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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES – AVM FACULDADES INTEGRADAS PÓS GRADUAÇÃO LATU SENSO

2012

O PEDAGOGO EMPRESARIAL NO

VAREJO Por: Marina Callado Braga

R I O D E J A N E I R O

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

FACULDADE INTEGRADA AVM

PÓS GRADUAÇÃO LATO SENSU

O PEDAGOGO EMPRESARIAL NO VAREJO

Por Marina Callado Braga

Rio de Janeiro

2012

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UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

FACULDADE INTEGRADA AVM

PÓS GRADUAÇÃO LATU SENSU

O PEDAGOGO EMPRESARIAL NO VAREJO

Esta publicação atende a uma abordagem detalhada da realidade no varejo

(Supermercados) visando destacar o papel e a responsabilidade do Pedagogo

Empresarial pela busca contínua do aprendizado das equipes em prol do

desenvolvimento das organizações varejistas.

Rio de Janeiro

2012

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AGRADECIMENTOS

A Deus, pela saúde e capacidade de raciocínio e a todos os colegas de trabalho e

colaboradores dos Supermercados Mundial, cuja fonte de inspiração para este

material acadêmico contribuíram para o enriquecimento do meu dia a dia pessoal e

profissional.

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DEDICATÓRIA

Aos meus pais, minha filha Marcele Callado e aos meus amigos pelo incentivo. Ao

Sr. Justino Gomes de Castro, meu patrão e grande amigo. A Sra. Angélica Muniz,

pelo apoio e credibilidade ao meu trabalho e a Sra. Laura Negro de La Pisa, nossa

mestre, pedagoga e fundadora do setor de treinamento, desenvolvimento e projetos

sociais dos Supermercados Mundial.

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RESUMO

A Pedagogia empresarial no varejo é um grande desafio, não só para os

profissionais da área, mas para todos aqueles que acreditam nela. O mercado

varejista está cada vez mais aquecido, dinâmico e com cada vez mais exigências,

não só dos nossos clientes externos, também dos clientes internos cujo desafio de

se obter um maior comprometimento dos colaboradores torna-se cada vez mais

evidente. O assédio da concorrência aos nossos bons profissionais e clientes,

conflitos entre gestores e subordinados, insatisfação com certas situações diárias, a

busca pelo mercado de trabalho informal, com o objetivo de obter-se uma renda

maior e sem tantos tributos ao governo, a comodidade por locais de trabalho mais

próximos à residência e a busca por funções que aos olhos de muitos não se obtém

tanto esforço faz com que se busque uma oportunidade do varejo, especificamente

no supermercado, de forma provisória e fazendo com que o nível de rotatividade

esteja em constante aumento. Muitas admissões, porém muitos desligamentos. Daí

surge-se os maiores desafios: disseminarmos a filosofia, visão e missão da empresa

aos novos e antigos colaboradores, prepararmos os gestores a contribuírem pela

retenção das equipes, incentivarmos o desenvolvimento e o aprendizado do

colaborador para futuras oportunidades de carreira, capacitarmos nossos

colaboradores e conscientizá-los da importância de um bom atendimento aos nossos

clientes, pois significam a razão dos negócios. Para isso como obter uma

contribuição constante para motivá-los? Pois o colaborador também é a riqueza da

organização. Por essas e outras razões é que há a necessidade de um trabalho

árduo, tenaz e dedicado, com falhas em algumas situações, pois não somos

perfeitos, somos humanos, mas precisamos acima de tudo ser éticos e não

desistirmos, como já houve situações que a médio e longo prazo obtivemos sucesso

e resultados surpreendentes.

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Nossa missão:

Disseminar a filosofia da empresa e capacitar os colaboradores a fim de formar

profissionais mais eficientes e produtivos, auxiliando a empresa nos planos de

expansão, crescimento e profissionalização.

(Setor de Treinamento e Desenvolvimento dos Supermercados Mundial)

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METODOLOGIA

A vivência no varejo e o convívio com colegas de trabalho, clientes, fornecedores,

parceiros e demais colaboradores, de um modo geral, torna o ambiente propício a

pesquisa, pois nele temos a oportunidade de lidar com várias situações e

compartilharmos experiências diárias, positivas e negativas, sempre para enriquecer

o nosso aprendizado. No Supermercados Mundial, costumamos associar o nosso

trabalho ao feedback das equipes por toda a empresa ao objetivo de mensurarmos

os resultados alcançados com nossas verdadeiras metas. O pedagogo empresarial,

o analista e assistente de treinamento, o analista de recursos humanos que atua no

setor de treinamento e desenvolvimento e demais atuantes da área necessitam estar

em constante pesquisa, estudo e atualização para atender as necessidades de

mudanças, reestruturações e adaptação ao mercado associando o conhecimento

intelectual com as experiências do supermercado. Através de experiências

adquiridas, comentários de colegas da área, vídeos de treinamento, matérias de

revistas, links da internet e livros publicados (dentro do assunto proposto) serão as

ferramentas utilizadas para a confecção deste material.

É de grande responsabilidade o uso dos recursos necessários, pois com eles serão

reforçadas cientificamente a pesquisa e a relevância do assunto proposto, para que a

contribuição na área da pedagogia empresarial seja cada vez mais significativa, por

esse objetivo é que usarei como metodologia a dissertação sobre o tema abordado,

através de pesquisas bibliográficas, artigos de revista, comentários sobre vídeos de

treinamento, depoimentos de profissionais da área da pedagogia empresarial que

atuam no varejo e de funcionários beneficiados por essa atuação. Conceitos

culturais, diversidade de classes e personalidade, o desafio de lidar com as

diferenças e a responsabilidade social.

Referências Bibliográficas: Como o relacionamento pode melhorar seu desempenho?

(Revista Harvard Business Review - Agosto/2011 - pág. 62-64

Livro - O carioca na gestão de pessoas (Autor: Luiz Moura)

Livro - O varejo no Brasil (Juracy Parente) /Vídeos de treinamento

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SUMÁRIO

Página 1 – Capa

Página 2 – Contra capa

Página 3 – Destaque do título e objetivo da pesquisa

Página 4 – Agradecimentos

Página 5 – Dedicatória

Página 6 – Resumo

Página 8 – Metodologia

Página 9 – Sumário

Página 10 – Introdução

Página 12 – Capítulo I: Falando dos Supermercados Mundial

Página 16 – Capítulo II: Atividades do Pedagogo Empresarial no varejo.

Página 28 – Capítulo III: SUPERMERCADOS MUNDIAL: Uma empresa tipicamente

carioca.

Página 37 – Capítulo IV: Como os relacionamentos podem melhorar seu

desempenho?

Página 43 – Capítulo V: Fatores de desafio e superação.

Página 57 – Conclusão (espaço reservado)

Página 59 – Anexos (espaço reservado)

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INTRODUÇÃO

Visto que o varejo é um ramo extremamente dinâmico, como conciliar a importância

das vendas e do lucro, em uma organização varejista, com o aprendizado e

desenvolvimento de seus colaboradores? Pois o objetivo desta pesquisa é

encontrar o ponto de equilíbrio entre a empresa, que se empenha em ampliar os

negócios e satisfazer seus clientes, com a preocupação em obter uma equipe

motivada e comprometida tendo como contribuição a pedagogia empresarial. Um

grande e constante desafio que requer muito empenho e dedicação. O varejo vem

assumindo uma importância crescente no panorama empresarial do Brasil e do

mundo. Notícias sobre o varejo aparecem quase diariamente nos cadernos

econômicos dos principais jornais brasileiros. À medida que as empresas varejistas

se expandem, passam a adotar avançadas tecnologias de informação e de gestão e

desempenham papel cada vez mais importante na modernização do sistema de

distribuição e da economia brasileira. Com um volume anual de vendas superior a R$

100 bilhões, compreendendo cerca de um milhão de lojas, e representando mais de

10% do PIB brasileiro, as atividades varejistas desempenham um papel de relevante

importância no cenário econômico do Brasil. Nos últimos anos, o varejo vem

atravessando um processo de transformação especialmente intenso. Com o

acelerado ritmo de consolidação do setor, um número crescente de varejistas

aparece na relação das maiores empresas do Brasil. Entre as 100 maiores empresas

privadas brasileiras, 12 pertencem ao setor varejista. (fonte – livro: O varejo no

Brasil). A principal missão de um pedagogo empresarial no supermercado e a

equipe de treinamento e desenvolvimento é disseminar a filosofia, visão, missão e

valores da empresa, contribuir de modo eficaz e significativo para o conhecimento

técnico e científico dos funcionários visando o desenvolvimento contínuo da

instituição. Passando por muitos desafios consegue-se obter resultados, porém o

trabalho é composto por uma jornada repleta de surpresas, dinamismo, diversidades

e vontade de vencer. Eis que nem sempre o sucesso é possível, visto que as

situações são muito variáveis, então surge à necessidade de sermos resilientes,

usarmos de persistência e pensarmos não apenas em nós, mas no grupo como a

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totalização de uma unidade em busca do mesmo objetivo, do trabalho em equipe, do

aprendizado em conjunto, do sucesso gradativo, em longo prazo, porém gratificante.

“Por um mesmo pensamento, por uma mesma diretriz, por uma mesma linguagem,

por um mesmo compromisso.” (Citação da equipe de RH dos Supermercados Mundial – Agosto de

2011)

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CAPÍTULO I

FALANDO DOS SUPERMERCADOS MUNDIAL

Empresa do ramo supermercadista, composta por dezenove filiais, um depósito

central, dois frigoríficos, um Box no CEASA e a área administrativa, possui em torno

de oito mil funcionários.

1.1.: A HISTÓRIA

Supermercados Mundial Ltda. é uma empresa fundada em 1943, cuja pedra

fundamental foi um pequeno armazém, situado na Av. Presidente Vargas n° 3928/20.

A antiga e única loja na presidente Vargas foi logo demolida para a construção do

viaduto que liga hoje a Avenida à Praça da Bandeira. O Mundial mudou-se, então,

para uma loja na Rua do Matoso.

Com os irmãos Gomes de Castro, Assunção e Leite – vindos de Portugal e

incorporando-se à empresa, a família Mundial foi crescendo e se transformando

numa cadeia de lojas. Atualmente, a organização é administrada por um staff

altamente capacitado, que soma cultura, tradição e a sólida experiência dos antigos

fundadores à formação e o conhecimento de novas técnicas e tecnologias dos jovens

diretores.

Clientes e fornecedores são os pilares da empresa, cuja filosofia de trabalho é obter

a melhor condição na compra de produtos para garantir o menor preço total ao

consumidor. Afinal, qualidade, preço e atendimento são fatores responsáveis pelo

sucesso dos Supermercados Mundial, que possui uma equipe profissional

selecionada e treinada para oferecer sempre o melhor aos seus clientes.

Dois frigoríficos no Central com capacidade para seis mil e quinhentas toneladas são

exemplos do rigoroso controle de qualidade dos produtos que o Mundial trabalha. A

logística que preside o sistema de gerenciamento e todas as operações da empresa

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está, hoje, montada sobre constante formação técnica, com modernas estruturas

informatizadas.

A cada dia, a empresa mostra-se mais madura e moderna, com maior participação

na comunicação e no mercado com sua marca cada vez mais incorporada a mente

dos consumidores.

1.2.: FILOSOFIA

A empresa acredita que deve ter ética como via única para atingir seus objetivos de

lucro e crescimento. Acreditam que o relacionamento com seus pares, fornecedores,

consumidores e colaboradores deve basear-se no respeito mutuo e na integridade de

suas ações.

1.3.: VISÃO

O menor preço com qualidade.

1.4.: MISSÃO

Trabalhar em parceria com nossos pares, fornecedores e colaboradores pela

satisfação dos nossos clientes.

1.5.: VALORES

SIMPLICIDADE nos relacionamentos e na condução dos negócios, tendo como base

o respeito ao próximo.

COMPETÊNCIA expressa na busca incessante de renovação de qualidade e

eficiência operacional e administrativa.

HONESTIDADE como atitude básica no dia a dia.

RESPONSABILIDADE no esforço de conseguir reputação honrosa pela excelência

na prestação de serviços, pelo cumprimento dos compromissos e pela busca da

qualidade de vida de todos com os quais nos relacionamos.

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CLAREZA E LEALDADE com clientes, fornecedores e colaboradores e comunidade,

tendo a verdade como parâmetro de nossa atuação.

