MODELO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO DO PROGRAMA DE …repositorio.unb.br/bitstream/10482/13192/1/ARTIGO_ModeloGestaoIn... · desintermediação: os sistemas de informação e comunicação

MODELO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃODO PROGRAMA DE COMUTAÇÃO

BIBLIOGRÁFICA - COMUT

Rogério Henrique de Araújo Júnior*

Ideliza Amélia de Araújo**

RESUMO Discute o modelo de gestão da informação do Programa deComutação Bibliográfica - COMUT, referendando o seuobjetivo central de facilitador e mediador do acesso àinformação. Aborda os processos inerentes ao Programa,indicando os fatores críticos de sucesso de cada produto/serviço oferecido. Propõe um planejamento sistemático eintegrado com as demais áreas do Instituto Brasileiro deInformação em Ciência e Tecnologia - IBICT, reafirmando suaprioridade de apresentar soluções para o atendimento proativodas necessidades dos seus usuários, apontando para tanto,estratégias de crescimento que incorporam regras de qualidadeao atendimento das demandas informacionais.

Palavras-chave GESTÃO DA INFORMAÇÃOCOMUTAÇÃO BIBLIOGRÁFICAPLANEJAMENTO ESTRATÉGICONECESSIDADES DE INFORMAÇÃOMEDIAÇÃO DA INFORMAÇÃOCOMUT

* Doutor em Ciência da Informação pelaUniversidade de Brasília. Professor Adjuntodo Departamento de Ciência daInformação e Documentação (CID) daUniversidade de Brasília e Gerente doPrograma de Comutação Bibliográfica -Comut/ Ibict/MCT.E-mail: [email protected]

** Bibliotecária Gerente Adjunta doPrograma de Comutação Bibliográfica -Comut/Ibict/MCT.E-mail: [email protected]

1 INTRODUÇÃO

As organizações hoje têm seus métodos,processos e suas ações administrativasapoiados na gestão do seu fluxo

informacional. O gerenciamento das tarefas diáriasque fazem parte de planos de ação e situaçõesglobais relacionadas às estratégias empresariais,também colaboram para reafirmar este paradigma.Em todos os níveis, o fluxo informacional, bem comoa conseqüente quantidade de informaçãoproduzida têm instado os gestores a retirar deimensas quantidades de papel, informação de fatoútil aos processos de desenvolvimentoorganizacional. Desta forma, o gerenciamento dofluxo da informação tem se constituído elementoindispensável para a montagem de sistemas deinformação e para a compreensão do processo decomunicação entre todos os subsistemas dascorporações.

Neste contexto, as ações de mediação dainformação são verdadeiros filtros para a corretadeterminação do escopo da informaçãodemandada, além de apoiarem a gestão do fluxoda comunicação organizacional. Ao associarmoso Programa de Comutação Bibliográfica - COMUTcomo facilitador e mediador do acesso àinformação, estamos focando a satisfação dos seususuários e estabelecendo parâmetros para amelhoria dos processos internos, ampliando aspossibilidades de desenvolvimento por meio daoferta proativa de produtos e serviçosinformacionais.

A correta determinação da estratégiacompetitiva nas empresas, segundo McGee e Prusak(1994), deve considerar todos os recursosnecessários a serem envolvidos, desde o capital,conhecimento, capacitação das pessoas até orecurso informação. Assim sendo, o gerenciamentoem associação à mediação da informação deve

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121Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v.18, n.1, p.121-130, jan./abr. 2008

mailto:[email protected]

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Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v.18, n.1, p.121-130, jan./abr. 2008

Rogério Henrique de Araújo Júnior; Ideliza Amélia de Araújo

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subsidiar não apenas a escolha das estratégiascorporativas, mas também o gerenciamento dossistemas responsáveis por sua coleta,processamento e disseminação sistemática naorganização, refletindo-se no dia-a-dia do uso dainformação como subsídio ao processo decisório.

Este trabalho pretende apresentar o COMUTintegrado a uma nova proposta balizada no seupapel de mediador da informação incorporandouma concepção que junta o planejamento deprodutos e serviços com o argumento de que ogerenciamento estratégico da informação só éefetivo, a partir do pleno conhecimento dasnecessidades de informação dos usuários dossistemas de informação. O usuário, neste contexto,passa a ter suas necessidades informacionaisamplamente consideradas e estudadas, tornando-se requisito básico para o desenvolvimento egerenciamento das atividades desenvolvidas naambiência do COMUT.

