Modelo Tcc Feito

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

GUILLERMO GONZALEZ CABRERA

LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES

ROMULO BARCELOS PALHONI

PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,

ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION

São Paulo

2010

GUILLERMO GONZALEZ CABRERA

LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES

ROMULO BARCELOS PALHONI

PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N,

ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION

Trabalho de conclusão de curso como exigência parcial para a obtenção do título de bacharel em Sistemas da Informação da Universidade Anhembi Morumbi.

Orientador: Prof. Danilo Vido

São Paulo

2010

AGRADECIMENTOS

Primeiramente queremos agradecer as nossas famílias, amigos e namoradas pelo

apoio e compreensão.

À Empresa N e seus funcionários que ajudaram a desenvolver a pesquisa de

satisfação.

Ao coordenador e os colaboradores da área de TI da Empresa N que nos recebeu e

cederam todas as informações a respeito da empresa.

Ao Professor Danilo Vido, nosso orientador que nos ajudou com seu conhecimento

e apoio de forma decisiva para a conclusão do trabalho.

E por último, a todos os professores do curso de Sistemas de Informação da

Universidade Anhembi Morumbi que contribuíram com ensinamentos técnicos e

administrativos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho.

RESUMO

Com o constante crescimento da utilização de recursos tecnológicos em todos os

segmentos de negócio os departamentos de Tecnologia da Informação ganham cada vez mais

importância nas empresas. Com este novo patamar alcançado, as companhias passaram a

disponibilizar recursos financeiros cada vez maiores para a área de TI em busca de soluções e

inovações para os mais variados modelos de mercado. Tornou-se essencial o melhor

gerenciamento de todas as atividades e departamentos relacionados à tecnologia para aumentar a

produtividade com soluções de alto valor agregado bem como a maior garantia da disponibilidade

e manutenção das aplicações utilizadas. Umas das formas de atingir esses resultados é através da

utilização da ITIL v3, que consiste em um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na

infra-estrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. Este trabalho

mostra os conceitos e processos da ITIL v3 e apresenta um estudo de caso para a melhoria dos

serviços de Help Desk empregados atualmente na empresa N através da utilização da ITIL v3. É

feita uma descrição desta empresa e a apresentação do modelo atual de Help Desk empregado, foi

realizado entrevistas com outros setores da empresa e estudos para qualificar a área de Suporte.

Através dessa pesquisa se demonstra como esse setor é otimizado através da aplicação detalhada

de certos processos da ITIL v3, aumentando a produtividades e controle dos recursos humanos de

tecnologia, diminuindo o tempo de inatividade causados pelos incidentes de TI, aumentando a

prevenção de problemas e controle de acesso.

Palavras-chave: ITIL v3. Service Desk. Indicadores de Desempenho. Nível de atendimento.

ABSTRACT

With the growing use of technological resources in all business segments the Information

Technology departments have increased their importance in business. With this new level reached,

the companies began to provide increasing funds for the area in search of IT innovations and

solutions for various market models. It has became essential the better management of all

activities and departments related to technology to increase productivity using solutions with high

added value as well as a higher guarantee of availability and maintenance of applications. One of

the ways of achieving these results is through the use of ITIL v3, which consists of a set of best

practices to be applied in the infrastructure, operation and maintenance of information technology

services. This study shows the concepts and processes of ITIL v3 and presents a study case for

improving the Helpdesk services currently employed in the company through the use of ITIL v3.

It has been done a description of this company and the presentation of the current employed

Helpdesk model, it has been conducted interviews with other sectors of the company and studied

reports to qualify the Support area. Through this research it has been demonstrated how this sector

is optimized through the detailed deployment of certain ITIL v3 processes, increasing productivity

and technology human resources control, reducing downtime caused by incidents of IT, increasing

problems prevention and access control.

Keywords: ITIL v3. Service Desk. Performance Indicators. Support Level.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Modelo da ITIL V2. ............................................................................................ 16

Figura 2: Organizações do ITIL. .......................................................................................... 17

Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. ........................................................................... 18

Figura 4: Fluxo do Incident Management. ........................................................................... 20

Figura 5: Fluxo do Problem Management.. ......................................................................... 22

Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. ........................................................................ 30

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Salário mensal do profissional de TI e o custo por hora. ..................................... 36

Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. ..................................................... 37

Tabela 3: Valores totais da simulação de benefícios. .......................................................... 40

Tabela 4: Pesquisa satisfação pergunta 1. ............................................................................ 54

Tabela 5: Pesquisa satisfação pergunta 2.. ........................................................................... 55





Tabela 10: Pesquisa satisfação pergunta 7. .......................................................................... 57

Tabela 11: Pesquisa satisfação pergunta 8. .......................................................................... 58

Tabela 12: Número de Incidentes Repetidos. ...................................................................... 63

Tabela 13: Incidentes feitos à distância . ............................................................................. 63

Tabela 14: Tempo de solução de Incidentes. ....................................................................... 64

Tabela 15: Tempo médio de atendimento de incidentes. ..................................................... 64

Tabela 16: Número de incidentes registrados. ..................................................................... 65

Tabela 17: Número de incidentes por categoria. ................................................................. 65

Tabela 18: Universo de problemas. ..................................................................................... 66

Tabela 19: Número de problemas. ....................................................................................... 67

Tabela 20: Tempo de solução de problemas. ....................................................................... 67

Tabela 21: Número médio de incidentes por problema.. ..................................................... 68

Tabela 22: média de incidentes por problema conhecido.. .................................................. 69

Tabela 23: Esforço de solução de problemas. ...................................................................... 69

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Tempo médio em minutos sem o Problem Management ................................... 38

Gráfico 2: Tempo médio em minutos com o Problem Management.. ................................ 38

Gráfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management.. ..................................... 39

Gráfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. ..................................... 39

Gráfico 5: Pesquisa satisfação pergunta 1.. ......................................................................... 54





Gráfico 10: Pesquisa satisfação pergunta 6. ........................................................................ 57



Gráfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfação. .............................................................. 59

Gráfico 14: Número de Incidentes Repetidos . .................................................................... 63

Gráfico 15: Incidentes feitos à distância.. ............................................................................ 63

Gráfico 16: Tempo de solução de incidentes. ...................................................................... 64

Gráfico 17: Número de incidentes registrados. ................................................................... 65

Gráfico 18: Número de incidentes por categoria. ................................................................ 66

Gráfico 19: Número de problemas registrados. ................................................................... 67

Gráfico 20: Tempo médio de solução de problema.. ........................................................... 67

Gráfico 21: Número de incidentes por problema.. ............................................................... 68

Gráfico 22: Média de incidentes por problema conhecido. ................................................. 68

Gráfico 23: Esforço de solução de problemas. .................................................................... 69

LISTA DE SIGLAS

BDGC Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração

BSD Biblioteca de Software Definitiva

CCTA Central Computer and Telecommunications Agency

CI Configuration Item

CIO Chief Information Officer

CM Change Management

CMDB Configuration Management Database

DBA Database Administrator

DEIST Departamento de Tecnologia da Informação

DHD Depósito de Hardware Definitivo

DITEC Diretoria de Tecnologia

DSL Definitive Software Library

EXIN Examination Institute

GI Gerenciamentos de Incidentes

GP Gerenciamentos de Problema

HP Hewlett-Packard

IBM International Business Machines

IC Item de Configuração

ICT Information Communication Technology

ISEB Information Systems Examinations Board

IT Information Technology

ITIL Information Technology Infrastructure Library

itSMF IT Service Management Forum

KPI Key Performance Indicator

OGC Office of Government Commerce

RDM Requisição de Mudança

RM Requisição de Mudança

ROI Return On Investment

RFC Request For Change

SLA Service Level Agreement

TI Tecnologia da Informação

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 12

1.1 OBJETIVO .............................................................................................................. 13

1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 13

1.3 ABRANGÊNCIA .................................................................................................... 13

1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO .......................................................................... 14

2 DEFINIÇÃO DA ITIL ............................................................................................. 15

2.1 SERVICE DESK ...................................................................................................... 18

2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS) .......................... 19

2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES) ............ 20

2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS) ............ 21

2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO) ......................... 23

3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR) .......................................................... 24

4 METODOLOGIA .................................................................................................... 25

4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA .......................................................... 25

4.2 CONSTRUÇÕES LÓGICAS .................................................................................. 25

4.3 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS ...................................................... 25

4.3.1 Pesquisa de Campo ............................................................................................ 26

4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N ........................................................... 26

4.4 CONSTRUÇÃO DE TEXTO .................................................................................. 27

4.4.1 Teorização Do Modelo ....................................................................................... 27

4.5 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 27

5 DESENVOLVIMENTO .......................................................................................... 28

5.1 EMPRESA N ........................................................................................................... 28

5.1.1 Situação atual ..................................................................................................... 28

5.2 HELP DESK E SUA POLÍTICA DE INCIDENTES .............................................. 29

5.2.1 Problemas identificados ..................................................................................... 31

5.2.2 Aplicação da ITIL .............................................................................................. 31

5.2.2.1 Event Management ............................................................................................ 31

5.2.2.2 Incident Management ........................................................................................ 32

5.2.2.3 Problem Management ....................................................................................... 34

5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS .................................................................... 40

5.3.1 Problemas Identificados .................................................................................... 41

5.3.2 Aplicação da ITIL .............................................................................................. 41

5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS ................................................ 42


5.5 CONTINGÊNCIA ................................................................................................... 42


6 KPI EMPRESA N .................................................................................................... 44

6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT ................................................. 44

6.1.1 Número de incidentes repetidos ........................................................................ 45

6.1.2 Incidentes feitos à distância ............................................................................... 45

6.1.3 Tempo médio de Solução de Incidente ............................................................. 45

6.1.4 Número de Incidentes Registrados ................................................................... 46

6.1.5 Tipos incidentes por Categoria ......................................................................... 46

6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT. ................................................ 46

6.2.1 Número de problemas ........................................................................................ 47

6.2.2 Tempo de Solução de Problemas ...................................................................... 47

6.2.3 Número Médio de incidentes por Problema .................................................... 47

6.2.4 Médio de Incidentes por Problema Conhecido ............................................... 47

6.2.5 Esforço de Solução de Problema. ...................................................................... 48

7 CONCLUSÃO .......................................................................................................... 49

7.1 TRABALHOS FUTUROS ...................................................................................... 49

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 51

APÊNDICE A - PESQUISA DE SATISFAÇÃO NA EMPRESA N ...................... 54

APÊNDICE B - KPI .................................................................................................... 63

12

1 INTRODUÇÃO

Quando se leva em conta as necessidades por tecnologia da informação uma das

dúvidas é como fazer a escolha de um serviço de Service Desk (RODRIGO, 2009).