INTEGRAÇÃO fundamentada na autoestima, na empatia, no entusiasmo e na

afetividade, a fim de buscar o compromisso integral de todos os colaboradores.

Capacidade de surpreender fazendo a diferença, provocando sempre aquele UAU!

DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL, pois mesmo com a evolução da

comunicação e com a rapidez das informações, muitas pessoas ficam estáticas,

olhando a vida, as oportunidades e as pessoas passarem. Ficam reclamando que o

país está em crise, que faltam empregos, que a economia não anda, enfim reclamam

de tudo. A empresa incentiva que seus colaboradores façam diferente, que busquem

novos resultados, novas alternativas, e novos caminhos que possibilite a equipe ir ao

encontro de suas conquistas, através de aproveitamento e concursos internos e

processos seletivos para promoção, treinamento e desenvolvimento para todos os

empregados através de cursos, palestras e programas de aperfeiçoamento técnico,

treinamentos motivacionais, programas de desenvolvimento gerencial, ensino à

distância, convênios com instituições de ensino nos cursos oferecidos.

RESPONSABILIDADE SOCIAL, O Mundial, empresa genuinamente brasileira, tem

verdadeira vocação para cidadania. A responsabilidade social está no seu DNA, pois

desde a sua fundação, vem praticando a inclusão de pessoas com deficiência no seu

quadro funcional, sendo elas: pessoas com deficiência física, visual, auditiva e

intelectual. O Mundial sempre ressaltou os aspectos positivos de cada um, pois a

pessoa com deficiência não é melhor nem pior do que qualquer outra. Aspectos

negativos e positivos existem em todos os seres humanos, independente de suas

diferenças.

O projeto de PcDs foi iniciado em 2002 e em 2004 foi ampliado. Hoje, esses

funcionários trabalham em diferentes funções, nas suas diversas unidades. É com

entusiasmo e amor ao projeto que se evidência satisfação de sentir na empresa um

ambiente socialmente responsável, com espírito de equipe, com um grande desejo

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de combater o preconceito, reconhecer a igualdade social entre as pessoas, em

busca de uma sociedade mais justa e feliz.

OUTRAS ATIVIDADES DOS PROJETOS SOCIAIS DA EMPRESA

• O projeto “jovem aprendiz” tem como objetivo oferecer a oportunidade do

primeiro emprego, garantir a formação técnico-profissional metódica,

comparável com o desenvolvimento físico, moral e psicológico do jovem, além

de contribuir com a renda familiar.

• Os projetos educacionais da empresa (alfabetização, ensino de 1ª a 4ª série,

telecurso 1° grau e telecurso 2º grau) têm surpreendido sempre os clientes.

Reconhecem que a empresa deseja contribuir para a educação do indivíduo,

pressupondo, basicamente a ajudá-lo a desenvolver potencialidades, fazendo

com que aprenda a orientar-se no meio ambiente, escolhendo suas metas e

assumindo suas decisões.

• Coral de Surdos: O coral “Somos todos iguais”, composto por PcDs auditivos

é um grande sucesso. O coral já se apresentou em vários eventos externos e

do Mundial. É inegável a satisfação dos participantes nessa atividade cultural

e social, que sempre é muito aplaudida em suas apresentações.

• SUSTENTABILIDADE, o Mundial incentiva seus colaboradores a

economizarem e utilizarem de forma consciente os recursos que a natureza

oferece como sacolas plásticas, papel, água, energia, etc. Através de

comunicação interna, treinamentos e palestras voltadas para responsabilidade

ambiental.

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CAPÍTULO II

ATIVIDADES DO PEDAGOGO EMPRESARIAL NO VAREJO

2.1.: PALESTRAS DE INTEGRAÇÃO PARA FUNCIONÁRIOS NOVATOS – O

INÍCIO DE UM DESAFIO.

PLANO DE AÇÃO: INTEGRAÇÃO DE NOVATOS:

OBJETIVOS: 1- Apresentar o MUNDIAL ao funcionário novato fazendo com que ele

conheça sua filosofia, suas normas e seus benefícios integrando-o também aos

outros funcionários e a própria empresa ajudando na conscientização de que para se

alcançar o sucesso pessoal e profissional é necessário desempenhar suas atividades

com amor, dedicação, paciência e nunca desistir de seus sonhos e objetivos

buscando sempre alcançar aquele UAU!

2- Detectar a aptidão de cada um avaliando o perfil do novato e seu potencial.

3- Em caso de má conduta ou postura questionável filtrar o funcionário não habilitado

para a vaga e comunicar imediatamente ao SETOR DE RECRUTAMENTO E

SELEÇÃO.

CONTEÚDO: 1- Apresentação do instrutor, distribuição dos encaminhamentos para

loja, lista de freqüência, dinâmica dos sonhos para conhecer melhor o novato e fazer

com que ele compartilhe suas metas.

2- Atividade em grupo: Em torno de cinco a seis grupos onde os componentes

batizam seu grupo e elegem um líder que apresenta o trabalho desenvolvido para a

turma. Cada grupo (de em média quatro a cinco pessoas) fala de um determinado

assunto no papel distribuído, tema dado pelo instrutor. Exemplo: História do Mundial,

direitos do colaborador, deveres do colaborador, trabalho em equipe, atendimento ao

cliente, hierarquia.

3- Apresentação da Empresa

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• Boas vindas, número de funcionários do Mundial.

• Motivação, integração, valentia e felicidade (pedindo sempre comentários e a

participação da turma dinamizando a apresentação).

• História do Mundial – de 1943 até os dias atuais (perguntar aos novatos se

eles conhecem algumas das nossas lojas e quais são, perguntar à turma a

idade do Mundial).

Valores e filosofia da empresa (com a participação da turma, dando ênfase a

responsabilidade social e citando os projetos sociais (PcDs, PROJETO JOVEM

APRENDIZ, PROJETOS EDUCACIONAIS – PASE, TELECURSO 1° E 2° GRAUS,

CONVÊNIOS COM CURSOS E UNIVERSIDADES, SUSTENTABILIDADE,

CONTRIBUÍÇÕES A INSTITUÍÇÕES FILANTRÓPICAS.

4- GINÁSTICA LABORAL (enfatizando sempre a necessidade de se exercitar e

prevenir doenças, inclusive às ocupacionais através de pequenas atividades de

alongamento).

5- FALAR SOBRE OS BENEFÍCIOS LEGAIS:

Falar do pagamento- (1°mês, total no último dia útil do mês – a partir do 2°mês o

pagamento será quinzenal – 40% dia 15 e 60% dia 30).

Ponto eletrônico – Informar que o funcionário só deverá registrar-se no ponto

devidamente uniformizado e portando o crachá, atrasos gera descontos no contra

cheque e horas extras serão pagas, o funcionário só poderá ultrapassar seu horário

mediante autorização de seu Coordenador.

Domingos – Serão trabalhados através de escalas, caso o funcionário tenha

trabalhado no Domingo o pagamento será de 100% (um dia) no contra cheque e terá

uma folga durante a semana. (Todas as lojas do Mundial Domingo funcionam até as

14 horas, exceto Recreio que funciona até as 22 horas.

• Vale transporte – Rio card/Bilhete único (carioca e intermunicipal) deixando

claro ao novato que o Rio card provisório chega à loja em três dias.

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• FGTS/PIS

• FÉRIAS

• 13° SALÁRIO

• INSS, AUXÍLIO DOENÇA

• APOSENTADORIA

• OUTROS (Citar os benefícios do SESC e as três contribuições ao sindicato

dos comerciários – CONTRIBUÍÇÃO SINDICAL, CONSTITUCIONAL E

ASSISTENCIAL).

6- FALAR SOBRE OS BENEFÍCIOS EXPONTÂNEOS:

• Assistência médica – ASSIM (após o período de experiência, antes, só

emergência nos ambulatórios das lojas).

• Cartão farmácia (após o período de experiência)

• Alimentação (refeitórios nas lojas – desconto em folha de três reais mensais).

• Uniformes gratuitos com reposição a cada seis meses. (sempre explicar ao

novato que é proibido o uso do uniforme da empresa fora das dependências

das lojas e incentivar o funcionário a usar roupas modestas e decentes no

comparecimento ao local de trabalho, com boa postura, rapazes limpos, de

barba feita, sem Pierce, cabelos devidamente curtos bem apresentáveis,

meninas com uniformes limpos e padronizados, maquiagem suave, bijuterias

discretas, usando a redinha no cabelo, sapato fechado e meias pretas ou azul

marinho.)

• Auxílio funeral

• Prêmio por assiduidade e disciplina (salário base dividido por 12) e

pagamento de uma parcela do prêmio a cada mês sem faltas (justificadas ou

não).

• Oportunidades de carreira (incentivando o novato a ser participativo prestativo

e interessado para buscar sucesso profissional) citar dinâmicas para

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promoção feitas no RH. (Motivar os funcionários a adquirir cada vez mais

conhecimento – OURO MODERNO)

7- FALAR SOBRE O ORGANOGRAMA BÁSICO DA EMPRESA (Diretores,

Supervisores, Gerentes Gerais, Gerentes de Serviços, Gerentes de Perecíveis,

Gerentes de Mercearia, Coordenadores, Fiscais, Operadores, Atendentes,

Empacotadoras, Auxiliares, Depósito, Patrimônio e outras funções técnicas). E

destacar a importância de uma hierarquia na empresa para o bom andamento

organizacional.

8- Momento Mundial (mostrar ao novato a comunicação interna da empresa em

forma de revista).

9- Festas anuais (Aniversário do Mundial, comemoração de fim de ano nas lojas e

aniversariantes do mês).

10- Falar da importância de não aceitar gorjetas de clientes e proporcionar sempre

um atendimento diferenciado, pois o cliente é a alma de todo negócio.

11- Pedir ao novato que ao chegar à loja e comprar um produto ou levar um produto

de casa procure o funcionário de prevenção e perdas para dar o visto em suas

mercadorias e não se esquecer de mostrar sua bolsa ao sair da loja, procurando

sempre se resguardar.

12- TEORIA DO UAU:

Para se ter satisfação pessoal e profissional não basta ser alguém que só faz o

básico, ou que só faz o que os outros pedem, não misture seus problemas pessoais

com profissionais, use de equilíbrio, dê atenção a sua família, seus amigos, seja

verdadeiramente um colaborador na sua empresa, procure sempre fazer o desejado

e se possível encantar seu cliente com um atendimento surpreendente, de alta

qualidade, cativando- o e percebendo suas necessidades, usando sempre de

empatia, cumprimentando-o cordialmente, sendo paciente, se esforçando em

agradá-lo, disposto a despertar aquele UAU tão desejado. (Ensinar o “grito de

guerra” para a turma: UAU!)

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ESTRATÉGIAS:

• Trabalhos individuais (analisando cada um individualmente).

• Trabalhos em grupo (analisando e desempenho em equipe).

• Exibição do conteúdo em slides.

• Solicitação da participação da turma.

• Exercícios físicos (tornando a integração mais dinâmica).

• Uso de ilustrações e exemplos de funcionários da empresa.

• Descontração nos momentos necessários.

• Proporcionar espaço para as opiniões e dúvidas da turma.

AVALIAÇÃO:

Através de perguntas individuais e coletivas podemos avaliar o quanto se aprendeu

da Integração, deixando sempre claro que tudo aquilo que foi falado deve ser usado

no dia a dia do funcionário enquanto ele permanecer na empresa. Perguntar sobre

as perspectivas para o futuro, o que eles desejam para eles e para os colegas co

participantes da integração e desejando há todos muito sucesso e realizações de

todos os sonhos.

“Nossa empresa, nossa empresa. Mundial, Mundial. Ela é motivada com UAU.”

(música cantada na despedida dos colegas participantes da integração)

Após a integração e a ida do funcionário novato ao seu posto de trabalho iniciando

suas atividades continua o papel do pedagogo empresarial e demais profissionais do

treinamento de desenvolvimento na busca da automotivação e conscientização do

papel essencial do colaborador, retenção do mesmo na empresa, capacitação e

desenvolvimento na busca de sua satisfação e progresso profissional.

Obs.: No ano de 2011 foram realizadas cerca de 94 palestras de integração com

3261 participantes.

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ACOMPANHAMENTO DO NOVO COLABORADOR EM LOJA:

Posto de trabalho: Boas vindas RH – A loja, entrada e saída, ponto eletrônico,

assiduidade e pontualidade, vestiário, uniforme e apresentação pessoal, uso do

crachá, refeitório, medicina e segurança do trabalho.

