Modelo de Las Normas ISO 9000

7/24/2019 Modelo de Las Normas ISO 9000

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g e r e n c i a @ d a v i d q u i r o g a . n e t

Cel.: 7 7 6 9 6 4 0 0UCBPg. 1

MSc. David Quiroga Cortez

MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDADSEGUN LAS NORMAS ISO 9000

Santa Cruz, 2015

C U R S O


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T E M A R I O

a. Qu es la ISO y significado

b. La familia de normas ISO 9000

c. Qu es la Norma ISO 9001

d. Los principios de la Gestin de la calidad

e. Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad

f. Requisitos de la Norma ISO 9001 - 2008:

1. Objeto y campo de aplicacin del SGC2. Referencias normativas3. Trminos y definiciones

4. Sistema de Gestin de la Calidad5. Responsabilidad de la direccin6. Gestin de los recursos7. Realizacin del producto8. Medicin, anlisis y mejora


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ISO

viene

de

la

palabra

griega

ISOS

que

significa

IGUAL

o

UNIFORME

.

Dnde vemos en nuestra

organizacin la aplicacin de la

palabra

ISO

=

IGUAL

o

UNIFORME?

QU SIGNIFICA ISOS ?


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La palabra ISO fue tomada por

la Organizacin Internacional para la Estandarizacin(International Organization for Standarization = IOS)

Mundialmente se la conoce a esta organizacin como la

ISO

Qu es la ISO ?

La ISO se fundo en 1946, con el fin de crear un conjunto comn de normas parala manufactura, el Servicio, el comercio y las comunicaciones.

La ISO tiene su sede en SUIZA y cuenta con mas de 140 pases miembros, entrelos que se encuentra Bolivia.

La nica entidad acreditada ante la ISO en Bolivia es IBNORCA (InstitutoBoliviano de Normalizacin y Calidad), organizacin que puede certificarSistemas de Gestin de la Calidad, Medio Ambiente y otras normas.


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De los Productos

De los procesos

De la organizacion

QUE

TIPO

DE

REQUISITOS

?


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UCBPg. 7

QUE ES LA ISO 9001:2008 ?

De todas las normas que forman parte de la familia ISO 9000, la ISO

9001:2008 es la nica norma certificable por una entidad reconocida yacreditada para ello.

Esta norma se divide en ocho captulos, los 3 primeros son de informacingeneral, y los posteriores 5 incluyen el conjunto de requisitos.

1. Objeto y campo de aplicacin del SGC

2. Referencias normativas para el SGC

3. Trminos y definiciones usados en el SGC

4. Sistema de gestin de la calidad

5. Responsabilidad de la direccin

6. Gestin de los recursos

7. Realizacin del producto

8. Medicin, anlisis y mejora

Requisitos

InformacinGeneral


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UCBPg. 8

1.1 OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTION DE LACALIDAD

Por qu deseamos contarcon un Sistema de Gestin

de la Calidad?

Cul es el propsito de

nuestro Sistema de Gestin

de la Calidad?


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1.2 CAMPO DE APLICACIN DEL SGC - Alcance

El Sistema de Gestin de laCalidad de nuestra

ORGANIZACION se extiende alos siguientes procesos

El SGC no incluye lossiguientes requisitos


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UCBPg. 10

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

N Ttulo

1.ISO 9000:2005, Sistema de Gestin de la Calidad -Fundamentos y Vocabulario.

2. ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos

3.NB/ISO 9004:2009 - Gestin para el xito sostenido de unaorganizacin - Enfoque de Gestin de la Calidad.

4.

ISO 19011:2011, Directrices para las Auditorias de los Sistemas

de Gestin de la Calidad y/ Ambiental

5.Otras normas relacionadas a la actividad de la organizacin,Legales y Reglamentarias.


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UCBPg. 11

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

El propsito es facilitar la comunicacin entre las personas,

garantizar ser especficos, claros, exactos y muy concisos en elintercambio de informacin cuando estamos llevando a cabonuestras actividades en beneficio del cliente y sin sentimientoso conflictos desatados por el lenguaje ambiguo y loscomentarios errneos.

Cuando una organizacin logra subir este primer escaln en lacalidad, logra eliminar las disculpas tipo " eso fue lo que yo entend" , "yo creque..." , Pensque deba hacer lo as ytodas las acostumbradas disculpas en donde se dice que laculpable es la ambivalencia.

