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O PAPEL DA OUVIDORIA NA GESTÃO PÚBLICA: O CASO DA OUVIDORIA MUNICIPAL DE ITABORAÍ/RJ

Yohans de Oliveira Esteves, Noemi da Silveira Pelegrino Coutinho, Pando Angeloff

Pandeff, Leonardo Soares Francisco (CNEC - Faculdade Itaboraí)

Resumo: O presente estudo tem por finalidade demonstrar a contribuição da Ouvidoria na Gestão Pública. O motivo pela escolha do tema se deu devido ao interesse em contribuir para um atendimento com maior qualidade para o cidadão, que venha a atender as suas necessidades e expectativas. Visando o alcance deste objetivo, realizou-se uma revisão de literatura relacionada ao assunto, e ainda um estudo de caso na Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí. A metodologia utilizada foi a exploratória através de levantamentos bibliográficos, sites, e artigos. Em seguida foi realizada uma pesquisa com os usuários dos serviços da Ouvidoria Geral, tendo como objetivo verificar o grau de satisfação com os serviços prestados. Os dados foram coletados de forma qualitativa através de questionário e posteriormente através de tabelas e gráficos, analisados. Através dos dados levantados os autores buscaram identificar possíveis problemas que venham a comprometer a qualidade no atendimento da ouvidoria. A partir do estudo realizado foi possível constatar a importância e vantagens de existência de uma Ouvidoria no Setor Público. Por fim foram propostas ações objetivando a melhoria na qualidade dos serviços oferecidos aos cidadãos.

Palavras-chaves: Itaboraí. Ouvidoria. Qualidade. Setor Público.

ISSN 1984-9354

X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014

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1. INTRODUÇÃO

A questão qualidade vem sendo discutida diariamente, pois o fator qualidade pode fazer

toda a diferença em uma organização. O pensamento dos consumidores mudou em relação aos

produtos ou serviços oferecidos, forçando as organizações a mudarem o seu comportamento. A

busca da qualidade não é apenas um diferencial competitivo, mas uma questão de sobrevivência

para as organizações.

No entanto, a gestão da qualidade não deve ser preocupação apenas das empresas

privadas que estão em constantes disputas de mercado e em busca da satisfação dos seus clientes.

O setor público, mesmo não disputando mercados, é capaz de oferecer serviços de qualidade,

desde que seu objetivo maior, seja a satisfação do cidadão, atendendo as suas necessidades e

expectativas.

Sendo assim, as organizações públicas, não diferente das empresas privadas, sentem a

necessidade de melhorar a qualidade nos seus serviços, de buscar um maior comprometimento

com o cidadão. Surge então a oportunidade de implantação de uma Ouvidoria, pois é um

instrumento de grande importância a serviço da democracia, permitindo a opinião direta do

cidadão, contribuindo assim, na Gestão da Qualidade no Setor Público.

Desta forma, as Ouvidorias contribuem de maneira a equacionar questões em que o

cidadão não tenha obtido êxito diretamente com o setor responsável pela demanda, é uma

ferramenta a serviço da sociedade, devendo ser procurada em última instância. Funciona como um

canal de diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, que poderá fazer reclamações,

denúncias, sugestões, e até mesmo elogios.

O trabalho tem por objetivo contribuir com o melhoramento da qualidade nos serviços

oferecidos pelo setor público. No desenvolver do estudo, propõe-se analisar o papel da Ouvidoria

na Gestão Pública na percepção dos usuários do serviço. Espera-se com este estudo, cooperar para

um novo modelo de gestão pública, mais democrático e participativo, que tenha como objetivo

maior a satisfação do cidadão.

O estudo foi desenvolvido através de pesquisa exploratória, que permite uma maior

familiaridade entre o pesquisador e o tema em questão. Inicialmente foi realizada pesquisa

bibliográfica através de livros e artigos, tendo em vista a necessidade de uma maior compreensão

do assunto abordado. Posteriormente, foi executado uma pesquisa descritiva qualitativa, através de


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aplicação de questionários com perguntas fechadas aos cidadãos usuários do serviço, resultando

na coleta de dados.

2. ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

A Administração pública pode ser compreendida como a gestão que procura atender as

necessidades de interesse público. Para Carvalho Filho, (2012, p. 11), “Há um consenso entre os

autores no sentido de que a expressão “administração pública” é de certo modo duvidosa,

exprimindo mais de um sentido”.

