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MÓDULO VIII “ATENDIMENTO E VENDA”
COMERCIALIZAR E VENDER
Raquel França 11º i
ATENDIMENTO E VENDA
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MÓDULO VIII “ATENDIMENTO E VENDA”
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Raquel França 11º i
INDICE
INTRODUÇÃO..........................................................................................................................3
O ATENDIMENTO E A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO AO CLIENTE.............................4
O PESSOAL EM CONTACTO.................................................................................................5
AS COMPETÊNCIAS DO ATENDEDOR..............................................................................6
PRINCÍPIOS DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO...........................................................7
ETAPAS DE UM ATENDIMENTO EFICAZ..........................................................................8
O PAPEL DA COMUNICÇÃO NO ATENDIMENTO EFICAZ............................................9
EMPATIA COM O CLIENTE..................................................................................................11
TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA...........................................................................................12
COMO RESOLVER SITUAÇÕES DIFÍCEIS:......................................................................13
O BOM E O MAU ATENDIMENTO.....................................................................................15
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INTRODUÇÃO“A atitude é um pequeno gesto que faz uma grande
diferença”
Onde a diferença se observa nos resultados, como por exemplo numa maratona, os “jogadores” estão todos a uma distância mínima uns dos outros mas o que corta a meta obtém um prémio bastante superior ao dos outros, obtém o melhor prémio.Uma pequena diferença no emprenho é o suficiente para uma grande diferença nos resultados.
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O ATENDIMENTO E A IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO AO CLIENTE
O atendimento é uma relação estabelecida entre dois interlocutores que consiste em receber ou prestar atenção a alguém.Sabemos como incomoda quando ligamos a uma empresa para reclamar ou pedir informações e não somos bem atendidos. Isso faz com que desistamos de comprar algo e a empresa perca credibilidade com o seu possível comprador.Atender bem o cliente, deixando-o satisfeito claro, é fundamental para o sucesso de um negócio. É preciso oferecer facilidades e benefícios que superem a expectativa de quem está do outro lado, resolvendo o seu problema com agilidade. O atendimento ao cliente precisa ser encarado como prioridade.A pessoa que não é bem atendida historicamente costuma desistir da empresa. Segundo os dados, 90% dos insatisfeitos nunca mais procuram a empresa que não atendeu da forma satisfatória e ainda comentarão da experiência ruim com 10 a 17 pessoas da sua rede de relacionamento.A importância do atendimento ao cliente é de tamanha importância que, ainda de acordo com pesquisas, para grande parte das pessoas a qualidade de um serviço é cerca de 8% mais relevante que seu preço e o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais para ter esse diferencial.
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O PESSOAL EM CONTACTO
Organização: estrutura, missão, valores, sentido de eficácia responsabilidade.Suportes físicos: escritórios, fábricas, pontos de venda, equipamentos de apoio no ponto de venda.Fatores de imagem visual: nome da empresa, marca, logótipo, slogan, sinalética, papel timbrado, vitrinas/expositores.
Pessoal em contacto (dirigentes, quadros, rececionistas, porteiros, atendimento de cliente, reclamações, serviço após-venda, vendedores)
Ações de comunicação: publicidade, força de vendas, relações públicas.Suportes de comunicação: catálogos, anúncios, fardamentos.
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AS COMPETÊNCIAS DO ATENDEDOR
1. Evidentemente a primeira dica para lidar bem com o cliente é GOSTAR de conviver, de atender, de servir, de prestar serviço, (…) ;
2. A mais importante é: saber ouvir, depois, saber ouvir, complementando com saber ouvir e terminando por OUVIR! ;
3. Saber colocar-se no lugar do cliente, ou seja, empatia… é essencial! ;
4. Conhecer a empresa em que trabalha, as suas regras, o produto que vende e os concorrentes ;
5. A quinta dica é consequência da quarta, é passar confiança, segurança para o cliente (comunicar-se bem ajuda) ;
6. Utilizar conhecimentos e técnicas adequadas para demonstrar vantagens e benefícios de seu produto/empresa de forma honesta ;
7. Demonstrar de forma inequívoca MOTIVAÇÃO/ENTUSIASMO, vontade de servir, satisfação em estar ali a fazer o que está a fazer ;
8. Saber funcionar em equipa/grupo e atrair apoio e colaboração dos colegas. Eles podem socorrê-lo em momentos de sufoco! ;
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9. Ter foco! Apanhar a necessidade do cliente, atendê-la e só depois pensar em ampliar a venda ;
10. A décima dica é ATENÇÃO. O seu cliente quer atenção, aliás, ele quer atenção, atenção e atenção! Dê atenção SEMPRE! ;
11. Jamais minta para seu cliente! Lembre-se: você quer o cliente muitas vezes e uma negociação só é boa se for boa para as duas partes ;
