O Observador Brasil 2012

O O B S E R V A D O RB R A S i l 2 0 1 2

O

OBSERVADOR

B

R

A

S

I

L

2

0

1

2

O OBSERVADOR, DESDE 2005, apresenta uma radiografia do

consumidor brasileiro. Ano a ano, ao longo de suas sete edições,

O Observador tem revelado como as transformações econômicas

do país têm refletido na entrada dos cidadãos no mercado e

também quais são os anseios e conquistas dos brasileiros que

nasceram dessas transformações.

Nesta edição, revelou-se novamente a mobilidade ascendente do

país: entre 2010 e 2011, 2 milhões e 700 mil brasileiros deixaram

a classe DE e mais de 230 mil brasileiros entraram na classe AB.

Identificamos também um novo aumento da renda média disponível

dos brasileiros, com crescimento de mais de 20% em relação à edição

anterior. Destacamos a renda média disponível dos brasileiros da

classe C, que teve um crescimento de 50% neste período.

Outro destaque desta edição foi o novo aumento do número de

internautas brasileiros, que agora já chega a 44% da população.

Além de usuários, o crescimento também é expressivo entre

consumidores virtuais. Comparada à primeira edição de

O Observador, o crescimento relativo de consumidores on-line

foi de quase 40%. Dada essa realidade, a sétima edição de

O Observador Brasil 2012 trouxe como novidade a percepção da

população quanto às redes sociais, e as expectativas são grandes:

quase metade dos usuários de redes sociais espera, no futuro, obter

informações personalizadas sobre promoções, produtos e serviços

que aconteçam perto de suas casas; e 44% esperam poder comprar

produtos diretamente por sua página na rede social.

Esses e outros destaques sobre as expectativas dos consumidores

brasileiros quanto ao ano que segue e sobre suas condições

socioeconômicas atuais encontram-se nas próximas páginas.

Buscamos, ao disponibilizar essas informações, ajudar o varejo brasileiro

a traçar suas estratégias de negócios, a partir da compreensão

do mercado brasileiro, do consumidor, e das tendências que

influenciarão seu comportamento. Desta forma, esperamos contribuir

com a sociedade e com o desenvolvimento do país.

MARCOS W. ETCHEGOYEN

612162036546076

9096

CaraCterístiCas doPROJETO

expeCtativa BRASIL

CriseECONÔMICA

RENDA

intenção deCOMPRA

OTIMISMO

a INTERNETe o CONSUMO

Canais DIGITAISe redes SOCIAIS

Meios dePAGAMENTO

o observadorBRASIL 2012

CaraCterístiCas do PROJETO

CaraCterístiCas do PROJETO8

OBJETIVOentender o comportamento de compras

e condições de crédito dos brasileiros.

METODOLOGIAentrevistas pessoais com questionário

estruturado.

AMOSTRA1500 entrevistas domiciliares com

a população.

PRAÇASa amostra contempla 70 cidades, entre

elas, as nove regiões metropolitanas

do brasil.

CAMPOrealizado entre os dias 17 e 23 de

dezembro de 2011.

CaraCterístiCas do PROJETO 9

A amostra é elaborada de forma a representar a população

brasileira urbana. Por isso ela é desenhada com cotas demográficas

de sexo, idade, educação, atividade econômica e região, com

base nos dados oficiais do IBGE.

O público entrevistado tem 16 anos ou mais e representa 74% da

população total.

Entrevistas pessoais com questionários estruturados, aplicadas a 1500

entrevistados, distribuídos em 70 cidades do país, dentre essas cidades,

nove regiões metropolitanas estão contempladas. Nesta edição, as

entrevistas foram aplicadas entre 17 e 23 de dezembro de 2011.

As classes sociais utilizadas para este estudo são as classes

definidas pelo CCEB – Critério de Classificação Econômica Brasil.

O CCEB – comumente tratado por Critério Brasil – estima o poder de

compra dos indivíduos e famílias urbanas, classificando-os por classes

econômicas (A1, A2, B1, B2, C, D, E), utilizando o levantamento

de características domiciliares (presença e quantidade de alguns

itens domiciliares de conforto e grau de escolaridade do chefe de

família) para diferenciar a população. Este critério foi construído

para definir grandes classes econômicas que atendam às

necessidades de segmentação de análises por poder aquisitivo.

CaraCterístiCas do PROJETO10

o critério utilizado neste estudo foi o CCeb 2009 - em vigor em 2011 (base Lse 2009).

o Critério brasil (CCeb) é fornecido pela abep – associação brasileira de empresas de pesquisa.

Fonte: pesquisa Cetelem bGn – ipsos 2011.

Critério de Classificação Econômica BrasilSistema de pontos

posse de itens

Grau de instrução do chefe da família

Cortes do Critério brasil

Não tem tem / Quantidade

1 2 3 4 ou +

Televisão em cores 0 1 2 3 4

Aparelho de videocassete e/ou DVD 0 2 2 2 2

Rádio 0 1 2 3 4

Banheiro 0 4 5 6 7

Automóvel de passeio 0 4 7 9 9

Empregada de todo dia/mensalista 0 3 4 4 4

Máquina de lavar roupa 0 2 2 2 2

Geladeira (1 ou 2 portas) 0 4 4 4 4

Freezer (aparelho independenteou parte da geladeira dúplex) 0 2 2 2 2

NomeNclatura aNtiga NomeNclatura atual

Analfabeto/Primário Incompleto Analfabeto / até a 3ª Série Fundamental 0

Primário Completo/Ginásio Incompleto 4ª série Fundamental 1

Ginásio Completo/Colegial Incompleto Fundamental Completo 2

Colegial Completo/Superior Incompleto Médio Completo 3

Superior Completo Superior Completo 5

A1 42 a 46 pontos

A2 35 a 41 pontos

B1 29 a 34 pontos

B2 23 a 28 pontos

C1 18 a 22 pontos

C2 14 a 17 pontos

D 8 a 13 pontos

E 0 a 7 pontos

CaraCterístiCas do PROJETO 11


Faixa etÁria24% 16 a 24 anos

22% 25 a 34 anos

20% 35 a 44 anos

20% 45 a 59 anos

14% 60 anos ou mais

GraU de instrUção38% Analfabeto/Primário

Incompleto/Completo

25% Ginásio Incompleto/Completo

27% Colegial Incompleto/Completo

10% Superior Incompleto/Completo

pea69% População economicamente ativa

31% População economicamente não-ativa

estado CiviL59% Casado/Companheiro

31% Solteiro

6% Viúvo

4% Separado/desquitado

expeCtativa BRASIL

expeCtativa BRASIL14

No geral, os brasileiros continuam com boa expectati-

va sobre o Brasil para 2012. Analisando a percepção da

população sobre diversos aspectos que impactam

diretamente no desenvolvimento do país, em alguns fatores

a população está otimista e, em outros, acredita que

a situação permanecerá igual.

A maioria da população acha que em 2012 o país estará

melhor em relação ao seu crescimento e em relação à oferta

de crédito.

Ainda assim os brasileiros não estão tão otimistas em

relação ao PIB que, em sua opinião, se manterá igual.

Porém, com relação à taxa de juros, a população se divide

igualmente entre aqueles que acreditam que permanecerá

igual, piorará e melhorará.

expeCtativa BRASIL 15


Como será a situação do país em 2012 (%)

Melhor Permanece igualPior

Como será a situação do país em 2012

(% dos que acreditam que vai melhorar)

TotalClasse Região

AB C DE NE N/CO SE SUL

% % % % % % % %

Crescimento geral do País 50 49 51 50 60 63 40 54

Consumo 49 52 50 47 54 56 44 51

Oferta de crédito para a população 49 48 52 45 59 60 39 53

PIB 33 35 34 30 39 43 28 31

Taxa de juros 33 30 36 29 40 38 26 36

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

Crescimento geral do País

Consumo Oferta de crédito para a população

PIB Taxa de juros

Comparativo 2011 x 2012sobre a expectativa de melhora da situação do país (%)

2010 2011

Crescimento geral do País

Consumo Oferta de crédito para a população

PIB Taxa de juros

Crise ECONÔMICA

Crise ECONÔMICA18

Nesta edição foram introduzidas algumas questões relativas

ao conhecimento da população sobre a Crise Econômica. 61% dos

entrevistados afirmaram ter ouvido algo sobre a crise. A proporção

de indivíduos que já haviam ouvido falar é bastante superior,

especialmente nas classes AB e nas regiões Sudeste e Sul do País.

Em relação ao alcance da crise, 42% acreditam que ela atingirá

o bolso do consumidor brasileiro e apenas 18% acredita que não atingirá.

Em relação aos impactos com relação ao consumo familiar, apenas 19% dos

entrevistados acredita que a crise não afetará seus hábitos de consumo.