2 BREVE HISTÓRICO DO COMUT

O COMUT, sigla para Programa deComutação Bibliográfica, foi criado em 1980 a partirdos esforços empreendidos pelo Ministério daCiência e Tecnologia, por meio do InstitutoBrasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia -IBICT e da Financiadora de Estudos e Projetos -FINEP e do Ministério da Educação, por meio daCoordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal deNível Superior - CAPES e da Secretaria de EducaçãoSuperior - SESU. A finalidade de sua criação foi ode facilitar o acesso à informação para odesenvolvimento educacional, científico etecnológico do País, por meio da mediação doprocesso de obtenção de cópias de trabalhoscientíficos.

Entre os anos de 1980 e 1996 todos osprocedimentos de obtenção de cópias dedocumentos técnico-científicos que envolviamprocessos de solicitação e atendimento dosusuários, eram desenvolvidos manualmente comformulários intercambiados via correio e fac-símile.Em 1996 todas as operações de solicitação decópias foram informatizadas. Entretanto, o sistemaautomatizado, que proporcionou agilidade àsdemandas crescentes dos clientes/usuários,impactou a etapa de solicitação de cópias, mastodo o andamento dos processos continuoudependendo exclusivamente de tarefaseminentemente manuais.

De acordo com o documento internointitulado: “Novo modelo do COMUT”, o sistemaautomatizado implantado conseguiu melhorar,somente, e ainda assim parcialmente, a etapa desolicitação de cópias. A etapa de atendimento nãosofreu qualquer melhoria significativa, assim comoas atividades de monitoramento, administração,estatística e contabilidade. Esta situação geroureclamações sistemáticas das bibliotecasparticipantes, e acabou por desencadear umaampla reformulação por intermédio da elaboraçãode um projeto para o novo modelo COMUT.

Em 2002 o projeto começou a serdesenvolvido tendo como objetivo geral dotar oCOMUT de um novo modelo conceitual eoperacional adequando-o às novas tecnologias deacesso à informação, existentes no Brasil e noexterior para permitir o acesso direto pelo usuáriopessoa física, além de incorporar a atividade demonitoramento operacional sistemático do uso doPrograma.

Em 2003 o sistema automatizado foidisponibilizado para a rede de bibliotecas e para aGerência do Programa e funciona atualmentecumprindo seus objetivos de criar mecanismos paraa busca de documentos nas bibliotecas da rede e,pelo Serviço de Busca Monitorada, em outrasinstituições não participantes do Programa, noBrasil e no exterior, fomentando a participaçãodireta do usuário final sem a intermediação de umabiblioteca.

O COMUT conta com dois tipos de usuários,o usuário final que é composto pela rede debibliotecas solicitantes, usuário pessoa físicanacional e estrangeira e o usuário provedor, ou seja,bibliotecas base, Consórcio de Bibliotecas da OnlineComputer Library Center - OCLC e Portal CAPES.

3 O COMUT E A MEDIAÇÃO DA INFORMAÇÃO

O COMUT, ao traçar diretrizes para o seuaperfeiçoamento contínuo, sobretudo no que dizrespeito ao atendimento das demandas dosusuários finais, tem pela frente uma série dedesafios que necessitam ser enfrentadosimediatamente para que os seus objetivos, a seguirlistados, sejam plenamente cumpridos e adaptadosàs exigências prementes de mediação dainformação.

I – Facilitar o acesso ao documento requerido nastarefas de pesquisa, ensino e gerenciamento

Modelo de gestão da informação do programa de comutação bibliográfica - COMUT


independentemente de sua localização, mediantea celebração de convênios de prestação deserviços com Bibliotecas-Base e fornecedores detextos completos (editores, livreiros, bases dedados de texto completo, entre outros.), sob aégide de um sistema de comutação bibliográficadescentralizado;

II– Desburocratizar o processo administrativo econtábil nas transações de compra e venda decópias de documentos;

III–Contribuir para o aperfeiçoamento do ensinoe da pesquisa, criando condições para atransferência e uso cooperativos de informaçõesinterdisciplinares armazenadas nasinstituições depositárias dos acervosbibliográficos;

IV–Apoiar a Biblioteca Digital Brasileira, criada noâmbito do IBICT, no fornecimento de cópias dedocumentos disponibilizados nas Bases deDados; e

V– Garantir a obtenção de cópias de documentosem texto completo oferecidos, mediantepagamento com o Bônus COMUT, através daInternet.

