Negociação

Negociação

Negociação é uma forma de resolução de conflitos em que as partes dialogam

diretamente. Ou seja, ao oferecer o serviço de negociação online, terceiros não

interferem nas propostas de ambas as partes, somente oferecem meios para

que essas propostas sejam levadas para a parte contrária de uma forma mais

fácil.

É uma prática utilizada para solucionar conflitos de naturezas diversas, entre

elas questões

pessoais, profissionais, políticos, comerciais, diplomáticos, institucionais,

gerenciais, jurídicos, trabalhistas, de libertação de reféns, etc. Diante dessa

grande variedade de contextos, existem muitas definições e formas diferentes

de abordar o assunto.

Um dos relatos que envolve a prática de negociação está descrito na

história judaico-cristã de Esaú e Jacó, o qual ilustra aspectos fundamentais da

negociação: o propósito, os interesses, a oportunidade, a persuasão, a troca e

a ética.

Tipos de negociação

Existem três tipos básicos de negociação: distributivas, integrativas e criativas.

Em negociações complexas, como as conduzidas em projetos ou contratos de

grande porte, é comum que o negociador necessite utilizar as técnicas

necessárias para conduzir os três tipos de negociação, simultaneamente.

Negociação distributiva

As negociações distributivas envolvem apenas uma questão, normalmente

relacionada a valores. Como exemplo de sua aplicação pode-se citar a compra

ou venda de um carro, em que a única questão a ser negociada é o valor do

automóvel. Normalmente essa negociação é conduzida em um

ambiente competitivo. Cada parte apresenta uma abertura e planeja-se para

não ultrapassar determinado valor limite. Por definição, é sempre ganha-perde.

Negociação Integrativa

As negociações integrativas envolvem diversas questões. Como exemplo de

aplicação pode-se citar a mesma compra ou venda de um carro, mas ao invés

de negociar apenas o valor do automóvel, negocia-se também o prazo de

pagamento, a inclusão de certos acessórios, a data de entrega, etc. Essa

negociação pode ser conduzida tanto em um

ambiente competitivo como colaborativo.

No ambiente competitivo, torna-se mais difícil para as partes alcançarem um

bom resultado, devido à omissão ou distorção de informações ou a manobras

para adquirir poder de influência. No ambiente colaborativo, em que ambas as

partes são mais transparentes na divulgação de seus interesses, limites e

prioridades, são criadas as condições ideais para uma solução ganha-ganha.

A negociação integrativa, pois, baseia-se principalmente na cooperação, as

partes interessadas buscam satisfazer os interesses de cada uma para chegar

a um acordo, obtendo o máximo de benefícios possíveis. Assim, o objetivo

principal das negociações é resolver conflitos entre partes que defendem seus

próprios interesses, no âmbito dos recursos, bens e valores, sejam eles

tangíveis ou intengíveis.

Em um jogo de soma-zero, o aumento do lucro de um significa a diminuição do

lucro do outro - típica relação "ganha-perde" - não há portanto ganho líquido na

rede a ser repassado ao usuário final. Uma pessoa prejudica e é prejudicada

por outra, de modo que todas perdem no final. É o caso de uma guerra, ou um

jogo de xadrez por exemplo. Muitos dos jogos estudados pelos pesquisadores

da Teoria dos jogos (incluindo o famoso "dilema do prisioneiro") são jogos de

soma diferente de zero. Porque algumas saídas têm resultados combinados

maior ou menor que zero. Informalmente, em jogos de soma diferente de zero,

o ganho de um dos jogadores não necessariamente corresponde à perda dos

outros e esses jogos são utilizados nas negociações integrativas.

Negociação criativa

Na negociação criativa, cada parte revela seus interesses, a partir dos quais

busca soluções que sejam capazes de atender a maior quantidade possível de

interesses envolvidos. Essa negociação é ideal para encontrar

soluções conciliadoras para problemas complexos. Deve ser conduzida em um

ambiente colaborativo e emprega largamente os princípios de negociação

apresentados por William Ury: foque nas pessoas, não nos problemas;

diferencie posições de interesses, etc.

Elementos

Os principais elementos presentes na negociação são os seguintes:

Natureza do objeto: quando o objeto de negociação é qualitativo, devemos

considerar as variáveis elasticidade (medida do objeto mudar de tamanho e

qualidade após o acordo) e tangibilidade (concretude), sendo que quanto mais

intangível, maior a dificuldade da negociação; se for quantitativo, por sua vez,

consideramos as variáveis utilidade (benefícios ou prejuízos para as partes

envolvidas com a negociação) e jogo (de soma estável, quando o objeto é

constante, e de soma variável, quando se altera durante o acordo).

Perfis e Papéis dos Negociadores: negociador posicional (mais dogmático, fixo)

e flexível (mais pragmático).

Poder de barganha: entendido pelos critérios BATNA – Best Alternative To non-

Agreement (quanto melhores e maiores forem as oportunidades fora da mesa

de negociação para não negociar, maior o poder de barganha dele) e custo de

oportunidade (não acordo para ambas as partes negociadoras). Portanto, é

fundamental saber quais são as alternativas e margens de negociação.

Posições: soluções preconcebidas para se obter um determinado resultado,

defendidas em uma negociação, como dinheiro, prazos, condições e garantias.

Interesses: motivos que sustentam as posições adotadas por um negociador,

formados pelos desejos, preocupações, crenças conscientes, temores e

aspirações.

Abertura: primeiro valor apresentado por uma das partes, em uma negociação

distributiva.

Valor limite: valor mínimo (para vendedores) ou máximo (para compradores)

que não deve ser ultrapassado, em uma negociação distributiva.

MACNA (Melhor Alternativa em Caso de Não Acordo): termo derivado do inglês

BATNA (Best alternative to a negotiated agreement). Trata-se de uma

alternativa (fora da mesa) caso a negociação entre num impasse e não se

concretize nenhum acordo.

Concessão: ato ou efeito de ceder algo de sua opinião ou direito à outra parte.

Na negociação distributiva as concessões ocorrem por meio da redução nos

valores negociados. Na negociação integrativa as concessões ocorrem por

meio da troca.

Arbitragem (direito)

A arbitragem é um método de resolução de conflitos, no qual as partes definem

que uma pessoa ou uma entidade privada irá solucionar a controvérsia

apresentada pelas partes, sem a participação do Poder

Judiciário. Caracterizada pela informalidade, embora com um procedimento

escrito e com regras definidas por órgãos arbitrais e/ou pelas partes, a

arbitragem costuma oferecer decisões especializadas e mais rápidas que as

judiciais.

A sentença arbitral tem o mesmo efeito da sentença judicial, pois é obrigatória

para as partes envolvidas na controvérsia. Por envolver decisões proferidas no

âmbito de um mecanismo privado de resolução de controvérsias, a arbitragem

desponta como uma alternativa célere à morosidade do sistema judicial estatal.

Para recorrer à arbitragem, as partes devem estabelecer uma cláusula

arbitral em um contrato ou um simples acordo posterior à controvérsia,

mediante a previsão de compromisso arbitral.

Em ambos os casos, é acionado um juízo arbitral para solucionar controvérsia

já configurada ou futura. Nessas hipóteses, evita-se a instauração de um novo

litígio no Poder Judiciário, salvo em hipóteses bastantes específicas que

envolvam urgência, ou se surgirem discussões a respeito da execução de

uma sentença arbitral ou da validade em si da arbitragem.

A arbitragem costuma estar associada a outras formas alternativas de

resolução de controvérsias, como a conciliação e a mediação, mas não se

confunde com elas, por ter características próprias.

A Câmara Arbitral é uma entidade autônoma especializada na solução de

conflitos que versem sobre direito patrimonial disponível, por meio de regras e

procedimentos próprios e dos mecanismos da Lei de Arbitragem (9.307/96).

Essas instituições contam com corpo de árbitros composto por profissionais

especializados nas mais diversas áreas.

Trabalho em equipe

Polícia Militar em operação de proteção aos torcedores da Fórmula

Um em Interlagos.

Trabalho em equipe ou trabalho de equipe é quando um grupo ou

uma sociedade resolve criar um esforço coletivo para resolver um problema.

O trabalho em equipe pode também ser descrito como um conjunto ou grupo

de pessoas que dedicam-se a realizar uma tarefa ou determinado trabalho.

Uma revisão de 2012 da literatura acadêmica descobriu que a palavra "trabalho

em equipe" foi usada como "catchall" para se referir a uma série de processos

comportamentais e estados emergentes ".

O trabalho em equipe possibilita a troca de conhecimento e agilidade no

cumprimento de metas e objetivos compartilhados.Na sociedade em que

vivemos, o trabalho em equipe é muito importante, pois cada um precisa da

ajuda do outro.

Consenso

O consenso se estabelece quando duas ou mais partes chegam a um ponto

comum de decisão durante uma negociação

Consenso é um conceito que descreve um tipo de acordo produzido por

consentimento entre todos os membros de um grupo ou entre vários grupos. A

"falta de consenso" é o dissenso.

