O papel da comunicação na interação dos profissionais de enfermagem

8/16/2019 O papel da comunicação na interação dos profissionais de enfermagem

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O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO DOS PROFISSIONAIS DEENFERMAGEM

Cleusa Mara Werkhauser 1 Gilberto Souto Caramão2

Jacinta Spies Subutzki 3 Sociedade Educacional Três de Maio 4

RESUMO

O presente artigo tem como pano de fundo um estudo realizado pela autoradurante sua graduação em Enfermagem. Aborda o tema do papel da comunicaçãoentre profissionais de Enfermagem e tem por objetivo revelar os resultados de umapesquisa comparativa realizada entre duas instituições de saúde – Um Hospital demédio porte e uma Unidade Básica de Saúde - UBS de um mesmo município daregião Noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Na metodologia construída paraestruturá-lo, utilizou-se uma abordagem qualitativa, inspirada na proposta de Minayo(2001), do tipo exploratória e descritiva. Lançou-se mão de um questionárioestruturado com perguntas semi-abertas, no qual os sujeitos participantesdiscorreram livremente sobre os assuntos indagados. Participaram da pesquisa trintaprofissionais de diversificadas categorias da Enfermagem, dos quais vinte oito sãomulheres e dois são homens. Através da análise dos dados que fazem parte daprimeira pesquisa, pode-se dizer que os profissionais das diferentes categorias daEnfermagem não possuem consciência clara do processo comunicativo, o quepoderá comprometer a eficácia das relações de trabalho. No entanto, evidenciou-seque a maioria dos profissionais valoriza o processo da comunicação, mas não temuma real percepção dos elementos comunicativos. Já nesta segunda fase dapesquisa, ficou claro que os profissionais de Enfermagem não possuíam certezasobre o verdadeiro papel da comunicação para sua equipe. Em relação aos fatoresidentificados como ruídos que dificultam o processo de comunicação na UBS,relaciona-se: os recados não esclarecidos, a falta de tempo para reuniões detrabalho e o pouco diálogo entre os colegas sobre suas tarefas. Assim,conclusivamente, entende-se que é de relevância que o profissional de Enfermagemcompreenda o processo comunicativo, a partir de si próprio e das demais pessoascom as quais interage no seu cotidiano. A compreensão deste processo possibilitaráao profissional refletir sobre o seu agir e reagir na relação com a equipe. Para

1 Bacharel em Enfermagem (SETREM); Pós-graduanda do curso de Saúde Coletiva (SETREM).2 Bacharel e Licenciado em Enfermagem (UNIFRA); Psicopedagogo (UNIFRA); Mestre em Educação(UFSM); Membro dos Grupos de Pesquisa do CNPq: Educação Especial: Interação e Inclusão Social(UFSM) e Educação em Saúde Coletiva (SETREM); Rua Padre Cacique, nº 1335/02 – Centro – 98.910-000 – Três de Maio – RS – BR; [email protected] Enfermeira Licenciada em Enfermagem (FACEM); Especialista em Gerência dos Serviços deEnfermagem (UNIJUÍ); Diretora do Serviço de Enfermagem do Hospital Vida & Saúde de Santa Rosa;Docente da Sociedade Educacional Três de Maio (SETREM); COREN/RS 25694 Endereço: RuaSantos Dumont, nº 531 ap. 902 CEP 98900-000 Santa Rosa – RS, e-mail [email protected] SETREM, Mantenedora do curso de Pós-graduação em Saúde Coletiva. Av. Santa Rosa, 2504,Três de Maio – RS, e-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

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reverter estes processos que afastam os membros da equipe, propiciando umtrabalho fragmentado e uma dificuldade nas relações interpessoais, seria precisodesenvolver atividades de educação permanente que favoreçam o desenvolvimentode habilidades comunicacionais de cada membro da equipe, contribuindo, desta

forma, para que reconheçam suas dificuldades e as barreiras existentes em seuprocesso comunicativo com o eu e com o mundo.

Palavras Chaves: Comunicação; Relações Interpessoais; Equipe de Enfermagem

AB STRACT

The present article has as its background a study carried out by the authorduring her Nursing graduation. It approaches the subject of the communication roleamong the Nursing professionals and it has as its main purpose to disclose theresults of a comparative research carried out between two health institutions – anaverage Hospital and a Basic Unit of Health – UBS of a same county of theNorthwest region of the state Rio Grande do Sul. In the constructed methodology tostructuralize it a qualitative approach was used, inspired in the proposal of Minayo(2201), of exploratory and descriptive type. A structuralized questionnaire with semi-opened questions was used in which the people who were participating haddiscoursed freely on the inquired subjects. Thirty professionals of Nursing diversifiedcategories have participated of the research and there were twenty-eight women andtwo men. Through the data analyses that are part of the first research it can be saidthat the professionals of different Nursing categories don’t have a clear conscience ofthe communicative process and it can compromise the effectiveness of the workrelations. However, it was evidenced that most of the professionals values thecommunication process but they don’t have a real perception of the communicativeelements. In this second phase of the research it was clear that the Nursingprofessionals were not sure about the real paper of communication in their team. Inrelation to the identified factors as noises that make the process of communication inthe UBS difficult are: not clarified messages, the lack of time for work meetings andthe little dialogue among the colleagues about their tasks. Thus, concluding, it can beunderstood that it is relevant that the Nursing professional understands thecommunicative process beginning at his own and the other people who interact in his

daily routine. The understanding of this process will make possible to the professionalto consider about his acting and reacting related to the team. In order to revert theseprocesses that move away the members of the team propitiating a fragmented workand a difficulty in the interpersonal relation would be necessary to developpermanent education activities that help the development of communication abilitiesof each member of the team contributing to recognize his difficulties and the barriersthat have in his communicative process with his own I and with the world.

Key words: Communication; Interpersonal Relations; Nursing, Tean.

INTRODUÇÃO



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É na relação entre os seres humanos que o papel da comunicaçãodemonstra-se essencial, dela há interação, amor e sofrimento, tornando orelacionamento interpessoal rico de possibilidades e de compreensão. AEnfermagem, por valorizar as relações humanas, necessita desenvolver habilidades

para uma comunicação eficaz, possibilitando um bom relacionamento entre suaequipe, para assim desenvolver uma boa comunicação junto ao usuário, grupos,família e comunidade. A presente pesquisa tem como foco principal fazer umacomparação entre um estudo realizado numa instituição hospitalar e uma UBS sobreo papel da comunicação nas interações dos profissionais de Enfermagem.

A pesquisa consta de uma fundamentação teórica acerca do tema proposto. Acoleta de dados foi realizada em um hospital de médio porte e uma UBS de ummunicípio do Noroeste do estado do Rio Grande do Sul, no ano de 2006. Acredita-seque as questões levantadas neste artigo possam contribuir para uma reflexão maisaprofundada acerca de como os profissionais de Enfermagem de uma instituiçãohospitalar e uma UBS desenvolvem a interação comunicacional entre si e a suaequipe.

A cada dia e em todas as áreas a tecnologia evolui, em especial nas áreas dasaúde, repercutindo diretamente no trabalho dos profissionais das diferentes áreas,aumentando a competitividade no mercado de trabalho e tornando as relaçõeshumanas cada vez mais conflituosas. Desta forma, a comunicação é consideradaum instrumento primordial para o relacionamento humano. Constitui uma visão demundo das diversas situações do cotidiano, visando o bom entendimento entre aspessoas.

