NORMA ABNT ISO 9000

NORMA ABNT ISO 9000NORMA ABNT ISO 9000


Prefácio NacionalPrefácio Nacional

A Associação Brasileira de A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de NormalizaçãoFórum Nacional de Normalização


Prefácio NacionalPrefácio NacionalAs Normas Brasileiras, cujo conteúdo é As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais das Comissões de Estudo Especiais Temporárias (ABNT/CEET), são Temporárias (ABNT/CEET), são elaboradas por Comissões de Estudo elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).(universidades, laboratórios e outros).



A ABNT NBR ISO 9000 foi A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comitê Brasileiro da elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comissão de Estudo de Comissão de Estudo de Fundamentos e Vocabulário (CE-Fundamentos e Vocabulário (CE-25:001.01). 25:001.01).



O Projeto circulou em Consulta O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital Especial, Nacional conforme Edital Especial, de 07.12.2000, com o número de de 07.12.2000, com o número de Projeto ABNT NBR ISO 9000. Seu Projeto ABNT NBR ISO 9000. Seu Projeto de Emenda 1 circulou em Projeto de Emenda 1 circulou em Consulta Nacional conforme Edital Consulta Nacional conforme Edital nº 10, de 31.10.2005. nº 10, de 31.10.2005.



Esta Norma é uma tradução idêntica Esta Norma é uma tradução idêntica da ISO 9000:2005, que foi elaborada da ISO 9000:2005, que foi elaborada pelo Comitê Técnico pelo Comitê Técnico Quality Quality management and quality assurancemanagement and quality assurance (ISO/TC 176), Subcomitê (ISO/TC 176), Subcomitê Concepts Concepts and terminilogy and terminilogy (SC 1).(SC 1).


GeneralidadesGeneralidades

As normas da família ABNT NBR As normas da família ABNT NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.qualidade eficazes.



A ABNT NBR ISO 9000 descreve os A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. terminologia para estes sistemas.



A ABNT NBR ISO 9001 especifica A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.aumentar a satisfação do cliente.



A ABNT NBR ISO 9004 fornece A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes clientes e das outras partes interessadas.interessadas.



A ABNT NBR ISO 19011 fornece A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e sistemas de gestão da qualidade e ambiental. ambiental.



Juntas elas formam um conjunto Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema coerente de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mútua no comércio compreensão mútua no comércio nacional e internacional.nacional e internacional.


Princípios de gestão da Princípios de gestão da qualidadequalidade

Oito princípios de gestão da Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.à melhoria do seu desempenho.



– Foco no clienteFoco no cliente

Organizações dependem de seus Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.procurem exceder as suas expectativas.


Princípios de gestão da qualidadePrincípios de gestão da qualidade – LiderançaLiderança

Líderes estabelecem unidade de propósito Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.atingir os objetivos da organização.



– Envolvimento de pessoasEnvolvimento de pessoas

Pessoas de todos os níveis são a Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.benefício da organização.



– Abordagem de processoAbordagem de processo

Um resultado desejado é alcançado Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.são gerenciados como um processo.



– Abordagem sistêmica para a Abordagem sistêmica para a gestãogestão

Identificar, entender e gerenciar Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.desta atingir os seus objetivos.



– Melhoria contínuaMelhoria contínua

Convém que a melhoria contínua do Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.seu objetivo permanente.



– Abordagem factual para tomada Abordagem factual para tomada de decisãode decisão

Decisões eficazes são baseadas na Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.análise de dados e informações.



– Benefícios mútuos nas relações Benefícios mútuos nas relações com os fornecedorescom os fornecedores

Uma organização e seus fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a habilidade benefícios mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.de ambos em agregar valor.

Objetivo e campo de Objetivo e campo de aplicaçãoaplicação

a)a) organizações que buscam organizações que buscam vantagens através da vantagens através da implementação de um sistema de implementação de um sistema de gestão da qualidade;gestão da qualidade; b)b) organizações que buscam a organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos que os requisitos de seus produtos serão atendidos;serão atendidos;


c)c) usuários dos produtos;usuários dos produtos; d)d) aqueles que têm interesse no aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos fornecedores, clientes, órgãos regulamentadores);regulamentadores);


e)e) aqueles, internos ou externos à aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação);e organismos de certificação);


f)f) aqueles, internos ou externos à aqueles, internos ou externos à organização, que prestam organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade sistema de gestão da qualidade adequado à organização;adequado à organização; g)g) grupos de pessoas que grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.elaboram normas correlatas.