Frente a frente com o Gerente (Setor ou Coordenador) – Conhecimento da gerência,

hierarquia, ambiente de trabalho, atendimento ao cliente, higiene e limpeza,

crescimento profissional, avaliação de desempenho, escalas de trabalho, formação,

dúvidas, etc.

Patrimônio – Fiscalização de prevenção a perdas – Vestiário, pertences pessoais,

compras na loja, gorjetas, celulares, CFTV, vendas de produtos na loja, etc.

Formação Básica – Coordenador do setor (manuais operacionais do setor).

Formação continuada – Reuniões e Treinamentos na loja e avaliação

comportamental.

TREINAMENTOS NAS LOJAS (NÍVEL TÉCNICO E COMPORTAMENTAL):

A arte de empacotar – Treinamento direcionado para as empacotadoras iniciantes

na frente de loja com o objetivo de não apenas capacitá-las a executar suas

atividades de forma satisfatória, mas ter a capacidade de oferecer um atendimento

cativante aos clientes que freqüentam nossas filiais. Informar a importância de

empacotar os produtos separando-os por categoria, alimentos, limpeza, congelados,

etc. Manter seu posto de trabalho sempre limpo e uma ótima apresentação pessoal,

além de ter em mente que o cliente é extremamente importante para qualquer

negócio e que ele merece ser tratado com compreensão e respeito.

Os colaboradores de uma empresa supermercadista desempenham um papel muito

importante para a conquista e manutenção da clientela e para o crescimento dos

negócios.

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Um atendimento descortês ou lento, o fornecimento de informações erradas e a má

vontade de atender causam descontentamento e irritação nos clientes que, ao se

sentirem insatisfeitos, irão procurar outra empresa. Um bom atendimento requer

paciência, sem criar situações embaraçosas ou constrangedoras. Atender clientes é

uma arte que deve ser aprendida através do exercício diário.

TIC TAC – A HORA É ESSA! (Treinamento motivacional e comportamental):

OBJETIVO: Motivar e treinar os colaboradores, conscientizando-os da importância

da excelência no atendimento, aplicando o “TIC-TAC” no pessoal e no profissional. T

– transformar I – interagir C – construir T – trabalhar A – amar C – conquistar.

Conteúdo: PROJETO “TIC-TAC” – ATENDIMENTO AO CLIENTE

Método: vídeos, cartazes e palestras, com exemplos do dia a dia.

Motivo: a necessidade de adaptação as novas realidades do mercado. Ex.:

concorrência, clientes mais exigentes, busca contínua pela fidelização do cliente e

qualificação dos colaboradores.

Avaliação:

Formulário próprio, perguntas feitas durante o treinamento, comentários e

participação dos presentes.

Em 2011 o projeto TIC TAC contribuiu para que vários funcionários, que

aparentavam desmotivação, voltassem a participar de dinâmicas e processos

seletivos internos, resgatando a perspectiva de crescimento do colaborador na

empresa.

TREINAMENTO COM AS RECEPCIONISTAS DE SAC E GERÊNCIA:

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O objetivo desse treinamento está voltado para o atendimento telefônico onde

abrangeu vários tópicos necessários para a rotina no setor de Telefonia. Sendo eles:

Sigilo: A importância de manter sigilo em seu local de trabalho, visto que a

recepcionista da gerência tem acesso a informações importantes.

Noções de arquivo: Como organizar e arquivar documentos gerados na empresa,

principalmente agenda de contatos telefônicos, agilizando o trabalho.

Timbre de voz: Um bom timbre de voz é especialmente importante no atendimento

telefônico, passando sempre para o interlocutor bom profissionalismo.

Passividade/paciência: Trabalhar com o público, trabalhar com o cliente interno e

externo exige um alto nível de paciência (passividade) e inteligência emocional para

lidar com situações e conflitos do dia a dia.

Padronização: Falar sobre a importância de uma empresa estabelecer e utilizar

padrões, preservando sua história, filosofia e documentando resultados alcançados,

pois para uma organização aumentar seus lucros e a qualidade em tudo que faz a

meta de padronização é a garantia de qualidade.

PROJETO CARE/CAPE:

Treinamento que tem por objetivo associar a motivação do funcionário, levando em

conta seu relacionamento com o gestor, com a qualidade no atendimento ao cliente.

CARE: cortesia, atenção, respeito e entusiasmo/CAPE: cumprimentar, agradecer,

pedir desculpas, elogiar.

O colaborador tratado com dignidade e respeito tende a dar o mesmo retorno aos

clientes.

PROJETO POP: HIGIENIZAÇÃO E MANIPULAÇÃO DE ALIMENTOS:

Todas as pessoas que trabalham com alimentação são consideradas “manipuladores

de alimentos”, ou seja , quem produz, vende, transporta, recebe, prepara e serve o

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alimento. Essas pessoas devem seguir algumas recomendações como limpeza dos

uniformes, cabelos, barbas e unhas cortadas, evitar os dedos à boca, proibição do

tabagismo no local de trabalho, não falar, tossir ou espirrar próximo aos alimentos,

não cuspir no chão, nem em recipientes de alimentos, não usar acessórios aos

manipular alimentos e lavar freqüentemente as mãos e o antebraço com água e

sabão depois de usar o banheiro, pentear os cabelos, comer, fumar e assuar o nariz,

depois de manipular lixo ou restos de alimentos, manipulação de alimentos crus e

cozidos, ao entrar na ares de corte ou desossa e antes de usar equipamentos ou

manipular qualquer tipo de carne. Evitar manipular alimentos com estiver com

ferimentos nas mãos, e evitar contato com pessoas com doenças como resfriado,

gripe, bronquite, diarréia, etc.

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL:

Programa de treinamento e capacitação gerencial com o objetivo de orientar e

acompanhar o desempenho dos gestores nas lojas, avaliar o relacionamento entre

gestores e subordinados, mensurar o clima organizacional, grau de satisfação,

motivação, conflitos e diagnosticar problemas. Possui também a finalidade de

continuar incentivando o crescimento e desenvolvimento dos gestores envolvidos

para que continuem a capacitar novos profissionais com potencial (futuros gestores).

Nesses treinamentos são abordados assuntos como assertividade, resiliência,

liderança, empatia, etc.

TREINAMENTOS COM AS ATENDENTES DE BEBIDAS:

São oferecidos cursos e treinamentos para as atendentes que lidam no setor de

bebidas da empresa (uma área que alavanca vendas a cada período). Nesses

cursos são abordados temas comportamentais, atendimento ao cliente, técnicas

comerciais, atividade de um enólogo, atividade de um somelier, etc.

Em maio de 2011, juntamente com a inauguração da filial Jardim Oceânico, foi

inaugurado o espaço gourmet, com palestras para os clientes e treinamentos para os

colaboradores com o objetivo de abordar assuntos da gastronomia (alimentos e

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bebidas). Alguns exemplos de empresas parceiras convidadas nesses eventos foi:

Real Companhia Velha (vinícola de Portugal), o enólogo Pedro Reis, o enólogo Paulo

Lauriano, Massas Renata, etc.

TREINAMENTO COM ATENDENTES DE PERFUMARIA:

O Mundial também realizou parcerias para o desenvolvimento das atendentes de

perfumaria, ampliando seus conhecimentos na área de produtos de higiene pessoal,

perfumaria e beleza. Contamos com o apoio de parceiros como a Unilever, Embeleze

Niely, Procter & Gumble, Payot, Procosa, L’Oréal, etc.

TREINAMENTO COM AS ATENDENTES DE AÇOUGUE:

Capacitação técnica e comportamental com o objetivo de otimizar o atendimento ao

cliente na área de açougue. Produtos, normas, legislação, segurança do trabalho,

manipulação, etc.

CURSO DE INGLÊS: (Mundial sem fronteiras)

Estados Unidos do Mundial - OBJETIVOS:

Desenvolver e aprimorar o gosto pela língua, conscientizando o nosso público sobre

a importância do inglês nos dias atuais, valorizando positivamente as diferenças

culturais, desenvolvendo as habilidades de audição, reconhecimento, pronuncia

escrita e leitura em inglês para capacitar nossos colaboradores a proporcionar um

atendimento adequado ao cliente estrangeiro que visita as nossas lojas.

CONTEÚDO:

Vocabulário e expressões úteis no Supermercado, além da gramática e técnicas de

uma boa abordagem e auxílio aos estrangeiros (turistas).

ESTRATÉGIAS:

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Aulas expositivas e práticas, visualização de figuras e situações do cotidiano

voltados para o atendimento no supermercado, nomes de produtos comercializados

nas lojas, transações financeiras (formas de pagamento), conversação, exercícios de

escrita e pronuncia.

Articulação e fixação de estruturas básicas através da repetição.

Métodos de substituição, formando um elo entre a repetição mecânica e o processo

consciente da comunicação.

Exercícios estruturais através de repetição e substituição.

Apresentação de diálogos para ampliar o conhecimento de expressões comuns e

úteis à comunicação do dia a dia.

Leitura com apresentação do vocabulário a ser considerado e apresentação de

algum tema relacionado às atividades de rotina.

AVALIAÇÃO CONTÍNUA:

Através de trabalhos práticos, trabalhos teóricos, participação em classe, exercícios

de conversação e avaliação escrita.

TREINAMENTO PARA OS LOCUTORES:

São realizados mensalmente treinamentos e reuniões para os locutores das filiais.

Vinculados aos setores de marketing e comercial, esses funcionários contribuem de

forma significativa para a divulgação nas lojas sobre produtos e serviços fornecidos

no supermercado, por isso também há a necessidade de um acompanhamento da

equipe de treinamento e desenvolvimento, além de um suporte técnico também de

profissionais da área de saúde e fonoaudiólogos, tendo por objetivo contribuir na

qualidade de vida de nossos colaboradores da área de locução.

TREINAMENTO PARA SOCORRISTAS E BRIGADA DE INCÊNDIO:

O objetivo desse treinamento é capacitar e reciclar os socorristas da empresa para

que auxiliem em situações de catástrofes e eventualidades como: incêndio,

27

desmoronamento, enchentes, primeiro socorros e outras situações que podem surgir

no dia a dia do supermercado.

TREINAMENTO DE ERGONOMIA E SEGURANÇA DO TRABALHO:

Com a finalidade de promover a saúde e proteger a integridade do trabalhador no

seu local de trabalho, através de medidas para proteger o funcionário dos riscos

relacionados à atividade ocupacional, baseando-se na legislação do Ministério do

Trabalho e Emprego (MTE), com as normas regulamentadoras - NRs. Sob todos os

aspectos que podem ser analisados que os acidentes e doenças decorrentes do

trabalho apresentam fatores extremamente negativos para a empresa, para o

trabalhador, para o acidentado e para a sociedade. Anualmente, as altas taxas de

acidentes e doenças registradas pelas estatísticas oficiais expõem os elevados

custos e prejuízos humanos, sociais e econômicos, que custam muito para o país.

OUTROS EXEMPLOS DE ATIVIDADES DE TREINAMENTO E

DESENVOLVIMENTO NO SUPERMERCADO: Treinamento específico para

profissionais da área de peixaria (com a parceria da ASSERJ), treinamento para

operadores de empilhadeira, treinamento para emissão da nota fiscal eletrônica,

planejamento familiar, treinamento para profissionais da área de prevenção a perdas,

treinamento técnico e motivacional para os profissionais envolvidos na inauguração

da filial Jardim Oceânico/Barra e reinauguração da filial Cacuia/Ilha do Governador.

Treinamento motivacional e pesquisa de clima na filial Copacabana.

28

CAPÍTULO III:

SUPERMERCADOS MUNDIAL – UMA EMPRESA TIPICAMENTE CARIOCA

Apesar dos Supermercados Mundial ser uma empresa cujo alguns de seus

sócios possuírem nacionalidade portuguesa, sua estrutura desde a sua fundação é

tipicamente carioca, com filiais apenas no Rio de Janeiro e a maioria de seus

diretores serem naturais do Rio de Janeiro, a empresa hoje associa a versatilidade,

hospitalidade e o potencial de absorver pessoas que chegam de outros estados e se

tornam nossos colaboradores.

O livro Jeito Carioca na Gestão de Pessoas, escrito pelo consultor Luiz

Moura, com mais de 40 anos de experiência na área de recursos humanos,

pretende mostrar como é a forma do carioca de administrar os funcionários em uma

empresa. Segundo o autor, a publicação não pretende ser bairrista e nem dizer que o

jeito carioca é melhor do que o de paulistanos, potiguares, mineiros ou gaúchos. É

apenas diferente.