Ao longo deste artigo, o leitor poderá observar uma seqüência sistematizadado texto, no qual na primeira seção apresenta-se o caminho percorrido, salientandoos motivos que levaram a autora à realização do mesmo. Na seção seguinte édesenvolvido o referencial teórico no intuito de alcançar os objetivos propostos,enfocando alguns aspectos sobre o processo da comunicação. As últimas seçõescontemplam a análise comparativa e discussão dos resultados e a conclusão. Para ainterpretação dos dados, procedeu-se uma análise profunda dos discursos dosparticipantes, sob o prisma de referenciais teóricos. A questão norteadora para estapesquisa foi “conhecer qual o papel da comunicação nas interações dosprofissionais de Enfermagem”.

Assim, neste estudo, ficou evidente que é necessário compreender que, paradesenvolver uma assistência de Enfermagem de qualidade, precisa-se viver sobre oparadigma de virtudes vindas do afeto. Chegou-se ao entendimento de que asrelações interpessoais devem estar bem estabelecidas entre os integrantes de umaequipe, pois a comunicação se revela como um ponto chave para que os processosde trabalho aconteçam salutarmente.

Fica também a idéia de que para este processo se desenvolver é precisodifundir conhecimentos básicos sobre o processo comunicativo nos programas deeducação permanente, oportunizando uma melhor qualificação profissional para

promover as habilidades comunicativas dos membros da equipe de Enfermagem eequipe multidisciplinar.



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2 O CAMINHO PERCURRIDO

A abordagem do presente estudo é de cunho qualitativo, que conforme

Minayo (2001, p.21), ”responde a questões muito particulares. Ela se preocupa, nasciências sociais, com um nível de realidade que não pode ser quantificado”.

A pesquisa tem características do tipo descritivo e exploratório. De acordocom Ayala; Lameira (1998, p. 7) uma pesquisa descritiva não se: “[...] circunscreveunicamente a expor, explicar ou detalhar fenômenos. Os seus resultados, como emtoda investigação formal, são sempre aproveitáveis no futuro, na alteração efetiva decertas práticas inoperantes”. Sendo assim, estudos descritivos mostram que apesquisa tem sim uma importância futura para as práticas e que a partir daexposição deste estudo, possam ser melhor compreendidos os objetivos, buscandoaprimoramentos futuros e não apenas serem produtos inaproveitáveis, visando apossibilidade de comparar dois ambientes distintos do trabalho em saúde. Aproposta metodológica utilizada é a de Minayo (2001), que visa agrupar os dados deum texto, de forma que se possa fazer uma representação do conteúdo deste texto.

Os dados foram coletados através de um questionário contendo perguntassemi-abertas à cerca do tema, nos mêses de junho a dezembro de 2006. Os locaisdo estudo foram: uma instituição hospitalar e uma UBS, localizados na regiãoNoroeste do estado do Rio Grande do Sul. O quadro de colaboradores da instituiçãohospitalar que compõem a equipe de Enfermagem é de 68 profissionais, mas comoa pesquisa seguiu uma amostragem por saturação dos dados, totalizou-se 24 ossujeitos participantes. Segundo os critérios de Polit; Becker; Hungler (2004), quedeterminam o número de pesquisados relativo às necessidades de informações ecomo princípio orientador do tamanho da amostra, a saturação dos dados acontecequando eles começam a se tornarem repetitivos. Desta forma, salienta-se que onúmero de participantes do estudo ocorreu pela saturação dos dados.

Na referida UBS, o quadro de colaboradores é composto por 8 profissionaisda Equipe de Enfermagem, mas foram 6 os participantes, do estudo pois 2 negaram-se a participar. Os sujeitos participantes da pesquisa têm idades variando entre trintae quatro a quarenta e oito anos, que atuam em diversos setores da unidade.

Todos os sujeitos da pesquisa foram identificados no estudo pelo termo“participante” acompanhado por um numeral ordinal e o ano correspondente àrealização da pesquisa. Atendeu-se as normatizações da Resolução N° 196/96 doConselho Nacional de Saúde – CNS/MS para dar aporte ético ao estudo. Foiencaminhado um pedido de autorização para a coleta dos dados junto à Secretariade Saúde do município. Também foi solicitado aos participantes da pesquisa suaassinatura do termo de Consentimento Livre e Esclarecido em duas vias,permanecendo uma via com o participante e outra a pesquisadora.

3 CONHECENDO O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NAS INTERAÇÕES DOS

PROFISSIONAIS DE ENFERMAGEM



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A Enfermagem se caracteriza por ser um processo de interação. Acomunicação e a interpessoalidade têm suas características significativas nesteprocesso, pois facilitam a troca de informações, sentimentos, pensamentos eatitudes. A comunicação para Horta, citado por Leopardi (1999, p. 85), é uma:

[...] necessidade humana básica, um dos entes da Enfermagem, parte do“ser humano”. [...] classifica como necessidade de nível psicossocial, sendo,assim, “comum a todos os seres vivos, nos diversos aspectos de suacomplexidade orgânica”. [...] está intensamente relacionada com todas asdemais necessidades, fazendo parte do todo integrado, no seu conceitoholístico, o ser humano.

De acordo com Meier; Nascimento (2003, p. 222), “as ações de Enfermagemsó se concretizam em determinado tempo e espaço quando o cuidado é resultantede um processo comunicativo”. No entanto, para o alcance desses objetivos, énecessária a utilização da habilidade comunicativa, pois as informações, sendocompartilhadas e identificadas, desencadeiam um processo de transação e,conseqüentemente, satisfação dos envolvidos.

Para o alcance dos objetivos traçados foram abordados no referencial teóricoalguns aspectos sobre o processo da comunicação, para que, desta forma, conheça-se seu papel nas interações dos profissionais de Enfermagem. Para Wuensch;Sáticno (2000), uma das afirmações de Sócrates, um filósofo grego, descobriu hámais de 2.500 anos, que o homem pode interagir consigo mesmo e com os outrosatravés do diálogo, se descobrindo e descobrindo ao outro. Compreender acomunicação é valorizar a linguagem, o diálogo e refletir sobre estes. Quando se falada linguagem, pode-se dizer que é uma expressão do pensamento, permitindo umacomunicação com o mundo, com os outros e consigo mesmo.

De acordo com Rhoden; Pretto; Madalena (2002, p. 01), historicamente pode-se afirmar que: “a habilidade de comunicação foi desenvolvida há cerca de 5.000anos devido à necessidade das sociedades primitivas de trocarem informações erelacionarem-se entre si”. O relacionamento entre as pessoas permite desenvolverhabilidades de diálogo, interações e troca de informações, gerando entendimentosentre as pessoas. A comunicação interpessoal se tornou igualmente importante,pois, além de melhorar o processo de trabalho, induz ao crescimento e aodesenvolvimento da civilização. É relevante que as pessoas consigam ultrapassar acompreensão do processo comunicativo, para um melhor entendimento daconvivência dos indivíduos em sociedade.

A diversidade dos meios comunicacionais disponíveis possibilita oaprimoramento dos instrumentos de trabalho das mais diversas áreas doconhecimento, proporcionando assim, qualidade no trabalho. Conforme Braga;Calazans (2001, p. 09), “[...] o ângulo comunicacional passou a ser relevante noespaço de todas as instituições e atividades da sociedade, na política, na saúde, nosnegócios, na literatura, na economia, nas artes, nas ciências sociais, na educação”.

