N Respostas 13 - dezembro/janeiro 2011

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nesse último mês, tive a opor-tunidade de conviver por alguns dias com uma das grandes cele-bridades brasileiras, certamente uma das pessoas mais admiradas do país, e pude verificar o quanto

Mauricio de Sousa, com seus 50 anos de histórias, faz parte da cultura brasileira e se mantém vivo com seu público. E quando falo seu público, digo crian-ças, jovens, adultos e idosos.Não lhe parece estranho alguém que escreve histó-rias em quadrinhos ter tanto “ibope” com o públi-co? Não deveria ser apenas para o nicho de mercado em que atua (crianças e adolescentes)? Eu vi clientes perguntando como ele pode falar de inovação se a turma da Mônica continua igual. Nos quadrinhos, realmente continua igual, a Mônica dando suas coe-lhadas, o Cebolinha continua falando “elado”, o Cas-cão sem tomar banho e por aí vai.A conclusão a que cheguei depois desses dias é que realmente alguns grandes artistas são tão geniais que sua obra nunca deixa de ser inovadora. Quer outro exemplo disso? O Beatle Paul McCartney de-sembarcou em novembro no Brasil, algumas déca-das sem novos sucessos, mas levou apenas 4 horas para vender todos os 100 mil ingressos do show no Morumbi. Não satisfeitos, abriram um show extra na segunda-feira, dia péssimo para qualquer evento, com 4 horas de vendas, lotado de novo. Certamen-te, teremos todas as faixas etárias no show. No fu-turo, ele terá fãs que hoje ainda nem nasceram; sua obra não envelhece, seu púbico sim.No mundo dos negócios, para quem não é Bill Gates nem Steve Jobs – que são muito acima da média e,

portanto, não servem de referência – inovação deve ser traduzida como dinheiro novo. Isso mesmo! Se é inovação tem que ter dinheiro novo. Então, digo: Mauricio de Sousa é muito inovador! Claro que sim, pegou uma história antiga e transformou em mais de 3 mil produtos licenciados pelas maiores indús-trias do mundo, parques temáticos, filmes, séries de TV. Ele vende fralda como ninguém. Macarrão, biscoito, cadernos, livros e outra infinidade de itens que geram dinheiro novo todos os dias. Esse é o conceito.Quantas empresas deixaram de inovar e ficaram pelo caminho? Foram grandes marcas no passado e hoje são casos estudados, para saber o que deu erra-do, quais decisões tomadas as fizeram perder mer-cado e morrer em pouco tempo. Um motivo certo, na maioria dos casos, é a falta de agilidade; falta de criatividade para inovar na sua empresa. Sabemos que em dias de tanta velocidade, a vitória não é do maior e sim do mais rápido. Inovar é, muitas vezes, a única forma de sobreviver.O ano está quase no final... O que você deixou de fazer em termos de inovação na sua vida, na sua em-presa? Você acha que poderia ter feito alguma coisa diferente do que fez? Creio ser a hora da avaliação para que em 2011 você possa inovar e construir os resultados que almeja.Aproveito para desejar um Feliz Natal e um Ano Novo cheio de realizações, com muita inovação!

Um abraço,

Editorial

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José Paulo FurtadoDiretor da Revista N Respostas

Caro leitor,

Inovação é dinheiro novo!


N Respostas é uma publicação da N Produções

Diretor-Executivo:José Paulo Furtado

Diretora de Arte:Letícia [email protected]

Projeto Gráfico e Editoração:Leticia Marchini

Editora-ChefeRenata Araú[email protected]

Jornalista responsável:Cid Furtado Filho

Revisão:Denise Goulart

Fotografia:Telmo Ximenes

Foto da capa:Bruno Karim

Reportagem:Renata Araújo

Colaboradores desta edição:Carlos Hilsdorf • Eduardo Tevah • Eduardo Zugaib • Gerson F. Filho • Homero Reis • Idelmar de Paiva • Mario Sergio Cortella • Renato Alves • Roberto Shinyashiki

Diretora Financeira:Ana Paula Abí[email protected]

Diretor Comercial:José Paulo [email protected]

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Sou jornalista há 20 anos e trabalhei algum tempo com revistas. Quero dizer que tenho muito orgulho da revista N Respostas. Está simplesmente linda, rica de conteúdo, bem diagramada; conjunto difícil de se conseguir em tão pouco tempo de vida! Parabéns para toda a equipe!

Alessandra AssadDiretoraAssimAssad Desenvolvimento Humano

________________

Gostaria de parabenizá-los por esta re-vista inteligente, inovadora e útil que vocês elaboram. Brasília precisa de in-formações como as que disponibilizam.

Fabíola Leite PeixotoGrupo Ágil________________Parabéns a todos da N Produções. Recebi um exemplar da revista N Respostas e adorei. Pretendo fazer uma assinatura.

Raildo AraújoCorretor de Imóveis________________

___________________________________A profissional Letícia Lobo, que deu depoimento na página 19 da edição número 12, é da equipe de Marketing da Just Run Assessoria Esportiva, e não Diretora da Combrasem, como publicado. ___________________________________

Erramos:


Índice

34

21

14

10

07. ENtREvista - Mauricio de sousa

10. capa criatividade e inovação

14. MaRKEtiNG - Gerson F. Filho como reter ou recuperar clientes

16. EspEcial - Mario sergio cortella Gestão do conhecimento

18. N FlashEs Quem passa pelos eventos da N produções

20. Etc. Entretenimento, casa, trabalho

21. atENdiMENto - Eduardo tevah Natal à vista!

22. lidERaNça - Roberto shinyashiki liderança é arte de transformar o

impossível em realidade

24. Eco NotÍcias

26. pRodutividadE - Renato alves concentração no trabalho

28. vENdas - carlos hilsdorf o vendedor de sucesso

30. pERGuNtE ao coach - homero Reis Reflexões sobre a ironia do consenso

32. EMpREENdEdoRisMo - idelmar de paiva Empreendedorismo no serviço público

34. Motivação - Eduardo Zugaib a arte de sair do buraco


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por Renata araújo

o que é criatividade?

Criatividade, de certa maneira, é sair um pouco da rotina. É não fazer a mesma coisa sempre. É pensar no que se pode inventar para que sua vida fi-que melhorzinha. Tenha um “up”! É você se perguntar: o que vai me fazer feliz se eu realizar? O que vai fazer fe-liz quem está ao meu lado? E daí, em

qualquer atividade e profissão você vai poder fazer alguma coisa. Deve-se estimular a ousadia, a liberdade de criação. Estimular, não criticar, orientar! Criatividade não se ensina, vem com a gente.

o que você faz para manter-se criativo?

Vivo, convivo... Eu sou uma espon-

ja! Tenho filhos de todas as idades, dos 50 aos 11 anos. Além dos filhos, tenho netos, bisnetos, sobrinhos. Aprendi a conversar com as crianças que criei nessas cinco décadas, e nun-ca perdi essa técnica. Sou muito liga-do à família, forço encontros. Moro perto do estúdio, almoço em casa, sugiro que a família more nas redon-dezas. Com isso, recrio situações da

Entrevista

de SousaMauricio

aparentando ter muito menos do que seus 75 anos, comanda uma equipe com mais de 300 pessoas e vende milhões de revistinhas em 50 países do mundo, traduzidas em 32 idiomas. analisa, corrige e aprova pessoalmente cada capa ou roteiro, direto do celular, de onde quer que esteja, não importa a hora. Pai de 10 filhos, avô e já bisavô, tem um brilho incomparável nos olhos ao contar seus planos para as próximas décadas. Depois de criar 200 personagens e contando com um portfólio com cerca de 3 mil itens de produtos licenciados, sente-se preparado para colher os frutos de seu trabalho. Conheça um pouco mais do empresário que está conduzindo um negócio realmente globalizado. Mauricio de Sousa não é um personagem. Ele é gente... de carne, osso e simpatia!!

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minha infância, quando todos morávamos na mesma rua, de portas abertas. Tento re-criar o esquema de família próxima, com tudo de bom e de ruim que há nisso. Nes-sa convivência, sempre estou próximo ao universo infantil, a esses assuntos de casa cheia de criança... Quando me sento para escrever, automaticamen-te tudo isso me vem à cabeça, e os personagens reagem como as crianças de hoje, falando a linguagem de hoje. O que falo aqui, a criançada entende na África, na Rússia ou na Chi-na. Acabo utilizando uma lin-guagem universal.

a que você atribui seu sucesso?

Fazer o que gosto. No meio do ca-minho, aprender, exercitar, estu-dar o mercado, buscar maneiras de oferecer algo diferente. Disposição física, DNA. Sou curioso e não es-condo minha curiosidade. Juntar vocação, dedicação e disposição. Fazer bem, fazer feliz. Quem está perto sente isso, sente segurança no que você está fazendo. Aceita seu trabalho.

E a sua jovialidade, como você a explica?