Todaorganizacincuenta con trminos especficos que

se utilizan habitualmente en las actividades quedesarrolla. Estos deben definirse en algn documento

que forme parte del SGC.


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UCBPg. 12

4.1RequisitosGenerales

CAPITULO 4

Sistema de Gestin de la Calidad

4.2Requisitos

deDocumentacin

General

Manual deCalidad

Control deDocumentos

Control deRegistros

4.2.2 Elaborar un Manual de Calidad

4.2.3 Elaborar y Aplicar un Procedimiento

4.2.4 Elaborar y Aplicar un Procedimiento

4.1 Identificacin de sus procesos ysu secuencia e interaccin


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UCBPg. 13

4.2.2 ELABORAR EL MANUAL DE LA CALIDAD

Es el documento integrador.

Es la GUIA MAESTRA de la organizacin.

En ella se especifica lo que se hace, quin,

cundo, cmo y en que lugar se hace, todo esto,para el cumplimiento de los requisitos de las

normas ISO 9001:2008.

Incluye y/o hace referencia a los mtodos,tcnicas o herramientas que se utilizan para

llevar a cabo nuestras tareas y as cumplir con

las exigencias de la norma ISO 9001:2008.


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UCBPg. 14

Documentacin

C

O

N

T

R

O

L

Poltica y

Objetivos de la Q

Manual de laCalidad

Procedimientose Instructivos

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Manual de

Funciones

Planes, Programas


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UCBPg. 16

Disponer

Identificar Almacenar Proteger Recuperar

Guardarun

tiempo

CMO CONTROLAMOS LOS REGISTROS DEL SGC?


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UCBPg. 17

5.1Compromiso

de laDireccin

5.2Enfoque

hacia elCliente

5.3Poltica

deCalidad

5.4Planeacin

5.6Revisin

por laDireccin

Objetivos deCalidad

Planeacindel SGC

Responsabilidady autoridad

Representante

de la Direccin

Comunicacininterna

5.5Responsabilidad

autoridad ycomunicacin

General

Entrada

Salida

Responsabilidad de la Direccin

CAPITULO 5


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UCBPg. 18

La Alta Direccin debe

MEDIBLES2. Definir los Objetivosde la Calidad

1. Definir unaPoltica de la

Calidad

3. Planificar el SGC (las accionespara alcanzar los objetivos)

4. Definir las Responsabilidadesy Autoridad del personal

5. Designar a unRepresentante de la Direccin

6.Y la manera como deberealizarse la comunicacin

interna 7. Revisar el SGC aintervalos planificados

QU REQUISITOS DEBE CUMPLIR LA ALTADIRECCION?


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UCBPg. 19

6.1Provisin

de

Recursos

6.2Recursoshumanos

6.3Infraestructura

6.4Ambiente

deTrabajo

Generalidades

Competencia,conciencia

y capacitacin

Gestin de los Recursos

CAPTULO 6


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UCBPg. 20

6.1Cmo se

provisionan losRecursos

6.2Recurso Humano

Reclutar y Seleccionar, contratar personal competente

Mejorar las competencias a travs de las Acciones de

Formacin

Evaluar las Acciones de Formacin

Mantener los registros del personal

6.4Ambiente de

Trabajo

El personal debe contar con las condiciones de trabajoadecuadas tales como uniformes, equipo deproteccin y seguridad, iluminacin, ventilacin, otros

6.3Infraestructura

Determinar, Proporcionar y Mantener elequipamiento, la maquinaria, instalaciones,

edificaciones.

QU REQUISITOS DEBE CUMPLIRLA ORGANIZACION EN RELACIN A ESTE CAPTULO?

Ejemplo: Presupuesto, Plan deInversiones. Proced. de compras,Proced. de reclutamiento.


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UCBPg. 21

7.1

Planificacin

7.2Procesos

Relacionadoscon el Cliente

7.3

Diseo yDesarrollo

7.4

Compras

Realizacin del Producto/Servicio

CAPTULO 7

7.5Produccin y

Prestacinde Servicio

7.6Control de Disp. de

Seguimiento yMedicin


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UCBPg. 22

Qu debe incluir la planificacin de la realizacin del

Producto/Servicio?