Neste contexto, percebe-se a importância que a comunicação tem na vivência socialdos homens.



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Conforme Silva (2003, p. 23), “as finalidades básicas da comunicação sãoentender o mundo, relacionar-se com os outros e transformar-se a si mesmo e arealidade”. Daí, perceber a importância do ato comunicativo significa estabelecerbons vínculos afetivos e perceber que este está presente em todas as relações

humanas, pois a todo instante as pessoas se comunicam através da escrita, da fala,pelas expressões faciais, através da audição e do tato. Estas são formas decomunicação amplamente utilizadas, conscientemente ou não.

Para Weil; Tompakow (2005), comunicação não é só o ato de falar uns comos outros, escrever ou de dar ordem para que a mensagem seja atendida,compreendida e executada. Estudos em psicologia revelam que o ato comunicativoesta sujeito à distorção e deformações, que fazem com que raramente umamensagem seja percebida tal qual foi emitida. Portanto, para que se possaestabelecer uma boa comunicação, é importante que se conheça os elementos deum diálogo, assim como:

a) Emitente: se caracteriza por quem passa a mensagem;

b) Mensagem: é o que foi recebida pelo eminente, se caracteriza pelo fato decomo ela é recebida e entendida, envolvendo a escrita, a mensagem verbal e amensagem não-verbal;

c) Receptor: caracteriza-se por quem recebe a mensagem.

Observar a complexidade do processo comunicativo faz perceber melhor oselementos básicos estabelecidos quando ocorre as informações. É preciso haveruma compreensão a fim de tornar a comunicação entendível e coerente, tornandomais fáceis os relacionamentos entre as pessoas, até mesmo quando não háconcordância com o anunciado.

Partindo destes pressupostos, destaca-se como o diálogo está implícita navida das pessoas. Nas diversas profissões, não se pode pensar em desenvolver umbom trabalho sem levar em conta a importância do processo comunicativo.Conforme Xavier; Guimarães (2004,p. 148), “é no espaço da comunicação que asnegociações diárias se dão e é também nesse terreno que ouvir e negociar semostram como uma busca constante”. Na Enfermagem a comunicação é um

instrumento crucial para as relações da Equipe e na assistência realizada para ocuidado. Watson citado por Waldow (2006, p. 23), afirma que:

O cuidar pode ser efetivamente demonstrado e praticado somente de formainterpessoal; o cuidado consiste em fatores que resultam da satisfação decertas necessidades humanas; cuidar inclui aceitar a pessoa não somentecomo ela é, mas como ela virá a ser; o meio ambiente de cuidadoproporciona o desenvolvimento do potencial da pessoa, ao mesmo tempoem que lhe permite escolher a melhor ação para si em um tempo dado; ocuidado refere-se mais à saúde do que à cura, e a prática do cuidar é o fococentral da enfermagem.

No entanto, o sucesso ou insucesso das atividades da Equipe deEnfermagem depende de como se processe a comunicação. A Equipe deve estar



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instrumentalizada na habilidade de se comunicar adequadamente entre a Equipe desaúde. Desta forma, o serviço será desenvolvido com qualidade e o usuário irásentir-se bem acolhido. Para Furegato (1999, p. 39):

O profissional de enfermagem que se propõe a interagir necessita conheceros mecanismos comunicativos que pode utilizar consigo e com o outro. Deposse desse conhecimento, o indivíduo vai poder se conhecer e ao outropara atuar e interar-se. A intercomunicação ocorre entre dois sereshumanos que agem, reagem e influenciam-se mutuamente.

Para que a comunicação seja eficaz, não é tarefa exclusiva dos profissionaisde Enfermagem, mas de toda a Equipe de saúde, ou pelo menos deveria ser. Issorequer que os padrões de comunicação da Equipe sejam efetivos e possampromover um melhor relacionamento entre profissionais e usuários.

Na história da Enfermagem, o diálogo é um instrumento relevante noprocesso do trabalho, de liderança e no cuidado com o usuário. Assim, pode-seafirmar que a comunicação na Enfermagem é histórica, pois é uma ação cotidiana,sempre presente, permeando o desenvolvimento das atividades, inserindo-se emcada ser, e, dependendo da maneira como ela se processa, pode representar osucesso ou ineficácia na atuação da assistência.

Para Marquis; Huston (2002 p. 323), “[...] a comunicação compõe o elementocentral das atividades de administração, perpassando por todas as fases doprocesso administrativo”. Portanto, pode-se compreender que a comunicação temsua importância na qualidade da assistência a ser prestada e que é através dacomunicação que se identificam problemas e conjuntamente busca-se meios paraentender e compreender o outro.

Silva (2003, p. 13), ressalta que, para atuar na saúde, é fundamental saberlidar com as pessoas, pois “a todo o momento, pelos co rredores dos hospitais, nosambulatórios, salas de emergência e leitos de pacientes, surgem conflitos originadosde uma atitude não-compreendida ou mesmo de reação inesperada”. Assim, paraque ocorra o entendimento o entendimento das informações, deve-se utilizarterminologia de fácil entendimento, observando gestos, expressões do rosto e ossinais do corpo do interlocutor, facilitando mais a sintonia da conversação, criandosituações para que o receptor questione, ter paciência e transmitir equilíbrio.

Como o processo comunicativo está diretamente envolvido nas relaçõeshumanas, os aspectos éticos são fundamentais, pois o decidir e o agir estãorelacionados às questões éticas do cotidiano. Sendo assim, o profissional deEnfermagem necessita conduzir suas ações baseado no código de ética e na lei doexercício profissional.

Analisando a assistência de saúde e a ética de acordo com Santos; Beneri;Lunardi (2005, p. 405), é de que “[...] esta se faz presente intensificadamente em

decorrência dos grandes avanços da tecnologia e da redução de recursos. Estasmudanças influenciam e interferem na conduta dos profissionais da área da saúde”.É fundamental que o profissional de Enfermagem, no exercício de sua prática, tenha



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profundo conhecimento sobre as questões éticas, o que refletirá na clareza efidedignidade da tomada de decisões. É preciso estar em sintonia com os demaisprofissionais em busca de objetivos comuns, tendo como resultado um trabalho dequalidade, que promove a interdisciplinaridade na comunicação. Assim, a

Enfermagem conquistará seu espaço e maior valorização nas instituições e nasociedade.

Weil; Tompakow (2005), definem os ruídos como barreiras na comunicação,mencionando que existem obstáculos e barreiras que são tanto mais fortes, quantomais escondidos forem, tais como:

a) Opiniões e atitudes: característica do sujeito que só ouve ou lê o que lheinteressa e também quando aquilo que ouve, coincide com a sua opinião, mesmoque o seu conteúdo for contrário;

b) Agrocentrismo: não deixar que outra pessoa coloque seu ponto de vistasobre um assunto e não dar oportunidade sem ao menos ouvir o que está dizendo;

c) Percepção: o que temos um com o outro, vem ressaltar sobre o preconceitoe estereótipo;

d) Competição: leva as pessoas a um monólogo coletivo ou diálogo de surtos;

e) Frustração: impede a própria pessoa de ouvir e entender o que está sendodito;

f) Transferência: não tem consciência dos sentimentos de uma pessoa, vindoa ser favorável ou desfavorável;

g) Projeção: leva a pessoa a emprestar a outra pessoa intenções que nuncateve, mas que teríamos no lugar dele;

h) Inibição: ocorre do receptor em relação ao emissor ou vice-versa.