Moura diz que o fato de o carioca crescer na praia – um dos locais mais

democráticos do planeta -, faz com que ele saiba lidar bem com as diferenças de

raça e classe social, o que facilita na hora de administrar pessoas. “O carioca vive

muito no espaço público e isso favorece a aproximação e a compreensão de seus

subordinados quando assume um cargo de supervisão ou gerência”, afirma Moura.

Na prática, o livro apresenta entrevistas com 24 gestores da área de RH que

são cariocas da gema. Outras quatro foram feitas com cariocas por adoção. Lendo

as histórias de como esses executivos – e o próprio Luiz Moura, também carioca –

administram pessoas, não parece que seja algo exclusivo dos nascidos na capital

fluminense. Parece-me que empresas geridas por pessoas de outros estados têm

atitudes semelhantes. As histórias contadas no livro e as dicas de RH dadas ali são

boas e servem para qualquer tipo de negócio, mas talvez, se a pesquisa fosse

ampliada para outros estados, veríamos que práticas bem semelhantes também

29

acontecem em empresas de outras regiões do país. Basta, para isso, ter um bom

gestor de recursos humanos.

Como o jeito informal e caloroso do carioca influencia sua forma de gerenciar

pessoas? Publicada em 29/05/2010 - O Globo

Diz o senso comum que o carioca é comunicativo e expansivo por excelência.

Muito por conta do ambiente que o cerca: a praia é o palco perfeito para a

socialização, livre de preconceitos e hierarquias. Pois esse jeito particular de ser se

reflete na maneira como os nativos se relacionam no trabalho, sugere o livro "Jeito

carioca na gestão de pessoas" (editora Prestígio Editorial), do consultor de recursos

humanos e gestão empresarial Luiz Moura. Como mostra reportagem de Mariana

Belmont, publicada na edição do GLOBO deste domingo, o perfil carioquês de atuar

profissionalmente foi traçado através dos depoimentos de 28 pessoas de diferentes

áreas, como o cineasta Marcos Bernstein, o advogado Ronaldo Veirano, e Alexandre

Silva, presidente da General Eletric no Brasil. O viés escolhido por Moura foi mostrar,

além da trajetória de carreira dos entrevistados, sua infância e adolescência.

- Esse jeito de ser e de gerir pessoas não tem nada a ver com jeitinho e

malandragem, no sentido pejorativo dos termos - diz Moura, preocupado em, logo de

saída, deixar claro do que trata sua análise. - E o livro não é um ufanismo carioca e

não quer dizer que é o jeito ideal de gerir.

Mas que características são essas? Uma delas é viver num processo de

comunicação fácil e amplo - em todas áreas e para todos os lados: seja com os

superiores, subordinados ou com seus pares. Outra: a propensão de "chegar junto" -

na tarefa, no conflito ou na resolução dos problemas. Mais uma: a informalidade do

carioca, que, segundo Moura, trata pessoas como pessoas:

- Algo interessante que descobri na pesquisa é que, dos 28 entrevistados, 20

praticam esportes depois do expediente. Ou seja, cuidam da saúde física e mental. O

jeito carioca é o jeito de viver no espaço urbano, entre o asfalto e a montanha, e

30

entre o asfalto e a favela. O gosto pela natureza também faz muita diferença. O tapa

nas costas que o carioca tem o hábito de dar nos amigos e conhecidos facilita

também o relacionamento no trabalho, mas isso não quer dizer que ele tenha uma

relação pegajosa. É o lado humano.

Na opinião de Marlyse Matheus, diretora de Desenvolvimento e Gestão de

Pessoas da empresa de consultoria de recursos humanos Career Center, o jeito de

gerir é uma somatória de perspectivas. E o local de onde a pessoa vem é um dos

fatores de influência:

- Sempre trabalhei com profissionais de vários lugares, inclusive de outros

países. E vejo que, além das características pessoais, de personalidade e estilo, o

ambiente onde a pessoa está inserida influencia muito no seu modo de lidar com os

outros. O paulista, por exemplo. Ele vem de um ambiente muito urbano, vive na selva

de pedra. E isso se reflete numa certa dureza, numa cobrança maior consigo mesmo

e com os outros. Ele é mais pragmático que o carioca, que consegue imprimir

descontração mesmo para falar de assuntos mais sérios.

Além dos 28 profissionais escolhidos pelo consultor Luiz Moura para traçar o

jeito carioca na gestão de pessoas, outros exemplos também refletem esse espírito

do Rio no trabalho. Um deles é a Farm, grife de roupa feminina dos sócios Marcello

Bastos e Kátia Barros. Nascida há 12 anos na extinta Babilônia Feira Hype, a marca

traduz em suas peças o jeito descontraído e praiano da cidade. E vai além. Do perfil

das vendedoras ao ambiente da fábrica, em São Cristóvão, tudo remete ao calor

humano e à descontração que existe por aqui.

Alguma informalidade e muita flexibilidade, combinadas a cordialidade no

comando de equipes, levaram ao surgimento de um novo perfil de profissional no

mundo dos negócios, que credita seus bons resultados no cumprimento de metas

não apenas a formas de administração, mas à cultura de sua cidade. Este é o gestor

carioca, que tem o comportamento analisado em 28 entrevistas reunidas em "Jeito

Carioca na Gestão de Pessoas".

31

Especialista em gestão e RH, Moura conversou com 28 executivos. Buscou

lideranças não apenas no universo corporativo: entre os entrevistados estão o

técnico de vôlei Bernardinho, o carnavalesco Laíla e uma amiga do autor, Mariza

Alves, que foi síndica, durante 12 anos, de um grande condomínio na Barra da

Tijuca.

"Eles lideram equipes das quais se exigem grandes performances. Laíla faz

espetáculos com quatro mil figurantes. Bernardinho treina grupos de atletas de quem

se espera o máximo de rendimento. Mariza administrou um condomínio onde vivem

cerca de dois mil pessoas. É como estar à frente de uma empresa", diz Luiz Moura,

carioca de Vila Isabel, mais de 40 anos de experiência em gestão.

A seleção privilegiou os cariocas natos, incluindo ainda quatro gestores que

adotaram a cidade, e também representam a cultura do Rio de Janeiro, como a

presidente da seguradora Icatu Hartford, Maria Sílvia Bastos, nascida no interior do

estado, que se mudou para a capital na juventude. Apenas uma entrevistada vive

fora do Rio, à delegada da Polícia Civil paulista Sandra Claro.

"Sandra radicou-se em São Paulo, mas mantém a flexibilidade e o sotaque

típicos da cultura carioca", diz Moura. Sua seleção, porém, não é uma exaltação do

estilo carioca de administrar, mas a constatação de um perfil de gestor. Ele pretende

traçar o perfil de mineiros e paulistas na gestão de pessoas em outros livros.

Mesmo atuando em áreas diferentes, os entrevistados apontaram a intensa relação

com a cidade, por meio do uso de espaços públicos, como fator de primeira

importância na formação do seu modo de ser e agir. A convivência de diferentes

categorias sociais, tanto nas praias da Zona Sul, como nas ruas e praças das outras

regiões, hoje os ajuda a romper com a sisudez do ambiente profissional.

"Asfalto e morro sempre se encontram no Rio e isso é uma experiência que favorece

o gestor carioca no encontro com sua equipe. Ele sabe se dirigir a todos os tipos de

pessoa. Quem é de fora percebe a flexibilidade na capacidade de superação e de

enfrentar adversidades, sempre temperadas com um calor humano que caracteriza o

carioca", diz Moura.

32

O bairrismo carioca, a valorização do que se faz e do que acontece na cidade,

também é percebido como positivo pelos executivos, por demonstrar o entusiasmo

que caracteriza os moradores do Rio.

No livro de Moura, a cidade aparece como referência para todos os entrevistados.

"O Rio é cultuado por seus moradores. Quase todos têm muitas atividades ao ar

livre. Bernardinho foi me encontrar de bicicleta. Ele se alimenta da natureza, assim

como muitos executivos não dispensam uma caminhada na praia antes de trabalhar

ou no fim do expediente. Isso ajuda a relaxar, a suportar pressões e favorece a

competição sem tanto stress", acredita Moura.

A exuberância natural dos cariocas, no entanto, ainda causa estranheza aos

profissionais estrangeiros que chegam à cidade. Segundo Ana Lúcia Vales

Domingues Macedo, mestre em Letras pela Pontifícia Universidade Católica (PUC -

Rio), o carioca ainda parece invasivo e efusivo demais para quem não conhece os

códigos da cidade. "Isso chega à esfera profissional, embora normalmente os

cariocas sejam mais contidos no trabalho. A informalidade sempre existe, mas é

menor", diz Ana Lúcia, que é professora de português para estrangeiros e observa

aspectos de tratamento social no Rio de Janeiro em sua dissertação de mestrado

("Para depois do elogio - um estudo sobre a polidez carioca"). Moura concorda que a

informalidade carioca respeita os limites do escritório. "Essa história de dizer que no

Rio todo mundo passa o dia na praia já saiu de moda. O carioca cumpre prazos e

quer alcançar resultados, como todos os outros profissionais." De acordo com Ana

Lúcia, se a princípio os estrangeiros que vêm trabalhar no Rio se assustam com o

que consideram excesso de intimidade dos cariocas, aos poucos eles são

conquistados pela cultura da cidade. "A grande maioria se rende à interação, mesmo

estranhando, a princípio, os cumprimentos com abraços e beijos. O único aspecto

que jamais compreendem é o hábito de as pessoas serem extremamente calorosas

com desconhecidos aos quais nunca mais encontrarão na vida. Eles levam a sério o

famoso 'a gente se vê', que não sai do discurso e que é quase uma forma de cortesia

carioca", diz Ana Lúcia.

33

O Rhdebates ocorrido no dia 21 de julho teve como tema “O Jeito carioca na

Gestão de Pessoas”, no qual, durante aproximadamente uma hora e meia, o

Consultor Luiz Moura e alguns de seus convidados, tais como a Ana Silvia Corso

Matte (Light), Paulo Antonio (Delírio Tropical), Ronald Coelho (Medquality) e Tessa

Grybowski Luz (Comatrix), conversaram e debateram com a platéia de mais de 110

profissionais de Recursos Humanos se existe ou não este “Jeito Carioca”.

Sem querer entrar no mérito se (caso exista) este jeito é melhor ou pior do que

outros “jeitos” tomo a liberdade de “utilizar” o tema do Luiz e discorrer um pouco

sobre o assunto, da maneira que mais gosto, ou seja, contando histórias.

Algumas destas histórias, que demonstram um pouco este jeito carioca, foram

criadas em uma empresa de Catering que trabalhei, chamada Caterair International,

que se tratava de uma DBA da Marriott In Flight Services e chegou a ser considerada

a maior empresa de Catering do mundo, com sede em Miami.

Meu presidente no Brasil, o Alberto Iriberri, era um Boliviano naturalizado Americano,

que começou na empresa dirigindo caminhões.

O Iriberri, como todos os chamávamos na empresa, era um homem de gênio

irascível quando nervoso e o que mais o deixava nervoso era a ineficiência, a

indolência e o desinteresse de fazer um trabalho bem feito.

De forma contraria, era um doce de pessoa, que sabia como ninguém liderar sua

equipe e que conseguiu desenvolver na operação do Brasil um Jeito Carioca de gerir

seus comandados. Iriberri era um apaixonado pelo Rio de Janeiro, comprou uma

casa e morava no Itanhangá e louco por samba (chegou a sair pela escola de samba

Vila Izabel). A empresa tinha um ritmo de trabalho enlouquecedor, com atividades 24

horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano e se posicionava na área de

apoio do Aeroporto do Galeão, com colaboradores (em sua enorme maioria)

moradores dos morros da Ilha do Governador e torcedores e integrantes da escola

de samba União da Ilha. Após um dia estafante de trabalho, Iriberri tinha por hábito ir

para a sala de reunião, abrir uma cerveja, pedir a padaria para enviar algumas mini

pizzas e outros salgadinhos especiais de aviação e chamar seu principal grupo de

executivos, com os quais conversava sem pauta ou agenda (geralmente por horas).

