Modelo Excelência Gestão

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Manual sobre gestão.

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  • MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO

    PBLICA

    2014

  • Presidenta da Repblica

    Dilma Roussef Vice-Presidente da Repblica

    Michel Temer Ministra do Planejamento, Oramento e Gesto

    Miriam Belchior Secretria Executiva

    Eva Maria Cella Dal Chiavon

    Secretria de Gesto Pblica

    Ana Lcia Amorim de Brito

    Diretor do Departamento de Desenvolvimento e Desempenho Institucional

    Alexandre Kalil Pires

    Coordenador-Geral de Aperfeioamento de Modelos e Referenciais de Gesto Pblica

    Esa Mendes Sirqueira

    Equipe Tcnica do GESPBLICA

    Anderson Trindade Melchiades

    Lucilene Ferreira da Silva Lopes

    Luciana de Oliveira Garcia

    Roseli Dias Barbosa Farias

    Ubajara Berocan Leite

  • MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO

    PBLICA

    M

  • MINISTRIO DO PLANEJAMENTO, ORAMENTO E GESTO

    SECRETARIA DE GESTO PBLICA ESPLANADA DOS MINISTRIOS, BLOCO C 7 ANDAR

    CEP: 70046-900 Braslia DF FONE: (61) 2020-1835

    FAX: (61) 2020-4961

    PORTAL: www.gespublica.gov.br

    Correio Eletrnico: [email protected] COORDENAO GERAL DE APERFEIOAMENTO DE MODELOS E REFERENCIAIS DE GESTO PBLICA

    Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto - MP

    Secretaria de Gesto Pblica SEGEP

    Departamento de Desenvolvimento e Desempenho Institucional - DEDDI

    SECRETARIAS COLABORADORAS

    Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao SLTI

    Secretaria de Oramento Federal - SOF

    Secretaria do Patrimnio da Unio SPU

    Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratgicos SPI

    permitida a reproduo total ou parcial, desde que citada a fonte.

    NORMALIZAO: DIBIB/CODIN/SPOA

    Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto Pblica.

    Programa G E S P B L I C A , M o d e lo d e E x c e l n c i a e m G e s t o P b l i c a , Braslia; MP, SEGEP, 2014. Verso 1/2014.

    xx p.1. Gesto Pblica 2.Excelncia 3. Inovao 4.Administrao Pblica I.Ttulo.

    CDU

  • O Programa GESPBLICA agradece pelas contribuies para o aperfeioamento deste

    documento, a participao dos colaboradores:

    Ana Cristina da Silva Dantas

    Andr Ribeiro Ferreira

    Aro Amaral Filho

    Arcdio de Paula Fernandes

    Caio Castelliano de Vasconcelos

    Carlos Cezar Soares Batista

    Carlos Lombardi

    Cesar Pereira Viana

    Clesito Fechine

    Eliomar Wesley Ayres da Fonseca Rios

    Elton Bernardo Bandeira de Melo

    Erivaldo Ferreira da Silva

    Fabiano Ferreira Arajo

    Fabio Ferreira Batista

    Francisco Jos Pompeu Campos

    Getlio Sussumu M. Yasunici

    Haley Maria de Sousa Almeida

    Helvis Araujo Fonseca

    Ivan Tuyoshi Mori Kakimoto

    Janete Balzani Marques

    Joo Batista Pinto Loureno

    Joo Lus Pedroza Rei

    Laureano Struck

    Letcia Lopes Quirino Pantoja

    Lgia A. Santos

    Lyara Apostolico

    Lobivar Barros de Matos Filho

    Luiz Aires Maranho Cerqueira

    Luiz Antnio Rocha Jnior

    Mrcia Cristina Ariede

    Marcos Vincius Peanha Del Amico

    Marcus Kleber Viana

    Maria de Marilac Coelho Rocha

    Maria Elizabeth Costa Viana

    Michele Nascimento Farias

    Mirian Cohen

    Nelcilandia Pereira de Oliveira

    Nilson Figueiredo Filho

    Oscar Zveiter Neto

    Pamela Lang

    Paulo Daniel Barreto Lima

    Paulo Stefan Villar de Queirz Csermak

    Pedro Hamilto A. Cruz

    Poliana Moita Braga

  • Rassa Veloso Gomes

    Regina Luna Santos de Souza

    Ricardo Motta

    Ricardo Martins

    Roseli Teixeira Alves

    Suzana Selma Mendona de Souza

    Sergio Antonio Martins Carneiro

    Washington Leonardo G. Bonini

    Yumi Takeda boarato Meneguim

    Zuley Ferreira Pontes Jnior

  • SUMRIO1. Apresentao ...........................................................................................................................9

    2. O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica.........................................................................10

    3. Fundamentos Constitucionais ...............................................................................................11

    3.1 Legalidade ...........................................................................................................................11

    3.2. Princpio da Separao entre os Poderes. ...........................................................................11

    3.3. Orientao fundamental consecuo dos objetivos da Repblica Federativa do Brasil ..11

    3.4. Princpio da centralidade dos direitos individuais e sociais ...............................................11

    3.5. Princpio da descentralizao federativa ............................................................................12

    3.6. Princpio da participao social na governana das instituies. .......................................12

    3.7. Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil ...................................................12

    3.8. Os princpios da administrao pblica brasileira ..............................................................12

    4. Fundamentos da Gesto Pblica Contempornea ...............................................................13

    4.1. Pensamento Sistmico ...................................................................................................13

    4.2. Aprendizado Organizacional .........................................................................................13

    4.3. Cultura da Inovao .......................................................................................................14

    4.4. Liderana e Constncia de Propsitos ...........................................................................14

    4.5. Orientao por processos e informaes .......................................................................15

    4.6. Viso de Futuro .............................................................................................................16

    4.7. Gerao de Valor ...........................................................................................................16

    4.8. Comprometimento com as pessoas .............................................................................. 17

    4.9. Foco no Cidado e na Sociedade ...................................................................................17

    4.10. Desenvolvimento de Parcerias .................................................................................18

    4.11. Gesto Participativa .....................................................................................................19

    5. Viso Sistmica ....................................................................................................................20

    5.1. As dimenses do modelo de excelncia em gesto pblica ...............................................21

  • 5.1.1. Dimenso Governana .....................................................................................................21

    5.1.2. Dimenso Estratgia e Planos..........................................................................................22

    5.1.3. Dimenso Pblico Alvo ...................................................................................................23

    5.1.4. Dimenso Interesse Pblico e Cidadania ........................................................................23

    5.1.5. Dimenso Informao e Conhecimento ..........................................................................24

    5.1.6. Dimenso Pessoas ...........................................................................................................24

    5.1.7. Dimenso Processos ........................................................................................................25

    5.1.8. Dimenso Resultados ......................................................................................................25

    6. Glossrio.............................................................................................................................. .26

  • - 9 -

    1. Apresentao

    Fortalecer os sistemas de gesto da Administrao Pblica implica adotar prticas e

    tecnologias gerenciais que contribuam para a ampliao da capacidade de governana e

    governabilidade das suas estruturas executivas e que promovam o aprofundamento dos

    princpios definidos na Constituio Federal.

    O modelo de gesto pblica capaz de atender a esses desafios precisa ser desenvolvido a

    partir da experincia, do conhecimento e do referencial cultural brasileiro, reconhecendo

    contribuies de paradigmas internacionais de inovao na gesto pblica. fundamental

    respeitar o processo de aprendizagem e maturidade dos agentes pblicos e da prpria

    sociedade brasileira e buscar solues que possam, de fato, responder aos problemas

    internos.

