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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO MESTRADO IM/NCE PERÍODO: 2/2006 DISCIPLINA: Tópicos Especiais em Aplicações Internet PROFESSORA: Claudia Motta ALUNO: Marcos André dos Santos Freitas MONOGRAFIA FINAL DE CURSO PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE TECNOLOGIAS WEB SERVICES Rio de Janeiro, outubro de 2006

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PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DECONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EMSISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DETECNOLOGIAS WEB SERVICES

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO

MESTRADO IM/NCE

PERÍODO: 2/2006

DISCIPLINA: Tópicos Especiais em Aplicações Internet

PROFESSORA: Claudia Motta

ALUNO: Marcos André dos Santos Freitas

MONOGRAFIA FINAL DE CURSO

PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE

CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM

SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE

TECNOLOGIAS WEB SERVICES

Rio de Janeiro, outubro de 2006

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Sumário

Introdução ............................................................................................................... 3 Abstract ................................................................................................................... 4 1. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação .............................................. 5

1.1 ITIL................................................................................................................. 6 1.2 Processos definidos pelo ITIL........................................................................ 7 1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas ....................... 7 1.3.1 Fluxo de Atividades................................................................................... 10

2. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte ................... 10 2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento............................. 15 2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento ................................ 16

3. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre Organizações ........ 17 3.1 Arquitetura funcional da integração das bases de conhecimento baseado em Web Services..................................................................................................... 20 3.2 Protocolos de Serviços Web........................................................................ 23 3.3 Cuidados na integração de bases de conhecimento utilizando Web Services........................................................................................................................... 25

4. Conclusão ......................................................................................................... 29 Referência Bibliográfica ........................................................................................ 30

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3

Introdução

Os processos de negócio das empresas são suportados pela tecnologia da

informação em sua operação. Para manter os itens de tecnologia da informação

funcionando corretamente e reduzir os impactos na operação da empresa,

práticas de gestão de serviço de tecnologia da informação estão sendo utilizadas

para garantir o alinhamento dos objetivos do negócio da empresa com os itens

tecnológicos. Os processos de suporte de serviços propostos pelo ITIL

(Information Technology Infrastructure Library), modelo mundial para gestão de

serviços de tecnologia da informação, contemplam práticas de gerenciamento de

registro de chamados de suporte através de um sistema denominado Service

Desk. Os sistemas atuais de Service Desk estão avançando para o modelo de

geração de base de conhecimento. Essas informações podem ser consultadas

posteriormente ou por outros profissionais a fim de reduzir o tempo de resolução

de um chamado de suporte semelhante.

Esse trabalho visa a proposta de ampliação da base de conhecimento de

soluções de chamados de suporte através da integração das bases de

conhecimento de sistemas de Service Desk empresariais, ampliando o âmbito das

consultas não só da base interna de conhecimento, mas também nas bases de

conhecimento de outros sistemas de Service Desk através de tecnologias Web

Services. Foram analisadas as tecnologias SOA (Service-oriented Architecture) e

realizadas entrevistas com empresas para a análise da viabilidade da implantação

das bases de conhecimento integradas através da Internet.

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Abstract

The business processes of the corporations are supported by information

technology. To maintain the information technologies components working and

reduce the operations impact, information technology services management is

being used to assure the business objectives alignment with technology

components. The service support process proposed by ITIL (Information

Technology Infrastructure Library), information technology services management

world model, consider management practices of support conciliate through a

system called Service Desk. The actual Service Desk systems are advancing to a

knowledge database system. Information can be accessed from other technicians

to reduce the resolution time of a similar support conciliate.

This work proposes extension of Service Desk knowledge database,

enlargement the scope of consults, not only at internal database, but also in others

Service Desks knowledge databases over Web Services technologies. SOA

(Service-oriented Architecture) technologies were analyzed and enterprise

interviews were realized for knowledge database implantation viability analisys

over Internet.

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5

1. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação

As organizações estão cada vez mais dependentes dos sistemas

tecnológicos de informações empresariais para atender as expectativas dos

clientes. Isso resulta na necessidade de melhoria na qualidade dos serviços de

suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação alinhados aos objetivos do

negócio da empresa. (ASSIRATI, 2000).

Qualidade nos serviços de suporte significa que os componentes de

tecnologia da informação como servidores, estações de trabalho, equipamentos

de rede, impressoras, sistemas e bancos de dados atendam aos requisitos do

negócio da empresa de forma eficiente. Os requisitos de negócio são resultados

que devem ser atingidos pelos processos e fluxos de trabalho relativos a forma

com que a empresa trabalha e seus objetivos. A tecnologia da informação suporta

esses processos de forma a atender as especificações do negócio. Em uma

fábrica, por exemplo, o requisito de negócio é a manufatura de produtos com

qualidade e os processos são todas as tarefas realizadas para atingir esse

objetivo. Quando ocorre uma falha na operação de um componente de tecnologia

da informação que suporta um processo de manufatura na empresa, podemos

concluir que afetará diretamente o negócio da empresa.

A área de suporte de tecnologia da informação tem se posicionado como

prestadora de serviço para as outras áreas da empresa (CARR, 2003), e por não

conhecer os processos de negócio da empresa, realiza tarefas que afetam a

operação estratégica da empresa, como por exemplo, a migração do banco de

dados financeiro de uma empresa no período de fechamento contábil. Parte

desses problemas poderiam ser resolvidos através da adoção de processos

definidos e gerenciados de suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação,

onde os fatores relevantes aos processos de negócio fossem levados em

consideração e representados através de objetivos e metas de controle e

qualidade de serviço. (FREITAS, 2006).