Segundo Leopardi (1999), o processo interpessoal está diretamente envolvidocom o trabalho na Enfermagem, sendo vitalmente comprometido com as mudanças

e a influência de outros. É, portanto, uma profissão que necessita de ajuda e forneceajuda ao outro. A comunicação interpessoal corresponde ao relacionamento entreduas pessoas que interagem, trocam informações, influenciam, estimulam,compartilham idéias e sentimentos, com o propósito de estabelecer níveis deconfiança e de relacionamento diante de um objetivo comum.

Faz-se importante enfatizar alguns itens básicos que devem estar incluídos noprocesso comunicativo para que se consiga um aprendizado na comunicação não-verbal, incorporado ao jeito de comunicar, que segundo Silva (2003, p. 98), são:

1- O que é comunicação, comunicação não-verbal e sua importância narelação profissional de saúde-paciente;2- O processo de percepção da realidade pelos seres humanos;



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3- Tipos de comunicação não-verbal, privilegiando aspectos da cinésica,proxêmica e tacêsica;4- Funções da comunicação não-verbal: complemento, contradição,subtituição do verbal e demonstração de sentimentos;5- Como desenvolver a percepção da comunicação não-verbal para queseja possível avaliar, com maior precisão, as mensagens enviadas.

Todos os profissionais da área de saúde precisam aprender a aprender sobreas formas de comunicação e sobre a comunicação terapêutica, na qual o profissionalde Enfermagem é um ser humano e, como tal, tem uma bagagem cultural, comdiferentes experiências e conhecimentos. Para Moran (1998, p. 46), é pelacomunicação que:

[...] podemos aproximar nossas percepções, nossas visões, nossas

diferenças, compartilhar o melhor de nós. Pela comunicação interpessoalvamos modificando nossa forma de ver e a delas, vamos ajudando aperceber melhor um assunto, a modificar um aspecto, criando um novoenfoque da situação. Modificando-nos pessoalmente e modificamos osoutros.

De acordo com Kunsch (2003, p. 81), a comunicação interpessoal é "a formamais extensa e básica da comunicação humana", somando "outra pessoa à situaçãocomunicativa", definição introdutória da "dupla relação". A Equipe de Enfermagemdeve buscar habilidades interpessoais e perceber que este é um fator primordial emsuas ações para conhecer melhor a si e ao outro. É preciso identificar as principaishabilidades e competências de cada membro da Equipe e com isso formar um todo,composto por partes.

De acordo com Silva (2003), para que o profissional de saúde busquecompreender melhor a comunicação não-verbal é necessário oferecer uma formafacilitadora de compreensão deste processo. Os gestos, olhares, e as expressõesfaciais comunicam sentimentos entre as pessoas. A aparência física e a maneira dese vestir podem comunicar e identificar o profissional e o poder aquisitivo dointerlocutor. O desenvolvimento de habilidades comunicativas e emocionais favoreceo estabelecimento de novos relacionamentos interpessoais. Com a constanteinteração do homem em seu meio, percebe-se o quanto à comunicação interpessoalestá presente entre as pessoas. O profissional de saúde tem como base do seutrabalho as relações interpessoais, seja com os usuários ou com a equipemultidisciplinar. Silva (2003, p. 46) afirma de que são:

[...] várias as considerações a respeito das expressões, sendo que este seprocesse da seguinte forma: A expressão do pensamento se faz 7% compalavras, 38% com sinais paralinguísticos (entonação de voz, velocidade dapronúncia, entre outros) e 55% por meio dos sinais do corpo.

Desta forma pode-se afirmar, que os sinais do corpo são significantes emrelação à expressão da fala de um emissor para o receptor. Para que a comunicaçãoseja realmente eficaz, é preciso saber ouvir, olhar sem preconceito, perceber se está



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no lugar e no momento apropriado, colocar-se no lugar do receptor. Cada pessoatem experiências, culturas, valores, interesses e expectativas. O que ouve oupercebe está sujeito a condições em si próprias. Por isso, em muitas situações não épossível ter plena consciência do que se está expressando e sentindo ou o que o

outro expressa ou sente. É necessário prestar atenção à pessoa como um todo eprocurar entender a fala corporal dos interlocutores.

Conforme Silva (2003), na Enfermagem o profissional interage com o outropara tomar decisões ou implementar uma ação, que pode ser aceita ou não, sendosempre recomendado buscar o entendimento. Desta forma, é necessário que aEquipe esteja devidamente habilitada no processo da comunicação, principalmenteno que se refere à comunicação interpessoal, pois, assim, os profissionaisinteragirão adequadamente. A comunicação interpessoal necessita ser trabalhada,procurando desenvolver estratégias que auxiliarão para que ela se estabeleça,conforme sugerido por Silva (2003, p.120), que são:

1. Conhecer a si próprio;2. Ser sensível às necessidades dos outros;3. Acreditar na capacidade de relatos das pessoas;4. Reconhecer sintomas de ansiedade em si e no outro;5. Observar o seu próprio não-verbal; Usar as palavras com cuidado;6. Reconhecer a diferença.

Portanto, estabelecer uma boa comunicação é acreditar que vale a penareservar um pouco mais de tempo para estabelecer um diálogo, queconseqüentemente propiciará a consolidação dos vínculos entre as pessoas, ocrescimento e aprendizagens, tornando-as valorizadas, respeitadas, pessoal eprofissionalmente.

Na comunicação interpessoal, outro aspecto, significante a ser compreendidoe desenvolvido pelos profissionais da saúde é a habilidade de escuta no processode comunicação. Xavier; Guimarães (2004, p.141), afirmam que escutar paratransformar (traduzir) envolve “um movimento que caracter iza o fazer dacomunicação. Significa circular por outros campos de conhecimento e diferentesexperiências, com olhos e ouvidos atentos, colhendo informações que subsidiam seu

trabalho”.O escutar faz com que a pessoa emitente se sinta valorizada e aceita, pois o

olhar, o jeito, o modo de agir diante da comunicação demonstra estabelecerinstrumentos de segurança, propiciando reciprocidade. Para Fritzen (2001, p. 35),“FALAR é um dom e através da palavra é possivel descobrir a NOBREZA de umapessoa. Prestar a devida atenção e escutar com SABEDORIA revela as virtudesdaquele que assim procede”.

Segundo Góes; Lucena (1999, p. 39), “a escuta não se limita ao campo dafala e do falado; ao contrário, busca a subjetividade do ser humano, para identificar o

movimento das forças da vida que compõe nossa singularidade”. Sendo assim, éimportante que o profissional consiga ter um olhar interdisciplinar sabendo



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compreender a realidade que se vive e de uma atitude empática entender de comose é sem criticar.

No âmbito organizacional, comunicação é entendida por Kunsch (2003, p. 71),

como "um processo relacional entre indivíduos, departamentos, unidades eorganizações". Marquis; Huston (2002, p. 323), afirmam que a comunicaçãoorganizacional é uma função administrativa que “precisa ser sistemática, possuircontinuidade e estar totalmente integrada à estrutura organizacional, estimulandouma troca de visão e idéias”.