Os obstáculos ao pleno desenvolvimento doprograma estão associados atualmente a doisfatores básicos: Fortalecimento das parcerias do Programa com

as bibliotecas atendidas pelos serviços; e Melhoria da infra-estrutura de atendimento do

Programa.

Esses obstáculos devem ser vencidos pormeio da concepção proposta por Tarapanoff,Suaiden e Oliveira (2002) de que o fluxo entre osestoques ou espaços de informação e os usuáriosé tarefa de profissionais que devem qualificar oacesso em termos das competências para aassimilação da informação. Com isso, o COMUTpassa a se responsabilizar pela intermediaçãoda infor mação a f im de apoiarincondicionalmente os seus clientes/usuáriosno uso daquela que seja, de fato, relevante. Paratanto, será necessário que o COMUT, assim como

o profissional da informação, atuem comopropõem Tarapanoff, Suaiden e Oliveira (2002,p.4),

[...] mediadores entre o mundo digital ea capacidade real de entendimento doreceptor da informação, garantindo aefetiva comunicação e a satisfação danecessidade informacional do usuáriodessa tecnologia.

Para que a mediação da informação seja umaprática corriqueira, o fortalecimento das parceriasdo COMUT deve estar pautado no diálogosistemático com todas as unidades de informaçãoparticipantes, já que tais unidades são cooperantese provedoras na prestação de serviços e representamo COMUT junto aos usuários finais. Entrementes,esta forma de considerar a ambiência nas quais ostrabalhos são desenvolvidos deve englobar açõesque garantam, em médio prazo, a ampliação dabase de clientes finais e provedores, ou seja, quedisponibilizam produtos e serviços aos usuáriosfinais do Programa, impactando também apossibilidade de sua inserção internacional. Essasações devem garantir uma transição progressivapara aquilo que Lopes e Silva (2006) chamaram dedesintermediação: os sistemas de informação ecomunicação estão sendo desenvolvidos de formamais amigável, o que proporciona naturalmentemaior autonomia e independência para seususuários finais. Entretanto, e, com efeito, a mediaçãoda informação é o primeiro passo na oferta deprodutos e serviços proativos.

Esta etapa de desenvolvimento necessitaráde uma série de ajustes a serem feitos na infra-estrutura e nos serviços prestados atualmente. Emoutras palavras, são necessárias a consolidação emanutenção de um nível de serviços no âmbitonacional para que o futuro cliente internacionalperceba qualidade e características de proatividadenos serviços e produtos disponíveis.

O conhecimento do perfil do usuário finaldará as diretrizes para a coleta e seleção da melhorinformação, trazendo elementos concretos para oplanejamento apoiado na filosofia do atendimentoproativo, conforme proposto na Figura 1 a seguir:



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Figura 1: Modelo de solução para as necessidades de informação dos usuários

Fonte: Araújo Jr. (2005) baseado em Checkland (1999)

Consolidar o serviço, melhorar o sistema deatendimento e integrar o programa às outras áreas do IBICTsão etapas fundamentais na melhoria do nível de serviços.Uma atividade importante deste processo é a revisão dosistema automatizado que está em uso no momento, já queele se constitui em fator crítico de sucesso do Programa. Talconstatação enseja o desenvolvimento e a implementaçãode uma nova versão do sistema automatizado paramelhorar a sua usabilidade entre os usuários/clientes.

4 SITUAÇÃO ATUAL

Para o amplo conhecimento da realidade doCOMUT, foi desenvolvido um diagnósticosituacional com o levantamento de forças, fraquezas,ameaças e oportunidades, coletados na ambiênciainterna e externa do Programa na forma de fatorescríticos de sucesso, conforme a Figura 2 a seguirilustra:

A: Meio Ambiente Geral (fatores básicos de influência que incidem sobre o MCT);B: Meio Ambiente Específico (exigências e requisitos que incidem sobre o IBICT); eC: Meio Ambiente Imediato (exigências imediatas impostas pelo IBICT ao COMUT).