Justificativas para Justificativas para sistemas de gestão da sistemas de gestão da

qualidade qualidade Sistemas de gestão da qualidade Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente. aumentar a satisfação do cliente.


qualidade qualidade Clientes exigem produtos com Clientes exigem produtos com características que satisfaçam características que satisfaçam as suas necessidades e as suas necessidades e expectativas. expectativas.


qualidade qualidade Como as necessidades e Como as necessidades e expectativas dos clientes estão expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das mudando, e por causa das pressões competitivas e dos pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a organizações são induzidas a melhorar continuamente seus melhorar continuamente seus produtos e processos.produtos e processos.


qualidade qualidade A abordagem do sistema de A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as gestão da qualidade incentiva as organizações a:organizações a:

– analisar os requisitos do clienteanalisar os requisitos do cliente– definir os processos que contribuem definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é para a obtenção de um produto que é aceitável para o clienteaceitável para o cliente– manter estes processos sob controlemanter estes processos sob controle

Requisitos para sistemas Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e de gestão da qualidade e requisitos para produtos requisitos para produtos Requisitos para sistemas de gestão Requisitos para sistemas de gestão da qualidade: ABNT NBR ISO 9001da qualidade: ABNT NBR ISO 9001 Requisitos para produtos:Requisitos para produtos:

– especificações técnicasespecificações técnicas– normas de produtonormas de produto– normas de processonormas de processo– acordos contratuaisacordos contratuais– requisitos regulamentadoresrequisitos regulamentadores

Abordagem de Abordagem de sistemas de gestão da sistemas de gestão da

qualidade qualidade a)a) determinação das necessidades determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;outras partes interessadas; b)b) estabelecimento da política da estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade e dos objetivos da qualidade da organização;qualidade da organização;


qualidade qualidade c)c) determinação dos processos e determinação dos processos e responsabilidades necessários para responsabilidades necessários para atingir os objetivos da qualidade;atingir os objetivos da qualidade; d)d) determinação e fornecimento determinação e fornecimento dos recursos necessários para dos recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade;atingir os objetivos da qualidade;


qualidade qualidade e)e) estabelecimento de métodos estabelecimento de métodos para medir a eficácia e a eficiência para medir a eficácia e a eficiência de cada processo;de cada processo; f)f) aplicação dessas medidas para aplicação dessas medidas para determinar a eficácia e a eficiência determinar a eficácia e a eficiência de cada processo;de cada processo;


qualidade qualidade g)g) determinação dos meios para determinação dos meios para prevenir não-conformidades e prevenir não-conformidades e eliminar suas causas;eliminar suas causas; h)h) estabelecimento e aplicação de estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua um processo para melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.do sistema de gestão da qualidade.

Abordagem de Abordagem de processo processo

Qualquer atividade, ou conjunto de Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.considerado como um processo.


Para que as organizações funcionem Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. inter-relacionados e interativos.


Freqüentemente, a saída de um Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. entrada do processo seguinte.


A identificação sistemática e a A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, na organização e, particularmente, as interações entre tais processos as interações entre tais processos são conhecidas como "abordagem são conhecidas como "abordagem de processos". de processos".

Política da qualidade e Política da qualidade e objetivos da qualidade objetivos da qualidade

A política da qualidade fornece uma A política da qualidade fornece uma estrutura para estabelecer e analisar estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade.criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria e o comprometimento para melhoria contínuacontínua O atingimento desses objetivos deve ser O atingimento desses objetivos deve ser mensurável. mensurável.

Função da Alta Direção Função da Alta Direção no sistema de gestão da no sistema de gestão da

qualidade qualidade a)a) estabelecer e manter a política estabelecer e manter a política da qualidade e os objetivos da da qualidade e os objetivos da qualidade da organização;qualidade da organização; b)b) promover a política da promover a política da qualidade e os objetivos da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organização qualidade por toda a organização para aumentar a conscientização, para aumentar a conscientização, motivação e envolvimento;motivação e envolvimento;


qualidade qualidade c)c) assegurar, em toda a organização, assegurar, em toda a organização, o foco nos requisitos do cliente;o foco nos requisitos do cliente; d)d) assegurar que processos assegurar que processos apropriados são implementados para apropriados são implementados para possibilitar que requisitos de clientes e possibilitar que requisitos de clientes e de outras partes interessadas são de outras partes interessadas são atendidos, e que os objetivos da atendidos, e que os objetivos da qualidade são alcançados;qualidade são alcançados;