Para Silva (2003), o comportamento das pessoas é influenciado em virtudedos efeitos ambientais relacionados ao aumento do fluxo de pessoas. Este aumentode fluxo desencadeia nas pessoas atitudes de proteção como estímulos, sendo: nãocumprimento, não olhar, deixar de tratar bem as pessoas. Ao perceber que isso estáocorrendo num ambiente organizacional poderá refletir no trabalho da Equipe. Faz-se, então, importante o cumprimento entre todas as pessoas que trabalham numaorganização. Diante disso Baldissera (2000, p.15), ressalta que a organização é:

[...] uma cultura e um conjunto de crenças e valores específicos, ou seja,são os hábitos, mentalidade, estilo de liderança, comportamentos e padrõesadotados pela organização e que criam uma identidade única perante asdemais. Nessa perspectiva, a comunicação é utilizada para preservar essaidentidade ou ser o motor que impulsiona transformações desejadas, umavez que a comunicação organizacional compreende todo o fluxo demensagens que compõem a rede de relações da organização.

A comunicação organizacional interna está direcionada ao público interno,definida como o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, quesegundo Torquato (2002, p. 54), torna-se “[...] propício ao cumprimento das metasestratégicas da organização, ao crescimento continuado de suas atividades eserviços e à expansão de suas linhas de produtos”. Desta forma, há umacompanhamento investigativo de comportamento, atitudes e percepção do públicointerno, já que a manutenção de agentes informados visa contribuir com a ação dasestratégias e dos planos organizacionais, que busca, neste interesse diretivo,reforçar a identidade institucional.

Na comunicação organizacional englobam-se, também, os fluxos dasinformações na cadeia hierárquica. De acordo como esta ocorre, poderá influenciar edistorcer a comunicação, gerando conflitos internos entre a equipe. SegundoKurcgant (1991), os tipos de comunicação organizacional variam de acordo com osinstrumentos utilizados e o seu fluxo, podendo ser:

a) Comunicação ascendente: que se processa dos subordinados em direçãoaos superiores hierarquicamente;

b) Comunicação descendente: que se processa dos superiores aos

subordinados, conforme o organograma;



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c) Comunicação horizontal ou lateral: que se processa lado a lado, compessoas do mesmo nível hierárquico, executando ou não trabalhos semelhantes;

d) Comunicação diagonal: cruza diagonalmente a cadeia de comando de uma

organização em forma de reuniões e relatórios, no sentido horizontal como nodiagonal, ressaltando a importância da comunicação interunidades.

Assim, conforme Kurcgant (1991, p. 187), “para que a assistência seja global,atendendo às reais necessidades dos sujeitos, é vital que as informações sejampassadas a todas as unidades que irão atendê- lo”. Esta comunicação reforça asafirmações de que quando as informações são claras, os objetivos serão maisfacilmente atingidos.

Os autores Marquis; Huston (2002), sugerem que, embora seja complexa acomunicação no âmbito de uma organização, estratégias sejam implementadas paraaumentar a possibilidade de a comunicação ser mais clara e completa na estruturaorganizacional, identificando os influenciados pelas decisões tomadas tais como:

a) Compreender a estrutura organizacional, identificando os influenciadospelas decisões tomadas;

b) Buscar diálogo com todos os departamentos ou áreas profissionais antesde uma comunicação ser feita;

c) Ter uma comunicação clara, simples e precisa;

d) Interagir para perceber se a comunicação foi precisa ou não, e até solicitarque a mensagem seja repetida;

e) Não sobrecarregar de informações desnecessárias. As informações ecomunicações são interdependentes, diferentes.

Portanto, para que ocorra a comunicação efetiva numa organização,recomenda-se levar em consideração os elementos indispensáveis da comunicaçãoe das informações existentes, tais como: emissor, receptor, mensagem, código,canal, contexto, os ruídos, os filtros e o feedback , estando estes inter-relacionados

um com o outro.

4 ANALISANDO OS DADOS E TECENDO COMENTÁRIOS

Para entender com mais profundidade o papel da comunicação, foi realizadoum estudo comparativo entre uma instituição hospitalar e uma UBS. Busca-sefornecer informações aos interessados pelo tema através da análise e interpretaçãodos dados coletados durante a pesquisa, empregando o método de análise deconteúdo, que de acordo com Richardson (1999, p. 224), “deve -se fazer primeiro

uma leitura para organizar as idéias incluídas para, posteriormente, analisar oselementos e as regras que as determinam”. Desta forma, acredita -se ter analisado otema proposto em profundidade.



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Para explorar a temática sobre o papel da comunicação nas interações dosprofissionais de Enfermagem, foram feitas nove perguntas, cujas respostas foramanalisadas, comparadas e fundamentadas à luz dos referenciais teóricos.

Constatou-se que os profissionais de Enfermagem, tanto da área hospitalarquanto da UBS possuem um conhecimento superficial sobre o papel dacomunicação em suas interações. No entanto, na instituição hospitalar, quandoindagados, responderam que a comunicação é um elemento importante para oprofissional de saúde, sem se aprofundar ou justificar esta importância, evidenciadona seguinte fala: “Apresenta significado de enorme intensidade, pois através dacomunicação há possibilidade de haver uma maior rapidez nos procedimentos aserem realizados e diminuindo a possibilidade de erro nos demais procedimentos”(PARTICIPANTE nº 11, 2006).

Na UBS, quando indagados, também respondem que a comunicação é umelemento importante. Portanto, um dos sujeitos respondeu justificando com maisprofundidade sobre esta importância, evidenciado na seguinte fala, “Tem significadode planejamento, continuidade da assistência e resolutividade” (PARTICIPANTE nº 04, 2006). Nas afirmações de Ferreira apud Andrade; Soares; Junior (2001),salientam que a comunicação é um “conjunto ordenado de meios de ação ou deidéias, tendente a um resultado; plano; método”. Desta forma, um sistema deinformação em saúde pode ser evidenciado como um processo comunicacional queatua integral e articuladamente.

Percebeu-se, assim, que nas instâncias estudadas alguns sujeitosparticipantes não têm uma clareza da dimensão do processo comunicacional. Jápara outros, a comunicação é significativa nas interações com a Equipe. Marx;Morita (2000), também enfatizam a importância das interações no trabalho quandoafirmam que: “quanto maior for a comunicação, mais as pessoas se entusiasmam ese sentem mais co-responsáveis e co-realizadoras. [...] trazendo tranqüilidade para aorganização quando se discute os assuntos com transp arência”.

A primeira questão proposta compreende o significado do processo dacomunicação por entender que este é indispensável, buscando encontrar estratégiaspara sanar as dificuldades encontradas. Para Campos (2006), comunicar é:“compartilhar, dialogar, tornar comum uma experiência ou conhecimento [...], ondeas experiências são compartilhadas tornando-se comum a todos, em que o diálogo éimprescindível, e sempre objetivando uma vida com mais qualidade”.

Comunicar-se entre a Equipe de Enfermagem é buscar um objetivo comum atodos e uma maior compreensão do trabalho em Equipe, tornando as relações detrabalho mais saudáveis. O significado do processo de comunicação tem umagrande dimensão. Andrade; Soares; Junior (2001), ressaltam que a comunicaçãoprecisa ser utilizada por “todos os indivíduos envolvidos no planejamento, gestão, eavaliação dos serviços de saúde, pois a informação não é um fim em si mesma”. Oprofissional precisa expor suas idéias e interagir um com o outro.

A questão de número dois procura abordar os tipos de comunicaçãoconhecidos pelos sujeitos participantes. Tanto na instituição hospitalar quanto naUBS, o pessoal da Enfermagem respondeu que a comunicação verbal é a mais



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empregada em seu cotidiano profissional. Outros ressaltaram também a escrita, eoutros ainda mencionaram os gestos como uma forma de comunicação.

