8/6/2019 Nelson Rodrigues e o Varejo
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Nelson Rodrigues e o varejo
Alexandre Horta ([email protected]), scio-senior da GS&MD
Gouva deSouza
Nelson Rodrigues batizou a expresso complexo de vira-lata para
exprimir umsentimento envergonhado que os brasileiros tinham em
relao a tudo queestivesse relacionado ao seu pas. Quase tudo que
viesse de fora seriaconsiderado, a princpio, de melhor qualidade
que o seu congnere nacional.Sem dvida que havia razes de sobra
quela poca em que nosso talentosoescritor de peas de teatro
celebrou tal expresso. O Brasil mal se afastara de seupassado de
economia baseada na monocultura do caf. Grande parcela dapopulao
ainda residia no campo, era pouco letrada ou at mesmo analfabeta.Da
que a imagem que o Brasil fazia de si prprio era de tal modo
insatisfatria,que as comparaes com o exterior nos eram
recorrentemente desfavorveis.Nesses ltimos 60 anos o pas passou por
muitas mudanas. Urbanizou-se emum ritmo surpreendente; diversificou
e expandiu sua economia; reduziu
significativamente sua taxa de analfabetismo; e sofisticou-se
muito em termos depadres de consumo e oferta de redes de varejo.
Quem no vivenciou aqueleBrasil tmido e brejeiro s pode entend-lo
agora com o apoio de livros dehistria, pois mesmo o nosso interior
tornou-se uma mquina de produomoderna e plena de tecnologia, com
capacidade para abastecer no s nossasnecessidades, como ainda
produzir excedentes que nos transformam em umexportador qualificado
de um grande nmero de commodities agrcolas.Ocorre que nesse
processo de mudana, ao tentarmos reagir ao nosso complexo,buscamos
nos distinguir por meio de um comportamento oposto,supervalorizando
determinadas coisas do Brasil.Uma delas, frequentemente ouvida no
ambiente varejista, diz respeito qualidade do atendimento em nosso
pas: no existe atendimento to bom comoo do Brasil em qualquer parte
do mundo! Via de regra tal frase, quandoproferida, recebe uma
unnime aprovao dos demais, uma vez que nessaexpresso encontra-se um
genuno exemplar de resgate de nosso orgulho ferido.Ocorre que a tal
unanimidade (e que segundo o prprio Nelson Rodrigues burra) no
resiste a um exame mais minucioso, particularmente quandoanalisada
por meio de quesitos mais cientficos .De fato, a maioria dos
vendedores brasileiros sabe receber seus clientes com umprodigioso
sorriso em seus lbios e um modo afvel de conversar. Quando
nosrecordamos do jeito seco e at mesmo meio abrupto dos atendentes
do varejoamericano, tendemos a ficar orgulhosos dessa comparao que
nos tofavorvel.
Confundimos porm, amabilidade e receptividade (que so, sem
dvidanenhuma, componentes importantes do processo de atendimento /
venda deuma loja), com o todo. Uma boa venda passa pelo pleno
domnio sobre asinformaes dos produtos vendidos, capacidade de
interpretar de forma precisaas necessidades dos clientes, avaliar e
contra-argumentar frente s suas objeese formular uma sugesto que
seja a mais adequada aos desejos dos potenciaiscompradores.Quando
fazemos um exame sincero das reais experincias satisfatrias
decompra, aquelas em que tivemos o suporte de um genuno bom
vendedor ,
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acabamos por concluir que, de fato, em grande parte das
circunstncias,possuamos mais informaes do que o prprio vendedor, ou
nos deixamosvencer por argumentos que, descobrimos mais tarde, eram
falsos. Quantas vezesterminamos por adquirir produtos sem qualquer
assistncia e o vendedor sreaparece para registrar a venda como se
fosse dele, de forma a garantir suacomisso?Quantas vezes em um Home
Center o vendedor, ao interpretar que no iramosrealizar uma compra
volumosa, desaparece para caar outro cliente com umoramento de
compra mais significativo e nos deixa livres para descobrir
ondefica a seo da loja com os itens que precisamos e, diante da
estpida variedadeoferecida, compramos sem muita segurana de que
foram as quantidades certas,as especificaes certas, com a qualidade
adequada, e depois temos de retornar loja para tentar trocar
aqueles itens que no se adequavam de fato nossanecessidade?Basta de
exemplos? Que tal um contra-exemplo? Em uma oportunidade, fomos
auma loja em Nova York para adquirir uma mquina fotogrfica e, na
readestinada a esse tipo de produtos, fomos atendidos por um
senhor, educado,
afvel e paciente (indo contra todo o esteretipo de um vendedor
em NY), quepossua um nvel de conhecimento verdadeiramente
assustador sobre as marcase os modelos. Ficamos extremamente
satisfeitos com o seu apoio, inclusivequando sugeriu que no
adquirssemos um dispendioso flash externo adicional,garantindo que
o embutido na mquina iria satisfazer a maioria das
minhasnecessidades, deixando tal aquisio para um segundo momento.O
Brasil possui um nmero grande de consumidores informados,
antenados,tecnologicamente preparados e que desejam obter melhor
nvel de servio naslojas para adquirirem os seus produtos e servios.
Em paralelo, temos umacarncia significativa de recursos humanos bem
formados para supriradequadamente tais demandas por atendimento
qualificado.Toda forma de suporte ao processo de venda dentro das
lojas tem de ser
utilizada. Lojas mais inteligentes; uma exposio mais clara;
informaes maisabundantes e relevantes; e solues tecnolgicas para
complementar ousuportar a escolha.Insistir na tese patritica de que
no h melhor atendimento do que no Brasild espao para que algum
inove na qualidade de atendimento antes que voc ofaa e o consumidor
brasileiro, que tem viajado maciamente ao exterior,demonstra que
patritico em seu ponto de vista buscar o que melhor lheinteresse em
termos de qualidade e atendimento.