O consenso se diferencia de una maioria, pois neste caso, há também uma

minoria que discorda, enquanto no consenso, por definição, não há

discordâncias.

Uma decisão por consenso, não obstante, não implica um consentimento ativo

de cada um, mas apenas uma aceitação no sentido de não-negação. Este tipo

de modalidade de decisão encontrou seu fundamento na democracia grega.

Negociação: conceitos básicos

A esfera das negociações sempre necessariamente estão em mudança.

Pressupostos de hoje podem não mais ser válidos amanhã. E também o

próprio potencial negociador deve estar sempre em busca incansável de

desenvolvimento, para que por conseqüência possam antecipar-se as

mudanças, administrando-as favoravelmente.

Ser um bom ouvinte

Quando se escuta atentamente e sem interrupções, você esta aberto a

entender a mensagem da outra pessoa e conseguir informações que poderão

ser de valia no processo. Na medida em que você ouve atentamente e sem

interrupções habilita-se para decodificar a mensagem do outro lado e obter

informações que poderão ser úteis ao processo.

Desenvolver um espírito negocial

Grandes negociadores têm ciência que é possível que tudo poder ser

negociado, mas para isto o ambiente precisa ser declaradamente de

negociação. A agressividade deve ceder lugar ao consenso no processo, para

que se possa alcançar o objetivo planejado. É primordial ter em mente que por

mais difícil pareça um acordo sempre haverá a possibilidade de alternativas.

Planejar

Quando se participa de um evento sujeito a negociação, faz-se necessário

desprender parte do tempo a estudar e entender as variáveis que possam vir a

interferir na mesma. Muitas vezes é necessário pré-negociar internamente

recursos, prazos, especificações, metas, condições de pagamento, etc.

Portanto, deve-se ir a uma reunião de negociação com todo o dever de casa

diligentemente realizado. Isto lhe dará muita segurança no processo.

Mirar alto

Uma vez buscados com legitimidade, os objetivos deverão buscar sempre o

ponto máximo, pois ao lutar-se por mais em uma negociação pode-se obter

mais. Por exemplo, se pode vender por 1000 e o mercado paga 1200, esta

será a faixa inicial! Na outra ponta, se pode pagar à vista, mas for interessante

fazê-lo em 60 dias busque inicialmente esta alternativa!

Ser paciente

Um dos principais erros do negociador brasileiro é a impaciência, quase todas

às vezes oriundas por metas irrealistas ou necessidade de logo fechar o

acordo. Pode-se até fechar com um resultado, diga-se de passagem, razoável,

mas poderia torná-lo ótimo se não fosse à impaciência que na realidade

atropela o processo e elimina possibilidades de mais ganho.

Estando com um bom planejamento pode-se torna o processo mais produtivo

sem necessitar ser refém da impaciência. Ás vezes uma reunião de negociação

que se estendeu por uma ou duas horas além do previsto pode trazer

excelente compensação.

Visar à satisfação

Negociação é uma estrada de mão dupla. Tanto um quanto o outro negociador

deverão estar legitimamente comprometidos na busca de um resultado

altamente satisfatório. Mas, não terá sido negociação de fato se somente um

lado alcançar seus objetivos e o outro ficar com a sensação de perda ou

frustração. Por isto, é preciso visar à satisfação do processo como um todo e

lutar para obter o máximo possível. O outro lado certamente fará o mesmo e aí

tem-se um resultado otimizado para ambos os lados, com satisfação de todos e

sem frustrações de ambas as partes.

Ter cuidado com a primeira oferta

Se planeja-se bem, se identifica-se com a zona de possível acordo e suas

alternativas, se é paciente e ouve durante o processo o grau de autoconfiança

será elevado e a primeira oferta do outro lado será apenas um balizador para

sua argumentação buscando obter concessões.

Ser ético

No ambiente em que se viver a todo o momento surgem arranhões à ética: na

política, na justiça e nos negócios. A realidade mostra que agir eticamente nas

negociações traz inúmeras vantagens. A maior delas tem a ver com quem está

negociando, agindo com correção e exigindo respeito torna-se conhecido como

um negociador confiável com o qual pode-se travar os mais duros embates na

certeza de lisura e resultados concretos.

Troque as concessões

Negociar é sobretudo trocar concessões de um lado para o outro em busca da

conclusão de um acordo. É primordial ter concessões estudadas na fase de

planejamento e procurar incluí-las no rol das alternativas para fechamento do

negócio.

Ser empático

Ter em mente que o processo de negociação é um evento fortemente

alicerçado na dimensão humana: são pessoas que o fazem evoluir para um

acordo. Pessoas que possuem crescentes aspirações pessoais e profissionais,

que carregam uma série de influências e desejam obter o melhor resultado

possível, então é mais que fundamental ver o outro lado como um parceiro,

sendo compreensivo quanto a possíveis dificuldades pessoais. Dando este

toque humano ao processo estará fazendo algo mais por uma conclusão

satisfatória.

Legitimidade

É o pressuposto básico e realista de possibilidade, alcance e realização do

objetivo, assim como das possíveis alternativas para sua consolidação. Metas

exageradas ou acanhadas são um dos complicadores da legitimidade. É

preciso ser realista, estudar o ambiente intra e extra da negociação ajustando-

as ao factível, ao possível de ser alcançado dentro de ações buscando um

alcance realista dos resultados.

Informação

O moderno negociador, seja de que área for, é um profissional que administra

o máximo de informação possível, tanto de dentro quanto de fora, utilizando-a

para o balizamento e exploração de sua posição no evento. Melhor negocia

quem melhor gerencia a informação obtida e disponibilizada sobre o motivo do

encontro. Não deve-se dar seqüência a um processo negocial sem que toda a

informação esteja sob seu efetivo controle.

Tempo

Quem administra convenientemente o elemento tempo praticamente está no

comando do evento. Estabelecer uma agenda de negociação com o “oponente”

é o primeiro passo e poderá facilitar muito ao controle temporal. Esta agenda

deverá especificar não somente os itens a serem discutidos como também o

responsável por cada um deles e a duração prevista de cada discussão. Por

outro lado não se deve ir para uma negociação sem que tenha tido tempo para

criteriosa preparação e planejamento. Negociações derivadas de urgências ou

imprevistos são, na verdade, uma restrição ao tempo e comprometem os

resultados.

Poder

Quando se negocia, por exemplo, em nome da Corporação X o outro lado o

verá não como “fulano”, mas, sobretudo como a Corporação X. Isto demanda a

necessidade de estabelecer-se nitidamente a amplitude do poder para conduzir

o processo e decidir no que for necessário até a obtenção do melhor acordo.

Portanto verifique e estabeleça seu poder antes da negociação e pré-negocie

internamente os seus limites fixando claramente sua amplitude. Pode ser que a

partir de determinadas situações a palavra final seja de um gerente,

coordenador ou diretor. Se isto for o caso esta pessoa estará como co-participe

do processo em “stdand-by” (sobreaviso) para ser acionada, se necessário.

Estes quatro elementos são como estacas que se fixam a uma base sólida: a

ética corporativa. É fundamental que se tenha e exija credibilidade, respeito e

total coerência em procedimentos de negociação.

Tendo estes quatro elementos fundamentais e a ética sob seu efetivo o

controle estará instrumentalizado para buscar os melhores resultados possíveis

no processo das negociações.

Na maioria das vezes os negociadores e vendedores estabelecem suas

estratégias através de suas experiências com vendas passadas. Eles sabem

quais tipos de abordagens e comentários convertem melhor suas vendas e

seguem a repetir este procedimento.

Em uma compra, qual é o valor mais baixo que a outra parte está disposta

cobrar (ou pagar)? A informação é a coisa mais valiosa em

qualquer negociação. Descobrir as motivações, o sentimento de confiança, o

ponto de resistência, e assim por diante, é o ponto inicial de se chegar a um

acordo favorável. Por outro lado, você deve evitar que a pessoa com quem

negocia saiba essas informações de você.

Através da persuasão é possível influenciar o ponto de resistência da outra

parte e atingir a sua meta (ou algo bem próximo dela).

Primeiro você precisa criar um ambiente de transparência, a pessoa não irá

abaixar a guarda se sentir que está sendo enganado.

Fazer a outra parte crer que está saindo ganhando na negociação, dessa

forma seu esforço será muito menor.

Ser um bom ouvinte: Antes de aprender Técnicas de Negociação, é necessário

saber ouvir. Para que você entenda e descubra as metas e pontos de

resistência da outra parte, é preciso prestar atenção no que ele fala.

Inicie uma negociação cobrando mais e oferecendo menos. Como foi dito

anteriormente, negociar é abrir concessões. Então sempre que possível

comece a negociar cobrando algo a mais, para no momento que você abrir

mão desse “a mais”, a outra parte acreditar que saiu ganhando. Deixe para

oferecer brindes, descontos, ou parcelas somente nos últimos momentos.

Seja calmo(a) e tenha paciência. Caso a outra parte perceba alguma tensão no

ar, achará que você está tendo enganá-la.