Mexer com criança! É físico este ne-gócio... Trabalhando com crianças eu sinto a energia delas. Não fumar, não beber, nem conhecer outras “boba-gens” dessas. Uso os próprios recur-sos naturais do corpo, a energia dos fãs... Há uns anos descobri minha hipertensão, a partir daí, faço exer-cícios físicos. Tenho um personal. Eu odeio quando ele chega, mais ou me-nos odeio o que ele me manda fazer, mas ADORO os resultados que ele me traz.

como foi o início de sua relação com os quadrinhos?

Vim de uma família de artistas. Cres-ci num ambiente com muita música e poesia. Um dia, caiu na minha mão um gibi. Todo despedaçado, sem capa, sem nada, eu gostei. Meu pai começou a me trazer gibis. Eu ainda não sabia ler e minha mãe acabou me ensinando as letrinhas; aos 5 anos eu já estava lendo; com 6, desenhando; aos 7 eu já queria fazer gibi. E aqui-lo não parou mais, pegou na veia, no sangue. Cresci com essa vontade.

E de onde vem a inspiração para os personagens?

Desde os primeiros gibizinhos que eu fazia no grupo escolar os personagens eram conhecidos meus. Meus amigos eram os galãs, os super-heróis. Os meus desafetos eram os vilões. As me-ninas bonitinhas eram, lógico, as mo-cinhas. As que não me davam bola, as vilãs. Fazendo tirinhas para o jornal, precisei de mais personagens, criei o Cebolinha e o Cascão, lembrando companheiros de infância. Certo dia,

cheguei em casa e vi minha filha Mônica arrastando pelas orelhas um coelhão, correndo para ba-ter em sua irmã, a Magali, que comia uma enorme fatia de me-lancia... Eu não invento nada! Meus personagens sempre vêm de alguém que conheço.

as portas estiveram sempre abertas para seus desenhos?

Não! Comecei a trabalhar e queria emprego como desenhis-ta, é claro que não consegui... Trabalhei em escritório, con-tabilidade, fui datilógrafo. Até que peguei uns desenhos e fui mostrar na Folha de São Paulo, para o chefe de arte, que era um grande desenhista. Ele me disse: “Olha... desista! Vai fazer outra

coisa na vida que desenho não vai te dar dinheiro”. Eu fiquei arrasado, e saí pela redação juntando meus ca-cos... Acabei entrando no jornal como corretor de textos, depois passei a repórter policial. Como lia muitos quadrinhos, lia Dick Trace, me sentia um personagem, com capa, chapéu e jipe para as investigações. Só voltei a tentar a vaga de desenhista quando me transferiram para a seção de polí-tica... Aí, escrevi uma tirinha do Bidú e mostrei para o chefe de redação do jornal, ele gostou; me demiti da re-portagem e tive que me virar para conseguir sustentar a família apenas com quadrinhos.

o que lhe impulsionou para enfrentar as dificuldades?

A necessidade. Necessidade de di-nheiro; de atender ao meu desejo de desenhar. Com o tempo, a necessida-de de manter uma equipe comigo e de enfrentar a concorrência america-na, que dominava completamente o mercado dos quadrinhos no Brasil. A

Entrevista

“o que vai me fazer feliz se eu realizar? o que vai fazer

feliz quem está ao meu lado?”

9NRespostasdezembro \ janeiro 2011 9NRespostasdezembro \ janeiro 2011

essa altura, não tive opção, precisei fazer o negócio funcionar.

observando seus desenhos, percebe-se uma alteração no traço com o passar do tempo. como se deu esse processo de inovação?

Na verdade, tive necessidade de simplificar o desenho, de maneira que ele pudesse ser reproduzido em maior escala. Foi preciso eliminar alguns detalhes – como os sapatos – simplificar alguns traços – como nos cabelos – para viabilizar a produção em maior escala.

E a transição da turma da Mônica Clássica para a Turma da Mônica Jovem? Foi um processo de inovação ou de estratégia?

As duas coisas. Eu sempre quis saber como seria a Tur-minha quando crescessem. De repente, percebi o enco-lhimento da infância. Crian-ças de 9, 10 anos começaram a achar que revistas em qua-drinhos eram infantis demais para elas. Eu sempre apresen-tava para o meu filho caçula minhas revistinhas e alguns mangás japoneses. Ele sem-pre preferiu as minhas, até que um dia, aos 9 anos, ele se interessou por um mangá. Naquele momento, decidi produ-zir desenhos com outro estilo. Para não perder mercado. Para não per-der o meu filho como leitor...

Que mensagem seus personagens transmitem para o leitor?

Gosto de trabalhar valores familia-res, além disso, meus personagens são bem resolvidos, não são neu-róticos. Todos eles enfrentam suas

dificuldades, as resolvem e tocam a vida sem o peso daquele problema. Quando a situação não se resolve por completo, eles vão dormir e acordam bem, com o pensamento organizado e uma boa alternativa para enfrentar o que os estava in-comodando. E é assim que eu ten-to lidar com a vida, é assim que eu ensino as “minhas” crianças. Não há nada que uma boa noite de sono não amenize.

como se deu a internacionalização dos seus personagens?

Foi quase que um movimento natu-ral de demanda e uma estratégia mi-nha de crescimento, já que o Brasil não paga os custos para se produzir desenho animado. A internet tam-bém proporcionou muitas facilida-des para o nosso ramo. Estamos no momento de consolidar nossa pre-sença no exterior, não como fábrica

de desenhos, mas como fábrica de conteúdo, que é a moeda mais im-portante da atualidade. Tudo o que fazemos deve passar pelo viés da educação. Esse é o nosso projeto de vida para esta década. A partir de 2020, tenho outros projetos, para 2030, outros.

como você tem convivido com a mídia digital?

Fui um dos primeiros a ter site. Meu site hoje tem mais de 20 mil páginas. Tenho equipes só para cuidar disso. Aprendi a mexer no Twitter fuçando. Com a tecnologia, você tem que brincar. Levar a sério, mas brincar. É assim que se apren-de! Uso Orkut e Twitter. Te-nho optado pelo Twitter pela concisão. Não tenho tempo para bater papo nas mídias, mas trabalho constantemente com elas. Recebo a todo momento desenhos, capas de revistas, ro-teiros. Tudo o que produzimos recebe minha aprovação pesso-al. A internet me permite uma flexibilidade incrível.

como você vê o momento brasileiro para o crescimento das empresas?

Estamos num bom momen-to da economia, das finanças, estamos sendo internacional-

mente reconhecidos, já nos últimos quinze, vinte anos. Falta ainda mui-ta coisa, muita criatividade, princi-palmente na área da educação. Es-tamos no começo de um processo de crescimento. Estamos atrasados, porque o Brasil saiu atrás, mas es-tamos caminhando rapidamente. Estamos “na moda” lá fora, e preci-samos aproveitar este momento.

Entrevista

“Estamos ‘na moda’ lá fora, e precisamos

aproveitar este momento.”

www.nrespostas.com.br10 NRespostas 10 NRespostas

&


ouve-se muito sobre a importância da

inovação no sucesso das empresas e que

só sobreviverão aquelas que

estiverem dispostas e prontas para conviver com o

novo. É interessante observar que as pessoas, de um

modo geral, são inovadoras e

adaptáveis, mas que as organizações

acabam não tendo ou não permitindo

que estes atributos manifestem-se.

por Renata araújo

O professor de Gestão Estratégica da London Business School, Gary Hamel, um dos pensa-dores de negócio mais influentes do mundo, diz que não se constrói uma empresa preparada para o futuro sem que ela esteja preparada para o ser humano. Segundo ele, as tecnologias da adminis-tração drenam a adaptabilidade e o pensamento inovador de suas pessoas – em reuniões de re-visão, processos de planejamento e sistemas de controle. Nos últimos cem anos, a administração não tem sido nada amigável com seus funcioná-rios que, diariamente, das 8 às 18h, devotam suas vidas ao trabalho mais do que a qualquer outra coisa. Cobra-se criatividade e solução, mas ao mesmo tempo inibem-se as manifestações e a criatividade dos funcionários. Hamel prega que isso tem que mudar. “Se você puder construir uma empresa que esteja preparada para as pes-soas e que possibilite o melhor de cada um, você será um inovador da administração e construirá uma empresa de sucesso para o futuro. O desafio é mesclar o novo e o velho. Quem não fizer isso perderá grandes oportunidades”.