Figura 2: O COMUT e a sua relação com o meio ambiente

Fonte: Adaptado de Araújo Jr. (1998)



O método de coleta de dados usado naprimeira etapa do diagnóstico foi o brainstorming,seguido de uma entrevista semi-estruturada paraconfirmação dos pressupostos levantados com osdois profissionais da informação responsáveis peloCOMUT e com a encarregada da área financeira doPrograma. Em seguida, os dados foramestruturados a partir da Análise SWOT.

Segundo Araújo Jr. (2005, p.4) a técnicaou análise SWOT é a,

[...] sigla em inglês para forças (strenghs),fraquezas (weaknesses), oportunidades(opportunities ) e ameaças (threats) ,também é designada como análise PFOA,sendo muito empregada no âmbito doplanejamento estratégico para apoiar otrabalho de monitoramento ambiental. Aanál ise SWOT é uma espécie de“fotograf ia” das ocorrências nosambientes organizacionais, daí a suaconsideração de forças e fraquezasintrínsecas à organização, coletadas noambiente interno e de oportunidades eameaças extrínsecas à organização,coletadas no ambiente externo. Osquatro elementos a serem coletados eanalisados podem ser definidos como:

Forças ou pontos fortes - são comocaracterísticas internas que propiciam, sereforçadas, amplas condições para aorganização cumprir sua missão e atingir seusobjetivos;

Fraquezas ou pontos fracos - são debilidadesintrínsecas à organização que impõemobstáculos no cumprimento da missão e dosobjetivos pré-estabelecidos;

Oportunidades - são condições ambientaisexternas que, se aproveitadas, podem ajudar aorganização a cumprir com efetividade suamissão e os seus objetivos; e

Ameaças - são condições ambientais queimpedem o cumprimento da missão e dosobjetivos organizacionais.

Apesar de não ser exaustivo, o levantamentoda situação atual proporciona uma visão deprioridades a partir da consideração das suasrestrições ambientais. Foram analisados pontosfortes e fracos, oportunidades e ameaças nosseguintes aspectos: I. Serviços e produtos ofertados;II. Capital intelectual; e III. Infra-estrutura.

No grupo de serviços e produtos ofertadosforam analisados os três principais produtos/

serviços prestados pelo COMUT, ou seja, obtençãode cópias de documentos técnico-científicos;monitoramento operacional e a busca monitorada.

A obtenção de cópias de documentostécnicos-científicos nos acervos das bibliotecasbrasileiras e em serviços de informaçãointernacionais foi o primeiro serviço oferecido peloPrograma de Comutação Bibliográfica. Possuicaráter estratégico, já que contribui para ocumprimento de dois dos objetivos centrais doCOMUT: desburocratizar o processo administrativoe contábil nas transações de compra e venda decópias de documentos e contribuir para oaperfeiçoamento do ensino e da pesquisa, criandocondições para a transferência e uso cooperativode informações interdisciplinares armazenadas nasinstituições depositárias dos acervos bibliográficos.

Atualmente este serviço vem sendoprestado sem aferição qualitativa, ou seja, não temosa avaliação dos nossos usuários sobre a suaefetividade ou não. Entretanto, podemos afirmar quevem atingindo o seu objetivo, dada a quantidadede pedidos diários atendidos ao longo de seus 27anos de operação.

Os fatores críticos de sucesso desteserviço são: O sistema automatizado do COMUT, que deve

incorporar a perfeita usabilidade e a prontaresposta em tempo hábil ao operador e aocliente/usuário;

Profissionais bibliotecários capacitados paraoperar o sistema; e

Credibilidade do COMUT na prestação doserviço junto aos seus parceiros e clientes.

O outro produto/ serviço ofertado é a buscamonitorada no Brasil e no exterior que também temcaráter estratégico e atende aos seguintes objetivos:contribuir para o aperfeiçoamento do ensino e dapesquisa, criando condições para a transferência euso cooperativo de informações interdisciplinaresarmazenadas nas instituições depositárias dosacervos bibliográficos nacionais e estrangeiros eapoiar a Biblioteca Digital Brasileira, criada noâmbito do IBICT, no fornecimento de cópias dedocumentos disponibilizados nas Bases de Dados.

Os serviços da busca monitorada, de acordocom Santos (2006), consistem em receber assolicitações por meio de formulário próprio dosistema, pesquisar, localizar, solicitar comomediador da informação, receber e enviar ao clienteo documento demandado por intermédio do



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COMUT, em qualquer formato ou suporte e emqualquer lugar do Brasil ou do mundo.