Criada em 1989 pelo CCTA e incorporada pela Office of Government Commerce, a

ITIL ( Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de serviços aplicados no

gerenciamento de serviços de TI com focos em pessoas e processo (TI.EXAMES, 2010).

Uma pesquisa realizada no Brasil pela revista IDG em 2005 aponta que 37% das

empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL em seus processos (TI.EXAMES,

2010). Também em 2008, a Dimension Data, líder mundial no fornecimento e gerenciamento

de serviços e soluções para infra-estruturas de TI, entrevistou 370 CIOs de 14 países e

demonstrou que as melhores práticas da ITIL V3 dominam 66% das empresas. A adoção da

ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar

melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes (COMPUTERWORLD,

2008).

Em TI, isso é necessário para levar as operações a um patamar de qualidade mais alto.

Vale ressaltar que os projetos não acontecem com o objetivo de reduzir as equipes, mas sim de

permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo ‘apagando incêndios’

tenham a oportunidade de atuar em áreas mais importantes (WHITELEY, 2010).

Com a busca intensa por inovação, controle, aumento de produtividade e maior valor

agregado nos recursos de TI, o mercado e os especialistas vêem como solução a utilização dos

serviços da ITIL v3 nos services desk, provendo assim maior gerenciamento dos serviços de TI.

A Empresa N, utilizada como levantamento de dados para este trabalho, se encontra

com grande necessidade de melhoria de seu serviço de Help Desk a fim de melhor atender os

clientes internos, otimizar o tempo de seus funcionários de TI, aumentar a produtividade e

reduzir a redundância de trabalho dos mesmos.

Foi proposto melhorias nos processos da Empresa N, como a criação de um Service

Desk, com controle e prevenção de incidentes, entre outros serviços. Todos os estudos e

propostas de melhorias foram baseados no livro Service Operation da ITIL v3.

Essa proposta visa melhorar os processos do Help Desk da Empresa N tornando-o mais

qualificado a atender os seus clientes internos e também a mensuração da qualidade dos

serviços com de KPIs.

13

1.1 OBJETIVO

O objetivo desse trabalho é propor a melhoria dos processos do Help Desk da Empresa

N baseando-se no livro 4, Service Operation da ITIL v3.

1.2 JUSTIFICATIVA

Com o mercado extremamente exigente na qualidade dos serviços de TI, a OCG criou

serviços de gerenciamento visando melhorias no atendimento aos clientes. Ter um ponto único

de contato do usuário com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicação e restaurar

o serviço mais rápido possível. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos

profissionais de TI a fim de criar novas estratégias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010).

A Empresa N possui deficiência no suporte de TI para os seus colaboradores. O Help

Desk não consegue atender a grande demanda de chamados em tempo aceitável, não há uma

política de acessos a pastas de rede e a segurança dos dados não é adequada.

Com a utilização da ITIL v3, Service Operation, propondo a criação de um Service

Desk e os processos que englobam essa central de serviços é possível melhorar a qualidade dos

serviços prestados pela a equipe de TI e diminuir o tempo de atendimento. Os processos

contemplados pelo Service Operation são voltados ao dia-a-dia da operação de TI e estes

precisam ser melhorados na Empresa N.

Com a utilização de KPIs é possível medir a qualidade dos serviços prestados pelo

Service Desk e assim garantindo o bom atendimento da equipe de TI.

Considerando estes aspectos será desenvolvida uma proposta de melhoria para o Help

Desk da Empresa N que visa melhorar a qualidade do suporte do dia-a-dia prestado pela equipe

de TI, criando um ponto único de contato que será o Service Desk e os seus processos.

1.3 ABRANGÊNCIA

Este trabalho é um levantamento de dados da Empresa N, onde esta possui deficiências

e falta de qualidade nos serviços prestados pelo Help Desk.

Será abordado alguns dos conceitos da ITIL v3 aprofundando-se no livro 4, Service

Operation, com os processos de Event Management, Incident Management, Problem

Management e Access Management com propostas de utilização para melhorar as deficiências e

a qualidade dos serviços do Help Desk na Empresa N.

14

Não serão abordados os demais livros da ITIL v3 e seus processos. A pesquisa de

satisfação apresentada é de referência à Empresa N.

1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO

O trabalho está estruturado em sete capítulos.

No capitulo 2 é apresentado o conceito da ITIL v3 e os processos e padrões em que a

mesma atua.

No capitulo 3 será apresentado o conceito de KPI

No capitulo 4 explanada a metodologia utilizada.

O capitulo 5 conterá o levantamento de dados da Empresa N, seus processos e

procedimentos deficientes e a solução dos problemas de acordo com os serviços da ITIL v3.

O capitulo 6 aborda os KPIs da Empresa N e seus resultados.

No capitulo 7 será apresentado a conclusão do trabalho e os projetos futuros.

15

2 DEFINIÇÃO DA ITIL

A ITIL é um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na infra-estrutura,

operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. A ITIL endereça estruturas de

processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de

processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas com os quais uma

organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento

estratégico com os negócios.

A metodologia foi criada no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency – Agência Central de Telecomunicações e Computação) a partir

de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as

melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente a

ITIL está sob custódia da Secretaria de Comércio do Governo Inglês (OGC - Office for

Government Commerce).

A primeira versão da ITIL (ITIL v1) foi criada em 1986 e utilizada como padrão até

1999, ela é composta por 40 livros descrevendo a variedade das práticas de TI abrangendo

desde o cabeamento até planejamento de contingência. Pelo fato de ser compostos por 40

livros, não constituía uma base única de conhecimento, sendo utilizado muitas vezes somente

para cobrir certas áreas do negócio ao invés de cobrir todo o negócio.

A segunda versão da ITIL (ITIL v2) foi desenvolvida em 1999 e foi utilizada como

padrão até 2007. A ITIL v2 servia para todas as áreas do negócio de TI. Originalmente, o ITIL

consistiu em um grande conjunto de livros, cada um deles descreveu uma área específica de

manutenção e operação da infra-estrutura de TI. No período do ano 2000 a 2002 o OGC

revisou e resumiu estas publicações em oito livros, sendo eles:

a) Service Support (Suporte a Serviços).

b) Service Delivery (Entrega de Serviços).

c) Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implementação de

Gerenciamento de Serviços).

d) Application Management (Gerenciamento de Aplicativos).

e) Security Management (Gerenciamento de Segurança).

f) ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura ICT).

g) Business Perpective (Perspectiva de Negócios).

h) Software Asset Management (Gerenciamento de Avaliação de Software).

16

A Figura 1 apresenta o modelo ITIL da versão 2.0.

Figura 1: Modelo da ITIL V2. (WAOOA, 2009).

A terceira versão da ITIL (ITIL v3) foi lançada em 2007 e é atualmente utilizada como

padrão.

Além do OGC, muitas organizações públicas e privadas também contribuíram com

conhecimento e experiência para o desenvolvimento do ITIL, o qual tem vindo a evoluir a

atualizar-se, sendo realizado pela maior parte atualmente pelo itSMF (IT Service Management

Forum). O itSMF é um fórum público e presente em muitos países, sendo globalmente

relacionado e gerido com o propósito de divulgar, recolher e publicar as melhores práticas para

a Gestão de Serviços TI, para estarem disponíveis em domínio público.

A figura 2 apresenta as Organizações responsáveis pela manutenção e disseminação do ITIL:

17

Figura 2: Organizações do ITIL. (AURÉLIO, 2006).

Atualmente a versão utilizada é a ITIL v3, que compreende 5 livros divididos nas

principais áreas aplicáveis da TI em uma empresa.

Nessa nova versão estão inclusos os livros de Estratégia de Serviços, Design de

Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. A seguir está

descrito o conteúdo de cada um deles (COMPUTERWORLD, 2007):

a) Estratégia de Serviços (Service Strategy): Tem como foco principal às estratégias,

políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias,

implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e

ROI.

b) Design de Serviços (Service Design): Este livro engloba 37 políticas, planejamento e

implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços:

disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e

outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de

fornecedores e de segurança da informação.

c) Transição de Serviços (Service Transition): apresenta um novo conceito sobre o sistema

de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Abordam também, mudanças, riscos e

garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte,

gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

d) Operações de Serviços (Service Operations): Aborda as operações cotidianas de

suporte. Existe foco principal em gerenciamento de Service Desk e requisições de

18

serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também

têm espaço.

e) Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): Este livro está

focado nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em

melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias

nesses aspectos também levam os serviços aprimorados aos clientes e usuários

(COMPUTERWORLD, 2007).

A figura 3 apresenta a Estrutura dos livros da biblioteca ITIL v3:

Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. (S-SQUARE, 2009).

Os conceitos da ITIL v3 mais utilizados na operação de Service Desk estão contidos no

livro 4 da ITIL v3: ITIL Version 3 Service Operation (Operações de Serviços); focando-se mais

nos capítulos Event Management (Gerenciamento de Eventos), Incident Management

(Gerenciamentos de Incidentes), Problem Management (Gerenciamentos de Problemas) e

Access Management (Gerenciamentos de acesso).

2.1 SERVICE DESK

O Service Desk é o ponto único de contato dos usuários para a comunicação efetiva

entre com a equipe de TI. O Service Desk tem como missão restabelecer o serviço interrompido

19

o mais rápido possível, direcionar as solicitações dos usuários para as equipes de TI

responsáveis por atendê-las (OGC, 2007. P. 36).

