Trabalho final

O mercado de empresa de prestao de servios

A prestao de servios considerada um trabalho realizado a ttulo de aluguel

de mo de obra fsica ou intelectual. Assim, uma pessoa que oferece algum tipo de

servio est exercendo uma atividade de prestao de servios. No Brasil ela

responsvel por aproximadamente 60% do PIB e oferecer emprego para um grande

nmero de pessoas no nosso pas, entretanto h uma grande discriminao nesse

tipo de mercado que provoca uma carncia na incorporao de medidas que

interfere na qualidade e importncia dos servios.

Um salo de beleza um tipo de organizao onde pessoas, que nele

trabalham, oferecem prestaes de servios para realizar um desejo do consumidor.

O cabelereiro ao cortar ou tingir um cabelo estar exercendo atividades de

prestao de servios. Um pedreiro, que assume a tarefa de construir uma casa

tambm, estar efetuando uma atividade de prestao de servios.

Atualmente muitas empresas contratam os servios de empresas que oferecem

prestao de servios optando pela a terceirizao de servios. A terceirizao a

contratao de servios que so mediadas por outras empresas, possibilitando o

contrato de prestao de servios entre o tomador (chamado tambm de

consumidor) de servios e a mo-de-obra. O servio prestado por uma empresa

pode ser tambm considerado como um produto vendido.

Kotler (1994), nos d uma definio muito interessante da palavra servio que

"qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja

essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode

ou no estar vinculada ao produto fsico. No caso de uma ONG, por exemplo, ela

tem como objetivo oferecer seus servios para sanar alguns problemas sociais. O

que seria uma mo de obra intelectual, no que refere criao e realizao de

projetos.

O setor de prestao de servios tem desenvolvido muito nos ltimos anos e

passou a desempenhar o papel de um dos lderes da nova onda de expanso

econmica tornando-se pea fundamental no processo de crescimento global. Por

esse motivo a pessoa interessada a abrir esse tipo de empresa dever considerar

alguns aspectos importantes que podero interferir no sucesso e progresso de sua

empresa.

O primeiro passo a tomar ser criar uma estratgia de planejamento da empresa

considerando o perfil do consumidor que ela quer atender, o tipo de servio que ela

pretende oferecer e a qual mercado ela oferecer os seus servios.

Figura 1 (http://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/ingenier%C3%ADa-de-metodos/) Depois de ter esboado de ter esboado o planejamento da empresa calcular os

gastos que a empresa ter de incio, enquanto no houver ainda a possibilidade de

lucros. E no se esquecer que todo negcio necessita de investimento. Se voc

estiver pretendendo abrir um salo, ento ter que ter um capital de investimento

para comprar os mveis, os produtos de cabelos e os instrumentos que possibilitar

os seus servios. E alm disso ser importante investir um pouco no marketing de

sua organizao para o consumidor possa saber de sua existncia. Sem um

planejamento estratgico voltado ao marketing sua empresa poder deixar de existir.

Esse investimento to importante quanto o investimento na construo do local de

seu salo.

Um outro exemplo de organizao que oferece prestao de servios a da

rea de limpeza que, de incio, no exige muito investimento. Na verdade a limpeza

domstica passou a ser um nicho de negcio bastante interessante, pois alm de

ser lucrativo um tipo de servio muito procurado no mercado. Portanto, antes de

abrir uma empresa de prestao de servios de limpeza, o empreendedor deve

considerar algumas variveis importantes que podem influenciar no processo de

deciso da sua comercializao. Os fatores so: culturais, sociais, pessoais e

psicolgicos.

Figura 2 (http://pt.slideshare.net/cwfcosta/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor)

Os fatores culturais interferem no comportamento do consumidor, nesse caso,

mencionamos pessoas nos servios de limpeza. Na Sua, por exemplo, at o

processo de limpeza diferente do Brasil. Enquanto no Brasil utilizado muita gua

para limpeza geral de uma casa, na Sua gastado o mnimo de gua possvel,

porque a gua que desce pelo ralo mais cara que a que sai pela torneira. Os

fatores culturais so os que exercem a mais ampla e profunda influncia sobre os

consumidores e subdividem em:

Cultura -> soma total das crenas, valores e costumes aprendidos que servem para

direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade;

subcultura -> proporciona identificao mais especfica e socializao para os seus

membros;

classes sociais -> divises relativamente homogneas e duradouras de uma sociedade, que so ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham

valores, interesses e comportamentos similares.