No sentido objetivo, pois, da expressão – que aqui deve ser grafada com iniciais minúscula – deve consistir na própria atividade administrativa exercida pelo Estado por seus órgãos e agentes, caracterizando, enfim, a função administrativa. Trata-se da própria gestão dos interesses públicos executada pelo Estado. No sentido subjetivo a expressão pode também significar o conjunto de agentes, órgãos e pessoas jurídicas que tenham a incumbência de executar as atividades administrativas. Toma-se em consideração o sujeito da função administrativa, ou seja, quem a exerce de fato. Para diferenciar esse sentido da noção anterior, deve a expressão conter as iniciais maiúsculas: Administração Pública.

A Administração Pública, no âmbito federal, estadual ou municipal, compreende a

atividade de gerir os bens e serviços visando o bem comum. Tendo como premissa fundamental o

interesse do cidadão e a satisfação das necessidades coletiva. O cidadão que paga seus impostos ao

Estado, tem por objetivo, receber em troca, serviços básicos, tais como: segurança, saúde,

educação, etc.

2.1. Princípios da Administração Pública

Os Princípios da Administração Pública são os norteadores e limitadores das ações do

administrador público. Segundo Carvalho Filho (2012, p. 18) “São os postulados fundamentais

que inspiram todo modo de agir da Administração Pública.”

De acordo com Carvalho Filho (2012, p. 19):

A Constituição vigente, ao contrário das anteriores, dedicou um capítulo à Administração Pública (Capítulo VII do Titulo III) e, no art. 37, deixou expressos os princípios a serem observados por todas as pessoas administrativas de qualquer dos entes federativos. Convencionamos denominá-los de princípios expressos exatamente pela menção constitucional. Revelam eles as diretrizes fundamentais da Administração Pública, de modo que só se poderá considerar válida a conduta administrativa se estiver compatível com eles.”

Pode-se observar que a Administração Pública só pode atuar em consonância com os

Princípios Administrativos. São eles que revelam a direção a ser seguida pelo gestor público, de

modo que suas ações estejam de acordo com as regras estabelecidas, dando assim credibilidade

aos atos praticados pela administração.


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São considerados Princípios Expressos, pois estão previstos no art. 37, da Constituição

Federal de 1988: Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência.

Princípio da LegalidadeÉ certamente a diretriz básica da conduta dos agentes da Administração.Significa que toda e qualquer atividade administrativa deve ser autorizada por lei.Não o sendo, a atividade é ilícita.

Princípio da ImpessoalidadeO princípio objetiva a igualdade de tratamento que a Administração devedispensar aos administrados que se encontrem em idêntica situação jurídica.

Princípio da Moralidade

O Princípio da Moralidade impõe que o administrador público não dispense ospreceitos éticos que devem estar presente em sua conduta. Deve não sóaveriguar os critérios de conveniência, oportunidade e justiça, em suas ações,mas também distinguir o que é honesto do que é desonesto.

Princípio da Publicidade

Indica que os atos da Administração devem merecer a mais ampla divulgaçãopossível entre os administradores, e isso porque constitui fundamento do princípiopropiciar-lhes a possibilidade de controlar a legitimidade da conduta dos agentesadministrativos.

Princípio da Eficiência

A EC n° 19/1998, que guindou ao plano constitucional as regras relativas aoprojeto de reforma do Estado, acrescentou ao caput do art. 37, outro princípio: oda eficiência (denominada de “qualidade do serviço prestado” no projeto daEmenda).

PRINCÍPIOS EXPRESSOS

Quadro 1: Princípios Expressos Fonte: Adaptado de Carvalho Filho (2012, p.19).

2.2 Ouvidoria

A Ouvidoria é uma ferramenta de gestão que tem como objetivo estreitar a relação entre o

governo e a sociedade. Funciona como um canal direto de comunicação entre o cidadão e a

administração. Compete a Ouvidoria receber as manifestações, analisar e encaminhar ao setor

responsável, servindo assim, de instrumento de comunicação direta.

Segundo a Coleção (OGU) Ouvidoria Geral da União (2012, p. 07):

Ouvidoria pública deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços prestados.

Através da Ouvidoria o cidadão apresenta a sua crítica, sugestão, insatisfação ou elogio

perante a atuação do governo. A partir do momento em que o cidadão encontra-se mais informado

e consciente dos seus direitos, ele avalia e fiscaliza a qualidade dos serviços prestados pela

administração, melhorando assim, o aprimoramento e o aperfeiçoamento gradual da gestão

pública.

