Globalização

� Expectativas do cliente

� Incentivos/interferência do governo

� Pressão dos acionistas

� Força de trabalho

A administração estratégica é necessária?

� A estratégia organizacional constitui um mecanismo pelo qual a organização interage com seu meio ambiente interno e externo.

� A estratégia define o comportamento da organização em um mundo mutável, dinâmico e competitivo.

� A estratégia é condicionada pela missão organizacional, visão de futuro e objetivos principais da organização.

� O único integrante racional e inteligente da estratégia é o elemento humano: a cabeça e o sistema nervoso da organização.

O presidente da empresa é como se fosse o capitão do navio. É ele quem define o destino onde o navio deve chegar. Os departamentos são o motor do navio, que trabalham para que o navio chegue no destino esperado.

Estratégia é uma corrida para

chegar a umaposição ideal.

Estratégia é a criação de uma posição

exclusiva e valiosa,envolvendo um

conjunto diferente de atividades.

Estratégia é efetuartrocas ao

competir e escolher o que não fazer.

Mas o que é estratégia?

Fonte: Porter

Visão empresarial

A visão empresarial de forma clara e concisa deve abranger:

� Valores

� Missão

� Visão de futuro

� Grandes/Macro objetivos

� Muitos poderiam dizer que o lucro é o principal fator da motivação empresarial. Porém o lucro sozinho não é suficiente para incentivar as pessoas: é necessário inspiração, e esta advém da visão.

� O poder emana da visão compartilhada, pois o real poder é fazer com que as pessoas desejem fazer. E é com este poder que o líder terácapacidade de transformar seus sonhos em realidade e sustentá-los.

Processo x Estratégia

� Um importante insumo organizacional é a estratégia, que é o conjunto básico de decisões sobre as atividades a que a empresa se dedicará.

� A estrutura organizacional é o mecanismo que transforma a estratégia em produtos, combinando cenários da ambiência (interna e externa) com os recursos disponíveis.

� O fundamental é encontrar a combinação certa de pessoas e atividades. Isto é, um modelo de organização formal que atenda às necessidades da estratégia e, com isso, da realização do trabalho para atingir os objetivos.

Estratégia

Estrutura

Processos

Processo x Estratégia

� ESTRATÉGIA e DEPARTAMENTOS falam linguagens diferentes.

� A necessidade moderna de tomada rápida de decisões exige entendimento numalinguagem comum, que permita homogeneizá-las: a linguagem de processosempresariais.

� Melhorar o desempenho organizacional é a luta diária de todos os profissionais emcargos de liderança.

� Muitos dos resultados positivos obtidos advém, principalmente, do esforço e dos“insights” dos gerentes no trato com as questões do dia-a-dia da empresa, o quegeralmente é pontual.

� É através da modelagem dos processos orientada pela estratégia que o acerto setorna sistêmico:

� Visão

� Estratégia

� Objetivos

� Objetivos dos processos

� Indicadores

� Projetos de correção e melhoria

Processo X Estrutura organizacional

� A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma). Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas.

� Essa visão excluí da liderança o impacto do ambiente, as relações informais e o equilíbrio do poder.

� Não existe nenhuma maneira universal, ou "melhor“, de organizar-se.

� O desafio é identificar estruturas comparáveis relativamente (benchmark) com base em preocupações técnicas e, em seguida, fazer a escolha final considerando os outros fatores: políticos, culturais, individuais, etc.

� A tecnologia da informação revolucionou o projeto organizacional ao proporcionar alternativas à hierarquia como meio principal de coordenação.

� Em resumo, a estrutura organizacional:

ANTIGAMENTE institucionalizava a estabilidade.

ATUALMENTE institucionaliza a mudança.

Por que criar um modelo por processos ?

- Para documentar o que o processo é.

- Para habilitar a organização a identificar e corrigir e/ou eliminar processos:

� Que não agregam valor, não tem saídas úteis

� Mais complexos do que poderiam ser

� Com altos custos, evitáveis

� Redundantes, feitos com duplicidade

� Com tempos de ciclos exorbitantes

Deve-se tomar cuidado para não documentar o que o processo deveria ser mas não é (o usuário pensa ou diz que faz, mas não faz).

