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MODELO DE AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE DO SERVIÇO DE
SEGURANÇA PÚBLICA USANDO O
SERVQUAL
Andre Marques Cavalcanti (UFPE )
Andre Marques Cavalcanti Filho (UFPE )
LEYDIANA DE SOUSA PEREIRA (UFPE )
Tatiane Costa Torres (UFPE )
A temática da segurança pública continua polêmica e atual, visto que
os crescentes índices da violência e da criminalidade reforçam a ideia
de que o modelo tradicional de atuação da Instituição de Segurança
Pública encontra-se desgastado. Dessa maneira, em vez de
“segurança”, a realidade social atual retrata um contexto de
“insegurança” pública que não garante a sociedade os aspectos
básicos para uma vida saudável a dispor de segurança, a tranquilidade
e a salubridade pública. Esse estudo visa avaliar o nível da qualidade
de serviços prestados pela Polícia a sociedade brasileira. Para isso,
utilizou-se o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória
tomando como análise, uma amostra aleatória de 140 cidadãos
coletadas via questionário estruturado. Assim, foram identificadas as
lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos cidadãos,
tornando possível verificar os impactos no não atendimento as
especificações dos serviços ofertados e identificar variáveis críticas
que devem ser desenvolvidas visando elevar o nível satisfação da
sociedade quanto aos serviços prestados.
Palavras-chaves: Segurança pública, ordem pública, percepção dos
cidadãos, modelo SERVQUAL.
XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
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1. Introdução
A história da Polícia no Brasil leva a sociedade a resistir e ter, muitas vezes, uma visão de
desconfiança nas suas ações. Além do fator histórico, a crescente criminalidade e desordem
pública interferem na avaliação das pessoas quanto à confiança nessa Instituição Pública. Isto
ocorre porque a Polícia é uma Instituição que lida diretamente com o cidadão na exigência do
cumprimento da lei, com ações repressivas, preventivas e educativas.
Considerando a importância de segurança e bem-estar da população brasileira, e ainda
ponderando que o Brasil nos últimos quatro anos e ainda nos próximos quatro continuará
sendo destaque nas observações da impressa mundial pelo fato de sediar a Copa do Mundo de
Futebol em 2014 e as Olimpíadas em 2016, identifica-se a necessidade de avaliar
detalhadamente o nível de desordem pública e a percepção da população quanto à atuação da
Polícia no exercício das suas funções. Dessa forma, o estabelecimento de métricas de
avaliação do nível de confiança atribuído a Polícia serve para identificação das dimensões em
que deve haver promoção de ações estratégicas com o intuito de reduzir as lacunas existentes
entre a percepção e a expectativa do cidadão com relação à atuação da Polícia.
Sendo assim, este artigo busca discutir e analisar por meio da avaliação da qualidade do
serviço de segurança pública prestado ao cidadão brasileiro. Para isto é adaptado o modelo
SERVQUAL, que permite através da análise dos dados, a identificação dos GAPs entre a
percepção e a expectativa dos usuários do serviço de segurança pública considerando como
atuantes no desempenho as tropas da Polícia Militar (PM) e da Polícia Civil tomando como
referência as opiniões de uma amostra aleatória de 140 cidadãos coletadas por meio de
questionários estruturados. O resultado dessa avaliação fornece indicações para
estabelecimento de estratégias institucionais que gerem elevação do nível de qualidade da
prestação do serviço de segurança pública.
2. Referencial teórico
2.1. A gestão da qualidade nos serviços
Para Kotler e Armstrong (2008), serviço é algo que uma parte pode oferecer a outra e que é
essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Nesse sentido, a
intangibilidade dos serviços, significa que eles não podem ser vistos, provados, sentidos,
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ouvidos ou cheirados antes da sua execução. Para uma sólida compreensão do conceito de
serviços, é válido considerar outras características básicas, como: variabilidade, pois, estão
interligados a quem os executa e o local em que são prestados; inseparabilidade, pois são
produzidos e consumidos simultaneamente; e perecibilidade, pois não podem ser estocados,
ao contrário dos bens materiais.
