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NOVO PROCESSO DEVOLUÇÃO SIMPLIFICADA
1. O que é Devolução? 1
2. Novo Processo de Devolução 1
3. Devolução Simplificada 2
3.1 Configurações para Devolução Simplificada 2
3.2 Realizando uma Devolução Simplificada 2
3.2.1 Devolução Parcial do Pedido - Dano no transporte 4
3.2.2 Devolução Parcial do Pedido - Defeito no produto 6
3.2.3 Devolução total do pedido – Desistência 9
3.2.4 Devolução total do pedido - Não fez o Pedido 11
3.3 Conferindo a Nota fiscal de entrada da Devolução 13
3.4 Ativação de Conta Corrente Residual 14
3.5 Como consultar um pedido que possui Devolução? 15
Novo Processo de Devolução Simplificada GERA VD
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Este documento apresenta orientações sobre o processo de Devolução Simplificada,
através de atendimento SAC.
Público Alvo: Atendimento | Back Office | Operador
1. O que é Devolução?
Quando a Central de Serviços recebe produtos devolvidos por motivo de desistência ou defeito, o
simples retorno destes produtos não é suficiente para que este processo esteja finalizado.
Obrigações fiscais e processuais devem ser realizadas para que a Central de Serviços esteja em
dia com suas obrigações acessórias.
Quando uma devolução de produtos acontece é importante que, além de atualizar estoques, esta
devolução gere notas fiscais de retorno.
2. Novo Processo de Devolução
A partir de agora, ao gerar um SAC de devolução, o sistema fará automaticamente todo o
processo, desde o movimento de estoque no GERA, emissão da nota de entrada de devolução e a
integração dessa informação com o Practico Live.
O Novo processo de devolução pode ocorrer por dois caminhos:
Devolução Simplificada:
Indicado para Centrais de Serviços que realizam suas devoluções diretamente no balcão.
Neste processo a devolução ocorrerá em apenas uma etapa de forma simples e mais
rápida, sem um processo de conferência do que está sendo devolvido.
Devolução com Conferência:
Indicado para Centrais de Serviços que possuem processos logísticos específicos para a
devolução de produtos. Neste processo além da devolução realizada via SAC, teremos uma
etapa de conferência que ocorrerá com o auxilio do GERA.
Agora que você já decidiu o melhor modelo para sua Central de Serviços, acesse o documento de
acordo com sua escolha e inicie as configurações.
Novo Processo de Devolução Simplificada GERA VD
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3. Devolução Simplificada
3.1 Configurações para Devolução Simplificada
Para parametrizar a Devolução Simplificada na sua Central de Serviços, veja os passos abaixo.
Acesse a aba Franqueado > Logística > Consultar Canal de Distribuição.
Localize seu CD e na aba Meus Dados localize o campo “Configuração da Devolução de pedidos”.
Nele haverá duas opções. Selecione a opção “Não”. Esta opção indica que a operação de
devolução será simplificada, ou seja, concluída em uma etapa, na tela de Atendimento SAC. Assim
que finalizado o atendimento, a Nota fiscal de devolução será gerada automaticamente porque a
minuta e coleta estarão geradas, conferidas e aprovadas.
Ao final das parametrizações, clique em “Salvar”.
As demais parametrizações já estarão prontas, pois foram feitas pela Franqueadora.
Então, vamos ver como fica uma Devolução, já no novo processo?
3.2 Realizando uma Devolução Simplificada
O processo de Devolução se inicia com a abertura de um atendimento SAC. Você vai notar que a
descrição das opções de SAC ficaram mais intuitivas.
Acesse a aba Atendimento > SAC > Novo Atendimento.
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Selecione o Revendedor para o qual deseja cadastrar o atendimento SAC e clique em “Pesquisar”.
Os dados do Revendedor e os Atendimentos SAC abertos anteriormente serão apresentados na
parte inferior da tela. Para iniciar um novo SAC clique na aba “Atendimento”.