    Na implementao desse modelo, alguns desafios se apresentam, tais como reorientar as

    estruturas executivas do Estado para a atuao voltada para resultados e promover a

    incluso social e participao dos cidados na vida pblica e, especialmente, nos processos

    decisrios do governo, notadamente no planejamento, avaliao e controle das polticas

    pblicas. igualmente importante investir no fortalecimento da capacidade governamental

    de coordenao poltica interna e de articulao junto aos demais atores pblicos e

    privados.

    Para contribuir com a evoluo do modelo de gesto pblica em direo superao

    desses desafios, a Secretaria de Gesto Pblica SEGEP do Ministrio do Planejamento,

    Oramento e Gesto MP, em articulao com as Secretaria de Logstica e Tecnologia da

    Informao SLTI, Secretaria de Oramento Federal SOF, Secretaria do Patrimnio da

    Unio SPU e Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratgicos SPI, publica o

    Modelo de Excelncia em Gesto Pblica, referenciado nos valores e fundamentos

    consignados, especialmente, nas disposies da Constituio Federal Brasileira e no

    ordenamento legal, que orientam e delimitam as formas de funcionamento e organizao

    da Administrao Pblica.

  • - 10 -

    2. O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

    O ponto de partida da construo do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica repousa sobre

    a premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente, conciliando esse

    imperativo com os princpios que deve obedecer, os conceitos e a linguagem que

    caracterizam a natureza pblica das organizaes e que impactam na sua gesto. A esse

    respeito, h diversas caractersticas prprias da Administrao Pblica que merecem ser

    consideradas, como as que veremos adiante.

    Partimos da premissa de que, enquanto as organizaes do mercado so conduzidas pela

    autonomia da vontade privada, os rgos ou entidades pblicos so regidos pela supremacia

    do interesse pblico e pela obrigao da continuidade da prestao do servio pblico,

    tratando a todos igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se

    apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as organizaes privadas utilizam

    estratgias de segmentao de mercado, estabelecendo diferenciais de tratamento para

    clientes preferenciais.

    As organizaes privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade

    do negcio. A administrao pblica busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir

    o desenvolvimento sustentvel, sem perder de vista a obrigao de utilizar os recursos de

    forma eficiente.

    A atividade pblica financiada com recursos pblicos, oriundos de contribuies

    compulsrias de cidados e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestao de

    servios pblicos e a produo do bem comum. A atividade privada financiada com

    recursos de particulares que tm legtimos interesses capitalistas.

    A administrao pblica tem como destinatrios de suas aes cidados, sociedade e partes

    interessadas, demandantes da produo do bem comum e do desenvolvimento sustentvel.

    A iniciativa privada tem como destinatrios de suas aes os clientes atuais e os potenciais.

    O conceito de partes interessadas no mbito da administrao pblica ampliado em

    relao ao utilizado pela iniciativa privada, pois as decises pblicas devem considerar no

    apenas os interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas, tambm, o valor final

    agregado para a sociedade.

    A administrao pblica tem o poder de regular e gerar obrigaes e deveres para a

    sociedade, assim, as suas decises e aes normalmente geram efeitos em larga escala para

    a sociedade e em reas sensveis. O Estado a nica organizao que, de forma legtima,

    pode definir unilateralmente obrigaes em relao a terceiros.

  • - 11 -

    3. Fundamentos Constitucionais

    3.1 Legalidade

    O princpio da legalidade representa a supremacia da dimenso poltica (legislativa) sobre a dimenso tcnica (executiva e judicante)1. Em decorrncia do princpio da legalidade, somente a lei pode delegar competncias e poderes Administrao Pblica e aos seus agentes pblicos; criar ou extinguir competncias estatais; ministrio ou rgo da Presidncia da Repblica diretamente subordinado ao Chefe do Poder Executivo; cargos ou funes pblicas (CF, art. 48). A Administrao Publica no tem liberdade nem vontade que no as concedidas e determinadas pela Constituio e pela lei e, nesse caso, so matrias de sua discrio apenas as estratgias, mecanismos e instrumentos a serem adotados na aplicao da lei, no objetivo de conseguir os seus plenos efeitos, na forma mais eficiente possvel.

    3.2. Princpio da Separao entre os Poderes. O Estado Brasileiro dotado de poder uno e soberano, atribudo ao povo e em seu nome exercido (CF, art. 1). No entanto, para garantir a Ordem Democrtica, a Constituio prev a sua tripartio, a fim de que as funes polticas, judicantes e executivas sejam exercidas por instncias e agentes diversos, de forma independente, ainda que harmnica. (CF, art. 2). Essa segregao de poderes deve ser observada no processo do arranjo institucional das estruturas do aparelho do Estado, em todos os nveis organizacionais, de forma que a mesma instituio ou o mesmo agente pblico no acumule competncias ou poderes de formulao, de julgamento e de execuo, em sua rea de atuao.

    3.3. Orientao fundamental consecuo dos objetivos da Repblica Federativa do Brasil A principal finalidade da Administrao Pblica alcanar os objetivos fundamentais da Repblica Federativa do Brasil - de construir uma sociedade livre, justa e solidria; garantir o desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalizao; de reduzir as desigualdades e de promover o bem de todos, sem preconceitos (CF, art. 3). Esses objetivos devem orientar toda a sua atuao.

    3.4. Princpio da centralidade dos direitos individuais e sociais As atividades estatais na rea de provimento dos direitos sociais exigem estruturas e processos geis e flexveis; permeveis a mecanismos de gesto de resultados e

    1 Na forma do art. 44 da Constituio, o Poder Legislativo exercido pelo Congresso Nacional, composto

    por representantes do povo, eleitos.

  • - 12 -

    controle social; e abertos a mecanismos de articulao e colaborao com a sociedade civil sem fins lucrativos.

    3.5. Princpio da descentralizao federativa

    A descentralizao federativa implica compartilhamento de responsabilidades entre as trs esferas de governo na execuo das polticas pblicas. No arranjo institucional das estruturas do Poder Executivo e na prospeco de seus processos finalsticos e de apoio, a orientao constitucional descentralizao federativa implica buscar a reviso das competncias e das estruturas organizacionais dos rgos e entidades da administrao direta e indireta com o objetivo de verificar se no existem competncias que estejam sendo desempenhadas pela esfera federal que no deveriam ser transferidas para as esferas estaduais e municipais.

    3.6. Princpio da participao social na governana das instituies.

    A Constituio Federal prev o hibridismo de prticas representativas e participativas, quando essa dispe que todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de seus representantes (democracia representativa) ou diretamente (por meio de uma democracia participativa). necessrio o fortalecimento da participao social nos processos de formulao, acompanhamento, avaliao e controle de polticas pblicas, especialmente, nas reas de prestao de servios sociais diretos populao.

    3.7. Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil

    Constitui clara orientao constitucional, especialmente no Ttulo VIII, que trata da Ordem Social, o estabelecimento de parcerias entre o Estado e a Sociedade Civil, por meio da ao articulada, complementar ou concorrente, no provimento de servios de interesse social. importante fortalecer as relaes de cooperao, dentro de um esprito de confiana mtua entre os agentes estatais e privados.

    3.8. Os princpios da administrao pblica brasileira

    Em se tratando de gesto do Estado, essencial acrescentar, ainda, os princpios constitucionais especficos para a administrao estabelecidos no artigo 37 da Constituio da Repblica Federativa do Brasil: a administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia.

  • - 13 -

    11

    4. Fundamentos da Gesto Pblica Contempornea O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica est, tambm, alicerado em fundamentos

    prprios da gesto de excelncia contempornea, a seguir apresentados:

    4.1 Pensamento sistmico

    Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de

    uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco na

    sociedade.