2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS)

Na terminologia ITIL, um evento pode ser definido como qualquer ocorrência

detectável ou discernível que tem uma significância para o gerenciamento da infra-estrutura da

TI ou entrega de serviço de TI e a avaliação do impacto que uma divergência pode causar nos

serviços (OGC, 2007. P. 67).

Event Management consiste na monitoração e controle operacional para detectar

eventos, determinando como um evento faz sentido em relação ao outro (correlação de eventos)

e determinando a ação e controle apropriado.

O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicações,

configurando alertas automáticos caso algum evento dispare nas estações de trabalho para

informar eventuais incidentes podendo resolvê-los de forma pró-ativa e transparente para os

usuários. Diminuindo o número e reincidência de chamados.

Com a utilização do Event Management, o Valor para o Negócio (Value to business)

propostos pelo livro da ITIL são:

a) Gerenciamento de Eventos fornece mecanismos para a detecção precoce dos incidentes.

Em muitos casos, é possível que o incidente seja detectado e atribuído ao grupo

apropriado para a ação antes que qualquer interrupção de serviço real ocorra.

b) Gerenciamento de Incidentes permite que alguns tipos de atividade automatizada

possam ser monitorados por exceção - eliminando assim a necessidade de caros e

intensivos recursos de monitoramento em tempo real, reduzindo o tempo de inatividade.

c) Quando integrados em outros processos de Gerenciamento de Serviços (como, por

exemplo, Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade ), o Gerenciamento de

Eventos pode apontar sinais de mudanças de status ou exceções que permitem que a

pessoa ou equipe apropriada realizem uma resposta rápida, melhorando assim o

desempenho do processo. Este, por sua vez, permitirá a empresa se beneficiar de um

Gerenciamento de Serviços mais efetivo e eficaz.

d) Gerenciamento de Eventos fornece uma base para as operações automatizadas, o que

aumenta a eficiência e permite que caros recursos humanos sejam usados para um

trabalho mais inovador, como a concepção de novos ou melhoradas funcionalidades ou

20

definição de novas formas em que a empresa pode explorar a tecnologia para o aumento

da vantagem competitiva (OGC, 2007. P. 68).

2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES)

Na terminologia ITIL, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de

um serviço de TI ou a redução na qualidade do serviço de TI (OGC, 2007. P. 86).

Incident Management tem por princípio restabelecer a operação normal o mais rápido

possível, minimizar o impacto no negócio e garantir os melhores níveis possíveis de qualidade

e disponibilidade.

Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Incidentes, defini-se:

a) Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que

causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço.

b) Solução de Contorno: Método de desvio de um incidente ou problema através de um

ajuste temporário ou de uma técnica.

c) Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca

interrupção ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitação de informação e/ou

documentação (VERNAY, 2010).

O Incident Management visa primeiramente classificar o chamado e dar o suporte

inicial, a figura 4 demonstra o fluxo do Incident Management.

Figura 4: Fluxo do Incident Management (VERNAY, 2009).

21

Para ter os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, de acordo

com o nível negociado, é importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja

informado de quaisquer mudanças para a fácil disponibilidade de serviços.

Com a utilização do Incident Management, o Valor para o Negócio (Value to business)

proposto pela ITIL é:

a) A habilidade de detectar e resolver incidentes que resultam em um menor tempo de

inatividade para o negócio, o que resulta em uma maior disponibilidade de serviços.

Isso significa que o negócio é capaz de explorar as funcionalidades do serviço como foi

projetado.

b) A capacidade para alinhar a atividade de TI às prioridades de negócio em tempo real.

Isto se dá porque o Gerenciamento de Incidentes inclui a capacidade de identificar as

prioridades da empresas e alocar recursos dinamicamente conforme o necessário.

c) A capacidade de identificar potenciais melhorias aos serviços. Isto acontece como

resultado da compreensão do que constitui um incidente e também de estar em contato

com as atividades do time de suporte da empresa.

d) O Service Desk pode, durante o seu tratamento de incidentes, identificar serviços ou

requerimentos de treinamento adicionais percebidos pela área de TI do Negócio (OGC,

2007. P. 87).

2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS)

Na terminologia ITIL, um problema é definido como sendo a causa de um ou mais

incidentes (OGC, 2007. P. 111).

Problem Management visa minimizar o impacto no negócio, prevenir a ocorrência e

reincidência de incidentes, encontrar causa raiz dos incidentes e reduzir o numero de

incidentes.

Também auxilia o Gerenciamento de Incidentes no caso de incidentes graves. Na

prática, uma mesma equipe pode ser responsável por estes dois processos, pois eles se

complementam, porém, é interessante que a pessoas específicas sejam designadas para atender

Incidentes ou Problemas.

Através da utilização do Gerenciamento de Problemas procura-se obter, através de uma

prevenção pró-ativa, o controle de erros conhecidos e a assistência no tratamento de incidentes

graves. É necessária a realização de revisões da conclusão dos principais problemas e a

notificação dos mesmos para as áreas gerenciais.

22

Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Problemas, segue a

descrição:

a) Problema: É a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes.

b) Erro: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecido.

c) Erro Conhecido: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecida e para a qual foi

identificada uma solução de contorno ou permanente.

A figura 5 demonstra o Fluxo do Problem Management.

Figura 5: Fluxo do Problem Management. (VERNAY, 2009).

O Gerenciamento de Problemas trabalha em conjunto com o Gerenciamento de

Incidentes e Mudanças para garantir que a disponibilidade e qualidade do serviço TI sejam

melhorados. Quando os incidentes são resolvidos, informações sobre a resolução é registrado.

Com o tempo, esta informação é usada para acelerar o tempo de resolução e identificar

soluções permanentes, reduzindo o número e o tempo de resolução de incidentes. Isso resulta

em menos tempo de inatividade e menos interrupções nos sistemas críticos de negócio (OGC,

2007. P. 111).

Com a utilização do Problem Management, o Valor para o Negócio (Value to business)

proposto pela ITIL consiste em:

a) Maior disponibilidade de serviços de TI.

b) Maior produtividade das empresas e da equipe de TI.

23

c) Redução de gastos em soluções ou correções que não funcionam.

d) Redução no custo do esforço de "combate a incêndios" ou resolução de incidentes

repetidos (OGC, 2007. P. 111).

Um modelo primordial no conceito de Incidente Management é a criação de uma Base

de Conhecimento (Knowledgement Base) onde todas as informações sobre determinado

produto são armazenadas contento um histórico da resolução dos incidentes, possibilitando a

averiguação dos mesmos mais rapidamente.

2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO)

Na terminologia ITIL, o Access Management é definido como o processo de concessão

aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, impedindo o acesso dos usuários não

autorizados ao mesmo (OGC, 2007. P. 126).

O Gerenciamento de Acesso tem como objetivo garantir aos usuários o direto de usar

um serviço e inibir que os usuários não autorizados tenham acesso. O processo responde a

políticas e ações definidas nos processos de gerenciamento da segurança e de disponibilidade.

Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Acesso, segue a descrição:

a) Acesso: Refere-se ao nível de acesso que tem os processos para um usuário especifico.

b) Identidade: Informação exclusiva do usuário que o distingue.

c) Direitos ou Privilégios: Regulamentação definida, que determina o acesso a ser

oferecido ao usuário para um serviço ou grupo de serviços.

d) Serviços ou Grupo de Serviços: Usuários não usam somente um serviço e usuários que

executam um conjunto de atividades similares podem usar um conjunto similar de

serviços.

e) Serviços de Diretório: Refere-se a um tipo específico de ferramenta utilizada para se

gerenciar o acesso e direitos de usuários.

24

3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR)

Indicadores Chave de Desempenho, em inglês Key Performance Indicador, os KPI são

métricas que ajudam a identificar se um processo está sendo executado com sucesso, medem o

nível de desempenho dos processos com resultados mensuráveis que permitem ter uma visão

concreta da performance e/ou qualidade de uma determinada atividade.

Os KPIs devem ser criados pelo nível estratégico da organização de acordo com os

objetivos traçados pelos mesmos. Com a utilização desses indicadores torna-se possível a

comunicação mais eficiente com o nível operacional, demonstrando quais os objetivos que

devem ser alcançados e como serão alcançados.

Os indicadores são utilizados, principalmente, para decidir exatamente o que constitui

uma execução bem sucedida de um processo, sem eles não é possível identificar e medir

indicadores específicos de rendimento, satisfação e tempo de processamento.

25

4 METODOLOGIA

Métodos científicos são as formas mais seguras inventadas pelo homem para controlar o

movimento das coisas que cerceiam um fato e montar de compreensão adequadas de

fenômenos (BUNGE, 1974).

Um trabalho de monografia é um estudo realizado de um determinado assunto com

conceitos técnicos e científicos sobre um único problema. Este tipo de trabalho visa a aplicação

de diretrizes metodológicas a ser reconhecida na comunidade acadêmica científica

(SEVERINO, 2002).

Os métodos utilizados no levantamento e análise de dados para a criação da proposta da

implantação ITIL v3 da Empresa N, foi baseado na realização de uma revisão teórica dos

conceitos da ITIL v3, aplicação dos seus serviços no Help Desk e como o suporte deve-se

desenvolver com a utilização dos serviços.

4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA

Estabelecido e determinado o tema do trabalho, foi realizado um levantamento de

Bibliografia procurando em materiais impressos como livros e trabalhos acadêmicos, também

em materiais digitais, artigos, apresentações, e notícias disponibilizadas na Internet.

4.2 CONSTRUÇÕES LÓGICAS

A ordem lógica utilizada na construção desse trabalho se baseia nas regras de um

trabalho acadêmico, onde inicialmente é apresentado a Introdução, Definição Bibliográfica,

Metodologia, Desenvolvimento, Conclusão e trabalhos futuros e por fim Revisão Bibliográfica.