Sim Não

teM ConheCiMento de aLGUMa Crise eConôMiCa (%)2011

teM ConheCiMento de aLGUMa Crise eConôMiCapor classe e região

Total Classe Região


% % % % % % % %

sim 61 75 63 43 48 54 68 69

não 39 25 37 57 52 46 32 31

Crise ECONÔMICA 19

Com certeza atingirá o bolso do consumidor

brasileiro

Talvez atingirá o bolso do consumidor brasileiro

Não atingirá o bolso do consumidor brasileiro

Não sabe


aLCanCe da Crise eConôMiCa no brasiL (%)2011

Afetará muito o seu consumo e o de sua família, reduzindo todos os gastos

Afetará um pouco, mas reduzirá todos

os gastos

Afetará apenasum pouco, reduzindo

gastos nãoprimordiais

Não afetará o seu consumo e o de sua

família

Não sabe

aLCanCe pessoaL da Crise eConôMiCa (%)

aLCanCe pessoaL da Crise eConôMiCapor classe e região

aLCanCe da Crise eConôMiCa no brasiLpor classe e região

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Com certeza atingirá o bolso do consumidor brasileiro 42 44 44 36 40 31 40 61

Talvez atingirá o bolso do consumidor brasileiro 26 26 26 24 30 28 22 27

Não atingirá o bolso do consumidor brasileiro 18 20 17 18 14 16 24 9

Não sabe 14 9 13 21 16 24 15 3



% % % % % % % %

Afetará apenas um pouco o seu consumo e o de sua família, reduzindo apenas gastos não primordiais 23 28 25 15 23 25 21 30

Afetará muito o seu consumo e o de sua família, reduzindo todos os gastos 22 16 23 25 26 15 17 35

Afetará um pouco o seu consumo e o de sua família, reduzindo todos os gastos 21 23 21 19 21 17 22 22

Não afetará o seu consumo e o de sua família 19 22 17 21 16 18 25 11

Não sabe 14 10 13 20 14 24 15 2

teM ConheCiMento de aLGUMa Crise eConôMiCa (%)

teM ConheCiMento de aLGUMa Crise eConôMiCapor classe e região



% % % % % % % %

sim 61 75 63 43 48 54 68 69

não 39 25 37 57 52 46 32 31

RENDA

RENDA22


Em 2010, O Observador revelou um aumento

significativo da classe C, quando ela se tornou a maior do País,

com uma expressiva redução da população nas classes DE.

De 2010 para 2011, 2 milhões e 700 mil brasileiros deixaram

as classes DE e as classes AB receberam mais de 230 mil.

A classe C continua a maior do País, em comparação com os

anos anteriores. Em 2011, ela teve o maior crescimento registrado

na pesquisa, representando 54% da população brasileira.

MoBILIdAde SocIAL: a classe C continua a maior do País

2005 2011

cLASSeS de92.936.688

cLASSe c62.702.248

cLASSeS AB 26.421.172

cLASSeS AB 42.434.261

cLASSe c103.054.685

cLASSeS de45.243.748

RENDA 23


EVOLUTIVO

Classe2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

% % % % % % %

AB 15 18 15 15 16 21 22

C 34 36 46 45 49 53 54

DE 51 46 39 40 35 25 24

distribUição da popULação brasiLeirapor classe de consumo

distribUição da popULação brasiLeira (%)por classe de consumo

EVOLUTIVO

Classe 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

AB 26.421.172 32.809.554 28.078.466 29.377.015 30.217.541 42.195.088 42.434.261

C 62.702.248 66.716.976 86.207.480 84.621.066 92.850.384 101.651.803 103.054.685

DE 92.936.688 84.862.090 72.941.846 75.822.249 66.884.870 47.948.964 45.243.748

Total 182.060.108 184.388.620 187.227.792 189.820.330 189.952.795 191.795.854 190.732.694*

MobiLidade soCiaLnúmero absoluto de pessoas

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

total 2011* - dados do Censo 2010/ibGe. nos anos anteriores, foram utilizadas as projeções da pnad/ibGe.

classe AB classe C classe DE


RENDA24

Em 2011, houve novo aumento da renda dos brasileiros,

fruto do aumento de renda da Classe C, onde a renda média

disponível cresceu quase 50% e a renda familiar média cresceu

quase 8%.

Apesar da estabilidade da renda familiar das classes AB e DE,

a renda disponível das famílias em 2011 cresceu nas diferentes

classes socioeconômicas.

Ainda assim vale a pena ressaltar que houve crescimento da

renda disponível nas classes DE e que, nas classes AB, a renda

disponível ultrapassou a marca de R$ 1 mil em média.

O aumento da renda disponível em todas as classes sociais

indica que houve maior contenção de gastos.

A renda disponível dos indivíduos de menor escolaridade

cresceu como reflexo de um 2011 pleno de emprego, em

especial nas atividades de média e baixa qualificação.

A RendA doS BRASILeIRoS:maior elevação na Classe C

RENDA 25

Crescimento impulsionado pela classe C.

Aumento em todas as classes, com destaque para a classe C, com aumento de quase 50%.

renda FaMiLiar Médiapor classe de consumo

base: 1500 | valores em r$

renda disponíveLpor classe de consumo


AB

AB

C

C

DE

DE

TOTAL

TOTAL

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


a renda disponível é calculada subtraindo-se do rendimento total da família todos os gastos.

RENDA26

Classe

Renda familiar mensal 2010


Diferença2011/2010

Rendadisponível 2010


Diferença2011/2010

R$ R$ R$ R$ R$ R$

AB 2983 2907 -76 991 1001 10

C 1338 1450 112 243 363 120

DE 809 792 -17 104 126 22

totAl 1557 1618 61 368 449 81

Região



Diferença2011/2010



Diferença2011/2010

R$ R$ R$ R$ R$ R$

NE 943 1070 127 122 205 83

N/CO 1694 1760 65 352 628 276

SE 1874 1818 -55 520 557 37

SUL 1589 1877 289 367 410 43

renda FaMiLiar e disponíveLpor classe e região

base: 1500

Queda de 5% na renda disponível para os indivíduos com escolaridade Superior.

renda disponíveLpor escolaridade


ENSINO BáSICO ENSINO fuNDAMENTAL ENSINO MéDIO SuPErIOr TOTAL

2010 2011


a renda disponível é calculada subtraindo-se do rendimento total da família todos os gastos.

RENDA 27

De maneira geral, houve estabilidade nos gastos dos

brasileiros em 2011 em relação a 2010 e anos anteriores. Os gastos

no último ano refletiram as diferenças encontradas na renda das

famílias. A Classe C foi a única que teve gasto declarado maior em

2011, em relação a 2010. Nas demais classes, observamos gasto

total da família declarado menor que no ano anterior.

Os gastos com itens básicos, como supermercado, energia, gás, água,

transporte e remédios, não apresentaram mudanças significativas.

De fato o item “moradia” foi o maior gasto do brasileiro em 2011.

A moradia ficou mais cara para aqueles que vivem de aluguel.

Entre 2010 e 2011, notamos um crescimento expressivo de 14%

em relação aos gastos com aluguel. Por outro lado, notamos uma

redução dos gastos com condomínios. Já os gastos com prestações

de domicílios foi o item que mais cresceu proporcionalmente na lista

de gastos domésticos, com um aumento de 23%. Além da moradia,

os brasileiros gastaram mais em 2011 com convênios médicos e

lazer. E tiveram um importante aumento nos gastos com empregadas

domésticas - reflexo das demandas emergentes em um ano em que

o Brasil teve sua menor taxa de desemprego.

GAStoS doS BRASILeIRoS


RENDA28

Gasto totaL deCLarado da FaMíLia no úLtiMo Mêspor classe e região


TotalClasse Região


r$ r$ r$ r$ r$ r$ r$ r$

Gasto total 2011 1234 2035 1171 657 882 1314 1338 1500

Gasto total 2010 1231 2150 1119 696 791 1460 1405 1261

Diferença 2011-2010 3 -115 52 -39 91 -145 -67 239

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

QUanto Foi Gasto eM Cada iteM (1/2)valores em r$

Despesas de supermercadoBase: 1480

Energia elétricaBase: 1386

AluguelBase: 290

remédiosBase: 655

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Todos os gastos são calculados apenas entre os que tiveram gastos com aquela categoria.


Transporte coletivoBase: 684

Gás de rua ou de botijãoBase: 1249

água e esgotoBase: 1231

CondomínioBase: 25

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


Gasto declarado maior em relação a 2010 nas regiões SUL (aproximadamente 19%) e NE (aproximadamente 11%). Gasto declarado

menor em relação a 2010 nas regiões N/CO (aproximadamente 10%).

RENDA 29

QUanto Foi Gasto eM Cada iteMpor classe e região


TotalClasse Região


r$ r$ r$ r$ r$ r$ r$ r$

Despesas de supermercado 394 536 385 284 321 329 400 564

Energia elétrica 74 100 74 49 54 73 82 92

Aluguel 341 512 320 209 210 278 424 366

remédios 90 117 90 66 71 74 100 118

Gás de rua ou de botijão 40 40 40 38 40 36 40 44

Água e esgoto 42 57 41 30 29 48 44 57

Transporte coletivo 70 78 78 50 54 65 89 63

Condomínio 113 179 67 60 95 302 76 -


VestuárioBase: 773

Pagamento de prestaçõesBase: 427

CombustívelBase: 535

LazerBase: 620

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Pagamento de crédito bancárioBase: 200

Telefone fixoBase: 497

Telefone celularBase: 1163

CigarroBase: 347


2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011





N/A N/A N/A

não houve respondentes nas colunas sem informação.

