Conflitos•Que é? Como entendê-lo?

Prof. Me. Augusto Rodrigues Parada

OPA ...GRANDE OPA

O que significa o termo conflito?Dicionário: Embate dos que lutam, discussão

acompanhada de injúrias e ameaças, desavenças, guerra, luta, combate, colisão, choque. O elemento básico determinante das ações dramáticas, a qual se desenvolve em função da oposição e luta entre diferentes forças. (Ferreira, 1986: 363)

O conflito o conflito pode surgir em quase todos os

relacionamentos. E as pessoas podem tratá-los de maneira informal:

1) As pessoas podem evitar uma à outra porque• não gostam do desconforto que acompanha o conflito• não consideram a questão tão importante• não possuem poder para impor uma mudança• não acreditam que a situação possa ser melhorada• não estão prontas para negociar.

ConflitoNão devemos ter medo do conflito, porém

devemos reconhecer que existe um modo construtivo e um modo destrutivo de proceder em tais momentos. Na diferença em se tratar do conflito pode estar o sinal do progresso. (Martinelli e Almeida, 1998: 46)

Conflito nas OrganizaçõesAs organizações são fontes inevitáveis de

conflitos;

Cada unidade ou departamento vai desenvolver objetivos, metas, valores e procedimentos apropriados. a sua missão;

Começa algum atrito entre esses objetivos e procedimentos, que podem muitas vezes ser conflitantes cada área da empresa busca, num primeiro momento, atender a seus objetivos básicos, que em certos casos se chocam com objetivos de outras áreas;

Conflito: definiçõesConflito é o processo que começa quando uma

parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interesses (Hampton, 1991).

O conflito pode existir:

•Entre duas pessoas;•Entre dois grupos;

•Um grupo e uma pessoa;•Um organização e um grupo.

CONFLITO

FRUSTRAÇÃO

Origens do ConflitoPodemos levar em conta que praticamente

todas as negociações se iniciam a partir de algum tipo de conflito. Essa origem das negociações nos conflitos pode ser de diferentes naturezas.

Conflitos de interesses

Conflitos de necessidades

Conflitos de opinião

O conflito

Conclusão: conflito é uma constante no dia-a-dia dos indivíduos, nãopodendo ser evitado, nem ignorado. Ao contrário, deve-sedar atenção aos primeiros sinais de conflito para evitar que o mesmotome proporções maiores.

Causas dos conflitos• Diferenças de personalidade; • Atividades interdependentes no trabalho;• Metas diferentes;• Recursos compartilhados;• Diferenças de informação e percepção;• Etc.

Como organizações são um aglomerado de subgrupos

e interesses, essas são verdadeiras arenas para conflitos

individuais ou grupais.

Efeitos dos conflitosNegativo:Negativo:

• Partes envolvidas sentem uma série de sensações de dor, antagonismo e hostilidade. Esses sentimentos conclusões precipitadas e descabidas sobre os motivos, atitudes e intenções do outro ruptura do relacionamento.

• Enorme quantidade de energia desviada para fora da consecução dos propósitos organizacionais.

• Fluxo de comunicação e de informação fica distorcido, com alguns participantes falando somente com aqueles de quem gostam e com os que concordam com eles.

Efeito dos Conflitos

Sendo assim, os conflitos destrutivos:• As pessoas sentem-se insatisfeitas e

desmotivadas;• O conflito torna-se mais significativos

do que a tarefa a ser desempenhada e desvia as pessoas de lidarem com as questões que realmente são relevantes;

• Leva as pessoas ou os grupos a se tornarem não cooperativos entre si.

Efeito dos conflitos

Positivo (Brown apud Martinelli, 1998):

• Expansão do entendimento dos assuntos;

• Mobilização dos recursos e energia das partes;

• Esclarecimento das soluções competitivas;

• Busca criativa de alternativas;• Maior habilidade para trabalhar em

conjunto no futuro.

Efeitos dos conflitosSendo assim, os conflitos construtivos:• Ajudam a abrir a discussão de uma

questão;• Resultam em um problema que está

sendo solucionado contribuindo para aumentar o nível individual de interesse e envolvimento em uma questão;

• Para que as pessoas possam descobrir habilidades que possuem, mas que ainda não haviam se manifestado.

Tipos básicos de Conflitos

Discussão: contribuições das diferentes visões podem levar a uma melhor solução;

Competição: estabelecem-se padrões para um desempenho superior. Motiva-se as pessoas para produzir e trabalhar mais para atingir um padrão de desempenho superior.

Frutíferas ebenéficas!

Tipos básicos de conflitos

Conflito nocivo: surge dentro e fora das organizações. Falta confiança, perspectivas diferentes e enfoques individuais para tratamento dos conflitos.

DestrutivoNocivo!

Resolução dos Conflitos

Tomada de decisão

particular feita pelas

partes

Evitar o conflito.

Discussão informal e

resolução do problema

Tomada de decisão particular feita pela terceira

parte

Decisão administrativa

Arbitragem

Tomada de decisão legal

(pública) e autoritária feita

pela terceira parte

Decisão judicial

Decisão legislativa

Tomada de decisão coercitiva

extralegal

Ação direta não-violenta

Violência

BibliografiaMARTINELLI, Dante P.; ALMEIDA, Ana Paula de.