Naqueles momentos não existiam problemas que não pudessem ser adiados para

34

que todos nos juntássemos a ele na sala de reunião, em volta de alguns salgados e

algumas latas de cerveja. Neste ambiente informal e fraternal, não existiam

melindres, problemas pessoais ou profissionais, existia sim um grupo que discutia

unido em torno de um líder os caminhos que levariam a empresa a atingir as metas e

objetivos traçados. O resultado disto é que em certo momento a Caterair contratou

(nos USA) a Consultoria TQM para auditar e medir todas as sua mais de 170

cozinhas espalhadas pelo mundo, segundo os critérios de qualidade, produtividade e

lucratividade, sendo que ao fim do trabalho a cozinha do Rio de Janeiro foi

reconhecida como a “melhor do mundo”, recebendo um premio de reconhecimento,

que encheu de orgulho todos que dela participavam, do ASG (Auxiliar de Serviços

Gerais) ao seu Presidente. O Iriberri enchia a boca para falar que havia trabalhado

em mais de 12 países diferentes e que o melhor profissional que ele conheceu foi o

carioca... Talvez por que ele fosse tão carioca quanto todos outros cariocas

(cearenses, baianos, mineiros, paulistas, etc.) que lá trabalhavam.

Outra história interessante aconteceu quando fomos incumbidos de começar a

preparar a equipe de profissionais que iria atuar em uma cozinha de bordo que

começamos a construir em São Paulo (Guarulhos) em joint Venturi com a Varig.

Depois de observar durante um tempo a mão de obra dos outros caterings de São

Paulo, entendemos que aqueles profissionais não detinham a vontade e o jeito que

estávamos procurando, tal e qual as consultorias de recrutamento e seleção que

prospectávamos em São Paulo, não tinham o tipo de trabalho que entendíamos

fundamental.

Neste momento, consegui convencer uma consultoria do Rio de Janeiro (a LTM)

a abrir uma filial em São Paulo e designar uma equipe para trabalhar em conjunto

com minha equipe para a empreitada. Durante seis meses fiquei morando em

Guarulhos, voando para lá as segundas feiras e voltando as sextas feira. Tomamos a

decisão de que todo o recrutamento e seleção aconteceria no canteiro de obras da

nova cozinha, no meio da lama e do trabalho de construção do prédio e que

daríamos preferência aos moradores da região (muito pobre). Colocamos um

anuncio no jornal local e no dia seguinte tínhamos no portão da obra uma fila com

mais de 1.000 pessoas procurando uma oportunidade, seja de ASG, auxiliar de

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comissária, auxiliar de cozinha, cozinheiro, auxiliar de confeitaria, confeiteiro,

motorista, etc. Ao chegarmos à obra tomamos um susto com a multidão e decidimos

que iríamos atender a todos, não importando a hora que acabasse. Todos

preencheram uma ficha, apresentaram recomendações e foram entrevistados “olho

no olho”, trabalhamos até as 22h00min horas e praticamente ninguém abandonou a

fila. Durante cinco dias ao chegar à obra pela manhã encontrávamos uma nova fila,

tão grande como a primeira, demonstrando a carência de emprego da região

(nenhuma das concorrentes “gostava” de contratar pessoal da (Região). Eram

motoristas de empresas de transporte, empregados de padarias, restaurantes, bares,

empresas de limpeza, etc., que geralmente tinham que demorar horas em uma

condução para chegar ao trabalho e depois retornar para casa. Outro fator era que

as pessoas comentavam com os vizinhos, como foram tratados na entrevista e a

consideração que as pessoas da empresa tiveram com eles. Em menos de 60 dias

tínhamos a equipe contratada e começamos os treinamentos diários, inclusive de

aproximação de caminhões de aeronaves. Neste ponto cabe uma história dentro da

história. A Varig havia nos garantido disponibilizar um avião estacionado em seu

hangar para este treinamento (crucial para os motoristas e auxiliares de comissária).

Na hora H a Varig falhou e ficamos sem a aeronave. Neste momento, meu

Engenheiro de Segurança do Trabalho, o Carlos Becker, teve a Idéia de utilizar um

caminhão basculado (ou seja, todo levantado), como um simulador da aeronave e de

colocar fitas penduradas que iriam fazer de conta da fuselagem... Após o treinamento

nossa equipe de motoristas de São Paulo era a mais bem treinada de Guarulhos,

recebendo elogios da Infraero por seu profissionalismo e cuidado na aproximação e

basculação dos caminhões... Jeito carioca? O resultado final é que em menos de

quatro meses de treinamento (numero muito inferior ao previsto) tínhamos uma

equipe de 500 profissionais novos em catering, altamente treinados e preparados

para tocar uma operação como a de Guarulhos. O dia da inauguração foi marcante,

operando um vôo da American Airline (com teste de eficiência) fomos qualificados

pela Auditoria da AA como padrão especial, o que encheu de orgulho a todos,

inclusive e principalmente o nosso líder, o carioca Iriberri. O Jeito carioca de fazer as

coisas é uma realidade, não é?

36

FEIRA DE MEPREGABILIDADE NA ROCINHA – JANEIRO DE 2012.

Aproveitando uma época em que se fala muito de Carnaval, nossa empresa teve a

satisfação em participar da FEIRA DE EMPREGABILIDADE NA ROCINHA. Foi uma

ação social dos Supermercados Mundial em parceria com outras empresas como a

Petrobrás, Simetria, Hotel Sheraton, Rádio Mix, Prefeitura do Estado, Mc Donald's,

Unimed e outras organizações. O objetivo foi captar pessoas e oferecer

oportunidades no mercado de trabalho, cursos profissionalizantes e apoio a

dignidade e cidadania na comunidade da Rocinha. representando o Mundial

compareceram ao evento JAQUELINE - RECRUTAMENTO E SELEÇÃO, HELOÍSA -

RH/BENEFÍCIOS, MARINA - TREINAMENTO, DESENVOLVIMENTO E PROJETOS

SOCIAIS E KARINE - JOVEM APRENDIZ. O evento ocorreu na quadra da

comunidade com palestras, peças teatrais, diversos estandes, espaço do carnaval

(com confecção de máscaras artesanais), distribuição e sorteio de brindes, além das

ofertas de emprego e cursos nas empresas participantes.

É com muita alegria que o Mundial atua com responsabilidade em mais uma ação

social na nossa cidade!

OBS.: Eventos sociais – a empresa busca por meio de diferentes eventos sociais

(desde um chopinho com colegas no final do expediente, até uma inauguração de

loja ou premiação por mérito), maior integração, harmonia e felicidade no ambiente

de trabalho.

Comunicação interna - Revista Momento Mundial (informativo jurídico e

RH/circulação interna): O periódico surgiu da necessidade de estabelecermos uma

comunicação mais eficaz com as nossas chefias e demais colaboradores. O

crescimento da empresa nos impõe agilidade nas informações e se o colaborador

não conhecer a empresa na qual trabalha e não souber qual é a filosofia que a

anima, torna-se difícil estabelecer metas e passar para os clientes e para a

sociedade a imagem que se deseja. Ser um agente que possibilite a comunicação e

a integração entre empresa, gestor, e equipe é o objetivo principal do MOMENTO

MUNDIAL. Ele foi idealizado, projetado e é desenvolvido para este fim.

37

CAPÍTULO IV:

COMO RELACIONAMENTOS PODEM MELHORAR SEU DESEMPENHO?

Escrito por:

• Silvio Abrahão Laban Neto (REVISTA HARVARD BUSINESS REVIEW)

Um número cada vez maior de empresas busca, ainda que de forma pouco

estruturada, criar ambientes propícios para que os funcionários interajam dentro e

fora do ambiente de trabalho: eventos corporativos, equipes de trabalho

multifuncionais, espaços de integração, diversão e relacionamento, participação em

associações, serviços comunitários, voluntariado, etc. Do ponto de vista do indivíduo,

estreitar laços com colegas requer tempo — talvez o recurso mais escasso na

atualidade —, flexibilidade e dinheiro. Dessa forma, antes de estabelecer uma rede

de relacionamentos, é preciso avaliar qual será o benefício concreto que isso trará

para o dia a dia.

Tal avaliação é importante particularmente para o executivo de vendas, cujo

sucesso é determinado, em boa parte, pelo capital social acumulado na vida

profissional. Definimos capital social como o conjunto de pessoas de uma rede de

relacionamentos e a forma pela qual são acionadas. As redes se tornam estratégicas

quando os indivíduos são capazes de estruturar seus relacionamentos a fim de

explorar os potenciais benefícios. Em vendas, os benefícios podem se concretizar

por meio do acesso à informação diferenciada ou ao conhecimento e emprego de

uma capacitação diversificada que permitam solucionar um problema do cliente.

Nos últimos cinco anos, estudamos executivos de venda com o objetivo de

compreender como o profissional bem-sucedido estrutura e desenvolve sua rede de

relacionamentos. Abordamos aproximadamente 600 profissionais, cujo principal

indicador de desempenho é o resultado comercial, com a aprovação da direção e a

participação do executivo de RH de cada empresa. Todos esses executivos atuam

no mercado brasileiro de serviços e produtos manufaturados voltados para clientes

empresariais (Business to Business, ou B2B), ambiente no qual é crucial oferecer ao

38

cliente soluções por vezes complexas e que demandam informação específica ou

mesmo competências que vão além das fronteiras da área de vendas. A rede de

relacionamentos de um executivo de vendas é formada de contatos diretos e

indiretos. As que estudamos vão além de contatos casuais, eventuais ou acidentais.

Encontros desses tipos podem, com o tempo, transformar-se em contatos na rede,

porém nosso foco foi estudar as redes que são construídas e mantidas com

propósitos específicos. Neste contexto, três aspectos da rede são críticos, como

mostra o quadro na página ao lado. Em primeiro lugar, nota-se que a posição que um

indivíduo ocupa na rede faz a diferença. O professor Joel Podolny, da Universidade

de Yale, identifica que a centralidade numa rede se traduz no controle de

informações e recursos. Executivos de venda em tal posição podem exercer o poder

de receber ou transferir informações às quais outros não tiveram acesso. Através de

contatos diretos é possível certificar a validade da informação e, em decorrência,

difundi-la de maneira eficiente.

O segundo aspecto se refere à posição que permite acesso a contatos indiretos que

acabam por estabelecer a densidade da rede. Por exemplo, se o executivo de

vendas se mantém próximo a um colega que conhece alguém na área de pesquisa e

desenvolvimento, poderá saber antecipadamente sobre o desenvolvimento de um

novo produto ou mesmo sobre o calendário de lançamentos de produtos.

Um terceiro ponto importante, extensivamente estudado pelo professor Ronald Burt,

da Universidade de Chicago, são os buracos na estrutura da rede de

relacionamentos. É comum considerar o número de contatos que um indivíduo

possui para definir sua popularidade. Porém, isto não garante necessariamente todos

os benefícios. Os buracos na estrutura da rede permitem que o executivo de vendas

possua um contato que nenhum outro colega possui. Por exemplo, se tem acesso ao

departamento de crédito e cobrança — quando esse tem o poder de bloquear

negócios fechados pelo pessoal de vendas —, poderá exercer o papel de corretor de

informação, orientando o cliente para os procedimentos necessários para agilizar a

aprovação de seu crédito. Outro exemplo: as empresas que estudamos possuem

39

escritórios e filiais espalhados pelo território nacional e alguns executivos acabam

transferidos de uma para outra região; se não cortam o contato com colegas dos

quais se afastaram, conseguem manter uma fluida troca de experiências. Estudos

recentes têm enfatizado a combinação de contatos com diferentes propósitos.

Christophe van den Bulte, da Wharton School (Universidade da Pensilvânia), estudou

a forma pela qual a sobreposição de contatos intensifica a troca de informações. Não

raro executivos de vendas acabam criando laços de amizade com colegas de

trabalho, com o que ganham suporte social e motivação em uma dimensão

inalcançável em um contato meramente profissional.

Em nossos estudos, a descoberta mais marcante foi justamente o papel dos

amigos nas redes formadas entre executivos de uma empresa. No setor de bens, a

centralidade dos executivos de vendas impacta significativamente as vendas anuais,

bem como o crescimento das mesmas no horizonte estudado, de três anos. Se o

executivo incorporar até seis novos contatos diretos na rede, ele pode obter um

aumento de 37% em vendas anuais. Analisando o impacto da rede no longo prazo,

os contatos diretos resultam em um aumento de vendas ainda maior. Ou seja,

quando considerados os resultados acumulados de três anos de vendas, aqueles

seis novos contatos diretos podem gerar 43% de aumento anual nas vendas.