Guarde um trunfo para o final: Ofereça aquele último bônus que você guardou,

no último momento, para fechar o negócio. Seria algo como “é pegar ou largar”

(mas não utilize esse termo).

Utilize técnicas avançadas de Psicologia aplicadas à Negociação, como por

exemplo o Rapport.

Negociar é um processo de comunicação, que envolve uma ou mais partes

com interesses comuns e/ou antagónicos, que se sentam para confrontar e

discutir propostas explicitas com o objectivo de alcançar um acordo.

Assim, por ser concebida como um processo, é fundamental em qualquer

negociação definir os objectivos que queremos ver discutidos e, principalmente,

saber recolher a informação para a elaboração de uma adequada planificação

e condução da própria negociação.

Em qualquer negociação deveremos considerar algumas questões:

o Identificar os aspectos em comum para ambas as partes;

o Perceber os múltiplos interesses que estão envolvidos;

Processo direcionado para as soluções e não para os problemas;

o Identificar benefícios para ambas as partes.

As técnicas de negociação não são algo reservado apenas ao diplomata

habilidoso, ao melhor vendedor ou a um ótimo advogado. É algo que todos nós

fazemos, em nosso dia a dia estamos sempre negociando, a negociação faz

parte do nosso âmbito, seja profissional, pessoal ou afetivo. A negociação

ocorre quando temos alternativas que podem ser escolhidas e que envolvem a

pessoa e terceiros.

Existem dois tipos de negociação: a negociação distributiva que é aquela que

se desenvolve em torno de uma questão central, onde os interessados

disputam por resultado melhor que o outro, baseado em obter as melhores

condições possíveis, com uma postura competitiva; e a negociação integrativa

que nesse tipo, os interessados têm a necessidade de compartilhar os

benefícios criados no processo de negociação. No lugar de uma troca de bens

similares, as partes descobrem que se compartilham interesses, têm mais

vantagens.

Toda vez que precisava negociar, era engolido pela ansiedade de me livrar do

produto vendendo-o a qualquer custo. Não tinha paciência para levar as

negociações adiante ou dizer não à pessoa com quem estava negociando.

Ninguém quer perder tempo. Por isso, quanto mais tempo dure a negociação,

mais custosa ela se torna para as partes envolvidas.

Que sustenta que, quanto mais energia (tanto mental quanto física) se dedica à

negociação, mais cansadas ficam as partes envolvidas visto que esta energia

poderia estar sendo empregada em outras coisas.

Quanto mais dinheiro em forma de viagens, reuniões, taxis, jantares, é

investido nas negociações, mais imprescindível é fechá-la.

Se você já investiu dinheiro na negociação, não conseguir fechá-la é uma

perda de recursos.

Quanto mais envolvido emocionalmente em fechar a negociação você está,

mais inclinação você tem para fechá-la pois se torna algo pessoal.

Planeje a negociação

Os dias e momentos que precedem a negociação devem ser utilizados para o

seu preparo e planejamento em torno das ações que serão tomadas. Lembre-

se que o poder está com o mais bem informado, portanto, tome ciência sobre o

que será abordado e a respeito do profissional com quem conversará.

É fundamental que você conheça os interesses da outra parte, seus prazos,

possibilidades orçamentárias e outros fatores relevantes que fornecerão

informações valiosas para que você saiba quais argumentos pode utilizar ou

não.

Nessa etapa de planejamento, é importante que você dedique um tempo para

consolidar os objetivos da empresa, limitações, conhecimentos e as

possibilidades de fazer concessões. O sucesso de uma negociação dependerá

da sua sabedoria em relação às duas partes — você e o cliente.

Ouça com atenção

Negociar envolve saber ouvir, por isso, você deve se preocupar em ser bom

ouvinte. Demonstre um interesse genuíno pela proposta que está sendo feita e,

ao mesmo tempo, esteja aberto a escutar, pois essa atitude deixará a outra

parte mais confortável.

Ouvir com atenção é uma estratégia que permite a extração das informações

mais importantes para que se entenda mais sobre a empresa com a qual você

está negociando. Dar liberdade ao outro para que fale o fará relaxar e revelar

dados importantes.

Uma maneira de fazer a pessoa falar mais é levá-la para um local confortável e

que esteja longe da atenção dos demais.

Valorize seu serviço

No início da negociação, você deve estar preparado para cobrar mais e

oferecer menos. Essa técnica fará com que o indivíduo se sinta em uma

posição de vantagem quando você começar a fazer as concessões que já

constavam no planejamento.

Ao repassar valores para os consumidores, tenha o cuidado para jamais

informá-los da primeira vez os descontos. Caso isso ocorra, os clientes não

enxergarão valor no seu serviço.

Respeite as limitações da empresa

As concessões fazem parte das negociações e são usadas como incentivo

para que se chegue a um acordo. O fato é que elas são um tipo de benefício,

algo que não deve ser oferecido com frequência e nem no primeiro instante.

Todos os profissionais que negociam em nome de uma empresa devem estar

cientes de que eles não podem fazer isso seguidamente, pois há o risco de

ultrapassar os limites do orçamento. Por isso, é fundamental que os valores

cheios sejam informados — nem mais, nem menos.

Paciência durante a negociação

Tenha cuidado para não se exceder na empolgação. Por mais atraente que

seja a primeira proposta, você deve se manter cauteloso e, mesmo assim,

apresentar uma contraproposta. Não se permita seguir as emoções. Isso

garantirá, de fato, as melhores condições de negócio.

É importante, nesse contexto, dar uma atenção extra à paciência. Mantenha a

calma e evite momentos de estresse, que podem deixar o clima tenso e pouco

propício. Transmita o máximo de tranquilidade e segurança para que seja

possível negociar bem.

Mostre que a empresa tem alternativas

Quando o objetivo é garantir um bom preço, uma das técnicas mais utilizadas é

a de mostrar que a empresa tem alternativas.

Se a pessoa estiver demonstrando muitas objeções à concretização do

negócio, mostre as outras opções de parceria que a empresa tem no mercado.

Isso deve ocorrer por mais que a sua empresa queira fechar um acordo com o

fornecedor em questão. Em geral, isso pressiona a outra parte a se esforçar

mais para fechar o acordo e não perder a venda ou compra.

Apenas tenha consciência de que a técnica pode não funcionar, portanto, não a

utilize sem que haja realmente alternativas interessantes para o seu negócio.

Apresente os principais obstáculos

Evite perder tempo com propostas que a sua empresa já conhece. Apresente

logo no começo da negociação os principais obstáculos, pois isso permitirá que

o outro lado busque de imediato por soluções direcionadas aos problemas da

sua organização.

Quando se é direto, o acordo tende a ser realizado de forma mais simples.

Apenas tome o cuidado para que os objetivos da empresa não sejam expostos

na totalidade. Caso a pessoa fique ciente dos seus interesses e pontos de

resistência, ela ganhará maior domínio sobre a negociação. Exponha os

obstáculos, tendo o cuidado para não falar demais.

Deixe o melhor para o final

Lembra que você deve valorizar o seu serviço? Para fechar com sucesso as

suas negociações, deixe para o final delas um bônus já planejado. Essa técnica

o conduzirá para a conclusão da proposta.

Essas características são fundamentais para qualquer profissional – e para o

vendedor, primordiais.

Segue as que eu considero principais:

Pensamento positivo;

Entusiasmo;

Resiliência;

Proatividade;

Alegria e felicidade ao falar com os clientes.

A negociação está presente no dia-a-dia, mesmo sem se dar conta, as pessoas

negociam o tempo todo. Desta forma, o profissional que domina e tem essa

habilidade acaba conseguindo vantagens e resultados positivos. Ou seja, a

negociação é uma competência indispensável ao desenvolvimento profissional.

No mundo empresarial, a negociação se apresenta com uma forte ferramenta

para obter melhores resultados e é uma competência muito valorizada. E

importante destacar que os princípios da negociação valem para todas as

organizações, independentemente do segmento, tamanho ou lucro.

Negociação é relacionamento. Saber negociará uma das habilidades mais

exigidas da equipe de compras/suprimentos. A negociação não é uma

competição em que uma das partes ganha e a outra perde.

De acordo com Alto, et. al (2009), negociação é o processo dinâmico por meio

do qual duas partes buscam um acordo mutuamente satisfatório, em que cada

parte procura obter um grau ótimo de satisfação.

As negociações são baseadas em relações assertivas, onde as pessoas se

encontram e falam francamente sobre seus interesses, expectativas,

vantagens, benefícios, medos, dúvidas, apreensões, pontos mal aclarados,

desconfianças etc. É neste ponto que a confiança começa a consolidar-se.

A clareza e a objetividade são fundamentais para que todas as etapas da

negociação sejam concluídas com sucesso. As etapas são: preparação;

abertura; exploração dos objetivos e expectativas; apresentação de objetivos,

expectativas e alternativas; clarificação; ação final/acordo; e controle/avaliação.

A seguir, estão descriminados os detalhes de cada etapa.