Segundo o Manual Ouvidoria Pública Passo a Passo (2012, p. 05) “A Ouvidoria Pública

tem como princípio conscientizar o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público

eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto aos órgãos da administração”.


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O cidadão ganha voz ativa através do Ouvidor, que procura agir sempre contra a

usurpação de direitos ou abuso de poder, contra negligencias, omissões, decisões injustas que

venham a deixar a Administração menos transparente e ineficiente na visão do contribuinte. Dessa

maneira, o ouvidor não poderá fugir a prestar atendimento e informações de interesse do cidadão.

(OGU 2012)

O ouvidor trabalha como conciliador entre o cidadão e a Administração, atua na

mediação dos interesses dos cidadãos, tem como objetivo a satisfação da sociedade através da

melhoria nos serviços públicos. Trabalha de maneira imparcial e justa, garantindo o direito de

manifestação por parte da sociedade.

O Fluxo do trabalho interno de uma Ouvidoria envolve o caminho percorrido pela

manifestação do cidadão, refere-se aos processos de recebimento, análise, encaminhamento,

acompanhamento, resposta e fechamento das demandas.

2.2.1 Funções da Ouvidoria

A ouvidoria tem por finalidade buscar soluções referentes às demandas da sociedade,

oferecer informações e sugestões ao governo, com o objetivo de otimizar os resultados na

prestação de serviços. Com a atuação da ouvidoria, a qualidade nos serviços oferecidos ao cidadão

tende a se aperfeiçoar, pois ela ajuda na identificação dos pontos que precisam ser aprimorados,

contribuindo dessa forma, para a melhoria dos procedimentos administrativos. (OGU 2012)

Segundo o Guia de Ouvidorias da ABO (2011, p.19), a ouvidoria tem como principal

objetivo:

Atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico. Acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento e de apoio ao consumidor, analisa e atua na busca por soluções, identifica tendências e orienta a organização, promovendo a melhoria contínua dos processos de trabalho e a busca por soluções efetivas.

A ouvidoria atua em prol da satisfação do cidadão e da imagem da administração, tem

como princípio conscientizar a população sobre o direito de ter acesso a serviços com qualidade.

Com a atuação da ouvidoria, a relação entre a organização e a população se torna próxima, pois

permite a manifestação direta do cidadão na atuação da gestão. (MANUAL OUVIDORIA

PÚBLICA PASSO A PASSO, 2012)

A Ouvidoria proporciona a Administração Pública um governo mais democrático,

transparente e participativo, pois o cidadão ganha voz ativa no governo através da pessoa do

ouvidor, que vai receber sua sugestão, insatisfação ou crítica e encaminhar ao setor responsável.


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A ouvidoria é um importante instrumento de participação popular, o cidadão sente que

sua opinião é importante e que vai dar subsídio ao setor público no processo de planejamento e na

tomada de decisão, pois através das informações disponibilizadas pela ouvidoria, o administrador

público pode avaliar a satisfação popular dos seus atos, fazer correções necessárias e ainda

promover mudanças que irão favorecer a imagem da instituição. (OGU 2012)

A ouvidoria pública deve ser compreendida como uma instituição que ajuda o cidadão a

se relacionar com o governo, de modo que as manifestações por parte do contribuinte venham a

provocar uma melhoria nos serviços prestados pelo setor. Deve funcionar como um agente

promotor de mudanças, favorecendo uma gestão mais flexível e atenta as necessidades da

coletividade. (OGU 2012)

Nos dias atuais, a Ouvidoria é de suma importância para as organizações públicas que

estão em busca de uma gestão mais dinâmica e democrática. Assume um papel estratégico, visto

que participa a Administração as informações relevantes que recolhe por parte dos contribuintes

daquilo que tem necessidade de ser melhorado. Trabalha com o objetivo de facilitar para que os

procedimentos da administração venham de encontro às necessidades da sociedade.

3. ESTUDO DE CASO: OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO DE

ITABORAÍ

O Município de Itaboraí está localizado na Região Metropolitana do Estado do Rio de

Janeiro. Tem uma área total de 430,4 quilômetros quadrados, que corresponde a 8,1% da área da

Região Metropolitana. Tem como municípios limítrofes: Quapimirim, Cachoeiras de Macacu,

Tanguá, Maricá e São Gonçalo. O principal acesso ao município é realizado através da BR 101 e a

distância até a capital é de 45Km.