Na tela Classificação, escolhendo a opção “Revendedor”, todas as opções de Atendimentos SAC
serão apresentadas:
As opções de Atendimento SAC relacionadas à Devolução são as seguintes:
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3.2.1 Devolução Parcial do Pedido - Dano no
transporte
Esta opção deve ser utilizada quando o Revendedor deseja devolver apenas alguns produtos do
pedido, por motivo de Danos no transporte. Este processo vai gerar uma nota entrada de
devolução dos itens devolvidos. A nota de saída, emitida no momento do faturamento do pedido
continuará válida.
As perguntas a serem respondidas serão estas:
Somente pedidos com o status “Entregue” e “Em transporte” poderão ser devolvidos.
Depois de respondê-las, clique em “Confirmar”.
Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada:
Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de
um responsável;
Aberta – Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a
solicitação;
Encerrada – Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A
Devolução não ocorrerá;
Encerrada – Envio do produto no próximo pedido: Significa que a Devolução foi aceita e
que haverá envio de novo item igual a este em próximo produto;
Encerrada – PRÓXIMO pedido – descontar o valor do produto: A Devolução foi aceita e
será concedido desconto referente ao valor da devolução no próximo pedido.
Atenção! Este desconto será concedido como Crédito na CC residual. Este só
será aplicado em próximo pedido se a conta estiver ativa. Você deve ativar a
conta para que os próximos pedidos recebam o desconto. Vide no item 3.4 como
reativar conta.
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Encerrada - MESMO boleto – descontar o valor do produto: Significa que a devolução foi
aceita e que no mesmo boleto será descontado o valor deste produto para pagamento do
pedido.
Importante! Deverá ser emitido novo boleto após esta ação com o valor
atualizado. Esta ação só poderá ser selecionada se o boleto ainda não foi pago.
Se por acaso o boleto já foi pago e esta opção foi selecionada, o crédito será
lançado em CC Residual.
As opções abaixo não devem ser utilizadas na operação Boticário:
o Encerrada – Envio de Produto Cancelado Manualmente;
o Encerrada – Pedido SAC Cancelado (Ocorrência Operacional BOT);
o Encerrada – Pedido SAC Cancelado (Notificação SAC);
o Encerrada – Pedido SAC Cancelado (Consulta de Pedido).
Registre algum comentário, se houver.
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Ao final, clique em “Confirmar”.
O resultado da Devolução será apresentado.
Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o
item 3.4.
3.2.2 Devolução Parcial do Pedido - Defeito no
produto
Esta opção deve ser utilizada quando o Revendedor deseja devolver apenas alguns produtos do
pedido, por motivo de Desistência ou Defeito. Este processo vai gerar uma nota de entrada dos
itens devolvidos. A nota de saída, emitida no momento do faturamento do pedido continuará
válida.
As perguntas a serem respondidas serão estas:
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Somente pedidos com o status “Entregue” e “Em transporte” poderão ser devolvidos.
Depois de respondê-las, clique em “Confirmar”.
Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada:
Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de
um responsável;
Aberta – Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a
solicitação;
Encerrada – Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A
Devolução não ocorrerá;
Encerrada – Envio do produto no próximo pedido: Significa que a Devolução foi aceita e
que haverá envio de novo item igual a este em próximo produto;
Encerrada – PRÓXIMO pedido – descontar o valor do produto: A Devolução foi aceita e
será concedido desconto referente ao valor da devolução no próximo pedido.
Atenção! Este desconto será concedido como Crédito na CC residual. Este só
será aplicado em próximo pedido se a conta estiver ativa. Você deve ativar a
conta para que os próximos pedidos recebam o desconto. Vide no item 3.4 como
reativar conta.
Encerrada - MESMO boleto – descontar o valor do produto: Significa que a devolução foi
aceita e que no mesmo boleto será descontado o valor deste produto para pagamento do
pedido.