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1.1 ITIL

Nos anos 80, o governo do Reino Unido publicou um guia de

“Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação” denominado ITIL

(Information Technology Infrastructure Library). O ITIL consiste em uma série de

melhores práticas e processos definidos, visando atingir a qualidade do suporte e

entrega de serviços de tecnologia da informação.1

O governo do Reino Unido coletou informações em várias organizações

governamentais e provedores de soluções que prestavam serviços de suporte aos

órgãos do governo e logo após, envolveu outros mercados fora do âmbito do

governo. Foi criada então a indústria de serviços de gerenciamento de tecnologia

da informação, resultando na criação de um fórum mundial sobre o assunto,

denominado ITSMF (Information Technology Services Management Forum). Com

a disseminação do conjunto de melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o guia

pôde ser aplicado em todos os tipos de organizações, pequenas, médias e

grandes, governamentais ou privadas, que dependiam de serviços de suporte de

tecnologia da informação. As atualizações e novas recomendações eram

direcionadas ao ITSMF que debatia mundialmente as novas práticas e

desenvolvia o ITIL em conjunto com o mercado mundial.

Nos anos 90, o ITIL se tornou padrão mundial para serviços de

gerenciamento de tecnologia da informação. Através da disseminação mundial

das práticas e processos descritos pelo ITIL, os processos de suporte de infra-

estrutura de tecnologia da informação passaram a ser representados através do

senso comum mundial na prestação e percepção de melhorias dos processos de

suporte. O conceito de senso comum remete ao conhecimento coletivo, que não é

mais de propriedade de uma pessoa ou uma única organização, mas sim uma

representação de práticas que podem ser adotadas por um conjunto de entidades

que possuem características semelhantes e possuem objetivos comuns

(CONKLIN, 2001).

1 Best Practice for Planning to Implement Service Management. Norwich. TSO, 2002

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7

1.2 Processos definidos pelo ITIL

As melhores práticas propostas pelo ITIL consistem em uma função

operacional, cinco processos operacionais e cinco processos táticos, que definem

modelos de fluxos de trabalho e orientações. São elas:

• Função Operacional Service Desk

• Processo Operacional Gestão de Configuração

• Processo Operacional Gestão de Incidentes

• Processo Operacional Gestão de Problemas

• Processo Operacional Gestão de Mudanças

• Processo Operacional Gestão de Liberações

• Processo Tático Gestão de Disponibilidade

• Processo Tático Gestão de Nível de Serviço

• Processo Tático Gestão de Capacidade

• Processo Tático de Gestão de Nível de Serviço

• Processo Tático de Gestão Financeira

1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas

Os processos de Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de

Problemas propostos pelo ITIL, definem os seguintes fluxos de processos (TSO,

2000):

• Service Desk: é uma função que tem por objetivo prover um único e

estratégico ponto de contato com os usuários para as requisições de

suporte de serviços de tecnologia da informação. O Service Desk visa a

resolução imediata de incidentes ou o seu direcionamento para as demais

áreas operacionais de suporte. É o responsável pela abertura,

acompanhamento e fechamento de incidentes identificados e reportados.

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8

• Processo de Gestão de Incidentes: O maior objetivo da Gestão de

Incidentes é o pronto restabelecimento e normalização da operação dos

serviços de tecnologia da informação minimizando os impactos adversos na

operação do negócio e garantindo a manutenção dos níveis de qualidade

do serviço. Um incidente pode ser caracterizado como qualquer evento que

não faz parte do comportamento padrão do serviço de tecnologia e que

pode causar uma interrupção ou uma redução na qualidade ou percepção

desta por parte dos usuários. Os procedimentos para o tratamento do

incidente iniciam através do registro feito pelo Service Desk. Após, uma

equipe de Gestão de Incidentes realiza o suporte inicial, recupera o serviço

através da aplicação de uma solução de contorno, registra o histórico do

atendimento e reporta ao Service Desk, que é o responsável pelo

fechamento do registro de incidente através da medição da satisfação do

atendimento com o cliente/usuário. Ao lidar diariamente com os incidentes

da infra-estrutura de tecnologia da informação, pode-se criar uma

sensibilidade na identificação de necessidades e ajustes pró-ativos

baseados em uma base de conhecimento criada.

• Processo de Gestão de Problemas: O processo de Gestão de Problemas

tem como objetivo minimizar os impactos negativos dos incidentes ou

problemas no negócio causados por erros dentro da infra-estrutura de

tecnologia da informação e prevenir a recorrência de incidentes

relacionados a estes erros. O processo de Gestão de Problemas inicia

quando um ou mais incidentes não estão sendo resolvidos ou quando a

análise de incidentes revela recorrência. O problema é então classificado

de acordo com o seu impacto e prioridade e analisado. A análise de

problemas envolve pesquisa de produtos e serviços, testes, homologações

e correções. O maior benefício da Gestão de Problemas é o aumento da

produtividade na resolução de incidentes e a criação da base de

conhecimento de erros comuns, que aumentam as soluções permanentes e

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a percepção de evolução de melhoria através do desaparecimento de

incidentes recorrentes e a resolução do maior número de incidentes através

do primeiro nível de atendimento feito pelo Service Desk.

Os processos definidos pelo ITIL possuem objetivos específicos, e

interagem através de fluxos de trabalhos onde cada processo provê informações

ou insumos para a realização do outro processo. A utilização de todos os

processos em conjunto provê uma melhoria na qualidade do suporte a infra-

estrutura de tecnologia da informação através da adoção de melhores práticas

baseadas na percepção e interação de um grupo de profissionais (ITSMF) e do

mercado mundial (TSO, 2002). Os elementos armazenados na memória de grupo

permitem que envolvidos nos processos de suporte de tecnologia da informação

travem suas comunicações, coordenem suas atividades e tenham acesso ao

conhecimento comum. (BORGES, 1997).

Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL

Ser

vice

Des

kG

estã

o de

Pro

blem

asG

estã

o de

Inci

dent

es

Atenderchamados de

suporte

Identificarsolicitante

Classificarchamado

Consultar base deconhecimento

Existe soluçãoconhecida?

Repassaratendimento

para Gestão deIncidentes

Não

Aplicar a solução SimFinalizar chamado

Iniciar suporte

É um chamadorecorrente?

Não

Sim

Repassarchamado para

Gestão deProblemas

Aplicar soluçõesde contorno

Estudar soluçãodefinitiva

Iniciar suporteAplicar solução

definitiva

Repassarchamado paraService Desk

Reportar soluçãodefinitiva na basede conhecimento

Repassarchamado paraService Desk

Fig. 1. Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL

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1.3.1 Fluxo de Atividades

Uma solicitação de resolução de incidente atendida pela equipe de Service

Desk identifica o solicitante da requisição, cadastra o chamado em um sistema de

registro e acompanhamento de chamados de resolução de incidentes, classifica o

atendimento e consulta a base de soluções conhecidas. A classificação do

chamado é realizada baseada em tipos de atendimentos que fazem parte do

escopo de serviço do Service Desk, como por exemplo: hardware, software, redes,

Internet, banco de dados, sistemas, etc.

A criação de uma base de conhecimento, conforme proposto pelo ITIL,

permite que os conhecimentos relativos a um erro conhecido e seus processos de

resolução sejam reportados em um repositório comum ao Service Desk, Gerência

de Incidentes e Gerência de Problemas. A base de conhecimento de erros

conhecidos é consultada para que, de acordo com a classificação do incidente, as

soluções reportadas sejam identificadas e aplicadas no primeiro nível de

atendimento. O cadastro de soluções definitivas na base de conhecimento é

realizada pela Gerência de Problemas que analisa, estuda e descobre soluções

definitivas para a correção do incidente. Por soluções definitivas podemos

entender como soluções que não necessitarão de soluções de contorno aplicadas

pela Gerência de Incidentes e que podem ser aplicadas pelo Service Desk quando

ocorrerem com outros usuários. O maior número de soluções definitivas

reportadas na base de conhecimento permitirá que o maior número de solicitações

de atendimento direcionadas a área de suporte sejam resolvidas no menor tempo

possível, mantendo a operação da empresa, habilitada pela tecnologia da

informação, funcionando corretamente (TSO, 2002).

2. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte

Para viabilizar a construção de uma base de conhecimento de soluções

encontradas no sistema de Service Desk é necessário a existência de um sistema

que registre todos os chamados e que possua mecanismos de busca baseados

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em meta-dados2. Esse sistema utiliza as classificações dos incidentes criados

como fonte primária de pesquisa.

Imaginemos uma empresa possua como escopo de atendimento de suporte

de tecnologia da informação 3 os seguintes serviços:

• Suporte de sistema operacional Windows

• Suporte de sistema financeiro da empresa

Dentro de cada tipo de serviço descrito no catálogo de serviços, há tipos de

incidentes que podem ocorrer e cada um pode possuir uma particularidade ou

especificação técnica, como por exemplo:

• Suporte ao sistema operacional Windows 2000

o Incidentes relacionados a vírus

o Sistema Operacional lento ou travando

o Sistema Operacional não inicia

o Etc.

• Suporte ao sistema financeiro Oracle Applications

o Não imprime notas-fiscais

o Sistema está lento ou travando

o Usuário não consegue se autenticar no sistema

o Etc.

A abertura do chamado de atendimento pode ser feita através de um

contato telefônico ao Service Desk ou pela interação do solicitante através de um

sistema de Service Desk automatizado, permitindo que, o próprio solicitante

2 Meta-dados são dados capazes de descreverem outros dados, são informações localizadas em um sistema, inteligíveis por computador e utilizados para descrever um dado primário. (Wikipedia, 2006) 3 Escopo de atendimento de suporte é denominado pelo ITIL como catálogo de serviços e é descrito com o objetivo de alinhar os recursos disponíveis, capacidades requeridas e necessidades entre os usuários e a equipe de suporte de tecnologia da informação.

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classifique o seu chamado através de opções de classificação pré-determinadas

(catálogo de serviços). No caso do solicitante realizar a solicitação por telefone, o

atendente alocado na função de Service Desk utilizará o seu sistema de

acompanhamento e registro de chamados para classificar o atendimento de

acordo com o escopo de suporte. As equipes de Gestão de Incidentes e Gestão

de Problemas utilizarão essas classificações para dimensionarem a equipe de

suporte e encaminhar os atendimentos aos profissionais competentes de acordo

com suas capacitações e especialidades.

A base de conhecimento de soluções encontradas é criada dinamicamente

através do registro de soluções pelas interações entre os atendentes do Service

Desk, Gerência de Incidentes e Gerência de Problemas. Sendo assim, o próprio

cadastro e histórico de atendimento do sistema de Service Desk é consultado

como base de soluções encontradas para os incidentes abertos. Em um chamado

referente a uma necessidade de suporte na impressão de notas-fiscais, o

atendente consultará a base de conhecimento para identificar chamados

semelhantes e verificar qual foi a solução encontrada e aplicada. Um chamado

pode conter as seguintes informações no sistema:

• Dados do solicitante

• Classificação do incidente

• Tipo de incidente baseado em sua classificação

• Dados do atendente de suporte

• Status do chamado (aberto, em andamento, fechado, concluído,

etc.).

• Solução aplicada

• Pesquisa de satisfação do usuário quanto ao atendimento pelo

Service Desk (grau de satisfação).

• Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau

de satisfação).

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Conforme proposto pelas práticas do ITIL, os atendentes do Service Desk

consultam o histórico de atendimentos semelhantes para verificar se há uma

solução definitiva para esse atendimento de acordo com sua classificação. A

consulta será restringida aos campos classificação do incidente, tipo de incidente,

solução aplicada e grau de satisfação com a solução aplicada. Não existindo uma

solução conhecida semelhante ao chamado aberto, o chamado é encaminhado

para a Gerência de Incidentes para a tentativa de resolução através de soluções

de contorno. Uma vez reincidindo o incidente, o chamado é então encaminhado

para a Gerência de Problemas para análise e aplicação da solução definitiva.

Fig. 2 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento

Borges (2005) classifica os tipos de conhecimento como tácitos e explícitos.

O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal que cada profissional possui.

Esse conhecimento é constituído de acordo com sua capacitação e experiências

vivenciadas. O conhecimento explícito é o conhecimento adquirido através de um

processo de treinamento e está documentado em livros, manuais ou bases de

dados e pode ser consultado ou recuperado sempre que necessário.

A gestão do conhecimento é uma coleção de processos que governa a

criação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento para atingir

os objetivos das organizações. O grande desafio da gestão do conhecimento nas

organizações é o processo de transformação do conhecimento tácito para explícito

(BORGES, 2005). Pessoas buscando informações podem ser capazes de utilizar

o que outros já encontraram e a velocidade do acesso ao conhecimento relativo a

soluções técnicas para atendimento aos chamados de suporte tende a reduzir o

tempo de resolução de incidentes nas empresas. De acordo com Raymond

(1997), dado um grande número de colaboradores, praticamente todo problema

será caracterizado rapidamente e a solução será óbvia para alguém. Dada uma

base de conhecimento alimentada pelo conhecimento tácito de um grande número

Service Desk

Gerência de

Problemas Base de

Conhecimento

consulta cadastra

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de técnicos de suporte, as soluções serão compartilhadas através do processo de

explicitação do conhecimento, permitindo que um grande número de soluções

sejam compartilhadas pela memória do grupo de suporte.

Seis empresas do Rio de Janeiro foram entrevistadas a respeito de

questões sobre a gestão do conhecimento aplicada as soluções de incidentes

registrados em ferramentas de Service Desk. Todas utilizam sistemas de Service

Desk e adotam as práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação

propostas pelo ITIL. Os sistemas de Service Desk de todas as empresas permitem

a consulta de base de conhecimento de soluções encontradas e são utilizadas

internamente pelos atendentes de suporte.

De acordo com o número de atendentes de suporte, as empresas

pesquisadas estão divididas em:

Quantos pessoas atuam no atendimento de incidentes relacionados a TI na sua empresa?

De 1 a 1050%

De 10 a 5050%

Fig. 3 Número de pessoas que atuam no atendimento de incidentes relacionados a TI

Foi questionado se as empresas já tiveram algum problema referente a

informações não compartilhadas entre a sua equipe de suporte:

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Sua empresa já teve problemas com informações não compartilhadas sobre incidentes entre a equipe de TI?

Sim75%

Não25%

Fig. 4 Percentual de empresas que já tiveram problemas com informações não compartilhadas

Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que já

tiveram problemas com informações não compartilhadas. Esses problemas eram

inerentes à falta de documentação de procedimentos e soluções, dependência de

um profissional específico com seu conhecimento tácito e lentidão ou ineficiência

na comunicação entre os profissionais.

2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento

As empresas relataram problemas na implementação da base de

conhecimento de soluções de suporte. Os problemas relatados classificados pelos

entrevistados como os mais importantes, são:

Qual o maior desafio da implementação de uma base de conhecimento de soluções encontradas?

linguagem comum para cadastro de incidentes

75%

soluções não reportadas

25%

Fig. 5 Percentual de desafios na implementação da base de conhecimento de soluções de suporte

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Vinte e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que possuem

problemas com cadastro de soluções reportadas. Apesar da busca de soluções no

Sistema de Service Desk ser feita no próprio sistema no campo de informações de

resolução, alguns técnicos não preenchem esse campo ou cadastram informações

incompletas que não podem ser aproveitadas para aplicação em um chamado

semelhante. A busca pelo meta-dado da classificação do incidente e tipo de

incidente associado é feita, e o retorno da solução encontrada fornece

informações como “feito” ou “corrigido”. Essas informações incompletas não

permitem nenhuma ação e de acordo com as empresas entrevistadas prejudicam

o processo de explicitação do conhecimento através da base de soluções

definitivas.

Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que

possuem problemas com a ontologia e semântica do texto cadastrado no campo

solução. Há, segundo as empresas, um alto índice de polissemia, sinonímia e

cadastros sem padronização definida. Uma consulta referente a um incidente

relativo a impressão de notas-fiscais pode resultar em respostas como: “solução

na impressora aplicada” ou “trocado o toner da impressora”. É necessário que os

atendentes sejam treinados e orientados a cadastrarem, além do status do

incidente, todos os procedimentos efetuados e que estes estejam descritos em

uma linguagem formal e padronizada para que as consultas às bases de

conhecimento retornem respostas mais eficazes.