    Como este conceito colocado em prtica

    As organizaes so constitudas por uma complexa combinao de

    recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar,

    positiva ou negativamente, a organizao em seu conjunto.

    Os rgos e entidades pblicos so vistas como sistemas vivos,

    integrantes de ecossistemas complexos que devem interagir com o meio

    e se adaptar. Assim, importante que o seu sistema de gesto seja

    dinmico e capaz de contemplar a organizao como um todo para

    rever e consolidar os seus objetivos e suas estratgias, observando o

    alinhamento e a interconexo dos seus componentes, ou seja, a

    consistncia entre os seus objetivos, planos, processos, aes e as

    respectivas mensuraes.

    Como sistemas vivos, as organizaes p b l i c a s precisam aprender

    a valorizar as redes formais com usurios, cidados, interessados e

    parceiros, bem como as redes que emergem informalmente, entre as

    pessoas que as integram, e destas com pessoas de outras organizaes e

    entidades.

    Dessa forma, o pensamento sistmico pressupe que as pessoas da

    organizao entendam o seu papel no todo (as inter-relaes entre os

    elementos que compem a organizao a dimenso interna e a

    dimenso externa).

    4.2 Aprendizado organizacional

    Busca contnua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de informaes e experincias.

    Como este conceito colocado em prtica

    Na medida em que a organizao busca de maneira estruturada,

    especfica e proativa, o conhecimento compartilhado, incentiva a

    experimentao, utiliza o erro como instrumento pedaggico, dissemina

  • - 14 -

    suas melhores prticas, desenvolve solues e implementa refinamentos

    e inovaes de forma sustentvel, coloca em prtica o aprendizado

    organizacional.

    Preservar o conhecimento que a organizao tem de si prpria, de sua

    gesto e de seus processos fator bsico para a sua evoluo.

    4.3 Cultura da Inovao

    Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuao da organizao.

    Como este conceito colocado em prtica

    Buscar e desenvolver continuamente ideias originais e incorpor-las a

    seus processos, produtos, servios e relacionamentos, associado ao

    rompimento das barreiras do servio pblico antiquado e burocrtico de

    forma a otimizar o uso dos recursos pblicos e produzir resultados

    eficientes para a sociedade, so alternativas para tornar possvel a

    cultura da inovao.

    4.4 Liderana e constncia de propsitos

    A liderana o elemento promotor da gesto, responsvel pela orientao, estmulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo do interesse pblico. exercida pela alta administrao, entendida como o mais alto nvel gerencial e assessoria da organizao.

    Como este conceito colocado em prtica

    A participao pessoal, ativa e continuada da alta administrao

    fundamental para dar unidade de propsitos organizao. Seu papel

    inclui a criao de um ambiente propcio inovao e ao

    aperfeioamento constantes, gesto do conhecimento, ao aprendizado

    organizacional, ao desenvolvimento da capacidade da organizao de se

    antecipar e se adaptar com agilidade s mudanas no seu ecossistema e

    de estabelecer conexes estratgicas.

    A alta administrao deve atuar como mentora, precisa ter viso

    sistmica e abrangente, ultrapassando as fronteiras da organizao e as

    restries de curto prazo, mantendo comportamento tico e habilidade

  • - 15 -

    de negociao, liderando pelo exemplo. A sua ao da liderana deve

    conduzir ao cumprimento da misso e alcance da viso de futuro da

    organizao.

    4.5 Orientao por processos e informaes

    Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da

    organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de

    decises e a execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do

    desempenho, levando em considerao as informaes disponveis.

    Como este conceito colocado em prtica

    Compreenso do processo como um conjunto de atividades inter-

    relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em

    produtos/servios (sadas) com alto valor agregado.

    Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os

    obtidos externamente organizao, se transformam em informaes

    que subsidiam a tomada de deciso e alimentam a produo de

    conhecimentos. Esses conhecimentos do organizao pblica alta

    capacidade para agir e poder para inovar.

    A tomada de decises e a execuo de aes devem estar suportadas por

    medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as

    informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados.

    As informaes e dados definem tendncias, projees e causas e efeitos

    e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a avaliao, a tomada de

    decises e a implementao de melhorias.

    A excelncia em gesto pressupe: obteno e tratamento sistemticos

    de dados e informaes de qualidade, alinhados s suas necessidades;

    sistemas de informaes estruturados e adequados; e obteno e uso

    sistemticos de informaes comparativas.

    A orientao por processos permite planejar e executar melhor as

    atividades pela definio adequada de responsabilidades, uso dos

    recursos de modo mais eficiente, realizao de preveno e soluo de

    problemas, eliminao de atividades redundantes, aumentando a

    produtividade.

    A orientao por processos e informaes implica postura proativa

    relacionada noo de antecipao e resposta rpida s mudanas do

    ambiente percepo dos sinais do ambiente e antecipao com vistas

    a evitar problemas e/ou aproveitar oportunidades. A resposta rpida

  • - 16 -

    13

    agrega valor prestao dos servios pblicos e aos resultados do

    exerccio do poder de Estado.

    4.6 Viso de Futuro

    Indica o rumo de uma organizao e a constncia de propsitos que a mantm

    nesse rumo. Est diretamente relacionada capacidade de estabelecer um estado

    futuro desejado que garanta coerncia ao processo decisrio e que permita

    organizao antecipar- se s necessidades e expectativas dos cidados e da

    sociedade. Inclui, tambm, a compreenso dos fatores externos que afetam a

    organizao com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.

    Como este conceito colocado na prtica

    na formulao das estratgias que a organizao prepara-se para

    colocar em prtica sua Viso de Futuro.

    O alcance dessa viso o resultado da implementao dessas estratgias

    sistematicamente monitoradas, levando em considerao as tendncias

    do ambiente externo, as necessidades e expectativas das partes

    interessadas, os desenvolvimentos tecnolgicos, os requisitos legais, as

    mudanas estratgicas dos concorrentes e as necessidades da sociedade,

    no sentido de readequ-las e redirecion-las, quando for o caso.

    Assim uma organizao com Viso de Futuro pensa, planeja e aprende

    estrategicamente, obtendo resultados de alto desempenho e

    sustentveis. 4.7 Gerao de Valor

    Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangvel e

    intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.

    Como este conceito colocado em prtica

    Gerar valor para todas as partes interessadas visa aprimorar relaes de

    qualidade e assegurar o desenvolvimento da organizao.

    Ao agir desta forma a organizao enfatiza o acompanhamento dos

    resultados em relao s suas finalidades e s suas metas, a comparao

    destes com referenciais pertinentes e o monitoramento da satisfao de

    todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma sustentada e

    adicionando valor para todas elas.

    A gerao de valor depende cada vez mais dos ativos intangveis, que

    atualmente representam a maior parte do valor dos rgos e entidades

  • - 17 -

    pblicos. Isto implica viso estratgica das lideranas para possibilitar

    sociedade a percepo da utilidade e da credibilidade da prpria

    organizao. 4.8 Comprometimento com as pessoas

    Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies de melhoria da

    qualidade nas relaes de trabalho, para que elas se realizem profissional e

    humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, de

    oportunidade para desenvolver competncias e de empreender, com incentivo e

    reconhecimento.

    Como este conceito colocado em prtica

    Pressupe dar autonomia para atingir metas e alcanar resultados,

    assumir riscos, criar oportunidade de aprendizado e desenvolvimento de

    competncia e reconhecendo o bom desempenho, criando prticas

    flexveis e produtivas para atrair e reter talentos, propiciando um clima

    organizacional participativo e agradvel.

    Criar um ambiente flexvel e estimulante gerao do conhecimento,

    disseminando os valores e as crenas da organizao e assegurando um

    fluxo aberto e contnuo de informaes fundamental para que as

    pessoas se motivem e atuem com autonomia.