Importante! Deverá ser emitido novo boleto após esta ação com o valor
atualizado. Esta ação só poderá ser selecionada se o boleto ainda não foi pago.
Se por acaso o boleto já foi pago e esta opção foi selecionada, o crédito será
lançado em CC Residual.
As opções abaixo não devem ser utilizadas na operação Boticário:
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o Encerrada – Envio de Produto Cancelado Manualmente;
o Encerrada – Pedido SAC Cancelado (Ocorrência Operacional BOT);
o Encerrada – Pedido SAC Cancelado (Notificação SAC);
o Encerrada – Pedido SAC Cancelado (Consulta de Pedido).
Registre algum comentário, se houver.
Ao final, clique em “Confirmar”.
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O resultado da Devolução será apresentado.
Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o
item 3.4.
3.2.3 Devolução total do pedido – Desistência
Esta opção deve ser utilizada quando o Revendedor deseja devolver todos os itens do pedido, por
motivo de desistência. Este processo vai gerar uma nota de entrada dos itens devolvidos. A nota
de saída, emitida no momento do faturamento do pedido continuará válida.
As perguntas a serem respondidas serão estas:
Somente pedidos com o status “Entregue” e “Em transporte” poderão ser devolvidos.
Depois de respondê-las, clique em “Confirmar”.
Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada:
Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de
um responsável;
Aberta – Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a
solicitação;
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Encerrada – Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A
Devolução não ocorrerá;
Encerrada – Solicitado o cancelamento e devolução do pedido para a área de logística:
Significa que a devolução foi aceita, que os produtos serão recolhidos e que os valores
serão creditados ao cliente. Se o título original do pedido estiver em aberto, este será
cancelado. Caso o título esteja liquidado o valor será lançado em CC Residual.
Registre algum comentário, se houver.
Ao final, clique em “Confirmar”.
O resultado da Devolução será apresentado.
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Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o
item 3.4.
3.2.4 Devolução total do pedido - Não fez o Pedido
Esta opção deve ser utilizada quando o revendedor afirma não ter realizado o pedido. Neste caso
a devolução será para todos os itens do pedido.
As perguntas a serem respondidas serão estas:
Somente pedidos com o status “Entregue” e “Em transporte” poderão ser devolvidos.
Depois de respondê-las, clique em “Confirmar”.
Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada:
Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de
um responsável;
Aberta – Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a
solicitação;
Encerrada – Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A
Devolução não ocorrerá;
Encerrada – Solicitado o cancelamento e devolução do pedido para a área de logística:
Significa que a devolução foi aceita, que os produtos serão recolhidos e que os valores
serão creditados ao cliente. Se o título original do pedido estiver em aberto, este será
cancelado. Caso o título esteja liquidado o valor será lançado em CC Residual.
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Registre algum comentário, se houver.
Ao final, clique em “Confirmar”.
O resultado da Devolução será apresentado.
Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o
item 3.4.
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3.3 Conferindo a Nota fiscal de entrada da Devolução
Para confirmar se a nota fiscal desta devolução foi emitida com sucesso acesse a aba Fiscal >
Notas Fiscais > Gerenciar Notas fiscais. Realize o filtro desejado, geralmente pelo número do
pedido e clique em “Pesquisar”.
Note que duas notas foram apresentadas, uma de saída e uma de entrada. A de saída refere-se a
nota que foi gerada no momento do faturamento do pedido e a de entrada refere-se a devolução
deste produto emitida a poucos minutos atrás. Para confirmar se a devolução ocorreu com
sucesso, precisamos nos certificar que esta nota tenha sido aceita pela SEFAZ de seu Estado. Para
isso, consulte a coluna “Mensagem”. Nela, deve conter a frase “Autorizado o uso da NF-e”.
É possível que sejam geradas duas notas de entrada para a devolução. Isso acontece porque nela
há produtos com CFOP’s diferentes, como no caso de Brinde e Venda. Nesta situação, o sistema
cria uma nota para cada CFOP.