Segundo Paladini (2009) a qualidade, durante a sua linhagem evolutiva, deixou de ser um
diferencial competitivo para se tornar necessidade básica. Isso, pois alinhado as mudanças
contextuais da globalização e aos avanços tecnológicos, os cidadãos também tiveram seus
hábitos alterados, uma vez que passaram a deter maiores informações, bem como se tornaram
agentes de potencialização dos serviços. Assim, já era de conhecimento para Brown,
Churchill Jr, Peter (1993), que o foco na qualidade do serviço deve ser a principal
preocupação para as organizações que levam em conta a percepção dos clientes. Oferecer
qualidade superior representa um requisito básico para o sucesso (PARASURAMAN,
ZEITHAML, BERRY, 1988).
Para o desenvolvimento desse estudo tomou-se como base algumas variáveis relacionadas à
qualidade de serviços, que de acordo com (PARASURAMAN et al. 1985, 1988), podem ser
caracterizados como:
1. Tangibilidade: relacionado aos aspectos tangíveis do serviço;
2. Confiabilidade: refere-se à consistência de desempenho e do grau em que se pode
contar com o serviço de maneira confiável e precisa;
3. Presteza: trata-se do desejo e ao grau de prontidão dos funcionários para prestar o
serviço;
4. Garantia: relacionado à segurança dada pelo prestador de serviços;
5. Empatia: diz respeito aos esforços do prestador para adequar-se às necessidades dos
clientes e individualizar o atendimento.
2.2. Sociedade e ordem pública – contexto atual
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Segundo Rosa (2000), a ordem pública refere-se ao estado de paz vivenciado pela sociedade,
decorrente das garantias proporcionadas pelo poder público, e envolve três aspectos, sendo
eles: a segurança, a tranquilidade e a salubridade pública.
A tranquilidade diz respeito à convivência pacífica e de bem-estar social, onde impera a
normalidade das coisas, podendo ser caracterizada também pela sensação de segurança
experimentada pela sociedade. A salubridade envolve os aspectos de infraestrutura, saúde e
qualidade de vida que permitem condições favoráveis à vida. A segurança está mais voltada
para a incolumidade das pessoas e dos bens, é o estado de ausência de delitos.
Os três aspectos, acima apontados, vão refletir diretamente na imagem da Polícia perante a
sociedade, já que ela é responsável por manter ou restabelecer a ordem pública.
O Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (IPEA) desenvolveu uma pesquisa em 2010,
baseada no seu Sistema de Indicadores de Percepção Social (SIPS), sobre segurança pública e
obteve os resultados apresentados na Tabela 1 a respeito da sensação medo da população
brasileira.
Tabela 1 – Sensação de medo
Muito medo Pouco medo Nenhum medo
Assassinato 78,60% 11,80% 9,60%
Assalto à mão armada 73,70% 16,70% 9,60%
Arrombamento 68,70% 19,90% 11,40%
Agressão física 48,70% 21,20% 30,10%
Fonte: Pesquisa SIPS – IPEA, 2010
No entanto, Cruz (2013), Rosa (2013), Tristão e Sanglard (2010) mostram em seus estudos
que a mídia na divulgação de crimes, principalmente os mais violentos, contribui para que a
percepção da violência e insegurança pela sociedade aumente ao mesmo tempo em que faz
com que a sociedade busque mudar essa realidade, sendo mais participativa.
3. Metodologia
Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória, uma vez que se busca conhecer
com maior profundidade o assunto justificando-se por sua complexidade. O tema escolhido é
pouco explorado e torna-se difícil formular hipóteses precisas e operacionalizáveis. Quanto
aos procedimentos, a presente pesquisa utilizou o Survey, que é caracterizado pela
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interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Quanto à abordagem
ao problema, a pesquisa será qualitativa e quantitativa (RAHMAN, et al.; 2012). Para coleta
de informações foi desenvolvimento de um questionário aplicável ao modelo SERVQUAL.