Não apenas a má gestão, mas também as melhores práticas administrativas do mundo podem levar empresas ao fracas-so, essa é a discussão paradoxal do livro “O dilema do inovador: quando novas tecnologias levam grandes empresas ao fracasso”, de Clayton Christensen, pro-fessor da Harvard Business School. “Uma empresa grande é cada vez menos capaz de en-trar em mercados pequenos, porque esses merca-dos não oferecem a magnitude de receitas de que grandes empresas precisam para continuar cres-cendo a taxas constantes. Mas deveria, porque os mercados pequenos de hoje serão os grandes de amanhã”. Veja que interessante! Para situações de mudanças, existem barreiras quase intransponí-veis dentro de muitos princípios da boa adminis-tração. Esclareço. Existem dois tipos de mudança: as incrementais, ou sustentadas, e as de ruptura. As primeiras melhoram o que já existe, mas as de ruptura são

as que realmente propõem mudanças significativas de longo prazo. A prin-cípio trazem dificuldades e custos a mais e não são muito atraentes. Mas, com o passar do tempo, o que era de-sinteressante evolui gradativamente até atingir um patamar técnico que a permite conquistar o mercado a uma velocidade assustadora, substituindo sua precedente. Para Christensen, rupturas não acontecem apenas por-que houve uma transformação técni-ca; são sempre consequência de uma visão de marketing que contraria o manual da boa gestão em empresas lucrativas. O critério de distinção entre a inovação incremental e uma ruptura não é tecnológico e

sim mercadológico. O economista austríaco Jo-

seph Schumpeter, também professor de Harvard, diz

que as inovações mais im-portantes, quando sur-gem, costumam des-truir completamente o modelo de negócio das empresas mais compe-

tentes. Trazem novo modelo, novas técnicas, novas merca-dorias, nova o r g a n i z a -ção e novo mercado. Por isso vivemos ciclos de expansão e retração. Schumpeter diz que há um período de destruição para que o novo substitua o antigo. Para Christensen, é neste período que a compe-tência das melhores empresas costuma levá-las ao naufrágio.Boa ilustração pode-se obter analisando o caso Mesbla, magazine que ganhou, na década de 1970, status de loja chique. Teve seu apogeu em 79; en-trou os anos 80 como uma empresa forte e saudá-vel, valendo 500 milhões de dólares. Atuava nos segmentos de veículos, barcos, produtos náuticos e financeira. Os setores nos quais ficou mais conhe-cida foram no segmento de louças, roupas de cama, mesa e banho, perfumaria e utensílios domésticos. Reinava absoluta. Voltando ao que diz Gary Hamel, é preciso enxergar a velocidade das mudanças e reco-nhecer que um determinado modelo de negócio não vai existir para sempre. As empresas pre-cisam ser menos sentimentais e parar de achar que não podem abandonar certos negócios por um apego emocional. O sucesso leva também à arrogância. “Por falta de humildade, as pessoas acham que o sucesso é um direito inalienável”. A Mesbla, nas mãos da terceira geração e em letar-gia, não previu perigo na concorrência das lojas de departamento, o fortalecimento dos shopping centers e dos hipermercados. Empresas estran-geiras conquistaram sua clientela sempre atenta às novidades. A organização perdeu o foco, dei-xou de ser uma loja de classe média alta e não atingiu o público de menor poder aquisitivo.Outro caso interessante a ser avaliado é o da Oli-vetti, que foi uma das empresas mais importantes

“as empresas precisam

ser menos sentimentais

e parar de achar que

não podem abandonar

certos negócios por um apego

emocional.”


do mundo no campo das máquinas de escrever e calculadoras, antes do desenvolvimento e da popularização dos computadores pessoais e portáteis. Mas por que será que a Olivetti não se tornou líder no mercado de editores de texto ou computadores? Engana-se quem pensa que ela cometeu alguma falha de gestão. Sempre ouvindo o mercado e investindo em pesquisas de desenvolvimento, seguiu promovendo inova-ção sustentada e dominou o mercado mundial de equipamentos mecânicos de escritório, in-teressadíssimo em novidades como a máquina eletrônica. Logo que surgiram, os primeiros editores de texto exigiam um minucioso co-nhecimento de comandos, qualidade restrita aos nerds de computador. Até então, não ha-via vantagem para os usuários de máquinas de escrever em passar a fazer uso desta novidade complicada. Essa era uma inovação de ruptura e estava sendo implantada em um mercado pon-tual e reduzido. Contudo, os editores de texto foram sendo desenvolvidos, ficaram mais fáceis de usar, corrigiam e alteravam várias vezes os textos sem gastar tempo nem papel e tornaram-se mais atraentes do que qualquer máquina de escrever. A Olivetti sucumbiu à ruptura, vítima da própria excelência.Ricardo Semler, autor do best seller “Virando a própria mesa” (1988) e de “Você está louco! Uma vida administrada de outra forma” (2006),

pensa que o raciocínio das empresas evoluiu mui-to pouco. Para ele, contrariando o que muitos dizem, “não é necessário que se mantenha a qual-quer custo a cultura tradicional em uma empresa em forte processo de crescimento, uma vez que as culturas mudam sob interferência do meio”. Semler defende a gestão democrática, participa-tiva e descentralizada para aumentar a produti-vidade, como uma alternativa ao Taylorismo – modelo de administração com ênfase nas tarefas e que objetiva eficiência ao nível operacional. Considerada exemplo mundial de empresa ino-

vadora, a 3M tem como meta que 40% de sua venda anual venha da concepção de novos pro-dutos, para isso dá importância à qualidade, ouve o cliente, tem uma visão de excelência em tecnologia e dá liberdade individual para criar. Lá, inovação é modelo de negócio, e modelo sistematizado, que pode ser seguido e copiado. Aqui vão as dicas da 3M para quem quer ser inovador: reconheça, recompense e encora-je a criatividade. Assuma riscos, ideias absur-das podem ser viáveis. Não se dê por vencido, perdas a curto prazo podem se converter em ganhos de longo prazo. Seja pró-ativo. Não se acomode, mantenha o foco no amanhã e con-tinue crescendo. Mantenha-se bem informado. Aprenda a tolerar frustrações e ambiguidades. Reformule questões na busca de uma resposta criativa para problemas que parecem sem solu-ção. Mantenha-se motivado, fazendo aquilo que gosta de fazer. Moldar o ambiente é bastante difícil, mas não é impossível, contudo, é preci-so saber até onde vale a pena dedicar-se a isso. Saiba recuar.Encerrando... Uma boa notícia para as muitas empresas que têm dificuldade em inovar: lem-bra-se da história de ascensão e queda do império Mesbla? O que pare-ceu ser um ponto final se apresenta agora apenas como um intervalo

para uma nova era de suces-so. No início deste ano, a volta da Mesbla como loja virtual de moda fe-minina foi anunciada por um site-piloto que acumulou mais de sete milhões de cadastros de potenciais clientes. O sucesso esperado é tama-nho que a operação teve que ser interrompida temporariamente para reestruturação do proje-to, que deverá ser retomado no próximo ano. Nunca é tarde para se reinventar!

“Reconheça, recompense e encoraje a criatividade. assuma riscos, ideias absurdas

podem ser viáveis.”


Responde:

Gerson F. Filhocoordenador de Marketing universa Escola de Gestão

?

!

como reterou recuperar clientes

Nenhuma empresa quer perder clientes. Mas o fato é que de 15 a 20% das pessoas abandonam uma marca durante um ano.E o que causa esse movimento? Além da concor-rência acirrada em vários setores, diversos fatores interferem na fidelidade de um consumidor. Um dos principais é o relacionamento.Cada vez mais as pessoas querem ser ouvidas e ter seus problemas resolvidos rapidamente. Mesmo assim, contratempos acontecem e, nesses casos, não se deve tentar agradar o cliente, mesmo que de maneira gratuita ou premiada, com algo que tenha a ver com o que ele está se queixando. O cliente está chateado com o seu negócio. Ele não vai que-rer mais nada... Nem de graça”.É justamente na resolução do problema que as em-presas mais erram. Uma das barreiras para isto é a falta de conhecimento do cliente. “Em primeiro lugar, você tem que saber por que o cliente foi em-

bora e o que deixou de ser feito para que ele ficasse”.Muitas são as razões de abandono...O mau atendimento não é o único fator. Pode-se listar algumas razões que fazem as pessoas gastarem seu dinheiro em outro lugar. Ofertas da concorrência, marca, relacionamento, experiência e

preço são alguns fatores determinantes na mudan-ça. “Muitas pessoas deixam uma marca por proble-ma de relacionamento, mas a verdade é que nem sempre o atendimento é o principal”. “Às vezes, a pessoa mudou de bairro, por exemplo, ou simples-mente experimentou uma nova marca”.Quando falamos sobre fidelidade, a equação diz que é preciso investir no atual consumidor. Mui-tas vezes, você tem que oferecer descontos, fazer propaganda e promoção para manter um clien-te ativo e esse gasto pode ser maior do que conquistar um novo cliente.Por isso, mapear o com-portamento de quem ainda está conosco e apurar as ra-zões de infidelidade são fun-damentais. E, mais impor-tante, é ter procedimentos para atacar estas razões. Quanto mais informação tiver do cliente, mais saberemos se ele é sen-sível a preço, promoção, novos produtos de valor agregado, entre outros.Um mercado saudável

“Mapear o comportamento

de quem ainda está conosco

e apurar as razões de

infidelidade são fundamentais.”