4.3 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS

Foi realizado um levantamento de dados da empresa N referente a situação atual do

serviço Help Desk e proposto um modelo de melhorias para implementação da ITIL v3.

Foram feitas pesquisas de campo como coleta de dados por meio de questionários,

entrevistas e observação direta na Empresa N.

26

4.3.1 Pesquisa de Campo

A pesquisa de campo se deu através do conceito de trabalho científico, utilizando os

métodos da coleta de dados, entrevistas e análise de dados.

As entrevistas prestam para o ganho de conhecimento através da troca de informações

diretas com os funcionários e colaboradores da empresa, buscando a identificação de problemas

e oportunidades para as soluções desejadas.

Em busca de ter uma medição de como é a área de Help Desk, seu serviço e as possíveis

melhorias propostas pelos colaboradores da Empresa N.

A pesquisa foi realizada com quinze colaboradores da Empresa N de diferentes

departamentos.

O questionário feito tem as seguintes perguntas:

1. Qual é a frequência que você utiliza o Help Desk?

2. Como vê, de maneira geral, o serviço do Help Desk?

3. Você tem dificuldade em contatar o Help Desk?

4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é

resolvido?

5. Como avalia a forma em que você entra em contato com o Help Desk?

6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto

ao Help Desk?

7. De que forma você gostaria de entrar em contato com Help Desk?

8. O que é fundamental para você no Help Desk?

9. Em sua Opinião como podemos melhorar a qualidade do Help Desk?

10. Relate qual foi o maior problema que você teve e como foi solucionado pelo Help

Desk?

O resultado da pesquisa permitiu conhecer a situação atual e quais processos precisam

ser melhorados prioritariamente. Esta informação foi útil para desenvolver a proposta do

trabalho, os resultados da pesquisa foram disponibilizados no Apêndice A.

4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N

O trabalho apresenta o levantamento de dados da empresa N referente ao qual o modelo

proposto deve ser empregado visando a melhorias dos serviços vigentes.

27

A empresa N é apresentada, informa-se a história da empresa, área de atuação e

mercado atual, também são exibidos os processos interno da empresa com um resumo do

departamento de TI.

Demonstra o funcionamento vigente do serviço de Help Desk, detalhando todos os

processos e políticas internas.

Propõem mudanças necessárias de acordo com o tema de estudo desse trabalho, projeta

áreas afetadas e a logística necessária para a implementação.

Demonstra futuros resultados e melhorias de acordo com modelos existentes no mundo

real e percebidos através dos processos de entrevista internas e observação direta.

4.4 CONSTRUÇÃO DE TEXTO

Foi desenvolvido o texto utilizando conceitos do livro 4 da ITIL v3, Service Operation

para demonstrar que a proposta feita no trabalho ajudaria melhorar o Help Desk da Empresa N.

4.4.1 Teorização Do Modelo

Apresentam os conceitos da ITIL v3, demonstrando as práticas envolvidas nos

processos, o desenvolvimento do tema e justifica-se a escolha do mesmo na proposta no serviço

especificado.

Apresentam-se informações técnicas e pesquisas científicas comprovam a necessidade

de mudança do sistema vigente que não utilizavam esse modelo, apresentação dos serviços

Service Operation da ITIL v3 e como as mesmas traduzem no objeto desse estudo.

Demonstra como o tema estudado pode ser aplicado para o Help Desk, detalhando os

serviços específicos da ITIL v3 que foram propostos de acordo com cada situação elaborada

através de exemplos já existentes no mundo real.

4.5 CONCLUSÃO

A conclusão foi elaborada detalhando os pontos críticos para sucesso, as dificuldades

encontradas e o resultado desse trabalho.

28

5 DESENVOLVIMENTO

Nos próximos capítulos serão abordadas todas as informações da Empresa N e as

devidas ações dos analistas na implantação da ITIL v3.

5.1 EMPRESA N

A Empresa N é uma Multinacional Norte Americana fundada em 1913. Com o passar

dos anos sofreu diversas alterações de nomes, mudanças de seguimentos e realizou fusões com

outras empresas do mercado, se focando no negócio voltado à fabricação de empilhadeiras.

Seu principal cliente são os distribuidores, pois eles possuem o papel de revender as

suas máquinas de empilhadeira ao cliente final.

5.1.1 Situação atual

A Empresa N possui uma pequena equipe de Help Desk composta por 4 pessoas, o

supervisor do departamento de TI, o responsável pela rede e servidores e mais duas pessoas

encarregadas pelo suporte inicial.

Os dois profissionais que fazem o suporte inicial estão totalmente sobrecarregados

devido à grande quantidade de incidentes que eles precisam atender. Essa sobrecarga está

afetando em qualidade dos serviços, maior tempo para iniciar a análise de um incidente e

também na conclusão do mesmo.

A falta de procedimentos do Help Desk também está afetando negativamente na

qualidade de serviço, o departamento não possui critérios na avaliação do incidente e assim não

há prioridade para os incidentes que necessitam desse atendimento imediato.

De acordo com a pesquisa de satisfação realizada e demonstrada no item 3.1 os clientes

internos não estão satisfeitos com o suporte oferecido pela a equipe de Help Desk, os incidentes

demoram a serem solucionados, não há divulgação dos modos de abertura de chamados entre

outros pontos destacados na pesquisa.

Com relação à segurança da informação e acesso a pastas privadas, também é

deficiente, não existe uma política e nem procedimentos que demonstrem eficácia e segurança

dos dados sigilosos na rede da Empresa N.

29

5.2 HELP DESK E SUA POLÍTICA DE INCIDENTES

A Empresa N possui uma fábrica em São Paulo junto com o seu escritório

administrativo onde se aloca uma pequena equipe de TI e seu Help Desk. Há pouco tempo foi

implementado um Software para gerenciar e centralizar os chamados no Help Desk.

Disponibilizou-se para todos os usuários da empresa uma página na intranet onde cada

usuário tem o seu login próprio e pode abrir chamados sem ter o contato via telefone com o

Help Desk. O usuário precisa definir alguns pontos e estão descriminados a seguir:

a) Qual Help Desk deseja abrir a solicitação, ex.: Help Desk São Paulo; Help Desk Itália.

b) Segmento, ex.: Help Desk, Aplicação, DBA.

c) Categoria, ex.: Hardware, Software, Outros.

d) Detalhes, ex.: Outlook, Teclado, Outros.

Quando o chamado fica visível para o Help Desk cabe ao profissional de TI atendê-los

da forma que achar necessário, o método mais utilizado é a data de abertura seguindo assim por

ordem de abertura e não por prioridade, somente os chamados que a fábrica abre via telefone

que é tratado como urgente e é atendido de imediato.

Os chamados recorrentes são tratados como novos chamados e a identificação da

solução é feita com questionamentos verbais com seus colaboradores. Em alguns casos é feito

uma busca no sistema para encontrar um chamado semelhante.

O sistema de Help Desk possui apenas um único relatório onde o resultado é a

quantidade de chamados fechados por usuário.

O Help Desk não possui níveis de atendimento, qualquer chamado pode ser resolvido

por qualquer profissional disponível.

A figura 6 demonstra o fluxo do atendimento Help Desk.

30

Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. Fonte: (O Autor, 2010).

31

5.2.1 Problemas identificados

Nenhum chamado é analisado para saber o real impacto na companhia e quais os

possíveis prejuízos no negócio.

Os chamados não são classificados.

Os chamados recorrentes são considerados como sendo novos chamados.

Não há relatórios que indicam o tempo gasto para atendimento dos chamados; relatórios

onde demonstram quais chamados abertos no mês e a causa raiz dos mesmos.

Não possui nível de atendimento fazendo com o que o profissional mais experiente

resolva chamados irrelevantes.

5.2.2 Aplicação da ITIL

Para a solução dos problemas citados no sub-capítulo 5.2.1, é sugerida a utilização de

um modelo de Service Desk utilizando os conceitos da ITIL v3: Event Management, Incident

Management e Problem Management

Primeiramente, é proposto a realização de mudanças básicas na forma como o Service

Desk desenvolve o trabalho de contato inicial com os usuários e definição de qual analista deve

atender os chamados.

Em relação ao contato inicial do usuário com o Service Desk, deve-se utilizar um

sistema de mensagem de voz nas ligações recebidas pelos usuários caso todos os analistas

estejam ocupados; deve-se disponibilizar um endereço de e-mail único do Services Desk e

deve-se enviar e-mails constantes para os funcionários, informando eventuais problemas e

eventos, além informações sobre os sistemas de chamado e requerimentos.

Em relação à designação de analistas para atender os chamados, o contato inicial sempre

deve ser realizado pelo analista de nível 1, assim é possível a melhor utilização dos demais

analistas para a identificação, monitoramento e solução de eventuais problemas.

5.2.2.1 Event Management

O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicações,

configurando alertas automáticos caso algum evento dispare nas estações de trabalho para

informar eventuais incidentes podendo resolvê-los de forma pró-ativa e transparente para os

usuários. Diminuindo o número e reincidência de chamados.

32

Exemplificando, pode-se verificar que nos meses de abril, maio e junho foram

registrados 13 chamados de falta de espaço em HD nas pastas de rede 21, estes chamados

referentes a aplicações específicas que se tornaram não funcionais poderiam ter sido evitados

com a criação de alertas nas pastas compartilhadas e agendamento de checagem de

funcionamento das aplicações. Esses chamados custaram para a empresa 8 horas dos analistas

que poderiam ter sido evitadas.

Foi proposta a criação de Gerenciamento de Eventos para situações como:

a) Espaço livre nos discos rígidos for menor que 100MB.

b) Uso de memória nos servidores for maior que 90%.

c) Serviços críticos nos servidores como portas HTML para servidores WEB e portas

SMTP e POP para servidores de e-mail forem paralisados.

d) Testes de Conexão de Rede não forem respondidos pelos servidores.

e) Testes de Conexão com a Internet não forem respondidos pelos servidores.

f) Tráfego de Rede for preocupante e maior do que o normal, taxa estipulada pelo

Administrador de Redes.

g) Identificação de suspeitas de infecção realizadas pelas checagens pré-programadas das

aplicações de Anti-Vírus.

h) Outros eventuais eventos percebidos pelos analistas.