RENDA30


Gasta-se mais com telefonia fixa do que com a celular.Os gastos com empregada doméstica foram maiores do que os com convênios médicos.




Empregada domésticaBase: 42

Pagamento deprestação em loja

Base: 134

SegurosBase: 56

Previdência privadaBase: 16

OutrosBase: 60

EducaçãoBase: 154

Convênio médicoBase: 161

Assinatura de TV a caboBase: 282

Prestação de domicílioBase: 51

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



Alguns dos principais itens em “outros” em 2011: materiais para construção, pensão alimentícia, gastos com o automóvel e com animais domésticos.

N/A N/A N/A

RENDA 31

QUanto Foi Gasto eM Cada iteMpor classe e região



TotalClasse Região


R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Vestuário 199 255 191 126 185 200 226 161

Pagamento de Prestações 182 233 176 92 121 209 219 164

Combustível 129 153 102 152 126 114 142 113

Lazer 121 191 99 58 76 87 174 108

Pagamento de crédito bancário 221 371 163 141 201 367 265 110

Telefone fixo 75 89 70 46 57 59 76 100

Telefone celular 33 49 30 21 25 33 36 40

Educação 226 303 171 157 200 261 273 143

Cigarro 70 97 66 58 50 48 83 77

Convênio médico 146 230 76 101 110 102 186 103

Pagamento de prestações em loja 140 210 117 91 123 160 164 128

Assinatura de TV a cabo 71 74 68 49 58 82 68 82

Prestação do domicílio 451 727 336 135 715 263 455 408

Seguros 202 271 76 21 155 62 198 267

Empregada doméstica 300 367 114 300 265 337 298 340

Previdência privada 65 73 51 59 44 97 65 35

Outros 251 243 293 129 96 361 448 179

Gasta-se mais com telefonia fixa do que com a celular.Os gastos com empregada doméstica foram maiores do que os com convênios médicos.


RENDA32

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Colocou em poupança e investiu 2011 6 13 4 2 3 5 7 7


A desaceleração do crescimento da renda e

dos gastos observada em 2011 refletiu na diminuição da

proporção de brasileiros que declararam ter colocado

dinheiro em aplicações, poupança e investimentos no último

mês, nas diferentes classes e regiões do País.

Por outro lado, essa diminuição em termos absolutos fez com

que aumentasse a média dos valores investidos, chegando a

maior média observada desde 2005.

QuAnto poupou e QuAnto SoBRou no úLtIMo MêS

RENDA 33

QUanto deCLaroU CoLoCar eM poUpança, apLiCaçõese investiMentos no úLtiMo Mês (noveMbro)

valores em r$

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


TotalClasse Região


% % % % % % % %



proporção de pessoas QUe deCLararaM CoLoCareM poUpança, apLiCações e investiMentos

no úLtiMo Mês (noveMbro)por classe e região

QUanto deCLaroU CoLoCar eM poUpança, apLiCaçõese investiMentos no úLtiMo Mês (noveMbro)

por classe e região

TotalClasse Região


R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$



Diferença 2011 - 2010 108 207 -98 447 364 -288 60 297

Base de respondentes que disseram ter tido algum investimento no último mês.

RENDA34

Adquiriu prestação nova Atrasou o pagamento de conta como luz, água etc.

Colocou dinheirona poupança

Pagou prestaçãoque estava atrasada

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


QUanto deCLaroU sobrar no úLtiMo Mês (noveMbro)valores em r$

sitUação do brasiLeiro no úLtiMo Mês (noveMbro)Contas e investimentos (1/2)

QUanto deCLaroU QUe sobroU no úLtiMo Mês (noveMbro)por classe e região

Ano após ano a renda disponível declarada vem aumentando.

Esta é uma medida de renda disponível declarada. O respondente cita espontaneamente quanto sobrou no último mês.

Esta é uma medida de renda disponível declarada. O respondente cita espontaneamente quanto sobrou no último mês.

TotalClasse Região


R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Quanto sobrou 2011 249 470 217 133 160 369 311 157

Quanto sobrou 2010 201 414 171 95 84 234 279 181

Diferença 2011 - 2010 48 56 46 38 76 135 32 -24

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

RENDA 35

Pagou dívida antigaAtrasou o pagamento de alguma prestação

Tirou dinheiro da poupança Colocou dinheiroem fundo de investimento


sitUação do brasiLeiro no úLtiMo Mês (noveMbro)Contas e investimentos (2/2)

sitUação do brasiLeiro no úLtiMo Mês (noveMbro/2011)Contas e investimentos


2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011



% % % % % % % %

Fez alguma prestação nova 6 6 7 2 3 9 3 15

Pagou alguma prestação atrasada 6 7 8 4 2 13 3 18

Colocou dinheiro na poupança 5 10 4 2 4 4 5 7

Pagou todo ou parte de alguma dívida antiga 5 8 5 2 2 9 5 8

Atrasou o pagamento de alguma conta de água, luz etc. 5 4 5 3 1 6 4 12

Precisou atrasar o pagamento de alguma prestação 4 4 5 3 2 6 2 14

Tirou dinheiro da poupança 3 5 2 2 2 3 2 5

Tirou dinheiro de fundos de investimentos 1 3 0 - 1 2 0 2

Colocou dinheiro em fundos de investimentos 0 0 0 - - - 0 1

Comprou ações 0 1 0 - - - - 2

Vendeu ações 0 0 - - - - 0 -

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232


INTENçãO DE COMPRA

intenção de COMPRA38

Os brasileiros mostraram-se mais cautelosos para

consumir novos itens, revelando uma pretensão de compra menor

em comparação ao ano anterior.

É notória a queda no interesse em comprar carros e computadores

para casa em 2012. Porém, a intenção de comprar imóveis e

equipamentos esportivos se manteve.


pretensão de CoMpra para o próxiMo ano(% que certamente ou provavelmente vai comprar)

Evolutivo

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

% % % % % % %

Móveis 31 37 37 34 34 40 31

Eletrodomésticos 31 37 37 36 34 38 30

Lazer/Viagem 25 29 27 26 28 32 25

Telefone celular 16 19 24 21 21 25 17

TV, Hi-Fi e Vídeo 17 19 18 16 16 20 19

Computador para casa 13 17 20 17 17 20 16

Decoração 14 16 18 14 13 19 12

Carro 16 16 17 14 17 18 15

Ferramentas do tipo “faça você mesmo” 13 16 13 11 10 14 11

Propriedades 10 11 13 10 10 11 11

Moto 8 9 8 7 8 9 9

Equipamentos esportivos 10 9 8 8 7 7 7

expectAtIvA pARA 2012

intenção de COMPRA 39





Eletrodomésticos

TV, Hi-fi e Vídeo

Moto

Móveis

Decoração

Carro

Lazer / Viagem

Computador para casa

Equipamentos esportivos

Telefone celular

ferramentas“faça você mesmo”

Propriedades

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


pRetenSão de coMpRApoR cLASSe

Os resultados indicam que o consumidor está mais cauteloso.

Em todas as classes econômicas, a intenção de compra e a redução

de gastos diminuíram.

Nas classes AB, por exemplo, a intenção de compra de

computadores foi a menor desde a primeira edição de O Observador

em 2005, o que indica, entre outros fatores, a universalização do

produto. Móveis, eletrodomésticos e viagens/lazer foram itens que

também tiveram redução expressiva na intenção de compra dessas classes.

A classe C também pretende comprar menos em 2012. A intenção

de comprar propriedades, motos, equipamentos eletrônicos de

áudio e vídeo (TV, vídeo) e equipamentos esportivos se manteve

estável nesta classe.

As classes DE acompanharam os resultados observados nas demais

classes, mas a intenção de compra da casa própria cresceu, o que

pode ter implicado menor pretensão de realizar outros gastos.



pretensão de CoMpra para o próxiMo ano (1/3)(% que certamente ou provavelmente vai comprar)

classes ab


classes ab


Propriedades Equipamentos esportivos Moto

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

EletrodomésticosMóveisLazer / Viagem Carro


classes ab

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Telefone celularDecoração Computador para casaTV, Hi-fi e Vídeo

47




classe C


classe C


classe C


Propriedades Equipamentos esportivosMoto

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Carro

Lazer / ViagemEletrodomésticosMóveis Telefone celular

DecoraçãoComputador para casa TV, Hi-fi e Vídeo




classes de


classes de


Propriedades Equipamentos esportivosMotoCarro

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Eletrodomésticos Móveis Lazer / ViagemTelefone celular


classes de

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

DecoraçãoComputador para casaTV, Hi-fi e Vídeo



classe C


classe C


classe C


pRetenSão de coMpRApoR ReGIão

Analisando a pretensão de compra de diferentes itens nas regiões

do País, constatamos algumas especificidades importantes: no Nordeste,

encontramos maior estabilidade nos indicadores de pretensão de compra,

com destaque para o crescimento de alguns itens específicos e de grande

valor (carros 83% e propriedades 150%) em 2012 em relação a 2011.