Pergunta:Geraldo Mendes Neto

chefe de desenvolvimento Gerencialcorreios

Que ações de marketing posso fazer para resgatar clientes inativos?


tem concorrentes fortes e cresce, comportando mais players disputan-do os clientes entre si. Da mesma maneira, os clientes mudam de marca cada vez mais rápido e isso precisa ter um trabalho de inteligência de plane-jamento para se obter bons resulta-dos, para que ele seja um “time” de destaque perante seus “torcedores” clientes. Dentro desta inteligência de planejamento podemos listar alguns conceitos como: 1) pesquisa interna de observação, 2) pesquisa exter-na sobre a concorrência (benchma-rking), 3) formulação de objetivos claros (táticas promocionais), 4) es-calação da equipe ideal, considerando todos os envolvidos (stakeholders), e, por fim, 5) um treinamento com aprendizagem constante.Tudo isso é trabalhoso, mas garan-te uma condição de relacionamento com o cliente acima da média, o que o faz pensar duas vezes antes de tro-car de marca. Mesmo assim haverá momentos em que o cliente, apenas para “sair da rotina”, utilizará a con-corrência. Mas se a empresa tiver um posicionamento forte, ela re-conquista os clientes sem precisar “forçar a barra”, incomodando-os com um telemarketing irritante, ou um e-mail marketing padrão,

por exemplo. Como recuperar estes clientes?Um planejamen-to bem definido, que se renova constantemente, atraindo os clien-tes e conquistan-do a frequência de visitação ide-al gera novos in-teresses. Se o negócio não se estrutura para atrair seus

clientes com uma base complexa, bem estudada, a situação fica difícil. Uma promoção agressiva pode atrair clientes de volta, mas não dá nenhu-ma garantia de frequência e, depen-dendo da experiência que o cliente tiver a respeito desta promoção, o feitiço pode virar contra o feiticeiro e o cliente pode abandonar a marca de vez. Empresa que coloca a urgên-cia financeira na frente da estratégia dificilmente terá perenidade. Marca forte então, nem pensar.A empresa precisa pensar num planejamento tático vitorioso. O gestor deve conhecer bem sua equi-pe. Além disso, ele preci-sa ter uma boa equipe de apoio. Ter bons fornece-dores, bons parceiros co-merciais, bons prestadores de serviço de comunicação etc. A soma das ações é percebida pelos clientes, que ficam satisfeitos e atra-em mais clientes. Não existe fideliza-ção sem satisfação, é impossível falar sobre fidelidade com um cliente insa-tisfeito. Primeiro, ele precisa ser ou-vido, dar sugestões, fazer suas recla-mações, para depois solicitarmos que ele seja fiel. O relacionamento entre a empresa e seus clientes deve ter um calendário bem definido, com ações a distância, virtuais, e ações próximas, presenciais. Ações a distância podem ser feitas com marketing direto (ma-las diretas, e-mail marketing ou men-sagens de texto via telefonia), e as ações presencias são os eventos. Assim, a experiência que o cliente procura fica vinculada à empresa, o que é bom para o negócio. Esse re-lacionamento é chamado de CRM (custumer relationship management), ou simplesmente relacionamento. Este relacionamento deve ser adap-tado aos dias atuais. O atendimento aos clientes na era do consumidor

deve ser desenvolvido de acordo com o ambiente em que ele vive, seja pela internet, pelo celular, ou qualquer outro meio de contato direto. Enfim, já está provado que realmente é possível multiplicar resultados e au-mentar a rentabilidade quando usamos a própria inteligência de marketing acumulada na base de dados para fazer propostas que sejam mais relevantes para cada indivíduo no lugar de usar mídia de massa para anunciar grandes promoções ou propostas acreditando

que o cliente comprará nossos produtos no site ou nos pontos de vendas. É preciso encantar e surpre-ender o cliente com men-sagens feitas sob medida, pois respondem melhor a contatos personalizados

e exclusivos, e mais ainda quando o conteúdo da comunicação apresenta algo que eles querem antes mesmo de saber que o querem.Hoje em dia, além fazer “data mi-ning” em base de dados para analisar hábitos, é possível transformar essa inteligência em regras de composição dinâmica de mala direta, e-mails e até web sites cujo endereço URL é o próprio nome do cliente, usando sof-twares que buscam imagens e textos no servidor para compor e disparar automaticamente milhares de men-sagens individualizadas, o verdadeiro marketing one to one. Enfim, todas as pessoas gostam de ser reconhecidas pelo seu valor e dedicação, seja numa relação conju-gal ou num programa de fidelidade, através de gestos que realmente sur-preendam, como: ‘Puxa, como foi que você adivinhou que era isso que eu queria?’

Gerson F. Filho é coordenador de Marketing da universa Escola de Gestão www.universa.org.br

“É impossível falar sobre fidelidade com um cliente insatisfeito.”


1.Antes de mais nada, é preciso lembrar: a educação precisa ser contínua, isto é, é necessário que tenha perenidade e não se esgote em um momento episódico e passa-geiro. Podemos dizer de outro modo: ex-celência não é um lugar ao qual se chega; excelência é, isso sim, um horizonte contí-nuo a ser procurado.

2.Nesse sentido, a atenção permanente às oportunidades é um fator decisivo para um processo menos momentâneo; para tal, urge atentar para as mudanças que preci-sam ser feitas. Mudar é complicado? Sem dúvida; mas, acomodar é perecer!

3.A palavra oportunidade tem origem no nome de um vento importante na navega-ção da antiguidade; os latinos chamavam de “ob portus” ao vento que conduzia a embarcação em direção ao porto. Por isso, oportuno é o que leva ao lugar seguro, ao destino adequado, à saída desejada; aliás, saída em grego é “exodus”, o que gerou para vários idiomas a palavra “exit”, tanto como saída como, também, êxito.

4.Ora, para se aproximar do êxito, as oportunidades carecem de atenção e apro-veitamento; como sabem os melhores vele-jadores, um vento oportuno não se espera, mas, ao contrário, se busca. Essa busca exi-ge capacidade de ser audacioso (não temer a ação), sem cair na postura do aventureiro (ativismo inconsequente).

5.Tudo isso só se consegue quando se vai além do óbvio; em outras palavras, quando a missão é atingir o melhor, em vez de con-tentar-se com o possível. Temos de substi-tuir o perigoso “vou fazer o possível” pelo vitorioso “vou fazer o melhor”!

6.Para chegar ao melhor, é necessário as-sumir que a educação é um processo con-tínuo na vida das pessoas. Até quando é preciso estar aberto para aprender, rever e atualizar conceitos? Ora, nós, humanos e humanas, somos portadores de um “defei-to” natural que acaba por se tornar nossa maior vantagem: não nascemos sabendo! Por isso, do nascimento ao final da existên-cia individual, aprendemos (e ensinamos)

Gestão do conhecimento

um desafio urgente

“do nascimento ao final da existência individual,

aprendemos (e ensinamos)

sem parar.”

(treze pontos para relembrar que se mudar é complicado, acomodar é perecer)

Mario sergio cortella


sem parar; o que caracteriza um ser humano é a capacidade de inventar, criar, inovar e isso é resultado do fato de não nascermos já prontos e acabados.

7.Aprender sempre é o que mais impede que nos tornemos prisio-neiros de situações que, por serem inéditas, não saberíamos enfrentar. Aqueles ou aquelas entre nós que imaginarem que nada mais preci-sam aprender ou, pior ainda, não têm mais idade para aprender, es-tão se enclausurando dentro de um limite que desumaniza e, ao mesmo tempo, torna frágil a principal habi-lidade humana: a audácia de escapar daquilo que parece não ter saída.

8.A educação é vigorosa quando dá sentido grupal às ações indivi-duais, isto é, quando se coloca a serviço das finalidades e intenções de um grupo ou uma sociedade; uma educação que sirva apenas ao âmbito individual perde impulso na estruturação da vida coletiva, pois, afinal de contas, ser humano é ser junto, e aquilo que aprendemos e ensinamos tem de ter como meta principal tornar a comunidade na qual vivemos mais apta e forta-lecida.

9.Os novos tempos exigem flexi-bilidade. Como tornar-se flexível? Flexibilidade é diferente de volu-bilidade. Ser flexível significa ser capaz de, sem alterar seus princí-pios e valores básicos, enxergar e viver a realidade de outros modos; por sua vez, ser volúvel é mudar de posição ou opinião sem apoiar-se em convicções e simplesmente deixar-se levar pelas circunstâncias imediatas.

10.A flexibilidade se caracteriza pela capacidade de romper algumas amarras e preconceitos que tornam alguém refém de uma condição que, parecendo segura e confortável, pode ser indicadora de indigência e fragilidade intelectual. Vale sempre lembrar a frase do fictício detetive chinês Charlie Chan: “Mente hu-mana é como paraquedas; funciona melhor aberta”...

11.Quem não estiver aberto a mu-danças e comprometido com ques-tões de novos aprendizados estará fadado ao insucesso profissional e pessoal? Atualmente, mais do que nunca. Estar em permanente esta-do de aprendizagem, colocar-se na

situação de assu-mir uma

atitu-

de de busca do co-nhecimento, é fator decisivo na consoli-dação e progressão.