5.2.2.2 Incident Management

O modelo proposto consiste em classificar os chamados seguindo os critérios de

urgência e impacto, quanto maior a urgência e o impacto mais rápido o mesmo deve ser

atendido independente da ordem na fila de chamados.

A urgência de um incidente é definida pelo quanto a demora na solução do mesmo irá

dificultar o trabalho de determinado funcionário e o quanto irá afetar negócios da empresa.

Nesse estudo foram definidos 3 níveis de urgência:

a) Baixa: Afetará de forma regular o trabalho do funcionário, constatando todos os

problemas com determinados aplicativos que não impeçam os usuários de realizarem

outras atividades.

b) Média: Afetará de forma grave o trabalho do funcionário, constatando todos os

problemas como falta total de sistema ou hardware não funcionando, impedindo que os

usuários realizem outras atividades.

33

c) Alta: Afetará de forma grave o trabalho do funcionário além de impactar seriamente os

negócios, constatando somente os problemas como falta total de sistema ou hardware

não funcionando para diretores da empresa ou para o setor da fábrica da empresa, que

não podem ter os serviços interrompidos.

O Impacto de um incidente refere-se ao número de pessoas que possam ser afetadas

pelo mesmo, influenciando diretamente nos níveis de negócio:

d) Baixa: Afeta somente um usuário.

e) Média: Afeta um setor da empresa, excluindo-se a fábrica.

f) Alta: Afeta grande parte da empresa e/ou a fábrica.

Além da classificação por gravidade dos incidentes também é proposto uma melhor

classificação dos chamados em relação ao tipo de incidente no que diz respeito à software,

hardware e redes.

No campo detalhes onde os subprodutos atualmente são definidos diretamente pelos

usuários ou analistas de suporte, é proposta a criação de categorias e a catalogação de todos os

equipamentos de hardware, aplicações e possíveis problemas de redes. Dessa forma o usuário

ou analista necessita selecionar uma dessas categorias para a abertura do chamado.

Os chamados podem ser reabertos em até 3 dias para uma melhor identificação de

eventuais problemas e melhor eficácia do trabalho.

Os chamados devem ser classificados com os seguintes campos:

e) Número de Chamado.

f) Identificação do Usuário.

g) Produto.

h) Sub-produto.

i) Urgência.

j) Impacto.

k) Segmento Técnico.

l) Analista Assinado.

m) Descrição.

n) Data\Hora de Abertura.

o) Modo de Contato (Telefone, e-mail, sistema interno).

p) Status do Chamado (aberto, transferido, esperando por retorno do usuário, esperando

por hardware, fechado, re-aberto).

q) Data\Hora de Encerramento.

r) Detalhes da Solução do Chamado.

34

s) Classificação do Incidente.

5.2.2.3 Problem Management

Através da reclassificação dos incidentes descritos no capítulo de Incident Management,

é proposta a criação de um novo método de gerenciamento dos chamados a fim de possibilitar e

solucionar eventuais problemas.

Como já informado, a empresa N gerava relatórios somente para a definição do número

de chamados fechados por cada analista. No nosso modelo, deve-se possuir um sistema capaz

de gerar relatórios muito mais complexos que devem ser separados por tipos de incidentes em

categorias dos subprodutos, tempo de resolução do chamado, urgência e impacto dos

chamados. Os chamados podem ser filtrados por cada analista ou pelo time inteiro, chamados

fechados tem um prazo de 3 dias para serem reabertos caso o incidente retorne.

Foram criados segmentos separados para o primeiro, segundo e terceiro níveis de

suporte:

a) O primeiro nível de suporte consiste em incidentes que são fechados logo após o

recebimento do chamado. Os chamados abertos diretamente pelos usuários para o

Service Desk são automaticamente assinados para o primeiro nível.

b) O segundo nível consiste em incidentes com usuários únicos que não puderam ser

resolvidos no momento de abertura de chamado pelo primeiro nível e que necessitam de

uma intervenção futura.

c) O terceiro nível de chamado consiste em incidentes que envolvem um ou mais de um

usuário, geralmente envolvendo uma ou mais área da empresa e que não possam ser

resolvidos pelo Segundo Nível.

Através desse maior detalhamento dos chamados torna-se possível a identificação e

eventual controle de problemas existente pelo especialista e possibilita uma medição eficaz dos

desempenhos dos analistas pela área gerencial.

Um modelo primordial no conceito de Problem Management é a criação de uma Base

de Conhecimento (Knowledgement Base), apresentada no capítulo 2.3, onde todas as

informações sobre determinado produto devem ser armazenadas. Tendo qualquer incidente

com esse produto, será dever do analista responsável pelo chamado inserir a solução encontrada

na Base para facilitar e agilizar o trabalho de outros analistas, diminuir a reincidência do

incidente e possibilitar a otimização no treinamento de eventuais novos funcionários.

35

Através da criação da classificação dos Detalhes de Encerramento dos Chamados, cada

incidente será classificado de acordo com o tipo de erro encontrado e essa informação será

carregada na Base de Conhecimento.

Segue modelo da Base de Conhecimento:

a) Produto.

b) Sub-Produto.

c) Classificação do Incidente.

d) Detalhes da Solução.

e) Data de Entrada na Base.

Como exemplo, caso um usuário tenha um problema com uma Pasta Pessoal no Ms

Outlook (PST), esse problema será catalogado na Base de Conhecimentos como:

f) Produto: Aplicação.

g) Sub-Produto: MS Outlook.

h) Classificação do Incidente: PST – erro.

i) Detalhes da Solução: ...

j) Data de Entrada na Base: ...

Através do estudo da Base de Conhecimento o terceiro nível pode desenvolver soluções

ou upgrades nas estações de trabalho que evitem a repetição do incidente com outros usuários.

Problemas de erros de aplicações ou lançamentos de novos pacotes de

software que geram problemas no funcionamento do sistema operacional são exemplos de

problemas que podem ser trabalhados pela Gestão de Problemas na prevenção de incidentes.

No procedimento correto de trabalho os analistas de níveis inferiores são

capazes de identificar incidentes que possam gerar problemas em outras estações de trabalho e

escalonar para os níveis superiores a fim de criar soluções preventivas.

Esse processo de escalonamento pode-se dar pela abertura de chamados para

o terceiro nível descrevendo a situação. Esse chamado será classificado com níveis de impacto

de médio a alto.

Pelo fato da geração de relatórios serem muito mais abrangente, podendo-se

gerar relatórios separados por cada tipo categoria relacionados aos chamados e analistas, os

níveis especialistas e gerenciais são capazes de identificar em um determinado período de

estudo quais subprodutos ofereceram mais incidentes e podem também controlar de forma

muito mais eficiente o desempenho dos analistas quanto ao processo de catalogação de

incidentes e escalonamento de problemas.

36

Levando-se em conta somente a área gerencial, esses relatórios permitem um controle e

estudo muito mais completos sobre o desempenho dos analistas no trabalho e permite verificar

a funcionalidade e eficiência do Service Desk possibilitando melhorias e mudanças necessárias.

Com o objetivo de demonstrar, por meio de dados concretos, os benefícios da aplicação

do serviço Problem Management, foi realizado uma simulação da Empresa N, durante quatro

meses, de como seria o tratamento, resolução, tempo gasto e custo de três diferentes incidentes.

Utilizaram-se incidentes genéricos denominados X, Y e Z, apenas para ilustração, pois o grande

objetivo é demonstrar o modo de como o Problem Management é aplicado e o seu beneficio.

Serão comparadas as diferentes atitudes da Empresa N sem a utilização do Problem

Management e com a utilização desse serviço, também demonstrado o custo envolvido e o

tempo gasto pelo analista de TI na resolução dos incidentes X, Y e Z.

Esta simulação tem como base as atitudes e ações da Empresa N na resolução dos três

incidentes genéricos e recorrentes durante os meses de Março, Abril, Maio e Junho. O tempo

gasto na solução dos incidentes variam entre 8 minutos até 45 minutos, no caso da empresa que

não utiliza o Problem Management a variação se torna maior, pois não existe um conhecimento

pré estabelecido do incidente, assim cada incidente mesmo que recorrente é sujeito a uma nova

análise. No caso da empresa que utiliza o Problem Management, o tempo gasto é regressivo,

pois há a utilização da base de conhecimento que permite a identificação quase que imediata da

solução do incidente.

O custo está sendo calculado de acordo com o salário mensal de um profissional de TI,

nesta simulação iremos adotar um salário de R$3200,00/mês.

A tabela 2 é dividida em duas colunas principais, a coluna à esquerda denominada

“Situação atual” representa a Empresa N sem a utilização do Problem Management, já a coluna

à direita denominada “Aplicação Problem Management” representa o mesmo cenário da

Empresa N, porém com a utilização do Problem Management.

Benefícios do Problem Management

Salário do Profissional de IT R$3.200,00

Hora R$13,33

Tabela 1: Salário mensal do profissional de TI e o custo por hora. Fonte: (O Autor, 2010).