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3.4 Ativação de Conta Corrente Residual
Caso a devolução gere um crédito para o Revendedor, este será creditado na Conta Corrente
Residual, porém só poderá ser utilizado se a conta estiver ativa. Por padrão, as contas estão
inativas para que a Central de Serviços tenha maior controle sobre a concessão de créditos.
Para ativar uma conta acesse Contas a Receber > CC Residual > Gerenciar Conta-corrente do
Cliente. Informe os filtros desejados e clique em “Pesquisar”, conforme figura abaixo:
O resultado da pesquisa mostrará quais são os saldos da Conta Corrente Residual deste
Revendedor e seus status. A coluna Situação mostra se a Conta está ativa ou não. Se estiver
ativa, os créditos serão concedidos ao Revendedor em próximo pedido.
Vamos tomar como exemplo o seguinte crédito abaixo:
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Este consta como inativo e trata-se de um crédito de R$ 153,00 que pode ser concedido em
próximo pedido para este Revendedor. Para ativá-lo, selecione o crédito e clique em “Reativar
conta”.
A seguinte mensagem será apresentada:
A situação do crédito passa a constar como “Ativa”. Isso significa que o mesmo está disponível
para o Revendedor em próximo pedido.
3.5 Como consultar um pedido que possui Devolução?
Para consultar se um pedido sofreu ou não devolução, seja ela total ou parcial, acesse a aba
Atendimento > Pedidos > Consultar Pedidos. Localize o pedido através dos filtros desejados e
clique em “Pesquisar”.
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Caso a Devolução seja parcial, a Situação Comercial do pedido será a mesma (Transporte ou
Entregue).
Você verá informações sobre a devolução acessando o pedido e clicando na opção “Ver detalhes
do pedido”.
Acesse a aba Nota Fiscal. Nela constará o campo “Número”. Nele será informado o número da
nota fiscal referente a este pedido.
Como este pedido sofreu devolução de um dos 2 (dois) itens solicitados, este campo vai
apresentar duas notas fiscais. Uma de Saída (emitida no faturamento do pedido) e uma de
Entrada (emitida quando houve a devolução de um dos itens), conforme mostram as figuras
abaixo:
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Observação: Selecionando uma das notas acima o sistema traz os detalhes da nota. Esta
informação pode ser mais detalhada ainda, clicando na “flecha para baixo”.
Selecionando a outra nota, as informações da devolução serão apresentadas.
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Para pedidos devolvidos na sua totalidade o processo é muito parecido. A única diferença é que,
ao consultar o pedido, a situação comercial dele aparece como “Cancelado”, conforme figura
abaixo:
Podemos ver a diferença entre um pedido Devolvido e um pedido Cancelado quando
acessamos os detalhes destes pedidos.
Ambos estarão com a Situação comercial “Cancelado”. A diferença é que ao consultarmos a aba
“Nota Fiscal”, se houver nota fiscal de saída e depois nota fiscal de entrada, trata-se de
Devolução. Se houver apenas nota fiscal de saída, trata-se de Cancelamento.
Para finalizar o processo de Devolução Simplificada, fique atento aos pontos abaixo:
Devolução de Pedidos Pagos com Cartão de Crédito:
o Pedidos faturados e devolvidos no mesmo dia poderão ser estornados
diretamente no sistema Gera. O valor será estornado da fatura do cliente;
o Pedidos faturados num prazo maior e devolvidos deverão ser estornados
junto às Administradoras de Cartão.
Não há possibilidade de cancelar uma nota de devolução. Caso a Revendedora
desista da devolução, deve captar um novo pedido com os itens que desejar;
Em virtude de o novo processo ser automatizado não há necessidade de realizar
a entrada manual destes produtos no Practico Live a partir de 03/05/2016,
como era feito no processo antigo.