Segundo Rahman et al. (2012) o modelo SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo,
fundamentado no conceito da qualidade de serviço, que possibilita as organizações a entender
de forma consistente as expectativas e percepções que os clientes apresentam em referência ao
serviço prestado. Para isso, faz uso de uma escala variável de 1 a 5 que mede as expectativas
(E) e as percepções (P) dos clientes em relação ao serviço a que lhes são oferecidos. Ao fim
desse processo, é possível identificar das lacunas (gaps) entre as variáveis (P) e (E), que por
sua vez representa a potencialidade de crescimento em termos de qualidade na perspectiva do
cliente. A análise dessa diferença propõe a abrangência da qualidade do serviço em três
possíveis classificações: frustração, qualidade mínima aceitável e qualidade desejada. Assim,
é válido ressaltar que o SERVQUAL é fundamentalmente um instrumento de avaliação com
foco na qualidade e não na satisfação. De acordo com Zeithaml et al. (1990) e Parasuraman et
al. (1985), a análise dos gaps possibilita a identificação dos pontos fracos da organização em
relação o serviço ofertado, ou seja, relata-se os aspectos que a organização deve melhorar,
bem como seus pontos de vantagem competitiva, conforme a Figura 3. Segundo Wolnaik et
al. (2012) o modelo dos gaps identifica as lacunas que podem afetar a avaliação do
consumidor em ralação a qualidade de serviço.
Figura 3 - Modelo do GAP SERVQUAL
Fonte: Adaptado de Parasuraman, et al. (1985).
Necessidades pessoais Força da comunicação Experiência passada
Expectativa do serviço
Percepção do serviço
Serviço fornecido Comunicação externa
com consumidores
Translação da percepção na
expectativa da qualidade
do serviço
Gerenciamento da percepção
da expectativa do consumidor
GAP1 GAP5
GAP4
GAP2 GAP3
Cliente
Empresa
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Conforme já retratado anteriormente, as cinco dimensões da qualidade dos serviços abordadas
pelo modelo SERVQUAL são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e
empatia. Considerando a adaptação do questionário de pesquisa ao modelo SERVQUAL, a
execução da análise é procedida em 4 etapas, a considerar: Etapa 1 – contém questionamentos
acerca de faixa etária, sexo e nível de instrução, a fim de caracterizar a amostra. Na Etapa 2,
os cidadãos entrevistados propuseram notas variáveis de 1 a 5, de acordo com o nível de
importância atribuído as condições gerais do serviço observando a questão 1 atinente à
localização, à aparência das instalações físicas, aos equipamentos e aos policiais. A questão 2
refere-se à competência de prestar o serviço de forma confiável e no tempo prometido; a
questão 3, retrata à boa pretensão e disposição para ajudar os cidadãos; a questão 4, faz
referência ao conhecimento técnico e a habilidade e competência da Polícia em transmitir
segurança e confiança nos serviços realizados. E, finalmente, a questão 5 é relativa ao
provimento de atenção aos cidadãos, por parte dos Policiais. Na Etapa 3, verificou-se as
expectativas com relação ao serviço, por meio de 23 questões, para as dimensões do modelo
SERVQUAL, em que é analisado o nível do serviço em condições ideais por parte dos
cidadãos. Na Etapa 4, é verificada a percepção dos clientes após a prestação do serviço, com
23 questões referentes as mesmas dimensões da etapa anterior.
Nos questionamentos das etapas 3 e 4, os cidadãos entrevistados atribuíram uma nota
equivalente a escala Likert. Trata-se de um tipo de escala bipolar onde o cidadão forneceu o
grau de concordância e discordância para os quesitos apresentados com pontuação variando
de 1 até 5 pontos, satisfazendo a: 1 – discordo totalmente (DC); 2 – discordo parcialmente
(DP); 3 – indiferente (Ind); 4 – concordo parcialmente (CP); 5 – concordo totalmente (CT).
O questionário utilizado nesse estudo esteve virtualmente disponível, para respondentes em
geral, durante a segunda e terceira semana de março de 2014. Durante o intervalo de coleta de
dados da pesquisa obteve-se uma amostra de 140 cidadãos respondentes, sendo todos os
dados considerados válidos.