Preparação: levantamento de informações, planejamento da Negociação,

análise do histórico das relações, objetivos desejáveis e necessários,

desenvolvimento de um plano de ação, estabelecimento dos objetivos que

devem ser alcançados e os que a realidade permitirá atingir

Abertura: criar um clima de abertura para reduzir a tensão, descontração do

ambiente, definição do propósito, concordância quanto ao processo, deixar

claro os benefícios esperados do trabalho conjunto, não inicie discutindo

valores, não tenha pressa nem demonstre ansiedade, use dados mensuráveis

ou comparáveis, cuide da sua postura e aparência, não aceite um não sem

saber porquê, permita que todos falem e apresentem suas ideias e propostas,

trate as objeções como questões e não como ataque.

Exploração dos objetivos e expectativas: estabelecer uma reciprocidade

psicológica, em que as pessoas tendem a tratar os outros da mesma forma que

são tratadas; descobrir fatores, motivações e necessidades de outra parte; e

buscar interesses em comum.

Apresentação de objetivos, expectativas e alternativas: enunciar as

expectativas, objetivos e alternativas relacionando isto com necessidades

mútuas e mostrando as soluções e benefícios, deve-se colocar claramente os

objetivos e expectativas iniciais de ambas as partes.

Clarificação: dúvidas reais e superação da resistência; responder às objeções

com dados e informações; superar impasses; efetuar concessões.

Ação final/acordo: sinais de aceitação, e fechamento do negócio (se as etapas

anteriores foram bem desenvolvidas, essa etapa é facilitada).

Controle/avaliação: controle do que foi acordado em termos de prazos, custos

e condições, medidas para implantação do que foi negociado, comparação do

que foi previsto com o realizado na negociação, análise das concessões e suas

consequências.

São necessários que sejam observados alguns pontos de atenção durante as

etapas, como: cuidado com a sequência de concessões; deixe espaço para

negociação; faça o outro lutar pela concessão; não conceda demais, nem muito

rapidamente; peça algo em troca; passar para assuntos não conflitantes; anote

todas as propostas; registre todos os avanços e concessões; formalize

imediatamente os acordos; e evite comentar eventuais ganhos em detrimento

da outra parte.

As etapas do processo de negociação estão diretamente relacionadas com o

planejamento das atividades. objetivos e metas definidas. Isso facilita o

desenvolvimento dos negociadores no alcance de melhores negócios, com

qualidade e menores custos.

Os estilos de negociadores são características predominantes de

comportamento de cada profissional da área, podendo ser definidos em:

catalisador; apoiador, controlador e analítico. De acordo com Alto, et. AL

(2009), seguem as características (figura 3).

Catalisador: é orientado para ideias e conquistas, tem mais clareza e menos

credibilidade, possui dinamismo, cnatividade, persuasão e espírito

empreendedor; valoriza o reconhecimento, e necessita aprender autodisciplina

e moderação. Sob tensão, fala alto e rápido, agita-se e explode.

Apoiador: tem mais receptividade e menos coerência, é orientado para

relacionamentos, busca harmonia e trabalha sempre para o grupo, veste a

“camisa da empresa”, e precisa aprender a fixar metas. Sob tensão finge

concordar; e não se manifesta.

Controlador: assume riscos e responsabilidades, é orientado para resultados,

tem coerência e menos receptividade, tem confiança na eficiência, valoriza o

cumprimento de metas e pode ser visto como exigente. Para obter apoio confia

na eficiência, no bom trabalho feito e entregue no prazo combinado, sob tensão

ameaça, impõe, torna-se tirânico.

Analítico: é organizado, equilibrado, orientado para informações, valoriza

segurança, possui controle e disciplina. Às vezes é visto como perfeccionista

detalhista em excesso, meticuloso, maçante, indeciso, teimoso e adiando a

entrega para fazer sempre o melhor .

Para obter apoio mantém-se atualizado, a par do que está acontecendo,

demonstra que conhece o trabalho, que é especializado. Sob tensão, cala-se,

retira-se ou evita conflito.

Em um mesmo ambiente de negócio, podem existir os quatro estilos de

negociadores, porém cabe ao gestor da organização definir e direcionar qual

negociador será responsável pelo processo. Com capacitação e o

desenvolvimento dos profissionais, é possível integrar as características dos

estilos, para facilitar a condução do processo de negociação, e trazer o melhor

resultado para a empresa. Após conhecer as etapas do processo de

negociação e os estilos de negociadores, é importante que sejam

estabelecidas estratégias e táticas para alcançar os objetivos.

Algumas sugestões podem ser adotadas para facilitar as etapas de

negociação, tais como:

• Criar escolhas/alternativas.

• Estabelecer objetivos e metas alcançáveis.

• Equipe deve estar preparada fisicamente e psicologicamente

para a reunião.

• Definir as possíveis concessões (permissões).

• Estabelecer uma agenda de comum acordo.

• Criar prazos para decisões.

• Evitar impasses.

• Manter um clima entre os envolvidos estável.

• Estar bem-disposto.

• Conhecer antecipadamente a outra parte (pontos

fortes e fracos).

• Conhecer e pesquisar o mercado quanto a fornecedores, materiais e/ou

serviços, e tendências atuais e futuras.

E importante que o profissional coloque sempre o interesse da organização

como fator primordial. A negociação em que ambas as partes saem satisfeitas

com o que foi planejado, principalmente, quando envolve comprador e

vendedor, é possível criar parcerias para atender as necessidades dos clientes

internos e externos da organização. Ou seja, por meio de parceira, cria-se uma

fidelização entre as partes envolvidas, cujo resultado é um melhor atendimento,

fornecimento de produtos/serviços com qualidade, preços justos, redução de

custos e satisfação dos clientes.

Em relação às técnicas de negociação, de acordo com Alto, et. al (2009), elas

caracterizam um processo essencialmente pessoal, ou seja, as técnicas

definem o que fazer para desenvolver as estratégias e táticas durante o

processo de negociação.

Seguem abaixo, algumas técnicas que podem ser usadas:

• Ser pontual e atencioso.

• Cultivar a paciência.

• Evitar pré-jugamento.

• Saber reconhecer os erros.

• Saber escutar os envolvidos.

• Ter autocontrole.

• Possuir raciocínio rápido.

• Possuir capacidade de análise e síntese.

• Ter flexibilidade.

• Ter coragem e otimismo.

• Deixar que a outra parte fale na maior parte do tempo.

• Saber enfrentar e tolerar conflitos.

• Desenvolver a capacidade de pesquisa, planejamento e controle.

• Demonstrar confiança.

Uma negociação pode ser vantajosa para o comprador e para o fornecedor As

condições ajustadas atendem plenamente, ou pelo menos, razoavelmente, aos

interesses de ambas as partes: a comunicação flui adequadamente, as partes

se fizeram ouvir os interesses foram considerados e as duas partes envolvidas

conseguiram chegar a uma conclusão equilibrada, para Bailou (2006).

Acredita-se que a negociação é um jogo de forças, um jogo de poder que

envolve muitas habilidades de relacionamento para se chegar a um final que

agrade às partes envolvidas. Ou seja, troca de propostas que buscam

vantagens para todos os envolvidos e que são baseadas numa relação

assertiva.

Não existe uma receita pronta para o sucesso de uma negociação. As técnicas

a serem utilizadas variam de acordo com o objeto negociado, o tempo, o estilo

do negociador O que existe é um conjunto de habilidades e técnicas que

diferenciam o bom negociador.

É preciso que o negociador: planeje cada ação previamente e por escrito;

analise o perfil de seu interlocutor; e siga as etapas da negociação que ajudam

na sistematização do processo.

Negociação é uma troca, se não existe troca, não existe negociação. Quando

alguém adquire algum produto, houve uma adesão nas condições comerciais

(preço, prazo de entrega, garantia etc). As negociações, em geral, se baseiam

no princípio humano universal da reciprocidade. Se você recebe um sorriso,

tende a sorrir de volta. Se alguém estende a mão a você, você se inclina e

estender sua mão também.

Quando, numa negociação, uma das partes ceder algo, tenha certeza que a

outra espera uma concessão também. O profissional qualificado e preparado

sabe que precisa listar concessões valiosas. Se negociação está relacionado a

trocar; é básico que o profissional (comprador) se prepare para as coisas das

quais pode ou não abrir mão, mesmo que a negociação possa ser frustrada, o

que seria, em tese, uma negociação “perde-ganha”, onde o fornecedor ganha e

o comprador perde.

Também é preciso listar as concessões que você pode ou não fazer Além do

preparo, este trabalho enche o profissional de autoconfiança e permite que ele

conheça suas fraquezas e suas fortalezas, podendo, a partir desse momento,

traçar outras alternativas para alcançar os objetivos.

Numa negociação, é essencial que as pessoas tenham a sensação de que

ganharam, ou no mínimo empataram. Esta sensação se dá porque os

negociantes atingiram seus objetivos transacionando, ou seja, cedendo e

conquistando.