Nas regiões Norte e Centro-Oeste, houve o aumento generalizado

na intenção de compra, apesar de tímido.

A região Sudeste foi a única que não apresentou aumento na intenção

de compra de nenhum item analisado, houve apenas estabilidade em

relação a equipamentos eletrônicos, audiovisuais e motos. Isso parece

refletir contenção de gastos, já que nessa região a renda familiar diminuiu

em 2011 em relação a 2010.

Por fim, apesar de observada queda da intenção de compra na região

Sul nos diferentes itens, os resultados parecem indicar um exacerbado

otimismo dos sulistas no ano anterior, uma vez que a intenção de compra

para 2012 nos diferentes itens, apesar de mais baixas que em 2011, são

ainda maiores que as encontradas nos anos anteriores. Também no Sul

se destaca a intenção de compra de propriedades.




nordeste


nordeste

PropriedadesEquipamentos esportivosCarroMoto

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Eletrodomésticos Móveis Lazer / Viagem


nordeste

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Telefone celular


Decoração Computador para casaTV, Hi-fi e Vídeo




norte / Centro-oeste






Decoração Equipamentos esportivosMoto

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Carro

Lazer / ViagemEletrodomésticos Móveis Telefone celular

PropriedadesComputador para casa TV, Hi-fi e Vídeo




sUdeste


sUdeste

Propriedades Equipamentos esportivosferramentas“faça você mesmo”

Moto

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

EletrodomésticosMóveis Lazer / Viagem Carro


sUdeste

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Telefone celular DecoraçãoComputador para casa TV, Hi-fi e Vídeo











sUL


sUL


sUL

PropriedadesDecoração Equipamentos esportivosMoto

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

CarroLazer / ViagemEletrodomésticosMóveis


Telefone celularComputador para casa TV, Hi-fi e Vídeo


FoRMAS de pAGAMento

As formas de pagamento que os brasileiros pretendem

utilizar em suas compras não apresentam variações significativas

em relação aos anos anteriores.

Vale ressaltar o crescimento na pretensão de aquisição de

imóveis à vista em 2012. Especialmente nas classes AB

encontramos a maior intenção de pagamento à vista, o que

pode indicar esta compra como forma de investimento.

Também observamos crescimento na pretensão de pagamento

à vista de carros em 2012, apesar de em menor proporção do

que em 2011.Fonte: pesquisa Cetelem bGn – ipsos 2011.


sUL


sUL


sUL



ForMa de paGaMento QUe pretende UtiLizar(% pagamento à vista)

ForMa de paGaMento QUe pretende UtiLizar (1/3)(% pagamento à vista)

DecoraçãoBase 177


Base 170

Lazer / ViagemBase 382

Telefone celularBase 259

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Forma de pagamentoà vista 2008




% % % %

Lazer/Viagem 63 base 393 66 base 426 66 base 484 65 base 382

Decoração 51 base 221 54 base 202 55 base 287 52 base 177

Equipamentos esportivos 39 base 115 30 base 111 54 base 104 34 base 106

Telefone celular 38 base 321 50 base 321 52 base 371 51 base 259

Ferramentas do tipo “faça você mesmo” 58 base 171 57 base 147 47 base 217 55 base 170

Eletrodomésticos 23 base 554 25 base 505 21 base 574 26 base 453

TV, Hi-Fi e Vídeo 21 base 251 22 base 233 21 base 298 24 base 283

Móveis 24 base 542 22 base 506 20 base 598 24 base 466

Computador para casa 19 base 272 18 base 260 20 base 298 20 base 238

Moto 19 base 106 20 base 114 16 base 140 13 base 131

Carro 22 base 209 15 base 253 14 base 265 17 base 227

Propriedades 22 base 150 17 base 154 8 base 167 21 base 168




EletrodomésticosBase 453

Equipamentos esportivosBase 106

MóveisBase 466

TV, Hi-fi e VídeoBase 283

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


MotoBase 131

Computador para casaBase 237

CarroBase 227

PropriedadesBase 168

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

AQuISIçõeS RecenteSEm 2011 houve queda expressiva da aquisição de roupas em

relação a 2010. Nos demais itens analisados, observamos estabilidade.

Nota-se a queda de compras financiadas relacionadas a bens de maior

valor, como carro, apesar do aumento da confiança em realizar esse tipo

de operação. Ainda assim observamos aumento das compras financiadas

em itens básicos, como roupas e alimentos.



CoMproU nos úLtiMos 90 dias(% entre outubro e dezembro)

essa CoMpra Foi FinanCiada? (% sim entre os que compraram o item entre outubro e dezembro)

CoMproU nos úLtiMos 90 dias (entre outubro/2011 e dezembro/2011)


Alimentação

AlimentaçãoBase 1476

roupas

roupasBase 798

Televisão

TelevisãoBase 42*

fogão

fogãoBase 38*

Geladeira

GeladeiraBase 25*

Carro

CarroBase 14*

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Alimentação 98 97 99 99 99 98 98 99

Roupas 53 64 55 40 53 64 46 62

Fogão 3 4 2 2 2 4 2 3

Televisão 3 6 2 1 2 5 3 2

Geladeira 2 2 2 1 1 2 2 3

Carro 1 3 0 - 0 1 2 0

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

* bases pequenas




CoMo se sente para CoMprar de Maneira FinanCiada Cada iteM(% dos que se sentem seguros/muito seguros para comprar financiado)

essa CoMpra Foi FinanCiada? (% sim entre os que compraram o item entre outubro e dezembro)


CoMo se sente para CoMprar de Maneira FinanCiada Cada iteM (% dos que se sentem seguros/muito seguros para comprar financiado)


2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Carro* 30 22 55 - - - 35 100

Geladeira* 74 39 88 65 48 100 68 93

Fogão* 57 53 49 93 52 65 45 75

Televisão* 55 44 60 90 57 83 40 51

Roupas 31 28 35 24 26 30 26 51

Alimentação 12 11 12 11 12 9 8 25

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Alimentação 77 82 77 73 82 73 72 88

Roupas 63 74 66 48 65 59 60 72

Televisão 41 53 43 26 34 39 42 54

Fogão 42 52 45 26 35 41 42 55

Geladeira 40 52 41 25 34 41 39 52

Carro 29 41 30 15 18 34 29 42

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

CarroGeladeiraroupas TelevisãofogãoAlimentação

* bases pequenas

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Alimentação 98 97 99 99 99 98 98 99

Roupas 53 64 55 40 53 64 46 62

Fogão 3 4 2 2 2 4 2 3

Televisão 3 6 2 1 2 5 3 2

Geladeira 2 2 2 1 1 2 2 3

Carro 1 3 0 - 0 1 2 0

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232


OTIMISMO

OTIMISMO56

Em 2011 a nota de avaliação geral do Brasil registra

sua primeira queda em comparação aos anos anteriores da

pesquisa, com 0.6 ponto menor que a de 2010.

A queda foi constante entre todas as classes e regiões.

A menor média, seguindo a tendência dos últimos anos,

foi constatada na região Sudeste (6.1). Destaque para

a região Sul, onde a nota foi a mais alta do País, mas também

onde a avaliação caiu mais: de 7.3 para 6.5.

Em 2011, apenas 4% dos entrevistados deram nota 10 para a situação do País, enquanto em 2010, 9% deram essa nota.

RuMo do pAíS

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011


avaLiação da sitUação do paísMédia – nota de 1 a 10

OTIMISMO 57

Sul Sudeste Norte / Centro-Oeste Nordeste


2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

AB C DE


2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Fonte: pesquisa Cetelem bGn – ipsos 2011. Fonte: pesquisa Cetelem bGn – ipsos 2011.

avaLiação da sitUação do paísComparação com resultados de pesquisas de outros países

Brasil Alemanha rússia Inglaterra Eslováquia Polônia repúblicaTcheca

frança Itália Espanha Hungria Portugal

2009 2010 2011

Fonte: o observador 2012 França.

Em 2009 e 2010 assistimos o otimismo superar a preocupação e o entusiasmo superar

a revolta na percepção dos brasileiros em relação à palavra que para eles melhor

descrevia seus sentimentos em relação ao futuro. Em 2011, o cenário se inverteu

novamente, cresceu a proporção de indivíduos que citaram preocupação e revolta como

OTIMISMO58


perCepção para os próxiMos 12 Meses(% dos que acreditam que sua vida financeira vai melhorar)

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

paLavra QUe MeLhor desCreve o FUtUropor classe e região

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Preocupação 33 29 33 39 37 32 31 33

Otimismo 31 34 32 28 33 35 32 24

Entusiasmo 14 17 12 14 13 16 16 5

Revolta 11 8 11 13 11 11 11 10

Resignação 6 7 6 4 4 4 7 5

Nenhuma destas 5 5 7 2 1 2 3 23

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

paLavra QUe MeLhor desCreve o FUtUro (%)2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Otimismo Preocupação Entusiasmo revolta resignação

Padrão de vida Situação financeira Capacidade de fazer compras para o seu domicílio

Sua capacidade de realizar grandes investimentos

sentimentos que melhor descreveriam seu futuro, concomitantemente à queda das referências ao

otimismo e ao entusiasmo. Enquanto otimismo e entusiasmo foram proporcionalmente mais mencionados

nas classes AB, preocupação e revolta foram relativamente mais mencionados nas classes DE.