37

Situação atual Aplicação Problem Management

Incidente Tempo Gasto (minutos) Mês Valor Gasto Incidente Tempo Gasto

(minutos) Mês Valor Gasto Ação

X 10 Abril R$2,22 X 30 Março R$6,67 Resolução



X 14 Abril R$3,11 Y 42 Março R$9,33 Resolução

X 29 Abril R$6,44 Y 32 Março R$7,11 Resolução

X 14 Junho R$3,11 Z 12 Março R$2,67 Resolução

X 31 Junho R$6,89 Z 12 Março R$2,67 Resolução

X 26 Maio R$5,78 X 40 Março R$8,89 Analise

X 8 Maio R$1,78 X 20 Março R$4,44 Correção

X 20 Maio R$4,44 Y 60 Março R$13,33 Analise

X 30 Março R$6,67 Y 25 Março R$5,56 Correção

X 16 Março R$3,56 Z 25 Março R$5,56 Analise

X 15 Março R$3,33 Z 15 Março R$3,33 Correção

X 24 Março R$5,33 X 0 Abril R$0,00

X 18 Março R$4,00 Y 0 Abril R$0,00

X 23 Março R$5,11 Z 0 Abril R$0,00

Y 32 Abril R$7,11 X 0 Maio R$0,00

Y 32 Abril R$7,11 Y 0 Maio R$0,00

Y 35 Abril R$7,78 Z 0 Maio R$0,00

Y 26 Junho R$5,78 X 0 Junho R$0,00

Y 29 Junho R$6,44 Y 0 Junho R$0,00

Y 30 Junho R$6,67 Z 0 Junho R$0,00

Y 18 Maio R$4,00

Y 28 Maio R$6,22

Y 45 Maio R$10,00

Y 28 Maio R$6,22

Y 35 Março R$7,78

Y 42 Março R$9,33

Y 32 Março R$7,11

Y 44 Março R$9,78

Z 23 Abril R$5,11

Z 9 Abril R$2,00

Z 17 Abril R$3,78

Z 13 Junho R$2,89

Z 20 Junho R$4,44

Z 13 Maio R$2,89

Z 13 Maio R$2,89

Z 12 Março R$2,67

Z 12 Março R$2,67

Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. Fonte: (O Autor, 2010).

38

Com base nessa tabela de incidentes, podem-se extrair informações valiosas como

estatísticos e gráficos que demonstram o desempenho dos profissionais de TI na solução dos

incidentes.

Primeiro será demonstrado o tempo médio gasto, durante os quatro meses, na solução

dos três incidentes genéricos, X, Y e Z nas duas situações, sem a utilização do serviço Problem

Management e com a utilização desse serviço.

21,0017,60 18,00

22,50

38,25

33,0029,75 28,33

12,00 13,00

16,5016,33

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Março Abril Maio Junho

Tem

po M

édio

em

min

utos

XYZ

Gráfico 1: Tempo médio em minutos sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).

24,2

0 0 0

39,75

0 0 0

16

0 0 00

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Março Abril Maio Junho

Tem

po M

édio

em

min

utos

XYZ

Gráfico 2: Tempo médio em minutos com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).

O Gráfico 1 permite notar que há variações para mais ou para menos do tempo de

resolução dos incidentes indicando que toda vez que há um incidente, uma nova analise é

iniciada e sempre partindo do ponto inicial.

39

Com a utilização do Problem Management observa-se no gráfico 2 que o tempo médio

é regressivo, pois há a utilização da base de conhecimento que permite a identificação da

solução quase que imediata e também há um esforço do profissional de TI para analisar e

aplicar uma solução definitiva para o incidente. Com essa solução definitiva o incidente não

ocorre no demais meses e por isso o gráfico 2 permanece em 0.

Com relação ao custo, será demonstrado o quanto que cada incidente custou para a

empresa durante esses quatro meses e também a comparação de quanto que iria custar caso ela

utilizasse o serviço Problem Management.

Empresa N

R$69,56

R$101,33

R$29,33

XYZ

Gráfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).

ITIL V3

R$26,89

R$35,33

R$14,22

XYZ

Gráfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010).

Observa-se que o custo final da Empresa N é muito superior a outra empresa quando ela

utiliza o serviço Problem Management.

Por fim, os valores totais de tempo gasto em minutos e custo em reais.

40

ITIL

Tempo Total 344 E

mpr

esa

N

Tempo Total 901 Valor Total R$76,44

Valor Total R$200,22 Tempo Disponível 557

Economia 0 Economia R$123,78

Tabela 3: Valores totais da simulação de benefícios. Fonte: (O Autor, 2010).

Com a utilização do Problem Management a Empresa N teria 557 minutos, cerca de 9

horas e meia, do tempo disponível do profissional de TI, onde ele poderia se concentrar em

novas atividades e melhoria, também tem uma economia de R$ 123,78 na resolução dos

incidentes X, Y e Z.

Essa é uma simples simulação dos benefícios que o serviço Problem Management do

ITIL v3 trás para a empresa. Lembramos que outras variáveis podem influenciar e aumentar o

custo que a empresa perde quando não adota esse serviço.

5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS

Os incidentes referentes à rede e servidores são repassados para uma profissional chave

da equipe de TI e somente ele tem o conhecimento de atender os chamados.

Para a criação de novos usuários deve-se abrir um chamado e este é atendido pelo

profissional chave, organizando assim cada usuário em seu determinado grupo de rede.

A criação de permissões dos usuários em pastas compartilhadas não é registrada no

software do Help Desk, o procedimento adotado é o envio de e-mail do gerente da área de

negócio para o gerente da aérea de TI e este repassa aos seus profissionais para que sejam

dadas as permissões.

As alterações de senhas de login podem ser feito por qualquer profissional de TI e em

qualquer momento, basta o usuário ligar para o Help Desk e solicitar a mesma. A senha é

informada da forma mais rápida, por via telefônica e não é aberto um chamado para registrar

essa informação.

A requisição de novos equipamentos deve ser aprovada pelo gerente de TI, não é feito

um documento específico para essa aprovação, a mesma pode ser feita verbalmente ou enviada

via e-mail. A aprovação independe de qual área de negócio está solicitando esse equipamento,

pois a aprovação final é sempre do gerente de TI.

41

5.3.1 Problemas Identificados

Não há registros dos acessos dados para os funcionários em pasta da rede.

Todos os usuários da rede podem acessar todas as pastas de rede, não havendo política

de privilégios.

As alterações de senha de acesso não são entendidas como um chamado, assim não há

abertura do mesmo. Também não há nenhuma restrição para o reset de senha.

Não há registros de compras de equipamentos de TI e conseqüentemente nenhuma

aprovação de custos é registrada.

5.3.2 Aplicação da ITIL

É sugerido a implementação de um sistema similar ao sistema de abertura de chamados,

que será modificado para a realização de abertura de requerimentos diretamente com o Service

Desk. Cada processo de permissão de acesso a pastas de redes e resets de senhas gerarão

eventos de auditoria que deverão ser justificados através dos requerimentos. Os resets de senha

só poderão ser realizados através de procedimentos de identificação juntos ao funcionário e as

pastas compartilhadas devem ter acessos privilegiados mais rigorosos e a adição de novos

funcionários se dará de forma mais controlada. As requisições de hardware e software também

serão controladas pela abertura de requerimentos.

Para os resets de senha, todos os funcionários deverão cadastrar uma pergunta secreta, e

somente possuindo a resposta secreta o analista pode efetuar o reset de senha, caso contrário o

funcionário deverá se definir pessoalmente para o escritório do Service Desk levando consigo o

crachá para a realização do procedimento. Um evento de auditoria será gerado e o analista

deverá criar e fechar um requerimento de reset de senha no sistema.

Para permissão de acesso às pastas de redes, o Service Desk, juntamente com os setores

administrativos da empresa, deve mapear todas as pastas compartilhadas e definir um owner

(dono) da mesma, onde deve ser o gestor do setor que compartilha os dados podendo-se

também designar um secondary owner (dono secundário) para a pasta. Os owners serão

responsáveis por controlar os níveis de acesso de cada usuário dentro da pasta. Em qualquer

pedido de adição de novos usuários nessa pasta compartilhada o owner ou secondary owner

devem aprovar a mesma através de comentário adicionado diretamente no sistema de

requerimento ou de e-mail que deve ser anexado no requerimento.

42

Para a compra de equipamentos ou licenças de softwares deve-se registrar um

requerimento e o superior direto do funcionário deve aprovar essa compra. O aprovador deve

possuir um cargo mínimo de gerente, caso não o seja deve escalar a árvore hierárquica até que

esse requisito seja satisfeito. Essa informação de aprovação pode ser adicionada diretamente no

sistema de requerimento ou através e-mail que deve ser anexado na ordem.

5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS

A rotina de Backup da Empresa N é feita todos os dias às 21 horas, esses backups são

guardados em fitas e enviados a uma empresa terceirizada, essa fita é armazenada por 90 dias e

retorna a Empresa N para que seja reutilizada em um novo Backup diário. São feitos também

backups semanais e anuais, mas não há espelhamento dos servidores.

As fitas de backup são guardadas em uma empresa terceirizada, assim a disponibilidade

de um retorno da fita de backup é em torno de 3 dias úteis ou em 4 horas com adição de custo

definida contratualmente.


A política de backup utilizada atende as necessidades da empresa, mas esses processos

não estão de acordo com os serviços da ITIL V3, porém esse não será o foco do nosso trabalho,

assim não sendo necessária realizar estudos aprofundados para melhorar esse processo.

Sugeriu-se a criação de um storage local com capacidade de armazenamentos das

versões dos dados de até duas semanas, possibilitando a recuperação do Backup de forma direta

sem a necessidade de deslocamentos.

5.5 CONTINGÊNCIA

Foi contratado, junto a IBM, a alocação de um espaço físico e um servidor de

contingência para suprir qualquer desastre que possa ocorrer nos servidores da Empresa N,

porém cabe ao profissional chave de TI ir a IBM com as fitas de backup, subir os dados e

configurar o servidor desde o seu inicio, levando assim um grande tempo para voltar o

funcionamento normal da Empresa N.

43


A Empresa N afirma que não há necessidade de mudança nesse processo, uma vez que

possuem esse contrato com a IBM para a contingência e continuidade do negócio. Nenhum

estudo foi realizado a fim de identificar melhorias no processo.

44

6 KPI EMPRESA N

A utilização de KPI na Empresa N permite a avaliação do desempenho dos processos

executados pelo Service Desk e a identificação dos pontos críticos onde precisam ser

melhorados.

O objetivo dessas medições é avaliar os processos atuais da empresa mensurando sua

eficácia e/ou deficiência.

Para avaliar os processos atuais, foi proposto a aplicação de indicadores nos processos

de Incident Management e Problem Management. Esses indicadores serão os alicerces na

identificação dos pontos mais críticos do Service Desk e agir sobre eles.