    4.9 Foco no cidado e na sociedade

    Direcionamento das aes pblicas para atender, regular e continuamente, as

    necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de sujeitos de direitos, beneficirios dos

    servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido pelos

    rgos e entidades pblicos.

    Como este conceito colocado em prtica

    Os cidados usurios, atuais e potenciais, e a sociedade so sujeitos de

    direitos e os rgos e entidades pblicas tm obrigao de atender, com

    qualidade e presteza, s suas necessidades e s suas demandas, de

    forma regular e contnua.

    Nesse sentido, a organizao tem que alinhar as suas aes e os seus

    resultados s necessidades e s expectativas dos cidados e da sociedade

    e antecipar suas necessidades futuras o que implica estabelecer um

    compromisso com a sociedade no sentido de fazer o melhor no

    cumprimento da sua misso institucional considerando o interesse

    pblico.

    A administrao pblica tem o dever de garantir o direito dos cidados

    de acesso dos servios pblicos de maneira contnua (princpio da

  • - 18 -

    Continuidade do Servio Pblico), com o objetivo de no prejudicar o

    atendimento populao, particularmente no que se refere aos servios

    essenciais. 4.10 Desenvolvimento de parcerias

    Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizaes com objetivos especficos comuns, buscando o pleno uso das suas competncias complementares para desenvolver sinergias.

    Como este conceito colocado em prtica

    As organizaes modernas reconhecem que no mundo de hoje - de

    mudanas constantes e aumento da demanda - o sucesso pode depender

    das parcerias que elas desenvolvem.

    Essas organizaes procuram desenvolver maior interao,

    relacionamento e atividades compartilhadas com outras organizaes,

    de modo a permitir a entrega de valor agregado a suas partes

    interessadas por meio da otimizao das suas competncias essenciais.

    Essas parcerias podem ser com clientes, fornecedores, organizaes de

    cunho social ou mesmo com competidores e so baseadas em benefcios

    mtuos claramente identificados.

    O trabalho conjunto dos parceiros, apoiado nas competncias, no

    conhecimento e nos recursos comuns, assim como o relacionamento

    baseado em confiana mtua, respeito e abertura facilitam o alcance dos

    objetivos.

    As parcerias so usualmente estabelecidas para atingir um objetivo

    estratgico ou entrega de um produto ou servio, sendo formalizadas por

    um determinado perodo e envolvem a negociao e o claro

    entendimento das funes de cada parte, bem como dos benefcios

    decorrentes.

    O exerccio da cidadania pressupe o apoio a aes de interesse social e

    pode incluir: a educao e a assistncia comunitria; a promoo da

    cultura, do esporte e do lazer; e a participao no desenvolvimento

    nacional, regional ou setorial.

    Participao social ao democrtica dos cidados nas decises e aes

    que definem os destinos da sociedade. Coloc-la em prtica implica

    aprender a lidar e interagir com as mobilizaes e movimentos sociais.

  • - 19 -

    4.11 Gesto participativa

    Estilo de gesto que determina uma atitude gerencial da alta administrao que busque o mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

    Como este conceito colocado em prtica

    Uma gesto participativa implementada conferindo autonomia s

    pessoas para o alcance de metas e cobrando a cooperao, o

    compartilhamento de informaes e a confiana para delegar. Como

    resposta, as pessoas tomam posse dos desafios e dos processos de

    trabalho dos quais participam, tomam decises, criam, inovam e geram

    um clima organizacional saudvel.

  • - 20 -

    5. Viso sistmica do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica A gesto pblica pode ser representada graficamente como um sistema constitudo por oito dimenses integradas e interativas, conforme exibido na Figura I2.

    Figura I A excelncia da gesto pblica implica a adoo de mtodos e instrumentos de gesto adequados, eficazes e eficientes, que favoream o alcance de padres elevados de desempenho e qualidade em cada uma dessas dimenses. O investimento permanente e contnuo em prticas de excelncia em todas as dimenses do sistema, abaixo representado, conduz a uma gesto pblica de excelncia e reproduz, dentro do rgo/entidade pblico, o Ciclo PDCA3. Este ciclo est representado pelos quatro blocos que contm juntos, as oito dimenses do Modelo. No modelo, os fundamentos da excelncia esto representados em aspectos de gesto tangveis e mensurveis quantitativa ou qualitativamente, relativos s dimenses de 1 a 7,

    2 A partir de 1997, o Programa GESPBLICA passou a adotar os Critrios de Excelncia utilizados no

    Brasil e em diversos pases, cujos fundamentos representam o estado da arte em gesto. A adoo, sem adaptao, dos modelos utilizados pelos prmios e sistemas existentes mostrou-se inadequada para parte dos rgos e entidades pblicas, principalmente, para aquelas integrantes da administrao direta, em razo da natureza dessas organizaes e da linguagem empresarial adotada por esses modelos. O Modelo adotado pelo Programa GESPBLICA j conta com dezesseis anos de aplicao ininterrupta. 3

    P: plane; D: do; C:check; A:action.

    5. Informao e conhecimento

    1. Governan

    a

    2. Estratgia e

    planos

    4. Interesse pblico e cidadania

    3. Pblico-

    alvo

    7. Processos

    6. Pessoas

    8. Resultados

    Sistema de Gesto Pblica

    Bloco I Bloco II Bloco III

    Bloco IV

  • - 21 -

    dispostos em assertivas. Na dimenso 8, o modelo orienta para a apresentao de resultados da ao institucional nas sete outras dimenses. Na Figura I, as oito dimenses esto distribudas em quatro blocos. O primeiro o bloco do Planejamento, constitudo pelas quatro primeiras dimenses do Modelo: Governana, Estratgia e planos, Sociedade e Interesse pblico e Cidadania. Essas partes movem a organizao e lhe do direcionalidade. O segundo bloco o da Execuo e se constitui pelas dimenses Pessoas e Processos. Esses dois elementos representam o centro prtico da ao organizacional e transformam finalidade e objetivos em resultados. O terceiro bloco, de Resultados, representa o controle, pois apenas pelos resultados produzidos pela organizao possvel analisar a qualidade do sistema de gesto e o nvel de desempenho institucional. O quarto bloco, de Informao e conhecimento, representa a inteligncia da organizao. Este bloco d ao rgo/entidade capacidade de corrigir, melhorar ou inovar suas prticas de gesto e, consequentemente, seu desempenho. 5.1. As dimenses do MEGP O MEGP organiza a gesto com alto desempenho institucional e excelncia gerencial e subsidia a promoo da melhoria da Gesto do rgo/entidade pblica. 5.1.1. Dimenso Governana

    Governana pode ser entendida como o exerccio de autoridade, controle, gerenciamento e poder de governo. a maneira pela qual o poder exerccio no gerenciamento dos recursos econmicos, polticos e sociais para o desenvolvimento do pas4. Est, portanto, relacionada capacidade de implementao das polticas pblicas, em seus aspectos polticos, tcnicos, financeiros e gerenciais5.

    Esta dimenso implica a capacidade institucional de orientar-se em direo ao cumprimento de sua finalidade e competncias institucionais, de forma a gerar valor para a sociedade e atuar em conformidade com os parmetros constitucionais e legais impostos Administrao Pblica. A formulao e a implementao de polticas pblicas, em qualquer esfera de governo, requer o entendimento da realidade, a identificao das causas crticas e as formulaes sobre produtos e resultados que permitam a otimizao do uso dos recursos pblicos escassos disponveis.