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIONDEL PRODUCTO/SERVICIO

1. OBJETIVOS relacionados con la calidad de sus

productos/servicios y mostrar evidencia de su logro.

2. Especificaciones, caractersticas y estndares de calidad

de sus productos y servicios.

3. La necesidad de establecer procesos (representados por

diagramas de procesos).

4. La necesidad de establecer documentos de apoyo.

5. La necesidad de proporcionar recursos.

7 1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION


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UCBPg. 23

En otras palabras se tiene que definir:

Que se controla?

Como se controla?

Quien controla?

Con que frecuencia se controla?

Cuales son los rangos y/o criterios de aceptacin?

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIONDEL PRODUCTO/SERVICIO

6. Se debe establecer las actividades de control (verificacin,

seguimiento, inspeccin, medicin y/o pruebas) para asegurar la

calidad de los productos/servicios.

7. Se debe definir registros que sean necesarios para proporcionar

evidencia de que los procesos de realizacin y los productos/servicios

resultantes cumplen los requisitos especificados.


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UCBPg. 24

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CONEL CLIENTE

7.2.3Comunicacin

con elCliente

7.2.1

Determinacinde los requisitos

relacionadoscon el producto

Cules son los mtodos, tcnicas y/o criterios para

determinar las necesidades, expectativas yrequerimientos de los clientes?

Marketing, Pre-venta - Anlisis de losrequerimientos del mercado, Visitas programadas,entrevistas, otros.

7.2.2Revisin de los

Requisitosrelacionados

con el producto

VENTA - Cmo REVISAN los contratos, ordenesde servicio, cotizaciones, de tal manera de evitarproblemas posteriores de interpretacin con elcliente? - Importante: que exista evidencia.

Cmo se comunica el cliente con nuestraorganizacin para expresar sus requerimientos,consultas, quejas y sugerencias?.

Ejemplo: Correo Electrnico, Pag. Web, Orden deSolicitud, Fax, Telfono, otros.


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UCBPg. 25

REQUISITO 7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras

Se requiere un proceso de compras para asegurar que el producto adquirido

cumple los requisitos de compra especificados en nuestros documentos de

compra.

Importante:Evaluar y seleccionar de manera sistemtica a los proveedoresy mantener registros.

7.4.2 Informacin de las compras

Necesitamos mantener en documentos una descripcin detallada de

los productos y servicios a comprar (Especificaciones).

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Todos los productos o servicios que compramos debemos inspeccionar antes

de aprobar la recepcin.

Debemos asegurarnos de que el producto comprado cumple los requisitos de

compra especificados en nuestros documentos de compra.

7 5 PRODUCCIN Y PRESTACIN


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UCBPg. 26

7.5.1Control de la

Produccin y laPrestacin del

Servicio

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACINDEL SERVICIO

La o rgan izac indebe llevar a cabo la produccin o

prestacin del servicio bajo CONDICIONESCONTROLADAS.

Lo que se defini en el capitulo 7.1 Planificacin de laPrestacin de Servicio, el personal operativo deberaplicar en sus actividades diarias. Es decir:

El personal debe contar con su manual de funciones, losprocedimientos operativos, instructivos de trabajo ycualquier otro documento necesario, para desempear demanera eficaz su trabajo.

El personal debe:

Contar con los requisitos para la realizacin de losproductos/servicios (Lo que debe tomar en cuentacuando realiza su trabajo).



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UCBPg. 27

Los gerentes y/o jefes deben tener evidencias

(Registro) de que los productos/servicios que se

estn prestando, se realizan con la calidadesperada. Ejemplos: Lista de Chequeos,

Resultados de Pruebas, Inspecciones, otros.

Los supervisores y el mismo personal deben

aplicar todos lo mtodos , tcnicas y

herramientas de control necesarios para

asegurar la calidad de los servicios.


Seguimos con el requisito 7.5.1 - Control de la Produccin y la Prestacin del Servicio



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7.5.2Validacin de laProduccin y laprestacin del

servicio

7.5.3Identificacin y

Trazabilidad

Cmo identificamos los productos oservicios?

Cmo podemos hacer unatrazabilidad de los productos oservicios?

Laorganizacindebeutilizar mtodosapropiados para validar sus procesosde relacionados de los productos yservicios.