Este serviço vem sendo prestado também semaferição qualitativa, o que acarreta odesconhecimento total das demandas dos usuáriosfinais sobre a sua efetividade. Da mesma maneiracomo ocorre com o serviço de obtenção de cópias,não há como afirmar que o serviço vem atingindo oseu objetivo, a não ser pela quantidade de pedidosdiários atendidos.

Os fatores críticos de sucesso deste serviçosão os mesmos da obtenção de cópias dedocumentos técnicos-científicos.

O monitoramento operacional é basicamenteum serviço interno da Gerência do COMUT que foipensado para subsidiar o acompanhamento e aavaliação dos serviços oferecidos. Possui carátertático-operacional, com grande influência nosresultados finais dos produtos e serviços doCOMUT. Nas atividades do monitoramentooperacional estão elencados vários procedimentos,sendo que os principais são: a) Plantão de dúvidasdos clientes/usuários (serviço de atendimento aocliente COMUT por telefone e/ou e-mail); b)Mediação da informação entre usuários finais ebibliotecas da Rede COMUT e serviços deinformação nacionais e internacionais; c)Treinamento e capacitação dos clientes/usuáriosna utilização de todas as potencialidades doCOMUT; d) Criação e gestão de padrões deatendimento das bibliotecas base do COMUT; e e)Gestão da divulgação dos produtos e serviços doCOMUT junto aos clientes/usuários e bibliotecasparceiras.

Estes procedimentos permitem o alcance deobjetivos ligados ao aperfeiçoamento contínuo doCOMUT, contribuindo decisivamente naconstrução de indicadores de estabilidade erapidez de disponibilidade que devem ser perenese gerados com base em procedimentospadronizados e incorporados às atividades derotina da Gerência. Devem facilitar a previsão dosresultados e manter os processos sob estritocontrole de qualidade.

Os fatores críticos de sucesso deste serviçosão: Profissionais bibliotecários capacitados para

monitorar o sistema; Relatórios sistemáticos resultantes de análises

estatísticas da efetividade de uso de todos osserviços prestados aos clientes/usuários,

bibliotecas e sistemas de informação parceirosdo COMUT;

Estabelecimento de critérios para a geração deindicadores de desempenho e uso dos serviçose produtos ofertados pelo COMUT; e

· Recursos financeiros para a montagem deequipes de treinamento e capacitação.

No grupo relativo ao capital intelectual foianalisada a disponibilidade de pessoal técnicoespecializado na manutenção dos processostécnicos do COMUT que englobam quatroatividades: obtenção de cópias de documentostécnico-científicos, busca monitorada,monitoramento operacional e administraçãofinanceira. O capital intelectual é um dos insumosmais importantes para o sucesso doempreendimento e está relacionado aos seguintesobjetivos do Programa: desburocratizar o processoadministrativo e contábil nas transações de comprae venda de cópias de documentos e contribuir parao aperfeiçoamento do ensino e da pesquisa, criandocondições para a transferência e uso cooperativode informações interdisciplinares armazenadas nasinstituições depositárias dos acervos bibliográficos.

Para os serviços de obtenção de cópias dedocumentos técnico-científicos, monitoramentooperacional e busca monitorada, a Gerência dispõede 01 gerente de 01 bibliotecária contratada comrecursos do COMUT, 02 bibliotecárias bolsistas e03 estagiários de biblioteconomia. Há umatendência clara de expansão do atendimento hojedisponibilizado. Além disto, o sistemaautomatizado possui limitações que acabam porsobrecarregar o fluxo de trabalho, exigindo maiortempo dos técnicos e estagiários na solução dosproblemas diários.

As atividades de administração financeirasão realizadas por uma funcionária terceirizada euma estagiária de ciências contábeis. Este númerode colaboradores é o mínimo necessário para aprestação dos serviços.

Os fatores críticos de sucesso relacionadosao capital intelectual são: Disponibilidade de colaboradores

especializados para o desenvolvimento dasatividades do COMUT;

Profissionais bibliotecários e estagiárioscapacitados para operar o sistema;

Relatórios sistemáticos resultantes de análisesestatísticas da efetividade de uso de todos osserviços prestados aos clientes/usuários,



bibliotecas e sistemas de informação parceirosdo COMUT; e

Equipes formadas para o treinamento ecapacitação no âmbito do COMUT.