    A Governana est relacionada com a capacidade e as condies internas ao governo, para exerccio de suas competncias e alcance de seus objetivos. Diz respeito aos recursos tcnicos, tecnolgicos, de infraestrutura, de pessoal, entre outros de que dispem as estruturas governamentais para formular, planejar e implantar as polticas pblicas, assim como acompanhar, avaliar e fiscalizar a sua execuo e resultados obtidos. Sendo assim, mais do que uma forma eficaz e eficiente de executar o negcio governo. Est relacionada

    4 Conceito do Banco Mundial (1992 apud Santos, 2001, p.7)

    5 Kockert, 1997 (p.732)

  • - 22 -

    legalidade e legitimidade, sendo mais do que valores estritamente empresariais. Governana pblica uma atividade complexa que envolve o governo de complexas redes sociais nos setores polticos.

    A qualidade da governana est relacionada, tambm, capacidade do sistema de liderana do rgo ou entidade em atuar de forma coesa e orientada para o alcance dos objetivos institucionais, assim como de envolver e motivar todos os servidores ou empregados do quadro de pessoal. Os lderes, na gesto pblica de excelncia, devem orientar e direcionar o rgo ou entidade pblica ao cumprimento de suas finalidades legais deles o papel de promover a compreenso interna e externa sobre o papel institucional do rgo ou entidade e garantir o seu desempenho, na estrita observncia de suas competncias, observadas as orientaes gerais e prioridades de governo. Para tanto, fundamental que a alta direo disponha e utilize mtodos de coordenao, articulao e superviso para promover a internalizao de valores e princpios da administrao pblica; a unidade de objetivos e a ao integrada; a gesto dos principais riscos presentes na rea de atuao do rgo ou entidade; a transparncia; a participao e o controle social e, especialmente, a eficincia administrativa. So aspectos de excelncia institucional, caractersticos da dimenso de governana:

    ) a formao e a gesto de lderes; ) a estruturao do processo decisrio de forma a favorecer a deciso clere, concertada

    e voltada para a gerao de valor social;

    ) a prtica institucional de monitoramento e avaliao sistemticos de seu desempenho, com base em indicadores, com vistas ao contnuo reposicionamento do rgo ou entidade e atualizao da estratgia, a fim de melhor atender s demandas e aos desafios internos e externos.

    A dimenso governana amplia o conceito de liderana, adotado nas verses anteriores do MEGP - amplia as dimenses e amplitudes do papel do rgo pblico e da sua capacidade de exercer a governana pblica no setor em que atua. 5.1.2. Dimenso Estratgia e Planos Uma gesto pblica de excelncia deve contemplar processos formais de formulao e implementao da estratgia, fundamentados no exerccio de pensar o futuro e integrados ao processo decisrio. A estratgia deve atender aos objetivos e dispor de metas e planos articulados, para as unidades internas. Deve ser formulada a partir da prospeco dos resultados institucionais que se espera alcanar, considerados os recursos internos e externos; assim como os fatores intervenientes, especialmente aqueles que possam representar riscos ou oportunidades ao desempenho organizacional. So requisitos de relevncia para a excelncia do processo de definio e implementao da estratgia:

  • - 23 -

    a. identificao de possveis parcerias com agentes pblicos e privados e potenciais conflitos de atuao;

    b. o conhecimento dos pontos fortes e das oportunidades de melhoria do prprio desempenho institucional;

    c. as necessidades de investimento e inovao de forma a atender requisitos especficos do setor em que atua;

    d. o alinhamento ao Plano Plurianual; e. o desdobramento da estratgia em planos especficos que atendam s outras

    dimenses do sistema de gesto pblicas; tais como plano de tecnologia; capacitao; melhoria e inovao da capacidade de gesto; gesto patrimonial; gesto do conhecimento; gesto da comunicao; e

    f. a vinculao da programao oramentria estratgia. 5.1.3. Dimenso Pblico Alvo Esta dimenso refere-se s prticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do rgo/entidade com a sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a sociedade tem do rgo ou entidade e a maneira como se relaciona com a sociedade e induz sua participao. O MEGP contempla, em sua Dimenso Pblico Alvo, prticas direcionadas, entre outras:

    a. identificao e classificao dos pblicos alvos e de suas necessidades e expectativas;

    b. ao tratamento dessas necessidades e expectativas, inclusive no redesenho dos processos institucionais, para a gerao de resultados mais efetivos;

    c. ao atendimento Lei de Acesso Informao; d. comunicao ao cidado sobre os seus servios e padres de atendimento (Carta ao

    Cidado); e. manuteno de canais de comunicao acessveis e adequados aos perfis de seus

    pblicos alvos; f. ao gerenciamento da qualidade do atendimento ao pblico; g. ao tratamento das solicitaes, reclamaes e sugestes; h. ao fortalecimento das relaes com a sociedade, inclusive por meio de instrumentos

    de pesquisa, ausculta e concertao. O critrio tambm analisa a imagem e o conhecimento mtuo existente entre o rgo/entidade e o pblico. O processo uma proposta para democratizar a administrao pblica, valorando a legitimidade, a participao da sociedade e as consultas aos usurios cidados. 5.1.4. Dimenso Interesse Pblico e Cidadania

    A Dimenso Interesse Pblico e Cidadania diz respeito observncia do interesse pblico e ao regime administrativo e a participao e o controle social.

  • - 24 -

    Um sistema de gesto pblica de excelncia contempla, nesta Dimenso, prticas direcionadas, entre outras:

    . identificao e avaliao dos principais aspectos sociais, econmicos e ambientais relacionados atuao do rgo ou entidade;

    . capacidade de prevenir ou mitigar impactos adversos na sociedade ou no ambiente, decorrentes de sua atuao;

    . identificao da necessidade de atualizao ou adequao da ordem constitucional/legal;

    . conscientizao das partes interessadas quanto responsabilidade social e ambiental e sustentabilidade econmica;

    . observncia dos direitos alcanados por pblicos especficos; . anlise dos resultados de auditorias internas e externas, para a identificao de

    riscos institucionais;

    . observncia interna do regime administrativo imposto atuao institucional; . manuteno de mecanismos efetivos para a atuao pautada pela tica pblica; e . ao estmulo sociedade participao e ao controle social.

    5.1.5. Dimenso Informao e Conhecimento A Dimenso representa a capacidade de gesto das informaes e do conhecimento, especialmente a implementao de processos gerenciais que contribuam diretamente para a seleo, coleta, armazenamento, utilizao, atualizao e disponibilizao sistemtica de informaes atualizadas, precisas e seguras aos usurios internos e externos, com o apoio da tecnologia da informao. As informaes podem ser relativas ao desempenho global institucional, aos seus processos internos, especialmente aos finalsticos; aos pblicos alvos; aos servidores e ao ambiente externo, especialmente aos referenciais comparativos. O importante que as informaes estejam relacionadas a todas as partes interessadas no desempenho institucional, bem como abordem os aspectos relevantes da rea de atuao do rgo/entidade, intrnsecos ou relativos estratgia. Alm disso, a gesto pblica de excelncia deve contemplar a implementao de processos gerenciais que objetivem a identificao, o desenvolvimento, a gerao, a proteo e o compartilhamento do conhecimento. 5.1.6. Dimenso Pessoas A excelncia da gesto pblica pressupe sistemas de trabalho estruturados, que considerem as competncias, os requisitos tcnicos, tecnolgicos e logsticos necessrios para a execuo dos processos institucionais, de forma a cumprir as finalidades do rgo ou entidade. Inclui as adequadas estruturao e alocao de cargos efetivos, funes e cargos em comisso; os padres remuneratrios e a alocao interna. So particularmente relevantes os investimentos em adequado dimensionamento da fora de trabalho; em gesto de competncias institucionais e profissionais; e na estruturao de sistemas de