2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento

O processo de difusão do conhecimento explícito em uma empresa tem o

seu âmbito limitado. A base de conhecimento de uma empresa somente é

acessada internamente por seus profissionais. Tanto o cadastro quanto a consulta

se restringem ao âmbito interno da corporação. O número de técnicos e o número

de chamados requisitados são fatores influentes no número de soluções

disponíveis na base de conhecimento. Apesar de qualificados, os profissionais não

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possuem todos os conhecimentos a respeito de determinado assunto. Seu

conhecimento é restrito a suas experiências de observação, aprendizado, práticas

e interações (NONAKA, 1995). Para que uma dessas opções, ou as quatro sejam

atendidas, o profissional deverá ter vivenciado uma situação semelhante, ou ter

estudado sua resolução, praticado ou interagido com uma memória de grupo ou

com outro profissional para agregar essa solução a sua própria base de

conhecimento. Uma empresa pode ter se deparado com um incidente pela

primeira vez, onde o conhecimento tácito dos profissionais ainda não possui essa

experiência e por conseqüência sua resolução não estará documentada na base

de soluções conhecidas dessa empresa. A premissa de Eric Raymond (1997) de

que a solução sempre será óbvia para alguém é baseada na possibilidade de que

um grande número de profissionais ou corporações aumente a probabilidade de

identificação de um incidente semelhante, ou que a base de conhecimento

explícita será maior do que uma base interna de uma única empresa com os seus

profissionais de suporte, se esses profissionais puderem interagir com outras

bases de conhecimento externas.

3. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre Organizações

Existem atualmente no cenário empresarial inúmeros sistemas

desenvolvidos em diferentes combinações de plataformas e linguagens atendendo

aos requisitos de negócio da empresa. Cada vez mais funcionalidades são

incorporadas aos sistemas através de suas plataformas e linguagens. A escolha

de qual plataforma ou qual linguagem adotar irá depender das funcionalidades

requeridas para o sistema atender aos requisitos do negócio da empresa. Para

acompanhar as demandas do mercado e manter o sistema atualizado para suprir

as necessidades crescentes, a empresa poderia optar por re-escrever o sistema

em outra linguagem ou substituí-lo por uma nova tecnologia. Se a cada nova

funcionalidade surgida no mercado as empresas substituíssem os sistemas, isso

resultaria em altos investimentos com migração e implantação. A necessidade de

integração não só com sistemas internos, mas também com sistemas de

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parceiros, fornecedores e clientes, tem se tornado uma realidade crescente nas

empresas (OASIS, 2004).

Dentre as inúmeras iniciativas de integrar sistemas desenvolvidos em

plataformas e linguagens distintas, a possibilidade de integração baseada em

padrões abertos utilizando a Internet como infra-estrutura (Web Services) vem

sendo adotada e discutida mundialmente como opção à integração dos sistemas

heterogêneos (IBM, 2004).

Web Services (Serviços Web) são soluções utilizadas na integração de

sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes através de uma coleção

de operações acessíveis pela rede independente da tecnologia utilizada pelo

sistema (W3C, 2004). Web Services é composto por um conjunto de tecnologias

padronizadas pelo W3C4 e OASIS5, que são instituições responsáveis pela sua

padronização mundialmente. Empresas com IBM6, SUN7 e Microsoft8 apóiam o

desenvolvimento do padrão Web Service.

O sistema de Service Desk com seus fluxos de atividades e o mecanismo

de busca de soluções cadastradas é um sistema empresarial escrito em uma

linguagem de programação, instalado em uma plataforma de sistema operacional,

gravando e consultando informações em uma base de dados através de um

sistema gerenciador de banco de dados (SGBD). Um sistema de Service Desk

que está aderente aos processos e fluxos de atividades propostos pelo ITIL pode

possuir a nomenclatura de incidentes e trabalhar em um fluxo determinado de

identificação do solicitante, classificação do incidente, consulta à base de

conhecimento e fechamento do incidente através do cadastro de informações de

andamento ou conclusão. Apesar dos sistemas possuírem as mesmas

nomenclaturas e fluxos, a base de conhecimento está estabelecida em bancos de

dados distintos, podendo até estar em plataformas distintas, através de métodos

de acesso distintos, sendo acessados exclusivamente por seus sistemas de

Service Desk internos.

4 http://www.w3.org 5 http://www.oasis-open.org 6 http://www-128.ibm.com/developerworks/webservices 7 http://java.sun.com/webservices 8 http://msdn.microsoft.com/webservices

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Fig. 6 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento em uma única empresa

A proposta de integração da base de conhecimento dos sistemas de

Service Desk para além do âmbito das empresas permitirá a consulta de um maior

número de soluções de incidentes baseados na busca dos meta-dados

classificação e tipo do incidente e suas soluções cadastradas. Os fluxos de

atendimento de acordo com as práticas do ITIL permanecem inalterados assim

como a plataforma, linguagem e base de dados do sistema de Service Desk. A

diferença será no momento da busca de soluções conhecidas. O sistema buscará

as soluções reportadas na base de conhecimento interna, e através de

componentes Web Services, consultará as bases de conhecimentos de outras

empresas. Um problema que já tenha ocorrido na empresa “Y” e tenha sido

solucionado poderá servir de insumo para o suporte na empresa “X”. Com isso, a

base de conhecimento aumenta o seu âmbito e capacidade de explicitação de um

conhecimento maior, adquirido por um maior número de pessoas.

Fig. 7 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento em duas empresas

Service Desk

Gerência de

Problemas Base de

Conhecimento

consulta cadastra

Empresa X

Service Desk

Gerência de

Problemas Base de

Conhecimento

consulta cadastra

Empresa X

Service Desk

Gerência de

Problemas Base de

Conhecimento

consulta cadastra

Empresa Y

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20

3.1 Arquitetura funcional da integração das bases de conhecimento

baseado em Web Services

Web Services é composto por um conjunto de novas tecnologias que

servem de base para o seu funcionamento (NETO, 2004). São elas:

• XML (Extensible Markup Language): é uma linguagem padronizada

de marcação genérica, padronizada pelo W3C, que permite que uma

linguagem possa ser lida por software e possa ser integrada com as

demais linguagens, através da separação do conteúdo e da

formatação, permitindo, por exemplo, que um banco de dados possa

escrever um arquivo XML e outro banco distinto possa ler esses

dados através de uma conexão de rede.