No grupo de infra-estrutura o levantamentofocalizou a disponibilidade de equipamentos einsumos para o desenvolvimento dos produtos eserviços do COMUT. Neste caso, os equipamentos einsumos podem ser considerados suficientes para ocumprimento das atividades cotidianas do Programa.Mais uma vez, o que acaba por interferir no perfeitoandamento dos trabalhos, refere-se às limitações dosistema automatizado que impõe a criação de processosalternativos, fato que aumenta o tempo gasto parasolucionar problemas simples e corriqueiros.

A infra-estrutura interfere no atingimento doobjetivo relacionado à desburocratização doprocesso administrativo e contábil nas transaçõesde compra e venda de cópias de documentos. Todosos outros estão relacionados direta ouindiretamente à infra-estrutura.

Os fatores críticos de sucesso relacionados àinfra-estrutura são: Disponibilidade de equipamentos e insumos

para o desenvolvimento dos produtos e serviçosdo COMUT; e

Efetividade do atendimento das demandas dosistema COMUT.

A postura estratégica que deverá nortear asações da Gerência do COMUT deve estar baseadana consciência clara das alternativas de caminhose ações que o Programa deve seguir para cumpriros objetivos, além de estar amparada por doisfundamentos: I. A relação entre oportunidades eameaças vividas no momento pelo COMUT, nãoimportando se é negativa ou positiva; e II. A relaçãoentre forças e fraquezas que o COMUT possui paracontrapor à relação entre oportunidades e ameaçasvividas no momento.

Para Oliveira (2005) um dos princípios doplanejamento estratégico é o da maior eficiência,eficácia e efetividade, onde a maximização dosresultados e minimização das deficiências deve sero objetivo a ser atingido. Considerando essaassertiva, o alinhamento estratégico do COMUTdeve considerar os seguintes aspectos: Correta identificação e localização de

necessidades de mudanças na estrutura dosistema de atendimento das demandasinformacionais;

Adoção de uma postura proativa quanto aodesenvolvimento futuro dos produtos e serviços;e

Estabelecimento do equilíbrio entre forças,fraquezas, ameaças e oportunidades quedesafiam a efetividade do Programa deComutação Bibliográfica.

5 CONCEPÇÃO DE PLANEJAMENTO PARA O COMUT

O modelo de planejamento usado no âmbitodo COMUT parte do diagnóstico situacional, ondeas ações desenvolvidas e a escolha da estratégiaestão condicionadas ao atendimento das demandasinformacionais dos usuários finais. Com isso, aprimeira etapa resultou no exame econtextualização dos objetivos do Programa quedevem estar de acordo, por sua vez, com a missão eobjetivos do IBICT.

A consideração dos objetivos do COMUTpermite iniciar o processo de planejamento por meiode uma proposta de integração do seu ambiente detarefa ao ambiente organizacional.

O modelo de planejamento para o COMUT ésistemático, ou seja, não se aplica apenas em umasituação específica ou apenas durante umdeterminado tempo, mas é adotado como umasolução contínua em que os resultados alcançados,ao final, reiniciam um novo processo. Também nãose planeja apenas quando se tem problemas, maspara o aperfeiçoamento contínuo dos objetivos eresultados esperados com vistas ao plenodesenvolvimento organizacional. Assim, deposse do diagnóstico situacional e das opções depostura estratégica adotadas, a montagem do planode ação foi a etapa que congregou a mudança nodesenvolvimento futuro do Programa.

O plano de ação, por sua vez, integra umaagenda estratégica, onde cada ação proposta estácondicionada a um prazo e responsável pela suaconcretização. Este procedimento é decidido emuma reunião com todos os colaboradores, que fazemconsiderações e sugestões de cumprimento deprazos segundo as condições oferecidas em termosde infra-estrutura para a consecução de cada umadas ações.

A fase de controle e avaliação doplanejamento é operacionalizada a partir de umaassembléia realizada quinzenalmente com todos osresponsáveis pelas ações. O seu objetivo é monitoraro desenvolvimento do plano de ação e as restriçõese obstáculos que porventura estejam impactando



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negativamente o seu cumprimento. Assim, cadaresponsável tem a oportunidade de manifestar osproblemas que encontra para o cumprimento noprazo estabelecido das ações sob suaresponsabilidade, compartilhando com os demaissuas frustrações e buscando soluções em conjuntopara os obstáculos detectados.