Vantagem competitiva

Capacitações determinam a vantagem competitiva

� Capacitações = recursos, infra-estrutura

� Utilizadas para servir ao cliente

� Determinam o desempenho em custo, qualidade e tempo

Desenvolver capacitações requer um novo paradigma organizacional

� Organizações mais enxuta

� Funções e papéis diferentes

� “Know-how”, aptidões e atitudes diferentes

� Processos de trabalho fortemente integrados

� Maior interdependência do sistema de negócios

Benefícios da modelagem de processos

Ao eliminar/redefinir tarefas, vamos:

� Alocar melhor os recursos

� Consolidar responsabilidades

� Centralizar ou descentralizar

� Eliminar tarefas

� Simplificar processos gerenciais

� Automatizar, sempre que possível

� Reduzir níveis hierárquicos

� Identificar necessidades de novas competências

� Terceirizar, se possível

� Etc.

Com todas estas ações iremos reduzir custos e tempos de processo

e melhorar a qualidade.

Benefícios da abordagem por processos

� Aproximar o funcionamento da organização à forma natural, e por isso mais eficiente e eficaz possível

� Possibilitar a compatibilização de processos com a missão, visão e estratégia

� Identificar e solucionar problemas e implementar melhorias

� Facilitar a consistência da arquitetura organizacional

� Viabilizar as necessidades de mudança da organização

� Auxiliar na identificação de inconsistências, duplicidades e omissões

� Possibilitar a visualização de interação com entidades externas

Sintomas fáceis de detectar

O que fazer e o que não fazer...

� Clientes e pessoal de campo se queixam dos contatos múltiplos com diversosdepartamentos

� Esperar dias, semanas ou meses para solucionar o problema de um cliente

� Gerentes com amplitude de controle baixa estão sobrecarregados constantemente em reuniões ou comitês, freqüentemente para solucionar problemas

� Todos pensam que outra pessoa é responsável por atender as necessidades dos clientes

AGINDO VAMOS MUDAR

� 20 passos num processo de atendimento ao cliente

� 40 passos para realizar um exame clínico

� 2 anos para encontrar nova localização e local

� 10 pessoas para aprovar R$ 10.000,00 de investimento

Buscar grandes melhorias, não apenas incrementar um pouco o processo

Maior retorno: mudanças substanciais

� Reduzir custos em 30%, 50% ou 70%

� Cortar pela metade o tempo de desenvolvimento de novos produtos

Armadilhas a evitar

� Consertar o vazamento da torneira enquanto a casa pega fogo

� Melhorar um processo que deve ser eliminado

Desafios

Não há soluções generalizadas - empresas são únicas:

� Estratégias

� Maneira de fazer as coisas

� Cultura

� Implementação... fazendo acontecer

� Resistência é inevitável

Riscos

� Mudanças incrementais

� Otimização demasiada das funções

� Cortes generalizados do quadro

� Modelagem focalizada somente em custos

� Enfoque apenas na estrutura da organização

Exercício

Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:

1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência eeficácia de todos os processos da organização.

2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e osresultados planejados são alcançados.

3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercadopouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta deconhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo.

4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão.

5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente.

6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas.

7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somenteem custos, enfoque apenas na estrutura da organização.

8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação comentidades externas.

Resposta do exercício

Responda se a afirmação é verdadeira ou falsa:

1. A quantidade de agregação de valor global é diretamente proporcional à combinação da eficiência eeficácia de todos os processos da organização. V

2. Um processo é eficiente em função da extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e osresultados planejados são alcançados. F

3. É difícil uma empresa organizar-se por processos devido a uma série de razões. Entre elas: mercadopouco competitivo (capaz de sobreviver com processos ineficazes), falta de visão estratégica, falta deconhecimento e controle da real necessidade do cliente do processo. V

4. A visão empresarial é composta de 2 elementos: sua visão de futuro e sua missão. F

5. A missão da empresa deve ser reavaliada e alterada anualmente. F

6. A maioria dos administradores pensa nas organizações em termos de estrutura formal (organograma).Este modelo vê as relações estáveis, hierárquicas, formais entre tarefas e áreas. V

7. São riscos durante um projeto de mapeamento e modelagem de processos: mudanças incrementais,otimização demasiada das funções, cortes generalizados do quadro, modelagem focalizada somenteem custos, enfoque apenas na estrutura da organização. V

8. São benefícios da utilização de processos: identificar as necessidades de mudança da organização,identificar inconsistências, duplicidades e omissões, possibilitar a visualização de interação comentidades externas. V

Fim do Módulo 3

Fim do Módulo 3