• SOAP (Simple Object Access Protocol): é um protocolo para troca de

informações em ambiente distribuído, baseado em definições XML,

utilizado para acessar os Web Services disponíveis.

• WSDL (Web Services Description Language): é a linguagem de

descrição de Web Services baseada em XML, responsável por

prover as informações necessárias para a invocação de um Web

Service, como sua localização, operações disponíveis e suas

assinaturas.

• UDDI (Universal Description, Discovery and Integration): é um

mecanismo de busca para publicação e consulta de Web Services.

Contém informações categorizadas sobre os serviços e

funcionalidades que o Web Service oferece e permite a associação

dos serviços através de WSDL com suas informações técnicas.

Page 21: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

21

Com base nos conjuntos de tecnologias apresentadas, podemos definir

tecnicamente um Web Service como um serviço disponibilizado na Internet

descrito via WSDL, publicado via UDDI, acessado via SOAP e representado em

XML (GIRARDI, 2004).

Os Web Services se baseiam na arquitetura SOA (Service-Oriented

Architecture), caracterizada pela interação entre os provedores de serviços, os

relacionamentos de registro de serviços e os clientes do serviço (PIRES, 2005).

Os provedores de serviços são as entidades que criam os Web Services

através da descrição em um formato XML e publica os detalhes sobre o serviço

em um registro central que esteja publicamente disponível na rede. Os registros

de serviço são locais onde os provedores de serviços relacionam os Web Services

e disponibilizam para pesquisas aos clientes do serviço. Os clientes do serviço são

os elementos que solicitam os serviços aos registros de serviço, que por sua vez

procuram por um provedor de serviços disponível e repassam para esse provedor

(HENDRICKS, et al, 2002).

Sendo assim, os formatos dos campos (web semântica) e os dados dos

campos: classificação do incidente, tipo do incidente, solução encontrada e grau

de satisfação com a solução encontrada na base de conhecimento são descritos

via WSDL, os provedores de consultas de suas bases de conhecimento

disponibilizam o endereço de acesso via UDDI, as consultas na rede trafegam via

SOAP e são apresentadas em formato XML.

Fig. 8 Fluxo de consulta e resposta da base de conhecimento baseado em comunicação SOA

Service Desk Base de

Conhecimento interna

consulta

Empresa X

Gestão de Problemas Base de

Conhecimento interna

cadastra

Empresa Y

1. Consulta endereçada ao UDDI da empresa Y Endereço UDDI Empresa Y disponível

2. Descrição dos campos: classificação, tipo, soluções e grau de satisfação descritos em WSDL

3. Tráfego de rede encapsulado em protocolo HTTP via SOAP

4. Interpretação da consulta através de descrição WSDL

5. Resposta descrita em WSDL

6. Tráfego de rede encapsulado em protocolo HTTP via SOAP

7. Representação da resposta em XML no sistema de Service Desk

Page 22: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

22

Um sistema de Service Desk conterá (de acordo com o ITIL) informações sobre:

• Dados do solicitante

• Classificação do incidente

• Tipo de incidente baseado em sua classificação

• Dados ao atendente de suporte

• Status do chamado (aberto, em andamento, fechado, concluído,

etc.).

• Solução aplicada

• Pesquisa de satisfação do usuário quanto ao atendimento pelo

Service Desk (grau de satisfação).

• Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau

de satisfação).

Em uma consulta à base de conhecimento de outras empresas através de

Web Services, o WSDL buscará as informações contidas somente nos campos:

• Classificação do incidente

• Tipo de incidente baseado em sua classificação

• Solução aplicada

• Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau

de satisfação).

Fig. 9 Fluxo de consulta e resposta da base de conhecimento baseado em comunicação WSDL

Base de Conhecimento

interna

• Dados do solicitante

• Classificação do incidente

• Tipo de incidente

• Dados do atendente de suporte

• Status do chamado

• Solução aplicada

• Grau de satisfação quanto ao atendente

• Grau de satisfação quanto à solução

Base de Conhecimento

interna

• Dados do solicitante

• Classificação do incidente

• Tipo de incidente

• Dados do atendente de suporte

• Status do chamado

• Solução aplicada

• Grau de satisfação quanto ao atendente

• Grau de satisfação quanto à solução

Empresa X Empresa Y

WSDL

• Classificação do incidente

• Tipo de incidente

• Solução aplicada

• Grau de satisfação quanto à

solução

consulta e resposta

Page 23: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

23

3.2 Protocolos de Serviços Web

As tecnologias Web Services, estão dispostas em uma pilha de protocolos,

possuindo atualmente quatro camadas principais.

A primeira camada da pilha de protocolos Web Services é a camada de

transporte. Esta camada é responsável por transportar as mensagens XML entre

as requisições das aplicações através do protocolo HTTP (CERAMI, 2002).

A camada de mensagens XML é responsável pela codificação de

mensagens em um formato XML comum através da utilização do protocolo SOAP,

transportadas via HTTP (CERAMI, 2002). O SOAP foi desenvolvido para

encapsular e transportar chamadas utilizando a flexibilidade do XML sobre HTTP.

O serviço remoto recebe a mensagem e desencapsula-a, extraindo as chamadas.

A aplicação servidora processa essa chamada localmente e encapsula novamente

a mensagem, enviando uma resposta ao cliente (MOZILLA, 2002).