Na instituição hospitalar apenas um participante fez referência à comunicação

não-verbal. Na UBS três participantes mencionam claramente a comunicação não-verbal. Entende-se que sempre onde houver um diálogo estará presente acomunicação não-verbal, pois mesmo nos momentos em que não estiver ocorrendouma fala, os gestos, as expressões corporais e até mesmo o silêncio sãoimportantes formas de comunicação entre as pessoas.

Souza; Padilha (2002, p. 20), afirmam que “a comunicação não-verbalenvolve as manifestações de comportamento não expressas por palavras, [...] alinguagem não-verbal envolve a fascinante linguagem do corpo humano“. Sendoassim, o comportamento e as atitudes das pessoas sempre estão manifestos poralgum tipo de comunicado não-verbal, mesmo não ocorrendo um diálogo.

Para falar sobre as formas comunicacionais, Weil; Tompakow (2005), asclassificam como: comunicações verbais, não-verbais, orais, escritas, por mímicas,posturais e ainda as conscientes e inconscientes. É de vital importância esclareceraos profissionais de Enfermagem os diferentes tipos de comunicação existentes,incentivando o desenvolvimento de habilidades para possibilitar maior clareza dosmesmos, maior percepção, melhorando assim suas interações.

Os participantes do estudo na instituição hospitalar, quando questionadossobre como acontece a comunicação na sua Equipe de trabalho, mencionaramdiversas formas utilizadas, referindo-se a elas da seguinte forma: “Através dediálogos pessoalmente ou por telefone, educação continuada” (PARTICIPANTE nº13, 2006), “Nas comunicações escritas, verbais, reuniões com pequenos grupos,comunicado virtual” (PARTICIPANTE nº 15, 2006).

Na UBS os participantes quando indagados sobre o mesmo questionamentoanterior, percebeu-se que a maioria dos profissionais mencionou a escrita e acomunicação verbal, a minoria enfatizou as comunicações expressas pelo corpo.Como relatam: “Verbal, escrita, visual, gestos” (PARTICIPANTE nº 02, 2006).Umdos relatos sobre o mesmo questionamento foi bastante interessante quando assimmencionado: “Ocorre de forma pouco eficiente. As informações muitas vezes não

chegam a toda equipe” (PARTICIPANTE n° 04, 2006). No entanto,percebeu-se quea maioria dos sujeitos participantes, de ambos ambientes da área de saúde, define algumas das práticas utilizadas nos processos da comunicação.

Referindo-se às reuniões, Kurcgant (1991), sugere que estas sejampreviamente agendadas, para que todos possam participar. As reuniõesdisponibilizam aos membros da Equipe de Enfermagem discutir as situações queocorrem em seu ambiente de trabalho, na intenção de realizarem novosplanejamentos. Todos recebem informações juntos, discutem e expõem suas idéiasa respeito dos assuntos em questão, cabendo ao líder receber e expor suaspropostas de trabalho e coordenar a reunião.

Sobre a educação continuada ou permanente, esta é a que possibilita aoprofissional de Enfermagem fazer uma reciclagem mais específica, oportunizando



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uma melhor qualificação. Na saúde, esta é uma prática que deve ser realizadaparalelamente ao trabalho e em caráter seqüencial, imprescindível para aatualização e capacitação profissional nas organizações. São nestes encontros queos profissionais fazem uma análise do seu fazer, percebendo suas falhas e traçando

metas de melhoria, buscando novos métodos de trabalho.Segundo Campos (2003), “a educação em saúde é também um meio de

trabalho, mais útil quando se trata de fazer circular informações e de modificarhábitos, valores ou subjetividade de agrupamentos”. Para Silva (2003, p. 105), otreinamento é “[...] uma necessidade vital para o profissional de saúde,principalmente porque a rotina do dia-a-dia faz com que, muitas vezes, olhemos semver, escutemos sem ouvir, apalpemos sem sentir”.

Para conhecer o que foi considerado como comunicação mais eficaz, osparticipantes da referida instituição hospitalar mencionaram:“Acho importante estarseguro do que diz e, se não sabe, procurar sanar dúvidas para depois esclarecer”(PARTICIPANTE nº 18, 2006), “As informações sejam transmitidas com clareza. Nãopode haver interrupções. Todas as informações devem ser passadas a todos oscolegas” (PARTICIPANTE nº 24, 2006).

Já os participantes da UBS mencionam: “Que toda equipe possa saber o queé feito nos setore s para poder dar informação correta para as pessoas”(PARTICIPANTE nº 05, 2006), “De transmitir o recado certo” (PARTICIPNTE nº 03,2006), “Quando há uma comunicação, a pessoa que o faz deve pensar em todas aspossibilidades de interpretação, logo a informação precisa ser clara e objetiva, quese entenda o recado. Que tenha uma interpretação” (PARTICIPANTE nº 06, 2006).Todo profissional necessita conhecer as formas mais eficazes de comunicação entrea equipe, o que propicia melhora nos serviços prestados, pois, compreendendocomo se processa a comunicação, há maior envolvimento com o trabalho,melhorando também a integração na equipe.

Neste sentido Ghiorzi (2004, p. 174), referência sobre a comunicaçãoafirmando que: “as pessoas se ligam umas às outras e estabelecem um elo, ondemedos, desejos, faltas, necessidades, esperas, alegrias, vitórias, etc, são colocadosem comum. Isto é comunicar”. A comunicação relacional religa as pessoas.Ressalta-se que a insatisfação no trabalho também pode estar centrada na

comunicação inadequada entre as equipes.Quando indagados sobre as dificuldades encontradas no processo de

comunicação, os participantes das duas áreas relatam a ocorrência de algunsruídos. Os ruídos existentes são formas facilitadoras para a comunicaçãodeturpadora, ocorrendo desgastes emocionais, afetando o trabalho ecomprometendo a assistência.

Para identificar os problemas vivenciados no dia-a-dia da Enfermagem,entende-se que é necessário tomar algumas atitudes para que os profissionaisconsigam resolver os problemas em seus locais de trabalho. Os sujeitos

participantes da instituição hospitalar se referiram a dificuldades comunicacionaisencontradas em seu cotidiano quando relatam: “Dificulta quando deixa de anotaralgo importante nas fichas dos pacientes, o entrosamento entre colegas”



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(PARTICIPANTE nº 02, 2006), “Mensagens trocadas, mal entendidas (deturpaçãodos fatos)” (PARTICIPANTE nº 15, 2006), “Falta de diálogo, o mau humor”(PARTICIPANTE nº 16, 2006). Percebeu-se que os participantes da rede hospitalarmencionaram a falta de responsabilidade, a falta de entrosamento, a falta de

humildade, o mau humor, as informações mal entendidas, as mensagens trocadas, afalta de diálogo e as informações incorretas, como ruídos na comunicação.

Um dos sujeitos participantes da UBS relata da seguinte forma: “Com todoaparato tecnológico que se tem hoje, ainda se tem dificuldade para o processo dacomunicação. O que defino aqui como dificuldade, são as formas de interpretaçãoque se tem do que é dado por escr ito ou por recado verbal” (PARTICIPANTE nº 06,2006). O que chama a atenção nas respostas obtidas dos participantes da redebásica é de que todos mencionaram algo sobre as informações que necessitam sermais claras e objetivas para que assim possam ser melhor interpretadas e entãoentendidas. Portanto, é preciso compartilhar, buscar sanar dúvidas quanto àtransmissão da mensagem para que o ouvinte consiga interpretá-la e repeti-la, atéque tenha a certeza de que a mensagem foi entendida corretamente.