Outros fatores importantes so os sociais, os quais so tambm influenciados

pelos fatores culturais, pois a empresa de prestao de servios dever tentar

agradar o seu consumidor atendendo suas exigncias quanto ao tempo a ser gasto

na realizao da limpeza e a forma que ela ser feita. Esses fatores sociais

provocam interaes entre as pessoas que so influenciadas pela sociedade, onde

um consumidor que deseja se igualar ao outro, ir adquirir um certo tipo de produto

que demonstre seu Status. Os fatores sociais so:

Grupos de referncia -> so grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os sentimentos e os comportamentos do consumidor;

Famlia -> os membros da famlia exercem uma grande influncia sobre o

consumidor;

Papis e posies sociais -> fator de influncia utilizado para descrever o papel do

consumidor na sociedade.

Enquanto os fatores culturais e sociais tendem a influenciar o consumidor na

deciso de compra, o fator pessoal interfere diretamente no seu id (inconsciente),

pois sua motivao de compra ser estimulada pelos os momentos e vivncias pelas

quais ele est passando. Um bom exemplo seria da mulher que termina um

relacionamento e toma a deciso impulsiva de cortar e/ou mudar as cores de seus

cabelos. Os fatores pessoais so:

Idade e estgio do ciclo de vida -> as necessidades do consumidor pode ser

influenciada de acordo com a sua faixa etria;

Ocupao -> o comportamento do consumidor influenciado pelo seu tipo

profissional;

Condies econmicas -> o consumidor sofre influncia de compra de acordo com

suas condies financeiras ou do desejo de participar de uma classe social, do qual

no pertence;

Estilo de vida -> o consumidor se comporta de acordo com seu estilo de vida.

Personalidade -> perfil do consumidor.

Por ltimo temos o fator psicolgico que a existncia de uma necessidade que

leva o consumidor ao desejo de se satisfazer decidindo por comprar um determinado

produto. Os fatores psicolgicos o mais utilizado por profissionais de marketing,

porque ele exerce um grande poder sobre o consumidor.

Os fatores psicolgicos so:

Motivao -> necessidade pressionada que tende a levar uma pessoa a agir;

Percepo -> forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as

informaes para criar um quadro significativo do mundo;

Aprendizagem -> mudanas ocasionadas no comportamento de um indivduo em

funo de suas experincias;

Crenas e atitudes -> pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo.

Diferentemente de outra rea de mercado, o marketing para a prestao de

servios deve ser planejado de forma diferenciada, por isso tive que considerar

alguns aspectos importantes antes de criar a minha empresa Top clean situada em

Orlando. A Wikipdia nos d uma definio interessante de Marketing de servios:

Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam

a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a

obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo

desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade

e lucratividade.

Eu escolhi a cidade de Orlando porque alm de ser um centro financeiro, abriga

muitas famlias brasileiras com grande poder aquisitivo. Outro motivo por Orlando

ser uma cidade onde a maioria das mulheres trabalham e por isso no tm tempo

para cuidar de suas casas.

Outro aspecto que analisei antes de criar a minha empresa foi o tipo de

consumidor que eu iria atender. Pois de acordo com Paco Underhill (1999) A maior

ignorncia dos homens de negcio centra-se no desconhecimento de quem so

seus clientes. Por isso tive que dispor de um tempo para analisar o comportamento

do consumidor antes de tomar tal deciso. Assim optei por um grupo social da

famlia com filhos, porque esse tipo de consumidor que tem maior interesse em

manter a casa mais limpa. Considerando tambm o fato dos brasileiros se

importarem muito com a limpeza de suas casas, por isso que os escolhi como meus

clientes potenciais.

O marketing da minha empresa foi segmentado para atender todos tipos de

consumidores, porm, concentrado para um grupo social, que a famlia com filhos.

Porque esse o tipo de grupo que deseja ver a casa mais limpa, por julgar o

ambiente limpo como segurana do corpo, como tambm um beneficio sade.

Para divulgar os meus servios, utilizei o rdio para fazer a minha publicidade,

por ele ser um veculo de comunicao muito utilizado nas casas americanas,

considerando tambm o fato de ser ouvido tambm nos carros.