Este modelo de gestão do plano de açãopermite, não apenas a participação de toda a equipe,mas a integração de soluções viáveis sugeridas pelogrupo de colaboradores no cumprimento do planode ação, objetivo central da proposta metodológica.

6 CONCLUSÕES

O desenvolvimento futuro do COMUT deveincorporar a avaliação sistemática da qualidade dosprodutos e serviços, que deve ensejar, por sua vez,medidas de correção e ajuste. Entretanto, para queesta sistemática possa ser implementada, oestabelecimento de critérios para a geração de

indicadores de avaliação dos serviços do COMUTdeverá ser o desafio a ser vencido. O salto dequalidade deverá apoiar-se em parâmetros clarospara que os resultados considerem a reversão detodas as restrições apontadas no diagnósticosituacional.

Tais critérios deverão nortear as ações a seremdesencadeadas, pois subsidiam a criação dosparâmetros para a avaliação dos resultados de cadauma das ações prioritárias propostas nestetrabalho. Com isso, muito mais do que saber qualcaminho seguir, teremos uma rota previamenteestabelecida com a qual podemos avaliar desvios,tempo gasto e previsão de conclusão de cada umadas ações. Esta possibilidade de controle, além defacilitar o cumprimento do que foi estabelecido,compõe uma das etapas centrais do planejamentoestratégico, a avaliação e controle. Na tabela aseguir, estão relacionados os principais critériospara a geração de indicadores empregados noplanejamento estratégico do COMUT:

Tabela 1: Principais critérios para geração de um indicador

Fonte: Adaptado de Takashina e Flores (1996)



Todos os cr i tér ios e lencados sãoaplicados na geração de indicadores paraavaliação dos produtos e serviços. Todavia, éimprescindível ao trabalho a disponibilidadedas estatísticas do sistema automatizado, pois

é a base para definir os indicadores corretos deanálise do desempenho do Programa. Osindicadores usados são oriundos de três áreas-chave do COMUT, conforme dispostos na tabela2 a seguir:

Tabela 2: Indicadores de desempenho do COMUT

Fonte: Adaptado de Takashina e Flores (1996)

A disponibilidade de indicadores para aavaliação de todo o Programa, visa, além de corrigir edar manutenção aos processos existentes, dotar odesenvolvimento futuro do COMUT de ações proativasno atendimento dos clientes/usuários em suasnecessidades latentes. Com isso, muda-se o foco deatendimento demandado para atendimento proposto.

A concepção da proatividade envolveesforços de estudo das demandas de clientes/

usuários, procurando identificar pontos deconvergência e de retenção. Assim, o planejamentodo Programa incorpora aspectos relacionados àsatisfação das demandas, uso do produto e valoragregado incidindo sobre a melhoria de processos,na prestação dos serviços e no desenvolvimentode novos produtos e serviços. A figura a seguirilustra a filosofia de desenvolvimento adotada noCOMUT.

Figura 3: Pró-atividade na gestão da informação

Fonte: Araújo Jr. (1998)



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Finalmente, os es for ços naimplementação da nova dinâmica proposta serádesenvolvida com o trabalho integrado de toda

a eq uipe do Pr ogr ama, prer rogat ivafundamental que permite o cumprimento dasações propostas.

INFORMATION MANAGEMENT MODEL OF PROGRAM OF BIBLIOGRAPHICCOMMUTATION – COMUT

ABSTRACT This work argues about the information management model of the Program of BibliographicCommutation – COMUT which is a mediator for the access to the information. It demonstratesthe Program processes, indicating the critical factors of success for each offered product orservice. It suggests a systematic and integrated planning with other areas of the IBICT, presentingsolutions to attend the users necessities with pro-activity, pointing growth strategies thatincorporate quality rules to provided information.

Keywords INFORMATION MANAGEMENT BIBLIOGRAPHIC COMMUTATION STRATEGIC PLANNING INFORMATION NEEDS INFORMATION MEDIATIONCOMUT

Artigo recebido em 13.11.2007 e aceito para publicação em 13.02.2008

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http://www.datagramazero.org.br/out02/F_I_art.htm

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