  • - 25 -

    remunerao e de gesto do desempenho sintonizados com os paradigmas do gerenciamento por resultados. Alm disso, implica a existncia de processos de capacitao e desenvolvimento dos servidores e da garantia de um ambiente de trabalho humanizado, seguro, saudvel e promotor do bem-estar, da satisfao e da motivao dos agentes pblicos. 5.1.7. Dimenso Processos A Gesto pblica de excelncia exige processos finalsticos e de apoio adequadamente estruturados, a partir da estratgia institucional, com base nos recursos disponveis, nos requisitos dos pblicos alvos e nas possibilidades e limitaes jurdico-legais. O monitoramento e o controle dos processos devem induzir mecanismos de tratamento de no conformidades e implantao de aes corretivas, melhoria dos processos e incorporao de inovaes, de forma a assegurar o permanente alto desempenho institucional. Entre os processos finalsticos e de apoio, dos rgos e entidades pblicos, destacam-se, pela relevncia do investimento e aperfeioamento, os seguintes:

    . o atendimento ao pblico; . a gesto de parcerias com entidades civis; . a gesto financeira; . a gesto de suprimentos; . a gesto do patrimnio pblico.

    5.1.8. Dimenso Resultados De nada adianta o investimento nas sete primeiras dimenses se esse investimento no gerar os resultados esperados para a sociedade, o mercado e o prprio setor pblico. A Gesto orientada para Resultados considerada uma poderosa ferramenta metodolgica de monitoramento e avaliao das aes dos governos em sistemas polticos democrticos. Avaliar os resultados obtidos nas aes de governo, respeitando as dimenses de eficincia, eficcia e efetividade, permite aos agentes polticos estabelecer correes nos rumos dos seus processos de trabalho, como tambm propicia oportunidades de desenvolver estratgias de acompanhamento aos cidados.

  • 6. Glossrio

    A

    Alinhamento institucional o processo de reflexo, realizado pela alta direo e demais integrantes do sistema de liderana, sobre a finalidade e as competncias legais, com vistas maior compreenso de sua misso e objetivos. Envolve, especialmente, a reflexo sobre o alcance e limites das funes e dos poderes institucionais, do papel do rgo/entidade dentro da macroestrutura do Governo, das suas prioridades e desafios e dos resultados dele esperados.

    Alta direo - corpo dos dirigentes mximos da organizao, conforme definio normativa ou deciso consensual. Geralmente abrange o principal dirigente, o seu substituto imediato e a estrutura de assessoramento.

    A anlise crtica de desempenho o processo em que o rgo/entidade avalia, sistematicamente, a capacidade de governana de seu sistema de gesto, com base nos critrios de excelncia da gesto pblica. A anlise realizada a partir da avaliao dos resultados dos principais indicadores de todas as reas de atuao e competncias institucionais. So considerados os indicadores de risco e as variveis relevantes dos ambientes interno e externo, tais como apoio poltico dos rgos superiores atuao da entidade, a aplicao de medidas de contingenciamento oramentrio, dentre outras.

    Atributos so as necessidades dos cidados-usurios traduzidas em um conjunto de caractersticas a serem agregadas ao produto ou servio em cada processo interno da organizao de forma a garantir a satisfao total dos mesmos.

    Ativos Intangveis conjunto de ativos representados pelo acervo de conhecimentos e benefcios utilizados e geradores do diferencial competitivo que agregam valor organizao. O ativo intangvel pode abranger, entre outros:

    a) Ativos de Mercado: potencial que a organizao possui em decorrncia dos intangveis que esto relacionados ao mercado como: marca, clientes, lealdade dos clientes, negcios recorrentes, canais de distribuio, franquias etc.

    b) Ativos Humanos: compreendem os benefcios que o indivduo pode proporcionar para as organizaes por meio da sua expertise, criatividade, conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de forma coletiva e dinmica.

    c) Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de proteo legal para proporcionar s organizaes benefcios tais como: know-how, segredos industriais, copyright, patentes, designs etc.

    d) Ativos de Infraestrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias e os processos empregados como sistemas de informao, mtodos gerenciais, bancos de dados etc.

    C

    Carreira no setor pblico, um conjunto de cargos sujeito a regras especficas de ingresso, promoo, atuao, lotao e remunerao, cujos integrantes detm um repertrio comum de qualificaes e habilidades. A carreira criada por lei e deve aplicar-se s atividades tpicas de Estado. O cargo pblico pode ser isolado ou de carreira.

  • Carta ao Cidado - o documento no qual o rgo ou a entidade pblica estabelece o compromisso, de observar padres de qualidade, eficincia e eficcia na execuo de suas atividades, perante os seus pblicos-alvo e sociedade em geral, especialmente aquelas de prestao direta de servios pblicos aos cidados e s suas instituies. Deve ser o resultado final de inovao e melhoria nos principais processos institucionais para a incorporao de requisitos dos pblicos destinatrios de suas atividades e servios, aferidos, preferencialmente, de forma direta e envolver a desregulamentao e a reviso crtica de processos. As cartas so indispensveis para as instituies que executem atividades de atendimento e/ou de prestao de servios diretamente ao pblico.

    Consistncia da informao o atributo da compatibilidade de uma informao com a realidade e com as demais informaes com que pode ser relacionada. Para ser consistente, a informao deve ser estvel, confivel e estar atualizada no mesmo grau em que as demais informaes se encontram. A consistncia da informao, em geral, garantida por mecanismos internos nos bancos de dados que evitam a coexistncia de informaes redundantes ou conflituosas.

    Conflito de interesse um conjunto de condies nas quais o julgamento de uma pessoa a respeito de um interesse primrio tende a ser influenciado indevidamente por um interesse secundrio.

    Controle social Atuao que se define pela participao das partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades da Administrao Pblica e na execuo das polticas e dos programas pblicos.

    Cultura da excelncia conjunto de diretrizes, mtodos, prticas e atitudes que utilizados de forma continuada levam a organizao a uma situao excepcional da sua gesto e dos resultados obtidos.

    D

    Desempenho institucional o esforo empreendido pelo rgo/entidade na direo dos principais resultados planejados a partir do processo de alinhamento institucional.

    Desburocratizao remoo dos entraves burocrticos (leis, decretos, portarias, atos normativos) que interferem de maneira exagerada nas relaes de direito e obrigaes entre Estado e Cidado.

    E

    Efetividade demonstra se os impactos gerados pelos produtos ou servios prestados, pelos rgos/entidades, atendem s necessidades e expectativas dos pblicos-alvo e sociedade em geral.

    Eficcia corresponde ao resultado de um processo, que compreende a orientao metodolgica adotada e a atuao estabelecida na consecuo de objetivos e metas, em um tempo determinado, e considera o plano, programa ou projeto originalmente composto.

    Eficincia envolve a comparao das necessidades de atuao com as diretrizes e os objetivos propostos e com o instrumental disponibilizado. alcanada por meio de procedimentos adotados no desenvolvimento de uma ao ou na resoluo de um problema e tem em perspectiva o objeto focalizado e os objetivos e finalidades a serem atingidos.

    Estratgia forma de pensar no futuro, integrada no processo decisrio, com base em um procedimento formalizado e articulador de resultados e em uma programao (Mintzberg). Pegar no instrumento

    Expectativa necessidade ou desejo no explicitado dos cidados ou das demais partes interessadas, em relao organizao ou a algum de seus servios ou produtos.

  • F

    Fornecedor aquele que fornece insumos para os processos da organizao, seja um produto, seja um servio, seja informao ou orientao. No setor pblico, as relaes entre organizao e fornecedor que envolvem a aquisio de bens ou servios so regulamentadas por lei e regidas por um contrato administrativo com caractersticas distintas das observadas em contratos privados como a exigncia de licitao, s dispensvel em determinadas situaes previstas em lei.

