Mudança, Afetividade e Resistência:

uma perspectiva no âmbito individual

para compreender a implementação

de Sistemas de Informação nas

organizaçõesMaria Amélia de Mesquita Fetzner

Orientador: Prof. Dr. Henrique Freitas

14/04/2010

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SULESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃOCURSO DE DOUTORADO

Introdução

• Pesquisa em SI: temas permanentes e temas que “vêm e vão” (MYERS, 2007).

• Implementação: possibilidade de melhorias e desenvolvimentos: − Tema muito discutido e descrito tanto na literatura

acadêmica como profissional, sendo destacadas as dificuldades/falhas em projetos de TI/SI(JASPERSON; CARTER; ZMUD, 2005; BONDAROUK, 2006; DALMAZO, 2008; ITGI, 2008; DOMINGUEZ, 2009).

A importância da mudança e daspessoas na implementação de TI/SI • Associação entre mudança e implementação de

TI/SI (BARRET; GRANT; WAILES, 2006; SHARMA; YETTON; ZMUD, 2008).

• Constatação da importância das pessoas no resultado de processos de mudança em que está envolvida tecnologia (ORLIKOWSKI, 2000; BOUDREAU; ROBEY, 2005; JASPERSON; CARTER; ZMUD, 2005).

Mudança:foco no nível individual

• A mudança organizacional se constitui a partir de combinações de ações humanas(WHELAN-BERRY; GORDON; HININGS, 2003; HOLT et al., 2007; WALINGA, 2008).

• Enseja elementos para explorar o papel da afetividade na experiência com Sistemas de Informação(ORLIKOWSKI, 2000; CIBORRA, 2002; CENFETELLI, 2004; VAAST; WALSHAM, 2005; McGRATH, 2006; SACCOL; REINHARD, 2006).

Questão de Pesquisa

Quais são e como interagem os elementos

envolvidos em uma mudança no âmbito

individual associada à introduçãode um novo sistema de informaçãoem uma organização?

Objetivo Geral

Compreender as principais expressõesde afetividade, resistência e mudançaindividual associadas com aimplementação de um novo sistemade informação em organizações.

Referencial Teórico: 4 temas

1. Associação TI/SIe Mudança Organizacional

2. Afetividade na Implementação de TI

3. Mudança no Âmbito dos Indivíduos

4. Resistência e Mudança

Temas contextualizando a implementação de TI

Associação TI/SI Mudança

Organizacional

Emergente/Situada/ Processo Tecnologias como objetossociais, com propriedadesmateriais e simbólicas Dualidade da tecnologia Foco Agência x Materialidade

Afetividade na Implementação de TI

Atitudes no campo de SIem relação a emoções Abordagens dos modelosde aceitação Abordagens destacandoafetividade

Revisões (BARRET, GRANT, WAILES , 2006; CHOMIC, 2009). Autores principais: Barley (1986); Suchman (1987); Markus e Robey (1988); Orlikowski e Robey (1991); Orlikowski; Hofman(1997), Orlikowski (2000); Boudreau e Robey (2005); Vaast e Walsham (2005); Mcgrath (2006).

Autores principais: Davis (1989); Venkatesh; Davis (2000); Venkatesh et al. (2003); Venkatesh et al. (2008). Ciborra (1997, 2002, 2006); Zorn (2002); Cenfetelli (2004); McGrath (2006).

Mudança no Âmbitodos Indivíduos

• Modelo de George e Jones (2001);• Afetividade e cognição estreitamente ligadas.

Cognição Afetividade Processos envolvidos no conhecer, como aquisição, organização, uso do conhecimento.Envolve também raciocínio, julgamentos, afirmações, atribuições e interpretações.

Processos subjetivos de estabelecimento de vínculos com pessoas, objetos sociais e físicos, bem como manifestações de emoções e afetos.

Autores: Gondim e Siqueira (2004)

Afetividade e Cognição

Afetividade Emoções

Trabalho emocional

Estados de espírito

Sentimentos Autores: Gondim e Siqueira (2004); Barsade e Gibson (2007)

Cognição

Esquemas cognitivos Autores: Goleman (1997); George e Jones (2001)

Resistência e Mudança

• Resistência: − Tema frequente nos estudos sobre mudança;− Problemáticas x legítimas/ boas x ruins/ relativas;− Origens: resposta à percepção de ameaça ou

inconsistência;− Expressão: comportamentos, processos

psicológicos, ações ou processos organizacionais;− Variáveis (nível, forma de expressão, tempo).

Autores: Markus (1983); George e Jones (2001); Hernandez e Caldas (2001);Silva e Vergara (2003); Lapointe e Rivard (2005); Joia e Magalhães (2009).

Método

• Pesquisa exploratória; • Abordagem qualitativa; • Orientação interpretativista.

Contexto de Pesquisa

CAMPO GLOBAL CAMPO N° 1 - Fornecedor “Q”Clientes dos ramos de: Varejo (roupas), Indústria, Seguro e Agronegócio;Sistema: Business Intelligence (BI);Período de observação: pós-implementação;Participantes no cliente: usuários principais/ responsável por TI.

CAMPO N° 2 - Fornecedor: “R”Cliente: empresa de movimentação de cargas;Sistema: ERP, com módulos de cadastro de PF e PJ/ financeiro/ contábil/ equipamentos;Período de observação: pós-implementação; Participantes no cliente: usuários principais/ responsável pelo Sistema.