12. Seja surpreendente. Prometa menos e entregue mais. Essa é a fórmula do encantamento.
13.
PRINCÍPIOS DE QUALIDADE DE ATENDIMENTO
- Não deixar o cliente á espera,- Sorrisos e gentilezas não são favores,- Demonstre entusiasmo no atendimento,- A aparência não gera prioridade,- Não converse nem discuta com o colega durante o atendimento ao cliente,- Não faça perguntas ou nem dê respostas idiotas,- Mantenha a postura durante o atendimento,- Priorize a ordem de chegada para o atendimento,- Não realize duas tarefas ao mesmo tempo,- Mantenha o ambiente o mais agradável possível,- Tenha cuidado com a aparência,- Não fuja dos problemas, resolva-os,- Não reclame da reclamação,
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- Avalie se você gosta de atender pessoas,- Não prometa o que não possa cumprir e não cumpra menos do que prometeu,- Seja sincero no atendimento,- Não interrompa o atendimento ao cliente,- Não use as frases, "está difícil", "isso não é comigo", "não sou pago para isso", etc.- Não pergunte se o cliente tem a certeza e insista nisso,- Procure o máximo de informações durante o processo de atendimento.
ETAPAS DE UM ATENDIMENTO EFICAZ
o Receção do cliente: desenvolvimento da confiança.
o Prestar o serviço solicitado: identificação de necessidades e apresentação do produto e/ou serviço.
o Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações: fase da argumentação e fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço,
o Despedida: fase de satisfação e de avaliação e início da fidelização.
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O PAPEL DA COMUNICÇÃO NO ATENDIMENTO EFICAZ
A comunicação é considerada na relação atendedor/cliente como uma competência de excelência. Dominar as técnicas de comunicação permite ao atendedor ter sucesso relativamente à fidelização e ter uma boa relação com o cliente.O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que é dito pelo cliente, utilizar uma linguagem correta e adaptada a cada situação e conseguir manter um diálogo.Dez mandamentos para comunicar e atender da melhor maneira o público-alvo:
1.Fale o menos possível
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Deixe o seu cliente falar.2.Ponha o seu interlocutor à vontade
Demonstre que está ali para servir o cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus sentimentos/emoções e as suas opiniões.
3.Mostre que pretende escutá-loMostre ao seu cliente que é ele quem lhe interessa no momento. Quer e deseja escutar as suas necessidades e desejos para o poder satisfazer.
4.Evite distraçõesDeve concentrar-se apenas no cliente. Quando está com um cliente é fundamental observar as suas expressões e escutar o que ele tem para dizer.
5.Ponha-se no lugar do seu clienteO que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente.
6.Seja pacienteOs clientes não são todos iguais, têm diferentes características. Uns têm dificuldade na interpretação, outros na linguagem, outros no relacionamento; o atendedor tem de estar preparado para qualquer situação e munido de paciência.
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7.Refreie o seu temperamentoMantenha a calma em todas as situações de atendimento para as poder solucionar.
8.Use com calma os argumentos e as críticasDeve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os argumentos e as críticas e de que forma gostaria de os ouvir.
9.Faça perguntasNum processo de comunicação consegue-se conduzir um diálogo e conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questões.