De acordo com o censo 2010, realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

– IBGE, Itaboraí tinha uma população de 218.008 habitantes e uma população estimada para 2013

de 225.263. A população local distribui-se no Território Municipal, como demostra o gráfico de

número 1.

Com a chegada do Complexo Petroquímico do Estado do Rio de Janeiro (COMPERJ) no

município de Itaboraí, a rotina da cidade mudou. O empreendimento atraiu grandes construtoras e

consequentemente muitas pessoas migraram para o município a procura de emprego. A cidade

enfrenta grandes desafios com o aumento da população, pois a demanda pelos serviços públicos

aumentou.


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A Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí, (OGMI), localizada na Rua Dr. Fidélis

Alves, n°47, Centro-Itaboraí, foi criada pela Lei 1.901 de 20 de Dezembro de 2004, estando

subordinada diretamente ao Gabinete do Prefeito. Entrou em funcionamento em Janeiro de 2009,

somente regulamentada no ano de 2011 através do Decreto n° 28 de 25 de Abril de 2011.

Além do atendimento presencial a ouvidoria coloca os seguintes canais de comunicação a

disposição do cidadão: Telefones: 08002821019, 3639-2029, 3639-1631, 3639-1019 – Através do

site: wwwprefeituraitaboraí.com, o contribuinte tem acesso ao sistema de Ouvidoria onde poderá

realizar a sua manifestação, gerando um número de protocolo e senha, que permitirá o

acompanhamento da demanda online. Assim, a ouvidoria da andamento as demandas dos

cidadãos, observando rigorosamente as determinações legais relativas ao sigilo, em especial de

seus dados pessoais.

A Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí, durante o ano de 2009 até o mês de agosto

do ano de 2013, recebia as demandas dos cidadãos através do atendimento presencial, via telefone

ou através do e-mail: [email protected] não tendo ainda um sistema de ouvidoria

próprio que pudesse disponibilizar ao cidadão um número de protocolo para acompanhamento da

demanda.

No dia 01 de setembro do ano de 2013, a ouvidoria passou a utilizar o sistema de

ouvidoria, desenvolvido pelos técnicos da Secretaria de Ciências e Tecnologia do município de

Itaboraí. O novo canal de comunicação possibilitou ao cidadão, acessar o sistema via internet,

gerando assim um número de protocolo e senha para acompanhamento da demanda.

Cada secretaria possui dois atendentes setoriais que são responsáveis em abrir as

demandas que são inseridas pelo cidadão diretamente pelo sistema, e ainda aquelas que são

encaminhadas pela Ouvidoria Geral, e posteriormente respondê-las no prazo de 10 (dez) dias.

Mesmo aquele cidadão que não tem acesso a internet, pode ligar ou ainda comparecer a secretaria

responsável para fazer a sua manifestação.

3.1 Apresentação dos Dados A Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí, respectivamente entre os anos de 2009 a

2012, através de atendimento telefônico, atendimento presencial e através do e-mail institucional,

recebeu as seguintes demandas:


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Gráfico2: Demandas recebidas 2009-2012 Fonte: Ouvidoria Geral Município Itaboraí Percebe-se que nos primeiros dois anos de existência da Ouvidoria Geral, não houve

alterações significativas em relação ao aumento no número das demandas, porém, no ano de 2011,

ano em que a Ouvidoria foi regulamentada, mesmo sem uma divulgação expressiva, houve um

aumento significativo em relação aos anos anteriores. Já no ano de 2012, houve uma redução no

número de demandas. Nesse período, o percentual de respostas recebidas anualmente das

secretarias provocadas girava em torno de 17%.

Com o novo sistema de ouvidoria implantado, o número de demandas recebidas

aumentou de maneira significativa. A ouvidoria recebia mensalmente uma média de 120 (cento e

vinte) demandas, hoje, a ouvidoria recebe mensalmente uma média de 322 (trezentos e vinte e

duas) demandas, um aumento de 168,3%.

Cerca de 50% das demandas inseridas no sistema acontecem pela Web, a Ouvidoria

Geral do Município, através do atendimento telefônico e atendimento presencial está sendo

responsável por 37% e as ouvidorias setoriais por 12% das demandas.


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Gráfico3: Entrada de Ocorrências Fonte: Sistema Ouvidoria Geral de Itaboraí (Novembro, 2013)

A Ouvidoria monitora o status da demanda para garantir agilidade nas respostas, evitando

que fiquem pendentes durante muito tempo. Porém, há demandas que devido a sua

complexibilidade requer um tempo maior para a resolução, ficando assim no status de não

concluída por mais tempo. Quando a ouvidoria percebe que há morosidade nas respostas em

demandas que não são tão complexas, insere uma notificação para o setor responsável pela sua

resolução.