Ceder e conquistar estão no centro da negociação. Muitos acreditam que a

eloquência, a lábia a fala bonita define a conquista e que o contrário define a

de define quem cede mais. Esta é uma premissa falsa e tola. Quem planejar

melhor; por escrito, pesquisou melhor, juntou a maior quantidade de

informações, inclusive sobre a outra parte e tende a estar mais preparado para

realizar suas conquistas com mais facilidade.

Uma boa negociação é baseada numa relação assertiva. A assertividade é a

técnica e a arte de fazer o que precisa ser feito, de dizer o que precisa ser dito.

Ou seja, assertividade é firmeza e convicção. Para você ganhar; o outro não

precisa perder. Um comprador para ser eficaz, tem que perceber bem o outro,

seus medos, suas aflições, seus interesses, seus pontos fortes e suas

fraquezas. Assim, é assertivo aquele que tem qualidade empática.

Pode-se incluir também a empatia no processo de negociação, pois a mesma

significa compreender as coisas pelo ponto de vista do outro, saber se o

fornecedor precisa fechar sua quota, o fornecedor tem mercadorias encalhadas

ou o fornecedor está vendendo tanto que a sua compra não faz muita diferença

para ele. Seguem outros elementos importantes:

Cenário da negodação: verificar se está entre predadores ou entre pessoas

confiáveis, se o produto é realmente bom, se existem clientes para aquele

produto e se o produto é importante para a empresa.

Contexto: a situação é favorável, desfavorável, receptiva, cordial ou hostil,

verificar a concorrência (condições junto à concorrência), mercado (se é

comprador, se há demanda para o produto, se está estagnado ou recessivo),

verificar os preços e as condições de pagamento oferecido (fornecedores

pesquisados e os que fazem as melhores ofertas) e como está o consumo do

produto junto à clientela (classificação no “mix” de produtos).

Fornecedor: o mesmo é confiável, colaborativo, aceita negociação, tem

interesse de fazer negócios a empresa.

Produto: características, funcionalidade, durabilidade, assistência técnica,

embalagem, entrega e garantia.

Condições negociais: quais são seus limites, até quanto você está disposto a

pagar, prazo mínimo para pagamento, prazo mínimo para entrega, quem

entrega etc.

A análise dos elementos acima irá ajudar o profissional a construir um quadro

de pontos favoráveis e contrários, que facilite a capacidade de compreensão e

planejamento das atividades de negociação.

Há muita discussão quanto até que ponto se está agindo de maneira ética ou

não em uma tomada de decisão e negociação.

Em termos éticos, não há, normalmente, nenhum padrão formal nem nenhuma

declaração escrita do que é realmente ético. A ética de um negociador

dependerá de algumas questões pessoais, tais como a formação filosófica e

religiosa do negociador; sua experiência, valores pessoais etc.

Um dos principais motivos pelos quais as pessoas se envolvem em

comportamentos não éticos (questionáveis) é a busca de vantagem em termos

de poder. Dado que a informação gera poder a parte que é capaz de manipular

melhor as informações pode ganhar uma vantagem sobre a outra. E comum os

negociadores guardarem certas informações no sentido de possuírem uma

posição mais forte para barganhar

Saber negociar é uma arte. Provavelmente, você já deve ter ouvido essa frase

algumas vezes. O fato é que o bom negociador tem conhecimento de todo o

processo de influência que ele exerce sobre o consumidor, bem como qual a

melhor forma de realizar uma abordagem mais eficaz.

Logo, pode-se dizer que nem sempre o vendedor é bom negociador, fazendo

com que seja essencial a aquisição de conhecimento sobre algumas

das melhores técnicas de negociação.

Inicie as negociações

Essa dica é muito importante se você deseja controlar as negociações e

gerenciar melhor as suas vendas. No entanto, antes disso, é necessário estar

atento a algumas questões. Por exemplo, delimitar as questões a serem

abordadas durante a conversa, obter dados do comprador, definindo

prioridades e necessidades, além de desenvolver ideias que sustentam a sua

posição.

Vale lembrar que existem diferentes posturas para fechar uma venda, uma das

mais vantajosas é aquela em que ambas as partes saem ganhando e obtêm

benefícios com a venda/compra. Logo, para garantir que isso aconteça é

importante que você comece as negociações.

Ao tomar a frente, você impede que o cliente controle a finalização da

aquisição e pode conseguir um fechamento mais favorável para a empresa.

Assim, a organização não fica à mercê do que o consumidor quer, mas, sim,

consegue apresentar o seu projeto pelo preço que acredita ser o justo. Quando

o cliente começa a transição, a tendência é que ele barganhe e procure chegar

ao menor preço.

Argumente

Nem todos os pontos de vista são iguais. A argumentação serve para que

sejam avaliadas quais as melhores razões para tomar determinada decisão em

detrimento de outra. A estratégia serve para todos os campos da vida, mas ela

tem um papel especial quando se fala em técnicas de negociação.

Aliás, ela é essencial após perguntar qual a objeção do cliente para concluir a

compra. Por exemplo, se a questão dele se refere ao orçamento, você pode

argumentar com o parcelamento ou descontos, algo que o beneficiaria.

Ou, ainda, se ele questionar sobre os benefícios ao longo prazo, você pode

mostrar os diferenciais dos produtos oferecidos em relação aos demais do

mercado, falando sobre o retorno sobre o investimento, principalmente, se o

valor for mais alto do que o dos concorrentes.

Os argumentos são a maneira pela qual você defenderá o seu produto e são

uma ótima forma de gerir vendas em diferentes segmentos de mercado. Por

isso, ao implementar as suas técnicas de negociação, preze por essa

estratégia de convencimento, ela é positiva, inclusive, para a imagem do seu

negócio.

Demonstre confiança

A confiança é um dos elementos determinantes no processo de vendas. Por

essa razão não importa o quanto o vendedor precise fechar a venda, o

desespero leva ao fracasso. A melhor maneira de transparecer a confiança é a

preparação e a segurança.

Para isso, é necessário um planejamento detalhado com os argumentos que

serão usados na abordagem do cliente. Esse documento servirá também como

uma base para que você possa demonstrar quais os benefícios que ele terá

com aquisição, bem como um instrumento para explorar as suas possibilidades

de negociação.

Mostrar o conhecimento e preparo trazem mais confiabilidade para a sua figura

como vendedor. Consequentemente, o consumidor estará muito mais impelido

a ser fidelizado e fazer mais e melhores negociações no futuro.

Demonstre empatia pelo cliente

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Nesse caso, o

vendedor se mostra empático à situação na qual se encontra o cliente

ampliando assim a sua percepção. Ela é responsável direta por manter uma

relação mais significativa com o consumidor.

A partir do momento em que você se coloca no lugar do outro, ele se sente

mais confortável a explicar a sua situação. Por exemplo, se ele julgar que o

produto é muito caro, mas acredita que, de fato, seja de qualidade, você

poderá demonstrar uma preocupação com a questão e oferecer soluções,

como um financiamento.

O posicionamento empático é muito bem-visto pelo consumidor, ajudando-o a

melhorar as suas técnicas de negociação, além de ser a chave para o sucesso

na venda. No entanto, lembre-se de manter a firmeza. Empatia não é sinônimo

de concordar com tudo que o cliente fala, mas, sim, demonstrar compreensão

da situação.

Elabore um roteiro de vendas

Ter um script de vendas é fundamental à padronização dos atendimentos de

sua empresa. Aliás, essa padronização é essencial quando se quer ter um

atendimento de excelência.

Além disso, ele pode auxiliar novos colaboradores a compreender quais os

caminhos deve seguir, as possíveis réplicas a se esperar de um cliente, entre

outras informações importantes.

Isso facilita no momento de identificar as falhas do atendimento e ajuda no

aperfeiçoamento dele, além de potencializar as táticas dos futuros treinamentos

a serem aplicados.

Um atendimento bem realizado vai te auxiliar no momento da negociação.

Ouça mais, fale menos

Dentro das técnicas de negociação devemos destacar uma das mais

importantes para o sucesso de uma transação: a atenção.

Demonstrar interesse pelo cliente e pelos problemas que ele possui é essencial

para que a negociação ocorra com sucesso, ele deve estar no centro da

negociação.

Dar ouvidos ao que o cliente tem a dizer vai facilitar no momento de identificar

as necessidades dele e apresentar as soluções de maneira mais efetiva.

Então a dica é: fale menos e ouça mais! Esse é um passo crucial no momento

da sua pré-venda.

Saiba como atrair um cliente

A negociação é baseada no convencimento, mas como convencer alguém?

Um modo eficiente é por meio da atração! Isso porque com uma atração

eficiente o cliente já vem pré disposto a ouvir com empatia e boas expectativas

a sua proposta.

Por isso, saber atrair clientes é uma técnica de negociação fundamental para o

êxito de uma transação.

Agora, você de estar se perguntando: “como fazer isso?”

Bem, é bastante relativo e vai depender do tópico anterior, pois o produto ou

serviço que você comercializa, bem como o perfil do cliente são fundamentais

nessa definição.