12.É preciso, então, uma nova postura coletiva. Ambiente de aprendizagem não é apenas um lugar; é, sobretu-do, uma disposição para conviver em uma esfera de permuta de conheci-mentos recíprocos, no qual o des-conhecimento e as dificuldades não podem ser encaradas como ameaças e sim como oportunidades de cres-cimento pessoal e coletivo. Nesse ambiente deve imperar um clima de respeito sincero e de incorpora-ção dos saberes individuais e, ainda, das competências originadas exter-namente ao espaço pedagógico.

13.Qual a novidade dos tempos em que vivemos? É a velocidade da mu-dança dos saberes e modos de pro-dução das coisas; quem não se abrir para acompanhar essas mudanças está arriscando em demasia sua es-tabilidade. Em alguns setores, ser ultrapassado já não é mais (como foi antigamente) apenas “ficar para trás”; hoje, pode significar ser joga-do para “fora da estrada”.

Mario Sergio Cortella é filósofo e doutor em Educação pela PUC-SP, na qual é professor-titular da Pós-Gradua-ção em Educação (currículo) e professor-convidado da Fundação Dom Cabral. Foi Secretário Municipal de Edu-cação de são paulo (1991-1992) e é autor, entre outros livros, de “a escola e o conhecimento: fundamentos epistemológicos e políticos” (Cortez); “Nos labirintos da moral, com Yves de La Taille” (Papirus); “Não espere pelo epitáfio: provocações filosóficas” (Vozes); “Não nascemos prontos!” (Vozes); “Sobre a esperança: um diálogo, com Frei Betto” (Papirus), “O que é a pergunta, com silmara casadei” (cortez). “liderança em foco, com Eugênio Mussak” (papirus), “política para não ser idiota, com Renato Janine Ribeiro” (Papirus) e “Qual é a tua obra: inquietações propositivas sobre gestão, liderança e ética” (vozes).

“Ser flexível significa ser capaz de, sem alterar seus princípios e valores básicos, enxergar e viver a realidade de outros modos.”


4

5

1

2

3

N Flashes

1. Rafaela dornas entrevista Mauricio de sousa para seu programa, no SBT

2. Encerramento apoteótico da palestra de Rodrigo cardoso

3. Concorrida sessão de autógrafos de Mauricio de Sousa após palestra

4. Isa e Rose, da Petrobras, recebem desenho exclusivo de Mauricio de sousa no almoço para clientes vips N produções

5. padrão N produções de seus eventos – painel Wall

6. clientes puderam fazer perguntas para Mauricio de sousa

7. Metáfora da quebra da madeira – impactou a todos os clientes

8. Mauricio de sousa fez desenho para cada cliente convidado para o almoço no Hotel Nóbile

9. Almoço exclusivo para apoiadores e patrocinadores, seguido de apresentação do programa para 2011 da N produções

10. atitude e comportamento – palestra com Rodrigo cardoso

Fotos: telmo Ximenes


5

Rodrigo CardosoPalestrante Corporativo

“A N Produções me impressionou pela competência, profissionalismo e organiza-ção. Uma empresa modelo por conseguir reunir comprometimento emocional com

palestrante, patrocinadores e, principal-mente, o público presente. Eu recomendo

fortemente! Me sinto honrado em fazer parte desta família chamada N Produções!”

José Mário DamiãoDiretor - Fellina Moda Íntima

“Em todos os eventos promovidos pela N Produções, tudo é muito

bem conduzido, demonstrando ótimo planejamento e muito zelo

na execução dos mínimos deta-lhes. Como empresário, estou muito satisfeito com o investi-

mento nos meus funcionários”.

Antônio MatiasDiretor da Gasol

Combustíveis

“Considero muito im-portante o trabalho da N Produções para atualizar

a equipe da empresa, principalmente quanto aos

importantes aspectos de um atendimento de alta

qualidade ao cliente.”

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8 10

9

O que eles dizem da N Produções:


Dicas de leitura

etc.

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trabalhocasa

por Renata araújo

Design estilo dos anos 60. Apesar do esti-lo antigo, essa TV é supermoderna. Fabricada pela LG, o modelo Retrô Série 1 tem tela pla-na de 14” Slim, ajuste automático de imagem (vizualização em cores, preto e branco e sépia) e base cromada removível e controle remoto.

Editado pela Saraiva e pela Versar, “O que a vida me ensinou” é uma coleção diferente que mis-tura pequenas biografias com grandes lições de vida. Seu objetivo é revelar as principais experi-ências, os episódios mais marcantes, os maiores desafios, os valores e os princípios que nortearam a vida de profissionais de destaque em suas áreas. Neste volume, Mario Sergio Cortella aborda questões como: qual é a sua verdade? Qual é a sua essência? O que permanecerá de você no mundo? Se você não existisse, que falta faria? O autor conta suas experiências, seus medos e os obstáculos que teve de percorrer para chegar ao topo.

Uma das máximas do capitalismo afirma que “tempo é dinheiro”. Essa questão é discutida por dois renomados especialistas, um em ges-tão do tempo e outro em finanças: Christian Barbosa e Gustavo Cerbasi, respectivamen-

te. Os dois se uniram para compor o livro “Mais tempo, mais dinhei-ro – Estratégias para uma vida mais equilibrada”. Lançado pela editora Thomas Nelson Brasil, é composto por dicas para diagnosticar se o lei-tor está ou não no caminho certo.

Fone de ouvido sem fio Bluetooth para celulares. O H790 terá tecnologia que anula ruídos para transmissão

de voz, a Crystal Talk. O recurso utiliza dois micro-fones na captação do som: um exclusivo para a voz e outro que filtra e regula o volume do ruído ambiente. Esse elimina a interferência do barulho externo na conversação. O aparelho pesa apenas 10 gramas e tem

autonomia de cinco horas de uso na bateria, segundo a Motorola. Ele pode ser utilizado com qualquer aparelho que tenha o recurso de Bluetooth disponível.

Tudo à mão! Desenvolvido pelo designer turco Hikmet Güler, este

sofá tem confortáveis assentos e ob-jetos anexados: geladeira, cafeteira, compartimento de bebidas, luminá-

ria, mesa de apoio e prateleiras. Tudo para facilitar a vida nos momentos de preguiça. Infelizmente, a peça é apenas um conceito e não tem pre-

visão para produção comercial.


O final de ano não é apenas o melhor período do ano para o varejo. Costumo dizer que tão importan-te quanto as vendas de final de ano é o número de clientes que podemos conquistar para o ano inteiro se esses clientes receberem um atendimento show. Por isso, mãos à obra, cuidando dos seguintes aspectos:1º - Treine muito as pessoas que serão contratadas para o final de ano. Quase todas as empresas con-tratam temporários para o Natal, mas como eles não

devem ficar depois, por vezes o treinamen-to deles fica relegado a um segundo plano. Vamos inventar uma empresa chamada Lojas ABC e imaginar que nessa loja existem fun-cionários temporários e efetivos... A verda-de é que o cliente não distingue temporário de efetivo, para ele, só existe a Lojas ABC. Se ele for mal atendido, todo um trabalho vai por água abaixo. Treinamento é vital, e deixe uma mensagem aos temporários: que sua empresa não perde craques, que se essa

pessoa que entrar como temporária der um show de trabalho, existem

chances de ficar...2º - Crie sistemas de premia-

ção para equipes adminis-trativas. Para as equipes

de gerência e vendas, as vendas de final

de ano signifi-cam mais co-missão, mas

geralmente, para as equipes administrativas, só signi-ficam mais trabalho. Motive-as criando prêmios es-peciais para metas batidas no final do ano e você terá comprometido elas com os desafios da sua empresa.3º - Faça uma grande reunião com sua equipe mos-trando a importância de todos serem mais ágeis nessa época do ano, pois não é possível trabalhar em de-zembro no ritmo de outubro. Ensine às pessoas que é possível dar um atendimento show apenas num ritmo mais veloz, sem nunca perder a qualidade e o respeito ao cliente. Mais ritmo, mais agilidade, esse é um im-portante caminho.4º-Retire tarefas burocráticas, que consomem tem-po importante das pessoas, de modo que elas possam se concentrar só no atendimento. Esteja atento a ter embalagens que facilitem a vida dos funcionários e dos clientes. Vejo algumas lojas que no final do ano não fazem pacotes para presente e acho isso um des-respeito, porque a maioria não sabe fazer um pacote bonito. Por outro lado, embalagens já prontas, que permitam só colocar o produto dentro, são um gran-de ganho de tempo e sabemos que algumas lojas até vendem essa embalagem.No mais, o grande desafio é do líder, do gerente... É o desafio da mobilização, de energizar as pessoas, de criticar menos e elogiar mais, de fazer com que as pessoas se sintam felizes no trabalho mesmo com jornadas longas. Lembre que “só funcionários felizes fazem clientes felizes”.