qualidade qualidade e)e) garantir que um sistema de garantir que um sistema de gestão da qualidade eficaz e gestão da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, eficiente seja estabelecido, implementado e mantido para implementado e mantido para atingir estes objetivos da qualidade;atingir estes objetivos da qualidade; f)f) garantir a disponibilidade dos garantir a disponibilidade dos recursos necessários;recursos necessários;


qualidade qualidade g)g) analisar criticamente o sistema de analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade, periodicamente;gestão da qualidade, periodicamente; h)h) decidir sobre ações a serem decidir sobre ações a serem adotadas em relação à política da adotadas em relação à política da qualidade e aos objetivos da qualidade e aos objetivos da qualidade;qualidade; i)i) decidir sobre as ações para a decidir sobre as ações para a melhoria do sistema de gestão da melhoria do sistema de gestão da qualidade.qualidade.

Valor da Valor da documentação documentação

A documentação permite a A documentação permite a comunicação do propósito e a comunicação do propósito e a consistência da ação. Seu uso consistência da ação. Seu uso contribui para:contribui para: a)a) atingir a conformidade com os atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da requisitos do cliente e a melhoria da qualidadequalidade b)b) prover treinamento apropriadoprover treinamento apropriado

Valor da Valor da documentação documentação

c)c) assegurar a rastreabilidade e a assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade,repetibilidade, d)d) prover evidência objetiva, eprover evidência objetiva, e e)e) avaliar a eficácia e a contínua avaliar a eficácia e a contínua adequação do sistema de gestão da adequação do sistema de gestão da qualidade.qualidade.

Tipos de documentos Tipos de documentos usados em sistemas de usados em sistemas de gestão da qualidade gestão da qualidade

a)a) documentos que fornecem documentos que fornecem informações consistentes, tanto informações consistentes, tanto internamente como externamente, internamente como externamente, sobre o sistema de gestão da sobre o sistema de gestão da qualidade da organização; tais qualidade da organização; tais documentos são referidos como documentos são referidos como manuais da qualidademanuais da qualidade;;


b)b) documentos que descrevem documentos que descrevem como o sistema de gestão da como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em um projeto, qualidade é aplicado em um projeto, contrato ou produto específico; tais contrato ou produto específico; tais documentos são referidos como documentos são referidos como planos da qualidadeplanos da qualidade;;


c)c) documentos que estabelecem documentos que estabelecem requisitos; tais documentos são requisitos; tais documentos são referidos como referidos como especificaçõesespecificações;;


e)e) documentos que fornecem documentos que fornecem informações sobre como realizar informações sobre como realizar atividades e processos de forma atividades e processos de forma consistente; tais documentos podem consistente; tais documentos podem incluir incluir procedimentos procedimentos documentados, instruções de documentados, instruções de trabalho e desenhostrabalho e desenhos;;


f)f) documentos que fornecem documentos que fornecem evidência objetiva de atividades evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados realizadas ou de resultados alcançados; tais documentos são alcançados; tais documentos são referidos como referidos como registrosregistros..

Processos de avaliação Processos de avaliação do sistema de gestão da do sistema de gestão da

qualidade qualidade a)a) O processo está identificado e O processo está identificado e apropriadamente definido?apropriadamente definido? b)b) As responsabilidades estão As responsabilidades estão atribuídas?atribuídas?

Processos de avaliação Processos de avaliação do sistema de gestão da do sistema de gestão da

qualidade qualidade c)c) Os procedimentos estão Os procedimentos estão implementados e mantidos?implementados e mantidos? d)d) O processo é eficaz em alcançar O processo é eficaz em alcançar os resultados requeridos?os resultados requeridos?

Auditoria do sistema Auditoria do sistema de gestão da de gestão da qualidade qualidade

Auditorias são usadas para determinar Auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema em que grau os requisitos do sistema de gestão da qualidade foram de gestão da qualidade foram atendidos.atendidos.

As constatações da auditoria são As constatações da auditoria são usadas para avaliar a eficácia do usadas para avaliar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e para sistema de gestão da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria.identificar oportunidades de melhoria.


realizadas pela própria realizadas pela própria organização ou em seu nome, para organização ou em seu nome, para propósitos internospropósitos internos podem formar a base para uma podem formar a base para uma autodeclaração da conformidade da autodeclaração da conformidade da organizaçãoorganização


realizadas pelos clientes da realizadas pelos clientes da organização, ou por outras pessoas organização, ou por outras pessoas em nome do clienteem nome do cliente


realizadas por organizações realizadas por organizações externas independentesexternas independentes tais organizações, normalmente tais organizações, normalmente credenciadas, fornecem credenciadas, fornecem certificações ou registro de certificações ou registro de conformidade com requisitos tais conformidade com requisitos tais como aqueles da ABNT NBR ISO como aqueles da ABNT NBR ISO 9001.9001.