Das demandas inseridas no sistema, conforme demostra o gráfico de número 4, estão

como concluídas 41%, como não concluídas 53% e apenas 6% estão em aberto.

Gráfico 4: Status da Demanda Fonte: Sistema Ouvidoria Geral de Itaboraí

Passa-se agora para a apresentação dos dados recolhidos através de questionário no

período de 25 de outubro a 14 de novembro do ano de 2013, com os usuários da Ouvidoria Geral

do Município de Itaboraí. Em um total de 119 (cento e dezenove) demandas recebidas

mensalmente pela Ouvidoria, foi retirado uma amostra de 30% para obtenção dos dados,

totalizando assim, 35 (trinta e cinco) questionários preenchidos.

Utilizou-se a escala Likert para medir o grau de concordância ou não das afirmações

relacionadas à Ouvidoria Municipal de Itaboraí, onde o pesquisado dará 1(um) se discordar

totalmente e até 5 (cinco) se concordar totalmente com a afirmação. A média máxima da escala é

de 5 (cinco) em que demonstra a total satisfação dos pesquisados.


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FAIXA ETÁRIA FREQUÊNCIA PERCENTUAL

Até 24 anos 3 9%

De 25 a 35 anos 5 14%

De 36 a 45 anos 9 26%

De 46 a 56 anos 11 31%

Acima de 55 anos 7 20%

Total 35 100% Tabela3: Faixa etária Fonte: Os autores

Gráfico 7: Faixa etária Fonte: Os autores

O gráfico de número 6 demonstra que dos usuários pesquisados da ouvidoria municipal

de Itaboraí, a grande maioria, são pessoas com a faixa etária mais avançada. A pesquisa demonstra

que as pessoas mais jovens, ainda não tem o costume de procurar uma ouvidoria. A faixa que mais

se destaca é a de 46 a 55 anos, com 31%. De 36 a 45 anos está correspondendo a 26%, acima de

55 anos corresponde a 20%, de 25 a 35 anos a 14% e os mais jovens, aqueles até 24 anos,

correspondem a 9% dos pesquisados.

CONHECIMENTO OUVIDORIA FREQUÊNCIA PERCENTUAL

Pela prefeitura 15 43%

Através de alguém 16 46%

Propaganda 0 0%

Internet 0 0%

Outros 4 11%

Total 35 100% Tabela 4: Conhecimento da ouvidoria Fonte: Os autores


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Gráfico 8: Conhecimento Ouvidoria Fonte: Os autores Analisando a maneira de como os usuários da pesquisa tomaram conhecimento da

ouvidoria municipal de Itaboraí, observa-se através do gráfico de número 7 que 46% das pessoas

tomaram o conhecimento do serviço através de alguém, já outros 43% dos pesquisados tomaram

conhecimento através da própria prefeitura e apenas 11% restante dos pesquisados, tomaram

conhecimento da ouvidoria através de outros meios.

A Ouvidoria municipal é de fácil acesso ao cidadão. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP

Discordo totalmente 0 1 0

Discordo em parte 1 2 2

Nem concordo nem discordo 1 3 3

Concordo em parte 13 4 52

Concordo totalmente 20 5 100

Total 35 157

Média 4,48 Tabela 5: Acessibilidade da Ouvidoria Fonte: Os autores

Gráfico 9: Acessibilidade da ouvidoria Fonte: Os autores


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De acordo com o gráfico de número 8, nota-se que a maioria dos usuários da ouvidoria

que participaram da pesquisa, cerca de 57% concordam totalmente que a ouvidoria é de fácil

acesso ao cidadão. Concordaram em parte 37%, dos pesquisados, mostraram-se indiferentes 3% e

apenas outros 3% discordaram em parte.

A ouvidoria é o primeiro lugar que venho manifestar a minha demanda. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 117

Média 3,34 Tabela 6: Ouvidoria como primeira instância Fonte: Os autores

Gráfico 10: Ouvidoria como primeira instância Fonte: Os autores Pode-se observar através do gráfico de número 9 que cerca de 46% dos pesquisados

utilizaram a ouvidoria como primeira instância, cerca de 29%, procuraram primeiramente outros

meios para resolver sua demanda. Mostraram-se indiferentes 3%, concordaram em parte com a

afirmativa11% e discordaram em parte cerca de 11%.