Eduardo Tevah (www.eduardotevah.com.br) é empresário e palestrante.

Que cuidados devo ter para manter a qualidade do atendimento da minha loja durante a correria de final de ano?

Pergunta:Isis Lovati

Baloonática Decorações

Responde:

Eduardo Tevahwww.eduardotevah.com.br

?

!

Natal à vista!

“tão importante

quanto as vendas de

final de ano é o número de clientes

que podemos

conquistar para o ano

inteiro.”


Em se tratando da sua carreira, é mui-to importante colocar sua competên-cia num nível superior, para poder realizar seus sonhos profissionais.

Mas não basta você lidar apenas com os fato-res que fazem o seu progresso depender só do seu trabalho. Existe um desafio maior e você tem que estar preparado para ele: ajudar as pessoas da sua equipe a também realizarem seus desejos de sucesso. O tema desta conversa é liderança. Lideran-ça é a arte de inspirar as pessoas em direção aos objetivos delas. Outro modo de definir lideranças é “a arte de criar felicidade para os outros”. Uma das maneiras mais ricas de experimentar a felicidade é a possibilidade de pôr em prática um sonho.E o maior prêmio para um líder é o prazer de ajudar alguém a ser um pouco melhor do que

era quando o encontrou. Como disse William Osler, físico canadense e professor de medici-na, que antes de morrer, em Oxford, recebeu o título de Sir: “Não estamos aqui para tirar da vida tudo o que pudermos para nós mes-mos, mas sim para trabalharmos no sentido de fazer a vida dos outros mais feliz”.Normalmente, as pessoas julgam liderança como o ato de controlar. Por isso, liderar quase sempre foi sinônimo de mandar, impor a posição hierár-quica sobre os outros para ser obedecido. Mas o primeiro impulso do líder deve ser pensar no outro e, então, os objetivos comuns aconte-cem. O bom êxito da equipe cria o verdadeiro sucesso de seu líder. E vice-versa.O verdadeiro líder promove a autonomia e a co-operação das pessoas. Num mundo que necessita de empreendedo-res, não podemos depender de profissionais

“liderança é a arte de inspirar as

pessoas em direção aos

objetivos delas.”

Liderançao impossível

é a arte de transformar

o primeiro impulso do líder deve ser pensar no outro. Então, os objetivos comuns acontecem.

em realidade

Roberto shinyashiki


que ficam à espera de alguém para lhes dizer o que fazer. Só existe uma coisa pior que um funcionário que não faz o que você pede: é aquele que só faz o que você pede. Quando uma empresa faz propaganda de seu lema, como “Nós oferecemos mais”, “Defini-tivamente, a sua melhor escolha”, “Sua melhor opção de voar”, é preciso ter a equipe envolvida para entregar a promessa que foi feita pela pu-blicidade, senão o respeito do cliente pela em-presa vai por água abaixo.Liderar exige que, além de ser bom no que faz, você consiga que os outros sejam bons em suas funções. Ao olhar o brilho de uma carreira, você percebe que as pessoas que obtêm mais sucesso são as que criam equipes poderosas. Quando você vê um show do Roberto Carlos, percebe que cada detalhe (não é um trocadi-lho!) funciona; quando você presencia uma ginasta ganhando uma medalha olímpica ou quando você sai feliz de um restaurante, fica claro que um líder nos bastidores obteve de cada um a sua parte.Na mesa de meus assistentes há uma frase mi-nha que diz: “Por favor, cresça muito, pois, para realizar meus sonhos, eu preciso que você realize os seus”.Ao avaliar as perspectivas financeiras de sua carreira, você vai compreender que seus ganhos dependem de duas habilidades fundamentais: ajudar os outros a fazer o seu melhor e ensinar seus liderados a chefiar suas equipes.Em geral, o bloqueio a uma carreira em ascensão ocorre quando o profissional não é capaz de dar o salto que torna um grande técnico num bom líder. Um exemplo é aquele vendedor maravi-lhoso que fracassa ao ser promovido a supervisor de equipes. O analista de sistemas de informá-tica que é escolhido para ser o novo gerente do departamento e não sabe transformar seus téc-nicos num time. Limitam suas carreiras porque não conseguem tocar a alma de seus colabora-

do-res.D e s e n -volver a ca-pacidade de liderança não tem valor apenas para sua empresa e sua carreira, mas também para sua família – a equipe mais importante para a sua felicidade. Quando di-zemos que a família está se desagregando, o moti-vo é o mesmo porque as pessoas não realizam os planos da diretoria: os chefes não estão conse-guindo se tornar líderes.Os obstáculos em todos os setores da vida estão maiores e, com certeza, somente equipes inte-gradas e comprometidas vão superá-los. A liderança é a arte de transformar o impos-sível em realidade. O líder ajuda a criar novas perspectivas para seus liderados. O líder sabe como fazer cada membro de sua equipe se sen-tir importante e competente, mas o fundamen-tal é que ele tem capacidade de transformar um grupo de pessoas num time integrado e com-prometido. Como disse Pat Rilley, o mais prestigiado téc-nico de basquete dos últimos tempos: “No bas-quete, você pode ser o maior jogador do mundo e, ainda assim, perder o jogo, porque a equipe sempre vence o indivíduo”.

Um grande abraço,Roberto Shinyashiki

Roberto Shinyashiki é doutor em administração de Empresas pela Faculdade de Economia, administração e contabilidade da universidade de são paulo (FEa/usp). www.shinyashiki.com.br

Liderança“por favor, cresça muito, pois, para realizar meus sonhos, eu preciso que você realize os seus.”


Eco notíciaspor Renata araújo

Empresa sustentável. Ser uma empresa sustentável deve ser objetivo de qualquer empresa ou corporação. Grandes em-presas estão muito mais preparadas e têm mais condições de responder rapidamente às demandas do mercado do que as em-presas de pequeno porte ou as microempresas. Por isso, é na-tural que as modificações e as ações que visem transformar es-sas empresas em negócios sustentáveis tenham começado pelas grandes corporações. Mas, uma empresa sustentável pode ser de qualquer tamanho, desde o vendedor de pipoca na carroci-nha da esquina até um conglomerado multinacional.

Faça em casa. Para colocar lápis, canetas e outros objetos do escritório, ou mesmo o material escolar das crianças. Faça você mesmo com seis latas de mantimento das que você costuma ter em casa. Para montar e decorar: cola quente e papel ou retalhos

de tecido que você não vá usar mais. Limpe as latas e encape-as com o material escolhido, uti-lize gotas de cola quen-te para colar esta forra-ção. Corte a forração na medida do compri-mento da lata antes de colar. Após encapar, cole três latas em fileira

pela lateral, com cola quente, depois duas acima e uma por último, fazendo uma pi-râmide, como na foto. Legal esta arte em reciclagem, né? Experimente fazer! É útil, terapêutico e a natureza agradece!

Para economizar energia, recicle. É possível economizar até 50% de energia com o uso de plástico reciclado. No Brasil, o maior mercado é o da reciclagem primária, que consiste na regeneração de um único tipo de resina se-paradamente. Este tipo de reciclagem absorve 5% do plástico consumido no país e é geralmente associada à produção industrial (pré-consumo). Um mercado crescente é o da chamada reciclagem secundária: o processamento de políme-ros, misturados ou não, entre os mais de 40 existentes no mercado. A chamada “madei-ra plástica”, feita com a mistura de vários polímeros reciclados, é um exemplo. Já a reciclagem terciária, que ainda não existe no Brasil, é a aplicação de processos químicos para recuperar as resinas que compõem o lixo plástico, fazendo-as voltar ao estágio químico inicial.


É preciso ter estômago para digitar “aciden-te de trabalho” no link de imagens do site de busca Google. A quantidade de trabalhadores destroçados é tão grande que faz filmes de terror parecer contos infantis. Os acidentes de trabalho são grandes afluentes de um rio de problemas causados pela falta de concen-tração.Falta de concentração, desatenção, distração, cabeça nas nuvens. Existem diversas formas de definir o obstáculo que leva profissionais e estudantes a um mesmo fim, o prejuízo. Do hilário ato de ir ao cômodo vizinho e não se lembrar o que foi fazer ao atraso causado por entrar numa via errada no trânsito de uma grande cidade, o fato é que a falta de concen-

tração limita a ação.Ser mais concentrado

nas tarefas é desejo

comum para profissionais e estudantes e não é para menos. Quando a mente está con-centrada num único alvo, somos capazes de reduzir em até 80% o tempo despendido. E que mortal não desejaria isso? Ler um livro mais rápido, ser mais preciso na realização dos afazeres e evitar erros tolos dependem da concentração, por isso é preciso entendê-la. Quando você mergulha nos livros com o ob-jetivo de entender os fundamentos da con-centração, acaba inevitavelmente explorando o seu oposto, isto é, a distração. Desbravar terrenos convencionais como os da neuroci-ência e da psicologia beneficiaram minha base teórica, mas nunca me fizeram sentir mais concentrado. Foi ao pisar no campo de tra-dições orientais como o Yoga e experimentar

práticas do esoterismo que comecei a obter avanços e realmente experimentar a agradável e potente sensa-ção de ter uma mente fo-cada.Dentre os diversos exer-

Responde:

Renato Alveswww.renatoalves.com.br

?