10. Pare de falarNão se esqueça da necessidade de parar de falar para obter informações/respostas.
EMPATIA COM O CLIENTE
Qualquer que seja estado emocional dos clientes, é importante para eles que você compreenda o que estão a tentar-lhe dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Mas, quando
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as emoções falam mais alto e especialmente quando as coisas não estão a dar certo, é fácil deixar-se envolver pelo universo emocional dos clientes.Quando reagir às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como lidamos com as emoções das pessoas. Algumas vezes, esses dois termos são usados como se tivessem o mesmo significado, mas a diferença entre eles é real e importante.o Solidariedade envolve identificação e até
envolvimento com as emoções do outro. Uma resposta solidária é: “Também estou aborrecido por causa desses arranjos de mesa”.
o Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. Uma resposta empática seria: Compreendo por que a questão com os arranjos de mesa a deixou aborrecida”.
TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA
Utilização de perguntas abertas:
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o As perguntas abertas têm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais informações do que as perguntas fechadas que só têm como resposta sim ou não, servem para evitar as ideias pré-estabelecidas e os estereótipos que todas as pessoas têm.Exemplos de perguntas abertas: Como? Porquê? Quando? Onde?
Reformulação do que foi dito:o A reformulação serve para resumir o que o
interlocutor acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela pessoa. Exemplos de reformulações: “Está a dizer-me que...”, “A ideia que me quer passar é...”
Verificação da perceção (interpretação) de sentimentos:o A verificação da perceção dos sentimentos é
feita através do relato (descrição) ao outro da interpretação realizada sobre a comunicação não verbal e demonstra preocupação com os sentimentos da pessoa.Exemplos de verificação de sentimentos: “Estou a ver pela forma como anda de um lado para o outro na sala que está nervoso/a com esta situação...”
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COMO RESOLVER SITUAÇÕES DIFÍCEIS:
1. Quando o consumidor não entende o que foi explicado, repita com a introdução: “Vamos esclarecer melhor este ponto, Sr.(a)X.”
2. Quando o cliente insiste em falar com outro técnico ou com o gerente, mostre a ele que você está apto para atendê-lo, transmitindo segurança e profissionalismo. Inicie com: “Eu estou apto para atendê-lo Sr.(a) X. De que se trata, por favor?”
3. Quando o consumidor for agressivo e disser alguma coisa desagradável, diga: “Nós agradecemos sua franqueza, Sr.(a) X. Só assim tomamos conhecimento deste tipo de ocorrência e temos a chance de tomar providencia para que isso não volte a ocorrer.”
4. Quando você tiver que passar alguma informação que já sabe que não será bem recebida pelo cliente, inclua sempre o nome dele na sentença: “Esta é nossa melhor maneira de resolver esta situação, Sr. (a) X”
5. Quando o consumidor não aceitar uma posição final da empresa diga: “Na verdade esta é a melhor proposta que temos a lhe fazer neste momento, Sr.(a) X”.
6. Quando o consumidor aparentemente não concorda com nada, tente resolver o problema dizendo com delicadeza: “O que o Sr.(a) acha que podemos fazer para ajudá-lo nesta situação?”
7. Quando o consumidor for agressivo, explique-se utilizando sempre o NÓS, no lugar do EU. Coloque-se como uma empresa e não como um indivíduo. Por exemplo: Não diga: o que eu
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posso fazer para ajudá-lo, mas sim o que nós podemos fazer…
Fechar os ouvidos para as queixas do consumidor pode colocar em risco a sobrevivência da empresa. O consumidor nem sempre tem razão, mas tem a sua razão. A sutileza pode ser o começo de uma boa relação. A atuação das empresas hoje para reverter as falhas na entrega de produtos e prestação de serviços ou esclarecer frustrações de clientes ganhou mais relevância, principalmente com a explosão do uso da internet. Ferramentas para melhorar a interlocução com o público, como ouvidorias, e fluxos bem definidos e de domínio de todos os setores do negócio são decisivos para reduzir e até evitar prejuízos na operação. Uma empresa perfeita não existe. Certo. Mas uma companhia que ignore um problema trazido por um cliente pode colocar em risco seu negócio. “A venda não termina quando fecha o negócio. Neste momento, está apenas começando a relação”!OUVIR AJUDA A RESOLVER CONFLITOS! – “Ouvir não é plaquinha na porta e uma pessoa simpática no balcão”.
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