Pesquisa de Satisfação em Colégios

RF Pesquisa & Análise de Mercadowww.rfanalisepesquisas.com.br

Apresentação

Como Base para a Tomada de Decisões Estratégicas pela Direção de uma Instituição de Ensino

A RF Pesquisa

• A RF é uma empresa de Pesquisa de Mercado e Opinião, graduada pelo Instituto Gênesis da PUC - Rio, que atua no mercado de pesquisas qualitativas e quantitativas, trabalha com colaboradores técnicos da universidade.

• Utilizando sistema (software) próprio, desenvolve, aplica e trata os resultados de pesquisa realizada via Internet, através de questionários eletrônicos, a Pesquisa RF OnLine.

Pesquisa de satisfação é um sistema de administração de informações que periodicamente capta o ponto de vista dos pais, permitindo avaliar, sob essa ótica a performance da instituição de ensino.

A mensuração da performance da instituição indica caminhos para decisões gerenciais e de marketing.

Pesquisa de Satisfação

O “MODELO DE MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO E DAS PREFERÊNCIAS”,desenvolvido pela RF Pesquisa, é uma ferramenta que busca a integração entre o Marketing e a Gestão Empresarial

Permite avaliar a satisfação dos pais, conhecer suas expectativas, críticas, frustrações e preferências.

Modelo de Monitoramento

INTRODUÇÃO

• Pesquisas de satisfação com pais evitam evasão de alunos.

• Altos níveis de satisfação dos pais estão correlacionados a retornos econômicos superiores.

• Elevados escores de satisfação dos pais são acompanhados por uma rentabilidade acima da média.

• A pesquisa sobre a satisfação insere-se entre os pré-requisitos que sustentam ações eficazes de marketing.

Alguns Benefícios

O monitoramento de um fenômeno consiste no acompanhamento deste fenômeno ao longo do tempo. Nesta apresentação estamos focalizando a primeira mensuração do que é chamado de “satisfação”.

O real monitoramento irá se configurar na repetida aplicação da metodologia proposta e no acompanhamento dos resultados obtidos.

Monitoramento

Primeiro passo: IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOSA direção da instituição identifica e escolhe os atributos de maior interesse para a mensuração da sua performance junto aos pais.

Segundo passo: QUESTIONÁRIOÉ desenvolvido um questionário pela RF Pesquisa, após a escolha dos atributos pela direção da instituição.

Terceiro passo: na INTERNETAtravés da aplicação de um questionário via INTERNET, a RF registra o grau de satisfação atribuído pelos pais a cada um destes atributos em relação ao desempenho da instituição de ensino. Mede-se também a importância de cada atributo.

Metodologia

Quarto passo: MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃOA satisfação geral será calculada através de uma média ponderada entre a importância de cada atributo e a nota atribuída a ele pelos pais de alunos. Cada atributo será também avaliado de forma individual.

Quinto passo: RELATÓRIOFormatado em PowerPoint contendo agrupamento de resultados de interesse da instituição de ensino.

Sexto passo: AÇÕES ESTRATÉGICASMedidas administrativas adotadas pela instituição para aumento da satisfação dos pais ou ajuste de sua percepção.

Metodologia (continuação)

Questionário - Identificação de Atributos

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA (1 A 5)

NOTA(0 A 10)

ATRIBUTO 1 5 7

ATRIBUTO 2 4 8

ATRIBUTO 3 2 6

ATRIBUTO 4 3 5

ATRIBUTO 5 3 9

ETC.....

Satisfação de Paisem Uma Instituição de Ensino Avaliada em Pesquisacom a RF Pesquisa

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Caso Exemplo

Pergunta: Importância de Professores

O nome “Instituto Benjamin” é fictício, apenas para ilustração.

Pergunta: Importância de Comunicação

Pergunta: Nota para Professores

Pergunta: Nota para Comunicação

GRAU DE IMPORTÂNCIA DADO PELOS PAIS A UM DOS ATRIBUTOSUTILIZADOS PARA AVALIAR A INSTITUIÇÃO DE ENSINO. Escala de 1 a 5

Grau de Importância

NOTA DADA PELOS PAIS AO DESEMPENHO DA INSTITUIÇÃO EM RELAÇÃO AO ATRIBUTO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO ESCOLA-FAMÍLIA. Escala de 1 a 10.