A ABNT NBR ISO 19011 fornece A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditorias.diretrizes sobre auditorias.

Análise crítica de Análise crítica de sistema de gestão da sistema de gestão da

qualidade qualidade Uma das atribuições da Alta Direção Uma das atribuições da Alta Direção é conduzir avaliações sistemáticas é conduzir avaliações sistemáticas sobre a pertinência, a adequação, a sobre a pertinência, a adequação, a eficácia e a eficiência do sistema eficácia e a eficiência do sistema de gestão da qualidade, no que diz de gestão da qualidade, no que diz respeito à política da qualidade e respeito à política da qualidade e aos objetivos da qualidade. aos objetivos da qualidade.

Análise crítica de Análise crítica de sistema de gestão da sistema de gestão da

qualidade qualidade Entre outras fontes de informação, Entre outras fontes de informação, os relatórios de auditoria são os relatórios de auditoria são usados para a análise crítica do usados para a análise crítica do sistema da qualidade.sistema da qualidade.

Auto-avaliação Auto-avaliação

A auto-avaliação de uma A auto-avaliação de uma organização é uma análise crítica organização é uma análise crítica detalhada e sistemática das detalhada e sistemática das atividades da organização e de seus atividades da organização e de seus resultados, comparados com o resultados, comparados com o sistema de gestão da qualidade ou sistema de gestão da qualidade ou um modelo de excelência.um modelo de excelência.

Melhoria contínua Melhoria contínua

a)a) análise e avaliação da situação análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para existente para identificar áreas para melhoria;melhoria; b)b) estabelecimento dos objetivos estabelecimento dos objetivos para melhoria;para melhoria; c)c) pesquisa de possíveis soluções pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos;para atingir os objetivos;

Melhoria contínua Melhoria contínua

d)d) avaliação e seleção destas avaliação e seleção destas soluções;soluções; e)e) implementação da solução implementação da solução escolhida;escolhida; f)f) medição, verificação, análise e medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da avaliação dos resultados da implementação para determinar se os implementação para determinar se os objetivos foram atendidos;objetivos foram atendidos; g)g) formalização das alterações.formalização das alterações.

Função das técnicas Função das técnicas estatísticas estatísticas

O uso de técnicas estatísticas O uso de técnicas estatísticas pode ajudar no entendimento da pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizações a resolver os as organizações a resolver os problemas e melhorar a sua eficácia e problemas e melhorar a sua eficácia e eficiência.eficiência. Estas técnicas também facilitam um Estas técnicas também facilitam um melhor uso de dados disponíveis para melhor uso de dados disponíveis para orientar na tomada de decisões.orientar na tomada de decisões.

Função das técnicas Função das técnicas estatísticas estatísticas

Diretrizes sobre técnicas Diretrizes sobre técnicas estatísticas em um sistema de estatísticas em um sistema de gestão da qualidade são dadas no gestão da qualidade são dadas no ABNT ISO/TR 10017.ABNT ISO/TR 10017.

Termos e definições Termos e definições

ProdutoProduto

resultado de um resultado de um processoprocesso


Existem quatro categorias genéricas Existem quatro categorias genéricas de produto:de produto: serviços (por exemplo: transporte);serviços (por exemplo: transporte); informações (por exemplo: programa de informações (por exemplo: programa de computador, dicionário);computador, dicionário); materiais e equipamentos (por exemplo: materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor);parte mecânica de um motor); materiais processados (por exemplo: materiais processados (por exemplo: lubrificante).lubrificante).


ProcessoProcesso

conjunto de atividades inter-conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que relacionadas ou interativas que transforma insumostransforma insumos

(entradas) em produtos (saídas)(entradas) em produtos (saídas)


QualidadeQualidade

grau no qual um conjunto de grau no qual um conjunto de característicascaracterísticas inerentes satisfaz a inerentes satisfaz a requisitosrequisitos


SistemaSistema

conjunto de elementos inter-conjunto de elementos inter-relacionados ou interativosrelacionados ou interativos


Sistema de gestãoSistema de gestão

sistemasistema para estabelecer política e para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos e para atingir estes objetivosobjetivos


Sistema de gestão da Sistema de gestão da qualidadequalidade

sistema de gestão sistema de gestão para dirigir e para dirigir e controlar uma controlar uma organizaçãoorganização, no que , no que diz respeito àdiz respeito à qualidade qualidade