No entanto, um elemento abordado entre os sujeitos participantes dainstituição hospitalar e da UBS chamou a atenção da autora é sobre a clareza decomo as informações devem ser transmitidas ao receptor para que diminuam asdistorções dos fatos. Marx; Morita (2003), ressaltam que toda comunicação deve terobjetividade e flexibilidade, sendo percebida a veracidade das informações e queestas sejam capazes de dar continuidade ao fluxo das informações e maiorresolutividade aos processos.

Cabe salientar também é que alguns aspectos que ajudam a diminuir osruídos acometidos entre membros da equipe, confirmados por Silva (2003, p.19),quando ressalta que: “[...] podemos aumentar nossa efetividade na comunicação aotomar consciência da importância da linguagem corporal, principalmente no tocanteà proximidade, postura e contato visual”. Diante disso, muitos problemas podem serresolvidos quando conseguimos perceber a comunicação do corpo e não apenas doque falamos.

Para falar de como ocorre a comunicação na instituição hospitalar pesquisadaforam mencionadas diversas formas. Uns relatam ter melhor visão a respeito da

comunicação; outros já não mencionam bem claramente como esta acontece nainstituição, evidenciado pelas falas: “Nos comunicamos através de reuniões, comunicados verbais, rádio interno, escrito, e-mail, jornal da associação, líderBeneficente” (PARTICIPANTE nº 15, 2006). “Nós sempre nos comunicamos na trocade plantão e muito entre os colegas no próprio turno, quando a equipe não resolveou precisa de ajuda nós sempre contamos com auxilio da comunicação, da direção einstituição geral” (PARTICIPANTE nº 05, 2006).

Os relatos destes participantes da área hospitalar podem ser fundamentadospor Marx; Morita (2003), quando salientam que os profissionais precisam estabelecercomunicação saudável entre si, entre a Equipe e o usuário e entre os profissionais

para com a instituição, utilizando-se de vários recursos, tais como: a passagem deplantão, o prontuário do paciente, o livro de ocorrência com registros de fatosnotáveis, reuniões, comunicação por escrito, ordens de serviço, quadro de avisos,



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relatório mensal e anual, visitas aos usuários à unidades de serviço e asinformações eletrônicas.

Fazendo um comparativo na questão de como ocorre à comunicação, os

sujeitos participantes da UBS evidenciam-se pelas seguintes fala: “Aqui ocorresempre que oral, funciona razoavelmente bem” (PARTICIPANTE nº 03, 2006),“Ocorre na maioria das vezes pela forma escrita, através de ofícios, bilhetes”(PARTICIPANTE nº 04, 2006).

Outro relato que merece comentário é quando um dos sujeitos pesquisadosassim se expressa: “A comunicação dentro de seus espaços vai tranqüila, mas acomunicação da unidade com outras unidades, usamos muito o telefone. Asinformações são quase todas por escrito, isto funciona por que quem manda, colocao nome do enfermeiro (a) como identificação e este será repassado para a equipe”(PARTICIPANTE nº 06, 2006). Neste sentido, as formas de comunicação nainstituição hospitalar e na UBS são essenciais para o desenvolvimento de relaçõesde trabalho. De acordo com Silva (2003), estes aspectos devem ser compreendidospelos gestores, as lideranças e os colaboradores em geral, que devem conhecer everificar como as informações fluem nas diferentes áreas de trabalho e perceber seos objetivos propostos estão sendo alcançados.

Quando solicitados para os participantes justificar a importância dacomunicação para o desenvolvimento do seu trabalho, todos os sujeitos dainstituição hospitalar confirmaram que esta é importante, evidenciado em seusdepoimentos da seguinte forma: “É importante sim, pois se não fosse acomunicação, não poderíamos trabalhar em equipe, pois é necessário debaterassuntos, passar adiante conhecimento e saber ouvir os problemas e as queixas dooutro” (PRTICIPANTE nº20, 2006), “É de imprescindível importância para umainstituição de saúde, que ocorre a comunicação em grande escala, pois é atravésdela que se diminuem riscos de haver possíveis erros nos serviços”(PARTICIPANTE nº 11, 2006).

Ainda sobre a comunicação na instituição hospitalar, percebeu-se que oparticipante n° 10 atribui importância à comunicação em seu ambiente de trabalhoquando diz que: “em todo processo de trabalho é necessário que haja comunicação,pois sem comunicação nã o há trabalho” (PARTICIPANTE nº 10).Este relato pode

ser fundamentado por Kurcgant (1991, p. 181), quando aponta que “semcomunicação, não existe trabalho, não existe relacionamento humano e, portanto,não há grupo, organização e sociedade. A comunicação está presente em todos osmomentos e em todas as atividades”. Para um trabalho ser efetivo, deve haver umprocesso de interação entre todos os profissionais da equipe.

Sobre o questionamento anterior os sujeitos participantes da UBS evidenciama importância da comunicação no desenvolvimento do trabalho da seguinte forma:“Acomunicação faz parte do processo de trabalho. Dependendo a gravidade utilizamosofícios a registros para arquivar” (PARTICIPANTE nº 06, 2006)“. “Sim, por que senão, não tem como dar co ntinuidade no trabalho” (PARTICIPANTE nº 03, 2006).

Desta forma, percebe-se que a comunicação tem uma relevância significativano desenvolvimento do trabalho de ambos profissionais. Pois salienta-se que,



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estabelecida uma comunicação eficaz entre a equipe, esta contribuirá para garantir aqualidade nos serviços destes profissionais, que estarão desenvolvendo umprocesso de humanização entre si, os usuários, os grupos, os familiares e asociedade.

Conforme Wuensch; Sáticno (2000, p. 197), “ao aprender a valorizar a palavrafalada, aprendemos também a valorizar a nossa fala e a fala do outro. Isso permite oinício do aprendizado do ouvir e do diálogo”. Para que o trabalho funcione demaneira mais humana, é importante também saber ouvir, propiciando melhora naafetividade e nas relações interpessoais. De acordo com Meier; Nascimento (2003,p. 222), os resultados efetivos para o cuidado, são: “as ações de Enfermagem, quesó se concretizam em determinado tempo e espaço, quando o cuidado é resultantede um processo comunicativo”.

Quando indagados sobre o meio ou tipo de comunicação que considerammais confiável no desenvolvimento de suas práticas profissionais, a maioria dossujeitos participantes da instituição hospitalar respondeu que é a escrita, porconsiderar esta a mais garantida e confiável, comprometendo os profissionais emrelação às suas ações através dos registros documentados.

Nas evoluções de Enfermagem, ressalta-se que a comunicação escrita nodesempenho de suas funções, é um tipo de procedimento considerado rotina,desenvolvido durante as avaliações dos usuários. Modalidade que mantémdocumentado e registrado todos os acontecimentos com os usuários, bem como arotinização do serviço, relatado da seguinte forma: “A comunicação por escrito, estáanotado, não tem como fugir. Em uma auditoria com certeza os responsáveissempre dizem: as evoluções de enfermagem são confiáveis” (PARTICIPANTE nº 18,2006).