A classe C se divide entre os que estão otimistas e os que estão preocupados.

OTIMISMO 59


perCepção para os próxiMos 12 Meses(% dos que acreditam que sua vida financeira vai melhorar em 2012)


TotalClasse Região


% % % % % % % %

Situação financeira 55 56 58 47 61 64 49 53

Padrão de vida 54 56 57 47 58 63 49 56

Capacidade de fazer compras para o seu domicílio 52 49 56 44 54 61 49 46

Capacidade de realizar grandes investimentos 50 53 55 36 42 58 49 58

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

proGraMação para os próxiMos 12 Meses(% dos que certamente ou provavelmente irão)


TotalClasse Região


% % % % % % % %

Aumentar as economias 76 81 77 71 77 83 73 79

Aumentar os gastos 50 50 54 43 51 40 48 65

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

perCepção para os próxiMos 12 Meses(% dos que acreditam que sua vida financeira vai melhorar)

proGraMação para os próxiMos 12 Meses(% dos que certamente ou provavelmente irão)

Aumentar as economias Aumentar os gastos

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

A INTERNET E O CONSUMO

A INTERNET E O CONSUMO62

Total Renda familiar Renda disponível

% R$ R$

Não tem acesso à internet 56 1186 290

Tem acesso à internet 44 2171 652

Novamente aumenta a proporção de usuários de internet no País, chegando a 44% em 2011. Entre os locais de acesso, a casa continua em primeiro lugar e ganhou ainda mais força em 2011: 27% da população brasileira afirmou acessar a internet de casa. A renda familiar média e a renda disponível dos usuários de internet ainda são maiores do que as dos não-usuários.

peRFIS


44% dos entrevistados têm acesso à internet, independentemente do local de uso.

Aumentou acesso à internet.

aCesso à internet2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

% % % % % % %

Possui acesso à internet 24 26 29 29 37 41 44

aCesso à internet2011

56% Não

27% Sim, em casa

7% Sim, em outros locais

4% Sim, no trabalho

1% Sim, em casa e trabalho

1% Sim, na casa de amigos

4% Sim, na casa de parentes

63A INTERNET E O CONSUMO


aCesso à internet 2011por classe e região

aCesso à internetpor renda familiar e renda disponível

LoCais de aCesso à internet (%)

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Não 56 22 57 86 69 54 54 44

Sim, em casa 27 64 22 3 11 24 31 45

Em outros locais 7 3 8 9 9 13 5 4

Sim, no local de trabalho 4 7 4 1 2 5 4 3

Sim, na casa de parentes 4 2 6 1 6 2 3 3

Sim, na casa de amigos/conhecidos 1 1 1 1 2 - 1 1

Sim, em casa e no local de trabalho 1 2 1 - 1 1 1 -

Base 1500 334 810 356 404 204 660 232

Não Sim, em casa Sim, emoutros locais

Sim, no localde trabalho

Sim, em casa e no local de

trabalho

Sim, na casade amigos

Sim, na casade parentes

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Total Renda familiar Renda disponível

% R$ R$

Não tem acesso à internet 56 1186 290

Tem acesso à internet 44 2171 652


44% dos entrevistados têm acesso à internet, independentemente do local de uso.


Uso da internet CoMo Fonte de inForMação para CoMpra(% sim)


intenção de Usar a internet CoMofonte de informação para a compra

por renda disponível e renda familiar



% % % % % % % %

Eletrônicos, TV, Hi-Fi ou Vídeo 13 27 11 4 9 12 16 11

Lazer/Viagem 13 26 12 3 8 11 17 15

Produtos culturais 11 23 9 3 7 11 15 8

Móveis 8 18 7 3 5 9 12 4

Carros novos 7 16 6 1 2 4 9 13

Ferramentas para trabalhos gerais do tipo “faça você mesmo” 7 13 6 2 4 7 9 4

Produtos financeiros 5 10 4 1 3 4 6 6

Comida 4 9 4 1 1 5 7 3

Artigos de vestuário 8 15 7 3 4 7 10 8

coMpRAS on-LIne

Desde 2008, quando iniciamos a investigação sobre o uso da internet como fonte de informação para compra, a proporção de pessoas que a utilizam tem crescido ano a ano na maioria dos itens analisados. Em 2011, os itens comida e produtos financeiros apresentaram forte crescimento nesse indicador.Ainda assim, a internet é utilizada como fonte de informação especialmente para compra de artigos eletrônicos, lazer/viagens e produtos culturais – seguindo a tendência dos anos anteriores.

Neste ano, introduzimos a opção artigos de vestuário como opção aos respondentes e 8% deles afirmaram que pesquisam pela internet antes de comprar esse item. Especialmente na classe AB onde essa proporção é de 15%.

Uso da internet CoMo Fonte de inForMação para CoMpra(% siM)

Eletrodomésticos Lazer / Viagem Produtosculturais

Móveis Carros novos ferramentas“faça você mesmo”

Produtosfinanceiros

Comida Artigos de vestuário

N/A N/A N/A

2008 2009 2010 2011



Uso da internet CoMo Fonte de inForMação para CoMpra(% sim)


intenção de Usar a internet CoMofonte de informação para a compra

por renda disponível e renda familiar




% % % % % % % %

Eletrônicos, TV, Hi-Fi ou Vídeo 13 27 11 4 9 12 16 11

Lazer/Viagem 13 26 12 3 8 11 17 15

Produtos culturais 11 23 9 3 7 11 15 8

Móveis 8 18 7 3 5 9 12 4

Carros novos 7 16 6 1 2 4 9 13

Ferramentas para trabalhos gerais do tipo “faça você mesmo” 7 13 6 2 4 7 9 4

Produtos financeiros 5 10 4 1 3 4 6 6

Comida 4 9 4 1 1 5 7 3

Artigos de vestuário 8 15 7 3 4 7 10 8

Intenção de uso

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

% % % % % % %

Não 67 53 60 63 57 80 80

Sim 33 47 40 37 43 20 20

Renda disponível

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Não 178,61 96,69 68,61 390,00 259,74 318,32 380,53

Sim 1.041,10 563,58 399,92 602,50 479,56 571,41 717,27

Renda familiar

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Não 1.200,66 1.142,56 1.086,76 1.688,11 1.488,88 1.394,99 1.422,83

Sim 2.930,54 2.788,74 2.652,55 2.176,98 2.130,69 2.219,70 2.385,77


CoMpras eFetivadas peLa internetpor renda disponível e renda familiar

satisFação de CoMpras peLa internet(% muito satisfeito + satisfeito)


Intenção de uso

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

% % % % % % %

Nunca comprou via internet 84 82 85 81 82 80 77

Já comprou via internet 16 18 15 19 18 20 23

Renda disponível

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Nunca comprou via internet 159,83 86,52 61,40 409,95 266,97 569,10 620,26

Já comprou via internet 1.827,61 969,35 702,04 726,95 753,20 674,82 756,75

Renda familiar

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Nunca comprou via internet 1.248,97 1.188,53 1.130,49 1.742,66 1.551,81 1.992,40 2.037,09

Já comprou via internet 4.013,28 3.819,09 3.632,00 2.425,69 2.737,63 2.684,74 2.616,19

Variedade de escolha

Qualidadedos produtos

Competitividadedos preços

Segurança narealização

do pagamento

Possibilidadesde crédito

Informação sobre os produtos

Conveniênciae rapidez

das compras

Clareza naapresentaçãodos produtos

Entregados produtos

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Comparada à primeira edição de O Observador, o crescimento relativo de consumidores on-line foi mais de 40%.




Os preços A comodidade de comprar sem sair

de casa

A facilidade A rapidezda operação

A segurançado canal

Ter o produtoimediatamente após

o ato da compra

satisFação de CoMpras peLa internet(% muito satisfeito + satisfeito)


o QUe vaLoriza QUando deCide entreLoja de rUa e Loja virtUaL (%)

2008 2009 2010 2011

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Variedade de escolha 96 97 94 - 100 94 96 88

Qualidade dos produtos 93 94 93 - 98 83 94 91

Competitividade dos preços 91 89 93 - 100 81 88 100

Segurança na realização do pagamento 95 94 97 - 100 89 94 100

Informação sobre os produtos 90 90 91 - 100 53 95 88

Possibilidades de crédito 95 96 95 - 98 88 95 100

Clareza na apresentação dos produtos 91 90 93 - 93 71 95 88

Entrega dos produtos 87 83 91 - 93 72 87 89

Conveniência e rapidez das compras 88 85 93 - 93 83 88 89

Base 155 88 68* - 23 16* 97 19*

Queda do item preço como característica fundamental demonstra a nova fase do consumidor, mais exigente.