Política da qualidadePolítica da qualidade

intenções e diretrizes globais de intenções e diretrizes globais de uma uma organizaçãoorganização, relativas à , relativas à qualidade,qualidade, formalmente expressas formalmente expressas pela pela Alta DireçãoAlta Direção


Gestão (Gestão (managementmanagement))

atividades coordenadas para dirigir atividades coordenadas para dirigir e controlar uma e controlar uma organizaçãoorganização


Alta Direção (Alta Direção (top top managementmanagement))

pessoa ou grupo de pessoas que pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma dirige e controla uma organizaçãoorganização no mais alto nívelno mais alto nível


Gestão da qualidadeGestão da qualidade

atividades coordenadas para dirigir atividades coordenadas para dirigir e controlar uma e controlar uma organizaçãoorganização, no , no que diz respeito à que diz respeito à qualidadequalidade


Planejamento da qualidadePlanejamento da qualidade

parte da parte da gestão da qualidadegestão da qualidade focada no estabelecimento dos focada no estabelecimento dos objetivos da objetivos da qualidadequalidade e que e que especifica os recursos e especifica os recursos e processosprocessos operacionais necessários para operacionais necessários para atender a estes objetivosatender a estes objetivos


Controle da qualidadeControle da qualidade

parte da parte da gestão dagestão da qualidadequalidade focada no atendimento dos focada no atendimento dos requisitosrequisitos da qualidade da qualidade


Garantia da qualidadeGarantia da qualidade

parte da parte da gestão da qualidadegestão da qualidade focada em prover confiança de que focada em prover confiança de que os os requisitosrequisitos da qualidade serão da qualidade serão atendidosatendidos


EficáciaEficácia

extensão na qual as atividades extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançadosresultados planejados, alcançados


EficiênciaEficiência

relação entre o resultado alcançado relação entre o resultado alcançado e os recursos usadose os recursos usados


OrganizaçãoOrganização

grupo de instalações e pessoas com grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaçõesautoridades e relações


Estrutura organizacionalEstrutura organizacional

conjunto de responsabilidades, conjunto de responsabilidades, autoridades e relações entre autoridades e relações entre pessoaspessoas


ClienteCliente

organizaçãoorganização ou pessoa que recebe ou pessoa que recebe um um produtoproduto


FornecedorFornecedor

organizaçãoorganização ou pessoa que fornece ou pessoa que fornece um um produtoproduto


RastreabilidadeRastreabilidade

capacidade de recuperar o histórico, capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo a aplicação ou a localização daquilo que está sendo consideradoque está sendo considerado


ConformidadeConformidade

atendimento a um requisitoatendimento a um requisito


DefeitoDefeito

não atendimento a um requisito não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou relacionado a um uso pretendido ou especificadoespecificado


Ação preventivaAção preventiva

ação para eliminar a causa de ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade uma potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente ou outra situação potencialmente indesejávelindesejável


Ação corretivaAção corretiva

ação para eliminar a causa de uma ação para eliminar a causa de uma não-conformidade (3.6.2) não-conformidade (3.6.2) identificada ou outra situação identificada ou outra situação indesejável indesejável


CorreçãoCorreção

ação para eliminar uma não-ação para eliminar uma não-conformidade identificadaconformidade identificada


RetrabalhoRetrabalho

ação sobre um produto não-ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo conforme, a fim de torná-lo conforme aos requisitosconforme aos requisitos


ReparoReparo

ação sobre um produto não-ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo aceitável conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendidopara o uso pretendido


RefugoRefugo

ação sobre um produto não-ação sobre um produto não-conforme, para impedir a sua conforme, para impedir a sua utilização prevista originalmente utilização prevista originalmente


Manual da qualidadeManual da qualidade

documento que especifica o sistema documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma de gestão da qualidade de uma organizaçãoorganização


Plano da qualidadePlano da qualidade

documentodocumento que especifica quais os que especifica quais os procedimentosprocedimentos e recursos e recursos associados devem ser aplicados, por associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um quem e quando, a um empreendimentoempreendimento, , produtoproduto, , processoprocesso ou contrato específicos ou contrato específicos


InspeçãoInspeção

avaliação da conformidade pela avaliação da conformidade pela observação e julgamento, observação e julgamento, acompanhada, se necessário, de acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação medições, ensaios ou comparação com padrõescom padrões


AuditoriaAuditoria

processoprocesso sistemático, sistemático, documentado e independente, para documentado e independente, para obter evidência da auditoria e obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidoscritérios de auditoria são atendidos

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