    Funo atribuio conferida a uma categoria profissional ou atribuda a um colaborador para a execuo de servios eventuais. Todo cargo tem funo, mas pode haver funo sem cargo. As funes do cargo so definitivas, as funes autnomas so transitrias.

    G

    Gesto do conhecimento abordagem voltada para a identificao, o registro, o desenvolvimento, a disseminao e o controle do conhecimento no ambiente organizacional.

    Governabilidade implica legitimidade, ou seja, est relacionada ao nvel de confiana, aceitao e apoio que as demais foras polticas depositam nas autoridades pblicas.

    Governana a capacidade e as condies internas ao governo, para exerccio de suas competncias e alcance de seus objetivos. Diz respeito aos recursos tcnicos, tecnolgicos, de infraestrutura, de pessoal, dentre outros de que dispe as estruturas governamentais para formular, planejar e implantar as polticas pblicas, assim como acompanhar, avaliar e fiscalizar a sua execuo e resultados objetivos.

    I

    Indicador dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma caracterstica ou o desempenho de um processo, de um servio, de um produto ou da organizao como um todo. Pode ser simples (decorrente de uma nica medio) ou composto, direto ou indireto em relao caracterstica medida, especfico (atividades ou processos especficos) ou global (resultados pretendidos pela organizao como um todo) e direcionador (indica que algo pode ocorrer) ou resultante (indica o que aconteceu).Indicador de impacto aquele indicador utilizado para avaliar o impacto global das aes e/ou das polticas pblicas sobre a sociedade.

    Indicadores de processo representao objetiva de caractersticas do processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho.

    Informaes relevantes informaes que a organizao necessariamente tem que conhecer e manter atualizadas como subsdio ao seu processo decisrio.

    Inovao caracterstica que define uma prtica como indita ou incomum no ramo de atividade ou na rea da organizao em que aplicada. Integrao de indicadores ato de combinar os diferentes indicadores, eventualmente estabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar uma anlise do todo, das partes evidenciadas pelos subconjuntos e/ou do relacionamento entre os subconjuntos.

    Integridade da informao aspecto relacionado a correo, exatido e segurana das informaes que trata da proteo da informao contra modificaes no autorizadas, garantindo a ela confiabilidade, completude e exatido.

  • L

    Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) a LDO define as metas e as prioridades da administrao pblica federal, incluindo as despesas para o exerccio subsequente, orientando a elaborao da Lei Oramentria Anual (LOA) do ano seguinte. Tem vigncia de um ano e representa o elo entre o PPA e a LOA. Em prazo determinado, o Poder Executivo envia, a cada ano, ao Congresso Nacional o projeto da LDO.

    Lei Oramentria Anual (LOA) lei especial que contm a discriminao da receita e da despesa pblica, de forma a evidenciar a poltica econmico-financeira e o programa de trabalho do governo, obedecidos os princpios de unidade, universalidade e anualidade. tambm conhecida como Lei de Meios, porque possibilita os meios para o desenvolvimento das aes relativas aos diversos rgos e entidades que integram a administrao pblica.

    Licitao processo que as entidades governamentais devem promover em suas compras ou concesses, pelo qual se abre a disputa entre os interessados para escolher a proposta mais vantajosa convenincia pblica. Fundamenta-se na ideia de competio, a ser travada de forma isonmica entre os que preencham os atributos e as aptides necessrias ao bom cumprimento das obrigaes que se propem assumir. A licitao rege-se pelos princpios de procedimento formal, publicidade de seus atos, igualdade entre os licitantes, sigilo na apresentao das propostas, vinculao ao edital ou ao convite, julgamento objetivo, adjudicao compulsria ao vencedor e probidade administrativa. regulada por lei.

    M

    Memria institucional conjunto singular de documentos legais, tcnicos e histricos, formais e informais, que atendam s exigncias legais, necessidades futuras de referncia e/ou utilizao e de registro histrico da instituio. Notadamente, os documentos tcnicos e histricos constituem dimenso importante do conhecimento corporativo da instituio. Obs.: A memria administrativa diz respeito a arquivos estticos e dinmicos, pois o objetivo desta propiciar o resgate das informaes relevantes sobre as mudanas ou no, referentes s prticas de gesto.

    Mercado a noo usual de mercado, como a conjuno do impacto da atuao de cidados, fornecedores e concorrentes, em regime de livre iniciativa, de livre concorrncia e do direito propriedade e ao lucro, aplicvel em sua ntegra apenas para as sociedades de economia mista e algumas empresas pblicas.

    N

    Necessidades conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos cidados ou das demais partes interessadas.

    O

    Objetivos institucionais prioridades (no confundir com as metas) da organizao, tornadas explcitas pelos dirigentes, que podem estar refletidas tanto em iniciativas exclusivamente voltadas para a adequao da organizao ao cumprimento de sua misso, como em aes que visem aproxim-la do enunciado de sua viso de futuro. Da mesma forma, os objetivos podem ser estabelecidos para a organizao como um todo ou ser especficos para alguma de suas reas-fim.

  • Organizao do trabalho maneira pela qual as pessoas so organizadas ou se organizam em reas formais ou informais, temporrias ou permanentes como equipes, reas funcionais, times, grupos de trabalho, comisses, foras-tarefa e outras.

    P

    Padres de trabalho regras que orientam o funcionamento das prticas de gesto e podem estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, quantificao dos nveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execuo das prticas. O padro de trabalho pode ser estabelecido utilizando como critrios as necessidades das partes interessadas, as estratgias, os requisitos legais, o nvel de desempenho de concorrentes, as informaes comparativas pertinentes, as normas nacionais e internacionais etc.

    Padres de Atendimento compromisso assumido e divulgado pela organizao pblica para prestao de um determinado tipo de servio ao cidado. So referenciais da organizao que devem ser comunicados de alguma forma para o cidado. Esses padres podem ser: a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender a reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual; e as condies de limpeza e conforto de suas dependncias formam o elenco a ser observado pelos rgos e pelas entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento.

    Parceiros organizaes pblicas ou privadas que mantm uma atuao conjunta na consecuo de projetos comuns, em regime de colaborao e corresponsabilidade.

    Parceria institucional relao de trabalho estabelecida entre duas ou mais organizaes pblicas e/ou privadas, por meio da qual cada uma desenvolve um conjunto de aes que, integradas, tm a finalidade de atingir objetivos comuns.

    Partes interessadas so as pessoas fsicas ou jurdicas envolvidas ativa ou passivamente no processo de definio, elaborao, implementao e prestao de servios e produtos da organizao, na qualidade de cidados, agentes, fornecedores ou parceiros. Podem ser servidores pblicos, organizaes pblicas, instituies privadas, cidados, grupos de interesse, associaes e a sociedade como um todo.

    Pessoas o termo refere-se a servidores pblicos, empregados, estagirios, consultores e bolsistas que atuam na organizao.

    Plano de ao plano que estabelece o conjunto de aes a serem desenvolvidas no perodo de um ano, com detalhamento das metas fsicas e oramentrias em nvel temporal e operacional, de modo a permitir o adequado acompanhamento.

    Plano Plurianual (PPA) Lei de periodicidade quadrienal, de hierarquia especial e sujeita a prazos e ritos peculiares de tramitao, que estabelece, de forma regionalizada, as diretrizes, os objetivos e as metas da administrao pblica federal para as despesas de capital e outras delas decorrentes e para as relativas aos programas de durao continuada. Vigora por quatro anos, sendo elaborado no primeiro ano do mandato presidencial, entrando em vigor no segundo ano do mandato e estende-se at o primeiro ano do mandato subsequente.