Isso porque, somente depois de ter esses perfis traçados você poderá

estabelecer as melhores estratégias direcionadas àquele tipo específico de

consumidor e produto.

Uma opção de atração, por exemplo, é nutrir seu público-alvo com conteúdos

disponibilizados por meio da sua página institucional no Facebook.

Criar eventos como feiras e saldões também pode ser uma ótima forma de

atrair clientes e desenvolver as táticas de negociação.

Por isso, sempre pense em formas de expandir a sua carteira de clientes.

Seja amigável, não amigo

Essa é uma das técnicas de negociação mais aplicadas no mundo das vendas,

pois é uma maneira de se aproximar do seu cliente.

Lembre-se ele precisa se sentir no centro da transação, por isso é importante

mostrar ao seu consumidor que você fará tudo o que estiver em seu alcance na

tentativa de melhor atendê-lo.

Ele precisa sentir que vocês compartilham o mesmo objetivo, então não

adianta focar na sua venda, é mais vantajoso focar na solução do problema do

seu cliente.

Mas não esqueça de que apesar de tudo ele não é seu amigo.

Isso significa que você precisa ser objetivo, porém não tenha uma postura

agressiva no momento da venda.

Dentre as técnicas de negociação apresentadas essa pode ser a mais

importante no momento de criar empatia com seu cliente, por isso vamos ver

mais sobre como estabelecer uma comunicação agradável com ele.

Crie empatia

A empatia está no centro das técnicas de negociação, pois é a maneira mais

segura de fazer com que um cliente se identifique com a marca e prefira o seu

produto ao invés daquele ofertado pela concorrência.

A psicologia estuda maneiras de gerar empatia com seu interlocutor, uma delas

é por meio do espelhamento.

Se suas vendas ocorrerem corpo a corpo, tentar imitar os gestos do seu cliente

de maneira sútil é uma boa estratégia capaz de gerar empatia.

Isso porque, inconscientemente ele terá uma impressão de familiaridade e

pode auxiliar para concluir uma negociação de forma efetiva.

Dessa forma, tente despertar a empatia do seu cliente.

Faça concessões inteligentes

Como dissemos anteriormente, uma negociação precisa terminar com ambas

as partes satisfeitas, para isso é preciso fazer concessões.

Dentro das técnicas de negociação podemos destacar as concessões

inteligentes, isto é, saber ceder até o seu limite.

Para conhecer os limites das facilidades propostas ao seu consumidor você,

como vendedor, precisa estar alinhado com a sua liderança.Isso porque ela lhe

dará todas as diretrizes necessárias nessa questão.

Uma boa dica é apresentar o produto com seu valor cheio e se o cliente

demonstrar interesse, você pode reduzi-lo pouco a pouco, a fim de evidenciar

que você está fazendo concessões.

Mostre a necessidade na compra

Uma transação pode se alongar bastante algumas vezes, mas com ajuda das

técnicas de negociação você pode reduzi-las consideravelmente.

Uma maneira de fazer isso é mostrar um senso de urgência no momento da

negociação.

Isso significa que você precisa mostrar ao seu cliente como o problema dele

precisa ser resolvido o quanto antes, além de apresentar uma solução

eficiente.

Com essa tática de negociação, o consumidor pode sentir ainda mais a

necessidade da compra, o que facilita ao fechamento do negócio.

Estabeleça limites

Apesar de fazer concessões ser uma das técnicas de negociação mais

eficiente, é importante estabelecer limites a essas concessões.

Você precisa valorizar o seu produto ou serviço para que seu cliente também o

valorize.

Além disso, os dois lados precisam ceder numa negociação, não adianta as

concessões ficarem só do lado da empresa.

Dessa forma, você passa ao cliente a ideia de qualidade do trabalho

desenvolvido pela empresa.

Paciência e resiliência

Com tantas técnicas de negociação você pode achar que já está preparado

para aumentar as chances de conclusão de uma transação.

Mas calma, ainda temos algumas táticas na manga.

A paciência é uma delas!

Você precisa ter muito cuidado com essa técnica, pois não pode parecer

displicente e nem insistente.

Por isso, você precisa dar andamento à sua negociação com calma e

tranquilidade, sem deixar de lado o sentido de urgência.

Não desista na primeira objeção, seja resiliente!

Esforce-se para mostrar ao cliente que ele tem um problema e que você tem a

solução, mas sem ser agressivo.

Ao transmitir tranquilidade e segurança ao consumidor, você deixa a

negociação muito mais leve e com maiores chances de êxito.

Planeje o processo de venda

Uma coisa é certa: quanto mais informações você tiver à sua disposição,

maiores as chances de as técnicas negociação serem bem-sucedidas.

Por isso, se você deseja conduzir a negociação de um jeito que o resultado

esperado seja alcançado, é preciso reservar um tempo para conhecer melhor

tanto você quanto o cliente ou a empresa com a qual está negociando.

Um bom ponto de partida é organizar e entender o seu próprio ciclo de vendas.

Vamos supor que você ofereça um serviço ou que quer contratar para sua

empresa.

Sabemos que as vendas B2B (Business-to-Business) tem um ciclo de vendas

mais complexo e consultivo do que uma negociação direcionada para o

consumidor final, como alguém negociando o preço de uma TV, por exemplo.

É importante estar por dentro de cada uma das etapas desse ciclo, assim como

das suas limitações e das possibilidades de concessão que você pode oferecer

para ganhar uma vantagem na hora da sua abordagem.

Além do conhecimento interno, também é importante entender a outra ponta

desse processo, seus objetivos, necessidades e outros fatores que te darão

margem para saber quais argumentos funcionarão ou não para a negociação.

É vital saber a quais técnicas de negociação recorrer nas diferentes situações.

Por exemplo, se você deseja firmar uma parceria no longo prazo, talvez a

melhor opção seja adotar uma negociação colaborativa, na qual ambas as

partes saiam ganhando.

Assim, você consegue fidelizar o cliente e manter o acordo ativo por muito

tempo.

Já no caso de transações isoladas, geralmente se costuma adotar uma tática

mais manipuladora.

Nela, o negociador tenta tirar alguma vantagem em cima do cliente.

O ruim é que esse tipo de tática pode ser carregada de blefes e diminuir a

credibilidade do negociador.

Independentemente de qual técnica você escolher, é preciso ter em mente que

muitas negociações falham em razão da burocracia envolvida no processo,

causando demora no atendimento ao cliente e impactando negativamente a

negociação.

Por isso, é preciso otimizar esse processo e evitar que a concorrência ganhe a

preferência.

Usar a tecnologia a seu favor pode ser uma saída para agilizar o atendimento e

conferir maior credibilidade para a negociação.

Se você não valoriza seu serviço, pode apostar que o seu cliente também não

irá valorizá-lo.

Uma boa tática para fazer com que o cliente enxergue valor naquilo que você

está oferecendo é não passar de primeira o preço do seu serviço já com os

descontos.

Na verdade, essa é a hora de utilizar essas concessões a seu favor – as

mesmas concessões que você estabeleceu lá no seu planejamento, lembra?

O ideal é que você inicie a negociação cobrando mais e oferecendo menos.

E não, você não irá afugentar seu cliente fazendo isso.

Pelo contrário, essa tática serve para fazer com seu cliente sinta que está

ganhando algo a mais quando você começar a fazer as concessões já

estabelecidas.

Mas fique atento às limitações da empresa.

As concessões devem ser um benefício aplicado para influenciar o fechamento

do acordo.

Se feitas seguidamente e sem planejamento, podem comprometer o orçamento

da empresa.

Além de aumentar o valor do seu serviço aos olhos do cliente, a tática serve

para mostrar a sua flexibilidade para negociações, o que, no final, pesa

bastante para a escolha do cliente.

Seja confiante

Por mais que você esteja precisando muito fechar o negócio, transparecer para

o cliente seu desespero não tem efeito positivo em nenhum caso .

Na verdade, isso acaba por transferir o poder da negociação para as mãos do

cliente, ou pior, fazer com que ele perca o interesse e procure outra empresa

ou serviço.

O que você precisa fazer é dar uma boa razão aos seus clientes para acreditar

em você.

Em outras palavras, você precisa construir sua credibilidade.

É comum no início da negociação que seu cliente tenha algum escudo de

defesa ou esteja cético quanto ao seu negócio.

Inclusive, um dos pensamentos que estarão passando em sua cabeça é

justamente este: por que eu deveria ouvir essa pessoa?

Por isso, é preciso ser confiante e ter segurança naquilo que está dizendo para

evitar essa perda de poder na negociação e estimular o cliente a tomar a

decisão certa.

Esteja preparado para contornar objeções

É algo que acontece na maioria das negociações: o cliente tem um momento

de hesitação e passa a ponderar se a sua solução irá realmente ser efetiva

para ele.

É claro que cada cliente pode ter as suas objeções subjetivas, mas é ideal que,

através da sua experiência de mercado, você identifique quais são as mais

comuns e esteja preparado para contorná-las quando eles a trouxerem a

campo.