!

Pergunta:Flavio Vieira

GerênciaRede de postos petrobras

“Existem diversas formas de definir o obstáculo que leva profissionais e estudantes a um mesmo fim, o prejuízo.”

O que pode ser feito para evitar problemas provocados pela desatenção dos funcionários?

concentraçãono trabalho


cícios que existem nas ciências ocultas, existe um bem fácil e que ajuda a testar o grau de concentra-ção. Respire profundamente algumas vezes ao passo que relaxa cada parte do seu corpo. Quando sentir o corpo bem leve, abra as mãos e imagine-se segu-rando uma bexiga, leve e flexível. Concentre-se nis-so por alguns segundos. Depois, comece a apertar e soltar fazendo movimentos milimétricos. Neste momento, algumas pessoas relatam sentir que as mãos não conseguem sair do lugar. No esoterismo, explica-se como a formação de uma massa de ener-gia entre as mãos. Energia? Bom, não creio que seja fácil ver uma aura ou energia entre as mãos, mas é possível provar que durante o exercício você estava concentrado, espe-cialmente se conseguiu sentir a massa energética. Em caso afirmativo, foi porque estava concentra-do apenas em suas mãos. Da mesma forma que ao se concentrar no movimento das mãos, um músi-co consegue memorizar melhor os acordes de um instrumento, ao focar os movimentos que realiza quando dirige um carro, você curte melhor o veícu-lo e ao escolher se concentrar na leitura você avança neste ato.

Concentração não é um exercício, é uma esco-lha. Simples assim! Você escolhe concentrar a sua mente numa determinada atividade e por isso a realiza com êxito. Pronto! Se existem ladrões de atenção durante, por exemplo, a leitura de um texto (telefone, pessoas, campainha e demais interrupções), convenhamos, so-mos grandinhos o suficiente para enten-der que tais estímulos devem ser evitados, neutralizados ou simplesmente ignorados. Portanto, manter a mente focada numa única tarefa nos torna mais rápidos e eficientes. A nossa mente produz distrações, por isso é preciso ser maior do que a mente. E na ver-dade somos! Por isso, seja firme e simplesmente escolha ser mais concentrado.

Renato Alves é especialista em Memorização e Recordista Brasileiro de Memória. www.renatoalves.com.br

concentração

“concentração não é um

exercício, é uma escolha.”


A resposta é: SIM! É possível ser um vendedor de suces-so sob quaisquer condições, desde que entendamos o sig-

nificado de “vendedor de sucesso”.Um vendedor de sucesso se concentra em aproveitar ao máximo dois tipos de oportunidades: as que surgem e as que ele faz surgir, garimpando, prospectan-do, planejando e visitando clientes.A força de vendas é peça vital, mas não é a única responsável pela vitória da em-presa no mercado. O vendedor trabalha

dentro das estratégias e diretrizes de-senvolvidas pelos gestores. Se a empresa erra na estratégia, mesmo o melhor ven-dedor do mundo venderá menos do que teria potencial para vender se lhe ofere-cessem uma estratégia melhor.É um erro grave atribuir o fraco desem-penho das vendas apenas ao trabalho dos vendedores. Em uma batalha, se os ge-nerais erram, os soldados pagam com a vida!Se a estratégia da sua empresa for infe-rior à de seus concorrentes, os vende-dores da concorrência terão condições superiores e possibilidades potenciais de realizar mais vendas do que você.Mas você já viu várias vezes um time de futebol limitado ganhar de um time su-perior.Os melhores e mais fortes também co-metem erros, deixam lacunas. O mer-cado e a competição são dinâmicos, mu-

Responde:

Carlos Hilsdorfwww.carloshilsdorf.com.br

?

!

Pergunta:Robson Pascoal

Gerente Financeiro

É possível ser um vendedor de sucesso

o vendedor de sucesso

mesmo quando a concorrência está oferecendo mais vantagens?


dam a cada segundo.A pergunta é: este concorren-te, estrategicamente mais forte, possui também os melhores ven-dedores? Reflita: um gênio da música com um violão ruim vai obter o máximo que o instru-mento pode dar, mas não pro-duzirá o mesmo que produziria com um violão excelente. Não por falta de talento, mas porque lhe faltam condições.Um músico medíocre com o melhor violão do mundo produzirá sempre música medío-cre. Ele não pode produzir além da sua com-petência, o violão é só o instrumento.Já o bom músico com um instrumento regu-lar produz música de muito mais qualidade que um músico medíocre com um instru-mento excelente!Por isso, um excelente vendedor, mesmo com condições e ferramentas não ideais, pode e deve obter grandes resultados em vendas. Aí reside a importância do desenvolvimento de suas habilidades e competências!Claro que o ideal é associarmos os melhores vendedores às melhores estratégias e ferra-mentas. Mas, no mundo dos negócios, nem você, nem seus concorrentes possuem as condições ideais: eles têm algumas, você tem outras. Quem tiver a melhor equação entre estratégias, “ferramentas” e vendedores ven-derá mais!Obter sucesso em vendas significa fazer o máximo com as condições que você dis-põe, mesmo que não sejam ideais. Significa conseguir mais com estas condições que qualquer outro conseguiria em seu lugar. Isso define um ven-dedor de sucesso!

Cabe aos vendedores ter consci-ência de que o potencial huma-no realizado é o maior diferen-cial, tanto em vendas como em qualquer outra atividade. Cabe à empresa ter consciência de que é necessário fornecer as melhores condições possíveis para aprovei-tar ao máximo o potencial dos

talentos que trabalham para ela!Jamais se intimide caso as condições disponí-veis não sejam as ideais. A vitória das empre-sas, homens e mulheres mais admirados do mundo ocorreram, na sua maioria, sem que eles tivessem as condições ideais. Por isso eles foram grandes, porque venceram onde os outros desistiram!Sejam quais forem as condições, desenvolva suas competências, dedique-se, batalhe, su-pere-se! Você verá que pode vender mais que qualquer outro venderia em seu lugar – afi-nal, é justamente por isso que o lugar é seu!

Carlos Hilsdorf é Economista, palestrante e pesquisador do com-portamento humano. palestrante do congresso Mundial de admi-nistração (alemanha). autor do best seller “atitudes vencedoras”.Site: www.carloshilsdorf.com.brTwitter: www.twitter.com/carloshilsdorf

“Um excelente vendedor,

mesmo com condições e ferramentas não ideais,

pode e deve obter grandes resultados em

vendas.”

“Jamais se intimide caso as

condições disponíveis não sejam as ideais.”


Perguntaram-me qual a minha opinião, como coa-ch, sobre o consenso como a melhor forma de tra-balhar em equipe. Gostei da pergunta, mesmo por-que o que um coach ontológico organizacional faz é ajudar a construir equipes de alto desempenho. Pois bem, diante disso, seguem algumas reflexões sobre o tema.Todo mundo diz que o consenso é uma das mais sábias formas de convivência humana. Pode ser! Dizem também que para se ter consenso as pesso-as precisam abrir mão de suas vaidades pessoais e aprenderem a pensar no grupo; que o consenso é uma forma de resolver conflitos pelo debate, cres-cimento e maturidade coletivos; que é prova de efi-cácia etc., etc., etc. Pode ser também! Concordo com tudo isso! Mas gosto de ver as coisas por ou-tro ângulo. Gosto de pensar que nem sempre a maioria está certa. Isso por-que, para mim, consenso não é una-nimidade, é construção coletiva.Na mitologia bíblica tem uma história assim. Dessas histórias em que o con-senso teria gerado o maior desastre.

Senão, vejamos: quando Noé, aquele da arca, foi construir a dita-cuja, o texto bíblico afirma que, até então, não havia chovido sobre a terra. Pois é! Seu Noé recebe de Deus a incumbência de cons-truir aquele barco enorme, num local onde sequer tinha rio. A justificativa era de que haveria de chover tanto que tudo ia ficar inundado. Somente aqueles que estivessem na arca se salvariam – gente, bicho, passarinho e tudo o mais. Vamos e convenhamos, a ideia era por demais absurda! Todo mundo achou que Seu Noé tinha endoidado. Mas, no final, a coisa aconteceu do jeito que ele havia dito: choveu, tudo ficou submerso e só se salvaram os passageiros da arca. Parece-me que se Noé tomasse suas decisões sempre na base do consenso, o final teria sido ou-tro. Ou melhor, não estaríamos aqui falando disso.

Na verdade, não quero desacredi-tar as benesses que o consenso nos oferece, nem desqualificar sua rele-vância para os processos de trabalho em grupo. Quero apenas dizer que para se utilizar o consenso há que se ter bom senso.

