Gesto da qualidade em turismo

Gesto da qualidade em turismoMdulo 10Turismo e tcnicas de gesto1.1.1 Produto tursticoconjunto dos elementos que, podendo ser comercializado, direta ou indiretamente, motiva as deslocaes, gerando uma procura. um conjunto de elementos tangveis e intangveis:Centrados numa atividade especficaCentrados num destino especficoCompreende e combina as atraes atuais e potenciais de um destino;Compreende as facilidades;Compreende as acessibilidades.

Componentes do produto turstico:Recursos tursticos conjunto dos elementos naturais, culturais, artsticos, histricos ou tecnolgicos que geram uma atrao turstica. Neste conjunto incluem-se os atributos positivos que atraem as pessoas e fortalecem o produto turstico.Infraestruturas conjunto de construes e equipamentos exigidos pelo desenvolvimento de atividades humanas dos residentes e visitantes. So constitudas por: construes e equipamentos, quer subterrneos, quer de superfcie; sistemas de fornecimento de gua; sistemas de fornecimento de energia; saneamento bsico; estradas, etc.Superestruturas conjunto de facilidades necessrias para acomo0dar, manter e ocupar os tempos livres dos turistas: terminais de trfego; alojamentos; restaurao; animao; centros de congressos; comrcio; transportes locais; outros servios.Acolhimento e cultura o esprito, as atitudes e os comportamentos existentes em relao aos visitantes, bem como as manifestaes culturais: msica; dana; outras atividades tursticas; desporto; outras formas de animao.Acessibilidade formado pelos meios de transporte externos, incluindo os servios e respetivas tarifas

Podendo ainda considerar dois elementos adicionais:

A imagem - As ideias, crenas ou sensaes sobre o produto que o turista pretende adquirir fazem parte do prprio produto. As imagens do destino no se baseiem necessariamente em experincia, mas so na realidade um fator fundamental na escolha de um destino;O preo - Somatrio de todos os elementos da viagem: alojamento e outros servios.No caso dos destinos tursticos, a imagem forma-se pelo somatrio de impresses, as mais variadas, que a pessoa tem da localidade turstica.

1.1.2 Modelo de anlise do produto turstico

1.1.2 Modelo de anlise do produto turstico

Elemento FsicoO ncleo de qualquer produto turstico o seu elemento fsico.Ex: um destino turstico, um recurso natural, uma propriedade fixa como um hotel ou at mesmo um barco de cruzeiro, ou, inclusivamente, as prprias condies do local como o clima, qualidade da gua, nmero de pessoas. Este elemento assume-se como a base para o desenvolvimento de qualquer forma de turismo;

ServioO elemento fsico requer o desenvolvimento de um servio que v ao encontro das necessidades dos turistas. Neste caso, a terminologia servio refere-se, especificamente, prestao de uma determinada funo segundo uma perspetiva de valorizao do produto turstico;

HospitalidadeParalelamente competncia tcnica revela-se fundamental, no produto turstico, a atitude que envolve a prestao de um servio. o elemento da hospitalidade que capaz de surpreender o turista, contribuindo para que as suas expectativas sejam ultrapassadas;

Liberdade de escolhaRefere-se necessidade do turista sentir a possibilidade de poder optar por vrios elementos que constituem o produto turstico;EnvolvimentoRefere-se participao do turista no decorrer do consumo do produto turstico.

O sucesso de um produto turstico depende da forma como cada elemento se desenvolve e se integra com os restantes.Um produto turstico no simplesmente uma combinao entre os cinco elementos, mas antes o resultado de uma interao de sinergias entre todos;Em suma, o produto turstico mais do que o simples somatrio dos elementos que o integram.

1.1.3. Produto global ou compsito = Destino turstico

Um espao fsico no qual um visitante permanece pelo menos uma noite. Inclui produtos tursticos, incluindo infraestruturas de suporte e atraes, e recursos tursticos distncia de um dia de viagem de ida e volta. Possui delimitao fsica e administrativa que circunscreva a sua gesto, e uma imagem e perceo definindo a sua competitividade de mercado. (OMT)A composio, dimenses, forma de organizao e de funcionamento dependem dos condicionalismos concretos de cada pas e, eventualmente, da dinmica das prprias regies.

1.1.4. Qualidade

A Organizao Mundial do Turismo define a qualidade do turismo como:o resultado do processo que implica a satisfao com todos os produtos autnticos e servios necessrios, exigncias e expectativas dos clientes, a um preo aceitvel, que esteja em conformidade com os determinantes subjacentes qualidade, como a proteo e segurana, higiene, acessibilidade, transparncia, autenticidade e harmonia com as atividades de turismo relacionadas com as pessoas e com a paisagem natural.