Intenção de uso

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

% % % % % % %

Nunca comprou via internet 84 82 85 81 82 80 77

Já comprou via internet 16 18 15 19 18 20 23

Renda disponível

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Nunca comprou via internet 159,83 86,52 61,40 409,95 266,97 569,10 620,26

Já comprou via internet 1.827,61 969,35 702,04 726,95 753,20 674,82 756,75

Renda familiar

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$

Nunca comprou via internet 1.248,97 1.188,53 1.130,49 1.742,66 1.551,81 1.992,40 2.037,09

Já comprou via internet 4.013,28 3.819,09 3.632,00 2.425,69 2.737,63 2.684,74 2.616,19

* bases pequenas não houve respondentes nas colunas sem informação.


Critérios QUe Considera para ser FieL à UMa Loja virtUaL (%)

Critérios QUe Considera para ser FieL à UMa Loja virtUaLpor classe e região

iniCiativas proMoCionais vaLorizadas (%)FideLidade à Loja virtUaLpor classe e região


TotalClasse Região


% % % % % % % %

Sim 27 20 36 - 20 30 25 42

Não 73 80 64 - 80 70 75 58

Base 155 88 68* - 23 16* 97 19*

FideLidade à Loja (%)

Sim Não

2008 2009 2010 2011

TotalClasse Região


% % % % % % % %

A comodidade de comprar sem sair de casa 76 75 76 - 84 86 74 67

Os preços 40 40 40 - 52 49 35 43

A facilidade 36 39 32 - 19 33 43 21

A rapidez da operação 31 33 30 - 36 47 28 32

A segurança do canal 23 23 24 - 27 5 22 42

Ter o produto imediatamente após o ato da compra 6 6 7 - 8 - 8 2

Base 155 88 68* - 23 16* 97 19*

o QUe vaLoriza QUando deCide entre Loja de rUa e Loja virtUaLpor classe e região

*bases pequenas

*bases pequenas




Critérios QUe Considera para ser FieL à UMa Loja virtUaL (%)

Critérios QUe Considera para ser FieL à UMa Loja virtUaLpor classe e região

iniCiativas proMoCionais vaLorizadas (%)

*bases pequenas


Confiança pela loja no quesito

segurança

Aproveitar promoções e

descontos

Produtos eserviços a um preço razoável

Qualidade doserviço de

entrega

Os privilégios que dá para os clientes fiéis

Hábito decomprar sempre na mesma loja

facilidade de compra

Qualidadeserviço

pós-venda

frete grátis Períodos promocionais

com descontos

Entrega com hora marcada

Parcelamentosdiferenciados

Envio de catálogos com

promoções

Brindes Pontuação por troca de

prêmios

Concursos por sorteio

2008 2009 2010 2011

2008 2009 2010 2011

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Produtos e serviços a um preço razoável 64 72 58 - 34 63 65 80

Aproveitar as promoções e descontos 51 45 54 - 100 35 29 95

Confiança pela loja no quesito segurança 36 45 30 - 66 37 41 5

Qualidade do serviço de entrega 36 27 43 - - 62 31 58

Qualidade no serviço de pós-venda 18 25 13 - - 21 25 5

Hábito de comprar sempre na mesma loja 16 11 19 - - 24 21 5

Facilidade na compra (navegação, cobrança etc.) 12 12 12 - 34 21 9 5

Os privilégios que dá para os clientes fiéis 7 9 6 - - - 11 5

Base 42 18* 24* - 5* 5* 24* 8*

Cash back sobre o valor

da compra


TotalClasse Região


% % % % % % % %

Sim 27 20 36 - 20 30 25 42

Não 73 80 64 - 80 70 75 58

Base 155 88 68* - 23 16* 97 19*


prinCipaL Motivo para UtiLizaçãodos Meios de paGaMento peLa internet

(% Crediário)

iniCiativas proMoCionais vaLorizadaspor classe e região

ForMa de paGaMento Mais UtiLizada peLa internetpor classe e região


*bases pequenas

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Períodos promocionais com desconto 66 71 58 - 54 95 64 62

Frete grátis 48 54 41 - 48 66 50 24

Entrega com hora marcada 35 33 38 - 50 30 26 69

Parcelamentos diferenciados 33 31 37 - 31 59 32 23

Envio de catálogo com promoções 18 17 19 - 11 12 16 38

Brindes 8 7 9 - 19 30 3 -

Pontuação por troca de prêmios 7 6 8 - 8 19 5 5

Cash back sobre o valor da compra 3 5 1 - 1 12 2 2

Concursos por sorteio 2 2 2 - 13 - 2

Base 155 88 68 - 23 16 97 19

Cartão de crédito Boleto bancário Crediário Depósito identificado

ForMa de paGaMento Mais UtiLizada peLa internet (%)2008 2009 2010 2011

Cresceu a proporção de consumidores virtuais que utilizaram o cartão de crédito como forma de pagamento.



% % % % % % % %

Cartão de crédito 81 84 78 - 80 93 76 100

Boleto bancário 46 49 42 - 51 41 53 11

Crediário 11 8 14 - 13 25 6 18

Depósito bancário 9 10 9 - 24 13 7 -

Base 155 88 68* - 23 16* 97 19*




O uso de cartões de crédito nas compras on-line é motivado pela possibilidade de

parcelamento. Contudo, esse argumento perdeu força em relação à edição anterior

de O Observador. Por outro lado, teve um aumento expressivo do item “maior comodidade”,

como principal motivo para uso. Em relação aos demais meios de pagamento, boletos,

crediários e depósito bancário; o principal motivo para uso desses meios em compra on-line

é a segurança.


(% Crediário)

prinCipaL Motivo para UtiLização dosMeios de paGaMento peLa internet

(% Cartão de crédito)

Maiorpossibilidadede desconto

Maiorpossibilidade

de parcelamento

Maiorsegurança

Maior rapidezna entrega

Maiorcomodidade

é a única forma de pagamento que tenho disponível

Maiorpossibilidadede descontos

Maiorpossibilidade

de parcelamento

Maiorsegurança


Maiorcomodidade


2010 2011

2010 2011


TotalClasse Região


% % % % % % % %

Períodos promocionais com desconto 66 71 58 - 54 95 64 62

Frete grátis 48 54 41 - 48 66 50 24

Entrega com hora marcada 35 33 38 - 50 30 26 69

Parcelamentos diferenciados 33 31 37 - 31 59 32 23

Envio de catálogo com promoções 18 17 19 - 11 12 16 38

Brindes 8 7 9 - 19 30 3 -

Pontuação por troca de prêmios 7 6 8 - 8 19 5 5

Cash back sobre o valor da compra 3 5 1 - 1 12 2 2

Concursos por sorteio 2 2 2 - 13 - 2

Base 155 88 68 - 23 16 97 19



(% boleto)


Maiorpossibilidade

de parcelamento

Maiorsegurança


Maiorcomodidade


2010 2011


prinCipaL Motivo para NÃO UtiLizaçãodos Meios de paGaMento peLa internet

(% Cartão de crédito)

Menorpossibilidadede desconto

Menorpossibilidade

de parcelamento

Menossegurança

Demorana entrega

falta decomodidade

Não conhecia essa opção de

pagamento pela internet

Não tenho essa opção como

forma depagamento

2010 2011


(% depósito identificado)


Maiorpossibilidade

de parcelamento

Maiorsegurança


Maiorcomodidade


2010 2011





(% Crediário)


(% boleto)






Menorpossibilidade

de parcelamento

Menorpossibilidade

de parcelamento

Menorpossibilidade

de parcelamento

Menossegurança

Menossegurança

Menossegurança

Demorana entrega

Demorana entrega

Demorana entrega

falta decomodidade

falta decomodidade

falta decomodidade








forma depagamento


forma depagamento


forma depagamento

2010 2011

2010 2011

2010 2011




(% paypal)

QUanto o LayoUt de UMa pÁGinainFLUenCia na esCoLha da Loja (%)

QUanto o LayoUt de UMa pÁGinainFLUenCia na esCoLha da Loja



Muito um pouco Nada

Menorpossibilidade

de parcelamento

Menossegurança

Demorana entrega

falta decomodidade




forma depagamento

2010 2011


*bases pequenas

2008 2009 2010 2011



% % % % % % % %

Muito 38 31 47 - 56 30 32 55

Um pouco 37 43 30 - 43 42 40 11

Nada 24 26 22 - 1 28 28 34

Base 155 88 68* - 23 16* 97 19*

Layout da página é um fator bastante expressivo na classe C.