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UCBPg. 29

7.5.4Propiedaddel Cliente

7.5.5Preservacindel producto

Identificar, manipular, embalar,almacenar y proteger nuestrosproductos.

La preservacin debe aplicarsetambin, a las partes constitutivasde un producto.

IDENTIFICAR, VERIFICAR, PROTEGERY SALVAGUARDAR los productos omateriales que entrega el cliente.


7 6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS


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UCBPg. 30

a. Calibrarse o verificarse los equipos de medicin a

intervalos especificados o antes de su utilizacin,comparado con patrones de medicin trazables apatrones de medicin nacionales ointernacionales; cuando no existan tales patronesdebe registrarse la base utilizada para lacalibracin o la verificacin;

b. Ajustarse o reajustarse segn sea necesario

c. Identificarse para poder determinar el estado de calibracin;

d. Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de lamedicin

e. Protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin,el mantenimiento y el almacenamiento.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOSDE SEGUIMIENTO Y MEDICIN


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UCBPg. 32

El principio fundamental de la mejora continua dice:

Si no seMide lo que

se haceNo sepuede

controlarSi no sePuede

controlar

No se

Puededirigir

En base a ese principio es que los resultados de las Auditorias Internasy Externas son nuestra primera medicin del estado del SistemaIntegrado de Gestin de su empresa, lo que da inicio al proceso formalde MEJORA CONTINUA que requiere en gran medida la participacin detodo el personal de manera planificada y controlada.

Si no se

puede dirigir Nose puedeMejorar


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Cmo determinamos el grado desatisfaccin de nuestros clientes?,contamos con algn mtodo?

A intervalos planificados debemos realizar Auditorias Internas al Sistema de Gestin de laCalidad (SGC) con el propsito de VERIFICAR si seestn cumpliendo los requisitos de la norma ISO9001:2008.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.2

Seguimientoy Medicin

del SGC

AuditoriasInternas

8.2.1Seguimientoy Medicin

de laSatisfaccindel Cliente


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8.2.4Seguimiento yMedicin delos Serviciosy Productos

La organizacin debe establecer los mecanismos decontrol de sus procesos:

La organizacin debe medir y hacer seguimiento alcumplimiento de las caractersticas delproducto/servicio.

Los requisitos y estndares establecidos parapermitir su uso y aplicacin.

8.2.3Seguimiento yMedicin delos Procesos

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Quse co ntr ola en el p roceso?

En quetapa del proc eso se con tro la?

Cmo se controla el proceso?

Qu in co nt ro la el p ro ceso? Con qufrecuenc ia se h ace ese co ntro l?

Quevidenc ia se tiene del c on tro l realizado?


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UCBPg. 35

Debemos controlar mediante un procedimiento documentado los

productos/servicios No Conformes (con defectos).

Mediante este procedimiento se debe identificar y darle untratamiento al producto/servicio No Conforme (Correccin o

Accin Correctiva).

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

a. Debemos identificar los Productos/Servicios NoConformes para evitar su uso o entrega no Intencionada.

b. Debemos darle un tratamiento especfico autorizado poruna entidad competente o el mismo cliente.

c. Debemos Registrar la naturaleza del Producto/ServicioNo Conforme y de cualquier accin tomada(tratamiento).


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8.4Anlisisde Datos

La organizacin debe determinar,recopilar y analizar los datos quepermitan demostrar la eficacia delSistema de Gestin de la Calidad.Ejemplo:

Total de productos/servicios noconformes

Reclamos de clientes solucionados a tiempo Numero de no conformidades por

auditoria Numero de mejoras realizadas en la

gestin por proceso

8.4 ANALISIS DE DATOS


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8.5.2Acciones

Correctivas

La organizacin debe contar con unProcedimiento Documentado para eliminar lacausa de No Conformidades con objeto deprevenir que vuelva ocurrir.

Una Accin Correctiva es la solucin definitiva a

un problema (No Conformidad real).

8.5.3Acciones

Preventivas

8.5 MEJORA CONTINUA

La organ izac in debe con tar con un

Procedimiento Documentado para eliminar la causa

de No Conformidades POTENCIALES con objeto

de prevenir su ocurrencia.

Mas vale p reven ir que lamen tar

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