Por exemplo, se o cliente hesitar sobre o preço, alegando que seu produto ou

serviço custa caro, você pode estar com a resposta na ponta da língua e dizer

que, apesar do preço, você oferece condições de pagamento facilitadas.

Por outro lado, mesmo que esteja acostumado com algumas objeções, é

preciso reforçar a importância de ouvir o que o cliente tem a dizer.

Isso acaba estreitando o relacionamento e conduzindo a negociação para um

desfecho satisfatório para ambos.

Revise todos os pontos

Para fechar o processo de negociação, é de suma importância que todos os

pontos sejam revisados entre as duas partes, mesmo que nenhum acordo final

seja alcançado no primeiro contato.

Isso porque, se a negociação for muito longa, como no caso do mercado B2B,

é possível que fiquem dúvidas ou alguns pontos importantes se percam

durante o caminho.

Assim, recapitular os pontos é essencial para não deixar pontas soltas para

trás.

Outro ponto importante, o final de qualquer reunião é o momento ideal para

você se colocar à disposição do cliente para encontros futuros e aumentar sua

credibilidade.

Inclusive, se for o caso de uma negociação mais longa, é de bom tom já deixar

o próximo encontro agendado e estar confirmando com todos os envolvidos.

Afinal, é sempre melhor assinar acordos na presença de ambas as partes para

mais transparência.

E-mails ou atas de reunião devem ser distribuídos entre todos para que tenham

uma imagem clara e igual sobre o que está acontecendo.

Os empreendedores iniciantes e vendedores nem sempre são os melhores

negociadores. Eles entram na pele de um empresário pela primeira vez e

descobrem, para sua surpresa, que quase tudo envolve negociação de algum

tipo, e eles podem não ter sempre essas técnicas de negociação prontas. As

técnicas de fechamento de vendas são essenciais para fazer as negociações

funcionarem, e todo profissional pode fazer bom proveito delas.

Iniciar um negócio requer, literalmente, centenas de negociações. Algumas são

pequenas, como garantir o melhor preço na impressão de papel e cartões de

visita. Outros são negociações muito maiores, que podem fazer seu negócio

funcionar melhor ou até falir. Às vezes você é o comprador; Outras vezes o

vendedor. De qualquer maneira, as habilidades que você precisa para ser um

bom negociador são as mesmos.

Para muitos profissionais, as técnicas de fechamento e negociação vem

naturalmente. Para a maioria de nós, entretanto, essa habilidade vem através

do esforço e da experiência. Raramente é algo que você aprendeu como parte

de uma educação formal. E para todas as técnicas, um pouco de esforço e

dedicação é tudo que você precisa para fazer com que elas funcionem. Mais

quais são essas técnicas essenciais de negociação?

Os melhores negociadores ou não se importam ou não mostram que eles se

preocupam com quem receberá o crédito para um negócio bem sucedido. Seu

talento é fazer com que o outro lado sinta que toda a ideia da negociação foi

deles..

Os melhores negociadores são frequentemente ouvintes silenciosos que

pacientemente deixam os outros terem a palavra enquanto fazem uma

negociação. Eles nunca interrompem. Encoraje o outro lado a falar primeiro.

Isso ajuda a configurar uma das máximas mais antigas da negociação: quem

fala valores primeiro, sai perdendo. Embora isso não seja sempre verdade,

geralmente é melhor ficar sentado e deixar o outro lado em primeiro lugar.

Mesmo se eles não mencionarem números, crie uma oportunidade para eles

perguntarem o que você está pensando.

Um compromisso inabalável para a entrega do que foi negociado é a chave

para um bom negócio. Você deve oferecer esse nível de conforto para os

outros. Da mesma forma, evite negócios onde o outro lado não demonstra

compromisso.

No encerramento de qualquer reunião, mesmo que nenhum acordo final seja

atingido, recapitule os pontos cobertos e quaisquer áreas de acordo. Certifique-

se que todos confirmam o que foi negociado. Acompanhe o processo com

cartas ou emails adequados. Não deixe para trás as pontas soltas.

Conflito

Conflito, segundo do Dicionário Aurélio (2004), significa luta, combate, guerra,

oposição entre duas ou mais partes, divergência, discordância de idéias e

opiniões. Os seus estudiosos preferem ficar presos ao último conceito

apresentado pelo léxico, defendendo que as demais concepções são espécies

da discordância de idéias e opiniões.

Portanto, conflito consistiria em “um conjunto de propósitos, métodos ou

condutas divergentes, que estão presentes no cotidiano de todas as pessoas,

tanto nas relações interpessoais quanto organizacionais” (FOLBERG e

TAYLOR, 1984, p. 42). Na realidade, todos os seres humanos vivenciam

conflitos ao longo de suas vidas, que não são necessariamente combates, e

com eles adquirem maior experiência e conhecimento, conquistando um

desejável crescimento pessoal.

Nesta linha de raciocínio, construída pela psicologia moderna, o conflito é

inerente à própria vida, consubstanciando um mecanismo que permite a

evolução da espécie humana, para reconhecer fraquezas e melhorá-las.

Ora, se o conflito é um fenômeno que permite a evolução, deve-se, desde já,

vencer o preconceito contra o mesmo. Esta é uma premissa importante que ora

é firmada: o conflito é um acontecimento natural que traz benefícios para a

sociedade. Ele constitui a fonte que alimenta a energia transformadora da

sociedade, da humanidade, propiciando as mudanças necessárias para a

sobrivivência. Sua neutralização, portanto, não é viável (sequer possível),

consistindo a sua compreensão na única forma para lidar com esse fenômeno

que é parte integrante da condição de existência.

Para compreender um conflito, o primeiro passo consiste na delimitação de sua

causa. O fato ensejador do conflito é a mudança, que nada mais é do que

alteração de algum elemento de um sistema social específico. A mudança pode

envolver a alteração de diferentes elementos, quais sejam:

a) bens patrimoniais (direitos, bens materiais, bens imateriais);

b) princípios, valores e crenças de qualquer natureza;

c) poder em suas diferentes acepções;

d) relacionamentos individuais.

Técnicas de negociação

As estratégias empregadas pelo Direito positivo impõem à batalha entre as

partes, que têm de comprovar a ocorrência de uma hipótese fática para

aplicação de uma conseqüência jurídica específica. Esta conseqüência jurídica,

consubstanciada por uma decisão do órgão judiciário, iria conferir apenas a

uma das partes o bem almejado. Vale dizer, não há uma indução para

encontrar um denominador em comum, não há um incentivo para a

negociação. Há sim, uma condução para ações litigiosas, que desconsidera

muitos aspectos relevantes de um conflito.

Demonstre empatia

Empatia é a capacidade de você se colocar no lugar do outro. Não quer dizer

“ser simpático”. Por exemplo, o seu prospect diz “Gostei, mas é muito caro!”.

Antes de tentar argumentar, seja empático dizendo algo como “Entendo, o

valor é sempre uma questão importante, principalmente nesses tempos de

budgets apertados. Entendo você…”. Faça isso de modo sincero, mostrando

realmente se importar com o budget e a limitação dele. Se fizer direito, o

cliente/prospect vai, certamente, gostar de você.

Pergunte para entender

Antes de tentar argumentar, faça perguntas para ter certeza do que o cliente

está falando. Afinal, o que ele quer dizer como “muito caro”? Perguntando,

você saberá como argumentar. Pergunte, por exemplo: “Quando você diz

‘muito caro’ é em relação a quê?”. Faça outras perguntas, até conseguir

entender exatamente a objeção. Veja que fazendo essa pergunta, ele pode

revelar que está sem budget. Ou pode revelar que tem outro concorrente com

valor menor. Ou que a empresa está cortando custos. Isso é valioso para o

passo a seguir.

Argumente

Agora que já foi empático e perguntou para entender do que se tratava a

objeção, você está pronto para argumentar, seguro do que está dizendo. Por

exemplo, se o caso dele é budget e você já perguntou na fase anterior quando

ele renova a verba, você poderia argumentar algo como: “E se eu jogar parte

do pagamento para o próximo orçamento?”. E continue… “Se seu problema é

dinheiro, parcelamento te ajudaria? Você percebeu a importância do que estou

te oferecendo, pois o nosso produto vai te dar produtividade e, no fim, reduzir

custos. Não acha que vale direcionar de outra linha de seu budget?”.

Confirme o entendimento e feche o negócio

Se conseguiu manejar a objeção, você eliminou a dúvida que restava e agora

sobrou o interesse. Então, confirme o que foi falado e parta para o fechamento.

Por exemplo: “Como vimos, o nosso produto conseguirá reduzir seu custo em

X%. Isso será suficiente para cobrir sua falta de budget. Alguma outra dúvida?”.

Se o cara responder que não tem, você pode então concluir “que ótimo,

podemos então partir para o fechamento?”.

Obviamente, os pontos acima são exemplos de situações. Vai precisar de sua

habilidade. Repare que todo produto e empresa já têm as objeções mais

comuns. Recomendo que você liste todos os possíveis impedimentos que

lembrar, crie perguntas para entender e argumentações para cada um deles.