Nota ao Desempenho

ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA MÉDIA GRAU MÉDIO DO COLÉGIO

Professores - Ensino Fundamental - 7ª e 8ª série 4,9 7,9 Ambiente escolar 4,8 9,1

Professores - Educação Infantil 4,8 9,1

Professores - Ensino Fundamental - 1ª a 4ª série 4,8 8,3

Professores - Ensino Fundamental - 5ª e 6ª série 4,8 7,8

Professores - Ensino Médio 4,8 8,0 Credibilidade na instituição 4,7 9,1 Educação que desenvolva valores éticos e morais 4,7 8,7 Sistema de comunicação escola-família 4,7 8,5 Recursos tecnológicos tais como: Laboratório de multiciências, de Informática, Sala de multimídia, videoteca

4,6 9,1

Ensino diferenciado com alto índice de exigência e conteúdo 4,6 8,6 Qualidade do atendimento dos diversos setores da escola 4,6 8,9 Instalações prediais 4,5 9,1 Ensino de idiomas 4,5 8,8 Número de alunos por sala de aula 4,5 8,9 Sistema de avaliações 4,5 8,6 Relação preço das mensalidades e a qualidade dos serviços prestados

4,4 7,8

Índices de aprovação no vestibular 4,4 7,9 Prática de diversas modalidades esportivas 4,3 7,5 Localização 4,2 9,2 Projetos aplicados de ensino tais como: Robótica, educação financeira, mini-empresa, horta

4,2 8,8

Acesso a portal educacional na internet 4,0 8,7 Uso obrigatório de uniforme 4,0 8,0

Atributos, Importância X Desempenho

Resultados obtidos – ANO I: S = 8,16

Resultados obtidos – ANO II: S = 8,53

Conclusão: As medidas tomadas pela direção da instituição de ensino após a realização de pesquisa no ano I foram positivas e elevaram o índice de satisfação geral na segunda mensuração.

Índice de Satisfação Geral

Agrupamento dos Resultados – Ano I

Ano I

Agrupamento dos Resultados – Ano II

Ano II

AGRUPAMENTO DOS RESULTADOS EXEMPLO Agrupamento dos Resultados – Ano I

Ano I

AGRUPAMENTO DOS RESULTADOS EXEMPLO Agrupamento dos Resultados – Ano II

Ano II

Fim do Caso Exemplo

ETAPAS DO PROCESSO

Etapas do Processo

ETAPAS DO PROCESSO

Etapas do Processo

Discussão c/ a Instituição

Lista de atributos

Questionário

ETAPAS DO PROCESSO

Etapas do Processo

Discussão c/ a Instituição

Lista de atributos

QuestionárioRegistros

na RF OnLine

Base de Dados

ETAPAS DO PROCESSO

Etapas do Processo

Discussão c/ a Instituição

Lista de atributos

QuestionárioRegistros

na RF OnLineMensuração:

Promotores Líquidos

Índices de Satisfação

Base de Dados

ETAPAS DO PROCESSO

Etapas do Processo

Discussão c/ a Instituição

Lista de atributos

QuestionárioRegistros

na RF OnLineMensuração:

Ações Estratégicas

Promotores Líquidos

Índices de Satisfação

Base de Dados

ETAPAS DO PROCESSO

Etapas do Processo

Discussão c/ a Instituição

Lista de atributos

QuestionárioRegistros

na RF OnLineMensuração:

Ações Estratégicas

Promotores Líquidos

Índices de Satisfação

Base de Dados

MENSURAÇÃO DOS PROMOTORES LÍQUIDOS

É medida pela diferença entre a percentagem de insatisfeitos/indiferentes com a instituição de ensino e daqueles que a recomendam a terceiros.

Estes últimos são os promotores.

A comparação temporal de índices de “promotores líquidos” vai revelar melhores práticas a serem perseguidas pela organização.

Este índice pode se revelar como um ativo ou passivo.

Mensuração dos Promotores Líquidos

Banco de dados com a transcrição das duas últimas questões abertas do questionário :

LISTE CINCO PONTOS POSITIVOS DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO.

LISTE CINCO PONTOS NEGATIVOS.

Subproduto da Pesquisa

PONTOS POSITIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS

4%

5%

6%

7%

9%

11%

16%

21%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

NÚMERO DE ALUNOSPOR SALA

ATENDIMENTO

LOCALIZAÇÃO

AMBIENTE

INSTALAÇÕES

PROFESSORES

FUNCIONÁRIOS

ENSINO

BASE: 548

Pontos Positivos

PONTOS NEGATIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS

2%

2%

2%

4%

4%

8%

10%

14%

14%

27%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

TROCA DE PROFESSORES

PARTICIPAÇÃO NO VESTIBULAR

LOCALIZAÇÃO

SISTEMA DE AVALIAÇÕES

ESPAÇO FÍSICO PEQUENO

UNIFORME

PROFESSORES

ESPORTES

POUCA COMUNICAÇÃO COM OS PAIS

MENSALIDADE

BASE: 548

Pontos Negativos

Fim do caso exemplo

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