A Qualidade cada vez mais a arma, segundo a qual as organizaes sobrevivem e conseguem fazer sentir a sua presena no mercado. O sector do Turismo, dado que multisectorial e transversal depende qualidade e satisfao ao turista dos diferentes tipos de servios que este utiliza

14 A Performance da empresa melhora se :For flexvel, inovadora e de resposta rpida;Fornecer produtos/servios de qualidade e trabalhar para os melhorar;For eficiente nos custos e mantiver os recursos produtivos;Colocar produtos disponveis em locais e horrios convenientes.

A Qualidade comea com a identificao das necessidades do utilizador, antes do fabrico ou da prestao do servio, por isso tem que ser objectiva e quantificada de forma a ser controlada e gerida

14Objetivos da empresa:1 Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeio da empresa sob o aspeto da Qualidade corresponde total sintonia entre o que produzido e o que o cliente necessita.2 Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou servio, aumentando a Qualidade e com o menor custo possvel.3 Promover a realizao scio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente realizados e motivados.

As vrias perspetivas da Qualidade :

1 Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfao, tambm designada por tica do cliente; nesta definio a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.2 Qualidade quanto existncia de deficincias - tem como objetivo aperfeioar permanentemente todas as fases da produo. Implica uma reduo de desperdcios e diminuio dos encargos aps venda e melhoria de imagem, tambm designada por tica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade corresponde geralmente uma reduo dos custos.3 Qualidade na tica da excelncia - conceito abrangente cujo objetivo a satisfao total do cliente. A qualidade, segundo esta tica, mais que a reunio de todos os fatores; conduz de forma controlada e significativa reduo global dos custos. As quatro razes porque se considera importante a Qualidade :

- Ela o primeiro argumento da compra;- um dos principais meios de reduo dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado;- um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta;- um dos principais meio de reduo do tempoem todos os aspectos.

Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigncias futuras.

Nunca (ter de) pedir desculpa a um clienteA Qualidade no se regateiaA Qualidade est sempre presenteA Qualidade leva a aumentos de produtividadeA Qualidade leva a um melhor desempenho no mercadoA Qualidade significa aumento dos desempenho do negcioOs Custos da No Qualidade so muito elevados

Ciclo da qualidade

Gesto pela Qualidade Total

Assenta em 10 Princpios:

Qualidade por lucroLogo primeiraO custo da QualidadePadres de CompetioToda a Gente EnvolvidaSinergia no Trabalho de EquipaPropriedade e elemento de auto-gestoGestores como modelosReconhecimento e recompensasProcesso de entrega de qualidade

22Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 1-Qualidade por lucro

Conseguir um aumento dos lucros da empresa atravs de um aumento da qualidade dos produtos, servios, processos e pessoasMelhor Qualidade, aumento das vendas, porque a satisfao do cliente provoca a sua prpria acelerao de comprar

2223Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 2-Logo primeira

Conceito de Zero Defeitos , introduzido por Crosby.Os Cinco Zeros Olmpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis, zero atrasos, zero avarias )A lgica da Obteno de Zero Defeitos, traduz-se no facto de no ser necessrio refazer trabalhos, ou seja conseguir os objectivos propostos.

2324Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 3-O custo da Qualidade

Os custos da No Qualidade consiste em todos os custos suportados pela organizao na consecuo da qualidade, incluindo os custos de preveno, avaliao, anomalias internas e de anomalias externas

2425Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 4-Padres de Competio

O padro de competio traduz-se num processo contnuo de gesto da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si aos concorrentes, projectando um plano prtico para conseguir superioridade no mercado.

2526Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 5- Toda a Gente Envolvida

A preocupao com a melhoria da qualidade no se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se parte administrativa da empresa. Assim todos os funcionrios devem estar empenhados nessa melhoria e motivados para trabalhar todos usando os mesmos padres.

2627Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 6- Sinergia no Trabalho de Equipa

Nesta abordagem de melhoria da qualidade o sucesso, ou insucesso, alcanado deixa de ser individual, passando a ser de todos.

2728Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 7- Elementos de Auto-Gesto

Maior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigncias dos clientes internos e externos.

Com a responsabilizao procura-se que os membros da organizao se esforcem pela melhoria contnua.

2829Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total8- Gestores como modelos

Em todos os nveis os gestores precisam de se consciencializar de que so modelos a seguir no que respeita qualidade.

2930Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 9- Reconhecimento e Recompensa

Os gestores devem procurar ter um comportamento positivo para reconhecer e recompensar em vez de procurar uma aco negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em pblico para maximizar o seu impacto e eficcia3031Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total 10- O Processo de Entrega de Qualidade

Deve existir uma preocupao de todos em entregar os produtos com qualidade, a todos os clientes

3132Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total

Princpios indispensveis no caminho da QualidadeSntese

1- A vontade, o envolvimento, o exemplo da Direco.2- A adeso de todo o pessoal.3- A melhoria da Qualidade pela preveno dos defeitos.4- A medio da Qualidade.5- Os cinco zeros Olmpicos ( zero stock, zero defeitos, zero papeis,zero atrasos, zero avarias).

