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Comunicação e Atendimento

Etiqueta Empresarial

Professora Amanda Lima

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Comunicação e Atendimento

ETIQUETA EMPRESARIAL

A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa:

“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si.”

Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser compre-endida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente empresarial, onde há normas de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar toda a organização e ser observado também (e especialmente) no trato com o cliente.

No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegantes e com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar.

As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos de destaque para o ambiente empresarial:

Quanto à aparência:

• Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam discretos.

• Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A barba feita e o cabelo alinhado também são importantes.

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Quanto ao comportamento

• Linguagem e postura formais – Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e palavrões. Manter o controle no volume da voz.

• Atitude positiva, bom humor, sorriso – Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante facilita muito a convivência e o atendimento.

• Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) – Evitar assuntos pessoais, fofocas e ati-tudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm hora, local e destinatário certos.

• Pontualidade e assiduidade – Não faltar a compromissos e ser pontual demonstram res-peito com os colegas e clientes.

• Profissionalismo, honestidade, iniciativa – Ser comprometido com a empresa e os colegas. Como dizemos, “vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é moralmente e eticamente correto.

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Slides - Etiqueta Empresarial

“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde

estiverem presentes chefes de estado e/ou alta autoridadestais, como solenidades e datas oficiais...”

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

“... por extensão, são ainda as normas a serem observadas entre

particulares, no trato entre si.”

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

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Postura profissional – Etiqueta Empresarial

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

Não é universal e constante

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Postura profissional – Etiqueta Empresarial

Depende do contexto

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

APRESENTAÇÃO+

COMPORTAMENTO

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Postura profissional – Etiqueta Empresarial

MULHERES

Roupa sóbria,

cabelos, joias e

maquiagem discretos

Postura profissional – Etiqueta Empresarial

HOMENS

Roupa formal, tons

neutros, barba feita

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postura profissional - Etiqueta empresarial

Linguagem e

postura formais

postura profissional - Etiqueta empresarial

Atitude positiva,

bom humor,

sorriso

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postura profissional - Etiqueta empresarial

Discrição

(evitar críticas aos colegas e fofocas)

postura profissional - Etiqueta empresarial

Pontualidade e

assiduidade

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postura profissional - Etiqueta empresarial

Profissionalismo,

honestidade, iniciativa

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