O meu planejamento de marketing foi desenvolvido de acordo com a hierarquia

das necessidades de Maslow.

Figura 1 (http://pt.wikipedia.org/wiki/Hierarquia_de_necessidades_de_Maslow)

A hierarquia de necessidades de Maslow, criada pelo psiclogo americano

Abraham H. Maslow, baseada na ideia de que cada ser humano esfora-se muito

para satisfazer suas necessidades pessoais e profissionais. A pirmide apresenta

uma diviso hierrquica na qual as necessidades de nvel mais baixo devem ser

consideradas, satisfazendo antes as necessidades de nvel mais alto. De acordo

com essa teoria, cada indivduo tem de realizar uma escala hierrquica de

necessidades para atingir a sua plena auto-realizao.

Com o objetivo de atrair mais consumidores, alm de fazer publicidade atravs

do rdio, tambm apelei para propaganda de outdoor, que permitiu que eu

explorasse das cores, imagens e da semitica. Por julgar a limpeza um dos

elementos das necessidades fisiolgicas, embora Maslow cite somente a respirao,

comida, gua, sexo, sono, homeostase, excreo. Mas foi abusando dessa escala

que classificada como necessidade bsica, usei a imagem de uma mulher alegre

por estar limpando a casa. Considerando o fato da mulher ser a maior interessada

em contratar esse tipo de servios.

Figura 3 (http://www.meuportalfinanceiro.pt/artigo/negocios-lucrativos-limpezas-domesticas/)

Esse tipo de apelo publicitrio chamamos de merchandising visual, o qual consiste

na tcnica de usar fenmenos visuais para chamar a ateno para uma determinada

mercadoria. Visando atrair ainda mais consumidores, foram colocados outdoors em

reas prximas de shopping-center. Escolhi esse cenrio para induzir os

consumidores que por ali passam. Esses consumidores experimentam um certo tipo

de pulso que os levam a associar limpeza e compra. O objetivo desse apelo

publicitrio foi o de incitar o consumidor a experimentar a sensao de ir s compras

sem se preocupar com o tempo de voltar para casa, porque minha empresa cuidar

de sua limpeza. Desse modo, a publicidade estar incentivando o consumidor de

aprender a consumir o nosso tipo de servio.

O planejamento de marketing ter que ser sempre avaliado, pois temos sempre

que monitorar o comportamento do consumidor que pode sofrer mudanas devido

s influncias macroeconmicas. Consideremos o fato de que hoje em dia, muitas

mulheres estarem se dedicando cada vez mais tempo sua carreira, deixando para

trs a lida da casa. Isso vem aumentando o nmero de famlias que optam por

entregar a limpeza de suas casas para empresas que prestam esse tipo de servio.

Isso tem me incentivado a expandir mais a minha empresa para outras regies. Um

planejamento de viso ainda futura.

Como o processo de deciso de compra do consumidor influenciado por fatores

importantes, isso exige do profissional da rea de marketing, uma constante

avaliao do comportamento do consumidor moderno que busca informaes de

seus produtos antes de efetuar a sua compra. Por isso nossa empresa adotou um

Slogan que faz um apelo ao consumidor com os seguintes dizeres:

Top Clean porque pessoas limpas merecem viver em lugares limpos. O Slogan relacionaria com o primeiro topo, que a necessidade de nvel mais alto

da hierarquia da pirmide de Moslow. Essa escala hierrquica atende a realizao

pessoal e composta de fatores como: a moralidade, criatividade, espontaneidade,

soluo de problemas, ausncia de preconceito e aceitao dos fatos. O apelo

publicitrio do Slogan conduzir o consumidor aceitao dos fatos, levando-os a

acreditar que a higiene seja um produto de grande importncia para sua vida. E a

Top clean estaria solucionando um dos problemas da famlia prestando um bom

servio de limpeza.

Em virtude desses relatos conclui-se que o bom planejamento de marketing de

uma organizao de prestao de servios muito importante para sua criao,

como tambm, para seu desenvolvimento. Porm o profissional do marketing deve

possuir um conhecimento bem ampliado de psicologia para que esse possa

entender mais do comportamento do consumidor. Ele tem que ser um bom

observador para notar as diferenas comportamentais de grupos de consumidores

que tomam suas decises de compras considerando aspectos diversificados que

so influenciados por muitos fatores.

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