Já em empresas de serviços, os executivos de venda que foram capazes de

combinar colegas de trabalho e amigos se saíram melhor. Interessante notar que, em

serviços, os vendedores precisaram acessar contatos indiretos ou pessoas de fora

de seu time de trabalho, os chamados buracos estruturais. Para cada contato indireto

ou de fora do time pode haver um aumento de 15% nas vendas. Aqueles que

combinaram contatos diretos e profissionais com amigos de trabalho conseguiram

inclusive melhor desempenho em vendas de lançamentos, isto é, produtos que

acabaram de ser desenvolvidos, cuja saída é mais difícil que a dos já consagrados.

Nesse caso, para cada dois contatos que se sobrepuseram, houve aumento de 48%

nas vendas. Nossa pesquisa conclui que é importante para o executivo de vendas se

inserir em redes de relacionamentos. No setor B2B de produtos, a centralidade

parece ter um papel importante, enquanto no B2B de serviços sobressaem os laços

40

indiretos e de fora dos times de venda. A sinergia da sobreposição de laços

profissionais com amigos da empresa, assim como a diversidade de contatos, é

crucial para o desempenho. Portanto, os executivos devem procurar participar

ativamente de equipes multifuncionais e mesmo de eventos sociais e profissionais

promovidos pela empresa. As empresas, por sua vez, devem buscar desenvolver

atividades e incentivos que promovam o estabelecimento destas redes. Os efeitos da

cooperação com outros membros da equipe ou mesmo da empresa podem oferecer

benefícios que superam os custos de tempo e dinheiro de se manter uma rede de

relacionamentos.

O PODER MÁGICO DO RELACIONAMENTO:

Vivemos o paradoxo da busca da verdade e, quanto mais nos aproximamos dela,

pela via da Sabedoria, mas percebemos o quanto nos falta saber, é que é sempre

melhor começar pelos fenômenos mais usuais.

Partindo da premissa de Sócrates: “Só sei que nada sei!” E com esta afirmativa

Sócrates foi considerado o Homem mais sábio do Mundo à sua época. É paradoxal,

mas reconhecer que sabemos e ao mesmo tempo não sabemos nos relacionar é o

início de um novo caminho rumo a esta que é a mais importante ferramenta humana

no plano das relações: a comunicação interpessoal. Comunicação não é uma

simplista fórmula composta por emissor, receptor, meio e mensagem; Comunicação

é um fenômeno complexo, porém simples; simples, porém complexo - assim como

esta afirmativa. Relacionamento é comunicação ampliada.

Na sua origem etimológica, Comunicação significa tornar comum, compartilhar -

de onde podemos refletir que se não houve compartilhamento, se algo não se tornou

comum, ou seja, pertencente a ambos os universos (do comunicador e do alvo da

comunicação), não houve verdadeiramente comunicação. Quero ousar dizer que

tudo na vida é fruto da comunicação, a vida é sinônimo de comunicação. Estar vivo é

estar comunicando. Nossas células se comunicam, nossos órgãos se comunicam,

nossos sistemas se comunicam, nossa mente comunica-se consigo, com o próximo,

41

com o mundo a nossa volta. Se qualquer destas comunicações cessar, nós,

enquanto seres humanos cessamos! A comunicação se dá em vários níveis, dentre

eles: Intrapessoal, Interpessoal·e Corporativo. Todos estes níveis e subníveis

influenciam nos demais. Comunicação é um contínuo processo de retroalimentação.

Observemos a comunicação intrapessoal, este diálogo único, pessoal e intransferível

que travamos conosco incessantemente.

A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas crenças, cultura, valores,

hábitos, virtudes, defeitos e infinitos condicionamentos responsáveis pela nossa

dificuldade em mudar muitas coisas que gostaríamos de mudar em nossas vidas; se

a comunicação intrapessoal não abre espaço para estas mudanças, elas não

ocorrem! Um bom comunicador (cabe lembrar que comunicação é também

influência, e influência é em última análise, Liderança) deve possuir discernimento e

o maior grau possível de controle sobre a sua comunicação intrapessoal consciente.

Caso contrário, pensamentos, ordens, e condicionamentos estarão atuando à nossa

revelia e nós nem estaremos nos dando conta deles.

Tomar consciência dos seus diálogos interiores e intervir neles, quando

necessário, eis um grande e estimulante desafio para um verdadeiro comunicador.

Na comunicação interpessoal, estamos diante do complexo sistema onde interagem

duas ou mais comunicações intrapessoais com exteriorizações pelos canais verbais

e não verbais no nível interpessoal e que, portanto, estão alterando segundo a

segundo o teor da mensagem que estamos comunicando. Comunicação não é um

processo tão racional quanto se gostaria, o papel das emoções é extremamente

relevante. Elas atuam de infinitas maneiras sutis. São como lentes perceptuais que

alteram totalmente o conteúdo em questão, seja agregando fatores via conceitos,

preconceitos ou “revival” de momentos anteriores; ou ainda por perigosíssimas

generalizações, racionalizações, e até distorções e dissonâncias.

Somos nós que emprestamos cor à realidade, retirando ou adicionando algo

que ela não possui, que na verdade, projetamos. Assim, sem autoconhecimento,

disciplina, discernimento e, sobretudo vigilância, a comunicação se torna uma bomba

de efeitos cumulativos. A comunicação corporativa traz toda esta complexa gama de

42

relações para o ambiente empresarial, onde na maioria das vezes a tônica é o

estresse e a pressão. Não é difícil imaginar a que nível exponencial elevamos as

dificuldades, não é? Como indivíduos psicológicos que somos, mesmo que

o software mental que separa as nossas vidas pessoais das profissionais seja da

“Versão 2003 Pro”, ainda assim sofreremos invasões das emoções e desgastes que

cada um destes setores da nossa vida enviarão para o outro e aí começa um

perigosíssimo ciclo: o ciclo das relações mal resolvidas. Muitos dos nossos

problemas de comunicação vêm da dificuldade em estabelecer rapport e empatia, e

derivam do ciclo das relações mal resolvidas. Projeções do passado interferem nas

relações presentes entre sujeitos diferentes. É necessário prestar muita atenção a

este fato!

Reflita sobre as questões aqui levantadas e considere este importante dado

estatístico: “Pesquisas feitas pela The Executive Magazine e USAToday comprovam

que os profissionais americanos (homens e mulheres) de maior sucesso e faixa

salarial devem sua privilegiada posição a um fator comum: sua habilidade em

estabelecer e manter níveis de relacionamentos altamente eficazes! (RH Portal –

www.rhportal.com.br).

No Supermercados Mundial não é diferente, pois o colaborador na maioria das

vezes não busca apenas por bons salários e benefícios, também por

reconhecimento, valorização de seu trabalho e auto-estima, ambiente energizado e

motivado e estabilidade com segurança, levando em conta os novos desafios. O

pedagogo empresarial no varejo encara muitas vezes conflitos entre gestores e

subordinados, tendo que, de forma imparcial, procurar pelo ponto de equilíbrio entre

os dois lados, sem deixar de levar em conta os interesses da empresa, buscando

continuamente formas de mesclar o que é de grande significado para o colaborador e

os objetivos da empresa como um todo.

Por isso a importância de um tenaz treinamento com desenvolvimento gerencial e

busca pela conscientização e aprendizado dos líderes para cultivar formas de reter

os bons e promissores profissionais das nossa rede de lojas que cresce a cada ano.

43

CAPÍTULO V – Fatores de desafio e superação.

RESILIÊNCIA – QUANDO NEM TUDO DÁ CERTO:

Segundo Marco Aurélio Oliveira (Supervisor de Serviços dos Supermercados

Mundial), ser criticado em público – estar sob pressão no trabalho em situações que

te deixam a beira de uma crise de nervos, não achar justo ter um pedido negado pelo

chefe, uma folga extra por exemplo. Nesses momentos, pare e tente lembrar como

você reagiu.

Com certeza, é nessas horas que você descobre sua “resiliência”.

No ambiente de trabalho, resiliência é a capacidade de resistir às pressões e

frustrações sem perder a energia, sem se deformar psicologicamente. Ela é

resultado da educação e da formação que recebeu ao longo da vida., desde a

educação infantil até as experiências acumuladas com o passar dos anos.

Diante das situações de pressão que viveu, você aprendeu a reagir, assimilar e

resistir. No mercado atual, há cada vez mais necessidade de profissionais resilientes.

Na sociedade moderna, os pais, por excesso de zelo e tempo restrito e convivência,

cercaram a educação dos filhos de tanta proteção que eles não desenvolveram

resiliência suficiente para enfrentar os atropelos da vida adulta.

No mercado atual, há cada vez mais necessidade de profissionais resilientes e

formadores de colaboradores também resilientes.

É crescente em nossa empresa a observação da pouca resistência dos novos e

velhos colaboradores às frustrações a pressão do dia a dia. Como um profissional

resolve a questão? Aprimorando o autoconhecimento da equipe, dedicando-se a

motivá-la na realização de suas tarefas, com reconhecimento, mesmo que seja um

“muito obrigado” ou simplesmente um “parabéns”. Descobrindo em momentos

oportunos os talentos que cada colaborador tem individualmente, ou seja, talentos

musicais, instrumentais, etc.

Situações desse tipo contém desafios que podem ajudar nossos colaboradores

descobrindo formas de aumentarem sua resiliência.

44

Segundo definição do dicionário Aurélio, RESILIÊNCIA é a “propriedade pela

qual a energia armazenada em um corpo deformado é devolvida quando cessa a

tensão causadora da deformação”. É preciso investir no armazenamento dessa

energia permanente, para que se volte ao normal quando cessar a pressão.

A consciência de que nossa resiliência precisa aumentar já é o primeiro passo de um

caminho para ajustar nosso comportamento e nossas reações diante de situações

duras. O que não pode, mesmo, no nosso ambiente de trabalho, é reagir mal e fazer

cara feia quando ocorrem momentos difíceis no atendimento e nas relações

interpessoais.

Lembrem-se: “O cliente tem sempre razão e nós temos resiliência.”

TODO GERENTE É LÍDER?

Liderança é importante? Sem dúvida alguma! Todo agrupamento humano requer

liderança. Mas a resposta para a pergunta do título é não! Podemos acreditar que

todos os gestores e gerentes estão aptos a se tornarem líderes? Na sua grande

maioria sim. O que podemos afirmar é que há uma diferença enorme entre gerenciar

e liderar. Qual é o desafio? Líder se traduz pelas atitudes praticadas na interface

com um time. Respeito, humildade, confiança e integridade são valores que norteiam

as ações de um líder, assim como inspirar, desafiar e mobilizar pessoas em torno de

uma causa, e criar novos líderes. É ter primeiro uma visão social que antecede a

econômica, ao contrário dos gestores que normalmente pensam nos números antes

das pessoas. Portanto, o primeiro papel do líder dentro de uma organização é

traduzir em comportamentos observáveis (dele e de seu time) os valores da

organização e, através deles, fazer os resultados acontecerem. Percebe-se uma falta

de liderança no mundo e dentro das organizações.

Ao longo da experiência em trabalho de consultoria vimos bons profissionais

trocando de organização em função de gestores inadequados, seja por uma postura

coercitiva ou por mero paternalismo.

Um líder é aquele capaz de fazer com que as pessoas consigam enxergar, propor e

45

implantar a solução concreta que pode ser colocada em prática no momento, e que

“gera conquistas que todos queremos alcançar para as empresas, nações e para nós

mesmos”, conforme as palavras de John Kotter, o livro Sentido de Urgência (Editora

Best Seller). Qual é a raiz deste problema? Sem dúvida alguma, o modelo de gestão

de comando e controle hierarquizado é um dos principais responsáveis por isso, pois

cria circunstâncias que obrigam pessoas a agir em conformidade com uma

“determinada cultura” de apego a cargos e status, que impedem uma verdadeira

leitura da função social da organização.

Ela não pode ser traduzida meramente pela geração de empregos, mas,

principalmente pela valorização das pessoas e da sociedade que está inserida,

fazendo com que a geração de riquezas seja a alimentadora deste desenvolvimento.

Toda organização, no fundo, é um organismo social (primeiro) e econômico (em

seguida) e, assim, o social deveria ser considerado em primeiro plano, em vez da

geração de riquezas para os acionistas. Esta mudança está em curso! Por isso a

necessidade cada vez maior de líderes, de verdade! (fonte: Revista você Rh –

dezembro de 2011)

ESCASSEZ DE MÃO DE OBRA – UM DESAFIO PARA O SUPERMERCADISTA.