    Plano de Capacitao Anual instrumento da poltica de capacitao para rgos da administrao pblica direta, autarquias e fundaes pblicas.

  • Poltica Pblica - conjunto de conceitos, estratgias, decises e planos que orientam as aes do Estado e tem por objetivo estabelecer os princpios que se mostrem indispensveis realizao do governo, no melhor proveito dos cidados, da sociedade e da coisa pblica.

    Prticas de gesto atividades executadas sistematicamente com a finalidade de gerenciar uma organizao, consubstanciadas nos padres de trabalho. So tambm chamadas de processos, mtodos ou metodologias de gesto.

    Preferncias gostos, escolhas ou necessidades especficas dos cidados ou das demais partes interessadas, normalmente no explicitadas por eles.

    Preservao da informao ato de resguardar e conservar a informao, protegendo-a de perda em sua integridade e exatido, por meio de mecanismos de segurana e proteo de banco de dados, microfilmagem, sistemas de backup etc.

    Princpio Organizacional so as declaraes de misso, viso, valores e polticas da organizao.

    Processo conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em servios/produtos (sadas). Esses processos so geralmente planejados e realizados para agregar valor aos servios/produtos.

    Processos de apoio processos que do suporte a alguma atividade-fim da organizao, tais como: a gesto de pessoas, a gesto de material, o planejamento e o acompanhamento das aes institucionais etc.

    Processo finalstico processo associado s atividades-fim da organizao ou diretamente envolvido no atendimento s necessidades dos seus cidados.

    Projeto Institucional composto pela misso, viso, valores e diretrizes organizacionais.

    Pblicos alvos pessoa fsica ou jurdica que demanda ou utiliza servios ou produtos fornecidos por organizaes pblicas. tambm denominado usurio.

    Pblicos alvos potencial pessoa fsica ou jurdica que no demanda ou utiliza os servios ou produtos da organizao, mas integra o universo de cidados que a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deveria atender.

    Q

    Qualidade adequabilidade para o uso. (Juran). Fazer certo a coisa certa j na primeira vez, com excelncia no atendimento. (PQSP). Totalidade de caractersticas de uma organizao que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos cidados.

    R

    Recursos disponveis recursos humanos, tecnolgicos, logsticos, oramentrios e financeiros e de informao de que a organizao dispe para a realizao de suas atividades. Caracterizam a capacidade de resposta que a organizao tem, em um determinado momento, para atender s suas demandas. Recursos necessrios projeo dos recursos ideais para a execuo das atividades da organizao.

    Referenciais comparativos pertinentes indicadores, prticas ou resultados desenvolvidos ou alcanados por organizao pblica ou privada, que possam ser usados para fins de comparao de desempenho e aprendizado.

  • Relaes de causa e efeito envolvem o estabelecimento de relao entre indicadores, em que os resultados de um influenciam os resultados de outros indicadores.

    Requisitos condies que devem ser satisfeitas, exigncias legais ou particulares essenciais para o sucesso de um processo, servio ou produto.

    Requisitos dos pblicos-alvo o processo de consulta/pesquisa sobre a percepo e as expectativas sociais a respeito da qualidade e da eficcia da atuao institucional na prestao de servio, que subsidiaro a definio dos padres de qualidade do servio. Essa atividade tem papel central no processo de elaborao da carta ao cidado e melhoria institucional.

    Resultados institucionais so os resultados institucionais obtidos pela organizao pblica, no exerccio de suas principais atividades, de acordo com suas atribuies e reas de competncia.

    Resultados oramentrios e financeiros so os resultados relacionados com a utilizao eficiente e eficaz dos recursos oramentrios e financeiros oriundos de receita prpria, medidos, entre outros, por meio da reduo de custos dos processos, pela relao entre o oramento aprovado e projetos realizados etc.

    Risco um evento ou condio incerta que, caso ocorra, ocasionar um efeito positivo ou negativo sobre os objetivos do projeto. Riscos so inerentes ao progresso e encontram-se em maior ou menor escala em qualquer atividade humana. No existem oportunidades sem riscos (conceito extrado do livro Lies do Titanic, sobre riscos e crises, de Pedro C. Ribeiro, Reino Editorial, 2011). O risco, por si s, no representa um evento negativo. Os riscos no esto apenas relacionados a estratgias, mas tambm aos processos e projetos. Gerenciar riscos pressupe identificar, classificar, quantificar, analisar e tratar os riscos polticos, jurdicos, financeiros, operativos, sociais, humanos, ambientais, dentre outros possveis na sua rea de atuao.

    S

    Servios de apoio so os servios relacionados com a infraestrutura da organizao, tais como: os servios de informtica, de almoxarifado, de segurana, de limpeza, de copa e de telefonia, entre outros.

    Servidor pblico categoria formada por todos aqueles que trabalham para o Poder Pblico mediante remunerao, seja na organizao burocrtica do Estado, seja na organizao militar. Os servidores pblicos podem ser estatutrios, que tm a sua relao com a Administrao Pblica disciplinada em lei; empregados pblicos, que tm sua relao com a Administrao Pblica estabelecida por um contrato, ou temporrios, que prestam servios por tempo determinado e so escolhidos mediante seleo simplificada.

    Sinergia coordenao de um ato ou esforo simultneo de vrias organizaes, unidades ou pessoas na realizao de uma atividade ou projeto. Combinao da ao de dois ou mais agentes que usualmente gera resultados superiores quando so comparados ao individual desses agentes.

    Sistemas de trabalho podem ser entendidos como os arranjos internos dos elementos: fora de trabalho; requisitos tcnicos das atividades; competncias profissionais requeridas para a execuo das atividades; tecnologias disponveis; ambiente fsico e social e organizao do trabalho, integrados para a realizao de um processo institucional.

    No contexto da modelagem institucional, sistemas de trabalho so as unidades bsicas das estruturas dos rgos/entidades e correspondem composio interna dos postos de trabalho desenhados para atender aos processos institucionais. Isso quer dizer que a estrutura de um rgo

  • ou entidade deve ser desenhada de forma a atender aos requisitos dos sistemas de trabalho e no o contrrio.

    O arranjo institucional dos sistemas de trabalho, por meio do mecanismo de grupamento, d origem s unidades administrativas da estrutura do rgo/entidade. Esse arranjo deve garantir a integrao, a coordenao e o controle da ao institucional.

    No Poder Executivo Federal, a definio dos sistemas de trabalho decorre: (a) da anlise da definies estratgicas do rgo ou entidade; (b) da composio de sua fora de trabalho; ou seja seus vnculos e estruturao em carreiras; (c) do desenho dos seus postos de trabalho, realizados, preferencialmente, a partir do mapeamento das competncias profissionais necessrias consecuo dos seus principais processos e do estabelecimento de funes tcnicas comissionadas,

    quando for o caso; e dos recursos disponveis: de natureza oramentrio/financeira, informacional e tecnolgica.

    T

    Tendncia comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. No se especifica nenhum prazo mnimo para se estabelecer tendncia, entretanto, para o Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, ser considerada a variao consecutiva (melhoria dos resultados) de forma sustentada dos trs ltimos perodos de tempo. A frequncia de medio deve ser coerente com o ciclo da prtica de gesto medida, adequada para apoiar as anlises crticas e a tomada de aes corretivas e de melhoria de um determinado evento.

    U

    Universo potencial de cidados conjunto de todos os cidados que a organizao, em decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deve atender.

    V

    Valores organizacionais entendimentos e expectativas que descrevem como todos os profissionais da organizao devem se comportar e sobre os quais todas as relaes e decises organizacionais esto baseadas.