Na UBS, a minoria dos sujeitos participantes respondeu que a comunicaçãoverbal é a mais confiável, evidenciado nas seguintes falas: “Oral, porque a fala deum para outro é mais confiável, do que recados ou bilhetes” (PARTICIPANTE nº 01,2006), “Verbal, onde possa tirar as dúvidas na hora” (PARTICIPANTE nº 05, 2006).Baseado nos relatos dos participantes da instituição hospitalar e da UBS, salienta-seque é importante o emprego de todas as formas de comunicação. Para que issoaconteça, os profissionais devem estar habilitados para um processo desenvolver

esta relação, englobando as principais formas de aplicá-la, como o diálogo verbal,não-verbal, escrito e a telefônico.

Portanto, proporcionar treinamentos que visam aperfeiçoar as habilidades decompreensão na comunicação dos profissionais de saúde é ir em busca dodesenvolvimento pessoal e profissional dos indivíduos, promovendo neles atitudesdiferenciadas na relação ao outro, entre as equipes de Enfermagem, entre osprofissionais das diferentes categorias da saúde para com o usuário. Em todos ossetores da saúde, tanto hospitalar quanto da rede de atenção básica é fundamentalque as informações fluam adequadamente e que todos os integrantes estejam a pardos acontecimentos, para assim alcançar um clima satisfatório e harmonioso no

ambiente de trabalho.



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Ao abordar as relações interpessoais, percebeu-se que a maioria dos sujeitosparticipantes, independente de seu local de trabalho não tem uma real percepçãodestes elementos comunicativos. Ressalta-se que, para compreender o significadoda comunicação interpessoal, faz-se necessário compreender que a

interpessoalidade é fundamental na interação dos profissionais e nodesenvolvimento de um atendimento mais qualificado e satisfatório ao usuário e suafamília ou a uma comunidade.

Na comunicação interpessoal também é necessário considerar as dificuldadesde comunicação entre a Equipe de Enfermagem, principalmente, entre diferentessetores. Estas dificuldades, segundo Baldissera (2000, p. 15), podem serdecorrentes de: “rancor e desavenças passadas, falta de confiança e decredibilidade do interlocutorou da própria finalidade de determinada comunicação”.Tais fatores podem acarretar a disputa pelo poder, competitividade excessiva,sentimentos de inferioridade e/ou superioridade, elevados graus de timidez oudemagogia e insegurança quanto a se manter no emprego.

Para Silva (2003, p. 14), “[...] os profissionais da área da saúde, [...] porinteragirem diretamente com o paciente, necessitam estar mais atentos ao usoadequado das técnicas da comunicação interpessoal”. Desta forma, na comunicaçãointerpessoal é preciso que os profissionais estejam cada vez mais conscientes sobrea interpessoalidade 5 para que se estabeleçam melhores interações entre a Equipeem si e para com os usuários.

Analisando os dados, percebeu-se que raras vezes os participantes dainstituição hospitalar se referiram à comunicação não-verbal no seu fazer cotidiano,podendo-se entender que esta ainda não está incorporada nas relaçõescomunicacionais. Assim, torna-se necessário direcionar esforços no sentido deaprimorar as relações interpessoais entre a equipe.

Na UBS a maioria dos participantes também não atribuiu significância asrelações interpessoais. No entanto, apenas um participante conseguiu descrevermelhor sobre o que entende por relações interpessoais, evidenciado no relato:“Relações interpessoais é como eu recebo e abro os braços para acolhimento demanhã. É o jeito que se fala, que se ouve, que se olha” (PARTICIPANTE nº 06,2006). Para conceituar as relações interpessoais entende-se que esta se processa

de forma clara, aberta e honesta, permitindo que os sentimentos sejamexternalizados. Os integrantes da Equipe aceitam feedback 6, ocorrendo assim acomunicação não-verbal.

Segundo Silva (2003, p. 45), a comunicação não-verbal ocorre “na interaçãopessoa-pessoa, exceto as palavras por elas mesmas. Também pode ser definidacomo toda informação obtida por meio de gestos, posturas, expressões faciais,orientações do corpo [...]”.

5 Interpessoalidade: relação individual de cada pessoa, forma de sentir-se aceito e desta forma oindividuo irá possibilitar aceitações das interpretações da próxima pessoa, facilitando seu convíviorelacional e social.6 Feedback: consiste solicitar e estar aberto para receber as reações dos outros, também em termosde pensamento e emoções, demonstrando de maneira verbal e não-verbal, em relação ao nossocomportamento (SILVA, 2003).



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Silva (2003, p. 99), ressalta que é preciso ter em mente que: “orelacionamento com o usuário é profissional; porém, ao incorporar o seu jeito de serà comunicação terapêutica, o profissional você conseguirá ser mais natural,descontraído [...]”. Desta forma, o profissional usufrui de seu conhecimento

comunicativo, permitindo criatividade, visualizando novas formas de se comunicar,incorporando estas no seu estilo de vida. A comunicação interpessoal possibilitaconstrução, compreensão e respeito mútuo. Para os profissionais envolvidos naexecução do cuidado da saúde, é parte importante do processo terapêutico, porqueenvolve o ato de escutar, interpretar, entender e, sobretudo, na capacidade dedetectar aquilo que for comunicado de forma não-verbal.

Assim, conscientizados da importância da comunicação interpessoal é que sepoderá modificar o cenário da equipe de Enfermagem, tornando possível transformaras interações, enriquecendo o processo de comunicação. Portanto, o objetivo deenfatizar a comunicação interpessoal entre os profissionais de Enfermagem éromper com paradigmas existentes e introduzir novos saberes em busca de relaçõesde trabalho harmoniosas, valorizando a cultura e a historicidade de cada indivíduo.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No enfoque deste artigo, buscou-se realizar uma comparação entre duasinstituições de saúde, identificando o papel da comunicação nas interações dosprofissionais de Enfermagem. Com a realização da presente pesquisa, acredita-seque esta contribuirá significativamente para entender melhor o processo dasinterações entre os profissionais da equipe de Enfermagem. Sendo a comunicaçãouma premissa básica para o desenvolvimento da humanização da assistência deEnfermagem. O diálogo demonstra-se essencial no relacionamento das equipes desaúde e no relacionamento para com o usuário.

Constatou-se que os profissionais de Enfermagem de ambos ambientes e dasdiferentes categorias da Enfermagem não possuem consciência clara do processocomunicativo, comprometendo a eficácia das relações de trabalho. No entanto,evidenciou-se que a maioria dos profissionais valoriza o processo da comunicação,mas não tem uma real percepção dos elementos comunicativos. Cabe destacar que

é de considerável relevância que o profissional de Enfermagem compreenda oprocesso comunicativo, pois este movimento possibilitará ao profissional refletirsobre o seu agir e reagir na relação com sua equipe. Evidenciou-se, ainda, que acomunicação interpessoal, ou seja, a linguagem corporal, sendo uma forma decomunicação ampla e complexa, foi pouco salientada e mencionada pelosparticipantes da pesquisa de ambas as instituições de saúde, ao abordarem ainterpessoalidade na comunicação.

Com a trajetória percorrida, pode-se afirmar que há a necessidade de difundirconhecimentos básicos sobre o processo comunicativo nos programas de educaçãopermanente, oportunizando uma qualificação em seu serviço para favorecer as

habilidades comunicativas entre a equipe de Enfermagem. Destaca-se, pois, que oconhecimento do processo que envolve a comunicação é importante para o bomdesempenho das interações entre os profissionais da equipe de Enfermagem e a





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