Você se surpreenderá como as objeções se repetem. Assim, se tiver feito esse

dever de casa, não será pego de surpresa e terá mais resultados.

Conciliação

Conciliação é uma conversa/negociação que conta com a participação de uma

pessoa imparcial para favorecer o diálogo e, se necessário, apresentar ideias

para a solução do conflito. Segundo o Código de Processo Civil, o conciliador,

que atuará preferencialmente nos casos em que não houver vínculo anterior

entre as partes, poderá sugerir soluções para o litígio, sendo vedada a

utilização de qualquer tipo de constrangimento ou intimidação para que as

partes conciliem (art. 165, § 2º).

A Conciliação é um método utilizado em conflitos mais simples, ou restritos, no

qual o terceiro facilitador pode adotar uma posição mais activa, porém neutra

com relação ao conflito e imparcial. É um processo consensual breve, que

busca uma efetiva harmonização social e a restauração, dentro dos limites

possíveis, da relação social das partes.

Na conciliação, não existem vencedores nem perdedores. São as partes que

constroem a solução para os próprios problemas, tornando-se responsáveis

pelos compromissos que assumem, resgatando, tanto quanto possível, a

capacidade de relacionamento. Nesse mecanismo, o papel do juiz não é

menos importante, pois é aqui que ele cumpre sua missão de pacificar

verdadeiramente o conflito.

Salienta-se que existem diferenças entre a conciliação e a mediação. Enquanto

a mediação é voltada ao restabelecimento do diálogo entre as partes em

conflito - onde a solução para a lide é firmada pelas próprias partes sem a

interferência do mediador - a conciliação já passa a ter a interferência direta do

conciliador, onde este desenvolve um papel não apenas de sugestão de

restabelecimento do diálogo entre as partes, mas também passa a ter a

prerrogativa de sugerir uma solução pacífica para o conflito em questão. Essa

solução buscada pela conciliação deve ser encarada na forma de um acordo

justo para as partes, de tal forma que não fique mais oneroso para uma em

detrimento à outra, o que sugere que ela só pode ser aplicada quando há uma

identificação evidente do problema em discussão.

Negociar

Negociar é buscar o acordo por meio do diálogo, é a forma para as pessoas

minimizarem ou eliminarem suas diferenças.

A palavra negociação é de origem latina, negotiatus, que significa “cuidar dos

negócios”.

Negociação é um processo de relacionamento interpessoal que ocorre quando

uma pessoa deseja algo de outra.

Denominamos Negociação desde um simples e breve diálogo com nosso

colega de trabalho com o objetivo de alcançar um entendimento, até um longo

e complexo processo de conversações entre dois países, envolvendo vários

representantes de cada uma das partes.

Negociação é um processo de relacionamento que visa ao entendimento entre

as partes. Pode ser simples ou complexo, rápido ou demorado, envolvendo

duas ou mais pessoas.

Existem certas áreas da vida em que as pessoas desenvolvem habilidades de

negociação para poder chegar a possíveis acordos assim que existem

diferentes pontos de entendimento. A negociação é um pilar básico do trabalho

em equipe, uma vez que vai além do individualismo, todo ser humano é único e

exclusivo.

Problema: Seja objetivo e perceba qual problema deve ser solucionado, não

faça julgamentos nem aponte culpados: nunca ataque pessoas, enfrente os

problemas, isto é: as diferenças e arestas que devem ser aparadas em direção

ao acordo!

Interesses: Não marque uma posição e fique fixo nela. Tente compreender

os interesses comuns que podem convergir entre as partes.

Critérios: Determine o que será oferecido baseado em critérios lógicosque

possam ser explicados com clareza, não em seus desejos pessoais.

Opções: Com tudo “na mesa” é hora de buscar opções em conjunto, não seja

inflexível, isso não o levará a lugar algum. Converse, dialogue e cheguem

juntos às melhores opções. Já se prepare com um leque de opções que podem

ser negociadas, antecipando-se e sentindo-se mais seguro.

Calma, não estamos falando de uma tecnologia futurista de defesa. O campo

de forças é composto por 3 esferas:

Tempo

Informação

Poder

Na verdade, quem detiver mais informação e puder lidar melhor com o tempo

será a parte mais poderosa na negociação. Isso porque, geralmente, o tempo

que as pessoas dispõem para tomar a decisão é dado, isto é: ou a pessoa tem

pressa em decidir ou ela pode esperar.

Portanto, mais uma vez fica claro como a preparação e a busca de

informações é de vital importância na arte de negociar.

Principais estilos:

Competição: Não existe a intenção de se chegar a um acordo benéfico para

ambas as partes. O objetivo é ter mais vantagens e “vencer” o outro

negociador. Normalmente uma das partes sai perdendo ou não há acordo.

Evitação ou evasão: As partes parecem negar para si mesmas que existe um

problema a ser superado. Geralmente não leva a resultado algum, pois a

própria negociação é evitada.

Colaboração: Os dois lados conversam muito, expõem fatos, fazem perguntas

e sempre estão buscando uma solução comum que agrade a ambos.

Acomodação: Muitas vezes uma das partes confunde colaboração com “ceder”.

Sim, é preciso negociar e ceder em alguns pontos, mas a acomodação significa

que uma das partes perdeu além do razoável por sua própria vontade. Às

vezes, pode ser uma estratégia para conseguir ganhos de relacionamento de

longo prazo.

Conciliação: Um meio termo em que as partes acabam cedendo em alguns

pontos, mas de uma forma em que as duas não estão tão satisfeitas com o

resultado final.

Normalmente o que se busca na arte da negociação é usar uma estratégia de

colaboração, para que os ganhos e perdas sejam compensadores para ambos

os lados.

A negociação, assim como as habilidades do bom negociador, podemos

aprender e aperfeiçoar. Conheça as características de um bom negociador:

1. Excelente relacionamento interpessoal - simpatia e bom humor.

2. Comunicação - linguagem simples, correta e atualizada, sem exageros nem

exibicionismos. Importante ouvir mais que falar, e saber a diferença entre

franqueza e sinceridade. A franqueza está ligada à má educação, à

agressividade. É falar sem pensar. A sinceridade está ligada ao raciocínio, à

lealdade.

Há ainda três expressões mágicas que abrem todas as portas: Por favor, muito

obrigado e desculpe, mesmo nas relações familiares e íntimas.

Fique atento ao "olhar" que também denota muito do que estamos sentindo.

Olhar nos olhos da pessoa com quem se fala demonstra consideração.

Vale ressaltar a comunicação ao telefone, ficando atentos às regras para não

ser deselegante e até mesmo inconveniente. Sejamos rápidos e objetivos. O

celular deve ficar desligado no momento da negociação!

3. Postura e apresentação - adequar ambiente e pessoa e respeitar as

diferenças culturais.

4. Atitude - seja proativo, objetivo e claro.

5. Criatividade - requer ousadia. Buscar idéias, encontrar novos modos de fazer

e agir com alternativas e soluções, sem criticar concorrentes, produtos e/ou

serviços.

6. Gosto pelo planejamento - traçar estratégias e saber o que você quer, quais

objetivos deseja atingir.

7. Orientação por metas - estabelecer metas e objetivos é essencial para quem

vai negociar, trace um plano e aja para realizá-los com metas mensuráveis

(bens, dinheiro), e imensuráveis (poder, status, beleza). Procure conhecer as

metas da outra parte.

8. Assertividade - sim quando quer dizer sim. Fazer a coisa certa. Ter a

habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, valorizando seus

próprios interesses, sem violar os interesses dos outros.

Um outro ponto importante que pode contribuir para o sucesso na negociação é

conhecer os vários estilos de negociadores e aprender como agir com cada

estilo:

Durão - É firme e direto, determinado, busca sempre o melhor e conhece bem

seus objetivos; não se intimida, critica muito e busca mudar sempre o jogo.

Como agir: mantenha uma conduta clara e honesta, mostrando que não se

intimida com as pressões. Seja orientado no seu planejamento e nas soluções.

Só aproveite o que for importante para a negociação.

Caloroso - É amigo e simpático. Enfatiza metas comuns, é construtivo, otimista

e paciente. Não estabelece claramente o que pretende. É inseguro e reclama

muito.

Como agir: seja caloroso e sensível, contribuindo para melhorar os

relacionamentos e pensando sempre no melhor para ambas as partes.

Racional - Apega-se aos acontecimentos. É frio e pouco comunicativo.

É persistente. Tem dificuldade para lidar com emoções. É obsessivo e

resistente a mudanças. Orientado para a qualidade, norteia a negociação para

as coisas concretas e lógicas.

Como agir: prepare com bastante informação números e planilhas. Informe

detalhes. Tenha muita calma. Esclareça tudo e espere a hora do acordo.

Nato - Rápido para identificar oportunidades. Flexível e fácil de lidar. Busca

sempre acordo e é sempre compromissado. É falante, persistente e utiliza

todos os fatos e argumentos disponíveis.

Como agir: seja objetivo e confiante. Postura positiva e atitude aberta. Aprenda

com ele!