CAMPO N° 3 - Fornecedor: “S”Cliente: escritório de advocacia;Sistema: ERP, com módulos de administração de contratos e financeiro;Período de observação: implementação (12 meses);Participantes no cliente: gestores da empresa/ usuários principais/ gerente de TI.

CAMPO N° 4 - Fornecedor: “T”Cliente: petshop; Sistema: ERP, com módulo de vendas/ compras-estoque/ financeiro; Período de observação: implementação (6 meses);Participantes no cliente: usuários principais/ donos da empresa.

Coleta e análise de dados

• Abordagem indutiva• “Aprender a partir dos dados em si”

(Walsham, 2006)

• Campo emergente

CAMPO N° 1 Fornecedor “Q”Entrevistas / Consulta a sites das empresas

CAMPO N° 2 Fornecedor “R”Entrevistas / Consulta a sites das empresas

CAMPO N° 3 Fornecedor “S”Entrevistas / Observação partic. / Consulta a sites das empresas / Correspondência por e-mail

CAMPO N° 4 Fornecedor “T”Entrevistas / Observação / Consulta a sites das empresas / Correspondência por e-mail

Técnicas de coleta de dados

Análise:campos individuais

• Escuta cuidadosa das entrevistas;

• Identificação de temas e ideias (roteiro prévio e temas emergentes);

• Exame de outras fontes: observação, registros de comunicações por e-mail e telefone;

• Agrupamento de dados segundo temas comuns;

• Síntese dos achados em cada situação. Volta aos dados originais;

• Uso da teoria: insight sobre os dados e para construção de um entendimento geral.

Análise: campo global

• Verificação dos resultados de cada campo;

• Identificação dos dados segundo as categorias mudança, afetividade e resistências;

• Exame das proposições estabelecidas sobre mudança, afetividade e resistências, com base nos dados obtidos nos quatro campos de estudo;

• Elaboração de uma síntese e discussão teórica sobre o que foi compreendido acerca das proposições no conjunto das situações observadas.

Conclusões

Objetivo Geral

Compreender as principais expressões de afetividade,

resistência e mudança individual associadas à implementação de um novo sistema de informação

em organizações.

Mudança

• Integração entre afetividade, cognição e comportamento nas respostas das pessoas à implementação de TI/SI;

• Mudanças no trabalho, intrapessoais e interpessoais;

• Vivenciadas em relação a diferentes aspectos da implementação, podendo gerar percepções e reações não uniformes, antagônicas, harmônicas ou ambivalentes entre si;

• Possibilidades de níveis de mudança e aprendizagem distintos.

• Aprendizagem e constituição de tecnologias na prática:− Influência de condições do indivíduo, da tecnologia

e da organização.− Modos e ferramentas (aprendizado improvisado,

aprender fazendo, improvisação, bricolage). − Resultado: operação de um sistema e também

elaboração do processo no âmbito emocional.

Mudança

Afetividade

• Manifestações de emoções (raiva, adoração, ansiedade, insegurança, medo, entusiasmo); trabalho emocional(postura calma, demonstração de entusiasmo); estadosde espírito (satisfação, tranquilidade, ambivalência entre frustração − satisfação; tranquilidade − intranquilidade, desatenção seletiva); sentimentos (curiosidade, interesse, esperança, satisfação, segurança, frustração, “porcaria”);

• Qualidades positivas, negativas ou ambivalentes;

• Variação no tempo, expressão individual e grupal;

• Relação bidirecional entre afetividade-cognição.

Resistências

• Podem ou não ocorrer e quando ocorrem variam entre as pessoas, segundo fatores pessoais e situacionais;

• Podem ser expressas em comportamentos e processos psicológicos, no nível individual e grupal, bem como por atividades e processos no nível da organização;

• As resistências podem adquirir uma configuração dinâmica ao longo do tempo, considerando objeto, intensidade, níveis e tipos de expressão.

Contribuições paraa pesquisa e teoria

• Indicação de elementos para compreensão do âmbito individual da experiência de implementação de TI/SI, integrando aspectos cognitivos, afetivos e comportamentais;

• Promoção de maior clareza na delimitação de termos para tratar de expressões de afetividade e pela ilustração, na prática, de suas diferentes formas de expressão;

• Identificação do sentimento de ambivalência e do estado de espírito de desatenção, aspectos que podem ser mais explorados;

• Diferenciação entre níveis de mudança e configurações que podem assumir as mudanças associadas à implementação de TI/SI.

Contribuiçõespara a prática

• Apresentação de descrições detalhadas e análises de situações de implementação de sistemas de informação abrangendo diversos fatores envolvidos nesses processos e, especificamente, os temas de maior foco na tese: mudança, afetividade e resistência;

• Promoção de um projeto de pesquisa em associação com empresas de TI, gerando troca de ideias e experiências.

Limites

• Seleção de textos de referência

• Entendimento abrangente para situar o tema em estudo em detrimento de um aprofundamento maior em certos aspectos

• Dificuldades metodológicas para a investigação do tema

• Período de observação que não abrangeu a estabilização dossistemas

• Conclusões atinentes aos campos e segmentos entrevistados

Sugestões

• Alteração de identidade

• Profissionais de TI/SI x emoções no trabalho

• Estados de espírito/emoções x evolução de implementação

• Habilidades de inteligência emocional de equipes técnicas x estratégias de trabalho

• Afetos positivos relacionados c/ a implementação de TI/SI

• Administração de emoções por executivos x processo de mudança associado com TI/SI

• Vínculos afetivos com TIs

• Questões de gênero x racionalidade técnica na área