4. Análise dos resultados
Com a análise das características do perfil da amostra de 140 cidadãos, com todas as respostas
válidas, verificou-se que 61% encontravam-se na faixa etária entre 16 e 24 anos; 53% do total
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foram mulheres; e 47%, homens. Com relação ao nível de instrução, 66% se encontram na
fase do ensino superior, e 18% já apresentam esse nível completo. Esses números repercutem
que se trata de uma amostra de cidadãos que possuem um nível considerável de qualificação e
discernimento, que se reflete em maior exigência de qualidade nos serviços prestados,
inclusive no de segurança pública.
Analisando as notas atribuídas pelos cidadãos na Etapa 2 (na faixa de 1 a 5), verifica-se, na
Tabela 2, que 76% dos cidadãos atribuíram a esses itens notas 2 e 3, demonstrando desagrado
por parte da população com relação as condições gerais do serviço e destacando a importância
dada por eles a todas as dimensões que compõem esta categoria. Com base nesses dados é
possível compreender que todas as dimensões da categoria em questão merecem ser tratadas
com atenção na busca pelo alcance da qualidade do serviço, fazendo uso das informações
colhidas como base para definição de melhorias.
Tabelas 2- Média dos entrevistados por questão da Etapa 2 do questionário de avaliação da
qualidade do serviço prestado pela Polícia brasileira
Fonte: Os autores.
Os dados são tabulados segundo as dimensões avaliadas para as expectativas e percepções dos
usuários do serviço de segurança pública, e consequentemente identificar as discrepâncias
existentes entre tais dimensões. (ver Tabela 3)
Para estabelecimentos dos gaps, toma-se como pressupostos a diferença entre os valores
atribuídos a cada item do questionário conferido pelo valor Concordo Totalmente (CT) entre
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Expectativa e Percepção. Dessa maneira, após todas as operações devem-se priorizar os
questionamentos com gaps de maior amplitude, de modo a atuar ativamente na busca de
mecanismos para atender as expectativas dos cidadãos, com o objetivo de a percepção ser
melhor que a expectativa, ou ao menos igual a ela. A Figura 4 é construída visando uma
melhor representação dos gaps identificados.
Tabelas 3 - Percentuais dos respondentes das dimensões do Servqual aplicadas à prestação do
serviço da segurança pública
Fonte: Os autores.
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Fonte: Os autores.
Visando uma melhor representação dos itens considerados mais críticos, ou seja, a
identificação das características que devem ter maior prioridade na descoberta dos aspectos
que comprometem a prestação do serviço com qualidade, considerou-se a Análise dos
Quartis, conforme a Tabela 4. Nesse sentido, fez-se necessário estabelecer faixas de amplitude
dos gaps quanto aos grupos de prioridades alta, média e baixa. Dessa maneira, se estabelece
que para alta prioridade, encontram-se gaps acima de 60 pontos percentuais, para prioridade
média os gaps entre 40 e 60 pontos percentuais e para baixa prioridade, os que pontuam
percentualmente entre 20 e 40. Essa análise permite dispor os itens estudados de acordo com
um nível de Prioridade de ações corretivas e preventivas, com o intuito de melhorar a
qualidade do serviço prestado pela Polícia brasileira.
Tabela 4: Classificação dos gaps para cada dimensão analisada
Asp. Tangíveis Confiabilidade Presteza Segurança Empatia
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
64 84 70 83 78 86 74 81 80 90 54 57 70 80 56 87 83 85 56 57 55 84 74
Prioridades Alta Média Baixa
Fonte: Os autores.
Para os autores Zeithaml, Parasuraman; Berry (1990), o modelo em questão deve considerar
que:
Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4,
Analisando-se os dados obtidos é possível inferir:
Gap 1 – Dimensão dos aspectos tangíveis: A importância dessa dimensão para o setor de
Segurança Pública relaciona-se aos equipamentos de última geração tecnológica. Isso, pois
tais são capazes de proporcionar maior velocidade na prestação do serviço, infraestrutura
adequada ao recebimento dos cidadãos e consequentemente a execução do serviço com maior
qualidade, passando, assim, credibilidade, nos aspectos básicos da prestação desse serviço.