Desenvolveu-se uma análise sobre o universo de incidentes ocorridos na Empresa N

durante os meses de Março, Abril, Maio e Junho de um único profissional de TI. O universo de

incidentes e este foi disponibilizado no capitulo 5.2.2.3 na tabela 2. Pode-se observar nessa

tabela que os incidentes utilizados são denominados genericamente com as siglas X, Y e Z,

pois não há necessidade de identificar o incidente, mas sim a aplicação do conceito dos KPIs

apresentados.

Os indicadores que serão apresentados nos próximos tópicos exibem a situação atual

dos serviços prestados pelo Service Desk da Empresa N. Vale ressaltar que o entendimento do

conceito do KPI, a empregabilidade e os resultados que trazem para a organização são de

caráter principal, sendo assim, após a implantação das melhorias propostas nesse trabalho a

Empresa N deverá continuar aplicando e medindo os KPIs para mensurar o nível de qualidade

dos seus serviços.

6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT

Para a apresentação dos indicadores do processo Incident Management, foi utilizado

os seguintes conceitos:

Incidentes X são do produto hardware.

Incidentes Y são do produto software.

Incidentes Z são incidentes de acessos.

Baseado nesses conceitos, os próximos tópicos abordarão as aplicações e medições

dos KPIs.

45

6.1.1 Número de incidentes repetidos

Este indicador retorna o percentual de incidentes repetidos durante um período de

tempo.

A tabela 12 do apêndice B mostra o número e o percentual de incidentes repetidos que

foram solucionados nos meses analisados.

O indicador mostra que 23% dos incidentes são do produto Z, 41% do produto X e

36% do produto Y. Com este indicador sabemos que o produto que mais se repete é o X

(hardware). Essa análise se torna mais visual no gráfico 14 do Apêndice B.

6.1.2 Incidentes feitos à distância

Este indicador permite ter um percentual dos incidentes solucionados a distância, sem

que o funcionário tenha que acessar a máquina do usuário.

A tabela 13 do Apêndice B demonstra o número total e médio dos incidentes

solucionados por web e por telefone.

Os resultados mostram que os incidentes com o nível de severidade baixa apresentam

52%, seguidos da severidade Alta com 31% e médio com 17%.

Conclui-se que os incidentes com severidade baixa são os mais solucionados à

distância.

6.1.3 Tempo médio de Solução de Incidente

Este KPI permite ver o tempo médio que um incidente levou para ser atendido. Essa

análise foi dividida em três faixas de tempo: 0-20, 21-40 e 41-50 minutos.

O indicador mostra que um incidente tem um tempo de resolução entre 0-20 minutos,

como mostra a tabela 14 e o gráfico 16 do Apêndice B.

Também a tabela 15 permite ver o tempo médio de resolução de um incidente, nota-se

que o incidente Y tem a maior demora no atendimento, com 33 minutos e na média 23 min.

46

6.1.4 Número de Incidentes Registrados

O indicador permite ver os números de incidentes por nível de severidade, embora a

Empresa N não possui níveis de atendimento, mas esse KPI poderá ser utilizado após a

implantação das melhorias propostas nesse trabalho.

Para exemplificar o uso deste indicador foram acrescentados os níveis de severidades

nos incidentes existentes na tabela 2 do capítulo 5.2.2.3. Os resultados obtidos permitem a

visualização de que os maiores incidentes registrados são de Baixa severidade possuindo 46%,

com 28% para Alta e 24% para Média. Resultados na tabela 16 e no gráfico 17 pertencentes ao

Apêndice B.

6.1.5 Tipos incidentes por Categoria

O indicador mostra o número de incidentes por categoria. Essa definição é feita pelo

profissional de TI no momento da abertura do chamado.

Nessa análise foram utilizadas as seguintes categorias de incidentes:

a) Comum.

b) Não usual.

c) Novo.

Os resultados mostram que a categoria Não usual obteve o maior índice de incidentes,

com sete registrados. Na tabela 17 e gráfico 18 no Apêndice B se vê os resultados.

6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT.

A Empresa N não utiliza os conceitos do Problem Management e assim os KPI

abordados nesse item não se diz respeito ao cenário atual da empresa, mas sim de uma

simulação demonstrando como deverão ser aplicados esses indicadores após a implantação

dessa proposta.

Para essa simulação foi criado uma tabela com informações de incidentes nos meses,

de Abril, Maio e Junho contendo o incidente denominado K que faz referencia ao produto

hardware, incidente denominado pela letra P fazendo referencia ao produto de software e por

fim a letra T representa incidente do produto acessos. Esta tabela foi disponível no Apêndice B,

tabela 18. Também foi necessário criar as seguintes categorias:

a) Erro Conhecido.

47

b) Erro Desconhecido.

6.2.1 Número de problemas

Este indicador mostra o número de problemas ocorridos nos meses consultados de

acordo com sua categoria.

O resultado desse KPI demonstra que 59% dos problemas são Erros conhecidos e 41%

são Erro desconhecidos. Essas informações são melhores visualizadas na tabela 19 e no gráfico

19 disponibilizado no Apêndice B.

6.2.2 Tempo de Solução de Problemas

O indicador mostra o tempo médio resolução de um problema por categoria, assim

permitindo mensurar qual categoria demanda maior tempo no atendimento.

Nessa simulação o maior tempo médio de atendimento é de 102 minutos para o Erro

desconhecido. Na tabela 20 e gráfico 20 do Apêndice B se vê os resultados.

6.2.3 Número Médio de incidentes por Problema

Este indicador retorna o número médio de incidentes antes de este virar a ser um

definido como problema. Em alguns casos quando um incidente se torna recorrente, este já não

pode ser encarado como mais um incidente e sim com um problema, esta troca de status é

calculada estatisticamente pelo indicador em pauta, assim tendo o valor de quantos incidentes

tiveram que ocorrer para este virar um problema.

Os resultados do indicador mostram que o problema K tem menos de 2 indecentes do

mesmo produto para que vire um problema. Na tabela 21 e gráfico 21 do Apêndice B se vê os

resultados.

6.2.4 Médio de Incidentes por Problema Conhecido

Semelhante ao tópico 6.2.3 o indicador mostrara os números de incidentes que

ocorreram antes de ser problema, mas de erros conhecidos.

O resultado avaliado é que menos de 3 incidentes para a troca de status para problema.

Na tabela 22 e gráfico 22 do Apêndice B se vê os resultado.

48

6.2.5 Esforço de Solução de Problema.

O indicador mostra o tempo médio de esforço para solução de um problema, que é o

tempo médio levado pelo funcionário de TI na solução do problema com relação a seu nível de

severidade.

O maior tempo de esforço é de 180 minutos para problemas de tipo T com uma média

de 82 minutos por problema. Na tabela 23 e no gráfico 23 se vê os resultados.

Na tabela 23 e no gráfico 23 demonstra o maior número de problema do tipo K com

nível de severidade erro Desconhecido, essa informação representa que há maior esforço pelos

funcionários na solução desses problemas.

As informações de tabelas e gráficos foram disponibilizadas no Apêndice B.

49

7 CONCLUSÃO

Com a grande cobrança de melhores serviços de Help Desk, o mercado de TI vem

propondo inovações e padronização de procedimentos para alavancar os níveis de qualidades

dos serviços prestados ao cliente. A cada dia esse mercado se torna mais competitivo e exigente

fazendo com que empresas melhorem seus processos para melhor atender seus clientes internos

e externos.

O presente trabalho teve como resultado a elaboração de uma proposta de melhoria dos

serviços prestados pelo Help Desk da Empresa N, alterando-o para um Service Desk. Foram

estudados os processos executados pelo Help Desk e com base nessas informações, elaborou-se

uma proposta de melhoria para cada processo.

O entendimento da necessidade da Empresa N e o fluxo dos processos executados pelo

Help Desk, foram fundamentais para a elaboração da proposta de melhoria. Essas duas questões

foram assumidas como fator crítico para o sucesso deste trabalho. Não menos importante

também, foi o conhecimento dos serviços Service Operation abordados pela ITIL v3.

As principais dificuldades encontradas durante a realização desse trabalho devem-se à

indisponibilidade dos colaboradores da Empresa N e os distintos idiomas praticados pelos

autores deste trabalho. Diversas reuniões foram agendadas com os colaboradores da Empresa N

com o intuito de ampliar o conhecimento do fluxo dos processos do Help Desk, mas muitas

delas eram canceladas e outras postergadas devido à falta de disponibilidade de seus

colaboradores. Com relação aos idiomas praticados pelos autores desse trabalho, houve uma

grande dificuldade inicial de entendimento entre os autores, pois um deles não possui ciência

da língua portuguesa e posteriormente ocorreram problemas com a digitação da monografia na

língua portuguesa.

Com a conclusão integral dessa proposta, esta foi apresentada a Empresa N.

7.1 TRABALHOS FUTUROS

A Empresa N possui uma equipe de analistas programadores que se encontram na

mesma deficiência da equipe de Help Desk, ou seja, os procedimentos não atendem as

conformidades da ITIL V3 para esse serviço.

Visando aperfeiçoar o conhecimento dos autores nesse novo desafio e propor melhoria

dos processos da Empresa N no departamento de desenvolvimento de Softwares, o próximo

projeto será concentrado no livro Service Transition da ITIL V3.

50

A priori, deverão ser abortados os processos de Service Validation and Testing, Release

Management e Change Management.(OGC, 2007).

51

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Sistemas e Informação) – Universidade

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52

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priorizar-investimentos-em-infra>. Acesso em: 29/04/2010.

54

APÊNDICE A - Pesquisa de Satisfação na Empresa N

Visando conhecer a satisfação dos colaborados da Empresa N, foi elaborado um

questionário com dez perguntas a fim de quantificar a qualificar o serviço prestado, atualmente,

pela a equipe de Help Desk. O questionário utilizado pode ser visualizado no Anexo I desse

trabalho.