3233Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total - Fatores:Internacionalizao dos mercadosAumento da competitividadeAumento da exigncia dos consumidores

- Consequncias:Reduo de custosAumento da qualidade e produtividade

3334Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total

Forma de gerir as empresas que visa atingir:

A Satisfao do ClienteO Bem Estar dos FuncionriosA Rentabilidade da Empresa a Longo Prazo3435Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total Total Metodologia

Gerir toda a organizao, por forma a atingir a excelncia em todas as vertentes de produto e servio importante para o cliente.3536Gesto da Qualidade em TurismoGesto pela Qualidade Total

Filosofia de gesto extensvel a todos os processos de uma organizao por forma a no s assegurar, como tambm exceder as expectativas dos clientes (tanto internos como externos). Implica uma melhoria contnua do desempenho e a reduo do desperdcio em todas as actividades do negcio.

3637Gesto da Qualidade em TurismoEnvolvimento srio por parte da gesto da topo em relao melhoria contnua da qualidade e do desempenho da organizao;

Adopo de uma filosofia de gesto que envolve todos os clientes e colaboradores da organizao (clientes externos e internos, fornecedores, accionistas, sociedade em geral);

Comunicao a todos os nveis;3738Sistema Portugus da QualidadeSistema Nacional de Gesto da Qualidade (1983)Sistema Portugus da Qualidade (1993), com trs subsistemas: metrologia, normalizao e qualificao;Criao do Observatrio da Qualidade e dos Conselhos Sectoriais e Regionais da Qualidade (2002)O SPQ coordenado pelo denominado Organismo Nacional Coordenador (ONC-SPQ).Este organismo o IPQ (Instituto Portugus da Qualidade)

3839Subsistemas do SPQSubsistema de Normalizao visa apoiar a elaborao de normas e outros documentos de carcter normativo de mbito nacional, europeu e internacionalSubsistema de Qualificao tem por objectivo o reconhecimento da competncia tcnica de entidades para actuarem no mbito do SPQ (acreditao), bem como a avaliao e demonstrao da conformidade das actividades, seus agentes e resultados, com requisitos previamente fixados (certificao)

3940Subsistemas do SPQSubsistema da Metrologia visa garantir o rigor e a exactido das medies assegurando a sua comparabilidade e racionabilidade a nvel nacional e internacional. Assegura a realizao, manuteno e desenvolvimento dos padres das unidades de medida

4041Entidades que Integram o SPQConselho Nacional da QualidadeObservatrio da QualidadeOrganismo Coordenador do SPQConselhos Sectoriais da Qualidade Conselhos Regionais da QualidadeOrganismos Nacionais de Normalizao, Acreditao e Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no mbito dos subsistemas de Normalizao, Qualificao e Metrologia

4142Organismos de Certificao de Sistemas da Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)APCER (Associao Portuguesa de Certificao)SGS-ICS (International Certification Services)BVQI (Bureau Veritas Quality International)LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)DQ (Auditores, Lda)EIC (Empresa Internacional de Certificao)QSCB (Quality Sistems Certification Bureau)TV Rheinland (Inspeces Tcnicas, Lda)CERTICON (Associao para a Qualificao e Certificao na Construo)4243Organismos de Certificao de Sistemas da Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)APCER (Associao Portuguesa de Certificao)SGS-ICS (International Certification Services)BVQI (Bureau Veritas Quality International)LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance)EIC (Empresa Internacional de Certificao)4344Organismos de Certificao de Sistemas da Qualidade Acreditados pelo IPQ (2005)CERTIF (Associao para a Certificao de Produtos)SGS-ICS (International Certification Services)SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda)SOCERTPORTUGAL (Certificao Ecolgica, Lda)EIC (Empresa Internacional de Certificao)CERTIEL (Associao Certificadora de Instalaes Elctricas)

4445Sistema Conjunto de procedimentos organizacionais que estabelece, pormenorizadamente, como devem decorrer as actividades de gesto comuns a todos os produtos e a todos os clientes.

NP EN ISO 9000:2000Modelo de excelncia EFQM4546Factores de SucessoDescentralizao do poder e promoo do trabalho em grupo, com a criao de equipas pluridisciplinares autnomas e devidamente responsabilizadas;

Adopo de uma estratgia de preveno em detrimento da deteco de problemas (desenvolvimento de processos e produtos / servios robustos, com um mnimo de variabilidade);4647Factores de SucessoAes de formao em todos os nveis da organizao;

Medio do desempenho em todas as atividades por aplicao de tcnicas/mtodos mensurveis (possveis de medir);

Utilizao adequada da tecnologia;

Constituio e operacionalizao de uma estrutura dedicada qualidade.4748BenefciosSatisfao dos clientes (internos e externos);

Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores;

Comunicao efectiva;

Melhoria contnua em todos os produtos e processos;

Eliminao do desperdcio. (em busca da excelncia e com o objectivo de optimizar recursos e obter maior lucro);48