É a primeira vez que faço uma demanda na Ouvidoria. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 87

Média 2,48 Tabela 7: Primeira demanda na ouvidoria Fonte: Os autores


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Gráfico 11: Primeira demanda na ouvidoria Fonte: Os autores De acordo com o gráfico de número10, cerca de 57% dos usuários que participaram da

pesquisa, já tinham utilizado em outras ocasiões os serviços da ouvidoria. Cerca de 26% dos

pesquisados, utilizaram pela primeira vez os serviços, concordaram em parte com a afirmação

14% dos pesquisados e apenas 3% discordaram em parte.

O espaço da Ouvidoria é adequado para o atendimento ao público. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 102

Média 2,91 Tabela 8: Estrutura da ouvidoria Fonte: Os autores

Gráfico 12: Estrutura da ouvidoria Fonte: Os autores


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De acordo com o gráfico de número 11, dos usuários que preencheram o questionário,

cerca de 31% acham o espaço da ouvidoria inadequado para o atendimento ao público, 20%

discordaram em parte da afirmativa, mostraram-se indiferentes 3%. Já 29% dos pesquisados,

acharam o espaço adequado e concordaram em parte 17%.

O atendimento da ouvidoria é simpático e cortez. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 171

Média 4,88 Tabela 9: Atendimento da ouvidoria Fonte: Os autores

Gráfico 13: Atendimento da ouvidoria Fonte: Os autores

Quanto ao atendimento da Ouvidoria, o gráfico de número 12 demonstra que quase todas

as pessoas que participaram da pesquisa, cerca de 91% ficaram muito satisfeitas com o

atendimento recebido no setor. Apenas 6% dos pesquisados concordaram em parte, mostraram-se

indiferentes 3% dos pesquisados. A média obtida pela afirmativa de 4,88 conforme apresentado na

tabela 9, demonstra que na percepção dos pesquisados, a ouvidoria tem prestado um ótimo

atendimento ao público.

Os funcionários da ouvidoria possuem conhecimentos e habilidades necessários.


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ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 155

Média 4,42 Tabela 10: Conhecimentos e Habilidades dos Funcionários Fonte: Os autores

Gráfico 14: Conhecimentos e Habilidades dos Funcionários Fonte: Os autores

Conforme demonstra o gráfico de número 13, das pessoas que participaram da pesquisa,

cerca de 48% concordaram totalmente que os funcionários da ouvidoria possuem conhecimentos e

habilidades necessários para desempenharem suas funções. Cerca de 46% dos pesquisados,

concordam em parte. Apenas 6% mostraram-se indiferentes. De acordo com a nota exposta de

4,42 conforme apresentado na tabela 10, na percepção dos pesquisados, os funcionários da

ouvidoria mostraram-se competentes em suas atribuições.

O atendimento da ouvidoria é rápido e eficiente. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 155

Média 4,42 Tabela 11: Eficiência da ouvidoria Fonte: Os autores


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Gráfico 15: Eficiência no atendimento Fonte: Os autores

Quanto a eficiência no atendimento da ouvidoria, o gráfico de número 14 demonstra que

cerca de 54% das pessoas que participaram da pesquisa concordaram totalmente que a ouvidoria

presta um atendimento eficiente aos cidadãos. Cerca de 40% dos pesquisados, concordaram em

parte com a afirmativa e apenas 6% discordaram em parte. A média obtida de 4,42 conforme

apresentado na tabela 11, demonstra que a ouvidoria tem prestado um atendimento de qualidade

aos usuários do serviço.

De um modo geral estou muito satisfeito com os serviços da ouvidoria. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 142

Média 4,05 Tabela 12: Satisfação com a ouvidoria Fonte: Os autores


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Gráfico 16: Satisfação com a ouvidoria Fonte: Os autores

Conforme o gráfico de número 15, os usuários pesquisados demonstraram que estão

satisfeitos com os serviços da ouvidoria. Concordaram totalmente com a afirmação 40% e

concordam em parte outros 40%. Mostraram-se indiferentes 8,5%, discordaram em parte 8,5%, e

apenas 3% discordaram totalmente. A média obtida pela afirmativa é de 4,05 conforme

apresentado na tabela 12. O valor da média demonstra que, de um modo geral, os usuários

pesquisados estão satisfeitos com os serviços da ouvidoria.