Em termos de equipamentos, incluem-se também os armamentos. Esse gap indica, com base
no estudo exploratório, o quanto ainda há por fazer por parte das instituições de segurança
pública para a boa execução do serviço. Isso, pois a análise desse gap indica uma falha na
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percepção da expectativa do consumidor é baixa, isto é, há uma suave discrepância entre o
cidadão espera e a percepção da Instituição sobre esse fato. Assim, o mesmo gera uma
influencia quer seja de modo direto ou indireto na estruturação das outras dimensões avaliadas
pelo método SERVQUAL.
Gap 2 – Dimensão confiabilidade: Nos serviços oferecidos pelas Instituições policiais, a
confiabilidade está ligada ao ato de prestar o serviço conforme o prometido, com precisão,
cumprindo os deveres, padrões e normas estabelecidas e atendendo as necessidades dos
cidadãos. Essa dimensão é um dos principais critérios que os clientes levam em consideração
ao avaliar a qualidade dos serviços, pois o cumprimento do regimento da instituição é
essencial. Como mecanismo comprobatório, verifica-se que a dimensão confiabilidade é
destacada por apresentar um maior gap entre as expectativas e percepções do cliente, uma vez
que das seis características da confiabilidade analisadas, a totalidade apresentam alta
prioridade de atendimento. Visto isso, observa-se que as características apontadas pelas ques-
tões 5, 6, 7, 8, 9, 10 com gaps maiores que 60%, indicam que confiança, pontualidade,
interesse na solução dos problemas, ausência de erros nos registros, empenho e integridade
são pontos fracos na opinião dos cidadãos.
Gap 3 – Dimensão presteza: Considerando o Gap 3, compreende-se que as especificações da
qualidade não são atendidas mediante o desempenho o procedimento de produção e entrega
dos serviços. Ademais, percebe-se que as expectativas da população são altas, revelando
algumas necessidades/ exigências, como: rapidez no processo de prestação do serviço, que
inclui velocidade na notificação de queixas, aberturas de B.O., disponibilização imediata em
caso de crimes e suspeitas, entre outros; Em resumo, os cidadãos possuem expectativa de
serem atendidos por policiais bem treinados e qualificados para realizar seu trabalho da
melhor forma possível e, principalmente, em tempo hábil. Confrontando as expectativas dos
cidadãos com as percepções sobre a dimensão presteza no atendimento pelos policiais
observa-se que há disponibilidade de frota, mas, na percepção dos cidadãos, ela não
corresponde as suas necessidades, principalmente por não demonstrarem preocupação em
atendê-las com presteza. Esse fato é percebível por um gap acima de 60 pontos percentuais
encontrado nesta dimensão, indicando a necessidade de mais treinamento ou adequação da
tecnologia ou dos sistemas de operação. Além disto, é importante que sejam ministradas
palestras instrutoras que lembrem com frequência aos funcionários de sua responsabilidade
para com a boa execução do serviço.
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Gap 4 – Dimensão segurança: Na prestação de serviços pelas Instituições de Segurança
Pública brasileiras a dimensão segurança está atrelada a confiança que os policiais transmitem
para a população durante a execução do serviço, seja desde pequenas informações até a
resolução de grandes crimes. Como foi dito anteriormente, a confiança gera um vínculo sadio
entre a população e a polícia. Quando a sociedade acredita na integridade de determinado
órgão, ela colabora para a execução de suas atividades. As questões 15, 16, 17, e 18 do
questionário utilizado como base para produção dessa pesquisa, englobam a dimensão
segurança ao questionar pontos como: confiança nos funcionários, segurança em abordagem
aos cidadãos, agilidade e treinamentos contínuos. Em três destas quatro questões foram
obtidos gaps acima de 60%, considerado de alta prioridade e em uma delas gap entre 50% e
60%, considerado média prioridade. O gap mais alto com 87% foi obtido na questão 16, que
trata de uma abordagem segura aos cidadãos, esse tem sido um dos mais altos pontos de
reclamações à atividade policial atual, que tem muitas vezes agido com intolerância e pouco
respeito ao ser humano. Em entrevista a revista “Vai dá Pé” divulgada no dia 3 de novembro
de 2013, o ouvidor da Polícia Militar do Estado de São Paulo, Luiz Gonzaga Dantas, critica
conduta violenta dos policiais em relação à população. O ouvidor afirma que o ponto tem sido
um dos maiores alvos de reclamações da população, e quando questionado sobre as causas
que poderiam levar à postura violenta dos Policiais Militares, o ouvidor identificou a baixa
carga-horária da disciplina de Direitos Humanos nos cursos de formação como fator
relevante.