Com todos os dados em mãos, foram elaboradas algumas análises para melhorar o

entendimento e demonstrar a situação atual vivenciada pela Empresa N de acordo com a

avaliação dos seus clientes internos, ou seja, seus próprios colaboradores.

1. Qual é a freqüência que você utiliza o Help Desk? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Diária. X x x x x 5

Semanal. x x x x 4

Quinzenal. x x x x 4

Mensal. X x 2

Nunca. 0

Tabela 4: Pesquisa satisfação pergunta 1. Fonte: (O Autor, 2010).

1. Qual é a frequência que você utiliza o Help Desk?

33,33%

13,33%

0,00%

26,67% 26,67%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

Diária. Mensal. Nunca. Quinzenal. Semanal.

Total

Gráfico 5: Pesquisa satisfação pergunta 1. Fonte:(O Autor, 2010).

55

2. Como vê, de maneira geral, o serviço do Help Desk? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Péssimo. x x X 3

Ruim. x x x 3

Regular. x X x x 4

Bom. x x x 3

Excelente. X x 2



20,00%

13,33%

20,00%

26,67%

20,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

Bom. Excelente. Péssimo. Regular. Ruim.

Total

Gráfico 6: Pesquisa satisfação pergunta 2. Fonte: (O Autor, 2010).

3. Você tem dificuldade em contatar o Help Desk? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Nunca. x 1

Raramente. x x x 3

Mediano. x x 2

Freqüentemente. x x X x 4

Sempre. x x x x x 5


3. Você tem dificuldades em contatar o Help Desk?

26,67%

13,33%

6,67%

20,00%

33,33%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

Frequentemente. Mediano. Nunca. Raramente. Sempre.

Total


56

4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é resolvido? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Mais de 2 dias. x 1

1 dia a 2 dias. x x 2

4 a 8 horas. x x x x x 5

2 a 4 horas. X x x x 4

Em até 2 horas. x x x 3

Tabela 7: Pesquisa satisfação pergunta 4. Fonte:(O Autor, 2010).

4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é resolvido?

13,33%

26,67%

33,33%

20,00%

6,67%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

1 dia a 2 dias. 2 a 4 horas. 4 a 8 horas. Em até 2 horas. Mais de 2 dias.

Total


5. Como avalia a forma em que você entra em contato com o Help Desk? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Péssimo. x 1

Ruim. x x x 3

Regular. x x x x x x x 7

Bom. x x x 3

Excelente. x 1



20,00%

6,67% 6,67%

46,67%

20,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Bom. Excelente. Péssimo. Regular. Ruim.

Total


57

6. Você tem ciência da existência de um aplicativo p ara registrar o seu chamado junto ao Help Desk? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Não. x x x x x x x x x x x x 12

Sim. x x x 3


6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help Desk?

80,00%

20,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

Não. Sim.

Total


7. De que forma você gostaria de entrar em contato com Help Desk? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

E-mail. x x x x 4

Telefone. x x x x x x 6

Aplicativo. x x x x x 5



33,33%26,67%

40,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Aplicativo. E-mail. Telefone.

Total


58

8. O que é fundamental para você no Help Desk? Pessoas / Opções 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Suporte inicial. x x x 3

Rapidez. x x x x x x x 7

Follow up. x 1

Qualidade. x x 2

Bom atendimento. x x 2

Tabela 11: Pesquisa satisfação pergunta 8. Fonte: (O Autor, 2010)

8. O que é fundamental para você no Help Desk?

13,33%6,67%

13,33%

46,67%

20,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Bom atendimento. Follow up. Qualidade. Rapidez. Suporte inicial.

Total


Visão geral da pesquisa de satisfação:

4 a 8 horas.Diária.

Não.

Rapidez.

Regular.

Regular.

Sempre.Telefone.

0

2

4

6

8

10

12

141.

Qua

l é a

freq

uênc

ia q

ue v

ocê

utili

za o

Hel

p D

esk?

2.

C

omo

vê, d

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p D

esk?

3.

V

ocê

tem

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onta

tar

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elp

Des

k?

4.

Q

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cê te

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ma

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ate

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ento

, em

qua

nto

tem

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4 a 8 horas.Diária.Não.Rapidez.Regular.Sempre.Telefone.

Gráfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfação. Fonte: (O Autor, 2010)

Pesquisa de Satisfação: 1. Qual é a freqüência que você utiliza o Help Desk?

a) Diária. b) Semanal. c) Quinzenal. d) Mensal. e) Nunca.


a) Péssimo. b) Ruim. c) Regular. d) Bom. e) Excelente.

3. Você tem dificuldade em contatar o Help Desk?

a) Nunca. b) Raramente. c) Mediano. d) Frequentemente. e) Sempre.

4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é

resolvido? a) Mais de 2 dias. b) 1 dia a 2 dias. c) 4 a 8 horas. d) 2 a 4 horas. e) Em até 2 horas.


a) Péssimo b) Ruim. c) Regular d) Bom e) Excelente

6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto ao Help

Desk? a) Não. b) Sim.


a) E-mail. b) Telefone. c) Aplicativo.

61

8. O que é fundamental para você no Help Desk? a) Suporte inicial. b) Rapidez. c) Follow up. d) Qualidade. e) Bom atendimento.

9. Em sua Opinião como podemos melhorar a qualidade do Help Desk?

______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

10. Relate qual foi o maior problema que você teve e como foi solucionado pelo Help Desk? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

62

Conclui-se que os clientes internos da Empresa N não estão satisfeitos com os serviços

prestados pelo Help Desk, há dificuldades na comunicação com o TI e uma das causas é o alto

índice de incidentes, pela pesquisa, os colaboradores fazem contato diário com o Help Desk.

O tempo para atender os chamados está bastante alto, com média de 4 a 8 horas depois

da abertura do mesmo. Outras falhas do Help Desk ficam claras como a não divulgação do

aplicativo de abertura de chamados fazendo que sempre o contato seja via telefônico.

Para os colaborados das áreas de negócio, o Help Desk deve ter rapidez na resolução dos

chamados e a situação atual dessa equipe não atende a esse requisito.

63

APÊNDICE B - KPI

Número de Incidentes Repetidos

Tipo de incidente Numero %

X 16 41

Y 14 36

Z 9 23

Total 39 100

Tabela 12: Número de Incidentes Repetidos.Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 14: Número de Incidentes Repetidos .Fonte: (O Autor, 2010).

Incidentes Feitos a Distância Definição de Incidentes Numero %

Alta 9 31

Média 5 17

Baixa 15 52

Total 29 100 Tabela 13: Incidentes feitos à distância .Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 15: Incidentes feitos à distância. Fonte: (O Autor, 2010).

64

Tempo de solução de Incidente

Tempo de solução (min.) Número %

0-20 18 46

21-40 18 46

41-50 3 8

Total 39 100

Tabela 14: Tempo de solução de Incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 16: Tempo de solução de incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).

Tempo Médio de atendimento de Incidente Incidente Soma de

Min. Número de Incidentes

Prometeu de Atendimento (MIN)

X 313 16 20 Z 132 9 15 Y 456 14 33

Total 901 39 23

Tabela 15: Tempo médio de atendimento de incidentes. Fonte: (O Autor, 2010).

65

Número de Incidentes Registrados Níveis de Incidentes Numero %

Alta 11 28

Média 10 26

Baixa 18 46

Total 39 100

Tabela 16: Número de incidentes registrados. Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 17: Número de incidentes registrados Fonte: (O Autor, 2010).

Número de Incidentes por Categoria Tipo de Incidente Categoria de incidentes

Comum Não usual Novo Total

X 7 6 3 16

Y 3 6 5 14

Z 5 3 1 9

Total 15 15 9 39 Tabela 17: Número de incidentes por categoria. Fonte: (O Autor, 2010).

66

Gráfico 18: Número de incidentes por categoria.Fonte: (O Autor, 2010).

Tipo de problema Categoria Tempo Gasto Mês Incidente

K erro conhecido 50 Abril X1




K erro conhecido 31 Junho X4

P erro conhecido 15 Abril Y12

P erro conhecido 26 Junho Y3



P erro conhecido 44 Março Y14

T erro conhecido 23 Abril Z8

T erro conhecido 29 Abril Z8

T erro conhecido 130 Junho Z10

K erro desconhecido 240 Abril X3

K erro desconhecido 26 Maio X5

K erro desconhecido 25 Maio X7

P erro desconhecido 155 Abril Y12

P erro desconhecido 35 Abril Y1

P erro desconhecido 42 Março Y7

P erro desconhecido 32 Março Y8

T erro desconhecido 160 Abril Z9

T erro desconhecido 200 Março Z15

Tabela 18: Universo de problemas. Fonte:(O Autor, 2010).

67

Número de Problemas Categoria Numero % Erro Conhecido 13 59

Erro Desconhecido 9 41

Total 22 100 Tabela 19: Número de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 19: Número de problemas registrados. Fonte: (O Autor, 2010).

Tempo médio de Solução de Problemas Categoria Minutos médio Número Erro Conhecido 48 13

Erro Desconhecido 102 9

Total 150 22 Tabela 20: Tempo de solução de problemas. Fonte:(O Autor, 2010).

Gráfico 20: Tempo médio de solução de problema. Fonte: (O Autor, 2010).

68

Número Médio de Incidentes por Problema Problema Médio K 1,60 P 1,33

T 1,25

Médio Total 1,39 Tabela 21: Número médio de incidentes por problema.Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 21: Número de incidentes por problema. Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 22: Média de incidentes por problema conhecido.Fonte: (O Autor, 2010).

69

Médio de Incidentes por Problema Conhecido Problema Médio K 2,50 P 1,25

T 1,50 Tabela 22: média de incidentes por problema conhecido. Fonte: (O Autor, 2010).

Esforço de Solução de Problemas (Tempo médio de esforço) Problema Erro Conhecido Erro Desconhecido Médio

K 61 97 79

P 27 66 47

T 61 180 120

Total 50 114 82 Tabela 23: Esforço de solução de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).

Gráfico 23: Esforço de solução de problemas. Fonte: (O Autor, 2010).

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