Eu recomendo o serviço de ouvidoria a outras pessoas. ALTERNATIVAS FREQUÊNCIA PESO FXP






Total 35 148

Média 4,22 Tabela 17: Recomendações pelos serviços Fonte: Os autores

Gráfico 17: Recomendações pelos serviços Fonte: Os autores


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Como demonstra o gráfico de número 16, a maioria das pessoas que participaram da

pesquisa, cerca de 57% recomendam os serviços da ouvidoria a outra pessoas, concordaram em

parte 26% dos pesquisados, mostraram-se indiferentes apenas 3%, discordaram em parte da

afirmativa 11% e discordaram totalmente 3% dos pesquisados. A média obtida de 4,22 conforme

apresentado na tabela 13, confirma que as pessoas que participaram da pesquisa, estão satisfeitas

com a ouvidoria, pois indicam os serviços a outras pessoas.

Média Geral do nível de satisfação dos usuários pesquisados na Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí.

Gráfico 18: Média geral do nível de satisfação Fonte: Os autores

Um dos autores faz parte do quadro de funcionários da Ouvidoria Geral do Município de

Itaboraí desde a sua implantação, e através da experiência adquirida e observação no setor,

levantou junto aos demais funcionários alguns problemas que interferem na qualidade dos serviços

prestados pela ouvidoria, impossibilitando assim, um melhor atendimento, tais como:

Excesso de Burocracia

Mesmo tendo cada secretaria dois atendentes setoriais, acontece de ocidadão comparecer a algumas dessas secretarias e ser imediatamenteencaminhados para a ouvidoria.

Falta de ComprometimentoInfelizmente há algumas secretarias que não tem o comprometimentoem responder as demandas.

Carência na Estrutura

O espaço da Ouvidoria não é suficiente para atender mais de doiscidadãos simultaneamente. Há ainda a carência de computadores novose de uma internet mais veloz.

Quadro10: Problemas levantados na Ouvidoria Municipal de Itaboraí Fonte: Ouvidoria Municipal de Itaboraí 4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES Pode-se observar através dos dados levantados na Ouvidoria Geral do Municipal de

Itaboraí, que desde sua existência, embora enfrentando uma certa resistência por parte de algumas

secretarias que de uma certa forma travam o desenvolvimento do trabalho, por não responderem

as demandas encaminhadas, que os serviços executados pelo setor estão em processos de

melhoria. Nota-se que depois do sistema de ouvidoria implantado, a qualidade nos serviços


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aumentou de maneira satisfatória, visto que o cidadão que tem acesso a internet, não precisa se

deslocar de sua residência para demonstrar a sua insatisfação, sugestão, crítica, elogios, etc.

Conforme dito anteriormente, através do novo sistema, o cidadão pode acompanhar a sua

demanda através do número de protocolo e senha, gerando assim, uma maior comodidade para os

usuários do serviço. Prova disso é que o número de demandas aumentou de maneira significativa,

mesmo não ocorrendo ainda uma divulgação do sistema.

No período em que a ouvidoria não possuía o sistema, se tinha uma maior dificuldade em

conseguir dos setores provocados, respostas às demandas encaminhadas. O percentual de

respostas recebidas anteriormente pela ouvidoria era totalmente desproporcional comparado ao

número de demandas encaminhadas as secretarias. Segundo os funcionários do setor de ouvidoria,

há ainda negligência por parte de algumas secretarias em responder as demandas, mas mesmo

assim, o percentual obtido depois do sistema implantado é bem mais expressivo que o anterior.

Nota-se que houve um maior comprometimento por parte dos gestores em responder as demandas

encaminhadas.

De acordo com os pesquisados, a Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí, está bem

localizada, porém, percebe-se uma distorção por parte do cidadão sobre o papel da ouvidoria, pois

a grande parte das pessoas que participaram da pesquisa procurou a ouvidoria como primeira

instância. No entanto, essa não é a maneira correta de utilizar a ouvidoria, pois a mesma só deveria

ser provocada depois de esgotado a solução da demanda por parte da área competente da

instituição. A ouvidoria deve funcionar como última instância, contudo, o excesso de burocracia

insiste em permanecer, pois, segundo os funcionários da ouvidoria, há ainda aquelas secretarias

que mesmo sendo procuradas pelo cidadão em primeira instância, acham mais fácil encaminhar o

reclamante para a ouvidoria do que resolver a demanda apresentada.

Percebe-se que a maioria dos pesquisados já tinham utilizado os serviços da ouvidoria em

outras ocasiões, portanto, é um fator que pode ser visto de maneira positiva, visto que demonstra

que a demanda anteriormente manifestada pelo cidadão foi solucionada e o fato da pessoa retornar

ao setor, demonstra credibilidade nos serviços.