A camada de descrição é formada por uma linguagem baseada em XML

denominada WSDL (Web Services Description Language). WSDL foi definida

como uma linguagem padrão para descrever a interface e a localização de um

serviço, representando um contrato entre o cliente e o provedor do serviço,

definindo o quê um Web Service pode fazer, onde ele está hospedado e como

requisitá-lo (PIRES, 2005). WSDL representa, então, a base da arquitetura de

Web Services, provendo uma linguagem comum para descrever serviços e uma

plataforma para integrar esses serviços automaticamente (CERAMI, 2002).

Quando um cliente deseja enviar uma mensagem para um Web Service, ele

obtém a descrição do serviço através da localização do respectivo documento

WSDL, em seguida constrói a mensagem, passando os parâmetros de acordo

com a definição encontrada no documento. A mensagem é enviada para o

endereço onde o serviço está localizado para que possa ser processada. Ela

então é validada pelo Web Service conforme informações descritas no documento

WSDL. Então o serviço remoto sabe como tratar a mensagem, processá-la e

como responderá ao cliente (MOZILLA, 2002).

Page 24: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

24

A camada de localização é responsável por centralizar serviços em um

registro comum, facilitando a publicação e busca de serviços, através da

especificação técnica UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) para

construir um diretório distribuído de Web Services (CERAMI, 2002). O UDDI

possui repositórios de serviços, contendo informações a respeito de uma

organização ou entidade, provendo informações sobre seus Web Services em

forma de diretórios. Um registro UDDI representa um registro de serviço da

arquitetura SOA que habilita as requisições a serviços para que um cliente possa

localizar um Web Service em um provedor de serviços.

A descrição de serviço contida em um documento WSDL complementa a

informação encontrada em um registro UDDI. O UDDI fornece suporte para vários

tipos de descrições de serviços, ou seja, não possui vínculo direto com WSDL ou

outro mecanismo de descrição de serviços (PIRES, 2005).

De acordo com a pesquisa realizada nas empresas quanto à possibilidade

de consulta de outras bases de conhecimento, todas informaram que consultariam

outras bases de conhecimento para aumentar o número de possíveis soluções

encontradas, sendo que setenta e cinco por cento das empresas entrevistadas

afirmam que o maior número de possibilidades de soluções na base de

conhecimento permitem a resolução do incidente em menor tempo.

O maior número de soluções registradas possibilita a consulta e aplicação da solução em um menor tempo?

Sim75%

Não25%

Fig. 10 Percentual de empresas que acham que o maior número de soluções registradas na base de

conhecimento permitem a aplicação da solução em menor tempo

Page 25: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

25

3.3 Cuidados na integração de bases de conhecimento utilizando Web

Services

Apesar das vantagens apontadas na integração das bases de

conhecimento dos sistemas de Service Desk das empresas e da predisposição à

consulta a outras bases de conhecimento, de acordo com a pesquisa, metade das

empresas estariam dispostas a compartilhar suas bases de conhecimento com

outras empresas.

Você compartilharia sua base de conhecimento com outras empresas?

Sim50%

Não50%

Fig. 11 Percentual de empresas dispostas a compartilhar suas bases de conhecimento com outras empresas

Alguns fatores foram levantados pelas empresas entrevistadas em relação

ao compartilhamento de suas informações internas com outras empresas:

• Segurança nas conexões de rede contra acessos não permitidos

• Confidencialidade das informações na base de conhecimento

O acesso à base de conhecimento somente é feito através da publicação

via UDDI do endereço de consulta. Esse endereço remete a uma descrição

WSDL, na qual são selecionados os campos desejados e o grau de permissão

para acesso que disponibilizará as informações. Uma conexão SOAP é criada

baseada na requisição de consulta. Somente as chamadas contendo o endereço

UDDI, falando os mesmos padrões de descrição de funcionalidades (WSDL) e

encapsulados através da conexão ponto-a-ponto pelo protocolo SOAP

Page 26: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

26

conseguirão se comunicar. Uma consulta sobre um incidente, por exemplo,

enviará uma chamada a uma base de conhecimento identificada através do seu

endereço UDDI. A chamada conterá a descrição dos campos a serem consultados

e as funções que serão exercidas (somente consulta). A outra base de

conhecimento também terá um WSDL contendo o mesmo padrão de campos a

serem consultados e as funções que serão fornecidas (somente consulta), sendo

assim, uma consulta à outra base de conhecimento, por restrição e configuração

do WSDL, somente realizará as funções que estiverem acordadas pelo protocolo

WSDL pré-configurado entre as partes. Se as bases de conhecimento estiverem

configuradas para somente realizarem e disponibilizarem consultas remotas, os

problemas de segurança de acesso foram resolvidos.

Quanto a confidencialidade no acesso a informações internas, foi levantado

durante as entrevistas que informações pessoais e de caráter confidencial

poderiam estar descritas nos campos de soluções aplicadas. Informações como

números de telefones, nomes, informações referentes a contratos com

fornecedores e outras informações relevantes, poderiam ser disponibilizadas a

outras empresas como resposta a uma solução procurada. Possíveis soluções

poderiam ser aplicadas em relação a esse problema:

• Cuidado ao registras informações no campo soluções. Poderiam

ser criados outros campos nos sistemas de Service Desk para

registrar informações de caráter confidencial, disponibilizando no

campo soluções aplicadas apenas informações de caráter técnico.

• Criação de filtros no WSDL referente à apresentação do resultado

da busca no campo soluções aplicadas. Poderiam ser criados filtros

de exclusão de termos, palavras ou ocorrências consideradas

confidenciais, substituindo essas ocorrências por caracteres

especiais como asterisco, muito utilizado em campos contendo

senhas. Uma informação contendo um número de telefone “2222-

Page 27: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

27

3333”, por exemplo, poderia ser visualizada ao término da consulta

como “ **** - **** ”.