Em 2012, a falta de profissionais continuará sendo um problema para o

autosserviço. Além da baixa qualificação, o mercado de trabalho deve se manter

aquecido, aumentando a oferta de postos e o risco de o setor perder mão de obra

para outros segmentos do comércio e da indústria. Cabe aos supermercados,

portanto, a tarefa de desenvolver estratégias para reter seus colaboradores.

Um esforço nesse sentido tem sido as discussões em torno do fechamento de

lojas aos domingos com o objetivo de aliviar a carga horária. Em capitais como Belo

Horizonte, a alternativa já está sendo avaliada. Até que se chegue a uma conclusão

sobre a viabilidade do projeto, uma opção é ampliar as escalas de folgas. A

contratação de estagiários ou aprendizes também vem sendo adotada pelas

empresas de autosserviço. Na rede Goodbom, do interior de São Paulo, funcionários

46

em início de carreira são alocados em departamentos como contabilidade, recursos

humanos, nutrição e fiscal. Já os menores aprendizes atuam no chão da loja.

De acordo com a legislação, 5% a 15% do quadro total das empresas,

dependendo do porte, pode ser formado por esses jovens principiantes. Para

preencher cargos que exigem conhecimento técnico, como açougue e padaria,

muitas redes têm optado por desenvolver seus profissionais. O Goodbom leva os

candidatos a workshops para que conheçam a nova atividade. Se mantiverem o

interesse, são treinados dentro das próprias lojas por profissionais experientes. E

não é só isso. Aumento de salários e melhoria do pacote de benefícios são outras

saídas adotadas por muitos supermercados do Brasil. O Unidasul, 46 lojas no sul do

País, desde 2009 vem ajustando os salários na tentativa de diminuir a diferença em

relação ao das indústrias gaúchas, que vêm roubando seus profissionais. Em 2010,

promoveu um reajuste médio de 14% – excluindo o dissídio – nos salários de seis

cargos. Observação: Investir em treinamento ajuda a reter funcionários, tornando-os

mais engajados com a empresa. (fonte: Revista Supermercado Moderno)

No Mundial também enfrentamos esse tipo de desafio, pois o nível de

comprometimento com muitas pessoas que ingressam no mercado de trabalho,

como já comentado anteriormente, está cada vez mais diferenciado. Muitos encaram

o varejo de modo geral como busca de oportunidades provisórias e não possuem

visão em longo prazo (possibilidades de crescimento profissional), pelo fato de ser

um ramo ultra dinâmico e agitado, existe a falta de disposição por parte de muitos na

superação de desafios. Há aqueles também que acabam optando pelo mercado

informal para a não arrecadação de tributos, como por exemplo, o INSS, vale

transporte e contribuições ao sindicato. Outro dia um colaborador que estava

pedindo demissão, após tentativas de retenção do nosso RH, declarou: “Agradeço a

empresa, mas quero voltar a ser camelô, pois mesmo não sendo na carteira, dá

muito dinheiro a venda de CD pirata.”

Tal declaração se torna até hilária, mas eis o desafio: Como competir com o mercado

de trabalho informal (e em muitos casos ilícitos), em que julgam remunerar bem seus

47

trabalhadores, porém não oferecem nenhum benefício e pelo contrário – riscos

ocupacionais e muitas conseqüências negativas? Uma das metas do Pedagogo no

varejo.

PLENO EMPREGO:

Num futuro próximo, o Brasil deve esgotar sua mão de obra disponível. Haverá um

grande impacto desse cenário no atual modelo de gestão de pessoas e é necessário

se preparar para isso. Na história do Brasil o desemprego nunca esteve tão baixo.

Para os gestores de RH, esse cenário aponta para um futuro, bem próximo, de

turbulência: haverá menos pessoas disponíveis para contratar e muitas práticas a

ajustar para tonar a empresa mais atraente na entrada e mais capaz de reter os

melhores profissionais. “Um RH medíocre será insustentável nesse futuro.” O Brasil

tem hoje a menor taxa de desemprego desde 2002. A Copa do Mundo de futebol em

2014 e a Olimpíada em 2016 devem reduzir ainda mais o número de desocupados,

dificultando o trabalho do RH. Mais da metade da população (57%) afirma não ter

medo algum de perder o emprego, segundo o índice de medo do desemprego em

setembro de 2011, o indicador: índice de medo do desemprego da confederação

nacional da indústria e comércio, considerando eleitores com 16 anos ou mais –

Setembro de 2011 atingiu o menor nível de toda a série, iniciada em 1996, ao marcar

78,7 pontos. (Março/09 – 97,2 Setembro/09 – 89,2 Setembro/10 – 81,1 Setembro/11

– 78,7). Fonte: Revista você Rh – edição18

Treinamentos dão resultados? E se eu treinar bastante minha equipe, ganho o

jogo? *por Eduardo Ferraz – você Rh.

Sem treinamentos adequados as pessoas atuam no padrão “tentativa e erro”.

Cada um faz do seu jeito e os desempenhos acabam sendo pouco consistentes.

Atletas de sucesso, além de possuírem um enorme talento, treinam muito. Mesmo

um pianista excelente precisa de muitas horas de prática e exercícios intensivos para

interpretar uma partitura de forma impecável. Profissionais de alto nível nos esportes

e artes geralmente gastam 98% de seu tempo treinando ou estudando, e, no

48

máximo, 2% do tempo se apresentando em público. Mas, nas empresas, acontece o

contrário: investe-se 2% do tempo em treinamento e 98% na execução de tarefas.

É claro que, com essa proporção, haverá dificuldades para se alcançar

resultados excelentes. Não há milagres. Já pensou o que aconteceria se um cantor

de ópera resolvesse diminuir pela metade seu tempo de preparação e ensaios? E se

um atleta interrompesse seus treinos um mês antes de uma competição importante?

Você consegue imaginar as consequências? Quando os resultados começam a

piorar ou a concorrência ocupa mais espaços, as empresas tendem a se proteger

tomando as medidas imediatistas, como demitir funcionários ou concluir que "falta

motivação". Então, contratam palestras motivacionais ou usam discursos repetitivos.

São medidas meramente paliativas e o efeito dura pouco, já que não se treinou

ninguém para valer. É como enxugar gelo! Neste cenário, são poucos os que têm a

coragem de admitir que muitos funcionários - inclusive alguns chefes - não dominam

suficientemente as operações ou não sabem executar tecnicamente as tarefas mais

importantes.

É mais fácil culpar a falta de motivação. Convenções, discursos e palestras

(eu também dou palestras) são práticas louváveis, desde que acompanhadas de

treinamentos técnicos intensivos. E se eu treinar bastante minha equipe, ganho o

jogo? Ainda não. É preciso avaliar a qualidade e os resultados dos treinamentos. Se

a empresa quiser bancar um curso sobre liderança para um funcionário, é

fundamental mensurar os resultados. Avalie o desempenho prático. Questione o que

está sendo usado e se está dando resultados. Analise também os instrutores ou

consultores. Compare o que foi prometido com o que está sendo entregue. Invista

tempo e dinheiro no que realmente gere resultados mensuráveis.

Quando fizer um curso de vendas para sua equipe comercial, por exemplo,

avalie os resultados numéricos antes e depois do treinamento. Funcionou? Então

continue investindo. Só assim você saberá se contratou o treinamento certo.

49

ENFRENTAR UM ALTO TURNOVER É O GRANDE DESAFIO DO VAREJO (Canal

RH – www.canalrh.com.br)

Se existe uma palavra que define a dinâmica da atividade do varejo chama-se

rotatividade – de mercadorias, serviços e de gente. É essa característica que vai

nortear a gestão de RH das empresas do setor. Segundo o professor e coordenador

institucional do Programa de Administração de Varejo (Provar/USP), Eduardo Terra,

a rotatividade média no comércio é de 42% ao ano. Ou seja, quase metade dos

empregados do comércio sai espontaneamente ou por demissão do grupo em que

atuam todos os anos.

Um índice extremamente elevado se comparado com o da indústria: abaixo de

10%. As empresas reclamam que os funcionários têm pouca qualificação

profissional, desinteresse em fazer carreira no varejo e falta motivação. Por outro

lado, os funcionários se queixam dos salários baixos, das jornadas de trabalho

exaustivas e dos investimentos minguados em treinamento e capacitação. Em suma,

o problema da alta rotatividade no varejo lembra o velho dilema sobre quem nasceu

primeiro, se foi o ovo ou a galinha. Outra peculiaridade do varejo transforma o

trabalho do executivo de RH num desafio diário: a pulverização dos pontos-de-

venda. As empresas, as de grande porte principalmente, têm lojas espalhadas por

todo os lados. Daí a busca imperiosa por descentralizar boa parte das atividades de

RH, delegando as tarefas aos profissionais que estão no comando das lojas.

Na Itapuã Calçados, empresa capixaba com 67 lojas no Espírito Santo, Minas

Gerais e Rio de Janeiro, os gerentes têm toda a autonomia para fazer as entrevistas

com os interessados em fazer parte do time. E durante a conversa eles já identificam

se o candidato tem o perfil para trabalhar na sua loja. Segundo a diretora de

marketing e desenvolvimento de pessoas da empresa, Marilusa Pontini, os gerentes

participam de todo o processo de seleção e são eles que dão a palavra final na hora

da contratação. Eles também acompanham o treinamento dos recém-admitidos.

Marilusa diz que a política da casa é ter gerentes muito próximos de seus

funcionários.

50

A rede tem quase 1200 empregados, 65% deles vendedores. O turnover da

rede é de 25%. Segundo a diretora de planejamento e desenvolvimento de RH do

grupo, Marília Parada, a empresa adota tal política de gestão de RH não somente

por conta da capilaridade do negócio, mas por uma questão de princípio. “Cada

gerente de loja faz a gestão de pessoas e por isso tem de ter condições para

executar qualquer processo, seja de seleção, treinamento ou comunicação em sua

loja”, enfatiza Marília.

Carreira versus Emprego transitório

Essa, porém, não é a realidade do varejo como um todo. Segundo Eduardo

Henrique de Macedo, sócio-diretor da área de treinamento e desenvolvimento da

consultoria Gouvêa de Souza, especializada em varejo, a grande maioria das

empresas diz estar consciente da importância de investir em seu pessoal, porém na

hora agá têm uma postura conservadora: olham mais o montante a ser gasto e

menos as vantagens que um investimento bem-feito poderá trazer.

Daí, não conseguem reter talentos, principalmente numa área capital para o

setor: a de vendas, que traz justamente o dinheiro para dentro das empresas. “Em

geral, as pessoas que ocupam cargos operacionais vêem o varejo como um

emprego transitório, ou seja, ‘é até arrumar algo melhor’”, lamenta a professora

Cristina Gattai, consultora empresarial do Serviço Nacional de Aprendizagem

Comercial (SENAC-SP).

Conseguir reter os profissionais e manter o nível de motivação à altura dos

profissionais, sobretudo daqueles que estão no atendimento direto com o público, é

outra difícil missão do RH. Uma das razões é o emprego de remuneração por

comissão de vendas. Na prática, quando a maré da economia está em baixa, os

vendedores sofrem para fechar o mês com um salário razoável. A falta de vagas nos

níveis hierárquicos mais altos é outro fator que desestimula. Na base da pirâmide, há

51

um grande número de funcionários operacionais e poucos vão conseguir chegar ao

topo da gerência.

Ciente de que precisava oferecer melhores oportunidades profissionais para

seu pessoal de loja, a Droga Raia foi uma das pioneiras em 1991 a estruturar um

plano de carreira para as lojas. “Na época não se falava no varejo em planos como

esse”, diz a gerente de treinamento e desenvolvimento da empresa, Ângela

Schneider Loyola. Ela avalia que esse diferencial faz com que os funcionários do

grupo vistam a camisa da empresa.

Hoje, os jovens que entram na Droga Raia podem em pouco tempo chegar ao

cargo máximo. Mas, claro, isso vai depender de seu desempenho no trabalho e de

como forem seus resultados em testes, avaliações de desempenho e dinâmicas de

grupo a que são submetidos ao longo da carreira. Hoje, um jovem de 18 anos

encarregado de loja ganha cerca de R$ 500 por mês, em São Paulo, e pode chegar

ao posto de gerente de loja com apenas 22 anos, recebendo na faixa de R$ 1.700

por mês.

Para tentar uma vaga na Droga Raia, os candidatos devem ter de 18 a 22 anos,

segundo grau completo e não há exigência de experiência de trabalho anterior.

Atualmente, a empresa tem cerca de 2.500 empregados, dos quais dois mil nas

lojas.