Negociação e solução de conflitos: do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. São Paulo: Atlas, 1998.

Gonçalves, Gabriela. O Conflito. ppt.

N Í V E I S D O C O N F L I T O

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1. Latente: se refere à fonte do conflito, tal como conflito de papéis ou competição por recursos escassos. A suposição é que, devido a certas condições anteriores, o conflito “deveria” ocorrer;

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NÍVEIS DO CONFLITO

2. Percebido: é a conclusão de que há um conflito, porém nenhuma das partes se incomoda com isso. O conflito percebido pode acompanhar o conflito latente ou ocorrer sem ele.

Por exemplo: em dois departamentos existem vagas abertas para novos funcionários, mas nenhuma deles está preocupado com o resultado final - este é um caso de conflito percebido.

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NÍVEIS DO CONFLITO

3. Sentido: na mesma situação (das vagas) as pessoas estão aborrecidas com essa situação, mas não fazem nada a respeito.

Os resultados do conflito sentido costumam ser a tensão e o stress.

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NÍVEIS DO CONFLITO

4. Manifestado: é aquele que imaginamos, quando pensamos em conflito. A diferença entre o conflito sentido e o manifestado é que o segundo envolve comportamentos declaradamente agressivos. A agressão explícita pode variar desde a resistência passiva branda, passando pela sabotagem, até o conflito físico real.

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NÍVEIS DO CONFLITO

5. Desfecho (do conflito): conflito solucionado leva a uma satisfação maior entre os participantes clima mais harmonioso.

Conflito não resolvido: o que pode parecer uma solução satisfatória poderá ser apenas um dos níveis anteriores de conflito.

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NÍVEIS DO CONFLITO

NEGOCIAÇÃO

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NEGOCIAÇÃO – o que é?“É o processo de buscar aceitação de idéias, propósitos ou interesses visando ao melhor resultado possível, de tal modo que as partes envolvidas terminem a negociação conscientes de que foram ouvidas, tiveram oportunidade de apresentar toda a sua argumentação e que o produto final seja maior que a soma das contribuições individuais”. (Junqueira, 1984)

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NEGOCIAÇÃO – mais definições

“Instrumento utilizado quando as partes envolvidas não possuem poder absoluto de decisão” (Simões, 1995).

“É o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tensão” (Cohen, 1980).

“É um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão” (Fischer & Ury, 1985).

“Negociação importa em acordo e, assim, pressupõe a existência de afinidades, uma base comum de interesses que aproxime e leve as pessoas a conversarem” (Matos, 1989).

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Elementos presentes nas definições de negociação

Informação – redução de incerteza

Comunicação bilateral – diálogo – não existe negociação sem comunicação

Poder - influência

Aceitação de idéias – consenso acordo poder conviver com a solução encontrada

Decisão – momento em que o poder se apresenta por uma determinada resolução

Processo – ocorre no tempo e requer planejamento, execução e controle

Sinergia – produto final maior que a soma das partes (soma de esforços na realização de uma função)

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NEGOCIAÇÃO

Mentalidade Mentalidade antigaantiga

Mentalidade Mentalidade modernamoderna

“Levar vantagem”- não contribui para criar ou manter um relacionamento futuro entre as partes.

RELAÇÃO GANHA-PERDERELAÇÃO GANHA-PERDE

Preocupa-se em atender a outra parte. Ambos os lados satisfeitos.

RELAÇÃO GANHA- GANHARELAÇÃO GANHA- GANHA

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Negociação e tomada de decisãoProcesso de negociação é semelhante ao de tomada de decisão: Diagnóstico da situação atual Formulação de objetivos Estabelecimento de alternativas Critérios para a decisão Planejamento, implantação e controle da decisão tomada

Concepção sistêmica processo de tomada de decisão(e de comunicação) básicos para integração das partesdo “sistema”

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NEGOCIAÇÃO – habilidades (Junqueira, 1984)

1. Relacionamento interpessoal - comportamento• Conhecer e mostrar as suas forças• Administrar suas fraquezas• Conhecer a outra parte e suas necessidades• Argumentar de forma diferenciada conforme certas

características comportamentais do outro negociador• Desenvolver comportamentos que gerem confiança• Saber ouvir, comunicar• Criar um clima de cooperação entre os negociadores• Buscar o aumento do seu grau de flexibilidade (colocar-se

no lugar do outro, aceitar mudanças, etc.)

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NEGOCIAÇÃO – habilidades (Junqueira, 1984)

2. Tecnologia de negociação – metodologia, sistematização

• Planejar, executar e controlar a negociação dentro de uma seqüência lógica e pré-determinada

• Utilizar certas idéias que possam tornar sua argumentação mais atraente e sensibilizar a outra parte

• Desenvolver a capacidade de fazer concessões e superar impasses.

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NEGOCIAÇÃO – habilidades (Junqueira, 1984)

3. Conhecimento do “negócio”• Informações sobre o que será o objeto da

negociação (características e soluções do produto, serviço ou idéia)

• Dados relativos a mercados, concorrência, ações governamentais, aspectos financeiros que possam afetar o que está sendo negociado

• Benefícios potenciais aos públicos organizacionais