Mesmo as empresas que se mostraram dispostas a compartilhar suas

bases de conhecimento relataram problemas que podem ocorrer em relação ao

processo de busca de soluções em outras bases de conhecimento de outras

empresas. Os problemas em relação à base de conhecimento local não só

continuam existindo em uma consulta a outras bases, como é maximizado pelo

aumento da possibilidade de respostas. Uma consulta sobre uma solução aplicada

poderia retornar muitas informações redundantes, lixos ou mais informações do

que se pode processar (MOTTA, 2006).

A solução para o problema anterior está relacionada a outro problema

identificado pelas empresas entrevistadas: a confiança nas informações referentes

a soluções aplicadas. É notório que o número de soluções aplicadas disponíveis

para consulta será maior do que o número de soluções conhecidas internamente.

Como verificar a veracidade ou eficácia das soluções sem ser necessário testá-

las?

O ITIL recomenda que os sistemas de Service Desk sejam capazes de

realizar dois procedimentos antes de encerrar um chamado técnico. Um

procedimento denominado “conclusão” e outro denominado “fechamento”. O

procedimento de conclusão é realizado pelo técnico que aplicou a solução e

cadastrou os procedimentos técnicos realizados no campo solução aplicada. O

fato de o técnico ter concluído o atendimento não significa que o incidente foi

resolvido. De acordo com o ITIL, somente o solicitante fecha um chamado técnico.

Por ser o ponto focal de contato entre a área técnica e os usuários, o Service Desk

identifica os chamados concluídos, e através de uma pesquisa de satisfação com

o usuário, mede a eficácia do atendimento questionando ao solicitante se o seu

problema foi realmente solucionado. Se o usuário alegar que ainda não foi

solucionado, o Service Desk reabre o chamado e este passará pelos processos de

Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas de novo, até que o usuário informe

que seu problema foi solucionado. Caso o usuário informe que o seu problema foi

Page 28: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

28

solucionado, é realizada uma pesquisa de satisfação quanto à eficácia da solução

aplicada (TSO, 2002).

Dadas as informações de eficácia das soluções aplicadas, a meta-busca

das soluções para os incidentes com classificações e tipos semelhantes poderia

somente retornar soluções aplicadas com alto grau de eficácia e mostrá-las de

acordo com seu grau de aplicabilidade eficaz. De acordo com Resnick & Varian

(1997) um sistema de recomendação possui as funcionalidades de pontuar as

informações apresentadas aos usuários e identificar que itens são considerados

de interesse e evitar itens de pouco interesse. As pontuações levariam em

consideração o grau de satisfação dos solicitantes dos chamados em relação à

solução aplicada e poderia incluir também o número de consultas e aplicações

através dos protocolos Web Services permitindo ainda incluir o número de

aplicações fora do âmbito interno da empresa e somar todos os graus de

satisfação adquiridos através da aplicação da mesma solução em outras

empresas.

Ainda existe a necessidade de identificação e certificação dos provedores

de solução para atestar que as soluções aplicadas são referentes a empresas

reais e são confiáveis.

Um serviço disponibilizado na arquitetura SOA somente será acessado

através da avaliação e aprovação do serviço. Para uma empresa certificar um

serviço, os Web Services devem ser avaliados e aprovados para certificar um

serviço quanto à precisão, confiabilidade e escalabilidade (HENDRICKS et al,

2002). Os critérios de aprovação de entrada em um grupo serão definidos em

acordos formais de disponibilização de serviços, em caso contrário, os parâmetros

de endereços UDDI e descrições de função WSDL somente serão de

conhecimento dos integrantes do grupo. Em casos de necessidade de aumentar o

grau de confidencialidade e segurança das interações entre os processos de

consulta e resposta de um determinado grupo, os mesmos poderão utilizar

protocolos que aumentam a segurança e implementar mecanismos de certificação

digital e/ou redes virtuais privadas criptografadas. (TANENBAUM, 2003)

Page 29: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

29

4. Conclusão

A integração entre as bases de conhecimento dos sistemas de Service

Desk das empresas através da Internet é possível devido às funcionalidades das

tecnologias Web Services. Apesar da maioria das empresas entrevistadas

informarem que estão dispostas a consultar outras bases de conhecimento, a

metade se mostrou reticente quanto a disponibilizar suas bases de conhecimento.

Alguns fatores devem ser analisados e resolvidos antes da adoção da

integração das bases de conhecimento. Fatores como métricas de recomendação

baseadas em graus obtidos com a eficácia da solução aplicada, ontologias e

semânticas para soluções cadastradas, configurações de segurança de acesso às

bases de dados e certificação digital das empresas consultadas.

As integrações entre os sistemas das empresas não poderiam ser

realizadas sem a representação de dados e meta-dados sobre Web Services,

tanto em uma rede pública quanto em uma rede interna de uma empresa. A

arquitetura Web Services permite que os dados possam ser classificados,

catalogados e gerenciados, sendo descobertos na rede e utilizados por outras

aplicações (YNOUE, 2005).

Os sistemas de Service Desk e bases de conhecimento integradas através

da Internet aumentam significativamente o conteúdo colaborativo existente entre

esses sistemas e valorizam a inteligência coletiva e a criação de comunidades

virtuais de conhecimento explícito.

Fig. 12 Comunidades virtuais de conhecimento de soluções de suporte na Internet

Empresa 1

Base de Conhecimento

Coletiva

Consulta / Cadastro

Empresa 2

Empresa 3

Empresa 4

Empresa 5

Empresa N

Consulta / Cadastro

Consulta / Cadastro

Consulta / Cadastro

Consulta / Cadastro

Consulta / Cadastro

Page 30: Monografia aplicacoes internet_marcos andre

30

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