Política de Benefícios

Há ainda a questão dos benefícios. Segundo o professor Eduardo Terra, o

único benefício obrigatório por lei no varejo é a concessão de vale-transporte. Todos

os demais benefícios comumente concedidos pelas empresas, como convênio

médico, ou vale-refeição, só são oferecidos em função de acordos com os sindicatos

52

de trabalhadores. Terra acredita que este é mais um motivo que explica o alto nível

de rotatividade no setor.

A Livraria Cultura, de São Paulo, porém, tenta compensar o esforço de seus

420 funcionários com benefícios extras que acabam por garantir retorno para a

própria livraria. A equipe ganha um desconto de quase 50% na compra de ingressos

para assistir a seus filmes favoritos, graças a um convênio firmado entre a empresa e

as principais salas de cinema. Segundo o gerente de RH, Sérgio Pellegrino, o

objetivo da iniciativa é permitir que os funcionários aproveitem seu tempo de lazer

adquirindo mais conhecimento e cultura. O executivo argumenta que o livro, CD ou

DVD pode ser o mesmo em qualquer livraria. “O que vai fazer diferença são as

informações e os conhecimentos que os funcionários estão ‘vendendo’ para os

nossos clientes.”

O SUPERMERCADOS MUNDIAL E O TURNOVER:

A taxa do turnover é considerável, comparando com empresas de outros segmentos,

porém o varejo vem enfrentando desafios constantes para diminuir sua rotatividade.

Nossa empresa a cada dia investe em benefícios, planos de carreira, treinamento e

desenvolvimento com a finalidade de estreitar a cada dia os laços entre empresa e

colaborador na busca da satisfação para ambos.

Como promover a gestão da mudança? *Por Rosaneli Bach

Falar de mudança num cenário de contínuas transformações é, no mínimo,

falar do óbvio. Mas mudar nem sempre é simples e fácil. O filósofo Heráclito, há

aproximadamente 500 a.C., afirmava que “Nada é permanente, exceto a mudança”.

Portanto, mudar é algo é inerente à própria vida.

Pessoas passam por transformações profundas na infância, adolescência, na

fase adulta e ao envelhecer; e na história da humanidade, há registros de grandes

mudanças e transformações organizacionais.

53

Qualquer ruptura com a situação atual (status quo) pode causar tensão,

desconforto, desestabilização e resistência, e as pessoas não resistem à mudança

pura e simplesmente. Elas resistem porque já estão habituadas à situação atual, não

dispõem de informações suficientes a respeito da nova realidade ou não estão

seguras. Até a situação futura chegar, haverá dúvidas, incertezas e muitas

interrogações.

A resistência é, na verdade, uma forma de se proteger do desconhecido e das

possíveis “perdas” - aquelas que as pessoas julgam que terão diante da nova

situação. E é natural perceber uma resistência por parte dos indivíduos que não

foram devidamente informados e preparados para lidar com a mudança, e notar sua

opção de permanecer na zona de conforto (o que significa segurança), justamente

por desconhecer os propósitos, implicações e repercussões da mudança. Para fins

de estudo e entendimento do comportamento das pessoas frente às mudanças,

pesquisadores do tema costumam relacionar o comportamento que as pessoas

apresentam em diferentes estágios, a saber: negação, resistência, exploração e

aceitação.

O transitar por essas fases varia de pessoa para pessoa, conforme o seu

histórico de vida, crenças e valores, perfil pessoal e conhecimentos que dispõe sobre

a proposta de mudança. Existem muitos recursos e orientações que as pessoas

podem utilizar para lidar de forma mais apropriada com a mudança. O primeiro deles

é estar aberto para um olhar imparcial sobre a mudança. Outro recurso é exercitar a

resiliência – a capacidade de se adaptar a ambientes complexos, adversos e

caóticos com ponderação e equilíbrio, e sair cada vez mais fortalecido da situação.

Já dizia Charles Darwin, naturalista britânico do século 19: “Não são as espécies

mais fortes e inteligentes que sobrevivem. São aquelas que melhor se adaptam à

mudança.”

Outra dica é rever nossos modelos mentais, sobretudo aqueles que nos fazem

adotar comportamentos rígidos, retrógrados e inflexíveis, que acabam por inibir uma

avaliação mais acurada da situação.

54

O importante em qualquer processo de mudança é rever e repensar nossos

paradigmas à luz de novos entendimentos e descobertas, conforme podemos extrair

do pensamento de Marcel Proust: “O verdadeiro ato de descobrir não consiste em

achar terras novas, mas em vê-las com outros olhos”. No âmbito organizacional,

fazer a gestão da mudança exige tanto boa liderança quanto seguidores

comprometidos para transformar idéias em ação. Para isso, as pessoas precisam

conhecer o verdadeiro propósito da mudança e entender suas razões, benefícios,

desafios e oportunidades. É preciso sensibilizá-las para que compreendam a

mudança e, quanto mais esclarecimentos tiverem, mais rapidamente poderão

caminhar rumo ao engajamento e a adoção. Portanto, conquistar o apoio e o

envolvimento das pessoas é essencial para o sucesso de um processo de mudança.

(você Rh – Janeiro/2012)

Uma das razões do Pedagogo empresarial no varejo é zelar pelo

desenvolvimento de seus colaboradores, sejam eles gestores ou não. Avaliar os

meios necessários para se alcançar o objetivo tão esperado pela empresa é de

extrema importância, pois se torna a principal forma de se alcançar o ponto de

equilíbrio entre instituição e colaborador, obtendo-se o resultado desejado. Cem por

cento de satisfação em muitos casos é uma utopia, porém a luta constante por

resultados significativos são totalmente evidentes. Os interesses são diferentes,

podem ser pessoais ou profissionais, mas buscamos uma unidade em prol dos

objetivos.

CRIATIVIDADE E INOVAÇÃO – VÍDEO DE TREINAMENTO (Palestras de

Waldez Ludwig) Hoje as empresas buscam por uma qualidade importantíssima no

mercado e apesar de tanta tecnologia existe uma intensa necessidade de inovação,

porém inovação não vem de máquina, inovação vem de gente. Muitos tem o conceito

errado de trabalhar mal porque ganha pouco, acham que o seu salário não está

compatível com o seu potencial, por isso fazem o mínimo e o mais mecânico

possível.

Será que um jogador de futebol no início de sua carreira ganhando apenas um

salário mínimo joga de qualquer jeito? De forma alguma, ele busca pela excelência

55

até se tornar reconhecido pelo seu desempenho e construir sua carreira. Hoje as

empresas não devem mais buscar a contratação de mão de obra e sim de talentos.

Um grande desafio hoje é a escassez de líderes, empresários conscientes

economicamente e ecologicamente.

Busca-se funcionários com perfil de empreendedores, com noção do negócio

como um todo, esse funcionário é um microempresário em potencial, mesmo que

seja dele mesmo. Busca oportunidades, corre riscos, sem correr perigo, sabe

planejar e gosta de trabalhar. Um exemplo básico é o serralheiro de uma indústria

que conta as horas para terminar o expediente e ir para sua escola de samba

trabalhar no barracão, sem remuneração e com poucos recursos. Porém ele sente

prazer em trabalhar para sua escola, pois ela proporciona asas aos seus sonhos.

Esse é o grande desafio das empresas, preocupar-se com os sonhos de seus

funcionários, pois isso incentiva a produtividade (quando se coloca amor naquilo que

se faz).

A capacidade inovadora é fundamental, deveria ser incentivada desde a época

de escola, deve-se dar oportunidade aos talentos, prestar atenção no outro, criar

ambiente para geração de idéias e abolir a formalidade com um ambiente

irreverente. Alegria, sorriso e bom humor desinfeta as idéias do preconceito, como

uma oficina de idéias e criatividade artística, estipulando metas heróicas.

Não se hesita em pagar as pessoas para sonhar, pois momentos em que o

funcionário é mais produtivo é justamente quando ele almeja alguma coisa, quando

ele está aprendendo alguma coisa. A aprendizagem é o processo mais importante,

pois as empresas que investem no aprendizado são as que tem mais chances.

Realizando tarefas rotineiras e mecânicas não é sinal de alta produtividade. Empresa

que aprende bem e aprende rápido são as empresas de sucesso. Geração de idéias.

Muitas empresas quando não vão bem, cortam treinamento, assinaturas de livros,

revistas e não se importam com a importância do aprendizado. Daí as coisas tendem

a piorar.

56

Ser apenas criativo não é o suficiente, pois para ser criativo basta apenas ter

uma necessidade, porém para ter inovação precisa de coragem e conhecimento,

desafiar a lógica, a tradição, a praticidade. Tudo o que é abundante é desvalorizado.

Não se deve buscar ser mais um na multidão e sim ter um diferencial.

Estamos na era da informação em que as mesmas estão cada vez mais

velozes e valiosas. O líder do futuro não é um capataz contemporâneo, ele acredita

em si mesmo, na sua intuição, em seus sentimentos, na importância de inspirar seu

time, apreciam o próprio crescimento e o de sua equipe.

A educação empreendedora está cada vez mais necessária para lidar com o

capital e com gente. E deve-se inovar quando se está em alta, pois é um período

mais confortável nos negócios e os concorrentes e pares deixaram de ser

empecilhos e sim ferramentas para nos ajudar e nos incentivar na inovação. Pois

melhoria e aprendizado devem ser constantes.

58

CONCLUSÃO

O pedagogo empresarial não tem a capacidade de mudar o mundo, mas um

bom pedagogo tem o potencial de conquistas grandiosas pra si, para equipe e

para organização. Dar asas a imaginação, ter a sensibilidade de perceber a

necessidade de seus companheiros, ter como meta oferecer o melhor no meio em

que vive. Ter senso de unidade, sem vaidades, sem melindres. Apesar dos

obstáculos, apesar dos desafios, apesar da inovação versus tradição, apesar da

ousadia versus insegurança, apesar do sucesso versus estabilidade. Muitas

vezes é preciso energias extras para prosseguir, muita resiliência, assertividade e

determinação. Lutar para alcançar o inalcançável, priorizar os sonhos sem

desanimar. Ser empresa muitas vezes e também ser o colaborador, rir junto,

chorar junto, compreender, amar.

Empresa não é mãe de fato. É composta de produtos, móveis, objetos,

documentos, maquinários... E necessita de capital financeiro para prosseguir.

Porém, empresa também é gente, gente que trabalha, gente que conquista, gente

que aprende, gente que cria, gente que espera, que supera, gente que busca.

Isso é a nossa verdadeira riqueza: as pessoas e o que elas tem de bom para

oferecer e vou mais além, pessoas com conhecimento, não só intelectual, mas

experiência de vida também. Porém sei que existe aquela gente... Gente que não

está muito disposta, mas quanto a essa gente... Torcemos para que o cenário

mude, ajudamos, fazemos a nossa parte para colaborar e incentivamos que elas

aprendam a cada dia e se tornem muito além do que meras peças em um grande

cenário organizacional.

O varejo proporciona muita experiência e contato com pessoas, sejam

nossos colegas de trabalho ou clientes. Tanto dinamismo faz com que tenhamos

oportunidade de vivenciar um mundo encantador, cheio de altos e baixos, muitos

tropeços, porém rico de idéias, potencialidades, pessoas guerreiras e com

vontade de vencer. Todas as atividades desenvolvidas e relatadas consideramos

apenas o início de uma longa caminhada rumo ao objetivo final: o aprendizado

coletivo e a aplicação desse aprendizado, tantos tropeços ao longo da estrada,

58

mas tantas batalhas vencidas. E o objetivo? Claro, esse sim temos em mente

todo o tempo. Na busca insistente do desenvolvimento pleno das equipes e da

instituição.

59

ANEXOS ILUSTRATIVOS:

Integração de Novatos

Palestra para Coordenadores de Serviços e Equipe do RH/Central

60

Equipe do RH/Central, Gerentes e Coordenadores de Serviços (Filiais).

Treinamento com as Recepcionistas (SAC e Gerência).

61

Curso de Inglês

Inauguração da Filial Jardim Oceânico.

62

Visita a Filial Santo Cristo (Gamboa)

63

Aniversário Mundial – Filial Irajá

64

Filial Irajá

65

Mundial Central/Matriz

66

Feira de Empregabilidade na Rocinha

67

EQUIPE RH/MUNDIAL

68

MOMENTO MUNDIAL – INFORMATIVO/COMUNICAÇÃO INTERNA

69

Integração de Final de Ano - 2011