Conforme demonstrado através das respostas dos pesquisados e através de observação

por parte dos funcionários da ouvidoria, o espaço de atendimento ao público é inadequado, uma

vez que atender mais de duas pessoas ao mesmo tempo, não resulta em um atendimento com

qualidade, pois devido a limitação do espaço, há dificuldades em ouvir o cidadão. De acordo com

os funcionários, há ainda a carência de computadores novos, e uma internet mais veloz que venha

a agilizar os serviços da ouvidoria.


20

Através da média geral do nível de satisfação obtida de 3,9, em uma escala de 5, percebe-

se que, de um modo geral, os usuários que participaram da pesquisa, estão satisfeitos com os

serviços prestados pela Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí. Prova disso é que mais da

metade dos pesquisadas, disseram que recomendam os serviços da ouvidoria a outras pessoas.

No entanto, é importante disseminar a cultura da ouvidoria no setor público, visto que é

considerado um poderoso instrumento estratégico, pois através das demandas recebidas pelo

cidadão, a ouvidoria promove mudanças e ajustes nas atividades e processos desenvolvidos. É

necessário que haja a compreensão por parte de toda a instituição que abriga a ouvidoria da

importância do serviço, que haja primeiramente a sensibilização interna, para garantir assim, a

necessidade da satisfação do cidadão, através da qualidade nos serviços oferecidos.

Na pesquisa realizada, através da Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí, nota-se que a

ouvidoria precisa de uma melhor divulgação interna para romper qualquer tipo de resistência. A

ouvidoria precisa demonstrar perante o público interno a sua utilidade e vantagens de sua

existência para o sucesso da gestão e satisfação da sociedade. É necessário que os gestores

efetivamente se comprometam, demonstrando a todos que a ouvidoria é um instrumento que da

possibilidades de melhorias nos serviços, e não um setor que apenas aponte falhas. A ouvidoria

não pode ser vista como uma ameaça ou como um órgão que cause incômodo a alguns gestores,

mas sim como uma ferramenta gerencial, que através das atividades desenvolvidas, promova a

imagem da instituição perante o cidadão.

Através do estudo de caso realizado, foi possível constatar que a ouvidoria a cada dia se

torna um importante elemento avaliativo das ações da gestão pública, é considerada uma porta

aberta para a participação do cidadão, pois através da ouvidoria o cidadão tem voz ativa para

manifestar a sua opinião, insatisfação, elogios, etc.

A satisfação do cidadão estrutura-se em qualidade e transparência nos serviços públicos.

A sua participação através da ouvidoria, além de provocar o espírito de cidadania, ajuda a gestão

pública a identificar e corrigir falhas nos processos que estão em desenvolvimento. Pois as

informações fornecidas à organização através da ouvidoria, servirão de subsídios para as tomadas

de decisões. Assim, a ouvidoria trabalha de forma efetiva em busca de uma gestão mais

democrática e participativa, pois se tais informações forem trabalhadas devidamente, a gestão

poderá planejar e atuar na busca de uma melhoria contínua.

Como recomendação final a Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí, fica a sugestão de

aplicação de pesquisa de satisfação continuada que poderá estar disponibilizada ao cidadão no


21

próprio sistema de ouvidoria, sendo utilizada posteriormente como ferramenta estratégica

objetivando o aperfeiçoamento dos serviços prestados.

Portanto, e a partir da análise dos resultados obtidos pelo estudo de caso, pode-se inferir

que a Ouvidoria Geral do Município de Itaboraí, já desempenha um importante papel na gestão da

qualidade no serviço público. No entanto, é importante ressaltar que a qualidade é um processo

contínuo e está diretamente relacionada a satisfação do cliente, portanto, é de suma importância

que toda a instituição esteja envolvida no processo de melhoria, para que as necessidades e

expectativas dos cidadãos relacionados aos serviços oferecidos sejam alcançadas. Desta forma,

cabe ao ente público otimizar e melhorar a utilização das ouvidorias, tendo-as como ferramenta

básica e de suma importância para o processo de atendimento ao público, bem como para o

crescimento da administração pública e de seus serviços de um modo geral.

REFERÊNCIAS

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Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/Emendas/Emc/emc

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Práticas. Disponível em: <http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segov-

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<http://dspace.c3sl.ufpr.br/dspace/handle/1884/28962?show=full> Acesso em 06 de Ago. de

2013.

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