(% Crediário)


(% boleto)



CANAIS DIGITAIS E rEDES SOCIAIS

Canais DIGITAIS e redes SOCIAIS78

Houve um crescimento de 6 pontos

percentuais dos brasileiros que já ouviram falar em sites de

compras coletivas, em relação a 2011, atingindo 37% da

população. Destacam-se as pessoas das classes AB como

conhecedoras desse tipo de serviço. Em 2011, acompanhamos

um crescimento expressivo entre os residentes das regiões

Nordeste, Norte e Centro-Oeste do País.

coMpRAS coLetIvAS


jÁ oUviraM FaLar eM sites de CoMpras CoLetivas (%)

SIM NãO

2010 2011

79Canais DIGITAIS e redes SOCIAIS


2010 2011

jÁ oUviraM FaLar eM sites de CoMpras CoLetivas(% sim)

CoMpraraM oU ConheCeM aLGUéM QUe jÁ CoMproUeM sites de CoMpras CoLetivas (%)

CoMpraraM oU ConheCeM aLGUéM QUe jÁ CoMproUeM sites de CoMpras CoLetivas (%)

AB

Nordeste

SIM

NãO Sim, conheço alguémque já comprou

Sim, já comprei Sim, já comprei e conheço alguém que já comprou

NãO

C

Norte / Centro-Oeste

DE

Sudeste Sul

2010 2011

2010 2011



jÁ CoMpraraM oU ConheCeM aLGUéM QUe jÁ CoMproUeM sites de CoMpras CoLetivas

(% já compraram)por classe


(% já comprou e conhece alguém que já comprou)por classe

AB

AB

C

C

DE

DE

2010 2011


(% conhece alguém que já comprou)por classe

AB C DE

2010 2011

2010 2011





(% não)por classe


(% já comprou)por região


(% conhece alguém que já comprou)por região

AB C DE

2010 2011

2010 2011

2010 2011

Nordeste

Nordeste



Sudeste

Sudeste

Sul

Sul




(% já comprou e conhece alguém que já comprou)por região

2010 2011

Nordeste Norte / Centro-Oeste Sudeste Sul


(% não)por região

2010 2011

Nordeste Norte / Centro-Oeste Sudeste Sul

a respeito de sites de CoMpras CoLetivas(% dos que concordam totalmente ou em parte com as afirmações)

2010 2011

Os sites de compras coletivas são o futuro das

compras de produtos e serviços pela internet

Eu não confio nossites de

compras coletivas

Gostaria que a variedade de tipos de produtos e serviços oferecidos em

sites de comprascoletivas fosse maior

Os sites de compras coletivas apresentam

a melhor forma de compras de produtos e

serviços que já vi

Eu costumo utilizar redes sociais, como Orkut,

Twitter e facebook para buscar informações sobre promoções de produtos e serviços




a respeito de sites de CoMpras CoLetivas(% dos que concordam totalmente ou em parte com as afirmações/2011)




% % % % % % % %

Os sites de compras coletivas são o futuro das compras de produtos e serviços pela internet 46 53 42 44 47 40 48 43

Eu não confio nos sites de compras coletivas 45 40 47 49 50 32 46 45

Gostaria que a variedade de tipos de produtos e serviços oferecidos em sites de compras coletivas fosse maior 41 51 37 33 37 41 45 32

Os sites de compras coletivas apresentam a melhor forma de compras de produtos e serviços que já vi 36 41 33 38 37 27 38 38

Eu costumo utilizar redes sociais como Orkut, Twitter e Facebook para buscar informações sobre promoções de produtos e serviços 31 38 29 18 27 33 30 37

Uso de internet eM CoMpras FUtUras por classe e região

base: 560 | % siM

Lazer / Viagem

Produtos culturais

Eletro- domésticos, TV, Hi-fi ou

Vídeo

Artigos de vestuário

Produtos de saúde e beleza

ferramentas do tipo “faça você mesmo”

Comida Móveis Carros novos

Produtos financeiros

Uso de internet eM CoMpras FUtUras (%)base: 560 | % siM

2011



% % % % % % % %Lazer/Viagem 13 18 10 11 9 17 14 8Produtos culturais 11 13 9 8 9 8 12 8Eletrodomésticos, TV, Hi-Fi ou Vídeo 10 14 8 8 11 8 12 3Artigos de vestuário 8 8 10 2 8 5 10 6Produtos de saúde e beleza 7 8 8 4 6 6 9 6Ferramentas para trabalhos gerais do tipo “faça você mesmo” 4 4 4 2 2 2 6 0Comida 4 6 3 2 2 3 6 0Móveis 3 6 3 1 4 5 3 0Carros novos 2 4 1 1 0 - 3 3Produtos financeiros 2 3 2 1 2 3 3 2


Nesta edição, O Observador traz algumas

novidades relativas ao uso de redes sociais pela

população brasileira.

Dentre os usuários de internet, 86% acessam alguma rede

social. O Orkut é a rede social mais mencionada

pela população brasileira, seguida pelo Facebook.

Dentre os usuários das classes DE, o Orkut é acessado

por 94% dos entrevistados, enquanto o Facebook é mais

acessado pelas classes AB. Independentemente do uso para

sociabilidade, as redes sociais também apareceram como

locais importantes para se buscar informações ou opiniões

sobre produtos e/ou serviços para 42% dos usuários.

RedeS SocIAIS


Orkut facebook Twitter LinkedIn Outros

Conectar-se com seus amigos

fazer novos amigos ou romances

Sentir-se parte de uma comunidade

virtual

Obterinformações

sobreoportunidades de emprego

Participar de promoções

OutrosBuscarinformações ou opiniões sobre

produtos e serviços


Uso da internet para aCessar redes soCiais base: 659 | % sim

prinCipaL razão para Uso de redes soCiaisbase: 565 | % sim

Uso da internet para aCessar redes soCiais por classe e região

base: 659 | % sim

2011

2011

No item ‘Outros’, 97% dos respondentes utilizam o MSN e 3% utilizam o MySpace.

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Orkut 74 72 72 94 71 78 73 76

Facebook 53 62 47 45 36 65 54 56

Twitter 26 31 22 25 20 29 23 36

LinkedIn 7 12 3 4 1 14 9 3

Outros 5 4 6 4 7 5 5 2


o QUe espera das redes soCiais(% sim)

o QUe espera das redes soCiais (% sim)


prinCipaL razão para Uso de redes soCiaispor classe e região

base: 565 | % sim

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Conectar-se com os amigos 93 94 91 100 96 86 95 90

Fazer novos amigos ou romances 74 65 77 89 88 70 67 76

Sentir-se parte de uma comunidade virtual 50 56 46 46 40 42 58 46

Buscar informações ou opiniões sobre produtos e serviços 42 45 44 14 38 46 36 54

Obter informações sobre oportunidades de emprego 19 17 18 31 28 26 18 8

Participar de promoções 9 13 7 3 4 12 9 11

Outros 4 5 3 6 2 12 4 -

receber informações personalizadas sobre

promoções, cupons e dicas de consumo e lazer ocorrendo

pertinho de casa

Dizer às empresas, lojas e Bancos a forma como quer ser tratado e

suas necessidades individuais

receber apenas informações personalizadas, do interesse de cada um e não informações em

massa como hoje

Comprar produtos através de sua página pessoal da rede social favorita sem ter que

sair para ir à loja

expeCtativa para o FUtUro das redes soCiaisbase: 1500 | % sim

2011

expeCtativa para o FUtUro das redes soCiaispor classe e região

base: 1500 | % sim



% % % % % % % %

Receber informações personalizadas sobre promoções, cupons e dicas de consumo e lazer ocorrendo pertinho de casa 57 66 60 44 58 48 60 55

Receber apenas informações personalizadas, do interesse de cada um, e não informações em massa como hoje 56 69 57 41 53 49 59 60

Dizer às empresas, lojas e Bancos a forma como quer ser tratado e suas necessidades individuais 54 66 54 42 51 49 58 52

Comprar produtos através da sua página pessoal da rede social favorita sem ter que sair para ir à loja 53 61 55 42 57 46 53 52




receber informações personalizadas sobre promoções, cupons e

dicas de consumo e lazer ocorrendo pertinho de casa

Dizer às empresas, lojas e Bancos a forma como quer ser tratado e suas necessidades

individuais

receber informações personalizadas, do

interesse de cada um e não informações em

massa como hoje

NenhumComprar produtos através de sua página pessoal da rede social favorita sem ter que

sair para ir à loja

o QUe espera das redes soCiais(% sim)

o QUe espera das redes soCiais (% sim)


2011




% % % % % % % %

Receber informações personalizadas sobre promoções, cupons e dicas de consumo e lazer ocorrendo pertinho de casa

49 50 50 47 47 41 51 55

Comprar produtos através da sua página pessoal da rede social favorita sem ter que sair para ir à loja

44 47 44 42 47 43 41 49

Dizer às empresas, lojas e Bancos a forma como quer ser tratado e suas necessidades individuais

38 46 36 35 34 31 44 34

Receber apenas informações personalizadas, do interesse de cada um, e não informações em massa como hoje

28 38 28 21 22 31 30 32

Nenhum 11 2 12 17 14 7 10 12

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Conectar-se com os amigos 93 94 91 100 96 86 95 90

Fazer novos amigos ou romances 74 65 77 89 88 70 67 76

Sentir-se parte de uma comunidade virtual 50 56 46 46 40 42 58 46

Buscar informações ou opiniões sobre produtos e serviços 42 45 44 14 38 46 36 54

Obter informações sobre oportunidades de emprego 19 17 18 31 28 26 18 8

Participar de promoções 9 13 7 3 4 12 9 11

Outros 4 5 3 6 2 12 4 -


MEIOS DE PAGAMENTO

Meios de PAGAMENTO92

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Conta em Banco (conta corrente) 37 61 37 15 20 52 38 52

Cartão de débito 35 58 36 12 14 41 38 61

Cartão de crédito 33 57 32 13 20 37 38 37

Caderneta de poupança 23 35 23 11 20 26 22 26

Cartão de crédito de loja 18 33 17 4 7 26 19 23

Cartão de crédito de supermercado 10 21 9 3 7 13 11 11

Investimentos financeiros (sem ser poupança) 1 3 1 - 1 2 1 3

Cartão pré-pago 1 3 1 - 1 1 1 2Apenas 35% dos brasileiros possuem cartão de débito e 33% possuem

cartão de crédito. Neste último, destacam-se as classes AB e a região Sudeste.