Gap 5 – Dimensão Empatia: O gap representa a qualidade percebida do cliente, sendo
gerado pela diferença entre expectativa e percepção na dimensão empatia. Esse fato serve
para mostrar como os cidadãos têm reivindicado uma maior atenção para o atendimento às
suas demandas. Com gaps acima de 60 pontos percentuais, as características indicadas pelas
questões 22 e 23 dessa dimensão confirmam a falta estabilidade emocional apresentada pelos
policiais frente a situações de alto estresse e a falta de reconhecimento de si mesmo como
parte da sociedade ao exercer sua função de guardar e proteger cada cidadão brasileiro. A
empatia colabora para boa execução do serviço de segurança pública, já que ao colocar-se no
lugar do outro em situações de necessidades ou até mesmo de risco, o funcionário agiria de
bom grado e de forma imediata, preocupando-se em sanar os problemas existentes.
Esse debate sobre a estabilidade emocional dos Policiais vem a repercutir em um dilema: Será
que eles próprios sentem-se seguros considerando a qualidade do serviço oferecido pelos seus
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colegas de profissão. Esse questionamento pode a recair em uma interessante abordagem
divulgada pelo Journal Safety Science, Tholén et al.(2013), no qual adentra um pouco nesses
questionamentos ao discutir a temática do clima de segurança e do comportamento de
segurança.
5. Conclusões
Os resultados obtidos neste estudo exploratório, embora não sejam conclusivos, apontam que
as Instituições policias não tem adotado modelo padronizado ou mesmo parâmetros para suas
atuações que seja percebida pela sociedade, esse fato repercute num entrave para a eficaz
prestação do serviço de segurança. Isso, pois gera desconfiança na na ação eficaz e um imenso
leque de possibilidades de caminhos a serem percorridos para a resolução de situações
semelhantes, que ora pode ser solucionada com maior presteza e satisfação, ora com
descontentamento e frustação dos cidadãos.
Ademais, ainda se perceber que a Polícia brasileira ainda atua sobre um modelo de
policiamento tradicional arraigado apenas no combate a criminalidade de forma repreensiva,
essa pode ser a justificativa para tamanho descontentamento da polução frente a oferta de tais
serviços. Visto isso, por meio da análise do Servqual, torna-se possível afirmar que a
percepção de falhas na prestação dos serviços dessas Instituições pode ser minimizada pela
execução periódica de pesquisas junto aos cidadãos, de modo que os seus desejos e
necessidades sejam mais conhecidos. Visto isso, visando estabelecer um sistema de
policiamento que privilegie a atuação integral, participativa e comunitária, e
consequentemente garantir uma maior eficácia e qualidade na prestação do serviço deve-se
desenvolver um sistema que coordene o planejamento e a execução do modo de atuação dos
policiais, visando estabelecer métricas de avaliação de desempenho desses profissionais, bem
como mecanismos de como adequar ao trabalho e as suas variáveis. Ou seja, propõe-se um
policiamento de proximidade, de modo a promover um incremento da polícia técnico-
científica, e consequentemente do aperfeiçoamento dos métodos de investigação e persecução
criminal. Assim, possivelmente os níveis de confiabilidade, presteza e segurança dos policiais
com relação à prestação de serviços seria alavancada.
REFERÊNCIAS
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