“Gosto de pensar que nem sempre

a maioria está certa.

isso porque, para mim,

consenso não é unanimidade.”

Reflexões sobrea ironia do consenso

Envie sua pergunta para o coach homero Reis. participe pelo e-mail: [email protected]

O consenso é a melhor forma de se atuar em grupo?


Por razões diversas, as pessoas concordaram com uma proposta, sem, no entanto, estarem efetiva-mente de acordo com ela. Isso não é incomum. Mui-tas vezes concordamos com algo sem considerar o que está em jogo. Quando não se tem espaço para discutir diferenças, no fim, o consenso pode ser de-sastroso ou, na melhor hipótese, um disfarçado jogo de poder.Por outro lado, parece-me que deve existir algo a mais para um consenso que uma simples aquiescên-cia grupal. Primeiro, creio que a questão está em se expor às motivações que estão por traz das dis-cordâncias. Somos movidos por emoções e elas de-terminam nossa visão das coisas. Um consenso não começa com um acordo, mas com uma avaliação dos estados emocionais que o tema nos provoca. Segundo, um consenso é uma questão de valoração. Não se trata do desenho de uma situação possível, antes, de abdicação do próprio ponto de vista, ou de parte dele, para se enxergar o ponto de vista dos ou-tros como possibilidades. Portanto, o que está em jogo, em princípio, não é um acordo ou uma propos-ta, mas uma renúncia.

Terceiro, um consenso pressupõe liberdade relacional. Há que se ter um clima em que as divergências não sejam vistas como antagonis-mos pessoais. Não se trata de uma disputa de poder. Trata-se de uma cumplicidade para um desempenho maior que a soma das partes.Do ponto de vista das dinâmicas coletivas, o consenso é um acordo cúmplice dos membros de um gru-po que, harmonizados num só sentimento, optam por construir alternativas baseadas numa emoção comum. Havendo resistências veladas ou agendas ocultas, certamente qualquer consenso será pouco efetivo ou pouco consistente.

Pense nisso.Paz!

Homero Reis é Bacharel em Administração de Empresas, Mestre em Edu-cação, Psicanalista clínico, Coach Master e Coach Ontológico Empresarial e Membro da international coaching Federation. www.homeroreis.com

“Quando não se tem espaço para discutir diferenças, no fim, o consenso pode ser desastrosoou, na melhor hipótese, um disfarçado jogo de poder.”

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Idelmar de [email protected]

?

!

Pergunta:Leticia Beckerr

Funcionária Pública

Faz parte de nossas crenças pensar que no serviço pú-blico reina o ócio, a indo-lência, a desídia; que nesse ambiente sobejam sinecuras,

ou seja, cargos rendosos sem a contra-partida do trabalho.A história do serviço público no Bra-sil tem demonstrado que tal convicção não é de todo infundada. Quem de nós já presenciou ou ouviu falar de casos de funcionários que ganharam sem traba-lhar, ou que, comparecendo ao local de trabalho, se mostraram descompromis-sados? Existiram sim, de ordinário os apaniguados de agentes políticos, vez que estes velam mais pelas exceções do que pelas regras propriamente ditas.O setor público brasileiro tem progre-dido em fortalecimento institucional,

embora haja muito chão pela frente. A admissão de pessoal com base no con-curso público contribuiu bastante para isso, selecionando pessoas com base no mérito. Por outro lado, os planos de carreira tornaram-lhes estáveis em meio às tempestades de alternância do poder.Embora diante de tais avanços, há que se disseminar a ferramenta da avaliação de desempenho para todos os servido-res públicos, no âmbito dos três entes federativos. A qualidade dos serviços prestados à sociedade depende do com-prometimento funcional, que em muito decorre da elementar percepção de ris-co por parte do avaliado.O ambiente empresarial, com fortes tin-tas darwinianas, é cenário onde a meri-tocracia forçosamente foi mais valoriza-da do que no serviço público. Contudo,

É possível empreender no serviço público?

no serviço públicoEmpreendedorismo

“o setor público brasileiro tem

progredido em fortalecimento

institucional, embora haja

muito chão pela frente.”


Empreendedorismo

“aos poucos é estimulada a

capacidade de idealizar, coordenar

e realizar novos projetos voltados

para o atendimento das necessidades

sociais. a isso poderíamos

conceituar como empreendedorismo

público.”

aos poucos, através do aper-feiçoamento das instituições, este último tende a se empare-lhar àquele.Importante frisar que, inde-pendente dos instrumentos de avaliação de desempenho, há determinado espaço para o em-preendedorismo nas corpora-ções governamentais, embora em doses mais comedidas, pois o sistema pode, em determi-nados casos, repudiá-lo, em nome do resquício da velha tradição refratária a mudanças.É lamentável que a burocracia tenha adquirido certo significado pejorativo, herança da velha cultura à qual nos referimos. Entretanto se aperfeiçoou em muitos aspectos, garantindo as funções do Estado, mesmo a despeito do imediatismo dos governos, presos aos grilhões da sobrevivência eleitoral. Nesse avanço, há inúmeros casos de verdadeiros empreendi-mentos intragovernamentais, protagoni-zados por servidores que chamam para si a responsabilidade da superação.O empreendedorismo no setor públi-co não é praticado em função do in-teresse próprio, mas em nome da sociedade. Trata-se da inovação,

da quebra de paradigmas, postura cada vez

mais propagada pela ação de consultores que também ope-ram na iniciativa privada. Aos poucos é estimulada a capaci-dade de idealizar, coordenar e realizar novos projetos vol-tados para o atendimento das necessidades sociais. A isso poderíamos conceituar como empreendedorismo público.Os servidores governamentais impregnados dessas ideias atu-

am como vetores, conferindo novos estágios à administração pública, em busca do aumento da eficiência com menores custos aos contri-buintes. São colaboradores imprescindíveis à melhoria do desempenho desse estigmatizado setor, tão expressivo no meio social.

Idelmar de Paiva é auditor Fiscal da secretaria da Fazenda do Estado de Goiás, pesquisador e escritor.

[email protected]

NRespostasdezembro \ janeiro 2011


Com toques de reality-show, o mundo assistiu ao resgate dos 33 mineiros chi-lenos, presos após o desabamento de parte das galerias onde trabalhavam.

Durante o confinamento, ficou clara a diferença de se ter em uma equipe pessoas que, além da téc-nica, também se destacam no campo das atitudes.À somatória de competências de quem consegue manter ou recuperar sua essência emocional, após um trauma ou situação limite, dá-se o nome de resiliência. Original da física, este termo define a propriedade da matéria voltar ao seu estado origi-nal após algum tipo de deformação. Ainda é cedo para avaliar os traumas decorrentes do confina-mento dos mineiros, mas temos razões de sobra para afirmar que, pela dimensão do ocorrido, a resiliência foi um dos grandes fatores de sucesso dessa grande história.O pesquisador George Souza Barbosa, na sua tese

de doutorado em Psicologia Clínica, defi-ne resiliência como a combinação de sete competências humanas:• A Administração das Emoções, que é a habilidade de manter a serenidade diante de situações de estresse como uma espé-cie de termostato, que orienta o compor-tamento conforme as pistas dadas pelo es-tado emocional dos outros. Se está muito quente, ele ajuda a esfriar e vice-versa.• Controle de Impulsos, que é a capacida-de de regular a intensidade dos estímulos

nervosos e musculares que, somatizados, tendem a se transformar em desconforto e dor.• Otimismo, que fortalece a crença de que as coi-sas podem, precisam e devem mudar para melhor, o que nos devolve, ao menos em parte, o poder de decisão tido como perdido.• A Análise do Ambiente, que ajuda na identifica-ção precisa das causas do problema e da adversida-de presente. Um fator racional, que nos motiva na busca de lugares mais seguros e de menos risco.• A Empatia traduz a capacidade de compreensão das emoções e sentimentos dos outros. Além de um exercício de compaixão, ajuda na tomada de decisões e na escolha de melhores argumentos.• A Autoeficácia refere-se à necessidade de sermos eficazes na solução dos próprios problemas, por meio dos recursos de que dispomos, em nós e no ambiente.• Alcançar Pessoas refere-se à capacidade de for-mar fortes redes de apoio, vinculando-se a outros, sem medo do fracasso.A emocionante história dos mineiros chilenos tes-temunhada pelo resto do mundo tende a deixar muitas lições no campo do autoconhecimento e da liderança. Quem viver verá, nas telas do cinema. Ou lerá nos best sellers que vêm por aí.

Eduardo Zugaib é Profissional de Comunicação I Palestrante Motivacional. [email protected] / www.eduardozugaib.com.brblog criarsaberviver.blogspot.com / twitter @zugaib

A arte de

“a emocionante história dos

mineiros chilenos testemunhada

pelo resto do mundo

tende a deixar muitas lições no campo do

autoconhecimento e da liderança.”

Eduardo Zugaibsair do buraco

(61) 3442-7555(61) 3442-7555

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N Respostas 13 - dezembro/janeiro 2011