A média de cartões de crédito entre aqueles que possuem é de 2 por usuário.

O cartão de crédito se destaca especialmente nos gastos com vestuários

e com supermercados.

Identificamos ainda que a população brasileira se sente insegura com relação

aos novos meios de pagamento, regidos pela tecnologia, como pagar suas

contas pelo celular e utilizar uma conta corrente ou cartão de crédito virtual.

MeIoS de pAGAMento


Meios de paGaMento QUe possUi(% sim)

Conta em Banco

(conta corrente)

Cartãode débito

Cartãode crédito

Caderneta depoupança

Cartãode crédito

de loja

Cartão de crédito de

supermercado

Cartão pré-pago

Investimentos financeiros

(sem ser poupança)

2011

Meios de PAGAMENTO 93


Meios de paGaMento QUe possUi(% sim)


núMeros de Cartão de Crédito QUe possUipor classe e região

núMero de Cartões de Crédito QUe possUi (%)

um Dois Três Quatro Cinco ou mais

2011

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Conta em Banco (conta corrente) 37 61 37 15 20 52 38 52

Cartão de débito 35 58 36 12 14 41 38 61

Cartão de crédito 33 57 32 13 20 37 38 37

Caderneta de poupança 23 35 23 11 20 26 22 26

Cartão de crédito de loja 18 33 17 4 7 26 19 23

Cartão de crédito de supermercado 10 21 9 3 7 13 11 11

Investimentos financeiros (sem ser poupança) 1 3 1 - 1 2 1 3

Cartão pré-pago 1 3 1 - 1 1 1 2

TotalClasse Região


% % % % % % % %

Um 47 31 56 59 52 40 46 55

Dois 31 41 26 30 36 29 30 33

Três 14 16 14 7 10 20 16 7

Quatro 4 8 1 2 2 6 4 3

Cinco ou mais 3 4 2 - - 5 4 2

Média: 2



Meios de PAGAMENTO94

prinCipaL vantaGeM do Cartão de Créditopor classe e região

ForMa de paGaMento Mais UtiLizada (%)Dinheiro Cheque Cartão débito Cartão crédito Boleto Outro

prinCipaL vantaGeM do Cartão de Crédito (%)

Não precisa pagar no ato da

compra

Modo fácilde pagarparcelado

Não ter que andar com

dinheiro

Controle mais eficiente dos

gastos

Gera pontos que podem ser trocados por produtos etc.

Benefícios dados aos

usuários como salas vip etc.

Nenhum

2011



% % % % % % % %

Não precisa pagar no ato da compra 66 66 67 62 67 68 62 72

Modo fácil de pagar parcelado 43 37 43 47 54 41 39 35

Praticidade, por não ter que andar com dinheiro 32 37 32 27 34 36 29 35

Controle mais eficiente dos gastos 12 17 12 8 10 15 12 14

Gera pontos que podem ser trocados por produtos, passagens, descontos etc. 9 11 9 7 7 12 9 11

Benefícios dados aos usuários como salas VIP, seguros etc. 4 9 4 2 2 3 5 9

Nenhum 9 7 9 11 6 8 11 9


Supermercado Vestuário Moradia Contas do domicílio

Telefonecelular

Gás (rua ou botijão)

remédios Educação Transportecoletivo

Combustível Lazer

Meios de PAGAMENTO 95

prinCipaL desvantaGeM do Cartão de Créditopor classe e região

seGUrança para eFetUar paGaMentos (% muito seguro + seguro)


Juros cobrados Menor controle sobre os gastos

Custo daanuidadedo cartão

Segurança(perda, furto,

clonagem de cartão)

Não é aceito em todos os

lugares

Certos estabelecimentos exigem gasto mínimo

Nenhum

prinCipaL desvantaGeM do Cartão de Crédito (%)

2011


TotalClasse Região


% % % % % % % %Juros cobrados 65 67 63 68 70 76 62 56Menor controle sobre gastos 30 35 28 31 27 32 36 19Custo da anuidade do cartão 22 25 22 19 22 23 24 15

Segurança (perda, furto, clonagem de cartão) 18 18 18 18 22 16 17 16

Não é aceito em todos os lugares 15 15 16 12 19 16 10 20

Certos estabelecimentos exigem gasto mínimo para aceitar o cartão 12 16 12 7 8 13 13 15

Nenhum 7 5 8 6 5 2 3 24

Pagar suas contas pelo telefone celular

Comprar produtos e pagar pelo telefone celular

Pagar com cartão de crédito virtual

utilizar conta corrente eletrônica ou virtual

seGUrança para eFetUar paGaMentos (%)Muito seguro / seguro Inseguro / muito inseguro

TotalClasse Região


% % % % % % % %Pagar suas contas pelo telefone celular 16 21 17 7 8 15 15 29Comprar produtos e pagar pelo telefone celular 14 19 16 6 7 10 15 29Pagar com cartão de crédito virtual, ou seja, comprar produtos a crédito sem o cartão na mão 17 25 18 7 10 13 17 32

Utilizar conta corrente eletrônica ou virtual, onde as transações são feitas sem cartão magnético e sem talão de cheques 16 24 17 6 8 13 16 33

Os pertencentes das classes AB são os que se sentem proporcionalmente mais seguros para realizarcompras em novos meios de pagamento, como pagar contas pelo telefone celular.

16

84

14

86

17

83

16

84

O OBSErVADOr BRASIL 2012

o observador BRASIL 2012 97

Fundado em 1989 pela Cetelem na França,

O Observador é hoje referência de fonte nos estudos

periódicos que compreendem e mapeiam os hábitos de

consumo e evolução do varejo brasileiro.

O estudo nos permite uma reflexão consistente sobre

grandes mudanças ocorridas e irá auxiliar o varejo brasileiro

a traçar suas estratégias de negócio, entendendo melhor

o consumidor e as tendências que influenciarão seu

comportamento. Desenvolvido em parceria com a Ipsos

Public Affairs, este estudo é utilizado há sete anos pela

Cetelem BGN Brasil. Além do Brasil, O Observador já exis-

te em 13 países: Alemanha, Bélgica, Espanha, França, Itália,

Portugal, Hungria, Reino Unido, República Tcheca, Sérvia,

Eslováquia, Polônia e Rússia.

PARA MAIS INFORMAçõES, ACESSE:WWW.oBSeRvAtoIReceteLeM.coM

O Observador é uma publicação anual da Cetelem BGN Brasil.

A hIStóRIA deo oBSeRvAdoR

o observador BRASIL 201298

No Brasil desde 1999, a Cetelem marcou o

início de suas atividades com destaque na oferta de cartões

de crédito e hoje atua em conjunto com mais de 60 redes

do varejo em segmentos como supermercados, materiais de

construção, eletroeletrônicos, e-commerce e materiais esportivos.

Criado em 1994, o BGN, umas das marcas de financiamento

de crédito consignado mais renomadas do País, com presença

marcante no Nordeste, passou em 2007 a fazer parte do

portfólio de produtos da Cetelem como principal marca de

soluções de crédito e financiamento do grupo. Uma união

que sem dúvida traz possibilidades de negócios ainda maiores

devido à solidez e ao maior leque de produtos e serviços

que as duas empresas dispõem para clientes de todo o Brasil.

A Cetelem BGN representa, no Brasil, o BNP Paribas Personal

Finance, uma subsidiária integral do BNP Paribas Personal

Finance França, empresa presente em 30 países, posicionada

entre os líderes mundiais do mercado de crédito ao consumo.

Hoje, a Cetelem BGN atende às necessidades de clientes

de todas as classes sociais e contribui para a consolidação

do crédito como uma ferramenta importante de fidelização e

de gerenciamento do orçamento doméstico.

PARA OBTER MAIS INFORMAçõES, ACESSE:W W W. c e t e L e M . c o M. B R E W W W. B G n. c o M. B R

SoBRe A ceteLeM BGnno BRASIL

diretor presidente:Marcos Westphalen Etchegoyen

vice-presidente:Miltonleise Carreiro Filho

Gerente de Marketing e comunicação:Carolina Barbosa

criação e edição:Jotacom Publicidade

www.jotacom.com

pesquisa:Ipsos Public Affairs

tiragem:500 exemplares

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Documents

O Observador Brasil 2012